高效沟通的方法与技巧范文

导语：如何才能写好一篇高效沟通的方法与技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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1.1一般资料

以该院手术室收治的300例手术患者为研究对象，所有患者资料真实、完整，具有研究价值。其中男156例，女144例；年龄19~72岁，平均（43.2±5.6）岁。手术类型为：阑尾切除术53例、疝修补术46例、骨科内固定手术40例、扁桃体切除术38例、腹腔镜胆囊切除术35例、胃大部切除术30例、甲状腺切除术29例、其他手术29例。根据围术期护理中沟通技巧，将2011年之前进行常规沟通的患者150例记为常规组，2011年后护理中强化沟通技巧的150例记为沟通组，两组在患者基本资料上差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2沟通效果评价

患者出院前采用该院自制问卷，从护理质量、护理态度、沟通有效度、患者的疾病知识掌握度、护患关系5个方面衡量患者的总体护理满意度。采用百分制，其中≥85分为非常满意，60~89分为满意，<60分为不满意。

1.3统计方法

使用SPSS16.0软件对数据进行统计学处理，计数资料用%表示，用χ2检验，检验水准为α=0.05。

2结果

组别间护理满意度比较结果，两组总满意度比较差异有统计学意义（P＜0.05），见表1

3讨论

手术室围术期护理的常规沟通仅将沟通视为进行护理的一种手段和方法，而并未将之视为护理的一部分，不重视或未意识到沟通技巧对护理质量的重要性，整体沟通手段上具有随意性。该院手术室自2011年开始强调将沟通技巧视为护理的重要组成部分，重视高效沟通对提高护理质量的重要作用。具体护理中的沟通技巧实施方法如下。

3.1树立良好的形象

良好的第一印象有助于建立良好的沟通基础，容易获得患者对护理人员的信任。在为患者提供护理服务时，护理人员要举止端庄、稳重大方，姿态协调优美，谈吐亲切温和，着装得体美观，这样有助于给患者带来亲切感、信任感和安全感，为建立护患双方的良好关系打下基础。

3.2强化护士沟通技巧

随着临床医学的不断发展和患者法律意识的提高，手术室护理服务已经不再以单纯的护理操作技巧为重点，而是开始逐渐强调以患者围中心，强调护理的全方位和全过程。为适应此种变化，该院手术室强调：①护士要向患者全面介绍手术要点、围术期注意事项、护理举措、预期治疗效果等，帮助患者熟悉医院环境，消除患者的恐惧感和紧张感。②护士要全面掌握和分析患者的手术顾虑、心理状况、个性特征、职业、行为习惯、年龄等信息，并进行对症心理护理。③护士要积极主动了解患者的主观愿望、心理需求、困难境遇等，最大限度满足患者需求，护理中充分尊重患者，以使其获得安全感和可依赖感。④加强对护士进行人际沟通学、心理学、高效沟通方法与技巧等系统培训，来提高护士的言语表达和语言沟通能力，从而帮助护士将高效沟通溶入到护患沟通中，避免和减少低效沟通、错误沟通和无效沟通现象的发生，提高沟通质量。

3.3掌握适当的沟通时机

在与患者沟通时，护士要密切注意观察患者的情绪变化，适当掌控沟通内容、进程等，沟通时机上，选择在患者身体条件允许、心境平和且有沟通意愿时进行。沟通中要积极向患者传递正面信息，若沟通过程中患者情绪低落可暂停交流，待患者情绪稳定后再沟通。

3.4注意沟通方式

一方面，正确运用语言技巧，沟通时注意用尊称，语气要温和，避免生硬；语速适中，不可过快；内容要简练易懂，避免大量使用专业术语。另一方面，要注意加强非语言交流，注意观察患者的眼神、面部表情、身体姿势等非语言表现，对异常表现及时进行沟通，从细节处体现对患者的关心。

3.5控制沟通效果

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1、存在的问题：思想有所懈怠，对工作的激情减退，缺乏学习动力，认为自己目前的知识经验能够完成应做的工作内容，没有更深层次地提升自己能力素质的动力，专业知识不足。

整改方法：加强思想学习，以先进典型为榜样，坚定思想，重燃工作激情。通过对自己负责的项目进行重新剖析、分析、梳理、总结，找出企业的共同性以及差异性，以此为衡量新项目企业提供参考。加强专业知识学习，进行会计等专业知识的系统性学习。

2、存在的问题：在工作中有时会失去工作节奏，弄不清主要矛盾，工作没有有效的章法，导致工作效率低下。

整改方法：做足事前准备，认真思考，抓住主要矛盾，进行工作时认准先主要，后次要的工作顺序，高效有序地完成工作。

3、存在的问题：与银行的交流沟通中缺乏有效的沟通技巧，造成营销能力稍显不足，缺乏优质客户稳定的来源渠道，对业务的新增任务完成力度低。

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[关键词] 护患沟通技巧；门诊换药护理；应用效果

[中图分类号] R473.5 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2014）02（a）-0111-03

随着医疗制度的更新，医院门诊换药患者逐渐增加，门诊换药护理中，除了创口清创缝合外，换药、心理护理、护患沟通等工作也是治疗学的组成部分[1]，若处理恰当，伤口可迅速愈合，但处理不当，会导致病程延长，加重损伤，引发交叉感染等，给患者生活和工作带来不便。外伤不仅是躯体损伤，也是精神伤害[2]。不良的护患关系会使患者存在厌医心理，对换药治疗有抵触情绪，不按医嘱进行门诊换药，不配合治疗，所以伤口能否愈合良好，一方面取决于门诊护理人员精湛的换药操作技能，另一方面也取决于患者和家属的配合[3]。换药中如何与患者进行良好沟通至关重要。现将本院对护患沟通技巧的研究报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2012年4月～2013年3月在本院门诊换药的260例患者为研究对象，随机分为观察组和对照组，各130例，均意识清楚，能正确表述自己的思想，排除存在精神疾病和沟通障碍的患者。观察组：男60例，女70例；年龄9～80岁，平均（46.5±1.5）岁。对照组：男63例，女67例；年龄9～80岁，平均（46.8±1.2）岁。两组患者的性别、年龄比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组患者采用传统的沟通方法，观察组患者采用技术性、稳定性、尊重性、语言性沟通技巧等护患沟通技巧，具体如下。①沟通方式的选择：面对不同人群，为了能以准确恰当的方式及时把握好契机与患者进行沟通，护理人员要高效区分患者的文化背景、职业、年龄等；对经常阅读相关杂志、对疾病知识有初步了解的文化程度相对较高患者要详细解答其疑问，解释疾病病理，针对性讲解药物作用原理等，与患者建立共同话题；对于文化程度相对较低或老年患者则以浅显易懂的语言向其讲解疾病情况，让其了解疾病诱因及预后，引导患者提问，必要时重复说明答案，让其有深刻印象，增强治愈信心；对于年龄相仿的患者可以朋友之间聊天的方式开始沟通，对于儿童更多的要表现出爱心、关心，以小朋友的语气进行沟通。②把握语言沟通技巧：在回答患者问题时要有足够的耐心，恰如其分地告诉患者想了解的问题，站在患者的角度理解其内心焦虑不安的感受，护理人员要充分掌握患者的心理素质，以安慰、暗示、解释性语言循序渐进地帮助患者了解伤势情况，说话时注意声音缓和、语调轻缓、态度亲切，切不可使用过激语言，以免导致不必要的医疗纠纷，让患者在舒适满意的环境中完成换药，积极配合治疗。③非语言沟通技巧：门诊是医院对外的一个重要窗口，护理工作质量直接影响医院的竞争力，护理人员一个简单的眼神或动作都影响护理质量，亲切的笑容能使患者感觉舒适、放松，体现对患者的尊重与理解，一个简单的触摸、握手动作能迅速拉近护患关系，为和谐增加一分力量。

