客户接待流程范文
时间：2023-05-06 18:14:56
导语：如何才能写好一篇客户接待流程，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
1、人事行政部作为参观接待的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障。
2、商务部及董秘办作为来宾接待部门，负责配合人事行政部的接待工作，及时提报、反馈来访信息，全程接待来宾参观。
3、安全部作为公司环境安全维护部门，负责维持实验室环境安全。
4、项目管理部及各研发部门负责接待配合工作。
二、参观准备
1、来宾对接部门或公司领导获悉来宾来访通知后，及时传递信息至人事行政部：如因时间紧急，应及时电话通知人事行政部负责人。
2、人事行政部及时了解来宾基本情况，包括来宾姓名、性别、职务、来访具体时间、人数、来访目的和要求。来宾信息由来宾接待部门提供，来宾对接部门应及时将信息反馈至人事行政部。
3、人事行政部收到确切信息后，及时通知各部门负责人。
4、被参观部门根据来宾数量在现场准备相应的白大褂、护目镜及口罩等要求穿戴的防护措施。如参观人数较多，数量不够的情况下，提前一天至仓库申领。
5、参观当日如来宾要求进入实验区域参观，接待人员告知来宾注意事项并穿戴白大褂、护目镜等防护用品。
6、各部门应在来宾到达的前一天对自己部门的实验室按照《实验室卫生管理规范》进行全方面的卫生整理并保持整洁。
7、安全部于来宾来访前一天以及当日前进行全公司的安全、环境及卫生检查。
8、项目管理部保洁员配合各部门进行卫生整理（如地面、玻璃门等保洁员职责范围内的工作内容）
三、会前准备
1、收到会议通知后，首先确认会议要求，准备会议前工作。确定会议出席人数，根据与会人员情况及会议规格适时调整会议场地，并对会场的各项设施进行认真检查。
2、工作人员要做到以下几点：
2.1仪容仪表：1）着装整洁，不穿拖鞋。2）不要浓妆艳抹。
篇2
关键词：汽车；维修；接待；问题；对策
随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，同时也给汽车维修接待带来了极大的挑战，维修接待做的到位与否，关系到汽车维修服务类企业的生存、发展、壮大。可以说汽车服务业已成为商家赢得市场的关键。
1 汽车维修接待的定义
在车企中，汽车维修接待是指主要负责客户的接待，以及客户来电咨询的接听和解答，仔细问诊和安排好维修工作，做好维修人员和客户之间车辆信息的及时反馈，与客户交谈并向客户推荐定期保养及精品，定期对客户进行回访的工作人员。
汽车维修接待是汽车企业中负责客户接待的工作人员，客户进入汽车维修企业，第一个接触到的人就是汽车维修接待。汽车维修岗位职责主要有以下几点：
⑴接待来司维修车辆客户，记录和判断车辆故障并安排维修；
⑵汽车保修索赔的处理和事故车定损；
⑶对.客户资料进行整理、归档；
⑷与客户搭建良好沟通，做好客户维护工作；
⑸对维修车辆状态进行追踪跟进，确保维修质量；
⑹协助客户做好车辆维修费用的结算工作；
⑺负责客户的满意度跟踪，处理客户意见；
⑻负责工作区域的5S的执行落实；
⑼宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题，开发新客户市场；
⑽上级交付的其他任务。
2 我国汽车售后维修接待的现状与分析
汽车维修接待过程中存在很多问题，问题具体归纳如下：
⑴业务接待能力有限，做不到专业、热情、耐心、周到。作为业务接待工作本身来说，是比较枯燥并辛苦的工作。这项工作的要求经常是站着工作，需要接受客户的咨询，合理引导车主的停放，保持道路的畅通，合理分配积压的车辆等工作。这是一项繁琐的工作，维修接待员缺乏规范的接待标准，不会合理的分配车辆，不知道怎么与客户更好的去沟通，甚至会表现出不耐烦的情绪，这些都严重影响了4S店的售后服务水平。
⑵内部管理混乱，分工不明，缺乏执行力。
⑶部门之间协调联系工作不到位，工作效率低下和被动。由于维修接待部门与维修车间的沟通不到位，没有及时关注车间的维修情况，一旦遇到车间待维修车辆较多的情况，就会造成维修车辆积压。还要一种情况就是，维修接待部门，没有及时的跟进车辆的维修进程，没有时刻提醒维修技师交车时间，这样时常出现不能按时交车的情况，这耽搁了客户的用车时间，也严重影响了客户满意度的提升。
⑷缺乏一定的专业技术能力，连一些简单的故障都不会判断并作出排除。汽车销量井喷式的增长，导致了汽车类从业人员的紧缺，现在好多汽车4S店缺乏专业的技术人员。汽车维修接待人员专业技术能力差，是其中的表现之一。这就增加了维修接待的难度，增加维修接待的时间成本，影响了维修接待的顺利进行。
⑸处理问题不够灵活，不会正确处理客户投诉，将不良影响降到最低。汽车维修接待经常会接到客户的投诉，客户会反映各种不满意的情况，并希望你接待人员去帮助解决。对于很大部分的投诉我们都可以很好的解决，但往往对部分比较较真的客户，维修接待人员就难以解决了，由于处理不当，可能会影响对整个4S店的整体形象。
3 对策研究
⑴接待员外表应气质高雅，接待客人应亲和友善。要有精湛的对车辆故障的判定能力。业务接待室第一个与客户接触的人，他给客户的第一印象至关重要，业务接待员技术精湛，会增强客户对企业的信任感。加强礼节知识学习。要做好服务工作，光有良好的意识还不够，还必须学习相关的专业知识，避免好心办坏事。如业余时间认真学习礼节知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼节常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、衣饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。
⑵明确岗位职责。首先把每个岗位的职责和工作流程上墙公开，由领导细分各个岗位的职责和要求，但是还要做到分工不分家，每个人都要对企业和部门尽义务。业务接待要有内部业务考核标准，包括接待量，产值，投诉等等。
篇3
