如何电话销售范文

导语：如何才能写好一篇如何电话销售，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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第一：从模式出发

在前面的文章中，我也多次强调，电话行销从模式上分为一段式与二段式，通常“一段式”的销售人员所报出的价格就是公司规定的价格，客户先在与电话相互配合的媒介，如目录与电子邮件等上面获得价格的讯息，如果价格制定非常有诱惑力，那么就会直接吸引客户拨达订购热线（避免用咨询热线）前来订购。如果客户拨达订购热线，那么电话销售人员不要当成是一般的咨询，而是直接问其需要产品的类型和数量，一般可以规避一些报低价的风险。有些企业是给予电话销售人员一定的权限，但万万不可没有任何的底线，任由客户降低价格。电话销售人员要先问清楚客户的特殊要求，比如数量和时间，才报由上级批准，然后回馈给客户字最低的价格，这样效果往往比较好。

在“二段式”电话行销中，电话销售人员千万要避免的错误就是抵挡不了客户的要求，直接报出价格，不论你是范围定价，还是直接给予客户一个你认为优惠的价格，其实这都是在没有了解到客户的能力和需求前你犯的一个错误。所以在二段式电话销售中，电话销售人员一定要知道二段式电话销售的作用是挖掘和判断客户的实力和问题，而不是报价。在被问到产品的价格时候，要学会把这个责任推到负责产品或解决方案的大客户或顾问销售的身上，这样才会尽可能地避免利润损失的风险。

第二：塑造“免费”的价值

免费是目前很多企业在电话销售中获得客户的一种方式，我也服务过很多类似推销免费软件或服务的企业，免费在企业前期发展的运营策略上是可行的，也是比较常用的方法。按道理说，免费的产品应该非常容易推广的，但实际上我碰到很多企业也有如下的类似困惑呢？免费的东西大家往往不相信，使用过度反而影响不好，耽误了企业本来的进度和计划。所以，你的企业如果也正在或计划用免费的策略来推广你的产品，提醒您，一定要说明或塑造产品的价值，因为免费往往意味着你的服务价值为零。即使你要免费，你也要注意“发盘Offer”的设计（直复营销里的术语，即成交主张）.比如，虽然是免费，但是限量提供或限期使用名额，或者要告诉客户有免费和收费的两种版本，免费的是提供体验，通过体验让客户先了解到价值，然后在免费期即将到期，再根据客户的使用频率询问其是否为继续使用愿意付费。这些发盘的策略一旦应用，就要及时补充进电话销售人员的话述。所以，电话销售中所比较看重的“话述”的问题不纯粹是一个技巧的问题，也要考虑行销的策略问题。

第三：如何掌握报价的空间

在目前社会上的多数企业，很多企业的电话销售在报价上和户外拜访是一样的。也就是说没有其他媒介（直邮与EDM）配合，完全由电话销售人员自己掌握报价的分寸。那么，在这些情境中，一般要注意的有如下几点

1） 要先谈产品或服务本声的价值，再谈价格

在电话销售中，往往遇到比较多的情况就是客户听了你的产品介绍，如果觉得你的产品名称和其他企业没什么特别，就会直接问你的价格，在这个时候，为了避免你在没有掌握客户需求的前提下，盲目报出“开口死”的价格，所以要学会提问的技巧，特别是客户之前有没有用过或听说过的经验，因为每个产品都是针对客户的某个问题的解决而提出的，所以袄根据客户对其需要解决问题的迫切程度认识，把你的产品和服务能够解决的程度告诉客户，然后再根据实际报价。

2） 每次报价不要自断后路

除非你的产品是零售或目录价格，否则都不要把价格说死。当客户对他的问题感兴趣了，直接询问你的价格，你通常要准备两套策略。

一个是可以有比较优势的范围价格，比如，根据您的情况，我建议您做这样形式的内训，一般的价格根据人数而定，在*****-------******价格之间；如果你的产品种类比较多，也可以先重点推荐一款有价格优势的产品，特别是正在做活动促销的产品，其价格比较有诱惑力，我们以前做网络或办公用品经常使用。先满足客户的通常性需求，先让他对我们信任起来。

还有一个就是正式的报价，由于电话销售通常不出门，没有机会到客户那里演示或面谈，所以价格通常就代表了你个人和企业的价值。所以报出的价格一定要仔细考虑。一般要比公司规定的统一报价要低，比公司规定的低限要高。如果你知道竞争对手的价格，那最好与其相当。这样客户觉得你们企业对其有诚意，当然价格也合理，合理的利润才是保证优质服务的前提，不可盲目低价。在我以前所从事的办公用品行业，我们报的价格清单通常包括了20几种文具产品，公司先给我们每个产品的最低限度，还给我们每个大类的利润限度，同时每张订单做好之后，交由专门的价格审核部门，根据市场竞争对手价格来进一步修改，总之，市场上最常用的产品价格往往与对手的保持一致。但你的自有品牌和独家产品价格可以稍微报高，为以后和客户的采购部门review价格（很多企业对采购都有这样的规定，每年必须在采购预算上削减百分点）做好准备，留有后路。

3） 不要给客户过多的想象空间

首先，我在前面也说过，电话销售和大客户销售人员在价格上最大的不同就是空间不大，即使讲价，也不能降低很多次数，根据我的实战经验，通常不要超过2次。而且电话销售在一开始就要把价格或Offer体验套餐设计好，通常有一个比零售或目录渠道成交较低的价格，也就是本身客户通过电话销售这个渠道的价格已经是我们的最低了，这也是电话销售的天然优势，直接和厂家订购，省去了广告费，进场费用。（所以DHC说自己是日本通信销售的冠军）。把这个道理告诉客户，让客户断掉继续和你讨价还价的空间。

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打开“”“设置”，点击“声音”，可进行如下设置：

1、“音量”：调整来电和信息铃声、多媒体、闹钟及通话的音量大小。

2、“静音模式”：开启后，手机来电或信息时不会响铃，仅会点亮屏幕。如果同时开启了“静音时振动”，手机会振动进行提示。

（来源：文章屋网 ）

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电话销售和上门销售是传统销售中最主要的两种模式。当然，这两种模式的优劣势同样明显：

电话销售，虽然一天可以沟通几十个客户，“效率”看似很高，但在防骚扰电话如防核扩散的今天，成功率能达到10％就算你能耐；

而上门拜访，由于面对面沟通增加信任感，成功率要高很多，但成本高、拜访效率也非常低下。

如何扬二者之长、避二者之短？

如何在新加坡把产品卖给中国？

丁女士是比利时某公司中国区总经理。为了提高香港地区的销售运营效率，公司决定采购一套CRM系统改进客户管理。作为CRM领域的老大，美国SF公司当时却仅在亚洲的新加坡设立了一个办事处。

决策者在北京办公，主要使用者在香港，供应商却在新加坡。丁女士非常疑虑：SF在新加坡，未来怎么给我们提供支持？毕竟，后期还有大量的培训和应用需要落地。丁女士决定先看一场戏：看看SF如何把东西卖给她？

得到丁女士的采购需求后，SF没有立即派人飞赴北京或者香港，而是给丁女士打了个电话。电话内容很简单，就是约她方便时在线体验SF公司的产品；体验方式也很简单，登录SF公司发给丁女士邮件中的一个链接，输入密码即可。

丁女士在登录对方给的链接后，首先就看到了SF公司销售人员的视频，一个很亲切的年轻女孩。丁女士感觉一下就被对方拉近了心理距离。

女孩接着利用PPT共享、白板共享等功能，图文声音并茂地在网络上给丁女士介绍起SF公司的产品，效果就像当面讲解、交流一样。

之后，女孩把更多的时间留给了丁女士自己去操作、体验，并且通过屏幕共享观看和指导丁女士的每一步操作，有任何疑问时及时给予解答，同时记录了丁女士对软件的特殊要求和改进建议。

几天之后，女孩再次邀请丁女士及香港员工登录新的网络界面，体验按照他们的需求已经重新配置过的系统。这一次，香港公司员工和丁女士同时在香港和北京试用了网络上的这套新系统，双方都觉得相当满意。

