沟通培训范文

导语：如何才能写好一篇沟通培训，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

· 游戏1——初次见面

· 游戏2——情感病毒

· 游戏3——穿衣服

· 游戏4——晋级

· 游戏5——销售中的异议 游戏6——过“鬼门关”

· 游戏7——不要激怒我

· 游戏8——你像哪种动物

· 游戏9——肢体语言

· 游戏10——找错误

游戏1——初次见面

经理人培训项目组

消除隔膜的游戏

游戏1——初次见面

见面3分钟时是你留给他人第一印象的最重要的时刻，同样在一个会议或培训的刚开始，如 何 让大家更加活络起来，是关系培训是否成功的关键，下面的小游戏就可以用于消除大家的陌生感。

游戏程序和规则

1.第一步：

(1) 给每一个人都做一个姓名牌。

(2) 让每位成员在进入培训室之前，先在名册上核对一下他的姓名，然后给他一个别人的姓名牌。

(3) 等所有人到齐之后，要求所有人在3分钟之内找到姓名牌上的人，同时向其他人做自我介绍。

2.第二步：

(1) 主持人作自我介绍，然后告诉与会人员：“很高兴来到这儿!”

(2) 快速绕教室走一圈，问：“如果你今天不在这儿，你会在做什么不情愿做的事情呢? ”

(3) 注意让问答保持在一个轻松活泼的氛围之内。

相关讨论

1.当你在寻找你的姓名牌上的人的时候，你是不是也同时认识了很多其他的人?经过了这 个游戏，你是不是感觉大家的距离近了好多?

篇2

[关键词] 商务英语 职前学习者 在职学习者 有效沟通

我们都知晓如何沟通――每个人都知道如何倾听、如何倾诉、如何阅读、如何写作――我们无时无刻在与人沟通。这是否就意味着我们每一个人都是优秀的、有效的沟通者?这是否就意味着我们每一个人都能清晰明了地表达自己的想法?这是否就意味着沟通能力是与生俱来的,而不是后天习得的?这是否意味着对于第二语言习得,特别是商务环境这一特定的情境下,沟通能力就应该被忽视呢?对于上述问题的答案都是:不!商务英语培训中沟通能力与语言知识是不可分割的。在整个教学过程中,根据不同的学习者,语言知识和沟通技巧占据不同的比重。

一、有效沟通

Phil Baguley (1994: 6) 认为“沟通是指为了特意的目的,个人或小组成员之间传达意见、信息和感受的过程。”与人沟通之时,人们不仅表述事实、传递信息或消息,同时还表达意见、讲述感受或揭示价值。沟通不仅限于一对一的关系,也可能发生在公开演讲、会议主持、或是小组讨论。人们通常认为沟通是单向的,事实上,沟通是一个双向的过程。另一个方向就是人们所获得的反馈,它告诉我们信息是否已经有效地、成功地传递到达对方。

沟通有多种类型,按形式分主要有口头沟通、书面沟通和非语言沟通。口头沟通包括演讲、会议、面试、谈判、电话和接待;书面沟通包括日常的文书(表格、备忘录、通知)、报告、书信以及电子邮件。非语言沟通,也称为肢体语言,是指通过身体的各种动作、举止和神态代替语言,借以表情达意的沟通手段。

毋庸置疑,沟通能力这一与生俱来、且一直后天发展的能力, 对每个人都非常重要,特别是商界人士。在对88个公有和私有组织所进行的一项调查表明,人际沟通能力位列31项所评估能力的重要性之首。一位成功的领导者必然是一个有能力的沟通者。管理层要通过他人执行决定,如果本身不能给出清晰的指令,任务就无法完成。从某种程度来讲,沟通的有效性关乎公司的存亡。如果管理人沟通能力欠缺,可能导致的后果就是公司上下士气低落、生产力下滑、财政出现危机,这对所有公司来说都是一个恶性循环。因此,公司得以生存发展所依赖的就是人员的沟通能力。

二、沟通能力和商务英语

当前,英语已经成为世界各地人们沟通的桥梁。许多非英语国家居民都会把英语作为第二语言学习,并应用到日常生活中去,这在商界尤为普遍。一位工作在上海的法籍经理用英语召开部门会议;同在美国工作的两名意大利人在公司用英语交谈。商务英语这一概念就这样随着全球化、一体化从上世纪七十年代开始引起了人们的关注。Mark Ellis和Christine Johnson (1995:3)指出“商务英语包含着特定语料库定义,且关注特定情境下的特定沟通。”这就意味着,商务英语的范围比仅仅注重语言知识学习的普通英语来得宽泛。除了语言知识,商务英语还涉及另一个重要因素――与职业相关的沟通能力。

商务英语中语言知识和沟通能力的培训,共同的目标就是有效性。对于商务英语教学的目标长久以来一直有争论,那就是到底是要达到正确的目标,还是流利的目标?答案非常明确,其目标就是有效性。正确和流利都不等同于有效性。

人们可以依照语法和词汇说出或是写就正确的句子,但这一语言的正确性并不能自动导致沟通的有效性。必胜客在他们的一则销售广告中,写有以下字样:“Order by phone――if not collected in 20 minutes――￡1 off”。必胜客广告语要表达的意思是“Order by phone――if not ready for collecting in 20 minutes, we will charge you ￡1 less than our quoted prices.” (电话预订――如不能在20分钟内为您准备就绪,就减收1镑。)而有的顾客却会理解成“电话预订――如超过20分钟前来领取,就减收1镑”。当字面的意思模棱两可时,有时甚至会产生误导。许多商店在促销时都会写有:“Buy 1, Get Second One Half Price”。由于沟通的无效性,顾客就会有如下不愉快的经历:结账后,她挑选了另一件价格略高的商品,希望能得到更多的优惠。在收银处,顾客最初的兴奋马上化为乌有,甚至是失望和气愤。她被告知要支付比想象中高的价格――因为两件商品中,只有价格低的商品可以半价。由于信息的无效性,是不是就应该让顾客承受失落呢?

