顾客服务管理范文

导语：如何才能写好一篇顾客服务管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

顾客服务管理

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关键词：服务业；服务期望；引导管理

一般而言，一个服务企业的服务质量主要由其顾客的服务满意度所决定，而顾客的服务满意度是由其服务感知和服务期望两个要素所构成，这就是造成有的服务企业虽然给顾客提供了较高的服务感知，但由于缺乏对顾客服务期望进行干预和管理的意识和手段，最终顾客的服务满意度不高的症结所在。因此，对顾客的服务期望进行有效管理是提高顾客服务满意度的关键环节，也是一个服务企业提升和改进服务质量的重要手段。

按照主流的服务管理理论，顾客的服务期望一般分为三类，即理想的服务、宽容的服务与合格的服务，这样的分类主要从顾客的角度体现了其对服务企业提供的服务期望水平的高低。本文从企业的服务管理角度对顾客的服务期望分类进行了新的尝试，即将顾客的服务期望分为约束型期望、补偿型期望和鼓励型期望三类。并以有效管理顾客服务期望为中心，构建了一个顾客服务期望引导管理的闭环体系，该体系主要由四步流程所构成。

1.顾客服务期望的信息收集

建立以自有信息渠道为主、各服务接触界面与各层级的顾客服务期望信息收集机制。在顾客服务期望的信息收集渠道中，以服务企业自有的顾客信息收集渠道为主，如电信业和银行业拥有的营业厅、呼叫中心和客户经理，这些既是企业的服务接触界面，同时也是重要的顾客信息收集渠道，这种信息渠道相较于其他信息渠道，具有成本低、可控性强的特点。各层级的顾客服务期望信息收集机制是指各片区组织通过其服务接触界面对所在片区的顾客进行服务期望信息收集，本级留存并上报给上一级管理机构（如区县公司），最后直至总公司。同时利用市场调查公司、咨询公司等第三方调研、权威部门调研等方式，充分了解各类顾客的服务期望，初步形成各层级的顾客服务期望信息汇总表。在顾客服务期望信息收集环节中，还涉及到人员保障和费用保障，该环节的关键是保障顾客服务期望信息的准确性和完整性。

2.顾客服务期望的评价

对顾客服务期望的评价主要对前一步收集整理的顾客期望信息进行分层分级，同时也是为下一步针对性的期望引导进行前期准备。该环节需结合企业现行的顾客细分和满意度测评项，建立顾客子项期望信息图表。对了解的各项顾客服务期望首先进行合理性评价，再对合理的顾客服务期望进行重要性评价，最后形成顾客服务期望信息评价表。本文对顾客服务期望主要从期望的合理性和重要性两个维度进行分类，对三类顾客服务期望的界定分别是：约束型期望为顾客不合理的服务期望，补偿型期望为顾客合理但不重要的服务期望，鼓励型期望为合理且重要的服务期望。

3.顾客服务期望的引导

该环节以引导目标为出发点，由此锁定主要引导对象和引导内容，然后根据引导对象的主要信息沟通接触渠道确定相应的引导渠道，最后决定引导方式，并使引导对象、引导内容、引导方式与引导渠道相匹配，以企业现有的服务沟通界面为主，同时借助大众媒体的市场影响力，使二者有机结合对顾客服务期望进行引导。

引导目标，由顾客服务期望评价而决定，即对该期望采取约束性引导、补偿性引导，还是鼓励性的引导。引导对象是指需对其服务期望进行引导的顾客；引导渠道是指与顾客进行信息交流的沟通渠道；引导内容是指与顾客进行信息交流的具体内容；引导方式是指与顾客进行信息交流的具体方式。

3.1不合理的顾客服务期望的约束性引导

企业应针对所认知的顾客服务期望和自己所能够提供的服务水平，对顾客客观地描述自己的产品（服务）和未来的发展前景，使他们能够清晰了解到自己所能得到的价值。向顾客明确相关职责和服务范围，让顾客知道并不是他们所有的需要都要由企业来承担。要坦诚的告知顾客哪些期望能够得到满足，哪些期望不能得到满足。

3.2合理但不重要的顾客服务期望的补偿性引导

顾客对一次服务会有不同的期望值，这些期望值都是他想得到的，但是其中一定会存在一些矛盾的地方，这时需要帮助顾客分析究竟哪一个期望值对顾客来说最重要。期望值会因人而异，对同样的服务可能每个人的期望值都会不同，并非每一种服务对每个人都有同等价值。这时就需要对合理的顾客服务期望进行重要性排序，对那些合理但不重要的顾客服务期望进行补偿。例如，在顾客办理复杂业务或者排队顾客较多的情况下，为营业厅等候的顾客提供服务关怀进行补偿。

3.3合理且重要的顾客服务期望的鼓励性引导

满足、超越顾客服务期望，会给企业带来积极的效果，如正面的口碑传播，会促进企业的市场份额和绩效上升。例如，产品（服务）的定位很高，顾客的期望得到满足甚至超出预期，顾客将积极消费，结果自然是企业形象提升的同时，老顾客得以保留，新顾客接踵而至。具体做法包括顾客回馈等方式。

4.顾客服务期望引导的效果评估与改进

根据投诉分析、顾客反馈和顾客服务期望专项调查等对期望引导的管理效果进行评估，按照评估结果制定顾客服务期望引导管理的改进计划，形成管理闭环。

参考文献：

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关键词：服务业；服务质量管理；顾客满意

中图分类号：F27

文献标识码：A

0引言

1960年以来，由于资本主义国家经济的快速发展，科技的进步。一方面使得由劳动为主导的产业向技术为主导的产业转化；另一方面，兴起了不少新的第三产业即服务行业。运输、交通、仓储、流通等产业的进一步壮大，服务行业由此而诞生；居民生活水平的不断提高又将推动了文化娱乐业、卫生健康、保健美容、环境保护、心理咨询等行业的发展。与此同时制造企业在销售产品时，售后服务同样成了达成产品销售的重要部分之一，成了服务企业间争夺市场的主要方式。伴随着二十一世纪经济的快速发展，服务营销将会成为企业营销的主要形式。

1服务质量理论概述

1.1服务质量的内涵

迄今为止，对服务质量的定义学者们也没能得到准确的解释。服务质量的定义来源于两个方面，一是产品本身质量，二是与顾客满意度密切相关。学者们关于服务质量方面的探讨已经形成了一些共同意见：服务质量的实质是消费者在接受服务时所感受到服务心理预期，因此又称为顾客感知服务质量，服务质量决定于顾客对服务的预期和对服务的感知。（1）服务质量就是顾客对服务质量的感知；（2）服务质量取决于顾客对服务的感知与期望。

1.2服务质量的特征及实践的意义

与服务的特征相对应，服务质量也具有自身独有的特征：即服务质量具有较强的主观性，服务质量缺乏稳定性，服务质量的好坏受服务过程和结果所制约，服务质量的交互性。

服务质量是服务营销管理的焦点，最早对服务质量的探讨体现在服务营销范畴，其后慢慢拓展到服务和人力资源管理等范畴。服务质量之所以能够引起高度重视，具有重要的实践意义：（1）服务行业在社会中的地位逐步提升。当前，全世界范围内GDP的60个百分点上下来自于第三产业。（2）提升企业竞争实力的主要方法之一是升级服务质量。维护与顾客良好的关系以及保持现有市场占有率与升级服务质量息息相关。（3）提高服务质量能够提高企业的绩效。特别是当多个提供了相同服务的企业在小的范围内竞争时，例如银行，服务质量的提高可能是突出服务唯一与众不同的方式。

1.3服务质量提升顾客价值

菲利普・科特勒提出“顾客总价值”是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。要想提升顾客价值，主要表现在使客户明显感到价值被提升了，甚至高出顾客预期。

产品价值是消费者可以客观感受到的。包含产品的质量、功能、式样、外形等。比如，顾客去商场买衣服就可以通过直观感受到衣服的质量、颜色、款式从而在客心中就有了一个目标价值。人员价值即员工价值，包括员工的知识水平、各项素质、业务能力和整体形象。比如，营业员的形象和综合素质以及亲和能力可以在很大程度上维系新老顾客。服务价值是和产品一起出售向顾客提供的附属价值，就是通常说的售前、售中、售后服务价值。特别是现在网络购物兴起，服务成了网络购物中非常重要的一部分。形象价值是企业的形象及企业所生产的产品在消费者心目中的总体形象。

