医患沟通的思考范文
时间：2023-06-02 15:02:31
导语：如何才能写好一篇医患沟通的思考，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）01-0044-02
随着社会发展，人民生活水平的提高，对医疗服务的期望不断提高，在就诊时对医院各方面的要求也越来越高，不但在医疗技术、环境设备、医疗质量等方面提出了高标准，而且对在诊疗过程中医务人员的沟通能力也非常关注。以往，社会和患者主要关注的是临床医生、护理人员的诊疗水平和服务态度，但随着市场经济的深入发展，群众的权利意识、参与意识随之发生了相应的变化，患者对放射科等医技科室的关注度也越来越高，放射科等医技科室的医患沟通情况也直接影响着医患和谐。笔者通过对放射科如何加强医患沟通，和谐医患关系的思考，以期分析放射科医患沟通中存在的问题并探讨解决的对策。
1 目前医疗机构医患关系的现状
近年来， 我国的医患关系目趋紧张， 医患矛盾日渐突出， 患者或患者家属向医务人员施暴的恶性事件在全国各地时有发生[1] ，2013年10月浙江温岭的“杀医”事件更是把医患关系推到了风口浪尖。概括当前医患关系恶化的主要表现为： ①医疗冲突不断，且呈多发趋势，恶性、极端事件不断出现； ②医疗纠纷的赔偿款数额不断刷新， 医院运营风险逐年增大；③医疗纠纷中由医疗过失纠纷为主变为非医疗过失纠纷，“ 医闹” 现象不断出现； ④舆论监督为医患关系提出了新的课题；⑤医务人员的安全和正常医疗秩序经常受到威胁；⑥医患之间失去了基本的信任，医患信任亟待重建，增加了沟通的障碍和难度 [2] 。
2 放射科医患沟通中存在的问题及原因分析
2.1 沟通简单化，患者对就诊环境陌生，不安全感较为明显。
放射科的就诊环境相对医生诊室、输液室、检验科等科室环境相对封闭、独立，科室里大型仪器设备占据的空间大，患者处在这样的陌生、幽闭环境中容易产生不安情绪。同时，由于目前放射科检查一般都比较忙，加上习惯使然，放射科医务人员与患者的语言及肢体等沟通也很少，一般仅询问姓名，交代注意事项等简单的沟通，缺少对患者病情及感受等的详细询问，缺少检查前情绪安抚。放射科的环境因素和沟通的欠缺，往往使患者在放射科检查过程中产生不安全感。
2.2 检查过程中缺少人文关怀，患者隐私保护欠缺，患者的自尊心易受到伤害。
放射科接待批量健康体检时，经常会出现集中排队等候、健康体检与门诊患者混杂的情况，而候检区与检查区经常是互通开放的，放射科检查一般都需要患者暴露检查部位，同时某些应检者的衣饰上有亮片、金属等物品时还需要更换衣物；因此，患者或接受检查人员部分身体会暴露在陌生人面前，会使其产生极大的不安全感，自尊心易受到隐性伤害，从而会对医生或医疗机构产生不满。
2.3 放射科医技人员业务水平或工作经验不足引起医疗纠纷时有发生；
目前，各级医疗机构放射科医技人员业务水平和职业素养参差不齐，有的操作不够规范，选择投照条件不当，从而造成图像质量达不到诊断要求[3]；有的医生诊断报告书写不详细，不规范，诊断结论不准确；有的医生该提出进一步复查或随访检查的未提出；以上因素都容易造成误诊、漏诊，从而引发医患纠纷。
3 放射科如何注重医患沟通、和谐医患关系的建议
3.1 加强职业道德教育，优化服务态度。
放射科医务人员换位思考顾及患者的需要，以高度的责任心、同情心对待患者；严格按章办事，规范操作 ；对患者一视同仁，实际工作中灵活运用语言、行为、心理技巧沟通交流，主动赢得患者的信任。
3.2 加强素质教育，提高诊疗水平。
放射科的医务人员要加强业务能力的提升，积极参加继续教育，了解并掌握本学科前沿发展动态。在诊疗活动中要敬畏患者的生命权、 健康权、 康复权、 知情权，认真仔细，一丝不苟，尽量减少或不发生漏诊、误治。同时，也要对心理学、医学伦理学、社会学等学科也要加强学习。
3.3 以人为本 ，恰当运用沟通技巧 。
医患沟通可分为语言沟通和非语言性沟通两大方面，在诊疗中，放射科医务人员应学习恰当运用这两种沟通技巧。第一医患双方都要注意沟通的态度和语言[ 4 ] 。有学者总结我国医患沟通中的主要不良表现为三个“ 太少”[ 5 ] ，即医师不愿意回答患者提出的问题或者不主动解说与疾病相关的问题，表现出“说的太少”；医师没有详细询问患者的病情时的“ 问得太少”以及医师不认真、不仔细倾听患者的陈述时的“ 听得太少 。针对以上出现的情况，医患之间要注意沟通态度，医患双方尤其是医务人员要表现出沟通的愿望和态度，让患者感受到医生的真诚； 在沟通时， 医患双方尽量选择简洁明了、通俗易懂的语言， 医务人员要学会“ 医学专业性术语的通俗化说法”，尽量慎用“ 肯定、 绝对、 绝不、 一定” 等词语。二是放射科医务人员在目光、表情、身体姿势等方面要善于运用一些技巧，如微笑面对患者，搀扶行动不便的患者，帮助患者调整合适的就诊位置，做完检查后帮助患者整理好衣服等。这些技巧的运用，会拉近与患者的距离，增进患者的理解和信任。
3.4 加强与临床科室之间的沟通。
放射科医务人员应该主动加强技与临床医生之间的交流与合作，对检查申请单不明确有疑问的，要及时、主动联系临床医生，了解患者病情，明确诊断需求。对诊断结果有疑问或者结果不合适直接告知患者的情况，要主动联系临床医生商量告知方案及进一步治疗建议。同时，医疗机构要制订定期召开放射科等临床医技科室座谈会等措施，在申请单开单、医疗技术、等待时限、检查范围、报告制度、服务流程、沟通方式等方面深入探讨，尽最大可能地为患者提供安全、便捷的服务，从而解决患者在检查中面临的困难和问题。
参考文献：
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篇2
Abstract:The reconstruction modern harmonious medicine trouble relations are an important theory and the practice question. This article embarks from my Chinese medicine trouble relations present situation, summary analysis its origin, then has carried on ethics ponder and the discussion emphatically to the medical trouble relations' related question, based on this and proposed reconstruction modern harmonious medicine trouble relations certain countermeasures.
