调查的主要流程范文

导语：如何才能写好一篇调查的主要流程，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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控制的必要性从以上流程可以看出：广告公司的外部经济环境、市场竞争、产品状况、消费者态度充满了不确定因素；广告公司内部组织结构庞大、分工复杂；各部门间分工与合作并存，部门主管责任关系有衔接也有交错；各部门的职能与工作效率、工作水平的要求更加复杂多变。因此，要保证整个创意流程的顺利进行，必须遵循和利用控制原理。控制过程确定控制标准在广告创意流程中的控制目标实质就是广告目标。从控制标准的形势来看，广告目标的定性标准主要分为传播目标和营销目标。这两个目标下又分许多具体的定量标准，如品牌知名度、偏好度、媒介到达率等和销售额、市场占有率等。广告的这两个目标都必须贯穿创意流程的全过程，它是广告活动的目的。在复杂而微妙的经济环境中，制定广告目标的方法主要是统计方法和经验评估法，具体做法是：在市场调研的基础上，运用科学的方法对各种因素进行细致的分析和研究，然后作出广告预测。

衡量工作成效根据控制原理理论，衡量广告创意流程的工作成效的工具就是广告目标的完成情况。由于广告创意流程要求各阶段严谨流畅的计划、明确精细的分工、各部门间紧密有序的合作，又根据广告公司的组织部门结构，最好将整个活动分解成各个部门来衡量工作成效。主要的部门应包括：客户部、调研部、创意策划部、制作部、媒介部。具体就各部门本职工作的完成情况以及与其他部门协调合作情况进行衡量。衡量的方法除了流程过程中常用的口头汇报、书面汇报、亲自观察，还包括通过事后调查问卷对广告效果的评估。纠正偏差广告创意流程中纠正偏差的管理过程主要通过事前调查和事中调查进行。事前调查，是指在广告创意执行前对目标对象做一次小范围的调查，了解消费者对广告的反应，以便改进改进广告文案创意，提高广告效果。事中调查，是指在广告过程中进行调查，监督广告的执行过程，如出现公关危机，便于采取应急措施。控制方法对广告创意流程的具体控制方法主要有:编制广告预算，指定媒体计划，通过问卷调查进行效果追踪，编制调查报告和盈亏分析。

有效控制广告公司创意流程在实际执行过程中，流程的程序控制与创意的灵活自由往往产生冲突，或者说是较难达到一种平衡。这种冲突产生的主要原因有：中国企业现阶段发展规模与层次的限制，受众对创意的理解程度未达到较高水平，广告人对企业和市场的承受能力的高估等等，这些冲突表现在定位策略、广告表现、公关执行、制作预算及其他各个方面。目前，从控制原理角度解决这些冲突的方法是：进行计划预调的前馈控制、监督指导的现场控制、修改完善的反馈控制，提高广告组织协调控制的能力以及提升广告人自我控制和创新能力，明确各环节的责任和紧密各部门间的合作，加强广告主与客户之间的相互尊重、信任与沟通。从另一个角度看，也只有经过不断的反复敲打、考验、修正，经历严谨的控制流程的广告创意，才是经得起市场检验的广告创意，才是真正优秀的广告创意。

广告创意是一个复杂的流程活动,期间有新奇灵感的涌现、机智想法的碰撞，也有乏味数据的调查、海量信息的分析；它需要有指导性的科学管理理论帮助策划者在整体上把握它的有效进展,但在具体表现的时候,却又离不开艺术化的手法来促成广告最终目的的实现。在这里，只要“创”亦有“道”，在科学严谨的控制管理下依旧能够创意发想，完成广告目标并发现无穷乐趣。

作者：张曦月

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关键词：QCC；出院流程不知晓率；护理服务质量

住院患者对出院流程知晓率低，出院时反复咨询，走了不少冤枉路，耽误患者出院时间，患者满意度低，而患者满意度是衡量医疗服务质量的重要指标[1]。美国迈克尔・哈默博士首次提出“业务流程再造”（business process reeng ineering，BPR）管理理论，目前应广泛应用与医院管理工作，医院服务流程是在医院内向服务对象提供的各种医疗及其相关服务的先后次序，是医院实现其基本功能的过程[2]。通过QCC干预，可降低住院患者出院流程不知晓率，提高患者满意度，据统计，2014年9月～11月交大一附院心血管外科住院患者出院流程不知晓率12.28%，患者满意度明显提高。

1 资料与方法

1.1一般资料 由11名护理人员组成“品管圈”小组，详细资料见表1、表2。

1.2现状调查 自行设计《心外科出院流程知晓率调查问卷表》，邀请护理部专家对条目的适用性进行评定修改，最终形成9项内容，对2014年7月～8月80名住院患者予以发放，并现场及时收回统计发现，总分17.42分，不知晓率为36.10%，有待于降低，进一步分析80位患者出院流程不知晓的原因，患者看不懂记不住及宣教不满意是最主要的影响因素，也是本次活动改善的重点，见表3。

1.3目标设定 根据公式：目标值=现况值-（现况值×累积百分比×圈能力）计算出目标值，圈能力=4.1/5×100%=82.00%，患者出院流程不知晓率目标值=36.10%-（36.10%×75.00%×82.00%）=13.89%

1.4要因确认 针对其余末端因素一一确认，见表4。

2 制定对策及实施

2.1简化科室出院流程 ①召开全体护理人员会议，检讨心外科住院患者出院流程，简化流程，制定新流程并制定心血管外科患者出院管理制度。②制作并向患者发放出院结账及报销流程图。③试行1个月，对新的出院流程进行效果确认，调查反馈，完善流程图，并标准化规范住院患者出院管理。

2.2分时间段反复进行宣教

2.2.1根据手术后不同阶段制定不同的宣教内容。①手术后初期：主要对疾病或功能障碍的认知教育、心理教育、康复训练和安全措施、饮食指导等进行宣教。②手术后中期：内容主要涉及日常活动能力训练、并发症预防、自我健康维护、康复技术指导等。③手术后末期：内容主要为伤口护理、出院后药物服用注意事项、复要性、日常饮食及活动、结账报销方法等。④出院时评估患者对日常活动能力训练、自我健康维护、出院后药物服用注意事项、复要性、日常饮食及活动、结账报销方法的掌握情况，有针对性再次宣教。

2.2.2利用接触患者的机会，如输液，晨晚间护理，康复治疗等时机，一对一多次宣教。

2.3加强培训提高沟通能力

2.3.1吴萍[3]报道指出，护患之间的信息交流大多数是通过语言实现的，有时护士使用过专业术语，患者理解能力或文化程度有限，不能正确或全面理解护士的话语，就会造成信息传递障碍。如果患者用词不明含糊不清，护士未能理解其义，亦能影响护患之间的沟通效果。患者文化水平不同，接受能力不同，对医学术语的理解能力也有差异，对此，要求护士在c患者及家属沟通时采用通俗易懂的语言，使患者及家属能理解宣教内容。

2.3.2由经院方培训后的专业礼仪教员，对科室护士进行有针对性的沟通和宣教能力培训。

2.3.3主要通过座谈会和住院患者问卷调查表进行沟通效果评价，对每一位出院患者发放《心外科出院流程知晓率调查问卷表》及护理工作满意度调查表，了解患者对护理工作的满意情况、出院流程的掌握情况以及护士的宣教执行情况。

