高效的人际沟通技巧范文

导语：如何才能写好一篇高效的人际沟通技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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一、做好与新生家长沟通的必要性

高校新生班主任，面对的对象是之前从未离开父母亲友、来自全国各地的年轻人，他们在思想上、心理上、生理上正处于从半成熟向成熟的过渡阶段。同时，经过近二十年的学习和生活经历，学生的人生观和价值观正在形成，待人处事能力尚有欠缺。由于新生入学不久，班主任与学生及其家长仍处于一个相互熟悉的阶段，因而双方彼此间的沟通，有利于加深了解。从家长角度，可以了解学校各方面情况;从班主任的角度，可以了解学生的家庭以及学生的过去的学习和生活以及性格等情况。通过双方共同努力，让新生尽快适应大学生活。

二、采用科学的沟通方式

如何有效沟通，这既是工作方式方法，也是体现一个班主任的工作能力。能否沟通，沟通的效果与程度，这很大程度上取决于沟通方式。

沟通的方式是多种多样的。如何沟通还需根据学校、班主任以及家长的具体实际而定。因此，在这里，作者根据多年的班主任工作经验，谈谈自己的一些体会。

（一）以信件的形式沟通。这个方式可以在新生入学前和入学后采用。一是新生入校前的信件沟通。也许有人会认为，学生还没入校，有跟家长沟通的必要吗？事实证明，不仅很有必要，而且很重要。因此，班主任可将本学院和专业的特色材料准备好，和入学通知等材料一起寄给学生。同时，在专业特色材料的设计上，如果能做到样式新颖、外形美观、语言表达富有情感等，就会让学生和家长一打开入学通知，有一种亲切感，感受到学校的人情关怀。二是开学一段时间后的信件沟通。可以将通过入学一段时间观察、交流，结合其在学校的各种表现，汇报给学生家长。

（二）新生入学时，通过家长座谈会的形式沟通。在新生入学的时候，由于不少新生家长会送孩子上学，因此，学校、各个学院和系部可以趁着这个时机，召开新生家长座谈会或者恳谈会，就家长所关注的内容进行交流。

（三）电话沟通。这是使用最正常的沟通方式。电话沟通时，要注意的方面，下文有深入的分析，在此不再赘述。

（四）微信和电子邮箱的沟通。上述沟通的方式，要根据家长的具体情况而定。

三、沟通前的准备工作

与家长的沟通工作需要做好充分准备，准备工作如下：

一是了解学生的生源地。学生来自城市还是农村、本省还是外省、东部还是西部地区、汉族还是少数民族。只有这样才能避免出现不必要的麻烦。比如，有学生来自西部地区的农村，那么可想而知，学生的家长一般不会普通话，这样沟通起来较为困难。要做好这个工作，就必须事前与学生取得联系，可以从学生那里获取其成年兄弟姐妹、亲朋好友的联系方式，一般来说，成年的兄弟姐妹都会用普通话沟通交流。然后由他们转告学生父母。二是了解学生近期基本情况和表现。只有了解学生近期在校的表现，才能与家长有话可说，才能明确沟通方向，让沟通更具针对性。三是了解学生的家庭情况，如父母的职业、家庭情况、是否单亲家庭或孤儿等，以便根据具体情况采用适当方式，避免误会甚至伤害。

四、沟通内容的选择

在与家长沟通中，沟通内容有哪些呢？一般来说，与学生学习、生活有关的内容都可以沟通。沟通前要认真思考，把准备沟通的内容列一个提纲，然后根据轻重缓急排序，沟通过程中要先主后次。这样才能避免在沟通中无话可说，或者重点不突出。

一是班主任可就学生近段时间在校的学习情况、生活情况、健康状况、文体活动表现等方面向家长简要汇报。二是学校和班主任关于学生工作开展的情况、任课老师的简要介绍等。三是学校有关在奖、助、贷及贫困生工作的开展工作等。四是专业介绍和未来就业。五是了解学生家庭情况、以及学生的入学前的情况等等。

五、沟通后的工作

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[关键词]图书馆员；读者；沟通技巧

沟通是指人与人之间传递信息、思想或情感的过程。简言之，是将信息由一人传达给另一人。沟通是人与人交往的必要手段，图书馆的职责是将知识传播给读者，要想充分图书馆的这一社会职责，就要求图书馆员与读者之间实现有效的沟通。馆员与读者之间适时、正确、高效的沟通，可以使馆员了解读者的基本情况，准确把握读者的信息需求，从而为其提供优质服务；而读者与馆员的沟通，可以了解图书馆的馆藏文献信息资源、服务内容、借阅规则以及馆员的服务能力、服务水平等，最后通过沟通来达到各自的目的。

馆员与读者的沟通最主要的是面对面的沟通，要做好面对面的交流，应当做到以下七个方面。

一、保证文明服务态度

文明服务是进行有效沟通的基础。我们馆员的服务应该按照文明服务基本规范来操作。做到思想上牢固树立“读者第一，服务至上”的服务理念；工作上要热情主动，以主人翁的态度平等地对待读者，用真诚，耐心，细致的服务感动读者，想读者之所想，急读者之所急，给读者留下良好的印象。