关键词:医患关系 医疗模式 医学伦理学教育 对策
Key words:Medical trouble relations; Medical pattern; Medicine ethics education; Countermeasure
作者简介:吕志远(1969-),汉族,四川眉山人,硕士,讲师,川北医学院医学影像系书记,主要从事高等医学教育管理工作及医患关系研究。
【中图分类号】R192 【文献标识码】A【文章编号】1004-7069(2009)-09-0113-02
一、当前医患关系现状
目前,医患关系日益紧张,主要表现在医患之间缺乏信任、缺乏沟通,医疗纠纷逐年增多,医疗纠纷处理难度越来越大等。
究其原因,来自主客观两方面。从主观方面来说,医方因素是导致医患关系紧张的主要因素,其管理层面、技术层面和医风医德层面都可能存在问题。部分医院医疗质量不高,医务人员责任心不强造成误诊误治造成差错事故发生;医方为避免医疗风险和责任而采取防御性医疗行为,加重患者负担;医院制度不健全,实际上存在着“以药养医”的问题;医务人员自身修养欠缺,忽视与病人的沟通和交流,造成病人的误解等。1 同时,由于患者对医疗诊疗工作和医学知识缺乏了解,对医生有不信任心理,或者由于疾病带来的不良心理影响,也有可能成为医患冲突的挑起者。
从客观方面来说,医疗资源分布不均衡,医疗保险制度和医疗风险分担机制不健全,医疗保障制度高水平、低覆盖,医药行业监管无力,新闻媒体的舆论引导都有可能激化医患矛盾。而我国规范医患关系的法制建设滞后,用于解决医患纠纷的法律法规也明显不够完善,在这样的局面下,医患关系逐步走向紧张。
二、医患关系中的有关伦理问题
要深刻理解医患关系,并提出重建现代和谐医患关系的对策,有必要透过医患关系的现状和表层,带着人文和伦理的视角来深层次思考医患关系中涉及到的相关问题。
1.关于医患双方关系的伦理学思考
医患关系是在医生和患者之间发生的以医生为主的群体与以患者为主的群体在诊疗过程中建立的伦理关系。和谐的医患关系是一切医疗活动的基础。然而,近年来医患关系逐渐变成为特殊的交易关系,医患关系越来越紧张,已经成为各种社会群体关系中最难处理的关系之一。
要想解决这一问题,就需要从伦理学的角度来看待并解释这一社会现象。从医学伦理学意义上理解,医患关系医患关系是在医疗卫生服务实践中, 由经济关系决定, 依靠自觉力量(基于已有的社会公德意识和医德规范) 维系的一种特殊的社会关系。2
医患双方是一对客观存在的矛盾,既对立又统一。医患双方由于专业分工、专业知识背景差异尤其是各自权益不同,存在角色意识的差异。医方的角色意识形成的主导思维是:是否符合专业的标准,是否是疾病的演化趋势,是否是技术水平与设备性能的问题。而患方则主要考虑自己的权益是否受损,医方是否有责任以及怎样才能获取最佳补偿。这就是为什么当双方面对同一个有争议的诊疗结果,就存在归因的认识性与动机性偏差,从而产生医疗纠纷。3
2.关于医疗模式的伦理学思考
很多时候,医患纠纷的发生是由于医患双方社会知觉偏差造成的,如患方对医疗诊疗工作和医学知识缺乏了解,对医疗诊疗的效果期望值过高、过急,忽视了医学本身的复杂性和风险性,对医方需求无限扩大;又如患者由于疾病带来不良心理影响,迁怒于医务人员等。这些现状是和当前对于医患关系的物化和功利化倾向联系起来的,所以,有必要对现有医疗模式进行伦理学分析和认识。
现代医学经历了一个从生物医学向生物、心理、社会医学转变的过程,人文关怀日趋被推崇。但是,随着科技的发展,医学模式却正朝向生物、心理、社会、工程模式逐渐物化,大量的物质性诊疗媒介介入医疗过程,医患之间人文关怀的日趋缺失,医患双方沟通日趋减少,医患关系日趋冷漠。4
另一方面,医疗行业是服务性行业,但它是以保障人身健康、维护人体正常生理机能、消除疾病危害、挽救生命为目的的一种技术性很强的职业行为。医学研究的对象是复杂人的生理与心理结构,这就决定了医疗行为的高风险职业特征,所以,医学所提供的服务价值不同于其他一般服务行业。医疗行为可能会发生不能预见或者难以避免的不良后果, 疾病可能会产生出不以人的意愿控制的某些致害因素。事实上,医疗行为的负效应给带给患方的生理损伤与心理挫折感,正是医患双方发生矛盾和纠纷的重要原因。
3. 关于医疗行为中知情同意和患者隐私的伦理学思考
据统计表明,由于医患沟通不够,医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。与此相关的暴力事件频频出现,如打砸医院、辱骂、伤害医务人员等事件屡见报端。在临床医疗过程中,由于对于患方知情同意权利的坚持和保护不够,往往给后来的医患纠纷留下祸根。
在医学伦理学中一个重要的基本原则就是尊重。这一点体现在临床实践中,集中表现为医务人员应尊重患者的知情同意权、尊重并保护患者的隐私。
在医患关系中,由于信息不对称,可能导致医疗供方诱导患方就医逆向选择,并产生医患双方道德风险行为。5 在诊疗中,患者的知情同意是指患者在完全知情后,自主、自愿、理性地做出的负责任的选择或决定,是一种有利于患者保护自身利益免受不必要干预、自己为其生活负责任的道德实践。患者的隐私是指患者在医疗机构接受医疗服务时所表现出的,涉及患者自身的疾病或健康状况,包括:身体隐私和医疗信息隐私等。但目前的现实是医院往往不能保证足以保护患者隐私的诊疗环境,医护人员随意泄露患者的疾病信息,或在未征得患者或其家属同意的情况下,随意采集病患资料以作研究。
知情同意以及患者的隐私权作为保护对象出现在我国的宪法和民法等其它的部门法中,而从医学伦理学的角度来说,医疗机构以及医务人员应该立足于维护人格尊严和生命价值,承担保障患者知情同意权并保护患者的隐私的义务,从而在更高的层次上肯定人的生命的神圣性,在注重生命质量和价值的基础上尽力维护患者的生命权利。
4.关于医学伦理学教育的思考
医方是医患关系当中的主体之一,在重建和谐医患关系的过程中,医方需要作出更多的努力。医学伦理学教育原本可以通过学习和训练,使医学生能够在广阔的背景中进行深层次思考并做出独立判断。然而,我国现有的医学伦理学教育往往停留在医学常识和医德说教的水平上,未能成为帮助医学生进行道德分析、准则与价值评判的理论体系,进而达不到医学伦理学的高度。
目前,我国医学院校的医学伦理学教育存在着与医德教育混为一谈的现象。事实上,医德和医学伦理学意义并不相同。医德重视个人修养,更突出个性和体验。医学伦理学则是医学和哲学伦理学发展到一定阶段的产物,是从哲学伦理学的高度探究医学伦理中的形而上学问题和基本的医德问题而形成的一个有机的体系,它在注重医德的元伦理的普遍规则基础上剔出经验的、感性的、零碎的成分,实现普遍性、共性和特殊性、单一性的有机结合以及普遍原则和医德实践的有机结合。
从另一方面看,正因为医学伦理学是医学和哲学伦理学发展到一定阶段的产物,所以医学伦理学又容易介于医学和哲学伦理学的夹缝之间,没有形成一门独立的应用伦理学学科。医学伦理学应该是一门独立的应用伦理学而不是哲学伦理学理论的简单套用。
三、对策研究
要想重建现代和谐的医患关系,除去对于医疗体制的深层次改革之外,还需要从人文和伦理的角度切入,探讨如何将医患间的技术沟通与非技术沟通统一起来,重建人性化的医学和医患关系。通过前面对于医患关系中相关问题的伦理学探讨,可提出以下对策,以期在医疗体制改革的同时,从其他层面和角度提出重建现代和谐的医患关系的对策和思路。
1.克服医学模式的物化和功利化倾向,提供人性化医疗服务
现代医学随着科技的发展悄然发生物化,医生减少了对患者自身体验的关注,护士减少了主动巡视病房的意识,原本以医患直接交流为前提的传统诊疗模式逐渐被取代。
要克服医学模式的物化和功利化倾向,重拾医患之间的人文关怀,就需要医方提供人性 化的医疗服务,这是重建现代和谐医患关系的重要策略。这就要求医方在面对医学模式的演化时,要在重视医疗设备和医疗技术科技含量及提高诊疗质量的同时,顺应人们的心理需求,重视人性化医疗服务的大力推进,构建平等主体间尊重、合作的新型医患关系。
同时,通过各种途径,提高患方及全社会对医疗行为的科学认识,使其对疾病的复杂性和不可预见性有一定了解,不能将医疗行为和其他一般服务行业的服务尤其是服务结果等同起来,不能功利化地要求医疗结果只向着好的、患者期望的方向发展。
2.坚持医学伦理学的基本原则――尊重,充分保障患方知情同意和隐私权
这就要求医方改变原有滞后的对患者的平等主体意识,以尊重为前提,真正体现医患之间的平等主体关系、相互尊重关系、参与合作关系,切勿以“家长”自居,缺少对医患关系改善与医疗纠纷预防的主动意识和行为,为医患关系埋下隐患。
