用户满意度调研范文

导语：如何才能写好一篇用户满意度调研，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：电子政务；用户满意；用户服务质量特征

中图分类号：D63文献标识码：A

“电子政务”是指政府机构利用现代网络通信与计算机技术，将政府管理和服务职能进行精简、优化、整合、重组后，在互联网络上实现以打破时间、空间以及条块分割的制约，从而加强对政府业务运作的有效监管，提高政府的运作效率，并为企业和用户提供高效、优质、廉洁的一体化管理和服务。

随着信息技术的快速发展，国内外政府服务模式，已从早期人工办理转变为以电子政务为主的服务模式。对服务满意度的评价，也从对服务提供人员的评价转变为对电子政务系统化服务的整体性评价。

在国内，各级政府机构信息化建设时间较短，在持续几年大规模电子政务系统建设后，大部分政府机构初步完成了政务服务信息化。由于现阶段国内电子政务服务用户满意度研究多是基于国外的模型进行分析，国内用户满意度相关模型的研究和应用才刚刚起步，而中国的行政体系和公共服务模式有别于他国，因此该方面研究具有广阔的研究和适用空间。

一、中国电子政务系统的特点

国内电子政务系统建设的主要目的是促进政务信息资源的开发利用和共享，提高行政效率和决策水平，改善公共服务质量和增加服务内容，增加办事执法的透明度，加强政府有效监管，建立政府与人民直接沟通的渠道，推动国民经济和社会信息化发展。其具有以下主要特点：

（一）服务输出的唯一性。政府提供的电子政务服务（如社保）大多数具有服务输出唯一性的特点，即服务提供者是唯一且不可变更的。这意味着不存在竞争者，或者被法律、法规限制为“独家经营”（如水电供应），用户无法通过其他途径获得相同服务。

服务输出的唯一性是电子政务服务区别于其他服务模式（如电子商务服务―如果用户对某一家电子商务网站提供的服务不满意的话，可以在其他相似的电子商务网站上获得相同类型的服务）的最大区别。

（二）服务对象的多样性。电子政务系统的服务对象具有多层次、多样性的特点。作为政府部门面向广大民众提供公共服务的窗口，电子政务应该适用于任何人及社会群体。而电子政务用户由于地域、教育水平、经济条件等外界影响因素的不同，导致不同行业、地区、人群之间对信息、网络技术应用程度不同而造成的“信息落差”现象。在中国行政区域非常广阔，人口素质差异较大的现实情况下，导致在不同地域、不同城市、不同教育程度的阶层和不同收入水平的阶层之间，存在较严重的“数字鸿沟”现象。

（三）高度的集成性。电子政务公共服务有很强的集成性，它把不同的政府职能部门通过网络集成在一起，让用户享受“一站式服务”，以有效节省服务时间，提高服务效率。集成性的电子政务要求政府不同部门打破各自为政的传统做法，进一步理清关系，建立快捷、顺畅的处理流程，让用户获得高效、全面的政府服务。

（四）打破时空限制。电子政务系统大多基于互联网技术建设，使得普通用户能随时随地接受政府公共服务。“随时”是指电子政务系统打破了时间的限制，信息化公共服务的提供不再受休息日和节假日的制约，使政府部门的办公服务模式由原来的五天工作日转变为7×24小时全天候服务；“随地”是指用户不管身处何地，只要连上互联网，登录政府电子政务服务网站，即可获得相应的服务。

（五）个性化服务。在传统政府公共服务模式下，政府由于受到时间和空间的限制，所提供的服务只能是粗放性的，不可能按照用户个人的服务要求提供个性化的服务。在电子政务公共服务中，政府服务能力有了很大的提高，使得为用户提供“一对一”的服务成为可能（如出入境通行证签注申请）。同时，通过电子政务系统办理的公共业务，多数是自服务性质，使用户可以在多种服务项目和服务通道中自由选择。

二、顾客满意理念与电子政务用户满意的基本内涵

（一）顾客满意的含义。自1965年Cardozo首次将顾客满意度引入营销学后，顾客满意问题在企业界受到极大重视，学者们从不同研究角度对其内涵进行了不同的阐述，可将其含义归纳为以下几类：

1、特定交易型满意。顾客满意限定于对某种特殊购买行为的后评价，亦即特定交易型满意可以针对某种特定产品或服务交易提供特定诊断信息。顾客满意是在特定环境下，对于使用产品所获得的价值程度的一种即时的情绪性反应。

2、累积型满意。累积型满意是顾客针对某产品或服务消费的全部经验而累积的整体评价，累积型满意可促进企业对顾客满意加强投资。

3、认知评价满意。认知评价满意是顾客将实际从产品或服务中所获得的认知表现与事前对产品或服务表现的期望作一比较的认知过程评价。

4、感情性满意。认为满意的情感性定义为顾客主观觉得很好而随之产生满意感，反之亦然。

（二）顾客容忍理论。顾客容忍理论（ZOT）是指顾客心理接受跨度，在这个接受跨度中，顾客认为所接受的服务是可以接受的，并且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知性不如在容忍区之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就发现顾客对服务有两种不同层次的期望。第一种是理想的服务，定义为顾客渴望得到的服务水平；第二种是适当的服务。由此可以看出，ZOT的特点就是顾客的期望由一个点扩展为一个区域。

（三）电子政务用户满意的内涵。根据以上关于顾客满意的理念，对电子政务用户满意内涵的理解应该包含以下三方面的内容：

首先，服务对象：用户是电子政务公共服务的“顾客”。电子政务环境下，政府与用户已经不是简单的管理与被管理的关系。一方面政府公共服务系统的对外开放使用户能够便利地获得政府服务，并更直接地了解政府工作；另一方面用户有义务和责任参与政府的相关决策与管理工作。因此，政府在提供电子政务服务时，要认识到用户角色的转变，即用户已经从被管理的角色转变到“顾客”和“主人”的角色上来，因此电子政务服务的首要评价指标就是能否为用户提供高质量的服务，提高满意度。同时，电子政务公共服务的“顾客”既有一般公众又包括企业用户，为此是否能够获得所有用户群体的普遍满意，也是电子政务公共服务要关注的问题。

其次，服务内容：用户感知的对象是政府提供的电子服务。作为公共服务的唯一提供者，政府为用户提供的电子政务服务内容广泛，包括各类公共服务，如教育培训服务、就业服务、医疗服务、社保服务、公民信息服务等。这种信息及服务获取渠道的唯一性就要求电子政务系统的各项指标规范化、标准化。也就是说，在条件相同的情况下，无论何时、何地在系统上都应保证公共服务结果和质量的一致性。用户若认为他接受的服务是统一而公正的，结果是公开的，其满意度就会较高。

第三，服务平台：政府为用户提供电子服务的平台是网络系统。一方面影响用户满意度的指标就要增加关于系统应用实用性方面的指标，例如系统设计的人性化、网络数据的安全性、系统运行的可靠性等等；另一方面用户满意度测评时，评测信息的获取来源于用户，这就需要对用户做问卷调查。传统政府在进行用户满意度测评时，主要是通过电话采访、实地调查、设立办等渠道来获取信息。电子政务系统具有网络优势，可直接通过其对外服务网站来公开获取用户满意度数据。

三、电子政务用户满意度实证研究

电子政务用户满意度测评就是将用户满意引入到电子政务系统的测评中，根据电子政务系统的需要及用户对电子政务提供服务的期望，设计相应的评价指标，形成调查问卷测评需求实际满足的程度，以此来评估电子政务的绩效以及分析电子政务服务当前存在的问题。

本文基于对电子政务用户满意的基本内涵的分析，以提供电子政务系统的某政府机构为调研主体实施调研，设计调查问卷，并在该机构业务范畴内的相关政府部门及网站投放，进行实地调研并对所获数据进行归纳、分析。

（一）调研模型与调研问卷设计。美国从2001年开始将美国满意指数（ACSI）方法应用到对联邦政府网站进行测评。其指数模型如图1所示。（图1）

此指数模型被广泛运用在企业顾客满意的调研中，并成为美国公共部门顾客满意度指数模型调研，它对我国电子政务用户满意调研有很大的指导意义，本次调研的模型将借鉴上述模型。

由于本文调研对象为某政府机构下属若干电子政务系统。为保证问卷设计与分析的科学性，调查了该政府部门电子政务系统对外服务模式，如图2所示。（图2）

该政府机构所有的公共服务均通过单一的对外服务出口面向用户。用户只需登录政府部门统一提供的网络服务入口，便可以“一站式”获得多部门并联服务。而承担这个“网络服务入口”角色的是该政府机构电子政务系统公共服务平台。

