高效审批服务范文

导语：如何才能写好一篇高效审批服务，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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舟山市无线电管理局行政许可事项进驻市审批办证服务中心综合窗口办理以来，本着“快捷、便民、高效”的服务宗旨，进一步加强窗口建设，不断优化服务效能，全面提升服务质量，已经连续8年被市审批办证服务中心评为年度综合窗口建设先进集体。2013年全年，该局在综合窗口接待办事的用户3000余人次，收到咨询电话400余个，共受理行政行可和其他事项1517个（其中行政许可事项1354个），办结率为100%，提速率为92.47%，实现了零投诉、零差错、零超期、零违规，凭借细致周到的服务赢得了用户的认可，在浙江省无线电管理行政许可审批工作中起到了一定的示范作用。

加强领导，精心组织，抓好窗口运作

建立平台，促进工作。舟山市行政审批办证服务中心是市委、市政府为民服务的平台，将审批事项进驻中心办理，是贯彻落实发展观、转变政风行风的重要举措，2005年在市委、市政府的关心指导下，将舟山市不具备单列窗口的行政单位整合到中心，成立综合窗口。目前，综合窗口配有专职办事工作人员2名（属于审批办证中心工作人员），承担着受理许可、证书打印、费用收缴、咨询接访等业务，受理包括舟山市无线电管理局在内的市本级及省部属共7家单位的行政许可审批事项，实行“一个窗口对外，统一受理、独立办理”的工作模式，其人员工资及费用由综合窗口成员单位共同负担，业务培训由各单位和服务中心共同负责。

领导重视，强化机制。多年来，舟山市无线电管理局领导对窗口建设工作一直非常重视，始终作为一项重点工作来抓，实行主要领导亲自抓、分管领导具体抓的制度，坚持以双重管理为基础，要求具体负责审批的核准员每周亲临窗口现场办公，协调指导工作，开展业务培训，从而建立起分工明确、规范合理的管理机制。窗口作为设台用户与业务科室之间的联系枢纽，工作繁琐、责任重大，要求窗口工作人员不仅具备严谨的态度和高度的责任感，更要做好与业务科室的工作衔接、协调配合，确保各项工作顺序流畅。舟山市无线电管理局结合系统内部以及办证服务中心的要求，制定了一整套符合无线电管理行政许可审批规程的运行机制，积极推进“窗口式”集中服务和“流程化”审批管理，实现服务标准化、制度化、规范化。

立足新区，承接到位。为全面优化舟山群岛新区发展软环境，推动先行先试，提高行政效能，根据《浙江省人民政府关于下放行政审批事项推进舟山群岛新区建设发展的决定》，浙江省经信委所涉及的无线电管理行政许可和非行政许可事项共9项已全部下放到舟山市，舟山市无线电管理局作为省经信委的机构延伸单位，积极主动地做好对接工作，多次与省局协商研究，重新制定和规范了审批流程，对窗口人员进行了业务再培训，所有审批事项的许可依据、许可条件、办事流程以及办结时限等全部在实施前按时完成，并纳入综合窗口集中受理直至办结。2013年初在汇报承接工作进度情况中，受到了分管副市长的高度赞扬。未来，舟山市局将继续加强与省局的沟通，在减少审批环节、提升审批速度上下功夫，为新区建设提供一流的审批服务环境。

优化流程，规范运作，完善窗口建设

简化过程，流转通畅。综合窗口的工作直接面对设台用户，直接服务于设台用户，是体现无线电管理部门办事效率、服务水平和服务质量的重要一环。舟山市无线电管理局在全省行政审批制度改革的基础上，对审批办事程序进行改进和完善，以网上办事系统为平台，落实“一审一核”制，逐步形成了“一站式服务”的窗口体系。其流转过程是：窗口工作人员作为受理员，对用户所递交的材料进行受理和初审，并通过网上办事系统递交给无线电管理局业务科室进行形式审查，审查人员提出初步意见后再提交局分管负责人核准，作出是否许可的决定，并交由主管领导审批，最后在窗口进行相关行政许可文书的办结件送达。目前，舟山市无线电管理局对包括行政许可决定书、无线电台执照等法律文书均进行登记后放置在窗口，由窗口进行统一受理、统一送达，优化了审批流程，压缩了审批时间，形成了“窗口受理、内部流转、后台审批、窗口发证”的工作机制。

政务公开，便民利民。在无线电管理服务推进过程中，舟山市无线电管理局始终把政务公开、服务发展作为首要任务，根据服务窗口的工作特点采取了一系列的措施来提升服务质量。一是通过管理局网站全面公开服务项目、法律依据、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、服务承诺、投诉方式等，并提供各类申请表格的下载。二是将局属所有办事项目均单独印制成新版的《无线电管理服务指南》，放置在办事大厅供用户取阅，使用户对整个行政许可流程和其他事项都一目了然，并且实行首问责任制、电话解答制，用户只需一个电话即可得知办理事项所需提交的材料。三是针对无线电管理专业性强的特点，对申请材料和资料表制作了专门的示范文本，用户可以按照固定格式进行申请材料和资料表的填报，从而引导用户更加方便快捷地完成行政许可项目的申请。

加强监管，阳光操作。舟山市无线电管理局按照行政审批、行政监管、行政执法职能相对分离的原则，一方面对各办理环节人员进行详细的责任分工，明文规定了局属所有行政审批项目均由综合窗口办理，局业务处室不再受理，严格禁止窗口和局业务处室“两头办理”，达到“一条龙服务、一站式服务”的目的，让用户不跑冤枉路，不花冤枉钱。另一方面，结合窗口实际，公开投诉电话，加大监督检查，强化制约手段，承诺对办事人员在行政许可过程中的吃拿卡要、故意刁难、工作态度简单粗暴等问题将严肃处理，做到事事公开透明，接受社会监督。目前，舟山市无线电管理局审批事项均纳入全省和全市行政审批服务系统和电子监察系统的双重监管。实行廉政风险点防范管理，以岗位为点，以工作程序为线，主动查找用户在登记受理、核准、发照等环节存在的风险点，切实开展风险点防范工作，从纪律上、制度上严格约束履职行为，坚决杜绝各类违纪违法行为的发生。

优质服务，创新模式，提升办事效率

服务至上，热情周到。接待用户热心，解答问题细心，企业大小一样热情，忙与不忙一样耐心，这是窗口工作人员的准则。为规范办事服务行为，创造良好的办事氛围，窗口工作人员统一着装、挂牌上岗、文明礼貌，微笑服务，全面更新服务思想，实现“零”距离服务。上班不做与工作无关的事、不让用户久等、不让用户受气，对办件用户的咨询提问，热情接待、不烦不燥，耐心细致、对答如流，做到一次到位。由于行政许可审批事项是通过网上办事系统进行的，所有的申请也从网上办事系统提交，针对某些用户对网上办事系统不熟悉、操作有困难的情况，工作人员都会悉心指导，代为进行网上申报操作，尽量满足用户的各项要求，虽然无形中增加了工作量，仍然以“宁愿自己麻烦千遍，也不让用户为难一时”为口号，倾力打造便民型、亲民窗口。

快速高效，促进服务。多年来，舟山市无线电管理局一直把“流程最优、时间最短、服务最佳”作为检验窗口服务工作的唯一标准，千方百计挖掘审批服务潜力，推行特色服务，加快审批服务速度，提高服务效率。例如，某些船运企业所属船只长年航行在外，递交行政许可申请的时间很难保证，使发证换证造成一定的困难。针对这种情况，窗口工作人员加班加点，及时进行网上审批；对资料不全的就主动电话联系，进行详细指导；对填报有误的耐心帮用户修改，直至对方申报成功；最终都能确保船舶航行计划不受影响。交通船舶在申请船检证书过程中，需要无线电船舶电台呼号这一前置条件，舟山局以提高现场办结率、提供高效服务为目标，将无线电船舶电台呼号的审批事项放权到窗口，由窗口现场办理行政许可，使用户立等可取，帮助航运企业更快速地开展后续操作。通过主动服务、超前服务和延伸服务，舟山市无线电管理局将“人性化”、“细节化”、“亲情化”的服务思想贯穿于窗口办事程序的每个环节，提升服务水平。