具体来说,医方应努力克服医患双方信息不对称的现象,最起码努力缓解这一现象,保证患方的知情同意。同时,应加强法律知识学习,恪守职业道德,提高对保护患方隐私权的认识,保护患方的身体隐私和医疗信息隐私,努力改善诊疗环境,竭尽全力采取有利于患者的医疗措施,维护患者的人格尊严,真正体现对患者的人性尊重、人文关怀。
3. 转变医学教育模式,提高医学伦理学教育的地位和水平
现有医学伦理学的教学中,往往把医学伦理学变成了医学常识和医德说教课,必须转变转变医学教育模式,把医学伦理学教育从边缘化的境地中拉回来,提高其地位和水平,培养出自己独特的语言体系,既不能停留在医学常识和医学职业道德说教的水平上,也不能简单附属于哲学伦理学。
更重要的是,医学伦理学教育者要加强哲学伦理学的理论修养, 加重医学伦理学的伦理学分量,剔除那些不必要的烦琐的医学常识的说教,从医学和哲学伦理学中吸取必须的基础理论,在此基础上让医学伦理学独立地成为一门应用伦理学学科,并真正为医学生未来从事医学工作做好相关铺垫。
此外,有必要在目前的医学教育中加强医患沟通教育,培养学生医患沟通能力。可以开设专门的《医患沟通》课程,2003年, 南京医科大学牵头编写和出版了《医学沟通学》教材, 并将医患沟通学课程列为医学生必修课课程, 为培养医学生的医患沟通能力提供了平台。7还可在临床实习阶段引导学生努力钻研医学专业知识,在此基础上注重医患沟通能力的培养,学习沟通技巧, 掌握沟通技能。
重建现代和谐医患关系需要全社会共同的努力和参与,更需要医方付出更多努力。医方应该立足于维护人格尊严和生命价值,对人的生命保持最高度的尊重,提供人性化医疗服务,重建和谐的医患关系。
参考文献:
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注释:
1农工党湖南省委会.医患矛盾激化的原因和化解的建议
2 吕自力,马韵,冯震博.医患关系的伦理学思考――临床病理诊断中的医患矛盾的分析
3 、4 宋华,宋兰堂,黄涛,陈文敏.对医患关系现状的多维思考
5秦其荣,朱捷,江启成.医患关系信息不对称的伦理思考
篇3
关键词：医患沟通；社会心理学；医患关系
中图分类号：G643 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2015）50-0216-03
随着生物―心理―社会的医学模式的发展[1]，中国目前的医患关系变得日益复杂。在当前医务人员紧张的工作压力形式下，与患者及家属相处时间越来越久的逐渐成为医学生群体。目前见习、实习医学生已遍布医院的各大主要临床科室，经临床培训后，在临床医疗的第一线逐渐承担了大量的诊治任务。然而，由于临床医学生的医患沟通能力不足，法律意识及风险意识不强，使得近年来医患纠纷中医学生的比例呈逐年上升趋势。为了进一步了解医学生医患沟通的现状及其所存在的有关问题，本课题组成员通过自行设计问卷调查表对某高校附属医院的住院患者或家属共200名进行了随机抽样调查。
一、对象与方法
（一）调查对象
以随机抽样方法对某高校附属医院的住院病人或家属共200名进行调查，其中抽取该院10个临床科室。所选取的患者及家属分布各个年龄段，其文化层次、医疗保险等基本资料均各有代表，配合调查的患者及家属意识清醒，无语言障碍。
（二）调查方法
查阅有关医患沟通的相关文献资料，根据调查所需设计《医学生医患沟通情况问卷调查表（患者及家属篇）》。调查内容主要包括：患者及家属的基本情况、患者及家属对医学生医患沟通的认识、患者及家属对医学生医患沟通的满意程度、患者及家属对医学生提高医患沟通技巧的建议。
（三）统计学方法
将所得合格的问卷数据采用EXCEL 2007软件建立数据库，对其进行统计学分析。
二、结果与分析
（一）患者及家属的基本情况
本次调查总共设计并发放调查问卷200份，在1周内完成调查并收回195份，其中有效问卷195份，有效率达97.50%。男女比例大约为1.4：1。患者及家属中青少年12人（6.15%），青年37人（18.98%），中年60人（30.77%），老年86人（44.10%）。文化水平为本科及以上36人（18.46%），专科34人（17.44%），高中75人（38.46%），初中及以下50人（25.64%）。被调查的患者及家属中职工医保27人（13.85%），居民医保71人（36.41%），农合84人（43.07%），无医保13人（6.67%）。
（二）患者及家属对医学生医患沟通能力不足的认识及满意度调查
1.患者及家属对医学生医患沟通的认识调查。
2.患者及家属对医学生医患沟通的满意程度调查。
（三）从患者及家属角度分析造成医学生医患沟通能力不足的原因
随着全球信息化的热潮，医患关系的愈演愈烈逐渐受到各界媒体的关注，从调查结果来看，患者认为导致目前医患关系紧张的最主要因素是：（1）医学生的专业知识不够，不能更好解释患者病情，其中67人（34.36%）。（2）医学生的沟通技巧把握不到位，其中95人（48.72%）。（3）大量媒体的负面报道使得医学生对医患沟通产生畏惧心理，其中33人（16.92%）。
（四）患者及家属对提高医学生沟通能力的建议
三、讨论
（一）患者及家属对医患沟通的满意度分析
在求医过程中，医患沟通成为了患者与医生之间的桥梁，作为一名医学生，这是步入合格医师殿堂的必要条件[3]。世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。”医学生对医患沟通技巧的学习刻不容缓，是缓解目前紧张医患关系的有力动力。从患者及家属的角度分析，其对医学生的医患沟通满意度基于三点：其一，医学生对患者病情的知情度。当患者对医学生进行其病情的询问时，如果医学生的回答模棱两可，则会令患者对医学生造成不信任感，使得医患关系变得紧张。其二，医学生的言行举止。刚步入临床的见习、实习医生常因临床经验不足，医患沟通技巧欠缺而不被患者及家属信任[4]。其三，医学生对患者心理的不理解，患者对医学生的服务同样存在其期望及实际感知的对比，患者在就医中会产生焦躁和恐惧心理，而医学生往往对于他们的心理反应持不理解态度，于是加重医患紧张关系。
（二）沟通不足造成医患关系紧张原因分析
1.医学生对患者及家属心理的不理解。研究者表明，对某事物的认识必先建立于其心理角度下的客观观点，而非主观性的认识。在医患关系中，最常见的就是焦躁和恐惧心理。当患者开始进入医院的陌生环境，在应激情绪的强烈影响下，患者会选择性地注意与疾病相关的信息，而这些信息都是负面的[5]。医学生对于患者心理的不理解，再加上病人的自我意识较强，性格刚烈，情绪易冲动，那么医患关系就更加难以融洽。
2.医学生专业知识不足及沟通能力技巧的欠缺。长期以来，“前苏联医学教育模式”是我国高等医学教育的主要方式，这种模式在很大程度上只注重医学生的专业知识灌输，从而忽视综合素质的提高，其中包括医患沟通能力与医学服务理念的培养[6]。缺乏社会经验的医学生对复杂的人际关系无所适从，在临床见习、实习中的医患沟通技巧上缺乏相应对策，再加上与患者沟通时自信不足，且不能准确了解患者的心理需求，常产生医患紧张关系。
3.社会媒体舆论的负面报道对医学生的心理压力。近年来，无论是网络媒体、报刊杂志或是电视报道，占有相当大的比重都是有关的医患纠纷与冲突的报道，有多数患者及家属所看到了解的都是一些负面相关消息，甚至对一些已经歪曲事实的报道深信不疑，以至于产生对医务人员浓厚的怀疑之意甚至憎恶之情。由社会舆论所制造的不良社会心理氛围使得医学生对高尚人文医学产生沉重的压力感，在如履薄冰的医学之路上害怕自身受到患者及家属的意外攻击，处于对自我的保护意识，使得其无法与患者及家属自如沟通，严峻的医患关系进一步恶化。
（三）改进医学生医患沟通能力的措施分析
1.加强了解患方心理。医患和谐关系的体现基于双方之间的信任，而心理建设是必不可缺的关键。医学生应该主动从患者的立场出发，设想患者在就医过程中可能存在的各种需求及医疗解决方案，重视患者的心理感受、生理体验，从而消除患者的恐惧、担忧和排斥心理[7]。高校及医院可以开设相关医学生心理培训及心理平台，指导医学生如何更好地理解患者的需求和心理，从而提高临床医患沟通能力。
2.提高医患沟通人文技巧。随着生理―心理―社会的医学模式融入现代医学领域，越来越多受到关注的成为了医学生的沟通能力问题，在欧美发达国家尤为明显[8]。美国的医学院校十分重视临床医学生沟通能力的培养，并把它列为21世纪医学生教育课程重点加强的九项内容之一[9]。根据目前国内外的实际教学体会，加强医学生沟通能力技巧的培训可以通过以下几点实施：（1）开设相关人文科学知识课程，有效引导医学生对医患沟通由“知”转为“行”，对医学生进行规范化培训，采用多种形式进行课程教育，例如PBL教学、SP教学、兴趣小组、知识竞赛等方式。（2）注重临床带教老师医患沟通技能的传授，将模拟课堂知识运用于临床实践教学。（3）加强医学生医患沟通技巧的学习。包括非语言沟通和语言沟通，而主要方式是语言沟通，交谈是其主要办法。（4）强化医学法制学知识，提高医学生的法律意识，避免医患纠纷的发生。（5）将医学生医患沟通能力列为考评的重要内容。在提高沟通技巧的同时，站在患者立场设身处地思考，重视患者的心理感受、心理需求、情绪及个性心理特点，具备一颗仁爱之心。
