政府政务范文

导语：如何才能写好一篇政府政务，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：政务微博；全面参与；政府形象；传播；塑造；舆论引导

中图分类号：D63 文献标志码：A 文章编号：1002—7408（2012）010—0008—04

所谓政府形象，是“政府的整体素质、综合能力和施政业绩在国内外公众中获得的认知与评价，这种认知和评价具体反映为政府在国内外公众中的知晓度和美誉度”。政务微博是政府获取公众认知和评价的便捷渠道，它在服务民众、亲民沟通、网络问政、舆情引导、应急救援等方面都发挥着积极作用。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，政府要深入民心、取信于民，就要接受人民的监督，提高民众的知情权和话语权，把握政务微博中政府形象塑造的传播规律，积极做好网络舆论引导，塑造政府良好形象。

一、政务微博改变着政府形象的传播与塑造

政府形象塑造主要涉及两个方面的问题，即如何塑造政府形象和塑造怎样的政府形象。从实质上看，政府形象是客观的。社会公众对政府形象的认知与评价主要是以过往政府颁布的方针政策和执行状况、政府人员的行为作风为参照的。政务微博的出现使社会公众可以从传播角度对政府形象进行新的认知和评价；从形式上看，政府形象又是主观的。对于政府形象的好坏，不同个人或群体会因为其价值观的差别而产生不同的认知与评价。政务微博处于不断变化的传播过程中，需要获得绝大多数社会公众的认可，因而需要重新认识政府形象的传播模式。

1.政务微博的“双向互动”传播模式改变了政府形象塑造的方式。传统的政府形象传播模式是一种自上而下的“单向输出”传播模式。这种模式的传播源是政府，它将政府形象通过传统的主流媒介输出给社会公众，公众作为单纯的受众，无法对政府形象进行社会评价。政务微博的出现在一定程度上改变了政府形象的传播模式，“双向互动”传播模式逐渐成为一种发展趋势。作为一种“点对面”的“自媒体”通讯工具，政务微博通过平等双向的即时反馈过程，公众可以通过政务微博一方面接受官方输出的政府形象，另一方面输入自身对政府形象的认知和评价。新的传播模式改变着政府与社会公众之间信息不对称的局面，也意味着政府形象塑造新方式的产生，即政府形象在塑造中传播，在传播中塑造。（见图1）

2.政务微博的“全面参与”传播功能扩宽了政府形象塑造的范围。政务微博在政府形象上的“双向互动”传播模式带来了 “全面参与”传播功能的产生。政务微博与生俱来的新兴网络媒体的特点，使其相比传统的政府形象传播，在社会功能上具有积极作用。正如丹·吉尔默在《我们的媒体》中提到，“现在，我们每一个人都可以拥有一个数字印刷媒体，并且在全球范围内传播。”传统媒体与新兴网络媒体的功能比较，所谓的“全面参与”传播功能，就是在包括政务微博在内的新媒体时代中社会公众的参与在速度、范围、自由度、互动程度等各方面都较传统媒体时代有大的提升。（见表1）

新兴网络媒体时代政务微博获得广泛关注表明，民众开始用全新的视角审视自己所处的政治经济和社会体制，渴望能够参与政治决策和表达利益诉求。政务微博带来的政府形象传播新机制扩大了社会公众的政治参与和民主监督的途径，使政府表现是否符合执政理念备受社会公众和媒体的关注和检验。

3.政务微博传播中多种“发声”体构成了政府形象塑造的多元主体。在政务微博的舆论信息传播中主要涉及三个主体，即政府、媒体、社会公众，网络舆论借助政务微博这个媒介在三者间平等互换，形成了一个共同的“意见场域”，打破了传统的自上而下、层层过滤的“金字塔式”单向舆论传播秩序，同时打破了政府形象塑造的单一主体格局。媒体和公众通过政务微博互动影响了政府的言论和行为，从而成为政府形象塑造的间接参与主体。（如图2）

在政务微博的政府形象传播机制中，多元主体呈现出以下关系：

一是政府与媒体的关系。政务微博改变了以往政府在信息传播过程中的强势地位，政府不再是唯一的信息源，新兴媒体也不再是与政府保持严格统一口径的、被动的信息接受者。尤其在危机事件发生时，政府来不及对繁多的网络舆论消息进行“把关”，而媒体也可能先于政府获得事件的相关消息并立即。因此，政府必须主动适应政务微博运作的特点和规律，协调政务微博与主流媒体的关系，在舆论引导中发挥积极作用，同时又接受舆论的监督。

二是媒体与社会公众的关系。媒体与社会公众联系紧密，不仅应当尽职尽责做好政府与公众的“传话筒”，密切关注政务微博并将其所了解的可靠信息及时传达和解读给社会公众，满足公众的知情权和监督权，而且应当了解预测舆论动向，整理民众的诉求并切实传达给政府。维护公众利益是媒体职业伦理道德必须遵循的首要原则。

三是社会公众与政府的关系。信息公开是现代民主政治的基本要求和价值取向。以往政府与社会公众信息不对称，政务微博缩短了政府与民众间的权距。一方面政府通过政务微博及时、主动公布公共政策与措施，获得公众的理解和支持，为有效贯彻实施政策与措施打下群众基础；另一方面社会公众也渴望从政府获得准确可靠的信息，尤其是在突发事件的处理问题上，公众需要政府的权威信息引导自己的言论和行动。政府公开、透明的形象就是在信息互动中产生的。

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关键词 政府 电子政务 IT外包

中图分类号：D630 文献标识码：A

1政府电子政务IT外包的简述

电子政务外包，它既是政府服务外包的一种，也是IT外包的一种。通常所说的电子政务外包概念是从信息技术外包引申而来。所谓信息技术外包（或称IT外包）是指一个部门或企业的信息系统的日常运行维护等工作部分全部委托给专业公司，由他们组织专业技术队伍完成。电子政务IT外包，即政府在政务信息化过程中，将电子政务项目建设、日常运行维护以及相关服务等工作，部分或全部委托给专业的IT外包服务提供商完成的一种管理运行模式。

2政府电子政务IT外包的绩效

2.1对政府内部的促进作用

2.1.1节约成本，提高效率

经济学理论告诉我们成本大于收益的事情是不值得去做的。如果采用自建模式建设电子政务，从前期的基础设施、网络设备的建设，电子政务系统的开发、调试、运行，到后期的系统运行、维护、更新、设备升级、人员培训都需要政府投入大量的资金。所以可以通过招标，外包形式来降低成本。

在提高效率方面，采用电子政务IT外包这种模式能够使政府人员专注于“政务”，从电子政务的开发，建设，维护等工作中解脱出来，也不会出现在电子政务方面由于技术有限而相互推脱工作的“踢皮球”现象，职责不清，权限不明。采取外包模式，政府只需把意图表达给外包商。这样一来精简了政府人员，使每个人集中在自己的核心业务上，各尽其责，明确工作职责，提高了工作效率。

2.1.2体现政府以“顾客”为服务中心的理念

新公共管理主张在政府管理中采纳企业的管理方法来提高管理效率，公共服务的质量和水平，在公共部门确立以顾客为服务中心的思想。而电子政务外包的实施能够让“顾客”获得更优质的服务，这与新公共管理的诉求不谋而合。

采取电子政务IT外包，首先这种方式促使政府专注于”政务”，集中精力在政府的核心业务上。其次这种营运方式充分考虑公众需求，贯彻”以人为本”的理念。按照用户的需求发送政府的管理与服务模式。实施后的效果将有利于促进政府服务方式和流程的转变，服务内容和种类日益丰富。

2.2对外部社会的促进作用

促进信息产业发展，增加就业机会。对于我国信息产业发展的促进作用是不言而喻的。首先这种模式直接为众多IT企业创造了一个IT服务外包市场。其次，在电子政务系统的运营实践中，还产生了很多全新的信息服务需求。例如数据仓库服务、数据托管服务中心、网络托管服务中心、企业信用评估服务中心等等，这实质上促成了一种新型的信息服务业的诞生，从而为创造新的经济增长点提供强大动力。另外，政府通过服务外包的引导，企业为降低成本，也会将相关服务外包出去，为我国现代信息服务业的发展提供了较大的发展空间。