二、掌握良好的语言技巧

前苏联著名教育家苏霍姆林斯基告诫教师：“美好的语言是塑造青少年心灵最巧妙的手段”。这句话也告诉我们，在与读者之间沟通时要十分注意自己的语言技巧。

语言是人类最重要的沟通工具，也是最有效的一种沟通方式。同样一句话，声音的高低、轻重、节奏的不同，表达出的效果就不同。图书馆员在与读者的沟通中，要把握语言的分寸，用爱的语言，因为爱是最好的老师，馆员对读者应该用亲切、诚恳、商量的口吻与之交流，使他们有回家的感受。同时也要用得体、规范、文明的服务用语展示自身的修养，体现亲和力，拉近馆员与读者之间的心理距离。在沟通中务必使用读者容易接受的语言和语气，让读者在人格、身份地位平等的感受中体会到馆员的优质服务和真诚的服务态度；尽量使用专用术语，与读者产生学术上的共鸣；为读者做指导时要具体详细，回答咨询时要切题，紧扣主题，避免重复等。

三、做读者的倾听者

人们通常只注重说话能力的培养，而对倾听的能力则重视不够，事实上聆听技术对沟通同样非常重要。在读者服务中，馆员不善聆听就会导致相互沟通受阻、相互配合难度增大，不仔细倾听就难以收集到有用的信息。要做一个合格的倾听者应当掌握四个要点：

①集中。倾听时，要有目光的交流，要眼睛注视说话的人，将注意力始终集中在读者谈话的内容上，不要轻易打断读者，给读者一个畅所欲言的空间，表现出一种认真、耐心、虚心的态度。

②反应。交谈时，馆员可以通过赞同的微笑、肯定得点头，或者手势、体态等做出积极的反应，表现出对谈话内容的兴趣和对读者的尊重。

③深入。通过对某些谈话内容的重复，或通过提出某些适当的问题，表现出对谈话内容的理解，同时帮助对方完成叙述，从而使话题进一步深入。

④欣赏。在倾听中找出对方的优点，显示出发自内心的赞叹，给予总结性的高度评价。欣赏使沟通变得轻松愉快，它是有效沟通不可缺少的剂。

四、注意体态语的沟通

体态语是一种无声的语言，它有交流思想、传达感情、传递心灵信息的职能。在工作和日常生活中，馆员的举手投足、体态语、眼神、表情都能有意无意显示出其内心的真实想法，对读者的情绪产生影响。因此，体态语在沟通中有着举足轻重的作用。在服务过程中，馆员应当让自己的一举一动都表现出对读者的欢迎和尊重，在举止上要大方得体，行为动作文明优雅。看见读者走进图书馆时要点头微笑示意，在交流中要保持微笑的表情，面对真挚的微笑，读者也会有“如沐春风”的感觉。要用规范的行为举止面对读者，展现馆员的精神风貌，使读者感受到馆员对自己的热情和爱戴，在心理上得到满足，缩短与馆员的心理距离，增强对馆员的信任感，从而形成一种良好的心理环境。

五、注重对读者的观察

馆员通过对读者的外部表现的观察，了解读者的内心，准确的判断出读者的意图和需求。由于图书馆大都实行开架阅读，多数读者不会向馆员提出要求，而是自己寻找文献资料。此时，馆员应该观察读者是否熟悉图书馆，是否熟悉图书分类法，是否需要帮助，这一切在读者的行为和表情上都会表现出来。在读者遇到困难时及时上前帮助，而读者没有这方面要求时，应当做到尽量不要叨扰读者，顺其自然，给读者创造一个自由自在的宽松阅读氛围。此外，馆员要留心读者的借书内容，通过借书内容一般能了解读者的需求，并向读者推荐一些相关的文献信息资源，将会受到读者的欢迎。

六、与读者进行换位思考

换位思考，即俗语说的“将心比心”，这是社会心理学家推崇的一种增进人们之间相互理解和同情，培养和提高社交能力的有效的训练方法。图书馆馆员要经常想读者之所想，站在读者的角度审视问题。这是提高服务质量切实可行的有效途径。

七、控制情绪、提高自控力

在服务过程中，馆员经常能听到读者抱怨文献资源匮乏、服务不周到等等。面对抱怨，馆员要有自控能力，正确对待读者的埋怨情绪，心平气和的听取读者的抱怨和陈述，然后尽量做出解释和答复。不能及时解决的问题，耐心的向读者说明，并反馈到有关部门。千万不要恶语相对，即便可能面对的是一些自身有问题的读者，也千万要控制自己的情绪平和对待。因为古训道：良言一句寒冬暖，恶语伤人六月寒。让读者在交流中感受到温情，自愿接受馆员的帮助。

总之，图书馆员如果能够掌握良好的沟通技巧，便可在沟通中起到事半功倍的效果。使图书馆工作更加得心应手。

参考文献：

[1]王孝.馆读和谐的剂――试论图书馆员的沟通技巧[J].图书馆学研究，2010，（6）：89―91.