3.加强媒体的积极正面宣传。信息时代的到来，要求我们把握信息传播的方式，充分利用新媒体，使宣传工作事半功倍，从而纠正患者及家属对于医院的负面认识。通过积极地宣传，尽量多地占领传媒信息渠道，从而强化医院品牌，让受众在了解医院先进的医疗技术的同时，传播医院的价值观、服务理念，并使患者获得及时、准确、有用的医疗信息，合理就医、提升就医体验，从而提升医院的知名度、美誉度和忠诚度。
四、展望
通过本次调查显示，患者及家属对目前的医学生沟通能力总体不太满意，同时对于医患沟通有很强烈的需求。加强了解患方心理，提高医患沟通人文技巧是改善医患沟通现状的不可缺少的重要措施。大量的临床实践证明，医学生医患沟通技能的培养可以提高其临床技能的能力，并能积极促进患者病情的缓解及消除，给予他们精神安慰等，这既符合生物―心理―社会的医学模式要求，同时也是医学生素质教育的不可缺少的部分。因此，我们应该从医学生出发，提高医患沟通能力，想患者之所想，急患者之所急；加强医学生的专业知识及医患沟通技巧的学习，从人文态度上，正确把握患者与医务人员之间的沟通平衡，建设和谐医患关系。
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篇4
[关键词]实践；医患沟通能力；医学生
[DOI]1013939/jcnkizgsc201519253
1培养医学生医患沟通能力的重要性
11医患沟通能力是医疗事业发展的必然要求
医疗工作的特殊性决定着沟通能力的培养对即将从事医疗工作的医学生至关重要。医疗工作的对象是有思想、有感情、有着特殊心理状态与需求的特殊群体。医患关系的好坏对于医疗行为能否顺利有效实施至关重要。良好融洽的医患关系可使病人充分配合医生诊疗，达到甚至超出预期效果。相反，不和谐的医患关系会使诊疗过程不能顺利进行而影响诊疗效果，甚至引起医患纠纷。中华医院管理学会的数据显示，全国有7333%的医院出现过病人及其家属辱骂、殴打、威胁医务人员，5963%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻医务人员及医院领导的现象，而在已经发生的医疗纠纷中，由于医患交流不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的2/3。因此，掌握医患沟通能力对于一名当代医务工作者来说是医疗事业发展的必然要求。
12医患沟通能力是医学教育的最基本要求
在全球化的背景下，医学教育的发展趋势是注重医学人才培养的人性化，这是新型医学模式的重要体现。人性化在医学教育中的体现有多种方式，最重要的就是医患沟通技能的培养。1999年，国际医学教育专门委员会（IIME），在制定的本科医学教育“全球医学教育最基本要求”（Global Minimun Essential Requirements in Medical Education，GMER）中细致描述了培养医学生必须具备的基本素质，将沟通技能列为医学生所必须具备的七项基本素质之一。
研究如何提高医学生医患交流沟通能力的培养，符合当代医疗事业发展的需要，也符合高等医学教育发展的需要。
2在临床实践教育中存在的问题
21教学中以教为主，缺少学生对医患沟通能力的相关培养
现有教育模式下，对于医学生仅仅强调理论知识和专业技能的要求，忽视了学生社会实践能力，特别是与患者沟通交流能力的培养。近些年来，许多医学院校已经开设了医学心理学、医学伦理学、临床医学导论等人文学的课程。这只是局限在理论的学习与掌握。在未来的医疗工作中，医患沟通缺乏技巧策略，与患者交流容易出现紧张、焦虑、自信心不足等心理状态，将严重影响诊疗过程的顺利进行。
22实习中以技能为主，弱化了学生对医患沟通能力的掌握
传统的医学教学模式，学生在最后一年正式进入临床实习的医疗活动。实习中对学生的要求停留在专业技能的熟练与掌握层面上，对于医患沟通交流仍局限在对病史的采集过程中。这种教学现状下，学生缺乏对“疾病”的真正认识，低估心理、情绪、环境等因素在医疗过程中的作用，导致学生关心疾病本身，忽略诊治主体――“人”的现象，严重影响了医学生向一名优秀医生角色的顺利转变，严重制约了高等医学教育的发展。
随着社会的进步，人们对生存质量与生活质量的关注度逐年提升，对医疗服务的需求发生了显著变化，对医院和医务人员的要求越来越高。特别是医疗体制改革后，患者自我保护及维权意识逐渐增强，对知情权、隐私权、自主选择权的要求逐渐增多，社会对医学伦理道德日益重视，以患者为学习训练对象的传统实践教学模式难以为继，这在很大程度上阻碍了医学生步入医疗第一线实践培养教育的发展。
3实践中培养学生医患沟通能力的方法探究
31在教学中强化以人为本的沟通实践观念
社会主义市场经济体制的日益完善，医疗行业竞争日趋激烈，我国医学教育模式必将顺应时代的发展。这就要求在医学教育理论教学中，提高教师以人为本的人文文化培养观念，在传授医学知识的同时，使学生认知“救死扶伤、治病救人、全心全意为人民健康服务”的职业精神和在道德上诚实守信、无私奉献的理想信念，有助于学生从感性和经验的层面来体验生命的价值、患者的痛楚、医疗服务公平和公正的意义。[2]教师在实践教学中，应该以身示范，注重医患沟通技巧策略的传授，培养学生由传统的以“病”为中心转向以“人”为中心的医疗理念。
32教学医院为学生提供良好的环境氛围
医患沟通能力的培养不仅需要增设相关的培训，更应在临床实习的实践教学中逐渐培养。教学医院的文化与风气对医学生医德医风的形成有密切的关系。要培养出德艺双馨的好医生，教学医院就必须努力改善自己的软环境，要树立“以病人为中心”的指导思想，加强服务意识，把患者的需求放在第一位。在这种环境里成长起来的医学生，自然就会有更强的服务意识与沟通意识。
33加重实践教育分量，培养学生医患沟通能力
将案例分析和角色模拟训练的教学模式借鉴到医患沟通的教学实践中来。由教师根据临床实际案例设计准备一些普遍性、代表性的案例，以供学生在课堂上分析学习和讨论总结。学生熟悉这种学习模式后，可以分小组自行采集整理案例，最终讨论总结。这种教学模式不仅能锻炼培养学生的整合理论知识联系实际的能力，更能通过转换医患角色进行思考，进而培养学生医患沟通的能力。同时，在分析学习中，可以进行角色模拟训练，使学生切身体验做患者与做医生的差异，在角色不断转换的模拟训练中感悟医患沟通的重要作用，增强学生提升自我医患沟通能力的意识。
完善临床技能培训中心的建设与功能配套，为顺利平稳进行医疗活动提供最基础的保障。培训中心为全面提高医学生临床思维、临床实际操作、综合诊断治疗等技能提供良好的平台，具有：高度仿真性、病例多样性、实践随意性、可重复性、无风险、过程可控性等优点，从而为医学生构建了综合性临床实践教学平台，是培养合格执业医师的重要保证。[2]既可以使学生掌握操作要领，提高熟练程度，又不会对患者造成任何伤害，同时减少和避免医疗纠纷的发生。在实际的诊疗中，熟练的操作技术不仅能增加患者对医学生的信任度，更能促进医患沟通交流的和睦融洽，使诊疗过程顺利进行。
4结论
医患沟通能力是医疗活动的基础，更是高等医学教育的重要组成部分。新形势对高等医学教育提出了更高、更具体的要求。为了使医学生尽早适应临床工作环境，引导诊疗活动顺利平稳开展，促进相互尊重、理解、信任的新型医患关系的建立，在教育实践中应注重对医学生进行医患沟通能力的培养。为社会培养出医术高超、医德高尚、受患者信任、让患者满意的新形势下的优秀医务工作者。
参考文献：
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但由于长期受教育体制和教育环境的影响，我国医学生沟通教学仍以理论教学为主，这种“单项灌输”的传统教学方式已经不能适应医学生沟通能力培养的需求，教学方式改革势在必行。为此，本研究将情景模拟教学法应用于医学生医患沟通能力培养教学中，探讨使用情景模拟培养医学生沟通能力的重要性及实施经验体会。
1.情景模拟教学法
情景模拟教学法是指根据教学内容在教师设置的某种情境中，学生模拟或扮演其中的角色，进行模拟实战演练，调动学生学习积极性的一种互动、实践的教学法[1]。常见的形式有模拟案例讨论、模拟专题小组讨论、角色扮演、标准化病人等等。情景模拟教学法作为行动导向的教学方法，要求设计出逼真的工作场景，人物、情节，矛盾冲突，疑难问题穿插其中，根据不同情境学生主动参与到角色中[2]。
1.1情景模拟教学法与医学生沟通能力培养的契合