流利也是如此。不要说是英语为母语的人士,即便许多英语为非母语的人士,都能说一口流利的英语。然而,有时事情并不朝着希望的方向发展。一名日本商人,能讲相当流利的英语,他与美国客户的谈判却最终以失败而告终。究其原因,在谈判过程中,日本商人一直说“Yes”,而临到谈判即将结束突然说“No”,使美国客户感到愕然。由于日本特定的传统文化,当日本人说“是”时,这有多种解释――也许是表示他的赞同、他在倾听或是其他的可能性,并不能单纯地认为他完全赞同对方的观点。因此,说话者也许能运用流利的英语,但是话语的有效性极低。

三、商务英语学习者

商务英语培训师,无论你是自由职业者,还是在语言学校、大专院校或是培训机构工作,所要面对的不外乎两类学习者:

职前学习者――不具有任何商务经验。

在职学习者――已经投身商界,具有一定的商务知识。

Nick Brieger (1997:12)

商务英语培训师,不应该对教授其中一类学生有所偏好。不仅是因为很多时候,学生的选择不在你的掌控之中,而且这有违职业素养。踏进教室之前,如果教师已经有了一个固定思维模式,告诉他所要面对的学生不是他所中意的那一类型,可以想象教师的沮丧、失落乃至抵触。另一方面,这对学生来说也显失公允。

1.职前学习者商务英语培训中的沟通能力培养

职前学习者是通常那些大学院校、高职高专的学生。他们需要在今后的工作中能以英语作为工作语言,兼备基本的商务沟通能力,为迈入职场、在职业发展中进行有效沟通打好基础。此类学习者不具备任何的商务经验,但在求职就业与工作后所参与的商务活动中又面临着沟通等问题。

商务英语培训课程可以从组建虚拟的商务公司着手,模拟相关的商务交往活动,为各模拟部门提供一个操作运行的虚拟场所,同时也为各模拟部门提供服务。学习者可以先分成若干个小组,组建自己的公司,并建立公司的组织架构,整合成一个真实的商业操作环境。培训就可以以几个相互间发生商务往来的公司作为工作背景,培养商务沟通能力。课程可以从招兵买马开始,允许学生进行第二次选择,通过应聘面试(Interview)选择他们喜欢的公司,这也涉及到招聘公司必须先行设计公司介绍(Company Profile)、招聘岗位(Vacancy)及岗位职责(Requirements)。组建稳定的公司后,就可以模拟开展相关的商务活动,如展销会(Fair)、新品会(Launch of New Product)、内部协商会议(Problem-solving Meetings)、商务谈判(Business Negotiation)等一系列商务交际活动。通过各个能力的训练项目,学习者在商务场合中的语言沟通能力、分析问题和处理问题能力、团队合作意识等都能得到很大的提高,商务英语培训的有效性由此得以体现。

2.在职学习者商务英语培训中的沟通能力培养

Mark Ellis和Christine Johnson (1995)认为,在职学习者可分为较浅资历的学习者和富有工作经验的学习者。他们共同的显著特点是两者都有很强的时间观念。他们通常都是利用业余时间,在下班后或是周末参加学习,他们希望自己所花的时间、学费和产生的效益是成正比的,因此这对培训师来说也是一个巨大的压力和挑战。此外,在职学习者的学习目的都不尽相同:升职、外派、甚至是要应对即将开始的谈判。每个学习者都抱着不同的目的,培训师较难考虑或照顾到每个人的兴趣。

较浅资历的学习者可能是公司的初级文书,他们大多刚刚踏入职场。这群学员的英语往往较年长些的同事要好,而他们的弱点在于没有经验来有效参加会议或谈判。作为踏入商务领域的职员,他们有着迫切的需求来提高语言技能和沟通能力。

促使资深职场人士参加培训有多种不同的动力。他们中的很多人已经在各自领域工作多年,具有丰富的经验来应对工作中可能出现的种种问题。在培训过程中,他们的着重点是语言方面。在不同情境中,他们都能很快想到解决问题的策略,而关键在于如何能将这些观点有效地表达出来。培训师的任务就是顺应这一特点,设计任务让学习者在他们再也熟悉不过的场景里有所收获,游刃有余。

商务英语培训课程可以以交际技巧为主线,辅以语言知识的讲授,侧重培养学习者的实际运用能力。因为学习者本身就具有商务背景,如何在商务领域中运用英语是教学的目的。可以运用现代多媒体技术,对课堂练习情景进行录像,并对交流练习进行反馈、评价和拓展。语言知识部分重点介绍和扩展学员语言功能和模拟表演,使学员能够把交际技能和语言知识结合起来加以运用。这符合时下的商务需求,循序渐进培养在职学习者在国际职场上的沟通自信度和有效性。

四、结束语

沟通能力培养是商务英语培训不可或缺的一部分。针对职前学习者和在职学习者的商务英语培训中的沟通能力培养模式是不完全相同的。一方面,培训师会觉得职前学习者较之在职学习者思维开放,在职学习者往往受到职业思维模式的禁锢。另一方面,在职学习者应对商业主题显得更有信心,因为这是他们工作中已然熟悉的一切。

商务英语培训不是一件易事。很重要的一个步骤就是要进行全面的需求分析,从而设计不同的课程大纲、教学材料和授课方式。不同类型的学习者需要在培训课程中体现不同的重点。然而,不管侧重的是哪个方面,目标总是既定的,那就是帮助学习者应用语言知识和沟通技能,提高他们的有效沟通能力。

参考文献:

[1]Baguley, Phil, (1994) Effective Communication for Modern Business. Maidenhead:McGRAW-HILL Book Company

[2]Brieger, Nick, (1997) Teaching Business English Handbook.York: York Associates

[3]Ellis, Mark and Johnson, Christine, (1995) Teaching Business English. Oxford: Oxford University Press

[4]Hurst, Bernice, (1996) The Handbook of Communication Skills. London: Kogan Page Limited

[5]Peel, Malcolm, (1995) Improving Your Communication Skills. London: Kogan Page Limited

篇3

随着全球一体化的迅速发展，洞察力较强的Armin逐渐意识到：语言是人类交流的必备工具，多语言学习已日渐成为人们的需求。Speexx公司（以下简称Speexx）正是这位富有情怀的男子悉心经营的产物。