一笔大额采购就这样一次面没见成交了！

其实，这种以网络体验（Web Touch）为核心，融合了视频、网络分享、文档演示、电话会议为一体的网络销售，早已流行于美国营销界。

替代50％的上门拜访

在国内传统的复杂项目销售中，我们发现：其中50％是在做客户的关系，而另外50％则只是产品、技术等知识或方案的传递。

在传统观念里，沟通这种专业问题，就必须带着公司的全套授权文件以及产品和技术人员，然后当面去拜访客户，因为电话或其他方式很难说清楚。

但是，这样却有3个非常严重的问题：1．客户以及自己公司专业技术人员的时间都很难约；2．这一阶段的专业沟通以及签单之后的培训等需要频繁沟通，若频繁上门，其直接后果就是服务成本大幅增长，而羊毛出在羊身上，最终都会转嫁给客户；3．由于一般公司技术人员有限而项目众多，销售人员带到客户那儿去的技术专家很有可能并不是最优秀的，而专业上一旦有所纰漏，结果很可能会功败垂成。

如何解决这个问题？在网络销售兴起后，对于技术和知识方面的传递，其实完全可以通过网络替代。如同案例中的SF公司一样，我们完全可以利用网络体验，通过文件/屏幕/白板共享/演示、声音沟通等多种手段，让客户全方位了解我们的产品和技术。

这样还有一个好处，因为是远程解决，技术人员都不需要出去，所以，公司可以最有效地利用优秀技术人员的时间。甚至，当有多家客户时，可以约定时间由专家集体来做介绍和解答。如此，公司的专业性得到了有力保障，实际效率也明显提高。

所以，在前期做好必要的客情沟通后，一旦进入到产品、技术等专业沟通阶段，完全可以利用网络提供大部分乃至全部的远程支持。未来采购越透明，网络远程支持的优势将越发明显。

签单率如何提高了2.5倍

不可否认，电话销售目前仍然被企业广泛使用。包括阿里巴巴、百度以及各大保险公司在内的许多企业，甚至建有上千人的电话销售团队――呼叫中心。

众所周知，这种电话销售被拒绝的概率非常高。原因何在？一则客户害怕骚扰，二则电话销售的可信任度非常低。

前一点我们无法避免，但可以通过努力，尽量减弱客户的排斥感，比如语气尽可能真诚，话语尽可能简短。而第二点，我们利用网络及视频，让客户看到公司甚至产品实景，同时通过共享文档、演示图片以及客户的体验操作等，强化客户的直观了解，进而增强客户的信任感。

国内有一家此前以电话销售为主的C企业，在经过反复的话术培训之后，整体签单率达到了10％。后来在引进网络销售后，公司改变了销售策略：在市场部通过广告、活动、公关等各种途径获得有效销售线索后，销售部人员第一次电话跟进时，不再强行推销产品，而是简略而有针对性地介绍产品和回答问题后，重点转到邀请客户到网上做体验。

客户一旦接受邀请开始体验，则可以在网页上看到C企业销售人员的视频，同时可以看到销售人员远程展示的PPT以及软件实际操作。之后，销售人员会通过远程屏幕共享介绍产品、展示公司实景及获奖证书等，并配合专业技术人员通过声音、视频、文档展示等多种手段解答客户体验中的各种疑问，最终增强客户的信任感。

如此，由于态度真诚、内容简短且有一定的吸引力，第一次电话邀约时，成功率提高到50％；而客户参与网络体验后，由于对产品有了相当的信赖，签约率往往高达70％～80％。因此，最终的成单率为50％×70％＝35％，较此前电话销售10％的成功率，提高了2.5倍还多。

为什么？根本原因就在于网络销售和体验解决了电话销售中的信任度问题。

不可取代的上门拜访

不难预见，网络销售因为兼顾了电话销售和上门拜访两者之长，极大地提高了销售效率，未来必将成为第三种主流的销售模式，且更受企业欢迎。

但是，无论如何，有两方面的上门拜访仍不可少：一是对部分大客户的拜访，二是对某些客户高管的拜访。

上门能产生一种强烈的信任感和亲切感。对很多大客户来说，如果你从来都不上门，他可能会想：我都不知道你们公司是什么样的，怎么信任你？

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关键词：电话营销；客户；问题；对策

1 电话营销简介

电话营销已经作为主要营销手段运用于IT、银行、房地产、证券、保险、投资等各行各业中。由于其门槛低、效率高、成本低，深受大中小企业的青睐，未来的发展也是无限量的。但是由于电话营销行业的大面积推广，许多人开始反感电话营销所带来的骚扰，便开始抵制这种电话、短信类的商品，因此开始出现了一系列的问题。

2 杭州鼎樽投资管理有限公司电话营销的现状

（1）杭州鼎樽投资管理有限公司电话营销的现状

杭州鼎樽投资管理有限公司是2014年以100万注册资金成立的，主营：投资管理、投资咨询（除证券、期货）、企业管理咨询等。并与湖北新楚大宗商品交易中心保持着长期稳定的合作关系。公司自成立至今，一共有11名员工，客户量大概在200位左右，有效成交单大概1000单。其中以电话营销成交的约占成交量的80%，因此电话营销也成为我们公司进行业务的主要方式。

（2）杭州鼎樽投资管理有限公司的优劣势

由于在公司成立之初便拥有一些客户并与他们保持着长期的合作关系，加上运作较好，所以不会担心资金链的问题。公司经过了一年的发展，也初具实力，所以也决定开始扩大规模。但是公司多数职员都是像我一样的应届毕业生，没有经过专业的培训，因此对电话营销的手段不够了解，导致电话营销的成功率大大降低。

（3）杭州鼎樽投资有限管理公司发展前景

2014年杭州市生产总值（GDP）突破9000亿元，增长8.2%。杭州市的经济发展也是全省最好最快的，因此人们也会逐渐的将手里的钱用于投资而不是放在银行里，所以杭州市的投资行业的规模也会越来越大的。公司成立的时间并不是很早，但是由于之前与客户和交易中心愉快的合作，也使我们保持着不错的信誉和口碑。所以我还是比较看好公司未来发展的。

3 杭州鼎樽投资管理有限公司电话营销所存在的问题

（1）电话营销中缺乏有效的沟通技巧

首先在实习中，我发现和客户进行电话沟通时很难让别人去相信你所说的产品能给他们带来收益。就算客户相信了我的产品可以给他们带来收益，但是毕竟我们的产品需要大量的资金来投资才能获利。因为一通电话就要将辛辛苦苦赚来的钱交给一个完全不认识的人进行投资，这个时候客户就会产生顾虑了。这个时候就需要专业的人员进行有效的"忽悠"手段，帮助潜在客户在最感兴趣的时候进行投资变成我们的有效客户。而我们许多的投资专员在客户犹豫的时候不知道如何往下进行了，从而流失了大批潜在客户。

（2）缺乏长期有效的制度

在我们这个行业并没有明文规定打多少电话要完成多少单的规定，因此有些投资专员只想着手里的客户每个月完成几单就好，没有真心想着多找客户，这样一来损失的是公司。如果长期这样没有制度的约束，我相信不久我们公司也很难生存下去。

（3）电话营销流程的不合理

在实习中发现，大多数电话营销的开头都是："您好，我们是XX投资公司的，现在我们这里有一些XX产品，可以使您在短时间获得收益..."，许多消费者都对此表示出了反感，都会纷纷表示不需要的态度，就这样一通电话销售就结束了。这样的营销流程也是不规范、不合理的很难挖掘出我们的有效客户。

（4）无法留住有经验的人才

许多在这个行业里有些工作经验的人才，都不会在同一个公司呆上3年，因为只有"跳槽"才能有更多的薪水和更好的发展，因此在人才流失的问题上，我觉得还是有一些措施可以预防的。

4 杭州鼎樽投资管理有限公司电话营销存在问题的对策

（一）完善电话营销中的沟通技巧

（1）必须清楚你的电话对象是谁。在进行电话营销之前，要做好准备工作，把客户的资料研究清楚，更要搞清楚你打电话的对象是否有话语权。

（2）语气要平和，吐字要清楚，语言要简洁。在电话销售时，一定要尽量的使自己语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲普通话。电话销售技巧语言要尽量简洁，过于嗦会使客户失去对我们产品的兴趣。说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意。

（3）电话目的明确。我们会研究出最简明的产品介绍语言，然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。最终给客户留下一个深刻的印象，以便日后能达成销售目的。

（4）在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。在电话销售时，一定要把公司名称，自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。还有在电话结束前，一定不要忘了强调你自己的名字。

（5）做好电话登记工作，即时跟进。电话销售人员打过电话后，一定要做登记，并加以总结，把客户分成类，A类是最有希望合作的，要最短的时间内进行电话回访，争取达成协议，B类，是可争取合作的，要不间断的跟进。

