服务礼仪概念范文

导语：如何才能写好一篇服务礼仪概念，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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动物福利是一个涉及生物学、伦理学、经济学以及公共政治学等多个基础学科的交叉主题，需要人们结合各个学科的视角来进行解读［1］。自然科学是动物福利科学研究的基础，其中生理学、兽医学、动物行为学以及比较心理学是其重要的研究领域，而自然科学研究只是对动物福利主题研究的第一步，经济学、心理学、政治学以及哲学等学科会从不同的视角对动物福利问题进行解读。

人们对动物福利的关注历史悠久，从古典文学与宗教作品中皆可以看到人类对自然界中动物的关爱之情，而近代科学的发展对动物福利科学的发展提供了大量的实践证据，促进了近 30 年来动物福利事业的快速发展。本文在相关伦理学与自然科学的研究成果的基础上综述了动物福利思想和对动物福利概念内涵理解的发展史。

1早期动物福利科学的发展简史

动物福利是一个伦理学与自然科学相结合的概念，最初人们对动物福利的很多讨论都停留在哲学与伦理学的水平。从伦理学角度看，上千年以来人类一致认可帮助其他生命而不伤害它们是一种道德的体现，但是不同时代的人类对于“其他生命”的范畴存在着争议。在以佛教为代表的一部分宗教的教义中“其他生命”包含很多种类，从细微的单细胞生物到高等的人类，而随着世界各地人们交流的逐日便利以及对其他生物体的生理机制的深入了解，人们关于应该给予哪些生命以何种水平的福利这一话题就一直处于争议之中。

1.1 20 世纪 60 年代之前哲学领域关于动物福利意识的起源与争议

在现代科学知识出现之前人们对动物机能( 包括动物行为学、动物生理学以及病理学) 有着大量的描述。而从描述中可以看出人类在大多数时候是以动物与人类在生理结构以及情绪情感方面是相似的这一前提出发的。例如，他们认为动物与人类一样面临受伤害的可能性，一样拥有复杂的生理调节系统，一样拥有不同的情绪情感，一样能对环境进行控制与改造。

不一样的观点也有存在。例如，在 17 世纪上半叶，以笛卡尔( Descartes) 为代表的一些哲学家就认为动物就像机器一样是没有理性的，它们与人类没有任何相似之处。这个观点被历史上很多人采用，特别是那些认为对动物的剥削是理所应当的人。笛卡尔的观点曾一度盛行，直至 18 世纪末，边沁( Bentham) 指出动物是否应当享有福利这个问题的关键不是“动物有理性吗”，而是“动物能感受痛苦吗”。边沁认为人们应当给予那些能感知到痛苦的动物以福利，而良好福利的标准就是动物不遭受不必要的痛苦。

直到 19 世纪，这个观点仍被广泛接受。但是，由于测定动物的痛苦程度这个抽象的概念存在困难，边沁依据动物感知痛苦的程度来判断动物福利的优劣也就不可量化，人们转而进一步寻找更为科学化的动物福利标准。

1.2 20 世纪 60 ～ 80 年代动物福利意识的普及与概念的初步发展

到 20 世纪 60 年代，在动物行为学、神经科学等领域的一些科学研究结果开始在科学界被接受，但是由于那时候的科学教育与相关的科学普及事业还几乎未发展起来，很多民众并不知道这些科学领域的进展，因此，直到 20 世纪 60 年代绝大多数人并未改变其对动物的态度。

具有转折意义的是 1964 年露丝． 哈里森( RuthHarrison) 的著作《动物机器: 新型工业化农场》( Animalmachines: the new factory farming industry) 的出版，他在书中指出从事动物产业的人经常像对待非生命的机器一样对待动物，而这样的行为是不人道的［2］。该书在当时社会产生了很大的影响，其结果之一就是 1965 年英国政府成立了以布兰贝尔( Brambell) 教授为主席的布兰贝尔委员会，来专门调查这个问题。当年布兰尔贝教授发表了具有深远影响的关于农场动物福利状态的报告中指出要依据动物的需求给予动物多项自由。

布兰贝尔委员会的报告为 1993 年农场动物保护委员会提出农场动物的“五大自由”提供了一些依据。由于当时对动物福利的研究开始以实验事实为基础，关注于可控条件下的单一变量的作用，使得一小部分科学家开始承认动物福利是一门新兴的科学，但大部分科学家依旧不认为这是一门严谨的自然科学。

推动动物福利的概念日渐清晰的一个重大因素是许多动物行为学家和心理学家关于动物激励机制的研究。在 20 世纪 50 年代至 80 年代，一系列研究成果促使人们理解了动物是怎样控制自己的行为并作出决策的。邓肯( Duncan) 和大卫． 伍德( David Wood － Gush)的研究发现，当动物的需求没有得到满足时是感到挫败与痛苦的［3］。这个研究揭示了动物需求的生物学基础，而对动物需求的深入认识为人们界定动物福利应满足的动物需求的种类与需要满足的程度都提供了可借鉴的依据。到了 20 世纪 70 年代及 80 年代早期，“动物福利”这一术语才开始较为广泛地被使用，但依旧没有一个明确的定义［4］。

2 20 世纪 80 年代末至今动物福利科学的发展

布兰贝尔委员会在他们的报告中并没有就动物福利的定义做出任何解释，但此之后就有很多广为接受的关于动物功能的观点被提出。随着动物福利这个术语越来越多地被应用于自然科学、法律以及应该如何对待实验动物、农场动物和宠物等问题的讨论上，给动物福利一个清晰的定义也就越来越重要。

2.1近 20 年里动物福利科学家对动物福利概念定义的发展

在 20 世纪 80 年代，大多数生物学家和兽医都认为动物能否很好地适应环境取决于它们能否经受住环境的挑战，这些挑战包括病原体入侵、机体组织损伤、捕食者与同类的攻击、环境中隐藏的危险、社会性竞争等，也就是说对包括人类在内的动物而言，若个体无法经受环境的挑战，其适应就会出现问题，需求就无法得到满足。

1982 年，休斯( Hughes) 等人提出动物福利也就意味着动物与环境的和谐一致。这是生物学角度的一个定义，但是与环境相和谐一致是一种描述性的状态，不便进行科学测量，可操作性不强，关键是动物与环境在多大程度上处于和谐状态。

到了 20 世纪 90 年代初，布鲁姆( Broom) 提出“福利”这个术语指的是个体与环境可量化地相协调的状态，不能与环境协调一致或是协调有困难都应该被认为是损害了动物的福利［5］。通常而言，当动物的福利被损害时，动物是会感受到痛苦的，但这也不绝对，不能说当动物不感受痛苦时其福利就是很好的。例如，在人为伤害动物之前给其服用过量的止疼剂或是趁其睡眠期间进行伤害，使得动物无法在被伤害时感受到痛苦。布鲁姆则认为只要伤害的行为出现了，动物的福利就是受到损伤的。通常显示损害动物福利的情况有: 动物缺乏对生活的期望、生长受阻碍、繁殖受阻碍、身体组织受损伤、疾病、免疫能力低下、恐惧感、行为异常等。

为了明确动物福利的定义，布鲁姆提出了福利的几个维度的内涵: ①福利是动物生而有之的一种特质，不是人为可以给予或是剥夺的; ②福利有很差与很好两个极端，而中间有很多种情况; ③福利可以通过科学的方式进行度量，而这个度量过程并不会涉及道德上的考虑; ④对于动物是否成功适应了环境以及适应环境的程度的测量将对动物所处福利状态的评估提供极为重要的信息; ⑤对于动物生理参数的研究通常可以为什么样的条件能够使动物处于良好福利状态这一问题提供重要信息; ⑥动物在对环境做出反应时会使用一系列的方式，而不能成功适应环境的表现也有很多种，不能以某一种表现有没有失常来判定其动物福利状态的好坏［5］。

评断标准的可测量化是 20 世纪 90 年代动物福利发展的一大进展，这使得越来越多的学者承认动物福利是一门自然科学。在这个时期很多动物行为学家以及心理学家致力于量化对动物福利的测量，他们主要的研究是通过定量化观察动物对外界环境刺激的反应能力，对以刻板行为为代表的指示动物需求的行为表现，生理指标如心率、体温以及免疫学反应如血液中抗体浓度等，以数值形式对动物福利的优劣进行评价。

偏爱性测试是动物行为领域一种重要的测量方法。例如，在对痛苦进行测量时，杰夫( Jeff Rushen) 的研究就曾表明绵羊在剪羊毛的地方与带有固定电流的地方之间自由选择时会选择后者，可见剪羊毛的过程带给绵羊的痛苦是大于电流刺激的［6］。

邓肯的观点与布鲁姆的不同，他认为布鲁姆以动物是否很好地表现了其生理功能来定义动物是否享受了良好的福利是不对的，他认为动物福利问题关注的核心是动物的感觉是否良好［7］。布鲁姆反驳这个观点时认为感觉只是动物应对环境的一部分，多数现在出现的感觉是自然选择的结果，与动物是相适应的，而福利不应只涉及感觉。玛利亚． 道金斯( Marian Dawkins)在接受两者观点的基础上，退一步提出感觉占福利的中心位置，但其他方面比如健康也很重要。之后，有人提出健康几乎是福利的全部。可见对动物福利的定义还不统一。

近 20 多年以来学术界关于良好动物福利的判断标准一直存在着很大的争议，主要有: ①强调动物处于自然的生活状态; ②强调动物拥有舒适的感觉; ③强调动物表现出良好而健康的生理功能。

