微笑服务心得范文

导语：如何才能写好一篇微笑服务心得，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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xx高速公路一直以来都推广使用文明用语。提倡微笑服务，以优质的服务，良好的窗口形象作为公司的服务品牌。收费站作为交通行业的窗口单位，文明礼仪服务始终是收费工作的主要组成部分，但随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化。对一线员工的服务意识、服务水平和服务技巧也有更高的要求。

我们锡东站为了提升收费员工的服务水平，特地组织了一次标准化礼仪服务培训。由武汉逆风飞扬服务管理公司的礼仪专家方老师，给收费员工主讲。培训内容紧密联系实际。参加培训的收费一线员工经历了一次思想风暴的洗礼和观念时空的飞跃。从收费人员的仪容仪表，到收费员的服务语言，服务手势，再到坐姿、站姿、走姿等。都一一进行标准规范的讲解。使收费员们对服务的理解更加透彻。对行业所应展示的形象和需要提供的服务有了更深刻的认识，虽然高速公路收费工作有别于航空、银行、电信等其他行业，但所有的收费人员都应该以更专业的形象，更周到的服务面对南来北往的司乘人员。

推行标准化礼仪服务就是要创造收费队伍的阳光心态，使员工对待岗位和职责时，意识到爱岗敬业的重要性，这是每一名员工应该履行的义务，使员工热爱岗位快乐工作。形象和手势能表达对人的一种尊重，表情是人与人沟通的桥梁和纽带。通过形象，手势语言，可以向驾乘人员传递我们的服务，通过微笑更可以提升我们的服务。学会微笑，而且更应该追求发自内心真诚的微笑。

我们一线收费员，首先要从良好的心态来对待这次标准化礼仪服务活动的推行。你改变不了司机，你可以改变自己。你改变不了政策，你可以改变态度。人与人之间尊重与被尊重应该是相互的。驾乘人员最想得到的是我们优质的服务，真诚的微笑。对这一点我也有切身体会..许多驾乘人员对我们形象的提升感到惊喜，常常听到一些赞美之词，我想这就是达到了“温情在宁沪”的良好效果。而且从观念上也要从领导要我做转变到我要为驾乘人员做，相信假以时日，经过我们全体收费员工的共同努力，“温情.微笑”一定会洒满我们宁沪的每一个角落。成为所有驾乘人员所喜爱的一个高速公路品牌。

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一、需求分析与总体设计

（一）平台总体需求

将平台分为现有业务系统和新业务系统，其目的是基于以下几个方面；1、二次开发：归纳和总结现有业务系统，有利于对现有业务的应用进行整合。由于现有业务系统是基于WEB技术的应用信息系统，主要是针对PC用户，特点是业务全面、功能强大，但对用户的电脑配置及网络传输速度要求比较高，现有业务系统一般不能被手机移动用户使用，因此有必要将现有业务系统的常用功能进行二次开发，以满足手机移动用户的使用需求。2、可重用性：每个微信公众平台的建设，都可能会使用到自定义菜单、消息推送、自动回复等功能，因此需要针对新的功能开发一个新的业务系统，当需要创建一个新的微信公众平台时，只需要重用新业务系统即可，从而提高了微信公众平台的开发效率。3、易于扩展：当现有业务系统或者新业务系统的需求发生改变时，只需要单对某个业务系统进行扩展，新的功能扩展并不会影响到整个微信公众平台的正常运行。

（二）平台总体架构

微信公众平台开发架构通过微信服务器与业务系统的每个应用功能进行信息交互，如图1所示。

二、?P键技术及解决方案

（一）业务管理器实现

1、业务管理器整体功能。业务管理器是服务集成器的核心，包括业务分发器和业务注册器两个部分，作用是负责接收微信服务器的业务请求并调用应用服务器的业务。业务分发器主要包括：（1）接收业务：接收来自微信的业务请求，业务的请求应该包括应用业务的编号；（2）验证业务：通过请求业务的编号查询业务所在的应用服务器；（3）调用业务：根据验证业务活的应用服务器地址，调用应用服务器的业务；（4）回复业务：对应用服务器的返回数据进行解析打包成XML格式，并调用微信API接口，回复至微信服务器。业务注册器的作用是对现有的业务系统的应用服务进行注册，包括增加业务、删除业务和更新业务等功能；（1）加业务：增加应用服务器中的一个具体业务，包括业务的地址、名称、所需参数等信息；（2）删除业务：负责删除某个应用业务；（3）更新业务：当某个应用业务改变时，使用更新业务功能对其进行更新。

2、业务分发器设计。业务分发器的目的是接收来自微信服务器的业务请求，并根据请求调用所业务系统中对应的某个具体业务功能，业务分发器接收响应的业务种类主要有两种：WAP请求业务和信息查询业务，对于这两种业务，业务分发器的处理有所不同：（1）WAP请求业务；WAP请求业务是指通过微信内部浏览器访问一个WAP业务，业务分发器需要根据请求使用微信内部浏览器打开该请求对应的业务服务的WAP页面。（2）信息查询业务：信息查询业务根据请求查询应用业务中的数据，将查询结果解析成XML格式并回复至微信服务器。

（二）微信业务接口

1、微信业务接口设计思想。微信业务接口的主要目的是为新业务系统提供接口，包括消息推送、自动回复、自定义菜单等。微信公众平台的信息通讯就是一个消息的发送与接收的过程，消息通讯包括主动消息通讯和被动消息通讯。主动消息通讯是消息主动推送，被动消息通讯包括了消息被动推送及自动回复。无论是主动或者被动消息，微信平台发送及接收的消息都是基于XML格式的。

2、微信业务接口类设计。为了实现微信业务系统的功能，需要设计相关类，微信业务接口类的封装是将微信业务实现的微信接口、消息类型、调用方法进行封装。微信业务接口类包括了公众号票据获取类、消息接收类、消息响应类及自定义菜单类。公众号票据获取类用于获取Access token（公众号的全局唯一票据）并将获取的值返回给调用者；消息接收类负责接收来自用户所发消息，包括了文本、图文、音频等消息；消息响应类负责对用户所发的消息进行回复，回复的内容包括文本、图文、音频等消息；自定义菜单类负责微信公众号菜单的定义、菜单的响应等。

