电子商务服务质量研究范文
时间：2023-05-29 15:09:29
导语：如何才能写好一篇电子商务服务质量研究，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
Abstract:The result showed that both C2C websites and C2C sellers determined the perceived service quality in C2C E-commerce. C2C website service quality was represented by website quality， information quality， convenience and reliability， while C2C seller service quality was represented by customer service quality， logistics distribution service quality and credibility. C2C seller service quality was much lower than C2C website service quality， but customer attached much more importance to C2C seller service quality.
Key words:C2C; E-commerce;service quality;quality model; Online survey
随着C2C电子商务的迅速兴起，C2C电子商务服务质量评估的研究已成为一个不可回避的问题。本文将基于现有的B2C服务质量评估相关文献的结论，探讨C2C电子商务服务质量的内涵和评估。在以往的电子商务服务质量研究中，很多学者只采用探索性因子分析而没有进行验证性因子分析(Barnes和Vidgen，2000[1];Iwaarden，Wiele，Ball和Millen，2004[2]; Liljander，Van Riel和Pura，2002[3]; Yang和Jun，2002[4])，也就无法判断模型的有效性。还有一些学者的实证研究采用学生样本(Aladwani和Palvia，2002[5];Barnes和Vidgen，2000[1];Iwaaden，Wiele，Ball和Millen，2003[6]，2004[2];Loicano，Watson和Goodhue，2002[7];Yoo和Donthu，2001[8])，样本具有一定局限性。
本文将避免上述不足，确保模型的可靠性。研究分三个阶段进行:第一阶段是定性研究，通过文献整理、深度访谈以及内容分析等获得尽可能多的C2C服务质量属性;第二阶段通过线下的探索性调研对质量属性分类、精简和概念化，形成C2C电子商务服务质量概念模型;第三阶段通过网络调研收集数据，对概念模型进行验证和修正，确定C2C电子商务服务质量模型，进而比较分析模型的各质量维度。
一、C2C和B2C电子商务模式异同
(一)C2C和B2C电子商务的相似性
1.消费群体相似。B2C和C2C均面向个人消费者，这部分群体具有一些共同的特点。根据CNNIC的调查调查结果，经常利用网络的人多是年龄介于21-35岁之间的学生、知识分子及新兴中产阶级。很多网上购物人群既是B2C顾客，同时又是C2C顾客。
2.需求相似。两种电子商务均面向个人消费者，个人消费者最基本的需求就是希望安全、准时、无误地得到定购的商品，并在交易的各环节中得到良好的客户服务。另外，二者主要的交互方式都是通过电子商务网站，这必然导致消费者相似的质量属性需求，如网站质量、界面友好性等。
(二)C2C和B2C电子商务的不同之处
1.交互方不同。C2C电子商务交易过程中顾客既要与网站交互还要与卖家交互。B2C卖家是正式注册的商业公司，而C2C卖家是个人商，其大部分甚至只是因好奇而开店，销售行为具有偶发性和短期性。C2C模式还存在C2C企业这个第三方，其不仅为买卖双方提供交互平台和规范的交易流程，还作为交易监管人保障双方的合法权益。
2.产品不同。B2C销售的多是标准化的产品和服务，而C2C下非标准化的商品居多，如处理品、二手产品、稀缺商品或是非正常渠道产品(进口退税、水货等)。C2C产品是对B2C和传统商店产品的一种补充，顾客有可能通过C2C渠道淘到在其他途径买不到的商品或价格低廉的商品，但这也增加了C2C顾客对产品质量的顾虑。
3.物流配送方式不同。在我国，规模较大的B2C网站拥有自己的物流系统，可以通过自己的配送中心向顾客交付商品，而所有的C2C卖家以及C2C网站截至目前都没有自己的物流配送系统，商品的配送通过邮政、快递公司等第三方物流渠道。
4.安全机制不同。一个安全的C2C交易平台不仅体现在网站要具有类似B2C网站的“技术可靠性”等硬性质量属性，还体现在一些软性质量属性，如安全的交易流程、可靠的支付手段、完善的交易评价制度等。
二、质量属性的整理及概念化
笔者通过查阅近年来国内外文献整理出65条B2C服务质量的相关属性，进而对这些质量属性是否适合我国现阶段C2C交易特点逐条分析，删除了不适合C2C模式或与我国现有C2C实际不符的质量属性。接着通过对半年内有至少2次C2C网上购物经验的若干名研究生进行深度访谈，增加C2C特有的质量属性，并对质量属性应归为C2C网站还是C2C卖家进行讨论。在已有的电子商务服务质量研究中有学者采用内容分析法提取服务质量属性，如Wang和Huarng (2002)[9]采用内容分析法对在线购物者的评论进行分析，得出影响网络顾客满意的9个服务质量维度。为检验前期搜集到的C2C质量属性是否全面，作者阅读了不同的购物论坛上购物者的大量C2C购物评论，通过内容分析提取关键信息，又搜集到6条新的C2C质量属性。
最终共得到了83条C2C质量属性，其中51条归为C2C网站，32条归为C2C卖家。这些质量属性涵盖了C2C电子商务售前、售中、售后的各个环节。
质量属性的概念化指质量属性精简和维度划分，是构建质量模型的关键步骤。根据Wolfinbarger和Gilly(2002[10]，2003[11])提出的方法对质量属性进行处理。首先进行一个小规模探索性预调研，将每个质量属性对应打印成一张卡片，指导研究对象根据感知的表述内容的相近性对卡片分组。40名研究对象将C2C网站质量属性和C2C卖家质量属性分成了不等的3-6类。每位研究对象的分组结果被输入到对称矩阵，形成一个51×51的C2C网站公司矩阵和32×32的C2C卖家矩阵。将各研究对象的分组数据矩阵进行加和运算，得到C2C网站和C2C卖家的质量属性分组对称矩阵，进而采用二维多维度划分(MDS)将质量属性分组矩阵转化为点图的形式，以表示研究对象评定的不同质量属性在概念内涵上的相近程度。根据每个维度包含的质量属性的具体含义，作者和研究对象讨论确定了每个维度的实际内涵和名称。
笔者删除了部分质量属性，删除的主要依据是:(1)质量属性的重要程度打分较低，如“卖家对其销售产品的相关知识很了解”;(2)质量属性内容表述相似的只保留一个，如“卖家隐私得到很好的保证”和“个人信息会得到妥善保管”;(3)质量属性离相邻两个维度的距离都比较接近，如“网站对买家提供支持渠道”;(4)质量属性的内容表述容易引起误解，如“有效率的网站系统”。
三、网络调研
网上调研通过和购物评论网站“买易通”网站(myetone.com)合作展开。调研对象为该网站的注册会员。该网站16万注册会员中大部分具有丰富的网上购物经验，保证了调研对象的合适性。另外该网站的论坛性质保证了会员属于不同的电子商务网站的顾客群，避免了顾客样本的单一。
问卷设计中除了仔细斟酌措辞外，还采取了一系列技术保证措施，最大程度减少无效问卷。技术保证措施主要表现在:(1)问卷完整性的保证。问卷的每一个问题都必须回答完毕，否则不得提交，从而保证了提交的问卷都是完整的。(2)检验项(又称陷阱问题)的设置。每份问卷添加了两组检验项(每组两个)，检验项是问卷设计中出现的一对互相矛盾的问题，如“您会在承诺的时间内收到您定购的商品”和“您经常无法在承诺的时间内收到所订购的商品”。若调查者答案前后不一致，则认为其没有仔细阅读问卷或是随意乱勾。系统自动判断检验项的回答，对于无效问卷系统将不予提交。(3)投机行为的防范。采用网上用户身份检验技术，确保每个ID只能填写一次问卷，杜绝了由于网上调研缺乏对调查者的监督而导致的部分调查者为获得奖励填写多份问卷的情况。
调研共进行两轮，数据分别用于探索性和验证性因子分析。首轮调研时间为2007年2月5日-2月15日，共回收问卷312份，有效问卷288份，问卷有效率为92.3%。第二轮网络调研时间为2007年4月4日至4月16日，共回收问卷356份，有效问卷333份，问卷有效率为93.5%。
四、数据分析
(一)模型修改与验证
采用主成份分析法分别对C2C网站的23个指标和C2C卖家的15个指标进行探索性因子分析。根据公因子数目确定准则，C2C网站和C2C卖家的因子分析均提取出了4个公因子。其中C2C卖家的第4主成份只有一个变量，即“提供适合不同消费者的商品/服务配送方式”。事实上，在我国现行C2C电子商务交易背景下配送费用一般是由买家支付，所以只要买家需要卖家都会根据买家的意愿提供快件、平邮、挂号等多种配送方式，因此决定删除该变量。删除后剩下的14个指标的数据通过KMO分析和巴特勒球形检验仍适合做因子分析。经过第二轮对C2C卖家的14个指标的因子分析共提取出了3个公因子。
最终C2C网站和C2C卖家的旋转成分矩阵，每个变量只在一个公因子中具有较大载荷。另外，C2C网站的4个公因子和C2C卖家的3个公因子的累计方差贡献率分别达68.020%和73.943%，均较好地解释了变量。可见C2C服务质量模型与预期的理论模型比较符合。另外，通过数据可靠性分析可知在本轮探索性研究中所有计量指标的内部一致性系数都在0.84到0.92之间，表明各主成分和各变量均具有很好的内在一致性，各个计量指标都比较可靠。
采用第二轮调研数据对模型进行验证。模型拟合程度如表1所示，卡方值与自由度之比小于3，NFI、NNFI、CFI、IFI、RFI、GFI、AGFI等指标都大于0.9，RMSEA小于0.08，表明模型和数据的拟合程度较好。数据可靠性分析表明所有计量指标的内部一致性系数都在0.85到0.92之间，各主成分和各变量均具有很好的内在一致性，各个计量指标都比较可靠。
(二)质量维度的对比分析
分别依据重要程度、感知水平对C2C质量模型的7个维度进行统计，结果是7个维度按顾客感知水平排序由高到低依次为网站质量、易用性、信息质量、可靠性、可信性、物流配送质量和客户服务质量;而按照顾客重视程度的排序结果由高到低依次为可信性、可靠性、物流配送质量、客户服务质量、网站质量、易用性、信息质量。结果表明，顾客对C2C网站的各质量维度的感知水平均高于C2C卖家，而在重要程度方面，顾客认为C2C网站可靠性以及C2C卖家各质量维度的重要程度均高于其他C2C网站质量维度。可以看到，在C2C电子商务中顾客的质量需求和我国目前电子商务的质量表现存在明显的差异。
进而对C2C的7个维度的感知水平和重要程度的差异做独立样本t检验，结果如表2所示。结果表明，网站质量、信息质量以及易用性三个维度的感知水平和重要程度差异的显著性水平均大于0.05，而可靠性、客户服务质量、物流配送质量以及可信性四个维度的感知水平和重视程度差异的显著性水平均小于0.05。这表明在C2C模式下顾客对网站质量、信息质量以及易用性这三个维度感知水平和重视程度不存在明显差异;但是对C2C网站的可靠性、C2C卖家的客户服务质量、物流配送质量和可信性这四个维度有着明显的差异。不难发现，C2C卖家所有的三个质量维度的表现水平都明显落后于重视程度，说明我国目前C2C电子商务的薄弱环节主要体现在C2C卖家方面。
五、结论及讨论
本文构建了C2C电子商务服务质量模型。与B2C不同，在C2C电子商务中决定顾客感知服务质量的有C2C网站，还有C2C网站上的卖家。C2C网站服务质量包括网站质量、信息质量、易用性以及可靠性4个维度;C2C卖家的服务质量包括客户服务质量、物流配送质量以及可信性3个维度。
各维度按顾客感知水平排序由高到低依次为网站质量、易用性、信息质量、可靠性、可信性、物流配送质量和客户服务质量;而按顾客重视程度的排序结果由高到低依次为可信性、可靠性、物流配送质量、客户服务质量、网站质量、易用性、信息质量。各维度的顾客感知水平和客户重视水平的差异情况反映出顾客认为C2C电子商务的C2C卖家质量要比C2C网站更重要，但实际情况则是目前我国C2C电子商务网站的表现优于C2C卖家的质量表现。
从表面来看，B2C和C2C电子商务的异同体现在C2C模型和B2C模型中质量指标的异同。从更深层次来看，两种电子商务相同的质量指标表明两种电子商务模式下顾客需求具有相似性，并且由于两种模式均主要采用电子交互方式，因此对网站系统、信息、网站易用性等都有相同的质量诉求;而C2C模型特有的质量指标表明在C2C模式下交易主体的不同使得C2C卖家和C2C网站在C2C交易过程中各自扮演不同角色:C2C卖家是C2C顾客真正的交易对象，而C2C网站则是为买卖双方提供交互平台、规范化的交易流程，而且作为买卖双方交易的监管人保障双方的合法权益。质量指标的不同应归于C2C和B2C交易模式及内在特征的差异性。
参考文献
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[9]Wang M.and Huarng， S.A.An Empirical Stduy of Internet Store Post-Shopping Satisfaction， Special Issues of Information Systems， 2002(3):632-638.
