高效沟通及技巧范文

导语：如何才能写好一篇高效沟通及技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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知识无穷无尽，学习永无止境！学习可以改变一个人的思想觉悟，提高人的内涵。在企业中，学习可以让你更好更快的了解掌握一门技能，提高自身素养，成为企业一名合格的员工。

二十六号我接到厂里通知去临沂学习。我很开心，因为这是自己开拓视野的好机会，我自知实力欠缺，就像一个啤酒瓶，需要经过灌装来充实自己，实现自己。学到更多的企业知识，让自己成为一名更加优秀的员工！

我们的课程主要讲高效管理沟通技巧。管理沟通，从概念上来讲，是为了一个设定目标把信息·思想和情感在特定个人和群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通是种技能，是一个人对本身知识能力·表达能力和行为能力的发挥。无论是企业管理者还是职工，都是企业竞争的核心元素。做好沟通工作，无疑是企业各项工作顺利进行的前提！通过沟通我们可以减少工作中的失误，提高工作效率。沟通表面上看就是语言交流，但同样的事情，不同的人沟通会得到不同的结果。问题就出在沟通的方式上，性格·关系·背景·状态和时机这些都造成沟通障碍的因素。我们在沟通时要对对方非常敏感，发现错误的信号就及时变换频道，也许是一个表情也许是一句敷衍的话语都能传达给你一种信息：对方对你的话语不感兴趣。所以我们要马上转换直到同一频道。而且在沟通中你也要给对方一个信号：你对我很重要。这也是沟通的基本原则！企业中短短几分钟的沟通就可以看出一个人的能力，一个人能够与他人准确，及时的沟通，才能建立起人际关系，进而能够使自己在事业上左右逢源，如虎添翼，最终取得成功！

在学习中，老师还谈到职业化管理。现在国内很多民营企业通过管理员工的人品思想来达到管理员工的行为。但外企却是通过管理人的行为来管理人的思想。企业是一个商业中心，企业中人与人是一种商业合作关系。人品固然重要，但不适用于企业。就像现在的东西文化，东方文化讲：己所不欲，勿施于人。而西方的理念则是：己所欲，施于人。一家企业，通过管理员工的行为，而形成一种企业文化，在通过企业文化来约束人，从而改变人的品行，品德以适应企业的生存。就像当今社会人才可以复制，其答案就是我们复制的是行为。在企业中管理者扮演了个很重要的角色。在企业中每个人都希望得到别人的尊重，社会的认可，自我价值的实现，一个优秀的管理者就要通过有效地沟通影响甚至改变职工的工作态度，对生活的态度。管理者是通过下属来完成任务，仅仅自己努力是不够的。如何带领下属工作，有意识地打造一个高绩效团队，提升下属的能力和意愿，部门组织内减少沟通障碍，形成一种执行文化，让下属成为无论上司在与不在，自动自发地工作，都能把工作做得一样好。在职场,要做好一个管理者,除了你有本职位的专业能力外,还要审世度时的把握好人际关系.第一、一个好的管理者在管理自己的员工的时候首先要把员工当客户来管理。员工管理好了，质量才能上去要多和员工沟通，了解员工的基本信息，技能，能力等，关心员工说到做到，除非你不答应，只要答应员工的就要给员工实现做好绩效考核，奖罚分明，该奖的必须要奖，该罚的必须要罚，尽量公平对待对员工的激励。要主动的激励员工，帮他们进行职业生涯规划，让员工有目标有奔头。第二、管理者要起到模范作用，带头作用，用行动来感化员工提高凝聚力：首先你的团队必须要制定一个计划和目标，让大家朝这个目标使劲其次，通过学习企业文化来达到共同的理念第三，建立奖励制度，而且是团队奖励，团队奖励中又有个人贡献奖，充分发挥每个人的力量达到团队的目的；工作总结第四，让员工真正认识到一荣俱荣，一损俱损。第五，通过授权调动员工的积极性，让每个员工都有事做第六、任何事情的处理，要把握一个度，要结合当时的情况，管理不能死板，要合理，要有生机！一个成功的管理者能够广泛听取、吸收信息意见，审时度势，从时间、战略和全局上考虑和分析问题，抓住时机，确立目标。同时，力图将目标明确化、愿景化，使下属真正理解并建立信心，持久投入，成为组织的信仰和价值观。

这些都是我学习中得到的一点粗浅的心得，以后我会把它应用在自己的工作生活中，严格要求自己，熟练掌握操作技能，提高自身素养，积极沟通发现问题及时更正，让自己成为一名最优秀的员工，成就自己的未来！

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1.了解和掌握学生思想动态进一步规范大学生日常行为高校辅导员通过与学生的有效沟通，能及时了解和掌握大学生的思想、行为、心理、情感等各方面动态防患于未然，为学生事务管理规定的制定和学生活动的组织、策划提供参考信息以及大学生日常行为规范的监督起到一定作用，并能将学生的意见和建议及时向相关部门反映，起到发现问题、解决问题的作用。同时，能更有针对性地做好和监督好学生日常事务管理及学生日常行为规范。

2.帮助及指导大学生树立正确的世界观、人生观和价值观大学阶段不仅是进行知识积累的阶段，也是世界观、人生观和价值观真正确立起来，完善起来的重要时期。当代大学生是未来青年中的优秀群体代表，他们的世界观、人生观和价值观状况如何，直接关系到一个国家和民族的安定团结和社会文明进步。面对各种的竞争他们表现着自信满满，他们容易接受新鲜事物但分辨能力欠缺，他们习惯于用自己的标准判断审视问题。他们不愿受到束缚但又缺乏自立的精神。他们有强烈的自我实现意识，过分关注个人的感受和利益，而忽略集体利益或其他成员的权益及感受，缺少基本的团队责任感和协作精神。

3.增强和融洽师生关系和谐的师生关系来源于彼此的相互沟通。高校辅导员与大学生的有效沟通，能使学生大胆地说出他们心中的想法、意见等，可以增进师生之间的友谊和情感，提高工作效率。如果辅导员能经常与大学生沟通，还能拉近师生之间的距离，使学生产生亲切感、归属感，，建立起相互信任、彼此理解的师生关系。有利于辅导员的工作效率的提高。