当外包服务市场不断的成熟后，从电子政务系统的开发、调试、运行、到后期的系统运行、维护、更新以及相关日常工作都需要雇佣大量人员，增加就业机会。

3政府电子政务的风险问题分析

3.1成本超标

政府将电子政务项目的开发、日常的运维以及相关的服务工作委托给IT外包商去做，这一过程会出现成本超标的可能。首先外包市场的不成熟使得可选择的外包企业较少，政府需要花费大量的人力、物力去寻找合适的外包商，这样一来就产生了较高的搜寻成本。其次，较少的外包企业造成外包市场缺乏竞争，外包商的议价能力会提高，甚至对政府提出额外要求。由于政府处于技术方面的劣势，对外包商的要求照单全收，造成谈判成本升高。最后电子政务的IT外包是一种委托模式。在委托关系中由于委托人和人的目标不同，外包商会出现机会主义行为，“外包不是意味着彻底不管”。政府为了防止外包商偏离目标，要对运维服务进行监督、控制和评估，随之而来变会有监督成本。所以说这种模式面临着成本超标的风险。

3.2信息泄露

采取电子政务IT外包这种模式，外包企业要提供服务就得需要政府提供信息。这样一来不可避免的就会让外包商接触到各级政府的各种各样核心机密文件。掌握政府机关网络结构、参数设置、软件结构、敏感数据或信息的人员也在增加，如果政府缺乏相应的知识、信息产权保护，缺乏监督，则有可能会造成政府机密信息泄露。另外服务商技术团队人员的职业素质可能影响服务的保障能力和质量，并有可能构成安全威胁。服务商技术人员一般是通过市场化手段招聘而来，如果招聘时把关不严，将职业素质较低的人员招聘进队伍，后期培训和管理又没有跟上的话，可能因责任心不强、工作不到位或操作不当，产生人为的运行故障、数据丢失或系统服务中断，也可能增加被攻击的风险或泄密威胁。

3.3合同的不完善

政府以合同方式将电子政务项目建设、日常运行维护以及相关服务等工作交给专业外包企业去做，所以在电子政务运维外包过程中，政府对外包企业的约束主要来自完善的合同。但政府与外包商签订的合同往往存在着很多问题。例如合同条款的不完善。政府在IT外包方面由于经验不足可能会导致在签订合同中遗漏某些条款，外包企业因为拥有信息优势向政府提出有利于自己的标准表现在合同条款中，这样一来外包商有可能借机损害政府利益使自己获益，引起纠纷。另一方面就是合同缺乏灵活性。缺乏灵活性主要包括两个方面：第一，僵死的条款。客户要求，环境在不断变化。如果不随实际情况升级，修改合同的话，则难以提供优质服务。第二，长期的外包年限。政府为了保证电子政务工程在开发、运行、维护的稳定性，便会与外包企业建立长期合作伙伴关系，签订了长期外包合同。但同时也存在一定风险，政府对固定外包企业依赖性变会增大，外包企业也因为有了合同保障想着不会丢失政府这个客户，便不会随IT潮流发展花费一定费用更新设备，提高服务质量。

3.4外包商选择不恰当

外包商的选定是电子政务IT外包成功的关键，但往往在外包商的评价与选择阶段存在着一定风险，风险的来源来自政府和外包商双方。对于外包商来说，他们属于市场经济利益主体，以追求自身利益最大化目的。为了能够使政府把电子政务业务包给自己来做，会刻意隐瞒自身的缺点，夸大自身业务水平。这样影响了政府对外包企业的综合评价，选择了不合适的外包企业，最终损害的是人民利益。另一方面的风险来源是政府。首先政府现在还没有一套科学系统的绩效测量标准去衡量外包企业的好坏。另一方面很多不发达地区，政府在选择外包企业的标准就是低价策略。虽然暂时的近视效应让我们觉得节约了成本，但低价外包企业通常不能给政府带来高质量的服务。

4对政府电子政务IT外包的思考

随着信息化程度的不断提高，电子政务IT外包已是必然趋势，但所有的外包都存在一定的风险。为了让外包之路能更为健康发展，我们对政府电子政务IT外包进行了思考并提出以下建议。

首先宏观上政府应该制定相关法律、法规，规范电子政务外包服务市场秩序，制定出管理外包市场的统一标准。同时在具体的招标过程中要做到公开、公正，综合比较后选出商誉良好的外包企业。其次政府应加强对外包企业服务过程的管理监督以及进行目标完成程度的评价。在管理方面，“外包”不是意味着所有事情都交给企业去做，政府依然要充当主导作用，全面掌握电子政务系统运维的实际情况，根据顾客诉求把要求反馈到外包企业，督促外包企业不断改进服务质量。监督方面，在建设外包系统的过程中政府需要安排专业的人员，既要熟悉企业的工程特点，也要同企业进行及时的沟通交流，保证服务体系的完善。对于目标完成程度的评价，政府需要开展绩效评价体系，评价电子政务运维外包项目是否达到预期绩效目标，主要看带来的社会和经济效益。最后针对外包的安全风险问题，政府与外包企业需签订安全保密协议，外包企业内部应该设立统一的运维人员上岗要求。

参考文献

[1] 沈宏峰.新公共管理视野下的电子政务外包研究[D].上海交通大学，2009.

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【关键词】电子政务；行政管理；电子政府

一、电子政务含义

电子政务就是指政府机构，运用现代计算机、网络通信技术，将其内部和外部的管理和服务职能通过整合、重组、优化后到网络上完成，并打破时间、空间以及部门分隔的制约，为社会公众以及自身提供一体化的高效、优质、廉洁的管理和服务。

二、中国电子政务的发展

推动电子信息技术的应用开始，经历了以下三个阶段：

（一）探索试验阶段（1973年―1993年）

计算机在我国政府中的应用，可以追溯到20世纪70年代我国政府综合经济管理部门的电子计算机应用。1975年10月，经国务院批准，国家计委下达了“国家计委电子计算中心设计任务书”，提出建设一个全国性的为计划、统计工作服务的计算机网。

（二）从“三金工程”到“政府上网”发展阶段（1993年―2000年）

我国信息化工作正式起步于1993年，其标志是我国三金系列工程的启动。1993年12月，在全球信息革命浪潮的推动下，国务院成立了国民经济信息化联席会议，确立了推进信息化工程、实施以信息化带动产业发展的指导思想，同时决定启动金卡、金桥、金关等信息化重大工程，由此拉开了我国国民经济信息化的序幕。到上世纪90年代末期，由于信息网络技术的快速发展和信息基础设施的不断完善，我国电子政务的发展也进入了快车道，突破了部门和地域限制，向交互性和互联网方向发展。

（三）电子政务的快速发展阶段（2000年10月至今）

2000年10月，我国的“十五”规划把推进国民经济和社会信息化放在优先位置，并将信息化确立为我国产业化升级和实现工业化、现代化的关键环节，确立了“以信息化带动工业化”的战略方针。我国电子政务由此进入了以网络应用为基础的快速发展阶段。

三、电子政务对政府行政管理的影响

（一）提高政府工作效率，降低行政成本

首先，推行电子政务工程后，政府的行政组织结构会产生很大的变化，中间管理层会缩减甚至取消，这将大大简化行政运作的环节和程序。传统垂直组织中的中间层级信息传递功能被网络所替代，使信息传递迅速、及时，有利于避免在息传递过程中引起的信息失真。在同级政府之间，地理边界和人为的本位观念的限制也会减少，政府内部能实现统一高效的指挥和管理。其次，网络时代的信息可以在社会和组织内部为更多的人员分享，越来越多的行政事务可以在较低的层级得到处理，因信息传递不及时和传递失误、失真所造成的内部消耗能够大幅度的降低，大大提高了政府的工作效率。

（二）电子政务将促进政府决策的科学化、民主化

信息是决策的基础，科学化决策有赖于信息的质与量。电子政务将保证决策的科学进行。电子政务有利于决策者获得决策所需要的完整。全面的信息。其次，借助于数据库、管理信息系统、决策支持系统等高科技手段，保证决策的科学进行。民主的决策主要体现在民众对决策的影响和参与上，电子政务的推行可以使民众通过即时、快捷的电子化手段发表自己的见解，展开充分的讨论，从而使决策者在决策中能真正地深入了解民情、集思广益，真正实现广泛集中民智。

（三）有利于加大政府行政的透明度，加强廉政建设

首先，电子政务的发展将进一步深化政府机构改革，行政决策由集中决策向民主决策转化，避免了职权的滥用。而网络的桥梁作用可以使各级群众反映问题、举报、上访更加方便快捷，公众的参政渠道扩宽也将使政府的决策更趋民主。电子政务使得政府的很大一部分政务公开，政府提供除保密外的公众信息上网，能够让民众充分地了解到政府的倾向所指，使得政府的措施更易被社会所接受，减少了暗箱操作的可能性，这既能体现政府形象的可信性和工作的透明度，又能满足民众的知情权和调动他们参与政府工作的积极性，有助于整个社会形成良性循环。