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开通微信服务平台，是高校图书馆开展移动服务的需要。如上所述，目前我国的移动图书馆服务模式只有SMS和WAP两种，因服务成本、开发成本、技术力量等条件的限制，服务产生的效果也是不尽人意的，特别是中小型图书馆，由于受资金、人力资源等限制，移动图书馆服务可能是奢谈。但不得不承认微信的推出，无疑给图书馆界读者服务工作带来了一缕阳光。高校读者的特点和阅读趋势决定了开通微信服务的必要性。高校图书馆的用户，特别是高校学生，几乎人手一部智能手机，移动阅读、碎片化阅读已成趋势，现在图书馆服务的实时性、交互性、个性化、内容的生动性、丰富性等还远远未达到读者的需求。

一种新服务的开通，其稳定性、持续性是最重要的。如果开通之后只是红火一时，之后就死气沉沉了，人们就会对之失去兴趣，这样的服务还不如不开通。特别是微信，读者想要取消关注只需轻轻的一点，非常容易，所以在开通之前一定要把前期的工作做足，确定好人员、服务定位，以持续良好的服务来保持图书馆读者的积极性和热度。

任何服务都是由人来完成的，为了保证微信服务的质量，以及服务的稳定性和持续性，打造一支稳定高素质的精品服务团队是十分必要的。比如可以组成微信服务小组，指定1到3人，专人负责平台的推广、日常管理、新服务项目的开发，消息的编辑、发送等，其他成员可由采编部、流通部、阅览部等相关部门指定专人组成，专门负责信息的提供、读者反馈信息等工作。

根据图书馆馆内的人才储备、技术力量、读者受众等具体情况，确定微信服务定位。目前微信公众号分为订阅号和服务号两种，如果是只将传统的服务内容转化为移动服务，如消息推送、参考咨询、FAQ等，可以申请订阅号。如果除了以上这些服务，还想通过平台的API 接口，开发更高级的移动服务，则可申请服务号。

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关键词：微信平台；高校图书馆；信息服务

随着移动互联网技术、移动终端智能a品的快速发展和数字阅读内容的日益丰富，用户需求也正在被潜移默化地改变。作为重要知识储库的图书馆，也必须考虑如何面对新时代读者多元化的服务需求。2011年1月，腾讯正式推出基于QQ用户的微信服务，2012年8月，又在微信基础上新增了微信公众平台的功能模块，主要为企业、媒体、机构等团体用户提供微信用户订阅服务，目前，已成为全球使用人数最多的移动互联网应用。而对新技术十分敏感的图书馆也不甘示弱，自2012年11月起，高校图书馆陆续开通了微信公众账号，微信已经成为高校图书馆除微博、博客之外的另一个重要的自媒体平台。微信公众平台在高校图书馆中具有广阔的应用前景，将成为大学图书馆提供读者服务的重要利器。

一、微信应用于高校图书馆信息服务的优势

（一）图书馆微信服务是发展趋势

近年来，随着网络技术进步和智能手机、ipad等大众化移动终端的快速普及，智能手机已经成为除报纸、电台、电视、互联网以外的第五媒体。微信是近年来最为流行的社交网络工具，超过九成微信用户每天都会使用微信，半数用户每天使用微信超过1小时，拥有200位以上好友的微信用户占比最高，35.8%的微信读书用户，提升了自己的阅读量。此外，为了获取资讯、方便生活和学习知识，近80%的微信用户关注了公众账号。微信用户大规模增长，使得高校图书馆通过微信公众平台提供相关移动信息服务和互动交流具有现实可行性。

（二）微信用户与高校读者高度契合

微信自2011年1月份开通运行至今，用户早己超过了6亿，且呈现明显的年轻化和高学历的特点。根据腾讯官方统计，从职业分布上看，大学生占了64%，其次是IT行业和白领。正是由于智能手机的普及，低廉的使用成本及操作的便捷性，使高校大学生迅速成为微信使用的忠实用户，而高校图书馆的服务人群正是大学生，所以，图书馆使用微信服务更容易被大学生接受与推广。

（三）微信使用方式简单、便捷

微信用户可用手机、平板等移动终端扫描二维码，即可下载APP客户端，用手机号即可注册微信，注册后与手机通讯录，QQ好友、微博等捆绑在一起，实现了用户的信息整合，还有便捷的关注方式，将手机对准高校图书馆微信二维码扫一扫即可。图书馆基于LBS（基于位置的服务）向接近图书馆的读者主动服务，发送馆藏信息，使用户与图书馆之间建立关系变得便捷。

（四）微信使用费用低廉，影响力广泛

微信能吸引大学生最大的优势在于价格低廉，微信本身不收费，运营商只收取少量流量费。当前学校教学区、生活区、图书馆等地均己实现无线网络全覆盖，高校学生随时随地可自由使用微信。高校图书馆经费有限，利用微信的优势提高、推广图书馆的服务，是目前各高校图书馆的不二之选。

（五）微信信息传播的丰富性、即时性、互动性强

微信支持发送语音短信、视频、图片（包括表情）和文字，支持多读者群聊，支持微博、邮箱、漂流瓶、语音记事本、QQ同步助手等插件功能，与图书馆传统网站和宣传单比，微信推送信息更直接，更快，成本更低，效果更好。新闻、公告、讲座、活动，查询图书借阅信息、到期催还、新书推荐、馆藏电子资源等强大功能，吸引众多学生来关注和体验。

二、微信公众平台在高校图书馆服务中的应用

（一）打造微型口袋图书馆，构建微信图书馆知识服务导航体系

国内图书馆由传统图书馆向现代化图书馆建设发展的改变大约开始于2000年，国内涌现了很多数字资源厂商，加之读者的阅读习惯转变，致使图书馆都在由纸质图书馆向数字图书馆转型，且资源的建设已进入了一个饱和、竞争期。高校图书馆是学校文化建设的核心阵地，很多文化活动信息单纯地通过网站、公告牌、电子大屏的宣传，很难大范围地传递给广大师生读者；拥有的资料、信息、文献等庞大资源，很难通过传统服务模式让读者了解、利用。而微信的快速传播功能可以将图书馆的新闻信息方便快捷地传递给全校师生，微信的导航功能可以使读者方便地了解图书馆的知识体系。因此，高校图书馆应将传统的应用功能做成服务导航信息，通过微信平台引导读者了解、利用图书馆。