3 效果验证

QCC干预后住院患者出院流程不知晓率12.28%，达到并超过目标值13.89%，小组成员能力明显提高，患者对护理工作满意度由之前的85.00%上升为94.00%，见图1。

4 讨论

4.1巩固措施 ①护士长弹性排班，保证人力资源的配备；②将出院患者住院流程掌握情况纳入一级质量控制标准，并与绩效考核挂钩；③拍摄出院手续办理及结账报销视频短片，每周五下午3点为患者播放。

4.2本次活动提高了小组成员的凝聚力，组织协调能力，增进了护护间协作关系，提高了年轻护士发现问题、解决问题的能力，规范了心血管外科患者出院流程，降低心血管外科住院患者出院流程不知晓率，患者满意度大幅度提高，体现了质量的持续改进，下一步，小组将通过随访工作，总结出院患者提出问题，给予分析总结，积极制定并采取措施，力求患者满意度进步提高。

参考文献：

[1]周鑫.健康教育在提高患者健康教育知识知晓率及满意度中的应用[J].当代护士，2011（8）：159.

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一、受理环节的操作风险控制

业务受理是授信业务办理的第一步骤。通常在此项操作中会包括有客户的实时申请和对客户的申请资格进行审查等。在这一步骤中的操作风险主要是由于具体人员的不规范操作，致使银行通过了不满足授信条件的人群的申请，或是让无担保能力人通过了银行的审核。在实际工作中表现为多头授信，或授信主体不合规，或保证人不符合准入要求，或客户经理初审不尽职。

业务受理环节操作风险控制要点为:（1）改进规范业务受理流程。在客户或是银行工作人员接受相关申请后要及时将所有的申请登记并进行严格的审核与审批，排除掉一些风险客户的申请，从而降低业务受理过程中的操作风险。（2）坚持实地审查与书面申请相互结合的原则。银行工作人员在接受了客户的申请后要对客户提供的书面材料进行严格的审核，例如客户的店面营业执照、产权证、土地证、授权委托书或是授权委托证明，贷款申请书和有法律效力的商业合同等的真实性、有效性。为了验证所提供资料的真实性还需要工作人员对客户的公司、房产等进行走访调查和验证，防止由于审核不当造成操作风险。（3）改进授信业务系统，防范多头授信。

二、评价环节的操作风险控制

在调查评价这一环节中，其主要的授信业务的关键性成果就是评价结果。调查评价从内容上可以分为：客户评价、业务评价和担保评价三个方面来探讨。而在此环节出现的操作风险主要是由于：（1）调查评价的人员并未开展实地走访调查，或是在实地调查中虽然进行了工作的相关内容调查，但是工作内容和方式趋于流程形式，没有真正得出具体的客户资料真实与否的结果，单一地凭着客户书面申请就通过，使结果不具有真实性。（2）在调查过程中或是调查结果的得出过程都没有问题，但是由于调查评价人员受到利益的驱使或是上级权力的威胁，致使调查评价人员作出不实的评价和得出不实结果。调查评价的主要目的就是对所需要的内容和材料的真实性有所保障。

调查评价环节操作风险的控制要点为:首先是对于首次申请的客户来说，在客户经理与风险经理双重评定下，再确认风险系数达到了正常水平的情况下予以通过。因为在风险经理和客户经理的双重评定下，对风险的担保就有双重的保险性，可以将风险最大化地降到最低。其次是完善调查评价的方法。优化调查过程中的步骤，将实地调查和外围调查做到实处，而不是流于形式。尽可能地将贷款人和担保人的信息全部核实，并在一定条件下评定是否可以发放贷款。对于部分的抵押物，也应做出相关的规定。第三是严格对抵押物筛选和检查，对抵押物的抵押性质，价值稳定性做出合理的判断，在银行内部对抵押物及时做出保养，防止其在银行抵押期间的降值。最后是建立严格的督查制度，防止相关审核及工作人员利用职务之便行不法之事。

三、审批环节的操作风险控制

业务审批的原则作为授信业务的核心流程，决定着授信业务最终的授信结果。常见的审批环节主要包括客户业务的受理，合格性审查、安全性审查、业务审批、批改意见和意见下达等方面。而在此环节中的操作风险主要体现在：（1）由于信息不完全或是操作人员的违规操作，导致不符合审批条件的人群得以通过。（2）超审批权限进行审批。指越权审批、故意降低放松审批标准导致项目通过。

业务审批环节操作风险控制要点为:（1）严格执行审贷分离制度。通过建立完整的审查制度，建立相关部门对授信业务的整体部分及中间的各个环节进行监督，严格将审核和贷款的步骤分离，防止风险的发生。（2）加强相关信息的审查制度。严格对客户提供的资料的真实性，有效性进行审查，严防不符合条件的用户成功通过审查标准。（3）严格执行审批流程。严格遵守流程中的每一项操作规定和具体的步骤，不能越权审批，且其中的每一步的实行必须由专人签字确定后方可继续。（4）加强审批权限管理。严格根据审批机构的风险预估和控制能力完成审批，合理确定审批的权限，严禁超能力的授权和失职现象的发生。（5）完善授信业务系统，实行审批权限“机控”。

四、发放环节的操作风险控制

贷款的发放环节是授信业务中的最后一个环节，这一环节的操作风险较其他环节来说低，而且操作也相对便捷。主要涉及的内容便是合同的签订，抵押物品的登记和当面检测，贷款金额的下放等。其主要操作风险有：（1）虽然经过了部分审批但是由于上述环节中发生过失，致使相关信息没有落实就发放贷款。（2）签订了合同给予保障，但是由于合同本身存在的问题，致使相关法律问题的产生。（3）抵押物登记过程出现失误，导致抵押物未登记或是系统录入出错。贷款发放的最后一步，必须保证其法律效力和正确性。

贷款发放环节操作风险控制的核心措施是建立严格的信贷流程审查制度，其包括了合同的审查，核贷款人担保人的审查，同时建立相应的放款部门，确立相应的放款制度，保证放款的合理准确进行。随着相关审核部门的审核后，在确保信贷业务过程中的每一个环节都没有出现失误现象的前提下，进行放款操作；在审查人员和各环节操作人员均没有出现违规操作或是越权操作的前提下进行放款。还可以由部门主管审核审核人员所提供的合同不存在法律问题和缺陷，贷款对象所填选的金额、期限、利率、用途等完全符合贷款人的意向且相关授权书完全合法的情况下，进行放款。分行、一级支行均应按总行要求建立放款中心（或专职放款岗），辖内所有授信业务，只有经放款中心（放款岗）审查后才能出账。同时，在对贷款人提供的抵押物的价值经由权威机构评定，无贬值、不稳定的情况下实行放款，是解决放款过程中操作风险的有效措施。

五、管理环节的操作风险控制

贷后管理是针对于客户从提交贷款申请为始到授信业务的完全终结为止的整个环节。但是此项环节并不包括贷款后的具体安全性的检查，贷款金额的本金及利息的收回，贷款风险预警和处理，不良贷款的管理和解决，信贷档案的管理和更改，贷后管理工作的检查和考核的具体内容。

