消费者满意度调研范文
时间：2023-06-04 10:04:01
导语：如何才能写好一篇消费者满意度调研，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
顾客满意程度（CSD）体现企业的价值，亦是企业壮大的根本。
菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。” 顾客的满意是一种心理接受状态，任何企业的成长和发展都离不开顾客的接受。
现代企业必须获得顾客对特定产品/服务的满意度、再次购买率和推荐率，塑造消费者的忠诚度，进行量化评估企业的服务/产品的质量，并通过因素推导模型区分竞争优势和劣势，找出亟须改善的因素，以此作为企业改善产品/服务质量、保持扩大顾客群体的基础。但是，很多企业颇为关注的是产品的销售额和市场的占有率，而在很大程度上忽视了顾客的满意度。 一、顾客满意的成本
在如今的市场上，企业要想获得成功，必须站在顾客的角度上考虑问题。满意的顾客会给公司带来广阔的前景，可以增加收入，降低经营成本。
1、顾客满意（CS）是企业成功的重要因素：
100个满意的顾客会平均会带来25个左右新顾客；
每收到一次顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客；
开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的5－10倍，甚至更多；
80％的成功企业来自于20％的顾客的忠诚支持；
满意的顾客可以改善经营，而不满意的顾客则对经营不利。
追求顾客满意成为现代企业营销的重要目标之一（尤其是服务业）。
2、顾客满意使营销成本最小化：
①良性循环，企业会赢得越来越多的目标消费者，忠诚顾客的培养资源就愈多；
②恶性循环，企业将会流失愈来愈多的目标消费者，顾客资源贫乏，为人做“嫁衣裳”。
3、顾客满意度和传播成本之间的博奕
①顾客满意度愈高，传播积极性愈高，呈正相关系；
满意顾客平均向3个以上的人描绘其心情，积极正面传播；
②顾客不满意度（抱怨度）愈高，传播积极性愈高，成负相关系；
不满意顾客平均会向9－10个人积极抱怨其经历，积极负面传播；
4、顾客满意度的财务价值
据载一些外资企业更是“别出心裁”地推算出这三者的财务价值：
——顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器的2.75亿美元的收益机会；
——顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%；
——吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花至少4倍的钱。 二、企业诊断，知晓顾客满意度
没有实践就没有发言权，只有深入的调研方足以了解顾客真正的满意度。
顾客满意度调查旨在通过连续性的研究，了解顾客要求和期望，识别该产品或服务发展趋势。获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾等指标的评价。
1、满意度调研有8个基本目的：（似SWOT分析过程）
1）确定影响满意度的关键决定因素；
2）测定当前的顾客满意水平；
3）企业竞争的优势和劣势；
4）发现提升产品和服务的机会；
5）寻找有效的改进方案以及改进效果的跟踪测试；
6）寻找提高满意度和忠诚度的行动策略 -- 有效可操作决策支持；
7）最终目的是客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化
8）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的策略。
2、顾客满意度研究思路（调研实施流程）
顾客满意度调研是一个循环递进系统，研究思路如下：
1）企业内部诊断：
①从企业的角度寻找影响顾客满意度的因素；
②了解企业对顾客满意度的自评结果；
③建立对消费者测试的相关指标
2）消费者前期测试：
①小组（焦点）座谈/小样本量化调查/电话访问，征求影响他们对企业满意度的因素；②测量消费者关心因素的权重；
③检验企业提供的影响满意度的因素；
④挖掘新的影响满意度的因子。
3）实施调研：（具体方法）
①量化调查（问卷/电话访问……）定量研究
②质化调查（座谈/特殊访谈/深度访谈……）定性研究
③现场考察（终端调查/现场观察）
④情景体验（如酒类消费者醉饮式体验调查）
4）数据统计、满意度指数计算、分析评价
5）撰写满意度调研报告（指数测评报告）：包括改进建议和措施。
3、顾客满意度调研的规范系统
诊断指标的规范，诊断过程的规范，诊断结果的规范。
规范系统是对诊断系统的延续，是对满意度调研指标中的强势和弱势因素的规范，是对企业机会点和优劣势的有序梳理。
规范系统是对满意度调研不同方向性因素的一种整合，亦是企业有待改进的方向：
消费者期望因素：消费者认为影响他们满意度的一些重要因素；
企业具备因素：企业的优点，有益消费者满意的因素，企业需要继续保持的因子；
企业不具备因素：企业的弱点，损害消费者满意的因素，企业没有意识到的因子。 三、赢得顾客满意的策略
通过对顾客满意度的调研和测试，分析各项因素的重要程度及顾客对其的满意程度，规范各类影响消费者满意度的因素，并根据消费者满意度期望因子的重要性进行象限区隔。
1、满意度因子的象限规范模型
――优势区：顾客满意度评价很高，企业同样比较关注，表现同样良好，这些属于消费者重度期望因素，企业应该倾力保持这些关键因素；
――维持区：顾客的满意度评价比较高，但是重要性较低，属于次要优势，是企业资源整合的得力方向；
――机会区：顾客整体满意度比较低，对于企业的重要性也比较低，这些是消费者和企业都忽略的因素，可以提升为消费者满意度的机会点；
――改进区：该区因素的重要性比较高，但是消费者的满意度出奇的低，如果继续企业忽视这些因素，必将造成目标消费者的重度流失，这是企业亟待改进的红色警示区。
2、切实地了解顾客的需求
通过顾客满意因素的调研，数据模型的分析，真正知晓顾客的各种需求，并根据企业和顾客共同达成的权重程度进行区隔，寻找企业提升顾客满意的机会点，发现企业的优势和劣势。 顾客的需求层次：
①顾客表达出来的需求；②顾客真正的需求；③顾客未表达出来的需求；④核心需求满足后的附加需求；⑤秘密需求。
任何企业的资源都是有限的。改进的因素是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满意度的因素中，区别出哪些是急需改进的是有重要价值的。
通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价，能够区分出四种类型的因素，其结果能够通过矩阵图清晰直观地显示。
3、有效执行
篇2
关键词：TCE（TOTAL CUSTOMER EXPERIENCE） 客户满意度 满意度 客户 顾客满意度
一、全面客户体验定义
全面客户体验即为TCE（TOTAL CUSTOMER EXPERIENCE）。不同的企业，不同的学者，对全面客户体验的定义会有不同的诠释和见解。
惠普公司对全面客户体验定义：通过提供服务体验、购买体验、使用体验、应用体验，让战略性的细分目标客户感受到一种个性化、与众不同的体验，并围绕以客户为中心和为客户提供全面体验的是想构筑相应运营模式，旨在客户得到全面优质的服务。
海尔，作为中国家电行业的领导品牌，期望引入TCE理念，整合内部资源，进一步提升客户的满意度，从而巩固自己在家电行业的竞争优势。
二、全面客户体验体系搭建
为衡量全面客户体验和客户满意度程度，我们需要找出客户体验和满意度的重要指标，发现不足，从而用于指导将来产品的开发、销售和售后流程的完善、并有针对性地对客户服务以及产品质量进行改进，从而使企业保持竞争优势。
同时，在设计整理研究前，我们需要详细分析是用户关注那些方面，他们的重要程度如何，从而构建适合用户评估指标的体系。
整个TCE项目包括三个阶段：
第一阶段：建立适用的用户评估的TCE满意度衡量体系。
第二阶段：通过年度的TCE用户调查，确定各个指标对总体满意度的影响大小，以及了解该项目在各个指标的表现。
第三阶段：通过后期年度和季度TCE用户调查，检测该项目日常表现，评估改进工作的成效。
（一）全面客户体验前期调研
以客户为中心（开展经营活动）的公司，不仅把客户满意度放在公司业务的首要位置，而且还要对它进行考量。
1、内部指标体系收集
收集、整理目前公司内部各相关部门现有指标体系，作为最终体系搭建基础。
2、内部管理层访谈
从现有指标体系出发，了解内部管理层对目前指标体系总体结构的看法，以及改进方向、具体改进建议；了解高层目前关注的用户接触点和措施，以及今后可能实施的新措施；了解消费者的看法（包括对消费者需求的理解，对消费者重视指标的判断、及其原因）；了解管理层对TCE的了解；了解企业各环节的主要运作。
3、客户（消费者）访谈/深访/座谈会
从消费者的角度了解TCE各个阶段与厂家的接触点，关注的指标属性及在指标上的用户期望值和实际感受，满意和不满意状态下的厂商表现，结合厂商现有的指标体系，最终确定消费者导向的TCE满意度调研测量指标体系。
（二）全面客户体验体系搭建
搭建符合本公司经营运作的客户满意度指标体系，在试运行过程中加以完善，最终提高品牌知名度、提高循环市场份额和提升市场客户终端的满意度。
1、全面客户体验7大环节（二级指标）
在以市场条件下，消费者在每个环节中，和厂家都有着不同的接触点，每个接触点的体验对消费者最终购买选择和总体满意度/忠诚度都会产生不同的影响，但不同环节对消费者影响的侧重点不同。前期的接触点体验对购买选择影响较大，后期的体验对总体满意度影响较大，同时会影响其下次购买意向和推荐意向。
为有效说明TCE各环节指标体系，我们选择某个环节加以说明―售后服务环节的指标体系。
在售后环节，消费者关注的指标体系如下所示：
三、全面客户体验在市场经济条件的重要性
（一）市场经济客户满意度模式推广及效果
TCE模式调研模型图1如下：
依据TCE指标体系模式，举例某公司TCE运行的真实案例（**公司8月第五周TCE会议服务类占比），图表2如下：
从图表2，我们可以得出安装技能方面在8月第五周TCE服务类占比最大，提高安装维修人员的技能和保持良好的服务素质，拒绝向消费者提供虚假信息为提高TCE客户满意度的主要原因。另外，常规的售后服务如果提供了，我们还需要考虑一个合理的频率和收费水平，在一些维护保养服务方面，消费者可以接收一定的收费，但这个费用要低于市场所提供的这项服务费用。400电话的服务人员是用户维修服务的初步印象。安装维修人员服务态度和收费透明合理对消费者满意度影响较大。如果安装维修服务人员不能迅速的解决问题，还会导致消费者对产品有不好的印象，认为产品的质量存在缺陷。良好的安装维修服务能够将消费者的抱怨转化为满意。另外，回访是将消费者的抱怨转化满意度的重要环节，如果回访方式等不合适，会加重消费者对品牌的抱怨。
图表3如下：
从图表3，我们可以得出销售类、交货期、售后问题在8月第三周属上升趋势。一般用户会根据自己的期望选择购买渠道，展品展示会影响消费者对品牌的印象，进而影响其购买意向。销售人员是消费者购买过程中重要一个点，其形象、语言等直接导致了消费者对厂商的印象，因此销售人员不仅会对消费者的最终产品选择产生影响，而且会影响消费者对品牌的满意度。销售人员的虚假承诺会降低消费者对产品体验和售后服务环节的满意度。生产周期、交货周期，材料采办周期等交货周期长都将影响客户满意度。图表3实际上是备件、不良品交货周期长，影响整体满意度。售后服务方面如图2所示，已加以说明。图表4如下：
从图表4，通过年度第三季度（月/周）TCE客户满意度的分析，我们得出TCE客户满意度（一级指标）整体呈上升趋势。
（二）工程大客户满意度模式推广及效果
工程客户划分为大客户（签订战略合作协议）和普通客户。工程主要在于批量采办、到货、生产周期性长等特点。如何搭建工程TCE？实质上工程与零售市场TCE客户满意度运行模式基本类似，明确有第一竞争力的目标，建立有第一竞争力项目团队和全流程保障机制。其中，对供应商的选定，计划合理的有效安排，采办周期，材料到货周期，文件发送/接收的及时、准确，以及现场施工管理、售后服务方面都将制约、影响客户满意度的提升。
打造第一精品工程，赢得并提升工程TCE客户满意度，从而获取、签订连续大客户/普通客户订单。
综上所述：TCE客户满意度是高端市场经济获得连续订单的重要载体。
参考文献：
[1]朱玉华.客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧.民主与建设出版社，2013-10-01.