作为目前全球运用最为广泛的外语培训方案之一，Speexx专门为世界500强大型企业和组织提供在线语言培训。

依托在线数据 有效组织培训

《培训》：如今，越来越多的企业担忧用户数据被他人获取，您认为数据安全保护措施的重要性体现在哪里？

Armin：随着科技的进步，越来越多的企业逐渐接触到数据管理的工作，比如云计算的发展与应用。企业在使用人才管理系统时都会涉及到数据隐私及安全问题，就好比我们为客户提供语言解决方案之前，也需要了解客户的相关信息。

我所在的德国是全球数据保护措施最严格的国家，其实，不论身在何处，若不遵守数据安全保护条例，所带来的损失都不容小觑。尤其对于跨国企业而言，遵守数据安全保护条例已成为一项挑战，应当被越来越多的人所重视。

《培训》：在在线培训愈发火热的今天，企业应如何根据学员数据组织培训，并为学员打造最佳学习体验？

Armin：企业组织培训的意义在于：分析并统计学员数据，根据不同的问题制订不同的对应策略。例如，我们可以利用学员学习数据定制学习内容、包括辅导员与学员间的沟通侧重点等，从而充分满足每一位用户的需求。这样才能形成更加深厚的学员忠诚度，更能提高学员学习积极性及整体培训项目成效。

学习效果与学习过程紧密相连。单从语言培训来看，若只是简单地教授学员“怎么做”，是无法真正让其在工作场所中学以致用的。工作场所中的外语运用具有专业性、场合性，我们需要运用大数据管理整个学习平台，关注学员的学习体验；也可以定制语言类课程，比如根据学员在不同领域所需运用的不同专业术语或内容，定制语言培训。

此外，企业需与时俱进，创造最新学习体验。Speexx每三个月就会对产品软件进行更新与升级，2015年4月，我们重新设计调整了整个软件界面，让其在PC端、移动端等设备上都能使用。2016年，我们也将会继续更新迭代，为企业搭建全面的人才管理系统。

打破“筒仓效应”

语言助力商业沟通

《培训》：现在，越来越多的人希望学习并掌握多门语言。您认为，企业语言培训的必要性体现在哪里？

Armin：我们曾对一家企业员工的英语能力做过测试，结果发现很多人不会说英语，这对于任何一家希望在全球范围内发展的企业而言，都是远远达不到标准的。同样的，从员工的角度而言，很多员工又反映，自己在学校中获得的语言能力与在工作环境中的语言要求不匹配，这不单单表明了大学教育与职业教育之间的鸿沟，更为企业未来招聘任用及培训发展人才指明了方向。企业的相关部门有必要在条件允许的情况下为员工搭建属于企业商业世界的沟通“桥梁”。

相信大家都知道，眼下全球有越来越多的跨国企业被“筒仓效应”所困扰，而企业内部各个业务模块或不同地域分公司间缺乏有效“沟通”，正是产生这种效应的主要诱因。“筒仓效应”从某种程度上而言，对企业人才发展继任计划实施乃至业务战略发展有着至关重要的影响。比如，某企业在全球设有40家分公司，若各公司各自为政，互不沟通，只有垂直的指挥系统，缺少水平的协同机制，很有可能造成A地分公司某岗位人才饱和，但B地分公司在该岗位上无法获取合适人才的情况，从而产生更高的人力成本，并影响企业区域战略的发展。然而，通过远程协作工作、外派等方式，很多跨国企业正在逐渐改善“筒仓效应”所带来的影响。

此外，现代科技的发展也缩短了全球沟通的“距离”，年轻人已处处离不开手机、电脑，科技已成为了年轻人工作生活中必不可少的一部分；我们已拥有诸多沟通方式，例如微信、QQ、Twitter等，很多人都希望由此进行跨国交流，与对方使用同一种语言。然而，我们还需要考虑的是，婴儿潮时期（1955～1965年）出生的这批人并不十分精通高科技产品的使用，因此，不同年代的人群间产生了巨大代沟，此时唯一能够解决这一问题的有效方法便是语言沟通与交流。可见，不论对于千禧一代还是他们的父辈，语言培训的重要性日渐显赫。用语言为人们搭起一座沟通的桥梁，便是我本人的美好愿景。

《培训》：为了使多语言学习化繁为简，您带领Speexx为客户定制了怎样的学习解决方案？

Armin：Speexx主要为客户提供了在线混合式语言培训，即将不同的学习方式相互组合，既能够通过在线学习的形式呈现，也可以实现线下学习。我们为每一名学员都提供了私人辅导员、一对一电话培训、一对一虚拟课堂等服务，以轻松进行线下学习并保证效果落地。除此之外，我们运用在线学习将学员分组，将中国学员和欧洲学员分配到一组中，通过电脑轻松实现共同学习。

《培训》：在线混合式语言培训被称为“完美的融合”，它的“完美融合”体现在哪些方面？在语言能力提升上独具哪些优势？

Armin：在线混合式语言培训的“完美融合”是指在线语言技能提升拓展工具、自主性学习课程和专业辅导员辅助的三者结合，拥有诸多优势。

首先，在线混合式语言系统具备完美的扩展性，以便企业更好地适应人才培养需求。传统的语言面授培训中，学员的学习主动性很难被调动。Speexx混合式学习系统具有始终如一的全球化标准，我们在全球拥有1500多位专业辅导员，能够在24小时内为学员提供合理的建议和帮助。语言训练内容都是最真实的商务交流沟通训练，比如电子邮件、商务报告、商务文本及口头交流，使学员无论身在何处，语言基础如何，都能很快融入语言学习的环境中，达到理想并易衡量的学习成果。

其次，Speexx提供了网络测评平台，能够和任何学习及绩效管理系统（LMS）平稳兼容。企业仅需几天甚至几个小时就可以完成员工语言技能分析，学员也可通过个体化知识路径掌握学习进度。

另一方面，Speexx课程将语音识别技术与个体学习进度测评相结合，无论在语法、词汇、发音上，还是在协作联系方面，都具有很强的移动性和灵活性。我们拥有在线语言培训行业最完整的语言学习资源库，其中包含了30000多道练习题、4000多学时内容以及40多种丰富的练习形式，可以有效帮助学员学以致用。

