方案优化步骤范文

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关键词：功能角度； 价值角度； 价值知觉； 迭代式； 服务建模

中图分类号：TP311 文献标识码：A文章编号：2095-2163（2013）02-0006-05

0引言

近年来，随着现代服务业的迅猛发展，服务工程方法论的研究越来越受到国内外专家和学者的重视及热议。服务工程方法论是用于助力服务设计与开发人员优质、高效、准确地定义、描述、设计、优化与实现服务系统的，亦是服务工程领域亟待解决的核心问题之一[1]。而作为服务方法论的重要组成部分[2]，服务建模方法则是本文研究的主题和重点。服务建模方法可用来对服务系统进行需求分析、设计，并实施、实现模型的转换与映射。

通常，可将各种有形或无形的服务价值认定为是一个服务系统的“产出”。这就决定了，服务模型描述的服务，连同服务系统能否实现、以及在多大程度上实现供需双方期望的价值，即构成了评价服务模型质量的一个重要标准[3]。因此关于服务建模的全过程，就需要进行价值知觉。文献[4]中针对单一服务模型分解方案，已经给出了能够保证服务价值最大化实现的服务建模方法。但是在设计服务系统的过程中，服务设计人员将粗粒度的服务模型向细粒度服务模型进行转换时，经常会面临存在多种可选服务模型分解方案的情况。为了协助服务设计人员能够快速、准确地选择得到高质量的服务模型分解方案，本文提出了针对多种可选服务模型分解方案的价值知觉的迭代式服务建模方法。该方法同时考虑了功能和价值双重角度，其服务建模过程是在上下层服务模型之间迭代地执行价值声明、价值度量、价值分析与优化等有关价值知觉活动，并将服务价值的实现程度作为整个阶段的决策依据，从而保证了选择得到的服务模型分解方案能够最充分、有效地支持其对应服务价值的实现。

1服务建模方法

服务建模方法是使用恰当的服务建模语言，按照特定的方法和步骤，构造得到目标服务和服务系统的模型。典型的服务建模方法包括自顶向下的服务建模、面向对象的服务建模方法、分层服务的建模方法、面向服务的建模方法和目标驱动的服务建模方法。现对各种典型方法分别做以如下分析和简述。

自顶向下的服务建模方法借鉴了“结构化分析与设计方法”[5]中的自顶向下思想，将待建模的复杂服务业务逐层向下分解，在初始阶段则是简略、概括地描述服务业务，随着层次的逐渐下行，对服务业务的描述越发详细，直到业务每一部分都可以清晰、准确地描述为止[6]。

面向对象的服务建模方法以对象作为起始出发点，对需要做出区分的对象进行识别，再对各个对象进行功能识别，而后找出使不同对象发生联系的消息或事件，最后一步则是依据接收到的消息或事件，见证对象是否能够正常执行动作。

分层服务建模方法则是遵循MDA思想，将服务系统建模过程分成若干个阶段（例如，需求建模阶段、服务设计阶段和服务系统建模阶段，等），并在每个节点分别建立特定意旨的单体模型，再通过相邻层次模型间的映射与转化，来逐步实现系统构建。其中，有代表性的方法包括SMDA[7]和IBM提出的模型驱动服务工程方法论[8]等。

面向服务的建模方法SOMA[9]采用自顶向下的思想，由业务需求开始，建立服务业务模型，再通过模型驱动的方法对服务进行识别、设计和实现，还要完成对服务构建的支持；与此同时，又采用自底向上的思想，从遗留系统中识别、封装仍可为服务所用的功能；而后，可利用上述新设计或已存在的服务，通过对其进行编排、协同，支持顶层业务获得实现。

另外，有别于上述方法，Gordijn等[10]从服务价值的角度对服务建模方法进行了研究。该方法在进行服务系统建模时，首先由价值视角分析服务业务的未来的经济收益情况，并建立价值网。在价值网中，又介绍了服务业务中经济价值的对象是如何创造、分配和消费的。接着，从业务流程出发，讨论了经济价值的对象的创造、分配和消费是如何在跨组织的业务流程中获得实现的。在实现流程建模时，完成自顶向下的任务分解后，又利用UML-like 语言描述这些任务，由此获得服务流程模型。

综上所述，以上大多数方法的共同特点是，均采用分层、多维的建模方法，也有部分方法在建模过程中加入了价值维度。但是却都存在不足。有些方法遗漏了价值这个服务系统的重要特征，有些方法只是在策略层计算了经济价值，但却未将对价值的量化分析贯穿到服务系统建模的全过程中。

2多可选服务模型分解方案的迭代式服务建模过程在设计服务系统的过程中，服务设计者将粗粒度的服务模型SMi向细粒度的服务模型SMi+1转换时，会发现存在着多种可选的服务模型分解方案，可将其表示成SMi+1={SMi+11，SMi+12，…，SMi+1m}。本文提出了价值知觉的迭代式服务建模方法，用于从多个可选服务模型分解方案中确定何为最好的方案。该方法中，处理对象集合{SMi， i=1，…，n}中任意一个SMi均可能包含多个可选方案，此处假设SMi的任一可选方案均能使得相对应的服务价值在功能方面的期望约束得到满足。

如图1所示，在模型转换SMi-1SMi执行完成之后，可确知SMi存在5种可选方案，SMi={SMi1，SMi2， SMi3， SMi4， SMi5}。在对其进行局部分析和优化时，首先需要假设第i-1层的面向参与者的价值网模型POVN中服务价值的约束是经过合理声明的。又如图1（b）所示，只有当全部5种可选方案，既无法通过模型优化（即调整相应服务要素的QoS设计值），也无法通过松弛本层价值模型中服务价值的约束使得服务价值的实现值满足约束时，假设才可被认定认为不合理，即i-1层的POVN中服务价值的约束出现不合理时，需要反馈上一层松弛价值约束。

此后，如图1（a）所示，可选方案SMi1和SMi2能直接接使得相对应服务价值的实现值满足其约束，可选方案SMi3则可以通过模型优化使得价值实现值满足约束，而可选方案SMi4可以通过松弛本层的价值约束使得价值实现值满足约束，可选方案集合中存在正确的可选方案，则可以断定假设成立，并将所有正确的可选方案作为进一步的处理对象。其中的可选方案SMi5却无法使得价值实现值满足约束，应该舍弃。

在对SMi1、SMi2、SMi3和SMi4进行全局分析和优化时，也是先假设第i-1层的POVN中价值约束得到了合理声明。只有如图1（d）所示，针对所有4种可选方案，既无法通过模型优化，也无法通过松弛本层的价值约束使得价值实现值满足价值约束，此种情况下，假设判定为不合理，需要反馈上一层松弛价值约束。

而如图1（c）所示，可选方案SMi1显然可使相对应的父价值的实现值满足约束，可选方案SMi2则可以通过模型优化使得父价值的价值实现值满足约束，而可选方案SMi3可以通过松弛本层的价值约束使得父价值的实现值满足约束，存在正确的可选方案，因而认为假设成立，并从中择定最优的可选方案作为下一层的处理对象。由于可选方案SMi4无法使得父价值的实现值满足约束，被舍弃。在此过程中，最优化的可选方案指的是服务价值的实现值满足价值约束的程度最高的。

基于上述分析，下面给出适用于多可选服务模型分解方案的迭代式服务建模过程。输入：{SMi， i=0，…， n}，其中，SMi={SMi1，SMi2，…，SMim}，SMn表示最终的服务模型；输出：OHQ_SMn，表示最优的高质量服务模型；

建模过程：

步骤1. 令i=0，输入SMi；

步骤2. 建立价值声明模型VPM；

步骤3. 执行服务模型转换SMiSMi+1，判断SMi是否为OHQ_SMn，如果不是，则执行模型转换SMiSMi+1，会得到一组可选方案构成的集合SMi+1={SMi+11，SMi+12，…，SMi+1m}；如果是，则输出OHQ_SMn；