篇3
1.1设计的原则
1.1.1客户就是上帝的服务理念第一,客户对于企业来说是非常关键的资源,这是涉及企业客户关系时必须考虑到的关键因素。企业应把零售商当作市场第一客户来保护，坚持客户是上帝的原则，就要在平时的工作中把客户的需求和利益实实在在地当作工作的第一重心。日常工作中员工必须时刻保持与客户的有效沟通，有针对性地为客户提供有效的服务，使顾客满意。
1.1.2注重诚信诚信是一个公司或者是企业的立基之本，是一个公司经久不衰最好的屏障。公司员工以及领导若都能坚守诚信的原则，并将其落实到工作生活中的每一个细节中去，与顾客进行诚信的交流与沟通，与卖家买家进行诚信的合作经营，做到互利共赢，能与广大消费者、广告商建立诚实守信的平台机制，那么不论是对于大众消费者还是对于与企业相关的各行各业而言，都是非常互利的一件事情，也是一件能给企业树立良好市场形象的事情。所以，在针对尤其关键和重要的客户关系时，必须坚守诚信这一原则。
1.2有关消费者的调研内容
对消费者的调研工作主要应包括以下几项内容。
1.2.1行业情形对于开展消费者调研工作来说，预先了解行业的基本情况，是公司在开始调研之前必须做好的功课。对于经销商的管理，经营网点的安排与分布，都需要进行实地的考察和对以往信息的收集与分析，以此来找出行业里面的前辈的漏洞和缺陷，并根据当前消费者的需求、消费者数量以及烟草的销量等指标来综合分析行业的情况，为后面的工作打下基础。
1.2.2消费动机消费者为什么会消费香烟？消费哪种类型的香烟？什么时候消费？这一系列问题都是公司应该予以着重考虑和分析的内容。在当今多元化的社会条件下，人的个性千差万别，从而导致消费者对于某一物品的需求和偏好有很大的差异，这就要求烟草公司深入群众去进行市场调查，并且这种调查不是一劳永逸的，而是要定期地开展进行针对不同人群的问卷调查。关注消费者消费香烟的动机以及消费能力等要素，掌握普通人群中烟草消费的习惯。
1.2.3产品属性偏好购买并吸食香烟是消费者的个人喜好，然而对于现在香烟市场上品牌多样化的局面，如何能占据一席之地甚至是主导地位，则完全由消费者及其偏好来决定。具体来说,烟草制品产品属性的研究主要针对消费者对于卷烟的口味、包装、质量、名称和价格等各项指标的敏感度,并以此作为基础来研究消费者的购买动机、购买偏好和消费习惯等。
1.3内部员工关系管理
1.3.1客户满意度内部管理为了达到客户关系管理的最佳效果,内部员工的管理也是客户关系管理工作中非常重要的一个环节。首先,必须在公司上下树立公司内部员工即是客户的理念，做到人人都互相为彼此而服务。其次,尽量让员工感受到公司上下并没有明显的级别之分。上级领导在日常工作中应对下属给予必要的关注，在工作上给予指导，在生活上给予关心，这样既能激发员工的工作热情，也可以给大家创造一个良好的工作环境。与此同时，不同工序的员工之间应该互相配合、加强合作，为提高公司的整体生产效率而服务。
1.3.2客户满意度外部管理第一,要在公司上下树立这样一个理念:公司所有的客户都是我们的重要资源,没有大小之分。我们应该把注意力和有限的精力都放在客户对于我们的产品的满意度上面，至于客户是否是公司的大客户，这一点并不十分重要。第二,就满意度管理本身而言，它应该是一项公司在事前就应予以处理好的工作，而并非事后弥补的任务。所以，公司应当防患于未然,早点做好客户满意度管理的工作准备。所以,公司应定期进行满意度的统计和调查，及时有效地获取客户满意度的信息以及变化情况，以便及时作出决策来改善出现的问题。
2设计实施保障体系
2.1思想的统一不论是企业的方针政策还是企业的传统文化，都需要得到真正的贯彻和落实，才能起到应有的效果，给企业的发展真正带来利益和推动力。对于烟草公司而言同样如此，既然客户关系管理如此重要和关键，那么企业应当将该思想渗透到公司的每一个角落，让员工彻彻底底地理解和明白这一要素对于企业成败的重要性。进一步而言，就是要把客户关系管理的指导思想贯彻在企业文化之中,并且企业领导应当首先带头将政策付诸实践，这样下属员工才会有动力很好地贯彻实施公司的理念以及政策，客户关系管理才不会是一句空话。
2.2提高从业人员的素质提高员工素质、培养一批训练有素的高水平员工最便捷的方式便是建立员工培训体系，通过常规的培训使得员工在面对顾客时能展现公司良好的素质和形象，能及时妥当地处理客户提出的各种要求，能满足顾客对于产品了解的需求，形成能让顾客满意的，让公司产品销售有所提升的良好的循环体系，最终可以让公司扩大产品的销路，提高公司的影响力。
3结语
篇4
关键词：银行服务质量；满意度；乌鲁木齐市；昌吉市
一、引言
随着经济的发展、生活水平的提高，金融服务与人们的生活密切相关，保证和改善金融服务质量，提升生活质量，既符合当今时代的要求，也是新疆民生建设的重要方面。乌鲁木齐市是新疆维吾尔自治区的省会城市，相对自治区的其他地州，在金融服务方面起着带头示范作用。本文通过实际调研，通过对调查结果的分析对比，了解乌鲁木齐市和昌吉市银行服务和客户满意度的最新情况和存在的问题，在一定程度上反映出新疆银行服务的基本水平，为提高乌昌地区金融机构服务质量提供基本素材和参考依据。
二、文献综述
银行服务质量和客户满意度方面的研究在全国范围内比较普遍，沿海地区研究比较早，林宏对香港消费者委员会调查的19间香港本地银行的情况作了分析，比较了当年银行的收费状况，并做出调查分析；吴佩勋等通过对北京和深圳两地的调查，分析零售银行客户满意度和影响因素，并建立银行顾客满意度以及推荐意愿与其驱动因素的线性回归模型等。随着区域经济协调发展，中部和西部地区也越来越重视金融服务，刘社会从金融消费维权的角度，对株洲银行业服务收费情况开展了深入调查；陈君君以黄石地区商业银行为主要调查对象，发现国有商业银行、股份制商业银行和城市商业银行在金融服务上存在不同的特点和优势，根据问题提出相关建议。赵冬阳以拉萨市建设银行为例，采用层次回归分析，对银行服务质量与顾客满意度之间的关系进行实证研究。总之，对银行服务质量和客户满意度的调查研究对提高居民生活水平、满足人们金融需求以及银行服务未来方向都有一定参考意义。
三、调研分析
（一）调研基本情况。本次调查地点是随机抽取的乌鲁木齐市和昌吉市各银行网点，随机抽取消费者进行调查，预计总共调查500份问卷，实际发放520份，回收442份，其中有效问卷388份，无效问卷54份。在昌吉地区发放180份，回收153份，有效问卷124；在乌鲁木齐市发放320份，回收300份，有效问卷264份。基本数据信息为：男女性别比例为53：47；在民族分布方面：汉族比例为75%，少数民族比例为25%，包括维吾尔族、哈萨克族、回族等少数名族；在年龄分布方面，年龄分布主要集中在30岁以下的有264人；学历分布高中到大专为222人，本科学历的为77人，两者占比约为样本容量的77%，其他占比较少；在收入分布方面，主要集中在5000元以下，占到调查者总额的82%，其中3000元以下占比42%，3000-5000元占比40%，10000元以上的较少，为总体的4%。
（二）数据分析。数据分析主要通过均值分析和方差分析完成，方差分析是利用SPSS19.0软件，通过单因素法，对每一个项目进行计算，看其是否受基本因素的显著影响，其结果如下：
在乌鲁木齐市，消费者对银行服务质量最满意的是：服务态度及效率和网上电子银行系统的使用，其中前者受年龄影响显著，后者受收入和性别影响显著；最不满意的是：手续费的合理与否和客户投诉反馈效果，其中前者无显著影响因素，后者受年龄和收入影响显著；消费者填写的平均等候时间约为20分钟，最长等候时间平均为52分钟。
在昌吉市，消费者对银行服务质量最满意的是：自助设备的使用和服务态度和效率，其中前者受年龄和学历影响显著，后者无显著影响因素；最不满意的是：手续费的合理与否和投资理财产品设计丰富与否，其中前者受收入影响显著，后者无显著影响因素；消费者填写平均等候时间约为27.5分钟；最长等候时间平均为64分钟。
（三）调研结果。新疆是一个多民族聚集的地区，乌鲁木齐和昌吉也生活着不同民族的居民，我们在调查基本信息中考虑了民族因素，在调查对象的选取上也尽量做到汉族和少数民族的样本量接近，虽然最终汉族与少数民族的比例是3：1，但是在单因素分析中，我们并没有发现民族因素的重大影响，只有在昌吉市调查中，在客户投诉效果的满意度上，民族因素有一定的影响。总体而言，在银行网点现场很少发生冲突抱怨现象，无论是乌鲁木齐市还是昌吉市的居民对当地银行服务质量还是比较满意的。具体结论如下：