篇2
一、电子商务服务质量定义
在电子商务环境中，服务提供商与被服务对象通过网络相互接触，而传统服务质量的研究在很大程度上取决于彼此之间较为直接的接触。因此界定电子服务质量不能照搬传统的服务质量的概念。2000年美国学者Parasuraman等首次定义电子商务服务质量是指客户能在网站上进行浏览查询、购物以及配送产品及服务是否更加高效和便利的程度。2005年他们又在其研究中给电子商务服务质量的概念进行了重新界定：是指网站能够购物、采购和交货的快捷以及方便程度。[1]也有一些学者认为电子商务服务是指以网络为基础并通过互联网传递的服务的总称就是电子商务服务质量。在前人的研究的基础上，本文认为电子商务服务质量应定义为：包括广告、交易、支付、服务等在内基于网络平台进行的各种商务活动，能够便捷、高效、被满意以及被信任的程度。针对互联网环境下的服务质量，早期的研究大多集中于网站质量、网络服务质量等。基于商务活动的电子商务服务质量评价，国内外学者虽然已有一定数量的研究成果，但电子商务服务质量评价体系究竟有哪些构成维度，以及各维度具体有哪些测量指标项仍无定论，尚未建立公认的电子商务服务质量评价体系框架。
二、电子商务服务质量评价指标体系研究现状
目前，电子商务服务质量评价指标体系国内外学者的研究主要集中在四个方面。第一是在电子商务领域引入传统服务质量评价量表（SERVQUAL），进行适应性验证。第二是根据网络服务特质在网络环境下修正SERVQUAL量表。第三是认为需要应建立多层面服务质量评价体系才能够全面评价电子商务服务质量。第四是基于不同模式（B2B、B2C等）建立差别量表衡量电子商务服务质量，增强其量表适用性。
（一）直接将SERVQUAL量表应用于电子商务领域
直接在电子商务领域引入传统服务质量评价量表SERVQUAL并验证其可用性，是早期的一些学者主要的研究类型。MarkB.Kolesar和R.WayneGalbraith（2000）在其研究中直接将SERVQUAL量表的5个维度作为网络零售服务质量的构成。[2]PeterHernon等（2005）的在对网上图书馆的研究中表明，其服务质量评价体系也包含五个维度22项指标，与SERVQUAL相似，但需要重新定义每一个维度的涵义。[3]申文果等（2007）通过对旅行社网站进行调查分析，其实证研究结果表明网络企业也适用传统的服务质量量表体系SERVQUAL。[4]然而在电子商务领域直接引入传统领域的服务质量评价量表SERVQUAL存在明显的研究漏洞。虽然，针对某一领域的探索性研究结果表明在电子商务领域里SERVQUAL的框架结构仍然适用，但需要重新定义每个维度的涵义，并相应地调整每个维度下的指标项。因此，很多学者质疑将SERVQUAL量表直接引入电子商务领域的服务质量评价的科学性。
（二）建立修正后的SERVQUAL量表应用于电子商务领域
更多的学者则认为应该结合网络特性而对SERVQUAL量表进行修正，不能仅考虑SERVQUAL量表在网络环境的适应性验证，甚至可以考虑电子商务服务质量体系的全新开发。VanRiel等（2001）的研究结果表明应该用“网站设计”或“用户界面”维度替换SERVQUAL中的“有形性”维度。[5]JoelE.Collier和CarolC.Bienstoce（2006）建立了包括三个维度的电子零售服务质量评价体系，分别是服务过程质量、服务结果质量和服务补救质量，并进行了实证验证。[6]在EduardCristobal（2007）的研究中则发现顾客感知的电子商务服务质量是一个包括网站设计、顾客服务、担保和订单管理在内的多维架构。[7]CTBHo和WCLin（2010）以台湾网络银行为样本进行研究，得出包含五个维度的网络银行服务质量评价体系，分别为顾客服务、网站设计、担保、特殊优惠待遇和信息提供。[8]查金祥、王立生（2006）以在校大学生为研究主题构建并验证了包含八个维度的网站服务质量模型，这八个维度分别是网络安全性、网站设计特色、顾客化服务、网络互动性、便利性、产品质量保证、操作难易度和价格优势。[9]
（三）重构多层面电子商务服务质量评价指标体系
也有一些学者认为要想衡量电子商务服务质量建立单一量表是不够的。Parasuraman等（2005）构建了包含和E-RecS-QUAL这两个不同的量表的电子商务服务质量评价模型。[2]前者包含四个维度22个指标项，E-S-QUAL的四个维度为效率、履行、系统可用性和隐私；后者则包含三个维度，分别是响应、补偿和接触，这三个维度主要是针对服务补救构建的，包含11个指标项。在其后也有很多学者在不同领域对这两个量表的适用性加以验证。SerKanAkinci等（2009）对网上银行进行研究，选取了13个土耳其提供网上银行服务的银行作为样本。[10]其研究结果表明网上银行是适用E-S-QUAL量表，在衡量在线服务补救上E-RecS-QUAL也是有效的。JessicaSantos（2003）则构建了包括Incubative和Active两个量表的电子商务服务质量评价模型。[11]Incubative量表由网站外观、易用性、结构、链接和内容以及布局五个维度构成。Active维度则由效率、可靠性、沟通、支持、奖励以及安全五个维度构成。汪祖柱等（2010）建立了包括电子商务服务质量、网站系统质量、网站信息质量在内的电子商务网站服务质量评价体系。[12]
（四）不同电子商务模式服务质量评价指标体系设计
与以上研究方向不同，也有学者开发不同电子商务模式下的服务质量评价量表。苏秦等（2009）的研究结果表明B2C模式下决定顾客感知服务质量的因素包括人机交互质量和人际交互质量。[13]其中人机交互质量包括信息质量、易用性和网站质量三个维度，人际交互质量包括客户服务和物流配送服务两个维度。苏秦等（2010）构建了C2C模式下电子商务服务质量评价模型，包括C2C网站和C2C卖家两个方面。[14]其中C2C网站服务质量包括易用性、可靠性、信息质量以及网站质量四个维度，C2C卖家的服务质量包括可信性、物流配送质量以及客户服务质量三个维度。戴蕾（2006）在其研究中指出订单执行水平、系统稳定性、安全性和效率这四个方面是每个B2C网上购物用户都能感知的重要因素，这四个因素是衡量E-ServQual的重要指标体系，综合起来能够充分体现电子服务质量水平。[15]吴泗宗等（2009）则是通过选取C2C网站样本研究得出顾客感知价值包含产品价格、产品质量、网站易用性、物流服务、客户服务以及对隐私的保护程度6个维度。[16]
（五）电子商务服务质量评价指标体系研究现状总结
综观近年来对于电子商务服务质量评价体系的研究我们可以看出，电子商务服务质量评价量表中的关键因素：响应性和可靠性维度与SERVQUAL量表中的一致。然而移情性等维度在SERVQUAL量表是必不可少的，在电子商务领域则不是特别重要。此外，与传统领域相比较，易用性（或者可用性）、隐私和安全性、网站设计、个性化、信息质量等新的维度是不容忽视的。在研究领域的选择方面，有些学者将研究限定在某一特定的电子商务领域，例如网络服装销售、网络图书销售、网络旅游服务、网上银行服务等。有些则进行一些综合领域研究。这些研究中有些是主要针对基于网络提供某种服务的电子商务类型，例如网络图书馆、网上银行业务；其他则集中于有购买行为的电子商务类型，例如各种网络零售等。
三、电子商务服务质量评价指标体系的构建
篇3
关键词：电子商务电子商务平台外包中小企业
一、我国中小企业电子商务概况
近年来，我国电子商务发展速度较快，在中小企业领域凸显“两个进步”：一是中小企业电子商务应用的进步。体现在中小企业电子商务应用的意识开始增强，需求开始迫切，成效开始显现。二是中小企业电子商务服务平台的进步。除了较早的阿里巴巴、中国化工网外，还出现了许多综合性中小企业电子商务服务平台，以及超过2000家的行业性中小企业电子商务服务平台。两个进步相互拉动、良性循环，从2003年开始推动我国中小企业电子商务进入快速发展时期。从数量上看，2006年具企业法人资格的中小企业超过400万家、个体工商户超过2,600万家、合计超过3,000万家，占全国企业总数的99％以上。而中小企业的贡献表现在最终产品和服务价值占GDP的比例为55％、出口额62％、上缴税收占46％、城镇就业机会为75％。创新方面：新产品为80％以上、技术创新为75％以上、专利约为65％。由此可以看出，应用电子商务发展的中小企业在整个社会经济中的重要地位和作用。
二、基于外包的中小企业电子商务服务体系及电子商务服务平台
在2006年商务部推出发展服务外包的千百十工程之后，服务外包逐渐备受各级政府部门和企业的重视。2007年6月26日，我国首部《电子商务发展“十一五”规划》，明确提出中小企业要加强应用电子商务平台，并提出电子商务服务业将成为新产业。《规划》将电子商务服务定义为基于网络的交易服务、业务外包服务及信息技术系统外包服务。其中，交易服务主要包括基于网络的采购、销售及相关的认证、支付等服务：业务外包服务包括基于网络的产品设计、制造、物流、经营管理等外包服务；信息技术系统外包服务主要包括基于网络的设备租用、数据托管、信息处理、技术咨询等外包服务。显然，我国中小企业因资金、技术和人才等方面的局限，需社会提供低成本、高性能、平台化的电子商务普遍服务，外包将成为中小企业电子商务发展的主流。
基于外包的电子商务服务体系的发展，其核心是电子商务服务平台的构建和发展。以电子商务服务平台――特别是中小企业电子商务服务平台为核心的电子商务服务业将成为促进电子商务应用、创新和发展的重要力量。