我们或多或少都经历过或听说过这样的实例：某客户想查询自己公司还有多少货款余额，于是打电话给了某公司客户服务部，客户服务部说：“抱歉，您打错部门了，我帮您转到会计部。”客服给他转到了会计部，会计部说：“对不起，我帮您转到仓管部”。会计部给他转到了仓管部，仓管部又说：“抱歉，我帮不上忙，找人事部看看”。转来转去，最后也没有解决问题。
这是生活中常见的一个场景，在这个过程中，一堵堵部门墙拉长了流程的时间，被拉长的流程时间限制了效率、效能，一个正常速度可以处理的工作所经过的流程要花费大量的时间，且容易出现失误，这与很多公司目前并没有跨部门的流程管理是分不开的。
实际中，企业面对的是订单（供应商）与客户，这是流程中最重要的两个因素。我们如何把一张订单转向客户，如何达到客户的要求，在这一过程中涉及多个环节、多个部门、多个岗位，他们在这个过程中也都有着各自的流程标准和要求。而笔者之前所在的外企和民营上市公司中，所采用的“IPO”的思维模式（如左图所示），就是一种行之有效的方法。
从供应商到客户，一般会经历输入、流程、输出3个环节，结合起来就是“IPO”，包括供应商和客户两个环节在内，是流程管理中最重要的5个环节，也是做流程时最基本的参照模型。
根据“IPO”思维模式，企业在做流程时，要先定位企业客户、上游和下游，如果想让顾客满意，要清楚应该有什么样的输出，为了这些输出，应该先具备哪些输入，这些输入转成输出中间要经过怎样的活动链接，才能导致输出，这是做流程最重要的一个出发点。接着，企业还要考虑：怎样让顾客满意、怎样让整个过程增值、怎样去除在这个环节当中没有增值和低价值的部分。
以接待流程为例，“IPO”思维管理模式要求让来访者感到满意，为了达到这个目的，接待流程就要明确，来访人从来到企业到离开企业，涉及的每一个环节，每个环节的时间点、负责人、所需资源，要做到什么程度才能让客人满意，有哪些风险点会让客人不满意等等。企业要将这些内容梳理出一个流程主线，并对流程的每个节点做出相应的可量化的检查点，继续不断地优化和完善。
企业在做流程的过程中还要分析公司的价值链，了解公司在整个行业价值链中处于怎样的位置，这个行业的上、下游分别是什么、与上下游的界面如何、公司的内部价值链有哪些、关键的业务价值链又有哪些等。在大环境中了解客户的需求，以客户为宗旨，寻求降低流程成本、提升绩效的方式。
篇4
【关键词】电子商务 业务流程 优化重组
我国互联网信息产业自1997年进入了快速增长时期,根据中国互联网络信息中心的统计报告,我国网民人数每年至少要翻两番,截至2009年12月,中国互联网网民人数达到3.84亿,互联网普及率达到28.9%,电子商务交易额超过4万亿人民币,超过世界平均水平。
旅游业是一个为消费者提供吃、住、行、游、购、娱等多种服务的综合性经济产业,因其产品主要是信息流与资金流,基本上不涉及电子商务发展的瓶颈――物流,从而与电子商务实现了快速有利的结合。旅行社作为旅游产品的组合者、销售者,在旅游产品供应链中起着承上启下的中介作用,与旅游交通、旅游饭店并成为旅游业三大支柱。随着以酒店预定、机票预定、旅游线路预定、旅游目的地营销等名目众多的旅游网站的建成与运营,旅游业的信息越来越透明,旅游交易成本越来越低,通过垄断旅游产品信息而获取不菲佣金的传统旅行社的生存受到了巨大的挑战。电子商务给大中小旅行社提供了一个相同的起跑点,要想达到“由小到大、有大到强、国家一流、国际知名”的目标,传统旅行社就必须改变自己的经营方式,进行业务流程优化重组,从根本上提高自身的核心竞争力。
旅行社的业务发展现状及趋势
旅行社的发展历史及现状。随着我国实行改革开放,旅行社业从无到有,并随着市场经济改革的深化而不断发展壮大。进入21世纪以来,从总体上看,旅行社规模在持续扩大,经营规模和效益也在不断增长,伴随着电子商务的发展,还出现了一些依靠信息技术手段经营的“鼠标加水泥”型旅行社。但由于认识、体制、环境、管理水平等原因,我国的旅行社行业整体状况特征并没有得到根本改变,体制老化、机制僵化、管理弱化、经营承包化、人员散化、业务流程不规范等问题仍然存在。
旅行社业务发展趋势。市场自然发育的旅游行业是一个垂直分工的体系,旅行社是一个旅游批发商和旅游零售商之间的中介角色,也是旅游产品拥有者和消费者之间的纽带。在信息不发达的传统交易市场中,旅行社垄断全部的旅游信息,旅行社只要把住宿、餐饮、交通工具、旅游目的地等产品组合起来,市场信息的高度不对称性就会给其带来巨大的利润空间。随着网络的出现,电子商务的非中介化迫使旅行社尽快完成自身的转型和角色的重新定位,重新确定未来的核心竞争力,创造新的利润增长点。
利润不仅仅来自产品销售,更来自于企业供应链管理。供应链管理指在满足一定的客户服务水平的条件下,为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的管理方法。这就要求旅行社必须做到两点:快速反应和有效客户反应。“快速反应”是指旅行社在旅游资源采购业务中,面对众多旅游产品必须做到,在有旅游消费者提出购买需求时,以最快的速度抽取“饭店、宾馆、旅游目的地”等产品要素,并加工组装。“有效客户反应”要求旅行社供应链上的每一个节点企业相互协调和合作,对于旅游消费者的要求,能够更快、更好以及以更低的成本来满足。要想做到快速反应和有效客户反应,旅行社在供应链管理时要建立广泛的采购供应网络,与其供应商如交通企业、住宿企业、餐饮企业、旅游目的地、保险公司、地接社及其它相关供应商在洽谈业务与合作方式时,要正确处理保证供应和降低成本,集中采购与分散采购,预定与退订的关系,并签订明确双方权利与义务的经济合同。
网络营销可以满足个性化、定制化产品需要,加强专业特色服务,提升营销效果。互联网让旅行社可以直接与旅游需求者或潜在旅游客户互动交流,旅行社可以准确掌握旅游者及潜在客户的喜好,量身定做旅游产品。WEB技术和多媒体技术的发展,实现了网络虚拟实景旅游,能降低消费者的购买风险。通过网络进行供应链管理,根据自己的经验,发挥中介批量采购的优势,降低旅游成本。
实现旅行社内部管理的信息化,可以使旅行社各部门工作如财务部的财务核对、工资管理、收费管理,市场部的信息收集,外联部的组合路线、订餐、订房客户资料管理等事务的处理变得简洁快速。电子商务带给每个人的机会都是均等的,中小旅行社应在资金、网络、技术、人才和业务流程的规范化等方面做好充分准备,迎接高科技的挑战。