1、乌鲁木齐市和昌吉市消费者银行使用的偏好相似
首先，在乌鲁木齐市和昌吉市，消费者最主要使用的前五家银行是：中国银行、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行和中国邮政储蓄银行。股份制银行和地方性银行在乌鲁木齐市还占有一席之地，客户的满意度较高；但在昌吉市，该类银行网点少，消费者选择少，对其服务很难有机会体验，消费者主要选择还是传统的国有银行。第二，消费者选择银行时，最为关心的因素偏好几乎一致，无论是乌鲁木齐市还是昌吉市，最看重的前三个方面是：银行的位置是否便利、业务员的素质和客户服务质量、安全可靠。第三，消费者主要使用的银行业务分别是储蓄、信用卡、银行代缴费业务。在后两方面，乌鲁木齐市和昌吉市排序不同，乌市代缴业务比信用卡使用频繁，而昌吉市信用卡的使用更为频繁。第四，消费者了解银行业务的渠道，排在前三位的是都是银行柜台、网络、亲戚朋友介绍。第五，消费者办理银行业务所使用的途径排序为：ATM等自助设备、银行柜台、网上银行、电话银行等，其中电话银行的比重甚少。
2、乌鲁木齐市和昌吉市当地消费者对银行服务质量总体满意
在调查数据统计中，无论是乌鲁木齐市还是昌吉市，在每一个项目分值表上的平均分都高于三分，说明居民对当地银行服务质量还是比较满意的，在银行网点现场很少发生冲突抱怨现象。对于银行服务质量，目前存在的主要问题还是窗口少，等候时间长。
本次调查还反映出，人们对于信用卡的使用和功能方面还比较满意；对于未来银行新的盈利增长点，投资理财方面，消费者了解不够，参与的积极性不高，普遍反映要加大推广力度和拓宽宣传渠道。消费者对国有银行的业务服务质量满意度一般，但由于对股份制银行的了解不多，地方性银行的客户占有份额很小或是因为单位学校的关联因素，有些消费者无法自由选择银行，因此，许多消费者都表示对国有银行忠诚，甚至对现阶段使用的银行忠诚。同时希望国有银行能不断提高服务质量，提高竞争力，使消费者获得更多优质服务。另一方面，部分消费者希望地方性银行能发挥城市商业银行的优势，给当地消费者带来更多的实惠。
3、乌昌一体化对银行服务同城化提出的需求
乌昌经济一体化的金融统一工作指整个金融体系，包括对银行、证券、保险等金融业的工作要求。对于银行的关注主要是从融资贷款业务、信贷政策方面出发，本次调研则从居民对银行服务质量的角度反映了一些内容。在银行的服务质量上，无论是乌鲁木齐市还是昌吉市，当地的消费者对银行的服务质量满意度都是比较高的，但是对于乌昌金融一体化的进程，两地的银行间并没有建立免费的统一的结算清算系统，同城清算系统不能有效地实现结算快捷化。储蓄卡跨行取款，信用卡在两地存取款还得付出额外费用，这也是部分调查者对手续费不满意的原因之一。
四、相关建议
（一）合理安排银行网点位置。在我们调查的过程中，网点位置是消费者最为关注的因素。各银行在新增网点时，大型居民区和商业区尽可能设置规模大一些的银行，在较为偏远的地区可以设置规模较小，自助设备完善的自助银行，这一点在昌吉市尤其需要改进。
（二）合理安排业务窗口数量。窗口少是调查者的普遍共识，但事实上，有的银行窗口并不少，只是显得少。究其原因是业务安排不合理，排班不合理，部分工作人员不尽职等。因此业务分区要明确，普通客户和贵宾客户窗口安排也要合理。
（三）提高银行工作人员素质。一方面，提高工作人员的专业技能，改革银行职工的业绩考核制度，既重视贵宾客户，又不要忽略小客户；另一方面，改善心态，提高服务质量。银行可以在服务上加强力度，让顾客感受到银行的关怀和体贴。同时，当银行客户太多时，客户经理应做好客户分流工作，努力从细小的地方着手，加强银行在客户潜意识里服务周到的印象，有利于从各方面塑造银行品牌。
（四）及时普及新业务知识。对于信用卡业务、网上银行业务等新开发的产品，银行应普及相关知识，提高消费者的尝试和消费意愿，并切实提高业务的快捷性和高效性。目前网点宣传、广告、报纸、网络等媒体宣传仍然是提高其交易量的有效途径。对于银行本身，应为顾客配备最合适的产品，让客户切实受益。
（五）提高人性化水平。提高业务规则的人性化水平，在保证消费者资金安全的情况下，尽量精简程序，对待客户的投诉予以重视。例如，有的业务必须本人携带身份证办理，完全没有通融性，有的老年人因为身体原因无法办理业务，银行还固守规矩；有的银行网银操作程序复杂，Ukey安装系统不稳定，并且升级比较频繁，这些都有待进一步改进。
（六）提高银行的社会责任。在服务质量方面，银行在推行细分客户、专业化和差异化管理的同时，应始终尊重客户权益，平等对待客户。不仅考虑管理成本，更要重视考虑客户便利和消费者体验。可以提供一些免费的基本银行服务或是象征性地收取一些费用，为特殊群体客户实施服务费用减免。对部分高校学生办理储蓄卡免收年费；对老人、低保户、学生等特殊群体制订免收小额账户管理费的政策等。
参考文献
[1]陈君君，李玲等.商业银行金融服务现状及问题的调查分析[J].中国农业银行武汉培训学院学报.2013，（1）：28-34。
[2]林宏.香港银行服务质量调查及客户投诉程序[J].统计与预测，2003，（4）：53-55。
[3]刘社会.对株洲银行业服务收费情况的调查[J].金融经济，2013，（3）：168-170。
[4]人民银行乌鲁木齐中心支行调查组.农村信用社支持三农的几大障碍及解决途径[J].新疆金融，2002，（9）：40-43。
[5]王海忠，于春玲等.银行服务质量与顾客满意度的关系[J].中山大学学报，2006，（6）：108-125。
篇5
月度报告 MONTHLY REPORT / / ABR记者 张南
新一轮汽车刺激政策出台或许已经临近。5月16日，国务院常务会议决定安排60亿元支持推广1.6升及以下排量节能汽车，被认为是2010年国家安排120亿元专项补贴资金的延续。
嗅觉灵敏的地方政府很快触摸到中央的意图，已经推出地方财政汽车刺激政策。5月31日重庆正式宣布启动新一轮的“以旧换新”和“汽车下乡”惠民政策。一旦政策落实到位，以小排量车为主要产品系列的自主品牌或许将成为最大的受益者。
自主品牌显然形势严峻。2012年1-4月，自主品牌乘用车累计销售213.70万辆，同比下降5.2%，而同期乘用车总体呈现正增长（未包含进口车），其占乘用车销售总量的42.3%，占有率同比下降3.2个百分点。自主品牌乘用车市场份额同比呈现持续下降状态。
根据中国汽车工业协会的数据，就具体车型而言，自主品牌紧凑型车，SUV和MPV销量同比上升，其中MPV和SUV车型同比增长幅度最大，分别为18.3%和12.6%。而微型车、小型车、中大型车和中型车同比销量下滑显著，特别是自主品牌的微型车和小型车，销量同比分别下降了34.1%和15.8%。
微型车和小型车，作为排量主要集中在1.6L以下的两个级别车型，销量的下滑预示着消费者对于自主品牌乘用车空间的偏好性增大。但随着国家即将出台1.6L以下节能车型的补贴政策以及汽车下乡政策，预计这两个级别的自主车型在未来的二、三线乘用车市场将会有上升的市场表现。
针对中国汽车本土品牌的不佳形势，《汽车商业评论》杂志特联合汽车之家、南方都市报、新京报、华西都市报、新闻晨报、楚天都市报推出《自主品牌汽车消费趋势报告》。
报告显示自主品牌消费者关注已现上升趋势，其中SUV级别不但增幅最大，且关注份额已直逼占据最大份额的紧凑型级别。自主品牌消费者集中在二、三线区域，山东、河南、重庆消费潜力巨大。在产品满意度方面，自主品牌价格、空间、养车成本以及配置的满意度高于合资产品。关于销售满意度，自主品牌交车时间为期较短最受消费者认可，整体销售服务水平仍需提高。
随着自主品牌不断发力中低端紧凑型车级别以及中低端城市SUV细分市场，以性价比取胜的自主品牌或许将迎来一个新的增长期，其中销量萎缩的微型和小型车在刺激政策作用下将有可期的表现，而SUV很可能成为关键的增长力量。
1、尽管自主品牌份额下降，但消费者关注已现上升趋势，SUV增幅最大
2012年1-4月自主品牌乘用车关注度份额比2010年有较大程度上升（汽车之家关注度指数仅统计在售车型，并包括进口车型）。4月自主品牌关注度份额达到25.7%，可以看出在北京车展及一系列新车的带动下呈现出上升趋势。
从同比增幅来看，自主品牌SUV车型的消费者关注同比增长率绝对算得上是最大的亮点，同比109.6%的增长率说明北京车展再一次点燃了消费者对于自主品牌SUV的热情，这也算是消费者对于自主厂商纷纷发力SUV细分市场的积极回应。