这三个角度对动物福利的诠释可谓各有利弊。对第一种观点支持者认为自然的或者最接近自然的生活状态是人类干预最少而最大限度体现动物本能的生存模式，在自然的环境中动物的本能得到最大的展示，故是一种良好的福利状态。

第二种观点的支持者认为动物福利的概念只有对有感觉的动物才是有意义的，而福利的好坏本就是动物对其生活状态的主观感觉，故感觉必须是福利的主体。

支持第三个观点的人们认为生理功能良好是人类保障动物福利的终极目的，并且生理指标与个体的主观感觉又是有相关关系的，并且从可操作性上讲生理指标是否正常又比动物的感觉是否舒适更容易测量，故他们支持以生理功能健全作为福利定义的主体。

也有研究者是结合其中的两点或是三点来定义动物福利的。直到目前关于良好的动物福利内涵的多种观点还处于争论之中。

2.2“五大自由”标准的提出与改进

1993 年，英国“农场动物福利委员会”( Farm Animal Welfare Council，FAWC) 提出了农场动物“五大自由”。指出动物享有免于饥饿、免于不舒适、免于痛苦伤害和被疾病折磨、免于恐惧与悲伤以及正常表达习性的五大自由。这五大自由不仅包含身体上的舒适，也包括精神上的舒适，被一些学者认为是最实用、最综合、最有效的衡量动物饲养状态的标准［8］。

“五大自由”的观点来源于 1965 年布兰尔贝委员会的报告，但是由于农场动物的标准并不一定适用于所有动物，如家庭宠物被饲养的目的主要是为了养育的过程而不是宰杀，故目前已有进一步的研究在试图提出适用范围更广的福利标准。不同物种可能会有不同的需求，这是对不同动物提出不同福利要求的理论出发点。

在欧洲理事会上，依据科学家过去 20 年对动物福利的研究结果提出了动物一系列的需求，指出自由并不仅仅是动物福利评估的唯一标准，“五大自由”的观点正在被更为科学的理论所取代，例如福利质量项目提出的 12 因子就是一种比“五大自由”更好的评估指导理论。人们在明确的自然科学的证据支撑下已经达成共识，对不同动物不同的需求分别拟定评估方案是一种更为有效的做法。

3关于动物福利还存在争议的话题

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改革开放以来，随着市场经济繁荣，以服务礼仪为代表的专门礼仪研究蓬勃兴起，公民礼仪学研究作为礼仪学学科研究的基础，其缺失带来的负面影响日益显现；同时中国在国际社会开放进取的形象和政治经济军事地位的不断提升也在呼唤与大国形象相称的当代公民礼仪学研究。专门礼仪研究的蓬勃兴起和中国政治经济军事地位的不断提升等共同构成了中国当代公民礼仪确立的社会文化背景。

一、公民礼仪的概念和特点

在当代汉语语境下，“礼仪”往往指代“礼仪行为”而不涉及典章制度等传统内涵，确切地说，当代行业礼仪学的研究还都只止于礼仪行为的研究层面，应该称为行业礼仪行为学，如服务礼仪行为学、外交礼仪行为学等等。沿袭这一语境习惯，礼仪的概念可表述为：礼仪是礼节和仪式的总称，是随着人类社交活动的产生和发展约定俗成的社交规范。礼仪行为的本质是社交规范，礼仪思想的核心是尊重。

（一）公民礼仪的界定

上世纪八十年代改革开放以来，“公民”的概念更多地出现在人们的日常话语中，与当代“人民”的概念相比较，“公民”更多地关照了社会人作为个体的存在。从语词上讲，公民礼仪即公民必须遵从的礼仪规范，其研究与行业礼仪、涉外礼仪、传统民俗礼仪等有着密切的关联：

公民礼仪与行业礼仪。行业礼仪是行业从业人员在工作中必须遵行的礼节和仪式的总称，如餐饮服务礼仪、军队礼仪、银行商务礼仪等等。在礼仪学学科体系中，公民礼仪是基础礼仪学研究的主体，是行业礼仪研究的起点和基础。与行业礼仪相比公民礼仪具有全体性和随时性，即：公民礼仪是全体公民都必须遵行的，而行业礼仪只约束本行业的从业人员；公民礼仪的要求是随时的，不分工作与否，而行业礼仪只约束本行业从业人员工作时段的行为。

公民礼仪与涉外礼仪。涉外礼仪是国际交往中遵行的礼仪惯例，就其本质和行为个体而言是国际公民礼仪；而公民礼仪则是本国内部的礼仪惯例。显然，国际礼仪惯例（涉外礼仪）与国内礼仪惯例（公民礼仪）在确立的过程上无本质差异，但在适用范围上则有大小之别。可以预言，随着国际交往的加深和民族文化的不断融合，礼仪必将弥合国界内外的差异，最终走向全球一体化。

当代公民礼仪与传统民俗礼仪。传统民俗礼仪是当代公民礼仪最重要的渊源，礼仪约定俗成的特性决定了任何礼仪形式都不可能是纯粹人为地凭空杜撰，都只能是在传统形式基础上的改造和重建。建构全民性的当代公民礼仪更是一刻也离不开传统民俗礼仪所提供的丰富文化营养。

结合以上分析，公民礼仪的概念表述为：

公民礼仪又称基础礼仪，是在约定俗成的前提下，经国家意志提炼、规定和教化逐渐为全体公民共同遵行的基本礼仪规范，是社会公共道德最重要的外显行为系统。

（二）公民礼仪的特点

1、约定俗成性。民间礼仪具有毫无争议的约定俗成性，公民礼仪体系的建构是以约定俗成的民间礼仪为基础的，尽管期间有国家意志的介入，但在建构过程中国家意志的作用是甄别、提炼前提下的规定和教化，而不是无中生有、闭门造车，换句话讲，公民礼仪是国家意志甄别和提炼出的民间礼仪，究其根本是约定俗成的。

2、德礼一体性。任何时代的任何礼仪都有其特有的道德内涵，礼仪行为与其道德内涵互为表里，德礼一体。中国传统的礼仪制度以儒家核心价值观为道德内涵，而中国当代公民礼仪以社会主义核心价值体系为道德内涵，是社会主义核心价值体系最重要的外显行为系统。

3、差异共融性。当代公民礼仪的建构受国家意志和民族文化习俗的影响，有着较大的国别差异性和民族差异性；在当今国际交往频繁、全球文化一体化的大趋势下，公民礼仪必将在差异的碰撞中走向共融和大同。

4、审美向善性。作为全体公民遵行的社会行为符号系统，公民礼仪行为的规定具有审美和向善的倾向性要求，如“坐立行”的规定中对腰部挺直的要求既符合人类行为审美的规律又关照了有益身体健康这一善的诉求。

二、中国当代公民礼仪确立的社会文化背景

（一）行业礼仪研究的繁荣。

改革开放以来随着社会主义市场经济体系的逐步建立和社会经济生活的日趋繁荣，以窗口服务行业领军、以金正昆《礼仪金说》等为代表的行业礼仪研究应运而生。行业礼仪研究的触角广泛地触及到了服务、商务、家庭、旅游、社交、外事、教育、军队、司法等诸多领域，其中无论在广度和深度上都不乏可圈可点的精辟观点。三十年行业礼仪研究的成果可归纳为三个主要方面：其一，探索了古为今用、洋为中用的诸多模式，为公民礼仪的确立奠定了丰厚的标本基础。其二，廓清了当代礼仪行为的基本范畴。其三，端正了社会心理对礼仪的认识，提升了今后公民礼仪规范推广的民意认可度。

（二）西方礼仪登陆和中国传统礼仪回归。

随着改革开放的深入，与境外资本、先进技术一道，好莱坞大片、麦当劳快餐、情人节等等当代西方人文元素也逐渐进入了中国人的日常生活。在与世界接轨、融入世界大家庭等社会集体心理的影响下，作为西方生活方式重要组成部分的西方礼仪制度被广泛的介绍、引进和接受，吃西餐、穿西装、行洋礼、过洋节一时成为人们效仿和追逐的时尚。但是随着时间的推移，外来文化元素在中国本土文化体内的“排异反应”渐次显现，加之工业化带来的诸多问题促使人们再次将目光投向了倡导“和谐”的中国传统文化，作为儒家礼乐文明核心内容的礼仪制度以“黄帝故里拜祖大典”、“祭孔大典”、诵读儒学经典、倡导孝道文化等多种形式悄然回归。无论是西方礼仪的影响和渗透，还是中国传统礼仪的回归都为当代公民礼仪的确立开拓了广阔的文化视野。

（三）中国经济政治军事国际地位的不断提升。

改革开放三十年中国综合国力大幅度提升取得了世人瞩目的伟大成就，中国作为大国的形象日渐清晰。特别是近十年来，以“2008北京奥运会”和“中国2010年上海世界博览会”等为代表的大型国际会议和体育竞技比赛的成功举办更是成为中国展现新风貌新形象的亮丽名片。同时，与国家硬实力高速发展不相适应的是国家文化软实力发展的滞后。2006年4月清华大学出版社出版了余晓辉为“奥运礼仪工程”编著的《2008公民礼仪手册》，作为应对具体活动的急就之章虽然解了一时燃眉，但反映出的却是中国作为文化底蕴深厚的“衣冠上国、礼仪之邦”本不该有的贫乏和缺失，其深层的话语已十分嘹亮，即：中国公民礼仪已到了不得不全方位建构的时刻。显然，提升综合国力、改新国际形象的国家诉求已成为确立当代公民礼仪的强力推手。