其中贷后风险管理的主要内容是：（1）由于贷后管理相关部门的工作人员的失职，在工作过程中管理不当导致没有按时进行贷后风险评估，和对还款人的还款能力进行实时评审，从而导致风险发生时银行不能及时规避风险，造成巨大的损失和无法挽回的局面。（2）对合同的法律效率没有察觉，对诉讼时间失效、抵押物的贬值或损坏、相关合同或是其他具有法律效力的文件的损坏等情况有不可推卸的责任。（3）没有及时整理不良贷款的信息和相关进程，没有将可以回收的贷款及时收回，从而造成银行的损失。（4）在利益的驱使下，流程操作人员对一些贷款用户违法使用免息和销毁坏账，致使银行受到一定的损失。贷后管理操作的风险管理的目的就是建立相关部门进行严格管理，对防范用户贷款后由于工作人员的失职或是工作不当导致银行自身的资产受到严重损失。

贷后管理的环节是贷款回收和风险控制的一项重要保证，除此之外，贷后管理还可以保证贷后工作机制合理、高效、有序地进行。该环节操作风险控制的要点在于：（1）明确建立贷后管理体制，规范贷后人员的工作，对贷后情况进行及时检查。相关人员严格按照贷后管理相关规定进行自己的工作，对授信客户及其相关业务内容及时进行核实和检查，及时检查出贷后管理所存在的风险，并对风险及时规避。每次放贷后及时做出贷后管理及风险性检查的相关报告，记录存档，以供后续工作人员的应用。（2）加强诉讼时效管理。建立一套完整的诉讼实效管理系统，及时提醒并清理有关账目，加强对贷款将要逾期或是已经逾期的贷款人的催收工作。（3）加强贷款的有效法律证明和相关抵押物的保存和管理，防止出现损毁或是丢失的现象。(4)各分行、一级支行要统一集中所辖抵押权证管理。严防权证管理环节发生操作风险。对于贷款流程严格按照规定处理，尽最大程度地减少银行的资金损失。（5）加强贷款账目管理。防止因为工作人员的个人意向进行坏账、呆账的非法销毁、大额贷款的违规免息等不法行为；加强系统内部的人员管理落实责任制度，做好账目的清收工作。（6）建立严格的信贷档案管理工作。（7）建立贷后检查制度，通过相关人员和机制的严格管理，确保贷后管理工作质量和效率的提高。

六、结论

组织架构设计是商业银行管理中最基础，最重要的部分。一方面组织架构决定银行业务流程；另一方面银行业务流程整合与改进，则为组织架构改造创造条件。为了实施授信业务流程再造，一是要坚持加强授信业务风险垂直集中控制，完善授信中后台业务集约化处理。主要是要加快完善总行、分行、一级支行信贷审批中心和放款中心建设，加快分行、一级支行信用风险派驻制步伐。二是要按照计算机管理的要求，制定各类信贷业务的标准化流程，明确信贷业务的授权、授信、调查、审查、审批、贷后管理、统计分析、档案管理等各环节的操作内容和管理要求，逐步实现信贷业务操作和管理的程序化、标准化，实现对信贷业务全过程的计算机控制和管理。信贷人员必须按照规定的权限、流程和内容进行操作，才能完成信贷业务，从而避免手工操作的随意性和不确定性，降低违规操作风险。同时，以统一的技术平台为依托，对现有的信贷管理制度进行整合，对其中不适于计算机操作的规定进行调整，将独立的、分散的制度规定进行整合，强化信贷政策制度的刚性控制，提高总行集中控制风险的能力和管理效率。要尽快制定信贷管理系统运行管理办法，对各级信贷人员的授权、操作程序、内容和职责要求进行规范，为全面实现信贷业务操作和管理的计算机化提供制度保障。

由于各种原因，我国商业银行在防范操作风险控制方面发展较晚，无论是理论和实践上都与欧美国家的商业银行有着一定的差距。欧美国家的商业银行通过长期的经营实践、研究和理论，形成了一套行之有效的管理经验。他们高度重视防范风险，普遍认为风险控制的重心应在事前，而不是事后完善。因此，他们一般都拥有一套完整的事前风险防范过程，包括：严格的风险监测机制，高效的风险事前预警，及时和准确的风险报告，有效的风险评估。作为风险有效管理的关键，将风险量化有助于准确识别和把握业务流程中的风险，同时将风险计算得出的结果准确记入到银行经营成本，从而准确分析出如何确保银行盈利空间。另外，他们还制定了详细的定量指标，利用信息化系统设置自动的预警标准及自动拦截指令，一旦违规操作超出预警标准则会自动拦截，防止违规操作，成功地将风险遏制在萌芽状态。因此，国内商业银行应结合国情，适当借鉴欧美国家商业银行操作风险防控的经验，进一步提升操作风险防范水平。

 

参考文献：

[1] 徐桂茏.商业银行“流程银行建设”研究[D].北京交通大学，2009.

[2] 徐景.中小股份制商业银行公司银行业务流程再造研究[J].现代商业，2011（2）.

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（一）效益审计的涵义

效益审计是独立的审计机构或审计人员利用专门的审计方法，依据一定的审计标准，对被审计单位的业务经营和管理活动进行审查、收集和整理有关审计依据，以判断经营管理活动的经济性、效率性和效果性，评价经营效益的开发和利用途径及其实现程度。从效益审计概念的描述中可以看到：效益审计主体是独立的审计单位或审计人员，审计客体是企业的业务经营活动和管理活动，其中需要通过一定的方法和标准从相应项目的业务或经营活动的经济性、效率性、效果性方面评价其效益。

（二）效益审计的特点

企业效益审计的内容广泛，既审查企业的管理制度，也审查其执行情况；既审查企业的经营业绩、目标、结果，也审查其影响因素；既审查经营决策，也审查决策效果。效益审计的目的是提高未来的经济效益、降低经营风险，审计报告的主要目的是指出被审计单位问题，提出改善、提高的措施，因此，效益审计不仅提高了审计的理论层次，而且扩展了审计的业务和职能范围。可见，财务审计更多的是事后审计，效益审计则在事前、事中、事后均涉及；财务审计的目的是对企业财务状况、经营成果以及现金流量的合法公允程度的反映，效益审计的目的是对企业有关经营活动的经济有效程度的反映；财务审计主要从资金流入手，而效益审计则从业务流程入手。从理论意义上讲，效益审计是财务审计的补充和延伸，两者从反映企业的不同角度入手进行不同目的的审计。

二、构建企业效益审计评价指标体系

（一）财务维度指标

平衡计分卡的财务维度指标，一方面关注事件履行的过程和结果所出现的财务状况，来权衡组织的战略及其执行是否有利于运营结果的改善；另一方面关注预算，对事件的执行必要性和可行性从财务状况方面权衡，从而告诉管理者怎样才能对组织的效益产生积极作用。指标应含：净资产收益率，充分体现投资者投入企业的自有资本获取收益的能力，反映投资和报酬的关系，主要用于评价资本投入产出效益。总资产周转率，综合评价企业全部资产经营质量和利用效率的重要指标，反映企业资产能为企业带来多少收入的能力，评价企业资产的效益。已获利息倍数，反映企业效益对偿付债务利息的保障程度和企业的债务偿还能力，企业所获利润的经济性。成本费用利用率，该评价指标表示企业为取得利润而付出的代价，建议利润剔除对外投资、营业外收支，从耗费角度补充评价企业收益状况。这些指标值均是越高越好，反映企业对其资本的高使用率，表明企业的经营效益好。