2、山东、河南、重庆应成自主品牌主攻区域
自主品牌紧凑型车预购意向仍占最大份额。
消费者对于合资、进口和自主的预购率分别为56%、5%和39%。而在细分的自主预购意愿中，消费者对于紧凑型车的购买意愿最为强烈，愿意购买紧凑型车的消费者占49%，其次为SUV和小型车，分别为22%和15%，这一数据再次印证了自主品牌未来市场走势。
自主品牌消费者集中在二、三线区域，山东、河南、重庆消费潜力巨大。
自主车的消费者关注份额Top5为广东、山东、河北、江苏和浙江，基本与销量分布区域一致。从目标群体差异的TGI指数的角度来看，山东、河南、重庆、广西、河北、山西、天津、湖南、四川、湖北、安徽、陕西等地区消费者对于自主品牌更加青睐。
自主车未来的消费将会进一步集中在山东、河南、重庆、广西、河北、山西、天津、湖南、四川、湖北、安徽、陕西等地区，也预示着自主品牌应该针对这些地区进一步地加强销售网络建设和产能战略性布局。
3、自主品牌价格、空间、养车成本以及配置的满意度高于合资
自主品牌产品满意度略低于合资与进口。
从消费者对于所购乘用车产品满意的打分来看（100分为满分），自主品牌乘用车产品满意度要低于合资与进口品牌。但如果从车辆价格去考虑的话，进口品牌和合资品牌的均价无疑要大幅高于自主品牌，那么自主品牌在均价偏低的情况下还能获得与合资差距不大的产品满意度评分，这点是比较难能可贵的。
从消费者对于各品牌的产品满意度打分来看，自主满意度Top5品牌依次为帝豪、中华、荣威、长城、奇瑞。帝豪品牌的产品满意度为72.9，这一数值已经超过了合资品牌的产品满意度均值，但Top5列表中其余四个品牌还是较合资品牌产品满意度均值有一些差距。
自主品牌在价格、养车、配置和空间上的产品满意度高于合资产品。
由于从产品的角度来看，价格差距太大的产品满意度对比往往参考意义不大，所以将进口品牌产品满意度剔除。据汽车之家数据研究中心分析，自主品牌的消费者对于所购车辆外观、空间、价格最为满意。
从自主品牌产品满意度优势点来看，自主品牌价格、养车、配置和空间的产品满意度要大于合资品牌，虽然对于产品满意度的打分受消费者主观影响较大，但从横向比对来看，自主品牌在现实中其实存在着价格、养车、配置和空间的相对优势。但其他相对于合资厂商产品满意度的劣势也是较为常见的，所以这些劣势点也是自主厂商产品需要进一步去改进和提升的地方。
调查显示，比亚迪、中华、奇瑞和帝豪分列价格、空间、养车成本和配置满意度第一位，较其他自主品牌优势明显。如今同级别乘用车产品的同质化趋势越来越明显，而从消费者关注角度来看，消费者总是关注那些比较有特点的产品，而在自主产品满意度环节做到第一的自主品牌可以进一步放大自己产品的优点，这样可以吸引更多的消费者，而且可以进一步强化自己的品牌形象。
4、自主品牌交车时间为期较短最受消费者认可，整体销售服务水平仍需提高
交车时间是消费者对自主品牌最为满意之处。
自主品牌销售满意度由高到低依次为交车时间、试乘试驾、交车过程、电话沟通和交易条件等，其中交车时间为自主品牌消费者最为满意的销售环节。从其他调研机构的相关调查结果我们可以发现，交车时间往往是销售满意度下降的主要原因，所以自主车在此环节的优势可以为其品牌的销售满意度的提升带来巨大作用。但从其它维度来看，自主品牌的销售环节仍需要进一步的改进。
近八成消费者较为认可自主品牌的销售服务水平。
从汽车之家的汽车销售满意度调查数据来看，自主品牌满意度整体评分为71.6分，合资为75.9分，进口为77.8分。由此可见在销售环节上，自主品牌的表现和产品满意度端较为相似。
以分值来评判销售服务水平不宜做横向对比，因为单个的消费者对于服务水平的感受会受自身因素影响较大，但如果直接让消费者以自己的预期作为判断服务水平好坏的标准，就可以最为真实的反映消费者的主观感受。
调查结果显示，有10.1%的消费者觉得自主品牌4S店服务水平比自己预期要好，有70.1%的消费者觉得自主品牌4S店服务水平和自己预期一致，有19.8%的消费者觉得服务水平不能达到自己的要求。虽然自主品牌目前的销售满意度仍旧不能给消费者带来惊喜，但是这一数据同样说明了，接近八成的消费者对于自主品牌的销售服务水平比较认可。
样本来源：
篇6
关键词：农产品 流通效率 测量指标
Fred E. Clark（1990）认为市场流通效率主要是从两个方面来体现，即个体企业与社会公共的角度。个体企业流通效率的测量主要是使用利润或成本进行评价；而社会公众，是通过其流通过程中的服务水平和流通成本来评价。Anrooy（2003）认为，流通效率指“资源的有效配置，达到最大可能的消费者满意度”。李辉华（2005）认为：流通效率就是在单位时间内流通中获取的价差利润。寇荣与谭向勇（2008）认为流通效率就是：农产品流通中流通产出与流通成本的比值。
农产品流通效率测量存在的问题
（一）测量方法的选择
威尔认为流通效率一般而言，有两种测量方法：方法一是构建评价指标，然后直接测量。Shepherd，G.S（1963）提出一个方法：流通效率=流通产品的总价值÷流通总成本×100%。但流通成本的增加可能是因为流通领域竞争日趋激烈导致价格的降低，而这些情况通常表现效率的提升。方法二，通过计算 “附加价值”来测量产出，这种方法更具有操作性，它用销售价减去采购价以及中间投入的价值，但该核算相当困难，因为农产品流通过程中涉及的流通部门众多，并且缺乏官方统计数据。
（二）测量数据与指标选择
陈耀庭（2014）认为整个农业流通部门或体系很难进行衡量和测算其流通效率，即在我国由于统计方面的原因，与农产品流通的投入与产出的宏观数据并没有进行系统的统计，且现存数据中也存在相关年份的中断，或相关研究者很难直接获取必要的研究数据，因此对农产品流通效率指标进行大规模的衡量与测试会遇到较多的困难。由于整个农业体系的流通效率需通过相关指标进行衡量，但整个农业体系非常庞杂，特别是我国幅员辽阔，每个地方的经济状况和政策制定情况相差较大，调研对象不是针对特定农产品进行调研，而是整个农产品产业进行调研，其数据的收集很难达到实时性和精确性。
（三）测算对象的确定
农产品的流通过程涉及多个环节，并且每个环节中都包含了大量流通主体。为了使得商品能够顺利流通到消费者手中，流通过程涉及了生产者、批发商、零售商、其他服务机构等。因而，要测算整个流通体系的效率，需要核算流通过程中各环节的产出和成本，然而实际上这是很困难的。特别是针对消费者终端的核算，农产品流通作为一种服务性产品，其产出除了包括流通服务的数量，还应当包括流通服务的质量，特别是对于易腐、易坏的农产品来说，农产品流通过程中的质量、卫生是否安全，农产品购买场所是否便利、服务是否满意等等，而这些内容更是无法计量。洪涛（2012）从流通者角度、生产者角度、消费者角度、社会公共角度探讨了流通效率评价指标体系。陈耀庭（2013）在实证分析过程中对不同农产品流通模式对比时发现，从流通不同的角度出发往往获得的流通效率是截然不同的。如产业链上游的农户得分比率，中游的流通者的利润率，下游的消费者满意度等指标，如果衡量流通者利润率较高，那么其流通效率即为高效，但是该类模式中衡量上游的农户分得比率指标有可能会减低，那么上游流通效率即被认为低效率。又如在同一个流通模式中流通者的流通成本或流通费用率指标如果高效，但是衡量同一个模式中消费者的满意度指标却有可能是低效的，因此在产业链中关注不同主体，那么相关的指标必然会互相影响互相干扰。
农产品流通效率评价指标设置
（一）农户视角的流通效率评价指标
生产者分得比率：农产品的零售价格，可以分为农业生产和流通两部分。前者是农业份额，即消费者所付价格中，生产者得到部分所占的百分比；后者是流通加价，是流通环节经营者的所得。在农产品供应链中，流通价值份额加大或农业价值份额缩小，是生活水准提高和对更多加工、流通服务需求扩大的必然产物。流通份额的增加也是流通主体承担的职能增多的结果。尽管生产者分得比率高不能说明流通效率高， 但它却是衡量流通效率的一个重要标准（许文富，1997）。虽然用生产者分得比例来衡量流通效率有一定局限， 但仍可对流通效率有间接的了解（周应恒，2008）。Semrmadevir R.Subramanian等人采用生产者所得占零售价格的比重评价农产品流通效率。农产品本身的特性、制度因素以及流通中付出劳动质量的不同，导致各种产品的流通成本出现差异，生产者所得也因而有高低之别，那农户分得比率指标也失去衡量价值，因此许文富（1997）认为衡量流通效率的农户分得比率指标的精确度有影响流通成本的诸多干扰因素，经整理获得表1。