步骤4. 建立面向参与者的价值网模型POVN i+1；

步骤5. 建立价值依赖模型VDM i+1；

步骤6. 建立价值声明模型VAM i+1；

步骤7.选择一个未被选择过的方案SMi+1j进行局部分析；判断在方案SMi+1j的支持下实现值是否满足约束，如果实现值能够满足约束，则将方案SMi+1j加入集合SMi+11，且执行步骤10；如果实现值未能满足约束，则执行步骤8；

步骤8. 判断局部优化是否成功，如果优化成功，则将方案SMi+1j加入集合Si+11，且执行步骤10；如果优化未成功，则执行步骤9；

步骤9.判断松弛POVNi+1j是否成功，如果松弛成功，则将方案SMi+1j加入集合Si+11，且执行步骤10；如果松弛未成功，则将方案SMi+1j加入集合Si+12，且执行步骤10；

步骤10. 判断|Si+11|+|Si+12|是否等于|SMi+1|，如果二者不相等，则返回步骤7，如果二者相等，则执行步骤11；

步骤11. 如果集合Si+11的元素数量|Si+11|等于0，则执行i--，并执行步骤12，如果|Si+11|不等于0，则执行步骤14；

步骤12. 判断i是否等于0，如果i=0，则松弛VPN的价值约束，重新建立VPM，并返回步骤3，如果i≠0，则执行步骤13；

步骤13.判断能否成功地选择出新方案，如果能，则返回步骤3执行，如果不能，则执行i--，并返回步骤12；

步骤14. 选择一个未被选择过的方案SMi+1k进行全局分析；判断在方案SMi+1k的支持下相对应的父价值的实现值是否满足约束，如果实现值能够满足约束，则将方案SMi+1k加入集合SMi+13，且执行步骤17；如果实现值未能满足约束，则执行步骤15；

步骤15. 判断全局优化是否成功，如果优化成功，则将方案SMi+1k加入集合Si+13，且执行步骤17；如果优化未成功，则执行步骤16；

步骤16. 判断松弛是否成功，如果松弛成功，那么将方案SMi+1k加入集合Si+13，且执行步骤17；如果松弛未成功，则将方案SMi+1k加入集合Si+14，且执行步骤17；

步骤17.如果|Si+13|+|Si+14| |Si+11|，则返回步骤14，如果二者相等，则执行步骤18；

步骤18.如果|Si+13|=0，则执行i--，并执行步骤19，如果|Si+13|≠0，则选择集合Si+13中最优方案，并返回步骤3；

步骤19.如果i=0，则松弛VPN的价值约束，重新建立VPM，并返回步骤Step3，如果i≠0，则执行步骤20；

步骤20.判断能否成功地选择出新方案，如果能，则返回步骤3执行，如果不能，则执行i--，并返回步骤19；

适用于多可选服务模型分解方案的选代式服务建模过程图示。如图书室所示。

在上述服务建模过程中，提出了4种服务价值模型：价值声明模型VPM、面向参与者的价值网模型POVN、价值依赖模型VDM和价值标注模型VAM。其模型规范及其相关信息请参见文献[4]。此外，文献[4]中也同时给出了服务模型需要包含的语义信息。

3与其他服务建模方法的比较

自顶向下的服务建模方法使用简单、易于理解，但是在为复杂服务系统进行建模时，效果并不好。有的研究者也将面向对象思想引入服务建模领域，形成了面向对象的服务建模方法，只是使用者并不多。分层服务建模方法是一种流行的服务建模方法，遵循MDA思想，并将服务系统的设计过程分为若干阶段，通过相邻层次模型的映射与转化，逐层地实现服务模型的建立。面向服务的建模方法也是一种流行的服务建模方法，采用自顶向下与自底向上相结合的方法快速建立服务模型，并且通过引进目标驱动的思想，能够保证服务模型得到现有可执行服务构件的广泛支持。

上文的服务建模方法在从业务和功能的角度为服务系统实现建模时，均取得了良好效果，但是这些方法都忽略了服务的重要特征，即服务价值。Gordjin提出了面向价值的服务建模方法，探讨从服务价值、业务流程以及信息系统的视角来设计和实现服务系统。但是该方法仅在服务模式和服务业务层进行了面向价值的服务分析，并未将服务价值作为目标或约束用于引导和限定服务系统的设计与实现过程，而且也没有考虑服务价值之间的各种依赖关系对整个过程产生的影响，因而仍存在一定的不足。

基于以上的问题分析，本文提出了价值知觉的迭代服务建模方法。该方法集成了分层建模的思想，考虑了服务价值角度，而且进一步将服务价值作为目标和约束来控制服务系统的整个优化设计过程，保证了构建的服务模型具有很高的质量。表1给出了该方法与其余方法之间的结果差异。

4结束语

本文在文献[4]的基础上，针对在实际的服务系统设计过程中，将粗粒度的服务模型转换成细粒度的服务模型时，可能面临对多方案进行选择的情景，提出了适用于多方案选择的价值知觉的迭代式服务建模方法。该方法通过在上下层服务模型之间迭代地执行各种价值知觉活动，最终保障服务设计者能够从众多的可选方案中寻找得到最佳方案，即该方法能够支持其对应的服务价值实现最大化。另外，本文将该方法与一般的服务建模方法进行了对比，验证了该方法的优异性。

参考文献：

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任务驱动式教学能为学生提供体验实践的情境和感悟问题的情境，围绕任务展开学习，以任务的完成结果检验和总结学习过程，改变学生的学习状态，使学生建构起“探究―实践―思考―运用―解决”的自主学习体系。

一、高职课程任务驱动式教学方案设计

（一）课程教学方案设计

教学方案又称为教学计划，是教师在制定全面的具体的教学工作计划时，经常使用的一种应用文样式。教学方案可以把一些教学问题系统化、条理化，为教师制定教学进程表和填写教案提供依据。实践证明，制定一个好的教学方案，是顺利开展课堂教学的有效措施。

要做好教学方案设计，教师首先要熟悉教学业务，包括培养目标、学制、课程设置、教学实践、时间安排等。同时，还要掌握教学方案的结构。教学方案设计内容包括：教学目标、教学重点、教学难点、课型、课时安排、教学器具、教学方式、教学过程、板书设计、课后小结（或布置作业）等。

（二）驱动任务设计

任务驱动教学是以学生完成一个个具体的任务为线索，把教学内容巧妙地隐含在每个任务之中，学生自己或者在教师的指导下提出解决问题的思路和方法，再进行具体操作。“任务驱动”主要结构是：呈现任务―明确任务―完成任务―任务评价。

在任务驱动教学中，“任务”的提出是最重要的，将决定这节课学生是主动学习还是被动学习。首先，任务的提出要具有综合性。应该把学过的知识和即将要学的知识综合进去，这样学生既能学到新知识又能复习旧知识，同时学会综合运用知识。其次，任务要具有实践性。任务必须能够通过实践来完成，应尽量避免抽象和完全理论化的任务出现。再次，任务要有吸引力。兴趣对学生来说是最重要的，如果学生对教师提出的任务没有兴趣，那任务也是失败的。最后，要有创新性。在设计任务时要考虑留给学生一定的创新空间，这样才会有利于培养学生的创新意识。

二、任务驱动式课程教学方案的PDCA优化

（一）PDCA的原理与特点

PDCA循环也称戴明循环。其是一个由“计划-执行-检查-处理（Plan-Do-Check/Study-Action）”四环节构成的质量持续改进模型。

PDCA循环可以使思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化。具有如下特点：其一，大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环；其二，PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步；其三，PDCA循环是综合性循环，四个阶段是相对的，之间不是截然分开的；其四，推动PDCA循环的关键是处理阶段。在处理阶段，对总结检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；对失败的教训加以总结，并把未解决的问题放到下一个PDCA循环里。以上四个过程不是运行一次就结束，而是周而复始的进行。一个循环结束，解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，如此阶梯式上升。