1.3 观察指标

护理满意度通过自制调查问卷进行统计，在患者完成换药后由患者自行填写，总分100分，>95分为很满意，80～94分为满意，60～79分为一般，

1.4 统计学方法

采用SPSS 17.0统计软件对数据进行分析和处理，计数资料采用χ2检验，以P

2 结果

观察组护理满意度为98.46%，明显高于对照组的88.46%，差异有统计学意义（χ2=10.6366，P

表1 两组患者护理满意度及投诉率的比较[n（%）]

与对照组比较，*P

3 讨论

沟通是一种科学的工作方法，也是一种艺术，是门诊换药护理的重要环节之一。加强门诊换药护理，提高护理人员的沟通能力，运用沟通技巧是建立良好护患关系、减少医疗纠纷的关键[4]。沟通是一种能力而非一种本能，需要经过后天培养得到，需要努力学习。沟通能把护理理论更加顺利付诸实践，患者对护理人员的第一印象极为重要。在门诊换药中，护患沟通也十分重要。门诊换药前要对患者进行心理护理，循序渐进是一种常用的方式，首先要解除护患间陌生感，然后慢慢切入正题。换药前和患者从简单的生活起居或拉家常开始，等患者做好心理准备再开始换药操作[5]。换药操作期间根据伤口情况取患者便于显露伤口的适当，详细为患者讲解换药相关常识及换药后伤口如何保护，让其知道治疗不仅是护士的工作，也需要医患间配合。换药过程中患者要取最佳的姿势，露出伤口，然后缓慢地揭去敷料，操作中注意要轻柔，尽量减轻其痛苦，同时观察其全身反应情况，若其感到头晕、恶心、面色苍白等，应立即停止操作[6]。换药操作中一定要严格执行无菌操作，换药前戴好卫生工具，认真消毒洗手，消毒灭菌处理所有接触伤口的用品，组织镊、换药盘等用品必须每位患者一套，尽量避免交叉感染；换下的敷料暂时先倒入污物桶，最后统一焚毁；如果需要给多种伤口进行换药，应先处理清洁伤口，然后为污染伤口；破伤风伤口、气性坏疽等特殊伤口要安排专人换药，用过的器械用品应进行高压灭菌[7]。换药时仔细观察伤口变化，注意伤口内有无线头、腐肉、分泌物等，观察肉芽组织生长情况，及时清除不健康的肉芽组织，用高渗盐水纱条湿敷高出皮肤的肉芽，保护好健康肉芽组织和上皮。根据伤口具体情况，告知患者下次换药的时间和换药后的注意事项[8-10]。换药后让患者保持局部清洁，伤口敷料保持清洁干燥，对置引流物伤口，患者不可随便将引流条取出，换药应在医院进行。小手术后的患者应注意渗出量和疼痛，渗出量过多或出现剧烈疼痛，应尽快来院检查，不可擅自处理。理解关心患者，尊重患者，维护患者的利益，树立患者至尊的服务理念，搞好医患关系，认真解答患者及其家属提出的各类问题，向护士长报告那些不能解决的问题，争取早点解决，提高患者的满意度。

综上所述，及时进行有效的沟通交流、站在患者的角度想问题、切实地帮助患者解决问题，在护理工作中有高度责任感和同情心，最大限度地减轻患者痛苦，利用护患沟通的技巧，提高工作效率及门诊护理满意度，减少医疗纠纷，使患者早日康复，护理人员应注意要以一流的服务，打造出一流的“窗口”形象。

[参考文献]

[1] 陈怀敏.实现护患交流有效性的因素分析[J].中国医药导报，2007，4（11）：120-121.

[2] 任国英，方云，周玲.护患沟通管理流程在门诊输液中心的应用[J].护理学杂志，2008，23（15）：51-52.

[3] 井渝，白茹杰，雷艳丽，等.护患沟通对卒中后抑郁的影响[J].中国现代医生，2007，45（13）：120，127.

[4] 彭雪华，赵涛.护患沟通在预防和减少护理纠纷中的作用[J].中华现代护理杂志，2007，13（10）：110-111.

[5] 于乐霞，武丽丽.护患沟通的方式与技巧[J].齐鲁护理杂志，2006，12（12）：2513-2514.

[6] 李琳琳，范宣云，张蕾.护患沟通技巧在儿科护理中应用的研究[J].求医问药，2012，10（3）：538.

[7] Hicks TJ.Ethical implications of pain management in a nursing home：a discussion[J].Nurs Ethics，2000，7（5）：392-398.

[8] 章萍.浅谈门诊输液护士的压力应对[J].基层医学论坛，2011，15（20）：643-644.

[9] 金蔚英.浅谈医院门诊输液室护士与病人的沟通技巧[J].护理管理杂志，2008，8（7）：59-60.

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关于员工情绪管理心得体会范文1

7月14日，我有参加了《职场压力与情绪管理》培训，在学习课程中，高老师通过活泼多样、互动竞争的讲课方式，在愉快欢乐的气氛中，很好地传授了压力的来源、情绪的体现、缓压的方法、情绪的调整、职业的素养、沟通的技巧等方面的知识，整个讲座形式新颖、内容丰富，十分吸引人并富有感染力，使我收益颇多。

随着社会经济的飞速发展，企业管理的不断升华，人文物质生活的不断提升，我们所面临的工作、家庭和社会交往等各方面的压力越来越大，长期的沉重压力和不良情绪如果得不到缓解和调整将会直接影响到我们的身心健康，从而对我们的工作、家庭和社会交往产生巨大的危害，因此如何正确认识压力和情绪，如何塑造足够的自我安全感，如何拟定符合实际的生活理想，如何把握顺畅的人际关系，如何保持良好的自我心态，如何清楚的认知现状是我们当即要去重点思考的问题。

通过学习认识到出色与成功者，往往不是因为拥有高智商而获得的，而是因为其能够将亮剑精神深化应用于工作当中。认真反思，我认为我们要想取得成功就要理顺工作、家庭、社会这三个紧密相扣的环节，就要调节好人际关系，在不同的环境中认清自己的角色，懂得时刻转变角色，不断正确调整自己的情绪和压力，让自己在负面情绪的影响值降至自我控制的最低极限，时刻保持积极的心态认真

对待每一天。抱怨喜悦我们都要渡过每一天，为何要选择抱怨而不选择喜悦呢? 保持乐观，不要抱怨，提升自我，不要被挫折所吓倒，打不死的磨难也是一笔宝贵的财富，塞翁失马，焉知非福。让我们发现美好，宽容过去，用好当下，服务他人，提升情商，向着成功迈进。

关于员工情绪管理心得体会范文2

参加一般管理人员情绪压力管理学习的心得体会 2012年2月23日至26日，我有幸参加了宁东供电局对一般管理人员情绪压力管理讲座，在这四天的课程中，英斯捷国际发展机构的李春林老师和贺老师通过活泼多样、互动竞争的讲课方式，在愉快欢乐的气氛中，很好地传授了压力的来源、情绪的体现、缓压的方法、情绪的调整、职业的素养、对企业的感恩、执行力的提升、沟通的技巧、职务犯罪的起源等方面的知识，整个讲座形式新颖、内容丰富，十分吸引人并富有感染力，使我收益颇多。

随着社会经济的飞速发展，企业管理的不断升华，人文物质生活的不断提升，我们所面临的工作、家庭和社会交往等各方面的压力越来越大，长期的沉重压力和不良情绪如果得不到缓解和调整将会直接影响到我们的身心健康，从而对我们的工作、家庭和社会交往产生巨大的危害，因此如何正确认识压力和情绪，如何塑造足够的自我安全感，如何拟定符合实际的生活理想，如何把握顺畅的人际关系，如何保持良好的自我心态，如何清楚的认知现状是我们当即要去重点思考的问题。