医生职业的重要特征在于，所面对的工作对象是有感情、有思想，有着不同社会背景和思维方式的形形的人，而不仅仅是疾病本身，而这就要求医师不仅具有扎实的专业知识，还需要具有良好的沟通的能力、协调能力、人际交往能力，医患沟通是评价医生临床工作能力的一个核心方面。良好的沟通技能并不是天生就具有的，很多人通过后天的教育、训练能够使其得以提高。在我国，医患沟通教育正处于实验阶段。
国内一些院校已经开始重视医患沟通教学，在临床医学中开设了医患沟通课程，但由于教学普遍侧重于理论教学，内容抽象枯燥，缺乏必要的沟通实践活动和沟通技巧的指导，因此往往很难收到理想的教学效果。也有一些院校提倡医学生早期接触临床患者以训练沟通技能。但随着人们法制意识的增强，许多患者不愿意配合教学活动，使得教学资源严重短缺。
因此，传统教学方法已不能适应我国医学生医患沟通技能的教学要求，必须寻求更加合理、有效的教学方法。情景模拟教学法是一种具有较好的实践性和可操作性的教学方法，由于情景模拟教学法模拟了事件发生与发展的真实情景，身临其境的教学法有利于培养学生的换位思考能力，增强了对他人的理解与同情，体会不同角色的心理变化、处境；有利于让学生通过模拟事件的每个细节，全面提高学生自我觉察与分析问题的能力，从而提高医学生的沟通能力。情景模拟教学法契合医患沟通的教学特点和教学目标。有利于实现理论和实践的有机结合。
2.情景模拟教学法在医学教学中的应用
在5年的临床专业学生培养过程中，我们将知识和技能训练分散在医学教育的全过程，每学年分别设置不同的课程，分阶段通过情景模拟教学法的不同形式传授医患沟通知识和技能，可以从以下几个方面逐步培养医学生的医患沟通能力：
2.1综合素质的培养
低年级医学生通过情景模拟教学专题小组讨论、无领导小组讨论、案例教学等情景模拟教学来培养医学生综合人文精神。在医患沟通的教学中，适当融合沟通学、心理学、伦理学、法学等人文医学类课程，以培养医学生的综合人文素质。相关课程可以通过专题小组讨论的形式开展，如医患沟通的技巧和策略、如何建立良好的医患关系、医生与社会、医学中的伦理困境、医患法律问题、医疗同行的交流技巧等专题，通过不同模拟专题交叉渗透医患沟通知识，帮助学生理清医患关系中涉及道德、伦理、法律的内在关系，为培养良好的医患关系打下基础。
应注意培养医学生移情心理。医患沟通时，特别是告知患者重大病情时，医生有时由于担心无法控制患者的情绪反应，潜意识里会主动回避问题，避免采用开放式问题交流，临床医生普遍缺乏移情式的交流技巧[3]。有部分医生认为不能将自身的情感过多地投入到患者的情感中，因而不善于应用移情的方法。有研究显示，通过同事实践案例、和同事共同讨论处理问题、模拟实践场景过程中医生可以逐渐学习移情的沟通技巧。因此，在学校的教学培养过程中可以考虑加大角色扮演+案例分析等实践教学的力度，这种在具体问题情境中学得的知识和技能最牢固，能迅速提高学生的沟通能力。
2.2临床焦点情境的模拟教学
高年级医学生有扎实的临床医学知识，即将走上与患者面对面的临床实习岗位，但很多学生由于社会经验较为缺乏，在换位思考、理解患者心理、关注患者情绪变化等方面的沟通能力还较为缺乏，因此在完成相关理论学习之后，我们设置一些临床情景让医学生实践演练，如模拟癌症等危重病情告知场景；患者及其家属担心疗效，焦虑情绪的沟通；临终病人关怀沟通、术前谈话，医疗纠纷和患者教育等情况，可以让医学生快速了解不同类型患者、不同医疗情景的特点，培养医学生与患者间沟通交往的能力。
我国的医患沟通课程可以借鉴西方医患沟通课程，使其贯穿于整个医学教育，从低年级到高年级，从基本的人际交往能力到围绕临床焦点问题的交流策略，逐步地、分阶段的教学方式，有利于潜移默化的培养、提高学生的沟通能力。在高年级或临床实习阶段，把病情告知技能和其他临床沟通技能组成课程群，这样使学生在具备了足够的临床专业知识后再学习相应的沟通技能，有利于角色扮演等情境教学的开展，可以达到使学生医患沟通能力和专业能力同步提高的目的[3]。
3.情景模拟教学法实施步骤
3.1编写模拟情景使用的脚本
脚本编写是该方法成功的关键。脚本应明确模拟的背景、人物的构成及模拟要点。假设医生接诊住院患者的场景编写详细的培训脚本，我们应根据医患沟通的要求设计模拟患者的性格特征，从而考核相应的沟通技巧。例如：有些患者设计成性格内向，见到医生紧张、讷言，这个场景就可以考察医学生是否能营造良好的沟通气氛，从而很好的收集病史；有些患者设计成性格外向、夸夸其谈，考察重点在于医学生能否控制好交流的节奏，合理安排接诊时间；也有些患者患有恶性疾病，可以设计其精神紧张，思想包袱重，考察医学生能否及时给予患者的安慰与精神支持；有些还可以设计成患者对于医生所讲的医学术语不能理解，其向模拟医生反复询问，重点考查医生能否耐心细致的用非专业、能够理解的语言向患者解释等。
通过设计不同疾病特点及患者不同性格特点，把有关医患沟通技能方面的问题灵活穿插于对话之中，训练医学生把握不同情境、应对不同性格患者的沟通能力。脚本要反映典型的病例，矛盾冲突明显，针对性强，便于教学。此外应注重非语言沟通的细节，如表情、动作、态度、语气等[4]。
3.2课外准备
根据教学班的情况5-6人结成模拟演练小组。在小组组长的领导下对模拟情景进行深入分析，对演练所要求的不同角色进行分工，安排进行课下练习等。教师应加强与学生的联系，如遇问题能够给予及时指导。教师应该采取开放式的指导方式， 激发学生独立思考、应变的能力，更好地把握模拟教学的精髓。
3.3课堂演练和答疑
通过幻灯片、海报、音乐等渲染环境，使学生置身于一个多维、仿真的环境中，比如由一名学生扮演患者或家属，演绎其在告知癌症病情时所发生过的场景和难题，由另一名学生模拟医生，运用所学到的告知步骤和交流技能来处理，注重非语言沟通细节的运用，不打断学生的演练，这可以保证演练的完整， 防止影响学生的思路。每组演练结束以后， 教师暂时不评论， 以免对后面的演练产生影响。角色模拟演练后进行小组讨论，评价“医生”告知技能的优缺点，并提出适当的处理方法，最后谈出每个人的感想和建议。模拟过程中教师应把握主题，控制课堂内容进展， 即让学生畅所欲言，又能学有所获。
3.4总结、考核制度跟进
教师辅以录像对情景模拟案例进行深入分析、总评，运用卡尔加里-剑桥指南的思想针对学生沟通技能的缺陷性提供合适的改进方案[5]。医学生也需自我反思在参与和观察中增长对医生岗位的理解，对患者的换位思考，以及在特定的医疗环境中医患之间的相互关系和影响，用简短的文字将上诉反思和理解进行总结，反馈给指导教师。
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[关键词] 医患沟通；效率；医患关系；和谐
[中图分类号] R192 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2016）07-0144-03
[Abstract] Doctor-patient communication is the key factor to promote harmonious doctor-patient relationship， effective communication play an important role to prevent the occurrence of medical disputes. However， to achieve effective doctor-patient communication depend not only the form of doctor-patient communication， but also improving the efficiency of doctor-patient communication. The efficiency of doctor-patient is reflected on the technology， but also on the medical staff service attitude， moral cultivation， words and deeds. To understand and explore the influence factors of doctor-patient communication， establish an effective doctor-patient communication， improve doctor-patient communication efficiency is the foundation of building a harmonious doctor-patient relationship.