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关键词：员工 沟通 技巧

1、前言：

在市场竞争异常激烈的今天，企业员工，尤其是一线员工工作繁忙，劳动强度大，如果企业再疏于“用心”管理员工，员工之间缺乏有效沟通，甚至由于沟通不善，造成矛盾不断，就会成心涣散，士气低落，甚至出现员工接二连三跳槽的现象。提高员工间的沟通技巧，促进管理层与员工之间、员工与员工之间的有效沟通是企业人力资源管理者所面临的管理重点和难题之一。“沟通中有一个数字很能说明问题：企业的高层执行者平均70%的时间花在沟通上，而企业的问题70%都是由沟通障碍引起的。可以说，沟通是企业管理者最为头痛的问题，也一直是影响执行的问题。”有意识地改善企业中由于沟通不良引起的问题，是企业减少管理费用，提高管理效率，开发人力资源潜力，实现企业不断创新的重要保证。

2、员工沟通的基本类别

2.1 沟通的基本类别

作为在企业运行过程中起着重要作用的员工沟通，可按其不同的划分方式进行分类：

1）按沟通方向分，可分为纵向沟通与横向沟通。纵向沟通是指沟通方向按照企业组织机构设置的垂直方向进行沟通。纵向沟通可分为上行沟通、下行沟通。横向沟通是指依照企业机构划分，在同一机构层面进行沟通。横向沟通主要可体现在书面及口头上，书面包括通知、说明等，口头即同一层面上员工的相互交流活动。

2）按沟通性质分，可分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通指在企业运行过程中通过正式表单、报表、会议、谈话等方式进行的企业与员工、员工与员工间的沟通。非正式沟通是不通过正式制定的沟通渠道、形式而进行的沟通。这种沟通大量存在于员工之中，下班后的聚会、聊天就是典型的非正式沟通。

3）按沟通的内容可分为入职沟通、工作中的沟通、绩效问题的沟通和离职沟通四个大类。

入职沟通，是指企业对新聘用的员工进行的沟通。入职沟通主要目的是让新员工了解企业的基本情况、熟悉部门及同事，让新员工消除陌生感，以便尽快地熟悉环境、融入工作。

工作中的沟通是指在工作过程中为了工作而进行的沟通。沟通技巧与方法是有效沟通的举措。绩效问题的沟通是指在评定员工绩效时，由人力资源部专门人员和被评定员工进行的沟通，以了解员工一段时期内获得的成绩或造成工作失败的原因，以总结经验，提高工作效率。

离职沟通即与要离职员工进行的沟通。离职沟通的重要性在于：一方面可以更清楚地了解员工离职的原因，以便以后加强、改善企业管理；另一方面，以真诚友好的方式与离职员工交流，能够改变员工对企业的看法，以致离职后不会对企业进行负面宣传，破坏企业形象。

3、员工间沟通的主要途径和技巧

3.1提高语言素养。语言是沟通的桥梁，是交流思想的工具。与人沟通最基本的要求就是正确表达自己的意图，根据不同对象、不同场合选择合适的说话方式，既要让人容易接受，又不能过于含蓄引起曲解。

3.2重视非语言沟通。有资料显示，沟通中的35%来自语言沟通，而65%是依靠非语言沟通。非语言沟通主要是通过自己的身体力行给人以帮助，让对方得到实惠。别人取得成功时，你可以投去一个赞许的目光；别人工作失误时，你可以传递一个谅解的眼神……依靠自己的力量去帮助一下你身边的人，以宽广的胸怀容纳他们，你自己也会感到快乐。

3.3沟通要因人而异。根据对方的性格、态度、情绪及受教育程度、文化素质等方面的不同，采取不同的沟通方式。比如，沟通的一方如果处在激情状态下或心境不佳时，就难以与对方沟通意见，甚至产生对立情绪，歪曲对方信息的意义。如在愤怒、苦闷、焦虑、怨恨、悲伤等情绪

状态下都可能导致对信息的曲解.

3.4从企业管理者来看，企业管理层要改变观念，实行从上到下的主动沟通机制。主动沟通机制是指企业管理层要以主动的态度和行动定期向执行层员工征询意见和建议，然后根据重要和紧急程度将其划分为各种类型，并且记录备案，及时安排管理人员作出妥善处理。从不断总结经验和吸取教训中优化企业的组织管理和运营机制，不仅加强了企业上下层之间的有效沟通，而且管理者能够时时了解企业运营状况，从观念到行动上的全面掌握企业的发展动态，避免了沟通不畅造成的矛盾深化和问题积压。主动沟通能避免资源闲置和浪费，减少管理层的决策失误。同时，也在无形中加强了组织成员的沟通和交流，拉近各层次组织成员的距离，戒除，使得企业上下齐心协力，企业凝聚力和战斗力得到加强。

3.5将有效沟通的效度和信度纳入员工绩效考核体系。企业应根据具体情况，建立各种奖惩激励制度，并且把各部门之间的有效沟通协调机制、企业上下信息传达和输送效度纳入企业的绩效管理考核体系，强化沟通的效度和信度。因此，企业在制定和执行绩效考核标准和制度之时，应结合当前社会发展实际情况和员工的工作特点，将沟通协调和意见反馈等内容纳入绩效考核机制，加强沟通管理，使得企业长久的保持高效灵活的内部沟通协调机制，调动员工进行有效沟通和意见发聩的积极性和主动性，全面提升员工的归属感和对企业的向心力。

3.6要结合企业自身特点，自下而上切实建立一整套完善的沟通机制。企业应该根据简明、高效的原则建议意见反馈机制，根据公开、坦诚的原则建立沟通交流机制。要将口头形式、书面形式和电子形式相结合，尤其是利用目前资讯传输方便而快捷的网络资源和信息渠道。通过建立各职能部门主管的专属电子邮箱意见反馈系统，明文出台制度规定鼓励企业员工积极提出各种创新生产和管理制度的意见和建议，根据其意见建议对企业发展的重要性给予适当的奖励和扶持。企业的每一位管理者应当将及时处理员工改进工作和优化管理的意见反馈纳入自己工作职责范围之内，形成一整套的制度保证。