电子商务环境下旅行社业务流程优化重组模式
业务流程优化重组管理思想由美国的Michael Hammer 和Jame Champy提出,在20世纪90年代达到了全盛。它强调以业务流程为改造对象和中心,以关心客户的需求和满意度为目标,对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计,利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成,以打破传统的职能型组织结构,建立全新的过程型组织结构,从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。一个业务齐全的旅行社应从以下几个方面对自己业务流程进行优化重组。
利用Extranet,定位企业供应链。传统旅行社与旅游资源供应商的采购合作依靠直接安排外联部人员进行踩点考察、商务谈判,建立关系。信息的不流通,高昂的交通、住宿等费用,造成了采购旅游资源的高成本与低效率。Extranet为旅行社加强与旅游资源供应商的伙伴关系提供了强有力的信息技术工具。信息的有效及时沟通,使资源供应商与旅行社不再恶性竞争,而是合作,形成一个低成本、高效率、充满竞争活力的共赢供应链。
信息管理系统促进旅行社组织由金字塔结构向扁平化的现代企业管理制度发展。结构扁平化在现代社会能够大行其道,除了适应现代企业分权管理,增加管理幅度和市场快速变化的需要之外,还得益于现代信息技术,特别是计算机管理信息系统的出现。应用现代信息技术的扁平化管理层级减少,信息流通加快,有效避免了信息失真,有利于增强旅行社管理层对市场变化的感应能力和快速反应能力。
Internet、Extranet、Intranet共同组建旅行社流程应用管理系统。现代信息技术的应用是把被传统各部门人为割断的信息快速、无障碍地传递,保证旅行社在每一个旅游接待业务中所有工作人员都能及时、准确地获取顾客信息,保质保量完成相应工作,最大限度满足客户需求。
一个完整的旅行社应该具有外联部、计调部、接待部、市场部、财务部、办公室等部门。在旅行社业务中各个部门都有相应的职责,比如,外联部负责旅行社旅游产品的购买和组合,并将产品销售出去,是旅行社三大业务之一;计调部负责按照旅游消费者的要求落实旅游者的吃、住、行、游、购、娱,统计供应商及客源情况,为旅行社制定战略方案提供准确的数据分析。
旅行社流程应用管理系统是一个信息流的处理过程,每一项业务都有信息的输入存储和加工处理,标准化的信息流带动旅行社业务的人员流、资金流和物流,实现低成本、高效率、高效益。
优化重组后的接待流程,面向市场,内部信息一致且信息共享。市场部通过门市或营销平台与旅客签约以后,立即将有关这个订单的所有信息完整地输入旅行社内部数据库,外联社即可根据数据库的合同信息、进行旅游资源采购,订房、订餐、租车等,并将采购信息输入数据库,接待部根据游客合同和旅游资源采购合同内容进行陪同与导游,出现问题时通过管理信息陪同向计调部求助,计调部从数据库中调取所有有关这个旅游团的合同信息,详实的信息可以时计调部快速作出相应的调整和服务,以保证客户的最大满意度。当这个接待任务结束以后,导游把所有单据送至财务,财务部调取数据库原有数据进行审核,确认无误后即可与所有部门及供应商进行结算。客服或办公室等部门则可以根据数据库中这个旅游团队的信息,有针对性地进行客户回访及感情联络,优质的客服是保持客户忠诚度的最有力的工具。
在整个接待业务流程中,始终坚持原始资料即时入数据库,保证了信息的真实性和数据的一致性,大大提高了各部门的工作效率,降低了工作失误和机会成本,增加了企业经营利润。数据库的原始资料都是旅行社的宝贵财产,各个部门权利都是有限的,在查看信息时,只能查看与自己业务有关的部门,就算是员工离职,也无法带走全部资料。
篇5
关键词:汽车销售;销售流程技巧;顾问式销售;客户需求分析
中图分类号:F766文献标识码:A文章编号:1009-2374 (2010)12-0083-02
一、概述
(一)顾问式销售
“顾问”是具有某方面的专门知识、备以咨询的人员,只不过以“销售”予以限定,顾名思义,“销售”即是最终目的,且“顾问”角色向顾客提供接洽、介绍、分析、辨别、判断、推进、谈判、促成等咨询工作,后者是前者起到重要的保障作用,其中,具备品牌(商品、竞品)知识、分析能力、谈判技能仅是销售顾问的基本条件。
(二)顾问式销售流程
汽车销售店如何做好销售流程满意度,最主要的就是要有标准的展厅销售流程可以有效提高经销商的业绩、增加经销商的营利、降低经销商的成本、稳定经销商的绩效,并形成良好的销售文化;对销售人员而言,标准展厅销售流程可以坚定其信心、确保销售的品质、透过规范化的流程预步骤提高销售的业绩、增加销售的收入;对客户而言,透过标准展厅销售流程技巧可以充分满足其心理需求、提高购车客户消费层次、提供完美的购车经验并提升满意度。
既然标准销售流程技巧可以形成经销商、销售人员、预客户之间的三赢局面,那么要如何才能建立展厅的标准销售流程技巧呢?
二、顾问式销售流程技巧分析
(一)准备技巧分析
接待客户前,作为一个合格的销售顾问首先要有充分的准备,信心、信任和心态是首先要具备的。
1.信心。信心是来源于你扎实的专业知识和沟通技巧。作为一名汽车销售人员,汽车和市场营销的专业知识是必不可少的。比如客户对你所推荐的车型提出异议并举例你公司暂没销售或不愿销售的车型时,你必须用有力的证据向客户证明你推荐的车是如何的优于其它车型,而这有力的证据,就是建立于你对汽车行业的熟悉和沟通技巧。
2.信任。学过营销的人都知道,有一种流行很久的
“GEM吉姆模式”,即作为一个销售顾问要“相信你的公司,相信你销售的产品,相信你的能力”。它的关键词是“相信”,也就是这里所说的“信任”。当一个销售顾问在工作中对自己销售的车型安全性能都不放心,对自己的公司实力担忧不已甚至怀疑公司能否按时发工资,那么他是几乎没有可能将车推销出去的。
3.心态。良好的工作心态包含了三个方面:诚实之心、敬业之心,坦然之心。一名优秀的汽车销售人员应该认识到,站在你面前的,无论是何种人士,你只能把他(她)当作一类人:你尊敬的顾客。而你的心态,绝没有高低贵贱之分。销售就是这样现实:你只是卖方,他就是买方。
