满意度调查计划方案范文

导语：如何才能写好一篇满意度调查计划方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词： 系统性心理护理；献血服务质量

    心理护理在临床上早已被广泛运用。它使无数患者得到身心康复，其治疗效果有时胜过药物。今天，心理护理的理念和模式已经延伸到许多领域，比如无偿献血领域。该领域的心理护理是指在献血前、献血中、献血后运用心理学的理论和技能对献血者进行心理护理，通过护理手段控制一切消极因素的影响，帮助献血者保持最佳的心理状态［1］。面对这一不同于病人的特殊人群，我们必须关注他们特殊的心理需要，包括被尊重、被关心以及实现自我爱心价值的需要。目前国内对献血者心理护理还处在起步探索阶段，存在浅显、散乱、针对性不强、效果不佳的问题，影响着无偿献血工作的开展。为了提高无偿献血工作质量，根据对无偿献血者心理状况调查本站建立、实施了一套系统的、针对性强的心理护理方案，较好地改善了献血者心理状况，献血服务质量明显提高，固定无偿献血者队伍逐渐壮大。现报告如下。

    1资料与方法

    1.1研究对象2008年9月、10月在我站参加无偿献血的经体检符合卫生部颁布的《献血健康检查标准》且经适宜性评估适宜献血的3214名无偿献血者，其中9月1565名，10月1649名。男1600名，女1614名，每人献血量200~400ml。

    1.2一般资料《献血者献血前心理状况调查表》、《献血者献血后满意度调查表》。

    1.3方法

    1.3.1调查表填写2008年9月对所有无偿献血者在献血前按《献血者献血前心理状况调查表》征询并填写，献血后按《献血者献血后满意度调查表》征询并填写。

    1.3.2对收集的《献血者献血前心理状况调查表》、《献血者献血后满意度调查表》进行统计分析，制定系统性心理护理方案系统性心理护理方案为：（1）培训心理咨询人员，建立首问负责制。对心理咨询人员进行心理学、行为学、沟通技巧以及血站业务工作流程、献血生理知识、无偿献血相关法律、法规等知识的培训；（2）介绍整个献血过程和献血知识。通过宣传资料、现场观看等形式，耐心、细致地介绍献血环境、献血流程、献血注意事项；（3）互动交流。针对《献血者献血前心理状况调查表》就①紧张与不安；②焦虑；③恐惧；④身体有轻微不适感及献血者其他疑虑进行交流。

    1.3.3将公民献血科工作人员分为两组，按照常规、随机的采血计划进行采血A组为试验组，配备心理咨询人员专门从事献血者的心理咨询服务，即系统性心理护理, 献血前按《献血者献血前心理状况调查表》征询并填写，然后实施系统性心理护理方案，献血后按《献血者献血后满意度调查表》征询并填写。B组为对照组，不配备心理咨询人员，由各岗位的工作人员参与咨询服务，献血者的心理疑虑在什么地方提出就由什么岗位的工作人员解答即一般性的心理护理，献血后按《献血者献血后满意度调查表》征询并填写。

    1.3.4统计学分析收集对照组、试验组《献血者献血后满意度调查表》进行统计分析，统计方法：χ2检验。

 2结果  

    2.12008年9月献血者献血前心理状况调查情况见表1。献血者普遍存在紧张、焦虑、恐惧、轻微身体不适的心理状况。表12008年9月献血者献血前心理状况调查

    2.22008年9月献血者献血后满意度调查情况见表2。表22008年9月献血者献血后满意度调查情况

    2.32008年10月两组献血者献血后满意度调查情况见表3。表32008年10月两组献血者献血后满意度调查情况

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论文摘要：最早研究工作满意度的Hpock，主要从影响工作满意度的外部因素来考虑问题，并未对工作满意度自身的结构进行探索。此后，研究者们开始从人的内在需要的角度来探索工作满意度问题，强调了个体的内在因素对工作满意度的影响。对工作满意度结构影响比较大的是明尼苏达满意度量表和工作描述指标量表。近年来，我们开始进行我国企业员工工作满意度量表的系统研制工作。

1工作满意度问题的提出

我国进入WTO已经5年，经济全球化和信息化给我们带来了新的挑战，传统的劳动密集型行业面临着组织结构和产品的调整，新兴的知识型产业得到了迅速的发展，在这种背景下，企业人才的竞争，特别是高级经营管理人才和高级技术人才的竞争，成了成功的关键。现代企业管理开始从“以利益为中心”的激励机制扩展到了“以人为本、高满意度”的双重管理目的。把满意度作为企业诊断的评价依据，是最能体现这种思想的，如果管理者掌握了职工的工作满意度情况，一方面可以明确企业在管理中存在的问题是什么，更为重要的是，可以根据发现的问题，为员工发展提供具体的反馈，改进政策、工作条件来满足需要，并通过再次的满意度评价，观测存在的问题是否得到了解决;另一方面，获得满意度的调查结果对于管理工作可以起到预防的作用，它是诊断组织现状最为重要的“温度计”和“地震预测仪”。因此，工作满意度的调查已成为许多跨国大企业重要的评价标准，如诺基亚、朗讯等国外著名公司，每年都要花大量资金投人到这项工作中来。

最早研究工作满意度的是H叩pock，但他的研究主要从影响工作满意度的外部因素来考虑问题，并未对工作满意度自身的结构进行探索。此后，研究者们开始从人的内在需要的角度来探索工作满意度问题，强调了个体的内在因素对工作满意度的影响。赫兹伯格(Herzberg)的双因素理论(Two-factor Theory)把影响工作满意度的因素划分为保健ygiene)因素和激励( motivator)因素的两大概念。双因素理论开创性地提出了工作满意度中的“满意”和“不满意”的不对称问题，让人们对工作满意度有了更深入的理解，并引发了对工作满意度的广泛讨论。此后，研究者开始探索工作满意度的结构。Friedlander认为，社会及技术环境因素(包括上司、人际关系、工作条件等)、自我实现因素(个人能力得到发挥)、被人承认的因素(工作挑战性、责任、工资、晋升等)构成了工作满意度;Vroom提出，工作满意度主要构成因素包括管理、提升、工作内容、上司、待遇、工作条件、工作伙伴等七个方面。