（二） 流通者视角的流通效率评价指标
损耗率：农产品大都为易腐产品，在流通过程中难免有损耗产生，这种损耗除了物品的自然腐败或死亡之外，尚含有擦伤、压伤、破损，甚至夹杂不能使用的部分在内，统称为流通损耗。流通损耗可以通过包装方法和装卸操作方法的改进和分级工作的严格执行，及其有关设备的改进而减低，如使用冷藏车运输、在低温货架零售等。
流通层次：在流通中的交易层次一般都比较长，尤其生鲜食品都需要通过三级市场才能到达消费者手中，但流通层次较长不是引起效率低的主要原因，如果能够减少交易的层次，不但可节省时间，也可减少费用，提升技术效率。为了提升流通效率，除了改变流通制度，流通主体的规模经营是关键因素。
冷藏系统的比例：冷藏系统能够确保产品品质，因此较为容易腐败或变质的农产品都需进行冷藏，并在低温设备下进行销售，进而构成冷藏链。但是这种情景在发展中国家的推广较为困难，其原因是消费者的需求品质尚未达到，其次是流通各个环节的设备较为落后，如全面推广必然增加流通费用进而影响流通者的福利。由于运输距离不同，虽然冷藏链的比例是其技术效率的指标，但其比例的高低很难单独作为一个衡量流通效率的指标 。
流通成本：农产品从生产者转移到消费者的所有环节中所产生的总费用，主要包括包装、运输、存储、损耗、人工、租金等。由于损耗率各个模式不同很难用具体数值进行横向比较，因此采用流通成本指标来体现其损耗率。
流通费用率：是流通费用总额对销售额的百分比。在文献回顾可以发现流通成本和流通费用率是衡量不同流通主体流通效率都是其基础指标，因为流通成本和流通费用率是影响流通者的最重要指标，也是影响流通者利润率和体现其损耗率的关键指标。
利润率：即流通各主体获得的利润总额对农产品最终销售额的比率。由于测量流通效率指标较多，但一些指标可以互相替代。在实践中存在某些指标在测量中失效的现象，一是某些农产品产地与销售地距离较近，因此在流通过程中是否具有冷链功能就不是必要条件。只有采取冷链可以获取更大利润时冷链的采用才具有效率。二是流通层次的压缩并不绝对体现其流通效率的高效。三是损耗率高的企业必然导致流通成本高，因此流通成本也可在一定程度上替代损耗率指标。在实践中流通者通过对流通资产的投入虽增加了流通成本，但如果获得的额外利润高于投入成本，则该项流通成本的支出有效率。采用利润率指标可充分体现其相关投入是否有必要、是否能够获得相应利润，因此从流通者角度出发可直接采用流通利润率来直接衡量其流通效率指标，但这必须在流通市场是出于充分竞争的条件下。也就是说流通利润率指标能够有效地代表损耗率、流通层次、流通成本、流通费用率等指标，进而有效地衡量流通效率。
（三）消费者视角的流通效率评价指标
消费者满意度是流通效率重要的评价指标。由于农户和流通者的相关指标都是从产出的角度出发，然而流通过程是否创造价值，取决于是否满足了消费者的需求。在销售终端当消费者满意度指标越大时，可认为消费者用既定的支出获得的效用就越大，而效用的增加代表消费者感受到的流通服务越多，意味着该类农产品的流通效率就越高，因此可采用消费者满意度指标来衡量该类农产品的流通效率（寇荣，2008）。
通过比较消费者对不同流通模式销售农产品的满意度大小，判断不同流通模式中农产品流通效率的高低。消费者满意度是一个综合指标，它是对某一商品或某一购买场所相关特性的一个综合评价。对农产品的消费者满意度而言，它具体包括质量、卫生、新鲜度、购买环境、购买方便程度、服务态度、投诉解决、诚信情况及价格等方面的满意度，通过对不同构成要素满意度大小的分析，可以找出影响农产品总体满意度的各影响因素有哪些，并且可以寻找不同终端各自优、劣势的发挥程度如何，从而为完善各流通渠道的建设提供一些思路。消费者对农产品的满意度直接决定了其是否进行购买。消费者购买农产品的决策过程实际上就是对农产品进行综合评价的过程。但是其决策过程受到了多方面因素的影响，包括收入水平、文化水平、家庭状况等，并且消费者对农产品价格、质量的评价并不能准确的量化。而消费者满意度指标却可以有效的体现该类农产品流通效率（Daijunyu，2014）。
结论
由于统计方面的原因，农产品流通的投入与产出的宏观数据并没有进行系统的统计，且现存数据中也存在相关年份的中断，或相关研究者很难直接获取必要的研究数据，很难采用多指标对流通效率进行测量，因此只能通过农产品流通的实际情况，采用尽可能简洁的指标对效率进行测量。文章采用农户分得比率对生产者角度的流通效率进行测算，采用流通利润率对流通者角度的流通效率进行测算，采用顾客满意度指标对消费者角度的流通效率进行测算。但这三个不同角度流通效率指标的采用有严格的前提假设，因此文章对该假设前提进行详细地分析。以期望使采用的指标能够为测量流通效率获得更精确的数据。
参考文献：
1.李辉华.商品流通与货币流通关系的静态和动态分析[J].中国人民大学学报，2005（3）
2.寇荣，谭向勇.论农产品流通效率的分析框架[J].中国流通经济，2008（5）
3.洪涛.降低流通成本、提高流通效率的路径选择[J].中国流通经济，2012.12
4.陈耀庭，戴俊玉.不同流通模式下农产品流通效率的比较研究[J].农业经济问题，2014.11
5.许文富.农产运销学[M].台湾正中书局，1997
6.周应恒，卢凌霄.生鲜蔬菜供应链效率研究―以南京为例[J].江苏农业科学，2008（1）
篇7
一、相关文献回顾
互联网金融在国内是近期快速兴起的一个领域，而在国外其发展则早于我国较长时间，研究成果也较丰富。在如何保持网上银行客户忠诚度的研究中，有学者考虑了信任、网站质量、服务质量、满意度等因素构建的分析框架。另有学者则基于信任和满意度建立了电子商务客户忠诚度模型。
国内学者借鉴国外模型进行了改进，乔均等（2007）在研究商业银行个人客户忠诚度时构建了满意度、关系信任、转换成本与客户忠诚度的关系模型。邓朝华等（2010）在对移动即时通讯服务的研究基础上则构建了满意度、信任和转移成本与用户忠诚度的关联模型。
本文将在已有文献的基础之上，把忠诚度模型应用到互联网金融消费领域，研究互联网金融消费者的忠诚度，并对影响忠诚度的因素进行分析。本次调研采用问卷调查法，对消费群体进行调查。问卷的发放采用网上问卷和纸质问卷相结合的方式进行。通过问卷调查获取数据后，可采用信度分析和效度分析检验数据可靠性，进而采用结构方程模型拟对潜在内生变量忠诚度、满意度、信任和潜在外生变量感知有用性和服务质量等进行路径分析，探讨其相互作用关系。
二、互联网金融消费忠诚度相关理论概述
1、消费者忠诚度的相关理论
早期对于顾客忠诚度的理解主要是对产品或服务的重复购买。20世纪90年代初，态度忠诚理论被提出。该理论认为忠诚的消费者不仅长期接受企业的产品或服务，同时有向他人推荐该产品或服务的强烈意愿。之后，有较多的学者进行了进一步的研究。
学术界对于忠诚度的研究主要涉及行为忠诚和态度忠诚。行为忠诚表现为顾客的重复购买行为，态度忠诚来源于顾客对产品的喜爱和依赖，表现于口碑宣传、推荐意向和未来持续购买意向。本文中互联网金融消费者的行为忠诚是指用户的重复使用行为和优先选择，态度忠诚指用户的未来持续使用意愿、口碑宣传和向他人推荐的意向。
用户忠诚度的驱动模型归纳起来主要有三种：顾客满意驱动模型，具有代表性的此类模型有ACSI模型、McDougall模型等；价值―满意双因素驱动模型，具有代表性的模型有Ryan模型；多因素驱动复杂模型，适用于不同行业的忠诚度影响因素及其作用机制解释。
结合对互联网金融消费相关领域（如电子商务、网上银行、手机银行）忠诚度的研究，本文所构建的忠诚度模型是基于满意和信任两个维度，认为满意度和信任对忠诚度有直接的影响，而感知有用性、网络服务质量通过对满意度和信任的影响来间接影响忠诚度。
2、互联网金融消费用户忠诚度的决定因素分析
（1）满意度。顾客满意度指顾客在使用某种产品或享受某种服务后，形成的满意或不满意的态度，态度的形成通常取决于顾客在某一消费过程中的实际经历是否与期望相符。如果顾客的需求得到满足，其产品和服务让人满意，并且顾客铭记了积极的消费体验，顾客就会满意。本文基于上述意义上使用满意度。
（2）信任。研究表明，缺乏信任是客户不在网上购买物品的主要原因。不同学者对于信任有不同的定义。本文将信任定义为用户对互联网金融可靠性的信心，包括对互联网金融企业可靠性、诚实、企业能力以及对网络与软件技术安全性的信任。