通过学习认识到出色的领导者的成功往往不是因为拥有高智商而获得的，而是因为其能够将亮剑精神深化应用于管理当中。认真反思，我认为我们要想取得成功就要理顺工作、家庭、社会这三个紧密相扣的环节，就要调节好上司、平级和下属的关系，在不同的环境中认清自己的角色，懂得时刻转变角色，不断正确调整自己的情绪和压力，让自己在负面情绪的影响值降至自我控制的最低极限，时刻保持积极的心态认真对待每一天。抱怨喜悦我们都要渡过每一天，为何要选择抱怨而不选择喜悦呢? 保持乐观，不要抱怨，提升自我，不要被挫折所吓倒，打不死的磨难也是一笔宝贵的财富，塞翁失马，焉知非福。让我们发现美好，宽容过去，用好当下，服务他人，提升情商，向着成功迈进。

再说到执行力，企业要在市场竞争中站稳脚跟，不断发展壮大，那么员工高效的执行力是必不可少的重要因素，良好的执行力能够创造优异的业绩，为企业不断创造价值，从而使企业走向辉煌。在学习中，我深刻体会到执行力的必要性，也深刻体会到该要具备高效的执行力，应该做到以下五个方面。首先，感恩之心是有效执行力的第一要素，贺老师在课堂上讲：执行力体现在服从，服从是前提，服从凝聚于感恩。这句话充分展现了感恩心态的高低是执行力强弱的要点之一。父母把我们养育成人，我们应该心存感恩，企业为我们创造体现自我价值的平台，为我们解除生活之忧，我们应该心存感恩，有了感恩之心的不断增强，那么我们的执行力也会向着高效进发。第二，完善的目标计划是有效执行力的前提，有一个目标，就是有了一个明确的方向，那么我们在执行过程中就不会走弯路，走偏路，从而提高了工作的效率，实现了高效的执行力。第三，良好沟通协作机制是有效执行力的保障，沟通是信息的传递，是情绪的转移，是感觉的互动，沟通可以使我们了解上司、平级、下属的内心感受和想法，工作中的问题是在沟通中产生，也是在沟通中解决，掌握了良好的沟通技巧，那么我们也就扫清了执行力过程中的障碍。第四，时间效率的提升是有效执行力的关键，有道是花有重开时，人无再少年，人的生命是短暂的，要想在有限的时间内体现自身最大的价值，那么时间观念的把握就很重要，每做一件事，都加上一个时间的限制，那么我们的工作效率必然会得到提升。最后，领导力是有效执行之利器，人们常说火车跑的快，全凭车头带，在一个精明的领导带领下，合理处理好工作中人、财、物之间的关系，那么员工的执行力怎能不有所提高。

总之，通过此次学习，在今后不论在工作中，在家庭中，在社会交往中，我们都应该逐渐去学会提高自己的情商，控制自己的情绪，缓解自己的压力，增强适应环境的能力，抓住人际交往技巧，把握好自己的角色， 强化自己的服从意识，固化爱岗敬业的精神，为社会、为企业，为家庭发挥我们人生最大的价值。

关于员工情绪管理心得体会范文3

在家庭、社会与工作中，沟通永远是需要用一生去修炼的一门课程，沟通中最重要的是情绪的控制，在不同的场合恰如其分的表现应有的情绪，是一门艺术，是一门学问，更是一种反复行动、思考、沉淀的过程，所以通过董玉川老师精彩的案例演示，让我感悟颇深，触动很大。最深的感触有三。

之一、我想别人如何，我先如何对待别人。这是一个全方位修炼才得到的一种境界，是一种入世的做人态度。家中我们如果想到得到相濡以沫的爱情，让爱情之树长青，就必须懂得如何爱人，赞美的语言永远是家庭中的剂。工作中也是一样，每个人都有值得我们学习的优点，要学会用显微镜去善于发现别人的优点，再给予真诚而不言过其实的赞美，我想这种到细节处的赞美，最能缔结一段美好的友情、同事情。有一句说得好，如果你把我当回事，你的事儿就是我的事儿，我想再困难的工作，只要有团队的共同协作，就一定会高质、高效的完成，执行力就自然高。

之二、面带微笑、充满自信。有句话叫伸手不打笑脸人，这句话说明了笑脸相迎的重要性，微笑可有效化解矛盾。所以每天面带微笑、充满自信的状态是职场致胜的法宝。但微笑必须建立在高质量的工作之上，所以我们要以做好工作为第一原则，汇报工作必须简明扼要，重点突出，对领导安排的所有工作必须积极按时督办到位，克服拖延，马上去做。创新的开展工作并多提合理化建议，做有预见性的人，当好领导的左右手，只有与上级沟通好了，我们才可能信心满怀的行走于职场之道。

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[关键词]电话营销；电话数据库；客户需求

[中图分类号]F274[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2012）48-0026-02

现代社会日新月异，商业也追求快节奏、高效率，谁拥有更加经济、高效的市场开发手段，谁就能在激烈的市场竞争中占得先机。电话营销作为一种营销方法，以其成本小、效率高、门槛低的优势，为众多的企业所采用。

1企业开展电话营销的必要性

现在是多媒体的时代，多媒体的一个关键词是交互式，即双方能够相互进行沟通，而能够与对方进行沟通的一般性通信工具就是电话。电话能在短时间内直接听到客户的意见，及时把握客户的需求，是非常重要的商务工具。因此，通过电话与客户的定期联系，可以有效地维护与客户的关系，这在人力、成本方面是上门访问所无法比拟的。同时，这样的联系可以增进企业和消费者的关系，加强客户对企业的忠诚度，提高产品的销量。

2电话营销中常见问题分析

2.1电话营销中缺乏语言技巧

大多数企业中的电话销售人员，他们只是通过不断地电话沟通和客户进行联系，将企业的咨询培训信息传递给客户，但在如何挖掘客户资源，运用各种技巧，用最完善的语言策略接近目标客户上并没有下工夫。很多销售人员在专业的电话营销技巧方面运用不够到位，特别是碰到客户拒绝的时候，没有具体的应对方法和策略，这直接影响到销售的成功率。

2.2电话营销缺少专业化人才

目前在企业里从事电话营销的人员专业化教育不足，整体素质不高，人才流失严重。因为电话营销这个职位的特殊性，需要电话营销人员不断地提升，而教学条件及师资水平的限制，导致理论与实践相脱节，使电话营销人员对电话营销工作了解不够，在一定程度上降低了电话营销的成功率。

2.3电话数据库的质量不高

电话数据库，就是与顾客有关的包含企业或个人信息的数据资源的总和。大部分企业的电话数据库包括企业名称、联络人姓名、部门、职务、地址、电话、传真、电子邮件等，这些内容成为企业电话营销的主要诉求对象。目前，企业所拥有的电话数据库存在数据库容量小、信息准确程度不高、涵盖内容不完整、使用过程中分析管理不到位等问题。

2.4电话销售团队的执行力低下

大部分企业都拥有自己的电话销售团队，其中普遍没有一套任务跟踪和检查的流程系统，而且很多电话销售员不主动随时反馈信息，导致整个销售团队的执行力低下。电话销售员经常出现指派出去的任务没有按时完成，企业业绩没有达标的现象，究其原因可能是因为电话销售员任务一多，就开始乱，分不清任务的轻重缓急，或者只是挑最紧急、最容易的任务做，然后把最重要的工作遗漏了。

