物业满意度提升方案范文

导语：如何才能写好一篇物业满意度提升方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词：物业管理 服务意识 对策研究 应用分析

一、服务意识在物业管理中的重要性

物业管理是以服务业主为主要工作的组织，物业管理有两大职能，第一是对物进行有效管理，保证其安全性以及能够正常运转，第二是对人也就是业主的服务。为了实现物业管理工作中的两大职能，就需要培养全体员工的服务意识，从而树立正确的服务态度，确保管理过程能够不断靠近业主的需要，实现人性化和个性化的服务工作。服务意识对于增强服务理念，打造一流队伍，并且促进服务实干，提升服务满意度具有不错的促进作用。在物业管理过程中，要注重思想和态度的言行合一，要关注业主的真实需求，向着打造温馨的服务管理而努力。

二、服务意识在物业管理中的应用

（一）促进有形服务的开展

服务意识是将顾客作为业主，为了不断满足和实现顾客的需要，将顾客的需求作为管理和服务的最根本目标，不断提高顾客满意度，不断实现服务水平的提升。服务意识在物业管理中，能实现有形服务的开展，将图形、文字、语言、多媒体等进行灵活运用，充分的将服务内容展现在业主面前。服务意识下，能打造多样化的有形服务，使得业主能感受到物业公司提供给他们的服务内容，并可以有效检验服务质量。通过反馈和意见箱的形式，使得业主能自由发表自己的见解，并对服务过程提出建议，从而促进物业公司服务质量的提升。

（二）打造个性化服务

服务的最终目的就是客户满意，如果能让顾客感受到别样的服务和温馨的服务，那么业主会由衷赞美物业公司，从而形成良好的口碑，也给房地产商带来更积极的影响。在服务意识下，物业管理应该注重个性化服务和针对的展开。由于服务是一种动态的产品，并且服务也是不能具体量化的产品，它关系到很多小细节，从而顾客的需求不断变化，服务的内容和方案也需要不断改变。所以，物业公司应该更多地了解客户的本质需求和特殊需求，根据客户的不同需求，进行需求组合，完善有偿服务措施，制定相应的服务套餐，使得顾客能够根据自己的需求进行选择，也能提高业主对物业公司的满意度。

（三）拉近服务距离

服务，是心与心的沟通。在进行服务的过程中，要采用合理而有效的沟通手段，填补业主需求和现实服务水平的差距。任何服务工作都不可能十全十美，而针对这种情况，就需要利用服务意识，不断采用有效的沟通手段，融合与业主的关系。可以采用以下措施：定期上门拜访、召开居民委员会、定期进行顾客服务评价调查等等，通过这一系列的沟通方式，不断改进服务工作，不断提升服务质量。通过沟通，使得业主能够感觉到服务的温暖，从而达到心理平衡，促进物业管理人员与业主能够达成共识，相互配合工作。

（四）提高员工满意度

服务的最终目标，就是顾客对服务态度、服务内容、服务质量都感到满意，服务意识的培养，其目的就是不断提高顾客满意度。而为了提高业主的满意度，就需要从物业管理员工着手，提升员工的满意度，才能提升员工服务业主的满意度。因而，物业管理公司应该注重对员工服务满意度的提升，重视对员工的服务营销，从而有效提升管理的质量。

三、树立服务意识加强服务对策

（一）提高员工的综合素质

树立和加强服务意识，首先必须提高员工的综合素质，以人为本，强化员工的服务意识和服务理念，从内心将服务业主作为自己的工作和事业，并不断完善自己，不断提升服务水平。物业管理公司要提高员工的服务意识和员工的综合素质，注重对员工职业操守和道德礼仪的培养，注重对员工个人素质进行提升，注重加强员工与业主之间的沟通与交流，注重培养员工的服务亲和力。树立服务意识，就需要提升员工的综合素质，包括服务态度、服务能力、服务水平、服务责任的培养和提升，使得业主能真正体会到物业管理公司的贴心服务，并且感受到以人为本、业主之上的服务内容，从而赢得业主的赞誉和良好评价。

（二）加强企业自身管理

物业管理企业，也具有企业的性质，企业的管理在企业的运营和发展中起着关键作用。所以物业管理公司也应该加强对自身企业的管理，联系实际需要，结合现有条件，采取科学合理的管理模式和方法。物业管理过程中，应该对成本进行合理控制，并合理提高经济效益，充分发挥现有员工的潜力，使得一专多能的员工能完成多种任务的工作，合理精简内部组织机构，并树立员工的节约意识，最大程度上实现有效资金创造更多的效益的目的。

（三）及时处理客户的投诉

由于物业管理是服务性质的工作，并且业主的思想和想法存在差异性，所以在管理工作中，难免会出现令客户不满意的地方。基于物业管理工作中的服务意识，就需要物业管理公司能及时有效的处理客户的投诉。对于业主的投诉问题，要切实吸取业主的意见，并正视业主的各种投诉，从态度上、行为上及时处理和解决客户的疑难问题。

四、总结

物业管理公司是以服务为主的经营机构，它的主打产品就是服务。在现代物业管理工作中，要注重对服务意识的培养，全面提升整个公司和全体员工的服务意识，全面培养员工的综合素质，从而促进服务质量的提升。可以从提高员工素质、强化管理、及时处理客户的投诉等方面来提升物业管理公司的服务意识和行为，让物业管理公司获得业主的信赖和好评。

参考文献：

[1]韩卫方.浅谈服务意识在物业管理工作中的必要性[J].城市建设理论研究（电子版）2013（5）.

[2]孙军.增强服务意识提高服务质量打造优秀的物业管理企业[J].中国房地产业，2011（6）.

篇2

【关键词】服务区运营模式价值

一、天津高速服务区运营模式现状分析

运营模式的基本含义是对企业结构特征的一种描述，用以说明企业为谁创造价值，如何向顾客传递价值以及如何获取收益。

高速公路服务区所提供的商品以及形成的产业的特殊性使得大量的市场商机向高速公路服务区聚集。市场竞争与经济及社会效益的并存要求管理者必须采用现代科学的运营管理方法，以更加合理的标准进行业绩的考核，从而发挥服务区的经济以及社会效益，实现资源配置的帕累托改善。

（一）天津高速公路服务区建设移交模式

服务区的建设移交模式经历了以下两个阶段：

第一阶段：2010年之前建设的服务区规划、选址、征地、设计、设备采购、建设工作全部由建设单位独立完成，服务区运营管理单位仅被动地作为接收方对服务区进行现状接收。

第二阶段：2010年之后建设的服务区，服务区运营管理单位逐步参与到了服务区的设计阶段，能够对服务区交通组织、内部布局、外延方案有一定的话语权，服务区在功能布局上有所改进。虽服务区运营管理单位参与了部分服务区的设计方案，但无法对服务区的建筑质量进行把控，目前仍是采取现状交接模式，服务区后期运营成本较高。

（二）天津高速公路服务区招商模式

天津高速服务区招商模式也经历了两个阶段的变化：

第一阶段：2003年―2010年，服务区整体打包出租，此阶段，服务区运营管理单位的主要工作内容及流程为：寻找商户―整体租赁―日常检查―整改反馈。此模式下，商户既承担社会责任，又赚取利润商户因逐利性使然，往往不重视服务区的社会效益，服务区内的设施设备多个闲置，损坏严重；同时因各个业态打包招商，不同业态的价值不能充分体现。

第二阶段：2010年―至今，路段车流量较好的服务区采取分业态招商，在此阶段，服务区盈利项目与基础服务项目分开，基础服务由业主单位负责，使商户回归逐利本原。

（三）天津高速公路服务区的监督管理模式

服务区运营管理单位对服务区的监督管理模式分为两个阶段：

第一阶段：粗放式监督管理阶段，在2010年之前天津高速对服务区采取的是监督管理的服务模式，单位内部设置一个检查小组，对服务区进行定期检查和不定期的抽查，采取检查意见书的方式督促经营商户提高服务意识。此租赁运营、监督管理的方式存在先天不足，租户短期利益与业主长期效益存在冲突，容易导致经济效益与社会效益的失衡以及管理效率的低下，监督管理弊端日渐突出。

第二阶段：服务区逐步进驻自主物业的模式。自2010年始，服务区运营管理单位陆续对服务区采取进驻自营物业的监督管理模式，即将服务区公共服务项目从经营商户手中脱离出来由管理单位自行负责，经营商户仅负责可盈利项目的经营。此种模式的运行，梳理了服务区社会公益属性和经营商户追逐经济利益的经济属性的矛盾，特别是随着节假日免费通行政策的实施，司乘人员对服务区公共服务项目使用频率和使用要求的提高，该运营模式的优势更加凸显。

（四）天津高速公路服务区的车户服务模式

目前服务区对司乘人员提供的服务区分为免费和付费两种方式，免费的项目仍集中在最为基础的服务项目上，包括公用卫生间、免费开水、免费停车、路网图；付费项目包括加油站、超市、餐厅、住宿、汽修。

通过满意度调查统计可以看出，车户对员工工作态度及礼貌、服务区整体环境、安全防控的满意度最高，这也从侧面反映出车户对这三方面的关注度较高。同时，数据中也显示车户对提供的服务品类满意度最低，出现这种评价的原因为：一方面个体需求差异性较大；另一方面是服务区的多样化运营程度仍不足，与南方发达城市服务区的差距较大。

图1 服务区整体满意度评价图

二、层次分析法下高速公路服务区运营模式目标选择

（一）层次分析法模型的建立

（1）目标层的建立。本文是对服务区运营模式的方案措施的选择，最终目的是通过建立服务区运营模式方案从而提升服务区的价值，这里所指的价值既包括服务区的经济价值也包括服务区的社会价值，既包括有形价值也包括无形价值。

（2）准则层的建立。准则层选取经济效益、社会效益、品牌效益、技术水平、可持续运营五项指标。其中，经济效益是指通过运营模式选择方案直接或间接带来的服务区收益的提升。社会效益是指通过运营模式选择方案对服务区社会功能属性的认可度或服务水平的提升。品牌效益是指通过运营模式选择方案对天津高速品牌的提升价值。技术水平是指通过运营模式选择方案带动服务区技术措施的更新或改进水平。可持续运营是指通过运营模式选择方案对服务区资产寿命周期内的持续影响价值。