（二）课程教学方案的PDCA优化

以《信息资料统计分析》课程任务驱动式教学方案为例，简述在教学循环过程中如何不断优化教学方案和教学过程。

PDCA优化过程可分8个步骤：

步骤一，分析现状，找出问题。强调对现状的把握和发现问题的意识、能力，发掘问题是解决问题的第一步，是分析问题的条件。以《信息资料统计分析》课程教学方案的前期实施效果看，教学效果并不理想。为此，教学团队开展调研活动。调研总体方案由课程教学团队拟定，其他部门协调配合。采用问卷调查、面对面调查、自由式调查方法。

步骤二，分析产生问题的原因。从教师方面看，存在的问题主要包括：现有教师队伍人员素质不高，选拔不出更优秀的教师；没有教师选拔任用的合理通道；学校没有对教师进行专业化培训；没有对教师的授课质量做出客观有效的评价；对教师授课中发现的问题没有给予及时反馈与修正等。从学生方面看，存在的问题主要包括：学生基础较差；学生学习兴趣不浓厚；学生对该课程重视程度不够。从教学条件方面看，存在的问题主要是教学设施不完备等。

步骤三，要因确认。区分主因和次因是最有效解决问题的关键。经过调研分析，《信息资料统计分析》课程教学效果较差的主要原因是：学生学习兴趣不浓厚、学生基础较差和教师教学方法不当。

步骤四，拟定措施、制定计划（5W1H）。包括：为什么制定该措施（Why），达到什么目标（What），在何处执行（Where），由谁负责完成（Who），什么时间完成（when），如何完成（How）。措施和计划是执行力的基础，要尽可能使其具有可操性。一是更新教育观念。教师必须重新认识高职教育的性质和特征，树立正确的人才观、质量观和教学观。二是改革教学内容和课程结构。在《信息资料统计分析》课程教学内容改革时，重点考虑教学内容的前沿性和实用性。随着调研的深入，结合调研结果，更新教学内容。三是改善教学条件，应用现代教学技术。《信息资料统计分析》课程教学一改过去在普通教室上课的做法，改到多媒体教室上课，教师运用现代教学手段实施教学，取得了良好的教学效果。四是优化教师素质结构。高职院校教师应成为教育观念新、创新意识强、师德高尚、教学水平高超的“双师型”人才。这就要求原来的专业理论教师要最大限度地提高自身的实践技能，取得相应的职业资格证书，成为“双师型”教师。五是改革教学方法，引入任务驱动教学法。“任务驱动”教学法最根本的特点就是“以任务为主线、教师为主导、学生为主体”，以学定教，学生主动参与、自主协作、探索创新。实践表明，“任务驱动”教学法有利于激发学生的学习兴趣，培养学生分析问题、解决问题的能力，提高学生自主学习及与他人协作的能力。

步骤五，执行措施、执行计划。高效的执行力是组织完成目标的重要一环。

步骤六，检查验证、评估效果。经过新一轮的循环，根据学校数字化教学平台中的学生评教和教师评学结果，《信息资料统计分析》课程教学效果较以前都有了明显提高。

步骤七，标准化，固定成绩。标准化是维持组织治理现状不下滑，积累、沉淀经验的最好方法，也是组织治理水平不断提升的基础。

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【关键词】胃肠手术；快速康复外科；优化设计方案；临床疗效

【中图分类号】R473.6 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2017）06--02

快速康屯饪剖侵附行外科手术时，尽可能改进手术步骤，降低患者心理反应、应激反应和并发症发生率，外科手术中胃肠道手术时成功应用这种快速康复设计方案的手术[1]，本文研究胃肠手术应用快速康复外科（FTS）优化设计方案治疗的安全及可行性，现将结果总结如下：

1.资料和方法

1.1 基本资料 抽取笔者所在医院2015年12月-2016年12月进行胃肠手术患者160例为研究对象，按照患者意愿分为研究组和对照组。研究组：男性40例、女性40例，平均年龄（55.3±2.2）岁；对照组：男性42例、女性38例，平均年龄（54.4±2.1）岁。

1.2 方法 对照组进行常规方案，术前肠道致病、禁食禁水，术中术后置留腹腔引流管，患者完全恢复后允许下床活动。研究组进行优化设计方案，术前8h和临近手术前指导患者服用含糖饮品，不做术前肠道准备，术前不置入引流管。术中使用气管插管全麻，注重患者保温，腹腔冲洗液保持37℃，保障手术野的同时尽量缩小手术切口，严格控制静脉液体点滴量，术后不进行鼻胃管减压、不放置导尿管。患者术后6h口服高糖饮品，24h进流食，72h可食用烹饪软烂食物。指导患者完成床上翻身、活动四肢运动，根据患者体力恢复情况指导下床活动。术后24h使用微波热疗腹部。

1.3 观察指标[2] 术后恢复排气时间、切口愈合时间、住院时间、并发症发生率（切口感染、恶心呕吐、尿路感染、肺部感染、吻合口瘘）

1.4 统计学处理 本文是回顾性分析，所有实验数据使用统计学分析软件SPSS22.0进行处理和计算，计量资料用均数±标准差（±s）表示，进行t检验；计数资料用百分比（%）表示，进行检验。统计结果；P

2.结果

研究组术后恢复排气时间、切口愈合时间以住院时间均显著低于对照组，数据差异具有统计学意义（P

3.讨论

常规胃肠手术围手术期护理遵循治疗步骤，完成术前准备、术中、术后置管，处理不当会因此引发术后并发症，使得患者病情康复延误，患者心理和经济负担都加重。临床优化设计方案是指外科手术时减少不必要的置管、联合临床快速康复护理服务[3]。

本文对比常规护理方案和临床优化设计方案应用于胃肠手术治疗的效果，发现研究组术后恢复排气时间、切口愈合时间以住院时间均显著低于对照组（P

综上所述，胃肠手术后结合应用快速康复外科（FTS）优化设计方案能够改善患者预后，具有安全性和可行性。

参考文献

[1]韩伟，颜冰，孙兴，等.胃肠手术快速康复外科联合微波优化设计方案的临床应用[J].广西医学，2012，34（10）：1287-1290.

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关键词：高考；化学；实验；复习对策

化学是一门以实验为基础的自然科学，实验能加深对知识的理解和培养操作、观察、分析等多项功能。下面介绍几种高中化学实验的复习对策。

一、归纳、整理化学实验知识，使零散的实验知识条理化、系统化，能够达到线索清晰、熟而不漏、灵活运用的效果，这是化学实验复习的首要任务。诸如“物质的保存”“实验基本操作若干”“定量实验原理、步骤和误差分析”“重要的有机实验”等实验知识在总结中掌握规律，学透、学细，抓住关键知识点，以点带面，互相联系，点面结网，全面复习。

二、认真回顾平时的演示实验和分组实验的情境，翻阅实验报告，了解具体实验的原理、操作、试剂、现象、要求和经验教训，在每个实验的细枝末节上下功夫，必要时到实验室重新实验。

高考试题的设计，要求考生能灵活运用元素化合物的知识和实验技能，设计实验方案。题目具有“实验意境”，只有亲自动手做过实验并认真观察分析的考生才能正确解答。如，2012年全国课标卷理综第28题，实验制备溴苯就是课本知识的延伸和迁移，只有深刻理解溴苯的性质才可解题。

三、分析近年来高考化学题型、考查的内容和考查形式，明确高考对实验内容考查的趋势、要求和重点，做到复习目标明确，复习思路对路。特别要对近年来的实验考查“热点”和“空白点”做出系统分析，对下一年考试进行科学的预测。