（四）转变政府管理理念，建设服务型政府

信息技术带来的最大影响之一就是缩短了服务提供者与接受者之间的距离，改变了政府与公众打交道的方式。网络环境下电子政务的推行，将使政府部门的管理理念发生根本变化，政府职能将从管理型转向服务型。电子政务的外向型信息服务功能利用高效可靠的政府信息网络，将政府信息快速、方便、廉价、准确地传送给社会公众，减轻公众为此需要付出的经济和时间负担；通过适当的信息提供与制度，使公众能够享受方便、快捷的信息服务，让公众充分体验和享受电子政府的便利和效率；能够帮助人们实现足不出户享受政府部门提供的各种服务，在网上实现政府职能。

四、结语

运用电子政务改进政府行政管理，政务是关键，政务改革是核心，要在建设电子政务工程的同时，推进政府管理体制、观念、方式与手段的转变。要按完善社会主义市场经济体制和推进政治体制改革的要求，坚持政企分开、精简、统一、效能和依法行政的原则，进一步转变政府职能，并运用电子政务完善政府机构设置，理顺政府部门职能分工，提高管理水平，形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的管理体制，使政府职能真正转变到宏观调控、社会服务、公共管理、规则制定、依法行政和有效监管上来。

参考文献：

[1]张晓艳.实施电子政务降低行政成本.信息化建设，2004（12）：25-26

[2]代伟.电子政务是政府行政管理发展的新趋势.学习论坛，2004（5）：40-41

[3]周宏仁.电子政务全球透视与思考.信息化建设，2002（12）：12-20

[4]李大珊.电子政务与政府管理变革.技术经济与管理研究，2003（2）：101

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关键词：政务微博 政府信任 湖北省

当前，微博无疑是最热门的互联网应用之一，微博显示出越来越强大的传播、交流、对话的力量，政府及其公务人员也积极参与并日益重视微博平台的重要功能。作为政府和公众沟通的渠道，微博具备良好的社会对话的功能，政府对政务微博的运用是构建政府信任的有效手段。

一、政务微博与政府信任的概念

1.政务微博。政务微博是政府部门或公务人员个人推出的微博账户，是微博的一种形式，包括两大类：一是机构微博，即以各级政府或部门名义开设的官方微博（通常在用户名后面加上蓝色大写的“V”标记）；二是公务人员微博，即公务人员以个人名义开设的内容与政务有关的微博（通常在用户名后面加上金色大写的“V”标记），以官员为主，也包括人大代表、政协委员、各部门公务人员等。

2.政府信任。政府信任常常被表述为公众与政府间的互动关系，张康之在其著作《行政伦理学》中对其这样定义：“政府信任关系是指行政相对人对政府及其行政人员的行政管理活动的合理期待，在更广泛的意义上，也包括政府及其行政人员在对社会和公众要求作出回应基础上的合作互动期待。”在公众与政府的委托与的关系中，政府接过公众让渡的行政权力进行公共管理活动：分配各种社会价值资源，制定公共政策，提供公共物品和公共服务，同时向公众收税来维持政府运转。当公众认可和赞同政府的行政行为，政府的活动与效果与公众的期许相一致时，公众就信任政府，这种委托关系会继续维持；当政府的行政活动损害了公共利益，与公众的期许相违背时，公众会通过抗税、抗议甚至暴力对抗的方式中止委托的关系。公众通过增加或减弱、取消政府信任来争取政府对其利益需求的满足。

二、政务微博影响政府信任的原理

从整个传播结构来看，传播系统与政治系统的关系是政府通过信息传播构建政府信任的基础。美国传播学者桑德拉·鲍尔-洛基奇和梅尔文·德弗勒开创的“媒介系统依赖论”，认为信息传播系统与个人、群体、组织等之间的关系是一种相互依赖关系。政治系统依赖媒介信息系统来掌握各种信息的最新动态，宣传自身的政治政策、方针和路线，在公众面前塑造自身形象，构建公众对政府的信任等，同时媒介信息系统也依赖政治系统中的立法机构、行政机构、政策等实现新闻自由、舆论监督等目标。但“社会地位越高，社会的和经济的势力越大，接触和控制传播过程的能力也就越强”，与政治系统相比，信息传播系统更多地处于从属与被支配的地位。政府信息传播体系中的政府信任构建表现为政府依托信息内容及内容的传播和公开去获得公众对政府的理念、政策、行为、服务等的认同。如果政府信息传播比较成功，就会成为政府信任的积极影响因素，如果政府信息传播不成功，结果可能是公众对政府的不信任或冷漠。政务微博是新媒体的一种，它由政府运作和管理，主要以信息传播创新来构建政府信任。

三、湖北省政务微博对政府信任影响的实证研究

（一）研究设计

1.研究假设。假设一（H1）：公众使用微博前后，对湖北省政府的信任程度存在显著差异，且使用微博后的信任度高于使用微博前的信任度。假设二（H2）：公众微博使用情况在其对湖北省政府的信任度方面，存在显著影响。假设三（H3）：湖北省政务微博自身情况会显著影响公众对湖北省政府的信任程度。假设四（H4）：公众使用微博前对湖北省政府的信任度在假设二的影响关系中，存在显著的调节效应。假设五（H5）：公众使用微博前对湖北省政府的信任度在假设三的影响关系中，存在显著的调节效应。

2.研究模型。如图所示。

3.研究变量界定。本文的理论研究模型主要涉及到四大变量：公众微博使用情况、公众使用微博前对湖北省政府的信任度、公众使用微博后对湖北省政府的信任度、湖北省政务微博自身情况。

（二）问卷设计

1.问卷主体部分。一是微博使用行为，用来调查受访者微博使用时间、使用频率、微博影响力及微博关注群体和“粉丝”群体的多样性，综合反映受访者的微博依赖程度和活跃程度；二是湖北省政务微博关注情况及信任度，了解受访者对湖北省各地、各类型政务微博的关注、了解及信任情况，并且调查受访者在使用微博之前对湖北省各地、各类型政务微博的信任度；三是对政务微博的期望，包括湖北省政务微博存在的问题、未来发展趋势、对政务微博的期望及意见等内容。

2.问卷过滤和背景部分。问卷过滤题部分主要是用来筛选合格的被调查者。由于本研究主要针对那些关注湖北省政务微博的人，因此合格的受访者首先必须使用微博，其次至少关注湖北省一个类型的政务微博。问卷背景题部分包括性别、年龄、籍贯、学历、个人收入、家庭收入及职业状况等。

3.问卷效度和信度检验。本文使用探索性因子分析的方法来进行结构效度检验。根据旋转因子载荷矩阵表和每个分量表的信度Cronbach·sa系数显示，量表中的题目设计较合理。

（三）实证研究

1.问卷样本基本信息。本次研究共发放350份问卷，剔除不合格的问卷，共获得323份有效样本。其中，女性（58.5%）比男性（41.5%）多近两成。所有受访者的平均年龄为21.7岁，偏年轻化。由于本次调查地点主要集中在湖北省境内（85.1%），因此受访者籍贯也多以湖北省为主（72.8%）。受访者中，本科学历占到六成多（61.6%），其次是大专学历（22.9%）；七成多的受访者为未婚群体（72.1%），已婚群体只有7.1%。由于本次调查的群体多以学生为主（75.5%），因此较多为无收入群体（63.5%），且家庭收入也多以低收入为主。

2.研究假设检验。本文的研究假设有一部分成立，而另一部分不成立，具体见下表。

表 研究假设与检验结果

四、小结

1.总体来说，湖北省政务微博受关注程度不高。绝大多数人关注湖北省政务微博个数都在10个以内（92.3%），其中关注个数在5个及以下的人占到近七成（67.8%）。大多数人只关注了5个以下的政务微博，关注跨度较小，也意味着总体的关注程度不高。

从类别上看，人们关注最多的是旅游类微博（62.1%），其次是政府类微博（51.2%）。交通、公安和市政类的微博约有三成的人群关注，其他微博受关注度均不超过一成。从信任程度来看，受关注比例较高的政务微博，人们对其的信任程度也越高。旅游、政府和交通类政务微博的信任度最高，而对涉外和工商税务类政务微博的信任度最低。从评价上看，人们对湖北省政务微博的评价介于一般到满意之间。其中，对消息权威性的评价最高，在树立形象、消息及时性、美观度、频率合理性、舆论引导等方面的评价也相对较高，对“倾听民众”的评价最低。