(二)接待技巧分析
1.电话接听技巧。(1)电话交谈方法。是准顾客致电展厅,销售或接待人员必须在三声或四声铃声响完前,回答电话,接听的人员必须报上经销商店号,或加上汽车品牌名称及自己的姓名;尽量询问对方尊姓大名和基本需求。若是销售人员致电给准客户作初次接触,除报上经销商店号、汽车品牌名称、姓名外,简单的问候和寒暄是必需的,但因人因环境而异,不可太长。迅速的报上致电的理由(这个理由最好有吸引力或说服性)而取得对方的信任。(2)电话交谈注意事项。最大的禁忌是企图在电话中销售汽车,基本上成功的可能性很低。电话接触的目的在于“销售”见面的机会。 如果是第一次来电客户,重点是吸引他到展厅来看车,电话里买车是谈不出结果的,可以用预约试驾或是来店有礼来吸引他。尽量用礼貌寒暄打开谈话局面,留下客户信息,以便日后跟进。
2.来店接待技巧。交易开始最关键的事。不要和客户一开始就直入主题。你所做的一切动作,当然是为了把车销出去,可是你不能把目标暴露得太明显的,这样会让客户感觉到你的企图心太强了,从而,心中的抵触情绪就会更加明显。交易最初的关键要与客户建立初步的互信关系,同时逐渐消除客户的抵触心理。
交易开始还有一个关键之事,就是充分判断。你要在最短的时间内判断客户的身份:是特意来看车?有明确目的性?或者根本就是随便转转,意在吹吹空调然后走人?同时,你要分辨出客户中哪个才是决策人物,而他又最受谁的影响呢?这样你就知道了你的话重心要朝谁。如果在交易之初你们就交换了名片,那么,你必须在最短的时间内记住名片上的重要元素:姓氏、地址、行业、职位,甚至电话号是移动还是联通,尾数是什么?如果你能在之后的交流中,很自然的将客户的名片上的元素都穿插在话题中,客户会有倍受尊重的感觉。
(三)分析客户需求技巧
通过需求分析,来评定应该如何接待客户以满足他的需求,达成销售目标。 首先必须肯定其购买的动机、立场、偏好以及对品牌认识的深度,尤其是使用汽车的用途与购买决定的重要关键点。有时顾客的期望比需要更为重要。
要了解顾客的需求与真正的期望,就等于要在短短的数分钟内了解一个人的经济状况、社会地位、性格特点。因为需求有显性需求和隐性需求之分,显性需求可以用一般的科学方法调查得知,但隐性需求就只能用经验去感悟。 具体技巧如下:
1.询问的技巧。谈判开始时,使用各种“观人法”、“投石问路法”、“投其所好”法、“直接环境”法等技巧,以引起对方谈话的兴趣并讲出真正的心里话;谈话开始时,避免特定性问题;知道如何转换话题。
2.聆听的技巧。每一种销售都必须平等,在平等的前提下才有交流、在交流的基础上才能理解、在理解的条件里才能帮助。要学会聆听,学会用顾客的语言探究其内心,这就是顾客分析。
(四)试乘试驾技巧分析
理论上说,试驾是最好的方式。在试驾过程中把自己销售的车辆优点适当的体现出来,又把竞争对手的缺点无意中透露出来,对顾客的成交会很有好处。
既然是试乘试驾,肯定要客户有自己的感受,看销售顾问怎样在这个环节中让客户对车辆产生好感,甚至你放在车内的香水,是客户喜欢的气味的话,客户都会有心理上的好感,这个环节是无形的介绍――感受最直接的体验。
(五)报价签约技巧分析
作为销售代表,巧妙地谈判将会产生事半功倍的效果,当我们和客户谈判时,我们应该怎么做呢?首先不要把所有的问题一下子提出来,要逐一与客户探讨;其次就是先提出一些意见分歧不大的问题,而暂缓商议那些难度较高的问题,待会谈进展至一定阶段,双方都对谈判过程感到顺利时,再针对难度较高的部分,寻求解决途径。
一般来说,汽车销售都是采用“三明治”报价法:总结出你认为最能激发出顾客热情的针对顾客的益处,这些益处应该能够满足顾客主要的购买动机;清楚的报出价格;如果客户还有异议,强调一些你相信能超过顾客期望值的针对顾客的益处,比如再赠送东西,或是在客户感兴趣的配置之余还有超出客户想象的其他配置,让客户觉得物有所值,成交就更简单些。
还有一种就是先扬后抑法,这种方法就着重强调车的性价比。客户对车还有疑问,还看过别的车,感觉买自己的车还不太值的时候,就可以拿竞品车来说。你可以先说车的优点,然后再把竞品车的缺点无意带出,这样会让客户潜意识里偏向卖方的车。
(六)再实现成交技巧分析
经过艰苦的谈判,终于让顾客觉得购买你的车对他来说是比较好的选择了。这就要求你必须懂得把握时机,实现成交。
1.把握时机。一个人决策往往是不理性的,这也就导致了决策的可变性。你如果对没有把握住顾客的决策表现时,顾客可能轻易就做出改变了。因此,在与顾客谈判的每一分钟都要紧张自己的每一根神经,抓住顾客发出的每一个信号。
2.抓住信号。时刻注意顾客表现,注重他发出的每一个信号。当论及颜色、内饰、并作肯定答复,论及交车时间,论及售后服务,论及订金、合同细节以及一些肯定表情时,就是顾客愿意成交的信号。你必须就此打住,与顾客达成初步意向。
3.成功的销售未必是成功的营销,只有交易让双方都感到满意,双方都获得了需求的满足,这样的销售才是成功的营销。经典推销简单地说就是投其所好。抓住对方的弱点(需求)推销专卖点与独特之处,他想要什么就给他什么。
4.多办展示。每个人身上多少都存在近因效用,他更相信摆在他眼前的事实。如果你的说明不能让他下定购买的决心,你就要多次展示,让顾客看充分,并且力求让他忘记争论的焦点。
5.使用旁证。你的证明和说辞很难起到证明的作用,因为顾客对你的防范是很严的。有位女顾客看上了一款跑车,可销售员怎么说都不能让她决定购买。这时,经理过来对销售员说:“小张,XXX(一名人)的车该保养了,您给她打个电话通知一下。”这位顾客当即决定购买。
三、结语
不管你流程技巧怎么好,归根结底还是服务,没有服务,所有的一切都是纸上谈兵,不起作用。在汽车行业中,销售员被冠名以“顾问”,首要的是实现“顾问”的角色,以丰富的专业知识技巧,给以较为客观的专业咨询,通过由浅入深的交流与沟通,博得客户的青睐,逐渐建立相对稳定的客商或私人关系,源源不断地促进业务达成,而不仅仅为了销售一台新车,这也是诸多品牌厂商所命名的初衷。
参考文献
[1]刘同福.汽车销售技巧全攻略[M].北京机械工业出版社,2006.
[2]和锋.顾问式销售技术[M].北京大学出版社,2005.