急事特办，排忧解难。舟山市交通航运业发达，船舶电台数量众多，窗口办理的无线电行政许可事项绝大多数为船舶制式无线电台的申请，舟山局积极探索、创新管理方法，一切以服务对象满意为标准，把便民优质高效服务摆在首要位置。2013年10月，浙江联海船务有限公司的“联海301”船因出航后错过船舶电台执照换证有效期，在山东省某港安检时被海事部门扣住，用户匆忙到综合窗口办理执照延续换证申请。得知船舶在港口多停靠一天，经济损失就更大的情况后，窗口工作人员引起高度重视，开展积极协调沟通，及时向分管领导汇报。因情况特殊、时间紧迫，分管领导果断决定开辟绿色通道，急事特办，以待办件的形式先行受理，迅速在单位内部流转，在受理当天就将船舶电台执照送至用户手中，帮助企业解决了实际困难，让用户满意而归。

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一、明确任务，细化分工

（一）健全完善三级政务服务网络。完善政务服务中心功能，推进审批事项集中到服务中心办理。

1.全面开展全市政务服务标准化建设工作。

（1）制定和完善政务服务窗口公共服务标准，统一政务服务中心的服务内容、服务环境、服务行为、监督考核等内容。

落实单位：市政务服务中心

协助单位：政府各部门、事业单位

（2）各部门制定本单位行政审批公共服务标准，统一事项名称、申报材料、办理流程、审批时限、审批授权及审批用章等。

落实单位：政府各部门、事业单位

协助单位：市政务服务中心

2.全面推进集中审批、办理、收费。按照审批职能集中、事项集中和人员集中的要求，将与企业和人民群众密切相关的各类行政审批服务事项全部纳入政务服务中心集中办理，做到事项进驻到位、人员进驻到位和授权到位，实现“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”。

落实单位：市政务服务中心

协助单位：政府各部门、事业单位

（二）加快开通政务服务“绿色通道”。建立重点项目行政审批代办机制、招商（善）引资服务机制、基层便民服务授权代办机制、网上办事机制，广泛推进并联审批，在市民政局、残联窗口设置老年人、残疾人“无障碍办事通道”。

1.建立重点项目行政审批代办机制。围绕我市重点项目（包括重大投资项目、高科技项目、公共设施项目和重点工程建设项目），建立由政务服务中心统一受理、代办人员全程免费代办的重点项目行政审批代办机制。

落实单位：市政务服务中心

协助单位：政府各部门、事业单位

2.建立招商（善）引资服务机制。围绕政策咨询、立项审批、工商注册和税费缴纳等，建立由政务中心牵头、有关部门配合、代办人员提供全程或部分审批手续代办的招商（善）引资服务机制。

落实单位：市政务服务中心

协助单位：政府各部门、事业单位

3.建立基层便民服务授权代办机制。继续推进政务服务向基层延伸，加快镇（街道）民生服务中心规范化建设步伐，在有条件的社区（村）建立民生服务代办点。按照能放则放的原则，把与企业和群众生产生活密切相关的行政审批及公共服务事项，尽可能下放到镇（街道）民生服务中心办理。不宜下放的，采取授权或委托等方式，由各镇、裕民街道办民生服务中心或村（社区）民生服务代办点免费代办。

落实单位：市政务服务中心

协助单位：政府各部门、事业单位

4.建立网上办事机制。进一步完善政务服务网络建设，推进政务中心与部门之间的联审联办、信息共享和业务协同，全面实现网上申报、受理、审批、缴费、咨询、办证、监督以及联网核查等功能。

落实单位：市政务服务中心

协助单位：政府各部门、事业单位

5.广泛推进并联审批。积极推动政府投资核准项目和企业注册登记并联审批工作，配套完善联办事项操作流程，督促政务服务中心各部门窗口开展并联审批。配合上级政务服务中心加快建立区、市、县三级联审制度，对重大投资项目、招商引资项目等全面开展并联审批。

落实单位：市政务服务中心

协助单位：政府各部门、事业单位

6.设置残疾人、老年人“无障碍办事通道”。对到政务服务中心民政局窗口、在市残联申请办理行政审批服务事项的老年人、残疾人等行动不便人员，建立“无障碍办事通道”制度，派专人提供代办服务。

落实单位：市政务服务中心

协助单位：政府各部门、事业单位

（三）健全和完善各项便民服务制度。健全和完善首问负责、一次性告知、限时办结、责任追究、效能评估等制度，进一步强化便民利企措施，提升服务质量。

落实单位：市政务服务中心

协助单位：政府各部门、事业单位

（四）建立窗口单位双休日便民服务制度。在具有行政审批职能的政府部门、政务服务中心和承担公共服务职能窗口单位实行双休日便民服务制度，按照“服务为先、满意为本”的服务理念，结合实际，做好双休日值班、预约服务、上门服务、延时服务等，切实为企业和群众提供便利服务。

落实单位：市政务服务中心

协助单位：政府各部门、事业单位

二、方法步骤

（一）动员部署阶段

按照活动方案要求，认真传达学习自治区政务服务中心和吴忠市政府有关文件精神，进一步统一思想，提高认识。通过召开动员会、悬挂横幅、电子屏标语等多种形式，加大宣传力度，积极宣传先进典型，努力营造良好氛围。

（二）自查自纠阶段

结合开展营造风清气正为民服务政务环境活动，通过召开专题评议会、发放征求意见表、设立意见箱、进行大走访等方式，广泛征求社会各界特别是服务对象的意见建议，查找政务服务工作中存在的问题和不足，认真开展自查自纠，并将情况及时报送自治区政务服务中心营造廉政高效服务优良的政务环境活动小组办公室。

（三）重点检查阶段

市政府办牵头，市发改局、工业商务局、监察局、民政局、财政局、人力资源和社会保障局参与，开展政务公开情况检查。

（四）整改提高阶段

对自查自纠和民主评议中发现的问题，建档归类，逐条梳理，集中力量加以整改。要进一步清理、减少和调整审批事项，优化办理流程，压缩办理时限，推行服务质量公开承诺制和亲切服务、微笑服务，提高服务质量和水平。进一步深化效能建设，完善窗口服务效能目标管理，坚决治理庸懒散等现象。明确整改目标和重点，确定整改时限及责任领导，承办人，公开作出整改承诺，接受群众监督，确保整改措施落到实处。

（五）建章立制阶段

结合实际，全面清理各类工作流程、管理制度等，对没有制度规范的事项要建立科学管用的长效机制，对行之有效的制度要加大执行力度，对尚不完善的制度抓紧修订，切实增强责任意识和纪律意识，为进一步优化发展环境提供制度保障。

（六）检查考核阶段

按照自治区政务服务中心关于印发《营造廉政高效服务优良的政务环境的实施方案》的通知和吴忠市人民政府办公室印发《关于开展进一步营造风清气正的发展环境活动营造勤廉高效服务优良的政务环境的实施方案》的通知精神要求，市政务服务中心在迎接上级政务服务中心检查考核的同时对窗口部门活动实施情况进行检查考核，进一步推进全市政务服务水平的提高，政务服务质量的提升，让人民群众更加满意。

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一、工作思路

（一）推进审批制度改革，构建审批服务新模式。一是推进相对集中行政许可权改革。整合政务资源，打破部门藩篱，持续推进职能部门权力运行由分立模式向相对集中模式转变，根据《行政审批制度改革方案》要求，对划转事项进行摸底调研，将市场准入、文卫教育、交通运输、民生保障等领域，16个部门的172项事项分三批划入行政审批局行使，实现行政事项高度集成、人员大幅精简、流程最大优化。截至目前，共划转148项行政许可事项，涉及13个部门。自启用“一枚印章管审批”以来，受理办件1187件，办结1185件，群众满意度100%。二是推进政务服务“只进一扇门”。持续实施“三集中，三到位”工作机制，在前期已入驻的基础上，将邮政快递服务集中到大厅，整合资源，优化服务方式，为企业群众提供“一站式”服务，逐步实现群众和企业办事“只进一扇门、办成所有事”的目标。目前，入驻中心部门22个，进驻政务服务事项589项，其中行政许可事项251项、公共服务事项338项，事项进驻率达97.51%。三是推进“一窗受理”改革。将中心大厅合理规划为行政审批区、公共服务区、公用服务区、自助服务区、行政确认服务区5个功能区，设置37个窗口。按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式，在行政审批区实行“无差别”一窗受理服务模式。四是推进“最多跑一次”改革。对照权力清单和责任清单，梳理细化“最多跑一次”的行政许可事项清单，并在门户网分批、分类公布。经清理，我县共有行政权力5951项，其中：行政许可259项，行政处罚4708项，行政强制189项，行政征收24项，行政裁决7项，行政确认68项，行政给付9项，行政检查262项，行政奖励116项，其他行政权力309项。持续推进省政务服务一体化平台工作。截至目前，通过省政务服务一体化平台（2.0版本）办理：行政许可受理462件，办结460件，承诺提速44.63%。