四、加强各种实验题型的训练。通过审、析题和解题思路、解题策略的研究，掌握不同类型实验题目的特点和解题规律方法，以求熟能生巧、巧能应变的练习效果。

例如，实验方案设计题，是竞赛和高考试题中考查能力的重要题型。题型的特点是：试题提供一定数量和种类的仪器，要求设计一个科学合理、步骤完整的实验方案，来完成其实验任务。解题的思路和方法有：

1.明确实验目的，理解实验原理，设计实验方案。方案要进行优化选择，确定出最佳的设计方案，该方案应具备方法简单便于操作，限于提供的原料和设备，现象明显易于观察，反应容易控制，实验效果好。确定实验方案前要设计达到实验目的的多种途径，进行比较、分析和优化。

设计方案时，为达到思路清晰便于比较优化，可在草稿纸上以线索的形式勾画出主要步骤和环节，待方案确定后再在主干上“添枝加叶”，完善整个过程。

2.对仪器、药品进行选择，按照仪器组装的方法进行连接，必要时还需画出规范正确的装置图。

3.表述实验步骤时要语言简洁、层次分明、全面准确。尤其要注意使用规范的化学用语，比如取试剂时是“足量”“适量”“少量”还是“过量”一定要分清；溶液的“浓、稀”要分清；叙述的“前后”要分清等。

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【关键词】供水管网；抗震可靠度；优化设计

1前言

对世界范围内的历次大地震对城市供水管网造成的破坏来看，其破坏程度及由其引发的次生灾害引起了人们的高度重视。从大地震的破坏后果中人们清晰的认识到，对城市地下供水管网的抗震可靠性分析以及对管道的抗震加固优化设计具有重要的理论意义和工程实用价值。地震对城市管网系统的破坏机理较为复杂，并且随即因素较多，因此在对管道抗震可靠性分析时选择概率模型更为合适。

2城市地下供水管道的抗震可靠性分析

2.1震时管道工作状态划分

在对管道工作状态进行判断时，场采用管道接头变形是否超出接头允许的范围来判定，在地震作用线，管道接口变形反应S与允许开裂变形极限抗力R1和允许渗漏变形极限抗力R2的相对关系来定义管道工作状态。当S小于R1、接头存在少量细微裂纹或渗漏时，管道被定义为基本完好；当S大于R1、多处接头渗水及裂纹，并且管道存在进一步破坏的趋势，管道内压下降时，管道被定义为中等破坏；当S大于R2且填料松动，接口甚至拉出导致渗水严重，管内压力下降显著，甚至管道供水功能失效时，管道被定义为严重破坏。

2.2管道单元的极限状态方程

通常来说，供水管道接口的允许变形极限参数是已知的，地震作用效应的参数经过地震测算亦可获知，在已知参数的基础上通过常规的结构抗震可靠度分析方法计算出管道抗震可靠度。在抗震可靠性分析中，由于极限值是状态改变的临界值，因此引入极限状态方程为可靠性分析的线性函数，地震作用下管道的变形为S，接头的允许极限值为R，将S与R作为结构功能函数的基本变量，则：Z=f(R,S)=R-S。由函数可知，当Z>0时，管道状态良好，当Z<0时，管道功能失效，当Z=0时，管道处于极限状态。

2.3管道单元的概率预测模型

在概率预测模型中，管道可靠性涉及的因子参数是在可靠性理论下完成的，假设管道地震效应S和结构抗力R均符合正态分布，则功能函数Z=R-S亦服从正态分布。提的，当变量R与S为非正态分布时，需要对各变量进行当量正态化处理。进行当量正态化转化时，可借助可靠度相关理论，引入概率密度函数与分布函数，计算出随即变量的均值与标准差、方差。非正态分布下，管道可靠度计算指标及失效概率是当量正太变换计算的基本步骤，进而得到管道处于不同破坏状态下的概率。

3城市供水管网抗震加固优化设计

3.1供水管网系统的抗震加固优化问题

城市供水管网抗震加固优化设计的根本出发点是提高系统的可靠性，建设引发损失，在具体的设计与施工中，必须要遵循系统安全稳定与经济性兼顾的原则，因此供水管网的加固优化较为合理的做法是结合管网功能进行。首先，选择管网系统抗震加固优化的数学模型，将工程造价与可靠性作为两个基础结构变量；其次，确定管网系统单元抗震可靠度指标，比如场地、管径、烈度等。此外，在分析供水管网单元的可靠性时，还要考虑地震动、场地变形、地基变形的影响；再次，计算供水管网系统震后服务功能指标，通常采用管网水利分析计算方法来评价加固方案下管网的服务功能。通常来说，提高管道各单元的地震可靠度是增强震后管网系统服务水平的有效办法；最后，确定供水管网系统抗震加固的经济指标，通常用工程造价来反映。

3.2供水管网抗震加固优化设计

由于供水管网抗震加固优化设计中的各项变量为离散变量，需要对其进行优化，通常采用枚举法组合出所有可能的加固方案。但是在实际的计算中，随着加固单元的增多，求解问题变得复杂，枚举法的运算量也相应的变大，给计算带来极大的难度。在这种情况下，可用正交枚举法进行简化。正交枚举法又称为正交试验法和正交设计法，正交表是其具体计算方式，一般步骤为：调因素、选水平，列出因素水平表选用正交表、排表头安排试验方案试验结果分析。在进行正交表试验之后进行供水管网系统抗震加固优化设计，选择管网单元抗震加固方案，一般通过改变棺材、管径以及采用抗震构造措施等来实现加固。此外，结合城市地址特点，可选择增加柔性接头作为加固方案来增加抗震可靠性。一般来说，利用正交设计法进行城市供水管网系统抗震加固优化的具体步骤为：确定加固单元并编为因素编号根据可选加固方案确定水平编号将各编号编入正交表计算每次试验的指标值比较实验结果，选择最优方案。

参考文献：

[1]侯本伟.城市供水管网抗震能力分析及性能化设计方法研究[D].北京：北京工业大学,2014.

[2]李晓娟,沈斐敏.城市供水管网抗震加固优化研究[J].中国安全科学学报,2014.

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1.1工程系统分析的步骤

系统分析作为决策者的一个有力工具，对决策者改善政策、制定质量以及实施有效领导等方面有重要影响，其基本步骤如下：

（1）明确目标：在进行系统分析时，第一步要做的就是对系统和系统范畴进行明确定义，清楚了解系统的环境以及系统各个组成部分之间的关系等；接着就是对反映系统行为、性能或者性状的数据进行大量采集，选择相应的评价标准和评价指标，对现有系统的性能和状态进行定性描述和定量评价时，通过数据分析的利用加以实现；完成评价后，应该调查并预测现有系统当下和将来的需求，并与现有的系统实际状态和使用系能进行类比，进一步使得现有系统存在问题的内容和范围都有所确定。根据这些分析依据来对现有系统开展价值分析，讨论后确定接受度高且实现性强的系统整改的目标和目的。

（2）可选方案的提出：按照系统的问题和所定的目标及目的对多个可能的方案进行可行性分析和筛选，多次进行系统分析和系统评价，从众多改进法方案中筛选出可行性较高的方案。

（3）选择方案的分析评价：在上一个步骤中已经完成了各项方案的分析，因此这时应该依据按照表征系统的行为、性状和特征模拟所得到的一个或数个模型细致的技术、经济政治可行性分析，对系统实施后的各种状态进行计算分析。

（4）方案的选择与决策：完成系统分析后，系统分析员需要将结构化分析结果用概述的形式传给决策者，说明评定指标和标准，表明系统目的和目标的确立依据，提供可行的参考方案并对各方案实施的效果进行比较分析，在讨论中系统分析员可以提出自己的一些建议和看法。

（5）方案实施和反馈：系统分析结果的验证是在确定方案实施过程中和结束后需要进行的基本步骤，验证的结果是分析方法和分析选用参数修整完善的基本依据，后期新方案和性政策推荐可以以此为构建基础并适时推出。