篇6
工作以来，在公司领导的精心培育和教导下，通过自身不断努力，无论是思想上，学习上还是工作上都取得了长足的发展和巨大的收获，思想上积极参加学习，坚持售楼原则，维护公司的形象及声誉，做到热情接待，温情待看，亲情售楼，友情交流，主动向比自己有经验的同事学习交流，采盘观摩，在短短的时间内比较熟悉的掌握销售流程。
平稳走过每一个熟悉阶段，做到了每一个客户接待到位，交流到位，记录到位，服务到位，初步掌握了客户的购房心理及意图和个人实力，并合理的推销公司的形象和房屋的结构，克服少数客户不友善的言语，对待老人服务做到细一点，讲解声音大一点，微笑多一点，主动帮扶老人．
本人除了以上比较健全的学识外，也存在一些工作上的不足。学习上态度欠认真，没有做好交流记录，住房供给及信贷方面严重欠缺，具体程序及流程所需的各项证明及步骤．经验望在以后的工作中各位领导及同事们多加指导批评及关心。
今后我将更努力，将本项目做好的同时，发掘其它的项目继往开来。
篇7
工作以来，在公司领导的精心培育和教导下，通过自身不断努力，无论是思想上，学习上还是工作上都取得了长足的发展和巨大的收获，思想上积极参加学习，坚持售楼原则，维护公司的形象及声誉，做到热情接待，温情待看，亲情售楼，友情交流，主动向比自己有经验的同事学习交流，采盘观摩，在短短的时间内比较熟悉的掌握销售流程。
平稳走过每一个熟悉阶段，做到了每一个客户接待到位，交流到位，记录到位，服务到位，初步掌握了客户的购房心理及意图和个人实力，并合理的推销公司的形象和房屋的结构，克服少数客户不友善的言语，对待老人服务做到细一点，讲解声音大一点，微笑多一点，主动帮扶老人．
本人除了以上比较健全的学识外，也存在一些工作上的不足。学习上态度欠认真，没有做好交流记录，住房供给及信贷方面严重欠缺，具体程序及流程所需的各项证明及步骤．经验望在以后的工作中各位领导及同事们多加指导批评及关心。
今后我将更努力，将本项目做好的同时，发掘其它的项目继往开来。
篇8
中房客服小组是负责受理公寓业主的来电来访咨询工作，在此期间公司对我们进行了专业的业务培训，通过培训使我学到许多物业管理知识。例如：接待客户来电来访的工作流程，公寓户型的种类及面积，客户接待的礼仪礼貌标准，管家式物业服务的特点等，这些知识对我尽快进入工作角色，起到了事半功倍的效果。
在日常的工作中，部门经理经常教导我们，客户服务部是物业公司服务客户的一线部门，是展现物业公司管理水平与服务水平的窗口，大家要从思想上充分重视，要关注日常服务中的细节。
千里之行始于足下，要想做好客户服务工作，我认为首先对业务熟练是关键。于是我们组员之间就通过相互提问，情景模拟等方式，来帮助自己尽快掌握业务知识，熟知客户的信息。
功夫不负有心人，当我第一次运用掌握的知识独立完成业主接待咨询任务的时候，我的心情既紧张又兴奋，这一刻使我深刻地领会到一个道理：只有付出才会有收获。
现在我给自己定下一个目标，我要充分利用中房客服小组这个服务平台来锻炼自己，认真负责地接听每一个来访电话，真诚友善地接待每一位客户，认真学习、苦练内功，为日后做好写字楼物业服务工作打下坚实的基础。
篇9
关键词 典型工作任务 教学目标 工作情境
中图分类号：G424 文献标识码：A
1 课程设计理念
本课程依托消费者消费心理转变和我国快速发展的乘用车市场背景，并结合毕业生对课程内容的需求。课程设计注重课程内容与职业岗位所需的知识、能力和素质相结合，注重理论与实践相结合，体现设计的职业性、实践性和开放性。
（1）根据岗位知识、能力、素质要求和未来职业发展需求选择课程内容，基于工作过程整合、序化学习内容。注重与实际工作的衔接，把行业企业的工作规范、业务流程和职业道德融入学习内容，注重学生职业综合能力和职业素养的培养，体现课程的职业性。（2）以职业活动为导向，突出对学生实践能力的培养，充分利用校内外教学资源，通过各种教学方法和手段的灵活运用，以及课堂教学和课外教学的紧密结合，将“教、学、做”融为一体，体现课程的实践性。（3）校企合作共同开发设计课程，校企共建教学资源，及时补充新技术新方法，不断完善学习材料，充分利用网络平台，满足学生课内课外自主学习的需要，满足社会服务的需要，体现课程的开放性。
2 课程设计思路
（1）课程设计开发以“乘用车导购”典型工作任务为依据，构建学习情境，根据汽车销售企业的客户接待、产品介绍、手续办理、售后跟踪等实际工作过程提炼工作任务，将工作任务转化为学习任务。（2）以学生为主体，以能力培养为核心，工学交替，设计实施方案。学生为教学的中心，教师为教学中的引导者，采用多种教学方法和手段，促进学生自主学习和职业实践能力的提升。（3）在每个学习情境中，按照资讯、计划、决策、实施、检查、评价的自然完整行动模式来组织学生完成学习任务，利用汽车营销实训室和校外合作4S店进行实训教学，实现“教、学、做”合一。（4）充分利用合作企业设备和人才资源优势，在本课程建设和实施的过程中，校企双方共同推进教学内容、师资队伍、实训条件、课程实施方案等建设工作。
3 课程目标的确定
为实现专业人才培养目标，满足企业实际岗位需求、满足学生未来职业成长需求。本门课程设置的目标包括能力目标、知识目标、素质目标和证书目标，符合专业人才培养目标总要求。
（1）能力目标：能负责客户的接待及引领工作；能分析客户购买动机、了解目标客户的心理特征和需求；能根据客户需求结合产品特点完成产品介绍；能正确对待和处理客户关于产品、价格、服务等异议；能为客户推荐合理的汽车保险险种和办理购买手续及完成交车；能对客户进行售后跟踪服务。（2）知识目标：了解汽车销售接待成功的人员因素和环境因素；熟悉汽车购买的税费及缴纳流程和顾客交车的管理；熟悉试乘试驾的意义及操作流程要领；掌握汽车六方位绕车介绍的重点、要点及技巧；掌握顾客异议的类型和处理的技巧及方法；掌握客户售后关系维系的工作意义、原则及过程方法。（3）素质目标：培养学生良好的职业道德素养；培养学生热情耐心的服务意识；培养学生换位思考及谦虚诚实的服务态度；培养学生团结友爱、敬业乐业的工作作风；培养学生勤于思考、善于总结的自我管理习惯。（4）证书目标：通过本课程的学习经考核获得营销师中级或高级相应的职业资格证书。
4 教学情境的设计
依据工作任务复杂度的增加来构建出三个技能依次递进的学习情境，分别是：普通类乘用车导购、中端类乘用车导购、高端类乘用车导购。三个学习情境的工作任务由简单到复杂、单一到综合，符合从简单到复杂的认知规律，从初学者到熟练者的职业成长规律。
5 学习任务的设计
根据汽车销售企业乘用车导购典型工作任务为依据，构建学习情景；根据汽车销售岗位实际工作过程提炼工作任务，设计了：销售准备、客户接待、产品介绍、签约成交、售后服务、销售总结的学习任务。每一个学习任务的完成是按照完整行动模式进行，每一个学习任务的完成过程也是一个完整的工作过程。按照工作过程系统化进行“手把手半松手放开手”教学，以此提升学生职业行动能力。
6 教学内容和方法的选取
不同情景采取的教学内容和教学方法是变化的。这是情境1的主要教学内容，主要包括形象礼仪准备；产品、客户、竞品资料收集；销售计划制定；客户需求分析，六方位绕车介绍、试乘试驾、客户异议处理；办证与纳税；建立客户档案，完成跟踪回访；制订改进措施。采取的教学方法有：任务驱动法，讲授法，引导文教学法，小组讨论法；现场教学法；练习法。
7 学习评价方式设计
课程采用过程性与水平性相结合的考核方式综合评价学生的学习成效。过程性考核占考评成绩的70%，水平性考核占考评成绩30%：过程性考核主要考查学生的职业技能水平和职业素养，贯穿于课程教学全过程，考核的主要内容为：任务完成质量，服务态度、沟通技巧和应变能力。水平性考核主要测试学生对汽车销售员所要求的知识点的掌握。
过程性考核采用小组自评、互评，教师点评相结合的方式进行综合评价。不同情景选取不同的考核项目。
水平性考核采用理论考试方式侧重于专业知识的考核，同时兼顾商务礼仪、企业标准和业务流程等社会知识的考核。
8 教学组织形式
具体采用的教学组织形式为：理实一体、强化技能；分组实施、教学互动；工学结合，循序渐进。
综上所述，以工作过程为导向的课程教学设计理念应该以学生为主体，以能力培养为核心来设计教学实施方案。在教学实施过程中，注重对学生技能运用能力的培养，每个学习情境都按照“资讯、计划、决策、实施、检查、评估”六个步骤组织教学，案例教学法、任务驱动法、角色扮演、引导文教学法、实际操作演示等多种教学方法并用，在教室、实训室和校内外实训基地进行教学，实现“教学做”合一。此外，每个学习情境之后都会让学生分组进行汽车销售模拟操作，以达到学生能力的培养和综合素质的提高。把具体的知识和技能融合到工作情境的训练中，并在教学过程中评价学生的工作质量。
参考文献
[1] 刘邦泽.试论职业教育中的行动导向教学.职教论坛.2006.