2服务营销中存在的服务质量问题分析

服务质量是服务行业生存和发展的基础，由于我国的服务营销的起步和发展较晚。国民经济受资本、技能和规模等成分的制约，这也就使得服务营销的成长受制于很多方面。

2.1员工素质水平低，服务不规范

服务营销是企业员工和消费者一起介入的过程。很多企业的服务营销没有考虑到这两个因素，仅仅只是把产品看成是服务营销的服务对象，只是重视业绩和经营利益。没有考虑到员工的工作感受也没有考虑到潜在顾客的购买能力。他们一味的认为员工是帮助他们实现价值的劳动力，没有重视员工的发展。至于员工的综合素质、服务水平以及工作能力都不去考虑甚至有的企业会认为是对员工进行培训是一种人力财力的浪费，当员工跳槽时还可能便宜了竞争对手，确没有想到如何去长远的留住员工。

2.2管理者没能全面认识到服务质量的重要性

由于服务质量有时只能间接为企业带来经济效益，因此，导致企业管理者只注重为企业直接带来经济利润的项目，而忽略了服务质量的必要性。由于企业的服务管理者以为，投资服务质量管理成本大，但无法获得相应质量管理明显的效果，最终的结果是服务质量落后，忽视服务质量管理，这将给企业带来不利影响。

2.3没有能够正确处理消费者的投诉

消费者的投诉对于每个企业而言都是必不可少的，做的再大再好的企业都不能保证顾客百分之百的满意，所以要看企业是如何处理顾客投诉的。为了企业求生存，促进发展的需要，必须要正确解决消费者投诉，让消费者满意是消费者的愿望。很多企业没有能注意到这一点，认为只要产品或者服务销售出去了就没什么事了。其实处理顾客投诉是服务营销中至关重业的声誉造成一定的影响。

2.4服务品牌意识不足

我国企业大部分属于个人集资型，规模小，资金有限，对于企业的品牌认识不足，不少企业认为那些都是大企业的事情。许多两线和三线企业对自己的品牌意识比较弱，因为行业品牌集中度和关注度不够。

3改善服务质量提升顾客满意度

3.1正确对待顾客的失落和不满

据调查：客户不满意服务会流失90%的客户，问题无法解决的客户会有89%的流失率。一个不满意的顾客会对9个人去述说这是一次不愉快的购物体验。服务品质与顾客是企业生存的关键，企业应注意它。因此，企业应该关注客户的失落感，当顾客表现出不理想时，企业应尽快了解客户失落的原因在哪里，这对企业服务质量有了更高的要求，还要求企业服务人员要学会倾听，舒缓和镇静客户愤怒的技巧。

3.2提高管理者的服务质量意识

在服务营销中服务质量是一项重要的内容。企业所有的员工应该有强烈的服务意识，特别是管理人员，应更加注重服务质量。从而强化管理者在服务质量上的管理。服务人员有了服务质量意识，才会做好本职的工作，提升企业整体素质服务质量。服务企业的管理者必须认识到服务质量和顾客是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。了解消费者不满和投诉对管理者来说并不是一件坏事，只有消费者不满和投诉才能发现企业内部所存在的服务质量问题。顾客对一个企业的了解是逐步是进行的，顾客与企业的深层沟通是建立在顾客不满的基础上的，恰当的处理顾客的不满意对管理者发现和解决问题更加有利，以及对强化顾客对企业的忠诚度也有很大帮助。

3.3提升员工素质、实现规模化管理

对企业而言高素质的优秀员工是企业核心竞争力的关键。实现员工规模化的管理具有极为重要的意义。企业需要塑造专业化、高标准的服务人员队伍，这就离不开对服务人员进行系统的培训。针对处在不同岗位的员工，其素质提升的重点也不一样。一线服务人员侧重服务技巧，二线员工侧重企业经营管理理念。通过提高整体服务人员的素质，能够更好的取得客户满意度和客户忠诚度。

3.4建立顾客反馈信息平台

企业在服务营销中有个非常主要的环节就是解决客户的投诉的题，它可以制约客户对服务的满意程度。首先，要有良好的服务质量，建立客户投诉渠道，保证客户投诉渠道，方便客户投诉；其次，及时的，友好的，为客户提供快捷的处理方法，并为存在的问题说明缘由；最终，针对存在问题的服务和消费者的满意程度制定方案避免降低消费者的满意度。同时，在整个过程中，保证企业对消费者的尊重和谅解是非常重要的，它可以使得消费者忠诚于企业并长期信赖。

4结束语

总之，在服务营销中，服务质量与顾客满意有着密切的关系。作为第三产业的服务业来说虽然服务营销中还存在许多服务质量方面的问题和不足，但是服务行业正在蓬勃的兴起呈较快的发展趋势。二十一世纪的服务行业在国民生产总值中的奉献将愈来愈明显，对服务营销的探讨也将成为这个世纪服务营销范畴的潮流。服务质量也得到较高的重视，企业也都在想方设法的改善服务质量，提高服务质量。

参考文献

[1]沈继伦.服务质量调查与顾客满意[J].经济与法，2012，（277）：181184.

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关键词：服务质量;顾客满意;差距模型;质量管理 

1 服务质量与顾客满意的内涵及其关系

1.1 服务质量的内涵

随着市场竞争的全球化，质量问题逐渐成为一个国际性问题，国际标准化组织为了促进各国经济技术的交流和发展，保证国际间贸易的正常进行，制定了质量管理体系标准。在最新的2000版ISO 9000族标准质量管理体系中对于质量的定义是：“一组固有的特性满足要求的程度。”这是对质量的高度概括化定义。

国外许多学者认为服务质量是以顾客满意程度的高低为标志，认为服务质量的产生是顾客本身对服务的预期与实际感受比较的结果。

美国营销协会（Marketing Science Institute）对服务质量所从事的大规模市场调查指出，服务质量是一个相对标准，而非绝对观念，顾客对企业服务质量是否满意，乃决定于其事前所持有的期待与实际所感受到的服务之间的比较。若所提供的服务使顾客感到超过了其事前期待，则顾客满意度高，为高水平服务质量，顾客可能会再度光顾，如果实际评价与事前期待相似，顾客认为受到了普通服务，不会留下特别的印象，若实际评价低于事前期待时，该顾客必定不再光临。近年来，许多消费者的研究表明，顾客的需要和对服务质量的追求在不断发展，如何在这一动态的发展过程中保证令顾客满意的服务质量是企业为顾客服务中应考虑的主要方面。

1.2 顾客满意的定义

顾客满意（CS）是从英文Customer Satisfaction翻译过来的，它是市场营销领域的一个新概念。顾客满意思想萌发于欧洲，但它作为一个概念提出并用CS表示，则是始于1986年美国一位消费心理学家的创造。时至今日，许多学者已经对顾客满意进行了广泛地研究。然而，在顾客满意这个概念的定义上，理论界和学术界至今仍然存在着分歧。



目前，对顾客满意的定义，学术上有两种主要的观点：

一种观点是从状态角度来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。

另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。从过程角度对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过程。这种定义方法引导人们去关注产生顾客满意的知觉、判断和心理过程，比从状态角度的定义更具实用价值，也更多地为其他研究人员所采用。

因此，笔者更倾向于从过程角度给顾客满意下定义。笔者认为，顾客满意是一种积极的购后评价，是顾客在感受到所购买产品与先前的产品信念相一致时而作出的积极评价。

顾客满意度是顾客满意程度的简称。在2000版ISO9001标准中明确提出了“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，并多次提到“增强顾客满意”，而且阐述了顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。当感知＜期望时，顾客不满意，若其对提供的产品尚可忍受，也有可能继续接受其产品，但顾客会越来越少，如果无法忍受，顾客将会带着抱怨的情绪离开。感知=期望时，表示顾客期望与感知效果相匹配，期望得到满足，顾客就满意；当感知＞期望时，顾客就会高度满意，甚至产生忠诚。