二、高校辅导员与学生沟通的影响因素

1.情绪因素。情绪是一种具有感染力的心理因素，可对沟通的有效性产生直接影响。轻松愉悦的情绪，能增强一个人的沟通兴趣和能力；而气愤、焦虑、烦躁等负性的情绪可干扰一个人传递或接受信息的本能。当沟通者处于特定情绪时，常常会对信息的理解“失真”。例如当沟通者处于愤怒、激动状态时，对某些信息的反常常会过分（超过应有的限度），甚至误解；当沟通者处于悲痛、伤感状态时，对某些信息的反常会淡漠、迟钝（达不到应有的限度），也会影响沟通。

2.态度因素。态度通常是指个人对某一客体所持的评价与心理倾向，并以各种不同的行为表现出来，它对人的行为具有指导作用。个人动机和态度是影响沟通效果的重要因素。缺乏实事求是的态度会造成沟通的障碍；生动诚恳的语态有助于沟通的生动性和说服力。

3.沟通技能因素。辅导员工作的开展，教育目标的实现，都要靠有效的沟通，因而沟通技能就成为了辅导员的基本能力之一。辅导员沟通技能一般包含着表达能力、争辩能力、倾听能力和设计能力等几个方面。辅导员沟通能力指辅导员与沟通对象进行有效沟通的能力。辅导员沟通能力的高低直接关系到学生思想政治教育工作效果的好坏，直接影响和谐校园的建设。

4.环境因素。环境因素在沟通过程中，选择不适当的时间、地点等，都会直接影响到信息传送。沟通时的环境营造，能够为学生提供良好的心理依靠，更为轻松自然地向辅导员吐露心声。由于辅导员是教育的主导者，学生不自觉的将自己在了较低的地位上，不自主地产生心理戒备或是紧张情绪，没有平等的地位自然不能保障有效地沟通。

三、高校辅导员与学生沟通方法的技巧

1.语言表达能力提升。语言表达能力是沟通能力的重要组成部分。高校辅导员在与学生进行重要沟通时，必须精心准备，言简通俗。既要多几分幽默诙谐，又要少一些死板僵硬，这样能起到事半功倍的效果，使学生真正理解，产生共鸣，实现有效的沟通。比如，有的学生性格比较内向，自卑感较强，就不能纯粹式批评，应该是“表扬式的批评”。有的学生脾气大，性格外向，那一定不能“细声细语”地教育，要抑扬顿挫，以感情真挚的语言取信于人，使思想政治工作的内容入耳、入脑、入心。有时甚至可以附加体态语，如表情、手势、姿势等。

2. 熟悉每位学生。学生是辅导员工作的“主体”，不了解学生，就无法开展工作。作为辅导员，不但要以“长辈”的身份出现，更要以“朋友”的身份出现，熟悉每一位学生，真诚了解每位学生的基本情况，主动融入他们的内心世界，这样学生才会对辅导员产生信任。俗话说得好“知己知彼百战百胜”。作为辅导员做好管理工作的第一步就是熟悉每位学生，熟悉每位学生首先要记住学生的名字。为了有效的沟通，为了更好的交流效果，必须要记住每位学生的名字及一般情况，切不可张冠李戴，影响到以后的管理效果，影响在同学心中的威信，被学生误认为没被重视的感觉。

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近年来精神疾病的患者数在我国有增长趋势，精神卫生领域越来越多地受到全社会和医疗卫生工作者的广泛关注。现代医学模式已逐渐转变为生物-医学-心理的全新模式。护理的宗旨要求我们做到以患者为中心，实施人性化服务。随着人类社会的进步，人们文化生活水平日益提高以及健康观念的转变，住院患者的自我保护意识日益增强，如果护患沟通不当，容易产生护理纠纷。因此，在护理工作中，新入院似的护患沟通就对以后住院过程中的工作打下了良好的基础，有效的沟通是增进护患之间的相互理解，提高患者对护理人员的信任。笔者在工作实践和文献学习的基础上现报告如下。

1 护患沟通的定义

护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程。其所交流的内容是与患者的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想，感情愿望及要求等方面的沟通。

2 新入院患者的临床表现

精神科首次入院的患者常常缺乏自知力，但不能因为这样就忽视了护患沟通，恰恰相反，正由于患者处于疾病的高峰期，心理很脆弱，又极不情愿地来到一个陌生的环境，常常表现出紧张恐惧、焦虑不安等，护理时应该更为小心，因为此时一个小小的甚至是平时习以为常的动作或语言都会引起患者情绪上很大的波动，给今后的治疗 和护理带来相当的负面 影响 。

3 对新入院患者的护理沟通技巧

3.1积极、主动、细心、耐心和恰到好处是顺利沟通的手段，要运用适当的语言技巧去了解患者的入院情况和目前所面临的问题，向患者做自我介绍、管床医生护士、住院制度、病房环境和其他相关项目，在对患者的病情解释时，做到恰如其分，既不过于夸大病情，亦不轻描淡写，让患者和家属认识到入院治疗的紧迫性和必要性。使之以积极的心态去看待即将开始的治疗程序。尽量满足合理要求，尊重患者的人格与权利，保守医疗秘密和个人隐私。向患者或家属说明保密原则，让患者安心入院。

3.2在沟通中应积极热情地接待患者及家属，向他们介绍病房采用的管理模式，告知患者情况，以及病房的环境、规章制度及患者在病房的日常生活，消除患者及家属对病房的陌生、恐惧感。进行精神卫生知识宣传，特别是对残留人格障碍的患者，除要尽量采取精神康复训练措施外，还要帮助家庭成员解决患者不实际的想法或不良行为。这样有助于增加家庭亲密度。对治疗方法及效果、检查知识等应简明扼要，重点突出介绍，过于繁琐不但效果不佳，还可能引起家属的担忧，增加不必要的麻烦，可待以后再做详细介绍。对于那些受精神症状支配存有自杀、自伤或伤人风险的患者，更应充分与家属做好沟通，避免矛盾和纠纷的产生。

3.3不断提高护理人员素质是护患沟通技巧实施的必备条件：护士的个人素质，在护理服务中起着举足轻重的作用。端庄的气质，亲切稳重的仪表，优雅大方的体态及熟练的技术操作，都会在患者的心中留下良好的深刻印象，增加信任感，使他们不安的心情得到安慰。

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关键词：沟通；儿科护理；有效

【中图分类号】R248.4【文献标识码】B【文章编号】1672-3783(2012)07-0319-01

沟通技巧是儿科护理中的重要技能,在与患儿沟通时,根据患儿的年龄、心理特点等来组织沟通内容,并采用相应的沟通技巧。良好的沟通能完成有效的护理评估,帮助建立良好的护患关系,能提高患儿及家属对护理工作的满意度,促进患儿的早日康复。如何与他们运用有效的沟通技巧进行沟通，有着特殊之处，作者根据多年的理论和实践作出了深入的探讨。