（四）《中小学文明礼仪教育指导纲要》的颁行。

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关键词：创新；形体礼仪；教学；课程

1引言

当代世界是一个看重人际交流的世界，礼节是人际交流基本保障。一个人的礼仪素质修养可以说明他的文明水平高低和文化程度高低，无论社会的各行各业和各个职位的职员都要具备这种基本的礼节规范，所以形体礼仪课程教授在教育中显得尤为重要，任何人都无法忽视它的存在。在高职高专院校 “以工作为指导方向”、“以世界需求设专业，以职位核心能力设课程”的课程教授变革方向的推动下，需要以工作为指导方向进行形体礼仪课程变革与创新，依据学生所学课程和将来可能从事行业的性质与要求，传授其将来可能从事职业所需的特殊课程知识、专业技能，着重培养学生的职业素质修养与职业工作能力，为学生将来的职业生涯打下坚实的基础。

2 形体礼仪课的概念

形体礼仪课程作为一门新兴课程，目前也没有确切的定义，一般教材使用的是形体培训和礼仪培训的相关概念。而关于“形体礼仪课”的概念，廖恒在其文章中有相关概念：形体礼仪课包括美体、美身、健身，把形体培训的基础姿势、基础步伐、基础身体素质训练与礼仪的基础仪态、仪表培训融合在一起，以“美”为本质特点，展现男性强壮的绅士风度、女子温柔高雅的气质。依据这个和许多年的实验和对形体美的理解，作如下规定：形体礼仪课是一种由基础的形体培训和礼节知识教授，使其形象提高，气质提升、举止优雅，将内在美与外在美进行统一的形态与礼节相匹配的课程。它首先以专业的形态培训，增强学生身体素质；其次以生活化的礼节常识，提升学生素养；通过体态与礼仪的融合，使形态培训变得生活化，加强礼貌礼仪的感染力。

3 高职院校形体礼仪课程教学的现状

目前一般高职院校将形态课程划入体育课程中，许多旅游类课程都依据实施性教学规划开设了形态课程，但仅仅作为一门选修课来考察，开设时间为一学期，在课程设计上基本上找不到完善的、规范的、可供引用的完整课程体系；在教材选用、教学大纲设计、讲解与实操课时安排、教学地点的要求、教学评估体系等方面都是依据本校的自身情况而定，其教学质量较难进行统一评估。

况且，高职高专院校形态培训课程方面的设计还是不够看重的，其实对于中专生来说的形态培训课的训练不仅仅是为了有一个健康的体魄，而是要通过训练成就自己在健康前提下的自然形态美，并且可以与职业的本身的言谈进行观察，然后在观察之后依据一定的准则对自己的言论与举止做出评判，最后对此产生赞同的或不赞同的个人观点。但是，因为旧的“学而优则官”“盼子成龙、盼女成凤”思想的影响，而且现代人追名逐利，念书和考试在我国都有着极其重要的位置，在细微层面就导致了以考试和分数为核心的家庭氛围。

4 高职院校形体礼仪课程教学创新

4.1 根据未来岗位的要求，注重培养学生的职业素质

肢体锻炼能够塑造人体的形态，改变学生的形态与体态，使其拥有形态美、动作美、气质美，是学生外塑未来职业形象的重要方法。当代礼仪培训从培养高尚品质和陶冶情操开始，教会学生学会什么是体态美、形态美、言谈美、举止美，这些是学生锻炼内在良好品质的不竭动力。经过对学生进行形体训练与当今礼仪相融合的教学，在塑造学生美好形态的同时，还要尤其注意行为美的训练，教会学生依照现代基本礼节规范要求，根据自身的实际情况，在礼仪素养和礼仪概念等方面进行训练和改造，要求学生的动作，坐、站、行走要优美，要自尊自信，要尊重他人，行事礼貌，提高学生的职业礼貌与素养，并在教学中对学生进行全面的艺术影响将各种舞蹈、体操以及健美操等多个复杂动作进行组合，着重培养个体表现力，用手势语言体现个人魅力，所做动作更显优美气质和涵养。使学生在就业的实际压力和就业需求中增强自信心和综合实力。

4.2 注重教学内容与方法的改革，培养学生的职业能力

4.2.1适应社会环境的不断变化，培养学生的职业竞争能力

当前社会，科技、信息技术、信息行业发展迅速，竞争万分激励，同学们踏入社会就要和形形的人打交道，无法避免地有竞争的存在。一个同学只拥有足够的专业知识而没有竞争意识，不会展现自己、表现自我将会很难在如今这竞争型的社会生存，更无法获得成功。提升同学们的战斗能力，会对同学们的就业产生巨大的影响。在实际中可以多多实行比赛式教学法，为同学们提供竞争的可能让同学们在学习中分出胜负与成败，这些比赛的过程会提升同学们对竞争的理解。使竞争的概念得到升华；尽量让同学们自由参加小队、班级、院系之间的各种比赛活动，进一步使同学们的竞争意识得到加强，并在课堂上上营造一种积极公平的竞争氛围，让同学们在剧烈的竞争氛围中形成积极向上的心理，使竞争的概念进入到同学们的生活学习中去，使同学们可以积极对待日常生活中遭遇的问题与挫折，打起精神，解决困难，成为生活的主导者，进而养成积极竞争的习惯，为毕业生们的顺利就业打下基础。

4.2.2 依据人文环境的特点，培养学生人际交往能力

与人交往能力指的是在一个集体、组织内的与他人友好共处的能力。与人交往的能力是同学们进行管理类工作与人力资源工作进步的关键。在教学中要采取全新的方式和手法摈弃传统的教育模式，组织学生参加一些班级活动、比赛、辩论会等，增强同学们与老师和社会以及其他同学交流的强度，使同学们的情感接近社会，并适当地引领学生在比赛中解决好自己和组织其他同学以及老师之间的关系，试着与不同品行的同学接触，尊重老师、爱护同学、为人谦虚、办事公平，万事以集体利益为先，顾全大局，虚心学习、学人之长，弥补自己不足。这样同学们在与人交往中就能够形成群体为主的意识，友善谦虚的态度，热情爽朗的性格，不自私的思想、做事公平的风格，诚实守信的品质。在教学过程中硇纬裳生的顽强意志和自强不息的精神，训练学生的与人沟通能力和社会适应能力，为毕业生日后适应竞争激烈的社会作好准备工作。

4.2.3 拓宽未来职业渠道，提高学生的应用能力

为了贯彻实施《教育部有关加强高职高专教育人才培养工作的意见》，有关高职院校的人才培育目标，院校管理与服务相关专业体态礼仪课程教学应改进考核与评估办法，建立健全有助于鼓励学生身心全面发展的测评体系，采取结果性评估与过程性评估相融合的方法。让同学们在轻松欢快的气氛中进行测试，让每位同学都能经过自己的付出，轻松地完成测试，主要是学习过程、认真的态度、提高程度和参与的频率，从学生的工作技能、学习态度、与人沟通等方面对同学们进行全面评估。

5 结束语

高职院校要以就业为主要目标，建立有助于学生工作能力培养的相关课程体系，依照学生未来工作发展的需要，努力进行以“能力本位”为中心的教育改进与创新，展开工作有用性形体礼仪教学，把形态礼仪与学生日后从事的工作有效地结合起来，增强学生择业的综合市场竞争力，为学生身体健康和生存发展服务。

参考文献

[1]论体育教学中学生创新能力的培养[J]. 王冰.长春大学学报. 2007（04）.

[2]形体课教学在学生职业素质养成中的地位和导向[J]. 陈霞.科教文汇（中旬刊）. 2007（04）.

[3]刍议在高职体育中培养学生的劳动就业能力[J]. 陈弘，陈碧华.湖南广播电视大学学报. 2006（02）.

[4]论现代礼仪与形体训练对高职生的影响[J]. 李妮娜.岳阳职业技术学院学报. 2006（01）.

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关键词：中职教育；公关礼仪；现状问题；改进对策

为了培养现代社会需要的专业化、高素质应用型人才，中职院校纷纷开设公关礼仪课程，这对广大中职生的个人形象、职业发展和品德修养的发展都有着非常重要的正面作用。因此，加强对中职公关教育现状与改进对策的研究，具有非常重要的现实意义和指导价值。

一、中职公关礼仪教育存在的问题

目前，中职公关礼仪教育有以下两方面问题：

一方面，中职院校对公关礼仪教育的重视度不够，缺乏专业的公关礼仪课程教师，大多由负责教育教学管理的教师兼任，最终导致了教学理念落后、教学模式单一、教学内容陈旧、教学过程不规范、实践平台不足等问题，造成学生学习积极性不高，甚至产生了抵触心理，严重制约了公关礼仪教育的落实。

另一方面，中职生普遍缺乏对礼节礼仪的正确认识，存在概念模糊、意识淡薄的问题，具体包括缺乏个人礼节礼仪常识、尊敬长辈和师长意识淡薄、不文明的习惯较多等。调查发现，许多中职生没有使用谢谢、您好、再见等文明用语的习惯，同时在日常生活和学习中也存在许多不文明行为，如乱扔垃圾、破坏公物、乱涂乱画等。