2.人们在使用微博后对政务微博的信任度有所提高。调查显示，人们在使用微博之前对湖北省各地区政务信息的关注度是非常低的，关注的主要是关乎全省和武汉市的政务信息，对其他地区的政务信息基本较少关注。随着人们对各地政务微博关注的增加，对各地微博的信任度也均有不同程度的增加，其中对整个湖北省和武汉市政务信息的信任度最高。人们使用微博后对湖北省政府信息的信任度要高出使用微博前的信任度。另外，两者还存在显著的相关性，说明人们使用微博前对湖北省政府信息的信任度越高，使用微博后的信任度也越高；也说明微博这种新媒体对政府信任的影响是正面的，能够有效提高人们的政府信任度。

3.人们的微博使用行为对信任度存在显著的直接影响。微博使用跨度、微博使用深度和对政务微博的关注度均在人们对湖北省政府的信任度上存在显著影响。其中，人们微博使用深度对信任度的影响作用最大，其次是对政务微博的关注度，微博使用跨度的影响作用最小；且三者对政府信任度均呈现显著的正相关作用。这进一步证明了人们对微博这种新媒体的使用对政府信任的影响成正向调节作用。

4.湖北省政务微博自身情况对信任度存在显著的直接影响。从参数检验结果来看，湖北省政务微博信息内容与更新、政务微博信息展示与互动均对人们的政府信任度存在显著影响。其中，微博信息内容与更新对信任度的影响作用明显大于微博信息展示与互动的影响作用，这表明人们对微博的信息内容与更新速度有较高的要求，其对于政府信任的提高呈正相关作用。

5.政务微博是构建政府信任的有效途径。政务微博是政府信息传播体系中的新兴手段，它对构建政府与公众的信任关系起着重要作用。政务微博的蓬勃发展是政府建立政府与公众互信的创新实践。政务微博各种有用信息，对公众存在的疑问尽可能及时回复，并且依托这一平台解决实际问题，以此进行政府与公众之间沟通和交流。从政府与公众之间的信任关系来看，政府通过政务微博向公众提供真实可靠的信息，切实实现信息公开，会促使公众增强对政府的信任；反过来，政府信任度的提高，又会促使公众主动了解政府的政策与行为，并积极参与活动，同时也会提升公众对政务微博的信任。信息是政务微博最核心的内容，政务微博就是用信息创新构建政府与公众间的信任。信任是在信息的交流和互动中建立起来的，通过政务微博建立的政府信任可以影响公众的政治态度和政治参与，政府信任也可以助推政府与公众的交流与合作向纵深发展。

本文系2013年度湖北省教育厅人文社会科学研究项目“政务微博构建政府信任研究——基于湖北省政务微博的调查”（项目编号：13q160）的成果之一。

参考文献

[1]张康之.行政伦理学（修订版）[M].北京：中央广播电视大学出版社，2005.

[2]黄旦.新闻传播学[M].浙江：杭州出版社，1997.

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关键词 互联网 行政服务中心 政务服务模式

中图分类号：D691.49 文献标识码：A

Government Affairs Service Model Building in the Age of the Internet

HE Yaqun[1]， MA Jiyuan[2]

（[1] Nanjing University of Information Science & Technology， Nanjing， Jiangsu 210044；

[2] Shenzhen City Administrative Services Management Office， Shenzhen， Guangdong 518035）

Abstract As the reform of administrative examination and approval system， "Proving Ground" and "frontier"， local governments Administrative Service Center （Administrative Service Center） in the tide of information， is facing a paradigm shift， and much service development potential. Relying on a highly developed information technology， the use of e-government management system and an opportunity for administrative reform， the Administrative Service Center should clear its role， and enhance organizational management capacity， strengthen business integration， propulsion system and institution building， and deal with online approval and offline services， business and technology， decentralized and integration and other aspects of the relationship， to build a sound system of government services and service models.

Key words internet； Administrative Service Center； administrative service mode

1 互联网时代下政务服务中心服务模式的转变

据统计，我国网民已达8亿之多。互联网让处于不同地点，原本可能不会发生联系的网民，因网络而发生关联。依托互联网，商务交易、转账支付、交流沟通、信息传播等活动每时每刻都海量发生着。互联网所具有的虚拟性、开放性、实时性、交互性、平等性、快捷性等特征，对政府传统的组织方式、服务方式和监管方式也提出了新的要求。作为政府对外服务的窗口，处于政府最前沿的政务服务中心更是如此。

（1）服务主体需从“真实”向“虚拟”转变。政务服务中心实体办事大厅是政府集中办理行政许可、非许可审批、社会服务类事项的场所，实现了相关服务部门“物理办事场所”的集中，中心窗口办事人员就是申请人可以感知和接触到的政务服务提供者。互联网时代，申请人会像网上购物一样，希望在网上与政府打交道，接受政府服务。政务服务中心因此需要转变为虚拟的网络主体，实现政务服务上网，通过网络与申请人进行交流，提供服务。

（2）服务流程需从“个性”向“规范”转变。政务服务中心实体大厅服务窗口提供的服务，虽然有标准化的要求，但作为具体从事服务的个体，窗口办事人员服务的差异化不可避免。服务过程中产生的问题，也可与申请人面对面沟通解决。互联网时代下，申请人希望在网络上得到的，则是统一、无差别、标准化的服务。政务服务作为一种政府法律行为，将其完全解构为一种网上可操作的规范化流程，显然并非易事。

（3）服务时间需从“上下班”向“全天候”转变。互联网全天候、不间断开放，网络上没有白天黑夜、工作日和非工作日、上班时间和下班时间之分。申请人只要愿意，随时就可以向政府提出服务申请，查询申请办理情况，咨询相关事宜。政务服务中心面对网络上随时可能出现的申请人，如何当好“Baby-Sitter”，提供全天候的服务，准确解答申请人可能提出的个性化问题，也是一种挑战。

（4）服务信息需从“独有”向“共享”转变。互联网具有信息共享的属性。传统政务服务由于采取“一对一”“面对面”方式，部门窗口提供服务所需要的信息，以及作为服务结果生成的信息，共享度不够，基本专属于部门和申请人。互联网时代，申请人希望以简便的方式提交申请，对信息资源共享要求较高。政务服务中心先前多依赖于申请人提交的材料进行审查，今后将更多地依赖于作为基础的、统一的信息资源库。

（5）服务方式需从“单个”到“协同”转变。政务服务中心实体大厅办事窗口，难于实现服务的协同。申请人办理的事项涉及多个部门时，往往需要申请人往返多个窗口。即便采取“一门受理，抄告相关”等便民办理方式，在事项的协同方面仍然不够高效，原因在于并没有实现事项本身内部运作流程的协同和关联。网络化时代，政务服务的协同办理成为必然，实现事项的跨部门整合和流程再造，成为政务服务中心需要破解的难题。

2 互联网时代下政务服务中心的发展潜力

（1）可以拓展政务服务的空间和时间。实体办事大厅的有限性，不可避免地构成了对进驻大厅的部门和事项数量的限制。互联网则为各地政务服务中心提供了无限广阔的空间。借助互联网，政务服务中心可以突破实体大厅场地限制，“向网络要空间”，向申请人提供更多的事项服务。同时，政务服务也不再受制于上下班时间限制，而成为一种全天候、不间断的服务。利用好互联网，政务服务中心将突破传统大厅时间和空间的限制，实现新跨越。

（2）可以带动政府部门转变传统服务理念。虽然“变审批为服务”的理念已倡导多年，但很多地方政府部门旧有的管理思维根深蒂固，把审批当作权力，利用审批进行“权力寻租”，以不对等的方式对待申请人等问题仍然存在。互联网时代，需要政府部门抛弃“金字塔”式思维，构建以结果为导向，以事项为核心，在网络上提供无差别服务的扁平化的组织架构。可以说，传统服务是政府部门在组合事项，网络化时代的政务服务则要根据审批服务事项的需要来组合政府部门，部门的地位发生改变，成为“事项的要素”，服务理念更要彻底转变。

（3）可以带动政务服务中心身份职能的转变。实体政务服务大厅时代，政务服务中心的职能多定位为大厅的管理者、协调者。对部门事项的运作、流程的再造，政务服务中心大都没有足够的权力依托。网络化时代，政务服务事项需要集成、需要重新架构，迫切需要超脱于各个政府部门的机构，纯粹从便利于申请人网上办理的角度，来组合事项，建构流程。毋庸置疑，政务服务中心是所有政府机构中可以承担此职能的最佳“人选”。这是政务服务中心的责任，也是政务服务中心的使命。

3 加强互联网时代下的政务服务中心建设

（1）明确政务服务中心的角色定位。互联网时代下，政务服务中心的职能、任务都会扩展，做好自身定位，应对网络化挑战，尤为必要。政务服务中心的定位应当是：继续做实体大厅事项和窗口的组织者、管理者、协调者、监督者；做网上服务大厅事项和部门的组织者、管理者、协同者、维护者；做行政审批制度改革的实施者；做与群众密切相关的电子政务改革的先行者和实践者。做推进大部制改革，建设整体政府的试验场。

