公关服务范文
时间：2023-05-06 18:13:58
导语：如何才能写好一篇公关服务，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
乙方：
甲乙双方根据《中华人民共和国合同法》，本着平等互利、诚实守信的原则，经充分协商， 就乙方甲方公关事务，提高甲方产品知名度和企业形象，支持和促进甲方产品销售及各 项业务发展，达成以下协议，双方共同遵照执行：
一、事项
1、甲方授权乙方全面公关事务，内容包括但不限于公关策略服务、公关传播与媒 介关系、分析家关系、政府关系、公关活动策略与实施、公关培训、危机关系管理。
2、乙方接受甲方授权，为甲方提供优质的公关服务，保证满足甲方公关要求。
(1)固定公关服务即第一条第1 款所述服务事项。
(2)随机公关服务：固定公关服务不能完全满足甲方的公关需求，甲方有权要求乙方提供 合同未包括的随机公关服务,并支付给乙方相应的费用。
3、乙方超出权限，所产生的与本合同无关言行，甲方不予承认，乙方自行承担法律责任。
二、期限
期限： 年 月 日至 年 月 日。
三、权利义务
1、甲方权利义务
(1)甲方及时向乙方提供公司战略、市场策略、产品及技术信息、行业竞争等有关资料， 以及公关事务涉及甲方的事件背景、甲方立场和利益认识，以及其他相关专门知识。提供的 方式包括纸面文件、电子文件、电子邮件、录音、录像、电话会议或其他口头表达。甲方保 证所提供的资料、信息、知识的准确性、完整性。
(2)甲方有权获得品质优良的公关服务，包括但不限于公关策略服务、公关传播与媒 介关系、分析家关系、政府关系、公关活动策略与实施、公关培训、危机关系管理。
(3)甲方及时支付应付的费用。
2、乙方权利义务
(1)乙方委派具有丰富公关经验和专业知识的人员组成公关项目组，并向甲方提供所 有项目人员的背景、联系方式、工作关系及工作方式。项目组代表乙方提供公关服务方 案，包括但不限于年度策略规划、季度策略规划、月度计划等;安排各种涉及双方的工作会 议;提供各项公关服务，乙方对项目组成员的行为负责。
(2)乙方保证对甲方提供的公关服务的质量和合法性。
(3)乙方根据甲方所提公关服务质量的意见，改进方案及其执行的有效性，不断 提高公关服务质量，满足甲方要求。
四、服务费用
甲方支付采取月费或者年费加发生的固定公关服务费或随机公关服务费方式。
五、付款方式
合同签订之后七个工作日内甲方将应付费用的 70%即 元以支票或者现金形式支付给 乙方;余款则在合同到期后七个工作日内以支票或者现金方式支付给乙方
六、知识产权保护及保密条款
1、乙方承诺，对甲方提供的一切资料、信息履行保密义务，未经甲方同意，不向任何第三 方泄露。
2、甲方承诺，对乙方提供的一切资料及其它商业秘密履行保密义务，未经乙方同意不向任 何第三方泄露。
七、不可抗力条款
由于无法预见的不可抗力事件，例如战争、地震、罢工、动乱等国家法律规定范围之内 的突发事件的发生，导致任何一方不能执行本合同中的部分或全部义务时，应及时通知对方， 对方可根据实际情况部分或全部免除其应承担的违约责任。
八、违约条款
任何一方违反其在本合同中的义务，另一方有权要求对方依据本合同的有关条款和中华 人民共和国的相关法律进行赔偿。
九、法律的适用及争议的解决
本合同的解释和执行适用中华人民共和国法律。合同发生纠纷时，双方协商解决;协商 不成，向合同签约地所在地人民法院起诉。
十、附则
1、本合同未尽事宜及修改，由双方友好协商，以签署补充协议的方式确定并具相同的法律效力。
2、本合同一式两份，由甲乙双方各执一份，均具有同等法律效力，在甲乙双方授权代表签 字盖章之日起生效。
3、合同自合同签定之日起开始执行。
甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________
法定代表人(签字)：_________ 法定代表人(签字)：_________
_________年____月____日 _________年____月____日
公关服务合同范文2甲方：
乙方：
为保护甲乙双方的合法权益，根据国家法律、法规规定，在共同发展原则下本着平等公正的原则，经双方友好协商，特订立本协议。
一、协议概述
1.1 甲方委托乙方为 的特约推广工作，为甲方项目做公关策划.