1建立良好的第一印象

目前，我国绝大多数家庭为独生子女家庭，家长对孩子倍加关爱，并随社会经济、文化程度的提高，家长对孩子健康状况更加重视，一旦生病，父母格外的紧张焦虑，与医务人员初次见面，就提出过高的要求，因此护理人员的第一印象决定了护患关系的基础。有效的初次沟通，奠定了患儿与家长对护理人员的信任依赖度，奠定了对医疗护理执行的依从性。

2提高感知评价，增强有效沟通

护理支持的质量影响着父母在患儿病情出现危机时的应对能力。感知是患儿在住院期间

实际护理工作中经历的主观评价。因为住院患儿年龄均为14岁以下儿童，表达能力差，故对护理支持程度的感知主要为患儿家长的感受。有效的沟通将提高患儿家长对护理支持的感知度，从而增加护理治疗的依从性。

2.1移情：即换位思考，设身处地的为患儿着想，理解患儿家长的感受，随时观察患儿及家长的反应，急病人所急，想病人所想，对患儿表示深切的同情与理解，与患儿家长交流时态度和蔼，语言亲切友善，实施各项护理操作时，动作轻柔熟练，取得患儿及家长信任，从而提高对护理支持的感知度。

2.2控制情绪：护理人员应时刻以乐观开朗的态度去感染患儿及家长，激发他们积极治疗的情绪，调动他们的主观能动性，解除心理上的疲惫和伤痛，提高对护理支持的依从性。

2.3非语言沟通：触摸是人际沟通中最亲切的动作，在儿科护理中显得尤其重要，儿科护士每次做治疗时对患儿轻轻抚摸，或者在病情允许的情况下抱一下患儿，能拉近护患距离，消除患儿陌生感，解除恐惧。我们还要注意在沟通时要面带微笑，微笑是沟通的“名片”，护理人员的微笑常常会给患儿及家属带来亲切和温暖，给护理工作带来方便。同时，规范的护士仪表、行为等这些非语言沟通也使家长感到了护理的专业性和被护理的安全感，从而不断提高感知评价。

2.4温馨病房气氛：营造病房内温馨环境，调动病人的群体气氛，使患儿及家长从侧面了解到医院、医护人员、医疗状况及相关规章制度。健康积极向上的病房环境，给患儿及家长以安全感、信任感，使他们从心理上不断地产生认同感，提高感知度，主动配合护理人员的治疗护理。

3语言沟通技巧

3.1主动介绍：护士接待患儿入院后，主动介绍自己，亲切询问患儿的乳名、年龄、学校或幼儿园名称等患儿熟悉的生活与事情，可缩短彼此之间的距离。同时鼓励患儿做自我介绍或提出疑问，避免将所有问题只向家长询问，而形成替代沟通的局面，挫伤主动合作的积极性。

3.2耐心倾听：沟通中护士应注意倾听，并与小儿交谈。倾听并不只是听患儿所说的词句，还应注意其说话的音调、语言的选择、流畅的程度、身体的姿势等，患儿有自己的思想思维，护士应关注他们的观点，鼓励他们进一步交谈，不要轻易地打断他们的谈话或过早的做出判断，要仔细体会弦外音，以了解患儿的主要意思和真实内容。

3.3注意声音效果：护士谈话时掌握声音的技巧，注意语气、声调、音量、语速，以促进沟通的顺利进行。如谈话中稍加停顿，给患儿理顺思路的时间；稍慢的速度、适当的音量、亲切的语气能引起患儿的注意与反应。

3.4技术操作时的沟通：患儿住院后，最害怕的是静脉输液时的穿刺疼痛，护士不但要有精湛、熟练地操作技术，掌握操作前的沟通技巧也非常重要，面带微笑，采用鼓励及夸奖式的语言“乖啊，你今天是小朋友当中最勇敢的”“在幼儿园肯定得到很多的小红花，是吗”，安慰式的语言“阿姨会轻轻的，不要怕，好吗？”，玩游戏式的语言“我们把虫虫抓出来，病就好了，就可以去幼儿园跟小朋友玩了”。首次穿刺不成功时，要致歉，对患儿及家长说对不起，必要时请另一位护士操作，拔针时表扬患儿，一边沟通一边操作，使用礼貌用语，语气柔和，真诚表达。

4与患儿家长的沟通

与患儿家长的沟通必须在真诚、尊重的前提下，采取适当的技巧，除可参照与患儿的沟通技巧外，还可适当的采用鼓励、沉默、观察等方法。

4.1鼓励交谈：针对家长的不安情绪，与家长的谈话最好以普遍性问题开始，如“孩子现在怎样了？”，使家长能在轻松的气氛下谈各方面的内容，护士会获得较多的信息量。避免在谈话开始时使用如“是不是”“有没有”的闭合性问题，虽可省时，提高效率，但不利于家长表露情感及提供患儿的有关信息。

4.2观察：患儿家长不能或不愿意用语言交流时，观察可作为信息的主要来源，还可以表明护理人员对家长真诚的关心和感兴趣。

4.3换位思考：感受他人内心所想，尽量以对方的眼光看待事物，假设你是患儿家属，你会怎么做，用换位思考的方法跟家属沟通，为患儿及家属实施主动服务

总之，儿科护理工作是一项精细的艺术，给患儿及家长创造良好的第一印象是提高护理服务质量的第一步。儿科护理人员不仅要有丰富的儿科理论知识和精湛的技术操作，还必须要有一颗大爱之心。良好的沟通是护理质量保证的前提，同时也使儿科护理人员深切体会到儿科护理工作的重要性。顺畅的沟通既提高了患儿及家长对医院的信任度、满意度，也使护理工作的价值得以体现。

参考文献

[1]孟庆梅.儿科患者护理时的沟通技巧[J].吉林医学,2012,(8)

[2]杨芸.护患沟通在儿科护理中的应用[J].护理实践与研究,2011,(22)

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手机阅读的普及，进一步造成了碎片化知识的浅阅读、浅思维，各类所谓心灵鸡汤、正能量似的文章满天飞，结果每个人都好像感悟到人生和成功的真谛——可是真正技术层面的、系统、理性和有逻辑的专业知识反而被忽视，造成了大多数企业培训就是打鸡血、谈感恩。