3企业有效开展电话营销的策略

3.1通过完善电话营销语言策略，建立消费者的信任

电话营销的沟通过程就是要透析人的过程，当企业找到了要沟通的对象，也就是企业的潜在客户，在进行沟通前首先要建立消费者的信任，在沟通的前期必须通过对方的语言来透析客户的性格。针对不同性格的人我们应该采用不同的方式与其沟通。例如，对于那些做事果断，注重效率的人，电话销售人员与他们沟通时要注意语言要简洁、具体，介绍业务要简明扼要，最好是直入主题，切忌毫无目的的语言表达方式，这样对方会认为是在浪费他们的时间，很可能挂断电话；对于那些做事比较系统化、条理化的人，电话销售人员与他们沟通时要注意语言一定要条理，语速也不要太快，强调一些事实和数据。电话营销人员应按销售中的各项技巧，学会从客户的角度出发考虑问题，主动倾听并坦诚地与他人交流，增加与客户的信任度。

另外，介绍业务要讲究语言技巧，电话营销人员介绍业务的每一句话都要是对的，是经过深思熟虑提炼出来的。讲话要把来意和产品或服务介绍给对方，要清楚。介绍产品或服务的语言要适当润色，要有吸引力，语气要恰当加重，以引起对方的兴趣。在语言、语气、语调等方面尽可能地配合对方，争取创造一个良好的对话氛围。在对方的专业领域沟通时，如果感觉自己的知识和能力与对方有差距，要采用请教式的语气与对方沟通，进而熟悉对方的业务，为推销自己的产品或服务做好准备。对于对产品或服务不太熟悉的客户，可以采用专业的语气与其沟通，采用教诲式的沟通，用好了可以加强对方的信任，用不好容易引起对方的反感，沟通过程要做到有礼节。

3.2有效培养专业化的电话营销人员

企业要加强对电话营销人员的培训工作，不断提高其业务水平，打造出一支高水平的营销团队。电话营销人员要接受一定的产品培训，掌握产品的特征、产品的性能、产品独一无二的优势、产品能给客户带来的利益等。其中，产品的优势和客户选择购买该产品的附加价值，都是需要营销人员高度重视的要点。具备了这些要点，还要针对每一个客户的不同需求，分析出对这个客户而言，产品的价值体现在哪里。当营销人员掌握了这个技巧之后，会发现这样做可以有效地掌控客户。

3.3有效提高电话数据库的质量

首先，名单筛选是电话营销的第一步。即在第一次拨打客户电话后，删掉联系电话错误的名单，包括无此号码、无此人等情况。同时要对真正能够接触的客户根据不同的购买意愿进行分类，即分为立即购买、有兴趣购买、考虑、犹豫购买的客户、近期不买、肯定不买五类。对立即购买的客户，销售人员将按照流程为客户下订单、扣款，完成销售。对于其他四类客户要进行分类标注，以便为销售人员的下一步工作做准备。一个非常适合电话营销人员和销售团队使用的电话数据库，配合对客户进行收集、筛选、开发和跟踪的销售主线，能大大提高电话销售人员的工作效率和成交率。

其次，电话营销人员要针对客户购买意愿的不同保持适当的沟通，最终取得客户的信任。针对不同购买意愿，我们要区别对待。对待有兴趣购买的客户应加速处理。积极的电话跟进、沟通，取得客户的信任后，尽快将客户过渡到下一阶段；对待考虑、犹豫购买的客户目的就是沟通、联络，不要过多的营销产品。我们要使用不同的策略，千万不要电话接通后立即向客户营销产品，而是要与客户沟通，了解客户的需求、兴趣，拉近与客户的距离，通过几次电话沟通，将客户区分为有兴趣购买、近期不买、肯定不买的类型，从而区别对待。对于近期不买的客户，我们要以建立良好关系为目标，千万不要放弃此类客户。要与客户沟通，记录客户预计购买此类产品的时间等信息，同时要与客户保持联络渠道的畅通，使客户允许企业定期的将一些产品的功能介绍等宣传资料邮寄给客户或电话通知客户，同时在客户需要的时候可以与企业或与本人联系；对待肯定不买的态度比较强硬的客户，在沟通中，一定要排除客户的心理防线，然后了解客户不购买的原因，如果有产品功能方面的问题，一定要为客户做好解释，并将客户的一些扩展功能记录，集中汇总提供业务开发部门，以便改良产品或开发新产品。

最后，电话营销人员要做好客户资料的登记，购买数量以及邮寄、配送或其他送货方式所必需的相关信息，同时要再次感谢客户对公司的支持，对产品的认可，如客户在使用中出现任何问题，都可以直接找到本人进行咨询。在做这项工作时，必须本着负责任的态度，在高度保密的情况下完成，因为这个过程涉及了客户个人的隐私。做好此工作不仅有利于本企业的销售经营，而且还有利于企业之间的良性竞争。

3.4提升电话销售员和营销团队的效率以便实现高效执行力

一旦电话销售员找到了自己工作的激情，执行力度就会大大加强。持久的工作激情，来自发现工作的意义。企业管理者在指派任务的时候，强调说明那个任务的重要性和意义，帮助电话销售员理解那个任务的价值，就是一个可行的方案。当然，还是需要企业人力资源部门配合，一起帮助电话销售员找到在企业工作的意义。

电话营销作为一种能在激烈的市场竞争中帮助企业获取更多利润的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用，且对社会发展具有深远的影响意义。随着电话营销理论体系不断发展、完善，电话营销方法、技巧的不断丰富，以及从业人员的不断增加，相信电话营销会有一个更大的发展。

参考文献：

[1]崔冰.电话销售技巧[M].广州：广州音像出版社，2005.

[2]陈建伟.电话营销运用数据仓库实施案例[J].通信企业管理，2007（5）.

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关键词：内部沟通；旅游企业；人力资源管理

中图分类号：F272.92 文献标识码：A

一、旅游企业人力资源管理的特征

（一）稳定员工队伍是旅游企业人力资源管理的重要内容

旅游企业的高员工流动率，是一个世界性的问题。一些国际著名的品牌饭店人员流动率大概在10%-15%之间。而根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对中国23个城市部分星级饭店的调查统计，近5年饭店业员工流动率分别为25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，平均流动率高达23.95%。另一项统计表明，北京、上海、广东等地区的饭店员工平均流动率在30%左右，有些饭店甚至高达45%。其中高学历人才的流动率最高。

调查显示，导致旅游企业员工高流动率的原因有很多。在导致美国饭店业员工流动的前10项主要原因中，包括管理不善、缺乏有效沟通、工作环境差、与企业文化不协调、工资收入低、缺乏晋升机会等因素，我们都可以从内部沟通中找到答案。

（二）人性化管理是旅游企业人力资源管理的重要趋势

21世纪，人类进入了一个以知识为主宰的全新经济时代。知识经济时代是一个人才时代，一个人性化的时代。人力资源管理思想史告诉我们：有什么样的人性假设，就要采取什么样的人力资源管理制度。因此，适应人性的变化，企业人力资源管理的理念与方法也要进行相应的变革。企业要尊重人才的选择权和工作的自，并站在人才内在需求的角度，为人才提供人力资源的产品与服务，并因此赢得人才的满意与忠诚。人性化管理成为21世纪人力资源管理的新趋势。

旅游企业作为服务性企业，员工参与服务生产过程，向顾客提供面对面、高接触的服务。员工价值的实现是成功体现顾客价值的前提，企业以“员工第一”是员工以“顾客第一”的保证。只有在企业内部实施人性化的管理，才能确保员工提供富有人情味的个性化服务。因此，旅游企业对“人性化”的人力资源管理提出了更高的要求。