（二）创新服务方式，提供高效优质政务服务。一是增设“电话咨询预约”岗。方便群众利用通讯网络工具就近申报，推动实现“零跑路”。二是积极推行“网上办”。引导群众通过“政务服务网”“天府通办APP”、“掌上社保”或微信公众号“人社”、“e就业”、“人社”在线查询办事指南、办理相关业务，保证办事群众在家也能办成事。三是鼓励使用“邮递办”。对于无法网上、掌上、自助办理的事项，鼓励办事群众通过电话咨询、网上申请、线下邮递的方式邮寄资料至政务大厅或各业务单位，由工作人员审核资料办结后通过邮政快递免费送达。四是积极推进“预约办”。对确需到大厅办理的事项，应通过电话提前咨询并预约，预约成功后由大厅工作人员统筹协调，及时通知申请人在指定时间、到指定窗口办理，简化办事环节，最大限度减少大厅逗留时间。五是倡导“延时办”。对非紧急特殊情况，建议办事群众延期前往政务大厅办理。截至目前，通过提前预约办理业务15人，通过电话咨询办理业务2人，通过现场咨询办理业务2人。

二、存在问题

（一）相对集中行政审批制度改革仍需深入推进。在近一年的实际运行过程中发现个别事项存在审批专业性强，有的互为前置、互相牵制，需群众多头跑、来回跑、办理过程缺乏有效监督等问题长期存在。使改革成效大打折扣，也影响了改革目标的实现。

（二）部门信息化建设繁杂。目前大厅办事窗口审批平台有多套，省一体化政务一体化平台虽已将各类审批事项统一整合到“一张网”办理，但个别部门仍然具有专网的特殊性，系统互不兼容，导致窗口受理办件时同样的信息需要录入多次，信息不共享，造成人力、物力资源的浪费，降低了工作效率。 

三、下一步工作思路

一是稳步推进行政审批制度改革。认真履行首问责任、一次性告知和“双告知”等各项工作制度，继续加强与各业务主管部门的沟通交流和协作配合，扎实抓好已划转事项的承接和办理工作，积极推进行政许可事项划转工作。

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今年以来，根据省委、省政府部署，围绕“环节最少、时间最短、效率最高、服务最优”的改革目标，省有关部门下放给柯桥区9个省级部门的13项审批权限，绍兴市也同步下放12项，做到充分授权、完整到位。在省市有效放权基础上，我们着眼全力提升效能，再造工作流程。一是着眼于更快，编制流程图。以企业投资项目100天为审批上限，明确每个审批环节的前后置条件、办理时限、审批部门，并向社会公开承诺，要求行政审批必须在33个工作日内完成、中介服务必须在66个自然日内办结。二是着眼于更优，创新审批模式。深化完善“模拟审批”、“并联审批”、“一窗统办”、“多证联办”、全程等模式，并积极探索对同一行业、相同性质的项目实行打包审批，对项目业主提前进行业务指导，最大限度地优化并缩短审批的业务流程。三是着眼于更方便，推进集中审批。已构建起“区级—区域—镇街（开发区）—村（居）”四级便民服务体系，形成了“半小时服务圈”，所有的审批事项全部进驻区行政服务中心，并设立企业投资项目高效审批专窗，实行“一审一核”。同时在企业投资项目相对集中的滨海工业区实行“一窗受理、全程代办”，有效地提高了审批的透明度、集中度和便捷度。

二、着力改革中介服务

中介机构改革是实现企业投资项目高效审批的关键环节。改革前，部分企业反映中介服务存在量少、价高、服务差，垄断或半垄断的现象，其审批耗时占总时间的65%以上。为此我们从引入竞争、优化服务、规范管理入手，致力推动中介服务改革。一是在全国率先开辟“中介超市”，从源头上引入市场竞争机制，面向全国招募中介机构，明确凡符合条件的中介机构均可随时入驻我区行政服务中心，有效地打破了行业和地域垄断。二是实行中介服务“三统一”，即统一服务时间，按照项目分类制定承诺的服务时间标准，企业投资项目审批的实际中介服务不得超过66个自然日；统一收费标准，由物价部门会同行业主管部门规范中介服务的收入标准区间；统一服务规范，全面执行中介机构行业规章、行业标准、信用评价、资质资格等制度。三是畅通中介进出渠道，专门制定出台涉企中介机构入驻和管理暂行办法，建立健全备案入驻、考核评定、清退淘汰三项制度，项目业主可在中介机构信息库中择优选取中介服务机构，服务要求、收费标准等由双方商定；中介机构出现连续两次或两年内累计两次考核不合格的、出现超期办结等现象的，限制其机构一个时段内进入柯桥中介市场。

中介服务改革实施近4个月来，涉企中介机构数量已由改革前以区为主的46家增加到面向全国的107家，其中新增市外中介机构50家，服务项目涉及环评、水保、能评、环境监测、地质勘察、配电房设计、规划方案编制、施工图设计、防雷装置涉及技术评价等12大类。已办理企业中介服务425项，其办结时间比入驻前平均缩短58.9%，服务事项收费比入驻前平均下降近20%。

三、系统构建运作机制

我们专门成立了区级审批试点工作领导小组，完善审批试点的实施、运作和协调机制，努力为高效审批提供强有力的保障。重点建立以下三项机制：一是衔接沟通机制，按照审批流程图规定的每个环节办理时限和工作职责，利用“告知单”、“即报单”、“周报表”等形式，实现政府部门工作的无缝衔接、政府与业主的紧密沟通。二是跟踪服务机制，建立月例会工作制度，每月开展数据统计、跟踪落实和进度督促，及时协调解决审批过程中出现的问题。三是督查问责机制，专门出台项目审批试点工作的效能责任追究办法，对影响审批的有关工作人员，视情节轻重给予口头告诫、通报批评、停职检查、调离免职等处分，同时把审批试点工作列入年度岗位目标责任制。

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启示一：创新工作模式，促进了改革深化

中心设立之前，行政审批制度的改革只是在有关行政职能部门内部进行，老百姓看不见、摸不着，也体验不到，各项工作“隐藏”在各部门的工作中，这种“不公开”的自身改革一时难以从根本上解决问题，对原有的行政审批方式和操作程序冲击不大，那种“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风在某些部门依然存在。中心的成立，即从形式到内容对各部门传统的审批理念和审批模式进行了革新。同时，从程序到实体为相关部门提供了科学、高效、规范的服务平台。近年来，政府先后开展了六轮行政审批制度改革，在逐项清理、精减和规范审批事项的基础上，要求具有行政审批事项的部门在中心设立窗口，所有事项按照“应进必进、进必授权”的原则进入中心办理，公开服务主体、公开服务事项，公开服务流程，倡导优质服务，体现了政府改革的决心和力度，人民群众一片叫好。

启示二：提高审批效率，实现了“双赢 ”目标

中心在具体运作过程中，通过不断地改革创新，摸索出行之有效的运行机制和方法，如：三级联动审批制、并联审批制、首问负责制、告知承诺制、限时办结制、跟踪办结制等等，这些机制和方法的创新，简化了部门的审批程序，缩短了审批时限，提高了办事效率。其次，中心集中了部门的审批事项，让群众“进一道门，办好想办的事”，体现了“一站式”的服务效率。这种集中了多方面的智慧和力量，打破陈规，革除陈习，形成合力，服务经济，提高效率的做法不仅为政府节约了人力资源和公共服务资源，而且降低了群众办事成本，让群众办事明明白白、快捷便利，受到群众的普遍赞誉和各界的高度关注。