人力资源部门：制定完善的继任计划体系

《培训》：您之前提到：打破“筒仓效应”对企业人才发展继任计划实施乃至业务战略发展有着至关重要的影响。您认为，企业人力资源部门当今面临的最大挑战是什么？

Armin：目前，无论是中国还是欧洲，企业都面临着老龄化社会的冲击，年轻劳动力将越来越少，以至于无法填补劳动力的市场空缺。因此，企业除了不断吸收新科技之外，也应将继任计划列入企业的重要决策之一，其目的是为企业寻找合适的人才以填补人才流失，或为即将流动的人才做准备。继任计划也被称为人才管理体系，需以大数据为基础，建立全球人才资源库，从企业内部和外部寻找所需人才，并在全球范围内统筹管理，调配人才。

曾经的HR主要为员工发放工资，而现在，HR的角色十分重要，是推动企业不断发展的有力工具。英国曾有一份调研指出：对于西方的CEO而言，最重要的两项因素不是创新与产品，而是人才管理和HR人员。企业团队需要不断注入具备创新力的新鲜血液，因此HR要为企业招揽符合要求的人才，不断参与企业的核心业务，贡献出自己的力量。

《培训》：许多人认为，我们正处于一个人才稀缺的时代。您可否为企业人才培养提出一些宝贵的建议？

Armin：首先，我认为企业应当了解人才所应具备的特质。因此，我们建立了各种机制的人才评价体系，有针对性地培养人才技能，而不仅仅局限于语言技能。我十分认同许多企业在内部建立员工评估体系的做法，这有利于搭建企业继任计划、人才计划和人才流动项目，有助于充分了解员工能力，并进行针对性培养。

篇4

        杨阳老师结合生动形象的例子和电视剧片段，从五个板块诠释团队的沟通艺术：一、有效沟通过程和两大基本功——会倾听和会表达；二、沟通的三大要点——⑴面对问题，而不是躲避矛盾⑵解决问题，而不是证明对方错误⑶换位思考，而不要固执己见；三、有效沟通的障碍，如无反馈、无肢体表达；四、如何有效的沟通——⑴向上沟通，要有“胆”⑵平级沟通，要有“肚”⑶向下沟通，要有“心”；五、沟通从心开始，既是结束总结也是开始。

在图书馆工作中，尤其是借阅中心窗口的工作，与读者的沟通最为频繁。例如在上个月，少儿借阅中心工作人员处理了一起较为棘手的问题:一个读者在还书时，其手中的一本书不在其读者卡上，但也的确是图书馆的图书，索书号标签、条码和芯片齐全。于是工作人员向该读者说明；不管是何种方式得到的此图书，都应是图书馆藏，该归还于图书馆。可是该读者坚持这本书是从家里带过来的，既然不在读者卡上，理应归属读者所有。在工作人员劝说无果的情况下，同意其带走有争议的图书，与此同时拍下图书照片，和读者个人信息一并登记在册，若该读者迟迟不来归还图书，便汇报给领导。

听了杨阳老师的讲座，我明白了：作为服务者，应始终微笑示面，即使无法说服读者顺应图书馆处理办法，也至少可使读者服心。反思在这起问题处理过程中，我作为新进员工，有处理不完满的地方：从一开始心平气和地劝导至后来因为读者的不理解造成情绪波动。好在后面请来前辈帮忙，也算是有惊无险地解决了问题。

另外就是在制止读者大声喧哗方面，曾遇到过五六年级的小读者不服心说：“其他小孩也大声喧哗，为什么我们不可以？”在接受义务教育并且已经小有懂事的小学生，还不明白在安静读书的图书馆大声喧哗是不文明的举动，工作人员会告诉他们：“你们是学生了，也算小大人了，怎么可以与无法约束控制自己行为的小毛孩相比呢？”自己自觉遵守图书馆读书规则，成为他人的典范才是正道。还有劝导一遍“孩子须安静，家长管一下”无果后再一遍，遇到家长说：“我已经在管了，你不要再说了，小孩子也要面子的。”在后来的劝导中，我尝试不仅仅是说教式的“要安静”，还指着旁边安静看书的孩子对吵闹的小孩说：“你看这位小姐姐（哥哥）安静看书的样子，你为什么不能呢？”

我认为杨阳老师说的，说话当中打比方，在道理中添加故事使它不再是枯燥的说教，沟通中谦虚自己适当赞美对方，会倾听辅以微笑，都是有效的沟通方法，值得去学习。最后针对有效沟通的两大基本功：会倾听和会表达，个人归纳两点：“肚里有料”有助于主动开流；倾听对方说话时捕捉话里信息点，适时提出相关问题，可保持沟通的持续性。

篇5

【关键词】 血液净化；沟通技能；临床教学

医患沟通是医疗服务中最重要的环节，是患者对医生信任、理解、配合以及顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提［1］。血液净化中心治疗包括血液透析、血液透析滤过、血液灌流、连续性血液净化等，治疗涉及透析机、透析器、透析器复用、抗凝技术等，多数患者需要长期定时治疗。因此血液净化中心医生不仅需要掌握血液净化技术，而且要和患者长期反复接触，沟通技能的培训显得日益重要。我们在临床教学时特别重视医生沟通技能的培养，现将体会报告如下。

1医患沟通的必要性

血液净化中心的患者来自社会各个阶层，由于他们的生活背景、教育程度不同，导致他们的言行举止也大不相同。血液透析患者长期受到疾病困扰，其心理负担过于沉重，埋下了发生矛盾的隐患，当患者需要把心理压力发泄出来时，首当其冲的是医务人员。而在血液净化治疗过程中，会出现各种情况，如穿刺部位漏血、透析器血凝等，不仅给患者带来痛苦也会增加患者治疗费用，这些情况会使患者产生难以自控的情绪和过激行为。在这种时刻必须保持冷静，在积极处理情况的同时，扪心自问，如果换作是你，你会怎么办？注重对患者的心理进行疏导，以求得患者的理解与配合，减少误会，扫清心理障碍，形成共识。

2掌握医患沟通的技巧

2.1语言是沟通的工具医患之间由于分工的不同和知识的差异，其言语交流在可领会性和真实性方面必打折扣。由于行业公信力的下降、医生职业权威、道德魅力和社会地位的下降以及对陌生人诚信度的怀疑，在真诚性和正确性方面医患双方都处于信息不对称的状态。因此，医患沟通中语言非常重要。医生与患者交谈时，应有针对性地、使用适合其文化层次、社会背景的语言，内容明确、重点突出，使其能够得到准确的信息。在交谈时要避开病人关注和敏感的话题，注意把握交谈的深浅度，要给双方留有余地，没有100%的把握不作任何承诺和保证［2］。