（3）方案层的建立。方案层选取了价值链分析模型中涉及的指标以及其他对服务区价值有影响的指标，包括服务区建设、招商策略、商业氛围提升、租户维护、创新运营、物业服务、行业监督、硬件提升改造、文化建设。

建立的层析分析模型如下：

图2 高速公路服务区运营模式目标选择层次结构模型

（二）服务区运营模式的分析

（1）层次总排序，并进行一致性检验。求解各元素排序权重的方法有很多，本文采用最大特征根法，即用最大特征根对应的特征向量归一化后作为权向量。

经计算，层次总排序见下表：

表1 层次总排序表

经计算，CR=CI/RI=0.064

层次分析法的运用对服务区运营策略进行提炼，并按重要性进行了排序，对指导服务区管理单位的实际操作具有非常重要的意义。

三、结论

本文立足于天津高速服务区实际运营现状，对天津高速服务区运营模式现状从建设移交阶段、招商阶段、监管方式、车户服务四方面进行了全面细致分析，并客观的总结了天津高速服务区目前的运营模式难以实现规模化和竞争力，不利于天津高速服务区的长远发展。通过创新的将层次分析方法运用到服务区运营模式策略研究中，将九个策略按重要性进行了排序，对指导服务区管理单位在服务区运营管理的实际操作具有非常重要的意义。

参考文献：

篇3

免费服务这个模式是错误的。如果你不对自己的服务收费，就没有压力迫使企业明确自己的承诺。如果不对自己的服务收费，也绝不会有人关心客户最需要的到底是什么――我只管做那些我想到的事就好了。顾客满意往往被等同于顾客服务，但顾客满意比顾客服务的范围更广，它包含很多因素，例如提供服务类型、产品质量、价格可达成性。当提到使顾客满意，优秀的公司意识到不能试图满足所有人，而要依靠一两个关键因素。服务与产品之间不是一个相互提升价值的关系，而是为顾客创造价值的两个同等重要的方面，两者不是互补关系，而是平行关系。产品的价值须由产品自己来解决，服务的价值须由服务自己来解决。绝不能把服务当作弥补产品不足的手段，服务必须是能够带来增值，我们还没有形成有效的服务模式。

简单的道理，一些企业却屡屡犯错。

服务“补偿”

把服务定位于弥补产品不足带来的顾客不满，是一个非常可怕的观念。这些企业在意识到客户不满的同时，高举起服务的大旗，却忽略了产品才是战略的中心，错把服务当作弥补产品不足的手段，错把顾客服务等同于顾客满意。殊不知服务与产品之间不是一个相互提升价值的关系，而是为顾客创造价值的两个同等重要的方面，两者不是互补关系，而是平行关系。产品的价值须由产品自己来解决，服务的价值须由服务自己来解决。因此，服务能够带来的应该是一个增值的部分，如果服务没有增值，服务就没有意义。

每次看到企业强调服务如何有效、及时和终生相伴的时候，我总是很紧张，因为我担心企业把服务的价值忽略掉，我担心企业是因为对自己的产品不够自信，担心在使用的过程中发生故障，因此把服务放在了非常重要的位置，并不惜投入巨大的资源。在一次参加一家拥有自主创新产品的公司讨论其发展战略的会议中，经理人在认定企业自身拥有的优势的时候，认为服务是其最大的优势，因为这家公司拥有超过400人的服务队伍，而对手只有不到10人的服务队伍。经理们坚持这是自己的企业超越对手的最重要的部分。但是，我提出一个问题问大家：为什么对手只需要10个人的服务队伍？而且对手和这家企业在销售规模和市场占有率上没有太大的差距。相反，可能因为对手服务人员很少而被顾客认定为质量可靠，400人的服务队伍却让顾客了解到产品质量的可靠性有待确认。所以，在强调服务是企业优势的时候，我非常希望管理者可以认真思考：服务带给顾客的价值是什么？服务是否在替代产品发挥作用？服务是否在弥补产品的不足？一定要清晰地回答这些问题，并找到答案，唯有这样，才会尽量减少服务替代产品价值的情况出现。

苹果公司在中国的直营店给我留下特殊的印象。苹果直销店的特色服务之一GeniusBar，如果你对Mac或iPod有任何疑问，或者需要任何实际操作的技术支持，你将能够在AppleStore零售店内的GeniusBar（天才吧）得到友好专业的建议。在所有AppleStore零售店里的GeniusBar，Genius苹果天才将为你提供专业的技术服务。他们都在苹果总部接受过专业培训，对苹果的全线产品了如指掌，能完满解答你的各种技术问题，负责从查找故障到着手维修的一切事务。只要提前预约时间，店里就可以为顾客保留坐席。Genius苹果天才们都经过苹果公司精心挑选，在美国苹果公司总部接受过强化培训。通过培训他们掌握了关于Mac、 iPod和AppleTV的丰富知识，对苹果产品了如指掌。

发掘一种绝佳方式以了解和体验全新的苹果产品是苹果公司设计的服务“补偿”。免费的私人购物服务确保你不受干扰地享受资深Specialist（苹果专家）为你提供的私人服务：展示苹果产品，提供建议并回答你的任何问题。你只需选择合适的时间和计划前往的零售店，不需要有任何压力――完全没有购买的义务。

在享受私人购物服务的过程中，你可以从容试用你感兴趣的苹果产品而不必顾虑时间。如果你不了解某款产品的使用方法，Specialist会随时为您提供协助，并帮助你从Mac、iPod或AppleTV中选择最适合你的产品。不妨向你的Specialist咨询有关中国AppleStore零售店独家上市的红色特别版iPod系列产品信息。

苹果公司凭借着服务“补偿”与苹果产品进行完美的互动，在整个服务的设计和过程中，不会是为产品不足做补救措施，而是为顾客购买产品的增值需求做出努力。无论是对于应用中所关注的技术，购买的时间，对于新资讯的了解，以及私人培训、商务活动，青少年活动等，这些用心设计的服务提升了人们对于产品的兴趣，并诠释了产品本身的价值。

服务应创造独立的价值

朋友买了一部手机，半年修四次，每次维修中心的态度都极好，派人上门取、维修期间给代用机、修好了专人送回来，全是免费的。但朋友发誓说她再也不用这个牌子的手机了。这家公司投入了大量的资源作服务，试图用服务去弥补产品的不足，但它们失败了。2004年这家公司的业绩表现证明朋友绝不是唯一逃离者。

上汽通用汽车金融公司的贷款利息比银行高出了1.1～1.5个百分点。总经理魏德明说：“我们相信这样的利率真实地反映了我们提供的服务的价值。我们的目标是把世界一流的服务带到中国来，并成为市场中最优秀的公司，我们不期望通过低价竞争达到这个目标。”

有一家普通的机械制造公司，下面有两个事业部，产品分别是小型包装机和小型食品机。和其他珠三角无数民营企业的成功经验一样，它的产品以低价和快速的模仿创新占据了低端市场。它们的客户一方面极为欢迎这些物美价廉的产品，一方面又对不稳定的质量怨声载道。为了安抚这些受伤的客户，它们建立了庞大的售后服务网络，每年的利润又有好大一部分重新回到了客户那里。于是虽然销售额保持两位数的增长，利润率却直线下滑，更要命的是，客户并不买账，他们依然怨声载道，依然一有机会就选择更优质的进口产品。

痛苦的老板开始寻求咨询顾问的帮助。顾问问了一个问题：“你的服务收费吗？”老板瞪大了眼睛，说：“当然不收！”顾问告诉他：“那就开始收费吧！”老板的眼睛有原来的两个大，寻思要不要把这个顾问赶出去。不过最后他决定试试。

当售后服务部门被迫要向顾客收钱时，他们发现单凭维修机器根本不可能，同时他们也发现自己原来还可以为客户做更多的事情：帮助客户培训维护人员从而减少生产停机时间、帮助客户改善工艺从而挖掘设备潜能、帮助客户设计配套方案从而实现总成本最低。直到有一天，售后服务部门突然发现，两个事业部的两类产品往往分别销售给同一个客户，而售后服务部门完全有能力把这两类产品与一些外部产品加以组合，从而为客户提供完整的产品线解决方案。而客户愿意为这样的方案支付的价钱几乎是设备款的25%！

一年后。这家企业又一次实现了营收/利润率的同步增长，同时客户满意度大幅提升。

新利润来源于它的售后服务部门，这个部门不但实现了服务收费，而且当年这个部门实现的设备销售额占到整个公司的15%。对了，这个部门已经不再叫售后服务部了，而改名为客户增值服务部。

这是一个真实的故事。表面看起来匪夷所思，里面的道理却出奇的简单：客户愿意付钱的服务才是他真正需要的，换言之，凡是无法为企业带来利润的服务，就无法保证为客户创造价值，当然，也就不能指望客户能够真正满意。

魏德明说的没错，低价竞争不但无法达到优秀的目标，相反会使得企业远离这一目标。但战略理论从来没说过不能低价，只是说低价不能成为优势。

有价值的服务来源于对客户价值的深刻认知。深圳一房地产集团，旗下有一家物业管理公司。它们的物业收费水平在所属区域不高也不低，客户的评价也是不咸不淡。集团老总希望提高住户的客户满意度，同时也明白价格战是死路。于是他要求物业公司提供更全面、更丰富的服务内容。这个战略叫做“用价值竞争，而不用价格竞争”。结果怎样呢？在资源的不断投入下，客户满意度有了小幅提升，但物业公司的赢利一落千丈。

我告诉他，降价吧，一直降到物业公司铁定亏本的水平，然后要求物业公司必须赢利，不赢利，整个管理团队走人。一年后，这家物业公司被评选为深圳最佳物业公司之一，无论是经济指标还是顾客满意指标都名列前茅。

秘密很简单，当物业公司的管理团队发现原来的物业服务肯定无法赢利时，他们就去开发了一系列的有偿服务，这些有偿服务帮他们赚了钱；更重要的，这些服务恰好是住户需要的，而顾客支付的价钱却比原来还低。用理论来说，在集团投入没有改变的前提下，物业公司优化了自身的资源配置和投放，物业公司和住户都从资源使用效率的改善中获得了利益。