（二）优化读者服务，将传统借阅、预约等行为搬上移动互联网

通过微信公众平台实现图书馆常规业务功能的整合，符合现代快捷的生活节奏。微信图书馆整合的主要内容有书目检索、图书续借、图书预约、图书建构等相关图书馆业务功能，实现图书馆业务微信平台的综合服务，提升图书馆现代化服务手段。当然，要实现此功能，首先要在微信公众平台开发者模式里开放第三方链接接口――API接口，通过这一接口，对微信平台进行二次开发，设计出符合自身需求的微信拓展平台。其次是功能模块的程序开发工作。所要实现的Web功能模块必须连接到本馆自动化模块，这就需要连接本馆自动化系统数据库，定义功能模块连接数据库字符串，测试连接成功后，进行功能上的程序开发。书目查询的实质则是对数据库中馆藏书目表进行查询，图书续借是对读者借阅表进行时间字段修改，其他功能皆是对相应一个或多个字段的进行查询、修改、插入等关系型数据库的基本操作。

（三）建立学科专题服务导航，提供面向对象服务咨询

图书馆是高校的文献信息保障中心，是教学、科研的重要组成部分，所提供的馆藏量大、资源种类丰富，如何将这些资源有针对性地提供给教学服务，适应各个学科的发展需要，借助微信公众平台是一个好的途径。通过微信的导航功能，按照中图分类法或开设专业、兴趣点等不同的分类建立知识点导航，导航再通过API接口链接到不同学科的关联知识网站，提供专业的最新动态、专题知识库等。另外，针对学科馆员服务体系，图书馆可以利用微信搜集到的读者身份、专业、阅读行为等信息，通过标签分类和朋友圈功能将目标读者进行分类，向不同类型的读者按照其兴趣点、专业等推荐不同的知识内容，提供有针对性的个性化专题咨询服务，使得个性化咨询服务更加贴近用户需求。

（四）立足海量本馆馆藏，开启移动阅读新模式

通过对用户阅读习惯的调查研究，中国手机上网比例早已超过了传统PC端。而今，校园读者的主要群体多为90后、00后的年轻人，他们伴随着“iPhone、iPad、Android”等代表的各类移动设备成长，基于移动端的读、写、看、玩等已经成为他们的习惯。图书馆拥有丰富的馆藏资源池，如果将这些数字资源通过微信平台提供给读者在线阅读、访问，不仅省却了读者资源查找的烦恼，更提供了一个方便、全面的知识宝库。微信公众平台提供第三方接口程序开发功能，图书馆可以将自己的知识资源建设成移动Web或者Web APP内容，用户通过微信内嵌浏览器访问图书馆的知识资源网站。目前，很多图书馆通过这种方式，已将自有的馆藏电子图书、电子期刊通过微信公众平台提供给用户移动阅读，方便用户的同时，也提高了馆藏资源的利用率。

（五）打破传统咨询限制，实现读者与图书馆即时交互

通过微信公众平台提供的消息接口技术实现公众服务号自动应答与人工服务两种服务方式。读者咨询也是图书馆工作的一个重要组成部分，图书馆开设的电话咨询、E-mail咨询等多种多样的读者问题反馈交流通道，由于功能上的限制，不能做到及时、多样化、实时地沟通，通过微信公众平台的基本消息功能便可实现交互式、智能化咨询服务机制。同时，微信的回复方式除了简单的文本形式外，还可以提供图像、语音、视频等多媒体形式，满足读者多样化的需求。

三、结语

微信的平台为读者提供了更人性化、智能化的现代服务。微信在图书馆的应用前景广阔，为图书馆的创新服务提供了相当大的发展空间。高校图书馆应当充分发挥、发掘微信的功能与潜力，让微信在图书馆的服务中发挥其应有的作用。

参考文献：

[1]张秋，杨玲，王曼.高校图书馆微信公众平台服务发展现状及对策[J].图书馆建设，2014（2）.

[2]张正.图书馆微信公众平台的构建[J].国家图书馆学刊，2014，23（2）：26-31.

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关键词：社区卫生服务 优质护理 服务方法 成效

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2013.08.463

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）08-0400-02

1 街道社区卫生服务中心护理服务现状

1.1 医疗软硬件设施水平有限。随着我国基层卫生条件的不断改善，各社区医疗环境也得到了较大的提升，无论是硬件条件还是软实力条件，基层社区医疗条件与之前相比都有了一定的进步。然而，其与居民不断提高的医疗就诊期望仍然有一定的差距，其主要表现在：①医疗检测设备配置级别较低，设备简单、可检测病症范围较小；②药物类型较少，常规药物、OTC配置难以满足社区医疗所需；③专业护理人员配置不足，对妇女、儿童、老人等特殊人群的医护经验略显不足，对突发病例难以进行合理有效的处理。

1.2 护士专业素质及主动服务意识不高。在基层社区卫生服务工作中，开展护理工作的护士、医生等或多或少地存在不少的问题，尤其是护士的护理专业素质能力还有待提高。另外，部分社区医生及护士对病患的主动服务意识不强，对社区医疗卫生宣传工作的参与积极性不高，社区卫生护理服务意识还有待改善。

1.3 社区卫生护理制度以及绩效考核机制不健全。目前我国社区卫生中心的护理服务工作制度建设还不完善，部分社区医院对病人就诊流程、医护人员的护理准则等并没有进行明确的规定，医护责任划分不清、岗位职责不明，并且对相关人员的工作监管考核机制也十分不健全，这给我们的优质护理工作的开展增添了较大的阻力。

2 开展优质护理服务的主要方法

在街道社区卫生服务中心开展优质护理服务不仅要完善医院的各硬件支持系统，还要调动全员参与、实践操作护理病人的全过程，通过改善基层医院的人文环境和医疗水平，来服务大众，使病人满意，让家属放心。对此，我们采取了如下措施：