4、结语

综上所述，在企业员工的的人际沟通问题，笔者认为应当不但要加强员工个人表达能力和沟通能力的培训，更要从建立一整套自下而上的意见反馈机制，实行自上而下的主动沟通，将有效沟通纳入绩效考核体系依据“鼓励有效沟通”的理念树立共同的企业发展愿景等方面进行阐述和思考，从而促进员工不断成长，提高其综合素质，提升公司业绩，推动企业综合竞争力的提升，最终实现企业价值最大化。

参考文献：

[1]汪洪湘. 管理沟通的障碍与疏导[J]. 企业改革与管理，2003，（ 03） ： 10 — 11

[2]韩小杨. 企业内的无障碍沟通[J]. 企业改革与管理，2004，（ 04） ： 39

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【关键词】水利工程 项目 协调与沟通

在水利工程项目中，项目管理会遇到越来越多的挑战，协调与沟通已成为创建和谐项目管理组织的最重要的手段。

一、水利工程项目管理中协调与沟通的作用

协调与沟通是管理活动中不可缺少的组成部分，也是管理者最重要的职责之一。协调是项目管理的一项重要工作，协调可使矛盾者的各个方面居于统一中，使系统结构均衡，使项目实施过程顺利。沟通是项目协调的手段，是解决组织之间成员之间障碍的前提和基本方法。组织协调的程度和效果常常依赖于各项目参加者之间沟通程度。协调与沟通不可分割，缺一不可。

著名管理大师彼得・德鲁克就明确把沟通作为管理的一项基本职能。美国著名未来学家奈斯比特指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部的组织的有效沟通上”。

对于工程项目管理来说，协调与沟通的作用有以下几个方面。

1.项目组织与外部联系的基本前提和重要手段

在社会中，由于信息技术的高速发展，任何组织都存在于一个开放的环境中。而水利工程施工项目由于其具有界面多，与环境接口复杂，各利益相关者多等特点，与外部的协调与沟通任务很重。及时有效地协调与沟通，为项目创造和谐的外部环境，将成为工程项目管理成功的重要因素。

2.项目组织实现内部有效管理的基本保证

协调与沟通与项目管理密不可分。协调与沟通是计划、组织、激励，领导和控制等管理职能有效性的重要保证。每一项基本工作的完成都离不开良好的协调与沟通。

3.项目管理组织创新的来源

由于工程项目具有一次性、不重复性以及现代水利工程项目新颖性的特点，技术创新、工艺创新以及管理创新是项目组织是否有生命力的主要体现。而项目管理中采取一些全方位、多层次的沟通活动，可以给项目组织带来无限的创意。因为越是低层的员工，对组织活动有着更深刻和更直接的理解，他们往往最先发现组织出现的问题。有效的沟通机制可以使组织高层及时了解组织出现的问题，并在相应的沟通与交流中提出创新的办法，并顺利得到实现，这是管理创新的重要来源之一。

二、水利工程项目协调与沟通管理的特点

水利工程项目规模大、参加单位多、接口复杂等特殊性，项目协调与沟通管理除具有一般沟通管理的特点外，还具有以下一些特征：

1.协调与沟通层次多、范围广

项目沟通的范围既包括项目团体内部的沟通，更包括与业主、监理、上级组织、单位职能部门、各分包商、质监安监部门以及当地有关政府部门、组织等众多项目干系人间的协调与沟通，协调与沟通范围广、层次多，是一般企业管理无法比拟的。

2.沟通内容多

项目沟通除必须保证有关项目实施的各类信息能够为相关人员获得外，必须高度重视和加强项目部内部成员间，项目部与公司上级及有关职能部门，项目部与业主、监理、地方等的情感沟通，创造出最有利于项目实施的环境。在项目协调与沟通中信息过程是表面的，而心理过程是内在的实质的，所以有人说管理是心灵的沟通。

3.协调与沟通的始终性

从项目周期来看，无论开工阶段、过程中还是收尾阶段，协调与沟通的任务都很重。从项目团队的内部管理来看，团队的建设也是一个具有阶段特征（组建、磨合、正规、实施、扫尾）的成长过程。随着工程的进展，工程项目组织也会发生变化，对职工的心理也会发生变化。这些都需要通过有效的沟通来解决。

4、沟通主体与客体的多变性

这是由每个工程项目地点不同、业主不同、监理单位不同等所决定的。一般情况下，对承包商来说，一个工程项目一个地点，一个工程项目一个业主和监理单位，承包商面对的是多变的外部环境（客体）。同时，对施工企业来说，一个工程组建一个项目部（主体），及乎没有人员、结构完全相同的两个项目组织，工程项目管理的主体也是易变的。

5、沟通管理比较困难

项目组织和项目组织行为的特殊性，使得现代工程项目中的协调与沟通管理十分困难。同时，由于工程项目建设打破了原来系统的平衡，使项目管理者在各方沟通关系中通常处于被动地位和劣势。

6.协调与沟通管理对工程项目成败的决定性

在现有体制下，制约项目管理的因素比较多。工程项目的特殊性决定了项目沟通管理的广泛性、多变性、复杂性，协调与沟通管理成为工程项目管理的重要职能。同时，工程项目管理又受当今社会转型期的影响，需要面对的问题和矛盾很多。如征地拆迁问题，施工临时占地问题，工程所在地资源的利用问题等等，这些问题给项目管理带来了巨大的挑战。能否有效地协调与沟通成为工程项目成败的重要因素甚至是关键因素。