1.2 经甲方审核确认乙方具备项目推广工作资质，并授权乙方负责协议项目的推广工作。
二、 协议期限
20xx年，自1月1日至12月31日止。
三，推广费用为人民币 整(RMB )付款方式：银行转账。
四、 双方的权利、义务
3.1 甲方的权利
3.1 对乙方的推广有咨询、督察权。
3.1.2 对乙方违反本协议的行为有处罚权;情节严重的，可直接追究乙方经济、法律责任。
3.2 甲方的义务
3.2.1 有按照合同规定维护乙方合法权益的义务。
3.2.2 有义务帮助、协助乙方在推广中出现的困难。
3.2.3 为乙方提供推广所需的相关资料和文件。
3.3 乙方享有的权利
3.3.1 对甲方违反本协议的行为有处罚权，情节严重的，可依法直接追究甲方的经济、法律责任。
3.4 乙方承担的义务
3.4.1 在合同生效之日起___10_日内办理好相关的推广手续及一切相关手续的义务。
6.4.2 对甲方的推广情况、经营策略、市场拓展策略、商业资料等信息有保密义务。。
五、 其它双方必须遵守的条款
1 甲方提供给乙方的数据出现差错问题责任在甲方的，由甲方承担相关责任。对乙方因此而引起的损失赔偿，由双方协商解决。
2 解除合同后的有关条款
3. 乙方应该对甲方经营内容(所产品及其销售的全部相关内容)继续承担保密义务，不得有任何破坏甲方企业形象、产品形象、市场状况等行为。
5.乙方必须退还所有文件、资料、经销商委托的相关证书，如违约，甲方将按知识产权法规定对乙方进行处罚。
6.争议或纠纷处理
本合同在履行过程中如发生争议，由双方当事人协商解决，若协商解决不成，应提交甲方所在地人民法院诉讼解决。
7、合同未尽事宜，双方可签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效应。本合同附件作为本合同的必要部分，与本合同具有同等法律效力。
8、本合同一式贰份，甲、乙双方各执壹份，合同自双方签字盖章之日起生效。
甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________
法定代表人(签字)：_________ 法定代表人(签字)：_________
_________年____月____日 _________年____月____日
公关服务合同范文3甲方：
乙方：
根据《经济合同法》及有关规定，按照双方平等互利和自愿原则，为明确甲、乙双方权利义务，经双方协商一致，签订本合同，以资共同信守。
1、 甲方委托乙方提供1名 口译员，担任 翻译工作，乙方接受甲方委托。
2、 译员承担因自身差错所造成的安全责任，非译员自身差错所造成的安全责任有甲方承担;译员应尽力注意和防范安全事故，甲方应提醒译员注意安全事项并提供必要的防范手段。
3、 双方协定正常上班翻译费为 元/日，共 天，即 月 日-------- 月 日，每天工作时间为8小时，总计 元整，经费于 月 日翻译结束时支付。加班甲方自行与乙方译员商议，平时加班按1.5倍加班工资计费。如另外增加翻译天数，甲方必须和乙方协商，不得单独与乙方翻译人员发生业务往来。