其中，对工作满意度结构影响比较大的是明尼苏达满意度量表和工作描述指标量表。明尼苏达满意度量表Minnesota Satisfaction Questionnaire，简称MSQ)由Weiss，Dawis，England & Lofquist编制而成，它的特点在于对工作满意度的各个方面进行了完整的测量，但是，在使用中发现，长式量表题量比较大，而且，测量中的被试负担和误差问题是值得商榷的。随后，Smith ， Kendall&Hullin提出，工作满意度可以由工作本身、升迁、薪水、管理者及工作伙伴五个方面组成，从而形成了工作描述指标量表(Job Descriptive Index，简称JDI)JDI的特点是填答时不受教育程度的限制，只要就不同方面选择不同的形容词就可以了。由于此量表在美国做过反复的研究，发现施测效果良好。

但也有研究者认为，JDI不像MSQ那样对工作各方面进行精确的诊断，并不是很适合对组织的实际间题进行诊断和解决。

2工作满意度里表结构的中国化

2.1建构调查表的要素结构

近年来，我们开始进行我国企业员工工作满意度量表的系统研制工作。在国内外有关工作满意度的研究基础上，查阅了国外著名咨询公司和跨国公司盖洛普、ABC、朗讯、诺基亚、博士伦、福特等多年来使用的量表。在此基础上，编制了结构化量表，对我国企业不同地区、不同行业的管理者和员工进行了深度访谈和个案分析，从而提出了工作满意度量表的结构:具体包括五个方面:企业形象的满意度(管理制度、客户服务、质量管理、参与管理);领导的满意度(管理者、工作认可);工作回报的满意度(报酬、福利、培训与发展、工作环境);工作协作的满意度(同事、沟通、尊重);工作本身的满意程度(工作胜任感、成就感，安全感)等等。

2.2评估方法

目前，满意度量表调查多采用两种评估方法:单一整体评估法(single globalrating)和工作要素总和评分法(summationscore)。单一整体评估法只要求被调查者回答对工作的总体感受，如“就各方面而言，我满意自己从事的工作。”许多研究表明，这种方法比较简单明了，因为满意度的内涵太广，单一整体评估法成了一种包容性更广的测量办法。不过，这种方法因只有总体得分，虽然可以知道企业的相对满意度水平。但无法对企业存在的具体问题进行诊断，不利于管理者改进工作。工作要素总和评分法强调用多种要素评价员工工作满意度。首先，需要确定工作中的关键维度，然后编制调查问题，再根据标准量表来评价这些维度。相比而言，它比单一整体评估法操作起来复杂一些，但能获得更精确的评价和诊断结果，有利于企业根据存在的问题，制定相应的对策，提高员工的满意度。在工作满意度评价量表中，既考虑了对各要素的分别评价，以诊断工作背景中存在的问题，也在五个维度之外，安排了单一整体评价的内容。

3满意度评价的过程

3.1取样

满意度量表的取样人群视企业的规模大小而定。在几十人的小企业中，取样对象一般是企业中的所有员工。而在相对人数较多的大企业中，可以随机对每个部门的员工进行取样。并对问卷的有效回收率进行统计。在施测前，另一项重要的工作是对满意度量表进行宣传，让员工意识到它的重要性，而不仅是一项常规的问卷调查。测试时，往往是分部门进行，由人力资源部的人员仔细讲解问卷的指导语和填写规则。最后统一收卷。

3.2统计分析

对满意度量表调查结果进行合理的统计，是有效运用满意度量表的前提。对结果的描述要引起重视。

3.3调查结果的反馈和总结

问卷的调查结果出来后，企业需要召开一个讨论会，对结果进行反馈和总结分析，制定下一步的行动计划并拿出可行的行动方案。讨论会可以是分部门进行，由人力资源部的人员来管理。但高层领导对整个企业和各部门情况汇总的讨论不可缺少。会上讨论员工满意度调查中的关键问题、每个维度的结果，解释这些结果，并收集一些补充意见，询问这些结果下隐藏的具体问题是什么，并讨论如何来处理这些问题。重点分析得分高的优势项目与得分低的劣势项目。对于优势项目，以前的一些观点是可以不再考虑了。而实际上，优势项目也应该得到重视，因为它有一个保持的问题，如果不强化企业做得好的地方，久而久之，强项也会渐渐消失。所以要对此进行鼓励和适当奖励。并及时地反馈给员工。对于劣势项目;显然是企业的回报不能达到员工的期望水平。就要在企业能力所及的范围内，提出改进方案。如员工的学习与发展这个维度的得分很低时，了解到员工的期望是企业能提供更多的能运用实践学到知识的环境，培训能与绩效考核相联系。因此，考虑的解决途径是多设置一些与实际相结合的培训课程，并让员工掌握了这项能力后，有机会运用它。将员工的发展与公司的制度相连，增加一些能力考核内容，对员工的能力进行界定，为员工的职业生涯发展作规划等。

3.4制定行动计划

很多满意度调查常常停留在分析调查结果上。而并没有拿出实实在在的解决方案。这不仅使满意度调查流于形式，而且调查的效果也大大削弱，甚至会适得其反，给员工留下不好的印象。所以，制定解决问题的行动计划是不可缺少的一步。由于在前面的分析中，得出了应优先处理的关键问题。选择其中最重要的3个问题进行讨论，就可以针对性地商定改进这些问题的行动方案。一个有效的行动计划应包含下面几个要素:问题的陈述;解决问题所需的资源;期望达到的效果;时间安排;行动的步骤;由谁负责。

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关键词：献血者　满意度　调查

血液质量是采供血机构的生命线，不断提高血液质量是血站管理永恒的主题。把“以献血者为中心”的服务理念贯穿到整个采供血服务工作中，本着全面、严谨、科学、实用的原则建立了无偿献血者满意度调查问卷。

一、调查的对象和调查的方法

首先我们确定了调查对象是正在献血的献血者，结合采供血工作公益性机构的特点设计了调查问卷。其中每项关于献血服务方面的问题均分满意、一般、不满意3档标准，在问卷的最后一项设置了献血者可针对一般和不满意项提出建设性意见和建议。