1.2城市道路与交通工程系统

道路与交通工程的规划、设计、修建和后期运作管理是城市道路与交通工程系统分析的主要对象。这些问题的基本特征与微观经济概念预测法、系统分析方法论、技术优化、决策理论等相结合就是实现资源优化配置和最佳方案的选择的依据基础。城市道路与交通工程庞大而复杂，投入甚大，各管理部门的资源优化配置和最佳解决方案的选择是工程系统分析工作的主要内容。

2模型的建立与运行

模型是将系统和问题的全貌以立体直观的方式呈现给决策者的一种工具，通过直观的呈现各种问题来加强决策者的决策能力，在城市道路与交通工程系统的分析过程中模型是必不可少的。模型的一个重要作用就是使分析员能够根据具体模型来分析各种各样的变量、因素以及关系之间是如何相互依赖、相互作用的，通过分析来推测可能对系统产生影响的各种行为、性状、性能等，进一步对方案的效果进行评价，对方案进行必要的完善。所以，模型的建立是城市道路与交通系统分析的重中之重，其建立和运行步骤如下：初步设计、根据现有数据初步证实、通过模型预测新情况、根据实际偏差改进模型。

3城市道路与交通系统分析的主要内容

3.1线性规划与图论

线性规划是运筹学中的一个分支，运筹学会通过运用图解法、人工变量法、单纯形法等求解方法来将所分析的问题具体呈现出来。通常情况下，使用线性规划有两个目的：一个目的是根据任务要求，采用最省资源的方式完成工作；第二个目的是根据被限定的资源，采用最佳方案经济有效地完成任务。同时，作为运筹学另一个分支的图论则是以“图”的形式来反映庞大而复杂的工程系统以及管理问题，其最优结果通过数学方法求得。通过情况下，要分析完成某项任务的最少时间、最省费用、最短距离等，都可以通过图论的方法来进行。

3.2网络技术

这里所说的网络技术跟我们日常生活中所理解的网络技术不同，作为图论的一个分支，其主要的表示方法有箭线图和顺序图，主要工作第一步是对承接的工作展开项目分析，并依据分析结果绘制出与预期要求相符的网络图，若通过分析绘制得到的网络没有达到预期要求目标，分析人员就可以结合时间、资源、费用等因素的影响对原图进一步调整优化，以达到最终的满意效果，在施工组织和施工计划管理的过程中往往会用到网络技术。

3.3预测与决策

预测与决策是两个不同的概念，预测是以某件事物的历史资料为依据，采取科学的方法和逻辑推来对该事物的发展趋势进行预测分析，并对估计结果进行客观评价，然后再调对人们的行动进行调节引导；而决策则是指在众多可选方案中选择出可行性最佳的执行方案。

3.4技术经济分析与评价

在道路工程中，在可行性研究阶段需要用到技术经济评价，技术经济评价是对成本和效益动态计算并最终得出定量评价依据的一种手段，所采用的研究方法包括有工程经济学的理论和方法，通过分析来说明某个方案的优劣。

4结语

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关键词： 建筑性能化；方案；优化设计

1 性能化建筑优化设计的内容

建筑的性能种类非常的多，其中包括了经济、光质量、噪声等级、私密性、空气质量等。下面将其性能分成几类，我们来一一进行了解与分析。

1. 1 经济性能

在建筑中，经济的性能作为每一个建筑工程项目都要重点考虑的性能之一，投资方对其也是非常关注。而设计团队与投资方产生矛盾也是因为经济效益。因为在建筑经济性能中，最大的一个特点就是从表面上看它与其它性能有冲突的地方。也就是说如果在建筑中提升某一个物理性能，那就会直接导致总投资相应增多。所以，有很多专家会将建筑中的经济性能当作是优化重点。其实建筑经济性能是一项能够进行量化的性能。

1. 2 物理性能

物理性能化在建筑中非常的多样以及复杂，尤其是在热、光、声等方面有极大的表现。而建筑物理性能中结构以及力学在很大程度上能够使建筑安全性得到保障，因此有了一整套的结构标准对其进行约束。而其中的热、光以及声则是“生态、可持续、绿色”等建筑在进行设计时非常重要的一个部分。目前大部分绿色建筑的评估标准对建筑中的热、光、声都有了很多规定。

1. 3 文化、美学的性能

在建筑中，除了经济、物理以及空间等可以进行量化的性能之外，在建筑中还是存在不能进行量化的文化以及美学等性能。尤其是建筑学科悠长的发展历史，使人们以往的审美观都被科学或社会发展等影响，产生了极大的变化。在设计中，建筑中的文化以及美学等性能会对其决策造成影响。但是因为不能进行量化，所以这一类的性能，在进行评估时多数都是以主观的角度来进行判断，所以也因此有很多争议产生。对于这一性能必须要用科学合理的方法来进行处理，只有这样，才能发挥其性能最大的作用。

1. 4 空间使用性能

在进行建造建筑以及设计的时候，主要目的是想建立多个空间组合能满足人们娱乐、工作以及生活等。所以，在建筑当中，最基础的性能就是空间使用的性能，因为其基本性，所以在进行方案设计的时候，对这一性能的考虑最详细。而且空间使用性能与造型和形体有很密切的联系，所以大部分建筑在进行方案设计的时候会先行对空间使用性能进行详细分析。

2 性能化建筑优化设计的影响

绿色建筑不断在推广，所以建筑性能设计也对以往传统的建筑设计产生了极大的影响，其问题主要在两个方面有体现。下面我们来具体了解一下。

2. 1 创新设计工具

专业的不同在很大程度上也造成了使用软件工具的差异化，而即使是相同的模型软件，专业不同其模型建立的格式以及方法也会有很大的区别。因为介入了模拟的分析工具，所有常见的数据运输问题也因此出现，例如将模型直接的导入进去会使几何信息出现缺失等问题。就算是重新进行建模，其功能也完全比不上其设计软件，设计软件可以在很大程度上减少几何问题的出现，但是建模会使很多几何的问题简单的被处理，导致建筑的方案缺少真实。

2. 2 延长设计周期

在建筑中需要利用各种科学模拟的分析工具来进行方案性能的预测与设计，其设计过程当中会有时间的要求，因为必须要划分一段时间来进行设计。不过，在建立模拟模型与分析软件中，整个计算时间都会造成设计过程周期的延长。而在现阶段，绿色建筑的项目一般都是等方案设计完后再将其绿色技术利用进来。在其中添加绿色的材料以及设备，再将模拟分析的结果进行补充，最后进行审核，这在很大程度上会使性能化建筑方案的设计成被动的状态。而其方案设计以及模拟工作的合理性与衔接的时间中也有很多地方的不足，所以使绿色建筑设计的效率低下。

3 方案设计的重要性

在指导建设活动中，其性能原则已经成为了一项设计的基本原则。从建筑性能被专业所影响的方面来看，因为其建筑方案的设计阶段会使建筑的性能产生很大的影响，所以，其设计方案的建筑师就会认真考虑建筑设计中其性能的原则，这时候就需要到很多种类的模拟分析工具，其建筑师必须要准备的了解每一个工具的具体使用原理以及防范，在对其初始的方案反复的进行预测。以工作效率的方面来看，以往传统的建筑设计的软件以及模拟分析的软件在进行设置参数以及建立模型当中其传输数据的方式还有很多地方有缺陷，而模拟分析的工作一般是在设计方案完成后才进行的，在很大程度上是并非是成为了一个指导工具的设计而是一种结果的验证工具，所以导致了性能化建筑设计的工作出现了逐渐试错以及其性能的目标模糊等问题，所以降低了性能分析工具使用的效率。所以引用了高效率的优化方法，使设计工程有一个良好的发展流程。