（二）建立长期有效的制度

（1）每个月制定个人、小组电话销售计划，必须熟练掌握电话销售技巧，积极开拓市场，按时完成公司下达的销售任务；（2）进行电话回访客户，维护与客户之间的良好关系，保持公司与客户的长期合作；（3）耐心解答客户的咨询，并要为客户提供优质的服务，维护公司的良好形象；（4）详细记录每一位客户的信息，并及时将客户信息反馈给主管领导；（5）参与每次的销售会议，并坚决执行会议决定；（6）认真执行公司的各种销售政策、制度和规范，以及按程序办事；（7）做好与各部门的协调和沟通工作，保持工作与各部门的顺畅衔接；（8）讲究团队合作精神，与同事相互支持、互相帮助、共同进步，杜绝我行我素等不良行为。

（三）规范电话营销的流程

首先，我们将客户分为三个阶段，第一个阶段是引发兴趣、第二个阶段是获得信任、第三个阶段是形成订单。此次，针对客户还有一个4C，指的是：迷茫客户（CONFUSE）唤醒客户（CLEAR）安抚客户（COMFORT）签约客户（CONTRACT）。第一个C是用在第一阶段的，第二、第三个C是用在第二阶段的，第四个C是用在第三阶段的。4C的本身并不是实施技巧，4C只是实施技巧的一个标准流程，缺乏经验的电话销售人员可以在刚开始的时候按照这个销售流程执行，熟练以后一般就会忘记了这个流程，但是销售实力却不知不觉地明显提高了。

（四）培训电话营销人员

（1）信念（信心）。一定要对自己的员工有足够的支持，即使目前他们还没有任何成交记录，作为管理人员在这个时候应该给予员工鼓励。

（2）业务知识。使培训人员深入了解我们的产品和服务，了解到顾客为什么要买我的产品，还要能解决顾客在购买时的所会产生的顾虑并知道如何回答顾客的问题。

（3）服务礼仪。在接待客户或者进行电话营销时要习惯性的用上"您好"、"有什么能帮助到您的"、"对不起"、"请"、"谢谢"、"再见"等敬语，态度要诚恳，一定要给顾客一种"上帝"的感觉。在顾客情绪不好时，一定要耐心的安抚顾客的情绪，并且尽可能的帮助顾客解决问题。

（4）行业规范。一定要秉着为顾客着想的理念，使顾客的利益最大化，不能一味的追求成交数量，而不管顾客的损失。对客户的信息一定要做好保密措施，不能轻易的泄露出去，间接导致客户的损失。

5 结语

电话营销是一件非常需要耐心并且压力巨大的工作。你永远无法预知你的下一个客户是什么样子的，这样一来就需要我们用专业的知识来引导客户前来购买我们的产品。拥有良好的心理素质才能更好地适应我们电话营销的工作，才能为公司带来更加丰厚的利润。

参考文献：

[1]王永峰.电话销售系统的设计与实际[J].中国金融电脑，2010（01）.

[2]刘向.电话展开攻势的方法[J].成功，2010（08）.

[3]巴里.法伯电话销售[J].软件工程师，2012（05）.

[4]楼伊利.电话销售技巧[J].现代交际，2011（11）.

[5]李文涛.电话销售的技巧[J].剪裁与装饰，2010（12）.

[6]葛蓓蕾.电话销售-----招展的重要技巧[J].中国广告，2011（05）.

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课堂告白

《互动案例课堂》以读者提出的工作中遇到的问题、困难为对象，目的是帮助读者解决现实中的工作难题，同时通过读者之间的相互交流促进思考和学习，举一反三，提高自己的实际工作能力和表现。无论是提出问题还是交流支招，欢迎读者朋友们一起参与。

读者案例（案例提供：张同学）

老师：

你好，我是一个毕业一年多的大学生，因为不是名校，学的也不是热门专业，找工作不容易。后来，我听说做销售能赚钱，就应聘到一家民营企业做销售。其实，那家企业还挺有名的，但工资不高，而销售额定得挺高，我们新人几乎拿不到奖金，而且，也没有人教我们，一切靠自己。我这样做了半年多了，每月也就挣2000多，在北京，去了房租，每月也就维持个温饱，但工作很辛苦，早出晚归的。

我现在很困惑，销售真的是好职业吗？我怎么没赚到什么钱呢？这样下去，我买房子、找女朋友都没戏，今后日子怎么过？我是不是选错了职业？请老师指点，谢谢！

本期议题：

如何通过销售拥有一个成功的职业生涯？

欢迎大家一起来参与。下一期，我们将会把读者给张同学的建议整理刊发，并发表教练的具体指导和建议。在1月20日前将自己给张同学的建议发给我们的读者（请发邮件至：），我们会免费给您邮寄下一期杂志。■

读者反馈

一、孙同学如何打开销售局面？

1.水处理设备进入门槛低，现在市场前景看好，大家都来做，所以首先要知道你的竞争优势在哪里，不然客户收到太多销售信息，会麻木的。

2.你们那里有没有推广部什么的，我们这里基本上是接电话，推广部会通过各种营销方式，吸引客户打电话过来，客户一旦打电话过来，就好做了。如果你们没有推广部，自己做些网络推广，让你的产品在网上多露面。所有的交易网站中，你觉得靠谱的，就在上面消息，吸引客户打电话给你。

3.要知道你的客户是谁，盲目地打电话效果肯定不好，你的产品优势是什么，更适合哪些客户？找到合适的客户后，打电话给他，针对性地阐述自己产品的特色和优势，会比较能打动他们。

二、电话销售如何提升自己对客户的影响力？

1.电话销售是挺没冲击力的那种，客户见不到你的面，如果你口才再不好，也说不清楚自己的优势，客户很难对你有印象。所以，我建议先做关系，建立信任，一旦熟悉起来，相互信任了，再推产品，对方比较容易接受。

2.电话销售要自信，自信的声音对客户很有影响力，另外，你的语言也要自信。我记得以前接过一个销售电话，我对那家公司一无所知，不知道是不是应该购买他们的产品，加上当时我正在路上，不愿意多讲话，就说：“我不需要。”但是，对方非常自信地说：“建议您考虑一下，很多人都在用我们的产品，我们在这个行业是数一数二的，也许您应该看一下我们的资料。”我一下子就被打动了，虽然我依然不知道自己是否需要他的产品，但很多人在用，且他们公司是这个行业数一数二的，就是说如果我也要用的话，很可能会需要和他合作，于是，我就改变主意，把我的邮箱地址和全名给了他，同意看他的资料。再后来，他就不断发各种信息给我，最终我买了他的产品。

3.电话销售要亲切，像朋友一样，让人愿意和你交谈，这样你才有机会。有些人把人工电话打得和电子录音电话式的：“你好！这里是XX中心，请问您是尾号XXXX的机主吗？”听着一点人味都没有，谁愿意理你。如果你声音亲切友好，大家就会多和你聊几句，你就有机会了解对方，也有机会说服对方接受你的产品。

陶浦教练的建议

电话销售有两种方式，一种以呼入电话为主，这种方式是通过营销手段吸引客户打电话过来询问，然后抓住来电客户，促成交易。第二种以呼出电话为主，这种方式是主动打电话给陌生客户，说服客户成交。在两种方式中，呼入电话成交率较高，因为客户打电话之前已经做了自我筛选，来电者通常都是近期有购买需求，且自认为需求和你的产品比较匹配的客户。而呼出电话效率比较低，因为你会接触大量无效客户：他们或者不需要你的产品，或者近期没有购买需求。

前面有朋友问及孙同学的公司是否有营销支持，从孙同学的困惑来看，应该没有足够的营销支持。我也在网上查了一下，孙同学也在一些交易网站上做了宣传，所以，孙同学的销售应该主要靠自己来完成。在这种情况下，我为孙同学提供如下建议：

1.设法增加呼入电话的数量：就像前面读者说的，孙同学要多在网上做些免费宣传，多登记一些公司信息，供采购者查阅。此外，还要经常一些有吸引力的信息，例如价格优惠、新产品等，以吸引采购者来询问。如果有可能，还可一些文章之类的软广告，吸引采购者，如此日积月累，会吸引一些有需求的买家来和你联系，提高成交率。

2.积累有效客户，并建立长期联系：由于受到经费和技术的制约，个人网络营销能带来的客户数量是有限的，孙同学还要积累自己的有效客户库。所以，在打呼出电话时，孙同学的工作重点应该是了解客户信息，以判断这个客户是否会成为你的客户，以及今后有多大采购量，例如问客户以前用了哪些水处理设备？用了多长时间了？通常每年会有多少采购量？近期是否有更新或增加设备的打算等，一旦确定该客户未来会购买，就建立客户档案。