1、充分尊重被调查对象：我们设计的调查问卷充分考虑到了被调查者的自身感受和体验，调查内容设计到采血过程中的各个环节。这份调查问卷所涉及的问题都是从每个献血者在采血过程中都能直接接触到或十分关心的内容为调查项目，充分的体现了我们关心和尊重每名献血者在献血过程中的感受和，也便于我们在今后的工作中不断的完善自我。

2、计算满意率方法科学：我们在计算每个被调查者的满意率时均进行逐一的统计并以年为单位进行集中的计算全年的满意率。

3、调查对象情况：2009年1月到2009年12月共向献血者发出问卷1020份，献血者献血结束后由献血服务科，共回收1020份，回收率达100％。

4、访谈情况：我们对于某些满意率较低的项目或有意见、建议的献血者进行交流，分析原因。

二、调查结果

我们对2009年的满意度调查结果进行了统计(见表一)

三、满意度调查问卷的结果分析

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方法：40例接受膝关节镜手术的半月板损伤的患者，分为2组，各20例，A组采用改良的护理方案，B组采用传统的护理方案，观察和比较2组术后的VAS评分、舒适度和满意度。

结果：两组病人间术后VAS评分、舒适度和满意度均有显著性差异（P

结论：术前不留尿管，术后不留引流管、局部冷敷等可减少患者的痛苦，不断完善的护理方法和早期综合的康复锻炼是提高关节镜围手术期膝关节功能恢复的重要保证。

关键词：关节镜 围手术期 护理 持续改进

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2013.08.391

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）08-0341-01

关节镜是治疗膝关节半月板损伤的常规技术，可在直视下观察关节的形态、动态，对关节的病损做出准确可靠的诊断，并做相应的治疗，与传统的膝关节切开术相比视野清晰，显露充分，创伤小、切口小、术后恢复快、并发症减少等优点深受患者欢迎[1]。成功的关节镜手术除了精湛的操作技术，正确的护理措施及良好的功能锻炼也非常重要。我们根据多年膝关节围手术期护理措施不断改进来提高患者的舒适满意度，现将护理体会报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料。本组40例，男性21例，女性19例，年龄18-50岁，平均32.9岁，其中右侧29例，左侧11例。行半月板成形术22例，半月板缝合术18例。

1.2 护理措施的改进。

1.2.1 术前功能锻炼。术前3天指导训练股四头肌舒缩练习和踝泵运动[2]，患者取仰卧位，主动下压膝关节，保持大腿肌肉收缩状态5秒，放松5秒，每组进行10-20次，每日4-5组，同时足背上勾、下踩循序渐进练习。

1.2.2 术前不留置尿管。

1.2.3 术后不留引流管及局部冷敷。术后即刻开始冷敷以减轻肿胀及疼痛，冰袋横置于患膝，30min后取回置于冰箱冷藏室内，间隔1h后更换另一冰袋横敷于患膝，如此重复冷敷24h，可有效减轻疼痛及关节腔内出血。冷敷可促进血管收缩，减轻水肿，防止进一步渗血，减轻疼痛。

1.2.4 合理指导病人进行术后康复训练。关节镜术后有计划、完整性地早期活动，对维持肌肉组织的力量和形态、骨组织的正常代谢、关节囊及韧带的正常张力有重要作用。护士应给患者及家属充分讲明功能锻炼的意义，按照术前教其掌握正确方法，也可术后先用健侧肢体锻炼，掌握锻炼方法后进行患肢的功能锻炼。应根据不同康复时期的需要及功能恢复情况及时调整锻炼时间、方式及强度，使主动锻炼与被动锻炼相结合，并鼓励患者持之以恒，坚持每日练习。

1.3 研究方法。根据护理方案不同分为两组，每组20人，A组采用改良的护理方案，B组采用传统的护理方案。术前1天和术后1周进行VAS评分，观察VAS评分改善情况。术后1周进行舒适度和满意度调查，舒适度调查分为很不舒适、不舒适、比较舒适及非常舒适四个级别，满意度调查分为很不满意、不满意、比较满意及非常满意四个级别。两组间的数据进行统计学分析，P

2 结果

A组病人术前VAS评分平均为7.1±3.5分，术后VAS评分为2.3±1.0分。B组病人术前VAS评分为7.5±3.2分，术后VAS评分为4.8±1.6分。两组间术后VAS评分较术前较少值有统计学差别（P=0.02），A组病人术后VAS评分较术前改善更多。

A组术后1周感非常舒适者5人，比较舒适者12人，不舒适者2人，很不舒适者1人。B组术后1周感非常舒适者2人，比较舒适者10人，不舒适者5人，很不舒适者3人。A组舒适度为85%（17/20），B组舒适度为60%（12/20），两组间舒适度差异有统计学意义（P=0.01）。

A组术后1周感非常满意者6人，比较满意者11人，不满意者3人，无很不满意者。B组术后1周感非常满意者4人，比较满意者10人，不满意者4人，很不满意者2人。A组满意度为85%（17/20），B组满意度为70%（14/20），两组间满意度差异有统计学意义（P=0.01）。

3 讨论

软骨组织损伤在临床上比较常见，但对于软骨组织的修复和功能提高一直以来是临床上的一个难题，尤其是膝关节半月板软骨组织损伤或缺损的治疗是一个非常棘手的问题。由于半月板自身增殖、修复能力有限，损伤后的半月板得不到有效修复，病程会进一步发展，最终导致整个关节功能丧失。一般常见的膝关节半月板损伤有半月板撕裂、半月板变性或周围炎以及膝盘状软骨损伤等。从其发生机制来看，研磨力量是产生半月板损伤的主要原因，比如半蹲位或蹲位时，膝关节处于半屈曲状态，股骨髁与半月板的接触面缩小，受重力影响，半月板的下面与胫骨平台的接触比较固定，这时膝关节猛烈的旋转所产生的研磨力量会使半月板发生破裂。通过以上膝关节镜手术围手术期护理措施的持续改进，患者术前未留置尿管、术后未留置引流管，大大降低了病人的痛苦，同时减轻了护士的工作量，有效的预防感染、跌倒等并发症的发生，能更好的认识到护理对于围手术期及术后康复期的重要性，认识到关节镜手术后早期冷敷可有效减轻疼痛及关节腔内出血，为早期进行患肢功能锻炼创造了条件。康复护理的关键是恢复膝关节正常的主动与被动关节活动度和关节的稳定性。关节镜手术后正确指导患者进行有计划、分阶段的功能锻炼，可以获得令人满意的临床疗效。