我国电子政务系统是各级政府及部门履行政府职能、面向社会提供服务的官方服务平台，是政府实现政务公开、社会用户和企业获取政府服务的重要渠道。其基本价值在于，以服务对象为中心整合各种电子政务资源，从而完善用户获取政府信息和服务的渠道，促使用户和企业更充分地享受电子政务带来的便利。根据电子政务的使命任务，我国各级政府网站工作者和社会用户普遍认同的政府电子政务系统三大基本功能定位为“政务公开、公共服务、用户参与”。

针对这一功能定位，设计了有针对性的“用户期望调研问卷”，并采取随机问卷调查方式对企业及一般公众用户同时进行调研，根据调研获取的信息，对用户满意度评价体系将基于以下模型进行设立。（图3）

依据这一模型体系，设计的“用户满意度调查表”分为四个大项、十个小项的评价指标，以期在调研中获得更完善、科学的数据；更真实地反映电子政务系统的满意度。评价指标如表1所示。（表1）

（二）调研过程及调研结果归纳。根据上述“用户满意度评价指标”形成调研表，对该机构下属若干电子政务系统用户进行调研。采用以下三种调研方式：1、人工操作调查：采用拦谈，政府公共服务现场受理窗口随机拦截公众调研；2、定向派发：向电子政务系统使用的主要企业用户派发问卷；3、计算机操作调查：在公共网站问卷，一定时间后统计数据。

本次满意度调查采样数据，时间跨度从2009年8月至11月份，共覆盖同一机构十个对外运行的电子政务系统。调研问卷分发方式和回收情况统计如表2所示。（表2）

图4是本次调研过程中采集到的用此调研问卷对该政府部门电子政务系统进行的满意度评测数据整理结果，如图4所示。（图4）

根据调查问卷结果，表示一般、没有很大的意见的人数最多，其次是表示有时找不到需要的信息的人，再次是表示寻找需要的信息很困难的人，最后是表示查找方便。具体数据如表3所示。（表3）

四、结论

电子政务用户满意理念能够强化政府部门公共责任和顾客至上的思想。本文运用的用户满意度的测评模型，可以用于政府网站建设绩效的横向比较，并且可以明确目前用户对电子政务建设的满意程度，了解薄弱环节，让政府部门在今后的电子政务建设中有的放矢。

（作者单位：广州大学华软软件学院）

主要参考文献：

[1]史玉敏，王斌.我国电子政务的发展与研究[J].科技信息，2009.

[2]刘燕，陈英武，周长峰.电子政务公众服务与公众满意度测评研究[J].经济研究导刊，2009.

[3]刘宇.顾客满意度测评[M].北京：中国社会科学出版社，2003.

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全国汽车用户满意度测评(CACSI)是每年一次的满意度检测调研，由中国质量协会、全国用户委员会发起，广泛收集来自消费一线的客观体验，具有高度权威性，对于消费者选购汽车产品具有积极的指导意义。本次调查时间为2010年4月15日至8月31日，调查范围为全国30余个主要城市。调查方式为面访调查，被访者为使用汽车2至6个月和12至24个月的汽车用户，分别探测汽车用户对产品的满意度和对售后服务的满意度。测评指标体系按四个维度构建，包括总体满意度，设计、性能评价，质量可靠性评价，售后服务评价。正是凭借在产品力和服务上的综合竞争优势，上海大众斯柯达品牌明锐和昊锐在各自细分市场均赢得了消费者的高度认可，夺得用户满意度冠军。

此次，上市刚刚一年多的斯柯达品牌旗舰车型昊锐在测评中赢得了细分市场用户满意度冠军，凭借全面均衡的产品力迅速得到了终端市场的充分认可。昊锐是斯柯达百年造车精华和大众汽车集团先进技术的集大成者，在造型设计、操控性、驾乘舒适性、安全性等诸多方砸，都有着出色的表现。在空间设计上，昊锐充分展现了斯柯达品牌出色的空间打造艺术，提供了超越同级的宽敞舒适驾乘空间。特别是斯柯达全球首创的，TwinDoor双段式开启行李箱设计，让昊锐可以在优雅的三厢轿车和实用的五门掀背式轿车之间自如切换，将创新科技与生活需求完美结合。在秉承了欧系车经典的动力操控性的同时，昊锐在人性化高科技舒适性配置上也有着出色表现，中高级轿车经典配置一应俱全，更提供了太阳能天窗、PLA智能泊车辅助系统、车载数字电视接收系统等跨级前瞻科技装备，给中高级轿车市场带来了全新消费体验。可以说，昊锐完美融合了欧系车和日系车的产品优势；而吴锐1.4TSI车款更成为首批进入国家节能惠民产品目录的中高级车型之一。也正是凭借全面均衡的综合产品力，昊锐上市一年来迅速赢得了消费者的青睐，目前累计销量已经超过4万辆，更积累下了良好的用户口碑。

而作为斯柯达品牌首款战略车型的明锐，自2007年上市以来已是连续第三年获得高端A级车市用户满意度冠军。这款斯柯达品牌的明星车型上市之初就率先装备了大众汽车集团先进的1.8TS1发动机，在科技实力上领先同级，而斯柯达品牌独特的三厢掀背式设计也带来了全新空间体验。与此同时，作为斯柯达品牌征战中国市场的排头兵，明锐在技术含量、配置、制造工艺上也都精益求精，产品实力站在了同级车前列。今年革新上市的新明锐更是在造型设计和动力系统上有全面优化，整体气质更为动感时尚，更搭载了大众汽车集团先进的7速DSG双离合手自一体变速箱，充分展现了其实力真本色。从终端市场的反馈来看，作为斯柯达品牌的主力车型，明锐的销量一直处于高端A级车市场前三甲之列，目前月销量连续过万，而凭借可靠的产品品质，其老客户推荐购买率更是达到了20％以上，这样的口碑效应也充分证实了斯柯达品牌的实力魅力。

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关键词:信息用户满意度;信息素质教育;关联性;审视

中图分类号:G206文献标识码:A文章编号:1003-4161(2009)05-0141-05

用户满意度与用户的信息素质教育已成为实现信息经济社会最重要的基础要素,已成为知识经济时代实现人与自然、人与信息社会和谐的根本保证。用户满意度的提升和积淀,凝聚和蕴涵着信息素质教育水平;信息素质教育可以增强用户的信息意识、提高用户的信息知识、强化用户的信息技能、培养用户的信息道德、提升用户的网络运用能力和安全意识,进而实现最佳满意度。信息用户满意度与信息素质教育两者的辩正统一关系,是他们之间的内涵关联性产生的必然。

1.以信息用户满意度与信息素质教育为主体的以人为本信息研究领域的确立

在信息理论研究过程中,人们逐渐清醒地意识到无论是面向信息的S规范、面向信息交流过程的T规范、还是面向信息用户的U规范的理论与实践,用户满意度与信息素质教育水平的提升,都离不开或绕过信息的接受对象――人。信息的人化,以及人化的信息已逐渐凸显为理论研究或实践的中心。因此,在信息学研究中,自然而执著地将视野和审视角度投向了信息对象――信息接受研究领域。这一研究领域是以用户满意度研究为探索基点,开拓出的全新研究领域,已经形成了用户满意度理论、信息素质理论以及信息化人力资本理论三个理论研究平台。研究是以剔精入微的量化研究与出乎其外的宏观研究融汇的综合研究,通过对研究对象的分析和研究,在界定概念中确立了测评公式和方法,采用了信息学系统科学方法论,从不同的视角审视研究了信息接受对象相关问题的辩证统一关系。众多学者产生了试图从用户满意度理论或信息素质理论出发,去构建信息理论体系的设想。

