酒店行业调查范文

导语：如何才能写好一篇酒店行业调查，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

一、酒店旅店违法违章行为种类及比例

此次调研涉及酒店旅店____户，其中有___户存在不同程度的违法违章经营行为，占调查总数的__%。其种类及特点主要有：

一是无照经营，共___户，占违法总户数的__%。酒店旅店属于特殊行业，必须取得许可证或者其他批准文件和营业执照方可从事经营活动。该行业的无照经营主要有两种情况：一种是既未经行政部门审批许可，又未申领营业执照的无证照经营；另一种是未申领营业执照但已取得部分行政许可的无照经营。

二是超出营业执照有效期经营，共__户，占违法总户数的_._％。营业执照有效期届满，表示企业已丧失经营资格。根据《无照经营查处取缔办法》（下称《办法》）第四条的有关规定，营业执照有效期届满后未按照规定重新办理登记手续，擅自继续从事经营活动的，以无照经营论处，因此，超期经营实质也属于无照经营行为。

三是前置审批材料过期、缺失。酒店旅店业涉及前置审批较多，办理的周期也相对较长，此类违法行为共___户，占违法经营总数的__%。

四是超出核准登记的经营范围经营。我市酒店规模大，档次高，超范围经营以卡拉ok歌舞厅、桑拿按摩、沐足等项目为主，此类违法行为有__户，占违法总户数的__._％。

五是持筹建执照开展经营。据统计，目前我市酒店旅店行业持筹建营业执照的有__户，其中已开展经营活动的有__户，占筹建总户数的__%。

六是持酒店管理公司营业执照经营酒店业。酒店管理公司核准登记的经营范围一般为酒店管理咨询、租赁服务等，若经营酒店业，还须设立含酒店经营项目的分支机构。但调查发现，部分经营范围为酒店管理的经营者直接从事酒店业，如名称为酒店有限公司，但经营范围是酒店管理的公司有__户，其中开业的有_户。

此外，未参加或未通过年检的共有___户，实际经营面积大于消防审核面积有__户。

二、酒店旅店违法违章经营的成因

随着我市经济发展的转型，“商贸××”工程不断推进，尤其是近几年××会展业的腾飞，强力带动了酒店旅店业的发展，但受多方面原因的影响，该行业也出现了一些违法经营的苗头。

（一）前置审批及登记注册方面的原因。

一是酒店经营项目的限制。我市酒店投资规模大、档次高，从原来餐饮、旅业的商务模式发展成娱乐休闲现代酒店，其配套的主要娱乐项目如卡拉ok歌舞厅、桑拿按摩等早已限制发展。为提高竞争力，吸引消费者，新投资的酒店需配套，扩大经营的酒店也需要配套，投资者只能够违法从事无照经营或超范围经营。

二是前置许可审批的繁杂。酒店若经营餐饮、旅业、卡拉ok歌舞厅、桑拿按摩、沐足等项目，需办理包括餐饮卫生、公共场所卫生、特种行业经营、文化经营等前置许可审批及环保审批、消防验收等必经环节，而且每一项前置审批又需要提供大量的申请材料，如申办旅馆业特种行业许可证，经营者需准备__种申请材料，并通过派出所、公安分局、市公安局三级_次审批，令经营者望而生畏。部分从业者宁愿冒着被查处的风险经营，也不愿办妥相关证照后才开业。

三是登记行为不规范。《企业名称登记管理实施办法》第十六条规定：“企业名称中的行业表述应当是反映企业经济活动性质所属国民经济行业或企业经营特点的用语。企业名称中行业用语表述的内容应当与企业经营范围一致。”但调查发现，一些核准经营范围是酒店管理服务或酒店管理咨询服务的企业，登记名称却为酒店有限公司，且部分已开展酒店经营活动，其他未开业的大部分也在筹建酒店。虽然经营酒店与经营酒店管理同属服务业，但两者又有本质区别，从服务对象来看，酒店的服务对象是消费者，而酒店管理的服务对象是酒店；从两者登记的经营范围及条件来看，酒店登记的经营范围一般是餐饮、旅业及配套娱乐项目，需办理各种前置审批，而酒店管理的经营范围一般是管理服务或咨询服务，不需办理各种前置审批。登记管理的不规范，将给这类公司的后续监管带来一定的隐患。

（二）执法监管方面的原因。

一是人手少，任务重，工作压力大，监管不到位。一方面，我市登记的经营主体已突破__万户，按无照经营户数占登记主体数的__%估算，目前，我市实际上的经营户已经接近__万户，而我局在编干部职工仅___人，按直接参与监管人数占总人数__%的比例推算，监管人员为___人，人均监管户数超过___户，监管执法人员工作压力极其沉重。另一方面，国家对市场监管的要求越来越高，行政许可部门对许可审批越来越严格，尤其是渎职罪立案标准的降低，使市场监管渎职风险越来越大，监管执法人员在承担超量工作量的同时，还要承受巨大心理压力。另外，由于酒店旅店行业的投资者身份极其复杂，执法人员在对酒店进行查处时，往往会遇到很大的外来阻力，若执法人员强行执法，一来怕影响地方经济发展，二来怕得不到地方党委政府的支持，三来怕得罪人，变得顾虑重重，执法相当谨慎。

二是综合监管机制不完善，监管效果不明显。酒店旅店的监管涉及工商、公安、消防、卫生、环保、文化等多个职能部门，从目前的监管工作来看，我市对酒店旅店等重点行业尚未建立完善的综合监管机制，行政部门重审批、轻管理的现象比较严重。如根据《办法》第四条规定，各职能部门应当依法定职责，查处涉及许可审批行业的无证照经营行为。而事实上，有的许可部门只管审批发证，没有主动履行取缔无证经营义务，并以无照经营属工商部门查处为由将责任推卸给工商部门。又如按照《办法》第七条规定，许可审批部门在营业执照有效期内依法吊销、撤销许可证或者其他批准文件，或者许可证、其他批准文件有效期届满的，应当及时通知工商部门，由工商部门撤销注册登记或者吊销营业执照，或者责令当事人依法办理变更登记。但是，按照目前市场巡查的做法，我们除了对企业登记事项进行监管外，还要查看卫生许可证、文化经营许可证、特种经营许可证等前置审批事项是否过期，发现许可证超期要提醒经营者办理续期；查看消防验收意见书记载的经营面积与实际经营面积是否相符，对面积不一致的则要督促其重新申报消防审核，同时函告消防部门。由于许可部门对经营户发出许可证后缺乏后续管理措施，为确保监管到位及自身安全，工商部门只能主动承担更多的监管职责，人力物力更显捉襟见肘。

（三）经营者自身的原因。

一是法律意识淡薄。一些经营者只知道企业的发展壮大重要，不懂得履行守法经营的义务同样重要。有的想方设法逃避法律的监管，利用登记法律法规的盲点和漏洞，通过打“球”取得营业执照，以投资酒店或酒店管理的方式进行酒店项目经营；有的在领取营业执照后，忽略了对证照的管理，企业或不能通过年检，或证照过期失效，违法违章经营也不知晓。

二是经营者知法违法。目前，我市酒店旅店业的快速发展已产生聚集效应，竞争非常激烈。经营者意识到要发展就要抢得发展先机，必须千方百计争取早上项目，开展经营，加上办理证照手续繁杂，时间长，普遍有“先上车，后补票”的心理。在调查过程中，一位经营者坦言，知道无照经营、超范围经营是违法经营，会被相关部门查处，但出于成本的考虑，还是选择先开业，后办理证照。

（四）政府方面的原因。

当前，我市围绕“商贸××”的战略，认真贯彻国务院关于鼓励支持和引导个体私营等非公有制经济的政策，制定了相应政策措施，进一步促进民营经济的发展，并将商贸型民营企业作为重点加以扶持。我市酒店旅店的投资经营以民间资本为主，民营企业占大多数。由于酒店规模大，商务服务功能突出，带动消费能力强，部分镇区在加快商贸发展的同时，将酒店服务业的发展放在十分重要的位置，以酒店服务品牌提升地方知名度，对酒店业采取先发展后规范的态度，一定程度上助长了经营者的违法经营风气。

三、对加强酒店旅店监管的思考和建议

针对上述问题，我们可以从三方面入手，扭转对酒店旅店行业监管难，效果不明显的不利局面。

（一）完善现行法律法规。《办法》对其他行政许可部门查处无照经营职责的弱化和不明确，使工商部门一直处于孤军作战的境地，替人把关、代人受过的现象屡见不鲜。而根据现行的登记法规，营业执照的有效期与前置审批许可证有效期的冲突亦比较难解决。因此，要从根本上解决酒店旅店以及类似的涉及各种前置审批企业的监管难题，必须在法律法规上有所突破。建议修改《无照经营查处取缔办法》，进一步明确界定其他行政许可部门的执法范围和职责，强化监管责任，从法律层面解决行政许可部门“重审批，轻管理”的问题。同时，通过修改企业登记及年检方面的法律法规，取消营业执照有效期这一登记事项，改由企业年度检验确认企业的经营资格，以此解决营业执照与前置审批许可证有效期不一致带来的监管难题。

篇2

关键词：高职院校；酒店英语口语；需求调查

酒店英语口语课程是酒店管理专业的一门实用性英语类课程。为了制订符合当今高星级酒店人才需求的课程标准，培养行业需要的高素质适用性人才，本课题组对南京市多家高星级酒店进行了走访调查，以了解行业最新的人才需求。

一、调查内容

本次调查针对南京市的多家高星级酒店。自2015年4月起，本课题组分别走访了南京名人城市酒店、南京索菲特银河大酒店、南京湖滨金陵饭店、南京银城皇冠假日酒店、南京香格里拉酒店的人力资源部门展开走访调研，以期能够准确地对学生英语口语技能的培养进行设计和定位，最终制订符合行业需求的酒店英语口语课程标准。

二、调查方法

本次调研，我们主要采取的是与酒店的职业经理人进行面对面的访谈形式。人力资源部作为酒店员工招聘、培训的主要负责部门，他们最了解酒店各个部门、各个层次的员工的素质、技能及能力。因此，在3个月的时间里，我们约谈了几家酒店的多位职业经理人，以了解各高星级酒店对员工英语能力的要求。

三、调查结果分析

第一，英语能力是酒店在招聘员工时最为看重的能力之一。在走访中，我们的第一个问题是：“在招聘员工时，最看重员工的哪些素质能力？”各家酒店的人力资源总监的答案中均有英语能力这一项。尤其是索菲特银河大酒店及侨鸿皇冠假日酒店等外资品牌酒店，他们的答案中英语能力排在了第一位（详见表1）。由此可见，高星级酒店目前非常急切需要英语能力强的员工，尤其是外宾入住更多的外资品牌高星级酒店，更希望员工能够具有较高的外语沟通能力，以提高酒店的服务水准。因此我们认为，高职院校在制订酒店管理专业的培养计划时，英语课程应该受到足够的重视，应在教学总课时中占有相当的比例。