4、 译员应尽力提供正确的翻译。如乙方提供的译员在服务过程中出现不能胜任翻译、严重违反甲方规章或向外籍人员收取小费的情况，甲方有权立即停止译员服务并及时通知乙方更换译员，更换后仍不能胜任或仍严重违反甲方规章的，甲方有权终止合同。
5、 双方对在本合同履行过程中所获知的对方秘密必须严格保守，未经对方同意不得向任何第三方泄露。
6、 双方如遇到非人为因素而导致不能履行合同或有未尽事宜，应及时协商解决。
7、 双方应恪守本合同。如有违约，违约方应承担本合同约定的和国家有关法规规定的赔偿责任。因对本合同有异议或在履行本合同过程中产生争议，双方应友好协商解决，协商不成的，任何一方均有权提请仲裁，仲裁时终局性的，对合同双方都有约束力。
8、 ①、本合同(含传真件文本)自双方签字盖章之日起生效至履行完毕时终止。
②、此合同一式两份，甲、乙双方各执一份。
甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________
篇2
随着信息化的发展，人们通过电脑、手机和广播等多种途径获取信息，公共图书馆管理和服务工作面临新的挑战，本文主要对当今社会背景下的公共图书管理与服务现状的分析，如何加强公共图书管理工作和提升服务质量提出建议。
关键词：
现状分析；图书管理；图书服务；流动服务
在图书馆的运行当中，需要建立良好的图书和人员的管理制度，努力做好对读者的服务工作，从而吸引越来越多的人到公共图书馆来学习知识，以前人们获取信息和查找资料的主要场所就是公共图书馆，现在由于网络的飞速发展，人们获取知识的方式发生了极大地改变，到公共图书馆学习的人越来越少，本文主要对改变这一现状，提出如何做好公共图书馆管理和服务工作的相关措施，让公共图书馆如何在信息化时代生存并发展。
一、公共图书馆管理与服务的现状分析
由于网络的飞速发展和手机不断普及，几乎每个人最少都会有一部手机，导致到公共图书馆阅读的人越来越少，据有关调查显示有超过一半的人选择通过手机网络阅读，只有少数人愿意选择到公共图书馆阅读书籍，他们认为在网上阅读很方便，既不用到图书馆借书和还书浪费时间，而且能够快速查找到大量有关知识点，图书馆单一的功能已经不能满足广大读者的需求，加上建设一座公共图书馆需要投入大量的资金，公共图书馆大多数修建在主要的省会城市，比如一些偏远农村地区没有公共图书馆，人们需要看书时往往需要花费大量的时间和精力才能借阅到书，所以增加基层公共图书馆建设是做好公共图书管理的一项重要举措；还有一方面是由于图书馆服务形式的发展和变化，一些图书馆服务人员缺乏素质和使用电子技术，制约了公共图书馆的转型升级。
二、做好公共图书馆管理工作
1、建立良好的管理机制
建立良好的管理机制主要包括用人机制和管理机制，图书馆最重要的决定因素就是人，所以要建立一支高素质和拥有专业技能的公共图书管理团队，在用人选择方面需要把真正德才兼备的高素质人才录用到图书馆工作，这就需要相关部门公平考核和面试；图书馆的改革和创新不断深化，改变传统单一的管理模式，让读者在网上就可以提前进行资料注册和选择书籍，到图书馆后直接通过电脑查找就可以快速找到图书的放置位置，突破传统的建设理念和运行机制，不仅要改变单一的服务格局，而且要开展一些图书阅读活动，让图书馆的服务范围扩大，让越来越多的人阅读到图书馆的书。
2、图书分类管理