不要总喝鸡汤了，一位优秀的选手绝对不是靠喝营养液培养出来的，一定是各种动作分解训练而成……

如果非要找秘笈，这才是赢销精英修炼秘笈——销售人员工作技能检核表（示例）

以下是我们为每一个企业进行“业绩倍增”顾问时必须为销售团队建设完成的项目之一。

很多企业招聘新销售人员，往往指望2、3天的培训就能帮企业带来效益，日常训练缺乏系统，晨会、周会流于形式。

对照下表，经理人会发现有太多内容可以融入日常的培养之中，而销售人员也能够不断进行自我提升。

传递价值，成就梦想 ，希望对您也有用。

销售人员工作技能检核表

（示例，因为版式问题，您可以复制并制作成表格，并在项目、内容后面再加上3列：自我检核、经理验收、领导抽查）

一、市场相关知识：

1. 行业：了解行业的发展情况、市场规模和前景。

2. 企业：了解公司的相关情况。

3. 竞争：了解竞争状况与主要竞争者情况。

4. 趋势：了解产品的应用趋势。

5. 产品：了解各种产品的相关知识。

6. 技术：掌握一定的产品应用方面的技术知识。

7. 价值：了解我们提供的产品及服务给客户带来的价值。

8. 价格：掌握价格体系及报价技巧。

二、销售专业知识：

1. 客户细分：了解各主要细分客户群体的需求。

2. 客户价值：1、了解不同规模细分客户群体的当前需求价值。2、了解不同规模细分客户群体的长期需求价值。

3. 交易流程：了解各主要细分客户群体的交易流程与典型案例。

4. 计划：1、了解保障业绩实现的客户开发、跟进计划等。2、根据销售目标制定合理的年度、季度、月度及每周、每天的工作计划。

5. 规划：掌握所属区域市场运作的整体规划。

6. 客户开发：掌握客户的识别、开发及推进技巧。

7. 客户关系：了解客户内部相关人员的作用及关系维护技巧。

8. 渠道：了解各类销售渠道的特征及运作关键。

9. 拜访：掌握客户拜访技巧、拜访工具等运用。

10. 提案：根据客户沟通的不同阶段，掌握相应的提案技巧。

11. 谈判：掌握一定的商务谈判技巧。

12. 招投标：掌握一定的招投标技巧。

13. 合同：掌握合同的各项条款、原则及执行内容与履行过程。

14. 售后服务：了解客户的售后服务流程及注意事项。

15. 客户指导：能快速培训客户正确使用产品。

16. 回款：了解回款流程及催款技巧。

17. 财务常识：了解客户往来相关的财务知识。

18. 投诉处理：掌握主要的投诉处理技巧。

三、人际能力：

1. 表达能力：1、能够逻辑清晰、语言简洁的表达自己所需表达的内容。2、能够简洁、熟练的介绍自己、公司、业务、产品、服务等。

2. 沟通能力：掌握沟通技巧，提高沟通水平，快速建立良好的关系。

3. 文案写作：熟悉各类应用文档的写作格式、规范，有一定水准。

4. 说服能力：掌握说服技巧，提高说服客户的能力。

5. 公众沟通：能在正式场合介绍自己、公司、业务、产品、服务等。

6. 内部关系：了解内部各部门职能、各项工作流程，并能高效协作。

7. 职业礼仪：掌握必须的职业礼仪，表现出专业、得体的职业形象。

8. 人脉维护：掌握人脉关系维护技巧，包括各种通讯手段的运用。

四、企业了解：

1. 企业文化：了解并认同企业文化。

2. 企业目标：了解并认同企业发展目标。

3. 规章制度：了解并认同企业各项规章制度。

4. 收入构成：了解自己的收入构成，并有积极的收入目标。

5. 团队精神：有合作精神，并能积极帮助他人。

6. 部门配合：了解各个部门与自己岗位之间的关系，并熟悉相关流程。

五、日常工作管理：

1. 办公软件：Word、Excel、PPT的基本操作技能。

2. 工作日志：有效制定每天的工作规划，并积极完成。

3. 工作计划：有效制定每周、每月的工作计划，并积极完成。

4. 工作总结：定期对自己的工作进行总结与改善。

5. 工作汇报：每次都能简明、清晰的对自己的工作进行汇报、分享。

6. 时间管理：能够有效安排时间，并对重要事件备忘。

7. 心态管理：能够管理好自己的情绪，并不断自我激励。

8. 客户管理：建立客户管理体系及相应档案，有效管理各类客户。

9. 销售辅导：（经理、主管）掌握基本的销售人员培训技能。

10. 办公系统：掌握公司办公OA系统或客户管理系统等使用。

11. 绩效考核：了解绩效考核的内容，并通过绩效考核发现自身不足，下月做出改善计划。

六、自我提升与持续改善：

1. 职业规划：有明确的职业成长规划。

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1 加强护士沟通技能培养的意义

1.1 随着人类社会的不断发展、人们生活水平的不断提高，就医观念的不断改变，病人的法律知识、维权意识、自我保护意识明显提高。病人在就医过程都希望知道更多的 诊疗情况、费用情况等信息服务。在当今医患关系紧张、医患矛盾突出、医院纠纷事件频发的情况下，加强护士沟通技能的培养尤为重要，许多事件都与患者沟通障碍有着直接和间接地 关系。

1.2 护理沟通技能的培养是护理教育新模式的需求。传统护理教育模式对护士的教育注重理论知识的教育和操作技能的培训。而对于其他方面的 能力如观察能力、思维能力、信息获得能力、交际能力、沟通与交流能力等综合能力的 培养甚少，然而为了适应当前需求，一名合格的 护士不仅要有扎实的护理专业理论知识，而且要具备处理人际关系的综合能力，这样才能构建良好和谐的 医患关系，才能更好的增强护患双方战胜疾病的信心，更好的避免纠纷及医闹事件的 发生。

1.3 随着社会经济的 发展和人们健康需求的 不断提高，护理模式在不断转变，由“以病人为中心”向“以人的健康为中心”转变，这就使护理工作有原来的对病人的护理，扩展到对病人的生命过程的护理。护理的对象、护理的 内容、护理的 场所都有可能变化，因此，对于护士的沟通技能培养尤为重要，良好的 沟通技能是适应现代护理工作的重要基础。