对于那些进入你有效客户库的客户，要为每个客户设计一个联系计划，近期有购买需求的，联系密切一些，近期没有购买需求的，联系间隔长一些，用问候、有趣的笑话或小故事、产品介绍、产品应用知识、行业信息等各种资料，不断地和客户联系，并定期给客户打电话，直到成交。成交之后，如果客户还可能有购买需求，也依然保持联系，如此日积月累，你就会积累大量优质客户资源，以后就不愁订单了。

3.增加电话的冲击力：要想和客户建立联系，还要增强你电话的冲击力，下述策略能够帮你：

做一个公司介绍的手稿，让对方在30秒钟内感受到你的自信和你公司的实力。

列一个问题表，让你能快速了解客户信息，并判断对方是否是有效客户。

分析自己产品的优势，为常销售的产品做一个展示稿，使你能用最简洁的语言，向客户说清楚产品的优势和价值。

收集客户常问的问题，做一个“问与答”，使你能用最恰当的方式回答客户的问题。

训练自己的声音，让对方觉得你像朋友一样亲切。

上述策略，让你能在最短的时间内，成为一个自信友好的销售专家。■

上期案例点评

案例：

电话销售如何提升自己对客户的影响

了解案例详情及讨论：

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案例征集

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篇6

一、电话销售工作介绍

我所在的公司主要做的是农产品资讯信息服务的，这家公司规模比较大，有一百多人，应该算是一家中型以上的公司了，公司主要由两个部门组成，电话营销部：大约有一百人了，主要进行销售工作。技术部：主要做信息服务，如：掌握国内各大粮油期贷市场的价格信息，国外各地大豆、粮油的市场价格变动，国内各地市场价格信息等。而我们的主要工作是，连系客户，让他办理我们网站的会员，一年费用是7000元，我们可以给他提供全国各地的粮、油、棉花等农产品的价格报价和市场行情分析。一般的工作流程是，我们通过网络查找相关农产品企业，拨打电话联系负责人，向他推销我们的服务，并且给他提供一个免费的用户账号，并让他试用一个星期。如果客户满意的话，双方就进行合作，他出钱办理会员。

二、具体工作情况

在公司，采取小组工作的形式，每个组有差不多十个人，设一个组长，每个人都分配了工作任务，每个月都有硬性归定要完成多少指标，并按10%进行提成奖励。当我们这些新来的员工被分配到各个小组以后，组长会发给我们一份客户电话表，这份电话表是由小组负责电话查询的工作人员在网上搜集到的，然后，组长还会给我们一份对话单，主要写了如何与客户沟通交流的对话示例，如：我们先问，“请问，您这是公司吗”。对方回答是的话，我们会介绍自己：“您好，我们是北京科技有限公司的，主要是给您提供粮油咨询信息服务的”。对方有可能会继续与我们通话，或直接拒绝，这份对话单上都做了说明，让我们这些新人进行参考。

每天我们的工作都是，按照网上搜索的电话单，挨个拜访，打电话，平均每天差不多有100多个电话，电话的主要内容是介绍我们的产品服务，希望客户能办理我们的会员，并给他们一个试用期为七天的账号，请对方试用我们的产品服务，如果客户满意的话，在进行下一步的会员办理业务。虽然活不难，可是在实际工作，却碰到了许多意想不到的麻烦。

首先，进行信息采集的同事在网上找了很多企业的电话，但这其中，有的电话是打不通的，或者是空号，这种情况很多。其次，就是对方客服人员接电话，可能她们经常接这样的电话吧，所以总是想法设法的敷衍你，把你打发掉，比如：他们说领导没上班，或者经理出差了，当我说要找别的负责人时，她会说所有负责人都出差了，总之，就是想尽快的把你打发掉。最后，就是对方的负责人态度比较恶劣，我想，应该是经常接这样的销售电话，可是也不能用这种不好的态度对待我们呀，但是这种情况还是少的，因为大部份经理负责人还是很有素质的，他们会比较友好的拒绝你，或者暂时先试用你的服务。

我的组长经常对我说：“每天要尽可能多打电话，这样潜在的意愿客户就能被发掘出来，就会有收益了”。同时，她还让我把那些对产品感兴趣的用户名字单独列出来，然后隔两天在给对方回电话，进行沟通，这样会好一点。因为电话销售这个工作，有点像守株待兔，或者通俗的说就是碰死耗子，我们除了要有良好的口才与沟通能力外，自身的运气成份也很重要，因为有可能对方就急需你的产品服务，可就是找不到，这个时候，你一个电话打过去了，对方会十分兴奋的和你合作，并且把钱给你汇过来，而对那些感兴趣的客户进行反复沟通，他极有可能就心动了，并且最终决定和你合作，当然，电话销售工作对于女孩子来说优势很大，因为女孩子可能更善于和人沟通，由其是男老板，对方及时不做，也会很耐心的和你聊几分钟，说不定在这几分钟里，机会就来了。同时，当我们打的电话数量越多，潜在的机会也就越多，因为在社会上，有了一种产品，肯定就会有需要的人，只不过，你要把消息告诉他，这样他才会决定是否购买你的产品或者服务。

三、工作中出现的问题

在进行一段时间的电话销售工作后，我发现自己遇到了一些小问题，比如，打电话的效率不高，不能按期完成要打的电话目标，还有就是，有时连续打了好几个电话，对方不是空号，就是直接拒绝你，要是碰上一个态度比较恶劣的人，可能还没说上一句话，就被对方给骂回来了，那个时候我的心情会是非常糟糕的，情绪也很低落，这样的情况，很多同事都碰到过。

后来，我想出了解决问题的办法，每天在打电话前，会先列出一个计划表，比如，今天打多少电话，上午打多少，下午打多少，都详细的列出来，这样在心里很清楚今天要干多少活了，其次，每打十个电话后，我都要停下来，调整一下自己的心情，如果碰上情绪低落的时候，会尽量激励自己，这样才能继续以激昂的心情进行工作。

四、工作心得

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在当今的时代，电话作为一种快捷、方便、经济的通讯工具，在咨询和购物方面已日益得到普及。现代生活追求快节奏、高效率，电话销售应此而生。电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务。电话销售要求销售员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识。电话作为一种方便、快捷、经济的现代化通讯工具，正日益得到普及，现代生活追求快节奏、高效率，电话销售作为一种新时尚正走进千家万户。

一、电话销售工作介绍

我所在的公司主要做的是农产品资讯信息服务的，这家公司规模比较大，有一百多人，应该算是一家中型以上的公司了，公司主要由两个部门组成，电话营销部：大约有一百人了，主要进行销售工作。技术部：主要做信息服务，如：掌握国内各大粮油期贷市场的价格信息，国外各地大豆、粮油的市场价格变动，国内各地市场价格信息等。而我们的主要工作是，连系客户，让他办理我们网站的会员，一年费用是7000元，我们可以给他提供全国各地的粮、油、棉花等农产品的价格报价和市场行情分析。一般的工作流程是，我们通过网络查找相关农产品企业，拨打电话联系负责人，向他推销我们的服务，并且给他提供一个免费的用户账号，并让他试用一个星期。如果客户满意的话，双方就进行合作，他出钱办理会员。

二、具体工作情况

在公司，采取小组工作的形式，每个组有差不多十个人，设一个组长，每个人都分配了工作任务，每个月都有硬性归定要完成多少指标，并按10%进行提成奖励。当我们这些新来的员工被分配到各个小组以后，组长会发给我们一份客户电话表，这份电话表是由小组负责电话查询的工作人员在网上搜集到的，然后，组长还会给我们一份对话单，主要写了如何与客户沟通交流的对话示例，如：我们先问，“请问，您这是__公司吗”。对方回答是的话，我们会介绍自己：“您好，我们是北京__科技有限公司的，主要是给您提供粮油咨询信息服务的”。对方有可能会继续与我们通话，或直接拒绝，这份对话单上都做了说明，让我们这些新人进行参考。

每天我们的工作都是，按照网上搜索的电话单，挨个拜访，打电话，平均每天差不多有100多个电话，电话的主要内容是介绍我们的产品服务，希望客户能办理我们的会员，并给他们一个试用期为七天的账号，请对方试用我们的产品服务，如果客户满意的话，在进行下一步的会员办理业务。虽然活不难，可是在实际工作，却碰到了许多意想不到的麻烦。

首先，进行信息采集的同事在网上找了很多企业的电话，但这其中，有的电话是打不通的，或者是空号，这种情况很多。其次，就是对方客服人员接电话，可能她们经常接这样的电话吧，所以总是想法设法的敷衍你，把你打发掉，比如：他们说领导没上班，或者经理出差了，当我说要找别的负责人时，她会说所有负责人都出差了，总之，就是想尽快的把你打发掉。最后，就是对方的负责人态度比较恶劣，我想，应该是经常接这样的销售电话，可是也不能用这种不好的态度对待我们呀，但是这种情况还是少的，因为大部份经理负责人还是很有素质的，他们会比较友好的拒绝你，或者暂时先试用你的服务。