1.3 服务质量与顾客满意的相互关系

顾客满意与服务质量的概念是两个非常相似但又不完全相同的概念，学者间因研究角度不同，而产生不同看法。Anderson，Fornell，& Lehmann（1994），认为顾客满意与服务质量是有差异的，其差异如下：（1）顾客满意的发生必须先有消费经验，而服务质量不必；（2）顾客满意是价值（Value）的函数，而价值是服务质量与价格的比值。即：Value = Quality／Price；（3）服务质量仅与目前对服务的感知有关，而顾客满意还涉及过去所有的消费经验。

Cronin & Taylor（1992）以结构方程为研究工具，对多个服务产业进行了顾客满意与服务质量间相互关系的实证研究，结果发现服务质量的确可以视为顾客满意的主要影响因素，同时服务质量进一步影响购买意愿。

Reidenbath ＆ Mihton（1991）通过对银行顾客进行调查，发现银行服务质量与顾客满意度间存在相关关系，当顾客对服务满意时，往往会向其它人推荐该家银行。

Woodside，Frey ＆ Timothy（1989）以两家医院、387位病人为调查研究对象，研究结果表明服务质量的好坏深深影响着顾客满意度。Woodside认为服务质量为顾客对服务业者整体服务过程与服务结果感受的评价，最后达成整体顾客满意度。

Oliver（1981）认为顾客满意是顾客对特定交易的评价，反应出的是顾客的期望与服务供给者的实际绩效之间的一致性程度，因此，期望在顾客满意度模型中，被视为一项对可能即将发生的交易所做的短期预测。然而，在服务质量的研究中，期望被定义为一种优越性的整体判断或态度，是一种长期性的全面测量，期望被视为是顾客的渴望或是欲望。对于服务供应商而言，期望服务是顾客认为供给者“应该提供”而非“将会提供”的服务。

在服务质量与顾客满意之间的因果关系上，Ruyter Bloemer ＆ Peeters（1997）等学者均认为顾客满意为服务质量的决定因素之一，其中Parasuraman （1985）等学者认为顾客满意发生于交易层次，而服务质量为整体态度，Bolton ＆ Drew（1991）认为顾客满意为顾客购后所产生的情感性因素，此因素可能会影响顾客对服务质量、购后意愿和行为的评估，因而认为顾客满意是服务质量的前因。Heskett et al．（1994）、Cronin ＆ Taylor（1992）、Oliver（1993）、Anderson ＆ Sullivan（1993）、Parasuraman et al．（1994）、Anderson et al．（1994）等学者则认为服务质量为顾客满意形成原因之一。而Tylor ＆ Cronin（1994）却认为服务质量与顾客满意无因果关系。

2 以顾客满意为目标的服务质量差距分析模型

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【关键词】骨科护理；优质服务；人文关怀；临床应用

【中图分类号】R473.6 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2014）04-0282-01

护理学是一个独立的专业，具有很强的社会性、科学性以及服务性。在社会经济高速发展的今天，人们的生活水平有了明显的提升，同时人们对健康服务的要求也不断的提高 [1] 。当医学模式不断的转变，护理服务理念也在不断的改变，这就要求医务人员不仅要对患者救死扶伤，同时还要注意患者精神和情感的需求，真正做到以人为本，以患者为中心，实施人性化护理措施，充分展现人文关怀，真正关爱每个患者，这样才能够做到优质的护理服务。

1 概念和关系

1.1 人文关怀的概念人文关怀强调关心人、尊重人、信任人以及理解人，将护理人员的工作热情充分的激发出来，提高工作人员的自觉性和积极性，使社会中的每个成员都能享受到保护权、个人利益、意愿表达以及人身安全等行为得到呵护和关注。

1.2 人文关怀与临床护理的关系现代护理的关键是人的健康，具体包括四个部分：环境、人、护理及健康。然而护理人文关怀的思想核心为以人为本，这也是护理科实施人文关怀的精髓及核心 [2]。只有尊重患者的人格，以人文本，关爱患者生命，才能够让患者感受到医学抚慰生命的善意，感受到人文关怀。

2 在骨科日常护理细节中体现人文关怀

人文关怀的最终目的是实施人性化服务，人性化服务的核心的具有爱。医护人员的职责不只是口头的一个承诺，而是要认真的做好每个动作，说好每一句好，注意每个眼神和表情，这些都可能带给患者不同的感觉。护士应将人文关怀融入到日常护理中，充分的尊重和关爱患者[3]。具体如：（1）进入病房前先敲门，随手关门，做到轻声说话，轻声走路，轻声开关门以及轻轻操作；（2）在工作期间不在操作患者时接听私人电话，将贵重药品带到患者身边，以便需要是使用；（3）根据患者的年龄、性别、职业等选择合适的称呼；（4）当患者出现呕吐症状时，应立即擦干并帮助其漱口，帮其盖好被子，整理衣物；（5）在实施各项护理措施时应尽量避开患者的休息时间，如夜间有急诊入院的患者，应将其安排在空置的病房或者患者未休息的病房，以免影响患者休息。

3 在骨科护理的各个缓解体现人文关怀，实施人性化护理

3.1 在患者住院到出院全过程体现人文关怀

在骨科住院的患者多为骨折患者，大多数受到外伤，在入院时就忍受着巨大的疼痛。特别是车祸等伤害，患者还未从车祸的意外中稳定下来，被送到医院，面对陌生的医护人员以及周边的环境，心理产生不良的情绪，主要为恐惧、焦虑。护士在与患者接触时，第一面就应该给患者留下好的印象。

3.2 患者住院后根据病情需要实施手法复位、石膏外固定以及牵引治疗

入院后患者并不了解所需继续拧的检查，尤其是实施骨牵引的患者面对陌生的医疗器械，心理更加恐慌[4]。护士应在实施操作前向患者详细解释操作的步骤，选择简单易懂的语言，缓解其紧张的清晰，解除思想负担。骨科患者最主要的临床症状即为疼痛，护士应给予同情和鼓励。

3.3 围手术期的人文关怀

对患者实施术前指导，教患者有效咳嗽，正确呼吸，增加自信心，克服恐惧心理。告知术前相关的注意事项，同时讲解术前禁食禁水的重要性。骨科患者在实施手术前需要根据病情需要及手术部位留置导尿、备等，一些患者存在抵触，不愿意配合操作[5]。这就需要护理人员与其良好的沟通，讲解相关操作的必要性，解除患者的疑虑，主动配合医护人员操作。在操作过程中，要注意对患者的隐私进行保护，降低患者肢体暴露的程度，操作动作要轻柔，使患者充分感受到护理人员的关爱。

3.4 术后护理中实施的人文关怀

手术完成后，患者回到病房时，护士应立即到床边陪同，密切观察患者的各项生命体征，处理好各种引流管。对于意识清醒的患者，应与其进行沟通，询问其感受，告知其术后的相关注意事项，在讲解过程中注意语气温和，最大限度的降低患者感受的疼痛。术后根据情况对患者实施健康教育，加快患者恢复。

3.5 患者出院时体现的人文关怀

对于即将出院的患者，应提前告知其家属及其患者本人，指导家属办理出院手续，做好出院准备，对于从医院带出的药品要详细讲解服用方法，可单独书写用法用量。根据每个患者的骨折部位制定康复计划，离院的患者护理人员应起身相送，说一些祝福和关心的话语，让患者感受到在医院度过一个温馨的诊治过程。

4 小结

作为医护人员，我们需要不断的提高服务意识，更新服务观念，这样才能够更好的为患者提供优质护理服务。在工作意识中，应该为我要为患者服务，而不是患者要我服务。南丁格尔曾说个一句话，护理是一门艺术，不管最初是什么原因让你选择了这个职业，我们都应该做到干一行爱一行，对自己的本职工作所有热爱，不断的提升护理技术水平以及自身的综合素质。对每个患者一视同仁，为患者提供高效、优质以及便捷的服务，将产生医疗纠纷的几率降到零。一个搀扶、一个问候、一个称谓、一个眼神、一个感谢、一个致歉、一个微笑都能缓解患者的疼痛，让患者真切的感受到医护人员对其的关心和爱护。