2.1 转变医疗护理人员的服务理念，不断完善硬件支持系统。社区医院通过开展专业技能培训和定期举行服务意识培养，并通过宣传册、口袋书、组织护士护理技能大赛、文艺编排及演出、流动参观学习等活动，敦促护士深入学习医院护理规范，转变服务理念。社区医院通过对全体护士进行礼仪培训，使护士对病人接待、着装规范、电话沟通、文明用语、问诊质量等有了全面的了解，并对优秀护士进行高额奖励，树立模范护士榜样，逐渐转变护理人员的护理心态和行为。

同时，医院从上到下重视病患优质护理工作，开展星级评比考核，并在医院领导的支持下，改善医院的硬件环境，扩大常规药物的种类及储量、配备足够的基础护理用具，引入高、精、密的医疗检测仪器，扩大病症检测范围、提高检测准确率。

2.2 完善护士岗位责任制度，明确个人职责。社区医院的优质护理工作开展必须建立在明确的医护责任机制上，医院要明确规定各护理人员的岗位职责，采取分组包干、分床到护的模式，根据护士的个人护理能力及经验，分配病人数量，让病人从入院开始到出院，再到后期跟踪观察服务，都由专人负责。同时，医院要建立以病人需求为中心的工作流程，将护士分班分组建制，分解病人的基础护理服务项目，为病人提供连续、全程的护理服务，在护理过程中提供专业化、人性化的优质服务，为病患及其家属普及健康教育知识，以提高社区居民的健康水平。

2.3 建立多样化的护士绩效考核机制。护士是实施优质护理服务的一线实践人员，其护理技术、服务意识直接决定了优质护理工作的成效。社区医院必须建立一套完善的护士任聘及考核体系，护理人员必须经过专业技能培训并通过考核合格以后才能在有经验的人员带领下开展服务工作，在护理过程中，为激发护士的护理积极性、提升其主动服务意识和创优意识，医院要制定科学、合理、有竞争力和挑战性的绩效考核机制，充分完善激励制度，改善护士待遇，在绩效评价中采取医院、科室、病人“三级”评价模式，及充分尊重护士职称、年资绩效待遇，又重视护士工作量、护理质量，以此来提高护士的护理热情。

3 实施优质护理服务的成效

通过实施有效的优质护理相关措施，街道社区卫生服务中心的护理工作也进入了新的里程，其成效是明显的、积极的。在后期的观察考核中，我们可以发现：

3.1 医护的服务态度得到了根本性的转变，责任意识也得到了加强。基层医院护士由被动服务，逐渐想主动服务、积极服务态度转变，护士的责任意识得到了增强，对于自我工作价值的认同程度也明显提高，使得护士队伍更加稳定。

3.2 病患满意度大大提高，护士的投诉率大大降低，社区病患关系更加和谐。

3.3 医院护理环境得到了明显改善。通过社区医院全员的努力，医院从硬件条件到内部人文环境都得到了较大的改观，病患就诊和医护工作流程也更加人性化、规范化，医院工作开展更加高效。

参考文献

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关键词：微信；后勤管理；服务

高校后勤管理是一个复杂的系统工程，因为后勤的管理一服务已延伸到了学校的每个角落，学校的发展已离不开后勤，从大到工程维修小到楼宇熄灯，都体现了后勤的服务无处不在。但以往的后勤服务大多都是被动的服务，从过去的坐等电话到主动巡查服务发展到后来的专用电话24小时值守，再到现在以校园网获取用户信息，虽然从校园网上获取信息已经向前跨越了一大步，但仍有它的滞后性和局限性。第一；校园网的滞后性和局限性在于大多在计算机上获取信息。其二；获取信息要派专人负责转载。第三；接到信息的（部门）人还不一定能立即赶到现场，这样有些需要立即维修服务的部门或个人就会感觉到后勤服务跟不上时展的需要。从快捷服务的要求出发，我们能不能找到一种既能方便信息收集又能使相关服务职能（部门）人员能及时看到需要服务的信息呢？回答是肯定的，微信。

微信从它诞生之日起就受到广大人民群众的欢迎，它以方便快捷的信息传播和语音对话，更有别于其它网络信息，只要在有网络、WiFi覆盖的地域都能完成广泛的信息交流，而且及时快捷，这样就为我们后勤快捷而及时的服务提供了相应的保障。

首先；我们应依托现在飞速发展的互联网，建立高校后勤服务微信公众号，将微信公众号和所有的服务项目向全校公布，以利于用户随时将需要维修服务的项目直接在微信上，这样就有利于信息沟通与收集，减少中间环节，为快捷及时的服务赢得时间。

其次；也可指派专人负责信息（包括校园网）收集，并将信息按服务项目即物业、能源（水、电、气）、饮食、卫生等进行分类，及时发送到相关的职能（部门）人员，这样既减少了维修服务人员往返办公室获取任务的时间，又能及时赶到事发现场为用户解决实际困难。

第三；实行量化分级管理，将所有维修项目进行量化分级，并拟定相应的分值，规定哪些分值的项目必须在规定的时间内完成，除特殊情况外超出规定时间扣减相应的分值，其它不能量化的项目限定解决的期限，超出时间处罚相应部门分值，达到一定分值将在该部门当年的绩效工资中扣减相应的系数。

第四；对员工同样实行量化分级管理，按员工的薪金级别、年龄拟定每月应完成相应的分值系数，完成定额系数领取本月薪金，超额部分按工时计算奖金，实行上不封顶，这样有利于调动员工的积极性。服务人员在每完成一项维修工作后只需在微信上回复完成即可，并可将所耗用材料、品种、规格一并回复。统计人员便可依据各维修服务人员提供的数据做到日清月结。