二、内部沟通在旅游企业人力资源管理中的运用

（一）内部沟通是稳定旅游企业员工队伍的有效手段

根据国内外相关的研究结果，职业发展机会、饭店对员工的尊重和信任以及良好的工资报酬是旅游企业员工最关心的三个要素。如果要控制员工的流失，应该从这三个方面着手，而内部沟通是确保这三个要素的有效手段。

1.沟通使员工具有明确的工作目标

这里的工作目标有两层含义：一是指员工工作的具体目标，要完成什么任务，达到什么质量标准，什么时间完成等等；二是指员工的职业发展目标，通过什么样的发展路径，会有一个什么样的职业发展方向。两种目标都可以通过内部沟通来明确，前者主要以员工手册、岗位规范等正式沟通方式，让员工明确；后者则以座谈、个别谈话、闲聊等非正式沟通方式予以明确。

2.沟通使员工获取充分的工作授权

当所有的目标明确以后，要给员工足够的舞台，让他们去表现，也就是充分的授权，然后管理层要给予资源上的支持，包括人力、物力、财力等等。这三项决定员工会有什么工作业绩。在员工有一定的业绩以后，要求的是晋升，得到承认。充分的工作授权是尊重和信任员工的表现，而授权必须建立在内部沟通的前提下。旅游企业管理层只有通过内部沟通，首先明确员工的工作能力与潜力，以及其个人的工作意愿，才能实施充分的授权。

3.沟通使员工争取合理的工资薪酬

薪酬管理的目标是对外有吸引力，对内有激励性。合理的薪酬，既在劳动力市场上保持竞争力，又可以在内部有效地激励员工，是减少旅游企业人员流动的有效措施。合理薪酬制度的建立需要旅游企业管理方与员工方进行充分的沟通，及时了解员工对薪酬的态度与情绪，有效避免薪酬发放中的不公平现象，增强薪酬对员工的激励作用。有效的内部沟通使员工能够获取合理的薪酬，从而减小员工流动的可能性。

（二）内部沟通是实现旅游企业人性化管理的必要保障

在旅游企业中开展人性化管理，要求所有作为个体的人在其人格上都是平等的，尊重人性特点，即尊重人本身所具有的生理、心理、行为特点，这是人力资源开发与管理的出发点，也是其终极目的。因此，在旅游企业组织中，追求“共同参与、共同发展、共同分享”是十分必要的，内部沟通是实现这一目标的必要保障。

1.沟通是实现人力资源制度制定人性化的必要保障

人性化的特点，要求旅游企业在制定人力资源管理制度时，以人的因素为前提和出发点；在制度执行时，具有一定的情景性和灵活性；在制度修订时，以人性的反抗、人性的不适为依据。而这些信息的来源渠道就是内部沟通。

2.沟通是实现人力资源管理实施人性化的必要保障

人性化的特点，还要求旅游企业在实施人力资源管理的过程中，管理层全面认识员工的特点及其表现，有针对性地开展管理活动；员工队伍具有自由表现自己、不断创新、张扬个性的氛围，同时具有积极参与企业各种活动的心态和要求。这一要求更加体现了企业内部沟通的重要性。

（三）内部沟通贯穿旅游企业人力资源管理的全过程

内部沟通的重要性还体现在它贯穿于旅游企业人力资源管理的全过程，比较突出地体现在工作分析、绩效考评、激励管理这三个管理环节中。

1.工作分析中需要内部沟通

工作分析是旅游企业人力资源管理的首要环节，它是使员工与工作之间实现最佳匹配的管理过程。沟通的作用体现在工作丰富化的设计中。工作丰富化是以员工为中心的工作再设计，它是一个将公司的使命与职工对工作的满意程度联系起来的概念。成功的工作丰富化设计要求工作分析中建立开放式的沟通渠道，将有关工作设计与绩效的数据及时地反馈给员工，获取员工的意见与建议，从而实现工作分析的不断改进。

2.绩效管理中需要内部沟通

绩效考评是旅游企业人力资源管理的一个重要环节。成功的人力资源管理应该实现从绩效评估到绩效管理的转变。沟通是实现这一转变的关键要素。传统的绩效评估是一种对立性的行为，以事后评估为目的，缺乏工作中的交流与沟通。现代的绩效管理是一种合作性的行为，它以评估为手段，以提高绩效为目的，侧重于信息沟通和工作中的交流，力求在工作中改进。

3.激励管理中需要内部沟通

激励管理是旅游企业人力资源管理中不可或缺的重要环节，有效的激励必须建立在充分的内部沟通基础上。按照马斯洛的需求层次理论，如果要有效地激励员工，必须首先知道他现在处于需要层次的哪个水平上，然后去满足这些需要及更高层次的需要。而对员工需求层次的判断，需要通过与员工的沟通来实现。

三、高效内部沟通在旅游企业人力资源管理中的实现

（一）高效内部沟通的基础和前提

1.选择适当的沟通方式，明确沟通的信息内容

实现高效的内部沟通首先要选择适当的沟通方式。旅游企业内部沟通的方式多种多样，常用的有书面、口头与网络三种方式，这三种沟通方式各有特点，应针对不同情景合理使用。

不论用哪种方式进行沟通，要使沟通具有效果，必须确保信息内容的明确性。当信息沟通所用的语言和传递方式能够被接收者所理解时，我们就认为它是明确的信息。在书面沟通中，它要求旅游企业管理者具有较好的语言表达和文字表达能力，尽可能使用通俗易懂的词汇，使文字信息清楚明确，易于理解；在口头沟通中，要求管理者熟悉其上级、同级管理者以及不同类型的企业员工所用的语言，对不同的人使用不同的语言，使要传递的信息尽可能明确，让对方能够理解；网络沟通要充分运用互动性的功能，及时把握对方对信息的理解是否正确。

2.创造良好的沟通氛围

创造良好的沟通氛围是确保高效沟通的条件。组织成员间的互相尊重，沟通双方的相互信任是高效沟通的基础和前提。作为旅游企业的管理者必须放下架子，取得员工的信任，充分表达尊重的意愿，才能打消员工的顾虑，使之畅所欲言。在具体操作上，建立企业中的“建议制度”、“厂长接待日制度”、“企业信息公开制度”，对内部沟通是大有裨益的。此外，要善于利用非正式沟通渠道作为正式渠道的补充。

需要指出的是，在口头沟通中，认真的聆听也是营造良好沟通氛围的手段。

（二）高效内部沟通的技巧与方法

1.让员工对沟通行为及时做出反馈

高效沟通的最大障碍在于员工误解或者对管理者的意图理解得不准确。为了减少这种问题的发生，旅游企业管理者在进行内部沟通时可以让员工对管理者的意图及时做出反馈。比如，在口头沟通中，当管理者向员工布置了一项任务之后，可以接着向员工询问：“你明白我的意思了吗？”同时要求员工把任务复述一遍。如果复述的内容与管理者的意图相一致，说明沟通是有效的；如果员工对管理者的意图的领会出现了差错，可以及时进行纠正，或者管理者可以观察他们的眼睛和其它体态举动，了解他们是否正在接收信息。

2.因人而异地运用沟通技巧

沟通的技巧要因人而异，尤其在上级对下级的沟通中，管理者需要有针对性地实施激励，使下属员工对沟通信息做出积极的反应。

（1）能力强而纪律散漫的员工。这种员工通常对现有的工作地位感到不满，认为不足以展示他的聪明才智，因此对岗位工作缺乏责任感，同时个性散漫，不愿配合管理者进行沟通。与这种员工进行沟通时，如果管理者以信任和放权为沟通的基础，有效地激发其责任感，促使其在责任感的驱使下改善沟通，就会取得很好的沟通效果。