到底哪个是价格竞争，哪个是价值竞争？看样子，这个问题不是字面上看起来那么简单。这里的关键是要找出那些客户真正需要的服务，然后把所有资源都投入进来。在客户不需要的地方花的每一分钱最后仍要客户买单，忽视了这一点的企业要警惕：你的客户已经在准备离你而去――你浪费的资源使得他们支付了本不用支付的高价。

不要用服务弥补产品的不足，不要提供一相情愿的服务，你提供的服务必须具有独立的价值，而是否有价值只能由顾客来评判。

让顾客来决定

让顾客来决定什么是有价值的服务，这是对于服务判断的基本原则，如果打算从服务入手来获得竞争能力，就要把握这个基本的原则。竞争获胜的本质在于找到恰当的细分市场，把企业的所有资源用以满足这一细分市场的客户需求。成功的执行服务战略需要五个步骤。

第一步：了解并明确你的顾客

企业经常幻想留住所有顾客，这是不现实的。企业应该懂得每个顾客的价值，从而发展出越来越强的细分能力：从一般的人口群细分成为基于需求的细分，最终成为基于购买和优先模式的特殊细分。

企业必须以真正的顾客为中心，重要的不是大顾客，而是能让企业赢利的顾客。不要一味将资源用在所谓大顾客身上，多些关注能让企业赢利的顾客。所有顾客都应该享受服务，关键是要对每个层次的顾客提供相应的服务，使服务成本和潜在收入相匹配。必要时甚至要剔除一些服务成本太高的顾客。

因此另一个重要细分尺度是财务细分：了解每个细分部分的特殊顾客带来的利润率。如果能够根据利润率区分顾客，企业就能识别出它们最有利顾客的特征，并决定如何经济地为每个层级服务。

如果你不对自己的服务收费，你永远不会知道你的顾客的利润率。如果不对自己的服务收费，也绝不会有人关心到底应该对谁服务。

第二步：确保你的顾客认识你

公司透过清晰的制度表达并积极实现服务承诺，能大大加强顾客满意度。当提到承诺时，很多公司通常会走进一些误区。例如有时候，公司认为让顾客高兴非常重要。因此试图为顾客做所有的事情。但是这个目标是不现实的，因为如此多的要求例如“方便”、“一致”、“便宜”，不可能全部都满足的，要想全都做好反而会导致这些公司在每个方面都做不好。如果想增加超过期望值的机会，公司就不应该集中于“顾客想要什么”，而应该是“顾客最重视什么”，把公司的大部分力量集中于一两件与顾客最相关的事情。

另一个迷思是公司不明确告诉顾客具体的承诺，所以当它们没有满足顾客要求的承诺时，它们会感到很惊讶。一旦公司的顾客策略制定，它们需要给用户一个重要概念：告诉顾客它们的承诺并积极做到。

顾客满意往往被等同于顾客服务，但顾客满意比顾客服务的范围更广，它包含很多因素，例如提供服务类型、产品质量、价格可达成性。当提到使顾客满意，优秀的公司意识到不能试图满足所有人想要的所有事情，而要依靠一两个关键因素。

如果你不对自己的服务收费，就没有压力迫使企业明确自己的承诺。如果不对自己的服务收费，也绝不会有人关心客户最需要的到底是什么――我只管做那些我想到的事就好了。

第三步：随时知道你做的好不好

了解并且对顾客满意度做出反馈需要企业的眼光超出历史，超出表面现象，历史和表面现象不能帮助你检查问题。公司应该观察顾客对公司所作所为的反映（例如每个顾客的ROI），以及什么因素影响顾客满意度（例如员工流失率）。

客户愿意对你的服务付费，这就是最清楚的肯定，比任何市场调查都更加清楚有效。

第四步：要知道究竟哪里需要改进

直接的顾客回馈，无论好坏都是对市场趋势的了解，是形成新产品思想的最好来源。成功企业总是能够不断地学习了解，虽然看上去很荒谬，但确实公司可以从顾客投诉中获利。不同意见者并不只是一个不满的顾客。

经过持续记录并评价顾客的不满、需求、回馈以及购买活动，公司能够找出未满足的需求以及潜在的问题，可以利用调查结果重新定义顾客策略，并改进操作执行。

不幸的是，如果你不收费，大多数顾客都不愿意告诉公司他们什么时候感到失望，相反，他们会告诉其他顾客。

付了钱的客户不一样，他们会来公司投诉。这一点很重要，投诉的顾客给了公司改正的机会，采取改进措施能够潜在地保留有价值的顾客关系，阻止负面的口头影响。

第五步：改进你自己

顾客满意度与股东价格相关联，这是一个真理。问题是企业中大多数人都不是股东，所以你需要一个办法强迫他们持续的、始终如一地关注客户满意度。最简单的办法就是迫使他们不断寻找能让客户买单的机会，客户买单的同时也就清楚地告诉了你，你做错了还是做对了。但同样是米老鼠、唐老鸭，迪士尼乐园在全球长盛不衰，而迪士尼连锁零售店却表现平平，这是为什么？

迪士尼乐园收取了高额门票，就不得不创造出独特、丰富的体验项目，用心去描绘、激发每个人心里潜藏的梦想。在迪士尼乐园，每一位员工都被称为“演员”，米老鼠、唐老鸭就是表演的道具，员工的任务就是利用这些道具“制造欢乐”，而管理阶层的任务就是“分配角色”。新员工到迪士尼乐园上班的第一天，并不会被告知“你的工作是保持这条大道的清洁”，而是“你的工作就是创造欢乐”。迪士尼乐园利用服务创造出了独特价值――“制造梦想，激发快乐”。全球10个游客最多的主题公园，迪士尼占八席。而在迪士尼乐园之外的连锁零售店，却与其他商店没有区别，令人失望。这正是因为迪士尼零售店没有收门票，所以也不费心设计有价值的服务。米老鼠还是米老鼠、唐老鸭还是唐老鸭，产品没变，服务却没带来增值，迪士尼零售店从来都是个平庸的竞争者。

借助这个例子让我再强调一下我的主旨。

篇4

物业服务窗口是物业服务单位联系社区居民的桥梁和纽带。窗口服务单位不仅肩负着桥梁和纽带的重任，还被赋予了展示物业服务单位工作形象的光荣职责。“窗口”代表着一个单位的外部形象，做好窗口服务工作尤为重要。几年来，矿区事业部在基础设施建设，提高物业服务质量方面做了大量工作，取得了令人瞩目的成就，在集团公司矿区服务系统起到了引领、示范作用，但仍然有部分工作不能获得业主的肯定。作为一名物业服务管理工作者，通过一年来对窗口服务工作的探索实践，就如何做好窗口服务工作，谈几点粗浅的看法。

一、物业服务窗口工作人员应具备的素质

从事物业服务管理工作几年来，感受颇深的是做好物业服务工作难，做好物业服务窗口工作更难。窗口工作人员在干好业务工作的同时，还要与业主面对面的交谈，有些业务还需要业主的配合，接受业主的监督。要做好物业服务窗口工作，笔者认为，需具备以下三大素质：

（一）更新观念，树立优质服务的工作理念，这是做好窗口工作的前提。我们矿区服务单位的员工大多数是从油田各单位转型来的，以前所从事的工作和接受的教育各不相同，有相当一部分人存在以管理者自居的工作作风。矿区事业部专业化重组整合后，将各物业管理处更名为物业服务处，就是要转变服务观念，做好物业服务。作为窗口服务工作者更是要更新观念，找准定位，以服务者的形象面向广大业主，履行好职责，服务号业主。

（二）热爱本职岗位，敬岗爱业，这是做好物业服务窗口的基础。俗话说：干一行，爱一行。长此以往的工作总会令人生厌，这也是自然规律。作为物业服务窗口工作人员，要正确看待自己的职业，正确看待物业服务工作对油气上产的重要意义。在履行职责时，要以积极的心态来开展工作，克服工作中烦琐的小事所带来的烦恼，切实做到干一行爱一行。

（三）富有爱心，乐于助人，这是做好物业服务窗口工作的保证。业主各种各样的困难，需要物业服务工作者的帮助和处理，物业服务人员应满怀爱心的处理好业主的各项诉求，坚决克服“生、冷、硬、顶”的弊病。要经常性的换位思考，想一想“假如你是业主，你需要得到什么样的服务与帮助”。

二、物业服务窗口人员应具备的“四心”

（一）责任心。我们评价一个人工作的好坏，关键看他有没有责任心。责任心来自于责任感，就物业服务而言就是要对物业服务事业充满热情，对分管工作怀有一颗高度负责、甘于奉献的心，才能做好本职工作。向驻矿单位和广大居民提供优质服务是我们的天职和责任。窗口服务人员要端正思想，摆正位置，把人生价值的实现定位在窗口服务岗位上，恪守职业道德，树立正确荣誉观，增强职业自豪感，用宽容换取理解，用服务感化业主，用微笑温暖人心，努力营造服务人员满腔热情、广大业主心平气顺、窗口服务优质高效的和谐氛围。

（二）诚心。“改善窗口服务态度，持续提升服务质量”是矿区事业部对窗口服务工作提出的要求。我们在给业主服务时一定要以诚相待，以理服人。通过换位体验，换位思考，处处替业主着想，把能办的事情办好。只要这样做，才能在出现困难时得到业主的理解和宽容。严格按规范操作，按标准服务，是确保窗口服务质量持续提升的重要保证。在业主提出一些诉求和建议时，窗口服务人员应根据具体情况，能办的事情立即办；可办可不办的事情要尽力办；不能办的事情向所管领导逐级汇报并在不违反原则的基础上，积极争取政策支持，最大限度地帮助生活确有困难的业主解决实际问题。

（三）耐心。做好窗口服务工作除了具备责任心和诚心外还要有一定的耐心。培养耐心平时要注重加强自身素质的训练，学会修身养性。大家都知道在窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化水平低、素质不高，蛮不讲理的人要能沉得住气，要有一定的耐心才行，决不能简单行事，要学会做人的工作，掌握一定的接待技巧和说话的方法。例如在业主来办理办理住房交易过户时，单位证明或户口本等资料不全时，如果你生硬的拒绝他（她），他（她）肯定对你不满意，脾气坏点儿的立马就有可能和你吵一架，这时如果换一种说法：“对不起，您办理的房屋交易过户资料还不全，等您按我给你提供的说明把资料准备齐后，我立刻给您办好。”“对不起”会让住户立刻反醒是自已资料没带全而不是窗口人员故意刁难，当在某些问题上和住户的利益有所冲突时，多讲几句“对不起”能起到很好的调剂作用。