[Key words] Doctor-patient communication； Efficiency； Doctor-patient relationship； Harmonious
目前，我国医患关系紧张是不争的事实。导致医患关系紧张的因素复杂多样，缺乏有效的医患沟通是重要的因素之一[1]。尽管医患沟通的重要性在临床工作中越来越受到重视，但注重医患沟通形式、轻视沟通实效性的现象在临床工作中并不少见。在诊疗过程中，如何加强医患有效沟通，缓和医患关系紧张，从微观上缓解医患矛盾，减少伤医事件的发生，仍是临床医务工作者必须直面的问题[2，3]。本文从患者就医心理和习惯入手，分析影响有效医患沟通的因素，从而针对性提出提高医患沟通有效性的措施，对于构建和谐医患关系与和谐社会具有重要的现实和理论意义[4]。
1 现代医患关系需要有效的医患沟通
就医行为中患者心理具有双重特点，一是了解和理解病情的需要，属于任务为中心的；另一个是感受和被理解的需要，属于社会情感方面[5]。也就是说，患者就医过程中，希望得到身体的康复和心理的抚慰。因此，在就医过程中，医务人员不仅需要回答患者关于自己病情的疑虑，还应给予患者关心、尊重和同情。医患双方围绕患者健康问题及诊断治疗进行的信息交流和相关的心理、社会等方面的情感交流，正是医患沟通的重要内涵[6]。
有研究显示，多数医疗纠纷并不是因医疗技术引发，而是由于医患沟通障碍导致患者或家属不满所引起的[7]。世界卫生组织曾做过一项调查：当患者诉说症状时，平均19 s就被医生打断了[8]。在如今医患关系愈来愈紧张的形势下，“伤医”、“杀医”事件频频上演，医患矛盾加剧。而我国患者就医前往往通过多种途径获取医疗资讯，但遗憾的是，目前大多数患者能获取的医疗资讯缺乏科学规范的监管，良莠不齐、泥沙俱下。如果我们能通过有效的医患沟通交流，医务人员将客观科学的医疗信息传递给患者，正确引导患者认识自身疾病、减少疑虑，因沟通障碍带来的一系列矛盾自然会大幅度减少。
2 影响有效医患沟通的因素
医学之父希波克拉底曾言，“医生有三大法宝，语言、药物、手术刀”。语言名列医生三大法宝的首位，凸显出医生除问诊、配药、开刀之外，保持与患者有效沟通的极端重要性。现代社会，医务人员越来越关注与患者的沟通交流，然而，经历多次沟通，医患双方仍无法达成共识，没有实现有效医患沟通情况时有发生，究其原因有以下几方面。
2.1 重“病”轻“人”
在交流过程中，如果医务人员过多使用患者不易听懂的医学专业词汇，忽视患者对疾病本身的认知程度，没有与患者及时地互动反馈，没有考虑患者或家属的重点关切（治疗效果和（或）医疗费用等），没有注意患者的反应和情绪变化，沟通就难以顺畅，肯定会降低医患沟通的有效性。
2.2 重“言”轻“行”
医患沟通根据沟通载体不同分为语言沟通（“言”）和非语言沟通（“行”）。如衣冠不整、形象邋遢难以让患者感受医学的严谨；冷漠的表情难以让患者产生依赖；游离不定的眼神难以让患者感受到医生的自信和笃定，进而患者缺乏安全感、难以产生信任，对医患沟通产生不利的影响。
2.3 重“点”轻“线”
一些医务人员理解的医患沟通就是签署各种知情同意书、与患者本人和（或）家属进行的面对面的交流，其实这只是医患沟通的一个重要的点。医患沟通时间跨度不仅贯穿门诊和住院期间，而且还体现在门诊之前的咨询和出院后的随访这整条时间线中。事实上，许多患者对医务人员的信任建立是从虚拟世界（媒体、报纸、宣传栏等）开始的。轻视新媒体，忽视门诊、查房等环节，同样会降低医患沟通的有效性。
3 如何提高医患沟通的有效性
当前的医患关系模式正处于由主动-被动型向指导-合作型转变，甚至向共同参与型转变[9]。患者求医心切，会有高度的自我为中心和明显的情感反应，不仅仅需要治病，而且需要人性化的关心，同时多数患者没有医学知识的背景。因此，患者心目中理想的医生：责任心强、技术水平过硬、态度和蔼、仪表大方，在为患者提供优质医疗服务的同时重视患者的心理需求。那种“只注重治病，不注重心理”的行医观念已经不能适应当今医疗服务的需求。
3.1 转观念
改善医患关系，医务人员必须转变服务观念。在2010年新颁布的《侵权责任法》中不仅对医疗损害责任进行了专门规定，也从法律层面对医患双方的权利、义务和纠纷解决做出了明确的规定，规定要维护患者知情同意选择权和保护患者的隐私权等权利[10]。因此，作为人类健康守护神的医务工作者必须树立“以人为本、以患者为中心”的观念，摒弃“救命恩人”的至尊思想，转变成为患者治病是恩赐的思想，正确认识现代医患关系，充分保护患者的权利，提供患者满意的医疗服务。
3.2 树形象
在医患沟通中，第一印象作用十分重要。美国芝加哥市西北大学医学院的研究发现，医务人员留给患者的第一印象对双方关系发展至关重要[11]。若错过这一机会，医务人员恐怕难以再次赢得患者好感。因此，医务人员应该注重职业礼仪，树立健康的职业形象。做到着装得体，举止优雅，语言文明，吐词清晰，表情自然，手势合适，态度可亲，从而体现出工作认真负责的态度和爱岗敬业的精神。杜绝不良动作：频接手机、看手表、不愿注视患者、抽烟等。有时，简短的自我介绍可以快速拉近与患者的心理距离，有益于提高沟通的有效性。
3.3 强内涵
患者来医院治病，最终的目的是尽快恢复健康，如果医务人员的医疗技术和服务质量好，那么患者的满意度会高，随之医患关系就能融洽，因此，医务人员必须有丰富的医学知识和过硬的医疗技术。如果医务人员能够熟练掌握学科有关基础与临床知识，并将之应用于临床实践，同时对临床问题能进行探索性和分析性思考；那么，同患者及家属交流时，就能够十分自信地回答诸如“疾病发生的原因、治疗的方法、治疗的效果”以及“不治疗可能的后果、治疗过程中可能出现的问题和应对措施”之类的问题。拥有过硬的临床能力，在实际工作中，显得游刃有余、得心应手，保证医疗质量，保障患者的生命安全。优质的服务质量就是一种无言的沟通，也是最有效的沟通。
3.4 练技巧
当然，医患沟通必须讲究技巧，其内容包括[12]：①倾听：多听患者或家属述说，知晓患方的诉求。②解释：尤其是在病情发生变化时，及时向患者或家属说明情况及其处理措施。③掌握：治疗过程中，必须全程掌控病情、治疗及发展情况和检查结果； 掌握医疗费用的使用情况。④留意：留意患者及家属的情绪状态和变化。⑤避免：避免使用易刺激对方情绪的言语、表情、手势等；避免过多使用对方不易听懂的医学专业词汇。医疗机构应形式多样地开展全员医疗安全与沟通教育培训。
3.5 增时间
其实，医学不能治愈一切疾病，不能治愈每一个患者。医务人员“有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰”。然而，许多患者抱怨医生太忙，没有时间听他们陈述；除去查房时间，患者很少能见到自己的主治医生。这种现象固然与临床一线工作人员工作处于超负荷状态有关，但我们也不能否认，除去签署知情同意书外，不再与患者交谈；除去查房基本不再进入病房的现象普遍存在。我们不能忘了《美国住院医师手册》的扉页上印着一句话：“一位住院医师每天除了查房，走进病房的时间决定了你与患者的关系”，因此，医师必须增加时间多与患者沟通。
3.6 重反馈
沟通中最大的问题就是自以为已经进行了沟通[13]。患者在医患沟通过程中，多数处在被动地位，因此，医患沟通需要给患方充分表达的机会，并及时收集患者或家属的反馈信息。每次同患者和（或）家属交流沟通后，必须询问患方是否明白并理解沟通的内容，只有与患者及时的互动反馈，充分考虑患者或家属的重点关切（治疗效果和（或）医疗费用等），留意患者的反应和情绪变化，才能表示本次沟通是有效的。
3.7 有重点
医务人员在医患沟通工作中，必须尊重患者或家属的人格，以理解包容的心态，展现关爱之情，平等公正地对待每一位患者或家属，这是统一的行为准则。但是为了更为有效地医患沟通，善于沟通的医务人员总是善于运用个性化方案。具体表现在两方面：一方面，就医流程中，不同时期，医患沟通的重点内容有所差别。如：门诊的重点是解释检查、用药的必要性，说明用药的注意事项；手术前的谈话重点说明，手术治疗的必要性，手术方案的实施概况（必要时，使用手绘草图讲解），手术中可能出现的问题及其应急处置措施，大概的费用和住院时间，最可能出现并发症的处理方法和效果；出院前的医患沟通重点是，说明出院后饮食、生活和工作中的注意事项以及是否需要复诊等。另一方面，针对患有相同疾病的不同患者，重点要讲述患者不同的生理机能状况，对治疗方案选择、治疗效果、并发症的发生以及治疗费用的影响等。
3.8 抓制度