三、水利工程项目沟通对象

总体来说，水利工程面对的沟通对象有项目组织内部、近外层和远外层三个层面。

1、项目组织内部的沟通

从项目部组建开始，管理者面对的第一个沟通对象就是项目组的成员。在这个沟通范围内，项目经理起到核心作用。如何协调各职能工作，激励项目部成员，是项目经理的重要课题。

由于现代水利工程项目规模大，参加系统多，管理分工细，造成每个参加者沟通面大，各人都存在着复杂的关系，需要复杂的沟通。同时，现代水利工程项目技术越来越复杂，工艺越来越先进，施工管理中专业化和社会化的分工越来越细，增加了项目管理中交流和沟通的难度。更为主要的是，由于项目是一次性的，项目组织都是新成员，成员之间面对的是新的任务，必然造成项目组织摩檫大，沟通困难。

成员之间的沟通还不仅只是为了信息的沟通和交流，通过信息沟通这座桥梁而达到心灵的沟通，是打造良好团队关系的最有效途径。

2、与业主及监理等近外层关系的沟通

这是每个工程项目必须面对的沟通对象，当然也是最重要的沟通对象。业主代表项目的所有者，对项目有特殊的权利，是承包商的上帝；监理是受业主的委托，对工程实施进度、质量、投资、安全等监督，在我国目前现有工程监理体制下，对项目管理具有重要的影响。由于各方承担的任务、代表的利益不同，以及业主、监理的管理水平、业务水平、职业道德等因素和我国目前的项目管理机制不健全，承包商和业主、监理之间的沟通具有特殊性。

长期以来，由于认识和行为上的问题，人们只重视形式上的沟通，而不太顾及心理上的沟通从而使各方满意的问题。项目要取得百分之百的成功，仅仅完成业主的目标期望是不够的，还必须与业主及代表业主行使职权的监理建立坦城相待、互相信任的关系，以求得业主为施工方着想，为施工方排忧解难，变“治”为“帮”，达到双方的相互理解与支持。只有这样，项目施工才能克服困难，最终达到业主目标与施工方目标的高度一致，从而求得项目的一个圆满结果。而要达到与业主的和谐关系，经常沟通是最佳途径。

3、远外层关系的协调与沟通

以上两种沟通分类是由组织关系或合同关系建立起来的沟通关系，而除此以外，还有建筑企业经常遇到的关系，是由法律、法规和社会公德等决定的关系，而项目的社会性越强，这种关系就越多。如果项目组织只关注项目的近外层关系和项目团队，而无视其他项目干系人的存在，就有可能忽略那些能够影响到项目进程、能够对项目起制约作用的群体。

水利工程项目一般都是处于一个的开放的新系统中，它与所在地区有许多系统的接口配置，它与外部周边组织（政府机关，村民委员会，周边居民等）及其他相关者有着多多少少的联系，或需要地方有关部门协作配合，如施工场地租用问题，乡村道路的占用问题，水电等地方资源的利用问题等；或因施工对地方产生一定影响而改变其行为和习惯，造成地方群众生活不便，这必然对他们的行为、心理产生一定影响，从而产生对抗情绪，如施工造成的出行道路不便，施工噪音、污染问题等；或因地方资源问题而产生不同意见。所有这些，我们习惯上称为地方关系，或者称远外层关系。这类问题的解决目前还没有很好的法律依据，只能通过沟通与协商解决。由于没有直接的利益关系，很容易使其产生对抗情绪，因此，地方关系的协调与沟通是工程沟通管理中难度最大的，处理的好坏将直接影响工程项目的成败。在沟通方法上以情感打动为主，以达到双赢为目的，灵活运用各种沟通技能技巧。

工程项目管理所面临的地方关系协调难度越来越大，其协调与沟通成本越来越高，已到了不容忽视的程度，对某些项目来说，地方关系构成了项目管理的最大风险。

以上是项目管理中常见的三种类型的沟通，其沟通策略分析见下表：

工程项目常见沟通类型分析表

四、和谐理念指导下的一些沟通技巧方法

通过上面的分析，可知协调与沟通在项目管理中的起到非常重要的作用。由于各种因素的制约，在人们的沟通中本来就存在许多沟通障碍，而在项目管理中，由于水利工程项目的一次性、露天性、界面复杂性等特点，沟通管理要面对复杂的环境、繁杂的沟通任务、众多的沟通对象，项目管理者常常处于被动的沟通地位，项目沟通管理面临着更多的困难和障碍，需要一些特殊的方法技巧。

1．管理是心灵的沟通

有人说，管理是心灵的沟通，这一方面说明沟通在管理中的主要作用，更主要的说明沟通不只局限于信息方面的，更应是情感方面的沟通。要通过沟通，达到双方心灵的“默契”。

长期以来，由于认识和行为上的问题，谈起沟通往往看重的是信息本身的交流与沟通，常常忽略使各项目参加者满意，以及如何使之满意的问题。仅仅将沟通看作一个信息过程，而忽视了它又是心理的过程，忽视项目组织沟通的特殊性。在项目沟通协调中，信息过程是表面的，而心理过程是内在的实质的。从和谐管理的角度看，首先应在心理契约这个层面上认识管理，从构建心理契约入手，展开管理活动，以“心灵默契”为管理的最终目的，这反映了管理的实质。