1.1 信息用户满意度理论与信息素质教育理论的同质性

任何一个时代都有着与这个时代相对应的科学理论,任何时代都是由反映那个时代的科学理论和表现那个时代的理论创新所支撑的。

1.1.1 两种理论产生的相同社会基础。

(1)信息用户满意度理论的形成。1969年,Klempner I.M提出了情报学的概念、框架,并把社区满意度评价、社会政治目标的满意度评价列为主要内容为发轫,将用户定位为基本概念和范畴,经过一系列的学者的努力和探索确定了用户研究理论。并且确立了信息用户满意度测评公式和方法,美国用户满意度指数(ACSI)的基本理论和中国用户满意度指数(Chinese Customer Satisfaction Index,简称CCSI)国家级用户满意度指数。用户理论的研究,是将用户――信息接受对象的人放置在具体历史环境中,分析人与自然、人与人之间关系的研究,研究对象从以信息行为为中心转向以用户满意为中心,逐步形成了用户研究对象、内容的全新研究领域。特别是用户满意理论体系中,既有用户满意度、用户满意服务等一些反映信息本质属性的较为深刻的概念,也有着一些用户满意派生性的特有属性的一般性理论。从目前研究状况看,对于研究对象特有属性的研究比较集中,如用户结构、用户需求结构、用户群体分布,以及用户满意的需求属性、强度、级度等问题。信息用户研究的研究内容主要从用户角度和系统角度进行划分:用户角度方面,主要研究信息用户需求、信息用户安全、信息用户满意度、信息用户行为与心理和信息用户能力与学习;系统角度方面,主要探讨信息系统设计中的用户因素、用户对信息系统、信息技术的使用等。

(2)信息素质教育理论的形成。1974年美国信息产业协会主席波尔•泽考斯基提出了信息素质的概念。此后,针对信息素质问题,进行了深入的研究,并且确立了信息素质的内涵。这些理论认为信息素质是认识、创造、利用信息的品质和素养,是一种能够通过教育而形成和培养的在信息社会获取信息、利用信息、开发信息的素质、修养和能力。进入20世纪90年代后期,我国再次掀起了信息素质教育的热潮。研究的趋势已由图书馆的信息素质及教育,逐步演进到社会、用户、人力资源的信息素质及教育的全新领域。研究从信息意识与情感、信息伦理道德、信息知识和信息能力四方面去界定理论,确立了信息素质教育的理论内涵和外延。目前,由于研究者观察问题、抽象概念方法的差异,对于信息素质结构的理解亦有所不同,但是共同的认识是:信息素质有其自身的内容和含义,有其基本条件和构成,理论内涵有信息意识与情感、信息知识、信息观念、信息道德、信息潜意识与潜能、信息心理。

可以清楚地看到信息用户满意度与信息素质教育两种理论均产生于人类社会由工业化社会向信息化社会的转轨时期。新的生产工具电脑和信息网络的产生,信息已经成为一种最重要的资源、一种财富,知识的生产力已成为决定生产力、竞争力、经济成就的关键性因素,成为促生社会的演变、发展的内驱动力,成为两种理论产生的同一社会基础。

1.1.2 不同方式的同质理论创新。(1)信息用户满意度的理论创新。信息用户满意度理论属于原创型理论,从其哲学及理论建构辨析,是建立在前人从未涉足的成果――接受学、传播学、控制论基础上的一种创新型理论。20世纪60年代,接受理论首先从德国兴起,接受理论将接受者提高到实现主体价值的理论思想,使用户研究理论将用户推上了实现信息价值的理论研究平台。传播学是20世纪50年代兴起的一门新兴的边缘学科,传播学的三种模式:传播者和接受者相互依存的模式、像一条链似的向前后运动的传播模式、持续运动着的各个部分相互作用的模式,为用户满意研究提供了三种思维方式和出发点;无论哪种模式,信息与接受者(用户)之间,都要受到接受者的意识形态、个人爱好、教育水平、经济地位、消费意识等属性因素的影响,它为用户及用户满意提供了研究方式、方法及体例范式。1948年,美籍奥地利数学家维纳和墨西哥生理学家罗森勃吕合作创立了现代控制论,用户满意研究的复杂性、不确定性、模糊性摆在研究者面前时,控制论着眼于实践思维的研究方式:从连续不断的信息反馈中预测行为发展方向、调节行为偏向的思路,在运动中建立稳定结构、从而构造出一种调节行为、使事物沿着正确方向运动的有效思维方式,为用户满意研究提供了在实践中把握、控制研究的手段和思维模式。概略和勾勒出了信息用户满意度与信息素质的内在关系:个人接受除受到社会接受的影响和制约,更大成分是依接受者的个体的思维方式、生活经历、个人气质、经济状况、消费倾向,去感受、品评、接纳信息对象的。

(2)信息素质教育理论的创新。信息素质教育理论属于承续再生型理论,边缘性学科。信息素质教育不是相关学科的拼凑,是以传统的教育学和素质理论发展为基础,在综合原有的素质教育理论中,采用新的科学方法,通过演绎、理论升华、科学续进形成的全新交叉信息理论。信息素质教育理论体现了以人为本的信息接受的主体人的因素和价值。

1.2 全新的理论概念模式及两者间的理论“中介”

1.2.1 全新的理论概念模式。

(1)全新的信息用户满意度理论概念模式。满意度就是用户接受的信息有形产品和无形服务感到满意的程度和期望值,反映实际感受和期望之间的差距,这是用户内心感受和主观评价,与信息用户的信息素质及教育水平有着正相关关系。用户满意度既体现了用户满意的程度,也反映出产品和服务的提供部门满足用户需求的成效,形成一种全新的关系:产品反馈受众产品价值调节产品生产(结构、产品),用户与信息满意度已成为市场调节资源配置,决定产业结构循环模式的主要环节,形成了一个全新的用户概念模式。

(2)信息素质教育理论。在对素质教育理论和实践进行深入地研究探讨中,在用户教育目标和用户评估体系之中,已将完整的理解信息素质特有属性、本质属性问题及开展信息素质教育视为时代赋予的历史重任。信息素质的内涵界定为信息时代人的一种素质、知识、创新、修养;主要表现有信息意识与情感、信息知识、信息观念、信息道德、信息潜意识与潜能、信息心理等,是一种综合性、社会性的共同地评价及体系。信息素质教育是特殊意义的素质教育,因此它必须遵循素质教育的一般规律和原则,即素质教育和信息素质的一般原则。同时,又有着自身的特殊规律,即:信息――时代的内容、素质;基本内核――教育实施方式及手段的、综合体的,具有新质的素质教育。

图1 信息用户满意度与信息素质教育同一的“中介”值

1.2.2 两者间的理论“中介”。系统科学对中介的理论发展认为,在事物中、在许多子系统之间的合作、联系中,必然存在着一种子系统共存的、同一的,能够促使它们合作与协同,产生出从无序到有序转变的类似性中介值,见图1。并且由此而形成内在关联的“同形性”。

这一理论应用于信息用户满意度与信息素质教育这两种不同性质的变量因素,可以在揭示两个系统自组织过程的复杂性中,寻求它们之间必然存在的类似性的中介值,以寻求两个系统的同质性。利用和改变重要的外因条件、刺激和导引内因的能动性,促使它们合作与协同、从无序到有序,实现信息素质教育的目标,引发信息用户满意度在信息经济社会复杂整体系统中的主导作用。

2.信息用户满意度与信息素质教育是以人为本的信息研究体系中的两个子系统

系统科学方法论对信息科学的研究,是运用系统的整体原则根据系统的开放原则、系统与信息环境的适应性原则、系统的协变性原则、系统的内部涨落原则、开放系统由无序走向有序原则,成功地探索了信息系统与子信息子系统的概念、模式、原则、规律;探讨了信息系统的整体性、组织性、综合性、结构性、层次有序性、目的性、动态性、相关性及目的性;解决了多因素动态复杂系统的量化、优化、定向问题。可以说,在信息社会的大环境的时空里,哲学意义的系统科学方法论很好地阐释、解决了信息用户满意度与信息素质教育(两个子系统)相互联系、相互制约、相互促动的辩证统一关系。