参考文献

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[关键词]中层管理者　培训满意度　员工培训

一、 引言

员工培训是现代人力资源管理的重要环节，培训效果直接关系到企业的经营与发展。如何提升企业员工培训满意度业已成为人力资源管理中急需关注和解决的问题。为此，本文采取问卷调查的方式，对成都市某房地产公司（下文简称A公司）的200名中层管理者进行了问卷调查，回收有效问卷187份，有效回收率为93.5%（其中业务主管、副经理层、经理层共122人，总经理助理及以上、总经理层共65人）。对回收的问卷数据用spss11.0进行统计分析，以期通过对影响培训满意度的因素进行研究分析，提出行之有效的改进措施，更好促进企业培训有效性作出理论上的探讨。

二、A公司培训满意度案例研究

（1）调查说明

A公司《培训满意度调查表》的内容由四个部分构成：第一部分是培训者基本情况；第二部分是培训总体满意度调查；第三部分是培训满意度的影响因素调查，包括受训者与培训内容的匹配、培训师资与培训供应商的专业度、公司高层的支持与重视程度、人力资源部门对于培训的组织与实施等；第四部分是培训建议，如果员工对公司培训有任何建议和意见，可以在此部分详细列出。

此次培训满意度调查中员工对于总以及各项的评价均采用李克特量表进行衡量：非常满意、较满意、满意、不太满意、很不满意。同时对上述5级态度分别赋值为5、4、3、2、1。

（2）调查结果分析

1.A公司中层管理者培训总体满意度分析

整体数据显示，A公司中层管理者对于培训的整体满意度是处于较满意与满意之间，得分为3.332，具体情况见下表1所示。

2. A公司中层管理者培训基本情况与培训满意度的相关性分析

选取了职位、学历两个主要因素与培训满意度进行相关性分析，发现职位、学历对培训的满意度影响较大，相关系数分别为1.35和1.78。同时随着职位以及学历的的提升，培训满意度也随之有所降低。

在研究中，笔者采用了培训满意度分析四维模型（见下图1），

对培训满意度影响因素的四维模型是当前研究培训满意度的常用模型。在本次调查中，笔者即以此模型为基础，笔者建立了一下回归模型：培训满意度（Y）= b0+ΣüiXi,其中b0是回归方程的截距, Xi 是本文定义的影响培训满意度的12 个自变量, üi是相应自变的回归系数；X1为性别，X2为学历，X3为职级，X4为培训意愿，X5为培训内容，X6为授课内容，X7为授课形式，X8为讲师水平，X9为授课地点，X10为培训受重视的自我感知度，X11为人力部门服务态度，X12为人力部门业务素质。

三、研究思考

从以上的研究可以看出，从主体角度划分的培训满意度影响因素中，受训者、培训组织实施者在一定程度上起到了决定性的作用。基于此点，要想提高培训满意度，人离子与部门需要做到以下地点：

1. 关注受训者类别，把握不同类别的员工对于培训的满意程度是不一样的。人力部门在做培训需求分析的时候应在在此方面给予足够的重视，在许可条件下能够“量身打造”培训计划将会起到更加明显的培训效果以及培训满意度提升。

2. 加强培训方案的设计水平，加强对培训机构及培训讲师的筛选、甄别，提升培训的质量。同时公司应该在逐步控制外援师资的情况下不断培训企业的内部讲师，形成企业自身的一套培训体系。

3. 提升人力资源部门在培训中的作用。作为培训组织者，人力资源负责人需要深刻地理解企业发展和力资源发展的内在关系，并能从受训者、培训机构、公司领导及自身四个维度在把握培训的组织及实施。

参考文献：

[1]甄婕.杨倩. 企业培训效果评估影响因素研究[J]. 学术研究.2009

[2]龚斐. 浅谈培训效果影响因素.科学之友.2009

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【摘要】 目的　总结临床路径在经尿道前列腺汽化电切患者中的临床运用效果。方法 将80例经尿道前列腺汽化电切患者随机分为临床路径组和对照组，各40例，临床路径组采用临床路径模式实施诊疗，对照组采取常规方式诊疗。分别统计患者对诊疗满意度及健康教育知晓率，进行统计学分析。结果 临床路径组病人的满意度、诊疗效果明显提高，住院天数缩短，住院费用减少。结论 临床路径在合理使用有限的卫生资源，提高工作效率及诊疗满意度，保证医疗质量，加强医疗人员的工作责任心有重要临床意义。

【关键词】临床路径 良性前列腺增生症 经尿道前列腺汽化电切术

临床路径（clinical pathway）是由医疗卫生结构的一组成员（该成员包括医生、临床医学专家、护士以及医院管理者等），根据某种疾病或手术制定的最适当的、有顺序和时间性的诊疗模式，让患者由住院到出院都按照该模式来接受治疗，以缩短康复，延迟及减少资源浪费，使服务对象获得最佳的诊疗效果。良性前列腺增生是老年男性常见病，而经尿道前列腺汽化电切术是治疗此病的有效及常用方法。我们将临床路径应用到经尿道前列腺汽化电切患者的诊疗中，取得良好效果。进入临床路径的患者应当满足的条件：诊断明确，没有严重的合并症，能够按临床路径设计流程和预计时间完成诊疗项目。进入临床路径的患者出现以下情况之一时，应当退出临床路径：①在实施临床路径的过程中，患者出现了严重的并发症，需要改变原治疗方案的；②在实施临床路径的过程中，患者要求出院、转院或改变治疗方式而需退出临床路径的；③发现患者因诊断有误而进入临床路径的；④其他严重影响临床路径实施的情况。我们将2011年1月至11月临床路径应用于前列腺增生症患者的治疗进行分析总结如下：