表1 酒店行业最看重的员工素质能力汇总表

酒店名称 员工最需具备的能力素质

南京城市名人酒店 沟通能力、英语能力

南京湖滨金陵饭店 应变能力、英语能力

南京索菲特银河大酒店 英语能力、沟通技巧

南京侨鸿皇冠假日酒店 英语能力、职业技能

南京银城皇冠假日酒店 英语能力、职业道德

第二，在听力、口语、阅读、写作四项能力中，酒店行业认为最重要的是英语口语应用能力。各位人力资源总监也认为毕业于高职院校酒店管理专业的员工大多英语口语交流能力较弱，面对外国客人时不能流利地使用英语提供服务。因此本课题组认为，高职酒店管理专业应进行传统教学模式的改革，减少以语法讲解、词汇机械记忆为主的传统英语教学，专门开设如酒店英语口语这样的课程，强调语法、词汇够用为主，提高课程的实用性、职业性，多采用情境模拟、角色扮演等教学方法，帮助学生提高酒店英语口语的实际运用能力，以胜任酒店行业的基本工作。

第三，在酒店各部门中，前厅部是使用英语口语最多、对员工英语口语要求最高的部门。高星级酒店部门岗位众多，且有其相对的专业性和独立性，如何改革英语口语课程的教学内容以契合酒店行业发展需求也成为我们本次调研的重要方面。为此，我们也与各人力资源总监进行了细致的讨论。通过调研，课题组了解到在酒店前厅、客房、餐饮等一线营运部门中（这些部门也是高职酒店管理专业学生就职最多的部门），前厅部各岗位如预订、前台、礼宾、行政酒廊、服务中心等是英语口语使用最多的岗位，对员工英语口语要求也最高。目前，高职酒店英语口语教材相对较少，且现有教材实用性、专业性不足。本课题组认为此课程应当顺应行业特点，以前厅各岗位工作流程、工作任务中实际应用的服务英语为主要内容，餐饮、客房岗位英语为辅，基于工作过程中所使用的词汇、句型、主题等筛选教学素材，组织教学内容，并编写与时俱进的高职酒店英语口语教材。

本文阐述了高职院校酒店管理专业开设英语口语课程的必要性，并就如何进行该课程教学内容的整合和教学方法的改进提出了针对性的建议，希望以此为基础来制订适用性强的课程标准，提高高职院校酒店管理专业学生的酒店英语口语实用技能，为行业培养高素质的具有市场竞争力的实用性人才。

参考文献：

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关键词：快捷酒店；发展策略；分析

中图分类号：F719 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）08-0000-01

伴随着改革开放近四十年来我国经济的飞速发展，快捷酒店业也随着人们对于消费理念的不断改变迅速在我国酒店行业中站稳脚步。虽然发展前景广阔，但是也面临巨大的市场竞争和挑战，这就使快捷酒店经营者必须要在对酒店经营环境进行调查分析的同时针对出现的问题及时有效的进行解决，使其能够在巨大的市场竞争中脱颖而出。所以，对快捷酒店的管理分析就变的十分重要。

一、市场调查与营销管理工作

在快捷酒店产品的销售方面，快捷酒店需要对自身的产品，顾客需要的产品等进行调查和了解。这就要求快捷酒店管理者需要对酒店产品的市场进行调查工作，这个调查可分为外部和内部两部分。外部的市场调查包括同行业市场调查、酒店相关行业的市场调查和潜在客户的市场调查。内部调查则通过酒店前台建立入住客户的档案资料，对客户进行售前、售中、售后等的跟踪服务调查，实时了解顾客对各种酒店产品的使用满意度。同时酒店内部需要通过建立合理的管理机制，使员工能够反馈顾客的各种合理要求和自身的建议，使内部的管理与经营方式越来越完善。从目前快捷酒店行业的发展方向来看，快捷酒店在做好各种硬件的同时，软件方面也需要不断加强，加大酒店的宣传推广力度，使客户能够从各种途径对酒店进行了解、认识进而选择入住。同样，建立好网络订房平台，为用户提供各种优惠和折扣，满足客户方便快捷预定快捷连锁酒店客房的目的。

二、内部的管理完善

人们常说21世纪人才最重要，任何企业单位想要进步发展，都必须注重人才的培养，快捷酒店行业也不例外。快捷酒店如果想要占据一定的市场地位，实现健康稳定的发展，就必须有一个稳定高效的人才队伍。首先，建立快捷酒店的后勤保障团队，依据经营状况与实际需求状况来进行合理的人员分配。同时，建立定期的员工培训制度，通过对酒店员工进行岗前和岗中培训，使员工在提高自己修养的同时，增强自身的业务素质。作为快捷酒店产品的销售，快捷酒店管理者首要了解公司自己身所拥有的产品，顾客已有的产品和顾客所需求的产品，这样才能“对症下药”投其所好的提供服务，全力满足客人的需求。因此，快捷酒店管理者要对酒店产品的市场做以市场调查；这个调查分为两个层面：一个是外部的市场调查，一个是内部的市场调查。

此外，还要注重开发绿色酒店产品。随着酒店消费者对绿色产品的追求和环保意识的加强，酒店业的产品开发应考虑与社会以及人类环境的协调，开发有益于自然与社会的可持续发展以及酒店消费者自身健康的产品，突出酒店产品的绿色文化内涵，追求永远绿色的酒店体验。

三、加强对直营店和加盟店的管理

快捷酒店应该通过综合合理分析，调节直营店与加盟店的比例，在直营店的标准规范与加盟店的自主意见之间找到一个平衡点，使快捷酒店总部能够以同一个的标准结构为基础，实现对直营店和加盟店的同步有效管理。同时，对于加盟店的管理需要比较详细的经营数据，对包括营业收入、支出成本、各个房间的净利润等进行分析，指导建议加盟店对每间房每日的直接费用和间接费用进行合理的定位。

四、酒店物业选择和人才管理

快捷连锁酒店的效益与其所在的地理位置有很大的关系，所以，在快速扩展过程中，选取合适的位置非常重要。还有就是对人才的管理，通过快捷酒店的人员管理体系，增强员工工作的积极性，提高工作效率。酒店在员工培训上，需要努力使员工具备良好的个人素养和业务素质。其中包括：良好的服务心态，尊重顾客并满足其合理的要求。具有熟练的基本技能，减少工作中的失误造成的不良影响。注重个人形象，干净整洁，无不良的卫生习惯，健康的个人气质。服务过程中标准规范，使顾客感受到专业的服务。具备责任感，不马虎不推脱，对错误及时改正。此外，还要具有良好的团队精神。在后续员工管理工作中，需要着重培养员工的工作技能，为他们灌输必备的企业文化，实施激励机制，完善现有的考评机制，优胜劣汰，提升员工工作积极性，提升团队效益，为用户提供具有特色的服务。

五、建立安全管理预案

快捷酒店的各种消防、电器等设备应该始终是安全、完好的。员工在正常的工作过程中，需要定期检查和不定期的抽查设备完好情况，进行日常维护工作，确保其在需要时能够正常使用，同时，还需要建立事故发生时的应急管理预案。

六、快捷酒店的经营管理的发展方向建议

快捷酒店的发展已逐渐转向现代企业化，实现了产权与经营权分离。完善酒店行业管理体制，实现快捷酒店的快速健康发展。不断加强和外界的交流，通过学习研究世界上排名前列快捷酒店的管理经营的经验方法，结合自身特点，向国际化的发展目标前进。在结构上快捷酒店向集团化的方向发展，通过整合现有的资源，实现规模化，增加经济实力，有利于酒店业务的拓展，保证市场占有率。树立快捷酒店的品牌效应，确保客源的稳定性。

七、结语

随着人们对生活质量要求的不断提高，快捷酒店成为人们出行在外的较好的选择，本文对快捷酒店的管理进行分析，并通过各个方面对快捷酒店管理进行介绍，最后提出快捷酒店发展方向的几点建议。

参考文献：

[1]满姝.论经济型酒店在现代酒店业市场竞争中的地位――以如家快捷酒店为例[J].辽宁广播电视大学学报，2008（03）.

[2]刘抒洋，张玉改.我国经济型酒店发展中的问题与对策[J].旅游纵览（下半月），2013（10）.

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关键词：神秘顾客；酒店；质量管理；运用

在酒店行业有这样一句话，质量是企业的生命。酒店和普通生产企业提供实物产品不同，给消费者带来的是看不见、摸不着但又实实在在感受得到的服务产品，而且生产过程就是消费过程，没有检验环节。因此，酒店会使用各种管理措施提高服务质量，如全员质量管理、人员培训、岗位责任制、严格的操作规程等等。但酒店营业时间长，服务人员常常会独立面对顾客为其服务，每一个服务员的工作质量会影响到顾客对酒店的评价，这会给管理中留下空白点。因此近年来，我国酒店业开始大量使用神秘顾客调查对酒店的服务进行评价，以此提高酒店的质量管理水平。

一、神秘顾客调查的含义

神秘顾客调查在我国很多企业管理者眼中还是新鲜事物，其首先产生于美国，进入我国不过十多年时间。是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，在消费过程中以事先设计的一系列问题为蓝本，对产品质量和服务质量实地体验并逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

由于身份隐秘，可以在真实消费环境观察员工工作状况，神秘顾客调查是市场调研行业中能够最为精准地获取资料的的服务项目之一。主要应用于对耐用消费品和服务行业的监督及顾客购买习惯的深入调查，例如酒店、餐饮，汽车，以及家用电器行业等。调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等，在调查过程中不暴露调查员身份是其主要特点。

美国的一些大型公司，如肯德基、麦当劳这样的国际连锁餐厅；沃尔玛这样的跨国大型连锁商店，首先把神秘顾客调查运用于服务营销领域，这些国际连锁的餐饮和零售企业，为了让所有连锁店都能给顾客提供同等的服务，除了注重在日常经营管理过程中对销售和服务的标准进行制订及贯彻落实之外，还需要引入第三方对自身服务进行客观有效的评估，于是神秘顾客应运而生，这种由第三方专业服务评估和顾客满意度研究咨询公司惯用的方法传入中国还只是上世纪末期的事。

虽然神秘顾客调查进入中国时间不长，但是由于其在服务质量管理中的显著成效赢得了很多服务类企业的青睐，酒店行业尤其是高星级酒店近年来纷纷将这种方法运用于服务质量管理上并取得了很好的效果。

二、神秘顾客调查在酒店质量管理中的作用

神秘顾客调查是非常适合酒店在服务质量管理中使用的一种辅助方法，其主要作用在于：

（一）、服务质量评价作用：显然，酒店聘请神秘顾客的首要目的是希望其帮助自己了解服务过程的真实状况，并对涉及酒店软硬件的各个环节进行客观地评估，系统性的找出光靠内部力量难以发现的各个方面所存在的问题，并以此为依据加以改进，达到提升酒店服务质量的目标。酒店的神秘顾客访问，需要对酒店的整体环境、直接面对顾客服务的相关人员（包括前厅接待员、行李员、保安员、大堂副理、楼层服务员、餐厅服务员、康乐设施服务员等）、所有的服务设施、设备的使用状况，服务流程设计的合理性进行全面的体验和检测。这种检测，因为是以神秘顾客的体验为中心，对酒店为顾客服务的各个区域均会涉及，所以评估结果是真实、全面并具有参考意义的。