2.1 共同遵循的基本原则

2.1.1 整体性原则。整体性原则是系统科学的基本出发点。信息社会是一个内容高度综合、而又高度分化的多层次的整体性结构,这个结构是大量具有经济、政治、文化等属性的子系统或构成要素(C),在一定外部条件和环境(E),相互关联、而形成的某种内在结构(S)的整体。通过“CES”三因素的集成,社会就形成了以人类为本的特殊内涵体。系统元素是按照一定的规律在时间进程中彼此联系的,按照贝塔朗菲选择计量方法研究信息的整体性,就是总体是在超越了构成要素的某种状态变量相加中的运动体系。其构成要素P 1、P 2、P 3……P n的某种状态变量或测度为Q 1、Q 2、Q 3……Q n,可构成方程dQ i/dt=f i(Q 1、Q 2、Q 3……Q n),式中Q i代表系统中要素P i的某种状态或特征,如:以人为本的信息理论研究平台,信息用户满意度Q i,信息素质教育Q i+1等;而Q i/dt系统是处于动态变化的过程中,函数f i表示Q i随时间、空间变化的规律;任何状态Q i的变化,都会引起其他状态变量及整个系统的变化;由于Q i的可变性,在Q i/dt系统中,其总量绝不是简单的Q 1+Q 2+Q 3+……Q n的加法结果。根据系统的状态方程我们可以看到,以人为本的信息理论研究体系是信息理论研究系统的子系统,而它又是由信息用户满意度与信息素质教育等子系统汇聚而成,是由各要素(子系统)组成的有机体。即以人为本的信息理论研究体系dQ i/dt系统,由信息用户满意度Q i,信息素质教育Q i+1,以及其他相关因素(子系统)聚合而成。其总量――以人为本的信息理论研究体系不是信息用户满意度与信息素质教育两个变量的简单加法结果。同时,这个系统有着运动的内在规律和相互牵动性,随时间t的变化而变化着,在信息时代科技革新、信息突变日新月异,促动t不断的衍变;函数f i要素既是变量,又是相对的恒量,随时间的变化,使构成系统的组织按统一的规律去聚合;以人为本的信息理论研究体系dQ i/dt系统中,是由函数和时间的变化引发的变量之和,即使在同一函数体系,某一因素运动的时空的变化,也会引发这一因素成为新的变量,进而反映出两者之间的内在因果互动关系。

2.1.2 层次性原则和有序性原则。系统都是按一定的秩序和等级组织起来的,即层次性原则和有序性原则。整个物质世界就是由不同等级的系统、复杂交织形成的网络结构。这就提示我们,在信息社会系统中,每个子系统都是客观存在,又构成一级一级的有机联系,孤立地研究一个事物的结构是不够的,还要研究事物在不同层次中、相互联系中的特征和性质。

在系统的不同层次中,即便是同一时空信息源发出的信息,但由于接受能力和适谱性的差异,必然形成接受程度的不同。这其中的不同,可以使人们在信息用户满意度与信息素质教育的过程中,利用变异、修正操作的过程和获得预期的成果。从另一个角度看,尽管子系统层次的不同,但是由于在同一时空从信息源发出的信息是一致的、一次性的,这又形成了不同层次子系统接受信息的同一性、共享性。而这正是使用户满意度与信息素质教育在综合与聚合时f i函数具有共质性,即子系统之间有着同一性、共享性的基础。

2.1.3 系统的内部涨落原则和系统的开放原则。物质和能源在使用中会消耗,以负熵递减,而信息在使用中,则可能在老化中失去自身价值,亦可能随着重复使用和再加工,产生新的信息增殖;信息资源在无限性中,具有扩充性、模糊性、不确定性、发散性。信息的这些性质,系统科学方法论的内部涨落原则恰好比较科学、恰当、系统地做出回答和解决。以人为本的信息理论研究体系是一个完整的系统,用户满意度与信息素质教育是两个相互交错、相互渗透和相互推进的子系统。可以利用“熵”去有目的的控制两者在交互中的发展、运动、演进速度及趋势。一个系统的有序程度越高,所含的信息量就越大,熵则越小;相反,一个系统的无序程度越高,所含的信息量就越小,熵则越大。用数学语言表示:H=-∑p ilogp i,∑p i表示第i个事件出现的概率。概率越大,确定性程度越大,而不确定性程度就越小。通过对用户满意度与信息素质教育物质、能量的控制和自控、熵的制约,经过信息交换和处理,再在信息的反馈中,实现目标管理。

从另一方面看,系统的自组织性是引发系统开放的一种潜在的、自发因素。客观世界至少存在着两个不同层次的目的性,一个是非自觉、非预定的目的性,即自然中系统的目的性――自组织性,另一个是自觉的、确定目标的目的性,即人的目的性,两者在相互联系和转化中,形成了目的性的范畴;在系统的人的目的性中,交汇熔融着自组织性,而自组织性是引发系统开放性的自发因素。在用户满意度与信息素质教育子系统中,都存在非自觉、非预定的目的性,人类可以充分认识和利用自组织性,将人类的自觉的、确定目标的目的性与自组织性有机地结合起来,实现目的。

2.1.4 系统的协同性原则和无序走向有序原则。无论是耗散结构、协同效应、还是超循环论,都将子系统的合作、系统的演化过程、系统的状态空间表述为在状态空间,复杂的系统终归要不可逆地运动到某种稳定的、有序的结构。也就是说当反映外部环境作用的控制参数量达到某一临界时,系统中子系统之间的关联、合作可以在克服其自发的独立运动中,形成序参量;而序参量又会反过来支配子系统去做协同运动,使系统出现宏观上稳定的有序结构。它的出现,既是重要性的外因条件的刺激和导引,是子系统在耗散结构形成和维持过程中,对外部世界的能量的耗散与交流;又是决定性内因的勃发和能动性,是系统及子系统超循环系统内部的多重因果循环。协同就是表示用户满意度与信息素质教育子系统间的合作,可以导致复杂的系统宏观有序的形成,完成预期的从旧结构突变到新结构的初衷,以实现用户满意度与信息素质教育对外部世界的能量的耗散与交流。

3.信息用户满意度与信息素质教育的辩证统一关系

信息用户满意度与信息素质教育相互间联系的哲学分析,是正确认识、科学把握、深度研究课题对象的切入点。

3.1 信息用户满意度与信息素质教育相互间的联系

3.1.1 对象的现象联系。信息用户满意度与信息素质教育是两个不同的对象,而这些对象是相互作用形成的一个过程;这个过程是实质性、潜在性的,只能以现象的相互联系而体现出来,现象是事物本质的外在表象,人们只能透过现象去看本质。值得注意的是,现象中并没有把本质的东西全部反映出来,观察、体验地越深入、仔细,则反映的本质性越深刻、科学。对信息用户满意度与信息素质教育的认识过程,在全面、深刻掌握基本材料的基础上,透过现象去看本质性的问题,应在超越现象联系的表层阶段中,寻求两者的本质关系。

3.1.2 本质与非本质联系。信息用户满意度与信息素质教育是随着信息社会的到来,产生出的新生事物。按照哲学的一般原理,自然界的新生事物一般都是从非本质的偶然的发现和特征所引起的,因此,要重视和仔细观察它们产生、发展中出现的各种偶然、甚至个别的事实。如个案的调研,并从中发现从非本质的偶然的经验、做法、问题,推进事物的发展,决不能停留在事物的非本质的偶然的发现阶段,目的是要触动事物由非本质进入本质联系中。在这个过程中,要善于发现和寻求契机――理论对于实践关照中的切入点。我们认为,信息用户满意度与信息素质教育存在的类似性的中介值――用户信息素质、缔造信息化素质的用户,就是这个契机。

3.1.3 相互联系与相互制约。自然界和社会中的每个现象的一切方面,都是相互依赖,相互间有密不可分的联系,即合乎规律的运动过程的联系。联系的必然性中,蕴涵着相互制约性。信息用户满意度与信息素质教育符合物质存在方式、运动的普遍规律和认识规律……应当从产生该现象和存在的那些密切联系的物质条件、社会现象的客观条件来加以考察和评价,才能认识它们的深刻内涵。从科学的观点审视,信息学的研究刚刚起步,是一种新生事物,它更适合当前的发展条件,是人类世界从旧的工业社会脱胎而出的全新的社会――知识经济社会的产物。其有着广阔的发展前景,必将沿着一个不可遏止的、一往无前的由低级到高级的发展过程。

3.2 内循环与外循环

我们认为信息用户满意度与信息素质教育在信息社会的大环境的时空里存在着两种循环。一个是信息用户满意度与信息素质教育相互关系的循环,即内循环;另一个是信息用户满意度与信息素质教育与信息产品、信息服务、信息管理之间的社会化的循环,即外循环。

3.2.1 内循环。信息用户满意度与信息素质教育相互关系的循环是内循环,即用户满意度(反映)信息素质信息素质教育(提高)信息素质(拉动)用户满意度的以人为本的内循环系统。在此循环系统中,当一个在特定的时间、空间的循环结束时,往往会酝酿、孕育着一个新的循环的产生。在信息化的环境中,又存在着使信息用户满意度与信息素质教育向下一个、更新、更高阶段过渡的必然条件。