（四）细心。在窗口服务工作中应养成细心的工作习惯，培养细心的习惯须从小处入手。在接听业主的报修、投诉和求助电话时要用心聆听，仔细核对、做好登记；在到业主家进行维修，或进行安全，回答问题时想好了再解答，不能信口开河，不负责任。此外，培养细心的习惯还应在平时的工作中多注重知识和经验的积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，多向领导请示，做好工作记录，以备今后工作中遇到类似问题，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为业主服务。

三、物业服务窗口人员的接待技巧

物业服务窗口人员在应具备三大素质、四个细心的前提下，还要讲究接待的三种技巧。

（一）面带微笑，文明用语、主动问候，给业主热情的第一印象。微笑的面孔，温馨的问语时常能打动和改变对方的情绪，当业主家里突然出现问题，影响到业主的正常生活时他（她）很可能情绪比较激动，指责维修服务人员没能在最短的时间内赶到，若维修人员赶到现场后态度和蔼、面带微笑就会缓解对方的情绪。

（二）委婉诚恳，让住户收回无理要求。众所周知，为住户提供优质服务是物业服务的宗旨，然而优质服务并不意味着对住户所有要求都有求必应，对于那些不合理的要求，倘采用生硬的态度和语气回绝，势必产生矛盾，因此，我们必须要掌握一些说话的技巧，以诚恳的态度动人，以明确的道理服人，才能化解矛盾，收到良好的效果。对待一些脾气暴躁的业主，更需要耐心、更需要以温和、诚挚的态度去对待，既体谅其处境，又坚持办事的原则。只要和业主之间铺架起一座心灵的桥梁，才能更好地彼此沟通。

（三）加强自省，正确对待住户的批评。在工作中，由于多种原因，有时难免出现不应有的失误，使业主的问题没能得到及时解决。对此，如果遇到业主的批评，要冷静分析，多从主观上找原因，做好自检工作，协助做好补救措施，从而有利于缓和与业主之间的紧张关系，化干戈为玉帛，获得业主谅解，提高业主的满意度。

四、加强业务技能培训，提高窗口服务人员业务技能是做好窗口服务的基础保证。

窗口服务人员必须熟练掌握相应的业务技能知识，熟练运用岗位操作规范，严格按照岗位工作标准完成任务。只有这样才能保证工作质量的提高，赢得住户的满意。矿区事业部了《长庆矿区物业服务及公用事业二十项服务标准、规范》，使矿区服务工作有章可循，矿区下发了宣标、贯标、对标、达标工作实施方案，泾河园物业服务处制定了分阶段、分步骤实施工作方案，在员工中掀起了学习、贯彻执行标准的热潮，我处分专业、对标准、规范进行了集中培训，基层单位又组织职工集中学习，监督员工自学，服务处分专业出题组织进行理论考试十二场次，参加考试人员共计380人，并将考试结果与单位综合业绩考核，年终兑现将挂钩，极大的提高了广大员工的理论水平，有力的推动了物业服务质量的提高，业主满意度逐步提高。

五、转变观念，找准定位，全心全意搞好窗口服务

我们认为，制约窗口服务质量持续提升的原因主要在观念。部分员工在工作中仍然存在以管理者自居的思维定势，还没有真正把自己定位为服务者。矿区服务是油田发展成果惠及职工群众的桥梁，我们所从事的工作代表着矿区服务的整体形象，向驻矿单位和广大居民提供优质服务是我们的天职和责任。广大窗口服务工作者要端正思想，摆正位置，把人生价值的实现定位在窗口服务岗位上，恪守职业道德，树立正确荣誉观，增强职业自豪感，用宽容换取理解，用服务感化居民，用微笑温暖人心，努力营造文明、祥和的社区氛围。

六、利用开展活动和各种方式引导窗口服务人员改变服务态度，提高服务质量。

油田矿区服务实施专业化管理以来，窗口服务作为矿区服务的重要组成部分，得到了油田公司和矿区事业部的高度重视。事业部加大了窗口服务硬件投入，制定和完善了窗口服务标准规范，加大了窗口岗位员工培训和各项标准规范的宣贯力度，窗口服务质量有了跨越式提升，广大工作在窗口服务第一线的员工同志也以自己辛勤的工作赢得了驻矿单位和居民的尊重和好评。但经过几年的工作实践，我们也清醒地认识到，窗口服务工作距离事业部建设和谐社区的总体要求和广大居民的期望还有一定距离，少数窗口岗位员工服务态度不好、服务技能和效率不高的现象还时有发生，个别员工简单粗暴、态度蛮横，在居民中造成不良影响，损害了矿区服务的整体形象。为此事业部今年三月份决定在全系统广泛开展“改善窗口服务态度持续提升服务质量”主题活动，体现了事业部对窗口服务工作的高度重视，也体现了事业部切实解决窗口服务存在问题的决心。泾河园物业服务处及时成立主题活动领导小组、制定了活动方案，确定了窗口岗位和人员，利用处务会、月度例会、周例会等途径组织管理层人员学习了长矿发〔〕5号文件；利用宣传栏、橱窗、电视网络等形式作为宣传渠道，全员普及；三月份针对窗口服务单位进行了分片动员，并分别在基础各单位、和服务窗口组织召开了改善窗口服务态度持续提升服务质量“争创文明服务窗口”，改善窗口服务态度持续提升服务质量“我岗位、我负责”和改善窗口服务态度持续提升服务质量“绿色蔬菜进社区”主题活动推进会，员工发表了倡议，活动开展雷厉风行！七月份服务处组织开展了改善窗口服务态度持续提升服务质量“我岗位、我负责”演讲活动，广大窗口服务人员积极参与，从不同的岗位，不同的方面和角度畅谈了改善窗口服务态度的紧迫感和必要性。通过多种形式渠道，使全处员工提高了认识，从思想上、行动上、组织上与主题活动保持了高度一致，在今年二季度、三季度组织进行的业主满意度测评和居民代表座谈会上居民对服务态度方面所提的意见基本消失，业主满意度不断提升。

七、坚持贯彻标准，提升技能，精雕细琢打造窗口服务品牌

严格按规范操作，按标准服务，是确保窗口服务质量持续提升的重要保证。我们要进一步认真学习、严格执行各项服务标准和规范，鼓励窗口服务人员积极参加事业部和本单位组织的各类培训和考核，互学互帮，共同提高；引导员工善于思考，勤于创新，着力优化服务流程，努力提高服务效率。既要有热情的服务态度，良好的职业操守，也要有过硬的服务本领，通过窗口服务一线全体员工的努力，高标准打造具有长庆特色的窗口服务品牌。

八、追求卓越，崇尚一流，争做窗口服务岗位明星

篇5

坚持以党的十七大和全会精神为指导，按照科学发展观和构建社会主义和谐社会的总体要求，以便民、利民、为民为宗旨，以构建与经济社会发展水平相适应的老旧住宅区物业服务模式和长效管理机制为标准，继续大力推进老旧住宅区整治改造，着力形成条块结合、以块为主、属地管理、多方协调的老旧住宅区管理体制，基本建立行政部门职能管理强化、公用事业单位专业服务到位、业主自我管理服务规范的长效管理机制，不断稳定和完善物业服务，进一步改善人民群众的居住生活环境。

二、总体目标

遵循“政府引导，社会参与，政策扶持，市场运作，立足社区，长效管理”的工作方针，以“稳定覆盖率，扩大参与率，提高收费率，提升满意率”（简称“四率”）为目标，在全区老旧住宅区继续推进“路面平、管道畅、楼道亮、环境美”整治工程，扩大社会各界参与面，引导市民群众转变物业消费观念，逐步推进市场化有偿物业服务，改进服务方式，完善服务措施，基本实现“有物管用房、有公共保洁、有秩序维护、有绿化养护、有设施维护”（简称“五有”），促进服务质量和收费率稳步提高，努力提升社会和市民对物业服务的满意度，实现老旧住宅区物业服务的可持续健康发展。

三、工作标准及内容

为实现上述总体目标，制定“四率”、“五有”两项工作标准，明确所需完成的工作内容。

（一）“四率”工作标准

1、稳定覆盖率。全区45个社区老旧住宅区物业服务覆盖率保持100%。

2、扩大参与率。推动物业服务企业参与社区物业服务结对帮扶共建，企业对口支持非专业化物业服务模式的社区帮扶面达50%。

3、提高收费率。全区45个社区老旧住宅区100%启动物业服务收费，其中有50%以上的社区物业服务收费率超过30%。

4、提升满意率。社区群众对物业服务的满意率不得低于60%。

（二）“五有”工作标准

1、每个社区要按不低于20平方米的标准配置物业服务用房，暂时不能配置或配置面积未达标的可临时采取租赁、借用或与社区服务中心共用等方法过渡；

2、针对公共保洁、秩序维护、绿化养护、设施维护等基础服务完善服务标准、操作规范和考核方法，建立管理无空档、服务有标准、办事有时限、投诉有反馈的物业服务运作机制，使内部管理制度化、科学化。

（三）工作内容

1、继续开展社区环境综合整治。围绕“路面平，管道畅，楼道亮，环境美”的整治目标，继续在尚未完成综合整治的老旧住宅区，有计划、分阶段实施道路整修、排水管网改造、绿化补植、违章建筑拆除、楼道粉刷、管线序化等环境改造工程。

2、配建和完善物业服务必备的设施设备。落实物业服务用房，添置消防设施和器材，配建值班岗亭（房），增设拦车器，增建和改造停车场所，设置交通标识，添置维修工具，逐步改造老旧电梯和二次供水设施。

3、筹备成立业主大会和选举业主委员会。在条件成熟的物业服务区域筹备成立业主大会，引导业主选举知法守法、热心公益事业、责任心强、公正廉洁并有一定组织能力的业主担任业主委员会成员，逐步规范业主自我管理行为，健全业主自我管理、自我约束机制。