（二）、服务质量检验作用：神秘顾客对服务质量的检验作用也是基于评价的基础之上的。一般而言，酒店作为委托方会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和服务标准是服务人员的工作蓝本，而神秘顾客通过感受和观察酒店的软硬件服务，并与服务标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、酒店的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的检验和改进提供参考。

（三）、服务质量提升作用：服务质量的提升作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估机构会根据神秘顾客的检测结果提供相应的改进建议，酒店服务人员可以据此有针对性的改进服务；其二，是隐性的，在长期的神秘顾客的跟进检测中，酒店服务人员时刻准备着有神秘顾客来检测，在主观意识上不会放松对服务的重视，这只无形的手比较容易指挥着酒店的服务人员保持一贯的优质服务。

（四）旅游管理部门进行星级饭店访查采用的重要手段。2006年国家旅游局公布的《星级饭店访查规范》中明确提出访查员在酒店以神秘顾客形式出现，访查时间为24-72小时，涉及酒店包括厨房在内的为客人服务的所有区域，员工仪容仪表、服务流程、设施设备等是否符合相应星级标准均在评估之列。此举破除了之前星级饭店一评定终生的状况，一些质量达不到要求的酒店也受到摘星的处罚，在星级饭店中引起不小的震动，更加重视根据星级标准对饭店进行严格管理，我国星级饭店的整体服务质量也上了一个新的台阶。

三、神秘顾客调查在酒店运用的注意事项

神秘顾客调查对提高酒店服务质量的作用毋庸置疑，但也不是包治百病的灵丹妙药，在实际工作中还是应该评估其必要性与可行性，结合其它管理措施有的放矢地使用。

（一）、神秘顾客的选择

其实神秘顾客并不神秘，只是他在服务人员不知道的情况下出现。但是，酒店在选择神秘顾客时也应该有一定的标准，首先，他需要对酒店行业的特点和工作规范有深入的了解。 其次， 还需要熟悉神秘顾客的工作流程。

据了解，神秘顾客作为一个舶来品，他们的检测报告的制作是有一套严格的流程和行业标准的，外行很难得知，可以说是被垄断的，只有成为神秘顾客检测协会(MSPA)的成员，才有可能了解到这个行业的秘密。目前中国MSPA成员寥寥无几。

神秘顾客这个职业其实在欧美等国家早已经风行数十年，还成立了世界性的行业协会。做神秘顾客看似轻松惬意，其实也不那么简单，事先要经过培训，主要是在网上进行。在“中国神秘顾客检测网”上面有些初级的培训内容，例如：神秘顾客入店检测时最需要注意的五大部分：1.清洁度，2.客户服务，3.质量控制，4.可能导致危害的因素，5.产品摆放和库存。其中“客户服务”这一项规定“这类的检测一般用于入店后对服务员给予的服务质量的检测，其中包括从神秘顾客入店到离开的每一个环节的服务质量；例如是否在顾客进店时使用问候语，是否仔细地询问顾客的要求并耐心地提出适合顾客要求的建议，是否在顾客离开时留下客户的联系方式，是否帮助顾客开门并说再见等等。” 做神秘顾客虽然白吃白喝但是并不轻松。扮演神秘顾客最重要的是观察力，有些酒店会让你假装投诉，看服务人员处理突发事件的态度和能力；有的客户会要求神秘顾客消费时表现出不满，观察服务人员的处理方式。另外，由于委托的任务细节很杂，做任务前要牢记问卷问题，这就需要超强记忆力。执行完任务后，神秘顾客要填写问卷调查报告，有些问卷甚至会达到十几页的篇幅。

因此，在选择神秘顾客时应该尽量找熟悉行业的相关人士，但是为了不轻易让服务人员察觉，还需要他们有一定的表演能力，同一个人员不能多次使用，神秘顾客的观察力和文字水平可以帮助其写出高质量的暗访报告。

（二）神秘顾客调查应注意的几个问题

1、在神秘顾客调查中首先注意选择专业人士，通常可以通过以下途径选择：从酒店自有客户档案中选择，请专业公司派遣，通过各种媒体招聘。具体使用哪种方式可以根据质量管理的具体要求选择，各有利弊。

2.在神秘顾客使用上要注意频率，不能过多或过少，过多会增加成本，造成员工过度紧张，过少则无法发挥应有的作用。

3.不能过分依赖神秘顾客调查，要把内部质量管理工作作为重中之重，神秘顾客调查只是作为一个检验的手段。否则员工会产生严重的不信任感，影响其积极性。

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【关键词】麦可思报告；酒店管理；专业分析

中图分类号：F27文献标识码A文章编号1006-0278（2013）06-025-02

2012年黄河水利职业技术学院与麦可思公司合作开展“黄河水利职业技术学院应届毕业生一年后跟踪调研”，对我院2011届毕业生情况进行了调查。麦可思数据有限公司为学院专门提供了2010届与2011届毕业生2012年社会需求与培养质量年度报告，为了促进酒店管理专业健康发展，我从学生就业、工作能力、满足度、主要职业、职业环境等方面对数据进行了动态的关联分析。

一、调查样本说明

（一）调查方式

向毕业一年后的2011届高职毕业生发放答题邀请函、问卷客户端链接和帐户，答卷人回答问卷，答题时间约15到30分钟。

（二）调查对象

毕业一年后的2011届高职毕业生。大学生毕业一年后的就业状况趋于稳定，有工作经历的毕业生也能够评估自己在工作中能力和知识的重要性和要求水平。

（三）调查规模及覆盖面

黄河水利职业技术学院提供2011届毕业生邮箱总数 4714个，有效邮箱数4298个，被调查邮箱数4222个。麦可思共回收问卷2483份，学校的总答题率为58.8%（总答题率=回收问卷数/被调查邮箱数），共覆盖了58个高职专业。酒店管理专业毕业生78人，有效邮箱76个，被调查邮箱74个，回收问卷46份。

二、调查资料情况

（一）高考时选择酒店管理专业的理由

（二）酒店管理专业就业竞争力

2012年度的社会需求与培养质量年度报告中酒店管理专业在全院各专业的就业竞争力排名由第24位上升至11位，月收入由2010元增长至2728元，工作相关度由75%上升至79%，毕业半年内的求职率与往届持平。其中毕业时掌握的基本工作能力由51%降至50%，就业率则为96%。（见表2）

（三）酒店管理专业最重要的能力及满足度

（见表3）

（四）酒店管理专业毕业生从事的主要职业

（见表4）

三、调查结果分析

（一）酒店管理专业建设分析

1.专业定位

酒店管理专业面向高星级酒店、餐饮企业，培养具有现代酒店业经营管理理念，具备牢固专业管理理论知识和熟练职业技能，能从事酒店餐饮、前厅、客房、康乐等一线接待服务与相应的中基层管理工作，有较强的开拓与创新能力的应用型技术人才。

2.专业培养目标

本专业旨在培养德、智、体、美等全面发展，具有良好的职业道德、熟练的职业技能、精益求精的工作态度、可持续发展的基础能力，并系统掌握酒店管理专业的基本理论知识，掌握现代饭店管理、前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、宴会设计、酒店市场营销学、酒店财务管理等专业实训环节的技能训练和对现代化办公机具的熟练操作与使用能力，熟悉酒店政策与法规，面向星级酒店第一线从事酒店管理与服务等工作的高技能人才。

（二）调查结果分析

1.从酒店管理专业学生高考时选择本专业的理由调查对比中可以发现，学生在选择本专业时，对本专业的就业前景了解不够，对整个大旅游产业发展的前景不熟悉，相对于其他我院5个特色专业70%以上的就业前景期望，本专业对就业前景看好的只有31%。而根据兴趣爱好选择本专业的学生竟然达到49%，这也说明有一半的同学是对本专业感兴趣的，这也间接说明了本专业毕业生毕业后更喜欢从事本行业的工作。同时我们也发现，本专业的生源没有其他5个特色专业好，有17%的学生是从其它专业调剂过来。

2.在酒店管理专业最重要的能力及满足度调查中我们发现，本专业的学生认为最重要的前三项工作基本能力分别是“说服他人”、“有效的口头沟通”和“积极学生”能力。这些能力相对于工科专业来讲，体现了文科专业的特点，更体现服务行业的职业要求。但酒店管理专业在这三项最基本能力的满足度方面不是很理想。“说服他人”能力的满足度为66%、“有效的口头沟通”能力的满足度为75%和“积极学生”能力的满足度为77%，相对于其他专业80%左右的满足度，本专业对学生最基本能力的培养上还有很大提高空间。

3.从“酒店管理专业毕业生从事的主要职业”，“2011届、2010届毕业生从事的主要职业”上看，麦可思调查的学生从事的主要职业是“旅馆服务台职员”，“在酒店、公寓或办公楼为顾客提供个人服务；记录信息、安排交通工具、商务服务或娱乐；了解顾客对于房间服务和维修的要求”。这个调查结果，和我们的人才培养方案不符，更不符合学生们的就业现状。根据我们的人才培养方案，酒店管理专业面向高星级酒店、餐饮企业，培养具有现代酒店业经营管理理念，具备牢固专业管理理论知识和熟练职业技能，能从事酒店餐饮、前厅、客房、康乐等一线接待服务与相应的中基层管理工作，有较强的开拓与创新能力的应用型技术人才。根据我们老师的调查，我们酒店管理专业的毕业生，顶岗实习和就业第一年从事一线服务员工作，一年后基本上都能提升到领班、部门经理的岗位，成为基层或中层管理人员。

四、结论与建议

（一）学院层面

酒店管理专业的就业前景广阔，中国酒店业人才的缺口较大，同时薪酬待遇和职业环境也不错。自学院酒店管理专业开办后为社会和行业输送了许多优秀的毕业生，他们中的一部分已成为企业重要的管理人员，为我院社会形象的塑造起了一定作用，许多企业纷纷要求酒店管理专业的学生前去实习并就业。酒店行业的人才缺口也随着酒店数量的增加而逐年递增，酒店管理专业的培养应进行方向细分，例如行政助理方向。虽然人力资源专业和文秘专业都在培养行政助理，但是由于酒店行业本身的特点，很多助理无法适应行业环境，所以需要进行细分，建议学院开拓酒店管理专业方向，设立酒店行政助理方向。

（二）系部层面

重点是加强酒店管理专业实训室建设与管理。

1.加大实验室建设的投入力度

对原有的校内实训室进行改造，实现与酒店行业发展同步，建设真正能够满足学生实训教学的校内实训室，实现教学设施一流化，教学过程现场化。现在我系已经建成建设承担教学、培训、职业技能鉴定和对外经营四大功能的实训基地――上善快捷酒店。四位一体的实训基地建设模式是实验室建设的新突破，可以有效解决学生校内实训与酒店实际脱钩的现状，更好地达到实践教学目标。建议我系还要尽快按照此类模式建设中餐、西餐实训室。