1 资料与方法

1.1临床资料 2011年1月～2011年11月入院的前列腺增生症患者80例，年龄52～87岁，平均71.4岁。其中40例纳入临床路径；对照组按常规进行治疗护理，观察组进入临床路径，两组患者均无手术禁忌，且在年龄、文化程度上均无显著差异。

1.2方法 二组均在持续硬麻下行经尿道前列腺汽化电切术，对照组进行常规治疗、护理，检查项目、住院天数等方面不作统一规定。临床路径组严格按照临床路径模式针对前列腺增生症患者术前术后不同阶段的健康问题，由专职医护人员制订、编写一个内容包括治疗、护理、检查、饮食活动、缩肛锻炼、健康教育、出院计划的临床路径表单，做好患者及家属解释沟通工作，取得患者及家属的知情同意及配合，在实施过程中及时了解患者和家属的感受和意见，尽量满足患者的需求，并及时讨论和修订。

1.3评价标准 ①住院天数；②住院费用；③并发症发生率；④术后自理能力恢复情况；五.患者满意度调查。总分>90分为满意，80-90分为较满意，

1.4应用统计学软件SPSS12.0统计软件进行统计学分析，采用χ2检验，检验水准a=0.01。

将此分为两组在住院天数、住院费用、并发症发生率、术后自理能力恢复情况、患者满意度调查，进行分析比较：

表1 BPH临床路径的主要内容（标准住院日：≤10天）

具体时间 内容

住院第1-2天 询问病史，体格检查，完成病历及上级医师查房，完成医嘱，向患者及家属交代围手术期注意事项，签署手术知情同意书

住院第3天(手术日) 术前预防用抗菌药物，手术，术后标本送病理，术后向患者及家属交待病情及注意事项，完成术后病程记录及手术记录

住院第4-6天(术后第1-3天) 观察病情，上级医师查房，完成病程记录，瞩患者下地活动，预防下肢静脉血栓，瞩患者多饮水，嘱患者保持大便通畅，尿管水囊放水（必要时）

住院第7-8天(术后第4-5天) 酌情拔尿管，观察排尿情况，完成病程记录，

住院第9-10天(出院日) 观察排尿情况，上级医师查房，安排出院，向患者及家属交代出院后注意事项，完成出院病程记录，病理结果告知患者

表2 二组患者住院天数和住院费用的比较

组别

n

住院天数(d)

平均住院费用(元)

临床路径组

40

9.7

5281.1 *

对照组

40

13

6419.3

注：*P

表3 二组患者术后并发症发生率的比较(例)

组别

n

膀胱痉挛

肺部感染

泌尿系感染

电解质紊乱

发生(%)

临床路径组

40

3

1

10 *

对照组

40

5

1

1

1

20

注：*P

转贴于

表4 二组患者满意度调查比较

组别

n

满意

较满意

不满意

满意率(%)

临床路径组 40

40

100*

对照组

40

35

5

87.5

注：*P

2 讨论

2.1提高了效率

临床路径以病种设计最佳的治疗方案，实施科学、合理的治疗护理计划，并根据病情合理编排住院天数，减少不必要、不合理的诊疗行为，以缩短住院天数、合理支付医疗费用为特征。本组研究结果显示：临床路径组的平均住院天数比普通组缩短了3.3天，住院费用降低了1138.2元，说明临床路径应用于经尿道前列腺汽化电切除术患者治疗有较高的实用价值。

2.2规范行为，保证医疗质量

临床路径是在应用循证医学制定适合个体需要的诊疗及护理方案并兼顾医疗质量和成本效益的前提下，精心完成对病人的治疗、护理、活动计划及出院指导等，从而保证了诊疗工作的连续性，减少了患者在住院期间因医护人员治疗程序和方法不当而导致的诊疗差异。

2.3提高诊疗效果及满意度

随着人们生活质量及认识水平的不断提高，对身体健康及生活质量的渴望也更加强烈。临床路径保证了病人从入院到出院的各个环节，详细具体，病人易接受。本组研究显示，临床路径组患者对医疗效果的满意度明显提高。掌握了对术后并发症的预防及一些自护知识，充分证明了临床路径对提高前列腺增生症的诊疗效果及满意度有实际意义。

2.4减少了医患纠纷，使医患关系走上了良性循环的道路

实施临床路径也有效地协调了医护人员的关系，减少了中间环节，增加了集体合作精神，使诊疗有目的、有计划、有针对性地进行，提高了工作效率，对于临床医疗质量有重要的指导意义。

总之，临床路径组与对照组在住院天数、住院费用、并发症发生率、术后自理能力恢复情况、患者满意度的比较上具有明显的优势。我科从2011年1月开始运用临床路径，存在运用开始时间较短，参与人数相对较少，许多方面存在不足，有待提高及改进。首先患者入院前应控制好自身基础疾病，可减少住院天数及住院费用，其次住院后抓紧各项术前检查，缩短术前准备，提高临床路径应用于经尿道前列腺汽化电切除术患者治疗和护理的价值。

参 考 文 献

篇7

【关键词】 PSBH；培养；急诊室护士；护理观察能力；应用

“解决问题，促进健康”（problem solving for better health，PSBH）是由美国Dreyfus健康基金会（dreyfus health foundation，DHF）发起的合作培训项目之一[1]，通过PSBH项目的培训，帮助形成小型问题的解决方案，方案直接有益于人们的健康。急诊科护理工作忙、急、杂、乱，急诊护士只顾机械地执行医嘱，而缺乏主动观察的意识和能力。护理观察是护士在临床护理工作中积极启动感觉器官，有计划、有目的地考察每个护理对象、某种现象或事物的过程，通过积极地思维来判断由于不同原因所致的变化情况和需要处理问题的必然联系[2]。护理观察是护理程序的基础，是解决问题的依据。南昌大学第四附属医院本科运用PSBH思维模式，对急诊室护士进行护理观察能力的培养，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择2012年在本科工作的18名护士作为培养对象，均为女性，平均年龄27岁，中专学历3名、大专学历6名、本科学历9名。

1.2 方法

1.2.1 邀请参加过PSBH培训的老师，对全科护理人员进行PSBH培训，定于每周星期五下午2学时，培训周期1个月，主要介绍PSBH概况、哲理、使命和培训步骤，并由老师假设命题，采用小组讨论的形式，在老师指导下确定问题、拟订解决方案、方案实施及效果反馈，进一步掌握PSBH的最终目标。