公共图书馆工作的一个重点就是图书编目工作，为了方便读者快速寻找到书籍，需要图书馆图书编目工作者认真对所有的图书进行整理和及时检索，文献的存在状况和存在位置编制成目录，公共图书馆的图书如果没有进行整理编目，读者就不会借阅到，甚至连图书管理员也需要花费很长的时间才能寻找到这本书，图书分类管理的意义是图书管理员对图书进行分类整理，更好的服务读者寻找图书和促进图书馆的发展，每一位图书编目者必须全心全意为读者服务，随着科技的发展，信息技术也逐渐应用到公共图书馆图书管理上，通过电脑将图书进行存储记忆分类，帮助读者更快地利用馆藏资源，实现资源的共享，简而言之对图书分类管理是图书馆图书管理的主要方法，做好图书分类管理能够极大的提高图书的利用率，让公共图书馆更好的服务于读者。
三、做好公共图书服务工作
1、提高服务质量
图书馆需要为读者提供全方位的服务质量，服务模式必须科学合理，通过网络环境的构建改变服务方式，为读者提供人性化的服务，服务宗旨始终以读者为中心，通过扩展服务形式和开展延伸的服务，使图书馆的读书氛围变得健康良好，例如建设一支高素质的图书管理员，让读者在借书过程中感觉到图书馆的人员服务质量很高，读者也会很高兴的借书和归还书，为读者提供精确和高质量的服务内容，让更多的人共享到优质的信息成果。
2、改进服务模式
造成公共图书馆利用效率低的一个重要因素，就是公共图书馆的开放时间是早上8点到下午5点，而人们正常上班的时间和图书馆开放的时间相同，造成了很多人没有时间到图书馆阅读，为了打破这种传统的图书馆服务模式需要我们与当前的时代特征相适应，通过建设自助服务模式让读者随时都能够到图书馆阅读，使读者的阅读兴趣得到提高，也可以建立公共图书馆服务网络，让社会上更多的人参与进来，创建一个更加完整全面的服务网络，与此同时还需要政府相关部门的帮助，例如制定相关的政策、加大投资建设和号召社会关注公共图书馆，推进公共图书馆的建设。
3、开展图书流动服务
通过现代物流的运用建设流动图书馆，图书在快递运输多次流动后将回流公共图书馆，根据读者的需要选择合适的快递，然后将图书送到读者的家门口，实现了文献资源共享，在图书物流的建设当中必须考虑到流动的规模、流动的半径和流动的时间安排，国家也启动了一些地区的图书流动项目，依托县图书馆建立流动图书馆，将图书运输到一些山区不发达的地区，让更多的人阅读到图书，也有一些地区组建图书流动车队，按照计划的路线到一些边远的地方企业和社区开展免费读书活动，让更多的人了解到公共图书馆，可以看出来实现图书的利用率最有效的途径就是开展图书流动服务。
结束语
我国公共图书馆的工作原理就是坚持以读者为主，通过不断地提升服务质量和推进服务理念等措施，与时俱进迎合广大读者的阅读习惯，制定出一条合理地服务方案和图书馆管理方案，将公共图书馆自身的信息资源发挥出来，给读者感受到公共图书馆的优势，图书信息服务全方位的提供给我国的读者，公共图书馆一定要结合网络信息发展，改变陈旧的工作观念从而生存和发展下去。
作者：祖青海 单位：华北理工大学迁安学院
参考文献：
[1]王桂珍.做好公共图书馆管理与服务工作的思考[J].图书馆理论与实践，2014（6）.
[2]杜国志.谈如何做好公共图书馆服务工作[J].黑龙江档案，2014（10）.