2.不断完善校内实训室的管理制度

国外高职酒店管理专业非常重视实验室的建设，在实验室的建设上考虑了总体性和实用性，实验室所配备的设备应追踪现代酒店业的发展前沿；学生实验教学所使用的设备均是同行业较先进的设备，与行业技术发展水平相适应。在加强学生基本操作技能的同时，还应通过营造一个与酒店管理与服务第一线工作现场相一致的真实或仿真的职业环境，并充分体现规范性和实效性。从酒店设备、服务流程、人员配置等方面模拟并接近职业环境，借鉴现代酒店的管理运作模式，注意形成自身的文化氛围。

3.提高校内实训室的利用率

时间是影响实验室利用率的主要因素。一般来说，实验室最大可用时间等于学年总开放时间减去实验室准备和设备维护时间，而其中关键因素是实验室的学年总开放时间。因此全面开放校内实训室则是提高实验室利用率的最有效途径。

4.加强实验室师资队伍建设

实验室师资队伍与管理人员队伍的建设是实验室能否发挥其教学效用的重要保证，因此必须下大力气建设一支科学合理、经验丰富、高素质的实训师资与管理人员队伍。培养双师型教师担任专业实验课教学与管理，结合其丰富的实践经验，提高实验室设备的利用效果。

（三）专业层面

该专业的专业定位准确，学生对酒店管理方面的知识、技能掌握较好，专业课程体系和课程教学内容基本符合专业技能要求，今后应坚持继续开办该专业，继续完善人才培养方案和人才培养模式。该专业2011届毕业生主要对实习和实践环节有意见，我们会认真研究专业课程体系，减少或删除与专业相关度较小的课程，增加与专业相关度较高的实践课程，比如“酒店英语”应用技能，增加酒店管理的沟通交流实训课时，保障学生岗位核心技能和基本工作能力的培养。

在课程设置上，打破设置传统，根据酒店用人需要，围绕基本素质和专业能力的结合安排课程。基本素质包括：优良的思想品德素质；强烈的事业心、职业道德；牢固的服务意识、组织意识和吃苦意识；健康的心理素质和身体素质；积极的创新意识以及优雅得体的气质风度等。专业能力包括：语言表达能力、计算机应用能力、写作能力、现代酒店前厅接待与管理能力、餐饮服务与管理能力、客房服务与管理能力、酒吧服务与管理能力、营销活动与管理能力、组织能力和合作能力等。课程设置中，立足当前，兼顾长远；兼顾知识的广度与深度；兼顾理论学习与技能训练；突出外语、微机和专业课教学。

定期进行全专业的技能比武和技能等级证书考试，在竞赛和考核中提高学生的操作技能，激励学生的进取精神，检查教师的教学效果。要求每届学生必须获得全国计算机等级考试证书、英语证书，鼓励学生考取调酒师证书、中级餐饮服务员和客房服务员资格证书。

参考文献：

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关键词:高职教育;酒店管理;有效供给

中图分类号:G718.5 文献标志码:A 文章编号:1673-291X(2010)23-0112-03

随着海南国际旅游岛建设的深入,星级酒店在海南得到了迅猛的发展。以海南三亚为例,在2009年上半年就有15家超五星级酒店在三亚海棠湾陆续开工,全市列入统计的旅游宾馆(酒店)在2008年已经达到180家,成为中国高星级酒店最密集的地区。海南的旅游酒店职业教育伴随着高职教育的改革和发展取得了一定的进步,但就其教学而言则存在着许多问题,酒店管理专业毕业生一定程度上存在着理论知识强、动手能力差、酒店工作实践时间短等现象。为了进一步了解海南酒店人才需求与供给状况,根据课题组的安排部署,三亚航空旅游职业学院酒店管理专业对海南多家酒店、餐饮相关企业及开设有酒店管理专业的高职院校进行了走访调研和问卷调查,并对该行业人才招聘需求与供给进行了研究总结。

一、研究内容与方法

(一)研究内容

以就业为导向,是职业教育发展的根本宗旨,也是高职教育课程开发的原则之一。因此,本次市场调研主要通过对海南地区的各大星级酒店、餐饮酒店对专业人员的需求情况,论证开设酒店管理专业的必要性,确定高职酒店管理专业教育的培养目标、定位和专业学生已具备的基本素质与能力,在此基础上,分析当前海南高职酒店管理专业毕业生不能满足酒店需求的原因,尝试进行酒店管理专业的教学改革的探索。

(二)研究方法

1.问卷调查法。对海南多家酒店及高职酒店专业学院进行了走访和问卷调查,以便了解高职酒店教育及酒店员工等现状;对高职酒店管理专业教学模式、酒店员工内部调查、酒店管理人员、酒店管理专业学生等方面进行了问卷调查,以便了解我国高职酒店管理专业培养人才的情况。

问卷的设计是在通过查阅有关的文献资料和对有关专家的走访,在获得第一手资料的基础上,共设计了三个层面的调查问卷:问卷A面向酒店经营管理者、问卷B面向酒店员工、问卷C面向酒店管理专业学生。其问题的结构类型以封闭式为主,结合少量的开放式。问卷由调查小组分散到各个酒店、学院,请酒店管理经营者及员工和酒店管理专业学生对问卷进行填写。调查小组发放问卷A共18份,回收18份,有效问卷18份,有效率100%;发放调查问卷B共300份,回收248份,有效问卷230份,有效率为76.7%;发放问卷C共300份,回收270份,有效问卷270份,有效率90%。

2.专家访谈法。就调查问卷的设计、酒店发展的现状、高职酒店管理专业发展的现状、存在的问题以及应采取的对策对酒店业的相关专家以及相关企业的领导进行了访谈,博采专家的真知和见解。

3.实地考察法。三亚航空旅游职业学院作为三亚最早开设酒店管理专业的学校之一,与海口、三亚及海南其他地区的多家酒店有着良好的合作关系,除了每年有多个班级学生赴合作酒店实习、工作外,还有多位老师前往高星级酒店挂职锻炼,这位本文研究提供了丰富的一手资料。

二、调研结果分析

(一)高职酒店管理人才需求情况

根据我们对海南地区的三亚国光豪生酒店、万嘉戴斯酒店、海航新国宾馆等酒店对高职酒店管理专业毕业生需求情况的调查,结果显示(见图1):这些五星级酒店每月均需招聘员工,几乎是长年招聘,而且人才需求量较大;就人才需求状况来说,绝大多数酒店餐饮是最急需的部门,其他依次为前台、客户服务、客房。

(二)高职酒店管理人才供给状况

近年来,海南旅游与酒店行业取得了辉煌成就,并依靠建设海南“国际旅游岛”的机遇迅猛向前发展,这也极大地刺激了海南各个层次旅游及酒店职业教育的发展。从调研学校的酒店管理专业招生变化情况我们可以看到,学校酒店专业招收的学生数量也正在逐年快速扩大:所调研的5所高职院校,其酒店管理专业招生人数以由2008年的660名增加至2009年的789名,虽然2010年的招生计划还没有审批下来,但从各学院拟定的数量来看,将比2009年更是有大的飞跃。从高职酒店管理专业大学生数量来看,每年海南高职院校都有大量的酒店管理人才输出。似乎这种大规模人才供给对应酒店强烈的人才需求,应该是供需平衡,酒店人才应得到满足,但事实上并非如此。

通过调研表明,海南各星级酒店对高职酒店管理专业人才需求量很大,而且这种需求是常年性的。然而,为什么高职酒店管理专业毕业生不能充分满足酒店的需要?究其原因主要是我国酒店国际化的步伐正加快,酒店对人才能力要求也在发生越来越大的变化,从而学校按现有教学模式所培养出来的酒店专业人才还不能适应这种变化,而导致目前酒店业人才,尤其是高素质管理与操作人才还处于需求远大于供给的状况。

(三)高职酒店管理人才供需不均衡成因分析

1.人才培养目标定位

本次调研发现,高职院校酒店管理专业在人才培养方案设置上与酒店行业主动合作交流的少,闭门造车的多。同样,酒店对学校教育的教学内容也很少关注,部分酒店认为学生在学校学习的知识在实践中很少用到,甚至有的酒店认为酒店管理没有专业特色,酒店员工只需要进行短期培训即可以上岗,大多数酒店看重的就是外貌与交际能力。这也同时给酒店实习和工作的学生以误解,认为学校学的没有多大用处。由此可见,一是学校与酒店的沟通较少,酒店对学校教育不了解也不认可;二是学校应该好好地审视已有的人才培养方案,深入酒店了解实践中的专业需求;最后是需要学校与酒店加强对毕业生、实习生的跟踪与信息反馈,对教学模式进一步改革。

2.课程设置体系

通过对学生及酒店员工在实习或工作过程中所遇到的最大问题的汇总(表1)可以看出,实习学生及在酒店工作的员工对学校开设的课程安排并不够满意。学校给予学生实践的机会少,按理在学习专业知识的时间上应该会相对较多,但结果是学生既没有更多的实践经验,同时专业知识掌握得也不够。造成这种结果的原因,一方面是对酒店专业而言,学生所学习到的专业知识更多的是在实践中学习的,这也是酒店的职业特点,现行的酒店专业教学体系更多的是沿用本科的教学体系,注重学生的理论知识学习,而实践、实操课程不足;另一方面,不少学校没有根据学生和酒店的状况给出合理科学的时间安排实践,有些过早有些过晚,过早进入酒店实践会导致学生的遗忘和酒店的失望,过晚则会导致学生学习理论知识的疲倦和脱离实际。有很多院校鼓励学生在大一学生的业余时间或假期就去酒店实习,而且学校也帮着推荐。大一基本上也就是学习了一些基本的旅游知识,酒店专业课涉及较少,结果导致实习学生在实习时对酒店方面的一无所知,酒店对学生的表现也大失所望,学生也对学校和酒店怨声载道。我们认为高职院校在充分开设酒店课程的情况后,在接下来的学期或学年让学生进入酒店实习是比较合理的,这样才能取得更佳的实习效果。

3.教学方法选择

从教学方法的调研结果来看(表2),学校传统的教学方法在很大程度上已经不适应酒店管理的教育和教学,总结出来的问题包括如下:(1)教师的教学方法过于传统,只注重理论知识的传授;(2)教师的教学方法单一,大部分采取讲授法;(3)教师从思维上就不是很重视动手和动脑能力的培养。教学方法是实现课程教学目标的重要环节之一。本文认为在教学过程中,既应该吸收传统精华,也应注意充分利用现代科技发展的成果,多采用项目教学法、任务驱动教学法、范例教学法、案例教学法、仿真教学法、角色扮演教学法等方法,融“教、学、做”为一体,使学生从理性教育和感性认知中获取知识,激发学生的学习兴趣和学习的主动性,使学生获得从事酒店行业所需的管理知识和能力。