参考文献

[1]曾广兰.关于骨科护理中的人文文化建设的几点思考[J].中国医药指南.2011，25（15）：841-842

[2]高月云.心理护理和人性化护理在骨科护理中的应用[J].中国民族民间医药.2010，33（22）：948-949

[3]叶茵，俞佳丽.人文关怀在护理工作中的应用[J].中国疗养医学.2008，36（09）：264-265

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[关键词]心理契约顾客满意度员工满意度

一、引言

近年来,服务行业的竞争越来越激烈。服务具有的生产与消费同时发生的特点,使得顾客在接受服务的过程中要与员工发生密切的接触;服务的无形性和不可储存性,使顾客将自己的主观感受作为衡量服务水平高低的标准。目前,好多学者也认为使顾客满意度达到一个较高的水平,公司必须积极的识别和管理可能会影响顾客满意度的组织内在因素。服务业管理者很重要的就是思索如何提高自己的员工的工作满意度,本文通过全面地分析员工和顾客的心理契约来满足企业员工和顾客的需要,达到员工满意、顾客满意、顾客忠诚的统一。

二、文献综述

1.关于内部顾客和外部顾客满意度的研究

借鉴科特勒的观点,将顾客满意定义为:顾客对一个组织所提供的全部产品,包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。菲利浦•科特勒曾指出:“内部营销是指成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作。” 内部营销(Internal Marketing)通过能够满足雇员需求的分批生产来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工。内部营销是一种把雇员当成消费者,取悦雇员的哲学。它是一种通过形成分批生产来满足人类需求的策略。内部营销过程实际上也就是对服务营销组合中各人员要素的管理过程。

哈佛商学院的教授认为,顾客保持率与员工保持率是相互促进的。美国质量服务营销咨询公司的总裁Sybil F.Stershic(1996)在她的文章也阐明了雇员在组织中的经历对顾客的态度、意图和认知会产生很大的影响。本文从心理契约的角度,结合一些经济学基础知识,对员工的满意度进行探讨。

2.心理契约的发展

Kotter则指出心理契约是存在于个人与组织之间的一份内隐协议,协议中指明了彼此关系中一方期望另一方付出的内容和得到的内容。(Kotter 1973)Rousseau (1990) 发现心理契约可以分为交易型心理契约和关系型心理契约两个维度, 交易型维度关注经济的、货币化的关系,契约内容明确、责任公开并可观察。关系型维度关注情感化、非货币化的关系,个人投入水平深,契约内容隐含、主观性强。Dunahee 和Wangler (1974) 认为心理契约产生和维持主要受三个因素影响:一是雇佣前谈判,这个是形成心理契约的基础;二是工作过程中对心理契约的再定义,成员与更高层管理者的沟通使得契约得以清晰化;三是保持契约的公平和动态平衡,成员主观感觉到契约不公平时会单方面进行调整以实现平衡。国内学者陈加州、凌文辁在对中国企业雇员与组织进行了研究后,将心理契约分为了现实责任和发展责任两个维度。

三、影响服务业基层员工满意度的因素分析

1.交易型心理契约与关系型心理契约

Rousseau (1990) 发现心理契约可以分为交易型心理契约和关系型心理契约两个维度,交易型心理契约表现在80后身上主要指的是职工薪酬(员工工资、奖金、津贴和补贴;员工福利费;保险费;非货币利等)。每个人都处在一定的关系网络中,根据马斯洛的需求层次理论, 将人的需求划分为五个层次,由低到高,并分生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现的需求。80后员工有努力赚钱,买房,买车等物质压力,还面临着无形的竞争压力(与婴儿潮又莫大关系),所以,80后的员工在独立的背后有寻找友谊、爱情,以及隶属关系的需求。

员工之间存在合作与竞争、冲突与矛盾,良好的员工关系可以使员工在心理上获得一种满足感,有利于提高其工作意愿和积极性,员工关系是影响员工行为态度、工作效率和执行能力的关键因素,也在一定程度上把员工的情绪传递给了消费者,因此员工间的关系值得企业管理者高度关注和重视。

在大公司内部,基层员工与高层领导之间几乎是面对面零沟通,在目前企业发展的历程中,领导者的个人影响力和企业文化对企业员工满意度的影响越来越得到了重视,被认为是影响企业发展的重要因素。领导的小小鼓励都会使得员工有受重视的感觉,领导者的理念和员工对自身价值的统一使员工的忠诚度增强。

2.关系型心理契约和交易型心理契约的关系

关系型心理契约涉及到了员工需求的精神层面,交易型心理契约是员工需求的物质层面,这两者之间不是互斥的,而是相互依存,相互补充的。员工物质需求的满足是员工满意的基础,精神的需求是员工满意的补充。在特定时期,精神需求可以高于物质需求。在企业面临困境的时候,员工们非但没有抱怨工资福利的缩减,反而是联合起来和公司共存亡就是一个典型的例子,就是因为员工对公司的一切有了感情,把公司当成了自己的家。

3.员工剩余

员工是服务的提供者,影响员工满意度的因子有员工报酬(salary)、员工的关系网络(Relationship)和顾客的态度(Attitude).员工的满意度Q=f(S、R、A),随着员工报酬的提高,关系网络的和善和顾客态度因子的提高,员工满意指数是不断提高的。

所谓员工剩余就是指员工为顾客和公司提供了服务,有一个相应的期望报酬X1(员工提供服务所花费的成本),而公司和顾客给予员工的报酬为X2,则员工剩余为X2―X1。当员工剩余为0时,员工的心理期望所得和实际报酬是相等的,此时只能说员工处于“保健”(员工不会有什么突出的表现)状态;当员工剩余大于0时,其心理期望大于实际报酬,此时员工的满意指数是不断提高的,反之,则下降。

四、影响顾客满意的因素分析

影响顾客满意度的有两个重要因素,一个就是产品,另一个就是服务。消费者购买的不只是产品的实体,还包括产品的核心利益(即向消费者提供的基本效用和利益)及附加产品,即产品包含的附加服务和利益。影响消费者满意的服务通常是无形的,是为满足顾客的需求,供给者和顾客之间在接触时的活动,是在供方和顾客接触上至少需要完成一项活动的结果及其一种体验的活动。这两个因素中的任何一个不符合消费者心意都会影响到顾客的满意度。

五、员工――顾客满意链模型来看解决措施

1. 塑造员工满意的企业文化, 价值留心

企业文化是在企业成员相互作用的过程中形成的,为大多数成员所认同,并用来培育新成员的一套价值体系(包括共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则等)。企业应该建立一套平等、信任和透明的组织文化,员工之间的竞争遵从平等合理,员工也不一定必须遵循老板的指令,若员工与上司意见不统一,可以向老板的老板反映。80后的员工不认为因为需要一份稳定的工作而留下来,企业所要做的是给予他们最大限度的职业自由,并给予他们相应的工作任务及全方位的发展和学习空间,让他们在学习与进步中留下来。

2. 关注员工的物质需求

据统计基层员工大部分是“月光族”,房租、电费、生活费等基本的生活费用已经占据员工的大半个口袋,大部分基层员工的跳槽是和报酬相挂钩的,企业领导者要不仅要关怀、理解员工,更重要的是要把员工的“根据地”打扫干净,人力资源部门要制定合理的报酬体系,才能使员工更有动力。80后的员工容易接受凸显个性风格的工作方式,不屑于被捆绑在繁琐的规章程序中,企业可以根据自身实际情况采用以结果为导向的自由是管理方式,限量工作,不硬限工作时间。

3. 企业领导要合理的处理员工与顾客的关系

情绪感染指的是信息接受者感受到信息发送者的情绪状态,进而和他的心理状态进行吻和。公司员工对外所服务的对象是外部顾客,而公司的领导所服务的对象既包括内部的员工也包括外部顾客,在“顾客是上帝”这一金子招牌下如何处理内部顾客与外部顾客的关系是迫在眉睫的。企业要发展是不能够得罪外部顾客的,当员工与顾客发生冲突时候,领导者往往会先指责员工的过失,而不事先进行调查以期待会保留住这个客户,然而这直接的伤害了员工的感情。所以说在企业内部应该建立一个非正式的聚会场所,如设立领导与员工的咖啡时间,把员工看成自己的家人,相关领导和员工一起来喝咖啡,倾听员工的意见,并向员工进行各项工作的合理解释,给员工一个合理的理由来平复心情。