一般而言，按服务类型划分，电子商务服务平台大致分为三种类型：电子商务交易服务平台，提供网络营销、网上销售、网上采购和交易信息等交易服务，如阿里巴巴、慧聪网等；电子商务业务服务平台，提供基于网络的研发设计、现代物流、财务管理、人力资源、管理咨询和技能培训等业务流程外包服务：电子商务技术服务平台，提供电子商务网络基础设施和技术支持，以及基于网络的信息处理、数据托管和应用系统等IT外包服务，如中国万网等。
电子商务服务平台的发展和前景正在吸引众多的加入者。目前至少有4支力量已经或者正在进入电子商务服务业：(1)既有的电子商务服务平台商，如阿里巴巴。(2)软件厂商。随着软件企业的互联网转型以及ASP、SaaS、SOA等理念、架构和实践不断推进，软件企业网络迁移和服务变革的步伐不断加快，愈来愈多的软件企业以独立或合作的形式推出和进入中小企业电子商务服务领域。(3)信息化应用厂商(如钢铁企业)。将已经实现的信息化应用(如ERP)通过互联网向上下游扩展，进而在内部信息化组织的基础上，剥离出专业化电子商务服务企业，为全行业提供电子商务服务。(4)电信运营商：正在加快从电信运营商向综合信息服务提供商的转型，联合软件厂商等，发挥基础电信设施优势，以“商务领航”(中国电信)、“宽带商务”(网通)等进入电子商务服务业。
三、基于外包的中小企业电子商务发展趋势
平台的产生和发展是电子商务领域专业化分工不断加深的结果，同时也在一步步改变着电子商务应用――特别是中小企业电子商务应用的面貌。可以预测，随着外包和中小企业电子商务的进一步发展，其将呈现如下发展趋势：
(一)电子商务服务体系不断健全和完善
尽管电子商务发展迅猛，但支付、物流和信用仍然是困扰电子商务发展的3大瓶颈。但无论是政府还是企业都在努力改善这3大瓶颈的状况，一方面，国家推出了许多措施，如仅2005年就推出《电子签名法》和《电子认证服务管理办法》；另一方面，企业也在不断探索适应客户和市场的新的服务模式(如PTOP模式的巨大成功)，同时科技的进步和网络技术的发展应用必将极大改善和改观3大制约因素的状况。
(二)电子商务平台功能将更加丰富
主要表现在，平台规模将进一步扩大，服务模式将进一步创新，服务能力将进一步增强。2004年以来，企业应用与服务平台良性互动，电子商务服务平台发展迅猛，成为推动中小企业电子商务的主力。到2006年，各类中小企业电子商务平台超过2，000家，阿里巴巴B2B会员超过2000万，淘宝网会员超过3500万，支付宝会员超过3100万。平台交易环节从交易前向交易中、交易后扩展。平台服务领域从外部交易向内部运营渗透，向为企业提供全面IT运营服务的IT运营服务方向发展；(2)基于平台的集成化服务。信用、认证、支付和现代物流等服务可利用平台拥有的用户资源，集成于平台之上，既促进这些服务的发展，又进一步增强平台服务功能。(3)综合服务平台与行业服务平台的合作，将进一步紧密合作和创新发展。
(三)中小企业借助电子商务实现外包领域的外向发展
随着经济全球化和国际产业转移的不断深化，中国正在力推服务业的发展，其中的一项重要举措就是鼓励中国企业承接国际服务外包业务。而中小企业由于在资金、人力、规模等方面处于弱势，其电子商务应用需要借助社会提供的全方位的交易、业务和技术服务，而外包使这一切成为可能；同时，在承接国际外包业务时，无论是信息技术外包(ITO)还是业务流程外包(BPO)，电子商务还可为中小企业不出国门就走向世界提供了捷径。
篇4
一、传统厂商开始登台亮相
如果说中国电子商务1998年的主角是IT业界和媒体，1999年的主角是电子商务企业、电子商务网站和致力于电子商务项目的机构的话，那么许多传统行业的工业和商业企业则将在2000年开始登上中国电子商务舞台，扮演越来越重要的角色。不少工商企业已经充分认识到电子商务带来的机遇与挑战，准备为之一搏。
与此相应，企业间（B to B）电子商务将受到更大关注，特别是以大企业为核心的企业间电子商务将迅速起步发展。在企业内部，以财务和货品管理为主的电子商务将开始全面应用。而网络服务商们则须重新思考以找到自己的位置。
二、网上支付不再是热点话题
网上支付在2000的主要任务是推广、提高和完善，是如何进一步支持企业间电子商务的应用与发展。随着网上支付在消费者电子商务中投入实用并日渐成熟，网上支付将不再成为2000年的热点话题。
三、人才竞争空前激烈
中国电子商务的急剧发展，投资者的快速增加，特别是复合型电子商务人才的严重短缺，将导致中国电子商务业界在2000年面临一场空前激烈和白热化的人才竞争。投资者与中高级人才的矛盾将日益突出。
与此同时，中国电子商务教育也将起步，并在2000年有很大的发展。
四、网站模式更加多样化
对于很多电子商务服务商来说，在1999年刚刚有过的登场亮相或独步天下的，很快将被2000年的竞争压力所取代。这将迫使各个电子商务服务商们的经营水平不断提高，迫使电子商务网站由“抄袭式”、“跟风式”经营向各有特色、独具创新的方向演变，千站一面、粗放式经营的网站将不再有市场，各个电子商务网站的经营领域将细分、再细分，网站商务模式将越来越多，精彩纷呈。
五、物流问题日益严重
实物配送问题在1999年有所突破但并未根本解决。一些号称已经“物流大山”者，有的不过是初步尝试，有的似是而非，有的干脆就是吹吹而已。因此在不断克服其它障碍的同时，物流基础设施建设的落后，对中国电子商务应用与发展的阻碍将越来越严重。
在2000年，我们可以期待电子商务物流企业的出现，其表现形式至少有两种，一种是为电子商务网站配套服务的实物配送企业，一种是具有电子商务体系的物流配送企业。
六、证券电子商务异军突起
经过几年的酝酿与准备，证券电子商务将在2000年有一个大的发展。我们可以大胆预测，证券电子商务将是2000年中国电子商务应用与发展最辉煌的一片天地。与其它所有行业相比，中国的金融、证券行业没有人们常说的阻碍中国电子商务发展的几大因素，相反却有着那么多的资金、市场和人才等有利条件，是最适宜“电子商务化”的。
七、资本国际化趋势加剧
网络经济的超边界特征，中国电子商务的大好商机，再加上WTO因素，将使得中国电子商务的资本国际化趋势在2000年进一步加剧。其表现为：1、境外投资尤其是风险投资大举进入中国网络经济和电子商务行业，2、境外电子商务企业和网络服务商将打入中国市场，3、中国电子商务企业、网络服务商或电子商务项目在境外上市。
八、传统规则遭遇挑战
依照惯性溜进网络经济和电子商务领域的传统的管理和利益规则，将在2000年遭遇严重挑战。与网络现代化形成鲜明对比，层级、程式、资本主导等传统管理和利益规则的力量依旧强大，“穿西装、戴瓜皮帽”的现象比比皆是。这种状况与网络时代的扁平、创新、人才主导的要求相去甚远，资本与“知本”的冲突日益不可避免。
面对2000年中国电子商务的市场需求和激烈竞争，有远见、有勇气的电子商务企业，必将顺应发展、正视挑战、摈弃落后，采用新的适应电子商务和网络时代的管理和利益规则，以赢得竞争。
九、法律和安全环境改善
中国电子商务法律和安全环境将在2000年得到很大改善。国家信息化办公室组织编制的“中国电子商务框架”可望公布实施。有关电子商务法规和管理规则可望出台。国家级的电子商务认证中心（CA）可望在2000年建立并投入服务。由各个电子商务企业和网络服务商拟订并投入实际运用的各类电子商务规则、守则也将更加完善。
十、信用问题日渐突出
篇5
[关键词] 电子商务 竞争情报 新内涵
一、引言
世界范围的电子商务正如一场竞争激烈的竞技比赛，激战正酣。电子商务已与因特网一样引人注目。商家，信用卡发行人和交易处理机构正联合起来抢占这部分市场份额，依靠安全电子传输协议（SET）来实现电子交易。SET正朝着提供最高可靠性方向发展，致力于让消费者享受最为方便、自然的因特网在线购物。
带有数字认证的安全电子传输协议（SET）的出现具有革命性，且其发展必将象信用卡一样普及。SET使电脑时空成为一个安全购物场所，大大增加消费者对电子商务信心。它把重点集中在维护信息保密性上，验证交易传输过程中相关各方的身份，以确保信息完整性、准确性。
SET为电子商务打开了一扇大门，它不仅影响消费者和商家，还影响整个因特网群体。SET需要参与相关各方的加入，依从SET标准将需要每一方工作。就象新购物站点每天都出现一样，来自消费者和商家对SET标准的理解和准备使用这一标准的需要相应地不断增长。
数字认证，SET和智能卡能广泛地应用，以至于跟不上这些尖端技术发展的企业和人们都将被无情地抛进历史垃圾堆中去。
二、SET与数字身份证明
在SET每次处理过程中来确认其作为某信用卡用户或商用账户的合法身份，每一方都需要数字认证。这些认证包含有用户的公用密钥，账户信息和进行处理其他有关信息，数字认证可以作为实际塑制卡上的内置部分存在。公用-私人密钥，用起来很象印在卡片背面的真实签名，可用以作为比较签名验证其真实性。数字认证（有时叫作数字身份证明）是近年来一项技术性发展，可以用来帮助鉴定个人身份、优先权及关系等。
数字身份证明作为电子信息的产物，与司机驾驶证、护照和各种成员证极为相似，将它作为证明你具备获取在线信息或享受服务资格有效电子化证件。数字认证是把单人身份与一对用来加密和“签署”数字信息的电子密钥捆绑在一起，数字身份可以帮助确认使用人一个特定密钥所有权，防止不良之徒使用假密钥冒充别的用户。由于数字身份证明是与加密技术联合使用的，它能提供一套更为完善安全问题的解决方案。
三、数字认证功能
使用公用密钥加密技术的数字身份证明需要两种相关密钥：一种是公用密钥，另一种是私人（专用）密钥。在PPK加密技术中，公用密钥是向任何与密钥持有人相联系的个人开放。公用密钥可用作确认由私人密钥签署的信息或加密只能由私人密钥解密的信息。将这一对密钥想象成保险箱的左右两面，当右锁锁上时，只能从左锁打开，反之亦然。此方法加密信息的安全性与私人密钥持续安全息相关，私人密钥是受保护的，未经授权，不能使用。