2．重视非正式沟通

按沟通途径的不同，沟通分为正式沟通和非正式沟通。在项目管理中，应重视非正式沟通。

在信息技术迅速发展的今天，沟通渠道发生了很大变化，使沟通成本和时间大大减少。在信息技术给信息沟通与交流带来极大便利的同时，人们面对面的沟通方式发展很大变化，对情感的沟通与交流造成了一定影响，增加了人们心理的障碍。

由于现代水利工程项目的结构复杂性、社会性、露天性及界面开放性等特点，水利项目管理通常会面临很多边际模糊情况，无论哪种组织结构，也无论组织内、组织间、组织外都会出现这样的情况。对这些模糊两可、没有统一价值尺度的事情，通常是无法用正常的、公事公办的原则解决的。沟通双方关系处理的好坏对事情的结局会产生重大影响。对这些情况的协调与沟通，用非正式沟通的方法来解决无疑是最高效的。非正式沟通是建立良好人际关系、解决事情的很重要的方法。

3．诚信是项目沟通管理的基本原则

诚实守信，是构建和谐社会的基本要求，更是和谐项目管理对协调与沟通的基本要求。

俗话说，“众人拾柴火焰高”，但是让众人心甘情愿地为你“拾柴”并不是一件容易做到的事情。真正的成功者是以诚信为做人之道的，诚信是获得信任的基石。诚实守信是形成强大亲和力的基础，会使人产生与你交往的愿望，在某些情况下，会消除不利因素带来的障碍，变困境为坦途。在项目管理中，由于项目管理的特殊性，管理者在复杂多变的环境中面对各种各样的沟通对象，项目管理者往往处于被动，居于劣势，要在极短的时间内树立良好的形象，关键在诚信，只有诚信，才能尽快获得对方的理解和信任，从而得到对项目的支持。

自古以来，中华民族就讲究礼仪、诚信。《中庸》说：“惟天下至诚为能化”。意思是说，只要有至诚之德，万物都可感化，何况人呢？可见先哲对诚信的重视。

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摘要：监狱作为国家刑罚的执行机关，担负着惩罚与改造罪犯的职责。监狱民警既是执法者，又是特殊园丁，是一个高负荷、高危险性，长期处于应激状态的特殊职业领域。在监狱体制改革进程中，按考试、考核实施职业资格准入，按监狱工作的需求设置岗位,按岗位要求设置能力结构，按能力结构需求设置目标责任制，改革和创新管理模式，科学设定管理项目，把握制定目标的科学性、合理性、针对性和系统性，建立高效的目标考核体系，激发监狱民警进一步端正执法思想，增强服务意识，以新的思想、新的举措，推动监狱工作体制改革和队伍建设在新世纪、新阶段取得新的发展。

关键词：监狱警察；岗位资格；目标管理；

社会的进步和法制的不断完善，对监狱执法技术的要求越来越高。监狱能否发展，监狱体制改革的最终效果能否体现，刑罚执行与罪犯改造质量能否提高，关键在于监狱是否能顺应时展，优化人才结构，推进人才管理制度和选人用人机制创新。特别是监企分离后，为保证严格公正执法，对监狱人民警察的管理逐步由“身份管理”向“岗位管理”转变，由“行政管理”向“法制管理”转变，由单一管理体制向多元化的人力资源管理体系转变。

一、从监狱改革的实际需要出发，构建监狱警察岗位资格的框架

监狱警察通过公务员录用考试，面向社会公开招聘，有了更多的自主选择人才的机会。这种公务员资格准入机制，使监狱警察队伍的规模一直保持着动态稳定，逐年增加，无论是年龄结构还是专业结构、素质结构，比过去有了长足的进步。但是，要实现监企分离，推进监狱工作法制化、科学化、社会化，现行的警察队伍建设无可回避地面临着前所未有的挑战和机遇。司法部在《20__—20__年全国司法行政系统人才工作规划纲要》中提出，要进一步提高监狱人民警察的综合素质和专业化水平，针对现有岗位和职能进行科学合理的专业化分工，明确岗位的具体职责，设立不同岗位、不同层次专家型人才。

（一）按考试、考核、培训实施岗位资格准入

《20__-20__年监狱劳教人民警察队伍建设规划纲要》提出了当前和今后一个时期，监狱劳教人民警察要尽快实现“三个转变”，即从肩负的历史使命上，尽快实现由看守型向教育型警察的转变；从具备的基本素质上，尽快实现由低层次、经验型向高层次、专业化、知识型警察的转变；从执法理念和执法方式上，尽快实现由简单粗暴执法向文明公正执法的转变。要造就一支忠诚可靠、纪律严明、作风过硬、秉公执法、训练有素、业务精通、适应新时期工作需要的监狱劳教人民警察队伍，积极推进学历教育，加强专业性人才的培养。因此，加强监狱劳教人民警察队伍建设当务之急就是要抓紧调整优化队伍结构，要建立“严入宽出”的监狱民警队伍管理机制，既要从“入口”抓起，严格岗位考评，推行监狱民警岗位资格评聘准入制度，严格各个岗位的定岗、定编、定员，把有限的编制用于引进监管改造专业人才。同时又要通过优胜劣汰、畅通出口，优化监狱民警队伍的专业结构。再是对现有的“大锅闷”培训机制、内容、方式、方法进行调整，按现有岗位对现有人员分类、分岗培训，坚持“凡进必考”、“凡晋必训”，按照“缺什么、补什么”，“差什么、训什么”的原则，开展“滚动式”、“周期性”的岗位专业培训，突出加强法学、教育学、心理学、社会学、管理学等专业知识和警体技能的教育培训，建立和完善系统化、规范化的教育培训制度和监狱警察职业岗位准入机制。