2.2重视非语言性沟通 非语言沟通是以人的身体语言(即体语)作为载体，包括无声的动态姿势，如手势、面部表情、眼神、体态变化等，无声的静态姿势，以及交往中的人际空间距离等，来进行人与人之间的信息交流。一个诚恳而温柔的眼神、一个微小的表情和动作，都会向病人传递同情、温馨和关爱。体语沟通有时在医患沟通中发挥着关键的作用。态度是心灵的表白，极易受个人的情感、思想和行为倾向的影响；态度的好坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操。在医患沟通过程中，倾听是最重要的能力，有效的沟通都始于真正的倾听。我们要求医生与患者谈话时首先学会倾听，以明确到底患者有什么要求，同时学会引导话题，让病人说出最实质的问题。

3提高专业技术水平

娴熟的临床技术是一种良好的非语言交流形式。血液净化中心的医生必须具备过硬的业务技能，那是医生取得病人及家属信任的前提。在临床工作中常见到这样的情况，尽管医生态度友善，但对病人的疑问解释得含糊其辞，操作技术不熟练，会引起他们的不信任，以致工作中的小小不如意也不能得到谅解，产生不满甚至争吵。比如新入院的尿毒症患者，透析治疗前需要颈内静脉插管，医生技术不佳，反复穿刺不能找到静脉，进导丝时不熟练，导丝不能顺利进入，最终导致患者出血、插管失败，患者因此而投诉。因此我们注重加强医生业务考核，鼓励并支持他们参加继续教育培训，加强业务学习，加强自身素质建设，及时掌握新技术、新方法和新观念，不断提高业务技能与理论水平，为病人提供高质量的服务［3］。总之，随着社会的不断进步和文明程度的提高，人际关系领域的沟通艺术引起了人们的重视。医患沟通已从原来一般的信息传递，上升到具有治疗性目的。改善医患沟通、构建和谐医患关系，是一条漫长的路，需要医生和患者携手向前。血液净化中心的医生应当努力探索医患沟通的技巧，培养自己的沟通能力。在医患沟通交流时，要多为患者着想，采取各种形式，消除患者的顾虑，防止交流障碍，增进彼此间的信任与理解，从而促进医患间的心理沟通，最终达到增进患者身心健康的目的。

参考文献

1］ 黄渊清，陈烈平.对现阶段医疗纠纷日益增多的思考［J］.中国医院管理，2007，2(27)：47-49.

篇6

关键词：电力系统 员工 素质提升 八学模式 培训

中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）06（a）-0200-02

1 开展职工教育培训是电力企业发展的客观需求

随着社会经济快速发展，电网规模逐渐增大，自动化、智能化电力技术和设备不断更新。电网日常运行维护、检修抢修工作任务日益繁重，工作内容日渐复杂，需要电力员工更高效的工作效率，因此电力员工需要更高的工作能力和技能水平来保障电力系统的可靠运行[1-2]。

电力企业的进步需要全员参与管理，要求员工具有企业发展的大局观，因此作为电力员工不仅精通业务技能，还要具备一定的管理能力。

同时，电力员工在认识到学习的重要性后，急需一个良好的培训平台，了解国内外先进技术，增强团队协作、沟通交流等方面的综合素质。

结合以上三点，开展电力系统员工培训体系的探索与研究工作，增强电力员工综合素质，使其更好地投身于电网、企业的发展建设中，已是电力企业发展的客观需求。

2 开展电力系统培训体系的研究过程

传统的电力系统的培训存在定位不准、形式与实际脱节、培训体系不够完善等问题。因此，电力系统的培训应使员工认识到提升素质的意义和必要性。同时培训内容应更加注重实用性和实践性，帮助员工提高素质与能力，更好地学以致用。

开展电力系统培训体系的研究，首先要宣贯培训理念，使员工认识到培训提能的重要性，激发员工的学习热情。通过开展员工的调研工作，“以人为本”，了解每位员工的特长、兴趣，并根据工作需要，制定个性化培训目标和计划，对每位员工因材施教，满足员工们培训需求。同时，创新培训方式，多元化培训同步开展，全面提高员工素质；利用信息化技术建立“八学”培训系统，交流分享经验、心得，取长被短，在职工群体营造学、赶、比、帮、超的良性氛围。通过设置公平的激励手段，助推员工激发潜能，完善培训体系建设。图1为培训体系图示。

2.1 宣贯培训理念，试点先行

电力系统培训体系的建立是一个管理创新的过程，需要全员全面参与、实践。通过宣讲培训理念，使员工初步认识到提高自身素质的重要性和迫切性、开展培训的意义和必要性。调动员工学习积极性和主动性，正向引导员工从被动参与到主动学习，形成良好的学习氛围。

2.2 制定目标、计划，因材施教

体系的实施，需要制定合理、有效的培训目标和计划。培训体系需结合企业的发展规划，制定宏观、微观培训目标。宏观培训目标，即电力企业的培训目标，要满足企业的发展目标，实现目标所需要的人才类别、层次、比例将是宏观目标的主要内容。微观培训目标即员工培训目标，以宏观培训目标为指导，侧重于员工个人发展为主，根据每位员工的性格、特长等个性化特征，“量身定做”培养方案，将每位员工的最大潜能激发出来。

结合培训目标，分别制定阶段性的企业、员工培训计划，如企业年度培训计划、班组、员工个人培训计划等。按部就班完成培训计划，对每位员工因材施教，最终实现培训目标（图2）。

2.3 创新培训模式，全面提升素质

丰富、灵活的培训方式可以满足员工的多方面培训的需要。“八学”培训模式[3]是在电力工作实践的基础上，提炼并固化出来一种人才培训方式。“八学模式”的主要内容是领导贯学、因地自学、互帮互学、结对带学、换岗轮学、外派专学、取证定学、比武竞学这八类学习方法。区别于传统的“讲传”教学模式，八种培训模式形成灵活多样的培训手段。将培训与工作相结合，完成工作的同时，也达到了培训目的，即省去了专项培训开展的时间，又使培训更切合实际，解决了工学矛盾。