2 护理工作沟通技能培养的要素

2.1加强职业道德培养，提高自身素质。护理道德是护士的职业道德，是从业人员遵循的行为规范。只有良好的 道德修养、高度的事业心和责任感，才能做到以病人为中心，急病人所急，想病人所想，在工作中注重对病人的人文关怀，改变服务理念，提高服务品质，才能更好的满足病人越来越高的自我保健需求和生命健康需要。护士要正确理解护患关系的位置，为患者提供热情周到、优质高效的服务，只有真正赢得患者的信任才能更好的服务患者，也是提高沟通技能和搞好护患关系的重要前提。

2.2提高护士自身素质，是提高沟通技能的基础。良好的文化修养、扎实的专业理论知识、宽阔的知识面、通过不断学习不断提高，精益求精，努力把自己锻炼成素质优良的护理工作者，只有这样才能更好的服务于人，因为病人也是一个心理的、生理的、社会文化的综合体，需要一个全面的护理服务。

2.3开展各种形式的沟通技能培训，加强交流，不断提高沟通技巧。护士要通过培训、交流来学习各种沟通技巧，通过对一些礼貌用语、行为规范、礼仪准则的模拟训练及理论培训，来提高护士的仪表、语言表达等方面的基本技能和技巧，从而达到培养沟通技能的目的。

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股权结构上看，除了国有企业，中国还有很多数量的私营企业，他们多数是家族企业，其中均有所占股份较多的大股东。而还有一种类型的企业，是像民生银行这样成立之时就以民营经济持股为主、股权又相对分散的公司。目前，民生银行是一个产权清晰的股份公司，在其上市以后股权更加多元化（目前股东数超过100万），是一个比较典型的公众公司。

股权结构是影响公司治理模式的重要因素，它从根本上影响到公司控制权的配置、公司治理机制的运作等各个方面。民生银行作为全国首家以非国有企业入股为主、股权相对分散的股份制商业银行，其创立本身就印证着上世纪末那一个风起云涌的时代，其公司治理的发展轨迹对于中国很多商业机构来说具有借鉴意义。

历史的烙印

民生银行于1996年在北京成立，成立伊始，公司创立者对公司治理的基础便十分关注――在股东结构设计上，民生银行股权多元化，其股权集散度相对合理，既分散又相对集中（相对集中于前十大股东），不存在控股股东，“大股东控制”这一问题在民生银行从开始便没有存在的基础。多元化、清晰的股权结构和运行规范，确保了所有股东享有平等的地位并能够充分行使自己的权利;一直把风险管理作为董事会建设和公司治理的重点工作，很早就聘请普华永道国际会计公司和普华永道中天会计师事务所做外部审核，增强公司的透明度，在信息披露方面与国际接轨;成立之时就设立了外部董事制度，注重发挥专家作用。

“最早的这些主要公司创立者，具有长期的商业经验,他们从建立全新的现代银行制度出发,借鉴国外公司治理和现代企业制度的先进理念，自觉地、本能地实施了构建现代公司治理机制的一些举措，但这些与国际公司治理准则的先进标准相比尚有不小的差距，当然这与我国现代企业制度建设的整体进程密切相关。”民生银行董秘毛晓峰这样对记者说。

这种对自我的重新审视和认知在民生银行似乎时时可以看到。民生银行给记者提供的资料中便提到:民生银行初期的外部董事更主要的是发挥专家咨询和顾问作用，当时的外部董事制度与现在的独立董事制度相比，外部董事的作用相对有限，但在公司治理中也发挥了独特的积极作用。

毛晓峰同时介绍说，从民生银行创立开始就聘请国际会计师事务所，这件事情本身对银行的治理所代表的意义是重大的，它有助于促进提高公司治理水平。包括设立外部董事制度，都是公司早期创立者出于建立现代银行制度的一种自觉的或本能的认识。公司创立者认为，民生银行在一开始的时候就应该学习和借鉴别人的成熟经验。

谈民生银行公司治理曾经的历史阶段，记者想到的是另一个名词――“企业家精神”， 当中国社会处在快速发展和重大转型的时期，企业家作为一个群体，他们勇于创新，勤于学习，他们从顺应时势，到如今创造时势，民生银行的公司治理发展正是在创业者们的探索中逐渐明晰起来，最早的创业者以其企业家的素质奠定了民生银行完善法人治理结构、提高公司治理水平的基础，是以此后方能“天地一时，无比开阔”。

“形似”到“神似”的蜕变

民生银行在公司治理方面逐渐走向“形似”的时候，正是外部环境发生重大变化的时候，监管部门开始大力推动一系列公司治理方面的法规制度，这个阶段与中国大多数公司所经历的过程基本上一样。

在证监会、银监会等监管部门的推动下，民生银行领导层通过不断学习，逐步深化了对现代公司治理内涵的认识，并根据监管部门提出的要求采取措施不断完善公司治理框架，优化公司治理结构。但如何使公司治理机制从‘形似’走向‘神似’，依然有许多方面工作有待深化。

2006年7月16日，民生银行董事会换届选举完成，新一届董事会提出“高效”和“透明”的董事会运作主题，将充分发挥独立董事和董事会专门委员会的职能作用作为突破口，进一步进行制度改革和创新，提高了董事会科学决策水平，强化了董事会的战略管理职能，并努力改善经营管理和风险管理水平。时至今日，毛晓峰对记者说，“以新一届董事会成立为标志，民生银行开始进入了形神皆备的治理阶段。”

目前民生银行的第四届董事会共有董事成员18名，其中董事长一名，副董事长2名，股东董事9名，独立董事6名，执行董事3名。董事会下设包括战略发展、风险管理、审计、提名、薪酬与考核、关联交易控制六个专门委员会，除了战略发展委员会，其他五个专门委员会都是由独立董事担任主席。新一届董事会围绕建立高效透明的董事会这一目标，采取许多有效措施进一步改进公司治理机制，比如强化制度建设、创新专门委员会运作模式、充分发挥独立董事作用、建立多渠道信息交流平台、加强董事内部培训、强化战略管理职能、建立董事自律约束机制等。

专家治理目前在民生银行深入人心， 6名独立董事的专业结构和从业背景被极为看重，记者看到民生银行的相关资料中说明，6名独立董事分别是1名审计专家、1名法律专家、1名宏观经济学家、2名金融专家、1名人力资源专家。

民生银行还首创独立董事上班制度，比如民生银行规定独立董事每月上班1－2天，并为独立董事安排专门的办公室和办公设备。独立董事上班工作主要是研究所属委员会的工作事项，研究确定委员会提出的议案，制定相关制度等，并可约见管理层，听取管理层的工作汇报。董事会下属几个委员会都设了秘书处，具体负责独立董事上班及专门委员会工作的相关事宜。