（二）客户维度指标

平衡计分卡的客户维度指标，将企业战略落实为细分市场和特定客户的具体指标，思量客户需要什么，企业是如何完成客户需求等角度来衡量企业效益，评价指标的设计也应针对怎样使客户满意，如何反映这种客户满意度等方面进行思考：指标包含可获利客户比，可获利客户是指因与企业的发生交易，获得除所购物品价值本身外还有其他利益的群体，该指标从客户的角度，以客户从企业中获利比来评价企业所做客户工作的效益的效果性。结合从客户中获得的利润率，可得出企业与客户间的利润牢固度，反映双方在各自中的重要程度，以反映企业所做的客户工作的效益。另外，还可加上客户投诉率、老客户回头率、新客户获得率指标。市场占有率，一个直接以市场的角度衡量企业拥有客户程度的指标。这些指标均是正面指标，指标值越高表明所评价得到的成绩越好。

（三）内部业务流程维度指标

平衡计分卡的内部业务流程维度指标，内部业务流程从单一的经营流程扩展到创新流程—经营流程—售后流程，两头连着股东和客户。创新流程分原创式开发和递进式开发，主要评价其开发效率、投入产出比。经营和售后流程从时间、成本、质量三方面衡量其效益，传统的衡量方法主要靠成本和财务指标，目前的衡量方法主要是全面质量管理和周转期指标。是对同一产品进行的，要以产品种类为界线分块计算。退货率，主要从经营流程的质量出发评价，同时这样的指标还有废品率、一次检验合格品率、销售收入增长率等，另外，从时间出发评价的指标有产品制造周期等，从成本出发评价的指标有采购成本降低率等。新产品贡献率，从企业的创新流程出发，衡量创新这一动作的投入产出比，同时用研究开发新产品周期指标来评价其开发效率。

（四）学习和成长维度指标

平衡计分卡的学习和成长维度指标，效益审计最终能否做到防范企业风险，提高企业经营水平所在的维度。一是指企业本身所有的可以使员工和企业自身学习、成长的企业文化氛围、制度及信息对流系统，主要考察员工能力，信息系统能力，企业与员工间激励、授权和协作度三方面；二是指在进行财务、客户、内部业务流程三维度的衡量后，学习从其指标值结果中所显现出来的信息能力，改进存在状况的速度。指标包含员工流失率，员工流失率仅反映了员工流失的一个绝对数率，流失的员工中不包括正常退休、因不可避免突发事件必须离开的人员。员工培训比例，受培训的内容应该是指那些接受培训后可提高员工生产效率，加强员工理解企业制度等作用的部分。员工受激励程度，受激励内容包括参与决策、自身工作表现得到肯定、主动性和创造性得到鼓励、享有工作所需的信息等，指标考察员工拥有这些待遇的概数和频率。劳动生产率，对于服务性行业来讲则是考察服务质量（如：当期被投诉次数）。信息反馈速度，考察企业对察觉存在问题的反应力和作出决策应对的速度。与其他维度相比，学习和成长维度会缺乏便于操作的“硬指标”。因此，卡普兰提出了战略工作胜任率、战略信息覆盖率、流程改进的速度比率、员工与平衡计分卡的战略目标同步比率等“替代指标”，更加直接的便于操作的指标有待于随后在实践工作中去挖掘。

三、问卷调查测试评价指标

（一）设置测试指标的问卷调查

问卷调查主体主要是效益审计的使用者，包括审计人员、企业管理层，另外，在情况允许下可以邀请专家参加问卷调查或是直接提出意见，在设置问卷时要设置主体人的信息题。调查的客体是各种由平衡计分卡选择出来的评价指标；调查的形式有选择题和问答题，问答题主要是让被调查人回答其对效益审计的观点，选择指标应有的注意点，认为额外应增加的必要指标等内容；调查的内容是各指标的重要度，重要度分为“非常重要”、“重要”、“一般”、“不重要”、“非常不重要”五个等级。

（二）二次调查测试

对于第一次测试留下来的指标，需再次开展第二次问卷测试，以保证指标设置的合理性。问卷设置基本与第一次调查相同，但是区别于第一次测试卷的是，为了得到更加具体的数值以及更精确的结果，更是为了对问卷结果进行更好的分类归纳分析，二次调查卷在被调查人员的选择上更谨慎，在被调查人员的信息设置上要求也更精细具体。

（三）问卷调查测试指标的局限性

并非对所有需要的指标或是对效益审计时所用的体系均可进行问卷调查的测试，在实际实施中，可根据审计人员的专业判断水平来确定指标及其权重，这也是出于对问卷调查的成本和有效性进行考虑后所作出的选择。调查人员效益审计素质良莠不齐，自身对效益审计理论的熟知度也参差不齐。问卷调查方法在我国实施有其自身的局限性，因此，对于问卷上的数据的可靠性要有所考虑。

四、开展我国企业效益审计的建议

（一）抓住机遇开展效益审计工作

从表面上就可看到，我国目前开展效益审计遇到了种种问题，但是不妨反过来想想，我国已有会计、审计等专业类研究人员在探讨效益审计理论，效益评价指标体系的构建也初露成效。在效益审计体系还没完全成形前，对于我们来说也是一次机遇，前期的效益审计体系可塑性较强，易灵活变化与企业文化和企业战略相融合。并且出于对我国企业的实际国情考虑，完全照搬照抄他人经验必定不可行，因此，对于现在出现的种种未必是理论或企业本身的问题。

（二）在实践中完善效益审计工作

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1资料与方法

1.1一般资料:选取466例接受手术治疗的患者,依据手术室管理中是否应用了流程管理的方法,将其分为流程组与非流程组,每组各233例。另外调查参与上述患者手术过程的32例手术人员在流程管理实施前后的手术满意度情况。流程组与非流程组患者的自然资料差异无统计学意义(P>O.05),医学教育|网搜集整理具有可比性。