（2）增强政务服务中心的组织管理能力。改革的深化，网上审批的推进，赋予了政务服务中心重大的历史使命。从外在看，网上审批是政府的一种服务形态、服务方式；内在分析，网上审批则代表着政府的一种组织形态，运作管理方式。政务服务中心要承担和履行好这一光荣而艰巨的改革使命，需要在自身的组织形态、管理能力方面有所突破。在政府部门传统组织形态和管理体制短期内难有大的改变的背景下，政务服务中心应当打造懂多种业务、具有改革精神的管理队伍，建设多维度、广辐射、高集成的组织机构，培养协调、融合、创新等方面的管理能力。

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电子政务与政府职能有着紧密的内在联系，主要体现在它们两者既有相同处，又有不同处，但是它们的异同并不相互排斥、并不绝对对立，它们是对立统一的存在。它们的有机结合能够加快政府职能的真正转变。政府的职能主要包括经济调节、市场监管、社会管理和公共服务。合理发展电子政务，有利于政府更好地调节经济，更好地对市场进行监管，更好地为人民提供公共服务。更好地进行社会管理。

电子政务与政府职能的内在关联

电子政务与政府职能有着不可分离的内在关联。它们二者是辩证的关系，既相互对立，又相互统一，具有包容性。电子政务和政府职能有着促进政府职能转变的共同目标。电子政务是时代的产物，但它的存在是以政府职能为前提的，它的成长与发展要在政府职能这个大框架下进行。电子政务是政府职能的一种新的存在形式，它有极强的共享功能，使得政府工作更加地公平公正化、透明化、高效化和规范化。政府职能与电子政务还有一个共通点便是它们都是以社会职能为主要职能。社会经济发展水平决定着政府职能的主要内容。当今社会，社会职能成为政府的主要职能，表现为经济和社会建设。同样，电子政务的主要内容也是致力于公共事务的管理和服务。政府职能和电子政务就犹如一个人发展的不同阶段，政府职能是青年期，而电子政务是中年期，电子政务显得更加成熟，而政府职能显得稚气未脱，但电子政务仅仅是政府职能的正常演变而已。

电子政务与政府职能转变

电子政务使得政府更易于对市场经济进行宏观调控，同r也对市场进行了强有力地监管。政府的宗旨是为人民服务，基本原则是对人民负责，基本要求是依法行政，而实施电商政务的政府能够更有力地进行社会管理和提供公共服务。

电子政务与经济调节。政府是社会经济发展的掌舵者。政府主要是通过宏观调控的方式进行经济调节，但是由于传统的调控方法存在信息不畅、速度缓慢等缺点，政府并不能及时、有效地对经济进行合理地调节。电子政务有着信息共享、反应速度快、调节范围广的优点，它能够扬长避短，充分发挥政府经济调节的职能。政府要进行经济调节的领域众多，唯有电子政务才能使其有序地进行调控，做到事半功倍。此处以现今盛行的电商经济为例，电商经济和实体经济的最大的不同便是灵活性，电商经济的灵活性极有利于经济的飞快发展，但其危害也很多，最直接的便是不利于政府进行经济调节，从而出现电商经济和传统的实体经济的失衡。经济失衡是特别可怕的社会现象，极有可能波及社会秩序。因此，电子政务必须要被给予高度重视和发展，这样经济调节职能才能真正地得以转变。

电子政务与市场监管。政府的市场监管职能，是指政府通过法律、法规对各类市场交易形式进行监督、管理的政府管理行为。政府对市场进行有效地市场监管有利于保持稳定的市场秩序，有利于开展有序的市场竞争。我国为顺应时展潮流，加入了世界贸易组织，在此背景下，我国各级政府实施电子政务，强化市场监管，有利于促进市场经济长效发展。强化市场监管的具体表现有对市场的买卖行为进行规范，加强对商品的监督管理，并且对违反市场法律法规的行为进行及时纠正，以及维护消费者的合法权益等。政府在开展市场监管的活动中，其监管的中心内容应该是市场交易活动中的市场准入、公平竞争和维权。在如今的市场监管过程中，实现以网络管理为重心的监管形式是必经之路。市场格局日趋多元化，这要求政府监管部门要建立与之相应的多元化信息体系，以便政府统筹全局，更合理地管控市场经济。同时，市场监管的方式还应不断地创新、发展，紧跟时代的发展潮流。到目前为止，我国政府实施电子政务在市场监管方面取得了很大的进步。此处依然以电商为例，众所周知，我国的网络经济发展势头迅猛，当中也存在许多违法虚假行为，因此，在网络经济的发展过程中，市场监管依然必不可少。电商经济中，投机行为无处不在，相比传统的实体经济，电商经济更具有监管的紧迫性，而且监管难度更大。因此，电子政务还应不断地探索新出路，为政府职能的转变出力。

电子政务与社会管理。电子政务的实施有利于新型社会管理，主要体现在以下两个大的方面：有利于保障民众的知情权、参与权，让民众拥有更多参政议政的机会。只有让人民真正地当家作主，他们才能深切地体会到自己的社会责任感，才能遵法守法，做真正合格的公民，为建设美好社会出谋划策；有利于推动政府对民众的管理，其中包括对民众生活、教育、生存发展等的管理，甚至细微到对交通工具、交通路线、教育机构、教育设施、户籍办理的管理。

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（1）机构的重叠和冗员的过多，这已经成为我国政府机构为社会公众所谈及的最大诟病。以往为了适应工作发展的需要，成立了一系列的工作领导小组、协调委员会等，必然增设机构，配置人员。但随着工作的结束，相关的机构和人员继续存在，并没有适时作出裁撤或调整。这样政府机构日渐膨胀，人员也只增不减。毋庸讳言，对于政府机构改革，社会公众关注撤并了哪些部门、人员如何安置等，这当然是政府机构改革当前面临的最大问题。

（2）权责不一致或者不够明晰，导致部门之间推诿扯皮。当前政府机构中常常因为权责不一致，权责不够清晰、政出多门、互相牵制、推诿扯皮、争功诿过。这就是没按照权责一致的原则来为政府机构作组织整体性规划，从而一方面争权，利用繁复的行政审批手续成为玩法弄权、借机牟利的工具，另一方面推责，养成消极保守的态度，降低公众的信心，损坏政府的形象。

（3）分层负责不足降低政府行政绩效。官僚制要求相应层级赋予相应权力并一级对一级负责，但目前我国政府分层负责制并未能真正贯彻落实。这就造成很多一般性、常规性的事务工作都需要层层汇报请示，或者多个相关部门会签处理。所以，这种分层负责不足的现象一方面严重影响行政效率和行政执行力度，另一方面也容易导致社会公众对政府机构冗长的办事流程不满情绪。

二、电子政务与官僚制

所谓“官僚制”，又称为“科层制”、“层级制”，主要是由马克斯•韦伯构建的行政组织范式。这一范式强调：①在职能基础上进行劳动分工；②严格规定等级层次结构；③运用规章制度明确划分责权；④人际关系非人性化；⑤工作程序系统化；⑥以业务能力作为选拔提升的依据。其中，层级结构是该范式的核心。西方的“重塑政府”意味着对传统官僚制的挑战，意味着在组织内部和组织周围发生了革命性的变革。在组织外部，新技术时代特别是信息技术为代表的高科技正在日益改变和调整着各种社会关系。在组织内部，组织模型变得多样化和复杂化。电子政务解构并重组着政府机构，政府组织结构由金字塔型逐渐向扁平化发展，政府组织的规模也将逐渐缩小。正如约翰•奈斯比特所说：“计算机将摧毁政治领域的金字塔”。他曾对网络状态下的政府寄予厚望，“我们建立等级森严的金字塔式的管理系统，是因为我们需要掌握下属的去向以及他们完成任务的情况。而有了计算机帮助，我们可以采用平行联系的方法重新设计我们的组织结构。”但这是否就意味着在政府组织机构的设置上要“摒弃官僚制”，用新的行政组织范式将其取而代之。其实不可否认，官僚制仍是当前最有效、最流行和最成功的组织“元工具”。因为从运行情况来看，官僚制仍然是稳定且有效率的政府机构组织形式之一。官僚制在政府机构的重构中仍起主导作用，它需要的是与时俱进的修正，绝不会自动退出历史舞台。正如有学者预言，“当代任何一个国家的任何一次行政改革，不管它激烈、彻底到什么程度，都不可能根本废除官僚制。”反过来，虽然目前官僚制仍是政府机构的根基。但电子政务至少为人们提供了对政府机构组织形态变革崭新的理念，去推动政府机构改革和行政管理体制改革，这才是最重要的。