根据民生银行提供的数据，从2007年3月份开始实施独立董事上班制度到2007年末，公司6名独立董事累计上班50余个工作日，约见管理层及相关部室人员20余次，共提出建议50余项。

在强化董事会专门委员会职能作用方面，民生银行进一步明晰了对董事会专门委员会授权,细化了委员会的工作程序，加强了委员会工作的计划性。根据年度工作目标，董事会6个专门委员会2007年合计召开33次会议，供讨论审议57项提案，其中战略发展委员会全年共召开14次会议，审议19项提案，审计委员会全年召开5次会议，共审议12项议案。

由“形似”到“神似”，民生银行从新一届董事会开始，其公司治理实现了质的变化，毛晓峰在与记者交谈中一直强调董事会运作在“神似”方面要注意的管理上的技巧。记者了解到，民生银行董事会制定了《五年发展纲要》，并据此每年编制董事会工作计划，通过规划统一思想;通过修订《董事会议事规则》等制度，进一步明确董事会议事方式、规范议事程序，提高董事会决策效率，还增加了“非决策性会议”制度等，制度建设为行动提供了保障。

“所谓管理的技巧，包括制度上的完善，像独立董事的上班制度，董事会的信息沟通制度，另外像如何充分发挥董事会办事机构的功能等等，这些一系列的具体举措，都是管理上的技巧，我们的董事会会议的决策性与非决策性的划分也是一种技巧，细节要做好。”毛晓峰说。

沟通的关键作用

在沟通机制的问题上,民生银行有非常详尽的考虑。以往众多的案例表明，缺乏足够的信息，信息不及时、不对称是影响董事会及各部门履行职能的重要因素。董事会议案的讨论和决策都需要信息沟通的及时和准确。民生银行建立了多层次的信息沟通机制，包括完善了经营管理层向董事会的经营报告制度及重大事项报告制度，建立董事会专业委员会与总行相关部室工作对接联系制度;搭建了信息交流平台，编辑《董事会工作通讯》，及时反映董事会重大决策、中心工作及热点问题，从而加强了董事会、监事会和管理层之间的信息共享及沟通。另外民生银行还组织专门委员会进行内部调研与座谈，设立董事会非决策性会议等。

“信息沟通交流制度的建立，特别是董事会、管理层、监事会之间的沟通机制，怎样做才能够更有效？这是中国上市公司都可能遇到的一个问题。”毛晓峰表示，“民生银行到目前为止也正在不断的探索之中。决策事项的信息沟通――包括决策前、决策中、决策后的沟通渠道、频率以及人与人之间的沟通效果。我们为此编辑了《董事会工作通讯》，除此之外还有几个平台，包括会议的平台、办事机构的沟通平台等等――董事会和监事会之间，董事会和管理层之间的沟通，有的时候就包含着办事机构之间的沟通，也都是人与人之间的沟通，沟通的关键在于信息传递的及时性、准确性和充分性。通过有效沟通，促进提高科学决策水平和决策效率。”

记者问及民生银行董事长如何协调组织董事会高效运作时，毛晓峰介绍说，民生银行董事长董文标就是一位行里行外的协调者――董事会成员之间的沟通，董事会与经营层之间、董事会与监事会之间、董事会各个专门委员会之间的协调等等，董事长是方方面面意见的总结者、协调者;毛晓峰特别指出，民生银行董事会核心领导层尤其董文标董事长注重董事会制度建设和战略管理、强调决策信息沟通、鼓励董事充分发表意见、加强董事业务培训、重视投资者关系管理、倡导民主和谐的决策机制，这些都有利于董事会高效运作。

记者记得董文标曾说过，民生银行的强大，首先在于董事会的强大。毛晓峰表示说，“董事会强大的前提在于董事长、副董事长、专业委员会主席以及全体董事具有高度的责任感，能够自觉地忠实地履职尽责，董事会高效运作的关键在于董事会与监事会、核心经营管理团队、独立董事及外部监事分工协作、相互促进，充分发挥各自职能作用。这其中方方面面的协调很重要，这就需要沟通，为此我们建立了很多沟通机制，确保信息的公开公正公平，从这一点来说，董事会运作的‘透明’与‘高效’是相辅相成的。”

“技术含量”力促治理提高

民生银行董事会从完善制度建设走向运作高效，有其自身内在的驱动力。民生银行董事会有着市场化的气质，随着中国市场经济建设进程的不断深化、宏观经济形势的变迁以及监管部门的引导与推动，市场化的概念已经融入到民生银行董事会的血液中。自觉完善制度建设，提高公司治理水平，正是民生银行自身发展的需要。

篇8

骨外科门诊的骨折患者，就诊时需要做各项检查，大大延长就诊时间，考虑到搬动患者、移动患者要有正确搬动方法，为此，医院合理配备护士护送。根据门诊工作需要实行护士弹性排班，中午以及下午延长下班时间直到所有患者就诊结束，同时派专人及时疏导患者，有效调动护士的积极性和主动性，减少医疗纠纷，保证患者享受优质、高效、便捷的服务［1］。

2营造良好的人文关怀氛围

为了创建一个温馨舒适的就诊环境，医院设置足够舒适的候诊座位及方便患者的人性化公共设施;为了优化就诊流程，护士在每一个就诊环节都给予明确的指引及温馨提示;为了使患者了解相关疾病知识和方便患者根据自己的病情选择就诊专家，医院在候诊区设置健康宣传栏和健康宣传手册、各专科专家介绍以及当天出诊的专家和专科医生等，这样有效舒缓患者紧张的就诊、候诊情绪。

3实施个体化的人文关怀指导

骨外科就诊的患者分布在各个年龄阶段:对于年幼的脱位和外伤骨折患者，沟通时除了注重精神接触及，还要与患儿家属及时沟通缓解他们的紧张情绪;年轻的患者经常能从网络中获取到大量信息，有部分错误信息可能对患者造成误导，护士需要及时带领患者走出误区;年长患者的沟通应着重在宽慰他们，通过微笑及与患者或其家属的交谈了解患者的痛苦，给予相应的适当的疏导，必要时要全程帮助没有家属陪同的老年患者［5］。与患者接触时，护士需通过面部表情、语气、语调、眼神等传达自身的热情态度，与患者建立起良好的信任关系，帮助患者消除陌生感以便积极地配合医护人员的治疗。