智能卡同时也能在内置芯片中存储数字认证。私人密钥部分包括个人身份标识号（PIN，PersonalIdentificationNumber），它仅仅与这张智能卡结合使用而无法与别的智能卡结合。所以要通过使用智能卡获得通行，就必须同时使用，缺一不可。一旦智能卡丢失，无须担心有人冒名顶替。通过认证授权机构注销认证一系列过程，去替换丢失的认证。芯片SET（C-SET，ChipSET）的规范作为SET标准的扩展，已被定义为智能卡可用的SET规范。
当用户向发卡人要求SET数字认证时，要求通过独有的信息来确认自己身份，然后这些信息与银行记录相验证，如果相匹配的话，发卡人才开始授权过程。使用符合SET标准的浏览器时候，在用户个人电脑内部的“钱包”将生成一对公用-私人密钥，并把公用密钥发给认证发出人。把信息编码成一大批加密的包含有账户信息，有效期等信息比特位。一旦就绪，这一认证就返还到顾客的电子钱包里存储起来，同时该认证编码立即送到银行，以供账户管理之用。这项服务是由银行和发卡人委托的认证授权机构（CA）进行的，它负责认证管理服务，具有完全可信度。
四、用SET购物
有了SET认证，客户访问某个购物站点，购买好称心物品，决定一种付款形式。这时，SET协议开始启用，商家软件根据客户选择的信用卡种类作为付款形式，发给客户自己商家数字认证（包含他们的公用密钥），与此同时将交易处理机构数字认证（或是付款网关）分别发送出去。然后，客户浏览器中的钱包模件将使用发卡人公用密钥的用户相关数字认证，以及使用商家的公用密钥付款协议或合同进行加密，把结果返还给商家。商家通过自己的私人密钥，将付款协议信息解密并将仍未解密开的用户账号信息转给交易处理机构的付款网关，同时提出认证请求。这个付款网关然后把两个“信封”同时解密，应答认证请求，通过它的私人密钥加密结果，并把新的“信封”返还给商家服务器。最后，网关的应答再次在商家服务器上加密返还给客户，这样一次交易完成了。SET是设计成不让商家知道客户的账户信息，而只让付款处理程序有权“看”到。使得电子交易比现实生活中的面对面付款更为安全，大量订购比邮件订购或电话订购更显安全。
五、电子钱包
电子钱包是顾客在电子商务购物活动中常用的一种支付工具，在小额购物或购买小商品时常用的新式钱包。使用电子钱包购物，通常需要在电子钱包服务系统中进行。电子商务活动中的电子钱包软件通常都是免费提供的，可以直接使用与自己银行账号相连接的电子商务系统服务器上的电子钱包软件，也可以从Internet上调出来，采用各种保密方式利用Internet上的电子钱包软件。
使用电子钱包通常在银行里都有账户。电子钱包使用时，将有关的应用软件安装到电子商务服务器上，利用电子钱包服务系统就可以把自己各种电子货币或电子金融卡上的数据输入进去。
使用电子钱包购物过程彻底改变了传统面对面交易和一手交钱一手交货及面谈等购物方式，是很有效、保密性十分好的、非常安全保险和可靠的电子购物过程，利用各种电子商务保密服务系统，就可以在Internet上使用自己的信用卡放心大胆地购买自己所需要的物品。 转贴于
六、利用电子商务服务器给交易各方带来益处
利用电子商务服务器在Internet上开展电子商务活动主要有三方：第一方是消费者或购物者；第二方是销售商店或销售公司；第三方是银行和金融机构，即商业银行、信用卡公司和其他金融公司。参加电子商务活动三方都能获益，才能保证这种电子商务活动持续开展下去。电子商务服务器充分保护了这三方面利益。
1.保证消费者的利益
(1)对电子钱包安全保密：采用高级加密算法加密，保证电子钱包安全保密可靠，可以在全世界范围内通用。
(2)实行完全的商业保险。
(3)从顾客办公桌到销售商店和银行之间，在整个商务活动中，采用先进的支付工具和方法，保证安全、保密、可靠、保险地利用信用卡进行支付账款和结算。
2.保证销售商的利益
(1)电子商务服务器保证销售商能够开展完善的电子信用卡业务、现金收付业务和使用应用性能良好、功能完善的电子商务软件。
(2)销售商店完全是依靠商业银行进行确认和授权的，可以在线实时地进行电子信用卡的授权和回收。
(3)电子商务服务器提供了完善的支付手段，保证安全地进行交易，且交易过程极短，省时、省力、省人，方便快捷。
3.保证银行金融机构的利益
(1)电子商务服务器使银行金融机构几乎对传统处理系统不进行改动，就可以对销售商和销售过程进行支持和开展服务。
(2)电子商务服务器可以在任何处理器的平台上使用，为银行和金融机构带来方便。
(3)可以在任何时候都不停地支持更多的贸易和交易，能够迅速准确地完成大量业务处理工作，大幅度提高银行金融机构的服务质量和服务能力。
电子商务中的电子商务系统、电子商务服务器与电子商务购物过程，是电子商务技术的核心内容，也是企业竞争情报的新内涵，广泛深入地研究各种电子商务购物过程，研究实现电子商务购物过程的应用软件和各种现代化电子支付工具具有十分重要实际意义。开展电子商务，还要深入研究电子商务的安全、保密、认证等高新技术。尤其要动员各行各业、各个部门和广大顾客行动起来，积极参加。银行金融业要全面实现金融电子化，海关、税务、商检、保险、进出口公司、包装运输公司等也要实现电子化和现代化。广泛深入地进行电子商务宣传、普及推广电子商务知识等都具有重大的现实意义。
参考文献
[1]包昌火谢新洲:网络竞争情报源[M]．华夏出版社，2001年
篇6
随着“互联网+” 计划的提出和农业供给侧改革的深入，互联网在甘肃农村地区不断渗透，农产品的销售方式发生了巨大变化， 促使甘肃省农村电子商务迅速发展。 农村电子商务的发展应以农产品、 林果产品、 民俗产品等特色农产品为主，依托电子商务平台、 “万村千乡”市场工程、供销社农资连锁店、 农村邮政局 （所） 、 乡村快递网点、 农村电子商务服务点等为农民提供生产资料， 并不断提高农村生产生活服务水平。 物流业是电子商务生存与发展的基本保障，甘肃省作为农业省份， 必须大力发展农村电子商务物流， 为电子商务的高速发展创造环境。
2 甘肃省电子商务物流行业的发展现状
甘肃省农村电子商务物流发展水平较低，不仅交通不发达， 物流节点少， 且互联网普及程度低， 农村物流服务信息不健全， 导致甘肃省农村电子商务物流的发展缓慢。相关调查显示， 截至 2016 年底， 甘肃省农村电子商务物流的发展仍未能达到我国平均水平，物流节点相较其他城市少了大约20%， 电子商务物流行业创造的经济效益， 较平均水平相差40%左右 [1] 。由此可见， 甘肃省发展农村电子商务物流， 能促进农业发展方式的转变， 推动经济发展。
3 甘肃省农村电子商务物流发展存在的主要问题
3.1 农产品电商平台的推广力度比较低
电子商务包括网络购物与网络销售两种，农村电子商务为农民搭建一个购买农资材料和销售农产品的平台，使用农村电子商务平台可以降低生产成本，同时还可以越过各级经销商， 大大提高农民收入。因而， 互联网+时代， 借助电子商务平台将甘肃省农产品推向全国市场机会难得。 但是， 甘肃省农村网民文化水平不高， 对互联网的掌握程度低， 再加上对互联网推广等技术手段的不了解，导致甘肃省农产品电商平台的知名度很低。 这不仅不利于农产品的销售， 而且很难实现电子商务平台与物流企业的对接，制约着农村电子商务物流行业的发展。
3.2 基础设施落后导致配送成本高、 速度慢
服务质量一直都是影响农村电子商务物流行业发展的主要因素之一。 服务质量主要指卖家的服务态度、 产品的真实程度以及物流配送的速度， 而对于农村电子商务物流来说， 配送成本与速度将直接影响着成交量。 目前， 甘肃省农村电子商务从订货到送货的时间比较长，且大部分时间都浪费在了线下送货的过程中，往往在最后一个物流节点上配送速度是最为缓慢的 [2] 。同时， 甘肃省地域广阔， 尽管道路基本实现村村通，但乡镇分布分散， 道路密度低， 且尚未成立农村物流企业， 快递公司的送货系统仅在县城， 没有覆盖乡村， 使得甘肃省电商物流的服务质量得不到保障， 客户满意度较低， 不利于农村电子商务物流的发展。 此外， 信息技术滞后、 快递网络的不发达，冷链物流的缺失， 不利于农村电商物流行业的发展。
3.3 农村物流节点较少
甘肃省农村面积较大， 且大多数乡镇区均位于山区， 交通不便， 增加了快递揽货与送货的成本， 致使部分快递公司不愿意在农村地区增设物流配送、 揽收网点， 对甘肃省农村地区电子商务物流行业发展极为不利 [3] 。 目前， 通过调查显示， 甘肃省只有邮政开设了乡镇快递网点，但自然村一般都不提供揽件与派送业务； 卖家不得不自己送件， 致使运输成本大大增加；买家自行取件， 使买家对电子商务物流的满意度下降， 影响该行业的进一步发展。
4 解决甘肃省农村电子商务物流发展问题的具体对策
4.1 提高农村电商平台的推广力度， 实现与物流企业的协同发展
首先，要提高农村电商对电子商务行业的认知程度。例如： 政府可以通过开展系统化的电商平台推广技巧培训， 介绍国内外知名度较高的电商平台的推广方法，让农村电商根据自身实际情况， 选择最佳的推广方式； 通过引导大学生村官、农村青年、 返乡高校毕业生等投身农村电子商务发展， 扩大农村电商经营主体；也可以通过鼓励具有实践经验的电子商务从业者和职业经理人到农村发展电子商务，使农户通过电商平台致富， 进而提高农村电商发展水平， 为农村电子商务物流行业的进一步发展提供保障。 其次， 通过电子商务物流公共服务平台建设，引导电子商务企业与邮政快递物流企业信息对接， 实现电子商务与物流快递协同发展、 高效联动。
4.2 加大基础设施建设， 构建农村现代物流体系