三、电子政务对政府机构的静态重构

电子政务作为信息时代的产物，意味着政府管理方式的创新和政府职能的转变。转变政府职能则需要对政府组织结构进行重构。因此，电子政务必将与改变政府的组织结构紧密相联，必将发挥促进行政组织重组的功能。电子政务对政府组织结构的静态重构，主要体现在以下3个方面：

（1）促进政府组织结构网络化。按照传统管理层次和管理幅度的划分理论，官僚制政府采用的是金字塔型组织结构模式，政府自上而下分层级分部门来组建整体架构，高层政府垄断信息，而下层政府和公众至多只能掌握有限的局部信息。电子政务则推动政府组织结构向矩阵制组织结构转变。矩阵制组织结构是一种纵横交错、四通八达的有效模式。电子政务充分运用通信、信息、网络等现代技术，构建了一种新型的、开放的、互动的网络信息传播模式。信息可通过网络在一切个体中平等地流动、快速地传递，甚至形成超越国界、超越时空的信息流。这就打破了传统政府机构的组织界限，将集权式的管理模式过渡到全方位、多层次、多形式、多途径的扁平管理模式。电子政务所具有的这种发散式的网络传播途径，使中央政府的政令能够畅通无阻地抵达最基层的政府机构；反之，最基层的反馈也能迅速地向上传递，同级政府部门之间不再被地理边界或大门围墙所阻隔，传统垂直的组织层级信息传递功能被网络所替代。

（2）促进政府组织结构扁平化。现有金字塔型的政府机构的组织形态基本可以划分为3个层级：①位于金字塔的顶端的决策层；②位于金字塔的底部的执行层；③介于二者之间的金字塔中部的管理层。这种管理模式在很大的程度上依赖着中间的管理层，既依靠他们处理政府内部的纵向信息流，又要通过他们对政府的活动进行协调和控制，其结果是中间管理层变得越来越臃肿，成为政府结构中最庞大的一块。由于决策过分集中，刚性较大，对形势和市场的变化作出及时和正确的回应相当困难。中间管理层是信息通信技术落后的产物，它的存在既减缓了信息传递的速度，又易造成信息的严重失真。电子政务通过现代技术的运用可以促进信息网络化共享，大家通过网络直接捕获、收集、分享、处理、传递信息资源，中间管理层基于此完全可以裁减甚至取消，以实现决策层与执行层直接沟通，执行层与决策层的无缝衔接。

四、电子政务对政府机构的动态重构

电子政务不仅对政府机构的组织结构进行重构，而且将使政府机构的管理体制和运行机制得到变革和创新，推动政府机构的职能转变，产生更为积极而深远的影响。

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一、移动技术在公共事务管理中的应用

(一)移动政务的内涵

移动政务(Mobile Government)，是传统电子政务和移动通信平台相结合的产物，是移动技术在政府公共管理工作中的应用[1]。移动政务主要提供3类服务：第一类是基于消息的服务，其典型代表是短信;第二类是基于移动互联网的服务，将GPRS、CDMA和3G数据传输技术等应用于电子政务领域;第三类是基于位置的服务，利用移动通信网络获得特定物体的地理位置，从而为其提供相应的服务[2]。

随着时代和技术的进步，属于第二类移动技术的载体蜂窝电话——手机，已经逐渐成为融合了另外3类移动技术，拥有广播、PDA、GPS、蓝牙等四位一体功能的“全能手机”。在移动政务所应用的众多终端中，全能手机正日渐取代其他设备，成为移动政务中重要的应用终端，并在消息服务、移动互联网服务和位置服务中都得到非常广泛的应用。

2008年5月1日正式实施了《中华人民共和国政府信息公开条例》，其中第十五条有“行政机关应当将主动公开的政府信息，通过政府公报、政府网站、新闻会以及报刊、广播、电视等便于公众知晓的方式公开”。政府信息，不只是包括政府对外的信息，也包括政府内部的信息传播和。在政府对外的多种信息方式中，政府网站凭借其便捷性和信息的全面性成为广大公众获取政府信息的首选[3]。政府对内的信息方式主要是政府内网综合门户和各类公文等。以政府网站为主的传统的电子政务在信息传播的针对性、响应速度、覆盖率和可及性方面存在局限性，而移动政务在一定程度上可以弥补传统电子政务的一些局限。不论是政府对内还是对外的信息，都不难看出政府网站凭借其及时性、权威性、互动性以及信息的全面性日益取代传统政务运作模式。

(二)移动政务的具体内容

依据电子政务内容划分的思路，移动政务也可划分为4个部分：mG2G、mG2B、mG2C、mG2E。下面将按照这4类划分结合移动政务的3类服务，探讨移动政务在针对性、可及性、覆盖率和响应速度方面较传统电子政务的优势。

⒈消息服务

在移动政务的消息服务中，短信息(包括彩信)是主要的应用方式。在G2G事务中，政府部门内的通知可以通过手机短信下发(广州等城市政府开会用短信通知)，比面对面和电话通知更省时省力，而且因为非工作时间紧急会议的存在和开会通知往往并非涉及到全体人员，所以传统电子政务的政府内网并不完全适用于此类响应速度较高、针对性较强的事务。在G2B事务中，企业证照办理通知和税务缴纳通知也可通过短信而有针对性地下发，甚至可以在政府采购招标计划中对一些企业发送通知。这样不仅解决不方便上网企业信息不通畅问题，并在一定程度上提高政府采购的透明度和公平性。

在G2C事务中，手机短信发挥了其不可忽视的作用。其中短信预警(台风预警、地质灾害预警等已在多个城市广泛应用)、短信公告(比如广东气象局短信辟谣“湛江暴雨将引发大地震”)、短信预约挂号就医(东莞已经试点短信挂号业务)的应用极大地体现了移动政务的及时性和覆盖广的优势。同时，以彩信方式发放的手机报发展速度快，潜力大。据中国互联网信息中心的中国手机媒体研究报告显示，手机报用户普及率已经达到了3 9 . 6%。其中“十七大”手机报6期发行1 . 5亿份，收到8万多条读者的留言回复，是手机媒体影响力的一个最好证明。在G2E事务中，公务员的个人日常办公常常需要处理大批文件，而在这方面由于手机短信容量的局限性，移动政务在G2E业务中的发展受到局限。

⒉互联网服务

在移动政务的互联网服务中，GPRS，CDMA和WAP是主要应用技术。在G2B和G2C事务中，政府将GPRS远程监控应用于城市管理(北京、上海等地的“城管通”)和环境保护部门(佛山的“环保通”)。GPRS在远程数据采集中的应用，不需要为监测设备专门改造已有的运行环境，省去建设无线专网的成本[4]。其按流量计费的方式也更为经济，更适合频繁突发的小流量数据传输。同时，GPRS网络具有覆盖范围广、数据传输快、实时性好、通信质量高、持续在线和费用低等优点，特别是在工作环境恶劣、地理位置偏僻、无人值守场所等领域，GPRS互联网技术更是体现出传统电子政务所不能有的可及性和低成本性。在G2E事务中，政府WAP版门户网的开通在一定程度上减小了数字鸿沟。据中国互联网信息中心第23次互联网调查显示，中国手机用户已超过6 . 4亿，是中国网民人数规模的2 . 9 8亿人的两倍还多。政府WAP版门户网站的开通让数亿没有条件用电脑上网的人可以通过手机来享有同等的公民信息知情权[5]。WAP版“中国苏州”开通后，平均每天下发“公众监督”栏目处理的“WAPPUSH”回复信息达到260多条，而且这个数字还在持续增长。这些都证明了移动政务的巨大优势。

⒊位置服务

在移动政务的位置服务中，用CDMA和GPRS定位技术或者辅助GPS系统在人员追踪和车辆定位上的应用也显示出移动政务的优势。在G2B和G2C中，广西就曾利用CDMA定位技术使海上迷航游客成功获救，江苏省也在运输烟花爆竹车辆上安装GPS，并利用GPRS网络定时上传信息[6]。综上所述，提供移动政务3类服务的终端器材有政府管理人员使用的“城管通”和“环保通”等PDA、手机，以及利用GPRS或CDMA进行数据采集的设备等。这些移动终端设备小巧易携带，投入成本低，响应速度快，比起传统的电子政务有着得天独厚的优势。特别是作为移动终端之一的手机，其庞大的用户群和极高的信号覆盖率，使得作为移动政务终端设备之一的手机在更大范围内的使用奠定了基础，移动政务的发展前景甚为广阔。