启示三：深化政务公开，推进了依法行政

中心是实施政府政务公开的有效载体。在政府门户网站、政务公示栏、中心服务指南及窗口放置告知单上，将审批事项、程序、收费标准和依据、承诺时限等进行公开，所有工作人员均挂牌上岗，实时接受社会各界监督，使各部门的行政审批服务公开、公平、公正，为依法行政奠定了坚实的基础。

启示四：增强服务理念，转变了机关作风

具有审批事项的行政部门在中心设立窗口，对外开展优质服务，变过去“你求我办事”为“我为你服务”，由过去的“被动作为”变为“主动作为”。特别是服务大厅的柜台式敞开，从根本上改变了原有的管理方式，使前来办事的企业和群众在心理上与工作人员平等相处、零距离接触，使行使审批职能的窗口工作人员的服务也更为人性化、合理化、规范化，符合时代的要求和群众的意愿。同时，中心的管理极为严格，一系列管理制度日趋完善，打破了传统习惯，创新了行政管理。“八不让”、文明用语、挂牌上岗、打卡上下班、站立服务、微笑服务、来有迎声、去有送声等已在中心成为习惯和自觉行动。中心的形象带动了部门机关作风的转变，窗口诚信高效的运行迫使部门提高办事效率，各部门服务群众、服务经济的理念随着中心建设的完善和发展也越来越坚实。政务服务中心也自然成为“政府阳光便民超市”。

启示五：倡导廉洁从政，遏制了腐败现象

中心的建立，使行政审批从内部走到前台，各项工作更为规范透明。管理局的职能是协调、管理、服务、监督，特别是监督方面，可以整合纪检监察、法制和督查等部门共同实施，使工作更具实效。集中审批、统一办理的运行方式，可以有效杜绝暗箱操作，权力寻租，规范审批程序，“一个窗口对外”、“一条龙”的服务受到群众的广泛赞誉和拥护；廉洁从政，依法行政成为自觉行动，从源头上有效遏制腐败现象的滋生。

三、建设与实践中存在的困难和问题

(一)授权不到位

目前,全县XX个政府工作部门，仅有XX个窗口部门进驻大厅，存在的怪现象就是：管理局下设的政务服务中心大厅，具备了“一条龙服务、一站式办结”的功能，可是进驻中心的部门思想认识不到位，既没有把审批的项目进驻中心，也没有将审批事项授权给工作人员。因此，中心成了一部分单位的“收发中心”，窗口成了“传达室”，纯粹虚设。中心要真正实现高效运行，就必须有相应的管理权限作保障。目前，大厅作为职能部门的集中办公场所，尽管管理局根据规定统一制作了“××部门行政审批业务专用章”，但审批权仍在各职能部门，经管理局主动上门多次多方协调，但始终未能引起职能部门的高度重视，特别政务服务管理局和各职能部门属于平级关系，这些职能部门恰恰是掌握大量公共权力的部门，日常工作很难协调，要将行政审批权力授权到进驻窗口部门的工作人员手中，阻力很大。

（二）配合不协调

由于入驻中心的各部门情况不一，有的窗口部门为了应付上级检查、考核和验收，象征性地进驻了几项审批或便民服务事项，但大量的与群众密切相关的服务项目仍游离在外；有的需要部门内部股室之间流转审批，有的必须经部门领导同意方能盖章，这些情况都影响着行政审批效率的提高。特别是那些需要多个部门审批盖章的项目，更是困难重重。比如，一些基本建设项目审批涉及多个部门及中介机构，审批窗口部门不协调造成办事企业和群众还要跑到多个部门，无形中增加了审批环节。甚至延误了企业、群众的审批时间，使政务服务中心在老百姓心目中树立不起应有的地位和权威。

（三）工作不安心

中心成立至今，一些职能部门依然存在抵触情绪，在选派人员时，有的不按照要求选派骨干人员到中心，有的将一些不受重视的人派驻中心，有的从企业抽调人来“应差”，这些人认为自己被打入“冷宫”，有被冷落的感觉。更有甚者，将单位难于管理的人员派驻中心窗口，滥竽充数。目前，XX县政务服务中心共有窗口工作人员XX人，其中公务员X名，事业单位工作人员XX名，临时工X名。由于窗口人员其人事关系仍在原单位，管理局对这些人员没有管理权限，因此不少人抱有应付差事的思想，不安心工作，得过且过，积极性不高。出现了这样一个怪现象：有的部门走马灯式换人，有的干脆只派驻一名工作人员，甚至是几个部门轮流坐班，即办不好事，也办不成事。

（四）经费不足

政务服务中心作为公共服务部门，没有创收，只有支出，进驻中心窗口的工作人员人头公务经费仍然留在各职能部门，这些工作人员的日常办公用品、水费、电费及业务培训、活动经费支出等均由管理局承担。

四、存在问题的症结剖析

症结一：现行管理体制制约着政务服务中心功能的发挥

毋需讳言，建立政务服务中心，是一场行政管理体制的革命，已经触及部门权力布防的“雷区”。众所周知，政府组织是严格按照分权、分工和分层原则建立起来的，政府机关像一条生产流水线，必须分别完成按先后秩 序排列的若干环节，才能得到最终产品。而中心的建立，要求我们打破这些规则，使每一个窗口都能独立完成每一项完整的服务，并适应形势发展要求和群众、企业的要求，方便、快捷、高效地提供服务。这与现有的管理体制发生了强烈的碰撞，由于计划经济和“衙门”作风的长期影响，一些陈腐的观念还在不时地发酵，比如：重管理轻服务、重收费轻监督、重权力轻义务的行政管理，高高在上、养尊处优、主仆倒置的人治观念等等，还很自觉和不自觉地在一些干部、工作人员的身上表现出来。遇到服务对象时，总是不自觉地摆架子、显威力、耍特权，甚至讲条件，在很大程度上影响了中心的服务质量。设置政务服务中心这种管理模式就是冲破传统官僚制的运行模式，能够使政府部门不断地以新的方式来运用资源、提高绩效、服务发展、适应社会、改变观念、与时俱进。而冲破传统官僚制在“破”与“立”、“霸权”与“授权”中成为了中心高效运转的难题和亟待解决的核心课题。

症结二：政务服务中心触动了长期“隐藏”着的部门利益和个人利益

在我国法治体系建设逐步修改、制定和完善的过程中，给一些部门以可乘之机，导致国家权力部门化，部门权力个人化。不少部门把行政审批权作为实现部门利益和个人利益的重要手段，设置了不少障碍。而现在要将行政审批权交到中心，实行“一站式受理，一窗式服务，一条龙办结”，而且要求办事公开透明，杜绝暗箱操作，自然会遇到很大的阻力。

症结三：制度的不完善和执行体制的不健全影响了政务服务中心的正常运行

中心建立时间不长，运行面临着许多考验。它涉及到行政意识的转变、行政管理体制的改革、行政利益的调整、行政观念的更新、行政方式的改进和工作机制的创新等等，是一场政府自我革命。由于部分职能部门对政务服务中心的建设认识不到位，理解不全面，思想有抵触等原因，导致政务服务中心“似是而非”。对于个别职能部门不予配合的，虽然纪检监察部门、政府督查室可以过问，管理局可以协调，但在执行上仍我行我素、困难重重。政务服务管理局经多次多方协调，但要扮演好裁判员这个角色需要职能部门的支持配合，才能使政务服务工作依法、规范、便捷、高效。

五、解决的对策与建议

根据《中华人民共和国行政许可法》规定:“设定和实施行政许可，应当遵循公开、公平、公正的原则”、“实施行政许可，应当遵循便民的原则，提高办事效率，提供优质服务”，这可以看作是建设政务服务中心的法律依据。短短两年时间，全州各县相继建成了政务服务中心，只有认真解决好上述存在的问题，县级政务服务中心才有出路。为此，我们进行了认真的思考和广泛的考察调研，查阅了参考文献，提出了以确保“两集中，两到位”为基础，以拓展功能、完善体系为前提，以推进科学化、标准化、规范化为工作着力点，最终以群众满意不满意作为评判标准推进政务服务中心建设的基本思路。