1.2.2 全科护理人员采取自学的方式学习邹立志老师所著《临床护理观察学》一书，迄今对临床护理都具有很好的指导意义。认真分析书中所列举的生动、具体的事例，掌握护理观察的相关理论知识，并做学习笔记。

1.2.3 培养策略

1.2.3.1 对急诊室护理人员进行职业道德教育，说明护理观察的重要性和意义。受传统观念影响，护士的自我定位比较低，习惯把自己定位在医生助手的位置，机械、被动地执行医嘱，只做“打发”护士，应付工作。护士长对护理人员进行爱岗敬业教育，让她知道一个合格的护士不是只会打针发药，还要具备敏锐的观察力。护理观察是护理人员的职责所在，是为患者诊断、治疗、护理、预防提供依据的可靠手段，是确保护理安全的重要手段，是衡量护理质量的重要标志之一。

1.2.3.2 对急诊室护理人员进行观察技巧、内容和方法的传授。根据专科疾病特点，整理出主要观察内容（病情、治疗效果、心理、环境、设备等），制订工作流程；讲解全面观察、重点观察和随机观察的应用时机；正确运用视、触、听、嗅、量、问的观察方法，并讲解在观察病情方面的成功经历，提高护理人员对自身职业的认同感。

1.2.3.3 对急诊室护理人员进行业务知识的培训。每月进行一次业务学习，业务查房，不定期进行护理案例讨论，每天晨会对专科知识进行提问，要求掌握常见病及多发病的症状、体征，据此提出护理问题，制订护理计划，落实护理措施，判断护理效果。专业知识是做好护理观察的基础，护士的观察不是一般的观察，是特殊专业性的观察，是以医学科学理论为依据，护理学知识为基础，训练和培养成的独特的护理专业性观察能力。它是护理工作的一项重要内容，它是获得知识，做好护理工作的基础，是一项比打针、发药更难的基本功[3]。

1.2.3.4 对急诊室护理人员进行思维能力的培训。引导护理人员将观察到的东西进行整理、分析、判断，得出解决问题的方案，促进患者的康复。

1.2.3.5 引导护理人员养成每天写工作反思日记。每天工作结束后，要对全天的工作做个总结，反思一下今天所有的工作是不是都执行了，执行的过程是不是规范的，执行后的效果是怎样的，如果效果不好，要反思是哪个环节出了问题，以后要如何改进，以便为患者提供更为安全有效的护理，促进患者的康复。

1.2.4 完善考核机制。每天查看病室交班报告、护理记录单和患者的主观感受和客观体征是否相符，及时讲评，并与绩效挂钩。

1.3 评价方法

1.3.1 对培训前后全科18名医生分别发放护理工作满意度调查表：不满意、基本满意、满意，其中基本满意和满意认定为满意。

1.3.2 对培训前后就诊的各100名患者分别发放护理工作满意度调查表：不满意、基本满意、满意，其中基本满意和满意认定为满意。

1.3.3 对培训前后护理人员理论考核进行评分。

1.4 统计学方法 应用SPSS 10.0统计软件包进行数据录入，采用χ2检验、t检验进行数据分析。

2 结果

2.1 培训前后医生对护理工作满意度调查情况（表1）。

3 讨论

3.1 运用PSBH思维模式对护理人员进行培训，可以提高护士护理观察能力，从而提高护理人员职业认同感。由于专业知识的提高，护士由从前的被动执行到现在的主动观察，为医疗诊断及治疗提供可靠的依据，医疗与护理相辅相成，成为合作伙伴，更好地为患者解决健康问题，体现了护理人员的自身价值。

3.2 运用PSBH思维模式对护理人员进行培训，可以提高护士护理观察能力，提高发现问题、分析问题、解决问题的能力，从而提高护理质量，提高医生及患者对护理工作满意度。护士具备的敏锐的观察力，使其拥有了准确获得患者资料，及时发现复杂病情变化，预见病情发展趋势的能力，并采取预见性护理措施，及时反馈给医生，积极配合医生紧急处理，有效解决患者健康问题，让医生放心、患者舒心。

参 考 文 献

[1] Smith BH，Fitzpatrick JJ，Hoyt P.Problem solving for better health： a global perspective. Springer Publishing Compan，2010.

篇8

关键词：健康教育路径；急诊留观患者；应用效果

我院自2010年在全院开展了责任制整体护理，其中责任护士为患者提供健康教育是整体护理中的重要环节。在实施过正中笔者发现，急诊科对留观患者的健康教育一直是全院工作中的薄弱环节，其原因为急诊患者量多、病情急、危重、复杂、流动性大而留观时间又短[1]。为了提高急诊科健康教育水平，我们不断探索具有急诊特色健康教育路径。依据标准制定健康教育计划，为患者制定留观期间的健康教育路径表，以满足患者的需要[2]。笔者将健康教育路径运用于急诊科留观的患者，取得了较好的效果，报告如下：

1资料与方法

1.1一般资料 选择2013年7月～12月在我院急诊留观的患者486例，随机分为干预组和对照组，其中男279例，女207例，年龄18～82岁，平均年龄37岁，两组在文化程度，经济状况、地域等方面差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1干预方法 两组均实施整体护理，对照组采用传统健康教育方法，健康教育不受时间限制，由护士随机进行，干预组采用健康教育路径方法进行指导，由责任护士按健康教育路径表有计划的向患者及家属采用口述、示范、卡片等多种方式进行，并及时评价完成情况及修订内容，护士长每天抽查。每阶段对患者进行相关健康教育知识掌握情况的调查、护理质量满意度调查，比较两组病员对相关健康教育知识掌握情况和护理质量满意度情况。