（二）按监狱改革的需求设置岗位

近年来，随着社会主义市场经济的日益健全，我国的不少行业都发起了如火如荼的职业、岗位资格化“运动”，如律师职业化、教练职业化、裁判职业化、会计师职业化、法官职业化等等，公安机关推行的刑事警察岗位资格、交通警察岗位资格、禁毒警察岗位资格、治安警察岗位资格、网络警察岗位资格等等。为我国职业和岗位资格化的发展，提高管 理工作效率起到了积极的示范作用。从监狱体制改革、推进监狱工作法制化、科学化、社会化实际需要来设置岗位，主要分为刑罚执行岗位、狱政管理岗位、教育改造岗位、劳动改造岗位、行政管理岗位等。

（三）按岗位要求设置能力结构

现代监狱管理需要复合型、应用型人才，因此，所设置的刑罚执行岗位、狱政管理岗位、教育改造岗位、劳动改造岗位、行政管理岗位等都有素质能力结构的要求。首先，要求每个岗位都要有人际沟通技巧的基本知识和应用能力，这样才能更好的体现“以人为本”的服务理念。其次要着力培养警察的持续学习能力、研究能力和创新能力，促进监狱管理工作的可持续发展。再次要全面提高对罪犯服刑全过程的掌握和控制能力、教育罪犯的能力、组织管理罪犯的能力、狱内侦查能力、对罪犯进行心理咨询与矫治的能力、处置突发事件能力、应用写作和口头表达等能力，促进能力、学力、实践经历和科研能力同步发展，尽快改变监狱警察素质单一、技能单一、教育培训滞后、高级管理人才和科技信息人才紧缺的现状。

（四）按岗位能力结构设置目标责任制

随着监狱管理的制度化和规范化，大部分监狱于90年代初期便开始推行民警岗位责任制和目标管理考核制，各级监狱机关根据监狱民警的岗位情况和目标管理的基本原理、规则和要求，经过十余年的实践与探索，基本形成了比较适合现代监狱工作实际的民警岗位责任制和目标管理体系，对保障刑罚的执行，罪犯的改造，政治的稳定，经济的发展，各项警务工作任务的完成起到了重要的促进作用，但在实际工作中，特别是根据监企分开的新形势、新规则的要求，还需要进一步的改进和完善。

一是民警岗位责任制和目标内容制定不够科学合理。岗位责任制过多过细，指标面面俱到，特色目标、重点目标不突出，必达目标、争取目标不明确，重结果轻过程，重数量轻质量，束缚了基层单位的手脚，影响了根据自己的实际情况主动性、创造性地开展工作，致使目标考评的绩效导向难以体现。

二是考核范围不全面，保障体系不健全。主要是：重生产经营管理，轻思想教育改造；重业务素质考核，轻队伍管理；重普通民警考核，轻领导干部；重基层单位考核，轻机关科室；管理力量薄弱，手段方法陈旧，缺乏技术支撑；忽视了警种之间、岗位之间、年龄之间的差异，挫伤了民警的积极性，致使考评中存在的问题难以得到解决。

三是流于形式、走过场，目标考评组织体系没有理顺。多头考评，层层加码，造成基层单位疲于应付，不堪重负，对岗位责任制的落实情况和目标的运行过程难以全面管理、监督控制，致使年终结帐时不能结硬帐，考评的及时性、准确性、严密性、公正性受到影响。

二、改革和创新监狱警察岗位目标责任制

目标管理是一种融岗位责任制与奖惩制为一体的现代管理方法，由计划、实施、考核、反馈等环节构成一个完整的循环系统。在这个系统中，计划即目标的制定至关重要，须将目标管理这种现代经济管理的方法和数字化管理形式相结合，并加以不断改进和完善，使之成为推动监管工作的一个有力杠杆。

（一）科学设定岗位目标管理项目。这是实行岗位目标管理的基础。从教育心理学的角度讲，成败归因理论认为：“人们做完一项工作之后，往往喜欢寻找自己或他人之所以取得成功或遭受失败的原因。”美国心理学家维纳对行为结果的归因进行了系统研究和探讨，并把归因分为三个维度：即内部归因和外部归因，稳定归因和不稳定归因，可控制归因和不可控制归因；又把人们活动成败的原因即行为责任主要归结为六个因素，即能力高低、努力程度、任务难易、运气（机遇）好坏、身心状态、外界环境等，从成败归因理论的观念看，制定目标管理要考虑以下两个原则：

一是制定岗位目标要讲究科学性、合理性。监狱管理工作是一项法律性、业务性很强的工作，不仅具有法律的强制性、惩罚性，还有执行过程中的很多不确定因素，要从实际出发，制定出经过努力可能达到的整体目标。整体目标能否带来最佳效果，关健要看这种目标是否具有激发力量。管理学认为，激发力量靠两个因素，一是目标效价，二是期望值。目标效价是人们心目中达到目标满足的程度，目标太高或太低会影响人们的情绪。期望值是人们期望目标实现的可能程度，如果超过目标则会喜出望外，如果恰好完成目标可能保持住自身的积极性，如果经过努力完不成目标则会垂头丧气，所以我们在制定目标时要充分运用教育心理学成败归因理论的原理，不宜太高，太高了即使采取最有效措施，加再大努力，也不可能达到目标，成为“空想目标”，会使大部分人丧失信心；但也不能太低，太低了是举手之劳，不仅鼓舞不了士气，起不到竞争的作用，也不能调动大家积极性、创造性，会使大多数人侥幸取胜。适当、科学、合理的目标，可以调动大家的积极性，保持积极向上的稳定状态，从而保证人人身上有目标，个个肩上有压力，并“跳起来才能摘桃子”的竞争激励氛围，使目标的激发力量得以实现。