4.考核方式单一

对高职酒店管理专业考核方式的调研结果显示(表3),绝大部分学校在考核时注重的是对学生理论知识掌握的考核(即试卷考核),而没有对学生能力进行全面的考核。这种以笔试为主要形式,以平时作业和卷面成绩为依据,以百分制分数为标准传统的考核方式,不仅难以正确评价一个学生的职业技能水平,而且还助长了学生死记硬背书本知识的错误学习方法的蔓延,只会减少学生对知识学习的兴趣,效果自然也不会得到学生的认同,许多学生都不满意只注重理论知识的考核。

传统的考核方式已经无法适应高职教育,高职教育课程考核方式改革势在必行。高职院校应以激发学生学习兴趣为出发点,以培养学生职业能力为核心,以提高学生综合素质为目标,大力提倡考核方式的社会化、多样化和灵活化,将社会职业技能考核标准作为相应课程的考核标准,采取形式多样的考核方法,着重考核学生的思维方法,培养学生的综合素质。

5.职业素质

酒店行业在全国各行业中的人才流失率中都居高位。课题组也对学生进行了从业意识的调查(见表4),从结果可以看到,目前大部分学生不愿意从事酒店业,通过问卷回访,学生给出的原因主要是酒店的工作太辛苦、酒店安排的岗位薪水太低。这一方面是现在许多学生是独生子女,由于从小到大娇生惯养,从学校走入社会,面对激烈的竞争和更复杂的环境,会因吃不了苦而选择退出;另一方面,是学生的定位学校没有给予足够的指导,学生认为他们学的这个专业主要是为酒店培养未来的中层管理者,学校的人才培养计划也是如此设计的,这导致学生好高骛远、眼高手低,不愿意从基层做起。根据酒店行业的特点,本文认为学校应该对他们加强励志、苦难教育,一定要对学生说明他们所处的层次,就未来目标和现实处境的关系进行思想教育,让学生对进入酒店从基层做起有充分的心理准备。

三、结论与建议

(一)结论

1.酒店管理人才未来需求量依然很大

从调研情况来看,各酒店管理人才需求的缺口依然很大。海南建设国际旅游岛都将给我国旅游产业带来机遇,酒店管理人才则将顺势需求旺盛。酒店餐饮、前台、客户服务在未来仍是酒店所急需人才的岗位。目前在酒店餐饮从业人员结构中,餐厅服务及管理人员占总比例的53 %,厨师及管理人员占47 %。从学历来看,初中及以下学历约占总人数的24%;高中学历的约占71%;大专学历(包括进修取得的学历)的占总人数的4.66%;本科学历的只占到总人数的0.34%。这份调查数字显示,大专以上学历在饭店业从事工作的比例很低,这些学生已有一定知识的沉淀,只要他们爱岗敬业,就有很多提升的机会,得到酒店的认可,酒店行业也需要高层次的人才。

2.我国高职酒店院校教学模式仍需改革

从对酒店管理人员、酒店员工及学生的调研结果可以看出,虽然高职院校酒店管理专业在不断改革的过程中,做了大量工作并取得了一定的成果,但随着社会的发展和行业的变化,酒店管理专业在教学模式上还尚存传统模式痕迹过重、创新不足的问题。目前酒店行业正在飞速发展,人才需求很大,学校应加快酒店专业教学模式的改革步伐,使专业培养出来的学生能满足社会的需求。

(二)建议

针对此次调研过程中学生及员工所反映的专业教学模式问题,结合酒店管理人员的建议,我们认为,对酒店专业教学模式的改革应从课程设置、实践教学、考核方式、职业素质培养等方面进行改革与创新。通过课程设置的改革,调整知识结构,既强化学生的专业知识,又提高学生的综合素质;通过对实践教学体系的改革,提高学生的动手能力,培养学生的专业技能,减少对学生理论知识的学习;而对考核方式的改革,则既是对学生综合素质的考核,也是对上述改革效果的检验;职业素质的培养与提高则为酒店管理专业毕业生在酒店各岗位的专业发展提供了思想上的保障。

高职院校培养的酒店专业毕业生如果不能学以致用,成为酒店未来的优秀员工和管理者,将直接影响我国酒店业的未来发展,同时也会造成教学资源的大量浪费。我国高职院校应认识到这一问题的严重性,努力培养符合现在酒店要求的合格人才。开设酒店专业的院校应当改变旧观念,从教学模式入手,培养出脚踏实地的现代酒店管理人才。

参考文献:

[1] 游富相.国外酒店管理专业人才培养模式对国内的启示[J].吉林省教育学院学报,2009,(6).

[2] 杨晓红.旅游与饭店管理人才技能型人才培养模式综述[J].安徽电气工程职业技术学院学报,2009,(6).

篇7

摘要：高校旅游管理专业的人才培养模式，对培养出的学生能否适应社会人才需求有十分重要的作用。本文在旅游管理专业培养方案修订调查的基础上，结合酒店管理人才需求状况和要求，提出关于酒店管理方向课程体系构建的建议。

关键词 ：酒店管理；人才培养；课程体系

1、调查情况及分析

1.1 调查情况

适用人才的培养以及教育与社会的无缝对接，需要学校与企业的共同努力。为了更好地培养业界所需的人才，厦门大学嘉庚学院旅游管理教研室于2014年12月开展了为期两周的旅游管理专业培养方案修订的调查，在问卷网上共收回79份答卷。受访对象的工作单位来自酒店业、旅行社业（包括在线旅游运营商）、旅游业其他部门（旅游局、会展业、现代休闲业等）、其他等，比例分别是65.82%、25.32%、2.53%、6.33%。

1.2 数据分析

1) 本专业人才所需的能力、知识和素养的调查通过深入企业调查，发现旅游企业对员工的实务操作技能、独立思考与判断能力、学习能力、基于口头与书面的沟通技巧要求较高。旅游企业认为学生应重点掌握的知识类别依次是现代服务创新类、旅游市场营销类、旅游产品开发类、节事活动策划类。对旅游专业人才素养要求为：团队协作＞抗压性＞吃苦耐劳精神＞职业道德。具体情况如图1、图2、图3显示。

2) 本专业主要实践环节的调查

旅游企业十分认可毕业实习、行业技能实训、生产/见习实习、案例分析这几种实践方式在提升实践应用能力方面的作用，并倾向于建立毕业实习基地、为学生提供兼职机会、建立技能实训基地、高管进课堂给学生授课等方面的校企合作。具体情况如图4显示。

2、酒店管理职业岗位群对人才的要求2.1 能力要求

酒店认为员工最应该有的能力是：应变能力，组织协调沟通能力，自我完善能力，客房、餐饮、前厅对客服务能力。

2.2 知识要求

酒店认为员工最应该有的知识是：酒店英语，会计知识，计算机基础知识，服务理论知识，礼仪知识，菜肴、酒水知识，酒店营销知识，酒店管理知识。

2.3 素养要求

酒店对员工素质的要求是：（1）思想素质，主要是：具有正确的世界观、人生观、价值观以及良好的职业道德，吃苦耐劳精神，具有良好的组织纪律性，工作责任心和工作态度，特别是职业忠诚度。（2）基础文化素质，包括文、史、地、政策法规等。（3）身体、心理素质，一般来说，酒店行业的工作劳动强度大，时间长，既要求有健康的身体，又要有较强健的体魄，能适应紧张高强度的工作；并且要求从业人员有一定的心理适应能力和应变、应急技巧。（4）交际礼仪素质，酒店行业综合性、开放性强，是一个和各种各样的人打交道的行业，行业的特点要求从业人员有良好的礼仪素质。（5）职业素质，包括职业意识，职业习惯，职业技能，职业理论。

3、酒店管理方向课程体系的构建

3.1 明确培养目标

现今酒店需要的人才不只是熟练的一线服务人员，而是熟悉酒店业的发展政策与前沿动态，掌握其各个部门的运营知识和业务技能，具备战略规划、组织管理和市场营销的能力。以及拥有独立思考与判断能力、创新与创业意识、跨文化交流能力和基于口头与书面的沟通技巧等关键能力；具有较强的主动学习、独立工作和综合分析能力，能适应酒店行业发展和工作环境变化所提出的新要求；具备在国际化和多元文化环境工作的语言知识、沟通技能和基本素质的技术管理复合型人才。

因此酒店管理方向应培养能在国际高星级酒店和连锁品牌从事酒店产品开发与项目策划、酒店市场调研与营销、酒店企业经营与管理、服务管理等实务性、管理性工作，具有良好的人文与科学素养，扎实的专业知识与技能，良好的实践能力的应用型、复合型、创新型人才。

3.2 构建课程体系

酒店的部门主要包括前厅客房、餐饮休闲、营销公关、人事文秘四个方面，因此，酒店管理方向人才培养要从酒店的四类部门出发，重点培养学生各部门实务工作、经营理念和管理技能。具体见表1。

结合旅游管理专业人才培养方案调查结果、酒店管理职业岗位群对人才的要求以及酒店各部门的工作要求，参考厦门艾美酒店、厦门喜来登酒店、厦门威斯汀酒店、厦门日航酒店等5星级酒店的岗位设置，确定酒店管理方向课程组包括基础知识、服务能力、管理能力三大类，如表2所示。

参考文献

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篇8

一、互联网时代酒店管理专业教学方法与教学手段研究意义

（一）有效地促进国内酒店管理教育发展

随着我国酒店业的飞速发展，教育专家们不断地研究符合我国国情的酒店管理专业的人才培养模式，也取得了一定的成果，但与国际酒店管理教育水平相比较，国内酒店管理的教育水平仍需提升。纵观国外著名酒店管理院校，其高度地将现代化技术融合于酒店管理专业的教学方法与教学手段中。在当今飞速发展的社会下，互联网的巨大作用功不可没，互联网信息科学技术具有使用成本低、资源能有效地整合、时域性、互动性等特征优势，“互联网+教育”的结合能有效地促进教育的发展，为提升我国酒店管理教育的发展具有重大的意义。

（二）有利于培养国际化、职业化、高素质的酒店管理人才

酒店业是一个国际化程度极高的行业，对其所需求的人才的要求较高。要想在当今国际化程度极高的酒店行业中脱颖而出，酒店管理专业的人才除了要具备过硬的职业知识、优秀的酒店实际操作能力，还应具有国际化战略的眼观及高素质，然而，要培养我国酒店管理专业人才具备这些能力，我国酒店管理高等院校要具备较好的教学方法与教学手段是不可或缺的条件。互联网时代下对于酒店管理专业教学方法与教学手段的研究，促M了我国酒店管理的教育的现代化，有利于我国培养国际化、职业化、高素质的酒店管理人才。

（三）促进酒店管理专业人才与人才市场的供需对接

在当今社会，人才的培养以社会需求为导向，随着我国酒店业的飞速发展，我国高等院校也在大力地培养酒店管理专业人才，但培养出来的人才不能与酒店业所需求的人才相对接，造成了酒店人才流失率较大、酒店管理专业人才不能在酒店找到合适自己的定位等问题。培养社会需求的酒店管理专业人才是我们的目的，拥有较好的教学方法与教学手段是我国能培养社会需求的酒店管理专业人才的一大有利因素，对酒店管理专业教学方法与教学手段的研究能促进酒店管理人才的培养，促进酒店管理专业人才与人才市场的供需对接。