1.2方法:针对非流程组,进行传统手术室管理。针对流程组,将流程管理应用到手术室管理工作中。具体过程如下:进行流程管理时,需要成立得力的工作小组。我院选取感染办公室、护理部人员以及手术室质量控制人员组成工作小组,负责手术室的流程管理。流程管理应用到手术室管理中时,进行全面的业务流程管理与质量管理,并将两者紧密结合,在流程执行中加以密切关注,着重进行核心流程、质控流程与辅助流程。在整个过程中不断进行改良与完善.流程管理的内容是:首先分析手术室的特点,制定出相应的核心流程、质控流程与辅助流程。其中,核心流程是指手术人员各个班次的职责划分,主要是指值班护士、洗手护士与巡回护士的职责流程。核心流程目的在于制定从术前到术后之间,医务人员进行的会诊、宣教、审核、就位、纠正、清点、消毒、合作、记录、清理、打包、术后随访等一系列工作的标准流程;辅助流程主要针对患者护理工作,一般分为术前会诊、患者纠正、一次性器械使用、特殊感染手术处理、快速蒸汽灭菌处理、高频电刀操作、送检标本处理等一系列流程;质控流程指的是,院感科、护士长与护理部定期对于术室管理作进行监督与控制。流程管理的方法是:参考流程学原理,分析手术室的自身特点,将流程管理的原理应用到手术室管理工作中去。具体过程为:了解并制定手术室T作流程,修改流程,最终确定出流程体系,进行人员培训,人员进行流程试运行,进行流程监督检查与优化,最后得m最佳体系,并在实践中以不问断的改进与提升。对流程组与非流程组进行调查,记录患者满意度与手术人员满意度。

1.3统计学方法:使用SPSS13.0软件,对数据进行统计分析,以P

2结果

流程组与非流程组患者的满意度分别为98.3%、94.8%,差异有统计学意义(P

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［关键词］淘宝网；顾客忠诚；影响因素；提升策略

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2013.02.033

［中图分类号］F713.36［文献标识码］A［文章编号］1673-0194（2013）02-0069-03

当前，人类社会处于信息时代，企业和用户对电子商务给予了高度的关注，政府也致力于促进电子商务的发展，制定并了《2006－2020年国家信息化发展战略》等行业扶持政策，电子商顾客忠诚务也逐渐成为当代经济发展和科学研究的新的焦点。本文对C2C网站的典型代表“淘宝网”进行实证研究，以期分析C2C电子商务网站顾客忠诚影响因素及提升策略。

1　相关概念界定

电子商务，是以计算机和国际互联网为技术手段从事销售、市场到商业信息管理的全过程，是利用信息技术和互联网络进行商务活动的总称。目前学界普遍认为电子商务可以划分为B2B（企业对企业）模式、B2C（企业对个人）模式和C2C（个人对个人）模式。

电子商务顾客忠诚，综合电子商务顾客忠诚的相关研究，我们将电子商务网站顾客忠诚定义为：顾客对电子商务网站或者是企业提供的在线产品或者服务持偏爱态度，愿意向别人推荐、称赞该网站、经常重复购买并且承诺在未来持续购买该网站产品和服务的行为。

2　电子商务顾客忠诚分析模型的构建

早期的学者一般将电子商务顾客忠诚的影响因子分为行为、意动、认知和情感4个方面分析。后来倾向于分成分为主观和客观，也就是顾客内因和环境外因2个方面。Gremler和Brown（1996）将顾客忠诚细化为行为忠诚、意向忠诚和情感忠诚3个因素。

综合前人的理论和实证研究成果，本文从顾客体验的角度对顾客忠诚的影响因素进行了调查分析，结果认为影响电子商务网站顾客忠诚的因素主要可分为：时间因素、服务因素及网站设计技术因素。

2．1　时间因素

电子商务开辟了7天24小时的全方位服务，在时间上较传统行业有很大的优势，是影响顾客购买行为和忠诚度的重要因素。主要表现在：网站的浏览速度、信息搜寻速度、回复信息的及时程度，网站发货速度、顾客收到货物的等待时间等因素与顾客忠诚呈正向影响，时间越快速，顾客的忠诚度越高。另外，客户服务解决效率也是影响时间因素的主要原因，企业要对顾客的网上购买行为尽快作出答复。进行直接沟通的越及时，顾客满意度越高。

2．2　服务因素

服务因素在这里不仅包括商家的服务态度，还表现在商品的质量、价格、商品信息是否真实详细等。主要表现在：供货到位、及时；提供个性化服务；商品价格合理；信息详细真实；商品质量有保障等。服务越好，顾客忠诚度越高。

2．3　网站设计技术因素

网站设计技术包括网站设计美观程度、搜索便捷度、网站购物流程的实用性、社区论坛粘性、登录速度以及顾客信息的保密性等。具体表现在：网站设计美观；搜索便捷度；交易流程简单易用；个人信息安全和支付信息的安全等几个方面。

2．4　电子商务顾客忠诚的分析框架

综合上述论述，本文设计电子商务顾客忠诚的主要驱动因素为：时间因素、服务因素和网站技术3个方面。通过文献研究和调查分析，本文认为时间因素主要包括在网站寻找合意买家的时间、熟悉网站流程时间、等待与商家进行沟通时间、商家送货时间、页面载入速度5个方面。服务因素分为5小类：供货到位、商品价格合理、商品信息详细、商品描述与商品质量吻合、商家交流时的态度。网站技术主要涉及个人信息安全、个人支付安全和交易安全等。详细设计如表1。

3　基于淘宝网的顾客忠诚实证分析

3．1　问卷设计与实施

艾瑞咨询研究表明2012年C2C市场格局稳定，2012年第二季度数据显示：淘宝网占94．96％，稳居第一，拍拍网次之，占比5．03％。文章选用淘宝网进行实证研究具有较强的代表性。研究采用问卷调查的方式进行，以表1的分析模型和指标设计形成调查问卷，通过调查进行数据分析和结论总结。调查问卷共3个变量，14个问题项，问卷设计借鉴了前人和研究和访谈结论。调查对象为淘宝的网购顾客，通过问卷调查和电子邮件调查方式进行，一共发放问卷180份，回收问卷126份，其中有效样本数为118份，有效回收率是65．5％，无效问卷是填写不完整或有明显错误。

3．2　问卷分析

3．2．1　样本的描述性分析

本次调查有效问卷为118份，统计情况如表2，参与调查的男性50人，占42．4％，女性68人，占57．6％；年龄方面，18岁以下的占10．2％，18～24岁占38．1％，其次是25～30岁占比为25．4％，总人数30人；从受教育程度来看高中文化以下10人，占比8．5％，高中－大专文化37人，占比31．4％，本科41人，占比34．％，硕士以上30人，占比25．4％，比例情况基本符合我国网购人员结构，具有较好的代表性。

3．2．2　问卷调查的主要结论

（1）服饰、家电类商品为网购顾客偏好产品，较畅销。

图1为顾客在淘宝网络的购买产品偏好的数据统计，A类表示虚拟产品（手机冲值卡，游戏币等）、B类表示数码、家电产品、C类代表护肤、服饰产品等、D类代表书籍及其他品类。数据显示：喜好B类数码、家电产品和C类护肤、服饰产品的人数，占调查人素比例分别为29．7％和32．2％，共计占总人数的61．9％，说明数码、家电、护肤和服饰类产品为淘宝网畅销产品。

（2）网民对网站服务要求高。

网民对于电子商务网站服务的期待较高、要求高。

图2数据表明，顾客对于产品丰富程度、送货的及时性、付款方式的灵活性和购买流程是否简单易4大主要因素的选择较为均衡，分别为27人、31人、29人和31人，说明网购顾客对这4大因素的关注程度相当，4因素均为影响顾客忠诚的重要因素。