4 方案性能化优化设计具体方法

以一个技术层面来分析，其性能化建筑方案优化设计其方法的本质是，有效的将一套有模拟分析以及方案设计的流程来进行性能的模拟分析结构获取到，再向其设计的方法进行自动的反馈，以此来依照过程与目标的参数间对比的结果，使方案源的参数设计能进行自动的调整，最后能达到其目标参数中所提出的要求，而一种或者是多种的建筑性能的优化也就完美实现了。所以在进行流程设计的时候一定要具体以及精确的制作一整套的参数传递的系统，将其设计优化的过程控制住，而一般构成的步骤可分为5 步。

第一步，设定源参数，首先，要在方案的建模端处生成一个或者是多个有要求的最初方案，而且还要先将其方案参数化。第二步，在模拟的分析软件当中合理的将设计的信息转入，认真参考步骤一的设计方案，再从中来选择好所需要的环境参数、几何信息以及物性参数等等，再将它们很好的往性能模拟的分析程序端中进行传送。第三步，获取过程中的参数，在性能的模拟分析程序当中，要依照已被接受的数据再将其制定的性能进行有效的计算。第四步，对比目标参数以及过程参数。当性能的结果出来之后，再将与其早已设定好的目标来进行对比，如果与目标的参数相符合，那就可以将设计的流程结束，如果不能相符，那就必须要进入性能的优化了。第五步，性能优化，如果在步骤4中没有其结果数据没有与目标的参数相吻合，那么就必须启动自动或者人工的方法将设计的方案进行调整，再重新回到步骤2 中，再进行流程的重复设计。

在这个设计的流程当中，是作为一个会进行多次循环的寻优方式，而至于其循环的次数那就要根据很多的因数来决定，其中包括了原有的方案当中的科学性与合理性，还有其设计时在进行性能目标的预设时的严格程度，以及自动或者人工对设计方案进行有效调整所运用的模式等。

5 结束语

全球环境陷入了一个生态危机当中，为了能积极的进行应对，提出了可持续发展的策略。所以，我国大部分行业都积极的响应号召，尤其是建筑行业，近年来，有效的将计算机运用到建筑性能数值的分析技术当中。与此同时，我国推行了绿色建筑标准，建筑性能受到极大的重视。

参考文献

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何为转化率？转化率是指访问某一网站访客中，转化的访客占全部访客的比例。这里所说的“转化”，可以是从单纯的访问您网站转变成为您网站会员(即注册会员)的行为，可以是您网站的会员从零购买经历转变成为有购买经历的会员的行为，可以是从单纯的网站访客转变成为参加您网站活动的访客的行为，可以是您的潜在客户转变成为产品正式客户的行为。

这个优化方案可以为各类企业实行个性化转化优化，包括大型企业和行业龙头企业以及其他各类中等规模的行业企业(如零售，旅游，保险，游戏，媒体等)。事实上，制作一个成功的转换优化方案是一个艰难而复杂的过程，但是采用以下策略，通过有条不紊的步骤，实现这个目标其实并不难。

四步转化优化方法图

这张图表提供了整个优化方法的鸟瞰图。在这个过程中的每一步使用了一个独特的颜色。X轴表示该过程的步骤之间经过的时间，每个圆圈代表的具体过程中工作方面所涉及的工作量。当然，在现实中，不同的人能力不同，工作量就可能变化，相对而言，如何进行网络营销可能会是更复杂的任务。

第1步：调查

这一步有一个明确而直接的目标：通过网络数据分析来获取高层的支持。一般来说，这个过程分为两个部分：

数据采集-通过数据说话找准症结所在，在Google Analytics里设置不同的渠道和标签，确保收集的用户数据是完整的，在这个步骤中，你应该能发现不少实际的错误、丢失的数据或者缺少标记的页面等。

数据过滤-一旦你已经完成了最初的数据采集工作，为了使数据更具可读性，以及深度的分析，就需要对数据进行处理和过滤。从Google Analytics的数据里过滤掉噪音数据，有许多不同的实现方法，建议最先要过滤重复数据(例如在报告中重复的URL)、过滤内部IP地址，自动抓取或蜘蛛程序的访问，机器人和已知的蜘蛛，自动调用的网址等。

第2步：研究

现在，当你分析完真实的数据，并且明确了目标后，就到了下一步的时间，研究尽可能多的业务的线上活动情况。

业务目标-最主要问题是，这个网站为什么要存在，它的目标是什么？

网站目标-接下来，需要搞清楚网站的目标是什么，它可以帮助我们达到怎样的预期效果。换句话说：找出我们所期望的业务目标。例如：某零售网站的目标是为了销售产品，那么发展业务，增加收入就是一个最终结果。因此这个网站的目标就是增加线上销售。

网站的KPI -一旦确定了目标义，就到了确认网站目标的成功或失败的具体的评价标准。例如：如果一个新闻信息的网站是以提高读者的忠诚度为目标，那么可能的关键绩效指标是：(1)降低跳出率。(2)提高每次访问的平均页面。(3)增加文章页内的互动。(4)增加平均网站停留时间。(5)增加回访该网站的百分比。

数据分析和挖掘-在这一步，你已经熟悉的网站目的、目标和关键绩效指标。此外，你对数据结构也非常熟悉并过滤了有效数据。现在，是时候进行更深一层的数据挖掘和数据分析，细分受众群体，寻找用户痛点和机会，以提高关键绩效指标。下面是一些基本的例子：(1)设备类型：设置用户访问的设备类型-桌面和移动。(2)分类目录：设置分类目录页面来分析每个分类的流量。(3)访问来源：设置流量访问来源来分析不同网络营销活动的效果。(4)客户类型：设置按客户类别分析，以了解不同客户的互动对业务的影响。

第3步：优化

现在，就可以把你的分析结果付诸于实践了：

整合测试-优化过程是从整合测试开始，某些对网站的修改可能会(希望)会导致积极的结果，这是我们所期望的结果，但有些可能不是。不要混淆这些测试数据的结果，这些测试只是基于数据分析得到的结果，它只是优化过程的一个起点。

制定优化方案-根据你的设定，开始建立了优化方案。需要注意的是，你要把原有的数据和设置进行备份，然后观察执行优化后具体的变化结果。

执行-现在，在网站上把所有的想法都付诸于行动。整个步骤需要的时间和精力会根据你的营销优化软件的易用性和可用性而定。当设置好了以后，记得对于网站不同的内容和目标要配置不同的变量，并且，如果网站使用了个性化软件，个性化内容也要进行配置。

第4步：评估

一旦有了足够的数据样本，就是时候来分析结果，并得出结论：

报告分析-查看优化报告，找到里面明显的变化。确定区别变化的原因，以及方法是否有缺陷，看看是够优化成功。不要害怕看到失败的数据，这些数据也会帮你了解你的目标用户的想法。

优化调整-如果有必要，针对不同的目标来修改优化措施。务必仔细检查自己和优化结果，以避免任何错误。耐心地调整，根据持续一段时间的访问流量，来获得更可靠的数据。

最后的思考

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服务型呼叫中心的核心价值

对于服务型呼叫中心的客户来说，服务需求中排位第一的为“解决问题”。其实这个不难理解，对于客户来说拨打服务热线就是为了解决问题，而拨打的动机正是有问题需要解决。反观目前呼叫中心的业务管理中主要偏向市场部门的业务落地，尤其是对于市场营销策略的落地，而忽略了对员工的问题解决能力的体系化建设。

戴明注说：“企业的质量问题来自于共同原因是93%，来自于特殊原因是7%”。客户服务中也有相同的经验，客户的问题总是重复的，前五大的服务原因基本上占据了话务的60%，因此现在正需要正式问题管理这个问题。为了进一步区分问题管理和业务管理，我们将普遍意义上的业务管理分拆为两个模块：第一，业务管理模块，其主要偏向市场行为的跟进与应对，保证营销的开展与呼叫中心的正常运营，包含业务的前向管理、业务落地；第二，问题管理模块，其更加偏向于如何帮助客户去解决问题，从客户的角度出发，如何铸造客户的满意。