二、互联网时代酒店管理专业教学方法与教学手段使用现状

（一）研究方法与设计

1.问卷设计

本次调查分析通过参考大量有关互联网时代酒店管理专业教学方法与教学手段的文献及资料并结合导师的意见，对问卷进行了设计。问卷主要分为三个部分，第一部分为受访对象的基本信息，包括受访对象所在的学校、其学历、性别;第二部分为教学方法与教学手段结合互联网在酒店管理专业中实施的基本情况，包括在受教育中您的老师经常使用的现代化教学工具、你们多媒体教室中的计算机是否连接互联网、你们上课的教室是否配了计算机设备等问题;第三部分为酒店管理专业教学方法与教学手段结合互联网实施的效果。问卷采用李克特量表等级标度法设计，对实施效果评分，按“非常有效”、“有效”、“一般”、“不太有效”、“毫无效果”为顺序，分别赋值为5、4、3、2、1。

在数据收集上，通过多阶段抽样的方法，对不同院校的酒店管理专业的学生、同一院校不同年级的酒店管理专业的学生，按一定的比例随机抽样调查。问卷总共发放150份，回收的有效问卷为136份，有效率为90.7%。

2.研究方法

本文首先采用资料收集法，利用网络及学校图书馆查找相关互联网时代下酒店管理专业教学方法与教学手段的国内外研究动态，并对其进行探索、研究、总结，总结出笔者对于研究所需的参考资料。然后参考笔者总结出的资料对所需得到的数据进行问卷的设计、调查并对所得的数据进行整理。最后运用Excel、SPSS 20.0对数据进行分析与总结，并对促进互联网时代酒店管理专业教学方法与教学手段提出建议。

（二）调查结果与分析

笔者通过资料的收集、问卷的调查及筛选，对互联网时代下酒店管理专业教学方法与教学手段进行了调查与分析。通过资料的查阅、收集、思索及总结，认为，互联网时代下酒店管理专业的教学方法有：传统讲授结合行业热点问题及案例分析的方法;小组讨论的教学方法;现场情景模拟教学法;实验室模拟情景操作教学法，互联网时代下酒店管理专业教学手段有：光学、音响、视频教学手段;计算机网络辅助教学系统;酒店模拟教学软件;卫星、光纤通讯教学系统，并对其实施效果进行了调查。

1.信度与效度分析

笔者对调查的结果进行了信度与效度的分析。信度即可靠性，是指测验的可靠程度。其主要表现为调查结果的一致性、一贯性、再现性与稳定性，即调查结果是否反映了被试者的稳定的、一贯性的真实特征。一个好的测量工具对同一事物反复多次测量，其结果应始终保持不变才可信。

效度即指测验分数与想要测量的特征的一致性，即测验分数是否能真的反应出它想要测量的特征。不同变量测量的特征是不一样的，所以它们测量的结果应该具有差异，如果变量的得分具有很高的相关性，那么表示它们并没能充分反映出各个特征，而只是相当于在某少数个特征上重复测量，这就不具备好的效度。

信度效度分析结果如下表1、2、3所示，信度系数Cronbach’sAlpha为0.844大于0.8，表明调查信度良好，KMO值为0.871大于0.8，表明调查效度非常高。调查的意见按“非常有效”到“毫无效果”进行评价，并对其赋予分值，其中“非常有效”为5分，“有效”为4分，“一般”为3分，“不太有效”为2分，“毫无效果”为1分，对调查结果加以计算，计算后的得分结果如下表4、表5所示。

（三）互联网时代下酒店管理专业教学方法调查与分析

1.传统讲授结合行业热点问题及案例调查分析

传统的讲授模式是一种主要采取课堂讲授为主要的模式，以教师为中心，教师主导学生，教师决定教学的内容、教学的结构、教学的进度等。在一定程度上来说，学生处于被动的地位，教学后结果的优劣，教师占一定的因素。酒店业属于服务性行业，应用性实践性较强，酒店行业发展迅速，不断地变化，酒店管理专业也需是一个紧跟行业步伐，不断创新发展的专业，酒店管理专业所需的教学方法也需紧跟时代的步伐。

在当今互联网飞速发展的时代，各种酒店行业的信息资源得到了有效的共享，酒店行I也在不断地变化与发展着，只是讲授书本上传统的酒店管理理论知识，已不能满足酒店管理专业人才对于酒店管理职业知识的需求，不利于促进酒店管理专业学生对于酒店行业的了解与学习。传统的酒店管理理论知识是不可缺少的学习，在讲授专业理论知识的基础上，结合互联网上分享的各种酒店行业热点问题及酒店各种案例加以讲授，通过比较、分析各种酒店行业热点问题及案例不仅可以从中抽象出管理理论知识，让学生开动脑筋得到自己的思考，也可以就此拓展学生的视野，丰富自己的知识。传统讲授结合行业热点问题及案例分析教学方法对于酒店管理专业教学的实施效果调查结果为极小值为2，极大值为5，被试者各持己见，均值为3.82，实施效果介于一般与有效之间更趋于有效，具体如下表4所示。

2.小组讨论教学方法调查分析

在传统讲授的教学模式中，以教师为主导，学生多数处于被动的环境之下。“被动学习”与“主动学习”的差别较大，被动学习是在别人督促的情况下去学习，被动地去学，被动地接受知识，主动学习是指自己在学习知识的过程中，主动地找出问题，主动地解决问题。主动，是不靠外力的自动，而被动，是在外力的推动下的动。被动学习在学习者的脑海里是一种任务式的学习，学习者的潜意识里常常认为是在完成别人交给自己的任务而不是自己的任务，被动地学习常常依赖于主导者对学习者提出的任务，在无外力推动的情况下学习者常常会放弃学习。主动学习是一种自觉地行为，学习者会自觉地全心全意地去完成学习的任务，学习的效率往往较高。

在酒店管理专业教学的教学方法中，小组讨论、调研、思考、设计的教学方法是一种让学生主动学习的教学方法，是一种相互作用的教学方法。例如在酒店管理专业教学的过程中，教师提出“设计一场婚宴”这个作业，并把作业交给各个学生所组成的小组，让各个小组对一场婚宴进行设计，让学生主动参与到问题的其中，主动地去讨论怎么设计一场婚宴，主动地运用互联网、多媒体等手段进行资料的查阅与调研，主动地去思考，主动地去设计。小组讨论的教学方法对于酒店管理专业教学实施效果的调查结果为极小值为2，极大值为5，被试者各持己见，均值为3.79，实施效果介于一般与有效之间更趋于有效，具体如下表4所示。

3.现场情景模拟教学法调查分析

现场情景模拟教学是指教师在讲授的过程中，针对某一特定的教学内容主题，根据教学内容设定特定的场景，让学者现场扮演角色模拟情景，通过这种现场情景模拟的方式以达到让学者有效地学习专业知识与技能的目的。现场情景模拟能锻炼学生的实践操作能力、分析能力、与应变能力，这种现场情景模拟的教学方法也能让学者把所学到的抽象的理论知识直观化。

酒店管理专业，是一个理论与实践相结合的专业，具有很强的实践性，如今互联网信息技术高度发达，在互联网上各种信息资源可有效地共享，对于酒店管理专业的教育，教育者们可以以互联网信息技术为依赖实施现场情景模拟教学，例如：在模拟酒店前厅接待时，教师可事先下载好有关酒店前厅接待的场景视频，在课上播放给学生们看，而后在要求学生做有关的情景模拟。书本上的东西是静的，而视频是动态的，更能形象生动地表现出某一个情景，易于教师对于知识的传达，也使学生更易于接收与理解。现场情景模拟教学法对于酒店管理专业教学的实施效果调查结果为极小值为2，极大值为5，被试者们各持己见，均值为4.13，实施效果介于有效与很有效之间，具体如下表4所示。

4.实验室模拟情景操作教学法调查分析

实验室模拟情景操作教学是指学校具备一定的仿真的，可模拟情景的实验室，以达到在仿真的条件下让学生模拟情景进行操作的教学方法。在互联网信息技术飞速发展的现代，除了有实物仿真场景的实验室外，还有以多媒体网络技术作为支撑的网络虚拟模式的实验室，互联网信息技术的发展为如今的教育教学创造了有利的条件。为了适应酒店业的需求，酒店管理专业的学生需要具备较强的实践操作能力，酒店管理专业实验室模拟情景操作教学如：模拟酒店客房教学生操作铺床的内容;模拟酒店餐厅教学生摆台、餐桌礼仪等内容;让学生在酒店模拟操作软件上练习操作现实情况下酒店各个部门的运营。实验室模拟情景操作教学有效地锻炼了酒店管理专业学生的实践操作能力。实验室模拟情景操作教学法对于酒店管理专业教学的实施效果调查结果为极小值为2，极大值为5，被试者们各持己见，均值为4.05，实施效果介于有效与很有效之间，具体如下表4所示。

（四）互联网时代下酒店管理专业教学手段调查与分析

1.光学、音响、视频教学手段调查分析

教学手段在教师教学活动中起着重要的作用，甚至成为教师教学活动中必不可少的组成部分，随着互联网时代的兴起与飞速发展，教学过程中使用的教学手段也在不断地变化发展，传统的教学手段有黑板、粉笔、印刷材料等。在互联网时代下，利用光学、音响、视频教学手段对酒店管理专业的学生实行教学，使教学活动更加地形象生动，更加地有趣有效地激发学生对学习的兴趣，调动学生学习的积极性与主动性，改变了传统的实验教学。光学、音响、视频教学手段对于酒店管理专业教学实施效果的调查结果为极小值为2，极大值为5，被试者们各持己见，均值为3.99，实施效果介于一般与有效之间更趋于有效，具体如下表5所示。

2.计算机网络辅助教学系统调查分析

计算机网络是一个功能强大的网络系统，它使众多的计算机可以方便地相互传递信息，共享软件、声音图文、数据信息等资源。21世纪计算机网络飞速发展，计算机网络普遍地运用于各个领域，紧跟时代的步伐，教育界也大量地使用计算机网络，对于酒店管理专业的教育来说，运用计算机网络辅助教学系统可以相互传递酒店行业的各种热点及案例，可以共享更多的学生需要了解的各个方面的资源，使学生能够了解更多的行业信息，促进了酒店管理教育的发展。计算机网络辅助教学系统教学手段对酒店管理专业教学实施效果的调查结果为极小值为2，极大值5，被试者们各持己见，均值为3.96，实施效果介于一般与有效之间更趋于有效，具体如下表5所示。