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关键词：微信;高校档案服务力;作用

一、关于高校档案馆服务力的提升

为了提高档案信息服务力，需要注重提高档案馆的软实力。档案馆的软实力指档案馆通过对自身的定位、评价、提炼、强化，促进馆员、用户对档案馆的认同，并最终达到档案馆预期目的一种能力。对于高校档案馆来说，其软实力涵盖多个方面的内容，如档案馆的人际氛围、服务意识、创新意识等以及档案馆的人员素质和价值观念等，这些文化精神方面的能力都属于档案馆的软实力。提升档案馆的软实力，有助于提高其服务质量。

二、档案信息化对提升高校档案馆服务力的必要性

1.有利于提高高校档案工作效率。传统的高校档案管理工作，对于档案的管理和服务通常都是通过人力进行操作的。档案管理人员对档案进行手工收集、整编并且管理，这种方式工作量很大，同时效率很低。随着信息化的发展，档案管理和服务也在由传统的人工化向自动化发展。对档案实行信息化管理，会大大有利于电子文件的档案管理。在档案服务中，通过信息化，授权范围内的人员就可以对档案和文件进行无时间限制以及无地域限制的远程调阅，档案工作的效率将得到大大提高。

2.有利于提高高校档案的现代化管理水平。传统的档案管理，因为其大都是纸质文件，对这些档案的存放保管就需要占用大量的空间。不但如此，纸质文件存放的时间自然也有限制。档案信息化以后，就可以建立数字档案，方便档案信息的储存，同时还可以实现档案信息的共享。总之，信息化以后，高校档案的现代化管理水平就得到了提高。随着档案管理信息化的实施，档案管理的各个环节都能实现数字化，实现全程监控，这将大大有利于档案的管理和服务。

3.有利于提高档案馆的服务水平。档案归根结底还是为人服务的，高校档案管理及其服务都提倡“以人为本”，也就是在档案利用这一环节要加强其对人的服务力。传统的手工档案时代，要查档案，利用者必须得亲自跑到档案馆进行查询。同时，档案管理人员要进行手工搜索和取档。档案信息化以后，这种传统的利用方式就得到了大大的改观，利用者可以登录档案管理系统，或者利用档案信息系统对自己需要查询的档案进行查阅。

三、关于微信及其在提升高校档案馆服务力中的应用

微信可以为智能手机提供即时通讯服务，而且是一款免费应用程序，因此，可以说，在目前的即时通讯软件中，微信是最受人瞩目、兴起最快的。其兴起的迅速主要表现在两个数字：短短三年，6亿用户。微信的强大功能为高校档案服务力的提升带来了新的转机。在高校档案工作中，微信快速的流动速度和推广力度可以被很好地利用，以大大提升高校档案馆服务力。

1.大力宣传档案文化，推进高校档案资源的开发利用。传统的观点中，衡量档案馆工作好坏的标准也主要是看档案馆收集有多少有价值的档案，还要看档案的加工整理和保管工作是否到位。在档案信息化的今天，衡量档案工作的好坏，对档案信息资源的收集、加工整理以及保管状况就不是主要的评价标准了。档案馆对自己所藏档案信息资源的传递以及开发利用状况成了评价的主要标准。如果用户需要，一个好的档案馆就可以将档案信息资源快速、准确、完整地提供出来。微信的出现，正促进了档案馆这项工作的开展。利用微信，可以宣传档案文化，更可以实现档案信息的及时、准确的利用。如在高校档案馆开办官方微信平台，设立“本校档案”专栏，宣传反映本校历年来的重大活动以及重大历史事件。此外，还可以通过微信这个通讯渠道，向师生及社会公众提供开放的档案目录，比如计算机检索和开放档案的目录，还有全文的网络检索也可以通过微信进行广而告之。

2.贴近“以人为本”，为师生提供便捷、优质的档案服务。当前，信息环境发展迅速，面对多变的信息环境，高校档案馆必须高度重视档案服务工作，并充分了解学校师生的需求，积极提升档案馆的服务力。利用微信平台，档案馆工作人员就可以比较真实地掌握师生需求的动态，更可以了解到师生对于档案信息的显性需求和隐性需求，以更好地服务于高校师生。利用微信，还可以开展档案服务，比如网上查档，网上电子公告，开设网上电子论坛，创设网上意见箱以及提供网上协同信息咨询服务等，以主动、快捷地为高校师生提供便捷、优质的档案服务。

3.充分利用微信公众服务平台。高校档案馆不可忽视公众微信账号所具备的作用，应更好地利用这一功能，使微信成为一个新的档案信息平台。通过这个微信公众平台，可以每天给师生推送相关档案知识、档案领域的工作动态或者本高校的档案相关信息。

参考文献：

[1]侯倩.高校微信育人功能及平台建设[J].长江大学学报（社会科学版），2013（1）.

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关键词：小微企业；金融创新；信贷管理

中图分类号：F830.31 　 　 文献标识码:B 文章编号：1674-0017-2012(4)-006-04

一、陕西金融业支持小微企业发展的措施越来越多，效果越来越好

（一）加强窗口指导，引导金融机构加大对小微企业的贷款投放力度，确保实现了“两个不低于”

为贯彻落实《国务院关于进一步促进中小企业发展的若干意见》，进一步改进和完善中小企业金融服务，2010年人民银行联合银监会、证监会和保监会出台了《关于进一步做好中小企业金融服务工作的若干意见》。2011年，人民银行又下发了《关于进一步加强信贷管理 扎实做好中小企业金融服务工作的通知》，要求金融机构优化信贷资金结构配置，加大对中小企业的有效信贷投放，探索更好地支持中小企业的方式和途径，把中小企业金融服务精细化。同时，建立中小企业信贷政策导向效果评估制度，从定量和定性两方面综合评估各金融机构中小企业信贷政策实施效果，促进中小企业信贷政策有效传导，提升中小企业信贷政策效果。

2011年末，陕西省小微企业贷款余额2356.78亿元，增长26.09%，高于全部贷款平均增速7.08个百分点，较年初增加487.58亿元，增量与上年持平；小微企业贷款占全部贷款比例达到历史最好水平，不良率低于0.5%。