我的组长经常对我说：“每天要尽可能多打电话，这样潜在的意愿客户就能被发掘出来，就会有收益了”。同时，她还让我把那些对产品感兴趣的用户名字单独列出来，然后隔两天在给对方回电话，进行沟通，这样会好一点。因为电话销售这个工作，有点像守株待兔，或者通俗的说就是碰死耗子，我们除了要有良好的口才与沟通能力外，自身的运气成份也很重要，因为有可能对方就急需你的产品服务，可就是找不到，这个时候，你一个电话打过去了，对方会十分兴奋的和你合作，并且把钱给你汇过来，而对那些感兴趣的客户进行反复沟通，他极有可能就心动了，并且最终决定和你合作，当然，电话销售工作对于女孩子来说优势很大，因为女孩子可能更善于和人沟通，由其是男老板，对方及时不做，也会很耐心的和你聊几分钟，说不定在这几分钟里，机会就来了。同时，当我们打的电话数量越多，潜在的机会也就越多，因为在社会上，有了一种产品，肯定就会有需要的人，只不过，你要把消息告诉他，这样他才会决定是否购买你的产品或者服务。

三、工作中出现的问题

在进行一段时间的电话销售工作后，我发现自己遇到了一些小问题，比如，打电话的效率不高，不能按期完成要打的电话目标，还有就是，有时连续打了好几个电话，对方不是空号，就是直接拒绝你，要是碰上一个态度比较恶劣的人，可能还没说上一句话，就被对方给骂回来了，那个时候我的心情会是非常糟糕的，情绪也很低落，这样的情况，很多同事都碰到过。

后来，我想出了解决问题的办法，每天在打电话前，会先列出一个计划表，比如，今天打多少电话，上午打多少，下午打多少，都详细的列出来，这样在心里很清楚今天要干多少活了，其次，每打十个电话后，我都要停下来，调整一下自己的心情，如果碰上情绪低落的时候，会尽量激励自己，这样才能继续以激昂的心情进行工作。

四、工作心得

每天来到公司后，我们都要从组

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举个例子：在美国发生911事件的时候，大家都知道当时纽约的市长叫什么吧？对了，他叫朱利安尼。他被认为是美国历史上最具领导力的纽约市长。在他上任之前，纽约的犯罪率相当的高，城市的各个部门都想了各种各样的方法来防止犯罪。例如，增加警察，增加巡逻，加大惩罚，就和现在的美国在世界上的军事斗争策略一样。但不但没用，而且而使得暴力犯罪率不断上升。等到朱利安尼上台，他一改以往的作风，先做了一件你想象不到的事情，就是禁止在公共场所里涂鸦，这个小小的关键行为影响了社区的风气，改善了人们的居住环境，结果犯罪率开始下降。这个行动就是我要谈到的“少数关键行为”。

因为我是比较专注在电话行销团队的管理，所以自然把这个心理学上的防线都聚焦在这个领域。我发现很多的管理者找了很多资料，也上了很多的课程，试图来系统地学习管理团队的技巧。但可惜的是，从来没有人教会他们在什么样的境况下，面临什么样的任务，面对什么样的人，首先应该必须在第一时间要采取的关键行动是什么，而且我相信我一旦开始采取这样的行动，我的电销团队业绩就会发生巨大的变化。

现实中的团队管理者难道不是天天在面临这样的抉择吗？系统知识和理论谁都懂，但真正能在动态的现实中把握关键的能力又如何培养？这是我新发现的一个课题，也觉得应该是目前在国内的呼叫中心/电销行业所必须注意培养的能力。但目前好象没有人教，一切都靠领导者的本能和经验积累而成。就好象多年行医的老中医，看你的脸色，就知道差不多你最应该先解决的是什么病。

但不论如何诊断，我认为首先必须建立在你必须清楚管理好电话行销团队的几个大的方面。

比方说：人员的招聘；

如果你把握好招聘环节，一开始就找到具备电销特点的人，那无疑为你的团队能承担超强的业绩指标奠定了良好的人力基础。所以这个环节的知识和实践经验大家一定要学习。

又比如：

电销话术或脚本的设计和不断修正：有很多的朋友可能会问：“陈老师，你怎么不说第二个重要环节是培训，你自己不就是做培训的吗？”不好意思，我其实不太喜欢别人叫我是专门的培训师，我觉得我现在合适的身份应该是企业的顾问或操盘者才对。大家有没有发现，如果你是电销负责人，你说你光弄出个话术，但不给大家培训，就让大家开始拨打。你觉得这样的话术可能有效吗？所以，我认为你既然设计出话术，要执行话术就必须培训，培训就成为和话术工作中的自然的一个部分了，培训应该是每个管理者必须具备的能力。

接下来重要的部分就是绩效考核。

既然是基于绩效的考核，那么你首先必须知道衡量一个电话行销组织具备那些的KPI。比如一个OUTBOUND的团队，如果一个人电话通话时间一天没有3.5-4.5小时，就说明活动量是不够的。如果一天没有接触到20-35个准客户，那也说明这个活动量和名单的质量是差的。这就是每个管理者都必须掌握的基本衡量指标。你只有这样，才知道你的电话行销团队是否正常，是否还有潜力可挖。

当然，还有很多环节大家一定要掌握，比如团队的激励，组织规模的设计、现场的管理方法这些都是每个电话行销管理者必须懂得的知识。这些绝对不是理论，而是必须你练习才能熟练掌握的。我在我的电话行销管理课程《打造电话行销精英团队》里经常把工具给学员练。比如开始学PRP业绩检讨的时候，一个个很骄傲，不就是和组员谈话吗？上来一开始还能很好的正面的开场，到后来就开始自由发挥，本来想好好鼓励落后分子，结果越说越离谱，完全没有了应该具备的专业沟通流程。所以毫无疑问，学习与实践一定要密切结合，而且一定要反复演练。

今天我们的重点不是这个，而是我假设读者们都熟练地掌握了电话行销管理的这些方法和工具，但如何根据实际情况，随机应变在当前的情况下找到那个最关键的少数行为。就像发射火箭的按钮一样，一点就着。

比如，假设你知道了招聘很重要，也知道按适合电销的特点来找人。但实际情况是，很多人都不愿意做电话销售呼叫中心的工作，一时间你找不到人，你怎么办呢？或者，你的老板对你任务很重，而你只有降低标准把一些你觉得一般人找进来，先做再说。

如果你面临这个情况，你该怎么办？

我记得我以前的时候在欧迪也有过这样的阶段，面临组建一个新的团队，老板的要求很高。但招聘人手奇缺。这个时候，只有降低招聘的标准，把原来应该三轮的招聘程序压缩到二轮，亲自电话面试之后和二轮组织集体面试。然后为降低培训成本，先不给他们做专业的话术培训，简单培训产品知识之后，就给一批垃圾数据给新销售们打，这个环节主要看他们的忍耐性，比如，一天打120个企业电话，全是空号，错号的，我连续给他们打三天，观察这些新兵的反映，有些人打打就没精神了，有些人咬牙坚持，有些人坐在座位上扭来扭去。还有一些人甚至第三天就看不到人了，自动放弃。靠这个方法来看他们的承受力。一周之后，宣布结果，进行第一轮淘汰。

这个行动就是我说的所谓少数关键行为，通过采取这样的方法，首先来淘汰掉一批心态不稳的电话销售。因为比较而言，心态是决定技能和知识是否能发挥的基本要素。

所以，在什么时间短采取什么样的果断的关键行动，我认为应该还是有章可循的。我根据自己的经验总结出一个模式，就好象中医诊断都必须通过望、闻、问、切一样。一定有个模式可以帮助我们采取正确的行动。

首先是“聚焦首要目标”，即你要知道这个时候，你聚焦你的首要目标是什么？就拿刚才招聘的例子来说，我作为DTM部门的经理人，一定要符合老板的要求。老板让我首先把队伍给组建起来，所以这个时候聚焦在我应该首先通过招足够的人把一个团队的气氛，即人气给搞起来。这个模式在很多网络公司我是经常看到。比如百度在上海的公司就有800多人，全是电话直销，但我知道其中至少一半是不满足电话销售特点的要求而找进来的。否则你就不会隔三岔五听到有百度蹩脚的电话销售了。但为什么公司愿意养这些人。这里面是很有讲究的。关键还是百度还是靠活动量称王的公司，电话销售的现场气氛一定要疯狂，一定要有大量的人，这样那些尖子生才有成就感。从某种意义上说，这些50%的人是陪太子读书的角色。不得不招。