（3）感知有用性。感知有用性是技术接受模型（TAM）中的一个变量。本文中互联网金融消费感知有用性指的是互联网金融消费能够提升用户交易效率的程度，如节省时间、适时完成交易等。
（4）服务质量。互联网金融的服务质量主要体现在网站质量及其响应性上。网站质量（或网站设计）是衡量网络服务质量的一个维度，涵盖网站的美观和内容清晰度。网站质量实际上是一种技术因素，包括系统、硬件和软件的特点和能力。本文用网页界面是否清晰美观，功能是否容易找到，操作是否简便，运行是否稳定等来衡量网站质量的好坏。
服务质量评价还包括网络技术与专门软件的响应性，体现了企业旨在帮助顾客快速实现目标，进而迅速提升其服务水平的意愿。由于互联网金融消费的间接性和自，本文中的响应性更强调了解用户需求，并及时解答用户的问题。
三、研究设计、分析模型及假设
1、研究设计
本文研究的目标是构建互联网金融消费忠诚度分析模型，探索影响互联网金融消费忠诚度的因素，以及影响因素与忠诚度之间的相互关系，为提升消费者忠诚度提供建议。
在大量相关文献研究的基础之上，本文构建了一个基于满意度、信任、感知有用性、服务质量四维分析框架的忠诚度模型。问卷内容包括了被调查者个人基本信息、互联网金融消费情况和互联网金融消费忠诚度量表。其中，互联网金融消费忠诚度量表采用5分李克特量表。
考虑到调研经费的限制和调查的便利性，本次调研选择的抽样方案为非随机抽样法，抽样方法为滚雪球抽样和网上调查相结合。本次调查对象为具有金融产品消费能力的中国公民。通过回收调查问卷采集相关数据。在问卷设计、修改、发放和回收的各环节都做好控制数据质量的工作。
2、互联网金融消费忠诚度模型选择――SEM
忠诚度模型常采用结构方程模型。本文根据相关文献和理论基础构建的潜变量关系模型如图1所示。
其中，感知有用性（ξ1）和服务质量（ξ2）是外生潜变量，即在模型中，它们只起解释作用。满意度（η1）、信任（η2）和忠诚度（η3）是内生潜变量，即在模型中，它们会受到其他变量的影响。图中单向直线箭头表示假定变量之间有因果关系，箭头由原因变量指向结果变量，双向弧形箭头表示两个变量之间有相关关系。
结构方程模型包括结构模型和测量模型两部分，用方程表示：
结构模型：？浊=B？浊+？祝？孜+？灼
测量模型：X=？撰x？孜+？着 Y=？撰y？浊+？着
其中，？浊是指满意度、信任和忠诚度三个内生潜变量， ？浊=？浊1？浊2？浊3；？孜是感知有用性和服务质量两个外生潜变量，？孜=？孜1？孜2。
B是内生潜变量系数阵，描述内生潜变量？浊间的相互影响。
B=0 ？茁12 00 0 0？茁31 ？茁32 0
？茁ij表示？浊j到？浊i的路径系数，两个下标中的第一个下标表示所指向的结果变量，第二个下标表示原因变量。
？祝是外生潜变量系数阵，描述外生潜变量？孜对内生潜变量？浊的影响。
？祝=？酌11 ？酌12？酌21 ？酌22 0 0
？酌ij表示由？孜j到？浊i的路径系数，？浊i是结果变量，？孜j是原因变量。
？灼是随机干扰项，反映了结构模型中未能被解释的部分。
X是？孜的观测指标，？撰x是X在？孜上的因子载荷矩阵， ？啄是X的测量误差。Y是？浊的观测指标，？撰y是Y在？浊上的因子载荷矩阵，？着是Y的测量误差。X和Y是显变量，？孜和？浊是潜变量。
X=x1x2…x9，？撰x=？姿1 0？姿2 0？姿3 0？姿4 00 ？姿50 ？姿60 ？姿70 ？姿80 ？姿9 ；Y=y1y2…y12，？撰y=？姿10 0 0？姿11 0 0？姿12 0 00 ？姿13 00 ？姿14 00 ？姿15 00 ？姿16 00 ？姿17 00 0 ？姿180 0 ？姿190 0 ？姿200 0 ？姿21
3、研究假设
根据理论分析满意度与忠诚度的关系，信任与忠诚度、满意度的关系，感知有用性与满意度、信任的关系，服务质量与满意度和信任的关系，得到以下需要检验的7个假设。
H1：互联网金融消费满意度对忠诚度有直接的正向的影响；
H2：互联网金融消费者的信任对忠诚度有直接正向的影响；
H3：互联网金融消费者的信任对满意度有直接的正向的影响；
H4：互联网金融消费用户感知有用性对满意度有直接的正向的影响；
H5：互联网金融消费用户感知有用性对信任有直接的正向的影响；
H6：互联网金融消费服务质量对满意度有直接的正向的影响；
H7：互联网金融消费服务质量对信任有直接的正向的影响。
四、基于调查数据的互联网金融消费特征分析
1、数据信度与可靠性分析
本次调研共发放了440份问卷，回收有效问卷388份。通过直接问卷调查得到的调查数据能否说明调查的结论，则需要对数据的可信程度、有效程度进行分析。
（1）信度检验。本文采用Cronbach’s ？琢系数来测量问卷的内部一致性。正式调查问卷中的量表共包括21个题项，Cronbach's ？琢值为0.928，表明量表整体信度好。各个分量表的Cronbach's ？琢值见表1。由表1可以看出，各个分量表信度都较好。
（2）效度检验。本文首先对问卷的内容效度进行评估，在参阅多人研究成果的基础上设计出问卷，然后请擅长问卷调查的专家对问卷内容进行评估并提出修改意见。同时，采用主成分分析法来评估结构效度，并运用SPSS19.0得到各个潜变量第一主成分的方差贡献率，由表2可以看出，各潜变量第一主成分方差贡献率都在0.6以上，说明问卷的结构效度较好。
表3给出了各潜变量的平均方差抽取量都在0.5以上，表明问卷具有较好的聚合效度。
综上所述，本问卷的内容效度、结构效度、收敛效度都较好，可以做进一步的分析。
2、互联网金融消费者特征分析
（1）受访者基本特征分析。本次调查的受访者分布情况见表4。受访者男性占51.8%。受访者平均年龄为31.8岁，主要分布在19～30岁之间，占比达到58.0%。受访者受教育程度以本科为主，占比为51.8%。受访者居住地主要分布在城市，占比达到74%。受访者职业分布中，学生占比最大，达到45.4%。熟悉金融专业知识的受访者占比不到15%。
（2）互联网金融消费使用情况分析。互联网金融消费使用情况主要包括使用的互联网金融模式和通过互联网交易的资金比例两个方面。表5表明受访者主要参与的互联网金融模式为金融业务电子化和第三方支付，比重高达80%以上，其次为大数据金融，新兴的P2P信贷和众筹模式也有一定的参与比例。受访者通过互联网交易的资金比例达到50%以上的不到10%，但是参与过互联网交易的受访者达到90%以上。
五、互联网金融消费忠诚度影响因素分析
1、模型拟合
本文使用Amos软件，采用极大似然法估计模型参数。经过初次估计和模型修正，得到结果见图2和表6。
修正后的模型，路径系数的P值均小于0.05，在0.05的显著性水平下通过检验。
从表6可以看到，各项拟合指数基本达到了拟合标准，表明模型修正后拟合效果较好。
2、模型结果解释
综上分析，在最终得到的模型中删掉了“感知有用性信任”和“服务质量满意度”两条路径，即假设5、假设6在本调查群体中不成立，其他5条假设都成立。表明对于互联网业务而言，有用的感知并不需要信任通道，而服务质量必须建立在信任通道上才会形成满意。
图2给出了修正后结构方程的标准路径系数，由这些路径系数可以得到各个影响因素对忠诚度的直接效应、间接效应以及总效应（见表7）。
表7表明，“满意度”对忠诚度的影响最大，总效应为0.788；其次是“感知有用性”和“信任”，总效应分别为0.474和0.438，其中“信任”对忠诚度的直接效应为0.142，间接效应为0.296，“感知有用性”对忠诚度只有间接效应；“服务质量”对忠诚度也只有间接效应，为0.206。
六、结论与建议
1、结论
本文根据调查数据，检验了影响互联网金融消费用户忠诚度的四维因素分析框架。得到的结论：一是四个因素对忠诚度的影响大小有别。满意度对忠诚度的影响最大，其次是感知有用性、信任，最后是服务质量。二是四个因素间的作用关系不同。满意度直接作用于忠诚度；信任通过直接作用和通过满意度的间接作用从两条路径影响忠诚度，且间接影响程度高于直接影响程度；感知有用性通过提升满意度间接影响忠诚度；服务质量通过信任通道间接影响忠诚度。
2、建议
篇8
中国保险市场的决定权已经转移到消费者手中。
近日，波士顿咨询公司（以下简称“BCG”）的《消费者眼中的保险公司：中国保险业消费者洞察》报告显示，要在愈发激烈的市场上占据一席之地，保险公司需要获得消费者的充分信任并提升理赔服务能力。