参考文献:

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【关键词】骨科；人工关节置换；优质护理模式

现代骨科人工关节置换术已被广泛应用于治疗因骨疾病导致患者行走活动的障碍，如骨性关节炎、创伤性关节炎、类风湿性关节炎等等[1]。该手术效果已被大家认可，但其影响因素不仅包括手术医师的医术水平，而且包括围术期护理的质量等。

1资料与方法

1.1一般资料

从2015年至1月至2015年11月，选择我院收治的100例人工关节置换患者，其中，骨性关节炎72例，创伤性关节炎14例，类风湿性关节炎14例。将其随机分为试验组和对照组分别50例，观察组，中男29例，女21例；年龄30-60岁，平均（47±8）岁；对照组中，男27例，女23例；年龄28-60岁，平均（46±4）岁。2组患者性别、年龄、病程等一般资料均无差异，P

1.2护理方法

对照组给予心理护理加常规护理模式。

试验组给予心理护理加优质护理服务模式。

1.2.1心理护理其目的为消除患者心里的焦虑、恐惧等不良情绪，从而增强其战胜疾病的信心。医护人员可根据患者的具体情况如年龄、文化程度等方面，进行相应的心理安慰和指导，且善于倾听患者的主观感受和意见要求，以便直接消除其不良情绪。另外，医护人员可使用视频宣传教育的形式，让患者了解人工置换手术的大致过程或注意事项等。

1.2.2常规护理服务模式全程严密观察患者生命体征、病情等变化情况；对于长时问卧床的患者，护理人员需进行定时、定量的翻身，预防产生压疮、关节僵直、肺部感染等并发症；对于骨折患者，护理人员需注意患者的骨折部位，得限制局部活动，并协助及指导患者进行正确的功能锻炼；护理人员还得帮助患者制订康复训练计划，且教会患者训练的方法，嘱咐患者出院后按康复训练计划进行，切忌剧烈运动。

1.2.3优质护理服务模式护理人员实施分组护理模式，首先将所有护理人员分组编号，在每组设立1名责任护理，然后分配5-6例患者给每组，各组负责本组的各项护理服务。护理措施在常规护理模式的基础上，每天对病房定时消毒，开窗通风，保持室内空气新鲜、恒温保湿等，预防呼吸道感染。护理人员需协助患者的家属在床上给患者擦浴每天一次，特别是腹股沟等隐蔽处，并予爽身粉皮肤，对于被大小便、渗出液等污染的皮肤应及时用温水擦拭干净，保持皮肤清洁；根据具体部位如骶尾部、肘部、肩胛区、内外踝等，变换患者并对受压部位给予轻轻的按摩；在饮食方面宜食易消化吸收、多饮水、含高蛋白及钙质丰富的食物；患者出院后，医护人员需定期电话随访，提醒患者准时复查并进行健康宣教。

1.3临床观察指标观察2组患者手术后疼痛缓解所需时间、住院时间、术后100天平均关节屈伸活动度和患者满意度。

1.4患者满意度评价法参照袁霞[2]等回研究标准拟定，发放问卷并当场完成收回。从以下五个级别进行划分：很满意、满意、一般、不满意、很不满意。本研究共发放问卷100份，均全部收回，有效问卷率为100%。

1.5统计学方法采用SPSS 19.0统计学软件进行分析，计量资料采用L检验，计数资料采用卡方检验，以P

2结果

2.1两组患者恢复情况对比

观察组患者疼痛缓解时间及住院时间显著短于对照组，关节屈伸活动度显著大于对照组（P

2.2 2组患者对护理满意度的比较观察组患者对护理的满意度为96.0%，明显高于对照组的80.0% （P

3讨论

在现代医疗技术不断发展突破的背景下，人工关节置换术已从膝关节置换和髓关节置换逐步发展到了肩关节、肘关节等据统计，80%以上的患者可正常使用植入的假体长达20年以上，有的甚至伴随其终生[3]。人工关节置换术可有效的缓解患者的疼痛，且促使关节稳定性及其功能恢复，提高患者生活质量。

随着人们生活水平逐渐提升，人们对医护服务质量的要求也在不断地提高，从现阶段医学理念已逐渐转变为“以患者为中心”的护理理念，以患者为整体中心展开全方位的治疗与护理。我院在为患者人工关节置换患者分别展开了常规护理法和优质服务护理法，结果表明试验组患者疼痛缓解时间及住院时间显著短于对照组，其他指标皆高于对照组。由此可见优质服务护理可提高手术效果，并促进患者康复，降低术后并发症的发生率。

综上所述，在骨科人工关节置换护理中，采取优质护理服务模式可促进患者快康复，提高手术治愈效果，利于构建和谐护患关系，值得在临床中推广。

【参考文献】

[1]王彩云，贾金秀.实施护理垂直管理，开展优质护理服务[[J].中国护理管理2010，10（4）：32-33

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一、客房服务管理分析

所谓客房服务管理，是指酒店客房服务与管理工作，一般分为两个阶段，即顾客入住阶段和顾客退房后阶段。入住阶段主要包括满足顾客在入住过程中的各种需求的工作；顾客退房后阶段则指顾客退房以后再次回头，成为回头客，甚至提供客源的情形，因此，顾客退房并不等于酒店与顾客之间联系就此结束。因此，客房服务质量的高与低，直接影响着顾客在入住过程中的全体验。只有对顾客提供高质量的客房服务，才能带给顾客美好的回忆和愉快的体验，最终，给酒店带来可观的经济效益和可持续的宣传效应。

二、新兴旅游城市在客房服务管理中存在的突出问题

目前，酒店在客房服务方面已逐步建立起比较完善的管理体系，各新发展的旅游城市在酒店管理方面，虽然也取得了一定的效果，但仍存在一些亟待解决的问题。

（一）培训不到位，员工服务意识有待提高

作为一种服务性行业，酒店的良好服务意识是其灵魂。对于新进员工而言，必要的岗前培训能有效地激发工作热情，提高工作积极性，加强员工的集体荣誉感。但目前，对于大多新兴的旅游城市而言，酒店的新进员工基本没有机会参加岗前培训，而只是领取员工工作手册，在领班的带领下参观酒店，然后就交给老员工带着开始工作，这种简易的培训模式激发不了员工的集体荣誉感和向上的工作热情，只会导致员工的服务意识不强，态度散漫，工作中不以酒店利益为重，没有责任感。有些酒店则对培训虽有较好的的认识，表面形式异常火热，但对员工个人却没有长期的培养计划，往往只停留在员工应对常见问题的层面，培训效果不佳。纵观全国各地酒店行业的培训工作，效率地下，总体上都不尽人意，既影响了酒店自身的有效管理，也严重影响到酒店的竞争力。

（二）员工流动性大，服务质量不达标

一直以来，社会上就存在轻视服务工作的传统思想，认为服务是低层次的工作，很少有人把服务当成事业来做，这是导致酒店服务员工流动性最大的诱因。其次，酒店客房服务员工的人格得不到尊重也会导致员工流动。另外，目前，大多的新兴旅游城市大力发展旅游业的同时，制约工业发展，因此，在起步之初，城市的工资水平尚不高，酒店服务员工福利待遇也随着更低，有的无法满足员工的日常生活开支。只有到了旅游旺季，他们的收入才会随着客房量的增大有所提高，但却仍然无法和其他行业的销售提成相比较，这也是导致员工流动性大的重要原因。而一个酒店的客房服务员工频繁流动，势必导致客房服务质量不高。

（三）服务设施、服务项目难以满足顾客需求

近年来，越来越多的调研数据表明，顾客对酒店客房服务设施、服务项目的期望越来越高，不仅追求标准化、程序化和规范化的服务，而且要求服务项目丰富化，服务内容个性化，服务设施智能化等等，酒店如不合理处理好运转成本的控制与顾客需求的满足程度之间的关系，对客房服务项目、品种以及客房的硬件设施进行调整优化，实际上，现有的客房服务管理是难以满足顾客的期望。对于有些顾客对酒店的服务的需求值高，甚至常常横挑鼻子竖挑眼。