实现有效医患沟通，还需要规范化制度做保障[9，14]。医疗机构全方面推行医患沟通制度，提倡医患沟通制度化，进一步明确并完善医患沟通的内容，如入院时告知患者有在诊疗前知晓医疗费用的权利，并双方签字；如手术患者，在手术前再次告知其风险、治疗方法及预后，并争取签字确认等内容。规范化执行医患沟通制度，有利于患者对病情的了解，有助于增进医患之间的彼此信任，提高医患沟通效率。
篇7
假如我是病人，我需要什么？我希望有一个温馨、宁静、整洁、舒适的就医环境；希望医院有着条理清晰、方便快捷的就医程序。假如我是病人，我希望得到医术精湛的医务人员以一丝不苟的精神来对待；假如我是病人，我希望能用合理的价格得到优质、高效的服务。假如我是病人，我还希望有一个畅顺的医患沟通渠道，能和医务人员平等相处，当需要帮助的时候，不再茫然不知所措。
作为病人，最担心的有两样事情，一是医疗质量，二是费用支出．此时，通过建立和完善医患沟通制度可以帮助减轻病人的顾虑，增进病人对医院的信心。首先，从病人一踏进医院起，就实行首问负责制，病人或家属不论问到谁，不管是医务人员还是行政后勤人员，都要向病人解释清楚，或者把病人带到能够解决问题的地方。其次，医院可以相应的职能机构，对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，注重对医务人员服务沟通意识与技能的培养。良言一句三冬暖，恶语相向六月寒。试想想，如果医生在就诊过程中能够把病人所担心的事情讲清楚、说明白，为他们选择既保证医疗质量，又能够减少费用支出的治疗方法，病人还有什么理由会不满意呢？再次，医院通过医疗服务信息公示，做到让病人对诊疗程序、诊治专家、检查项目、收费标准、药品价格、服务承诺等项目清楚明白，心中有数。最后，病人还需要多种灵活的方式去贴近医院，反映心声。例如：医院可以走进社区，开展公益活动，举办一些健康知识讲座或群众座谈会，又或者加强医院网站建设或电话服务热线功能！以上这些措施，虽然没有攻克医学难关那么重大，但病人感到的却是体贴周到的服务。
医患沟通是心灵和感情的沟通，良好、畅顺的医患沟通让病人感受到了一切病人为中心的医疗服务新模式。是的！在医疗市场竞争激烈的今天，病人选择医院，除了要看拼技术、看设备等硬实力外，还要看管理水平和服务水平等软实力啊！
篇8
由于妇产科接触的患者均为女性，疾病的诊疗过程经常涉及病人的隐私问题，包括未婚女性的性生活史不愿让父母知道，已婚女性的人工流产史，不洁性生活史，分娩史不愿让配偶知道等。同时，妇产科的医疗活动多比较急迫，具有高风险性，突发因素多，对医生要求也相当高。此外，妇产科医师经常还要兼顾考虑患者的手术预后和术后的性生活和谐度。因此，在妇产科的临床实践中，不仅要求诊治的医生具有精湛的医术和丰富的临床经验，以及应对突发事件迅速的应变能力，还必须具备良好的沟通能力。良好的沟通能力能够增加病人的满意度，提高患者的依从性，提高临床的诊治疗效，提高妇产科医生的工作效率，减少医疗活动中可能产生的医疗纠纷，便于医生对患者进行健康宣讲。
2妇产科临床活动中医患沟通技巧
2．1妥当使用医患沟通用语
由于不同患者的文化水平有差别，同时医学专业术语相对于难懂，妇产科医学生在向病人陈述病情时，应努力避免使用医学专业术语，而以简单明了的言语来代替。当患者以专业的术语来询问病情及诊疗方案时，不要相信他们已经理解该术语的确切含义，应该尽量用通俗易懂的语言反复核实，以免造成误解。例如，向患者解释子宫腺肌病局部的切除术不易根治，易复发时，可以形象地阐述为此病如同将一把小米撒入一碗大米内一般，只从一个部位取米，是很难将所有的小米均取出。同时，与患者沟通的时候应保证语言的准确性，语言要组织好才能出口，要对自己说过的每一句话负责。
2．2真诚对待患者，换位思考
有研究表明医患沟通主要有5种模式，包括家长式的沟通模式，信息式的沟通模式，解释式的沟通模式，审议式的沟通模式和共享模式。无论是哪种模式，真诚对待患者都是良好沟通的基石。患者来到医院后，都会有恐惧和焦虑的心理，渴望得到医护人员的关心，害怕遭到医生的冷淡对待。因此，在临床医疗活动中，妇产科医学生应该谨记：在患者诊疗的过程中，应该真诚对待患者，换位思考，给予患者足够的关爱，尽量保持微笑，努力的拉近与患者之间的距离，获得患者的信任，从而建立良好的医患关系。
2．3学会容忍，给予患者充分的耐心
在妇产科的诊治过程中，由于大多患者的病情在短时间内无法得到缓解，患者及家属可能会反复的来询问医生，此时，要给予充分的耐心，多跟患者讲解病情，给予患者足够的心理安抚。有些患者病情为重，家属存在暴躁的情绪，医生这时必须要保持头脑冷静，切勿与家属针锋相对，更不能语气蛮横，以免其情绪波动引起更加严重的后果。
3妇产科不同场景下的医患沟通特点
3．1子宫肌瘤术式的选择
对于子宫肌瘤而言，是行核瘤术还是子宫切除术，是行腹腔镜手术，开腹手术还是阴式手术一直是妇产科医师考虑的核心问题。虽然必要的手术指征是术式选择的前提关键，但是同时还必须要兼顾患者的年龄，职业需求，心理状态等。从患者角度出发，结合专业知识，替患者着想是有效避免医患纠纷的方法。例如，患者的年龄小，有生育要求，即使肌瘤数目多也要尽可能保留子宫，同时交代清楚小肌瘤可能无法核除，并且术后复发的可能性大，术后严格避孕一段时间内，必须尽快完成生育。如果患者的工作需求，不能接受腹壁上留有长疤痕，那么即使肌瘤数目多，也要尽可能争取腹腔镜手术。
3．2输卵管妊娠是否保留输卵管的抉择
输卵管妊娠无论是保守治疗自然吸收还是输卵管的保守治疗，再次妊娠复发的几率达10％。遇到此类患者一定要交代好复发的情况，让患者及家属仔细思考是选择承担复发风险的保守治疗，还是选择双侧输卵管结扎后人工受精。
3．3子宫全切和子宫次全切的选择
是否保留宫颈在妇产科诊疗过程中一直备受争议，遇到此种问题，一定要用通俗的语言让患者及家属明确保留宫颈有可能出现的宫颈恶变的风险，以及切除宫颈即将出现的对性生活的影响，给患者充分的时间去考虑，做出决定。
3．4病情尚稳的宫外孕的治疗方案选择
未破裂的宫外孕患者及可能宫内妊娠的患者，应该密切监测病情，同时告知患者，密切观察病情可能出现的大出血和休克的风险，嘱咐患者及家属一旦出现下腹疼痛加剧，阴道流血增多，出现坠胀感等不适及时与医护人员联系，同时，医学生一定要勤查房，及时了解病人的生命体征和病情变化。
3．5良性疾病，卵巢及子宫去留的选择
有些患者虽然符合子宫切除的适应症，但是由于患者心理因素，部分患者及家属会认为切除子宫后的女性，就不再算是女人了，严重影响术后的家庭生活和患者的心理状态，此时应尽力与患者沟通妥善，同时考虑患者病情是否允许保留子宫，如若不允许，一定要联合家属努力给患者做心理疏导工作。有些患者卵巢囊肿未达到手术适应症，但是在定期复查过程中，患者的心理压力极大，隔三差五就去复查彩超，寝食难安，总是担心囊肿会恶变。此时也必须与患者良好沟通，必要时可行手术治疗。
3．6术后患者生命体征的监护
患者刚做完手术，由于麻醉的副反应，术后疼痛等多种因素，可能会出现各种各样的状况，如头晕，恶心，呕吐，腹胀，切口疼痛等，此时提前与患者家属交代好患者可能出现的不适，以及如何识别监护仪器上生命体征，怎样做好术后患者的护理，能够很好地平复患者及家属的紧张和焦虑心情，避免医患纠纷。
4讨论
篇9
1.1社会环境因素
现今正处于医疗体制改革的时期，面对患者需求量过大、医疗资源欠缺、医疗资源分配不合理、个人医疗消费负担比例太大、医护人员超负荷工作等诸多问题是导致医患矛盾重重的客观原因。一方面医学技术高速发展需要更新医疗设备，增加了医疗成本；另一方面患者认为医疗费用过高，加上社会某些舆论导向的偏差，患者对医疗服务的较高期望与实际不符，一定程度存在“看病难、看病贵”这一现实的突出矛盾。此外，有的患者在诊疗过程中难免对医院产生不理解和不信任情绪而引起医患矛盾。再者，如果患者认定医生在治疗过程中追求经济利益，同时某些医生也以经济利益为主要目标，甚至收受“红包”，那么就会导致医患冲突。
1.2医患双方认知差异
医疗工作者、患者及家属所处角度不同，在疾病诊疗过程中其思维方式、价值取向必定存在一定差异。患者对医学设备、检查名词认识是陌生的，甚至某些观点存在认识的片面性。有的患者将医疗定位为消费，要求医生做CT检查来代替照X光片或者要求用磁共振检查代替CT检查，认为价格昂贵的检查会更清楚；有的患者往往不知道医生开具各种检查的目的，产生误解，认为自己多花了钱，却未对病情作出准确判断因而责怪医生。有些患者在拿到影像学检查报告后，发现与其临床诊断不符，在病情未能及时确诊时，当即会找影像科医生理论，导致医患冲突。从医学的角度讲，各种检查手段为诊断病情需要提供各方面的资料是不能互相替代的，各种检查资料的结合才能为疾病做出准确的诊断。有的医生可能缺乏经验或在没有认真为患者查体后，直接开具检查申请单，引起患者质疑；而医生在考虑检查费用及 时间的同时，如何给患者选择正确恰当的检查，是医者应该站在患者角度思考的问题。