二、中职公关礼仪教育的改进对策

针对中职公关礼仪教育存在的问题，相关教育主体必须采取有效措施加以改进，以充分发挥中职公关礼仪教育的教学服务作用，为培养优秀中职人才提供保障。

1.列入必修，提高重视

由于中职院校培养的学生基本是应用型人才，他们的技能相对单一，且在身心发展方面不够成熟，再加上社会、家庭等因素的影响，导致他们存在许多不良行为习惯。为有效解决这些问题，促进中职生的全面发展，中职院校必须加强公关礼仪教育，最好将其列入中职生专业必修课程之内，将其与学分挂钩，提高学生对公关礼仪的重视度。同时，相关任课教师要进行严格管理，一旦有学生出现公关礼仪课不及格的现象，要坚决让其重修，进而在思想理念上促使学生强化礼节礼仪常态化概念。

2.理实结合，促进内化

在中职教育中，公关礼仪教育有别于专业教育，它具有非常强的实践性、实用性和功利性，所以，在开展公关礼仪教育时，教师必须全面落实理实结合的理念，让学生在理论指导下，将公关礼仪运用到實际生活中。一方面，在公关礼仪课上，学生应统一着装，然后教师讲解相关职业穿着技巧和生活礼节礼仪常识，并做好示范，让学生充分掌握未来生活和工作中各种场合的礼仪；另一方面，中职院校要为学生提供公关礼仪实践平台，加强公关礼仪教学基地和实训室建设，以促进中职生公关礼仪知识的内化与迁移。

3.多元教学，强化兴趣

公关礼仪教育并非一门独立学科，而是一种实用性较强的礼节礼仪教育。所以，在开展公关礼仪教育时，教师必须摒弃传统教学理念，积极构建多元化教学模式，精心创设生活化礼仪情境，激发学生学习兴趣，营造多维互动课堂，进而提高公关礼仪教育实效性。一方面，教师要结合教学内容和学生实际，充分利用多媒体技术和微课优化课堂结构，营造轻松愉悦、活泼生动的课堂情境，以充分调动学生公关礼仪学习积极性；另一方面，教师要灵活创设问题式、生活式、探究式教学情境，引导学生以小组比赛的形式展开合作探讨、即兴表演等活动，为学生创造充分的自我展示与自我表达机会，以培养和提高学生的应变能力；同时，教师要做好课堂评价，对表现优秀的学生予以及时肯定和奖励，这样才能充分调动学生学习积极性，让学生在持续兴趣支撑下将公关礼仪化为内在素养和习惯。

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（一）护理礼仪的概念

护理礼仪是一种职业礼仪，它是指护理人员在进行护理工作的过程中所表现出来的护理人员的职业素质。它主要表现在护理人员的言行举止的礼貌性，护理行为的贴心职业性，对待护理病人的心态。护理人员的护理礼仪好与坏，不仅仅体现个人素质的好坏，而且与其自身的专业素养，职业道德密切相关。护理礼仪是护理人员在工作过程中体现出来的职业水平的一种表现，是其是否热爱据理工作的一种表现，在护理工作中表现出好的生理素质。护理礼仪课程的学习是护理专业的学生提升职业道德修养的有效途径，是提高据理专业学生职业自信心的有效补充。通过护理礼仪的学习，可以让据理学生进一步认识到其工作的重要性，了解到其工作的神圣性，让学生更加热爱自己的职业，让其更加充满信心的准备加入护理行业。

（二）护理文化的概念

护理文化是医院文化的一个重要组成部分。护理文化是护理工作人员在长期的护理工作中其服务宗旨的体现，是一种更深层次的服务内涵。它是一个医院经营理念的体现，也是一个医院服务文化的体现。它是一种文化，它是指医院针对护理业务的开展，对全体护理人员提出的要求，倡导全体护理人员在工作过程中要践行的服务宗旨，指导护理人员的行为准则，它是全体护理人员价值观念的集中体现。护理文化受医院文化的影响，同时也是医院文化的一个组成部分。它有利于推动医院全面文化建设。护理工作人员除了要坚守自身的职业道德，还在在护理的过程中体现医院的服务理念，将医院的护理理念融入到护理礼仪之中，并从护理人员的具体行为体现出来。

（三）护理礼仪与护理文化之间的关系

1.护理礼仪是护理文化的载体

护理礼仪是护理人员在护理过程中体现出来的职业护理习惯，它是有形的，能够被病人感知的实实在在的行为态度。但是，护理文化是医院在长期的护理工作中体现出来的一种文化，在长期的文化熏陶下，会对护理人员的思想产生影响，而护理人员的思想则可以指导人的行为。通过护理人员的礼仪让病人感受到医院的关怀，感受医院经营理念的传达。因此，护理礼仪是护理文化的载体。

2.护理文化是护理礼仪的理论基础

护理礼仪是护理文化的体现，它属于职业素养中的一种。而护理文化是医院针对护理工作而提出来的工作理念。虽然，护理工作的核心理念是细致入微的照顾病人，但是对于不同的医院经营方针指引下，其护理工作的侧重也会有所区别。而区别产生的原因就是护理文化的不同，医院护理理念的不同。理念控制思想，思想指导行为。因此，护理文化是护理礼仪的思想指导。

3.护理文化与护理礼仪相互促进

社会在发展，人们的生活理念也在发生着变化。长期以来，被誉为“白衣天使”的职业其本质内涵没有发生改变。但是，在社会发展的进程中，静止是相对，而运动则是绝对的。护理文化与护理礼仪是社会发展的过程中也在悄然的发生着细微的变化。这些变化不易被人察觉，却真实的存在。在这个变化的过程中，护理文化推动护理礼仪向着更高的水平发展，护理礼仪又会反过来推进护理文化的充实。二者在护理行业发展的过程中，会相互作用，不断演变，形成适合于时代需要的护理文化与护理礼仪。

二、护理礼仪教学与医院护理文化融合的措施

（一）让学生在学习护理礼仪的同时，了解护理文化

护理文化是护理礼仪思想的土壤，学生要想学会护理礼仪，将自己工作中的一言一行都体现出较高的礼仪水平，首先就要了解护理文化。了解护理文化可以让学生更加了解自己的职业，让学生更加热爱自己的职业，让学生增加职业自豪感。了解护理文化可以让学生摆脱对待护理工作的世俗的看法，树立起正确的护理工作价值观。护理文化是护理礼仪基础，没有文化何来礼仪规范，没有文化的评判，礼仪也就无处谈起。了解护理文化可以让学生在学习护理礼仪时更积极、更主动。礼仪从外表看，是一个人内心世界、情趣的反应。整洁的仪表、得体大方的举止是护理人员的外在表现形式，而透过护理人员的这些行为表象，其实他们所得当的礼仪举止下是展现来现的是一种护理文化。学生在学习护理礼仪的同时，深刻理解本院的医院护理文化，使之相互渗透，相互促进，从而使学生能达到一个比较好的学习效果。

（二）强调用礼仪规范护理行为，用文化指导护理行为

护理人员在每一位住院患者接触到的第一位医护工作者，他们代表着医院的形象，更代表着整个医护工作队伍的形象。教师在对学生进行教学，还是院方对医护工作者进行培训与考核，一直强调的是他们的护理行为，要求其护理行为要得体，要有熟练的护理技术，扎实的护理基本工，形成其工作需要的一套护理礼仪。护理礼仪成为了规范护理人员行为的标准、尺度。但是，要想让护理人员在护理过程中体现出执着的敬业精神，除了完成工作任务之外，其工作质量也无可挑剔，让护理工作在简单的、重复的、枯燥的护理行为下，展现出对护理的热爱与热情，这就需要从思想上进行教育。换句话说，护理礼仪用以规范护理人员的工作行为，而要让护理人员达到更高一个层次的工作境界，就要让护理文化来指导他们的护理行为。让护理人员展现患者的每一个微笑不是职业的，而是发自内心的。

（三）重视学生礼仪规范知识的考核，更要重视学生护理价值观的培养

教师对学生进行护理礼仪知识讲授时，要向学生讲解每一个礼仪深层次的道德观念。每一个护理礼仪的背后，都有一个道德理论作为支撑。教师在进行礼仪规范知识讲授的过程中，要注意培养学生的护理价值观。学生的护理价值观，是护理学生内心的护理文化的集结，是一个学生护理职业心态的表现。只有具有良好的、端正的价值观，才能让护理文化扎根发芽，才能在外面表现出礼仪上的标准化与职业化。学生护理价值观的培养是高于礼仪规范培养的更高层次，但却由礼仪教养的过程中实现，教师要把握好这个尺度，需要做好充分的教学准备工作。

三、结语

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我是一名保安员，很荣幸参加了公司组织的保安培训，培训的时间不长，只有短短三天，但是这三天时间却让我进一步了解了保安行业的重要性。

天下难事，必做于易;天下大事，必做于细--这句话的意思是，若想成就一番事业，就必须从简单的事情做起，从细微之处着手。作为服务行业，注重礼仪就是注意细节，对于客户来说，是更多的尊重与关怀;对企业来说，是树立更好的企业形象，打造品牌。

在保安培训中，我们着重学习了仪容，仪态，着装和语言规范。保安公司是客户服务安全防范的工作，保安员就是公司的服务代表，我们一举一动都代表了公司的形象。客户往往根据保安员的仪容，着装和言行举止来判断保安员的素质和企业服务水平，因此，我们保安员更应当注意自己的仪表、仪容与言谈，给客户留下美好的第一印象。