为了进一步推动农村电子商务物流行业的发展，政府应进一步加大对农村道路建设投入， 增加道路覆盖面， 加大道路的密集程度， 为物流行业的发展打下良好基础。与此同时， 利用已建配送中心、乡镇商贸中心、农家店基础设施和物流网络， 提升农村流通信息化和时效性。快递物流企业应尽快探寻适合农产品特点的农村现代物流配送体系、供应链配送体系和生鲜特点的冷链物流体系。提高甘肃省农村的信息化建设水平， 通过交通运输、 供销、 邮政、 快递企业与农村物流服务资源信息共享， 完善乡村物流快递服务体系。
4.3 增加农村物流节点， 提升物流企业服务质量
甘肃省的农民居住地比较分散，道路等基础性设施较为落后， 导致物流成本比较高， 影响了各大物流公司开设农村物流节点的积极性。为此，需要建立巨大的县级以下末端配送点， 进行全省的物流规划， 通过大面积大范围配送点的设立，保证省内物流快速、 便捷、 安全发展 [4] 。末端配送点的建立， 可以通过多种渠道实施。一方面， 可以充分发挥邮政在农村快递物流中的主体作用和布点广、 覆盖率高的优势， 解决由乡镇到村 “最后一公里” 快递配送瓶颈问题。另一方面， 各乡镇、 村等可以将农村超市建设成物流节点，并对超市工作人员进行培训，保证其可以很好地完成商品的揽收、包装以及信息处理等， 为网商提供优质的服务。
5 结论
本文主要介绍了甘肃省电子商务物流行业的发展现状，同时对甘肃省农村电子商务物流发展存在的主要问题进行了分析， 在此基础上， 提出了解决甘肃省农村电子商务物流发展问题的具体对策。总而言之， 农村电子商务物流行业的发展，对甘肃省农业发展方式的转变、产业结构优化以及经济发展有着重要影响，有关部门应重视农村电子商务物流行业的发展， 积极解决其在实际运行时遇到的问题， 进而为甘肃省经济发展水平的提高做出贡献。
【参考文献】
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篇7
〔关键词〕电子商务；知识图谱；主题演化；研究热点；研究趋势
〔中图分类号〕F713.36〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2013）08-0084-05
从20世纪90年代开始，随着互联网的飞速发展，基于互联网的电子商务模式开始发展并逐渐融入百姓生活。电子商务的应用范畴从传统的B2B交易拓展到了B2C、C2C、C2B等多种形式，一批批电子商务的专门网站和产业应运而生。与此同时，越来越多来自不同领域的学者开始关注电子商务。从2001-2011年，Web of science平台上共收录了6 600篇有关电子商务方面的研究文献，每一年的文献发表数量均在450篇以上，电子商务研究已初步形成了逐渐稳定且不断高涨的局面。
1文献回顾
在电子商务研究方面许多学者提供了综合性文学述评。国外的综述性研究主要侧重于研究热点的讨论、期刊体系的形成及理论支持。Ngai和Wat指出在1993-1999年间跨组织系统、企业战略和安全性成为研究热点[1]；Chua等则发现在1990-2003年间最受关注的领域是消费者和内部组织[2]；Wareham，Zheng和Straub进一步概括了在1997-2003年间研究热点为：B2C、战略、B2B、技术支持和信任度，最受欢迎的研究方法为定性研究法和调查法[3]；Urbaczewski，Jessup和Wheeler在其文章中指出发现电子商务的研究需要多样化的理论支持，如组织、经济、技术、社科、行为学和法律[4]。
而国内相关研究主要是对于我国电子商务研究上的趋势和不足的探讨。邱均平、马秀娟发现在1998-2009年间我国的电子商务研究论文数量不断下降，国内的电子商务研究非常重视理论与实践的结合[5]；夏治坤，刘春季和张立指出在2000-2009年我国电子商务研究存在多学科交叉应用的现象，国内电子商务的核心期刊标准仍不明确[6]。
除了上述的综合评述以外，更多的学者开始关注于电子商务特定主题的研究，即在电子商务特定主题方面的述评性研究，例如支付制度问题，平台建设问题，客户关系和服务问题以及相关法律法规等特定主题。Kaufman和Wade认为电子商务的核心问题可以通过经济角度来解决，Prodi则进一步强调了电子商务客户关系管理的重要性[7]。Dahlberg发现在电子商务研究领域中移动支付服务、安全技术支持、和消费者信任度被广泛的讨论[8]。
可见国外评述性研究较国内而言更加精细、前沿和成熟，但是并未从研究主题演化的角度进行。而国内述评研究还只是围绕电子商务发展初期的障碍来展开，结合数据和具体统计分析的很少。本文则借助可视化方法，从时间纵向维度来对电子商务研究的整体状况进行分析，展现电子商务研究的演化历程，探寻研究重点和未来研究趋势。
2研究来源及方法
本文利用web of science数据库，检索式为：TS=（″electronic commerce″ OR ″electronic business″ OR ″e-commerce″ OR ″ecommerce″ OR ″e-business″ OR ″electronic commercial affair*″ OR ″electronic market*″），共获2001-2011年间6 600篇文献信息，作为数据来源。
知识图谱是用可视化的图谱形象地展示学科的核心结构、发展历史、前沿领域以及整体知识架构的多学科融合的一种研究方法[9]。将原始信息进行处理，选取每年词频出现30次以上的关键词作为高频关键词，然后利用Netdraw构建“年份——关键词”知识图谱来展示近11年来国际电子商务主题研究的演化历程。
3结果与讨论
由表1、图1可见，随着电子商务研究的不断深入和发展，学者们关注的研究热点和主题的发展也是伴随着对原始主题的深入研究和新兴主题的不断加入这一基本规律进行的[10]。当然其中也不乏从2001开始就一直贯穿始终受学者关注的研究热点（详见表1），这种连续多年的研究主题可以看作是学科领域研究的重点；而不断加入的主题则为新兴研究主题。在2004-2011年间的新兴研究主题较多，说明自2004年以来是电子商务研究的高速发展时期。
3.1电子商务研究主题演化
从新兴主题的数量上看，2004-2006年是电子商务研究的新兴主题发展的高速时期，2007年以后电子商务商务方面的研究趋于成熟，新兴主题数量有所减少，2008-2011年的新兴主题数量都保持在一个相对稳定的水平。
3.1.22004年：沿袭技术支持和商务管理的研究核心
2004年的新兴主题包括性能、信任、市场、信息、应用和行为，基本上是对技术支持和商业管理的进一步深入挖掘。在这一阶段虽然电子商务研究已经受到重视并开始快速发展，但究其本质仍更侧重于实践和技术实施方面的研究。Ranganathan等在技术层面上探讨了电子商务的集成供应链管理，提出通过Web技术同化内部供应链职能和组织间供应链网络的体系，以进一步提高供应链管理上的性能[11]，这是将技术与管理研究相结合并延伸到性能和创新研究的典型范例。
另一方面，信任和行为这两个主题则是首次从消费者角度展开的研究，作为商业行为研究的一部分已经从最初的只针对营销和市场的研究深入到对消费者行为的探究，是在其商业研究领域中的巨大突破，对电子商务的市场开拓和应用普及起到了至关重要的作用。
3.1.32005-2006：交易平台和服务支持研究渐入眼帘
2005年和2006年的新兴主题更加侧重于电子商务交易平台和服务支持方面，主要包括信用体系的建设、消费者服务以及电子商务交易战略等。只有建立完善和规范的市场信用体系才能更好地引导消费者参与电子商务活动，从而使得电子商务更好的发挥功效。
另外，对消费者行为的研究也从2004年的初见雏形发展到了对用户满意度以及售前售后服务的研究，从本质上深入探求消费者的需要，从而最直接地了解交易过程中存在的优劣之处，以便更加有针对性地改善和提高。Zhang和Prybutok探究了消费者对电子商务服务质量的要求，由网站服务质量、风险性、满意度和购买意向等因素构架出电子商务服务模式，从而验证出企业需要从消费者角度理解电子便捷服务，需要通过投资网站服务质量来促进电子商务的发展[12]。
3.1.42007-2009：理论提炼、产业建设和业务创新成为研究主流
此外，这一阶段的新兴研究主题还有业务扩展和产业革新两方面。更多的交易模式和市场业务被纳入研究，如C2C模式、拍卖、团购等。业务拓展一方面可以扩宽市场的使用量和消费人群的使用范围，另一方面也可以简化交易程序，提高效率。产业革新方面的研究重点是企业战略研究，即企业如何利用电子商务获得必要的竞争力。另外在产业革新方面还涉及到了技术和营销模式的革新，如电商网站的改版、品牌官方网络店铺的成立、庄家直营模式的兴起等。
3.1.5电子商务研究前沿领域：2010-2011年研究主题
2010年和2011年的新兴研究主题则集中在电子商务的发展趋势上，主要包括电子商务的影响力，发展前景，以及风险控制等。如Qu、Oh和Pinsonneault从业务流程的角度重点探讨了电子商务行业的发展战略问题，发现IT外包业务将成为未来电子商务技术支持方向的重要举措，企业还需考虑其战略发展核心竞争力的组成部分[15]。
3.1.6电子商务重点研究主题
贯穿近11年间电子商务的研究主题主要集中在网络、系统、模式、技术、管理这几个基础方面，可见技术支持和实施应用一直是焦点。此外，公共利益，企业战略，评价、支撑服务和市场基础这四个方面也是研究重点，反映了学者对其目前的实施环境和技术支持不够完善的担忧，加强实施环境建设是促进电子商务健康发展的前提和保障。
除此之外，商业和管理也是贯穿始终的研究热点。电子商务是在网络和信息基础上发展而来的新型商业交易模式，所以在其应用方面除了要加强技术支持建设之外还会涉及到商业运行、管理方面的研究。只有正确把握好网络市场上的商业走向才能在原有市场基础上得到更大的发展空间并且更加充分地利用市场资源，从而更加深入地挖掘消费者需求以获得更大程度的提升。