（2）能力平平而纪律性强的员工。这种员工通常对自己的岗位工作具有很强的责任心与荣誉感，但由于能力平平往往缺乏自信，在沟通中比较被动，很难对沟通信息做出积极的反应。对这类员工，管理者应该主动指导，尤其是针对其工作的薄弱之处，多做鼓励，适当批评，让其发现自身优缺点而主动沟通。

（3）能力平平同时纪律散漫的员工。这类员工一方面认为自己工作能力有限，工作地位难以提升，内心缺乏自信；另一方面，个性散漫，不愿服从纪律管束，因此对工作缺乏责任心。许多管理者对此类员工都采取听之任之或公开惩罚的沟通方式。事实上，这种沟通方式多次使用后已经失去了效用，相反还会促使这类员工向更极端的方向发展，最终影响旅游企业内部整体的沟通质量。因此，对这类员工应该采用及时肯定及期许性鼓励的沟通方式，用荣誉来培养其自信心和责任感，这样沟通就会水到渠成。

3.恰当地使用肢体语言

这是在口头沟通中需要充分运用的技巧。管理者在倾听员工的发言时，除了用语言进行回应，还应当注意通过非语言信号来表示对员工谈话的关注。比如，赞许性的点头，恰当的面部表情，积极的目光配合；切忌不断地看表，翻阅文件，拿着笔乱画乱写等等。如果员工认为你对他的话很关注，他就乐意向你提供更多的信息，否则，员工有可能把自己知道的信息也怠于向你汇报。研究表明，在面对面的沟通当中，一半以上的信息不是通过词汇来传达的，而是通过肢体语言来传达的。要使沟通富有成效，管理者必须注意自己的肢体语言与自己声音语言的一致性。

参考文献

篇7

关键词：冲突　冲突管理　图书馆员　读者

读者服务工作是图书馆直接满足读者需求的服务活动，是图书馆各项工作的出发点和归宿，是联系读者和图书馆的桥梁，也是检验图书馆社会价值的标尺。在图书馆读者服务工作中的两个构成要素，图书馆员和读者，两者既相互依存又相互对立，既可能形成合作，也可能导致冲突。因此，探讨产生冲突的原因，运用冲突管理理论找到解决冲突的有效实施方法，对于协调图书馆员与读者之间的关系，减少和避免发生冲突，提高图书馆读者服务的效能和效率，具有重要的现实意义。

一、冲突和冲突管理的内涵

冲突（Conflict）是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。冲突管理(Confilict Management)即指在一定的组织中对各种冲突的管理。冲突研究涵盖了心理学、管理学、社会学、政治学等多个学科，形成了众多的理论流派。在管理学领域认为：冲突是不可避免的，只要有人群的地方就有可能存在冲突。冲突是“两个或是两个以上的行为主体，由于在管理问题上对目标、看法、处理方法或意见的不一致，存在分歧和差异，从而产生相互矛盾、排斥、对抗的一种态势”。许多冲突本身并不可怕，可怕的是对待冲突的态度和处理的不当。因此，管理主体和客体的状况如何，直接决定着管理的效能和效率。而管理的高效能和高效率，来源于其主体状况适应于客体状况，来源于客体状况易于被主体教化。

通过对冲突和冲突管理的内涵进行分析可以看到，图书馆作为公益性的公共文化服务机构，面对的是不同层次、不同需求的读者，由于图书馆员与读者之间存在诸多差异而导致在读者服务工作中发生冲突是不可避免的，而一旦发生冲突，图书馆服务工作的效能和效率将会降低，图书馆的公众形象将会受到影响。因此，有必要分析研究图书馆员与读者发生冲突的原因，探索其对图书馆管理活动的影响，针对出现的问题，运用冲突管理的策略探索出解决图书馆员与读者冲突的有效方法，促使图书馆员与读者建立起相互理解、相互沟通的良性关系，营造和谐氛围，减少冲突发生的可能性，以期促进图书馆读者服务工作得以健康、稳定、持续地发展。

二、读者服务工作中产生冲突的原因分析

1.角色定位的差异

在读者服务工作中，图书馆员作为管理的主体处于图书馆服务与被服务中服务的一方，通常以管理者的身份来要求读者遵守规章制度和服从管理，处于两个行为主体中“强势”的一方；而读者作为管理的客体是接受服务和管理的“弱势”的一方，在接受图书馆员服务和管理的过程中，读者关注的是图书馆员的服务态度和管理的方式，双方在角色定位上的差异引起的心理和行为上的偏差，引发冲突是不可避免的。

2.知识、观念、个性的差异

在图书馆服务工作中的图书馆员和读者，由于在知识层面、观念和个性中存在差异，对服务和管理的目标、看法、处理方法等产生歧义也是引发图书馆员与读者产生冲突的又一重要原因。一方面，部分图书馆员由于受自身素质的制约，综合素质水平不高，缺乏专业背景知识以及良好的职业道德和服务意识，在服务中语言表达与人际交往能力不强，对读者行为和心理观察理解不够，不能提供优质高效的文献信息服务和满足读者的需求，导致读者对图书馆的服务不信任、排斥和对抗的态势；另一方面，公共图书馆面对的是不同文化层次的读者，由于部分读者文化素质水平不高，自我意识过强，对图书馆的服务内容和服务项目不了解。具体地说，比较集中和突出的就是对读者文献的借阅制度、文献逾期使用费交纳制度、文献丢失损坏赔偿制度等相关规定、制度的不遵守或是理解偏差和误解。另外一个突出的表现就是读者的图书馆意识和信息素养不够，对馆藏资源不熟悉了解以及对检索方法不掌握而造成的对图书馆和馆员的排斥对立行为。以上这些因素的存在，使图书馆员与读者之间处于一种不稳定的趋向态度（见图示），这也是引发图书馆员与读者产生冲突的重要原因。

图示：读者服务工作中图书馆员与读者的态度趋向

正面趋向

负面趋向

了

解　　无

知

感 兴 趣　　漠

然

接

受　　偏

见

好

感　　敌

视

合作行为

敌视行为

3.交流方式差异和信息沟通不畅

图书馆员为读者提供文献信息服务，读者通过图书馆员的服务对文献信息的需求得到满足，两者的“共同愿景”是一致的，两者的关系应该是相互信任、相互依赖的。但是，要达到这个目标愿景的前提必须是两者之间有效的信息沟通和交流。图书馆员与读者在服务与被服务的交往过程中，由于双方在能力、个性、观念上存在差异并缺乏信任感，导致交流的过程中信息不畅或是零交流，最终影响到双方共同目标愿景的实现而产生冲突。 转贴于

三、实现图书馆员与读者冲突管理的有效方法

1.冲突管理策略的类型

管理学对冲突的管理主要有三种观点：第一种是传统的冲突观点，认为冲突是有害的，会对组织造成不利影响，应尽可能避免和消除冲突，对应的是迁就管理策略，即以牺牲一方为代价而满足另一方的需求，其缺点是当面临重大原则问题时是不可行的；第二种人际关系观点认为冲突是任何组织无法避免的自然现象，管理者就应该接纳冲突，承认冲突在组织中存在的必然性和合理性，对应的是妥协管理策略，即兼顾双方的利益，双方都做出让步并放弃部分利益的情况下，寻求双方都能接受的处理方法。其缺点是不能从根本上解决问题，只是一时的权宜之计，如果在读者服务工作中一味地采用妥协管理策略会在工作中留下许多隐患，不利于工作的健康发展；第三种是冲突的互动作用观点，强调管理者要鼓励有益的冲突，可以使组织保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断革新，对应的是合作的管理策略，体现的是一种以人为本的管理理念，达成“共赢”的愿景。合作管理策略最适合解决图书馆员与读者的冲突，因为图书馆员与读者的目标是一致的，图书馆员为满足读者需求提供的文献信息服务是为了促使图书馆资源的有效利用，而读者利用图书馆得到信息需求的满足，客观上达到了图书馆资源有效利用的目标，因此。双方就建立起相互信任、相互依赖的关系。