“礼仪不是一个人有多漂亮，礼仪就有多好，而是一个人的内在涵养和训练有素的行为规范的有机结合”。我认为礼仪服务是需要用心去体会，要让一言一行发自内心，发自内心而展现出来的微笑和文明用语才更有感染力。在交谈中，称呼“您”比“你”更让人感觉到尊重与关怀;在仪容、着装上保持整洁、淡雅的形象，更易让人接受，也更有亲和力;仪态上注重一些小节，于细微之处表现过硬作风，向客户展现的是自我的气质与修养，更是向客户表现自己的专业水准，细节是迎接客户时的微笑，是指引客户方向时的手势，是标准站姿与坐姿。

在日常工作中，很多细节都是容易忽略的，但也往往是细节让我们做得更好，同时，考虑他人感受，并以最好的状态对待工作，是做好服务的关键。工作中，遇到的客户素质有高有低，甚至有些客户故意找茬、出言不明，这就更需要我们保安员以文明，礼仪的服务真诚对待才能解决问题。 以往，我们对礼仪服务的认识，概念还有些模糊，但经过保安培训后，我们都开始审视自己，在日常工作中相互学习，相互监督，找出不足之处加以改进，俗话说“礼多人不怪”，相反还会使别人尊敬你，认同你，亲近你，无形之中拉近了与客户的距离，向客户展现保安公司服务的良好形象。

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关键词：殡葬礼仪；反转课堂；教学改革

一、翻转课堂的概念界定

随着经济的发展和社会的进步，以及在教育教学领域新趋势的推动下，出现了微课、MOOC、电子书包等新型教学模式及先进的教学理念，课堂的变革势在必行，翻转课堂教学模式利用信息化平台，拓宽了教学模式，营造师生、生生互动交流的环境。

翻转课堂又叫作颠倒课堂、反转课堂。近年来，对于翻转课堂教学模式的研究较多，通过梳理与思索，笔者认为翻转课堂是指借助微视频、电子课件等数字化资源，将传统课堂教学环节进行变革，形成“课前自学+课中解惑”的新模式，学生进行充分的课外自主学习，在课内通过小组讨论、模拟展示等形式根据学生特征实现知识的内化，是真正以学生为中心、以培养专业核心能力为目标的互动教学模式。

二、翻转课堂在殡葬服务礼仪课程教学的应用路径

殡葬服务礼仪是生命文化系列课程中的核心课程，翻转课堂是该课程在教学设计中的一种非常好的教学模式创新，通过MOOC、微课等教学方式的运用，使学生在课前自主学习，课堂上通过模拟展示等手段来检验，再通过总结、分析，从而得出完整的课堂内容及理论体系，以学生为主体的教学模式更符合应用型高职教育的实际和要求。

1.激发学生自主学习兴趣，转变学习方法

自主学习是翻转课堂教学模式的实施前提，对学习者的自觉性和自主学习能力有较高的要求，一方面，需要通过布置明确的知识要点，将课程的难点、重点制作成精彩的微课、视频等，提高学生独立思考问题和自主学习的能力；另一方面，多给学生提供类似清明大型公祭活动等实践机会，让学生从实践中体会殡葬服务礼仪在殡葬活动中的重要作用，让学生真正认可课程的重要性，激发学习的兴趣和主动性。

2.改革教学方法，创新教学设计

殡葬服务礼仪课程是实践性较强的课程，采用翻转课堂教学模式对丰富教学内容非常有效。课前通过网络技术进行知识的储备，课堂上主要通过以下活动，增强课堂的互动性。

（1）答疑解惑

教师先通过询问，采集学生在自主学习过程中生成的疑难问题，包括在自主W习过程中似懂非懂的问题、在模拟展示中出现的漏洞以及在线讨论过程中积累的问题。针对这些问题，教师在课堂教学过程中逐一解决，并重点关注焦点问题。可以从学生分享自主学习的体会入手，提高学生的课堂参与度，有助于培养学生思考的习惯。

（2）小组活动

以学生为中心的小组合作方式是课堂活动的重要模式，教师可根据需要，灵活组织小组合作。采用任务驱动法要求学生以小组合作的形式，对任务实施过程中遇到的问题进行分析、互动交流并解决问题。在小组活动中，应强调学生参与的积极性和有效性。

（3）模拟展示

以殡葬服务礼仪课程中“告别仪式”模块为例，通过课前对仪式基本流程和前期准备工作的自主学习，要求学生在课程上模拟告别仪式的主持。通过模拟展示，检验自主学习和小组合作的学习成果，给学生展示技能的舞台。在模拟展示中需要注意引导学生的参与程度，并控制好展示时间。

（4）过程式考核

翻转课堂要求通过过程式考核模式来考核学生掌握知识和运用知识的能力，根据每个项目的考核情况，进行评价和反馈；发现学生的薄弱环节，及时进行查缺补漏，并对掌握能力较差的学生进行个别辅导。过程式考核，有利于随时发现问题，并强调课堂学习的重要性，提升课堂教学效果。

3.提升教师的专业技能和素质

翻转课堂在殡葬服务礼仪课程中的应用，是专业教师教育教学创新理念的体现。翻转课堂模式，需要将传统的讲授式单向教学模式变革为体验式的交互教学模式。这就要求教师对新的教学模式有正确的价值判断，在转变思路的基础上以更多的精力和更大热情投入新方法的学习和新技术的应用上，转变教学的角色定位，将自己定位在“助学者”的新角色上。同时，微视频的制作、课堂教学设计与传统模式的有效融合，也需要专业教师不断探索和尝试，因此，强化教师的信息化和专业技能培训十分重要。

三、结论

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礼仪是中华民族传统美德，是人类进行社会交往时必须具备的基本修养，它在当前社会发展中发挥着越来越重要的作用。高职旅游专业的学生是将来旅游行业的就业大军，要使旅游经济健康发展，需要注重和加强高职旅游专业学生良好的职业道德素养、职业形象素质、主动服务意识和健康心理素质的培养。因此，近年来，各大高职院校旅游专业开始重视礼仪教育，纷纷开设旅游礼仪相关课程。旅游礼仪课程的开设与实施，对高职旅游专业学生良好职业形象以及职业素养的塑造起到积极的促进作用。本文通过阅读相关文献的基础上指出高职院校旅游专业开展旅游礼仪课程不但是必要而且是非常重要的；并根据高职院校旅游专业礼仪课程教学的目标，结合多年的一线旅游礼仪教学经验，发现当前旅游礼仪相关教材存在的问题，并进一步探索旅游礼仪教材改革的方向。

一、高职院校旅游专业开设礼仪课程的必要以及重要性

旅游礼仪是旅游行业中人与人之间相互联系过程中的一种表现形式。旅游礼仪是旅游相关工作者在不断的工作以及生活中逐渐形成的；同时，旅游礼仪也是旅游行业内的人们在日常的沟通、交流、交往的过程中所需要遵循的。

某种程度上讲，旅游礼仪不仅仅可以衡量一个旅游工作者素质、道德的标准；也用于衡量一个国家旅游者精神文明素质。旅游礼仪从适用范围来讲，它不只是

旅游工作者为旅游者所提供服务的基础准则；同时也是在游览发生的过程中，旅游工作者与旅游者、旅游工作者之间以及旅游者之间沟通、交流的行为准则。

随着我国旅游业的进一步发展，以及国际化进程的推进，旅游经济成为了我国国民经济的重要组成部分。旅游工作者的形象、素质也得到社会各界的关注；在国外，他们甚至代表的是我国国民的素质。当前，我国旅游工作者不良的职业形象时有暴露。比如，与游客发生正面冲突；欺客宰客；说话脏字连篇等问题常有发生，而这一切都是旅游从业者旅游礼仪缺失的表现。高职院校旅游专业的学生是将来旅游行业从业人员的重要组成部分，他们旅游礼仪的缺失不仅仅会影响自身个人素质的提升；也会在将来正式步入工作岗位后给企业、社会带来不必要的纷争、麻烦；严重者甚至会影响民族形象，带来极大的负面效益。因此，针对高职院校旅游专业学生开展旅游礼仪教育势在必行，而对于学校来说，开展相关教育最为直接和有效的方式就是开设相关课程，并借助相关教材进行辅导教育。

高职院校旅游专业通过开设相关课程对学生进行礼仪教育，这样一来，塑造了学生良好的职业形象，也提高了学生的职业素养；进一步构建了良好的校园文化氛围，也为将来创建和谐的社会文化环境奠定基础。礼仪看着只是言谈举止的事情，但它却具备强大的力量。比如，礼仪可以改变一个人的精神面貌，提升气质，陶冶情操，净化心灵，增加凝聚力，有利于协调人与人之间的管理，有利于问题的处理等等。而旅游作为服务行业，礼仪在期间发挥的作用更是明显，就拿出境游从业者来说，他们掌握旅游相关知识，并能成功的实施运用。不但可以提升工作人员自身的素养，还能更好的开展与世界各国人民的沟通交流工作。良好旅游礼仪的展现，可以提高我国的国际地位和威望，使得中华民族传统文化得到肯定的同时得以进一步弘扬。所以，在旅游也飞速发展的今天，对旅游专业的学生开展旅游礼仪教育是非常必要而且相当重要的，旅游礼仪教育的成功开展对于学生、企业甚至社会的发展都具有良好的推动作用。