1.2.2干预内容 第1d：向患者介绍观察室环境、医护人员姓名、医院制度、便民措施，解释检查项目的目的及配合要点，指导活动与休息，饮食指导，评估患者与家属的需求和接受能力，行心理干预。第2d：介绍相关疾病的病因、症状、体征、治疗、预后，完善相关的检查，讲解药物的治疗作用、用药时间、注意事项、有关可能出现的副作用及应对措施，必要时再行心理干预。出院前：评估患者的需求、解答患者和家属想要了解的问题，向患者交待回家后的注意事项，介绍活动与休息及合理锻炼的方法，继续用药的用量、服用方法及注意事项，复诊的时间，如遇紧急情况与医院联系的方法等[3]。每次实施均应对应相应的时间段，实施后责任护士和患者双签名，以便核查是否及时落实。责任护士在下次实施前应评价上次健康教育的落实情况并及时调整健康教育内容和方案。护士长定期督查患者健康教育内容的掌握情况，并给予指导。

1.2.3评价方法

1.2.3.1相关健康教育知识掌握情况调查 采用自制的"健康教育知识问卷表"，让患者及家属复述每阶段健康知识，包括医院规章制度、使用药物、治疗及相关注意事项、静脉导管的维护、注意事项共10题。每个问题分为掌握、部分掌握、未掌握，得分为3、2、1分。在出院时给予两组评价问卷测试，25～30分为掌握，18～25分为部分掌握，小于18分为未掌握。问卷回收率为100%。

1.2.3.2护理质量满意度调查 采用自制的"护理质量满意度调查表"，了解患者对治疗护理过程的满意率，共20题，每题5分，90～100分为满意，80～89分为较满意，80分以下为不满意。问卷回收率为100%。

1.2.4统计学方法 采用χ2检验，运用SPSS13.0软件包进行统计学分析。

2结果

2.1健康教育知识掌握比较，见表1。

2.2护理质量满意度调查比较，见表2。

3结论

健康教育是整体护理工作的重要组成部分，其内容主要是帮助患者了解、掌握与自身疾病相关的医疗知识，并养成对疾病恢复有益的饮食、起居等生活习惯，消除患者不良的精神反应，树立治疗疾病的信心[4]。急诊留观患者病情复杂多样，流动较大，且病情危险，导致急诊观察室的护理人员的工作量大，随机性强。健康教育路径通过有时间性和最适当的护理服务程序，使健康教育内容制度化、规范化、具体化，让护士能有计划、有预见性地进行健康教育工作，避免了护士行为的盲目性和随意性[5]。

健康教育路径规范了护士的教育行为，增强了护士的主动服务意识。护士在评估、教育、评价、再教育的基础上，锻炼了工作能力。健康教育多次少量地进行，患者容易掌握和接受。同时，每天的教育评估，增加了护士和患者的交流机会，缩短了护患距离，提高了患者满意度。

综上所述，健康教育路径在急诊留观患者中的应用，提高了患者健康教育知识掌握率及对护理服务质量的满意率，是一种非常有效的护理方法，值得参考和推荐。

参考文献：

[1]薛静，王琳.绿色通道与急诊留观患者健康教育[J].医学信息（中旬刊），2011，24（6）：2813.

[2]凌燕芬.健康教育路径在腹腔镜卵巢肿瘤患者中应用的效果评价[J].中外医学研究，2012，10（11）：94.

[3]阿孜古丽・阿不都哈的热比艳木・买买提明.健康教育在急诊留观患者中的实施[J].新疆医学，2011，41（1）：59-60.

篇9

制度设计

事业单位绩效考核是一项创新性工作，潍坊市编办对此非常重视，反复调研论证，在制度设计上多次征求组织、财政、人社、统计及部分事业单位主管部门意见和建议，力求使整个考评体系客观公正、稳妥周密。

考评体系的设计总是围绕“怎样考、谁来考、考什么”来进行，事业单位绩效考评也不例外。潍坊市编办在考评工作中，坚持评价主体多元化，定量考评与定性考评相结合，内部考评与外部考评相结合，单位自评与主管部门考评相结合。对不同类型的事业单位实施分类考评，充分考虑不同事业单位在发展基础、资源禀赋、工作条件上的差异，综合考虑客观条件和主观努力等因素，客观公正地评价事业单位的真实状况。在试点单位自评的基础上，由主管部门组成专门考评组对业务指标进行实地考评，对有关评议指标组织现场测评，确保业务指标考评的客观性和真实性。会同社情民意调查中心研究制定《市属公立医疗机构公共服务群众满意度电话访问工作方案》，群众满意度调查，委托市统计局所属的社情民意调查中心采取电话随机访问的形式进行。访问对象包括：党代表、人大代表、政协委员、直接服务对象和中心城区居民。访问指标为：服务态度、服务质量和工作效率。调查访问过程中，市委组织部、市人社局、市财政局有关负责人和被调查单位主要负责人现场旁听，纪检部门派员全程监督，调查结果现场签字确认，确保了群众满意度调查结果的客观性和公正性。

考评结果分为A、B、C三个等次。《考评办法》对结果运用明确了“四挂钩”政策：与干部使用挂钩。优先从评为A级的单位提拔使用干部，评为C级的单位下年度原则上不提拔干部，其主要负责人当年诫勉，连续两年评为C级的单位主要负责人免职或解聘。与评先树优挂钩。评为A级的单位，年度考核民主测评领导班子优秀率和主要负责人优秀、合格率均在90%以上，主要负责人即可确定为年度考核优秀等次；评为C级的单位，领导班子年度考核不得评为优秀，单位不分配工作人员年度考核优秀指标。与绩效奖励挂钩。评为A级的单位，按照在职在编人数给予一次性奖励，评为C级的单位，不得发放年终奖励工资。与机构编制管理挂钩。评为A级的单位，免于参加事业单位法人年检，法人证书有效期顺延至下一年度。评为C级的单位，事业单位法人年检定为不合格，由事业单位登记管理机关发出整改通知，限期整改。

初步成效

“竹外桃花三两支，春江水暖鸭先知。”潍坊市事业单位绩效考评成效如何，被考评单位的感受应该最真切。

“绩效考核有力地推动了学校健康发展。”潍坊一中党委书记杨树清说，“潍坊市教育系统的绩效考核开展得比较早，有较好的基础。此次纳入事业单位绩效考评试点后，我们以此为契机，进一步完善考核体系，建立了8个模块的基础性指标和5个模块的创新发展指标，共性和个性兼顾。”提起绩效考评给学校带来的变化，杨书记如数家珍：“以前许多老师因为只追求升学率，只关注成绩好的重点学生。指标体系中有一项‘学生满意度’，由学生来评价老师，每一个学生手里都有一票，这就使得老师由关注少数学生向关注全体学生转变，既教书又育人的目标就容易实现了。”