二、手机在政府信息中的应用

虽然以手机作为移动终端设备的移动政务应用前景广阔，但由于手机屏幕小、功能不完善的限制，再加上第二代移动通信网络低容量、低速率的弊端，手机并未发挥出其全部潜力。而随着200 9年1月7日我国3G牌照的发放，拥有强大功能3G手机的出现和3G网络的高传输速率，我们逐步走入3G的无缝漫游、多媒体的数字时代。3G引领移动政务的趋势正在形成。

⒈政府对内信息

在2G和2.5G时代，政府对内的信息集中在日常事务方面，主要是会议短信通知，手机互联网功能使用很少;而在突发事件的处理上，移动政务并没有完全发挥出其特有优势。“城管通”虽具有先进的现场数据采集功能，但它作为城管部门的专属设备，其强大的现场视频采集能力和先进的地图及空间定位地理信息系统很多时候都仅仅应用于城市治安管理，比如纠正违法占道经营，处理无证违法建筑等;如果在突发紧急事件中，“城市网格化管理”的城管人员可以利用“城管通”采集第一手信息，并把信息通过GPRS传输给公安、消防和医院等部门，实现部门间信息的互联互通和共享，统一指挥，那么突发公共事件的处理将会更有效率。

⒉政府对外信息

政府对外的信息，手机的主要应用方式是短消息预警、短消息通告、手机报和部分城市开通的手机WAP版政府门户网站等;而由于手机屏幕小、不便阅读、文字局限、移动通信网络数据传输速率慢和其他一些原因，纵然手机用户数相当庞大，真正利用手机来同政府进行沟通的公众数量极少。手机媒体互动性强的优势在2G和2.5G时代并没有完全体现出来。

在3G时代，手机的功能将会更完善，手机屏幕也将更大更清晰，适合文本浏览和视频播放;3G网络的高传输速率，使用手机随时随地高速浏览互联网成为可能，必然会推动政府信息方式和政府公共管理服务模式的创新。

⒊政府对内信息方式的改变

政府日常办公，手机将不再仅仅用于会议通知，手机“移动办公”使公文处理、工作安排、邮件处理、电话会议成为可能，可随时随地办公，提高了工作效率。在突发事件的处理上，3G手机拥有的无线视频监控功能，让我们有信心快速有效地处理各种突发公共事件。在突发事件现场的公安民警可用手中的3G手机，将采集到的现场信息发送到统一的突发事件处理监控中心，监控中心根据现场情况，可实时调整对策。各个部门通过手机共享现场第一手信息，为各部门统一指挥、分工合作提供依据，能够更有效率地处理突发公共事件。中国电信的天翼3G业务中已经开通了综合办公和全球眼——无线视频监控。

⒋政府对外信息方式的变化

目前用手机来信息的方式更多是公众“被动”接受式，公众是通过手机被告知的;而3G时代，政府信息将更多地体现其互动性、服务性和信息方式的多样性。在互动性方面，3G网络所提供的高速上网，让手机上网变得同电脑宽带上网一样便捷，可以浏览查阅各种政府公告和信息，并可以通过网站信箱，在线留言等方式同政府成员进行沟通，而We b 2 . 0时代的到来也会加速这种趋势。

在服务方面，公民和企业的各种证照办理、税费缴纳，甚至物价查询在未来都可以通3G手机来实现[7]。厦门市政府打造基于手机的“掌上物价通”综合服务平台也已经正式启用。未来，3G手机将集合钱包、电子钥匙、银行卡、身份证明、市政交通一卡通等功能，大大方便群众生活。

在信息方式的多样性方面，过去手机政府信息主要是采用文本模式;而3G手机的多媒体特性，使得政府信息还可以通过声音、视频等进行传播，大大方便了一些有识字障碍的弱势群体，使得他们也在一定程度上享有同等的信息权。

随着3G技术和3G业务的发展，现有的“城管通”等设备也将步入3G时代，极有可能出现专门的3G政务手机，应用于公安、交通、城管等常常需要在公共突发事件第一现场收集信息，并进行快速响应和高效处理的部门。3G手机在移动政务，特别是政府信息中的应用前景广阔，3G手机的发展也推动着政府信息模式不断创新。

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1.政务秘书工作制度规范化

没有好的制度，便容易出现权力滥用、工作推托、权责不明等问题，因此必须完善秘书工作制度。

一是健全秘书工作相关法律制度。明确秘书的责任与权力，保证权力与责任的对等;明确秘书的独立主体地位，使秘书从制度上摆脱对领导的人身依附;对秘书的失职行为要严肃追责，防比其滥用权力为个人谋利。

二是完善秘书工作监督制度。要实现秘书权力的正常化，必须对秘书进行有效监督，防比权力滥用和权力腐败。这种监督一方面是来自政府机关的内部监督，即领导要定期考核秘书的工作，及时发现秘书的不当行为并进行纠正;另一方面是来自人民的外部监督，即秘书部门要实行政务公开和权力公开，切实保障人民的知情权、监督权。

三是建立秘书工作规范。当今世界秘书工作已走向职业化，政务秘书应该顺应这一潮流，从本部门实际出发，确立合理的秘书机构及其职责分工，建立科学、严密、高效的秘书工作规范和流程，最终使政务秘书工作进入规范化、法制化的轨道。

2政务秘书队伍建设科学化

一是实行资格准入。随着政治体制改革的不断深入，现代政务秘书主要通过考试和考核竞争上岗，因此必须做好秘书职业资格认证工作，保证政务秘书持证上岗，从而推动我国政务秘书队伍建设的规范化和科学化。选拔秘书必须坚持德才兼备的要求，全面考察秘书的政治素养、专业技能、心理素质、团队意识、奉献精神等，保证每一个秘书既能够满足岗位的任职要求，又具有可提升的潜力。

二是加强职业培训。对秘书的培训要着重于业务素质和政治素质的提升。通过理论学习，提升秘书在经济、社会、政策、科技、法律等方面的知识素养，开拓理论视野，拓宽知识面;通过实践锻炼，安排秘书深入基层开展调查研究，提高秘书信息调研和辅助决策的能力。另一方面，通过宣传教育提高秘书公正廉洁的政治素养，引导秘书保持扎实细致的工作态度、实事求是的工作作风。

三是优化秘书人员结构。在实际工作中，有些秘书不仅要负责专门的秘书工作，还要承担其他科室的非秘书工作。这种状况不仅导致秘书岗位职责不清，而且由于秘书欠缺其他岗位所需的专业知识，工作中难免出现漏洞差错，从而影响工作效果。因此，必须对秘书人员结构实行必要的优化，遏制管理上的不规范现象。结合目前秘书工作的实际情况，秘书人员结构的优化应严格按照精简、统一、效能的原则稳步推进。川首先，要精简秘书人员职数，严格控制秘书人员编制，以实际工作量和管理职能为界限配备秘书人员，解决秘书部门冗员问题。其次，各个岗位的秘书配备要做到权责统一，根据职责任务安排专门人员在机关内部的专门科室承担相对独立的秘书工作，使机要秘书、文字秘书等岗位协调分工，将各个部门和个人的各项工作纳入统一的管理体系，从而实现秘书工作效能的不断优化和服务质量的不断提高。

3政务秘书工作方法现代化

政务秘书工作方法是否现代化，决定了政府管理工作能否实现现代化。当前我国正在推进电子政务建设，在此过程中应结合秘书工作的新要求，以先进的信息技术管理手段取代传统落后的工作手段，从根本上实现政务秘书工作方法的创新。将电子政务运用到秘书工作中，不仅要求秘书掌握现代信息技术，而且要求秘书通过这些技术手段不断拓展所获取信息的广度和深度，尤其在信息处理和辅助领导决策方面实现更大的突破。电子政务的不断发展为政务秘书改进工作方法创造了诸多便利，使政务秘书有更多参与政府决策的可能，其辅助决策职能由被动转为主动，执行领导决策的方法也更加灵活。同时，由于电子办公的普及，秘书工作的业务流程也不断简化，信息传递方式由线转向网络化，信息传播更加便捷高效，从而使秘书工作效能得到提升。