波士顿咨询公司全球董事经理胡莹指出，中国的保险市场正在迅速变化。一方面，互联网的渗透让原来不透明的金融产品变得透明化，消费者被市场教育得更为成熟，没有考虑清楚的产品不会轻易购买。“因此，保险业从之前的跑马圈地偏重销售，逐渐向以客户为中心转移。”
另一方面，在政策层面，监管者对消费者的保护力度加大，保险定价机制改革持续深化，万能保险费率改革规定正式出台，商业车险改革也将于年内全面放开。
通过对3200名中国消费者的调查，BCG发现，消费者是否会推荐某个保险品牌的决定因素，是他们对保险公司的信任程度以及保险产品和服务的简明程度。其中，保险理赔环节受到消费者的批评最多，主要原因是“理赔过程太慢、不够透明、达不到支付预期，或者需要花费太多精力”。
在年龄差异上，购买保险时间越长的客户，越会看重服务体验，而他们在遭遇不好的服务后会对保险公司有负面评价。胡莹认为，对于资深客户，他们看重的并不一定是产品的价格，而是服务体验。这一点是保险公司需要注意的。
还有一个不太愿意为保险品牌作出积极评价的人群是一二线城市居民。以寿险和车险为例，与低线城市相比，一线城市居民给出的品牌倡导得分相对低。胡莹的解释是，一二线城市一直以来是保险公司的核心战场，竞争激烈，产品丰富，同时也意味着取悦客户越来越困难。
现在低线城市相当于一二线城市10年前的状态，因此对于保险公司来说，花同样的精力，以同样的服务水平，在低线城市获得的效果与大城市完全不同，未来也许要重新调配品牌的推广资源。
调研还发现，出乎意料的是，与寿险相比，车险的品牌倡导得分相对较高。在购买、售后服务和理赔等大多数互动环节中，车险在中国消费者中的满意度得分都高于寿险；消费者对不同种类保险的态度随着时间的推移而发生变化。
在中国，消费者对车险的满意度会随着客户年限的增长而提高。这可能是由于买车后的第一年，消费者对车险品牌的选择度有限，而在之后的几年可以更自主地选择车险品牌。
而寿险的情况恰恰相反，随着时间的推移，消费者的满意度会下降，因为随着客户年限的增长，消费者和保险公司的互动会减少。
篇9
关键词：兴龙广缘 超市 顾客满意度
秦皇岛兴龙广缘商业连锁有限公司是兴龙控股旗下全资子公司。成立于2001年，目前已经拥有25家连锁店，总营业面积达80000平方米，拥有员工1500余人，年销售额超过8亿元，兴龙广缘目前已成功开发出有特色的大型购物中心、综合超市、标准超市、社区店和便利店五种不同的运营模式。在此次调查中，发放问卷600份，有效回收587份。兴龙广缘顾客满意度数据汇总如图所示。
从数据的统计结果来看，顾客对兴龙广缘超市的总体满意度（比较满意和很满意）为 54.52%，兴龙广缘的企业形象好评率达75%，这一组数据，足以说明兴龙广缘超市在秦皇岛市民生活中占据很重要的地位，在市民心目中有较高的信任度与认可度。顾客对兴龙广缘的认可主要表现在商品质量值得信赖、来源可靠、付款便捷、安全设施良好等方面。同时，在调查中也发现兴龙广缘超市存在着一些不尽如人意的地方，如：商品种类不够齐全、价格偏高、购物环境不够完善等。具体表述如下：
一、顾客对兴龙广缘超市的满意和较满意之处
1.商品品牌质量值得信赖。消费者对“广缘超市品品牌质量值得信赖”的评价中“很满意”的占了17.66%，“比较满意”的占了40.65%，这就表明了大部分消费者对超市商品的品牌质量还是比较信赖的。从总体上来说，广缘商品品牌质量还是值得令人信赖的。
2.商品来源可靠。在所有的消费者中，对于消费者关于“商品来源可靠”这一主题，有273人选择了比较满意，85人选择了很满意，这说明约有61.39%的消费者认为超市的商品来源还是值得令人满意的；另一方面，选择“不满意”和“不太满意”的共有78人，占了总人数的13.37%左右，这说明了只有很少一部分人对广缘“商品来源可靠”持否定态度。从总体上来看，大部分的消费者对广缘商品的来源还是较为信任的。
3.付款快捷方便，结帐准确。关于消费者对超市“付款快捷方便，准确”这一问题，其中很满意有83人，比较满意有255人，一般为149人，不太满意和很不满意为96人。对于付款速度，不满意的人数还是比较多的，可能存在一些问题需要改进，比如增加验钞机，加快速度。
4.安全设施良好。关于消费者对超市“安全设施良好”这一问题，其中很满意有68人，比较满意有266人，一般为173人，不太满意和很不满意为76人。安全是非常重要的，顾客安全购物，开心购物，顾客满意度肯定高。
5.服务人员服务规范，值得信赖。关于“服务人员服务规范，值得信赖”这一问题，被调查者中有40%选择比较满意，一般有182人，占31%，不太满意占12%，很满意与很不满意占11%和7%。总体上，人们对服务人员的服务规范，值得信赖是比较满意的，广缘超市在这一方面做的比较好。
6.良好的企业形象。现在广缘已经深入人心，深受人民群众的喜爱，企业形象一直很不错。从上图我们可以看出对于广缘的企业形象比较满意和很满意的分别占调查人数的47%和28%。
二、顾客对兴龙广缘超市的较不满意和不满意之处
1.商品种类繁多。关于消费者对于广缘超市中商品种类是否繁多这一问题，有40.65%的人选择了一般，这说明绝大部分消费者对超市的商品种类感觉并不多，而有接近5.14%的人选择了很不满意，说明广缘超市的商品种类能满足绝大部分消费者的需求，占消费者人数的32.93%的人选择了“比较满意”，这一数据表明大部分消费者对超市提供的商品的种类还是比较满意的。
2.商品物有所值。关于消费者对超市“商品物有所值”这一问题，其中有58人选择了很满意，192人选择了比较满意，这就说明了约有42.87%的顾客认为在一定程度上商品还是物有所值的；另一方面，选择“不太满意”和“不满意”的共有75人，占了总数的12.86%，这说明只有一小部分的顾客对家乐福超市对“商品物有所值”持否定态度。从总体上来看，大部分的消费者认为超市商品还是物有所值的。
3.购物环境舒适干净整洁。关于消费者对超市“购物环境舒适干净”这一问题，其中很满意有72人，比较满意有173人，一般为261人，不太满意和很不满意为77人。通过上图可知在受访者中189人认为广缘的购物环境好，满意度较高。超市整洁干净可以给顾客一种信任的感觉，是一种很好的促销手段。
三、兴龙广缘超市提升顾客满意度策略分析
1.产品满意策略。顾客对超市商品的价值感知主要体现在商品质量和支付价格两个方面。“平价天天，坚持永远”是兴龙广缘对顾客做出的郑重承诺。兴龙广缘始终坚持优质低价、诚信为本的理念，严把进货关，确保所售商品质量；同时，兴龙广缘要致力于降低采购成本、物流成本等费用，以富有竞争力的价格赢得顾客的认可，切实让利于顾客。
2.服务满意策略。兴龙广缘要进一步强化以顾客为中心的服务理念，贯彻到顾客购物的全过程，在售前、售中和售后三个阶段周到地提供人性化便利服务。坚持“一切为了顾客和为了顾客的一切”，以热情周到的服务保证顾客愉悦购物、方便购物，让利于顾客。立足购物过程，提供人性化便利服务。
3.员工满意策略。直接为顾客提供服务的一线员工作为超市服务整体的一部分，其仪表、言行举止、服务态度、业务技能等都会影响客顾对超市提供的服务满意与否。因此，在强化员工的服务意识和改进员工的服务态度的基础上，兴龙广缘还应通过各类培训让员工全面掌握商品知识、熟悉业务技能。
参考文献：
篇10
关键词：决策；品牌忠诚度；四分图
中图分类号：F713.50 文献标志码：A 文章编号：1000-8772（2012）01-0106-02
1影响消费者行为的因素
1. 1消费者行为的概念
国外市场营销协会把消费者行为定义为：“感知、认知、行为以及环境因素的动态作用过程，是人类履行生活中交易职能的行为基础。”而国内把消费行为的定义为：消费者行为是指消费者在购买商品过程中的一种思维活动。消费者行为是复杂多变的，从消费品的购买到消费，消费者的心理变化一般分为六个阶段，即认识阶段、知识阶段、评定阶段、信任阶段、行动阶段、体验阶段。
消费者购买产品的行为过程要经历以下三个阶段：
（1）对产品的认识过程。即消费者对产品信息的接收、分析和理解过程。从心理学的角度看，这个过程包括消费者对产品的感觉、知觉、记忆、注意、想象、思维等心理过程。
（2）对产品的情绪过程。在实际生活中，消费者的购买行为并不都是理智的，要受到生理需要和社会需要的支配，从而形成对产品的情绪色彩。这种对客观现实是否符合自己需要而产生的态度体验，就是消费者购买心理的情绪过程。