2.图书馆员与读者冲突管理的有效方法

合作管理策略的重要基础，也是最有效的方法就是有效沟通。管理学认为，信息沟通是把社会和组织中的成员联系起来，以实现共同目标的手段。因此，解决图书馆员与读者冲突的有效方法就是运用信息沟通的方法和技巧，实现冲突管理，减少冲突发生的可能性，使读者服务工作的绩效最大化。

（1）强化服务意识和沟通意识，有效地避免冲突

图书馆员应强化服务意识，树立“以人为本、读者至上”的服务理念，不断增强与读者的主动沟通意识，明确双方沟通的目的，可以使图书馆员在与读者产生分歧的时候，第一时间内进行及时有效的沟通交流，综合分析读者的心理活动，了解读者的态度、情绪和个性，将读者大部分的负面情绪消除在萌芽状态，真正做到理解读者、了解读者、帮助读者，想读者所想，急读者所急，有效地避免冲突的发生。

（2）提高沟通能力，努力减少冲突

公共图书馆面对的是不同学科、不同专业、不同层次和不同需求的读者，图书馆员要与读者进行有效沟通，就需要具备图书馆学专业知识和技能，可以凭借自己熟悉的馆藏和书目知识与读者进行深入沟通，担负起文献信息提供者和学科知识导航员的职责；进入数字网络时代，还要求图书馆员学习掌握计算机网络知识技能，具有一定的信息素养，另外，还应对某一学科的专业知识有深入的了解和研究，才能提供特定专业的文献信息服务，这些都是提高图书馆员与读者沟通能力的重要方面，如果馆员能做到“一专多能”和综合能力素质的提高，就能满足读者的不同需求，从而大大降低发生冲突的几率。

（3）掌握沟通的方式和技巧，妥善化解冲突

①沟通的方式。管理学中的沟通方式有很多种，包括正式沟通、非正式沟通、单向沟通、双向沟通、上行沟通、平行沟通等。但对图书馆员与读者来说，最典型的应该是言语沟通和非言语沟通。在服务工作中，言语沟通是最常用，也是最有效的沟通方式，可以在短时间内传递信息和获得信息反馈；非言语沟通主要是指体态语言，包括肢体语言、手势和仪态。非言语沟通与言语沟通最大的区别在于，非言语沟通是无意识的，发自内心的。所以，在图书馆的读者服务工作中，图书馆员应学习一些适当的礼仪，改变非言语沟通中的一些不良习惯，塑造良好的图书馆员职业形象。

②沟通的技巧。一是在图书馆员与读者言语沟通时应注意语速的缓急，语调的高低，避免用生硬的语气和口吻命令、训诫和限制读者；二是要使用读者能够理解的语言、词句，少用评价性、判断性语言，多用描述性语言介绍情况；三是注重个人修养，改变非言语沟通中的不良习惯，注意表情、手势、眼神等非言语沟通所表现的情绪，避免表现不适当的肢体语言；四是学会主动倾听，准确发掘内心意图并主动做出反馈和提问；五是及时反馈与跟踪，发现存在的潜在分歧并给予解决，使沟通达到事半功倍的效果；六是耐心解释和辅导，在读者需要帮助的时候要能够耐心地解释，辅导和帮助读者解决遇到的问题和困难。

（4）构建沟通渠道，积极预防冲突

构建沟通渠道，是实现有效沟通的重要途径。在信息社会中，怎样使读者更容易、更快捷、更准确、更有效地获取文献信息资源和满足读者需求，一直是图书馆和图书馆员面对的问题，要解决这一问题，就需要在读者服务工作中建立起一个全方位的信息沟通渠道，每个馆员和读者都是这个渠道中的一个结点，减少信息传递的间接层次，这样，冲突管理就具有一个良好的环境，冲突管理的效率才能提高。图书馆应利用现代信息传播的技术和手段包括网站平台、媒体、移动数字平台等，搭建与读者直接沟通的平台，向读者宣传推介图书馆，包括图书馆的组织机构、服务内容、服务的方式、馆藏结构、读者活动、培训讲座等内容。除此以外，还可以设计制作诸如读者查询登记表、意见建议登记表、读者调查问卷和举办读者座谈会等为馆员和读者提供沟通的机会，分享彼此的情绪和感受，发现潜在的问题，达到更多的理解和信任，使读者了解图书馆，信任图书馆，接受图书馆，促使图书馆员与读者建立起相互理解、相互沟通的良性关系，营造和谐氛围，有效预防冲突的发生，使图书馆读者服务工作的效能和效率最大化。

参考文献

1.徐显国 冲突管理.北京：北京大学出版社，2006。

2.梁艳红 高校图书馆馆员与读者的冲突管理.科技信息，2010（35）。

3.黄红梅 李彩虹 读者服务工作冲突管理的有效性研究.情报探索.2009（2）。

4.王孝 论图书馆员与读者的信息沟通.中国图书馆学会.新世纪的图书馆员.北京：北京图书馆出版社，2003。

篇8

您了解自己的沟通和领导风格吗？

您掌握平衡绩效和员工良好感受的沟通技巧吗？

您知道如何建立一只高绩效的团队，并对他们进行有效地沟通、激励和指导吗？

一套完整深入的领导力发展体系带您找到答案！

市场上有一些常见的领导力发展课程，这些课程的设计或基于“个人体会”，缺乏广泛使用效果的验证；或只针对局部题目，脱离具体应用环境来泛泛陈述；甚至有些课程还会混淆素质发展和领导力发展。

与这些课程不同，爱立信的领导力发展项目课程的设置综合反映了全球领先的领导力理论和实践，强调课程体系的完整性和深入性。作为全球领先的通信系统供应商和服务商，爱立信凭借对行业的深入了解和市场经验，能够深入了解客户的需求和未来发展。爱立信为客户提供的领导力发展项目课程源于爱立信公司内部久经考验的“全球领导力课程体系”，结合客户的实际情况，在课程的设置上体现了客户公司的远景目标、战略、价值观和公司对经理人的要求；同时，爱立信强调行动式学习，并可将该课程融入客户公司的领导力发展建设体系。

正是因为上述优势，爱立信领导力培训课程在全球范围内受到广泛欢迎，8年来已有超过一万名学员参加了该课程的学习。

作为爱立信领导力系列课程核心产品的“领导力发展项目”(LDP)是面向应用的中基层经理领导力系列培训。其特色在于：综合反映全球领先的针对中基层管理者的领导力理论和实践；课程体系完整、连续、深入；可通过定制，体现客户公司的远景目标、战略、价值观以及公司对经理人的要求；理论和实践并重，强调行动式学习；可根据需要融入目标公司领导力发展建设体系，成为目标公司领导力共同语言。

在该课程的学习中，学员将能够深入理解领导和管理的不同之处，体会领导沟通和沟通技巧的区别，理解和体会沟通、团队建设、情景领导、创新等主题之间的关系，学习如何将领导力学习和本公司的远景、战略、企业价值观和对经理人的期望联系起来，学习使经理人和下属分享领导力学习心得，帮助下属提升，学习如何使领导力培训学以致用，产生真实的行为转变和业绩提升。

LDP的主要培训内容包括以下三个模块。

模块一：个人领导力。内容包括：了解自我风格，并通过多角度地接受反馈更好地了解自已领导风格的长处和短处；理解领导沟通的含义，并学习如何平衡工作绩效和员工良好感受的沟通技巧；一对一反馈；制定个人发展计划。