篇10
服务方案
一
管理理念及管理目标
为配合城南壹號整体销售计划，并对案场区提供良好的物业服务工作，秉承“亲切服务，专业管理”的宗旨，竭诚为客户及业主提供完善、周到、优质、理想的服务，努力创造一个自然、悠闲、舒适的销售环境。将物业服务的最佳形象具体、形象地展现在准业主面前，使业主对物业服务有所了解，从而增强其购买城南壹號物业的信心。
除此之外，物业服务公司还会配合销售部门做好相关物业管理文件的签署和业主及客户对物业管理服务的咨询解释工作。
1、 将案场作为物业服务的典范实施管理，引入尽善尽美的个性化服务理念，将物业服务与管理融为一体，本着“以人为本”的原则，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，让客户及业主享受的人性化服务。
2、 在内部管理上，实行定员、定量、定额方式，以规范严谨的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好案场，服务于业主及销售部门打好坚实的基础。
二
案场岗位架构
案场管理岗
客服接待岗
礼宾接待岗
基础作业岗
夜间值班
三楼接待岗
案场形象岗
车辆引导岗
保洁绿化岗
一楼接待岗
水电维修岗
三
案场服务流程
开始
驾车而来
是
客户来访
引导客户泊车，提供服务
否
形象岗敬礼
（拉门、微笑问候）
销售接待员上前迎接
迎接客户
接待递送茶水饮料
置业顾问忙碌
是
否
安抚客户稍等，
联络置业顾问
置业顾问接待客户
客服人员为客户续水或饮料，清理桌面杂物，烟灰缸等
恭送客户出展厅
结束接待
四
案场岗位配置
序号
岗位
编制
编制说明
1
主管
1
负责案场综合管理
2
客服接待
2
三楼入口接待客服1，一楼接待配客服1。负责三楼及案场的服务接待工作。
3
夜值
2
专门负责夜间安全值班，值班时间：18:30---08:00
4
保洁员
4
外围1人，销售案场2人，办公室保洁1人
5
礼宾接待
4
工作时间为08:30—18:30，4人（1个形象立岗，1个车辆引导，1个巡逻，1个机动）,分别承担形象礼宾，车辆引导礼宾工作。
6
工程维修
1
提供销售案场的维修工作
合计
14
根据销售案场营销部对各岗位需求进行配置
五
工作流程及标准
（一）主管：
1、工作要求
l
定时巡视检查各岗位工作人员的工作状态；
l
认真解答客户提出的关于物业管理方面的询问；
l
定期组织开展各部门检查考核；
l
认真处理关于现场物业管理的投诉；
l
要根据情况及时提出物品采购计划；
l
每周组织召开例会，对每周工作情况进行讲评，布置下周工作；
l
检查各岗位服务标准、流程是否符合规范，及时纠正，定期组织培训；
l
每周向营销部开展案场物业服务的意见和建议征询，及时整改；
l
积极配合案场营销服务活动开展。
2、工作程序
l
每天9：00—17：00不定时位进行巡视；
l
随时接受客户关于物业管理的咨询；
l
每天下班后组织员工进行工作讲评；
l
按规定递交月度计划总结。
l
每周组织召开例会，组织开展部门检查考评。
l
每周与案场营销部门进行沟通对接。
（二）礼宾接待
1、工作标准：
l
展示销售案场礼宾形象；
l
保持背跨或立正姿势站立案场主入口处左侧；
l
客户前来参观及参观结束离开时，敬礼致敬；
2、岗位规范及要求：
l
跨立姿势立岗，当客户经过案场入口岗位区域时，成立正姿势转向客户行举手礼，待客户经过后，转体恢复原姿势；
l
在车辆管理人员不足的情况下，及时协助车辆引导员进行车辆引导
l
立岗位置角度与前往的车辆、客户45度角时，面带微笑行注目礼；
l
在距离三米左右，转体面向客户敬礼，待客户经过身边时礼毕，转体恢复跨立或者立正姿势。
l
立即用耳麦通知案场客服做好接待准备工作
3、工作程序
l
每天早8：40上班，18：00下班，整理好本班物品，按物品交接单与夜班人员交接。
l
每间隔1小时与轮休岗对调1次，以保持良好站立形象；
l
吃饭时要等接班人员到达方可离开。
l
交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开。
l
每天下班前按物品交接单清点物品，与夜班值班人员做好交接工作，双方签字确认后方可离开。
（三）车辆引导：
1、工作标准：
l
在停车场内巡视，见到客户车辆立即前来引导客户泊入车位、为客户开车门，同时告知客户前往销售现场的方向。
l
如客户车内有同来人员，应先替同乘人员开门；开门时应面向客户，一手开门、一手搭在车顶，以示尊重，并等客户下车站定后方可关门，以防夹伤。
l
如是下雨天，应先撑好雨伞再开门，并送客户至案场；如客户较多时，开门后逐步递交备用雨伞给客户。
2、岗位规范及要求：
l
当有客户车辆进入案场停车场区域时，立即按照交通指挥手势指引客户往停车场指定位置停车、指挥进入停车位后，帮客户打开车门，并主动问候“您好，欢迎参观”，手放车门上沿护其头部并客户关好车门，指引客户前往销售现场。
l
当客户离开案场行至停车场时，主动到其车前，帮其打开车门，手放车门上沿护其头部，待客户上车后主动招呼“谢谢参观，请慢走”帮其关闭车门后，指挥车辆离开车场。
l
当雨雪天气或炎热天气时，车场管理人员。需要提供雨伞待客户下车后主动帮其打伞，送客户至案场（或者由客户按指引行至案场
）
注意
l
小心引导，避免造成车辆划伤。
l
若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。开车门的方向根据停放车辆后人员下车方向进行适当调整。保持停车场内交通和车辆停放有序。
l
其他交通工具车辆指引停放后，微笑欢迎客户参观，并用指引手势引导客户到案场。
3、工作程序：
l
每班工作，整理好本岗位物品。
l
岗位每1小时对调1次，以保持端正的姿势。
l
门岗引导车辆进场后应立即通知礼宾岗。
（四）夜间值班
1、工作标准：
l
对案场进行安全巡查；
l
对来访客户进行解释，告知其开放时间来访；
l
不得脱岗。
2、工作程序：
l
上班前做好准备工作；
l
对案场门窗关闭情况进行检查；
l
对案场物资完好情况进行检查；
l
对案场的水电关闭情况进行检查；
l
每一小时对案场以及外围区域巡查一遍。
3、工作程序
l
每天1
8：30上班，次日8:40下班，整理好本岗位物品。
（五）客服接待
1、工作要求：
l
待客户落座后面带微笑，主动上前询问客户饮品需求，及时根据客户要求提供相应的优质服务
l
根据提供的客户“点单”内服务项目，及时制作高质量的饮品；
l
除个别特殊饮品外，对客户饮品已喝三分之一后的客户器皿应及时添加饮品，避免被动服务；