（3）对产品的意志过程。即消费者在购买活动中表现出来的有目的、自觉地支配和调节自己的行为，努力排除内在和外在的各种因素的影响，从而实现既定购买目的的心理活动。这三个过程相互依赖和促进，能够激起人们进行一定的消费活动。但是，在消费动机、兴趣、情绪和意志等方面，更多地包含着消费者本身需求的成分。
1. 2 消费者行为的特点
消费者行为的特点强调了三层重要的含义：（1）消费者行为是动态的，即个体消费者、消费者群体和整个社会环境随着时间的推移在不断地变化。消费者的行为会受到特定时期、特定产品以及特定环境的影响。（2）消费者行为包含了感知、认知、行为以及环境因素的互动作用。研究消费者行为必须了解消费者的认知、感知、行为以及与感知、认知、行为相互影响的事件和环境因素，把这些因素孤立起来研究是片面的。（3）消费者行为包含了人类之间的交易。消费者行为是交易职能的行为基础，这使消费者行为的定义与市场营销的定义保持了一致性。
1. 3影响消费行为的因素分析
影响消费行为的因素主要包括：消费者购买决策、消费者心理、消费者行为的相互关系
1．3.1消费者购买决策与消费者心理及消费者行为的关系
1.3.1.1消费者购买决策是消费者的一种心理判断和行为选择，它是消费者在购买前进行分析、作出决策的心理判断和行为选择，寻求并实现某一最佳预期目标的过程。消费者心理是指消费者在购买商品过程中的一种思维活动。消费者心理始终贯穿于整个消费决策的过程之中，并且在购买决策过程发生之前就已经存在，在购买决策之后依然在继续延伸其影响作用。消费者心理影响着整个的消费决策过程和以后的购买决策。
1.3.1.2消费者行为是消费者为满足其需要和欲望而寻找、选择、获取、使用、评价和处理产品、服务的活动和过程，也包括影响这一活动和过程的各种因素。而实际上这些活动和过程就是消费者的决策过程。消费者行为是为执行和完成消费者购买决策而展开的一系列实际行动，是一种看得见的外显性的行为。
1.3.2消费者心理与消费者行为是两个既有区别又有联系的概念
1.3.2.1区别：消费者心理是指消费者在处理与消费有关的问题时所发生的心理活动，即消费者在寻找、选择、购买、使用、评估和处置与自身满足相关的产品和服务时所发生的心理活动。消费者行为指消费者在处理与消费有关的问题时所表现出来的行为，即消费者在寻找、选择、购买、使用、评估和处置与自身满足相关的产品和服务时所表现出来的行为。前者是一种纯粹的内部心理活动，是不可见的；后者是一种外部活动，是可见的。从发生时间上看，二者可以同时或不同时发生。
1.3.2.2联系：第一，消费者心理支配消费者行为，根据消费者心理可以推断消费者行为：第二，消费者行为受消费者心理的支配，必然包含着一定的心理活动，根据消费者行为可以分析消费者心理。消费者的消费行为都是在一定的心理活动支配下进行的，而消费者的消费心理通过其消费行为加以外现。不是所有的消费心理都能转化为消费行为，也就是说，心理不一定包含行为，而行为必然包含心理，研究消费者心理的目的是为了把握和了解消费者的行为。
1. 4消费者购买决策模式理论
1．4.1消费者购买决策的一般模式
人类行为的一般模式是“S-O-R”模式，即“刺激―个体生理、心理―反应”。该模式表明消费者的购买行为是由刺激所引起的，这种刺激来自于消费者身体内部的生理、心理因素和外部的环境。消费者在各种因素的刺激下，产生动机，在动机的驱使下，做出购买商品的决策，实施购买行为，购后还会对购买的商品及其相关渠道和厂家作出评价，这样就完成了一次完整的购买决策过程。
1.4.2消费者购买决策模式分析
一般的消费者购买决策模式都包括消费心理活动、购买决策和购后反馈这三个过程。消费者在内、外因素的刺激下，经过消费者复杂的心理活动、作出购买决策，之后对其购买的商品进行消费体验，体验的结果会影响消费者下一次的购买行为。从以上分析中可看出这几种购买决策模式都体现了消费者购买决策是一个完整循环的过程。
2影响消费者行为的忠诚度分析
2. 1品牌忠诚的概念
品牌忠诚度这个概念是 Brand Faith、Brand Loyalty 等概念在国内的统一翻译，自Copeland提出此概念以来，对品牌忠诚的研究至少有 60 年的历史，至今为止，不同的人仍从不同的角度定义它，相关文献中已有超过 200种不同的定义。品牌忠诚是顾客通过一系列行为表现出的极力与目标品牌保持一种关系的企图，通过分配较高的份额和主动传播良好口碑，持续购买就是表现之一。国内学者屈云波（1996）就坚持认为品牌忠诚度是消费者对品牌感情的度量，主张用品牌转换的可能性来表示忠诚的程度。对于特定品牌保持的选择偏好与重复性购买，高水平的忠诚度表现为消费者对于该品牌保持强烈的选择偏好与高频率的重复性购买，甚至于将该品牌视为唯一的购买选择；低水平的忠诚度表现为选择偏好不强，重复购买的频率低等。
2. 2影响消费者行为的四分图模型分析
四分图模型的描述。也被称为重要因素推导模型，是一种偏于定性研究的诊断模型。它列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的各个因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。如果企业需要，还可以汇总得到一个企业整体的顾客满意度值。
A区――优势区：指标分布在这些区域时，表示对顾客来说有些因素是重要的关键性因素，顾客目前对这些因素的满意度评价也较高，这些优势因素需要继续保持并发扬。
B区――修补区：指标分布在这些区域，表示这些因素对顾客来说是重要的，但当前企业在这些方面的表现比较差，顾客满意度评价较低需要重点修补、改进。
C区――机会区：指标分布在这些区域时，表示这一部分因素对顾客不是最重要的，而满意度评价也较低，因此不是现在最急需解决的问题。
D区――维持区：满意度评价较高，但对顾客来说不是最重要的因素，属于次要优势（又称锦上添花因素），对企业实际意义不大，如果考虑资源的有效分配应先从该部分做起。
在对所有的绩效指标归类整理后，可从三个方面着手对企业的产品和服务进行改进：消费者期望（消费者最为关注的，认为影响他们对企业满意度的最为重要的一些因素），企业的优势指标（企业在这些因素上做得到位，消费者满意度商），企业的弱点（企业在这些因素上工作不足，或是没有意识到这些因素对满意度的影响）。
2. 3四分图模型有效性的分析
四分图模型目前在国内应用很广，国内大多数企业在做顾客满意度调查时均采用该模型，这个模型简单明了，分析起来方便有效，而且不需要应用太多的数学工具和手段，无论是设计、调研，还是分析整理数据，都易于掌握，便于操作。在实际操作中，该模型列出各种详细的绩效指标由顾客来评价指标得分，这就可能让许多顾客重视，但调查人员和企业没有考虑到的因素未能包含在调查表中。又由于该模型不考虑误差，仅由各指标得分加权平均算出顾客满意度的数值，得出的数据不一定准确，同时也不利于企业发现和解决问题。另外，由于该模型使用的是具体的绩效指标，很难进行跨行业的顾客满意度比较。即使处在同一行业的各个企业，由于各地区经济发展不平衡，顾客要求不同，各指标对顾客的重要程度也可能不同，最终会导致同一行业跨地域的可比性也大大降低。
2. 4 影响顾客忠诚度的意义
影响顾客忠诚度的意义包括：
第一，有利于顾客获取真实可靠的产品或服务质量的信息。顾客可以从定期的顾客满意度指数中获取产品质量信息，又有这种信息是经过第三方的科学的、公正的测量和评价所得到的。
第二，顾客通过他们对购买和使用产品或服务的评估发言来增加其利益。对产品质量的度量和评价，传统上都是由政府官员、研究人员、研究人员等非个人消费来进行，与顾客没有关系。
第三，有利于顾客需求的满足。随着社会需求从数量向质量的转变，顾客需求由低层次的生理需求向高层次的心理需求转变促使人们心目中的产品质量概念和价值观念都发生了很大的变化。通过顾客满意度测评，企业能够准确地把握顾客明示的和隐含的需求，并将这些需求及时地转化成产品质量要求。随着顾客满意度指数测评的广泛深入地开展，产品质量将越来越接近顾客的需求，进而超越顾客的期望。这种产品质量不断提高的受益者，无疑是广大的顾客。
参考文献：
[1] 刘宝玲.企业品牌创新及保护的战略选择[J]. 品牌建设，2011，
（6）:62-63.
[2] 刘明珍.中国企业自主知识产权和知名品牌发展研究[J].中
国软科学，2006，（3）：123-128.
[3] 姜岩，董大海.品牌依恋理论研究探析[J].国外经济及管理，