二是制定岗位目标要有针对性和系统性。所谓针对性就是要有的放矢，重点突出，不盲目求高求快，而应求实求是。监狱机关不同的岗位、不同的警种、不同的管理层次，工作的重点和职责范围有不同的要求，制定目标时要根据各单位、各岗位、各警种、各层次的实际情况，使目标尽可能地符合客观实际，体现不同的特点。同时还要注意目标的系统性，即内部分支机构要围绕监狱机关主体，从全局出发，确定单位总体目标，部门分目标和个人（岗位）子目标，实行决策民主化。这不仅可以集思广益，使目标决策更加科学合理，符合实际，而且可以使大家对组织目标产生认同感，内化为自己的奋斗目标，增强内驱力，建立起完善、规范、上下配套、条块结合的目标体系。

（二）量化、细化、硬化工作任务。这是实行岗位目标管理的核心。根据总体目标的要求，各基层单位结合自身的工作特点，在大的原则指导下，尽可能进行数字化处理，能够量化的一律量化，能够分解的尽量分解，变软任务为硬指标，使目标管理导向更加明确，依据更加清晰。

一是制定岗位目标要注意准确性和可评性。即质和量的统一。目标包括目的、数量、质量、时限等，可用数字表示，有时也可用质量和时限来衡量，这是检验目标的尺度。如监狱数字项目、监狱经济项目、法制建设项目、科教兴警项目，改造率、矫正率、违规率、处理率等都用数字可算、用度量可测。要提出目标的定性要求和定性指标，做到明确具体，到位到人。空泛的或者含混不清的目标无法检查、评估，缺乏考核评价的依据，目标管理就会流于形式。

二是制定岗位目标要有主动性和竞争性。即重点突出又兼顾一般。监狱机关的基本职能是教育、改造、管理、转化，但是每个单位、每个警种、每个阶段都有不同的重点，要针对本监区、本部门的突出问题，集中有限的资源和精力，确保主要绩效目标的实现。如司法部工作目标要求各监狱不允许出现影响全局的大事，在押罪犯的脱逃率严格控制在十万分之一范围之内。也就是说，一般监狱都不可能有脱逃的“指标”。确保重点工作都能在目标责任书的项目设置上得到充分体现，又给予各单位、各民警一定的自主开展工作的空间，根据自身特点做一些有创新、有特色的工作，充分调动其工作的积极性、主动性，进一步强化民警争先进位意识，增强民警的责任感、危机感和紧迫感，激发其工作的热情和活力。

（三）建立高效的岗位目标管理考核体系。这是实行岗位目标管理的关键。目标管理考核是对目标、责任制的具体分解而产生的考核标准和考核办法，是对部门、个人完成目标的检查、确认和评价。通过它的监督和控制职能，促进目标的全面贯彻落实，保证各项业务工作的完成。

一是加强对岗位目标管理考核的组织领导。实现目标管理必须加强组织领导，解放思想，更新观念，把 思想政治工作渗透到目标管理的各个环节；树立强烈的目标意识，从指令指导转向目标导向，以确保目标的实现和考核。

二是坚持职、权、责、利的统一。职、权、责、利是实行岗位目标管理不可缺少的四个因素，它们必须对应，构成一个不可分割的整体。担任一定的职务，就应当拥有相应的权力；运用权力就必须承担相应的责任；履行职务，使用权力，承担责任，就应当得到相应的利益。有职无权、有权无责、有责无利是无法实现目标管理的。职、权、责、利相统一，是实行目标管理考核必须遵循的原则。

三是坚持行政、经济手段的统一。行政方法是实现管理功能的一个重要手段，它有助于大家明确目标、统一认识、统一纪律、统一行动，有利于对全局全过程进行控制和协调，也有利于在总目标下，因时、因地、因事、因人而宜采取灵活的处置方法，特别是能较好地解决紧急非常情况下的特殊问题，但在当前改革开放的新形势下，在市场经济条件下，国家、集体和个人三者物质利益存在差别，只有行政手段和经济手段并用，精神动力和物质动力相结合，才能使管理灵活起来，形成一种强大的机制。

四是制定切实有效的考核标准和办法。制定考核标准应当坚持实事求是的原则，全面衡量目标任务的主客观要件，实行定性和定量相结合，尽可能地用数量、质量和时限去体现指标。考核的内容上应增加涉及警务、营区、内务、生活、队列等方面的工作现场标准，增加监狱民警岗位应知、应会、应掌握的专业技能标准考核条款。考核办法要达到即具体又简便易行，坚持日记事、月检查、半年抽查、全年总评的考核机制，平时做好各种原始记录，全程监督控制，实行动态考核，及时运用考核记分的办法，以实际和贡献大小说话，考核结果作为升职升级、提拔任免、记功嘉奖的依据。设立专门的目标考评领导小组，聘请业务专家，对考评指标论证，确保考评指标的客观公正和科学合理。