（3）顾客对商品质量、服务态度、商品信息披露等服务满意度不高。

调查数据显示：顾客对商品质量、服务态度、商品信息披露等项给予5分的分别为17人、18人、23人，见图3，占总人数118人的14．4％、15．3％、19．5％，比例较低，说明网购用户对上述服务整体满意度不高，这跟我国电子商务发展历史短、尚不成熟有关。

（4）商品价格满意度低于预期

图3数据显示，网购顾客对于商品价格的满意度不高，对商品价格非常满意的有32人，占总人数的27．1％，比较满意的为20人，占比16．9％，比较满意以上的人数占比为44％，比例较低。原因在于，网购商品在价格上虽有一定程度的降低，但物流费用较高，综合而言优势不明显，而且，网购商品质量风险更高，因此价格的满意度低于预期。

（5）网购的便捷性和节约时间得到顾客的肯定。

图4数据显示：对网站页面接入速度、网站流程、商家送货时间、等待时间以及寻找卖家的时间给分在4分以上表示满意的人数分别为：13人、45人、84人、76人、89人，占总人数的比例分别为：11％、38．1％、71．2％、64．4％、75．5％。总体而言满意度较高。说明网络购物在节约时间和提供方便等功能上得到了顾客的认可。对网站接入速度的满意度为35．8％，相对较低，应成为电子商务网站重点改进的要素。

（6）顾客对网购的安全性认识分歧较大，网站安全建设有待加强。

图5数据显示：顾客对于网站保护个人信息安全、支付安全、购买程序的安全性、订单的有效性等指标的认识分歧较大。从不满意到非常满意的各个分数段的选择比较均衡，认识各不一致。我们认为，主要原因是网购的安全建设缺乏统一的标准，顾客对于网络安全的知识水平和认知程度不平衡。如，支付宝提高了网络支付的安全性，但不熟悉电脑操作的用户则认为复杂了交易流程，反而不满意。

4　对提升电子商务企业顾客忠诚的建议

根据理论及实证研究结论，本文尝试提出提升C2C电子商务网站顾客忠诚建议如下。

4．1　丰富产品种类、为顾客提供个性化产品

产品因素是电子商务的关键。电子商务企业可以通过丰富产品的种类、提供“一站式”服务，来为顾客提供良好的购物体验。同时，加强产品的个性化，通过网络的互动性和便捷性让顾客参与到产品的设计中来，为顾客提供自己个性化产品能够有效提高网购商品的竞争力。

4．2　完善产品服务、简化购物流程、提升服务质量

建立科学的服务管理体制，企业可以在网站设计中加入消费者心理行为分析模型，使网站能够根据消费者的特点推荐商品。提供安全、灵活的支付手段，给用户购买提供方便。简化购物流程，缩短顾客对网站流程的学习时间，提供简洁有效的服务，提升顾客的购物体验。提供多种送货方式，加强对物流公司的选择和监控，提高物流效率，提升服务质量，对顾客而言，物流公司的服务直接关系到顾客对网站的信任程度。

4．3　确保商品质量、完善商品信息体系

调查数据显示，商品质量难以得到保证是顾客对网络购物有所犹豫的主要原因。部分商家在信息的时候提供的数据和照片不真实，购买的商品与描述的商品质量不一致，这种欺骗行为导致了顾客的离去。而的商品信息不详细，使顾客对产品认识不够全面，也使得顾客对商品持观望态度。因此，完善商品信息体系，对信息的真实性和详细性作出明确要求；对产品质量进行监督，建立质量信用档案等措施对提高顾客忠诚有着非常重要的作用。

4．4　努力降低成本，科学制订价格、增强网购商品价格优势

本文数据显示目前顾客对商品价格的满意程度低于预期。电子商务企业需要千方百计降低商品的成本，降低产品价格，真正给顾客以实惠，这样才能打动顾客，提升顾客忠诚。顾客感知的商品价值是由顾客对于产品的心理预期与产品质量共同作用形成的。因此，通过引导顾客的心理预期，提高产品的附加价值来提高顾客对于价格的满意度也是可行之道。如：利用舆论和广告宣传来引导顾客对于价格的心理预期，通过促销、让利、附送赠品等形式不仅可以扩大销量而且可以提升顾客满意，从而导致顾客忠诚。

4．5　改进网购流程、提升网站技术、节约顾客时间

电子商务能够节约顾客时间的特点已经得到了顾客的肯定，是顾客选择电子商务的重要影响因素。电子商务网站应该对顾客反映进行深入的调查研究，对网络购物流程进行深入改进，使之更简洁、实用，提高交易效率。同时，网站应该提升网站设计技术，加快网站和网页的反应速度，为顾客节约时间不仅在时间上获得顾客的好感，而且给顾客以良好的购物体验。

4．6　加强安全技术建设，促进电子商务法律规范体系建设

电子商务安全是顾客关注的焦点，电子商务网站首先应加强网站安全技术的建设，从技术上保证网络购物的信息、资金和交易的安全。但是，技术不能解决所有的问题，我们还需要倡导政府立法，通过构建完备的电子商务法律体系来维护电子商务交易的秩序。

5　结语

电子商务顾客忠诚是电子商务得以良性发展的重要保证，本文研究结论显示，服务、时间便捷度和网站技术是顾客忠诚的重要影响因素，电子商务企业需要全面关注顾客体验，简化购物流程，加强安全保障才能留住顾客。电子商务正飞速发展，相信在更多学者研究的指导下，在电子商务企业的实践努力下，中国电子商务一定会越来越成熟、越来越繁荣。

主要参考文献

［1］唐文源．电子商务顾客忠诚研究述评［C］．湖南省市场营销学会2008年年会论文集，2008．

［2］唐文源．电子商务网站顾客忠诚驱动模型设计［J］．科学时代，2009（6）．

［3］唐文源，李频宇．基于心理契约理论的电子商务课堂教学效果提升策略探讨［J］．中国管理信息化，2012（11）．

篇7

一、解决中小企业投资风险防控平衡的方案

1.遵循法律规定的中小企业信用客户准入要求。依靠法律标准和手段是完善商业银行投资风险的重要基础，也是保证商业银行承受最高风险的一项保障，为商业银行对中小企业投资提供了一定的参考。中国企业信用客户准入要求中的规定如下：符合国家法律法规、产业政策和环境保护要求，经工商行政管理部门核准登记且年检合格的企业，各类从事经营活动的法人组织和个体经营户；有固定经营场所，产权关系明晰，依法合规经营，内部管理健全，产品适销对路，具备履行合同、偿还债务的能力，企业成长性好，盈利能力强；主要经营者品行端正，有良好的个人信誉，经营管理能力较强，具备行业从业经验；经营性现金流充足，收入能够完全覆盖到期债务，能有效保障贷款的偿还；持有人民银行核发的有效贷款卡，无不良信用记录，且在本行开立结算账户并以本行为主要结算银行。

西方发达国家商业银行在客户管理上更为严格，美国学者Berger总结美国几乎所有商业银行的主要客户均为中小企业，大型企业的融资渠道多样化，因此对中小企业客户的管理和准入制度限度的研究更成熟，不以客户书面材料为主，主要通过银行自身调查及审核方案来确定客户的准入能力。在法律规定的基础上适当加强对中小企业客户中信用评价较低的客户进行严格控制，能够更有效的控制投资风险。