4、规范物业服务行为。根据老旧住宅区实际和业主（居民）需求，加强制度建设，完善服务标准和管理规范，严格履行物业服务合同和各项服务承诺，实行“四公开一监督”制度，即公开服务人员姓名和照片、公开服务内容和标准、公开物业服务收费价格、公开报修和投诉监督电话，接受广大业主（居民）监督；落实负责人接待制度，每周定期接待业主（居民）来访，及时了解业主（居民）需求，从细节入手，改进日常服务，促进收费率稳步上升，提高业主（居民）对物业服务的满意度。

5、完善应急维修保障机制。在资金投入、业务指导、设施设备添置等方面，加大对区应急维修服务中心的保障力度；完善区、街、社区三级报修平台，建立健全全天侯、全覆盖的应急维修服务网络。各相关职能部门和专业管理单位对应工作职责，成立应急抢修队伍，实行24小时值守工作制，方便居民报修，解决突发问题。

四、保障措施

（一）保持资金稳定投入

1、整治资金按市、区两级财政拨款为主，相关部门专项资金支持、社会单位自愿捐助、受益业主（居民）合理承担的原则分担。根据市人民政府年度财政预算配比安排要求，区人民政府按每社区10万元标准在区年度财政预算中配比对应安排；按照“谁投资、谁受益”的原则，引导、鼓励社会单位采取自愿方式捐助部分资金支持社区环境改造；按照“一事一议”原则，发动受益业主自行筹集资金，用于房屋共用部位及共用设施设备的改造完善，把政府支持、社会参与和业主自主投入紧密结合，调动各方积极性，形成互为补充、有机结合的多途径资金筹集渠道。

2、我区按照不低于50万元标准的房屋应急维修专项资金以及年底考评达标的社区物业服务机构按2—3万元标准奖励的资金调度，纳入区财政年度预算安排。

（二）落实各项扶持政策

1、启动税收减免和财政专项补助政策。地税、财政部门要按照市有关对从事老旧住宅区物业服务的单位和机构给予税收减免及财政专项补助的要求，全面落实优惠政策措施，指导各社区物业服务机构了解、掌握政策的适用范围以及相关办理程序，帮助社区物业服务机构解决好收费票据和税收优惠问题，实现物业服务费用“取之于民，用之于民”。

2、建立完善物业服务收费机制。房管、物价部门要加强对社区物业机构收费工作的指导，规范其收费行为。区物价局会同区房管局根据物业服务基本标准，结合我区实际、物业综合管理服务内容以及业主（居民）经济承受能力等因素分等分类制定指导标准，以方便社区物业服务机构和业主（居民）以“菜单式”方式选择相应的服务内容和具体收费标准，建立起平等协商、按价付费的物业服务收费新机制。

（三）建立协作共管机制

1、发挥各相关部门的协调共管作用。区物业管理工作领导小组各成员单位要按照工作责任分工，切实履行职责，密切配合，共同做好老旧住宅区物业服务的相关工作，形成良好的协作共管机制。

充分发挥区物业管理工作领导小组的综合协调作用，坚持定期例会、信息和检查督导制度，及时研究解决工作中出现的新情况、新问题；以全面贯彻《市物业管理条例》为契机，发挥区直各部门、单位的职能作用，协调各相关部门、单位加大老旧住宅区综合管理工作力度，发挥专业优势，整合力量和管理资源，深入社区做好指导和服务，合力维护老旧住宅区物业服务发展。

2、强化街道办事处及社区居委会的基础职能作用。《市物业管理条例》对街道办事处、社区居委会在物业管理中的职责和作用作出了明确规定，各街道要尽快明确负责物业管理的专职机构，并在人员编制和经费上给予保障，为正常开展老旧住宅区物业服务工作提供基础条件。区房管局会同街道办事处、社区居委会做好老旧住宅区业主大会成立工作，完善老旧住宅区业主自治管理机制，促进业主有序参与、民主管理。建立健全物业管理联席会议制度和诉求畅通机制，协调解决好老旧住宅区物业服务工作中的各类问题。

3、调动行业协会的指导帮扶作用。针对老旧住宅区物业服务水平和人员整体素质偏低的问题，区房管局要积极加强与市物业管理协会分会的联动，启动项目负责人和操作层员工分类培训工作，采取集中授课、统一培训的方式，从法律法规、专业知识、服务理念和服务规范等方面进行系统培训，提高从业人员素质能力和专业服务技能。在年试行物业服务企业与社区结对帮扶的基础上，全面发动协会会员企业主动联系社区，扩大帮扶面，由物业服务企业根据老旧住宅区的特点和物业服务实际，帮助编制工作规划，拟定服务方案，制定管理制度，设计运作模式，并组织到专业物业管理项目进行“一对一”跟班实习，以提高老旧住宅区整体物业服务水平。

五、工作要求

（一）强化工作责任，严格实施奖惩。建立区、街道、社区三级联动工作责任机制。区人民政府以签订目标责任书的方式明确各街道办事处、各相关部门和单位的职责、任务和要求，并将其纳入年度绩效目标考核、文明单位评选、社会治安综合治理考核范围。区物业管理工作领导小组根据本工作方案制订考核验收表彰办法，年底组织考核验收，对完成目标任务的街道办事处、部门和单位及先进个人给予表彰和奖励；对未完成目标任务的单位和个人，予以通报批评并追究相应责任人的责任。

篇6

1从业人员年龄大，文化程度低

在此次调查中，年龄在45~65岁的有占总体人数的91.1%，文化在小学及小学以下的占83.7%，造成他们对新知识新信息的接受难，知晓率低。他们中没有工作经历占34.1%，平时没有制度约束就养成了随意、散漫的习性，责任心不强，不愿意接受管理。

2员工数量不充足

由于待遇低，工作环境差，工作量大，所以招工难，招工时应聘人数少，可选择的余地小，所以公司对应聘人员要求低，造成人员素质参差不齐。有时由于人员短缺、就会出现两个人的工作一个人做，工作忙碌、他们为了赶时间图方便，常出现一块抹布抹到头，一把拖把拖到底的现象，给医院感染管理带来一定的隐患。

3人员流动性大

据统计，在今年4月公司因各种原因离职的员工有11人，这种反复招工应付空岗的被动状态，极大影响保洁质量和病人的满意度。同时频繁的人员辞职也造成了其他员工的浮动，不安心工作。

4管理不到位

物业的管理人员来自非医学非管理专业，有的直接从保洁员中选拔来的，人员素质和管理能力都达不到要求，而且对医院感染与保洁的关系和防控知识知之甚少，他们的检查监管仅限于物体表面、环境的终末清洁的效果，而忽视了具体操作流程的监管。

5缺乏规范培训机制

物业公司没有医学专业的专职培训员，保洁员的培训主要依靠领班，有关医院感染知识只有通过医院感染管理科组织的培训。再加上领班的主要职责是负责现场的监督管理，频繁人员培训，影响了领班在现场监管。

二、实践和探索

1规范物业公司行为督促其合法经营

物业公司的合法经营是为临床一线提供优质服务的重要保证。第一督促物业公司与员工之间签订劳动合同，明确双方的责任和义务，待员工稳定后，对其进行必要的健康体检，对不适合保洁工作的人员给予辞退，以避免职业病的纠纷发生。第二制定严格的规章制度，特别是根据医院感染的要求制定保洁工作制度、评价标准和内部考核细则以及规范的工作流程。第三对于数量不足的员工，要求公司及时招工信息，与社区、家政公司、劳务市场签订长期用工协议等，通过一系列的措施，来缓解用工短缺的矛盾。第四我们不定期查看物业公司为员工缴纳的保险金的凭据、寻访员工的工资实际发放数额以及节假日加班费用的发放情况，以确保员工的利益。

2深化员工培训提高认知水平

保洁工作与医院感染息息相关，必须注重对公司员工医院感染知识的培训，由医院感染管理科的老师先分层次对保洁领班、保洁员工进行院感知识培训，在方法上采取通俗易懂的语言结合多媒体、幻灯片等多种形式讲解。在新员工上岗前，先由保洁领班予以业务技能及院感知识的培训，考核合格后方可上岗。其次加大物业公司经理、领班的经验交流，公司组织他们去兄弟单位学习参观，取人之长补己之短。再次员工常在无人监管下工作，加强他们职业道德教育，培养慎独精神是十分必要的，突出强调保洁员也是医院的一份子，只是所从事的工作和岗位不同，病人的康复需要包括保洁员在内的每一个工作人员的共同努力，营造一种病人需要我的工作氛围，使他们有一种使命感，认识到自身的工作价值，最大限度的发挥自己的潜力。

3人文管理增强归属感

尊重物业员工的工作，督促物业公司足额发放防护用品，教会正确的使用方法，防止职业暴露的发生。定期组织健康体检、免疫接种等关爱措施，根据物价水平最大限度的提高工资水平和物业公司的管理费用。对于工作量大的员工我们提醒公司在工资上给予倾斜，工作中体现多劳多得的分配制度。对外地的保洁工公司提供集体宿舍使他们安心工作。作为院方在部分福利上如防暑降温费、部分营养费也要考虑对物业公司的发放，使他们融入到医院这个团队中来，稳定员工队伍，提高规范服务的依从性。

4构建保洁文化提升服务内涵

制度的功能在于规范和约束人的行为，用文化层面来管理是真正心灵管人，文化管理才是最有效的管理手段。良好的企业文化能够优化组织结构及经营决策，使员工朝着共同的目标协同努力，所以物业公司的发展也需要企业文化的引领，首先统一的服饰、挂牌上岗、就是文化的形象表达，二要不断的更新服务意识，转变服务理念，倡导员工改变要我服务的理念，转变为我要服务的理念，服务时说话轻、关门轻；物品轻拿轻放，做到来时有问候，走时有交待。不断熏陶根植入员工的心中。构建保洁文化，是发挥物质刺激所起不到的作用，从而形成一股合力，为病人提供优质的服务。

5精细核算降低人力成本

随着社会经济的迅猛发展，劳动力的成本提高是不可逆转的，在签订合同时我们精确计算工作量，配备合理数量的保洁员，做到各尽所职、各尽所能。另外在部分可以用机器替代人工岗位，用机器替代人工，既可以提高劳动效率，又可以提高服务质量，减低运行成本。据调查比如一台20寸的全自动洗地机，一天可以完成8个人工的工作量，效果既好用水又节约。所以物业公司中标进驻医院之前，在综合考虑人力成本的情况下，要求公司配备三台洗地机、一台大型洗衣机，从而大大缩减人员编制，减低用人成本。