三、管理措施

根据现阶段各新兴旅游城市，在酒店客房服务管理中普遍存在的上述突出问题，以及当前顾客对客房服务提出的新要求、新期望，笔者试从以下几方面谈谈应对当前客房服务管理的对策。

（一）对客房服务员工实行人性化管理

所谓人性化管理，是指以人性原则为基础的管理。在企业中营造一种家庭的氛围，关心、信任、尊重员工，使得企业员工有一种责任感、归属感、价值认同感。在工作中感到宽松、充实就是人性化管理的内容。

1、对员工实行情感化管理。情感化管理，就是要注重人的内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理。一个管理者在管理上对员工投入感情，不仅仅加强了酒店与员工直接的情感沟通，还会激发出员工的工作热情。客房服务员工往往会因为他们的工作成绩容易被忽视而缺乏成就感和归属感，情感需求则是员工最基本的心理需要，每个人都希望自己能得到别人的关怀与信任。在客房工作的员工只有在温馨的工作环境中，才能热情、用心地为顾客服务，从而提高服务质量。因此，酒店要对员工实行情感化管理，充分发挥情感在管理中的积极效能，激发被管理者的潜能和内在动力。例如，设立生日制度，为员工安排丰富多彩的生日活动，而不仅仅是一张生日卡片或者一份生日蛋糕。又如，让员工有机会参与管理，激发起员工与酒店的命运共同感，将自己的发展同酒店的发展联系在一起。

2、重视员工的个人职业发展。客房服务的员工，他们在为酒店服务的同时也期望能提高自己的能力，提升自己职业水平，因此酒店对客房员工的培训，不应该只注重员工的表层技能，而更要考虑员工个人自身发展，帮助每个员工制定自己的个人发展计划，让他们能为自己规划职业，让他们在工作中体现自己的价值，这样，也能促进员工和酒店的共发展同命运，使其对工作有归宿感，对自己有信心。

（二）完善客房服务硬件设施

随着酒店业的发展，顾客对客房服务的期望将越来越高，笔者建议，从以下几方面入手，完善客房服务的硬件设施。

1、客房设施贴心化，近年来，一些游客对就酒店客房设施和服务提出了更高的要求，如客房门锁系统要求使用智能IC卡门锁系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统，客房内的电器设备也都要求自动感应控制系统，以及房内订购商品等等，这就驱使酒店客房设施向着智能化的方向发展。另外，还可以从房间的装饰方面着手，让顾客有家的感觉。

2、服务项目个性化。各旅游城市中，酒店的顾客群大多来自四面八方，因此，酒店提供的服务除了要标准化和规范化外，还要考虑根据顾客个性化要求，提供适合顾客个人需求的服务，这样才能使得顾客对客服务有更高的满意度。比如完善客房的类型，适当增加父母套房、残疾人专用房、蜜月情侣房等特色客房；提供顾客喜爱的水果、休闲食品等；又如遇到顾客生日等其他纪念日，可摆放一此小礼品，为顾客提供情感上的增值服务等。

（三）规范客房服务管理制度

客房服务管理制度是否规范对于一个酒店提升其客房服务管理水平具有尤为重要的作用。一个规范完善的制度，不但能给客房服务员工提供一个行为标准，还能避免其在客房服务管理中突发的问题，即使出现一些问题，也能及时采取措施予以补救。规范完善的客房服务管理制度，要以正强化为主，负强化为辅，其中，正强化用来激发客房服务员工正确行为，引导其工作的积极性；而负强化则用来抑制客房服务员工在工作中出现的一些不符合规范的行为，以此促进员工服务规范有序，提高服务质量。

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[关键词] 医院；客户服务；实践

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2013）07（a）-0140-03

Practice and experience of our customer service center work

SHAO Li-ping SUN Jing QIAN Yan

Guanlan Hospital of Longhua New District in Shenzhen City，Guangdong Province，Shenzhen 518110，China

[Abstract] Customer satisfaction is the aim that our hospital customer service management has always been pursuing.There are "3 groups and 2 centers" in customer service management which functions are locating in between functional departments and clinical departments，engaging in marketing and customer developing outside the hospital and customer serving and managing inside the hospital.Promotion of customer service is a systematic work，which need us to pay attention to concept，voice of customer，and the support of the leaders and cooperation of each department in the hospital.

[Key words] Hospital；Customer service；Practice

随着我国经济社会的不断发展，人们生活水平不断提高，健康观、生活观、消费观发生着深刻的变化，对医疗服务提出新的需要和需求，即人们在看病就医时不再单纯地看重医疗技术，对医院服务也提出了更多的要求。因此，如何树立以患者为中心的服务理念、进一步提高医院的服务管理质量，是提高医院经营管理水平的关键所在。一直以来，深圳市卫生系统在重视医疗服务水平方面走在全国前列，于2002年在国内率先推出了《深圳市医疗服务质量评估办法》，将医院顾客满意度调查纳入医院评估体系中，促使医院重视顾客满意度工作，不断地提升深圳市整体医疗服务水平[1]。

为了顺应外部环境的变化和国家及省市级卫生主管部门的要求，满足广大群众的多样化看病需求，提高医院的工作效率、服务质量，深圳市观澜人民医院早在2008年开始便树立起“以顾客为导向”的服务理念，根据医院自身的发展条件及战略规划定位，成立了为服务而专设的机构——客户服务中心。经过5年的实践，本院客户服务中心坚持迎合顾客服务的需求，促使服务内涵不断得到充实，在提高顾客满意度和构建和谐医患关系方面取得了较好成效。

1 本院的客户服务中心工作实践

本院的客户服务中心为院长直属管理下的独立部门，现设有“三组两中心”， “三组”具体为顾客服务组、满意度调查组、市场联络组；“两中心”具体为体检中心和保健中心。本院客户服务中心功能定位介于职能与临床科室，工作职能涵盖对外市场营销、客户开拓、院内就诊顾客接待及回访、体检及保健服务，既是连接顾客与临床科室的桥梁，也是职能科室与临床科室之间的协调器，且还是一个独立的利润运营中心。具体客户服务中心下各组别及中心的工作内容如下。

1.1 顾客服务组

顾客服务组在立足顾客需求的基础上主动为顾客提供服务，服务贯穿于顾客的诊前、诊中和诊后各个环节中。从顾客走进医院大门起，顾客服务组就开始介入，有导医主动为患者提供诊前、诊中、诊后的全程导诊服务；在诊中环节中，分诊护士主动为顾客解答咨询，并根据实际情况提供健康宣教；在诊后环节中，导医陪同特殊顾客以及VIP贵宾作体检等[2-3]。顾客服务组的成立，目的在于通过诊前指引、诊中分诊、诊后陪检，提高顾客就医的便捷性，让顾客在医院就诊能够做到放心、安心、舒心。目前，顾客服务组主要服务内容有：

1.1.1 负责一站式综合业务管理在医院门诊大厅设立客服综合服务台，为顾客提供健康咨询、便民门诊、便民药房、双向转诊、投诉接待、医保审批，免费测血压、体重、体温以及为顾客开展天气提示、租借雨具、邮寄报告单等温馨服务。

1.1.2 负责导医和分诊管理在大厅门诊、电梯口、体检中心以及保健中心设立导医岗，为前来医院就医的顾客提供引导服务，极大地方便了顾客，减少了顾客因不清楚就医流程而造成的院内来回奔波现象。在门诊各病区内设立分诊台，由分诊护士为顾客提供分诊服务，维护就诊秩序，同时通过合理分流减少顾客的等待时间；另外在顾客就诊等候期间，对等候时间较长的顾客适时地开展安抚工作以及相关健康教育工作，以缓解顾客的焦虑情绪。

1.1.3 负责顾客投诉管理建立完善的顾客投诉快速响应机制，客服人员要热情接待投诉者，认真倾听投诉意见，做好投诉记录。对每宗投诉事件及时分析和处理，不护短、不回避，积极与投诉者沟通、报告相关部门，反馈整改措施，将顾客不满意度降到最低。