其次是“先安人后做事”。我非常欣赏曾世强教授所说的中国式管理中的“安人安心”的说法。我们在呼叫中心，电话销售团队通常发生一些业绩下滑的情况，这个时候也是最乱的时候。有些没有经验的管理者以为是压力不够，从一周三会变成一日三会（班前会，中午休息也开会，晚上开夕会），结果造成人员反感，流失率更大，现在呼叫中心流失率一般在30%，外包型达到50%以上都属于正常，当然，不算一些养老型的国企，比如电信，他们的流失率是很低的，有些单位是0。

当遇到业绩出现波动的时候，肯定是先要解决人员心态的问题，再考虑是否技能，或说话的套路出现了问题。所以我也多次强调在和后进份子们做面对面的PRP的时候要先正面肯定，比如以前做的不错，现在出现了下滑。所以今天我们要一起分析一下，到底是什么原因导致。肯定用这样的开场会比你灰头土脸地骂他们一通（千万不要在一大早就骂），你的手下怎么可能心情好呢。

说实话，做客户服务的一线人员真不容易，特别是遇到客户投诉，一边要忍气吞生，同时还要强装微笑。这难道不是应该神经病过的生活吗？所以你想象一下他每天承受的压力和情绪垃圾有多大，所以还是应该以体谅和鼓励为主。尤其是现在，很多电话销售都是18-26岁这样的区间。计算下来，大部分都是80后，甚至90后。他们这代人说话没有传统的等级观念，有的喜欢很领导开玩笑，或者争论，但他们以为只是他们表达意见的一种正常方式，没觉得有什么不对。这个时候，我们的70后，60后的管理者们就不能用以前的观念来对待他们，有的时候只要听听他们说的话的内容，而不要太关切他们说话的情绪。这样沟通效果才会更好。

最后就是“确立关键，开始行动”。

在刚才我说的招聘的实战经验中，我采取了一个用拨达垃圾数据来淘汰心态不好的员工的方法，这就是一个关键行动。因为电话销售肯定是要先选心态好的吗？这个道理每个做销售出来的老板估计都懂吧。

这个方法我在做话术脚本的时候，感觉的确很深。我们之前卖办公用品，什么都卖。包括纸张，机器，耗材。一般开场都没问题，毕竟我们是先发了目录过去，总要先问他们收到没有，这个没有问题。但后面如何下去。一开始销售的确没办法，这个时候，如何进展下去就出现了一个所谓关键的行为。我们知道每个公司用的最多的肯定是复印纸，而且每个公司都对如何降低纸张的费用感兴趣。就想你推销手机话费套餐，你肯定会以如何优惠这样的词语来吸引客户继续听下去一样。所以在办公用品的推销电话中，问纸张就成为了一个关键行为。所以我会要求我的销售们问这些客户“想问一下，目前贵公司的纸张是什么牌子的呢，你们拿货是什么个价格呢？”，很多公司行政都想降低纸张的成本，所以都会报出来。这个时候你就开始有机会了。再进一步，好纸配好的复印机和打印机，基本上你也知道了他们的机器是什么档次以及用什么耗材。所以这个关键一旦突破，各个击破。业绩怎么会不快速上涨呢？正是在各个电销管理的环节我们采取了有效的关键行为，才使得我们的业绩毛利有了400%的增长，打破了公司的最高记录。

所以，我建议大家首先应该先学会要管好一个电话行销团队，需要做那些工作，然后再学会刚才我说的三个步骤：

1、聚焦首要目标

2、先安人后做事

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不知不觉中，一年的时间一晃就过去了，作为一名电话销售，应该怎么写年终工作总结呢?下面是小编给大家带来的2020电话销售年终工作总结优秀范文5篇，以供大家参考，我们共同阅读吧!

电话销售年终工作总结优秀范文(一)经过了这一年的工作，我也是在电话销售方面有了很大的进步，自己也是感受到在这份工作里自己能更熟练的运用技巧，去做好销售，而一年下来的业绩也是顺利的来完成了，自己也是来做个总结。

刚加入到公司，其实做这份工作，也是有很多的放不开，但同事们也是积极的带我，让我也是慢慢的开始投入进来，同时每天下班之后也是会有一个小总结的会议，大家会分享在工作里头的一些经验，以及遇到的一个问题，共同的去探讨，然后找到方法，这样也是可以更好的去积累经验，而通过不断的这种方式，我也是学到了很多，在岗位上也是做得更好成交的单也是更多，作为电话销售，在为客户服务的时候，其实我们也是无法见到真人，很多时候也是需要依靠客户的语气，以及从声音里听出客户面对产品的兴趣度，去做好自己该做的销售工作，开始的时候我觉得打那么多的电话真的很辛苦，但是经过了一段日子之后也是感受到，也是适应了，自己也是明白自己的能力也是锻炼了出来，特别是年初的时候，其实我们就是在家工作，也是会受到一些影响，但是该做的会议依旧是没有变动，只是到了线上但同时也是让我们发现，即使如此，我们依旧是在成长，并没有被疫情影响到太多，除了公司的培训会议，自己下班之后也是会去思考，会去考虑该如何的来做，去提升。

工作上，由于我这一年也是刚转正不久，可以说是我工作完整的头一年，很多的经验方面开始都是不够的，所以成绩也是比较的糟糕，业绩甚至几个月都是没有完成，但是随着经验的一个丰富，到了年中的时候，我也是积累到足够，开始变得更为顺利拿到订单，一次次的成功也是给予了我很多的信心，让我也是更好的去做好自己该做的一个工作。一年销售下来，业绩任务完成了，让我也是看到，事情也是需要去坚持，只有不断的去做，不断的累积经验，也是会有蜕变，让自己真的能做好电话销售，虽然压力也是很大的，但自己也是熬了过来。

而今的自己也是可以很好的和客户去沟通，无论是有刁难也好，或者是不配合的客户我同样也是尽力的去做到位，从而拿到业绩。同样也是有不足，而这些也是要继续的努力来在来年把工作做得更为出色。

电话销售年终工作总结优秀范文(二)一年以来，在同事们的帮助下，自己在电销方面学到了很多东西，下面将以前的工作总结如下：

还记得当同事已经打了好多通电话之后，我才敢打自己的第一通电话，当时拿电话的手都是颤抖的，心里竟然还在祈祷不要有人接电话。可是并不如我所愿，那边接起了电话，我一时之间竟不知道自己要说什么了：开始想好的那些话语都烟消云散了，后来就把话术都记在本子上慢慢年习惯了也就好了。到现在想想，那时真的是很傻的。

做电话销售也可能是所有销售里最难，最具有挑战性的了;对于别人的拒绝总是很让我伤自尊。但是自己必须要迈过这个门槛。说实话当时我是把自己看成被“逼”上梁山的好汉，每天都在打电话，打好多的电话让自己遭受拒绝，学会承受。在开始的时候也是在师傅包括一部的同志们帮助以及熏陶下才慢慢的适应，别人可以做到，为什么我就不可以?

作为销售人员我感觉背负着挺大的工作压力。当面对背井离乡孤军奋战时的寂寞时，当面对完不成销售任务的沮丧时，当面对部分蛮不讲理的客户时，一旦丢失了坚强的意志，那么就只能逃离营销这个职业或者浑浑恶恶过日子。尤其是做电话销售，我们每天至少打五十个电话，每个月如果有十六个工作日，那每个月我们就要_个电话。可见我们要经受多少次的拒绝，我们听得最多的声音就是“拒绝”，如果不能激励自己，不能互相激励，那我们可能每天都会愁云罩面，每天都不想打电话，甚至看到电话头就痛，因为没有一个人会喜欢被拒绝的感觉。

在追求成功的时候，必然会碰到各种各样的困难、曲折、打击、不如意。可能这个世界上会有极少数的人，他的一生一路顺风，但是大部分的人，他都曾经遭遇过失败或正在遭遇失败，包括很多成功人士也是一样。除了要对自己当初确立的目标要有坚定的信心外，必须要不时回过头去，检验自己一路走来的足迹有没有偏离了轨道，有没有多走了弯路，如果走偏了就赶紧回来，赶紧修正，不时地总结和回顾，才能保证方向永远是正确的。正如常言道：“一个人不追求进步的同时就是在原地踏步”!