3.2.2 外循环。用户、信息产品、服务、管理与用户间形成了一种全新的社会循环关系链、就是外循环,即信息产品(服务)用户用户满意度[内循环系统]反馈信息产品价值(调节)产品生产(结构、产品)(服务)用户的信息社会、用户循环的外循环系统。用户循环的外循环系统是对信息用户满意度与信息素质教育相互关系与社会的信息产业的理论模式的概括。

信息用户满意度与信息素质教育已成为市场调节、资源配置、决定产业结构循环模式中的主要环节;它们置于社会、经济、文化的大环境,依从于整个社会条件,不是孤立的、机械的、隔离的,而是与社会有机的联系的整体。信息用户满意度与信息素质教育反映和体现着信息与人、信息与信息、人与人之间新的生产方式,以及正在形成的新的上层建筑;最终推动信息化社会的良性发展。

参考文献:

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关键词：温湿度仪；Kano模型；需求重要度；情感化

检 索：.cn

中图分类号：TB472 文献标志码：A 文章编号：1008-2832（2016）12-0120-03

Application of Kano Model in Hygrothermograph Emotional Design

WANG Xin-ting，BAI Zhen-gang（College of Mechanical Engineering，Tianjin University of Science & Technology，Tianjin 300222，China）

Abstract ：Based on investigating and analyzing user’s feeling current hygrothermographs and potential demands to new design，this paper focuses on determining user’s new and key demands by using Kano model from the aspects of basic demand expect demand and excitement demand.From different hierarchies of need，the improvement design were more suitable for user’s psychology，then achieve the objective of emotional.

Key words ：hygrothermographs； Kano model； important of demand； emotional

Internet ：.cn

引言

温湿度仪作为一种测量环境温度、湿度的仪器，长久以来广泛地使用于博物馆、工厂、仓库等场所。作为一种仪器类产品，对其一贯秉持以功能为核心的设计理念，如何提高生产效率是设计时主要考虑的因素。然而，现今随着人们对生活质量越来越多的关注，温湿度仪也逐渐走进了家庭生活中，这对该产品的适用性提出了更高的要求，“以用户为中心”的设计理念开始渗透其中，情感化设计是以用户为中心的设计研究，它的基础是心理学[1]。因此可以说对温湿度仪的情感化设计就是探究用户心理需求的结果。不论是从人们的生存角度还是发展角度来看，产品情感化不仅能让用户有更好的使用体验，更能达到人、物和谐共处的状态，具有重要意义[2]。文中将通过Kano模型分析用户对温湿度仪的心理需求，设计一款融合情感化理念的温湿度仪。

一、基于Kano的情感化需求分析

情感化设计聚焦于产品引发的用户情感体验和情感需求，并以最终创造出令人愉悦和内心感动的产品为目标[3]，其实质就是使设计师了解用户心理需求的过程。Kano模型从心理学角度出发，通过设计调研方法，建立用户模型。首先在情感化设计理念的指导下，按照心理学方法设计调查问卷，对用户进行调查，进而基于不同的层次需求划分和重要度标准，找到设计的改良点及用户情感的寄托点，建立符合用户心理学模型的设计模型，应用到实际的设计操作中。

（一）用户需求调研

Kano模型是由东京理工大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano）于1984年提出的，经过30多年的发展已经广泛地使用在了产品设计领域[4]。Kano模型将需求定义为基本性需求、期望型需求和兴奋型需求三个层次，并根据不同层次的需求来识别影响用户满意度的因素。产品设计的情感需求同Kano的物质需求一样，本质都属于人的需求，故Kano的分析结果完全可用于情感化需求分析中。

首先，根据温湿度仪的产品特点选出多个用户需求进行问卷设计，采用电子问卷和纸质问卷两种调研方式，共发出电子问卷80份，收回有效问卷66份。将问卷数据进行分析汇总，根据表1 Kano调查分析表将不同设计需求进行分类[5]。

表中M表示基本型需求，O表示期望型需求，A表示兴奋型需求，I表示无关紧要型需求，R表示逆向需求，Q表示问题需求。

（二）调研结果分析

对调研结果进行统计，做出Kano模型分析，如图1所示。

从图中可以发现，温湿度仪用户对于兴奋型的需求主要集中于产品的外观方向，例如产品形状、屏幕大小等。在期望型需求方面，用户更多地关注到使用过程中的体验，这说明按键方向、卡槽设置、是否可充电等问题会较大程度地影响用户对该产品的使用评价。基本型需求主要体现在安全性及功能性上，在设计中应将此部分的因素首要考虑进去[6]。

（三）用户诉求权重分析

基于Kano模型需求分析结果，最终确定了以下9项需求因素进行评测：扁平化机身设计、安全性、特殊材质、SIM/SF卡槽暴露、有简易支架、色彩设计、操作简洁化、大屏和产品价格。如图2为调查分析统计结果。从这九个因素影响程的百分比中，我们得出用户对造型方面的扁平化设计有更高要求，而对于特殊材质的期望值较低。

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（一）组建营销机构; **化纤公司无石家庄办事处或加盟销售公司 ，我们应该抓住机遇，积极联系**化纤公司， 组建**集团化纤公司##办事处（或用我现在经营部的名称：##新鑫涤纶化纤经营处，或用其它名称，待定），加盟**化纤公司销售网络。建立相应营销机构以便于**涤纶大化纤在##以及周边县市的营销。

（二）：机构业务：

（1）;**化纤在石家庄地区的销售。

（2）：**化纤石家庄及##市场调研，定期信息反馈。

（3）：**化纤石家庄地区的宣传.推介。

（4）：**化纤石家庄地区用户的联谊。

（5）：**化纤公司交付的其它工作。

（市场调研，信息反馈，产品宣传，用户联谊结合**化纤公司企划方案同步进行，同时机构在促销过程中搜集相关信息，建立用户档案，进行用户细分。各相关程序依公司企划方案建立。）

（三）：营销策略

（1）：对象：##及周边县市规模及规模以下纺纱企业。

（2）：价格策略：合理的价格反映产品的质量和价值，从纺纱企业获得的转让价格并将这一价格维持下去，转让价格将依照**化纤公司制定的价格加运转成本来具体制定。当升则升当降则降。

（3）：营销计划：A：:深入各纺纱企业进行宣介，向各企业免费提供宣传小册子及相关资料以提高**化纤及营销机构的知名度。 B：以点带面进行销售，重点是2万锭以上的纺纱企业，通过这些重点企业带动其它纺纱企业的销售。C：设立**化纤##中转库，以备零散小客户的需要。D：加强**化纤用户的联谊活动，不定期召开用户座谈会，听取他们对产品的满意度，并记录在案及时反馈。E：建立用户档案，储备用户信息资源，进行用户分析（包括用户细分，用户行为分析，用户满意度分析，用户信誉度分析，用户流失分析等）。

三：营销机构优势和劣势

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2005年12月1日,上海开始选择在闵行和浦东等部分地区进行试点,2006年9月1日正式向全市推广,当年上海用户即突破10万,全国用户突破25万｡

复旦大学近年从事三网融合研究的凌鸿教授指出,IPTV的技术优势是一个方面,而更为重要的是IPTV新媒体体制创新促进行业从业务端进行的融合,并激化出产业的活力才是产业增长的核心｡“上海模式”的核心即:广电(上海文广)与电信(上海电信)合作,广电负责内容运营,电信负责网络和市场服务,共同发展IPTV业务｡该模式充分发挥了广电和电信的优势,SMG(上海文广新闻传媒集团)与上海电信紧密合作､分工清晰､优势互补｡

凌教授指出,近年来我国上海､杭州､河南等地相继出现的IPTV模式,“上海模式”发展更为稳健,其余两地用户数都还在50万之内,同时其定位在中低端市场,且基本仅限于当地,可复制性差,与数字电视的竞争也显得惨烈得多｡“上海模式”则已经在福建､浙江､黑龙江､陕西､辽宁等多个省市推广｡“杭州模式”,即广电在自己的网上做数字电视和宽带上网,并结合两个网的资源优势做了点播､回看的IPTV,该模式多靠政府补贴,业内认为这种模式依赖于有线网的巨额投入改造,短期内还无法向全国推广｡“河南模式”则是当地电信运营商(网通)与当地组织部门的合作,利用网通的网络向农村提供党员教育服务,由每个农村的村委会安装一个IPTV终端,上面可以点播党员教育和一些视频节目,也主要是依靠政府补贴建网,因为农村网络条件的局限,用户普遍反映传输质量和服务质量都较差,只在没有安装有线电视的农村地区才有一定的市场｡