对策与建议一：领导重视是关键，令行禁止是根本

各级各部门要充分认识到政务中心这种运作模式是社会发展的要求与必然，必须高度重视政务服务中心的工作，对于那些故意拖延、不肯授权、消极对抗，不支持、不配合政务服务管理局的个别部门领导要予以警告和问责，甚至作适当调整，对那些积极放权和授权的部门要予以表扬奖励。同时要尽快完善相关的规章制度并严格执行，把政务服务中心推到良性运行的轨道上来。当前，一定要严格执行“两集中、两到位”的相关规定及要求，坚决杜绝有令不行、有禁不止的现象，为行政审批权在规定范围内顺利转移到中心扫清障碍，真正做到“为民、利民、便民、惠民”。

对策与建议二：充分授权是要义，配强骨干是基础

行政审批制度改革和建立高效的行政审批服务中心不仅可以防止国家权力部门化、部门权力个人化，减少腐败，防止权力滥用，也是行政体制改革的必然趋势。为避免中心形同虚设，要以新一轮机构改革和分权制衡工作为契机，重新梳理政府权力，把审批权逐渐转移到政务服务中心（特殊性质的部门除外），职能部门的价值取向要从原来的“审批”转移到“监管”，保证部门对窗口的充分授权，真正达到“一站式”审批的目的。同时，对入驻中心的工作人员进行重新组合，要求各部门派驻政治素质好、业务能力强、仪容仪表佳、办事效率高、积极上进的骨干人员充实到中心来。

对策与建议三：激励机制是支撑，增强意识是核心

管理局要对入驻中心的工作人员按照效能制的原则进行管理。建立科学合理的绩效评估考核体系，建立各类管理档案和信息记录，对工作积极、服务质量高、公众评价好的工作人员晋升提拔时予以优先考虑。同时在实践中还可以探索适应形势发展要求的激励机制，如每月或每季度对窗口工作人员进行考核，将考核结果反馈到所在部门和大厅公示栏公示，实行目标激励；合理核算和核拨工作经费，按照考核结果发放窗口服务考核奖，实行物质激励；每年评比优秀窗口工作人员，实行荣誉激励；通过对工作人员的关心爱护、尊重信任、体谅赞许，实行情感激励等等。这样将提高窗口工作人员的工作热情，对业务骨干也必将产生巨大的吸引力。

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正确的理念，其核心就是“服务”，许可即服务，也就是全心全意为人民服务。

一是要正确把握“转变政府职能，建设服务型政府”的重大意义。为适应发展社会主义市场经济的需要，我们必须强化以服务为核心的政府职责,从管理走向服务，遵循公共服务的理念，构建服务型政府；要强调公共行政的科学化，从原有的“包揽一切”转换到宏观调控以弥补市场的不足，通过强化服务价值理念，承担政府应有的责任和义务。

二是要践行“为民服务”的宗旨。全心全意为人民服务是我党和政府的宗旨，我们必须在行政审批过程中，打造为人民服务新形象，坚持许可就是服务的理念，把申请人由“被管理者”转变为“顾客”，以群众为中心，对群众负责。

强化行政审批服务工作的能力，就是要不断提高自身素质和业务水平，探索形成科学高效的工作制度和方法，为行政相对人提供最优质服务。一是要深化服务意识和队伍建设。加强窗口工作人员的政治思想和职业道德教育,不断增强使命感、责任感和荣誉感。二是要加强业务学习，通过培训、自学等方式，熟练掌握各种政策法规及许可事项，既热情服务，又始终依法审批。通过AB岗制度、换岗等方式开展工作交流，使科室每一位同志一专多能，成为业务上的多面手，随时胜任不同岗位的需要。三是要加强管理，用制度管人，确保在工作中不发生违纪问题，树立文明窗口形象。

行政许可工作直接面对基层群众，工作方法的科学与否和服务质量的优劣直接关系政府形象，为此须进一步优化行政许可服务工作的质量。要加强规范化管理，切实做到服务细微、真诚。窗口工作人员要严格遵守行政许可相关工作纪律和规章制度，规范服务用语、仪表形象、便民措施，让办事群众找到主人翁感觉，赢得办事群众的理解、支持和肯定。要加许可工作及整个审批流程的监督，切实做到廉洁服务。严格实行审批公开透明制度，确保全部审批工作按照规定的流程运作，防止出现权力失控。要换位思考，高效服务。要切实解决群众关心、关注的难点问题，与群众换位思考，为群众办实事、办好事；工作人员要以勤感人，以情暖人，努力做到窗口人员与办事群众心连心。

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今天的会议开得很好。刚才，同志宣读了情况通报，同志领学了管理办法，同志作了工作报告，讲的很具体、很到位，我完全赞同。工商局、国土资源局、发改局、规划局四个单位分别作了表态发言。下面，我再讲三点意见：

一、要进一步统一思想认识

县委、县政府修建高标准的政务中心，其主要目的就是为了加快建设人民满意的服务型政府，强化政府公共服务职能，实现政府工作整体提速，切实改善我县经济社会发展的政务环境。对此，我们一定要有充分的认识。

1、建好政务中心是转变服务职能的重要举措。政务中心实行“一站式”服务，集中办理审批事项。通过政务中心这个载体，把过去传统行政管理中分散在各有关部门与公众联系紧密的审核、审批等许可事项集中起来，公开服务内容、办事程序、承诺时限和收费标准，使前来办事的人只进一扇门，只找一个人，以最便捷的方式办结所办之事。这不仅规范了行政行为，缩短了审批时限，提高了办事效率，促进了机关作风的转变，而且极大地方便了群众，方便了投资者。这是经济发展的一种必然趋势，是提高行政效率的一种重要手段，是转变政府职能、建设人民满意的服务型政府的重要形式。但据我了解，在政务中心搬迁过程中，个别单位思想认识并没有完全到位，对政务中心工作配合不够，主动性不强，工作热情不高。今天的会议就是要进一步统一思想，切实提高对加强政务中心建设重要性和紧迫性的认识，全力支持、积极参与政务中心建设。

2、建好政务中心是加快澧县发展的迫切需要。当前，增强外源性动力、扩大招商引资是一个地区加快发展的重要途径，区域之间的竞争已经从政策优惠、区位和资源优势的竞争转向环境优化程度的竞争。政务中心作为政府行为的载体和窗口，反映一个地区思想解放和环境建设的水平，是招商引资的鲜活广告和第一品牌。因此，我们要想要加快发展，就必须有一个良好的政务环境。但现在少数部门态度生冷横硬，工作推诿扯皮，“一提管理就是审批，一说服务就得收费”。这些问题和现象如果继续存在，必将严重影响投资者信心，阻碍经济发展。县委、县政府在优化发展环境方面决心非常大，特别是政务中心建设今年作为优化环境和满意政府建设的重点，工作力度只会加强，不会减弱。

3、建好政务中心是一个不断完善的发展过程。政务中心是中国特色社会主义市场经济体制建设过程中涌现出来的新生事物，没有可供借鉴的现存经验，要想把党和政府为民办事这一窗口办好，需要不断地完善和创新工作机制。早在2001年，县委、县政府就成立了政务中心，为改善我县投资环境发挥了一定作用，但从运行的总体情况看，并没有完全达到预期的效果。当然，其中的原因是多方面的，但主要还是管理体制不顺、运行机制不畅、制度建设不完善，导致该进大厅的单位没有进，有的单位进了中途又退了出去，有些部门人进事不进，窗口成了摆设，群众办事仍然很难。新的政务中心就是在充分总结过去工作和借鉴外地先进经验的基础上建设的，相比以前更加科学合理。现在入驻的部门、项目比原来多了，起点也更高了，但在服务群众、服务企业、服务客商的过程中，我们还有许多地方需要不断改进和完善，需要结合实际、结合群众的新要求不断创新，真正把服务工作做实、做细、做好。

二、要进一步加强运行管理

政务中心是优化政务环境的第一窗口，是提升政府形象的重要平台，必须加强管理，规范运行，以务实高效为工作目标，努力打造人民满意的政务服务环境。

1、要协调联动，做到“两集中三到位”。各单位要按照“应进必进、进必授权”的原则，把经县政府清理向社会公布的县直各部门行政审批及办事服务项目，全部进入政务中心集中办理，并整合职能，做到“两集中三到位”：即将部门分散在多个内设机构的行政审批职能向部门一个内设机构集中、内设机构成建制向政务中心集中；做到授权到位、项目进驻到位、所有手续办理到位。各单位一定要高度重视，结合本单位情况，不折不扣地落实好。