2.完善企业调查规范和流程。商业银行从信贷、授信的规范和流程上着手进行完善，同时处理两个方面的内容：第一，完善流程，保证风险控制的需求，保证风险控制的有效性；第二，合理调整银行自身对中小企业客户的准入标准，保证更多的、具备资格的客户可以更方便的获得贷款，同时拓展商业银行的业务规模。由德国学者所提出的共生理论所延伸出的金融共生理论指出了地方性商业银行与地方企业之间的关系存在共生特点，地方银行的客户群体少有大型企业，中小型企业是主要的贷款群体，两者合理的协调互相的信用程度和限制标准，能够双向促进贷款的良性发展。

首先，在流程处理方面，要做到对中小企业信息的完善调查。审核调查流程一般包括授信前调查、授信过程规范和贷后业务管理，具体的流程规范也要从这三点着手进行处理：其一，加大对客户资料和信息的收集和核实，同时设计更为自由的资料提交方案，要求客户经理对客户企业进行实地考察，对于无法提交完善资料的企业要到企业中对其经营信息等做好收集，并进行核实，同时认真履行小企业客户信用评级要求，特别是对非财务指标的评分应实事求是并有据可查，不得为提高信用评级结果而隐瞒真实情况或提供虚假信息。

为了更好地进行人性化的信息调查，客户经理在客户信息考察中，可以查看客户的几类信息，即业主个人信用、经商经历、产品生 产和销售情况、部分非财务性报表的处理记录等情况，经过全面的前置调查，重点关注企业业主的个人情况以及实际的资金情况，向上级审批领导提供较为完整的授信意见。其次，通过调整审核要点，来进行差异化的审查。前文中提到，目前大多数商业银行采用了资料调查的标准，这一方案不具备差异性，由于商业银行对于中小企业的信任度较低，因此不自觉的过度调高对中小企业的审核准，这导致一大部分具有实际资质的企业无法顺利获得贷款投资。

商业银行应该遵循公平的原则，合理的审核要点，并将审核权限尽可能的下放，同时遵循前一点提到的流程规范性。这样银行在进行客户资质审核时，既能遵守审批规范，不出现越权审批，同时低层支行对当地中小企业的了解和调查更为准确，在审批和授权结论的总结中能够给出更接近实际的情况，也能在一定程度上加快申报流程的事实时间，提升效率，改善中小业业主对银行的评价，从而潜在的推动银行中小企业客户群的发展。

二、结论

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EHS公司是专注于本地市场的医药流通企业。公司的主要业务为药品的批发和。从营业状况和人员状况来看，营业额5000万元，人员有40多人，是典型的中小企业。

规模不大，人员也不多；没有生产环节，只有采购、质检、物流、市场、销售等业务，应该说也不复杂。但问题还是经常出现，公司订单部经理李林就很苦恼，有很多问题都与他负责的部门有关……

EHS的订单部事务性工作很多，一直都很忙。最近出现了几起客户未收到货物的情况，销售人员过来质问，责任却无法分清。原因在于客户的收货地址变了，但没有书面通知订单部，客户信息也没有及时更新；而订单部由于太忙，忘了销售人员的口头通知，造成了上述结果。类似的问题有不少，比如客户收到货的时间太晚、批号与订单不符等等。

让李林更为头疼的是，公司老总发现本期的应收账款有较大增长，首先就找到李林，理由当然是公司所有销售业务都通过李林的部门出订单。然而经过调查，主管销售的副总经理与总经理之间的审批权限分配才是主要原因：这段时间以来，总经理对于副总经理关于订单的授权不是很清晰，双方对于赊销的“度”的把握出现偏差。

……

从EHS公司遇到的问题来看，问题出在“流程管理上”。前述的客户信息的维护和更新、由于内部问题导致的发货时间问题、批号与订单不符等问题，与EHS业务管理流程的漏洞有直接的联系；而应收账款增加的主要原因是订单审批流程的授权问题。

当然，企业遇到的流程管理的问题远远不止案例中提到的这些。

从九略公司的咨询经验来看，企业的流程管理问题表现在三个层面。

首先是意识层面，也就是企业的管理者是否认为流程管理能够对于企业管理能力的提升起到作用。

其次是流程管理的实施层面。在这个层面，可以从两个角度来考虑，流程的规范性和效率性。这两个方面也是流程管理对于企业的最大功用。规范性是首先要考虑的，比如流程是否完整、有没有监控漏洞、是否对业务的开展有指导意义等等；在规范的基础上再提升效率，比如是否经常在某个环节耽搁时间、流程对各操作人员没有时间要求、不进行合理的授权等等。

第三个层面是流程管理体系。流程管理对于企业来说不是阶段性的事务，而是需要持续开展、优化，流程管理是“活”的体系，而不是“死”的文档或图示。

流程管理健康状况需要检查的相关项目

流程管理健康状况调查是本次“中国企业组织健康状况系列调查”的第五部分。流程管理是企业发现、解决管理问题，并且进行持续优化的有效工具。从前述的分析以及我们的案例积累来看，问题主要表现在四个方面。

流程管理思想的接受度

* 不认为流程的梳理和优化能给企业带来进步；

* 相信经验管理和传统的制度管理。

流程规范性

* 流程的执行没有依据，只是存在于日常的工作习惯中；

* 出现岗位之间、部门之间的扯皮现象；

* 流程出现遗漏的环节以及监控问题；

* 过度授权。

流程效率性

* 该授权不授权；

* 无效等待、闲置的时间浪费；

* 某个环节成为“瓶颈”，影响整个流程。

流程管理体系完善性

* 流程制定完成后放任不管；

* 没有机制进行流程的调整和改进。

对于上述四个方面，我们认为规范性是最为重要的，权重较大。指标权重分配如下：

* 流程管理思想接受度指标15%

* 流程规范性指标40%

篇9

学籍档案在高校档案种类中利用率较高，笔者结合工作实际，总结了高校学籍档案的几个特点。（1）时间跨度大。高校学籍档案产生的时间跨度大，从建校开始便有大量学籍档案产生，时间跨度几十年。（2）档案种类多。学籍档案贯穿于学校的招生、教学、毕业、就业工作的全过程，产生的学籍档案包括录取名册、入学登记表、学籍处理?Q定、学业成绩单、毕业生登记表、毕业生信息登记表、毕业生就业派遣登记表、学位申请表等。（3）学历层次多样化。普通高等学校学生学历层次有本科、专科、硕士研究生、博士研究生、成人教育等。不同学历层次产生的学籍档案类型有较大差异。（4）案卷数量多，平均每年产生的各类学籍档案有百余卷。

本文所选取的高校均属于211工程院校，处于我国高校发展的前列。本文通过对73所大学的档案信息网站进行调查统计，了解高校学籍档案信息化的现状，为今后的工作提供借鉴和参考。