2007年,上海数字电视平移加快,上海IPTV市场业绩也实现“达标”,数字电视的“上海模式”其实是电信网､有线数字电视网业务互补发展的试验｡有线数字电视走大众化之路,IPTV与宽带捆绑,定位在偏好互动业务的中高端市场｡

从长期进行IPTV市场调研公司海派咨询得知,2007年用户的满意度今年超过90%,同比增长10%-20%｡海派咨询吴文智博士既是IPTV用户,也一直进行IPTV用户满意度调查｡吴文智表示,用户满意度提高主要来自内容的量增加､互动形式加强,同时广电站在用户的角度提高体验,新媒体有新做法｡两年前,与传统电视相比较,IPTV新媒体对居民还属于新生事物｡“上海模式”走的是市场化的发展道路,IPTV要取得电视公众的认可才有市场｡广电与电信的联合,优势互补,灵活的市场机制,把内容产品和服务摆在用户面前去选择,改变了广电的服务模式｡

上海电信IPTV市场部门表示,总体看,内容是IPTV的杠杆之一,只有类似去年推出的多机位转播等创新业务才能敲动用户的遥控器｡百视通负责IPTV内容的负责人称IPTV是打造“电视门户”,用户进了“门”同时得有好招待,内容多之外,还要有新意和新形式｡07年上海IPTV用户的周平均收看时间长达40小时,比开路电视平均长1个小时｡上海地区用户使用VOD点播的比例从过去的不到40%提升到了70%以上,这有赖于内容,同时也有赖于市场｡广电与电信的合力赢得市场满意度是“上海模式”的显著特征｡

尽管IPTV在发展的同时也遇到了不少阻力,但是“上海模式”下,IPTV用户量的稳步增长,还是让人们看到了对这一“电视新看法”的市场信心｡记者从国家广电总局有关部门获悉,上海文广､中央电视台､南方传媒等IPTV牌照持有单位获得的试点区域已近中国三分之一的省市范围｡中国IPTV业务不能没有政府这个支点｡政府鼓励三网融合业务的探索,IPTV业务在中国获得的政府支持力度明显增大｡

尼尔森等媒介调研公司的数据显示,中国老百姓对电视互动业务的需求仍存上升趋势｡“这意味着中国数字电视､IPTV､网络媒体都将获得快速增长的市场”,一位媒介分析师指出,“新媒体增长的真正动力来自于用户需求”｡

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讯：社会化媒体和数字化营销可以让营销者倾听用户谈论品牌和竞争对手的声音，因此倾听和与用户在线互动成为很多公司的在线营销战略之一，而且也有了很多测量这些举措的指标。

来自ForresterConsulting2011年6月的研究发现，在衡量倾听和互动方面，不同行业的广告主使用的KPI指标不一。其中一个最流行的指标是展示/到达量，被高科技公司列为42%，最为重要的指标，媒体、娱乐和休闲类行业将粉丝的like数量列为KPI，比例为57%；而在公共部门和银行服务中，46%的企业将用户满意度指标列为重要的kpi。

/zt/mtyx/) 该报告从各方面深入剖析社会化媒体营销进行全面调研与分析，包括：社会化媒体营销概述、发展现状、特征、趋势、社会化媒体工具、社会化电子商务、SoLoMo模式下的投资机会等等。现此报告征订活动已经开始！

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对农村饮水安全工程的用水户满意度进行评价，首先是要以顾客满意度理论为基础，所谓顾客满意理论指的就是顾客在使用某种产品之前心里所期望的效果与使用之后真正的实际效果之间的一个对比的结果。顾客满意理论准确抓住了以人为本的本质，该理论在许多地区都得到了广泛的应用。具体在应用到对农村地区进行农村饮水安全工程的用户满意度调查和分析时，可以采用层次分析法，因为层次分析法具有一定的操作性，而且较为简单。农村用水户满意度评价指标体系的建立:在此次调查研究中，调查的对象就是农民用水户。由于对用水户满意度的分析和评价需要以真实准确的内容作为指标，因此在选取指标时要以全面性、可操作性以及目标的一致性为基本的原则，此外还要考虑到调查的对象是农民这一实际情况，来选取一些直观易懂的指标，这样在采集数据的时候才能更加容易和准确。农村用水户满意度评价指标体系主要包括五个方面，如图1所示。

二、用水户满意度指标权重的确定与数据的搜集和处理

用户满意度指标的权重也就是被测对象(即农村用水户)各个考察的指标在整体中价值的高低和相对重要的程度，以及所占比例的大小量化值。按照统计学原理的话，也就是将某事物所含的各个指标权重之和视为1(即100%)，而其中每个指标的权重则用小数表示，称为权重系数。在确定用水户满意度指标权重时，采用群决策层次分析法，并选取六位相关专家针对实际情况对各项指标两两比较的重要性进行打分，打分的标准为对那些重要性较高且用水户最关切的指标打分较高，反之较低。最后用层次分析法软件(yaahp)，并根据打分结果算出用水户满意度评价指标的权重。准则层中水费计收、水质、供水量与稳定性、设施、服务与管理的权重分别为0．39、0．27、0．17、0．07、0．10。指标层中各项指标的权重分别是:计费方式为0．21、水价为0．66、水费收缴便易性为0．13、水质为1．00、供水时间为0．42、水量大小为0．25、水压为0．14、高峰时段水流大小为0．19、供水设施安全性为1．00、日常管理与服务为0．40、应急管理与服务为0．60。本次采用问卷调查式获取用水户对农村饮水安全工程供水服务满意度的数据，并根据用水户的具体特点提取出来有效的真实的数据。这就需要对用水户的基本情况进行深入的分析和了解，充分了解他们目前最关心和最敏感的问题，在进行问卷调查的过程中，适时引导农民用水户进行真实情况的反馈。问卷采用的是五分制，依次为非常不满意为1分，不满意为2分，一般满意为3分，满意为4分，非常满意为5分。在合成满意度指数时由指标层指标开始，对样本容量为n的数据加总平均得到每个指标的满意度指数，然后再乘以综合指标权重(同一目标层即用水户，各项指标间的权重加权之后得到综合权重)，就得到了每项指标的最后得分。

三、实例调查与分析

本次调查选取了陕西省某地区的两个典型水厂，分别为A水厂和B水厂。在具体的调查过程中首先对A水厂与B水厂的基本情况做了调研，具体情况如表1所示，然后根据两个水厂的具体情况对该区域的用水户随机抽样进行了相关的满意度调查问卷，本次主要是采用随机抽样的方法来对该区域内用水户的满意度开展问卷调查，最终在回收的103份有效问卷中抽取了55份A水厂供水范围内的有效问卷，抽取了48份B水厂供水范围内的有效问卷。此次的问卷调查主要是以每个家庭的户主为调查对象，通过与调查对象之间的询问和交流得出了各个用水户对各项指标的满意程度，各满意度对应的分数就是各项指标在该问卷的得分。综合各项指标以及用水户对农村饮水安全工程供水服务满意度的数据，并根据两个水厂的基本情况可以计算出A、B两个水厂各项指标的得分，最终得出用水户对A、B两个水厂的满意度。

四、结论与建议

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关键词：政府网站绩效评估指标体系用户调查认知度满意度

一、用户认知度和满意度调查的内涵及意义

⒈政府网站用户认知度调查的内涵

政府网站的认知度，是指网站被社会公众认识和知晓的程度。政府网站的认知度高，说明政府网站知道的人多，使用的人多，对网站的内容和功能熟悉的人也多，也就意味着政府网站有一个比较好的群众基础。

认知度包括两个维度：广度和深度。认知广度是指政府网站被多少人知道，强调的是用户范围。认知深度是指公众对政府网站认知的程度，即在知道的基础上，有进一步的了解，包括政务信息、在线服务和参与互动等网站内容的了解程度。

⒉政府网站用户满意度调查的内涵

政府网站的满意度是公众和企业对网站的实际感知与期望值比较的程度。政府网站的三大功能定位是政务信息公开、公共服务和公众参与。因此，政府网站的用户满意是指其对获取这些功能的要求已被满足程度的感受。政府网站的满意度是公众和企业对网站的实际感知与期望值比较的程度。每个用户对所访问的政府网站都会对有一定的期望，当感知超过期望，用户就会对政府网站表示满意，反之则产生不满。