（二）陕西省各金融机构设立了专门的小微企业贷款部门或团队，改善小微企业贷款管理方式

从全国性金融机构来看，中国工商银行陕西省分行设立了“小企业信贷中心”；在地市二级分行，单独设立了“小企业金融业务中心”，主要经营小微企业贷款业务；在15家规模大、区域经济好的县支行成立了“小企业金融业务分中心”。中国银行陕西省分行成立了“中小企业中心”，下设“信贷工厂”；在地市二级分行，成立中小企业贷款团队。招商银行西安分行将原下设公司部的中小企业信贷中心独立为中小企业金融部，管理1年期3000万以下的贷款。民生银行西安分行有两个部门从事小微企业贷款：一是中小企业金融部，经营管理500万以上的贷款；二是零售银行部下设的“小微企业团队”，负责500万以下的贷款。

从地方金融机构来看，长安银行设立了两个一级部门负责小微企业贷款，其中小微企业金融服务中心负责小微企业条线管理、制定业务计划、完善小企业制度、开展政策研究和产品研发；小微企业运营部负责小微企业贷款的营销、地市分行超权限小微企业贷款的审查、审批及贷后工作；在咸阳、宝鸡、渭南、榆林等4个地市分行专门设立了小微企业金融服务部；在小微企业聚集、经济活跃地区设立小微企业专营支行，或在综合类支行设立小微企业专业营销团队，对专营支行单列信贷计划、单独配置财务费用和人力资源、单独考核，并给予特别授权。西安银行有三个部门负责小微企业贷款业务：一是公司金融业务部下设小企业金融业务部，负责信贷产品的设计和营销、小企业经理团队的管理和考核、小企业金融业务的规划和指导；二是在信贷管理部下设小企业贷款审批中心，负责对超过支行授权的小企业贷款进行审批；三是在客户经理部设立小企业客户经理，负责小企业贷款的营销和管理。陕西省农村信用社也积极改进金融服务，加大对县域小微企业的信贷投放。如旬阳县农村信用联社建立了陕西省农村信用社系统内首家"中小企业贷款营销中心“和”个体工商户贷款营销中心，对全县中小企业贷款实行统一管理。

（三）针对小微企业“短、频、快”的融资需求特点，改进贷款审批方式，建立小微企业贷款快速通道

中国银行陕西省分行设立的“信贷工厂”，建立工厂式、流水线化的授信审批模式，从授信业务发起到审批，实行一条龙式的高效服务；把小微企业贷款审批和贷后管理职能合并，实现前后台对客户的判断和业务的判断相一致，从而缩短贷款审批流程；针对小微企业不同的业务类型、行业特点和担保方式，制订专门的信贷准入标准和评价办法，树立以收益覆盖风险和成本的全新理念，实施差别化的风险定价政策。招商银行西安分行对小微企业贷款实行双签制，除中小企业长期及固定资产贷款的审批按照大企业相似的流程审批外，大部分小微企业贷款只需要两名审贷官双签即可完成，不需要通过专业审贷会审议通过。根据贷款额度不同，长安银行小微企业贷款审批方式包括：会议审批、会签审批、双人签批、有权签批人签批；地市分行权限基本能够满足小微企业贷款需求额度，大部分业务流程在地市分行层面即可完成，甚至小金额的业务在小微企业专营支行内部即可完成审批，审批链条短，效率高。

（四）实行不同于大型企业贷款的考核机制，提高小微企业贷款的风险容忍度

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关键词：小微企业；金融服务；风险；管控创新

引言

小微企业的概念由著名经济学家郎咸平教授提出，指个体工商户、家庭式作坊、微型企业及小型企业的统称。目前，我国小微企业规模接近5000万家，占全国企业总数的99%，贡献了近三分值二的所得税和60%的GDP，并创造了超过80%的就业机会，对国名经济发展的支撑作用越来越大。然而，小微企业仍然普遍存在着管理不规范、缺乏核心竞争力、风险管理能力低能问题，从而影响企业有效地利用金融服务来发展壮大。根据2012年，北京大学国家发展研究院与阿里巴巴集团联合的《中西部小微企业经营与融资现状调研报告》显示：72.92%的小微企业需要融资，但银行贷款难以满足企业需求，近七成的企业融资主要途径为向亲戚朋友借款，小微企业中的95%没有与金融机构发生任何借贷关系。

尽管小微企业的金融服务存在较大风险，但这仅仅是对比现有的服务模式来而言的。小微企业的风险管控和服务产品设计与银行的其他服务对象有较大差异，因此需要银行进行风险管理和产品设计的创新。只要能找到适合小微企业的服务模式，便一定能将风险控制在可接受的范围内。

一、小微企业的特点及其金融服务需求

小微企业的特点主要有规模小、同质性强、业务变化大、管理简单、风险抵御能力差等。小微企业的特点决定了其获得金融服务难度远远大于大中型企业，同时也决定了小微企业的金融服务需求具有自身的特点。因此，银行在开展小微企业金融服务业务时，必须对小微企业的特点有深入了解：

第一、小微企业最显著的特点是规模小，出了小型企业以外，以家庭作坊、个体工商户等形式存在的小微企业的人数规模不超过50人，如小型服装店、饭店、家庭加工作坊等。规模小不仅体现在人数上，还体现在资本和业务规模上。大部分小微企业的注册资本从几万到几十万、上百万不等，年营业规模也在几十万到百万之间。

第二、主营业务同质程度高。小微企业数量庞大切分布密度较大，因此在同一区域内会集中众多经营相同业务的企业。以浙江家庭作坊为例，村镇具有特有的主导产业，而在村镇内部，几乎所有住户都对同类产品进行代加工。再如饭店和小超市，在产品和服务上具有高度的同质性，同时分布密度也很大。

第三，管理简单、业务变化大。小微企业的管理简单粗放，生产计划、销售管理、财务管理等工作基本都有企业主一人控制。简单快捷的管理模式适应与小微企业的特性，有利于企业快速做出决策，或对经营业务进行调整。因此，从这个角度看，小微企业对于风险的预警和应对具有一定的优势。但也正由于缺乏规范的财务管理及人为因素的影响，使得小微企业无法获得外部较高的资信评价。