3.2电子商务研究特征
由上述结果的讨论，我们发现近11年来国际电子商务研究呈现出如下5个显著特征：
3.2.1对微观层面的研究成为重点
近11年电子商务微观层面的研究问题主要集中在消费者和技术基础上。相当多的研究者将目光聚焦于电子商务市场开拓、电子商务新产品开发，以及消费者与电子商务的互动关系的研究上。由此可见，消费者行为研究已经成为电子商务研究的重要组成，在电子商务的发展过程中起着举足轻重的作用。
3.2.2个人信息研究逐渐得到重视
随着电子商务普及率的提高，其作用已经从单纯为消费者提供购物服务延伸到了娱乐、休闲和交流等多方结合的网络服务平台，学者们对电子商务的研究也更加紧密地结合了现实市场和消费者活动的问题，对于个人信息的研究比例不断增加，如消费者满意度、个性化服务，个人信息隐私性、安全性等。在Lin、Kraus和Tew的研究中就提出了对于电子商务环境下的个性化网上商店的建设，并重点讨论了这种网络营销方式下的关键词搜索和浏览问题[16]，是电子商务个性化服务研究的经典案例。
3.2.3技术基础的研究贯穿始终
在过去的11年中，对电子商务的信息技术和计算机技术等基础方面的研究一直都处于主流地位，其中以电子商务的支付系统、易用性、安全性和交互性为重点，在技术问题上突破层层阻碍并与实际应用相结合的研究成果为电子商务的发展铺下了基石。Javalgi和Ramsey指出电子商务作为信息和通信技术融合而成的产业本身就具有前所未有的发展潜力，需要将重点建设放在进一步提升其系统和技术水平上才能将其发展空间向最大化延伸[17]。
3.2.4从多学科视角深入电子商务研究
商学、管理学、信息技术、网络技术和计算机技术是电子商务研究主要涉及的几个学科门类，而随着研究的不断深入，多学科融合也为电子商务研究的发展提供了新方向（例如法律学、心理学、战略营销学、广告学、信息科学等），以进一步发挥其综合性优势。Wareham、Zheng和Strsub强调了电子商务研究的跨学科性质的巨大差异将有助于其研究主题的延伸，电子商务应该从多学科角度开拓并发展其研究内容[18]。
3.2.5公共利益融入电子商务研究的全过程
电子商务的发展必须结合稳定的市场环境和规范的社会信用体系，在其研究中涉及到的失信、支付风险、虚假贸易、合同诈骗、假冒伪劣等问题都是信用体系还不健全的表现，完善的社会信用体系是电子商务的发展基本保障，在此方面的研究必将得到进一步的扩展和完善。
4结论
结合上述讨论和相关文献阅读，我们认为以下4个方面值得关注：
4.1进一步扩展和深挖研究主题
进一步拓展移动电子商务、电子政务以及电子商务在不同行业和企业的研究将成为电子商务在未来发展过程中的重要方面。随着消费者对电子商务网站和交易平台要求的提高，加强对电子商务的个性化建设，发展出与地域、文化、年龄、爱好相结合的电子商务系统也将具备十分广阔的发展前景[19]，在未来的研究中需要对电子商务的业务扩展和平台建设做进一步的挖掘，为电子商务的国际一体化、人文个性化和功能多样化做出贡献。
4.2加强对公共网络环境的研究
互联网和移动网络的发展直接影响到电子商务的发展，移动网络的普及和移动终端的开发必将推动电子商务的发展，因此对这方面的研究也需要进一步深化，为电子商务的发展创造一个完善的外在条件。
4.3进一步重视对电子商务微观层面的研究
进一步重视对电子商务微观层面的研究，尤其是消费者心理和行为的研究。在后续研究中可以进一步结合网站的点击、消费者搜索轨迹和反馈信息，与行为理论相结合，利用实证研究和比较研究的方法来进一步探究在电子商务中决定消费者行为的关键性因素，以更好地实现预测并改进。
4.4加强电子商务智能化和个性化的研究
目前对电子商务智能化的研究已经初现雏形。在当今人工成本越来越高以及对交易效率要求越来越高的前提下，提高交易效率并降低人工成本的根本办法就是开展电子商务的智能化管理[20]。同时，随着对消费者个人信息研究的不断深入，开展电子商务的个性化服务将会要求进一步深入对个人信息的挖掘，个性化电子商务的发展将会给传统电子商务模式带来新的挑战。
参考文献
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篇8
1.电子商务
(1)电子商务的概念与模式
电子商务在英文中主要有两个词与之对应:EB(electronicbusiness)、EC(electroniccom-merce)。EC又称狭义的电子商务(亦称电子交易),在世界贸易组织(WTO)及其成员国讨论电子商务的政策性文件中就使用EC。EB又称广义的电子商务(亦称电子业务或电子商业),由IBM公司于1997年第一次正式使用,是许多IT企业和学者支持的观点。联合国经济合作和发展组织(OECD)认为:电子商务是信息的电子交换,从而支持和管理商务活动,包含企业间、企业和消费者间的商业交易。国际商会则认为:电子商务是指对整个商贸活动实现电子化。
成功的电子商务模式必定是依托技术创新、符合商务规律的运作模式,必定具有相同的特性,能够体现相同的理论框架,即立足于电子、商务和管理手段三方面。在管理上,做到以客户需求为中心,明确企业的市场定位;在商务结构上,做到快速灵活响应、资源整合、内外协作、快捷运作、提供完善的产品和服务;在技术架构上,做到依托互联网、拥有配套的技术和人才优势。三方面互相支撑、融合贯通,企业才能成功。
(2)与传统商务相比,电子商务的优势
第一,交易虚拟化通过Internet为代表的计算机互联网络进行的贸易,贸易双方从贸易磋商、签订合同到支付等,无需当面进行,均通过计算机互联网络完成,整个交易完全虚拟化。
第二,降低交易成本
在网络上进行信息传递的成本相对于信件、电话、传真而言较低,另外电子商务与传统商务的不同模式还可以降低其信息成本、中介费用、广告、发放印刷品的费用、文件处理费用及店面的租金费用等。
第三,减少中间环节
电子商务克服了传统贸易方式费用高、易出错、处理速度慢等缺点,极大地缩短了交易时间,使生产者和消费者的直接交易成为可能,从而在一定程度上改变了整个社会经济运行的方式。让整个交易变得非常快捷与方便。
第四,交易透明化
电子商务中的双方从洽谈、签约以及货款的支付,交货通知等整个交易过程都在电子屏幕上显示,所以显得比较透明。
2.数字档案馆服务概述
芬兰服务质量管理专家克里斯蒂·格鲁诺斯认为,服务一般是以无形的方式在顾客和服务员工、有形产品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列活动。所谓数字档案馆信息服务,是指在网络环境下数字档案馆利用计算机、通讯和网络等现代技术从事档案信息采集、处理、存储、传递和提供利用等一系列活动,以达到“为档案信息用户提供所需数字档案信息产品和服务、满足档案信息用户解决现实问题的档案信息需求”目的的过程。更确切地说,数字档案馆信息服务是对有高度价值的图像、文本、语音、音响、影像、影视、软件和科学数据等数字化多媒体档案信息进行收集和规范性加工,以及高质量保存和管理,实施档案信息知识增值,并提供网上数字档案信息存取服务的活动过程。
数字档案馆信息服务的特点:
(1)数字化信息资源丰富,数量庞大,种类繁多
在数字档案馆中,亦即在网络环境下,其信息资源包括数字化的传统载体档案、移交的电子文件、各类网页、数据库、电子书以及其他相关信息网内的信息资源。呈现出数字化、多媒体、跨时空、跨专业等特点,种类和数量极为丰富。
(2)数字档案馆馆藏模式发生变化,提供网上数字档案信息为服务手段
由于数字档案馆的馆藏载体和馆藏结构发生了变化,数字档案馆信息服务从以传统的收藏和手工服务为主转变为以用户为中心,提供智能化的信息检索和现代化的服务为手段,进行信息服务。因此档案工作者在做好传统的档案管理工作和信息服务工作的同时,还需把大量的精力投入到数字档案馆信息资源的检索、研究和服务上来。
(3)信息服务日趋多元化、一体化传统档案馆的信息服务主要是提供文本类文献和事实性问题的解答等。而数字档案馆中,同信息资源多元化相对应,数字档案馆的用户欲从其信息服务中获得的信息亦不再仅满足于传统服务中的文本、事实和数据信息的需要,而是尽可能地获取更多网络信息、多媒体信息和相关的知识。
(4)信息服务对象的社会化
传统档案馆的信息服务工作总是处在特定的地域范围内,都有自己特定的服务对象和相对集中、稳定的用户群。数字时代的档案馆,是一种以计算机和网络联系起来的分布式的数字档案馆群。每个档案馆都是这个分布式数字档案馆群的一个结点,人们可以在网络上使用任一个加入数字档案馆群的数字档案馆的信息资源。
3.电子商务理念对数字档案馆服务的影响
电子商务带来了办公模式的转变,是传统模式向网络模式转化的产物,是人们进行社会实践活动的补充力量。这个信息化和电子化趋势给人们的社会活动带来了全方位的变化,也在档案管理工作中产生了巨大而深远的影响。
数字档案馆中的电子商务有着显著的行业特点,它在依托网络进行数字化信息的搜集、保存和传递的过程中,不可避免地存在着信息的提供、资金的收付和商品的传递,即数字档案馆与档案用户之间存在信息流、资金流和物流。这里的信息流是指数字档案馆对馆藏的揭示、索引、文摘、目录等数字化信息资源的组织和提供、检索、利用、技术说明及在线数字信息的需求利用信息等,还包括各种信息服务的收费内容、订购信息、付款通知以及数字档案馆与其交易对象的支付能力和支付信誉等;资金流主要指资金的转移过程,包括付款、转账等过程;物流是指数字档案馆的数字信息、增值信息及权益授予的相对“虚拟”信息的流动过程。
(1)数字档案馆业务活动的开展需要电子商务的支持
数字档案馆提供的是一种自动化程度很高的网络作业环境,在这种环境下充分利用网络的高效率提供相应的服务是必然的。