2.4 建立学习系统，营造学习氛围

“八学”学习系统是基于ASP及SQL Server建立的一个交流学习的网络平台。该系统具有学习管理、经验交流、学习天地等四个模块，方便员工进行学习内容的参考与统计，开展经验心得的交流与探讨，了解电力行业的前沿与动态，可以使企业中形成“学、赶、比、帮、超”的良好学习氛围。

员工将学习记录，如学习时间、类型、课时、成果录入系统，经管理员审核后存入数据库。再经数据汇总后，实现对“八学”的各个培训进行排名。管理人员可通过系统对员工的学习情况进行动态管理，掌握员工的学习效果，及时调整完善培训体系。同时，员工可通过系统看到其他优秀员工的学习情况，从而取长补短，全面提升素质。

同时，经验交流模块可以使员工们进行疑难解答、心得交流。从而共同学习，共同成长。学习天地模块包括国内外电力前沿，电力行业动态，电力安全知识，技术革新等内容，同时，由管理员实时更新维护。

图3为系统界面的截图。

2.5 激励机制并行，助推激发潜能

以系统学习数据为依据，定期对员工开展阶段性考评工作，对员工的学习效果进行鉴定。制定公平、公正奖惩机制，开展素质鉴定工作，综合考量员工的学习完成情况、素质提升状况，激励员工全面增长科学文化知识、全面提高业务技能水平。同时，形成一种优胜劣汰的竞争机制，给员工有一个发展平台，促使员工加强学习，不断进步。

2.6 反馈总结改进，完善培训体系

总结培训中产生的问题，并且进行剖析，深入研究不同进步程度的学员的学习情况，积极与员工交流，对于进步快的学员，作为典型培训经验推广；对于进步慢的学员，找出原因，改进培训方案。以反馈情况为依据，制定下一阶段的培训目标、计划，从而形成闭环管理。

3 结语

该文介绍了一种针对于电力系统员工的培训体系。该体系已经在国网嘉兴供电公司配电运检室（原名称为嘉兴电力局配电运检工区）深入开展，经过一年的探索与实践，该部门员工安全生产能力得到强化，技术理论水平得到提升，业务技能素质得到提高，团队综合实力得到加强，满足新时代电力系统发展的需求。

参考文献

[1] 许长林.创建一流教育培训体系提高职工队伍素质[J].黑龙江电力，2012，22（1）：13-15.

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1 业务系统分析

对于教育培训机构众多的业务中，核心的业务主要有：教学管理和教务管理。

教学管理，由培训机构开设的培训范围决定，有的是面向成人的职业技能培训，有的是面向成人的学历教育，也有面向中小学生开展的课外辅导，可谓门类繁多。那么一个培训机构开设的专业（学科）就是教学管理的底层设计。从培训业务的开展来看，根据师资力量和学员规模，综合量化确定开设多少个课程班级。教学过程中的管理，则包括完整的教学组织、教学记录、教学评价等环节。

教务管理，是培训机构日常运作的关键部分，包括招生、收退费、教师酬劳等方面的管理。

2 系统功能设计

结合教育培训机构的实际业务，笔者对业务管理软件系统做如下的功能设计，具体细分大致如下。

业务管理系统面向教育培训机构的内部用户，其核心的用户角色有：系统管理员、教学部长、教师、市场人员、教务人员、财务人员等。

系统管理员：从系统全方位进行管理，可创建不同账号，分配不同权限给到不同用户，上图中的系统管理部分由系统管理员负责，其他部分，根据实际需要，系统管理员也可参与管理。

教学部长：作为教育培训机构在教学方面总的管控人员，管控着本机构专业的开设，开班的管理，并根据实际需要对其他部分进行管理，其权限是全局的，在整个系统中作用很突出。

教师：作为教育培训机构的教师，有相对灵活的教学时间，除了课堂教学之外，教学培训机构一般要求其完成对学员（学生）的作业布置、作业批改、学习评价等工作。

市场人员：主要是面向潜在学员进行宣传、推广，并对客户沟通的情况予以记录，对接待客户过程中形成的意见或线索进行记录，以便促成正式的学员报名，其主要功能有：客户接待、招生管理、学员报名、学生档案管理等。

教务人员：作为教育培训机构的教务人员，更多是组织教师、学员，有序的进行教学活动，其主要功能有：专业设置（查看）、开班管理（查看）、排课管理、课时管理（查询实际的上课记录，并审核）、学生档案管理、转班管理、投诉管理等。

财务人员：主要负责学生报名、收费管理、退费管理、转班管理、教师酬劳管理、统计管理等。

3 数据库设计

根据系统功能设计，可进一步做数据库设计。数据库系统可选择MySQL、MsSQL Server或Oracle等，根据软件实施的实际情况，可选择适当的数据库系统。本文以MySQL为例做具体设计。

基础数据部分包括以下几张表。

系统用户表、权限配置表、用户权限表、培训专业表、培训班表、教师档案表、学生档案表等。

业务数据部分包括以下几张表。

排课记录表、课时记录表、作业表、学习评价表、教学评价表、客户接待表、招生计划表、学员报名表、收费表、收费明细表、退费表、退费明细表、转班表、投诉记录表、教师酬劳表等。

其他部分表：

新闻栏目表、新闻表、系统配置表、文件资源表、系统日志表等。

下面对数据库表做进一步说明。

1）专业（学科）的开设是基础，每个课程班是基于专业（学科）衍生而来的，现实中一个“专业”可开设多个“课程班”，因此，“专业”与“课程班”之间是一对多的关系，“专业”表的主键作为“课程班”表的外键。

2）“报名表”是连接“课程班”与“学员”之间的关联表，理论上一个课程班可有多名学员报名，一个学员也可以报读多个课程班，因此，“课程班”与“学员”之间是多对多的关系。

3）“教师任课”是连接“课程班”与“教师”之间的关联表，理论上一个课程班可以由多个教师来教学，一个教师也可以教多个课程班，因此，“课程班”与“教师”之间是多对多的关系。