⒊用户认知度和满意度调查的意义

⑴政府网站被社会公众所认知是政府网站发挥作用的基础

曾培炎副总理在电子政务座谈会上的讲话中指出：社会上对电子政务认知度不高，相关工作人员和部分群体电子政务应用技能不强，一定程度上影响了电子政务的发展。

政府网站如果没人知道、没人使用，即使做得再好，也不能发挥作用，反而会造成资源的浪费。通过政府网站认知度的调查，可以从公众角度了解其对政府网站的知晓程度和使用情况，为更好向公众普及电子政务提供参考。

⑵从公众角度了解对政府网站的需求，可以更好地为用户提供针对性的服务，体现“以人为本”的执政理念

持续增强“以人为本”的政府服务是建设和谐社会、贯彻科学发展观的重要内容。通过满意度调查，了解公众对政府网站的真正的需求，从而改进网站现有的内容和形式，才能更好地体现“以人为本”的理念。

长期以来，政府网站主要还是以政府为中心，政府有什么、能提供什么就放什么内容，出现了许多社会公众和企业需要的内容很少，而不需要的内容却放了很多的情况。网站的设计也主要是从美观的角度考虑，通常忽略了网站的实用性，对老百姓使用网站造成了障碍。《国家信息化领导小组关于我国电子政务建设指导意见》（中办发[2002]17号文）中指出：以需求为导向，以应用促发展。曾培炎副总理在2006年6月的“全国电子政务工作座谈会”讲话中指出,要“面向政务需求，服务人民群众”。通过满意度调查，可以进一步了解社会公众对政府网站的内容和形式等各个方面的需求，从而使政府网站向更加人性化的角度发展。

⑶从公众角度了解政府网站的发展方向，可以促进政府网站“全面、协调、可持续发展”

中国的政府网站的建设经过了这么多年的发展，虽然总体上还属于初级发展阶段，但已经有了长足的进步。目前，网站建设的重要任务之一就是深入研究政府网站将来的发展方向。通过满意度调查，可以了解公众的一些想法，从而充分发挥群众的智慧，群策群力，共同努力使政府网站“全面、协调、可持续发展”。

⑷开展满意度调查，是改进和完善政府网站绩效评估方法的必然结果

用户的认知度和满意度是评价政府网站绩效的终极指标。评价政府网站三大功能的实现程度以及政府网站设计质量的最终发言权还在政府网站的用户。因此，将用户认知度和满意度的调查结果纳入综合绩效评估指标体系，是评估工作不断完善的重要标志，是改进评估方法的必然结果。逐步拓展政府网站真实用户参与评估是今后绩效评估方式创新的必然趋势。

二、用户认知度和满意度调查方法

⒈调查方法

2007年用户认知度和满意度调查采用了现场问卷、电话和网上调查相结合的方式，以现场问卷调查为主，电话和网上调查作为补充。

⑴现场问卷调查法

现场问卷调查法是调查研究中采用最频繁的一种基本方法。它是研究者用统一严格设计的问卷，通过书面语言与被调查者进行交流，来搜集研究对象关于政府网站的信息和资料的方法。现场问卷调查具有标准化程度高、匿名性强等优势，但是调查结果的客观性受被调查人影响。

⑵电话调查法

电话调查法是由调查人员通过电话向被调查者询问了解有关问题的一种调查方法，适用于对热点问题或突发性问题的快速调查、关于特定问题的用户调查、针对特殊群体的调查等。但是由于被调查者不容易被甄别，调查客观性较差，而且受通话时间限制，调查难以深入。

⑶网上调查法

互联网的迅速发展已经开始改变人们的生活方式和工作方式，并对很多行业带来了深刻的影响和新的机遇，作为一个交互性很高的工具，互联网同样为市场调查方法带来了重大的变革。网上调查已成为市场调查中最广泛使用的方法之一。网上调查具有成本低、周期短等众多优点，但是无法核查问卷调查的真实情况。

⒉问卷设计

⑴问卷设计原则

问卷是调查中用来收集资料的工具，因此，设计问卷时自然要考虑研究的需要。同时，也要为用户考虑，方便用户回答，减少困难。此次全国省级、地市级政府网站的用户认知度和满意度调查问卷的设计，主要遵循以下主要原则：

①通俗易懂原则

政府网站用户调查的对象为广大社会公众。由于用户的素质参差不齐，所以问卷的内容设计尽量通俗易懂，以便于被调查对象能够快速、正确理解问卷的内容和目的。

②精简原则

从被调查者填写问卷的心理变化分析来看，随着填写时间的延长，被调查者填写问卷的心态将由好奇逐步转为烦躁。所以，为了保持问卷填写的高质量，问卷的内容应精简、有力。

③便于汇总、分析原则

问卷的设计还应考虑最终的统计和分析，无章法的设计将增加统计的难度。所以在设计问卷回答格式的时候，就考虑到了对于问卷的问题采取什么样的方法进行分析。

⑵部委网站用户调查问卷设计与评分方法

由于部委网站的用户对象难以界定，因此，此次部委网站仅开展用户认知度和满意度调查，调查结果不纳入评估结果。

①问卷设计

根据72家部委的职能特点，设计了调查问卷，有针对性地了解每一个部委的认知度和满意度的情况。

②评分方法

问卷中的选项，共分5个档次：A不知道；B知道有但没用过；C使用过但没有帮助；D能够获取部分信息，有一定帮助；E容易查询，内容权威准确。

每档次的评分方法如下：

A.该指标认知度得0分，满意度得0分；

B.该指标认知度得5分，满意度得0分；

C.该指标认知度得10分，满意度得0分；

D.该指标认知度得10分，满意度得5分；

E.该指标认知度得10分，满意度得10分。

⑶省级和地市级网站用户调查问卷设计与评分方法

①问卷设计

我国的省级和地市级政府网站已经步入内容导向的发展时期。在这个时期内，迫切需要了解政府网站使用者的满意状况，而对满意度的调研及其因素分析，可以了解网站用户的期望和要求，准确地找出影响用户满意度诸多因素中的关键因素，从而有利于帮助政府网站进一步改进和提高政府的管理水平，推动我国电子政务向更深层次发展。结合省和地市级政府网站不同的职能和特点，分别设计了问卷。每类问卷包括以下5个方面问题：

――整体认知度

是否了解或使用过省(地市)政府网站

针对用户对政府网站的整体认知情况进行调查，设计了1个问题，主要了解用户知道或不知道、使用过或没使用过的政府网站的情况，从整体宏观方面进行调查。

――信息公开的认知度和满意度

针对政府网站信息公开方面设计了4个问题，分别就基本职能介绍、法规文件、规划计划、财政信息等基本政务信息和关键性政务信息的认知度和满意度进行调查。

――在线办事的认知度和满意度

针对政府网站在线办事方面，面向省级政府网站设计了5个问题，面向地市级政府网站设计了8个问题，问题内容涵盖了教育、交通、医疗卫生、社会保障、投资、旅游等方面，了解政府网站提供的功能对辅助用户办事是否有用。

――公众参与的认知度和满意度

针对政府网站公众参与方面设计了2个问题，分别从用户的咨询、投诉、举报和网上调查方面，了解政府网站对解决用户生活中的实际问题以及参与公共政策决策过程是否有用。

――使用政府网站的整体满意度

针对用户使用政府网站的整体情况设计了一个开放式问题，广泛征求用户的意见或建议。

②问卷的评分方法

――整体认知度方面

问题设计：您是否了解和使用过×××省（市）政府网站(参见表1)？

表1 整体认知度评分表

――政务信息公开方面

问题设计：对政府网站而言，第一，了解工作职能和联系方式；第二，查询通知公告和政府文件；第三，了解政府主要工作进展情况；第四，了解财政资金使用情况等的认知情况和满意情况(参见表2)。

表2 政务信息公开认知度和满意度评分表

――在线服务方面

省、自治区网站的问题设计：根据省、自治区政府办事职能，结合用户对政府网站的需求，主要从日常用品质量检查抽查、社会保障、教育培训、就业创业和旅游等5个方面考察政府网站服务是否有用。

直辖市、地市网站的问题设计：研究各城市政府职能以及市民的实际需求，从婚姻生育、户籍管理、教育、住房、公用事业、就业、社会保障、交通出行等8个方面考察政府网站服务对市民办事是否有用（参见表3）。