自顾客服务组成立以来，真正做到了便民、亲民，尽心尽力地为顾客提供“咨询有门、引导有方、投诉有路”的服务，真正为患者解决了实际问题，受到了众多顾客的一致好评。

1.2 满意度调查组

满意度调查组主要负责收集顾客反馈意见及建议，为医院及科室改进服务提供决策依据，同时将满意度调查结果作为科室绩效考核的依据。具体来说有两大重要工作。

1.2.1 开展常态化的顾客回访工作对出院顾客、医疗合作单位、VIP客户进行及时电话回访工作，同时还增加社区卫生双向转诊回访、专科随访、慢病随访、临床路径等工作。顾客回访工作主要利用客户回访系统，主动了解顾客康复情况，跟踪愈合并为顾客提供必要的心理辅导和相关的健康教育，指导顾客改变不良的生活习惯，并定时短信提醒复诊等温馨服务。

1.2.2 定期开展满意度调查具体为每月进行一次顾客满意度调查、每季度进行一次院内职工满意度调查、每年进行一次大型（1000人以上）院外居民满意度调查。

满意度调查通过开展常态化顾客回访及满意度调查工作，将顾客反馈意见与建议汇总，并定期报告分管领导及质控科，通报并督促相关科室进行整改。满意度调查的结果将直接与科室奖金挂钩，作为医务人员评先评优、岗位职称晋升的重要参考依据。

1.3 市场联络组

市场联络组主要与社区、企业、政府建立良好的沟通机制，即通过定期上门拜访，了解社会各界对医院的需求和评价，及时收集各种意见和建议；根据各方意见制定营销策略，尝试通过建立医疗合作单位、增开绿色就医通道等手段，从而获取更多的市场机会。另外还通过举办各种社会活动，如为企业提供各种免费健康培训、讲座及义诊活动，创造了良好的社会服务氛围，提升了医院社会品牌效应。

1.4 体检中心

体检中心立足为学生、劳务工和企业提供优质的体检服务，是本院客服服务中心的利润中心之一，提供了企业体检接送服务以及企业上门体检服务等服务模式。现年度体检量达11万人次，为街道21所学校（23 300名学生）、富士康5万人普工及其他众多企业提供体检服务，高峰期日均体检量达500多人，创造了高达千万元的经济效益。同时凭借着良好的服务，受到了观澜街道内居民的一致好评，创造了良好的社会效应。

1.5 保健中心

保健中心打造一流的环境和引进高端的检查设备，以积极主动服务为核心要素，为顾客提供方便、快捷的一站式健康保健服务。根据人民群众的不同需求制定了各种体检套餐，不断优化干部体检、VIP贵宾服务等流程，目前开展了传统中医诊疗、亚健康调理及中医运动康复、糖尿病调节快速通道的健康管理、VIP就诊绿色通道健康服务管家、VIP预约诊疗、VIP康复理疗服务、营养咨询指导等众多服务项目，受到了许多顾客的欢迎和肯定，经济和社会效益也十分显著[4-5]。

2 体会

2.1 坚持顾客服务以理念为先，重视服务理念的灌输

随着经济与社会的发展，人们对健康的要求也越来越高，对医疗服务的需求也已经发生了变化。以往顾客就医方式主要以求医为主，只要医护人员能把患者的病情治好，患者就已经感到很满意。如今，随着医疗资源的多元化以及医疗市场的竞争，患者的就医方式与对就医的要求也发生了很大的改变，患者在就诊的过程中不仅仅要求医务人员能把其病情看好，还要求医院在服务方面提供更好的人员服务。因此，医院需重视人员服务意识与服务态度对提高医院顾客满意度的作用，并采取相关措施改善医务人员的服务态度。本院自客户服务中心建立起，便十分重视“以顾客为中心”的服务理念，不遗余力地将其灌输到各部门的各岗位中去，务必使每一位医务工作者都能够深刻地意识到服务的重要性，促使每一位医务工作者能够变“被动服务”为“主动服务”。当然，医务人员服务意识的提升并不是一朝一夕的事情，需要一个长期坚持的过程。因此，在客户服务管理工作中，要始终坚持把服务理念的宣传、教育和培训放在第一位。

2.2 顾客的心声是提升客户服务水平的重要依据

本院客户服务中心成立后，十分重视顾客的心声，将其作为提升客户服务水平的重要依据，不断完善获取患者意见和建议的途径[6]。目前已形成了多种获取顾客心声的渠道，如门诊各楼层意见箱、病区意见簿、满意度调查、顾客回访、座谈会以及企业联谊等方式，务必从多渠道多方式地获取顾客的意见或建议。与此同时，还特别重视顾客服务投诉，将接待患者投诉的工作前移，集中在客户服务中心管理。以往涉及不同性质的投诉分别向不同的部门投诉，如医疗方面的不满意投诉到医务部，行风领域的质疑投诉到办公室或党办，收费范围的意见投诉到财务部等，使客户投诉不便。客户服务中心成立后，将所有的投诉均集中在“投诉接待处”，同时将“投诉接待处”设立在门诊大厅的一站式服务站，前移了位置，集中了部门，无论是什么方面的投诉，都能在客户服务中心得到圆满的解决。通过顾客心声的收集以及重视顾客服务投诉，经过几年的实践，本院的顾客满意度水平节节攀升，连续3年在深圳市的医疗服务质量评估中名列前茅。

2.3 领导重视、科室协同是做好客户服务的重要保证

医院顾客满意度是一项系统工程，它涉及医院的方方面面。因此，客户服务是对医院内部资源的整合，必须协调内部各方关系，调动各方资源才能做好服务工作，这就需要医院领导高度重视并给予大力的支持，从部门协调权上要放权让其运作[7]。自本院客户服务中心成立以来，院领导从各方面予以大力支持。在各种会议场合上强调客户服务中心的工作职能，要求各科室配合工作；亲自参予组织、策划全员性的培训项目；坚决支持本中心的各项活动和奖罚项目。可以说，客户服务的工作如果没有领导的支持，势必寸步难行。

领导支持是干好一切工作的保障，但各科室部门的配合也是搞好客户服务工作的基础。只有建立良好有效的沟通机制，形成良好的部门协同和配合，加强院内信息沟通，才能为客户提供不间断、全流程的服务[8]。客户中心刚开始运作工作时，有些科室和部门的负责人不理解，认为客户服务是多此一举，会增加他们的工作量，因此漠视顾客反馈的问题，对客户服务工作极其不配合。本中心经过多番、长期地与相关科室进行沟通和理念灌输，慢慢地使相关科室意识到客户服务的重要性，从而取得了相关科室的合作，客户服务工作开展较以往顺利许多。

2.4 客户服务中心的未来要成为医院管理的智囊之一，支持行政管理工作

对于未来发展来说，客户服务中心应该成为患者与医院职能部门及院领导的沟通桥梁，客户服务中心的任务已不仅仅局限于泛泛倾听客户的呼声，更为紧要的是应该根据客户的意见和建议，结合医院的实际情况，向医院领导及职能部门提出改进工作的建议。因此，未来客户服务中心应成为医院管理的智囊之一，以支持行政管理工作，通过向医院管理者献计献策，从而更好地服务于患者。

[参考文献]

[1] 顾掌生.客户服务中心运行成效[J].医院管理论坛，2010，27（10）：18-20.

[2] 程红群，于莹，孙淡珍.谈“以患者为中心”与“顾客原理”的实现[J].中国医院管理，2003，23（1）：54-55.

[3] 黄庆军，钟卫，陈伟芳.深入优化医院客户服务的SWOT分析[J].国际医药卫生导报，2008，14（10）：113-115.

[4] 胡显玲，夏晓清.医院建立客户服务中心的探索与实践[J].中国农村卫生事业管理，2006，26（11）：36.

[5] 李超红.关于成立医院客户服务中心的实践与思考[J].中国卫生事业管理，2007，23（6）：382-383.

[6] 徐王权，姚融乐.建立医院内部客户管理机制提升医疗服务质量[J].中国卫生事业管理，2011，28（10）：13-14.