二、高职院校旅游专业礼仪课程教学目标

高职院校旅游专业礼仪教程是以旅游专业学生为教育对象，大多数高职院校旅游礼仪教育都是通过课堂理论教学与实践教学相结合，并在此基础上，进一步发挥学生、学校乃至社会三方的力量共同开展旅游礼仪教育，以便更好地学习旅游礼仪相关知识和技能，使得自身礼仪素养得以提升。

高职院校旅游专业礼仪课程的教学目标主要有以下三个方面：

（一）通过旅游礼仪教育，使得学生掌握必备的旅游礼仪相关知识、人际交往技能等，养成良好的旅游礼仪习惯；

（二）通过教育让学生了解旅游行业职业素养的评价标准，引导学生自主提高自身旅游礼仪水准，进一步提升个人形象附加值；

（三）带领学生形成一定的旅游礼仪自我评价能力，并能做到坚持正确的旅游礼仪行为，为我国文明建设、旅游行业健康有序发展贡献力量。

在高职院校旅游专业开展礼仪课程教学的过程中，坚持做到学生德、智、体、美全面发展；将旅游礼仪的课堂理论教学与课外的训练、辅导以及社团活动等进行结合；将形体教学与礼仪专业礼仪教学进行很好的融合；将必修课程与选修课程进行结合，共同完成旅游礼仪教育教学目标。

三、当前高职院校旅游专业礼仪教材存在的问题

作为一名具有多年的高职院校旅游专业礼仪相关课程教学经验的教育工作者，笔者用过很多的旅游礼仪教材。虽然说当前的旅游礼仪教材在数量和质量上较以前都有了很大的提升，但是还是存在这样或者那样的问题，具体主要体现在以下几个方面：

（一）教材单一、枯燥、没有可读性

虽然说近些年来，高职院校旅游专业礼仪相关教材相对以前有了一定的突破，无论是在数量还是质量上。但是当前相关教材的内容还是枯燥、单一，可读性不强，具体表现在以下几个方面：首先，旅游礼仪教材虽然多，名称也各不相同，然而教材内容却是大同小异；甚至有的是名称、内容都差不多，只是作者和出版社不同，没有形成高职院校旅游专业权威的、精品的礼仪教程。单是笔者了解的《旅游礼仪》的教材就不下十本，《旅游服务礼仪》更是将近有20本之多。其次，笔者翻阅旅游专业相关礼仪课程发现，相当一部分的旅游礼仪教程都是对概念、特点、作用、原则等进行干巴巴的描述，甚至连一些基本的图片呈现都没有，更别说音频、视频。这样子的教材难免让人看了想睡觉，没有任何可读性，对于高职院校学生更为明显，因为他们本身学业成绩相对本科生就是很好，这样就很难激发学生对教材内容进行学习的兴趣。

（二）教材知识陈旧，缺乏即时案例

当前，各高职院校旅游专业礼仪教学并没有采用统一的旅游礼仪教材，每个学校都有所侧重，有的偏重于服务礼仪、有点倾向于公关礼仪、而有的偏向于交际礼仪等。从当前现有的旅游礼仪相关教材来看，相当一部分内容都过于陈旧，尤其是在案例分析内容上。现在都已经是2016年了，而很多教材所采用的案例都还是02、03年，甚至是九几年，严重缺乏时代性。这样就难以激发学生对所学知识的共鸣，无法调动他们对案例进行分析、讨论的积极性；另外，学生对严重过时案例的分析、研究、探讨意义不大，这样一来会削弱案例教学的效果。

（三）旅游礼仪实践教学流于形式

大家都知道，高职是职业高中，一般学生的学业分数都不是很高。正是结合高职学生这一大特色，各高职院校才把培养应用型技术人才作为学校教学宗旨。虽然说高职院校非常重视实践教学，但是在真正的实施过程中还是远远不够，目前，很多高职院校旅游专业的礼仪课程的实践教学仍以在课堂内展开为主，实践教学的方式方法没有创新，只有部分学校的旅游礼仪实践课程是在实训室进行的，但是在实训室开展的更多也是局限于形体部分的教学内容。有的旅游专业礼仪课程教师，由于自身没有社会实战经验，无法很好开展相关实践教学，索性把实践教学忽略，直接照本宣科。这样一来学生很难有效地进入到实际工作情境中，难以做到学以致用，造成实践教学流于形式，收效甚微。

（四）教材知识点难以记忆、消化

旅游专业礼仪教程的知识点繁多，各个概念、基本特征、基本原则、意义等内容数不胜数；还分有酒店服务礼仪、旅行社服务礼仪、交际礼仪、个人形象礼仪以及宗教礼仪等方方面面。这么多的知识点，如果说死记硬背，不是说不可以，但并不是长久的办法，当然，应付考试是没有问题的；但是，旅游礼仪的知识与旅游专业学生的学习、生活、工作息息相关，我们需要的是理解、消化以及长久的记忆，因此死记硬背是没有用的。在旅游礼仪知识的教学中，相当一部分的教师只是将相关的理论知识进行解释、传递，学生也没有掌握相应的记忆技巧。导致很多时候知识点的记忆成为学生的负担，或者是很快又都还给了老师。

四、高职院校旅游专业礼仪教材改革方向

（一）教材要趣味生动

当前很多旅游专业的学生，甚至老师都反映看旅游礼仪教材就犯困。究其原因，无非就是教材编写刻板、枯燥、乏味；整本教材都是黑乎乎的文字，纵横交错的大小标题，没有色彩，没有图案，更别说音频、视频。

高职旅游礼仪教材，应该大量插入彩色的、立体的图片，因为图片可以让礼仪的知识点更为直观、更加有趣。现如今人们对美的追求越来越高，环境美、着装美、仪表美，让我们的旅游礼仪教材也美起来吧。此外，高职旅游专业礼仪教材可以附有光碟，进一步促进教师进行多媒体教学。通过运用多媒体将图片进行展示，学生观摩视频影像，让整个旅游礼仪知识变得更加生动形象。也激发学生对旅游礼仪知识学习的兴趣与热情，切实提高学习效果。

（二）教材内容要做到实用，并且与时俱进

高职教育的特殊性也就要求高职教育的教材也要符合学生发展的需求，以培养应用型技术人才为目标。因此，高职院校旅游专业的礼仪教材也必须把实用放在首位，遵循实用至上的原则；而不是脱离实际，纸上谈兵。此外，教材所使用的案例不能太陈旧，要与时俱进。新颖的、体现时代特征的、具有典型代表性的案例及小故事，能极大丰富教材内容，提升教材质量。反之，案例贫乏、老套、缺乏新意，脱离实际，则让整本书价值大打折扣。

旅游是一个不断发展，而且是以较快的速度在发展的行业，因此，我们的旅游礼仪教材也必须要跟上旅游行业发展的动态和趋势。旅游从业者实际工作过程中的表现会给我们带来大量的生动案例，教材的书写者应当选取具有代表性又有时代性的案例作为我们的旅游礼仪教材的案例内容。只有这样，学生通过案例的学习，才能更好的了解和把握行业的动态，熟悉当前顾客的真实需求，切实培养学生掌握相关知识、解决实际问题的技能。

（三）将实操内容纳为课程相关教学内容之一

虽然说当前高职院校一直都有强调理论与实践结合，以达到学以致用。然而，目前高职院校的很多教师，都是照本宣科，对于旅游礼仪相关内容的实践教学还是远远不够。如果没有将相关旅游礼仪实操纳为教材内容之一，教师会容易忽略这个问题，这样一来学生便难以掌握相关知识。此外，由于当前高职院校的很多教师，相当一部分教师是从学校直接步入学校，缺乏企业实战经验。将实操纳如教材之后，教师即便没有教学经验，也会努力进行学习以保证整个教学工作推进，保证教学效果。就比如，我们初高中时所学的物理、化学课一样，有理论知识章节前或者后面都会有实验课，这样一来可以增加学生对知识点的进一步理解、消化。旅游礼仪教学也是一样，如果叫实操课程纳入教材，教师会做到切实落实执行，保证实践教学课时的同时，让学生更好的运用所学知识，提高自身礼仪素养。

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[关键词]职业发展；现代服务类专业；即时技能

[中图分类号]G718.5[文献标识码]A[文章编号]1674-893X(2012)01−0048−03

一、问题的提出和概念界定

1．问题的提出

职业学校现代服务类专业有很多像礼仪形象、口语技巧、面试场景发挥、应变技巧、导游即时讲解、餐厅即时服务技巧、商务服务技巧等等，我们将这些技能都归属于即时技能项目。它对学生良好职业素养的形成、职业生涯规划和职业发展有很重要的直接影响。现代服务类专业的即时技能一般既是专业基本素质能力，也是专业核心技能。要使学生在自己专业对应的职业领域里有广阔的发展空间，即时技能是必须具备的能力要素。职业学校注重即时技能的训练，不仅能够培养学生过硬的专业技能，而且能够培养学生的独立适应和经营能力、自主创业和创新能力。

一个人职业生涯成败的关键因素是职业基本素质能力，也是支撑人生的根基，如果专业技能水平很高，职业基本素质能力很差，职业生涯也难以很好发展。[1]在现代服务类专业学生的求职面试中，往往通过设置一些场景来考核职业基本素质，如自我介绍、礼仪形象测评，也通过考核反应能力、设置场景观察其处理即时问题的能力等方式决定面试成功，比如像在面试场所设置“场景”来考核即时观察和处置能力，围绕一个或几个话题设置群体面试场景来考察即时应变能力等都是对专业基本素质的测试方式，可见即时技能中专业基本素质的重要性。