3.酒店模拟教学系统教学手段调查分析

计算机网络在各个方面影响着人们的生活和工作，同r，计算机网络也给酒店管理专业带来了巨大的影响，酒店管理专业的学生需要掌握一定的计算机网络知识，学会操作计算机，以应用于酒店业务的网络信息处理。此时，酒店模拟教学系统应运而生，酒店模拟教学系统真实的模拟了酒店各个部门的业务流程环节，让学生能够站在酒店员工的角度进行实际地操练，让学生充分的了解到酒店的各项业务及流程，网络的模拟环境为教育教学带来了巨大的便利，为学生打造了一个更好学习酒店管理专业知识的平台，为学生带来的更多的教学机会。酒店模拟教学系统教学手段对酒店管理专业教学实施效果的调查结果为极小值为1，极大值为5，被试者们各持己见，均值为4.01，实施效果介于有效与很有效之间，具体如下表5所示。

4.卫星、光纤通讯教学系统教学手段调查分析

光纤通信具有通信容量大，传输距离远，光纤的损耗极低，无中继传输距离可达几十甚至上百公里，信号串扰小保密性能良好，抗电磁干扰传输质量佳等优点，卫星通信的范围大，只要在卫星发射的电波所覆盖的范围内，任何两点之间都可以进行通信。卫星通讯与光纤通讯教学系统是高科技、互联网信息技术高度发达的体现。卫星、光纤通讯教学系统教学手段对酒店管理专业教学实施效果的调查结果为极小值为1，极大值为5，被试者们各持己见，均值为3.73，实施效果介于一般与有效之间更趋于有效，具体如下表5所示。

三、结论及建议

（一）结论

调查发现，在笔者认为的互联网时代下酒店管理专业教学方法中现场情景模拟教学法得分最高为4.13，其对于酒店管理专业来说实施效果最好，小组讨论教学法得分最低为3.79，相较于其他教学方法来说效果较弱，在所有的四种教学方法中，传统讲授结合行业热点问题及案例分析法与小组讨论教学法得分分别为3.82与3.79，实施效果介于一般与有效之间趋于有效，其他两类教学法实施效果介于有效与很有效之间，总的教学方法平均得分为3.95，实施效果介于一般与有效之间趋于有效。在笔者认为的互联网时代下酒店管理专业教学手段中多酒店模拟教学软件教学手段得分最高为4.01，其次为光学、音响、视频教学手段，其得分为3.99，卫星、光纤通讯教学系统教学手段得分最低为3.73，较其他教学手段效果较弱，总的教学手段平均分为3.923，实施效果介于一般与有效之间趋于有效。

互联网时代在飞速发展，互联网深刻地影响着我们的生活和工作，酒店业的迅猛发展对于酒店管理专业人才的要求越来越高，实践证明传统的酒店管理专业教学方法与教学手段已不能适应新时代的发展，传统的酒店管理专业教学方法与教学手段结合互联网成为了新形势下酒店管理教育必然的发展阶段。

（二）建议

1.树立改革意识，推动互联网与教学方法教学手段的有机结合

通过互联网我们可以突破空间的限制，获得更多更丰富的知识，我们可以打破时间的枷锁，随时接受知识，与互联网的有机结合可以加强我们的教学方法与教学手段，推动教师的教学，促进学生的学习。在如今互联网时代的新形势下，传统的酒店管理教学方法与教学手段的改革已势不可挡，要使互联网与教学方法教学手段能够有机地结合，首先我们要做的是树立起强烈的改革意识，我们要意识到互联网对于教育的巨大作用，对于酒店管理专业教学方法与教学手段的巨大作用。改革创新为酒店管理专业的教育带来了春天，为酒店管理专业的教育带来了新一轮的升级。

2.加强资金投入，强化教学方法与教学手段改革的物质基础

教育的投入需要资金，资金是增强教育必不可少的条件，资金是促进酒店管理专业教学方法与教学手段结合互联网改革的物质基础。酒店管理专业是一个实践性、应用性很强的专业，酒店管理专业的学生必需具备一定的实践操作能力，纵观国际上著名的酒店管理院校其都具有让学生实际操练的场所，互联网技术高度地结合于教学方法与教学手段中，如SHMS瑞士酒店管理学院其是一家由一所五星级酒店改造而成的学校，学校为每个学生都配备有一个ipad，学校更有多功能电子阅览室等;凯撒里兹酒店管理学院专门设有为学生实习的餐厅、厨房，免费wifi大幅度地覆盖于整个校园。要使教学方法教学手段与互联网有机地结合，要求学校要具备一定的硬件设施及软件设施，而资金正是一切的基础。纵观国际上著名酒店管理学院的教学方法与教学手段都紧跟时代的步伐，紧跟行业的步伐，这其中不乏资金的投入，加强资金的投入，为强化教学方法与教学手段奠定了结实的物质基础。

3.加强师资队伍的建设，为互联网时代教学方法与教学手段的改革提供人才保障

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【论文摘要】本文认为高职酒店管理专业实践教学应该以培养具备较高水平的“管理技能型”人才为目标，借鉴国内外实践教学改革经验及最新理论研究成果，结合酒店业的实际需求和学校实际，突出以应用能力培养为主体，构建新的实践教学课程体系，突出对基本职业素养、酒店服务技能和基层管理应用能力三个模块的培养，加强专业实践教学的过程管理和模式改革。

一、引言

随着我国市场经济结构的不断调整，酒店业已发展成为中国服务业中最具活力和潜力的新兴产业之一。据国家旅游局的数据，2004年底至2009年末，全国星级酒店五年净增长了3349家，[1]每年平均增长速度达10%，酒店业的发展要求从事酒店工作的管理人员数量也以相应的速度递增。通过调查对酒店从业者和酒店管理专业在读学生、任课教师进行问卷调查和访谈，并结合自身长期从事酒店管理培训和教学工作的体验，深感酒店管理专业实践教学与酒店对从业者素质的实际要求，存在较大的差距。

因此，实践教学已成为制约酒店管理专业教育质量提高的一个关键环节，怎样突破这一瓶颈，已成为高职院校酒店管理专业实践教学亟待解决的问题。

二、国内外研究现状

（一）国外酒店管理专业实践教学研究（“洛桑模式”）

“洛桑模式”已成为国际公认的酒店管理人员培养的成功范式。从全球范围看，欧美发达国家的中职旅游教育起步早，整个课程体系的建设也较为成熟。瑞士的酒店管理教育由酒店协会创立。1893年，酒店协会创建了瑞士洛桑酒店管理学院，洛桑酒店管理学院是世界上第一所专门培养酒店业管理人员的学校，1998年被瑞士联邦政府列入高等职业院校序列，是迄今为止得到联邦政府承认的唯一一所酒店业职业大学，也是世界上第一所专门培养酒店业管理人才的学校[2]。洛桑酒店管理学院现已成为世界高层酒店职业经理人成长的摇篮。

“洛桑模式”强调理论与实践相结合，书本知识的学习与实际操作指导相结合，任课的专业教师大多拥有在酒店长期工作的经历，有丰富的职业经验，甚至在高级酒店担任过总经理等高级职务。该模式在酒店管理教学方面非常值得我国职业院校借鉴。该方面的评介成果为我们的研究提供了参考。

（二）国内酒店管理专业实践教学研究

王丽敏认为职业教育要突出能力培养，应采用按能力层次划分的“分层一体化”构建教学模式。具体说，就是将各个实践教学环节（实验、实习、实训、课程设计、社会实践等）通过合理配置，构建成以技术应用能力培养为主体，按基本技能、专业技能和综合技术应用能力等层次，循序渐进地安排实践教学内容，将实践教学的目标和任务具体落实到各个实践教学环节中，让学生在实践教学中掌握必备的、完整的、系统的技能和技术[3]。

我们认为，借鉴“洛桑模式”，在酒店实践教学内容上应以专业应用能力和专业素质为培养主线，突出以实用性、针对性为中心的培养目标，取得“以就业为导向， 以能力为本位， 以素质为核心”的教学效果[4]，让学生在实践教学中尽快培养职业素质、掌握服务技能及基层管理能力，从而对酒店基层管理工作有更直观的了解。

三、酒店管理专业实践教学现状调查分析

根据调查问卷的结果，我们发现酒店行业对人才的需求有明显的行业特征，学生的素质、职业能力和酒店岗位需求之间有一定的差距，通过对聊城职业技术学院酒店管理专业的调查情况进行比较分析，可以得到以下结果：

1．学生职业意识、职业观念淡薄。主要体现在学生的自我约束力、服务意识、责任意识差，没有长远的职业生涯目标规划。

2．学生掌握了较多的岗位服务技能，但基本功不过硬，有些服务技能和酒店服务实际需求有一定的差距，需要进行更新。

3．学生服务应变能力不强，创新能力、分析、解决问题能力、对客服务、应用能力等职业能力有待提升，在校多安排学生参与实践锻炼。

4. 学校实践教学课程内容需在原来的基础上内容进一步优化，加强学生基层管理者职业素养和各项管理技能的学习。

综上可以说明针对酒店行业的实际需求，该校酒店管理专业需要进一步优化和完善实践教学内容，为酒店行业国际化发展培养大批高质量专业人才。

四、酒店管理专业实践教学改革建议

（一）构建合理的酒店管理专业实践教学目标体系

根据酒店管理专业实践教学的目标和国家教育方针，高职酒店管理专业的教育目标体系应以职业能力培养为主线，以基本职业素质、岗位技能和职业发展能力培养为模块进行构建。酒店管理专业实践教学的目的是让学生了解和熟悉星级酒店的职业理念、服务技能、组织机构设置、主要部门的业务流程和管理方法。

（二）实践教学内容和课程设置改革建议

为了突出以应用能力培养为主体，我们将酒店管理专业的课程分为三大模块：基本职业素养、酒店服务技能和基层管理应用能力三个模块，每个模块包含若干课程，并且设定要达到的相关知识和能力的要求，循序渐进地安排实践教学内容，将实践教学的目标和任务具体落实到各个实践教学环节中，让学生在实践教学中掌握必备的、完整的、系统的技能和技术。

这三种职业技能涵盖了酒店所需的专业技能和知识，技能项目教学结束后可通过酒店行业职业资格证书考试检验教学效果，符合国家决定的学业证书与职业资格证书并重的制度[7]。

五、结语

针对酒店管理专业人才培养目标来说，实践教学内容是由实践教学活动中的各要素构成的有机联系的整体，通过问卷调查及访谈，我们对聊城职业技术学院酒店管理专业实践教学内容状况进行了了解，获得了一手资料。通过对数据的处理和分析，得出影响教学效果最为关键的三个因素为职业素养、服务技能和酒店基层管理能力。在分析问卷的基础上，我们结合自身的实践和相关理论，提出了改进实践教学内容效果的措施。

参考文献

[1] 国家旅游局.2004-2009年中国星级饭店统计公报 [EB/OL].cnta.gov.cn.

[2] 刘伏英.“洛桑模式”对我国高校酒店管理专业教学的启示[J]. 中国高教研究，2005，（8）：78～80.

[3] 王丽敏.酒店管理实践教学体系的研究［D］.辽宁师范大学，2007. 14.

[4] 黄百学.对饭店服务技能教学的几点思考[J]. 职业，2008，(12)：85～86.

[5] 郝凤茹.职业精神[M].北京：北京大学出版社，2005，2.