数字档案馆应该在电子商务解决方案的支持下,利用电子商务交易系统以拓宽业务工作的范围、优化数字档案馆的业务流程,提高服务质量和业务工作水平。
数字档案馆通过实施电子商务方案,积极面向用户开展电子商务活动,及时为用户开通网上订购和付费浏览等业务。这样,既能降低档案信息收集及传播业务工作的成本费用,又能使档案信息的利用率得到极大的提高,从而在数字档案馆与档案用户之间形成服务提供方与服务消费方的良性循环。
(2)数字档案馆中电子商务服务的意义
数字档案馆应借助电子商务实现档案信息服务商品化、市场化,不仅可使档案利用者获得档案信息不再受时间和距离的限制,档案信息流通更自由,而且可使档案利用者在线购买档案信息商品,这样既节省时间,又比亲自到档案馆所付的交通费和复印费等费用要少得多。电子商务的开放性、高效性、互动性会改变档案信息的相对封闭状态,促进档案信息化的发展,使档案利用者与档案工作者的交流更方便、更直接。档案利用者可以获得更符合条件的档案信息商品,其需要在电子商务的条件下可以得到更大的满足。
从档案馆的角度讲,应用电子商务将会改变档案馆传统的工作方式和工作理念。档案工作的重点将转移到提供利用上。市场机制和竞争机制将会引入档案馆,这有利于提高档案馆的工作效率,使档案工作的实际作用得到更好的发挥,从而促进档案事业的发展,提高档案事业的社会地位。电子商务的收益可弥补档案馆和档案网站建设资金不足的问题,使档案馆和档案网站有条件采用先进的技术和设备,为社会提供更好的服务。
二、数字档案馆中的电子商务
1.电子商务给数字档案馆带来商机与活力
如今的“电子商务”通常用“电子商务系统”来表示,它是经Internet及Intranet技术为网络连接平台,用户在此平台上进行商务化的信息活动,这种信息活动涵盖社会各个领域,包括各类图书馆的数字化、电子化信息。
在电子商务氛围下,具有事业性、公益性、福利性等特点,注重社会效益的传统档案馆固有的信息服务模式,已不适应现代信息技术的发展。突破僵化体制,提高服务效率,优化操作流程是档案馆生存与发展的宗旨所在。众所周知,互联网上有价值的信息资源一般都存在于商务联机数据库,只要具备一定的经济支付能力,一旦进入系统,其检索的简便、及时、友好和高效是传统意义上的档案馆无法相比的。
2.数字档案馆中的电子商务服务方式
(1)付费查档
付费查档是指用户需缴纳一定的费用便可查询数字档案馆的某些数据化资源,以满足用户信息需求的一种服务,也是目前数字档案馆提供最多的一种电子商务服务。这样既满足了用户的信息需求,又能对档案馆的物质投入给予合理的补偿。
(2)在线交易
数字档案馆的在线交易,即指数字档案馆通过网络进行的销售行为。如数字档案馆通过网络向用户出售电子档案信息、音像制品、档案编研成果、编辑成册的相关资料及定制的个性化产品等在线服务。
(3)联合编目
就是指各档案馆根据联合编目的程序将自己的馆藏资源进行编目,然后上载到中心数据库,或者从中心数据库下载所需的档案资源记录纳入到本地的数据库,以组织编制各种门类、载体的联合目录,其间的费用结算完全通过网络来进行。联合编目能更有效地实现档案资源的共享。
(4)增值服务
档案馆拥有一支专业的档案咨询、查档和编研队伍,善于将馆藏资源与网络资源进行整合加工,能够更加有效地满足各类用户的特定需求,还能根据自身拥有的网络资源优势和检索技术进行跨行业、跨专业的查档,其成果凝聚了档案人员的智力劳动,属于增值信息。在电子商务条件下,这类服务具有广阔的开拓空间,市场潜力巨大。
三、电子商务理念在数字档案馆服务中的应用前景
信息已成为重要的商品。市场经济条件下,信息服务不可避免地要朝着商业化的方向发展。网络环境下的信息服务因其广泛性、充分性、及时性和准确性,而比传统的信息服务更具优势。电子商务环境下的信息服务,其优势更是显而易见的。一方面,它可以消除信息壁垒,促进理想市场环境的形成,从而有助于开展以用户为中心的个性化服务;另一方面它使得商务流程透明化成为可能。
篇9
关键词：电子商务；信用风险；风险防范
中图分类号：F713.36 文献标识码：A
收录日期：2014年12月17日
电子商务现已成为国民经济的重要环节，并在人们日常生活中占据越来越重要的地位，国家商务部2014年8月6日，2014年以来我国电子商务快速发展，上半年电子商务交易额和网络零售市场交易规模同比分别大幅增长了30.1%和33.4%，可见电子商务的发展前景十分广阔。但随着电子商务活动的快速发展，信用风险的出现也非常必然，信用风险给物流与资金流分离的电子商务交易模式带来了严重的安全隐患，且已经成为制约我国电子商务发展的重要瓶颈。
一、B2C电子商务信用风险概念
B2C（Business to Customer）电子商务是指企业通过Internet向个人网络消费者直接销售产品和服务的商务活动，即网上零售。它常由三部分组成：为顾客提供在线购物的商场网站；负责为顾客所购商品进行商品配送的配送系统；负责顾客身份确认及货款结算的银行和认证系统。
电子商务信用风险是基于电子商务的产生、发展及具体运营过程中，由于未能履行要约合同的承诺而造成一方或多方经济损失的可能性。相比电子商务的技术风险，信用风险的主观因素更强，所以对电子商务的有序进行和快速健康发展有重要影响。
二、信用风险对电子商务发展的影响
随着信用风险问题的日趋突出，信用风险已经成为制约电子商务发展的重要因素。信用风险不仅对电子商务销售方的心理和销售购买行为存在影响，而且对购买方的心理和销售购买行为也都存在很大的影响。一方面信用风险作用于电子商务交易中的销售方，主要表现在销售方对购买方按时足额付款的信任缺乏，以及售后购买方对销售方做出不真实的公开评价而造成销售方的销售业绩下降等；另一方面信用风险作用于电子商务交易中的购买方，不仅表现在对销售方提供的商品或服务质量的不信任，还有支付方式的安全性、第三方物流的可靠性等方面的不信任。
三、B2C电子商务的信用风险类型
（一）商品自身的可靠性风险。可靠性风险是由电子商务活动中的不确定因素带来的信用风险，B2C电商商务过程中所交易的商品依然是交易活动的核心，离开商品则交易便不存在，所以电子商务过程中的可靠性风险的最核心问题就是电子商务销售企业提供的商品的可靠性问题，即商品主体的质量、性能、与电子商务网页提供的产品描述的相符度等。
商品自身可靠性风险形成的主要原因是源于所销售的商品的不可触摸性，通过网上购买到的实际商品与实体店体验到的商品是否一致是当前存在的主要问题。
（二）虚假宣传的信用风险。B2C电子商务的购买方主要依靠销售方的网页宣传文字和宣传图片、广告语等来决定自己的购买行为，如果宣传文字存在夸大宣传、不实宣传，宣传图片存在非实景拍摄或图片美化过度等现象，都会造成购买方的误判，从而产生信用风险。
虚假宣传信用风险的产生原因，往往是因为销售网页的操控者是电子商务中的销售方，销售方可以随时更新销售网页内的文字和图片内容，往往存在骗取购买后立刻对产品的描述和产品图片进行更改的现象。
（三）支付方式带来的信用风险。支付方式带来的信用风险主要指B2C电子商务活动结算过程的安全性缺失及保障性不足带来的结算信用风险，既可能给电子商务购买方带来经济损失，也可能危及销售方的经济利益。
这一信用风险出现的原因，主要是由于电子商务的支付方式往往依托于网络汇款、网上银行、手机银行、快捷支付、银联在线支付、支付宝等第三方支付平台来进行操作，像淘宝这样有支付宝平台来管理付款的电子商务服务网站对付款环节提供了一定的保障，但仍然有很多电子商务形式是将货款直接付于销售方，这样销售和购买双方时间和空间上的不对称的付款方式是具有信用风险的，即使是支付宝平台，依然不是完美无缺的，例如由于物流造成货物“迟到”时，支付宝会自动默认交易成功，并将购物款打到销售方账户，这个环节中依然存在一定的信用风险。同时支付过程中个人银行信息、密码信息等存在泄露的风险，购买方是具有这样的不安全感的。
（四）由第三方物流带来的信用风险。第三方物流带来的信用风险主要是指B2C电子商务的有形产品在物流运输过程中由于第三方物流企业原因带来的信用风险，在当前的电子商务交易环节中，很多电子商务第三方服务平台网站都将物流运输作为评价电商信用的一个重要指标，但即便如此，漏寄、错寄、邮寄丢失、运输过程商品破损的现象仍然时有发生。
出现这一信用风险的原因之一是网络交易货物量的激增，尤其是“双十一”、节假日等电商交易高峰期，第三方物流企业难以应对激增的投递业务，不能保证电商产品及时准确的邮递，给人们带来信用缺失的感受，在这样特殊的时期，也是电子商务欺诈等问题发生的高峰期内，物流服务企业如果寄送过慢会导致大量货物货未到，而支付平台已将购物款打到销售方账户，一旦出现商品寄丢及商品质量问题，购买方便丢失了保障。同时，第三方物流工作人员的消极工作或工作中不负责的态度，也可能导致这一信用风险的产生。
（五）缺乏监管带来的信用风险。缺乏监管带来的信用风险就是指我国当前没有切实可行的针对电子商务交易市场进行监管控制的法律法规，没有专门的监管部门对电子商务进行监管而产生的信用风险。
单纯采用为有形市场制定的法律法规来监管电子商务活动，是存在不适应性的。并且，我国目前还没有建立专门从事对网络电子商务市场进行有力监管的相关职能部门，对电商销售企业进行整合监管。同时，通过网络渠道进行销售的商品不是由销售方直接交付于购买方，而是通过自有的物流分销渠道或第三方物流将商品送达，在整个交易过程中涉及的环节较多，一旦商品送到购买方手中存在质量问题，监管部门也很难确定质量问题的出现，是归咎于商品提供商还是物流环节。所以存在网购产品质检困难的风险，同时购买方存在维权困难的风险。
四、加强B2C电子商务信用风险管理的措施