建立在学生基本素质能力基础上的还要求学生应当具有的一技之长，肯定是适应职业发展所必备。在现代服务类专业中像旅游服务的现场应变技巧、商务服务的营销水平、美发操作的关键环节等既是专业核心技能，也是专业即时技能。

2. 概念的界定

综上所述，“即时技能”作为一个全新的概念，它是个人或群体现场立刻表现的技能，一旦使用出来，效果就立即显现，而且出现的差错和失误无法弥补，其技能效果非此即彼。而“职业发展”就是员工在自己选定的领域里，通过积累知识和提升能力，在某一领域有深入和广泛的经验，对该领域有深刻而独到的认知。在职业院校现代服务类专业中强化即时技能的训练，不仅对相应职业有影响，而且对良好职业素养的形成和实现职业发展的目标都有至关重要的作用。开展即时技能的研究，可以达到探索职业院校提升学生即时技能的有效途径，搭建职业发展阶梯，实现职业的良性发展，培养出具有良好职业潜能和创业精神的高素质的劳动者。

二、国内外即时技能训练的现状

1. 国外的现状

国外的职业院校非常注重学生的个性发展，注重学生主观能动性的发挥，培养的学生不仅具有过硬的专业技能，而且具有很强的独立适应和经营能力、自主创业和创新能力。如美国、加拿大等北美国家，通过职业院校的董事会，实现学校教育与企业实践的有效互动，既注重学生即时能力的培养，又引导学生自主经营和选择实习的企业，培养的学生具有较强的职业能力，并通过各种能力的综合发展，有效地促进人在职业活动中的创造和发展，从而取得较好的工作绩效和业绩，带来职业成就感。德国、英国等欧洲国家，将市场营销、公共关系等纳入现代服务类专业的核心课程中，同时注重学生的经营设计和即时能力的发挥。像英国的BTEC课程体系中强调对自我管理和自我发展、与他人的相处与工作配合、沟通、应用技术、设计和创新等通用能力的培养。因为这些通用能力是可迁移的能力，所以在学生的职业学习中对专业职业能力的应用和发展个性等均扮演了重要角色，从而为学生继续学习提供了一个基础，使其更具有竞争力。德国的双元制中将专业课程体系职业化与模块化相融合的同时，非常注重专业核心技能的学习与训练，从而掌握产品生产的核心技术，这些无疑与我国职业教育中“专业素养+技能”的人才培养模式是相通的。[2]而在专业素养和专业核心技能中有相当一部分是属于即时技能范畴。

2. 国内的现状

在我国，即时技能虽然是一个全新的概念，但在职业院校的各个专业技能项目中都不同程度地触及到，现代服务类专业中像礼仪表现、口语技巧等表现的比较明显直观，工科类专业技能中也比较常见，如对产品核心部位的加工、装配等，由于失误差错将无法弥补，直接影响产品质量甚至造成产品报废。在国内职业院校不同专业技能训练中，应当说针对属于即时技能的训练都很重视，但一些研究还只是在某些方面，比较零乱，更缺乏系统性，很少列举出针对即时技能方面的专题研究，更少将即时技能对学生职业能力发展的影响进行系统的研究。比如在现代服务类专业中注重对学生系统地开展即时技能的训练还没引起重视，相应的研究更是滞后。

三、即时技能训练研究的目的和内容

1. 研究目标

通过对即时技能的研究，达到全面科学地、系统地形成基于职业发展的现代服务类专业即时技能的基本概念，为职业院校学生职业发展奠定基础，使它具有导向、训练、培养等功能。通过对现代服务类专业即时技能的实证研究，探索影响学生职业素养和职业发展的即时技能，列举各个专业的即时技能项目，制订即时技能项目训练标准。按照现代服务类各个专业中的即时技能项目训练标准进行训练，并不断反馈信息，研究即时技能对学生职业发展的影响，并通过提升即时技能促进职业的良性发展。

现代服务类专业即时技能的理论研究：包括即时技能的概念界定、内涵、目标、特点、类型和实践意义。制订现代服务类专业即时技能项目及训练标准。研究现代服务类专业即时技能对学生职业素养和职业发展的影响。研究如何使即时技能的训练符合职业院校学生实际，探讨制约学生职业发展的因素，促进学生职业的良性发展。[3]

2. 研究内容

在即时技能的研究中，我们将其分为某一专业类别通用的即时技能和专业核心即时技能两大类，如旅游类专业的通用即时技能是礼仪表现、口语技巧等，导游专业的核心技能是导游讲解要求条理清晰、内容准确、详略得当、生动而富有感染力，妥善处理突发事件和特殊情况的反应能力等。酒店服务专业的核心技能是酒店现场服务技能技巧，而餐厅摆台、客房做床只是该专业的基本技能——基本功，既不属于核心技能，也不是即时技能。显然即时技能在对学生职业能力发展的影响中显然尤为重要。

四、即时技能训练的实现路径

即时技能一般通过职业基本素养、讲演能力、仪容仪态、职业心理素养、项目技能和综合技能等训练环节实现。(以旅游服务专业为例)

1. 职业基本素养

包括三个方面：职业基本功，如宴会及会议服务岗位需要有过硬的臂力通过俯卧撑的训练来实现，导游讲解员岗位需要标准流利的普通话通过语音训练来实现。职业应变能力，如酒店服务岗位需要肢体协调、反应机敏通过场景训练来实现，导游讲解员岗位需要较强的应变能力通过案例训练来实现。职业意识，通过提升职业理念来实现。

2. 讲演能力

语言表达准确、规范、流畅有条理，逻辑性强，语音清晰，语速适中，同时具有生动性和趣味性。按此要求训练才能实现逐步提高学生的讲演能力。

3. 仪容仪态

衣着打扮端庄整齐，言行举止大方得体，符合导游人员礼仪礼貌规范表情生动丰富，手势及其它身体语言应用适当。在酒店服务中还要求操作优雅，要给人以美的感觉、美的享受等。

4. 职业心理素养

以职业道德为重点训练学生的优质服务意识，以职业生涯指导为核心训练学生的职业心理素质，以服务意识为导向训练良好的情感自控能力。

5. 即时项目技能

导游符合规范程序；讲解内容准确，无明显错误；内容讲解条理清晰，详略得当，重点突出；有一定的讲解技巧，生动而富有感染力。酒店服务流程规范无误，动作娴熟；具有良好的心理素质，微笑适度；操作节奏感强，细致入微。

6. 职业即时综合技能

熟悉并能正确运用旅游服务规范，掌握具体服务技能，服务程序正确完整；思维反应敏捷，情绪控制稳定，考虑问题周到，具有及时、妥善处理突发事件和特殊情况的反应能力。

五、即时技能训练的意义

1. 提升技能水平

强化即时技能对现代服务类专业学生职业发展影响的研究，可以提高职业院校对即时技能训练的重要性的认识，将即时技能作为现代服务类专业的系列重要技能项目，根据各个专业特点，研究即时技能的具体项目，按照项目进行训练。这样，通过加强现代服务类各个专业即时技能的训练，对职业院校学生良好职业素养的形成、做好职业生涯规划和学生职业发展都具有重要的现实意义。

将职业院校相应专业的技能项目中属于即时技能项目的归纳整理出来，进行有针对性的强化训练，可以有效提升技能教学水平。因此，树立即时技能的概念，开展相关的研究，汇编专业即时技能项目，对所有职业院校的各个专业都很实用。按照专业类别划分的通用即时技能和专业核心即时技能两大类，分别对学生良好职业素养的形成和掌握行业核心技术并不断创新都很重要。注重即时技能可以有效地提升学生的职业能力，对职业院校真正能够培养应用性技能型、创新型人才有直接影响。

2. 利于职业发展

相当一部分职业学校存在着对专业一般技能和核心技能概念模糊的认识，造成技能训练的重心偏移，专业培养与岗位需求脱节，培养的人才到企业派不上用场。由于在生产经营实际中需要的核心技能考核难度大、难以实施，多年来职业资格考核形式仍沿用过去的老一套，造成职业资格考核的偏差，学生难以适应企业岗位的需要，甚至到企业顶岗前还要“回炉”进行二次培训，造成人才培养的浪费，降低了人们对职业教育的吸引力。

随着经济社会的快速发展，企业的生产和经营分工日益精细化，越来越注重员工的团队协作，迫切需要职业学校注重综合技能的训练，注重岗位综合技巧的训练。[4]比如在酒店服务专业技能考核中，由过去的餐厅服务高级工、中级工技能鉴定只考核餐厅摆台一个项目，客房服务高级工、中级工技能只考核做床，变现在的考核酒店服务中现场服务技能技巧等核心技能的内容。在考核中通过设置场景、案例，考核这些“活”的技能技巧、应变和设计能力，学生学习训练不仅有兴趣，而且顶岗实习时很快就能适应企业岗位工作，极大地提升了该专业的科技含量，也增强了人们对专业的认可和吸引力。

参考文献：

[1]姜大源.职业教育学研究新论[M].北京：教育科学出版社，2007.

[2]姜大源.当代德国职业教育主流教学思想研究理论实践与创新[M].北京：清华大学出版社，2007.