表3 在线服务认知度和满意度评分表

表4 公众参与认知度和满意度评分表

――公众参与方面

咨询、举报或投诉类问题设计：您在某网站上咨询、举报或投诉过吗？反馈情况如何（参见表4、表5）？

表5 公众参与调查类问题认知度满意度评分表

调查类问题设计：您是否参与过某网站的网上调查活动？您认为调查内容如何(参见表5)？

――整体满意度评价

问题设计：您对某政府网站的总体评价如何？有何其他表扬或批评意见？

根据用户意见进行评分。提出表扬的进行加分处理，提出批评意见的进行减分处理。该项指标最多得10分，最少得0分，没有负分。

⒊指标设计

目前，我国政府网站的认知度不高，大多数公众不知道政府网站，因此，应引导政府网站加强社会普及宣传工作。认知度指标的权重占60%，满意度指标的权重占40%。在各项调查项目权重分配过程中，反映政府网站总体认知度和满意度的问题权重较高，反映信息公开、在线办事、公众参与等三大主要功能的问题权重进行平均分配。表6为省级和地市级政府网站认知度和满意度调查的评估指标体系与权重划分情况（10分为满分）。

表6 省级、地市级政府网站用户认知度和满意度调查指标体系及权重

作者简介：

张少彤，博士，中国软件评测中心主任助理，电子政务发展研究中心总经理。

王友奎，中国软件评测中心电子政务评估师。

篇10

1.图书馆独自购买。单馆购买就是由单个图书馆和数据库供应商进行商榷和谈判，购买其所需的数据库。由于数据库的特殊性，一些数据库没有可完全替代的产品，招标采购时难以做到货比三家以展开充分的竞争。如万方数据公司生产的《中国学术会议论文》数据库，因没有其他有力的可替代产品，故在采购诸如此类电子资源时一般采用直接采购法。

2.邀请招标法。邀请招标方式是指招标人以投标邀请书的方式邀请特定的法人或者其他组织来参与竞标，它多用于紧急情况下的采购或涉及一些高科技产品或有替代产品且为数不多的一种采购方式。目前电子图书的购买可采用此种购买方式。

3.集团购买法。集团采购是指若干个图书馆自愿组成的一种电子资源购买形式，即图书馆在购买电子数据库时，通过集团组织集中与数据库商进行谈判，节省了用户大量时间和经费，可以避免商家各个击破，并且能帮助和促进数据库商改进服务。这种方式既提供了丰富的价廉物美的数字资源和服务，又达到了资源共建共享的目标，是目前最经济最受各图书馆所欢迎的一种形式，一般集团购买通常可以得到30%~50%的价格优惠。但目前尚未纳入政府采购的范畴。

二、电子资源采购存在的问题

虽然图书馆采购数据库的方式多种多样、因地制宜，但是仍存在着一些不尽人意的地方。首先，在数字图书馆成为发展方向的背景下，每个图书馆都在尽力扩充自己的数字馆藏，大量购买各种电子资源，造成资源的重复建设和浪费。例如享誉全球的ELSEVIER数据库，在全国就有158个图书馆拥有。其次，数据库的质量参差不齐。数据库收录文献的标准因库而异，知识结构的合理性受到了普遍质疑，同时数据库的检准率和检全率也没有保证。数据库提供的服务也比较单一，多为期刊文献，难以取得学位论文、标准文献、专利文献等。最后，图书馆的文献经费与数据库价格的不成比例。很多图书馆连原有数据库的续订都维持不了，根本不敢计划购买新的数据库。因此，怎样才能以最低的付费，引进、购买到最适合本馆的高质量网络数据库是我们必须加以重视的问题。

三、电子资源采购的原则

1.成本效益原则。以尽可能小的成本获得尽可能大的效益，是图书馆工作一项基本的经济学法则。成本效益原则主要依据标准是：电子资源与印刷型文献的价格/信息量比；订购印刷型期刊与购买联机检索服务的价格比较；电子资源使用效率与检索效果比较。这就涉及电子资源评价指标的建立。

2.需求性原则。树立“读者至上，用户第一”的采购理念，在购买数据库的问题上应尽量让读者参与进来，而不只是由学科专家来决定，因为一个数据库性能的优劣，内容是否符合读者的要求，读者最有发言权。通常，供应商先将所生产的数据库向图书馆的读者开放试用一段时间，图书馆应通过试用统计，仔细地对网络数据库的内容及特色进行比较分析，仔细调研读者在数据库免费试用期的使用情况，了解读者对该数据库的反馈意见，并及时与网络数据库商联系，解决使用中发现的问题，力争取得最好的服务水准。

3.系统性原则。电子资源采购的系统性原则分为两个方面。一是图书馆所采购的电子资源涵盖的学科比例要适当，在满足重点学科发展需要的基础上兼顾一般学科的需要，同时要照顾不同层次读者的需要，不但要购买权威性强、学术价值高的专业数据库以满足教师的教学与科研需求，也要购买综合类和应用类资源，满足学生读者完善知识结构、提高综合素质和专业技能的需求，尽量避免顾此失彼、结构失调的情况发生。二是要与纸质资源协调发展，妥善处理好二者关系，尽量避免资源的重复建设，使彼此能够在种类上相互补充，形式上相互联系，最大程度的满足读者对文献资源的需求。

4.协调性原则。电子资源购买过程当中，牵涉到图书馆多个部门、多种资源的运用，因此，图书馆在采购过程当中，应当对所涉及的不同部门、人力资源、硬件设备以及资金预算等进行统一安排，以保证各个部门、各种资源能够互相配合，协调运行，最大限度的提高采购效率。

四、电子资源采购的策略

1.制定科学的电子馆藏发展政策。电子资源馆藏发展政策是图书馆有关选择、购买、使用电子资源的一系列原则、标准与规定。与印刷型的信息资源相比，电子资源有着不同采购、加工、组织、使用环境和服务方式，制定电子馆藏发展政策有助于图书馆构建起科学、合理与实用的电子馆藏体系。美国绝大多数大学图书馆都在本馆的主页上了“电子馆藏发展政策”，而中国还没有出现，这足以证明中国图书馆界对馆藏发展政策还不够重视。在“电子馆藏发展政策”中，数字资源的选择标准是至关重要的。这个标准一般需要考虑：本馆用户的需求、数据库覆盖的主题范围、资源是否重复、方便程度等多方面因素。其中，要重点加强馆藏特色文献数字化建设，一方面避免了馆藏中不必要的重复和浪费，缓解经费紧张；另一方面保证专业文献系统的完整性，提高馆藏质量。

2.明确分工各部门的任务与职责。根据图书馆的组织结构，成立一个由主管馆长和电子资源采购相关部门负责人及采购员等人共同参与的采购小组，各自明确职责分工。主管馆长负责从总体上把握电子资源采购工作的全面执行情况，组织召开采购小组工作会议，监督和协调各个采购环节的正常运作；参考咨询部或数字资源部、信息部要承担调研搜集电子资源的相关信息，了解本校用户的资源需求意向，组织资源试用并整理试用调查报告，负责安排资源的宣传培训，分析和评估资源总体利用情况并撰写分析报告，提交资源的采购建议书，解答用户相关咨询等等；技术或自动化部要协助电子资源的网络宣传、链接以及相关技术支持，提供设备配置的参数信息，安装和维护光盘或本地镜像资源，管理用户权限，提供电子资源的使用统计数据，解答电子资源使用技术方面的咨询工作；报刊部要负责纸本文献与电子资源的和比对并提交采选报告，参与电子资源的评估和合同谈判，负责光盘资源的分编典藏等工作。

3.建立合理的电子资源评价机制。如何科学评价数据库资源一直是图书馆界同人致力研究的问题，目前尚无成熟的数据库评价标准，但业界比较认可和通行的方法有两种：指标判定法和用户满意度调查法。指标判定法一般是通过需求满足指数、成本效益指数、数据库学术价值指数和权威指数、系统技术指数、售后服务指数等几方面进行综合评价；用户满意度调查法是通过访谈、意见征询、问卷调查等渠道主动获取读者对数据库评价的方法。用户满意度调查法在衡量电子资源的大多数定性指标方面，更具客观性、具体性以及易操作的特点。笔者认为，指标判定法可用作对预购数据库和已购数据库的评估标准，而用户满意度调查法则可用于对已购数据库的评价，即对图书馆所购买的新的电子资源，在使用一段时间后，采访人员要进一步通过统计数据、调查学生使用资源的情况、随访相关的教授专家及学生用户，了解新数据库是否符合学校的专业设置和发展方向、是否符合图书馆的馆藏要求、用户的满意度如何等，并结合数据库的价格考核数据库的成本效益。