2、要充分授权，严格落实集中审批制。行政审批权相对集中，部门授权充分是成功运作的关键。政务中心的各窗口能否真正代行部门审批权，切实成为能管事、能办事的机构，是衡量中心运作成败的标准。各单位要对窗口人员充分授权，使窗口人员不仅能够受理和把好申报材料关，而且有充分的审核、签发权力，坚决杜绝“名进实不进、人进权不进”的现象，最大限度地解决窗口“只挂号，不看病”的问题。各单位要将行政审批的重心及职权前移到窗口，明确一名分管负责人全权负责本单位在窗口受理事项的审批工作，分管负责人必须每天在窗口坐班审批，并在窗口启用行政审批专用章，确保事项在窗口集中办理，绝不能使集中审批流于形式。

3、要改革创新，积极探索审批新机制。创新审批机制，强化行政效能建设是维系政务中心生命力的重要支点。要按照《中华人民共和国行政许可法》的规定，以便民、高效为核心，制定与行政审批方式改革相适应、相配套的制度。一是要全面清理行政审批项目。该取消的要取消，该调整的要调整，能够下放的事项要坚决下放。对暂未进入，但在实际运作中群众、企业有强烈要求的审批服务事项，要及时调整，纳入中心。二是要优化审批流程。按照“合法合理、程序规范、高效快捷、方便办事”的原则，减少审批环节，对不符合市场经济要求的审批环节要予以取消。要进一步压缩审批时限，对不需要特殊程序审查的项目，原则上一律实行即时即办，确实不能即办的也要尽最大限度缩短行政审批期限。三是要完善和拓展联合审批工作。进一步扩大并联审批范围，做到能合并的项目要合并，能合并的办事环节要合并，能同步审批的项目要实行同步审批。

三、要进一步强化工作措施

县政务中心是综合施政、依法行政的窗口，关乎政府形象和群众利益，必须全力以赴抓好办实。

1、狠抓工作落实。一要抓规范管理。从强化日常管理入手，严格规范窗口工作人员的工作纪律，确保各项工作高效、有序运行。对已出台的制度，要严格执行，真正做到用制度管权、用制度管人、用制度管事，进一步提高管理水平。二要抓机制创新。对已实行的建设项目集中报建和全程制度要不断完善，同时也要紧跟发展的新形势，着眼广大群众和投资者的新需求，积极探索建立新的运行机制，尽快实施四项联合审批制度，不断提升行政审批效率。三要抓效能提升。要通过实行最严肃的服务承诺、最严格的限时办结、最严厉的行政问责，促进政务服务工作提速提质提效，为全县群众和广大投资者提供优质高效的服务。

2、加强队伍建设。窗口工作人员服务能力决定政务中心整体服务水平。一要提高业务能力。窗口工作人员要努力学习专业知识，刻苦钻研岗位业务，熟练掌握操作技能。尤其是窗口负责人要熟悉岗位业务开展程序，成为领导和指导窗口工作的行家里手。同时还要加强政务中心运行规则、规章制度、软件系统待方面的指导和培训，让窗口人员知规程、会操作、有效率。二要增强执行能力。窗口工作具有较强的开创性、系统性。要善于用新方法、新思路解决当前行政审批制度改革中的新情况、新问题，善于从全局思考、谋划政务服务工作，把县委、县政府关于服务提速提质提效的决策和要求落实到窗口服务的细节过程，转化成政务服务的具体成效。三要具备应变能力。要充分考虑社会情况的复杂性、服务对象的特殊性、服务条件的有限性和异常情况的突发性，要善于用规则、理智、情感调和矛盾，化解纷争，疏导情绪，变被动为主动，把政务服务做优做好。四要富有亲和力。在窗口工作，要有亲和力，善于与人沟通，使窗口真正成为联系群众的纽带，服务社会的桥梁。要讲究文明，尽心服务，大力营造和谐氛围，真正让办事对象感到“宾至如归”。

3、弘扬政务文化。文化反映的是一个单位、行业或是个体的精神底蕴。政务中心的文化可以归结为“服务为本、便民为先、效率为上、满意为要”。服务为本，就是把服务作为政务中心的生命力和主弦律，服务基层、服务群众、服务发展。便民为先，就是要以群众需求为导向，把方便群众办事作为政务服务的首要任务。效率为上，就是要强化提速增效，创造少环节、低成本、高效率的办事环境。满意为要，就是要用群众满意不满意作为衡量政务中心工作成效的主要标准。各窗口单位和全体工作人员要准确把握这“十六字”政务文化内涵，用政务文化来引导、鼓舞、激励人，让每一位工作人员真正把服务当作政务中心的生命，把群众需要作为政务中心工作的着力点，把满意政务落实到窗口日常工作之中。

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一、建立行政服务中心取得的成效

行政服务中心的建立，是以行政许可为核心，以“便民、规范、高效、廉洁”为宗旨，推行“一站式办公、一条龙服务、并联式审批、阳光下操作、规范化管理”的运行模式，在转变政府职能、改进机关作风、提高行政效能、加强依法行政，从源头上预防腐败等方面都发挥了积极作用。

1.推行政府职能转变

长期以来，政府在行政管理方式上重管理、轻服务，重事先审批、轻事后监管；机构设置与权力分配不科学、不合理；行政管理体制带有较明显的趋利特征，权与责脱节，权与利挂钩。行政服务中心的建设和发展使多年来难以破解的问题得到了一定的解决，以全新的服务型法治政府理念挑战审批管制型传统管理模式，按照“以民为本，以客为尊”服务理念，削减行政审批，优化办事流程，精简办事环节，推进政务公开，完善行政监督，为政府职能转变和深化行政管理体制改革提供了“试验场”。

2.提高行政服务效能

行政服务中心通过对审批项目的组织协调和审批流程的再造，强化“两集中三到位”。目前，无锡市崇安区共有92项行政许可项目，明确凡是在中心设立窗口的部门，其事项全部集中到窗口办理；未在中心设立窗口的部门，其事项采用委托的方式，即先由部门委托中心综合窗口受理，后由部门进行审核办理，并承诺在法定工作日内办结，最大限度地简化了办理环节，缩短审批时限，提高服务效率，方便了群众办事。

3.强化行政权力监督

行政服务中心的建立，逐步完善了权力在阳光下运行机制。通过设立网上政务大厅，电子监督平台，法制监督平台以及权力平台运作等形式，将投资者关注的审批内容、办事程序、政策依据、申报材料、承诺时限、收费标准等内容全面公开；定期开展服务质量评议，收集的意见和建议采用联席会议、走访和通报等方式，向窗口所属部门反馈；对存在的问题及时调查处理，做到件件有着落、事事有回音，有力地促使工作人员依法办事，有效地改变了“门难进、脸难看、事难办” 的现象。

4.促进机关作风转变

基层企业是否方便、人民群众是否满意是行政服务中心一切工作的出发点。为此，服务中心着重在政务服务提质、提速、提效和打造政务品牌等方面进行了努力，实行严格的限时办理制度，出台许多便民措施，倡导文明礼仪服务，形成了勤政为民，热情服务，共谋发展的良好氛围，极大地改善了政府形象，密切了政府和群众的关系。

二、行政服务中心规范化建设存在的主要问题

行政服务中心建立以来所取得的成效是引人瞩目的。但随着政府职能的逐步转换，行政审批事项的不断改革，阻碍中心发展的因素越来越被人们所认识，尤其是在规范化建设方面存在的问题也很明显，主要表现在以下几个方面：

1.中心功能不够完备

建立行政服务中心出发点是要将其打造成集许可、审批、服务等为一体的综合行政平台。然而，由于各地实际情况存在差异，致使行政服务中心的功能千差万别，有的侧重招商引资，有的侧重办证办照，有的侧重一般性便民服务，用建设服务型法治政府的标准来衡量和要求，行政服务中心在满足社会和公众需求方面还有一定差距。