4 开发语言选取

根据实际需要，可选择Java，.Net，PHP等web开发语言，也可考虑采用C++，VB，Delphi等桌面程序语言。考虑互联网发展的迅速，笔者建议采用B/S模式开发本业务管理系统，采用PHP语言开发。在中国，很多中小应用软件，都采用PHP编写，例如：Discuz论坛，SHOPEX电商系统均采用PHP开发。

结合本业务系统的设计，选用PHP的同时，建议采用smarty模板引擎，这样可以很容易做到业务控制层与展现层分离，符合MVC的设计思想。

5 网站服务器部署

网站服务器有很多选择，常见的有Apache，Tomcat，Nginx等，由于上面选取的开发语言是PHP，因此选择Tomcat是不适合的，而选择Apache或Nginx都是可以的。

如果选择Apache作为网站服务器，则通过修改htppd.conf配置，加载PHP模块，实现对PHP的支持。

如果选择Nginx作为网站服务器，则通过修改nginx.conf配置，加载fastcgi的模式，实现对PHP的支持。

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关键词： 教师 远程培训 云计算 分层结构

中图分类号：G710 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2015）05-0088-02

引言

随着信息技术与互联网技术的高速发展，如何运用现代技术整合各类教育资源开展远程培训的模式已成为教育界关注的重点。我国政府对教师尤其是中小学教师的继续教育高度重视，教育部 2011 年颁布的《关于大力加强中小学教师培训工作的意见》中明确指出要“积极开展教师远程培训”；“深入推进全国教师教育网络联盟计划”。随着我国中小学教师远程培训市场的深入发展，各类远程培训系统及相应解决方案纷纷出台。目前，教师培训平台的搭建过程，主要采用传统方法，在反复的需求――设计――实施――需求变更――再设计――再实施的过程中进行独立系统开发。本文通过分析当前中小学教师远程培训平台系统存在的问题，研究了基于“云计算”平台的系统架构，使系统能够作为灵活敏捷的远程教育支撑，支持快速变化的功能目标、系统环境和应用配置。

一、当前远程教师培训系统存在的问题

笔者所在单位为县级教师培训机构，自07年始较大范围采用的远程培训的方式，本单位也单独了开发教师远程培训平台，也采用过地市级的远程教师培训联盟平台，近几年采用的是全国性教师远程培训机构的平台。笔者作为远程教师培训需求设计者和培训管理者，基本经历的了远程培训的变化过程，也部分研究过其他远程培训平台，尽管在过去的十多年里，教师远程培训平台的系统建设取得了长足的进展，但由于受到各种因素的限制，仍存在不少问题。影响和制约中小学教师远程培训系统快速发展的问题如下：

1.缺乏系统性和整体规划

当前，在中小学教师远程培训业务中，远程培训系统建设的主要动力和目标是为了满足参训群体的递增与不停演变的需求。大多数教师远程培训机构在进行平台架构建设时，都不会进行太多的长远规划，培训模式的演变、培训目标的调整、管理流程的改变和技术的进步都会对培训平台的建设产生重大影响，这些影响会促使教师培训机构逐个、逐步增加支撑不同功能的子系统，平台建设呈现出明显的实用主义，缺乏系统性和整体规划。

2.系统结构相对僵硬

目前的培训平台都有类似的教学管理、在线考核、信息交互等业务应用，以整体系统或子系统的角色完成明确的功能目标，教师远程培训平台建设的过程，本质上也是不同的应用按需有机的集成的过程。不管是明显紧耦合特征的点对点的应用集成模式，还是具有一定松耦合特性的中间件集成模式，都会使平台有机地演变成为一个庞大的一体化混合物，具有明显的特点，即其功能性目标要显著优先于架构的合理性。虽然在某个单一的功能应用内部采用了较为合理的分层式架构，但是在信息系统的整体结构上，还是出现了竖井式结构，导致相对僵硬的系统架构，难于维护，成本较高，缺乏长期发展所需的敏捷性与灵活性。实际情况是，很多中小学教师远程培训平台的建设更多地疲于应付，无法满足前瞻性地满足培训发展和参训者潜在的需要。

二、日趋完善的系统需求

随着互联网技术和应用的成熟与普及，以及移动终端使用的广泛化，中小学教师远程培训机构在完善诸如视频课程学习、虚拟班级建设、教学管理与辅导等常规功能应用的同时，为了适应新的教师培训模式的发展，还需要快速高效的发展，建设自身的培训系统，以适应和满足全新的业务挑战。

1.新的培训行为

1.1泛在的学习模式

泛在学习强调任何人在任何时间、任何地点、任何计算设备获取任何所需的学习资源，享受无处不在的学习服务。

当教师远程培训的过程不再局限在固定的培训时间和固定的计算机设备，培训系统需要高度延展的支撑体系让参训教师满意的个性化培训内容和服务； 移动终端应用则对培训系统的实时性和感知性提出了更高的要求。同时，如何无缝实现教师培训“线上与线下”有效结合，体现“虚拟不虚”的培训效果，也对培训系统提出了重要需求。

1.2实时教辅链管理

有效的教学与辅导是教师远程培训的生命线，其组成通常包括了课程选学、信息分享、互动答疑、考核评价、研修社区等多个环节。高效的教辅链管理必须确保各环节有效协助和数据的准确及时反馈，这些都对培训系统的支撑能力提出了要求。

1.3数据驱动的培训决策

在教师远程培训系统中，也需要通过处理海量的历史数据，构建复杂的数学统计和分析模型，并针对培训参与者（ 参训教师、辅导者、管理者等）行为的关联性做出高效正确的处理，支持数据更新带来的新动向。如果没有一个有力的系统支撑，这样的任务是很难完成的。

2.系统需求

2.1能力的保障

对于中小学教师远程培训系统而言，通信能力、存储能力及计算能力是必须的基础能力。泛在学习模式下的用户即时访问支撑，实施教辅管理需要的实施数据采集和处理，以及数据驱动的培训决策所需的海量数据存储和分析，都需要作为支撑的培训系统提供高度动态、高度延展及高可靠性的基础能力保障。

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被聘教师＿＿＿＿＿＿，身份证号码＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