一、调查基本情况

对高校档案信息网站的调查主要分为以下几方面：高校档案信息网站基本情况、学籍档案内容建设情况、学籍档案远程查档服务建设情况、学籍档案在线查档情况。

（一）高校档案信息网站基本情况

在调查的73所高校中，按照检索结果不同，可分成三类。第一类，具有档案信息网站并且顺利登录网站的有24所，占比32.9%。除了有2所高校必须从该校主页―组织机构进入档案信息网站外，其余高校均可通过百度检索“xx大学档案馆”字样，检索到该校档案信息网站并顺利登录。进入网站的方便程度影响网站的利用率，尤其是对于校友来说，如果能够通过百度直接检索到该校档案信息网站，有利于提升网站的使用效果。第二类，虽然具有档案信息网站，但无法顺利登录网站的有30所，占比41.1%。其中有2所高校档案信息网站需提供校内用户名和密码才可以登录，导致校外人员无法顺利登录网站。校友是学籍档案的主要利用者，限制校外人员登录使得校友无法通过网络方式快速获得所要查阅的信息，不利于查阅工作的办理。第三类，剩下的19所高校没有建立档案信息网站，占比26%。

在具有档案信息网站并且顺利登录的24个网站中，有15所高校将本校档案信息网站的名称设置为“xx大学档案馆”，有2所高校设置为“xx大学档案信息网”，1所高校为“xx大学综合档案室”，1所高校为“xx大学档案管理中心”，余下5所高校分别与校史馆、博物馆共同设置网站名称。

（二）学籍档案内容建设情况

在调查的学校中，有18所高校的档案信息网站有学籍档案的相关内容，并且内容均设置在服务指南或类似栏目中，涉及成绩单办理流程11次，学位学历认证流程6次，学历学位证补办流程3次，补充学籍档案材料流程2次。值得注意的是，在能看到网页浏览数量的6所高校中，学籍档案查阅流程比其他类别档案查阅流程的浏览数量高，这是高利用率导致的高关注度。

（三）学籍档案远程查档服务建设情况

在调查的学校中，有3所高校的档案信息网站上提供了远程查档流程，其中中央财经大学档案馆具有远程查档流程，其不仅按照利用者的不同，分为用人单位和毕业生个人两种不同的远程查档流程，还绘制了远程查档流程图，一目了然。

（四）学籍档案在线查档情况

在调查的学校中，4所高校档案信息网站提供了在线查档的网上查询服务，有的高校可以让利用者在线查询到档号，利用者将档号提供给档案管理人员，便于快捷准确地办理查阅；有的高校可以让利用者在线查阅全文，涉及个人隐私的档案则需要档案管理人员授权方能在线查阅全文。

二、从调查结果看我国高校档案工作和学籍档案工作现状

第一，高校档案工作信息化水平仍处于发展初期，“当前档案网站建设是档案信息化建设的重要内容”。[2]通过调查可知，处于我国高校发展前列的211工程高校中，档案信息网站顺利登录的比例尚且较低。在所调查的73所211大学中，不具有档案信息网站和虽然有档案信息网站但是无法顺利登录的高校占半数以上，因此，我国高校档案工作的信息化水平仍有较大的提升空间。

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通常，销售人员有自己的销售方式，喜欢自由发挥。可统计发现：如果企业有一整套固定的销售流程，那么，销售人员实现销售目标的几率将提升50%以上。而销售人员的流失率，也能降低39%。也就是说，公司有了固定销售流程后，销售人员反而更容易成功，团队稳定性也更强，CEO们的日子会更好过。

其实试想一下，当销售人员加入新公司的时候，肯定最期待的是这家公司有一套完整的销售流程，进去后就可以按照流程接手工作。而不是去从头到尾摸索，自己再捋出一套工作程序来。

那么，一个普遍适用的销售流程包括哪些部分呢？

销售流程三部分

第一部分：往简单说，就是获取新客户的流程；往复杂说，是如何识别、寻找、培育、审核潜在客户，并且与之成交——使之成为新客户。

第二部分：维护现有客户。也就是说当新客户逐渐成为老客户之后，你怎样持续跟进和维护这个客户。与维护现有客户有关的成交行为包括：交叉销售和跟进销售。

第三部分：如何让现有的客户转介绍新客户。

在一些公司里，一个销售人员往往三部分都要去做。既要找新客户，又要找老客户，还要跟进转介绍的客户。而另一些公司，会将这些工作细化，由不同的销售人员做不同的工作。也有一些公司，第一和第二部分是由不同业务人员来做的，但转介绍客户部分，由所有人一起来做。公司越大，销售工作的细化和分工越多。当然，销售工作的细化和分工越多，你的公司越可能做大，因为整体销售效率会有大幅提高。

流程背后的秘密

从销售流程化的实践来看，有些公司没有根据销售人员的特征进行分类，是导致效果不理想的重要原因。其实，一般来说，销售人员可以分为猎人型和农夫型。猎人型销售人员富于冒险精神和进取心，而农夫型销售人员擅长反复地耕耘。

与销售流程的三部分相对应，要让销售流程良好运转，在用人上可以这样分配：寻找新客户的销售工作，主要由猎人型的销售人员来做；而维护现有客户的工作，则主要由农夫型销售人员来做；第三部分的转介绍客户工作，则由农夫型销售人员获得名单，然后由猎人型销售人员跟进（见图表）。

所以，有流程和分工并不必然保证销售效率的提升，让什么样的销售人员做什么类型的工作，才是流程背后的秘密。《中外管理》2012年10月刊《“测评”出你的销售人才》一文中，对如何给销售人员进行潜能测评做了详尽解读。

十大步骤专业范本

以上对销售流程做了一个大体分类，而更专业的分类，则应有以下十个步骤。

第一步：聚焦少数、重点潜在客户。

第二步：通过“教练”了解客户的需求。这个“教练”可以是客户内部人员，也可以是销售人员的引荐人。能找到“教练”然后再跟进潜在客户，会比贸然拜访成功率高出80%。

第三步：进行彻底的客户调查。客户中关键人物的情况、客户的决策流程、竞争对手情况等，都应该在这个阶段进行彻底调查。

第四步：与客户建立良好关系。美国最新的调查显示：如果销售人员能做到这一点，同等情况下，成功概率会比别人高出93%。很明显，前面流程中的三步，是这一步的基础。

第五步：围绕客户需求，对客户有效提问、认真聆听。根据美国的一项调查显示，95%的买家认为销售人员说的实在太多了。所以，提问和倾听的过程，是销售流程中的重要环节。

第六步：成为客户需求的解决方案提供者。有了耐心的倾听过程，销售人员往往能找到成为客户需求解决方案提供者的机会。但这个步骤最难之处是处理客户异议，销售人员应学会理解和接受客户的意见。

第七步：向客户进行有效的产品信息传递。产品信息传递要回答以下几个问题：我们以前给谁服务过？客户为什么不选择其他供应商而要选择我们？客户会有怎样的收益？

第八步：识别客户的成交意向。在这一环节里，销售人员要有耐心去等待，要尊重客户的决策过程。

第九步：与现有客户建立长期关系。一要有客户反馈流程；二要能够把现有客户转化为未来客户的“教练”。

第十步：完成客户推荐。在获得新客户的几种方式中，客户推荐永远是成功率最高的。这一步骤极具价值。

以上十步是一个通用的、规范而全面的销售流程。日后我们将就每一个环节详细解读。任何一个公司建立销售流程时，都可以在此基础上完善。