[7] 徐学虎，林江虹，湛献能，等.建立客户服务中心，构建和谐医疗关系[J].中国医院，2008，12（5）：11-13.

篇9

关键词：窗口企业服务过程管理

一项针对顾客不再购买一个产品或服务的一般性原因分析结果显示：68%的人是由于一线服务人员的态度冷漠，14%的人是由于对服务内容不满意。可见，态度和现场服务能力成为导致顾客离弃企业的决定性因素。而上述两项因素，均直接发生在服务人员与顾客接触的过程中，过程管理缺位是造成服务失败的重要原因，这使得对服务过程进行管理和控制成为必要。

一、顾客满意度与服务过程管理之间的关系

结合“服务质量FMEA差距模型”理论，服务涉及企业和顾客两大主体，包括信息交流、客户需求和消费经历三个层次，在对企业服务质量进行分析时，可以发现影响顾客感知的因素可以归集为“五个差距”：一是顾客期望得到的服务与企业管理者对顾客期望的理解形成差距，导致企业不了解或不完全了解顾客的期望，组织行为丧失目标性和针对性。二是在企业组织内部管理者对顾客期望的理解与将顾客期望转化为服务规范的组织行为之间的差距，组织意图理解的偏差和企业在层层的执行过程之中出现的偏差，将导致组织制订服务规范的低效甚至无效。三是按顾客期望转化为服务规范与服务传送的差距，规范是要由窗口人员理解执行而后传递给顾客的，窗口人员的理解偏差，传递的方式方法以及服务人员与顾客事前、事中和事后的接触行为等形成服务绩效的差距。四是服务传送与顾客的外部交流之间的差距，顾客的感知不仅仅来自于购买过程，企业的服务承诺、社会的总体评价以及身边用户的消费感知等都将影响到顾客的消费行为。五是顾客感知的服务与顾客期望的服务之间的差距。该项差距是直接影响和决定消费行为的重要环节。

上述五个差距可以看出，顾客满意度的高低取决于顾客期望与感受之间的落差。企业要提高顾客满意度，需要准确掌握客户需求、针对性地制订切实有效的流程规范、做到企业行为与外部形象的有机统一。概而言之，也即是做好企业服务的全过程管理。

二、服务过程管理的内容和措施

顾客个性、年龄以及需求层次的不同，对服务的期望和理解也各不相同。为了兼顾各方面需求，窗口服务型企业常常把服务分为程序面和个性面两个方面。程序面是服务工作的基础，凸显“程序的规范性”；个性面则重点突出“服务的个性化”，是提升顾客感知，在竞争中胜出的“杀手锏”。结合服务工作的两个构面，服务型企业要做好过程管理，必须从服务资源的有效配置、服务流程设计和服务接触管理三个方面开展工作。

(一)服务资源的有效配置

资源配置包括人、财、物、信息四大要素的配置。“人”作为企业运作中最积极最有效，并直接与顾客接触的资源，在服务提供过程中发挥着极其重要的作用。窗口服务型企业由于提供业务种类的不同以及服务个性化程度不同，在人员配置方面存在较大的差异，但从原则上看，人力资源配置需要达到人员数与业务需求量相当、人员的工作能力及特长与岗位相匹配、工作绩效与报酬相挂钩、工作热情和工作潜能得到有效激发等，以保证在人员有效配置的基础上，既有团队效率，又能充分运用个人专长。“财”的配置上，企业既要保证为企业创造效益的服务场所必要的资金投入，还必须为直接创造价值的前台人员投入适当的资金奖励。“物”的配置上，要充分了解顾客需求，结合顾客人体功能进行设计和配置，充分体现企业的个性化服务。“信息”配置方面，要结合顾客的需求，适时地引入诸如：排队管理系统、服务评价系统、柜台录音系统、客服监控系统、客户关系管理系统等等信息化工具。可以对前台服务情况进行监督，增加服务管理的透明度，对顾客的实际需求进行调查了解，并针对不满意顾客实施跟踪服务，防止顾客流失。

(二)服务流程设计

在顾客导向型思路下，服务流程设计必须亲和、简洁和个性化。例如：在顾客进入服务场所、接受服务、参与评价、离开服务场所的整个流程设计中，服务场所设计要坚持二八原则，即把八分的空间留给顾客，在整体布局上要让顾客感到温馨和亲切，有宾至如归的感觉；在业务办理流程设计上，要尽量简洁和优化，删除不必要的环节，减少顾客等候时间；在客服人员与顾客互动环节设计中，要提前预期顾客的需求和期望，对服务过程中顾客有可能带入流程中的不确定性因素进行预判和准备，要提前设计好失败服务的挽救方法和流程。例如：丽思卡尔顿连锁酒店前台大厅的客服人员为顾客提供服务时的流程设计其实非常简单，仅有三个步骤：一是热情真诚地问候客人；二是提前预期每位客人的需求，并积极满足；三是亲切称呼客人的姓名，热情地告别。这看似简单的三个步骤从顾客与大厅客服人员的定位和互动来看，却真实有效地满足了顾客的需求。

流程的设计旨在将基础服务工作标准化。要全面做好窗口服务工作，设计好业务服务的基本流程是远远不够的，优质的服务来自于前台、后台、前台与支撑之间互相交错的多条服务流程的通畅和共同努力。包括服务场所、顾客排队、现场引导的售前服务流程设计；客服人员着装和精神面貌、业务咨询、推荐和办理等售中服务流程设计和顾客投诉处理、客户关系维系等售后服务流程设计。

(三)服务接触管理

“服务接触管理”又称“真实瞬间的关键接触管理”，实指顾客和客服人员的接触管理，广义的服务接触还包括顾客和服务场所、设施、服务规范以及沟通信息的接触。例如，到超市购物的顾客，通常要存车存包，然后在货架间浏览挑选；到收银台付款；最后，取车取包。在此过程中，顾客通常要与超市的前台接待人员、导购员、商品促销员、收银员以及一些服务设备接触。每一个接触的真实瞬间都会影响顾客的感受进而影响服务质量。实施服务接触管理，需要从“关键事件的控制力”、“过程中的顾客接触物管理”、“顾客期望引导”、“过程服务考核”几个方面下功夫。

具体而言，企业需要加强对客服人员真实瞬间意识的培养，让客服人员认识到在为顾客提供服务的瞬间接触中，对提升顾客感知的重要性，最终提升企业对关键事件的控制力和客服人员处理关键事件的能力。由于顾客满意度取决于顾客期望与感受之间的差异，了解顾客期望的构成和影响因素并积极进行引导也是服务接触管理中必不可少的重要环节。服务过程管理是企业提升服务水平和能力的一种手段,但各项措施的落实以及实施效果还需要“过程服务考核”来保证,企业可以通过引导、激励、标杆等正向因素，监控、检查、投诉等反向因素两相结合的方式来进行服务过程的检查考核，确保服务过程管理措施的执行效果。

三、服务过程管理的延伸运用

服务过程是一个开放的复杂的系统，过程管理中的任何一个方面都有多种制约因素导致管理困难。但面对日益复杂和竞争激烈的市场运营环境，企业必须坚持“以市场为导向，在顾客需要的时间、地点提供适合顾客需要的服务”，进一步拓宽服务领域、丰富服务内涵，满足顾客多方面的需求。

同样，随着科学技术的进步以及物质文化生活的丰富和发展，窗口服务型企业的服务功能也不再仅仅局限于服务场所，通信领域、网络领域、企业供应链等等都将成为服务的场所，而服务的过程管理也将延伸进入以上各领域。“以时间换空间，以空间换时间，实行弹性的时空管理”将是今后企业实施客户服务管理时应引起足够重视的一个管理策略。例如：中国移动与工商银行联合推出的“排号通”业务，就是针对顾客希望尽可能减少窗口排队时间而推出的一项通过手机预约排队，优先办理业务的服务项目，该业务的商用就是以节省顾客的时间而交换到企业业务拓展的新空间，实现了企业服务过程管理的延伸运用。

参考文献：

[1]夏长清.构建服务过程管理的整合模型[J]．经济研究导刊，2006（6）

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关键词：物流企业服务设计原则策略

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