篇3
关键词：服务行业 公共关系 企业管理
服务行业是为人服务、使人生活上得到方便的行业，服务行业提供的服务并不是无偿服务，而是消费者用一定金钱来购买的。服务业更注重以客户为导向，清晰的客户价值分析、便捷及个性化的服务、全程的客户关怀等是服务业的关键。社会结构中服务业越发达，说明社会经济结构越进步。据世界银行统计，2005年世界服务业增加值占GDP的比重平均为69%，其中发达国家平均为72%，发展中国家平均为52%。中国虽然已经是世界贸易大国，但中国的服务行业现在还处在一个初级阶段。和发达的国家相比，中国的服务行业的各种规章制度还不够完善，体系还不够健全，有很大的发展空间。中国的服务行业在发展的过程中，可以借国外成功的经验，并结合自身情况，不断探索和创新有中国特色服务行业的发展路径。
作为未来经济的主导者，服务行业必须意识到公共关系管理的重要性。服务业公共关系管理是指企业在提品和服务时的公共关系活动及相关管理，其目的在于以实际行动使目标公众得到方便和实惠，即所谓服务型公共关系。
公共关系是企业或者社会组织采用各种传播手段与相关公众进行沟通，以便达成某种特定目标的一种组织活动，并为企业或者社会组织承担信息搜索，决策支持，沟通协调，塑造形象等功能。它是一种状态，任何一个企业或社会组织都处于某种公共关系状态之中。它又是一种活动，当一个企业或社会组织有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。
公共关系管理，就是要评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。公共关系管理对服务行业的发展有着重大的意义，因此必须抓住公共关系管理的本质以及与服务行业的内在联系，通过实施公共关系管理提高公众对服务型企业的认知度和满意度，塑造企业的良好形象，增强企业的市场竞争力，促进企业的稳步发展。
服务行业公共关系管理的重要性分析
公共关系工作本身就是一种服务工作，其管理地位和日常业务都具有明显的服务性质。公共关系工作的成效也需要以服务的质量来加以衡量。公共关系通过各种服务使组织内部运转得更加顺畅协调，使组织外部环境更加和谐、良好。从行业的特点出发，充分理解公共关系在服务行业中的重要性，发挥人的主观能动性，将工作中上情与下情、全局与局部、理论与实践有机结合起来，才能使企业更加健康的发展，增强企业的竞争力。
（一）树立企业形象
在现代的市场经济中，企业形象是一种无形的资产和宝贵的财富，它可以和人、财、物这三个东西并列，其价值还可以超过有形的资产。这就要求一个真正的现代化企业，必须要树立自己的企业形象，那些国际著名的大公司，如IBM、大众、三星等，都莫不如此。谁要是不重视企业形象，就难以在竞争中占据优势，甚至可能导致失败。因此，企业推行CI战略，进行企业形象设计和塑造已成为共识。
现在，有的企业虽然也通过媒介进行广告宣传，传递企业的销售信息，但是，他们没有把企业形象的塑造当成一项战略性的任务，而仅仅是为了促销产品才这样做的。所以，广告费花了不少，效果并不明显。有的企业到现在为止，尚未能认识到树立企业形象的价值和意义，因而忽视企业形象的培育和塑造。在现代市场经济中，每一个企业都应该把眼光看得远点，必须要有危机感、前瞻性和强烈的竞争意识，高度重视企业形象的培育和塑造。