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关键词:酒店管理;学生;就业意愿;影响因素

从1998年开始,我国在高校中建立高职专业,目的是培养具有一定理论知识和专业操作技能的实用型人才。酒店管理专业的培养目标是为酒店行业输送专业人才,在目前酒店行业人才需求激增的背景下,酒店管理专业学生就业形势可谓良好。但现实的情况是,高职酒店管理专业学生的酒店就业率较低,即使有些学生毕业时选择了酒店业,不久也会流失出去。酒店管理人才的供需双方未能如人们想象中那样顺利衔接,以致出现酒店急需专业人才而酒店管理专业学生不能或不愿到酒店工作的尴尬局面。[2]因此,对于以“就业为导向”办学的高职院校来说,一方面要了解酒店人才需求的特点,对学生进行有针对性的培养,使学生能胜任酒店服务和管理工作,获得酒店方的青睐;另一方面,应充分了解学生的酒店就业意愿,分析学生选择酒店就业的影响因素,从而有针对性地开展职业意识教育,最终提高学生的酒店就业率。

基于以上认识,本文以四川省南充市某高职学院酒店管理专业学生为调查对象,了解他们酒店就业意愿及其影响因素,以期为高职酒店管理专业教育和就业指导提供参考依据。

一、调查设计与样本信息

本研究采用问卷调查方式。问卷设计分为三部分:第一部分为调查对象的基本信息,包括性别、年级、生源地、选择酒店管理专业的原因,其目的是了解被调查者的基本情况,作为分析不同个人背景下的酒店就业意愿的依据;第二部分为酒店就业意愿调查,设置“非常愿意”、“愿意”、“不愿意”、“很不愿意”四个指标了解学生酒店就业意愿程度;第三部分为酒店就业意愿影响因素的调查,了解有哪些主要因素影响学生的酒店就业选择,并针对愿意到酒店就业的学生进行了酒店就业期望调查。

本调查以四川省南充市某高职学院酒店管理专业大一和大二学生为调查对象,被调查者总人数194人,共发放调查问卷194份,回收194份,其中有效问卷187份,有效率96.4%。

调查对象的基本情况:在性别结构方面,女生比例远远超过男生,女生占83.96%,男生仅占16.04%;年级结构方面,大一和大二学生人数比较接近,大一占49.20%,大二占50.80%;生源地方面,农村生源高于城镇生源,前者占66.31%,后者占33.69%;在专业的选择原因方面,真正因为喜欢酒店管理专业而就读的只占40.11%,由于老师、家长的影响占9.63%,其他专业分数不够占20.86%,其他原因占29.41%。

二、酒店就业意愿分析

1.整体就业意愿分析

调查发现,高职酒店管理专业学生酒店就业意愿较高,在有效的187份调查问卷中,表示“非常愿意”的有15人,占8.02%,表示“愿意”的多达140人,占74.87%,整体意愿率高达82.89%;仅有32人表示“不愿意”或“很不愿意”,占17.11%。这是一个可喜的信号,说明大多数学生是愿意去酒店工作的,这将有利于学校开展专业教学、酒店实习和毕业生就业工作。

2.不同个人背景下的就业意愿分析

从性别差异来看,女生愿意到酒店工作的比例比男生略高。女生酒店就业意愿率比男生高3.44%。但两者比例差距并不明显,说明性别差异对酒店就业意愿影响不大。

从年级差异来看,大一学生较大二学生酒店就业热情高。大一学生酒店就业意愿率比大二学生高出5.87%。这和不同年级学生的特点有关,大二学生面临实习和就业,开始关注就业信息,经过两年的学习,对就业选择更加理性;而大一学生对就业情况关注较少,部分学生选择带有一定的感性色彩。

从生源地差异来看,农村籍学生酒店就业意愿比城镇学生高出10多个百分点。这一方面反映了农村学生的务实,另一方面反映了城镇学生拥有比农村学生更多的促成其就业的家庭和社会资源。

从专业选择原因的差异来看,“兴趣无疑是最好的老师”,学生因为“喜欢该专业”而对到酒店就业的意愿很高,达到97.33%。而被动选择该专业就读的学生酒店就业意愿率不高,如因“家长、老师的影响”和“其他专业分数不够”而就读的学生,酒店就业意愿率不足70%,低于就业意愿平均水平10多个百分点。

三、酒店就业意愿影响因素分析

首先,我们来看“不愿意”和“很不愿意”到酒店就业的32名学生,其选择主要受到了哪些因素的影响。调查发现,“酒店工作太累”是最主要的原因,有14位学生选择了此项,占43.75%;“酒店人际关系复杂”、“父母反对”、“对自己不太自信”等也是比较重要的影响因素;此外,由于“其他原因”而不愿到酒店就业的比例也较大,为此,笔者做了进一步的了解,发现部分学生对酒店福利和社会保障颇为担忧,希望能到事业单位工作。

其次,在“非常愿意”和“愿意”到酒店就业的155名学生中,绝大多数学生认为“酒店工作大有前途”,说明学生对旅游酒店业的发展趋势有所关注,对酒店业就业前景较为看好;有将近半数的学生认为“酒店工作很锻炼能力”,希望能在酒店工作中得到能力的提升,以获得进一步发展;基于“酒店工作专业对口”考虑的学生有52人,占33.55%,在目前面临严峻就业形势而淡化专业对口就业的影响下,这一比例不高较为正常;“喜欢酒店工作状态”、“能展示形象和气质”的选择反映了部分学生对酒店工作充满信心,这是一个好现象,具有这种品质也契合酒店的用人标准;还有少部分学生对酒店工作过于乐观,“工作轻松”、“晋升容易”是其酒店就业的理由,表明部分学生对酒店就业还没有充分的思想准备,进入酒店后可能会有心理落差。

四、酒店就业期望分析

本研究还针对愿意到酒店就业的学生做了简单的就业期望调查,主要从薪酬期望和发展空间两个维度进行考察。期望调查实质是对学生酒店就业意愿及其影响因素的进一步分析,因为到了实际就业时,如果酒店提供的待遇和发展空间无法满足学生的期望,最终会影响学生的酒店就业意愿。

关于学生酒店就业的薪酬期望情况,有超过半数的学生希望月收入在1200～1800元之间,另有将近1/3的学生希望月收入在1800元以上。据了解,目前大部分酒店一线员工的工资都在800～1200元之间,而学生进入酒店也都是从基层做起的,月工资不可能太高。学生对酒店就业的收入期望过高,最终会影响到学生的就业选择。

另外,发展空间也是学生比较关注的。在调查学生能接受在酒店基层工作几年时,有18.06%的学生回答是一年,52.26%的学生表示能接受两年,23.87%的学生能坚持三年,而仅有不到6%的学生选择四年或五年。实际上,酒店晋升周期以四、五年的较多,学生过于急功近利的就业观,可能导致短期从酒店流失。

五、结论与建议

1.主要结论

第一,高职酒店管理专业学生酒店就业意愿率较高,绝大多数学生表示愿意到酒店就业,部分学生还表现出了到酒店工作的强烈愿望和信心。但调查也发现,还有少部分酒店管理专业学生不愿意到酒店工作,从更好地促进就业的角度看,应重视这部分学生酒店就业观的塑造。

第二,通过分析学生不同个人背景下的酒店就业意愿,我们发现,性别、年级差异对学生酒店就业意愿没有显著影响;生源地差异对酒店就业意愿影响较为明显,农村籍学生意愿率高出城镇学生较多;被动选择酒店管理专业就读的学生较之喜欢该专业而就读的学生的酒店就业意愿差距较大。

第三,影响学生酒店就业的因素主要包括对酒店业的认知状况(如发展前景好、锻炼能力、工作太累、人际关系复杂)、学生的自我认识和评价(如自我兴趣、个人性格和能力)、专业意识(如专业对口)、外在压力(如就业形势严峻、父母的影响)等方面,学生对这些方面不同的认知和考虑,是形成就业意愿差异的主要原因。

第四,学生酒店就业期望略微偏高,一定程度上会影响学生酒店就业意愿的实现,并影响酒店管理专业学生就业率。

2.对策建议

(1)加强专业意识教育,塑造酒店就业观

尽管通过调查我们发现,学生酒店就业意愿程度高,但也有部分学生并没有专业对口就业的意愿。诚然,在目前就业形势日益严峻的情况下,淡化专业对口就业是促进学生就业的有效手段。但酒店管理专业有其特殊性,专业意识的模糊并不利于学生的就业。因此,作为学校来说,应加强学生专业意识教育,让学生对专业学习的目标和就业去向有充分的了解,培养学生的酒店就业热情。专业教师除了传统的传道授业解惑,还必须了解行业发展特点与需求以及当代大学生性格心理特点,以教书育人、培养合格人才为己任,以启发式的教学方式来帮助学生树立起良好的就业观、人生观,从而学有所用,让酒店管理专业学生的才干和人生价值在酒店经营管理的工作中充分发挥。

(2)加强学生自立意识和务实品质的培养

调查发现,学生不愿意到酒店工作的原因中,认为“酒店工作太累”居第一位,这反映了部分学生缺乏艰苦奋斗的精神和自立意识。部分学生即使找不到工作也不到酒店就业,加之来自家庭的帮助可以允许其短期不就业,这更助长了就业“挑三拣四”的作风,本质上是缺乏自立意识的表现。因此,学校应对学生加强责任感和自立意识的教育和培养,提高学生就业的主观能动性。

另外,针对学生酒店就业期望偏高的问题,应进行疏导教育,使学生为酒店就业做好思想准备,避免就业后形成较大的心理落差。酒店就业重视实践经验,员工从基层做起是行业规则,担任行业内部门经理、副经理大多需要5～10年的一线从业经历。因此,学校必须做好相关教育,缓减学生就业浮躁、急功近利的心理,培养学生的务实品格。

(3)加强实训教学,提高学生就业技能

酒店管理是一个实践性强的专业,实训教学对促进学生就业能力的提升具有重要作用。调查发现,不少学生对到酒店工作充满信心,这值得肯定。但是,信心必须建立在技能的基础上,否则就是盲目乐观。如果学生操作技能不过关,在酒店实习中将会不可避免地遭受挫折,进而影响学生实习和未来就业的信心,最终影响酒店就业意愿。因此,学校应以市场需求为导向,加强实训教学,努力使学生的实践技能得到显著提升,以适应酒店的用人要求。

(4)加强实习管理工作

由于调查期间该校大三学生在外实习,没有对其进行调查,无从考察学生酒店实习对酒店就业意愿的影响。但根据杨效忠等人的研究,酒店实习一定程度上会使学生对酒店业的好感下降,使学生就业倾向发生一定转变。[3]这其中有学生本人的原因,有酒店方的问题,也有学校实习组织方面存在的不足。因此,学校应重视学生的酒店实习管理工作,在实习基地选择、薪酬待遇、实习时间方面合理安排,提高学生的实习满意度,达到以实习促就业的效果。

参考文献:

[1] 中华人民共和国国家旅游局网站.2008年中国星级饭店统计公报[EB/OL].省略ta.省略,2009-09-19.