4.政务秘书工作管理企业化

新公共管理理论将大量的企业管理方法运用于公共部门的管理。以市场为导向、引入竞争机制是新公共管理的重要特征，它可以促进秘书工作效能的提高。

首先，要加强秘书部门的绩效考核，完善各种考核奖惩方法。考核是管理工作的重要手段，考核制和奖惩制结合起来是绩效管理的重要特征。针对身为公务员的政务秘书，必须执行《公务员法》关于公务员绩效考核的要求，从德、能、勤、绩、廉等方面进行全方位的考核，以工作实绩为考核重点。具体来说，要运用好关键绩效指标法、等级评估法、平衡计分卡等多种考核方法，吸收不同人员(主要包括直属领导、秘书部门的同事以及有工作关系的相关部门的人员)参与秘书的绩效考核，考核要做到公正有效。通过考核建立起秘书的绩效档案，其内容包括对秘书的定性评价和定量评价。绩效考核的结果将作为对秘书予以辞退、任用、调配、提拔、晋升等的重要依据。绩效考核与奖惩相结合，可以不断激发秘书的竞争意识，这种竞争意识一方面来自与本人过去工作绩效的对比，一方面来自与其他秘书工作绩效的对比。竞争的压力可以改变以往行政部门所存在的“不求有功，但求无过”的思想作风，促使秘书想方设法提高个人的工作实绩，从而实现整个秘书部门工作绩效的提高，推动秘书工作向前发展。

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关键词 电子政务 政府信息能力 政府信息资源

中图分类号： TP393 文献标识码：A

自上世纪以来，伴随着社会生产力突飞猛进的发展，信息技术也在不断地向前发展，而提高社会信息化水平，将有助于增强一个国家综合实力。在信息技术的冲击下，众多国家对政府的各种功能进行了全面的调整，以满足社会信息化环境下的政府治理的需求。

在电子政务环境下，政府是政府信息资源的最大拥有者，也是最大的政府信息生产者，使用者和者。政府能否高效地管理和应用信息资源，是能否正确、高效行使国家行政职能的重要环节。因此，在电子政务环境下，如何提升政府的信息能力，已成为人们关注的热点问题之一。

1 相关理论概述

电子政务作为电子信息技术与管理的有机结合，成为当代信息化的最重要的领域之一。所谓电子政务，就是应用现代信息和通信技术，将管理和服务通过网络技术进行集成，在互联网上实现组织结构和工作流程的优化重组，超越时间和空间及部门之间的分隔限制，向社会提供优质和全方位的、规范而透明的、符合国际水准的管理和服务。

2 电子政务与政府信息能力的关系

2.1 电子政务发展是提升政府能力的保障

政府信息能力提升与政府官员整体素质的提高是密不可分的，而电子政务发展对政府官员素质提出了更高的要求。这主要体现在以下几个方面。第一，电子政务的发展，给政府官员灌输了新型的政府管理理念和管理模式，促进了政府能力的提升。第二，电子政务的发展可以提高政府官员知识管理能力。第三、电子政务发展可以提高政府官员的科学决策能力。使公务员能在电子政务环境下，有效地利用各种信息技术手段，做出正确地决策。

2.2 电子政务为政府信息能力的提升，提供了一个崭新的环境

电子政务建设，从本质上来说就是工业时代的政府形态的再造，更确切地说，就是充分利用现有的信息技术改变传统的治理模式，建立一个更精干、更有效率和效能、更具服务精神的政府，从而促进政治、经济和社会的全面发展和进步。在电子政务环境下，政府的组织结构已由传统的金字塔式的权力结构转化为扁平式权力结构；与此同时，信息的传递方式也发生了巨大的变化，即实现了政府内部信息的水平和跨部门传递。这种组织结构与传递方式的改变加快了信息的传递速度，提高了政府各部门之间的协调、沟通的能力，为政府信息能力的提升提供一个崭新的环境。

3 在电子政务情况下，我国政府信息能力的现状分析

3.1 信息能力受到信息基础设施水平的影响

自上世纪末以来，国家对某些地区如福建等地的基础设施及重点工业项目投资的缩减，使得该地区的基础设施薄弱，处于全国中下游水平。除此之外，该地区安全设施欠缺，使得信息资源的数量和质量得不到足够的保障。因此，国家只有加大对基础设施的投资，完善基础设施，才能保证政府信息库的完整性，政府才能准确、及时地采集、传递所需信息。

3.2 政府信息资源的开发利用没有规划，导致政府信息能力欠缺

本世纪以来，国家十分重视数据库的建设，也取得了惊人的成绩，基本上满足了电子政务环境下政府信息资源管理的需求。如北京市信息资源网中，除2万个重点专题数据之外，还有1000个主题数据库20多万个共享数据； 江苏省开发的大型数据库（如国土资源、宏观信息等）也比较丰富实用，而且具有动态更新的特点。但由于缺乏统一协调，这些库分布比较松散，不同的政府部门、各部委、省级和市级的政府部门乃至一些中大型的企业都有一个独立的信息服务系统。，信息部门都利用自己的微薄的力量进行信息资源的开发，垄断信息资源的利用，从而造成系统封闭，引发信息“孤岛”现象，这就使得数据库的应用范围及市场流动性减小、市场流动性减小。有些数据库甚至因为拥有单位缺乏开发利用条件而成为“ 死库”。

与此同时，大多数政府机构都已能根据不同的需要，在电子政务的环境下，对信息资源进行分类和处理，并按照相关规定，建立专项数据库。如北京市建立了信息资源管理中心，其职责是：负责信息资源开发利用工作（如信息资源的规划、共享与整合等）；为政府机关和社会提供信息咨询服务。然而，政府信息资源开发和利用尚不充分，政府信息资源开发缺乏规划。主要体现在以下几个方面：（1）政府决策所需的信息开发并不完全；（2）信息库中并非能够找到所有的有用的信息；（3）数据库中存在许多垃圾信息；（4）政府信息资源采集重负率高、交叉现象严重、浪费巨大；（5）地区信息交流受阻现象，造成人为的信息短缺。这些情况将导致发展不平衡，信息能力严重不足。

4 政府信息能力不能完全支撑政府职能

信息能力不能完全支撑政府职能，主要表现在政府信息能力不能有效地支撑公共服务。我国政府已基本上实现了办公自动化，公务员能够较好地利用电子政务来对外公布信息和收集群众的反馈意见。例如福建省的“数字鼓楼”，能够促进政府与公众的相互交流，在技术上、操作层面上实现了与公众的互动交流。然而，由于各种原因，现有的电子政务平台仍然停留在过去的水平，即无法实现网上“一站式”办理。因而，从用户实际需求的角度来看，政府网站现有的公务服务供给量与服务方式与所需水平尚存在较大的差距，电子政务所提供的公共服务的项目仍有待进一步丰富。

5 提升政府信息能力的措施

5.1 加大对信息基础设施的投资

实质上，信息资源、信息系统与信息技术的建设可以狭义地理解为电子政务的建设。因此，从某种角度来说，电子政务建设就是政府信息能力建设。由此可见，政府信息能力的提升与信息资源、信息系统与信息技术的建设有着密不可分的关系。要想提升政府信息能力，必须大力发展政府信息技术，努力建设政府信息资源和政府信息系统。否则，政府的信息能力将无法得到有效发挥。因此，国家只有加大对信息基础设施建设的投资，促进信息资源、信息系统与信息技术的快速发展，才能从根本上提升政府的信息能力。

5.2 加强统一领导和统筹规划，强化政府信息资源的开发利用

信息资源的开发与有效利用直接关系到政府工作的成效，若政府开发、有效利用的信息资源越多，那么政府工作的效率就越大。近年来，国家虽然比较重视政府信息资源的开发和利用，也取得了一定的成效。但是，政府对于信息的管理仍然比较混乱，导致政府信息能力提升并不显著。为了更好地管理信息资源，确保政府所需信息资源的有效性和经济性。国家应该加强国家宏观调控，实施一体化管理，重点推进，分步实施，分工协作，以避免重复建设，造成资源的浪费。具体地来说，政府可设立专门领导机构负责全国的政府信息资源管理指导工作，坚持统筹规划、统一标准、条块协调、整合发展、互联互通、资源共享的原则，坚持以网络为基础，应用为重点，信息资源管理为核心。

5.3 有效发挥政府信息能力对政府职能的支撑作用

在电子政务环境下，政府信息能力最终将影响政府职能的发挥与政府执政水平的大小， 而政府的职能主要包括政经济调节、市场监管、社会管理和公共服务。具体地说就是：（1）政府应通过制定和应用财政税收政策和货币政策，对整个国民经济运行进行间接的、宏观的调控，并努力实施市场监督职能，保证公平竞争和公平交易、维护企业合法权益。（2）政府应利用现有的信息技术实现对社会、企业和公民提供网上在线办事等公共服务。在互联网上全方位地向社会提供优质、规范、透明的服务，如：电子采购与招标服务、电子税务服务、电子证照办理服务、信息咨询服务等服务，政府为市民提供的教育培训服务、就业服务、电子医疗服务、社会保险网络服务、社区信息服务等。

参考文献

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[3] 张志南，李闽榕.海峡西岸经济区发展报告[M].北京 ：社会科学文献出版社，2008.