企业形象是指社会公众和企业内部员工对企业的整体印象和总体评价。它包括三层含义：第一，企业形象是由公众评定的；第二，企业形象是一种总体评价；第三：企业形象是企业表现与特征在公众心目中的反映。在市场经济的发展历史上，企业与社会公众的关系从来没有象今天这样联系得如此紧密，对企业的经营发展显得如此重要。一方面企业自身的一举一动都会牵动着社会公众的利益神经；另一方面，社会公众对企业的种种要求也时常扯动着企业的生命神经。经济越发展，市场越开放，企业面对的社会公众就越来越多，与社会公众的关系越发显得错综复杂。在这样的关系背景下，企业必须密切关注周围的种种社会关系及其发展变化的趋势，并在企业内部和外部采取积极主动的公关行动，弘扬有利因素，排除不利因素，努力创造和维系企业经营发展的和谐环境，以塑造良好的企业形象，实现企业的经营目标。
公共关系建立企业形象是为了赢得公众的好感，公共关系注重公众评价的好坏；企业形象策略建立企业形象是为公众易于识别，企业形象策略注重企业间的差异性。要使企业形象和企业实态达到和谐一致，重要的途径是积极开展公共关系活动。在公关活动中，通过挖掘公众利益找到社会公众与企业利益的最佳结合点，承担起现代企业应尽的社会责任，并把企业为社会公众所做的一切，在适当的时间完成。
（二）促进产品营销
企业的经营活动一般包括生产和销售两大环节，生产环节的任务是研发和制造产品，销售环节的任务是宣传和提品。在沟通生产和消费，实现企业收入的销售过程中，需要企业的主动“出击”—促销，而不是“酒香不怕巷子深”—消极坐守。尤其在新技术、新产品不断涌现和市场竞争日趋激烈的条件下，新产品的推出或旧产品的改进与更新，即使企业信誉和商品质量均属上乘，也难以“不胫而走”。因此，企业在开辟和扩大销售渠道的同时，积极进行产品的促销是非常重要的。
促销就是向消费者沟通产品信息，促使其实现购买行为，以开拓市场，扩大经营效益的手段。促销的形式多种多样，但成功的促销应具备行为学的基本特征：促销信息要被消费者所认知，引起消费者的注意并被消费者所理解；促销要引起消费者的好感，激发消费者的购买欲望，最终实现消费者的购买行为。无论是信息传递，还是引起消费者的关注与好感，甚至激发消费者的购买欲望，企业公共关系管理都是职能所在、得心应手。
消费者购买行为都是由刺激引起的，这种刺激既来自消费者内部的生理和心理因素，如生理与心理需要等，又来自外界环境，如企业的产品、价格及促销方式等。在消费过程中，认知的作用在于捕捉、收集与整理各种信息，对知觉对象形成一定的认识，并在此基础上形成特定的消费偏好，由此形成消费动机。
内在因素是影响购买行为的决定因素， 外部因素只有通过内在因素才能对个体购买行为产生影响。企业进行促销时， 既要考虑消费者内在特征， 又要考虑到不同消费文化对消费者购买行为的影响，同时还要考虑到消费品本身的质量、价格和消费者的购买力与消费习惯。从形式上说，促销有广义与狭义之分。广义的促销是指包括公共关系、广告、营业推广和人员推销在内的各种活动，而狭义的促销仅指营业推广或销售促进。无论何种形式的促销，其本质都是企业与消费者之间的信息沟通， 其最终目的都是通过各种方式将产品或服务信息传达给消费者， 引起消费者的兴趣和注意，激发其购买欲望，促使消费者购买。
成功的促销就是通过准确的市场定位，将促销信息有效地传达到目标群体，使消费者能够注意到并乐于接受该信息；同时，在充分考虑消费者的个体特征和外部环境的情形下，使消费者对产品或服务产生好感，进而激发消费者的购买欲望，达到促销的目的。公共关系的功能之一就是宣传引导，通过创造舆论、告知公众、导入形象、提高知名度或美誉度等手段把企业的产品和服务“灌输”给客户及公众，营造一种关注和消费企业产品和服务的氛围，达到促销的目的。
（三）协调公共关系
企业公共关系管理机构代表企业接受顾客的投诉，建立企业和顾客间的相互了解、理解和信任的关系。加强信息传播工作，主动收集顾客的意见和反应，及时向管理部门通报各种信息，协助管理部门制定经营决策，监督各业务部门的工作情况以及不断督促他们提高管理水平和服务质量。不断地向顾客传播“服务至上”的经营理念，组织开办有特色的服务项目和活动，积极联络社会各界公众，主动承办各类宣传活动。打造良好的商业环境。结合企业自身特点来规定公关活动的内容和做法，是企业成功开展公关活动的前提。