6自查互查相结合加大监督力度

再好的规章制度，没有完善的监督机制，各项制度也无法保障能有效落实，要求物业公司领班每天在临床一线检查督导员工工作，，组织由物业公司经理牵头组织各楼领班之间进行互查，通过这种途径发现对方薄弱环节，总结经验，防患于未然。楼宇专职人员监督考核主要采用日常检查、不定期抽查、满意度调查相结合的方法，发现问题及时指出限期整改，进行跟踪，并与考核挂钩。

三、加强物业公司管理的效果

1保洁员院感知识和主动服务意识增强

通过培训和教育，能主动使用文明用语；工作责任心加强。在平时工作中医院感染知识也得到了很好的落实，有效减少了医院感染的易感因素，切实降低了医院感染，提高了医疗质量，确保了病人安全。

2科室管理负担减轻

保洁社会化之前，病区保洁均由病区护士长管理，在其交付物业公司以后，管理交给了物业公司和楼宇管理科，护士长负责日常工作质量监督和考核，而且临床科室参加考核后，使保洁员更能服从科室安排，增强劳动纪律。护士长有更多的时间和精力投入业务工作，提高护理质量。

3满意度不断提高

医院保洁社会后效果显著，医院内井然有序、病区、门急诊地面整洁、窗明几净、卫生间光洁照人，为医院职工和患者提供了安全、整洁、舒适的诊疗环境，临床工作人员、患者及家属的满意度提高，而且在历年来的各项检查中得到评审专家的一致好评。

四、总结

篇7

关键词:物业管理 物业管理的本质是服务 “以人为本”的人性化服务

中图分类号:F293.33文献标识码:A

文章编号:1004-4914(2010)04-240-02

近年来,随着商品房的“批量生产”,大批的居民小区如雨后春笋般的矗立在人们的视野中,作为小区管家角色的物业公司也随之出现。每一个市民都希望自己花费巨资买下的新居是一个邻里和睦、安居乐业的幸福家园,而不是城市劳工夜晚蜗居的鸽子笼。居住小区物业服务质量的好坏直接影响业主对物业管理的满意度和物业企业的经济效益。本文在论述物业管理服务的重要性的基础上,提出了如何完善物业服务行为。

一、物业管理是什么

物业管理是什么?我国《物业管理条例》第二条就对物业管理作出了一个明确的定义:物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业管理合同,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、保养、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。国际房产教育公司的创始人、美国的罗伯特.C.凯尔认为:作为专业的物业管理者,为业主提供物业服务;作为经济学家的管理者,为业主制定物业保值增值的目标和措施;作为业主的,为业主实现目标提供服务。从根本意义上说,物业管理就是根据合同为业主提供服务。而就物业服务的性质而言,可以分成两个层次。第一层次:通过物业公司的服务人员的劳动,满足了个体业主的需求,实现个别业主的利益。第二层次:通过物业公司的服务人员的劳动,满足了全体业主的需求,实现全体业主的共同利益。

就物业公司和业主的关系而言,虽然在法律关系上,双方是平等的主体,但由于业主是付费方,物业公司是提供服务的一方,因此,就其物业管理者和业主关系的内涵而言却是服务与被服务的。按照合同,一方付费,另一方兑现服务承诺,这是一种买卖关系。业主出钱买的是物业管理公司的服务,只不过与有形商品不同,服务是无形商品。在这对关系(矛盾)中,业主天然的是主人,物业公司天然的是“保姆”,而服务是保姆的天职。可见,物业管理的本质是服务。

二、服务在物业管理中的重要性

物业管理的本质是服务,只有先服务,管理才会得心应手,服务是物业管理企业的“脉搏”。我以为服务在物业管理中的重要性主要体现在以下几个方面。

1.服务质量的好坏直接影响业主对物业管理的满意度。业主对我们物业管理企业满意度的提升是衡量物业管理企业服务高低的标准。服务工作做得到位,小区业主的满意度就会逐步提升,物业管理企业的服务就会被肯定并被放到一个较理想的位置,在开展其他工作时就会得到广大业主的有力支持。反之,服务意识缺乏、服务内容单调、服务质量低下,小区业主不认可物业的服务行为,对于其它工作的展开一定不利,很多拒交物业费的事例,炒物业“鱿鱼”的事例便清楚地告诉我们这一点。

虽然有些工作我们物业管理企业鞭长莫及,不能使业主满意,但是,我们物业管理企业要在业主面前表现出一个良好的工作态度,既要使业主明白物业管理单位所承担的责、权、利,又要让业主清楚地认识到物业管理企业永远站在业主的角度考虑问题,积极为业主提供解决问题的方式和方法,做一个好“参谋”,这样,业主会从心里真正地接纳我们的工作。长此以往,业主的满意度会不断提升,我们的工作会得到越来越多的支持,我们的服务也会有质的飞跃。

2.服务质量影响企业的经济效益。众所周知,收费难是物业管理企业所要面对的一个主要困难。物业管理企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制,物业管理企业主要的收入来源就是收取业主的物业管理费用。由于小区业主对物业服务不满等诸多原因,造成“收费难难于上青天”的尴尬局面。同时,一些收入水平高的业主又需要一些超值服务项目,这些都给物业的服务工作提出了更高的要求。物业管理从业人员要有“打破常规的超越意识”,即尽自己所能,千方百计为业主提供服务,有了这种意识,在管理过程中就会出现许多“意想不到”收获。如为了方便业主,设置服务热线,创建物业服务平台,实现管理和服务的分离;为业主提供全天候(24小时)服务;保安实行24小时巡(站)岗等。为了方便业主,采取形式多样的“便民措施”。如为业主提供便民工具箱(雨伞、打气筒、针线包)、搬运家具、应急医疗箱、物业管理的专业咨询、还有为业主的婚丧嫁娶提供专业服务等。这种做法,表面上看增加了服务成本,实际上业主却感受到了物业公司对他们的高度尊重,对这样的物业公司他们找不出理由滞交或拒交服务费,这样一来,物业公司同样得到了业主的尊重,经济效益也随之提高。

三、如何完善物业管理服务行为

在现代物业管理中,业主是被服务的对象,在对业主进行管理的同时,也是在对其提供相应的物业服务。在当前,物业管理刚刚起步不久,物业管理公司与业主之间的矛盾时有发生,阻碍了正常的管理工作,最终导致管理水平下降,业主不满。那么怎么做好物业管理服务呢?笔者认为应做好以下几个方面的工作。

1.提供“以人为本”的人性化服务。近年来“以人为本”的人性化服务,被越来越多的人提及,这在物业管理服务中是个必然趋势,更是一种挑战。物业管理不是一时一事一人,而是长期为相对固定的一群人提供内容多样的服务,而由于业主和物业使用人年龄不同、职业不同、文化层次不同,对服务的要求也存在差异。而随着社会生产力的发展和人民收入水平的不断提高,人们也越来越重视生活和工作的质量,需要物业管理企业为业主创造一个适合现代人居住和工作的理想环境。这就要求物业管理公司一方面要更新服务观念,不断吸纳优秀人才,建立系统化的人员培训、学习制度;还要对企业的经营理念、发展战略、员工管理政策、服务方法及各项业务的操作程序等进行系统化的、文字化的规范。另一方面要创新服务理念、优化服务质量,在抓硬件的同时,也要让日常的清洁绿化、治安维修等方面达到业主认可、满意,以诚信、积极的态度对待业主、关心业主、满足业主日益增长的需要,通过服务与业主构筑一条良好的沟通渠道,为业主提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。

另外,我们要针对业主做一些相应的宣传,明确业主的权力和义务,使之自觉遵守各项物业法规,按照规定交纳管理费用,积极与物业管理人员一起参与和监督小区的物业管理,同时努力提高自身素质,争做文明市民。

2.提高物业管理人员的素质及综合技能。物业管理员工要先提高自身的素质,才能去管理业主、服务于业主,与业主保持良好的沟通。物业管理员工在日常的工作中直接与业主接触,物业员工的一言一行、工作的方式和态度都要正确、得体,物业公司在业主面前的形象都要由物业管理员工来展现,那么较高的综合素质就十分重要。当业主对物业公司抱怨连天时,我们不能去跟业主吵,而是要耐心地倾听,最后再向业主解释并表示物业公司将会十分重视他们提出的问题并及时解决;当出现一些技术上的问题,员工不会束手无策,而是能够运用自身的专业知识,使问题迎刃而解……遇到这些问题,只有具备一定素质的员工才能够及时解决,为物业公司树立良好的形象,与业主保持良好关系。当然不要以为只具备解决、处理问题的能力和足够的专业知识就能够很好地与业主沟通,其实不然,微笑、礼貌的服务也相当重要。文明用语、微笑服务也是物业管理员工的必修课。

3.营造社区人文氛围,使业主与业主之间及与物业管理员工之间融洽沟通。从一些新闻里我们会看到许多的业主对于物业公司不满意,对物业公司这么挑剔那么挑剔,其实,业主并不是都不好说话,不是那么爱挑理。只是物业公司没有给业主营造良好的社区文化、人文氛围,而使得业主之间、业主与物业管理员工之间的沟通太少,导致了双方或多方的互相不理解,才会生出许多看似很大,但其实并不大的问题。其实要解决这样的问题不是很难,物业公司可以利用节假日或者双休日,组织一些社区文化活动、邻里互动活动等。宣传栏经常能挑选一些精彩的小文章,组成小型的散文展、诗会;地方特色的工艺品的展示也可成为会所的固定项目;儿童活动区域小规模的童趣壁画;……如此种种不经意的安排,花费低廉,却能在很大程度上丰富业主的业余生活,创造了良好的社区人文环境。宣传栏里的小文章等内容也可以向业主征稿,从中挑选比较好的刊登出来,对于投稿多、质量高的业主予以奖励;在每年的九月份可以举办一次消防逃生演习,并且向业主介绍一些消防逃生知识以及使用灭火器的方法,组织使用灭火器灭火比赛,优胜者进行一定的小奖励。业主在参与这些活动的过程中既充实了自己的业余生活,也与其他业主进行了良好的沟通,当然也与物业管理人员进行了良好的沟通,大家彼此之间增进了友谊,增进了了解,从陌生人变成了朋友。有了沟通,许多事情也就迎刃而解了