潍坊市图书馆被纳入试点单位，这让馆长郑晓光很兴奋。“我感到被上级部门重视了，不再被边缘化了。”郑馆长说，“员工的精神风貌也有了很大改观。读者满意度调查的时候，我就在现场，最终满意度达97.7%，这个结果我很意外。如果不搞绩效考评，这么高的满意度是不可想象的。借此东风，我们准备在全市进行读书推广计划，把以往习惯去广场休闲的人们吸引到图书馆去。应该让人们认识到，图书馆不仅是获得知识的地方，而且还是放松身心的地方。”

潍坊市市政局组织人事科科长孙晓玲认为事业单位实施公共服务绩效考评是增强事业单位内部活力、完善其内部激励和外部监管机制、全面促进公共服务水平提高的新举措。在此次考评工作中，市政局各单位合理设置科室，人员按要求配备，认真履行自身职责，加强了干部队伍建设，内部职工满意度均在90%以上。

“实施考核一年来，各方面均取得了一定的效果。”潍坊市医管办副主任魏文涛说，“一是控费效果明显，市直医疗机构门诊人次和出院人数增长均9%左右，每出院人次费用下降14.8%。二是公立医院的公益机制初步形成，公立医院发展适度规模、符合区域规划的思想已经逐步被医院管理者所接受，对医院和院长综合考核指标向社会效益和效率的倾斜，引导公立医院实现了由单纯注重收入、注重收支结余和经济效益，向注重成本、注重效率及质量的过渡。三是通过考核，公立医院公益性质更加明显，医疗质量和安全稳步提高，医疗费用得到有效控制，社会、群众、职工满意度提高。”

前景展望

事业单位绩效考评毕竟刚刚起步，难免有许多不足和短板，对此，潍坊市编办副主任臧传文在总结这项工作时说：“经过两年的试点，从中也发现了一些普遍性的问题还需要解决。一是绩效考核方法的设计问题。事业单位种类繁多，特点不一，下一步还需根据各部门、各行业的特点进一步增强灵活性和可操作性。二是群众满意度调查范围和方式问题。由于事业单位千差万别，服务领域也不同，对一些服务面较小或者只对部分机关事业单位服务的事业单位，调查对象的确定难度相对较大，较少的调查对象将直接影响满意度调查结果。同时单一电话访问难以满足调查需求，这些问题需要进一步探讨解决。三是考评范围界定问题。目前事业单位分类改革还未最终完成，哪些是公益类事业单位尚未最终明确，如果全部纳入事业单位绩效考评，行政支持类和生产经营类事业单位将如何考评，单位人员少、职能单一的是否纳入考评等等问题，需要在今后的工作中加以研究解决。”

篇10

近日，我公司作了一次“员工满意度调查”，调查结果表明大部分员工对食堂存在不满，且影响到员工的稳定性，给我公司的生产、管理造成了一定的影响。所以，搞好后勤服务，减免人员流失，应是我方今年的工作重点。现本着友好协商，共同发展的原则，希望与贵公司在改善食堂管理方面能达成共识，

目前员工反映较集中的问题有：

1、饭菜油水不多，很容易就肚子饿；

2、口味较清淡：我公司员工多为安徽及苏北等地，口味偏重一点；

3、下午饭菜供应不足：因较难统计用餐人数，以致于食堂下午不知道应准备多少量的饭菜，所以造成供应不足；

4、食堂营业时间过短：我方工作时间较长，且经常加班，下午用餐时间偏早。

根据以上问题，再结合两公司的情况，我公司现提出以下整改方案，请贵公司给予支持和配合：

方案一；将现有食堂人员纳入贵公司或我公司的编制，由总务后勤部管理；另一方负担一半工资及水电燃气费用，可随时对食堂管理提出意见。

具体实施办法：

1、制定食堂管理规定，见附件一；

2、延长营业时间，为食堂工作人员提供宿舍或就近安排住宿，以增设早餐和夜宵；

3、制定考核标准，定期实行考核，奖罚分明；

4、原材料可由蔬菜公司配送，由总务后勤部验收，以降低成本，保证质量。

5、丰富伙食品种，可提供白粥、面点、面条、蛋糕、水饺、馄饨等；

6、提前一天报送用餐人数，以便食堂制定采购计划。

方案二：将食堂承包给食堂管理公司，原有人员由食堂管理公司收编。

具体实施办法：与食堂管理公司签订合同，由其提供个性化服务。我方无需投入大量的人力、精力。此模式目前被各大公司广泛采用，反应良好。

特点：

1、原材料由食堂管理公司统一采购配送，食堂管理公司利用其规模效应，能获得价廉物美的原材料；

2、我方只需提供场所和能源费用，不需支付食堂工作人员的工资；

3、食堂工作人员由食堂管理公司统一管理，定期考核，有利于提高食堂工作人员的积极性和危机意识，进而提高工作质量；

4、每周提供营养菜谱供我方选择；

5、合作方式灵活，我方如不满意，或随时替换，不受裙带关系的约束；

6、伙食标准丰俭由人，早餐、夜宵各1元，中、晚餐3元（含2小荤1素菜或1大荤素菜）。

7、配备各省地厨师，能掌握各季节菜式调味支配，南北风味一应俱全。

8、厨房工作人员和管理人员经专业培训，避免不必要浪费，降低成本提高效益；

9、逢节假日可负责为贵公司员工加餐，热天可免费提供凉茶或糖水；

10、营业时间不受限制，可提供早、中、晚、夜四餐；

方案三：现有食堂人员不变，重新签订承包合同或增加补充条款，对双方责任义务给予明确规定。

具体实施办法：

1、工资由承包方自负，发包方负担水、电和燃气费用；

2、每月开展一次“员工满意度调查”，了解员工对食堂的满意程度。提出整改意见，以提高食堂管理质量。如提出整改意见后仍不能取得较好的效果，可考虑终止与食堂的合作关系。

3、食堂承包合同见附件二

以上建议，不知当否，请斟酌！

此致