模块二：情境领导力。内容包括：了解情境领导的中心思想和组成模块；了解与学习情境领导的3项主要技巧；诊断员工的发展阶段；采用弹性的领导风格以匹配员工的发展阶段；建立与员工以绩效为导向的伙伴关系；学习如何帮助部属成长，提升其技能、应变能力、及勇于迎接新的挑战；学习透过照顾员工的情绪、感情与技能来支持组织的远景与价值观，使员工个人目标与组织目标一致。

模块三：团队领导力。内容包括：理解团队的重要性及高绩效团队的特征；学习如何鉴别团队发展的阶级并应用正确的领导风格以协助团队的进展；学习如何发展高绩效的团队的程序；学习利用团队而有创造力地解决问题；理解人们面对变革的反应；学习如何诊断带动变革的需要；学习如何带动变革的一套过程。

爱立信的目标是将本课程内化为客户企业内部的一种力量，将领导力发展融合为企业的文化的一部分，结合公司远景目标、战略、价值观，以及企业对经理人和其团队领导能力的要求，使本课程成为各级管理人员轮训的经典课程。多年运行的经验表明，本项目的典型贡献主要有如下方面：

对参训者：提升参训经理人的领导素质，适应知识型企业、社会的要求

*发现自己的领导潜质及特征

*理解领导者的使命和追随者的期望

*学习卓越领导的行为及人际技巧

*树立正确的领导力沟通的理念

*有效地培养对上和对下的高效沟通的能力

*学会有效地培养、激励和指导员工，提高员工的工作意愿和能力

*培养建立和带领高效团队的意识和能力

*反思并分享作为一线经理人面对的挑战、成功的经验及失败的教训

对人力资源部：领导力人才培养体系的重要组成部分，企业文化建设的落地手段之一

*建立以激励和沟通为核心的管理文化

*开发和提升人力资源、建立学习型的组织

*发现潜在的高级经理人才

对组织机构：

1.提升一线经理人领导力素质的手段之一

*发现自己的领导潜质及特征

*理解领导者的使命和追随者的期望

*学习卓越领导的行为及人际技巧

*反思并分享作为一线经理人面对的挑战、成功的经验及失败的教训

2.推动参训经理在人力资本管理和开发上发挥更大的主体作用

*学习激励员工追求卓越的方法

*学会带领团队共创佳绩的技巧

*了解如何调整领导者的行为模式以对周边环境产生希望的影响力

3.在一定程度上可以推动企业文化的建设

*建立公司领导力发展的共同语言

*让参训经理人加深认识自己在公司文化建设中可以扮演的角色，以及应该具备的行为特征

篇9

客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售等等职责。

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程：从客户档案中提取 需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

三、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

投诉解决策略：

1、渠道短

2、代价平

3、速度快

4、认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、

爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

篇10

关键词：农业推广；沟通；原则；要领

1农业推广沟通的一般原则

农业推广是推动现代农业快速发展的有效途径和必要手段，在农业推广的过程中两大因素影响推广的效果哦，一个是推广的内容，另一个是推广的方式方法，无论哪种推广的方式方法都需要与推广受体也就是农民进行沟通。沟通是一种技巧，因此在农业推广实践中应掌握一定的原则，一是沟通的信息内容值得信赖，对于农业推广的受体而言，进行推广的内容必须具有高度的可信性，在农业推广人员与农民进行沟通的过程中，所传递和扩散的信息应为真实、有效，能够切实帮助农民或者是农民急需的信息，同时这些信息的来源必须是来自于科研院所、高校的农业科技创新成果或相关研究结果，而其他的信息虽然可以进行沟通，但是不具有可信赖性，则不能作为农业推广沟通的信息。二是沟通的信息应与农业推广工作相关，与农业推广的受体农民进行沟通，应是与农业推广工作相关的信息，这区别于农业调查研究、农业帮扶、农业经济研究等与农业相关的工作，在信息的内容上应与农业相关，在针对具体的对象进行沟通的过程中，应准确的找到沟通对象的兴趣点，比如对于农业种植户进行养殖方法、技术的传播、扩散、沟通显然不恰当，不但不能很好的将农业推广工作开展，而且容易造成农民对于农业推广工作的反感甚至信任危机。因此，在农业推广沟通的信息内容选择上，首先要与农业生产力提高、农村生活改善、农民增收相关的农业创新技术、科技信息为推广内容，其次是要选择农业推广的对象，针对性的进行相关技术的推广。三是沟通的信息要简单、扼要，在进行农业推广信息的沟通方面，应从农民需求的实际出发，将信息沟通简单化，通过对于信息内容的实用性、可行性的讲解、图示、文字介绍等方式使农民能够对所推广的信息在最短的时间内产生兴趣，而不应长篇大论的进行宣讲，这样不能够引起农民的接受兴趣，不但并不能够很好的开展推广工作，而且导致农民对于信息的逆反心理。四是对于核心内容、关键内容的反复讲解，对于农业推广而言，最为重要的就是将实用性、创新性、高效性的农业技术、农业生产方式方法传授给农民。但是，在农业推广实践中，收到地域文化、文化程度、接受能力、兴趣爱好、生产需求等方面因素的影响，其对于农业推广内容的接受程度、理解程度和应用程度都有所差异。因此，在农业推广沟通的过程一定将农业推广内容的核心部分和关键进行反复的讲解，使不同层级、不同地域的农民能够真正的接受、理解和能够实际应用在农业生产过程中。五是通过比较和对比体现推广技术的优越性，对于农业推广的内容应通过与原来技术的对比、与传统方法的对比进行沟通讲解，这样能够使农民更为清晰、直观的了解农业推广技术给自身带来的好处，能够更容易的接受推广内容。六是在沟通的过程中形成良性互动，沟通是双向意思表示的过程，因此在农业推广过程中应与农民互动，既要讲也要解，同时要仔细观察和分析农民在接受过程中的反映，针对农民反馈的热点、难点进行针对性的再次讲解。在讲解的过程中应有足够的耐心进行反复的讲解、反复的听取农民的提问、反复的进行解答。七是选择适当的沟通环境，传统农业技术讲授一般以教室为主，但是在农业推广沟通的过程中，应该打破传统的讲授方式，结合传授的内容可以选择适当的沟通环境，如田间地头、种植大棚、养殖基地等，通过形象、具体的沟通能够更实际的引起农民的兴趣，也能够使农民更为准确的接受相关的知识、技术。

2农业推广沟通的要领

农业推广沟通除了掌握一定的原则，还应当适当使用一定的技巧和要领，这些内容包括：一是要摆正位置，对于农业推广而言，不是简单的教与学的关系，而是在农业实践过程中相互学习、相互促进的过程，因此，在农业推广过程中，农业推广技术人员应作为农业推广内容的受体的一部分，这样能够更好的开展相关工作。二是处理好与农民的关系，在农业推广工作的过程中，应正确处理好与农民之间的关系，应放低姿态、摆正位置，与农民打成一片，设身处地的为农民增产、增收服务好。三是采用浅显易懂的语言，在农业推广过程中，受农民知识文化水平、接受能力、注意力集中程度等方面的影响，沟通的过程中应尽量采用浅显易懂，能够为农民所接受的语言，不应过多的采用书面语言或过于专业化的术语，同时在沟通的过程中可以采取农民比较熟悉和常用的俚语、方言等进行沟通，从而达到良好的推广效果。四是互动式沟通能够有效的提高推广的质量和效率，在农业推广的过程中，应尽量采用问答式的方式与农民进行沟通，这样能够及时的解决农民的疑问，能够使推广的内容为农民所接受。

3结束语