篇10

商务礼仪培训心得体会1

一、引言：

“人生一世，必须交际。进行交际，需要规则。所谓礼仪，即人际交往的基本规则，是人际交往的行为秩序。”

在古中国，就有对礼仪的规范。礼仪：礼者，敬人也，是做人的要求，是尊重对方;仪，是形式，是要把礼表现出来的形式，两者相辅相成，在国际活动接待中缺一不可。礼仪三要素包括：礼仪是交往艺术，交往强调互动，互动看结果;礼仪是沟通技，巧沟通强调理解;礼仪是行为规范，规范就是标准。对中国人来讲礼仪是一种自我修炼，是律己行为，管住自己，独善其身;而国际礼仪讲的是交往艺术，是待人接物之道。礼仪要求人和人打交道保持适当距离，距离产生美感，适当的距离是对对方的尊重。国际交往中，拉开距离如果适当，有助于交往的顺畅;换言之，不要随便套近乎。人际交往要使用称呼，国际惯例是使用尊称，而尊称的一个基本技巧是“就高不就低”。

在现代社会，礼仪不仅仅是关系到我们的个人形象，更是一门非常有用的学问，也是一门高深的文化。说它有用，是因为通过合理的着装以及礼仪，来促进贸易谈判;说它高深，同样是交谈，为什么有人能谈的很和谐，而有的人却把人惹的大发雷霆，生意告吹。

二、认识：

通过学习商务礼仪，让我受益匪浅。我想这对我为人处世方面及以后找工作会有很大帮助!给别人也会产生好的印象。同时增强了我的内在素质，也塑造了我的外在形象，增进了交往……

随着人们日常交际的频繁，在商务活动、公务活动、社交活动中越来越重视交往的细节，也许一个微小的细节决定了一个人的第一印象。俗话说：“没有规矩，不成方圆。”所以，做任何事情，都应有一定之规。礼仪，是一种在人与人交往中的行为准则和规范，是互相尊重的需要。

“商务礼仪”这门课，从坐姿，站姿，握手，微笑，递名片等一系列在日常的商务交往中经常碰到的细节问题中感受商务礼仪的真谛。老师用行为教学引导同学去学习，并且通过一边教学，一边知道我们该怎么做，让我深刻体会到礼仪的重要性。

通过学习，让我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现;从个人角度看，优秀的礼仪素质不仅有助于提高个人的修养，还有助于美化自身、美化生活，并且有利于与他人的交往与沟通，使人获得良好的人际关系。以前，我对于礼仪的概念及重要性理解不透，总认为礼仪好坏是个人问题，人与人不同，甚至认为像气质一样是天生的，认真学习后，我才进一步明白，礼仪不仅是个人形象的社会表现，而且还关系到所在单位的荣辱得失，尤其像我们所在的服务性行业，个人的礼仪素质，直接关系到顾客的满意度，关系到企业的形象，关系到单位的经济与社会效益。

三、感受

通过选修这门课程让我懂得了许多日常必须注意礼仪，也让我作为一名现代的大学生，必须从各方面严格要求自己，除了提高成绩锻炼智商外，还应该提高文化修养来培养自己的情商。

中国一向是礼仪之邦，礼仪对每个中国人来说是非常重要的，无论是会见亲朋好友或者是在人与人的打交道上，都离不开礼仪。礼仪被认为是一个人道德修养的表现，一个人若毫无礼仪可言，那么他在学习或工作时都将不会很顺利，因为没有人愿意和这样一个人相处。如何才能脱颖而出，除了需要卓越的能力外，还要掌握有效沟通及妥善人际关系，建立良好优雅的企业形象，此时，商务礼仪便起到了一个十分重要的作用。商务礼仪就是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求，体现了人与人之间的相互尊重，同时也约束了商务活动中的某些方面。而在商务往来中，任何一个表现都可能会导致意想不到的结果，也许是一块手表，也许是一顿晚餐。

学习商务礼仪可以提高个人的素养。比尔盖茨曾讲过，企业竞争，是员工素质的竞争，进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质，可见一个人的素养高低对企业的发展是多么重要啊!可以交际应酬，因为商务活动中毕竟是离不开礼仪的，在不同的交往活动中我们会遇到不同的人，如何让人感到舒服，却又没有拍马屁的嫌疑是非常关键的。有助于维护企业形象。在商务交往中，个人便代表了整体，个人的所作所为，一举一动，一言一行，就是企业的典型活体广告。等我们一出学校，找工作，面试，哪一样不要求我们要有良好的商务礼仪。当今社会，大学生的就业压力越来越大，如何才能在庞大的就业压力与挑战中拔得头筹，如何才能在面试中给主考官留下一个好印象，一直是困扰每个毕业生的最大问题。

而很多公司在招新人，除了考虑学历，更会观察是否有良好的礼仪规范，从最基本的穿着打扮，到言谈举止，主考官可是看的很清楚呢。因此有人说礼仪是面试成功与否的重要砝码是很有道理的。良好的礼仪表现会给主考官留下最好的第一印象，进而取得他们的好感，尊重与信任，而没有什么会比信任更为重要了。而能够在面试的种种细节上表现出良好的素质，相信在与客户洽谈时也一定不会有差错，同时还能代表公司形象。良好礼仪同时还是人际关系的剂。现代企业强调团队精神，而礼仪可以促进这一力量。好的商务礼仪在人际交往中会给人一种亲和力，增进吸引和情感交流，增强信任和了解。

四、评价(题外)

当初选择商务礼仪的时候，还对这门课程很懵懂，只觉得选门简单的学科，容易拿到该有的学分，顺利毕业就ok了。但是接触了它之后，让我越来越重视它，多希望自己能够掌握全部的礼仪知识，因为它使我提升了自己，慢慢的我融进了这门课程。现在学期快结束了，说真的，还真舍不得。

对老师的印象也很深，幽默，有亲和力，并且可以贯穿很多课外知识，也拓展了我们的知识面。老师以前授课于旅游系，其实我对旅游很感兴趣的，因为我就生活在一个旅游城市——丽江。记得您在课堂上放映过一段视频，旅游景点的，也很吸引我。我很欣赏老师，生活阅历丰富，资历高。以后的选课中，如果老师有任课的，我想我会继续选的，我很支持老师，也相信自己可以从老师那学到很多知识，不仅仅局限于课本。

商务礼仪培训心得体会2

经过这次商务礼仪培训，才知道一个人的言行举止在商业活动中是如此的重要，才知道一个人的言行举止中蕴含了如此多的东西，也才知道礼仪一词所涵盖的文化跟修养!

我们首先学习了礼仪的概念，以及礼仪所涉及的各个方面，课堂中还不时有同学的演习，老师的示范，听来也容易接受，更可以根据所学习的礼仪知识来衡量自己!因为一个人的底蕴跟内涵并不是很容易就可以被别人发现的，所以我们需要礼仪，这扇展示自己的窗户，中国是一个礼仪之邦，在一个随时都在推销自己的商业化年代，我们更需要标准专业的礼仪!

有礼走遍天下，无礼寸步难行。对于公司前台这个岗位，礼仪是工作中必不可少的一门学问。公司前台是一个单位的脸面和名片，作为前台工作人员，掌握前台商务礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。然而礼仪就是人与人沟通中所必须的诚意，尊重!如果一个人连最基本的礼仪都没有，又怎么能引导客户对公司产生良好的印象呢。

对于商务礼仪的训练，我觉得并不是整夜睡木板，整天靠墙站就可以了的!一个人的礼仪品行首先是由内而生的，如果一味的重视给人的感觉但是确实没有内涵与内在的修养又何尝不是在自欺欺人人，而且还欺人欺得那么的辛苦!所以修身当从修心而起，一个真正有内涵有修养的人严格要求自己来也必定不是难事!而修心最好的办法就是多读书!另外商务礼仪的学习也不是学了就可以了的，必须从工作生活中的点点滴滴严格要求自己的行为规范，长期坚持不放松，才能把各种各样的商务礼仪规范变成自己的工作和生活习惯，真正让自己成为一个有修养、有礼貌、有气质的职场人员。

商务礼仪培训心得体会3

在这培训上，确确实实学到了很多东西，以前对于礼仪的这个概念很模糊，感觉无非就是懂礼貌，经过罗老师的课可以说绘声绘色手舞足蹈的讲解，颇有种豁然开朗的感觉，不曾想过原来礼仪会有那么多的讲究，不过想来也是，中国本来就是一个礼仪大国，发展至今，礼仪已经蕴涵了中国数千年的文化积淀，可算是中国的一种传统文化了，要想真正学精用精，还是得靠实践啊。不经老师的讲解，还真不知道商务礼仪在工作中那么重要，而且不止工作时实用平时在生活中也同样重要。

轻松灵活的掌握商务礼仪能在工作中做到如鱼得水，不会因为自己的失礼影响到正常的工作，还可以作为人际沟通的一个工具。说是礼仪，其实也可以说是教我们如何与人相处，从一个人的举止习惯怎样看出是怎么一个人，这绝对是一门学问，有些人还真是能够一针见血的看出，我想罗老师应该就是这种，不说绝对，也应该是八九不离十。看来我真是应该好好多多练习,对于说话方面的技巧，也归为礼仪，我完全赞同，不只是在工作上，在生活中，这也是值得学习的，平时的时候也知道自己和别人说话时要感同身受，老师所说遇到事情应先从对方角度出发告诉对方这样一来对方会有什么好处，只是总是不注意得到的效果也就可想而知了。在说话艺术上学会怎样去赞美别人，就象礼仪本质是我心存善意在合适的时候把他用合适的方式转达给对方，多数的时候对方都会转送回来，这样一来我们就形成了良性循环。虽然只学了些皮毛，但我相信只要是出于真诚的赞美，有诚意，一定可以获得预期的效果。