社会组织与公众的协调是公共关系理论的核心概念，应围绕这一核心概念构建公共关系理论体系。协调既是手段又是目的。沟通、协调、形象是公共关系概念三个重要组成内容，其中沟通是协调的前提，形象是协调的结果，沟通和形象都离不开协调。因此，协调是公共关系的核心内容，它既是公共关系原理中抽象的理论知识，又是公共关系实务中具体的操作行为，是揭示公共关系科学内涵的关键。
广义的协调关系，包括内部协调与外部协调。内部协调是指企业内部各部门、各单位、各层级以及员工与组织、员工间的协调关系。要想一个企业快速的发展，最基本的就是搞好员工与组织的关系。只有企业的凝聚力增强，员工有高的工作积极性，组织才能健康的发展。为了使内部沟通有效，组织应该做好两个方面的工作：一方面要积极向员工宣传本组织的管理方针和政策，使全体员工加强组织了解，培养员工积极参与意识，为组织的发展添计献策；另一方面，公共关系部门要经常向管理层反应员工的意见和要求，使组织决策者听取广大员工的合理化建议，实现决策民主化和科学化。外部协调是指企业与外部关系的沟通和协调，是指沟通与协调组织与外部环境及公众的关系，这也是公共关系最经常的工作内容。为了与外部公众协调好关系，公共关系部门需要经常性的与政府部门、新闻媒介、社区、消费者、同行保持消息的交流和感情的流通，及时了解他们心态，及时作出组织行为修正。
公共关系的协调工作主要是依赖传播信息来进行双方的了解，以建立起相互信任相互合作的融洽关系。在社会组织运行中，由于各种关系的状态不同，公共关系要沟通协调的重点和运用方法也不一样。双方关系处于和谐状态时，沟通的重点应是通过不断传播社会组织方面的业绩，来保持和强化其在公众心目中的良好形象。双方处于不和谐的状况时，沟通的重点是解剖组织本身，反省自己的责任，然后客观的分析状态，并提出改进关系的具体意见和措施。双方处于不明状态时，沟通的原则首先是用善意的态度来表达自己明确的主张，努力使对方消除紧张和戒备的心理，为双方的交流创造正常平衡心理条件。
随着生产社会化程度不断提高，任何组织都处于复杂的关系网络之中，而且这种关系处于动态的发展之中。由于企业与公众存在着具体利益的差别，在公共关系中必然会充满各种矛盾。企业在生产经营运行过程中也难免会有因自身的过失、错误而与消费者发生冲撞的时候。一旦发生，必然导致消费者对企业的不满，使企业面对一个充满敌意和冷漠的舆论环境。如果对这种状况缺乏正确的认识，对问题处理不当，就产生公共关系纠纷，甚至导致严重的公共信任危机。对企业、对公众、对社会都会带来极大的危害。
事实证明，企业与公众的许多矛盾和磨擦都起源于误解和不了解，缺乏信息交流是造成不了解的根本原因。通过建立良好的公共关系机制，增加企业与公众之间相互了解，企业就有可能避免与公众的纠纷，并可通过公关手段将已经发生的信任危机所造成的组织信誉、形象损失降到最低限度，进而因势利导，使坏为好事。这是广告、营销等所不能替代的。
服务行业公共关系管理的对策措施
在当今全球经济一体化的大背景下，对外开放使形象管理的问题日益突出，需要树立公关意识和加强公关管理；对外开放需要按国际惯例办事，特别是在我国加入世界贸易组织后，学习和运用公共关系有利于完善和规范组织的行为。市场经济带来了大范围的分工协作关系和激烈的市场竞争关系，企业组织，尤其是服务型企业，需要通过公共关系来拓展合作关系，加强竞争能力，树立企业及其产品的知名度，美誉度，促进经济效益和社会效益。
（一）加强公共关系管理的目的性
公共关系活动有着自身所固有的规律性，即公共关系管理须按照有目的、有计划、有系统的活动来实现其职能。在公共关系管理实施中应该把握目标导向、进度控制、整合协调、反馈调整等原则。