4.了解业主的潜在需要。要处理好与业主的关系,贯彻“以人为本”的服务宗旨,挖掘出业主的各种需要十分重要。要能尽量做到一切想在业主前,做在业主前,使业主感到有这样一个物业公司为自己服务使自己省不少心,那么自然业主就不会对物业公司、物业管理员工太过挑剔。有小孩的业主家庭对于接送小孩的问题一定很发愁,那么我们就可替业主想个办法,租一辆车,找一些有责任心的人来负责接送小孩,这样节省了业主的时间,且收费也不高,业主今后就不必再为没有时间接送孩子而发愁了。小孩子们呢,每天一起去幼儿园,互相之间就成了朋友,也可以间接促进业主间的交流,可谓是一举两得了;现在大多的家庭都使用饮水机代替了以前的烧开水,如果送水员一天到晚的出入小区会给小区的安全管理带来不便,因此就这一点我们可以自己雇送水员,每天统计业主的要水需求量,同时为业主送水,既方便了业主也不至于对小区的安全管理造成麻烦。那么这样,物业管理员工、公司与业主之间的关系自然就会相处得比较好了。

服务是物业管理企业的立足之本,而保证质量的服务才是企业品牌的生命之源,所以我相信,物业管理企业通过增强服务意识,完善管理程序,提高从业人员素质来提高管理水平,有针对性地开展服务工作,一定会创造出高质量的物业管理服务行为,打造出一个环境优美、生活和谐、安全保障的社区环境,这势必会带动物业管理水平向更高的台阶迈进。

参考文献:

1.肖建章.物业管理服务案例与管理方案.海天出版社.2003.2

2.金博瑞.浅谈新世纪中国物业服务趋势

3.张志国,郑实.物业管理沟通艺术[M].机械工业出版社,2006.1

4.黄原明.如何提高物业管理服务质量.中国物业管理,2006年(增刊3)

篇8

撰写人：___________

日

期：___________

2021年办事处幸福家园创建工作总结

我处幸福家园创建工作在区委、区政府以及创建办的带领和指导下，突出整治重点和难点，深入持久地开展幸福家园创建工作。今年我处创幸福家园小区___个，其中重点小区为公园小区，非重点小区为：政府一号院小区、共建小区、景染民居小区。现将我处目前工作进展情况及下一步打算汇报如下：

一、重点小区

（一）整体达标与突出特色相结合

对照幸福家园创建标准逐项逐条进行整体整治，做到创建工作实现“四有”，即有详细方案、有工作目标、有落实措施、有监督检查，切实抓好小区内公建配套设施的维修养护、秩序维护、卫生保洁、绿化养护及安保巡逻等服务事项，积极拓展公共服务、特约服务和增值服务项目，全面提升小区居住环境，物业服务水平，社会保障能力和文明和谐程度。同时，成立了街道办事处“钟鼓楼社区公园小区物业服务站”。

（二）政府主导与居民参与相结合

在创建方案的制定过程中，通过悬挂横幅，制作展板，上门走访，发放传单等多种形式，强化舆论宣传力度，同时尽可能广泛征求居民的意见，着力解决小区居民在生活中急需解决的困难和问题，并在创建过程中认真听取小区居民的诉求和呼声，及时调整和完善创建方案的内容。吸引、动员、___和引导居民群众广泛参与，让小区居民共创幸福家园，共享创建成果。依托各参创小区居委会和业主委员会，着力推动“三位一体”管理模式，举办丰富多彩的文化体育活动，在调动广大居民的创建热情的同时也促进了社区文明和谐的氛围，提升居民的满意度和幸福指数。

（三）目前工作进展情况

1、发放宣传动员册___份

2、更换了小区宣传栏创建内容，并___社区人员入户宣传创建标准

3、清理小区内楼道堆放杂物___余车

4、小广场增设健身器材___套

5、绿化补植爬墙虎___㎡

6、内墙修补

二、非重点小区

1、加大宣传力度，营造创建氛围，通过宣传栏、宣传横幅等形式开展宣传工作，鼓励小区居民积极参与和配合，协助完成创建工作，分别制作了宣传横幅，张贴了宣传口号。

2、各小区内也已经进行了乱堆放、乱扯乱挂的清理。野广告安排了专人进行清理，专人巡查。

三、下一步打算

将全面对重点小区进行改造，具体改造的内容如下：

下一步我们将继续对标找差，对已经完成的工作要继续加强和完善，对于未完成的工作要加快进度，稳步推进，以公园小区为基准，形成以点带面的形式对非重点小区全面打开创建工作，完善台账工作，确保圆满完成此次创建任务。

篇9

关键词：信息化助力 物业管理 智慧运维管理

中图分类号：C931.6 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2016）10（c）-0090-02

信息化设施设备管理工作的核心内容为：通过对寿命周期费用及检修策略进行分析，最终决定项目的投资运行、检修以及资源的使用决策。但因其使用过程中，必须要有大量的数据和资料。所以，若想达到设施设备现代化管理的目的，企业信息化发展及应用起着关键作用。根据近些年来发展的现状来看，物业方面在运营维护其管理项目的设施设备过程中，逐渐重视设施设备管理的运维信息化所发挥的重要作用。因此，开始积极引进设施设备运维信息化管理的系统，不但提高了物业管理的工作效率，对其运营的效果也有了明显的提升。

1 信息化助力设施设备智慧运维管理实现方式

Easy Facilities Manager即简单的设施经理，是一种企业实现信息化设施设备智能运维管理的软件平台，它对设备的管理工作起到有效的规范作用，同时对设备的日常数据进行自动处理、存取、记录以及创建设施设备整个生命使用周期的备档数据库，及时完成设备运行和维护状态的信息传达，对生产及各项工作的开展提供信息帮助[1]。企业的资产管理工作则是对设备进行日常管理即从设备的计划初期开始，对其的制造、设计、采购、验收、安装使用、更新以及后期修理维护的整个过程的管理，该项工作是集聚了技术、业务和经济3个方面的管理工作。

1.1 智慧台账管理

智慧台账的管理模式可以对每个设施设备的生命运行周期都进行精准的管理，对于设施设备最初的设计、采购一直到报废弃用都实现了全程监测管理。同时，对设施设备的使用说明、设计图纸、维修保养报告、备件损耗以及设备参数的具体数据都做出了详细的记录。经过系统的计算，快速得出设施设备维护所消耗的经济成本，这为企业各项决策的敲定提供了准确的参考依据。

1.2 智慧运维管理

Easy Facilities Manager运行系统对设施设备管理提供了便利条件。该系统实现了在设施设备运维模块中多维度管理运维的过程，完成了对工单的策划、处理以及完结的管理运维工作[2]。在此基础上该系统对设施设备周期性作业、后期的保养维护与巡视检查均可进行追踪控制，达到全程监控的目的。工作人员通过物业客户端对日常维修与计划工单进行处理时，在现场即可快速查找设施设备的台账和检修保养记录，操作时根据需求物业客户端会为其提供详细的指导参考和作业流程，这使物业工作变得更加快捷和简便。

1.3 智慧空间管理

通过Easy Facilities Manager运行系统和BIM与CAD之间的配合使用，对于空间组合进行分析和决策，更加方便空间的优化，有效提升了空间的使用率，充分实现了空间分摊自动化的目的[3]。该系统的运用充分降低了空间的占用成本，并针对空间的合理分配和空间费用分摊这一问题进行了合理的解决，有效避免了部门之间关于经费使用的争议发生，如涉及以上问题，完全可以通过系统账单和报表完成自动化的空间分摊的计算工作。同时，针对租赁、写字楼办公空间以及广告位车位的管理模块也非常适用，智能化的系统使抽象复杂的空间管理工作变得更加简单，而且工作效率得到大幅提升[4]。

1.4 智慧租赁管理

为了实现物I管理行业的租赁更为智能化的目的，软件平台还可增设商业区域，通过对该区域进行合理划分后，再将其租给商户使用，同时物业管理相关部门可通过系统来对房间面积、承租方、租金租期、逾期提醒以及出租的历史记录等所有消息进行处理和有效的管理。

2 信息化助力设施设备智慧运维管理案例分析

2.1 以万科物业为例

在万科的物业管理中，借助于Easy Facilities Manager物业设施资产管理的平台，充分实现了信息共享，达到了商业智能管控的目的，有效提升了企业服务和管理质量的全面提升，从而形成了规范、标准的企业工作流程。当可视设备出现问题时，可及时为处理问题提供精准的参考数据，实时跟踪问题处理进度和情况，促进了运营效率和用户满意度的提升。对资产做到有效管理，降低了总体的拥有成本，为企业决策和企业规划提供了有效的数据信息和详细的计算报表。通过运用信息化后台进行管理，使得管理模式从传统的线下台账作业转变为更加合理的信息化作业，显著提升了作业效率。通过员工客户端、400呼叫中心、Easy Facilities Manager、EBA以及CRM的设备管理工作系统和资源、营账管理系统之间相结合，实现硬件、软件技术工具和系统之间的相互支持，积极构建物业远端平台的创建。同时，在物业企业中，领导也会看到企业的员工诉求，积极进行资源合理协调匹配，解决问题[5]。

2.2 以中海物业为例

中海物业也将Easy Facilities Manager软件平台配合手机客户终端引进到该企业的物业管理中，此项运营方案，有效帮助中海物业实现了战略转型的目的。该系统适用于Android与ios两大系统内的电脑的智能手机，为满足物业服务行业需求，该功能开启了工单接受、移动报事、巡查、报事以及设备维修保养等多项功能，和Easy Facilities Manager中的空间、租赁、资产、设备管理的多个模块之间相互配合。通过将平板、手机作为终端设备的方法，充分实现了物业管理信息化。

3 结语

随着楼宇住宅的智能化和网络的发展，对物业企业的管理提出了更高的要求。通过以上案例得出，信息化助力设施设备智慧运维管理在物业服务行业的运营中具有积极的推动作用。通过Easy Facilities Manager软件平台的推出，长期有效地为地产建房、办公楼宇的设备设施运维的信息化管理提供良好的服务，全面地为客户提供了以建筑整体生命周期可控性做出了有效的解决方案，极大地提高了物业服务管理行业的工作效率以及提升了客户对物业服务的满意程度。

参考文献

[1] 余立军.写字楼楼宇系统在运维中存在的问题及改进建议[J].智能建筑与城市信息，2013，5（6）：66-67.