2.行政资源较难整合

多个部门集中到行政服务中心一个场所办公，往往仅仅是形式上的简单组合，而不是审批权限、审批内容的有机结合。一些审批部门没有向中心的人员充分授权，审批事项不能在一个场所内全部办结，还需要拿回原来部门审批，使设置窗口成了多余的一个环节，造成了中转站现象；需要现场勘验调查的审批项目，各窗口人员受理后，要有专人负责传递申请，专人负责勘验调查，衔接过程的增加，促使行政机关分工进一步细化，加大行政成本。中心按部门设置办事窗口，各自作业，部门之间业务量不对称，有的办事窗口“忙死”，有的办事窗口“闲死”，忙闲不均。

3.人员管理难度较大

目前，各部门派驻人员与中心管理机构的关系是松散型的，人们戏称中心为“联合国”。派驻人员行政人事关系、工资福利在部门，受部门指派履行部门的行政审批职能，日常工作纪律和行政管理由中心负责，各部门对人员的管理要求又不尽相同，这就决定了人员管理工作的难度较大。中心虽然制定了一系列管理制度和考核措施，但往往落实的力度不够，流于形式。窗口人员远离单位也担心成为被遗忘的角落，很多工作人员都不愿到中心上班，派驻人员对中心缺乏“归属感”。

三、加强行政服务中心规范化建设的建议

建设服务型法治政府是政府管理体制、管理理念、管理方式的深刻变革。在这场深刻变革中行政服务中心应不断改革创新，务实发展，充分发挥其应有的作用。中心应立足制度管理，积极推进依法行政，形成公开透明的审批环境，健全完善的责任体系，实现行政审批项目的规范化、法制化和公开化。

1.完善制度管理，规范运行机制

行政服务中心应对现有的管理制度和运作程序进行全面的梳理、分类和分析，综合实际，制定和完善《行政服务中心规范化建设的实施意见》。《意见》至少应包含5方面的内容。一是统一审批服务流程标准体系。根据窗口一次告知，台前一口受理，台后高效办理的要求，窗口主要负责受理，后台主要负责审核，台前台后形成高效联动机制，实现工作连续化，A角与B角互补，前台与后台互动，保证业务办理无缝连接。二是统一中心工作人员礼仪标准体系。制定工作人员服务形象标准、服务态度标准、服务语言标准等具体要求，努力实现工作人员礼仪标准。三是统一中心环境标准体系。参照现代企业5S管理模式，对整理、整顿、清扫、清洁、素养5个过程制定具体的标准要求，做到服务大厅场所设置科学合理，服务设施整齐摆放，服务空间合理划分，内部标识清晰醒目和工作环境干净整洁。四是统一信息管理标准体系。根据电子政务、网上审批的新要求，按照“统一规划，分步实施，滚动开发”的实施步骤，梳理确定网上审批事项，先易后难，统筹安排，逐个落实。对涉及量大且多个平台运行造成重复录入，工作量太大，办件人信息资料需保密的行政部门建议开拓平台共享，数据切入避免多次重复输入，有效提高工作效能。制定统一的网络信息管理标准，规范行政权力的网上运行。五是统一服务质量评价体系。建立健全服务质量评价体系，既要有反映各项业务工作开展情况的评价指标，还要有人民群众满意度的评价指标，做到定量考核和定性考核、定期考核和日常监督相结合，内部考核和外部评价的有机结合，保证评价结果的客观公正和科学合理。

2.完善监督机制，规范审批行为

建立和完善监督和约束机制，是确保行政服务中心依法高效运行的关键。首先，要完善内部监督机制。通过日常检查、重点抽查、电话回访等方式，对各窗口的行政审批行为实施全程跟踪督查；每月对各窗口单位的工作效率、服务质量、日办件量及工作人员考勤等具体情况进行通报，使各部门领导及时掌握窗口动态，有针对性地对窗口工作给予指导、协调，形成中心与部门的良性互动。其次，是完善社会监督机制，进一步落实电子评议制度。在客户群众办理完每件事项后，通过服务评价器的方式对工作人员的服务质量进行监督评议，并将评议结果纳入窗口考核。同时应引进第三方评价体系，聘请由人大代表、政协委员、企业单位、基层群众组成的社会监督员对窗口部门进行明察暗访和综合测评。纪委监察系统在行政服务中心设立效能监督投诉中心，直接受理群众的举报和投诉。第三，做好政务公开。坚持审批内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准和服务窗口“六公开”，在门户网站开通审批事项查询功能，方便企业了解审批进程和审批结果，实行阳光操作，增加行政审批的透明度。

3.发挥集约效应，推进业务创新

行政服务中心应充分发挥集约效应，建立以窗口服务为重心的审批机制，创新服务方式，提高行政审批效率，提升服务品质。一是创新内部服务机制，探索科学审批模式。按照“审批提速、效率提高”的要求，分别就审批项目的环节简化、流程优化、数据共享、协调办理和时间压缩等问题进行梳理，重点清理名称不统一，审批时限不一致，措施和公告不衔接的审批项目，及时将一批取消行政许可的项目转化为服务事项，压缩审批时限，做好项目的提前加入，重心前移，主动服务，约请相关部门进行审批前辅导，指导项目单位办理审批程序所需资料、步骤等，避免“多走路”或“走弯路”，为缩短审批时间创造一切有利条件。二是加强业务协同，提升一体化程度。各进驻单位应充分利用行政服务中心集中办理行政审批业务平台优势，根据窗口业务特点，打破部门边界，加强部门间横向业务协同，建立多层次横向联运机制，提升行政审批一体化程度。如2013年上半年，崇安区行政服务中心协同无锡市行政服务中心组织各有关部门，深入项目建设现场，开展“组团式”审批服务。这次“组团式”的现场审批，比较好的解决了企业提出的规划设计、施工图审查、水利设施利用方案、气象防雷等方面的审批问题，获得项目单位的赞赏。三是创新服务方式，提升服务品质。行政服务中心应坚持以申请人为导向，牢固树立“热情主动、便民高效、依法行政”的服务理念，拓展服务功能，创新服务方式，打造服务品牌，营造无障碍的“一站式” 审批服务环境。

4.加强队伍建设，提高整体素质

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进一步优化发展环境，为贯彻落实《关于环首都经济圈建设各项重点工作的安排意见》廊办发〔2010〕18号）加强和规范县级服务中心建设。结合我市实际，现对推进县级行政服务中心建设提出如下指导意见：

一、县级行政服务中心建设的基本要求

（一）应进必进

涉及国家秘密、国家平安以及申请量较小的行政许可事项外，除经同级政府批准。其他经常性的行政许可事项须全部入驻；行政许可事项料理中，除涉及检验检测检疫和评估评审环节等不适合入驻的外，其他环节也要全部入驻；与经济社会发展和群众生活密切相关的行政监管事项要全面入驻。入驻项目要及时向社会公开，由中心窗口统一受理、统一审核、统一收费、统一送达，严禁多头受理、体外循环。同时，入驻项目要根据国务院和上级行政审批制度改革情况，及时搞好项目调整衔接。

（二）充分授权

凡行政许可、非行政许可事项所有审批环节，各窗口单位要对行政服务中心窗口充分授权。全部由授权窗口直接操持。窗口负责人及其工作人员在授权范围内，对申请资料齐全、符合法定情形、能当场作出决定的事项当场办结；对需经部门协商决定的重大许可事项，由窗口工作人员负责联系督办，按时办结并送达。

（三）公开透明

行政服务中心要设置公开栏、办事指南、显示屏、触摸屏以及现代网络信息设施，依照政务公开的要求。将服务内容、料理依据、料理顺序、许诺时限、料理结果和收费规范等全面公开。要把公开透明的原则贯穿于审批服务的全过程，实行阳光操作，接受广大人民群众和社会各界的监督。

（四）便民高效

简化审批顺序，要把方便企业、群众办事和提高效能作为工作的动身点。缩短审批时限，提高审批效率，实行并联审批、联合审批，推行重大项目领办、代办等服务模式，为公众提供方便快捷、优质高效的服务。

二、建立和完善县级行政服务中心体制机制

（一）理顺体制

统一冠名为“县（市、区）行政服务中心”为县政府管理的事业单位。具体编制、工作职能可参照《关于成立市行政服务中心的批复》廊编〔2010〕5号）执行。各县（市、区）成立行政服务中心。