第四，抵御风险能力较弱。由于主营业务，资金来源单一，在面临较大市场波动或扩大再生产时，小微企业很有可能会因为经营业绩下滑，或错误的决策导致盲目的扩大规模而资金链断裂。因此，对于小微企业而言，需要通过不断地调整业务方向、规模等来应对市场的波动。

二、小微企业金融服务需求及其风险

（1）小微企业的金融服务需求

从上文对小微企业的特点分析可以看出，小微企业对于金融服务的需求一方面是为了适当的扩大再生产，但更重要是利用金融服务来实现其业务调整，以应对市场波动。小微企业的金融服务需求特点可以概括为“短、小、频、急”四个字：

首先，小微企业的融资需求周期较短。小微企业的生产计划大多按照月度来进行制定，且不同年份的同一个月的市场预测也具有较大差异。因此，小微企业不会持有大量的闲置资金。大部分企业主会通过两种方式来融资：一是以公司名义，向有过合作或是交易的公司借钱；二是以个人名义向朋友借钱。这两种方式不仅能够快速获得资金，还能形成良好的互助关系，任意一方的闲置资金都可以随时进行其他方的需要进行流动。

其次，资金需求紧急。小微企业会由于市场的突然变化而发生资金进出的短期大幅波动，例如服装店会由于“爆款”而带来意外的市场需求，此时企业需要在最短的时间内获得资金，并投入生产。因为如果在几天或几周内无法到货，那么顾客的需求会很快被其他店铺消化。或者由于投资失误，库存大量积压导致资金链断裂，此时企业就需要有小额资金来进行调整。

最后，融资规模小、频率高。小微企业本身的总体业务规模较小，且资金周转较短，因此其融资规模小且频率高。例如个体工商户或家庭作坊，可能在一个季度内会产生多次几万元的融资需求。大部分融资需求能够通过坊间借贷来满足，但如前文提到的小微企业的业务同质性较强，因此市场变化对相关企业会有一致的影响。因此在出现资金短缺的情况下，小微企业主可能很难在同行那里获得资金。此外，具有一定规模的小微企业，资金需求可能有十几万甚至几十万，这样规模的借贷很难从亲戚朋友那里获得。此时就需要商业银行进行支持。

（2）小微企业金融服务的风险

小微企业金融服务的风险主要来自于小微企业，如企业内部风险管理缺失或能力不足、缺乏抵押品等等。大部分小微企业制度不完善，管理不规范。尽管小微企业不适用过于复杂的制度和流程，但对业务风险和财务风险进行有效管理，是小微企业必须具备的能力。而大多数小微企业在投资决策、生产销售管理等都由企业主决定，具有较大的随意性。此外，小微企业应对金融机构时不够专业，缺乏银行考核时所需要的报表资料。这都给银行提供金融服务时的风险管理带来巨大的挑战。

在我国，抵押是向银行贷款的前提条件。然而许多小微企业没有抵押品，或抵押品的贬值风险较大，因此很难从银行获得贷款。一些通过项目来进行申请的企业，由于项目不具有核心竞争力或乐观的市场预期，这样也很难获得银行的支持。此外，小微企业抗风险能力低。小微企业的资本构成简单，绝大多数是由企业主全资出资，因此在业务恶化时，缺乏后续有力的自有资本支撑，如果依靠银行贷款进行维持，一旦发生宏观经济较大波动或行业形势突变，总会最先倒下，从而给银行造成坏账。

商业银行对于小微企业的价值仅仅体现在资金的融通，而更要有综合性的金融服务。银行需要针对小微企业定制服务产品、设计符合小微企业金融服务需求的业务流程和政策。使用正确的方法，让专业的人做专业的市，才能保证效率和管控风险。

三、小微企业金融服务风险管控创新

（1）打包金融服务，有效分散风险

为小微企业提供金融服务，首先应对客户群进行整合打包。将单个服务变成团体服务，能够有效降低服务成本。银行分支机构可以将服务范围内的小微企业进行分类，并确定最小的服务对象包，如一个客户经理团队负责某一个或几个街区的小微企业，每个客户经理负责其中的某一行业的所有企业。由于同一街区具有类似的经营环境和人际关系，因此能够进行批量经营业绩预测等分析。例如某商业银行了解到某区域内的物流公司运输车辆保险理赔十分麻烦，因此便由银行出面，将这一区域所有物流小微企业的需求进行打包，并与保险公司进行谈判，达成协议后保险公司成立对口团队来对接。这样一来保险公司得到了团队客户，银行也降低了客户不确定性，客户也获得了优惠的价格和服务。

（2）简化服务流程与标准

在将客户进行分区、组团以后，客户经理就能专注于特定区域特定行业的客户。客户经理与客户的沟通交流增加，从而获得了大量的经营和资信的信息，银行就能从业务流程上节省许多手续和环节，从而定制简便快捷的服务流程和标准。首先，减少贷款申请是的手续和流程。例如重庆的部分商业银行通过“一次调查、一张表通用、签一份合同”，就能完成微企贷款的申请、审查、审批。在资料齐全的情况下，贷款资金最快1个工作日就能到账。同时，开辟小微企业贷款“网上快速通道”，由对口的客户经理和办理人员进行服务。

（3）主动服务，匹配需求

从银行服务角度看，小微企业金融服务风险大的原因在于：商业银行没有对小微企业的特点和金融服务需求进行深入分析，更没有针对这些特点对业务模式、产品和服务进行创新，而仅仅只看到了风险和成本。实质上，小微企业的风险和其金融服务需求之间是匹配的。只要银行能够主动投入到小微企业的金融服务市场中，一定能够达到共赢的局面。在对业务模式进行上述创新后，银行应将金融服务“送货上门”，与企业群体进行研讨，通过交流来了解小微企业的行业发展规律及企业的业务特点，从而提高授信方案、产品和服务的匹配度。