[2] 邱春梅.楼控系统运维管理的思考[J].智能建筑与城市信息，2013，4（5）：20-23.

[3] 邓d.从物业管理走向集成运维[J].智能建筑，2013，1（3）：71-73.

篇10

企业会议纪要范文范本1会议时间： 年 月 日14:00至 月 日12：30

会议地点：东莞太子酒店

会议主持：z

与会人员：zzzzzz

会议主题： 年度第二次管理评审会议

会议记录：z

会议主要内容：

本次会议紧紧围绕着上半年的工作、质量管理体系符合性、员工满意度调查、用户意见调查以及公司发展思路进行的，采取了大会与分组讨论相结合的形式，目的以查问题、找差距、提升管理水平为主，取得了统一思想，鼓足干劲的成效。

一、公司领导z总和z总助对20xx年度的工作进行了总结，指出了本次管理评审会议在公司发展过程中的巨大意义，阐述了公司的定位，明确提出公司以后的发展要为电信做好服务，客户的满意就是z人的期望，要保证电信物业在z的管理下得到保值增值，指出了公司下一步的发展方向就是要积极推进公司信息化建设，进一步加强流程管理，逐步建立健全规范的管理制度，积极向外拓展，努力争取通过省优、国优的评选、不断提升公司的管理资质。同时，也指出召开本次会议的目的就是为了发现问题、解决问题，从而提升管理和服务的质量。

二、品质管理部和客户服务中心分别对上半年的工作进行了总结，并就本次员工和用户的意见满意度调查情况分别进行了分析说明。

三、电信实业公司经营管理部z对公司的成绩进了正面的评价，指出了z物业有明确的思路和目标，而电信实业的主营项目就是服务，z物业的思路和目标符合电信实业的实际，同时也提出要直面问题，通过查找问题来强身健体，要利用数据和事实来说话，要采取措施，一方面抓好ISO9000流程的导入，另一方面要对提出的办法、建议努力转换成可操作的制度和规范，要以制度管人、以规范管事。

四、管理中心z提出要加强对z物业工作的理解，物业公司要加深对业主的认识和理解，要使枢纽大厦的物业管理在深圳市树立起自己的特色，指出要做好来访人员的登记工作，解决好前台押身份证的问题。

五、党支部z书记就员工满意度调查及用户意见调查反映的问题和管理中出现的问题提出如下建议：

1、关于社区文化活动的满意度较低的问题。社区文化活动本是物业管理工作中的重要内容，但由于信息枢纽大厦比较特殊性，必须注意对大厦机房的保密工作，因此办公区域要严肃，对社区文化的调查根本就不该提出。

2、关于薪酬、待遇的问题。员工的收入已不算低，要客观公平地进行横向比较，在这方面，管理宣传得不够，如清洁工、保安员每月都超过了1000元，比较而言是较高的。

3、关于职们晋升和激励的问题。晋升和激励是相对的，不应光谈物质鼓励，而不谈精神鼓励，两者都表很重要，而且更多就以精神鼓励为主，以物质鼓励为辅。激励措施应在可能的前提上提出，不能引起误导，引起思想上和管理上的混乱。

4、技术上的考评不能用主观臆想，只能拿硬性的指标来评价，如维修的频次、时间等。

5、关于文件用语有些提法不太妥当。如做好电信的坚强后盾、加强，降低行政干预等。

同时指出，本次管理评审会议犹如体检，要针对总是进行改善，让客户满意，要巩固现有的业务市，积极开拓外部市场。

六、会议还分成四个小组围绕着怎样提高员工的工作积极性和提升员工对公司的满意率、如何让用户更满意进行了深入细致的讨论。

大家普遍认为，应加强员工的忧患意识，将薪资待遇拿到市场上比，进行横向比较要正确认识这个问题，增强对公司的向心力和凝聚力。在管理上，要加强培训工作、强化流程管理，进一步合理分工，建立有效的激励机制，全面调动员工的工作积极性。

七、z总进行了会议总结，强调了管理评审会议对企业提升非常重要，各部门工作要不断提升、完善。

1、针对公司现行一二三类人员划分的问题，员工应摆正心态，在企业的不断发展中任何员工都将与企业利润挂钩。

2、下半年公司进一步进行合理优化，中层管理人员应加强工作职能，熟悉公司流程、了解跨部门工作，走进基层，互相支持配合，在工作中起到承上启下的作用;考核制度是为了保证各项服务质量的提升，管理人员应树立榜样并在管理中调动员工的积极性，工作上重在解决问题、完善问题。

深圳市z物业管理有限公司

品质管理部

企业会议纪要范文范本2时 间：20xx年1月31日上午9时45分

地 点：指挥部会议室

主持人：杨树安

参会人：领导班子、工程部、招标预算部、销售部、党政办公室、环境安全部，等部门相关人员

会议名称：总经理办公会

内 容：

20xx年3月31日上午9时45分，云南澂江天然山水房地产开发有限公司在项目指挥部会议室召开了总经理办公会，会议由公司总经理杨树安主持，公司领导班子及公司各部门相关人员参加了本次会议。(建议可删)

一、杨树安总经理对阳宗海项目前期工作进行总结、检讨以及对近期工作进行部署和安排

公司杨树安总经理首先强调:局党委对阳宗海项目高度重视并充满期盼，从人力、物力、财力等方面对公司进行了鼎力支持。整个项目关系到全局战略投资的成败与否，因此整个公司应改变思想，转变观念，团结一致，努力工作，高效、优质的完成整个项目工程。

针对目前户型设计不合理，施工过程存有安全隐患等问题，杨树安总经理提出了以下三点要求：

(一)要以市场为导向，客户需求为依托，方案为基础，前提规划。要充分结合自身优势，实地考察，做出一个精品优质规划，打造出一个依山就势，错落有致，跌宕起伏的高端花园住宅小区。一是要对户型进行置换，并形成主打户型，把519平米户型压至400平米。二是要对大露台进行调整，使其尽量在观海面位置。三是要慎重选用样板房。四是要进行海景面分析，观景面要求达到60%，尽量达到80%，如无法达到要求，更换设计单位。五是要对户型、高差做调整，所有户型调整在15天内完成。此项工作由副总经理李鑫牵头，总工程师张培福主办，副总工程师李宏琳配合。六是要在六组团加两幢房子，一组团花园中的一幢房子取消。七是只进行环水保工程，土石方工程全部停工。

(二)严格落实分工负责制度。一是样板区形成，主干道成型，要在规定时间点完成。此项工作由常务副总经理李金星负责，陈建民设计。二是所有绿化分段完成，由常务副总经理李金星负责，副总经理李鑫配合，花草搭配由副总工程师李宏琳提供依据，请绿化单位指派相关人员到项目进行实地考察。三是在环保压力不的前提下，将杯脚100米绿化完成。四是基本农田土块提高，四组团和其他组团可单独进行。五是环保工作由副总经理何建华负责。

(三)要堵塞质量监督和跟踪管理存在的漏洞。3月22日3号大坝的隐蔽工程未灌浆，现场无管理人员，无监理人员，如以后再有类似情况，对施工单位罚款10万，工程部罚款5万。

二、公司其他领导班子成员和相关部门负责人进行讨论发言，达成一致共识并表态：

一是要对之前工作中存在的问题，进行深刻反思，并寻根问源。

二是要充分认识到设计规划对整个项目所起的决定作用，总结经，吸取验教训，以客户需求为最终出发点，要具有前瞻性和长远性地制定设计规划应，打造良好的项目品质，为销售工作打好基础，埋好伏笔。

三是要加强公司内部各部门之间的横向联系以及和设计、施工单位的沟通、交流。

四是要提高对质量、环保问题的认识，加强监督管理，并形成目标责任制。由公司副总经理何建华负责，环境安全部配合各监理施工单位共同协作，在雨季前完成全部环水保工作。

三、公司杨树安总经理对近期工作进行部署和安排

1、20xx年4月5日，公司领导班子成员到规划设计院听取设计汇报，并根据现场情况，明确提出户型比例。

2、基本完成土石方标段内，土石方的施工单位经协商后可以退场。

3、所有的环保会议要形成会议纪要，做到有据可查，有据可依。

4、景观绿化优先，房屋施工让位，尽快赶工景观大道100米，在5月15日之前完工。

5、样板房的装修，到香港或深圳邀请设计公司进行设计，按最低标准每平米5000元进行装修。

6、7月底前完成会所施工，对大堂和卫生间进行精品装修，8月底前完成所有住宅建筑的招投标工作。

企业会议纪要范文范本3时间：XXXX年XX月XX日

地点：XXXX项目部

主持：XXX

出席：XXX、XXX、XXX、XXX

内容：

一、上周完成情况：

1、售楼处：XX月XX日按时完成打桩施工，XX月XX日按时完成静载试验。XX月XX日完成桩机撤场、检测砼块撤场，完成现场标高方格网测量，完成场地向总包单位移交。临建垫层开始施工。XX月XX日按计划总包单位应开始基础施工，但因挖机设备、材料未进场、施工人员不到位未动土施工。

2、XX地块：XX号、XX号栋土方开挖XX月XX日开始，但因卸土区，挖机设备投入不够，现场无测量技术人员等原因进度缓慢。

3、其他：已完成XX、XX地块围挡基础施工。

二、本周计划工作：

1、售楼处：XX月XX日前完成售楼处土方开挖、截接桩、桩小应变检测承台、地梁垫层、桩心砼、放线等施工。

2、XX地块：1#栋XX月XX日完成土方施工，XX月XX日开始引孔施工(XXXX根500桩)。X#栋XX月XX日完成土方施工，XX月XX日前完成垫层的施工。

3、其他：开始围挡的施工。

三、需公司尽快解决的问题：

1、售楼处及样板间施工蓝图(纸质版)尽快提供。

2、XX地块土方开挖及支护蓝图尽快提供。

3、XX地块施工蓝图尽快提供。

4、售楼处及XX地块规划控制点。

5、临时用水接入与自来水公司衔接配合联系。