此时回头一想，我本人在工作中还是存在不少的缺点和不足之处，尤其最明显的一点就是马虎大意，在发传真的时候忘记该称呼有几次，甚至有次去开会竟然还把鞋子忘记了带，最后还是满天去借，此等性质的问题细节在生活中也是经常发生;打电话的时候还是不能够独立面对问题，在客户遇到问题的时候自己容易惊慌失措，不能镇定的稳住阵脚，就把电话直接塞给师傅或者其他同事了，这点来说，现在做的非常不好，包括打回访自己都不会去打，现在刚来了不到一个月的新人都可以自己面对这些问题，我这点就做的不够成功了，以后一定要努力改掉这个习惯，不能什么时候都依靠别人，要靠自己解决!

还有一点是平时工作和生活两者不能区分开来，有时工作中的烦恼会带到生活中，而生活中不愉快的心情也有时导致一天的心情，当然这样是肯定不好的，因为一天没有好心情就直接决定能否有回执来报答一天的劳效!所以平时工作以及生活中，在自己给自己调解的同时要坚信：郁闷的人找郁闷的人，会更加郁闷。一定要找比自己成功的人，比自己愉快的人，他的愉快会感染会传染，就会找到力量和信心。

为今后做个打算，不能和以前一样从来不做总结，从来不设定目标，那样就像是一个无头苍蝇乱碰一天天的混日子了，没有目标性，一天不知道要有什么样的结果，在此一定明确了：至少一场会保持两个客户，不然一个月下来就八场会的话，自己来那么几个客户还不能保证是不是质量客户，那样签单的几率就太小了，至少在自己的努力中能够充实自己，给自己的同学一个榜样，给家里一个交待，能让所有关心自己的人放心，会认为我过的很好就ok了!

一年已成为过去，勇敢来挑战明年的成功，成功肯定会眷顾那些努力的人!绝对真理!

电话销售年终工作总结优秀范文(三)20_年即将悄然离去，20_年走进了我们的视野，回顾20_年工作历程。整体来说有酸甜苦辣。回忆起我20_年_月_日进的公司一直到现在，已经工作有了1年多。今年整个的工作状态步入进了正轨，并且对于我所从事的这个行业有了更加全面的了解，成功合作的客户也是日积月累，同时每次成功合作一个客户都是对我工作上的认可，并且体现了我在职位上的工作价值。但是整体来说我自己还是有很多需要改进。以下是我今年总结工作不足之处：

第一、沟通技巧不具备

每天接触不同客户而我跟他们沟通的时候说话不够简洁，说话比较繁琐。语言组织表达能力是需要加强改进。

第二、针对已经合作的客户的后续服务不到位

看着自己成功客户量慢慢多起来，虽然大的客户少之又少，但是自己还是在尽心尽力的维护每一位意向比较好的客户，并且达到从意向客户到真正客户为目的。客户虽然已经签下来了，之前感觉万事大吉了，其实这种想法是非常的不成熟，后来经过几个月的工作，再加上戴总和胡经理都有跟我们开会中重点讲到老客户的维护好与坏的问题。确实感觉到一个新客户开拓比较难，但是对于已经成功合作的客户其实是比较简单的，比如我有_个老客户，只要很好的维护好了的话，在以后的翻单过程当中肯定会第一时间想到通赢防伪的小周。那么这样不仅继续给公司创造利润，也是对自己一个工作上的认可。因此这点我得把目光放长远。

第三、客户报表没有做很好的整理

对于我们这个行业来说有旺季和淡季，对于淡季或者临近放假的时候问候客户这些应该做一个很好的报表归纳，而我这方面做的不够好。确实报表就是每天辛苦劳作的种子，日积月累，需要自己用心的去经营，否则怎么结出胜利的果实呢。领导只有通过明了的报表才能够知道我今天的工作状态和收获如何，然后有针对性的加以指正和引导。而我自己也每天做好完整而又详细的报表也可以每天给自己订一个清晰而又有指导性的工作总结以及来日的工作计划，这样工作起来更加有针对性和目的性。那么也更加如鱼得水。

第四、开拓新客户量少

今年我合作成功的客户主要是通过电话销售和网络客服等渠道找到客户，而自己真正找的客户很少，这点值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是为了不错过任何一个主动联系我司的意向强烈客户，因此大部分的时间花在了联系电话销售客户上，而忽略了自己联系上的意向客户。而自己今年开拓的新客户量不多，这点在明年要很好的改进，并且明年订好一个计划，让自己的时间分配的合理。达到两不误的效果。

第五、当遇到不懂的专业或者业务知识时候，不善于主动请教领导，并且未在当天把不懂的变成自己的知识给吸收

综合以上几点是我在今年的工作中不足之处表现，我会在今后的工作当中加以改进，有句话说的话：聪明的人不会在同一个地方摔倒两次。当然谁都愿意做一个聪明的人，所以同样的错误我不会再犯，并且争取做到更好。望公司领导和同事共同监督我。一个人有错误不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一个知错就改，并且从中把缺点变成自己的优点。

今年整整的一年变化不大，主要工作职责是电话销售，顾名思义就是通过电话达成交易的销售。而我在这一年里也主要是在公司通过网络、电话来获得跟客户的沟通，工作上听上去每天坐在办公室里，打几个电话或者qq、客服等联系到客户，这样很简单，但是实际上工作量还是有的，每天要跟不同的客户打交道，并且第一时间通过自身的语言来留给客户一个非常好的印象。为了让客户对我们公司的产品质量更加信赖，除了公司的报价外，更重要的是一个服务。要让客户感觉到通赢防伪公司是一个大企业有很好的服务团队，并且就好比是在享受的过程一样，把谈生意的氛围转化为一种朋友之间的友好交流沟通。并且让意向强烈的客户第一时间能够想到，想到跟通赢防伪公司合作等等这些都是与自己付出辛苦的努力是息息相关，并且作为销售人员来说第一时间要有非常敏锐的嗅觉感觉到客户的需求。对于意向强烈的客户而言除了很好的电话问候、短信问候、qq问候外还需要有一份工作的热情感染到客户，让客户从自己的行为中感觉到我的真诚。那么相信客户量也会慢慢积累起来。

电话销售年终工作总结优秀范文(四)一年的工作结束了，作为电话销售，这一年来的业绩也是让我感慨，虽然完成了领导布置的业绩任务，但是我知道这付出的辛苦真的很多，同时我也在工作中学习，进步了很多，现在就我个人的一个销售工作做下总结。

一、服务态度

作为电话销售，服务态度是非常重要的一个部分。虽然我们是销售的电话人员，而不是售后的一个客服，但是同样也是要有一个好的销售服务态度，让客户觉得我们销售在电话里的语气，态度都是非常友好的，而不是语气不好，或者觉得他一定要买我们的东西，或者只要电话接通了，就一直不停的去说，完全都不考虑客户的态度或者他的想法，这样的话，也是做不好电话销售的。在和客户去沟通的过程中，也是要去让客户多说自己的想法，也去了解客户的想法，同时通过一些电话销售的技巧让客户是对我们的产品是感兴趣的，从通话中去感受客户的态度，然后再进行销售，那么成功的几率也是大很多。

二、工作情况

在一年的工作当中，通话中，总是会遇到很多不一样的客户，有些客户听到我们是销售的，就直接挂断了，有些讲着讲着，也会因各种原因而中止，这些都是需要我们有一个好的心态去工作的，不然一天电话下来，可能成交的都没有，那么也是很打击我们的自信心的，在这一年的工作中，我也是通过不断的被客户挂断，不接听，也锻炼了自己的抗压能力，让自己不受前一个客户的影响，一直拨打下去，用饱满的热情，去做好销售的工作，去把业绩完成。

工作中，困难我都觉得是暂时的，只要自己心态够好，能承受住压力，其实要做好电话销售的这个工作，也就变得不是那么的难了，当然也是需要我们去学很多，才能做得更好。

三、不足之处

在这一年当中，我也是发现自己的电话销售是很容易陷入同一个方式，很多时候不愿意去做改变，总是想着用一种方法解决问题，这也导致虽然我业绩完成了，但是却没有超标，也没有更上一步的原因，在今后的工作当中，我必须要走出这个舒适区，去尝试其他的方式技巧，让自己的销售能力得到提高，而不是一种用一种办法，那样也是很容易被淘汰的。

在明年的工作当中，我要继续的学习，继续的努力做好电话销售的工作，让自己变得更加自信，更加的能作出好的业绩。

电话销售年终工作总结优秀范文(五)新年钟声的敲响为这一年的工作和拼搏敲下了句号，作为一名销售人员，在一整年的忙碌之后，我也很高兴能有机会能稍稍休息一下。但是在仔细的回忆了这一年来的工作历程，我却又不禁感觉到一丝紧迫感紧随其后。通过回忆，我发现自己在这一年还有许多的问题没能被及时的解决，正留在自己的身后紧随着我。现在，我清楚的认识到了自己上一年的工作并没有完全结束。