l
对于不符合客户要求的饮品或食品应及时更换并向客户表示歉意；
l
中途根据客户需要或实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见；
l
无服务时应站立观察，随时准备为客户服务。原则上不能过多打扰客户。
l
及时接待区清理杂物等；
2、岗位规范：
l
客户进入水吧洽谈区入座时，立即礼貌用语：“您好，我们为您准备了***，请问您需要什么。”待客户确定需要后，及时回复：“好的，请稍等”；
l
上茶饮时，使用致歉语“您好，打扰一下”按标准为客户端上茶饮后：“这是您的**，请慢用”。及时退出；
l
在洽谈过程中有必要时为客户更换饮品、清理桌面；在服务区域内待命，随时根据指令为客户服务；
l
及时观察客户的需求，如有需求时及时提供（如打火机等）。
注意：
l
微笑服务，问询及时、流利，端送姿势准确，规范；
l
当发现客户有抽烟需求时及时递送烟灰缸或者打火机；
l
关注客户所需，发现客户杯茶饮少于1/3时，及时续水；
l
客户离开后，及时撤杯清理桌面，保持清洁；
l
在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换，更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。所有动作宜轻、柔、稳；
l
当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。
3、工作程序：
l
每天早8：40上班，17:30下班，整理好本班物品。
l
检查销售中心各区域清洁卫生，并及时通知保洁人员清理与整改
l
每间隔20分钟对服务区域进行1次巡视。
l
做好吧台对客物资的统计，清点以及使用记录。
l
做好水吧设备的检查，发现问题及时汇报。
（六）案场保洁
1、工作要求：
l
每天对销售现场进行1次彻底清洁；
l
每周对大厅大理石地面进行一次抛光保养（根据实际情况可增加次数），并定期进行上腊处理；
l
集中清理木地板使用专用清洁剂擦拭，随时清理时使用干拖布；
l
皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；
l
清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的洁亮；
l
案场装饰面、饰品用毛巾擦拭一遍；
l
沙盘、模型每天擦拭，沙盘内用车载吸尘器进行吸尘；
l
清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；
l
下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨停后及时清理留下的痕迹；
l
客户离开后及时清理台面，并将家具恢复原状；
l
作业时遇到客户时主动避让，礼貌微笑示意或问候：您好！
2、工作程序
l
每日8：20上班，9:00前将销售大厅、洽谈区、通道地面，接待沙发、茶几，沙盘、模型台面，入口大门洗手间进行清洁完毕。
l
9:00—12：00，在不影响接待客户的前提下，对销售大厅玻璃，案场饰品，广告宣传画面，隐蔽边角等进行保洁。
l
中午12：30—13：00对售楼处的地面、家具、清洁1次，并清理一次垃圾，但应尽量减少对客户的影响；
l
其余工作时间按责任区域随时进行保洁，每15分钟巡视1次，工作重点在洗手间、客户接待洽谈区及容易污浊的地方（视客户流量，增加频次）；
l
客户离开后及时清理桌面，并将家具恢复原状；
l
每周一对售楼处内的家具、地面、内墙面、绿化等进行一次彻底清理（根据工作计划安排每日分项进行）；
（七）外围保洁
1、工作要求：
l
雨天应在上、下坡、台阶及其它湿滑处及时放置“小心地滑”警示牌，并及时清理积水；
l
保持外围广场、道路、通道、休闲设施、景观小品无杂物、无灰尘、无污迹、无积水、无广告乱贴乱画；
l
垃圾桶不超过3/4，桶体无污迹、无异味、干净无灰尘；
l
保持外围绿化带无垃圾杂物，做好循环保洁
2、工作程序
l
每天8：20—9：30、13：00--14：00对室外停车场、广场、销售通道、水景观、绿化带及其他公共设施设备场所（地）进行1次彻底清洁；
l
其他时间随时保洁；
l
每2天冲洗一次公共场所、路面（如有需要增加频次）；
l
水景观每周定期进行水质处理；
l
每天清理2次垃圾（根据具体情况，增加频次）。
（八）工程维修
1、工作要求：
l
负责案场、办公室供水、供电正常运行；
l
负责案场、办公室的的日常巡检，发现问题及时协调维修；
l
负责案场、办公室的接报修工作。
2、工作程序：
l
每天9:00—18：00对案场、办公室进行巡视；
l
做好工程问题的计划性维修；
l
做好营销活动期间的供水、供电、排水、通讯、网络的保障工作；
l
做好工程维修的验收工作。
六
行为规范
1、着装
l
工作期间必须按规定穿统一配发的制服及工号牌
l
制服应经常洗、烫，保持干净、整齐、无异味。
l
制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品。服装衣袋不得装过大过厚物品。
2、容貌
l
身体、面部、手部必须保持清洁。
l
上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。
l
头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑。
l
女员工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后。
3、行为
l
举止文明、大方，精神振作，姿态良好。
l
接触客户时要微带微笑，使用礼貌语言,主动向客户问好、道别。
l
走路时步履均匀，步速适中、轻盈。
l
为客户提供饮品时声音应轻柔、清晰，站在客户右后方半米处，双手前握，身体微躬，注意避免说话时的气流直接喷到客户脸上。
l
为客户提供完服务后应先后退两步，然后转身离开。
l
引领客户时先用手势示意方向，五指并拢，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并说“您这边请”等礼貌用语，拐弯时回头向客户示意。
l
非工作需要不允许与客户并行。
l
客户正在洽谈时原则上不主动服务，但客户如有召唤时应立即前往，服务前应说“对不起，打扰一下”然后迅速进行服务，服务完成后说“谢谢”后离开。
l