4构建良好的人文关系

骨外科复诊患者都是术后或慢性骨科患者，具有复杂性、长期性、久治不愈的特点，所以同一名患者来门诊就医的次数可能有很多。采取共同参与的模式进行沟通，通过对患者进行健康宣教，使患者及家属对疾病有充分了解并能积极配合医护人员的治疗，定期规则复诊。根据患者及家属的个体情况设计个性化的教育方案，包括讲授、示范、阅读指导，使他们能以积极的心态面对疾病。

5评价方法与标准

结合江苏省卫生部门的满意度调查表，自制开放式门诊患者满意度问卷，包括医疗服务环境、医院工作人员服务态度、诊疗技术、医疗费用、医患沟通等诊疗过程中的医疗服务满意度情况。由护士长在门诊随机抽取患者，向患者说明方法和目的，被调查者匿名填写对应的很满意(5分)、比较满意(4分)、一般满意(3分)、不太满意(2分)、很不满意(1分)，五个等级给予打勾。总满意率=(很满意+满意数/总数)×100%，问卷当场收回，有效率为100%。应用SPSS19．0统计软件进行数据处理，采用χ2检验进行比较，P＜0．05为差异有统计学意义。

6讨论

篇9

一、当传统热线服务遇上“互联网+”

伴随互联网的发展，企业为客户提供的接触渠道不断丰富，从传统的IVR、自助终端、短彩信、WAP到现在的电子邮件、微博、微信、客户端，客户的接触行为也在不断发生变化。以笔者所在呼叫中心为例，2015年上半年互联网渠道月均业务量达5575万，同比去年同期增长87.33%，互联网客户规模达495万，是热线接触客户的1.6倍，而热线服务2015年人工需求量相比去年同期降低6.49%。客户正在逐步从传统渠道向互联网渠道迁移，客户习惯逐步改变，热线服务向互联网转型成为趋势，以往以人工语音为主的热线服务模式已经无法满足客户的需求，在线服务逐步成功互联网时代客户寻求服务的第一选择。

二、站在风口上的“在线服务”

依托互联网发展的在线服务，从作为传统热线服务模式的有效补充到逐渐取代传统热线语音服务的主导地位，成为客户服务的新宠，其优势体现在以下方面。

1、随时随地：移动互联网对于生活方式的第二次变革是将各种生活服务平台从系统走向生态、融入生活场景，客户可以利用各种碎片化时间与企业进行交流。通过在线服务，客户可以随时与在线客服进行交互，提供24小时服务的机器人，通过可视化的交互内容改变传统IVR语音体验，让自助服务不再枯燥，寻求人工服务也不需要拿起电话花时间等待，省去传统客服预约、等待的繁琐，让一切变得更轻松。

2、高效响应：在线客服依托智能机器人和人工客服实现高效响应，常规化、重复性的问题交给机器人处理，复杂化、个性化的问题交由人工客服处理，建立起一整套立体化、智能化的客服体系。人工客服可同时与多个客户进行交流，按照优先级次序处理多个交互，有效提升客服代表的工作效率。据英国电信企业研究，与传统电话相比，在线客服通过节省时间和降低成本提高了约15%的效率。

3、灵活互动：客户可以通过文字、图片、表情、音频文件、链接等多种方式、形式与在线客服机器人、人工客服开展交流，让沟通过程变得更加丰富、有趣，且文字交流的方式比传统电话私密性更高，有效改善了客户体验。

4、渠道多元：一切互联网渠道都可以作为客户与客服沟通的入口，依托智能机器人为呼叫中心多接触点客户提供7*24小时的智能化服务，并使智能机器人服务与人工在线客服无缝连接，让在线客服“触手可得”。

三、在线服务与传统热线服务差异对比

在线客服的诞生并不是为了取代传统热线服务，而是作为传统热线服务互联网转型的有效途径，使客户服务内容变得更加丰富多彩。

1、运营监控指标差异：从电话沟通变为多媒体沟通，从一对一沟通变为一对多沟通，在线客服监控指标除了考核传统热线的服务水平（接通率）、效能（时产量、通话均长）、质量（满意度、首问）指标外还增加对客服代表反应速度的考核，增加了平均首次响应时长、平均响应时长、并发量等多个指标，以期通过快速反应来提升服务效率及减少客户等待时间。

2、人员能力要求差异：除了与传统热线客服一样需要具备业务知识、工作态度与自我管理能力外，在线服务对打字速度、文字沟通（表达、理解）以及多客户服务技巧能力提出了更高的要求，在线客服代表还要更具有互联网意识，并能够从互联网沟通中创新提炼与传统热线服务不同的服务技巧和策略。

3、运营提升重点差异：传统热线服务经过多年的发展，运营经验相对成熟，也取得了实质性的创新突破，传统热线服务后续运营更侧重于模式优化提升，而在线服务尚处于起步阶段，后续运营更应运用互联网“迭代思维”，突破传统思维，不断创新变革，对在线服务运营管理人员也提出了更高的要求。

四、复制热线运营经验，创新在线服务模式

传统热线客服经历了多年的发展，已积累了成熟的热线服务运营经验，通过快速复制热线经验，创新思考在线模式，从“重支撑、柔管理、强应用、促协同”等四个方面逐步完善在线服务运营体系，打造在线服务“轻”体验，助力传统热线服务互联网转型（如图1）。

（一）核心目标：轻体验（轻渠道，服务24小时ONLINE）

完善在线服务“机器人+人工”的服务流程，以“简单聚类问题机器人解决，复杂个性化问题人工解决”为目标，首先打造高解决率、高效率的机器人智能服务，通过优化机器人服务口径、关键场景设计，建立 “一三三”（一套服务流程标准、三维运营监控体系、三项重点功能优化）服务方案，准确、智能识别客户需求，机器人问题解决率高达92%；其次，提升在线人工处理能力，在一次需求中尽量解决客户所有关联需求，通过“智能化”机器人服务与“高效率”人工服务打造客户高效、便捷的服务“轻”体验。

（二）重支撑

1、知识自更新体系

伴随客户对客户服务的多渠道需求，呼叫中心传统知识库内容需进行碎片化、原子化处理，对复杂的知识内容进行“肢解”，才能真正支撑短信、邮件、微博、微信等多种沟通方式的应用。笔者所在呼叫中心设计并开发AKMS（原子化知识库），能根据客户问题灵活调用标准答案，每一条知识点就是一条辅助短信，每一个业务是由N条辅助短信组合而成，并形成了基于客户需求的知识自更新体系，更有利于支撑在线客服代表使用，提高知识调用的效率。