从这个角度来说，服务型呼叫中心的未来在于解决客户问题的能力，而问题管理的能力就是解决客户问题的能力，亦是呼叫中心服务客户的能力，即服务型呼叫中心的核心价值。

如何搭建问题管理体系

首先我们需要对问题管理进行初步定义。呼叫中心的“问题管理”是以解决客户问题为导向，适用于单一个体到共性群组的以挖掘问题、解决问题、整理落地为主线的一套管理方法。

在体系框架的搭建层面要从客户群的角度由大至小进行分群，如对一个业务结构较为单一的呼叫中心可以从呼叫中心整体层面、科室层面、技能层面、班组层面逐级进行细分；对于业务结构复杂、项目服务为主的呼叫中心可以少进行整体分析，多进行项目、技能层面的分析与对标。

在体系配套方面，需要明确人员制度、考核与运作流程等内容。

第一，需要明确人员制度与考核。其主要原则是谁承担谁负责，因此这个过程与体系搭建的过程正好相反，采用由小至大的原则，从班组层面开始，一线员工承担服务类指标，班组长负责班组层面的优化，主管负责技能层面多个班组的对标和优化。以此类推，科室经理作为第一责任人负责科室层面的问题管理，呼叫中心的核心管理层负责整个中心的问题管理与落地实施。这样的人员制度与考核可以与目前的绩效考核、KPI逐级分解等工作紧密结合起来，实现管理的连贯性。在考核方面也需要与员工的问题解决能力类指标相挂钩，如一次问题解决率、客户满意度等。

第二，需要明确运作的流程，其主要原则是工作量的最简化和效果最优化。考虑到领导对于问题的推动解决能力最强和子模块的工作内容一定会出现部分重合两个因素，因此该流程也是由大至小的过程，由上文确定的最高牵头人开始，组织最大模块的问题分析与问题解决方案制定并将此经验进行总结。这个过程往往不需要特别细化，根据不同的项目对问题整理的范围要求不同，一般总结80%以上话务占比的问题即可。之后开展第二层级的项目实施，需要采用第一级已经完成的结论并在其基础上整理自身的问题并进行细化。以此类推，每个层级所需要整理的问题内容占其承载的话务比例必须高于其上一层级。当到达最后一级即班组层面时，根据上文戴明提出的理论，需要覆盖所有问题的93%以上。

问题管理体系如何开展实施

问题管理体系的各模块及配套的流程体系建立后需要遵照挖掘问题、解决问题、整理落地为主线开展攻关，在每个模块间除了归结问题模块需要使用上一级的成果外，其他内容流程均需要自行开展。

第一步，挖掘问题。这个步骤的主要目的是找出什么是常见问题、什么是非常见问题，常见问题中哪些是简单问题、哪些是疑难问题（我们这里没有用复杂问题而用了疑难问题，主要因为疑难问题更能够说明员工在回答客户问题时的处境）。在分析方法上建议从服务情况数据出发，先分析服务量较大的业务（大类）排列，确定哪些是常见问题，即确定分析范围，理清可以覆盖的话务比例。然后对每个大类的业务内容进行细分，分成简单问题（服务指标较好，如一次问题解决率高、满意度高、通话时长不高于节点平均水平）和复杂问题（服务指标不理想）。

例如在移动运营商的服务中流量服务是一个主要的模块，若呼叫中心设置了归档树，则按照咨询量的排名，流量业务一定会被作为一个主要节点筛选出来。然后在该节点下的各子节点中（如2Gα流量套餐、2Gβ流量套餐、网络疑问等）根据满意度、一次问题解决率、通话时长等数据进行定位——哪些是简单问题、哪些是疑难问题，如一般情况下套餐资费的咨询是简单的问题，网络的无法使用是疑难问题。简单问题一般都有三个明显特点：话务特征明显、容易制定解决方案、解决方案简单易理解。

第二步，解决问题。这个步骤的主要目的是找出对应问题的解决方案。这里需要区别对待不同的问题，先从普通问题（服务量大）入手，对于简单问题和疑难问题由于其性质存在明显不同，因此需要区别对待。对于简单问题，其解决方案简单且客服代表容易记忆，从服务表现上看大多数人服务水平良好，因此建议该类问题解决方案采用“调研解决方案+抽听录音验证+流程穿越”获取。首先通过调研一线的普通做法进行解决方案的整理，然后通过抽听录音来确定是否该问题的解决方案就是执行的解决方案，最后要自身通过流程穿越的模式站在客户的角度体验服务流程或专门找一批客户去体验服务流程以获得从客户角度出发的优化建议，最终形成解决方案终稿，其间要注意共性问题的归总和工具的使用。对于疑难问题，由于员工的表现参差不齐（服务数据低于平均值），需要进行进一步的分析才能进一步提出解决方案，因此建议采用“分析+录音抽听+流程穿越”的模式。首先需要横向对比各班组的服务情况，对于同一业务是否有部分班组服务质量明显优于或持平其他节点的平均水平，然后对其录音进行分析并整理解决方案；若不存在此种情况，则需要对业务的服务流程、系统支撑等进行综合分析并得出在目前情况下最优的解决方案，将该流程进行员工调研和流程穿越，对于可以优化支撑或优化业务的点可以直接向相关部分进行反馈。对于非常见问题由于发生量较小，也需要梳理解决方案，解决方案能解决客户的问题即可，不深究解决流程的最短。对于非常见问题，我们认为虽然不要求解决能力较高，但是一定要保证能够解决客户的问题，不要影响客户对服务的整体感知。

举例，我们接着上文案例中流量业务的内容说明。对于我们举例的简单问题“流量套餐的咨询”，由于运营商的流量套餐有很多种且有不同类别如普通套餐、闲时套餐等，可以梳理成一个简单的列表，如包含套餐名称、套餐包含内容、系统办理路径、短信办理指令，配合口径的使用供客服人员去记忆。对于上文案例中的疑难问题“网络无法使用”，需要通过多个步骤进行排查且不一定能够解决客户的问题，那么就需要分析哪些人员总是能满意地解决客户问题，一般呼叫中心必然有一部分员工服务能力较强，可以提供此类解决方案；若确实没有此类案例，可以就目前的解决方案进行收集并抽听录音，分析和归总客户的需求内容并制定最优解决方案（不能100%解决客户问题，但是能最大限度解决部分客户问题），最后开展实践和穿越，询问客户和员工的声音，并对流程进行优化。

第三步，整理落地。该步骤主要目的是保证一线的执行与实施。前期在制定解决方案时需要充分考虑一线的实施，在落地时才能保证一线准确落地。在常见问题中对于简单问题依靠“应答口径”；对于疑难问题由于相对复杂且不一定能够解决问题，则依靠的是“流程+口径+知识库”，流程和口径必须熟练记忆，过于复杂的处理步骤可通过知识库查找解决方案。在落地过程中建议采用“知识库+培训+质检”，首先更新知识库内容，然后开展全面培训，要求员工熟练记忆，最后在员工操作过程中开展质检，对于差错进行监控和引导。落地后还会出现问题优化不理想或问题恶化的情况，需要对制定的流程、规范、口径进行梳理并找出存在问题，进行全面优化。在非常见问题中需要将整理的解决流程、口径等上挂到知识库中，告知员工对于此类问题需要查找知识库回答，告知知识库位置，无需进行特殊培训。对于常见问题中已经实施并收效较好的内容可以考虑加入新员工的培训或员工的认证中，保证落实效果。

最后是对于问题管理的三个注意。

一、问题管理体系的分析一定要自上而下，最后一层一定要细化到班组层面，否则服务质量将难以保持一致，服务能力提升也会出现较大的波动且难以长时间保持。

二、问题管理的过程中客服代表层面即一线执行的层面务必需要简单化、口诀化，如对于解决方案和口径需要制定口诀或关键内容说明而非一句完整的句子，让客服代表读给客户听的想法是不现实的，因为客户的需求是没有办法穷举的，会限制客服人员的服务方式，也会对质检造成比较大的困扰。