（4）助力企业提升竞争力

管控小微企业金融服务风险的根本途径，还是应帮助提高小微企业的风险管理能力。例如，很大一部分小微企业的融资需求来自于创业期，即在企业成立初期，自由资金无法满足项目启动要求或在业务起步时需要的支撑。对于这类融资需求，银行应当帮助小微企业进行项目的可行性研究，项目风险控制方法、退出机制的制定，从而使风险在最前端就得到有效控制。而扩大再生产是小微企业金融服务的又一动因，随着小微企业规模的扩大，企业的分工更加明细、业务管理也更加复杂。因此，银行应持续跟踪企业的发展，帮助企业提升核心竞争力，建立规范的管理制度，才能保证企业的风险处于银行的监控之下。（作者单位：贵州仁怀市农村信用合作联社）

参考文献

[1]刘少京，经济欠发达地区小微企业融资模式选择[J]，现代营销，2013（3）

[2]李恩，刘立新，小微企业信用评价指标体系研究综述[J]，征信，2013（1）

[3]齐巍巍，小微企业金融服务国际经验分析及启示[J]，农村金融研究，2012（4）

[4]汪兴隆，论大中型银行小微企业金融服务模式的构建[J]，南方金融，2012（6）

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关键词：商业银行 信贷 小微企业 服务

据有关调查显示，在我国的众多企业中，小微企业的金融资源占有率只占所有企业金融资源的百分之二十左右，这和小微企业对我国经济建设所作贡献不成正比，融资难问题仍旧是制约小微企业快速发展的主要因素。针对这一现状，我国各级政府开始加大力度对金融市场进行梳理调整，不断地通过各种方式和手段提高商业银行对小微企业的信贷服务水平，在一定程度上缓解了小微企业融资难的问题。但是，由于我国目前金融市场相关的服务模式与制度还不趋于规范完善，与国外发展成熟的金融市场相比，我国还存在一定的差距，使得小微企业在信贷问题上还是面临着巨大的压力。

一、我国对于小微企业的界定及小微企业的融资现状

（一）我国小微企业的概念以及界定

在我国颁布的《中华人民共和国中小企业促进法》和《国务院关于进一步促进小微企业发展的若干意见》的法规和意见中明确指出：企业规模的划分应根据企业的资产总额、拥有员工人数和营业收入状况来对中、小型企业进行划分，划分的档次可分为中型、小型和微型三种。而金融机构通常对小型、微型企业划分的标准是：贷款额度在一百万以上五百万以下的属于小型企业，贷款额度在一百万以下的则属于微型企业。

（二）我国目前小微企业的融资现状

多数小微企业都面临着贷款难的问题。根据市场经济理论学来分析，金融资源是有限的，为了能将资金资源得到最优的分配效果，银行通常是会将有限的资金资源分配到对资金资源需求量大、最需要通过资金资源来激活运作的地方。基于银行的这种市场经济理念，导致了小微企业在申请信贷的过程中困难重重，贷款金额少于申请金额、甚至是银行拒绝贷款给小微企业的现象屡见不鲜。

小微企业还面临着贷款成本比一般中、大型企业要高的情况，这无疑是加重了小微企业的经济负担。基准利率、风险溢价、期限溢价、成本管理和合理利润是银行在对贷款利率进行制定时一定会考虑的几个因素。这些因素基准利率由国家统一制定，期限溢价以贷款的时间长短有关，对银行而言，小企业贷款流程和大中型企业并无重大本质区别，所耗费的人力物力也相差无几，但是风险溢价确实小微企业贷款比中大型企业贷款所需成本更高的根本原因。

小微企业在向银行进行贷款申请时，往往会遇见手续繁多，工作流程复杂，其内部管理结构很难满足银行方面的放贷要求；小微型企业的资金流动往往都缺乏一定的市场规律性，也与银行的贷款流程周期不符，造成贷不到款，资金难以周转的情况。

二、小微企业贷款困难的原因和分析

（一）小微企业自身的的问题和分析

通过对我国传统小微企业的发展和现状可以总结出以下特点和不足：经营规模小，经营方式灵活多变、技术装备和基础设备的配置差，管理不够规范，财务制度不健全等。

银行在对提供信贷服务的客户必须要做到对其有详尽的了解，这就需要贷款的一方有着良好的信用记录和信息透明度，否则双方有需要花时间进行沟通、了解，造成了成本和时间的浪费，间接使得银行不愿对小微企业放贷。

银行在进行放贷时往往需要贷款企业提供相应的抵押品，而大部分小微企业因为资金有限，生产规模不大，自由固定资产不多，从而难以提供相应的抵押品或者对其固有资产变现能力不强。

（二）商业银行方面的问题和分析

由于受到以往计划经济的影响，我国的商业银行对大企业有着独特的偏好。大企业风险小的传统思想依然在商业银行内部有着根深蒂固的影响，从而使得商业银行对于小微型企业的信贷服务依然不够重视。

商业银行由于信贷模式和信贷风险的原因造成了银行不信任小微企业或是没有一套适合小微贷款的完善的服务体系从而在对小微企业的信贷服务中造成了隔阂。

三、商业银行针对拓展小微信贷服务的措施

（一）摒弃传统陈旧银行经营的理念

我国的社会主义市场经济已经走过了二十余个年头，而银行作为市场经济的引导者更应该摒弃将小微企业视为高风险企业的陈旧观念，任何企业在进行经营活动时都存在着一定的风险，只不过其风险特征、重点以及破坏程度各不相同而已。

（二）与小微企业建立长期可靠的合作伙伴关系

银行和小微企业在公平信任的基础上建立战略伙伴的关系，从而加强双方的合作以达到共赢的效果。双方都应当通过合作在企业经营透明度，保证、抵押能力上达成共识并形成理念上的共通，增加商业银行对于小微企业进行融资服务的动力，实现银行和企业之间的共荣局面。

（三）政府监管部门应适当对商业银行实行政策优待

小微企业与商业银行的发展不仅仅是对其双方有益，还可以推动国家经济的发展，因此政府监管机构要针对小微企业和商业银行的合作行为给予相应的政策放宽，以增加商业银行对于加强小微信贷服务的动力。

四、结束语

通过对上述方式的探讨，望我国的各大商业银行可以意识到小微信贷服务领域的光明前景并加强对于小微信贷服务领域的探索，从而为小微企业提供更加全面、专业、精确的金融服务。

参考文献：

[1]郑九歌.积极的小微企业信贷政策研究[J].经济与管理，2012