（二）健全管理机制

审批科向“中心”集中，1实行“两集中、两到位”制度。即行政审批职能向审批科集中。审批事项进“中心”位，部门向窗口授权到位。各进厅部门归并审批职能向一个科室集中，建立审批科；审批事项多、服务任务重的部门可设立大处室制；审批事项较少、无需独立建审批科的部门，设立首席代表。审批科或首席代表全权负责本部门所有审批事项，实行一个窗口对外的扁平化管理机制。

身份、劳动人事关系在原单位不变，进驻部门窗口工作人员接受派驻单位和行政服务中心的双重管理。党、团组织关系转至行政服务中心。

该印章为进驻部门受理和审批各类审批服务事项的唯一专用章。2实行行政审批专用章制度。进驻部门和单位统一刻制和使用行政审批专用章。

对每个项目的审批流程图、料理时间、资料要求、收费行为都通过计算机顺序控制，3实行电子监察系统办公制。所有进驻“中心”操持的审批服务事项一律纳入电子监察系统操持。使各窗口的项目受理和料理水平始终处在公开、透明状态。

完善监督、管理、考核、考勤、评比、培训、学习等各项规章制度，4实行绩效考核制度。中心”建立窗口工作人员档案。中心”对进驻部门窗口和工作人员的考核纳入人事部门正常考核顺序，原部门不再重复考核。被选派到窗口的首席代表及工作人员，一定两年，两年内需要调整岗位的进驻部门须提前征求“中心”意见，并保证工作的连续性。

设立纪检监察室，5实行纪检监察驻厅制度。纪委、监察局派专人进驻行政服务中心。对进驻部门单位及其工作人员权力行使实行动态监督和效能监察，对进驻不到位、授权不到位、行政服务事项体外循环及其它问题进行查处和问责，受理群众投诉和举报，开展民主评议。

三、建立健全县级行政服务中心运行工作制度

着眼于提高行政效率，县级行政服务中心管理机构依照职责要求。方便群众办事，落实好岗位责任制、首问首办负责制、限时办结制、AB岗工作制、信息反馈制等一般性制度外，着重建立健全以下六项工作制度：

由窗口工作人员即收即办，1即时料理制。对程序简便的一般性事项。现场办结；2许诺料理制。将相关法律法规中规定的下限办结时间作为许诺办结的时限；3联合料理制。对于涉及多个部门、相互关联的重要行政审批事项，由行政服务中心牵头组织相关部门召开联席协调会议或组织联合操持，实现审批事项的高效办结；4一次性告知制。窗口办事人员要一次性地告知行政审批申请人申请事项的料理顺序和所需全部申报资料，不得遗漏；5统一收费制。设立由银行统一代收的专门收费窗口，各窗口不得收取费用。6代办服务制。对关系当地经济社会发展的重点项目和招商引资重大项目涉及的行政许可事项实行代办。

四、加快县级行政服务中心信息化建设步伐

各县（市、区）要将行政服务中心的信息化建设纳入本级政府电子政务建设的总体规划，依照省政府《关于印发建设省网上行政服务中心工作方案的通知》冀政〔2010〕102号）和市纪委《市县两级行政审批电子监察系统“网络对接、同城审批”工作的实施方案》廊纪字〔2010〕66号）要求。力争两年内实现省、市、县三级行政服务中心联网，充分利用政府网上审批资源平台，设立行政服务中心“网上政务大厅”积极推进网上审批、网上监察，实行“外网申报、内网办理、限时办结、线反馈、全程监督”运行机制，开辟快捷便民的网上审批通道，最大限度地方便企业和群众办事。

五、加强组织领导

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200*年1-6月，物价局窗口在中心和局的正确领导下，认真贯彻落实市委市政府关于把中心建成党政满意、部门支持、群众认可、服务一流的精神和“勤政、高效、规范、廉洁”的要求，紧紧围绕中心“优质服务年”竞赛活动要求，以科学的发展观为指导，以优质服务为抓手，切实履行窗口承诺，努力简化办事程序，全面提升办事效率，依法行政和优质服务的效果得到中心领导和企业群众的一致公认。实践证明，秉承中心提升服务理念、创新服务方式的敬业精神，高举“服务”旗帜，塑好部门形象，是中心窗口工作成败得失的关键所在。

一、以领导重视为激励，规范人员行为

局领导一贯重视中心窗口工作，今年来更是投入了更多的精力和财力，多次召开局党组会议和办公会议，专题研究和讨论如何进一步做好中心窗口工作，如何通过中心窗口提高办事效率、提升部门形象，取得服务对象和中心领导都满意的成绩。局长邹兴生和分管局长瞿建良多次到中心与中心领导沟通，与兄弟部门加强联系，大力支持中心工作人员的工作。为适应江苏省物价局《收费许可证》统一换证工作和市行政审批服务中心“优质服务年”活动的需要，经局党组研究同意，对中心窗口办公设备全部进行更新，以确保换证工作优质高效。局党组还将局“八荣八耻”主题教育活动延伸到了中心窗口，窗口工作人员将“八荣八耻”贯穿于平时的审批工作中，贯穿于窗口优质服务之中。在日常工作中坚持文明礼貌，着装整齐，仪表端正，持证上岗，遵守中心作息制度，不迟到，不早退，不吸烟，不吃零食，不脱岗窜岗，不玩电脑游戏，不使用不文明用语，不大声喧哗，注意文明办件。同时，加强窗口业务管理，每月对所办业务汇总，报局及相关科室；加强窗口内部管理，提高服务标准，树立窗口形象，上半年未收到一件投诉案件。

二、以新增事项为抓手，提高办事效率

物价窗口根据业务需要，经局党组审核同意，并报中心批准，于4月12日新增法定培训及党政机关组织的培训、非法定培训二个行政审批事项，同时对行政事业性收费许可证新增、变更、取消审批事项由承诺件改为即办件，通过增加审批事项、提高办件速度、开展优质服务，充分发挥审批中心办件集中、快速、信息共享功能，更好地服务企业、服务申办人。窗口工作人员加强与各科室的联系，特别是在办件方面，注重办件质量和效率。上半年度共按期办结各类审批事项638件，是去年同期的2.54倍。其中：社会力量办学28件；公路客运、城市公交具体价格2件；行政事业性收费许可证506件，工本费收费25300元；市级游览景点参观门票价格7件；部分停车场收费3件；物业管理服务收费13件；行政事业性收费许可证的发放、变更、取消16件；中低价商品房销售价格审批29件；法定培训及党政机关组织的培训12件；非法定培训20件；中药饮片、医院自制剂价格1件；自来水价格和污水处理收费1件。

三、以身边先进为榜样，争创红旗窗口

中心窗口注重与兄弟部门窗口的交流与沟通，真诚地向取得“红旗窗口”荣誉的兄弟单位学习，以利提高服务水平。通过学习工商红旗窗口优质服务台帐，逐步认识到在优质服务过程中，不仅要以人为本，注重服务内容、服务方式，用自己掌握的业务知识为服务对象排忧解难，更要在服务中善于总结提炼，做好优质服务台帐，使优质服务由实践上升为理论，从而更好地指导今后的窗口服务工作。中心窗口还向邻近的财政红旗窗口学习，印制了“窗口接办件交接单”，从制度上规范了工作流程，明确了各自职责，实现了工作效率的极大提高。

四、以上门服务为特色，创新联动机制

窗口在2006年度收费年检换证工作中大胆试行窗口科室联动的工作模式，将服务向上拓展至职能科室，向下延伸至乡镇物价办。一是完善工作制度，通过窗口与职能科室相互联动，明确各自职责，采用工作移交单形式，确保工作有序高效；同时，建立定期会商制度，互通政策信息，分析具体情况，及时解决工作中出现的新问题。二是把《收费许可证》的年检与换证工作相结合，通过收费管理科把行政事业性收费项目审核同上门年检相结合，减少工作环节，形成有序的工作计划，这样，既方便收费单位及时申办换证手续，又确保了窗口及时优质高效地办理新证。三是针对部分收费单位人员少、工作忙、路途远、交通不便等实际情况，物价窗口及时实行上门送证服务，共送证175套，充分发挥了窗口和乡镇物价网络的服务功能，以优质的服务换取收费单位的方便，以求实的作风树立当代公务人员的良好形象。

五、以规范高效为目标，完善认证工作