不得当众整理衣物,咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起，暂离面对的客户，一律讲“请稍候”，离开时间较长，回来后要说
“对不起，让您久等了”。
l
在打电话或与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。
l
说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作势。
l
客户问话或询问的问题涉及公司秘密时，应讲究回答艺术，灵活地进行解释。
l
任何时候不准讲“喂”或说“不知道、不行、不可以”。
l
七
岗位职责
（一）案场管理岗岗位职责
1、全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源；
2、配合地产营销工作，统筹协调地产销售、销售等各方面的关系，保持沟通，建立定期工作协调例会制度；
3、负责销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效管理，组织部门例会；
4、负责销售案场创新服务；
5、负责销售案场重大突发事件的处理。
（二）客户接待岗位职责
1、来访客户的拉门迎接工作，并送上规范问候用语及礼仪；
2、户所点的茶饮及时送到，如遇特殊情况（如所点食品暂无），应先向客户说明原因，然后再委婉的请客户改换其他食品；
3、注意客户的动向，随时主动为客户提供各项服务（如加水、增加饮料、询问等）；
4、
有在休息区的客户每人发放关于介绍房产宣传资料；
5、认客户离开时，及时整理桌面，保持桌面的清洁；
6、交办的其它工作。
（三）保洁员岗位职责
1、按照操作保洁标准进行规范操作；
2、按照保洁具体流程，对案场进行规范保洁作业；
3、维护案场的清洁卫生，对不卫生、不文明的现场和行为立即制止和劝阻；
4、时刻保持案场各部位及周边范围的环境卫生；
5、积极参加和配合各类培训，提高工作技能和业务水平，提高自身修养；
6、负责案场各类大型活动的保洁工作；
7、时刻注意自身形象，使用得当的礼貌、礼仪，不得使用任何土语、粗语，以免表达不准确而引起误会；
8、在岗期间，规范行走姿势及路线，正确使用保洁工具，不得于他人私语
9、在岗期间，做到“三先”即：先走、先进、先出；
10、按照规范要求提供洗手间礼仪引导服务
11、做好上级主管领导安排的临时工作任务。
（四）车辆引导岗
1、指挥来访客户车辆的安全停放；
2、热情引导来访客户，为顾客拉关车门，问候语言动作规范；
3、负责为雨、雪天来访的客户，撑伞接送服务；
4、对客户车辆检查及安全防范工作，发现问题及时处理和排除安全隐患；
5、区域道路畅通，车辆停放规范有序，符合消防有关规定。
（五）夜间值守岗位职责
1、对案场夜间的安全管理和防范（内部和外围）；
2、在案场过夜车辆进行安全管理；
3、对案场各出入处钥匙的管理及按时开关大门；
4、时间不得看书、看报，不得饮酒或酒后上岗；
5、案场夜间的安全，每一小时巡逻一次，在岗时间不允许睡岗；
6、守不利，造成财产损失的将究其责任并按公司相关管理规定进行处理。
八
费用测算
一、人员工资支出：
序号
岗
位
月工资
标准
定编
月工资（元）
1
主
管
4000
1
4000
2
礼宾岗
2700
4
10800
3
值
夜
1800
2
3600
4
保
洁
1300
4
5200
5
接
待
2400
2
4800
6
维
修
2300
1
2300
合
计
14
30700
二、社保福利费
计算公式：月总工资×28.7%（养老20%+医疗6%+工伤0.7%+生育0.5%+失业1.5%）=月社保福利费
30700×28.7%=8811元
三、服装费用
序号
岗
位
服装标准
（元/套）
数量（套)
金额（元）
1
主
管
600
4
2400
2
礼宾岗
500
16
8000
3
值
夜
500
4
2000
4
保
洁
300
16
4800
5
接
待
600
8
4800
6
维
修
300
4
1200
合
计
52
23200
服装按两年折旧：23200÷24个月=967元/月
四、秩序维护费
序号
名称
数量
单价（元)
金额（元）
1
对讲机
5
500
2500
2
手电筒
3
100
300
3
雨衣
4
100
400
4
雨鞋
4
50
200
合
计
3400
按两年折旧：3400÷24个月=142元/月
五、环境维护费用
序号
费用名称
估算金额（元/月）
备注
1
保洁用品（拖把、扫把、毛巾等）
1200
根据2015年6月---2016年4月所购物资金额平均分摊所得数据。
2
纸巾（抽纸、卷纸等）
600
3
绿化修剪
350
4
鲜花摆放
1200
合
计
3350
六、工程维修费用
序号
名称
数量
单价（年/元)
金额（元）
1
电梯维保
3
3000
9000
2
监控维修费
5000
5000
3
零星维修
5000
5000
合
计
19000
19000元÷12个月=1584元/月
七、税费
按最新营改增标准计算：物业管理费收入÷1.06×6%计提
35000元/月÷1.06×6%=1981元
七、管理费
按照物业服务费收入8%计提。
35000元/月×8%=2800元
八、盈亏结果
35000元-（1-7项合计50335）=-15335元
盈亏结果：每月亏损15335元
九
建议事项
1、建议在案场专门设置物业服务咨询台，并配备物业管理专业人员服务，解答客户有关物业管理的咨询。
2、建议将物业服务模式、服务理念及服务标准等信息制作成背景板或喷绘，放置于物管服务咨询台周围，以有形方式对物业服务提前向客户或准客户进行展示，以增加客户对物业服务的认知和理解，树立客户的口碑传诵效应。
3、建议将《临时管理规约》、《前期物业服务协议》等物业相关文件与《商品房买卖合同》制作成册，置于咨询台/文件公示台供客户及业主翻阅，以体现物业服务之专业形象。
4、建议对吧台物质配备、服务项目进行完善：
1）建议撤销现有纸质纸杯，改换玻璃、水晶或其他材质较好的水杯，这样既能体现档次，同时也能体现出对客户的尊重；
2）建议购置速溶冲剂与咖啡的放置器皿，不宜直接将纸质包装直接放于吧台面，显得不够专业且有碍观瞻；
3）建议增设几项简单易于操作饮品种类：a
现有的白开水建议改成柠檬水，加柠檬粒，夏天可加冰块，b
速溶或现磨咖啡，c
果珍或其他简易果汁类速溶饮品，d
2至3种常见茶类；（饮品可配置与之对应的造型吸管）
5、建议对洗手间设施设备进行完善：包括皂液盒、喷香机、擦手纸、纸巾架、烘手机、挂勾、温馨提示标识等；