所教学科＿＿＿＿＿＿，现住址＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

联系方式＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

双方协议履行职责

一、所聘教师按XX教育规定，按时完成学生授课任务，让学生和家长满意。

学校每月定期支付事前约定的工资。

二、教师承担提高学生成绩的职责，要在通盘掌握所教学生必修教材的基础上，适当拓宽学生的知识面。

由于不同的学生，考试题型灵活掌握，不拘泥，目的就是见实效。

三、XX教育学校为老师建业绩档案，着眼长远，互利互赢，人性化管理。

使教师的付出得到物质和精神的回报，从而使所聘教师名声大起来，学生多起来。

四、聘任教师要摸透所教学生的特点，搞好因材施教。

五、聘任教师务必要有大局观念。

决不允许在龙泽教出名后私拉学生到其他地方，假如有被发现，除追缴扣除应得薪酬外，出现其他社会上的不良后果XX概不负责。相信每名教师都有高尚的师德，都是为人师表的榜样。

协议双方阅读无异议后签字备案。注：此协议一式两份，双方留存，防微杜渐。

甲方：XX教育

乙方教师：＿＿＿＿＿

＿＿＿年＿＿月＿＿日

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摘要：生产型集团公司通常具有多个业务类型，每个业务类型下多个生产单元且其人员配置相同或相似的特点，各生产单元核算的独立比较容易造成管理的独立，进而导致资源的极大浪费和信息、知识的有限共享。网络式的培训体系架构可以有效降低因“独立”和“封闭”而造成的管理资源失衡和浪费，而且可以有效促进知识共享平台的形成以及组织智力资本的积累，为企业构建组织优势提供助力。

关键词 ：生产型集团公司 网络式培训系统 知识管理

何谓培训？对培训比较完整的定义是一种有组织的知识传递、技能传递、标准传递、信息传递、信念传递、管理训诫行为。既然是一种有组织的传递或训诫行为，那么培训必定是要在一定的管理机制下发生，遵循既定的规则。我们不妨借用知识管理的思维逻辑来构建生产型集团公司的培训系统，即鼓励知识的分享，鼓励通过学习、交流提高组织的知识水平，在生产型集团公司这样的多系统的组织环境中，打造知识共享平台，以期获得培训资源的有效利用和培训系统的高效运作。

一、生产型集团公司人力资源特点

生产型集团公司通常都有同类生产单元多个的特点，即使业务类型多样，同类业务一般也都会拥有多个下属生产单元。换句话说，生产型集团公司具有业务地域分布广，但人员类型相同或相似的特点。各生产单元的工作通常以生产为重心，工作规划以及日常工作的重点一般也都放在生产管理、质量管理、安全管理等方面。如果没有一个统一的规划和平台，各生产单元的培训工作往往会流于或自成体系，或不知所以，或与总部想法大相径庭的境遇。既然同类型业务生产单元的人员配置具备很大的相似性，那么封闭或相对封闭的培训系统也就意味着资源的极大浪费，且不利于知识的流通和更新，而不知所以或背道而驰的培训做法则多数归咎于管理机制和规划的缺失。因此就需要一个机制和平台，将公司总部及各生产单元的培训资源整合在一起，通过资源的整合及共享解决资源效率、体系覆盖、知识共享及知识更新的问题。

二、培训系统的网络式结构及其运作机制

如前文所述，尽管通常情况下生产型集团公司的业务或产品并不单一，但同类业务下各生产单元的人员结构和类型非常相似。对于服务型企业，尤其是连锁企业，其培训系统往往采取资源统一、形式统一、要求统一、结果统一的模式。而在生产型企业中，“核算”的独立经常会导致“管理”的独立，每个生产单元都是一个独立的小系统，麻雀虽小五脏俱全，其结果必然是每个生产单元都有一套独立的管理体系，配备一套独立的管理资源。资源的质量差异以及管理的成熟度差异必然会导致各生产单元之间管理水平的不平衡。只有打破边界，变封闭式系统为开放式系统，重新定义资源的所属性以及统一规划信息的交互流动机制才能解决管理不平衡的问题。

“网络”、“网络式”等概念的产生不仅改变了人类的交流方式，甚至颠覆了传统的生活方式，让人类的生活更便捷、更节约、更有效率。网络式组织的各独立单位随时可以独立单独作业，也随时能够整合成新的功能小组共同执行新的任务。对于生产型集团公司来说，为有效整合培训资源，形成知识共享、知识更新机制，网络式结构是再合适不过的培训系统架构形式（如图1）。

众所周知，一个培训项目的实施（不包括前期计划和后期评估）需要几个关键要素的同时参与或投入，即培训实施者（培训师）、培训教材（知识、信息）、

培训对象（被培训的员工）和培训动作（信息、知识传递的过程和方式）。在网络式的培训系统中，基于知识共享平台的培训系统运作实际上也是知识积累、整合、加工、反哺、创新、再积累的循环过程。如图1所示，每一层级的知识库是这一层级的知识共享平台，同时也是知识再加工中心和知识创新中心。在授权基础上，每个知识中心都可以向其关联单位开放，保证知识的流动性和为价值生产服务；每个员工都可以在授权范围内承担培训师角色，调用知识库中的资源实施培训行为；每个单位都是信息供应中心、知识加工中心和知识创新中心，为知识库的不断更新贡献力量。这种建立在共享平台上的多层级、多中心式的知识管理结构，不仅能够拓展知识服务范围的广度，降低知识重复加工的频率，减少资源浪费，有助于复合型人才培养，而且可以在一定程度上保证管理资源的平衡和推进学习型组织的打造。需要强调的是，尽管开放性是网络式培训系统与独立式培训系统的根本区别，但在实际操作中的“开放性”却并非纯粹意义的开放，而是遵循一定授权原则的相对开放以及信息的内部流动，是在平台共享与小组专精相结合的知识管理机制下的开放。

三、结束语

网络式培训及知识管理系统可以在很大程度上解决管理资源失衡和资源浪费问题，可以有效促进知识共享平台的形成以及组织智力资本的积累，为企业构建组织优势提供助力。但从另一方面来讲，网络式培训系统能够有效运作，需要具备与之契合的企业管理机制，例如与之匹配的组织架构。在适合的组织环境内，网络式培训系统能够加速组织智力资本的积累，减少组织对人才个体的依赖度，降低企业人力资源管理风险。