2、双屏座席界面：在线服务过程中界面和窗口切换频率较热线服务高得多，结合该岗位工作特性上线在线客服双屏座席，一屏用来与客户交互，另一屏可进行查询、办理等操作，实现客服交互与查询办理操作并行处理，减少窗口切换次数，提升客服工作效率。

（三）柔管理

1、互联网服务技巧沉淀：将互联网思维植入在线服务，创新服务模式，设计“互联网服务用语”在服务开场、等待、结束三大场景进行运用，沟通更贴近客户，并设置互联网专属知识库及寒暄语库体系，包括经典回复语库、常用链接语库、快捷回复语库以及投诉常用口径，形成在线客服互联网服务技巧传播学习的良好氛围，提高互联网服务意识。

2、客户分层管理：对客户实施精细化分层分级管理，如可从客户提问方式将分为普通咨询型、质疑型、专业型、迷茫型等，并设置不同的服务策略和服务技巧。

3、质量监控管理：热线服务质检以“全面检测”为原则，关注整个服务流程的各个环节，考核项较为细致，而在线服务质检标准则以“底线思维，结果导向”为原则，秉持互联网“大道至简”的服务理念，聚焦快、准、好和安全的服务方向，结合服务关键环节制定质检标准，目的在于抛开传统语音客户的种种限制，营造与客户间平等、自由、开放的服务氛围。

（四）强应用

1、H5技术应用：传统热线客服在引导客户通过电子渠道办理业务时难点在于如何清晰向客户说明办理路径，在线客户可利用渠道优势，通过H5技术将办理链接直接发送给客户，让客户自行办理，客户也可通过保存链接后续直接使用电子渠道自助办理，从前端减少客户咨询量。

2、小工具应用：充分发挥互联网特性，使用互联网小工具提升服务效率。如结合客户问题热点，以“简洁、明了”表达原则梳理常用服务用语及回答口径，巧用SOGO输入法自定义短语设置功能，收藏常用服务用语，有效提升人员服务效率。

（五）促协同

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有些急诊科护理人员，特别是年轻的、新上岗的护理人员，基础理论和专业知识不扎实，不理解治疗方案及护理目的以致执行医嘱错误；对患者病情演变观察不到位,导致患者病情演变未能及时报告医生，进而引起患者未得到相应的处理；抢救技术不熟练，不能熟练使用抢救器械，都会导致患者得不到准确、及时的救治。

工作态度不严谨、违反操作规程个别护理人员责任心不够，当患者多、工作忙的时候不按操作规程进行，自己简化操作步骤，只求速度不求质量。如未按规定调节输液速度，交接班不认真，抢救药品、器械准备不充分，抢救药品用后不能及时补充，抢救器械使用后未及时消毒、维护，以及器械性能差或维护不当等，都会影响护理质量、延误抢救时机。

护患沟通不到位患者及家属有消极心理护理人员与患者沟通能力欠缺、服务意识缺乏，接待患者时漫不经心，解答问题时缺乏耐心，只注重抢救而忽视了向患者及其家属解释病情及抢救情况，对病情的进展交代不清等，都会影响护患关系，使患者及其家属对治疗、护理工作不积极配合甚至产生抵触情绪。一些慢性病患者因疾病突然恶化而产生悲哀、绝望等不良情绪，其无疑可加速病情恶化和死亡；有些家属担心患者病情恶化，其不良情绪会感染到患者进而影响患者对救治的配合。

应对措施

1各环节紧密衔接，在有限的时间内快速、协调地做好护理工作注重细节、完善科学的工作流程既方便护理人员，又可减少工作漏洞。院前：接到120的呼救，问清楚出诊的地点、患者的基本情况、简单的就地抢救情况等；通知相关人员、抢救器械、物品、救护车等准备出诊。院内：医院要通过以下措施提高工作效率、提高患者生还率，如抢救室内悬挂示意抢救程序的图标，物品安排、布局合理；接诊人员按疾病种类准备就绪，各种器械、药品、物品准备齐全并完好；护理人员要眼快、手快、给药快，提前观察病情，做好抢救准备，医护人员对病情准确判断、及时救治、操作符合规范要求、医护之间配合协调。

2增加护理人员数量，利用现有的护理人员合理排班医院要根据医护人员数量、患者流动情况逐步补充护理人员编制，使医护比逐渐趋向合理，同时护理管理者应根据患者实际情况机动合理地安排护理人员，确保护理安全。如改革排班模式，实行弹性工作制，在患者就诊高峰期安排加强班，而低谷期则只安排少量护理人员值班，使护理人员长期超负荷工作的状况得以改善，也解决了夜间患者多、护理人员少的不合理、不安全局面。同时要注意新、老护理人员搭配和优势互补，确保护理质量。

3提高护理人员的专业知识及技术水平急诊科要配备专业的护理人员，做好岗前培训、巩固培训、知识技能更新培训，使她们有丰富的多学科知识及熟练的急救技能，能熟悉并掌握先进急救仪器设备的使用方法及新的急救技术，工作有预见性。护理人员要积极配合医生、及时准确地执行医嘱，检查各种引流管的运行情况，观察患者的皮肤、体温、呼吸、脉搏、血压等，重点做好呼吸道管理，防止舌根后坠及窒息，加强生命体征的监测，认真做好书面记录及交接班。

4完善急诊护理规章制度，并加强监督确保落实危重患者的存活常依赖于提供紧急救助护理人员的决策。护理工作的各项规章制度，都是长期临床工作经验的总结，所以要完善急诊护理规章制度，确保护理操作的合理性、准确性及有序性。要求护理人员的各项操作都必须遵守规章制度，并加强护理人员的医德修养，强调各班护理人员工作职责，强化其责任意识，时刻把护理质量放在首位，经常进行防范差错事故教育，以确保护理质量。

5树立“以病人为中心”的服务理念，加强护患沟通制订护理岗位文明礼貌服务用语，并对护理人员的礼仪、服务态度、沟通技巧进行培训。加强护理人员与患者及其家属的沟通，适时、适当、适宜地进行有效沟通，积极有效地安抚患者及其家属，使其情绪稳定。及时向患者及其家属解释病情，用诚恳的态度向患者及其家属说明已采取的各项措施，以取得其理解和配合，使治疗和抢救工作能顺利进行。

结论