三、开展录音评价，在制定问题解决方案时一定需要评价录音的好坏，建议从五个方面进行评价（也称录音评定五法），即客户问题解决、解决效率、是否规范、服务态度和客户满意。还建议不定期将一些好的及不太好的录音拿出来（录音抽取可以交由质检团队负责提供）给各层级的问题管理负责人听，并根据五法进行评定，才能让管理团队能够认识到目前问题以及还存在哪些不足。

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关键词：建筑结构优化设计；原理；方案优化

中图分类号： S611 文献标识码： A 文章编号：

建筑结构优化设计原则和原理

1.优化设计原则

（1）整体安全原则。建筑的整体安全主要是在抗震设计上，因此需要符合国家规定的标准，保证每个部件的承载能力没有问题，最终达到整体结构安全。

（2）提高建筑的舒适度。建筑优化设计应把居住的舒适度作为首要考虑的因素，影响舒适度的方面有很多，如装饰装修、建筑的形体结构、电气安装等等，所以应对这些方面进行优化设计。

（3）适宜原则。由于每个部件不可能都相同，其承重能力也不一样，应根据其实际的承载力去设计相适宜的安全系数。

（4）降低造价原则。在保证建筑的综合性能符合标准的基础上，还要考虑其经济性。

（5）使不规则的布置产生规则效应的原则。在优化过程中，为保障建筑结构既经济又安全，需要根据不同的功能，对墙柱的布局进行调节。

2.优化设计原理

（1）结构选型

在某些地下室，尤其是覆土较厚的地下一层顶板，荷载往往很大，综合考虑下，无梁楼盖是比较经济的。同时无梁楼盖结构（板柱结构）的地下室层高在满足建筑使用净高的情况下得以大大降低。既节省了用钢量，也减少了土方开挖量；

综合多种荷载情况来看，如果仅从单方配筋量比较，8.4X8.4的双向主次梁结构和大板梁板的用钢量最大，单向密肋楼盖次之，无梁楼盖的配筋量最小；

当荷载较大时，无梁楼盖配筋量最小，单向密肋楼盖次之，再次是单向主次梁结构，双向主次梁结构和双向密肋结构用钢量较大；

究其原因是梁过密，箍筋用量大，而板配筋由于构造要求，虽然跨度小，但配筋量不小！

（2）柱网选择

在结构设计中，柱网的好坏直接影响着建筑造价。一般来说，结构有两种，水平承重结构体系和竖向承重结构体系，前者主要有梁、板，后者主是指墙柱基础，这两个结构体系存在着基本矛盾：竖向结构越省，水平结构越贵，因为此时梁的跨度加大，截面尺寸也相应地增加。反之亦然。所以要使两个结构体系的总价最低，就要找到最合理的柱距。

（3）基础的优化设计

当地基较好时，如果基础的埋深不大，宜选择浅基础，如果地基的持力层很深，宜选择桩基础。如果持力层不深也不浅，则要经过分析比较，选择最经济的。

当地基较差，软土较深时，需用桩基础，桩的造型对造价也有较大影响。人工挖孔桩承载能力大，质量可靠也能节省费用，一般适用于单桩承载力要求较大的建筑物。

方案优化分析

1.建筑结构方案优化问题的提出

在建筑结构设计中，最常用的优化方法是在分析比较方案时，采用不同的布置和结构选型，使获得的方案更为理想，而事实证明，这种方法选出的方案也确实较经济合理。另外，设计人员对相关方案比较熟悉，确定结构方案和布置后也能运用各种成熟的分析软件进行计算，因此这种方法较容易可行。但在确定合理的布置和结构方案后，如何优化所选截面，还没受到太多重视，主要有两方面原因：首先，部分设计人员认为只要布置和结构方案合理，又有成熟的软件进行分析，构件截面只需要通过计算的结果符合规范就行了，认为上部结构对下部结构的意义不大。其次，由于技术条件有限，当前还没有比较实用的优化分析软件，而现有的各种分析软件在短期又达不到预期效果，因此这套方案难以实施。通过设计实践发现，有些项目的布置和结构方案较为合理，构件截面的尺寸也是常用尺寸，但计算结果不太理想，为改进此状况，增大结构截面反而加大了材料耗量，相反的，若从减轻结构自重，调整截面尺寸来分析，反而能改善此状况。

2.建筑结构方案优化方法---满应力法

至于采用何种方法，首先应考虑这一问题的目标函数以及其中的各种变量和变量之间的关系，还要考虑分析之后，是直接优化还是间接优化。建筑结构方案进行优化的目标就是材料耗量，而材料耗量由构件截面的尺寸所决定，截面尺寸还要符合构件的位移变形和强度计算等条件，因此，目标函数难以采用间接优化法，只能选用直接优化法，目标函数中的变量需为已知值，经试算求得目标值，并找出其逐步变小趋向最佳值的方向。

下面是满应力法的计算方法：

1.建筑结构优化的目标函数，

合理的设计设计出来的构件配筋率绝不超过经济含钢率，因此建筑结构的材料耗量主要由构件截面决定。目标函数的表达式如下：

Y=Y(X） （1）式

其中，Y为材料损耗目标值；X为墙、梁、柱的截面尺寸。X与位移、荷载之间的关系宜采用直接刚度法，满足下列要求：

[K]•[r]=[R] （2）式

其中，[R]为结构荷载向量；[K]为结构总刚度矩阵；[r]为结构的位移向量。

由（2）式求出结构位移，各层构件端节点的位移也为已知，则各构件的杆端内力：

S=k•r （3）式

其中，S为构件的杆端内力向量，k为构件的刚度矩阵向量，r为构件的杆端位移向量。

由（3）式求出杆端内力，再根据相关规范求出杆件长度值。

2.目标函数的约束条件

（1）承载力：结构截面符合相关规范验算的抗剪抗弯等承载力。

（2）变形条件：在风荷载或地震荷载的影响下，结构顶点最大位移与结构总高度的比，以及楼层层间位移和层高之比都要满足规定的其他要求。

（3）截面控制条件：除承载力，墙、梁、柱等截面都应该满足其他控制条件。

3.优化步骤

（1）按照常规的经验明确结构截面的最初截面尺寸，对墙、梁、柱等构件各自的截面尺寸数据库。

（2）用力学分析结构，计算各状况下结构的内力及位移。

（3）进行结构构件的承载力

（4）参照计算结果，调整截面尺寸，在符合位移条件下，尽量使构件材料的性能得到最大发挥。

（5）依据修改截面的性质和数量，指定一个限值自动决定是否重新计算，返回到第二步计算，如此反复计算，直到达到要求。

（6）输出最终的截面尺寸和计算结果

遵照以上步骤，可编制一套完整的优化分析软件，但需在如何加快速度、较少内存上花大量时间。结合目前情况。采用不成熟的分析软件，人工调整截面尺寸，反复运算，也可以达到优化效果，但费工费时，且对设计人员要求较高。

三、结束语

结构的优化设计内容很广，建筑结构设计主要分为结构方案阶段、结构计算阶段与施工图设计阶段三个阶段，可知方案设计是基础，为使建筑结构优化设计更好地向智能化、自动化、系统化发展，必须要进行优化结构设计。

参考文献：

[1] 肖燕武浅谈建筑结构设计的安全度[J].科技创新导报，2007，18（35）：186-188

[2] 江欢城.优化设计的探索和实践[J].建筑结构，2006,36（6）：1-24

[3] 陈秀花.对于建筑结构的优化设计分析[J].城市建设理论研究，2011,32（12）：69-71

[4] 张利民.房屋建筑过程中结构设计优化技术分析[J].科技创新导报,2012,29（32）：210-212