为此，我仔细的回顾可烦死了上一年的工作。希望在这里好好的总结自己的工作。在下一年的工作中彻底的改变或改正自己的错误。以下是我的工作总结：

一、销售思想的树立，严格的要求自己

在这一年的工作中，我首先在思想上确立自己的定位。明确自己的销售定位，在工作中处于服务者的位置，为客户们提供任性化的推销，并与客户结缔友好的往来关系。为了能更好的为客户提供服务，我在思想上努力的贴近公司的服务理念，跟随着领导们的教导去提升自己的服务态度，以客户的方向去思考，为客户带来更好更贴心的服务。

当然，作为电话销售，我们主要的方式是通过电话的交流方式去寻找潜在客户，并为其进行销售推荐。这其中，免不了会遇上不喜欢我们的客户。当这种情况多了，当听到的不好的话多了，自己的情绪也会受到感染，导致在工作中渐渐的失去动力。为了避免或减缓这样的情况，在这一年的工作中，我们也互相学习和帮助，提升自己的思想观念。让自己在工作中更加的坚韧，能更好的完成自己的工作。

二、工作的技巧是销售的关键

回想在自己刚来到公司的那段时间，没有经验也没有什么技巧。这导致我在工作中屡屡碰壁，甚至产生了放弃的念头。但是在领导的鼓励和培训下，我渐渐的掌握了工作的技巧，并且在不断的工作中锻炼和提升了自己，让自己的工作有了长足的进步。

三、个人的不足

反思今年的工作，自己最大的不足在于：一、对自己的管理不够严格。二、没找到工作的重心。三、没能在工作中完成自己预期的目标。

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第一：从战略目标出发

我的客户名叫浙大灵通，以做网络和软件业务为主。旗下有个“中国幼儿在线”的网络平台(520wawa.com)，目前在国内幼教平台方面名列前茅，并以优异的商业模式和服务品质荣获合作伙伴中国电信的创新奖，目前主要以幼儿园的网络家园共育为主要业务。目前发展的主要客户就是全中国大概13万家的幼儿园。幼儿园通过接入这个平台可以让家长、幼儿园教师与宝宝三方更好地互动。

今年年初，管理层为了进一步拓展平台的知名度，决定推广免费的普及版本。今年的目标是在全国范围内接入1000家新幼儿园，其中，要保持600家是处于激活状态。所谓激活状态，就是通过一定的计算模式得到的该幼儿园的活跃值。包括了教师和家长的发帖，写文章，发照片等等。

那么，对于电话销售来说

今年的战略目标就是要达到1000家的一次开发客户和600家的二次开发客户

自然，电话行销就要分成两个阶段，一次开发与二次开发。

其中，一次开发以吸引潜在幼儿园客户加盟平台为目标，具体就是和公司签合同，并开通网站。而二次开发以激发签约的客户不断的使用这个平台，以达到活跃的目的。在互联网行业，死帐号的现象太多太多，只有活跃的帐号才是最有价值的客户群，也便于进一步拓展产品线。

既然电话行销的阶段分成以上两个，那么自然电话行销的话术要根据这两个阶段进行定制开发了。

但很遗憾的是，很多企业往往不明白这一点，以为电话行销的技巧和话术是万能的。看了一些所谓的万能话术书，就开始拨打电话，这其实是不分客户的类别而统一对待，这样的效果可想而知。

第二：话术要配合流程与策略

电话销售从大的环节来说，沟通过程主要就是三个环节，开场，对话和结束。但放在不同的电话行销阶段，则话术的主要内容都要发生变化。比如，在浙大灵通的咨询案例里。一次开发的流程如下

1）开场：开场白与建立信任

2）对话：包括销售说明，激发欲望与异议处理

3）促成与跟进

在这些步骤中，每一个步骤都是层层推进。前面的环节说得好，后面自然成交比较顺利。重点应该掌握的技巧包括开场白的技巧，销售说明的技巧，激发客户购买兴趣与欲望的技巧，异议处理的技巧，促成的技巧，以及成交后如何跟进的技巧。

在某些培训课程里，很多人误认为只要促成技巧足够好，那就万事大吉，这样的想法是错误的。该流程的设计来源于客户的心理决策变化。任何陌生的客户都是从陌生----了解------兴趣--------欲望-------行动这样的心理变化来进行购买决策的，所以开场时候的建立信任不可以少。所以，为减少客户的不信任，我事先设计了一个邮寄后Email业务介绍资料的环节，让电话销售第一次通过要邮寄资料的名义弄清客户的负责人的联系方式，第二次联系，开头就能以是否看过该资料为理由与客户建立一定的联系，原比没有任何前奏和陌生客户沟通的风险要降低很多。

另外，在我没有服务该公司之前，电话销售纷纷反映客户的反对意见很多，如不需要，没时间等等问题层出不穷，让电话销售们疲于应付，就算公司制定出所谓的FAQ（常见问题回答）也无济于事。因为根源不在于异议处理的环节没有作好，而是前面的与客户建立信任的步骤没有注意建立，后面自然刁难的问题层出不穷。

为降低客户的反对意见，我让销售们实现将使用平台的常见问题解答发给客户，然后在邮件内容里留下销售的电话，有任何问题欢迎咨询。这样一来，在拨打客户电话时候，销售就变主动的压迫式的推销变成顾问咨询的销售人员。再结合一些具体的市场策略，那效果自然会激发客户的兴趣。如客户再有问题不明白，可利用顾问式的提问技巧锁定客户的疑问范围，根据我的经验，异议无外乎不相信，不正确和不满意等三类问题。每一种反对意见都有相应的技巧和话术来应对。

在浙大灵通的咨询案例里。二次开发相当于电话行销行业里常说的“回访”，按公司的要求，二次开发销售必须在2个月（相当于八周）的时间里让该平台的活跃值达到1500分.

为此，我给其二次开发制定了以下四个阶段:

1） 培训期

以签约后的一周为限，目的是通过培训，让客户熟悉平台的各项功能使用，并激发其使用的兴趣。在此阶段，电话销售的话术应以沟通了解，帮助客户更好地认识平台的各项功能为主，并适时的鼓励客户使用各项学习的功能，以利于马上应用到日常的家长，教师与宝宝的三方互动之中。

2）加温期

此阶段以签约后的第二周到第六周为限，目的是通过鼓励，积分刺激和相关的促销策略，让加盟的幼儿园的尽快将活跃值达到至少80%的水平。

3）冲刺期

完成剩下的20%的激活任务。

根据不同阶段的任务，二次开发的电话销售话术内容并不相同，但主要的内容还是通过定期的回访唤起客户兴趣的技巧，与客户交流使用心得并帮助客户解决问题的技巧，以及最终刺激客户加强使用平台的技巧，直到达到1500分的活跃状态。在刺激客户使用平台的过程中，直复式电话行销中常用到的OFFER设计起到了至关重要的作用，比如浙大灵通为鼓励用户更好地使用他们的平台，设计了如果在签约期限内，对于活跃值达到1500分的幼儿园奖励一定的短信优惠券，以利于教师与家长更好地掌握有关宝宝的动态情况。

由此看来，话术不仅仅是技巧的延伸，也与企业所采取的策略也密切相关。有关具体的销售话术，有感兴趣的朋友可发电子邮件sellconsulting@163.com与我交流，在此就不在赘述。

第三：话术发展循环

卓越的电话行销操盘手在制定合适团队话术时，始终要经过不断循环的修改，定稿，在修改的过程。一般都是从目标出发，然后作出销售流程与步骤，再根据各个步骤拟订出销售话术，更好的做法是在销售话术的旁边列出所包含和使用的销售技巧。这就是我们常用到的三栏式电话行销话术演练。包括步骤、话术与技巧等。

如果再继续深入，你还要考虑你的每句话说出来之后，可能会遇到的所有反对意见。除了我在上面所谈到的不相信、不满意、不正确的类别之外。你还要准备有关产品、市场、价格、服务承诺以及竞争对手的所有答案。

只要这些内容都做好了，才算是完成了初稿。但这只是完成了理论上步骤，最关键还是要拿到实践里去经验。我建议大家最好先在小范围内试验，这也是直复营销里“测试”原则的体现。如果经过测试，感觉此项话术的效果对提高成交率非常有帮助，那就进入定稿环节。开始在团队里大规模推广吧！

这样，优秀的话术脚本就此诞生。

接下来的事情，就看你自己如何应用了。