（一）加强产品检验，保障产品质量。为了降低B2C电子商务中因产品本身质量问题带来的信用风险，建议发挥产品检验机构，如工商局、卫生局、质检局等，主动加大对线上产品可靠性的检验力度，将线上产品与线下产品的监管、检验、惩罚措施趋同，使虚拟空间中的实际产品得到有形机构的检验。另外，B2C电商企业为了降低给购买方带来的信用风险的感知，也可以加强对自有产品的监管力度，必要时可引入第三方质量认证机构通过科学的质量认证体系来对自有产品的生产过程进行规范。
（二）制定法规，保障电商真实宣传。为了减少电商产品生产企业或销售方在网络营销过程中的不实宣传、夸大宣传问题，在B2C电子商务服务平台网站做好网页监管的同时，国家权力机关要认清当前电子商务的发展形势，适时制定针对网络营销的法律法规，在监督线上产品质量的同时，更要抓好对电商企业及销售方的宣传方式、宣传语言合理性的监管，尽可能避免电商企业网站中信息对电商购买方的误导，以降低电子商务过程中由于虚假宣传带来的信用风险。
（三）完善电子支付平台，保证交易安全。支付平台的安全性和稳定性是B2C电子商务交易环节的重要保障。从银行货币融通机构来说，要不断加大银行交易平台的安全性和稳定性，将网上银行、手机银行、快捷支付、银联在线支付等交易平台的信用风险尽可能的降低，同时要降低支付平台的操作难度，降低用户在使用支付平台时出现错误操作的可能性。从电子商务交易平台提供的交易平台来说，要不断完善支付媒介平台，网上银行、支付宝、财付通、百付宝、国付宝等的建设，建立可以与买卖双方进行沟通的支付平台，在全面了解买卖双方交易进度的基础上再提供支付服务，以降低因买卖双方信息的不对称和时间的错位带来的信用风险。从电子商务中的买卖双方来说，应严格遵循支付平台及交易平台的使用规范，正确使用电子支付平台，避免因自身操作不当而产生的信用风险。
（四）完善第三方物流体系，保障运输可靠性。为了降低由第三方物流带来信用风险的可能性，物流企业首先要不断自我运作和管理体制，建立高效、可靠的物流运维模式，全力保证货物准时、保质保量的送达，降低货物因运输速度慢而带给购买方的信用风险感知。其次，物流企业要不断完善签收人签收制度，代收人代收时需要出具相关有效身份证件进行记录，降低因签收、代收过程中造成的货物错寄、丢失的信用风险。再次，物流企业在邮寄过程中盗取物流单据上个人信息的现象有所存在，很有可能带给买卖双方对信用风险的感知，所以物流企业必须做好个人信息保密工作，降低因个人信息和购买信息给电子商务的买卖双方带来的信用风险。
（五）加强监管，保证对电子商务的有效控制。面对电子商务这样一个庞大的，并且飞速成长的市场，政府非常有必要为其设立专门化的监管权力机构对电子商务过程中的各个环节的规范性进行监督和控制，当监管过程中发现信用风险达到一定程度时，应发挥权力机关的强制作用，通过强制手段来对电子商务进行维护和规范，借助强有力的“手”最大限度上降低实际存在的电子商务信用风险和电子商务交易过程的各个环节带给销售和购买双方的信用风险感知。
五、结论
B2C电子商务的信用风险，以目前的技术和法律环境，很难得以根本上的解决。本文从宏观方面对B2C电子商务的信用风险的管理方面提出了一些建议。希望消费者在购物过程中对商家的资质、定价方式、商务宣传进行理智分析，避免消费风险；也希望商家在B2C电子商务平台通过提供优良产品和物流服务等来树立良好的品牌形象，提高商业信用。
主要参考文献：
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篇10
关键词：快递 电子商务 战略 跨界发展
1 顺丰速运公司简介
顺丰速运成立于1993年，初期只进行广东与香港之间的快递业务。1996年，顺丰才开始涉足国内快递市场。以顺德作为起点，顺丰将自己的网络扩展到广东省外，先是在珠三角站稳脚步，随后开始向长三角发展，进入华东、华中、华北。到目前为止，顺丰已在全国范围内建有3个分拨中心、近100个中转场以及2000多个营业网点，覆盖了国内31个省（青海省、自治区暂未开通）近200个大中城市及900多个县级市或城镇。
1.1 顺丰速运业务内容 以质取胜快递最重要的就是速度，顺丰深知这一点，自1993年成立开始，公司就把“速度第一”作为自己的经营理念。为提高运送速度，顺丰自行组建了运输网络，并通过高科技的业务系统全程跟踪货物在各个运输环节的安全情况。在业务员收件后，会一件件的用电子扫描仪扫描发货单条码，把相关数据传到总部，总部马上会显示是谁在什么时间收到邮件，并针对不同客户的需求及各个片区所具有的运送能力，推出了各种类型的产品。例如：在江浙沪、京津地区、广东省三个区域特别提供晨到和午到系列产品。
1.2 顺丰速运业绩 一向以低调示人的顺丰速运，却有着一个高调的业绩，成为除邮政EMS之外全国最大的快递公司。并在2010年跻身“中国物流企业50强”第14名。
顺丰速运的整体业务在随着公司覆盖区域的不断扩大和市场强劲需求的推动下实现了高速增长，如下表所示在近6年内顺丰速运公司业务量实现了40%年平均高增长率。公司2006年开始合理控制增长速度，重视服务质量，开始加大管理力度。顺丰收件量增长稳定，但进入2008年后，营业额增长速度减慢，这也说明了速递行业利润率降低。
随着快递业的发展，各个企业提供基础服务的能力提升空间越来越小，很多公司都把目光转向了快递产品的增值服务方面。开发增值服务产品，从客户的角度出发，发展稳定的客户群是顺丰发展的主要方向。具体措施:多方面挖掘现有客户的市场，既巩固住原有的消费能力，又拓展出新的消费能力。从多个市场获得利润，建立多个利润支撑点。
顺丰速运已经迈出了跨界发展的实施步伐。在快递行业小有名气的顺丰速运（SF EXPRESS）近日也悄然推出“顺丰E商圈”，出售品类包括礼品、茶叶、特产、数码、电脑、手机、居家、箱包、钟表首饰等。顺丰速运表示，顺丰E商圈将凭借顺丰速运的物流覆盖范围提供电子商务服务，目前顺丰已经和国内多个电子商务平台达成合作伙伴关系。更加值得注意的是，顺丰推出了自己的支付平台“顺丰宝”来解决支付问题。
2 顺丰速运跨界发展优势及困难
2.1 顺丰速运优势 顺丰速运在速递业务中，根据客户进行集中管理，针对现实客户和潜在客户，围绕这些重点客户进行营销，无论是宣传新业务还是开展营销活动，均可以有的放矢，不但营销成本低，而且可以取得较为理想的效果。通过重点开发，形成现实的大客户。顺丰原有的强大的物流网络有助于配送。顺丰速运无论在配送系统的信息化网络还是实体的网络覆盖都具有强大的物流作业能力，为发展电子商务提供了必不可少的物质基础。
2.2 顺丰速运所面临的困难 营销观念的转变是制约快递企业电子商务的主要因素。随着快递行业的不断发展，在本行业里已经累积了一大批具有专业技能的高级人才，但是这些人才中，少有精通网络销售方面的人员，一些曾经的销售经验很难运用到当前的工作中。电子商务的发展带动快递业走向新的运行模式，目前更多的快递业务转移到了网络上，营销观念亟待转变。我们要将更多的精力放在人才培养和人才争取工作方面，在这个众多传统企业进军电子商务领域的时代，把握好人才资源。
3 顺丰速运跨界战略前景预测
目前顺丰速运已经建立起网站，实现开放式平台，面向市场进行招商，使BtoC平台产品更具有特色。考虑到顺丰原有核心竞争能力，招商范围确定为有固定的经营场所，且处于顺丰收派范围之内的商户，优先考虑知名品牌。目前已经实现产品上架，网站正式开始运营。根据顺丰速运公司所肩负的战略使命和确立的战略定位，在分析公司客观状况和市场发展态势的基础上，可将公司的总体战略目标确立为：公司将通过5年努力，将顺丰速递塑造成为“电子商务平台上的一流企业”，在2015年实现年销售利润5亿元，市场占有率超过8%；在全国范围内拥有完善的网络布局，并实现顺丰速递与商户实体店铺共同配送的高效物流试点。具体时间段分为：
推广期（2011.10-2012.12）目标:面对其快递业务客户的内部推广，网店完成系统升级，向消费者推出大量丰富的产品，并主打精品与特产类商品。配送网络进一步完善，与地方快递企业合作，加大配送能力，电子商务实现盈利。
高效发展期（2013.1-2015.12）目标:通过努力，在内部运作效率取得阶段性成功、经营业绩取得初步好转的基础上，公司应抓住发展机遇、强化核心能力、积累各项资源为公司的跨越发展铺平道路。因此，在该阶段公司的基本任务和目标可以体现于以下几个方面：
①建立具有顺丰特色的配送体系：充分利用电子商务平台上商户实体店铺优势，实现商品最近距离接近消费者，实现产品的实时高效配送产品。在国内大中型城市实现实体店铺点覆盖，增强顺丰核心竞争能力。②实现电子商务平市场占有率8%以上：通过品牌塑造的持续进行和公司资本规模的迅速扩大，在电子市场上顺丰的占有率达到8%以上，利润率达到行业优秀水平。顺丰电子商务作为行业领先者的格局将形成。③针对品牌进行资本化运作：以优质的服务和品牌为基础，对品牌和网站进行有效的商业运作，从而实现无形资产的保值增值，并为企业带来源源不断的利润。
4 小结
现在有许多电子商务公司搞物流，也有许多物流公司搞电子商务，这些企业中至今还没有将一个网络或者几个网络联盟起来，足以构成一个遍布全国、能够让大家及时方便应用的电子化的网络。站在一体化管理的角度，产业链的各个链条的衔接点实际就是一个个利润点，这些利润点怎样把握，关键还是如何迅速且扎实地实现国内的物流网络化，真正实现中国的物流联盟。横向联盟建立了一个基于互联网的市场，在这个虚拟市场中，主要产品是物流服务。客户与快递服务商以多对多的方式进行物流服务的交易活动。快递服务商作为一体化的重要一环，根据一体化原则，对客户、运输企业、配送中心、仓储企业等进行统一的调配管理。
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