1.3医患沟通不畅
保证医疗质量，完成诊疗计划的前提是和谐的医患关系。在医者方面，随着现代社会的发展，医疗也出现了重技术轻感受，重客观轻主观，重医疗轻照护等人文精神的缺失。医生在检查过程中过于关注疾病的本身，却忽略了患者的感受。有的医生对患者态度冷漠，责任心不强，技术本领不过硬，造成误诊漏诊，引起医患纠纷。有的医技人员对患者询问没有耐心，比如有一些特殊检查需要上午空腹检查，患者不清楚医护人员预约要求，导致准备不充分做不到检查而发生矛盾。有的医生对要做的检查没有与患者详细解释，没得到患者认可，导致一些患者对医生要做的必要检查，也认为是没必要的，是增加医疗负担，引起患者不满。在患者方面，受舆论影响对医务人员产生了怀疑和不信任，患者自己缺乏医学常识，在检查中却向医务人员提出要求甚至是无理要求，造成医患矛盾，甚至引起医疗纠纷。因此临床医生要及时有效地加强与医技科室技术人员及患者的沟通，详细说明检查方案的制定情况，同时医生应采取换位思考的办法，充分理解患者的心情，详细告知患者及家属检查的特殊性，以避免某些医疗纠纷的发生。
1.4医技科室检查流程不畅
以昆明医科大学第一附属医院磁共振室的工作流程来说，分析医患冲突的根本原因在于患者在整个检查过程中时间太长。患者在预约及检查过程中长时间的排队等待，难免产生焦虑的情绪，引发医患冲突。主要原因包括：(1)检查环境设置分散，检查预约、划价、交费环节复杂，患者对就诊环境、检查程序不熟悉导致患者不满意；(2)临床检查申请单开具不规范，检查目的不明确，患者重复预约重复检查导致患者不满意；(3)患者不熟悉预约要求，检查室不具备检查项目的条件，浪费了预约就诊时间；(4)影像科仪器设备不足，技术人员数量相对不足，技术人员超负荷工作；(5)检查环境人多拥挤，患者缺乏安全感，没有隐私感；(6)疑难病例、复诊患者的增加，加大了检查的难度，延长了检查时间，引起患者不满意。
2对医技科室和谐医患关系构建的建议
2.1重视职业道德教育，加强医患沟通
昆明医科大学第一附属医院是教学医院，在医学教育中应与时俱进强化人文教育，培养素质全面的医学人才。带教老师要让医学生在实习过程中注重医患沟通能力培养：了解患者、尊重患者、聆听患者的倾诉，根据患者不同的地域、年龄、文化水平等选择适当的语言进行有效的沟通，取得患者良好的配合，完成好各项检查，让医学生在实践中养成良好的职业道德素质。医务人员要从自身工作中做起，培养与患者的沟通意识，加强与患者的沟通能力。医生应采取换位思考的办法，充分理解患者的心情，恰当运用语言、行为、心理沟通技巧、拉近与患者距离、取得患者的信任，避免某些医疗纠纷的发生，以提高医疗服务质量；上级行政部门应积极组织社区医疗活动，加强与患者沟通联系，取得患者的尊重与理解。
2.2提升医技人员的专业素质
医技科室专业性较强，涉及大型设备、精尖仪器、高新技术的应用。医务人员对专业知识的掌握及设备操作的熟练程度直接决定着患者检查所用时间及间接影响检查结果。医技科室应建立健全奖惩制度，定期考核规范化操作流程的执行，提高工作效率同时提高工作质量。医技人员应具有严谨细致的工作态度，减少由于技术原因导致患者不应有的漏诊、误诊、避免患者重复检查。定期组织医技人员对新技术新项目的学习与应用，了解学科前沿发展动态，以精湛的医疗技术和优质的服务完成好各项检查，赢得患者的支持和信赖。
2.3加强医技合作，优化检查流程
医技科室与临床科室应加强合作，有效解决科室间存在沟通不畅的问题。医技科室应该积极为临床科室服务，明确临床医生的检查目的，及时合理安排住院患者的检查时间。如：分时段按部位检查，分时段预约住院门诊患者，开放绿色通道诊室为手术患者、急诊患者做检查。医技科室应与临床科室积极沟通，根据临床科室及患者的反馈意见，不断改善检查及预约过程中存在的问题。合理开具检查申请单，制订出检查计划，真正明确临床检查需要，为患者疾病的诊治做好各项检查。
2.4“人性化管理”理念的构建
篇10
关键词：沟通；院前急救；技巧；医患纠纷
院前急救多见于严重创伤，如车祸、高处坠落等事故现场，或急性发作的某些危重疾病，如冠心病、心绞痛心跳骤停，急性脑血管意外、急性脑梗塞等。需要院前急救的疾病共同的特点是病情严重、复杂多变、发展快、预后差、死亡率高[1]。由于起病突然，患者及家属缺乏任何心理准备，一旦出现死亡等不可挽回的情况，家属很难接受，由此引发医患纠纷[2]。因此，在院前急救护理中，应积极进行抢救，同时和家属进行有效的沟通，让家属保持合理的心理预期，减少医患纠纷。本文以本救援中心收治的75例严重创伤患者家属为调查对象，分析沟通技巧在院前急救中的作用。特报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料 研究对象为2012年6月～2013年12月，本救援中心收治的75例严重创伤患者的家属。按1∶1的比率，选取75名家属进行调查，其中男家属52名，女家属13例。年龄26～74岁，平均年龄（35.7±1.38岁）；文化程度：小学学历6名，初中学历12名，高中学历26名，大学及以上学历31名。选取同期参与急救的18名医护人员进行对照调查。
1.2排除对象 选取家属对象，排除情绪容易激动、暴躁、语言表达能力不强及合并精神障碍性疾病者。
1.3方法
1.3.1沟通技巧培训 自2012年6月其，对本单位急救中心急救人员进行内部沟通与外部沟通的专业沟通技巧强化培训。内部沟通是加强急救人员之间的理解、配合沟通，外部沟通是指加强急救人员与合作及其家属的有效沟通。
1.3.2满意度调查 提前设计好问卷调查表，将表格发放给受调查对象，请调查对象根据自己的真实感受和实际操作认真填写。调查问卷包括患者或家属对院前急救服务行为的满意度调查表、医生、护士配合满意度调查表。
1.4统计学分析 统计分析是采用SPSS15.0软件，计数资料采用n%表示，采用χ2检验，检验标准：P
2结果
2.1沟通技巧培训后患者满意度调查 进行沟通技巧培训后，患者对医护人员服务态度满意度为94.67%、现场处理能力97.33%、疾病诊断与观察97.33%、急救用药98.67%、与院内衔接的满意度为96.00%，见表1。
2.2医生、护士之间满意度调查 强化沟通技巧培训后，医、护之间在相互对对方的服务态度、专业理论知识、急救技术、应变协调能力、医护间配合与尊重的满意度都非常高，见表2。
3讨论
今年来，患者家属对医生的不信任程度越来越深，最重要的原因是医患之间缺乏有效的沟通，家属对疾病缺乏充分的了解和认识，导致对急救、治疗结果缺乏心理预期，直接引发医患矛盾。院前急救过程中，无论是患者家属，还是急救医生，都最希望挽救患者的生命。但急救医生忙于救人的同时，没有时间向家属解释病情，没有时间和患者做有效的沟通，一旦急救失败，患者家属很难接受，因而迁怒于医生，使患者满意度下降，认为医生不可信任、急救中没有及时交代病情，造成医患纠纷。医生所从事的工作具有特殊性，无条件地为患者着想、千方百计进行抢救，是医生的天职，但医生在急救过程中，还受自身业务水平、医护间配合、应变协调能力等一系列因素的影响，导致急救结果的不同[3]。
本救援中心在沟通技巧培训中强化外部沟通，即医患间的沟通。医生在急救的同时，重视和患者家属的交流，及时向家属说明患者病情严重程度，使家属保持一个合理的心理预期，提高心理承受能力。有调查显示，80%的医患纠纷都是由于缺乏有效的医患沟通，而医疗技术原因只是患者家属的一个纠纷理由[4]。本研究中，加强外部医患沟通后，患者家属对医护人员的服务态度、现场处理能力、疾病诊断与观察、急救用药、与院内衔接的满意度非常高。因此，应重视医患沟通，提高沟通技巧，建立良好的医患纠纷[5]。
本救援中心同时强化院内沟通技巧培训，即急救医护人员之间的沟通。在急救过程中，医生及时诊断、正确急救；护士提供护理措施，协助医生采取急救处理，遵医嘱及时进行相应的治疗。医生在急救中占主体地位，护士加强配合，医护间互相尊重，共同完成急救任务[6]。
综上所述，强化沟通技巧培训，积极进行外部与内部沟通，加强医护间配合，提高急救水平，建立良好的医患关系，可有效降低院前急救中的医患纠纷，对提高医务人员形象具有重要的作用。
参考文献：
[1]左月燃.对加强护理安全管理的认识和思考[J].中华护理杂志，2009，39（3）：191-192.
[2]张岩，魏来临，赵延英.谈医护人员的非语言流技巧对医患沟通的影响[J].医学与哲学，2010，2（1）：48-49.
[3]孙益琴.严重复合伤患者的院外急救与护理[J].中国急救复苏与灾害医学杂志，2007，2（5）：319-320.
[4]张忠森.急性左心衰竭43例院前急救与转运分析[J].中国实用医药，2013，8（04）：54-55.