服务行业工作弹性较大，加强管理能够有效地控制组织公关目标、进程和效果，提高服务行业工作质量。服务行业公关关系管理的目的性，就是要企业围绕树立企业形象、促进产品销售、协调公共关系等目标，有计划、有组织地进行公共关系活动及其管理。
例如，中国移动在对用户市场进行科学的细分之后，目标就清晰和明确了。数量庞大而潜力非凡的年轻人市场不正是“动感地带”的“热土”吗？“我的地盘我做主”的宣言，加上“亚洲小天王”周杰伦的人气形象，使得中国移动迅速赢得了这个市场的巨大份额。由于年轻人短信量大，而且通话对象大多数是同龄人，因此“动感地带”就将重点放在了短信业务上，使得活动推出后受到了很多年轻人的拥戴。
“动感地带”的成功，固然是企业产品定位、市场营销等的结果，但其中公共关系活动及其管理也功不可没。公共关系管理的运用是一种更加有渗透力和影响力的宣传和推广方式，不仅能营造声势、抓住目光，甚至还能留住客户。通过举办短信征文比赛、动漫展、街舞比赛、电影推广等年轻人流行文化活动，将自己的产品形象和年轻人直接接轨。这样做的效果很明显，移动品牌的忠诚度也迅速提升。
（二）加强公共关系管理的预见性
服务型企业的生产与经营主要是以顾客为中心，想顾客之所想、急顾客之所急、满足顾客所需的提供服务的行为或过程。好的服务能够更好的满足顾客的要求，提高顾客的满意度和忠诚度，增加企业的利润。服务型企业的利润总额中，提供服务所创造的利润占据重要比例。因此，公共关系管理工作必须预测或预见社会公众环境的变化，以使企业或组织公共关系活动及其管理符合环境的要求。
加强公共关系活动及其管理预见性，使其参与组织的战略及决策层面，更好地促进企业的全面管理和发展。
例如，Adolph Coors是一家资产超过20亿美元的集团公司，其业务范围包括陶瓷、铝制品、包装和啤酒。其中，非啤酒业务占公司销售收入的27％。但是，股票价格并没有反映出这些非啤酒业务的价值。原因是那些跟踪该公司的分析师们只对啤酒业务感兴趣，而对陶瓷、铝、包装等业务既不熟悉又不愿意去学习和了解，因而导致该股表现不佳。专业公关公司将这种因分析师不了解公司造成的股价低估称为“沮丧折价”。为了改善投资者关系管理，这个具有120年历史的财富500强企业聘请了专业公关公司。公关公司为它提出的第一个建议是将非啤酒业务剥离出来形成一个新的公司，从而使公司不同业务的价值获得更公正的评价。公司董事会接受了此建议，并于当年完成重组。结果公司股票的开盘价为每股10.75 美元，月底放量上涨到每股21.75美元。权威财经媒体《华尔街》给予大量正面报道，公众信任度迅速提高。另外，通过两周的路演，分析师对企业的态度非常积极，并拟撰写5篇分析报告。新公司不但确定了自己的目标受众，也确立了自己的企业形象，并得到了投资者的关注和接受。
（三）加强公共关系管理的系统性
在可以预见的未来，服务行业的竞争将会更加激烈，仅仅依靠策划组织几项服务型公关活动，是远远不够的。应把培育良好的企业服务文化，创建服务型企业作为服务型公共关系策划的重要内容。
这种战略层次服务型公关策划的关键是对其服务理念、服务目标、服务对象、服务内容、服务标准、服务人员、服务管理等要素的科学设计和组合，形成科学、独特、可行、有效的企业服务模式。形成一个系统、完善的服务文化体系，并通过全员共同努力和长期坚持，形成特定的服务文化定势，使之养成良好的服务习惯，营造出良好的服务氛围，使组织顺利跨入服务型企业的行列。
公共关系不是某单位或个体的单方面行为，而是关系主体与客体在社会活动中因价值需求和利益关联而形成的一种公众关系。公众不是单一的个体，相对一个主体而言，包括所有与之相关联的内外公众环境，涉及到社会各个领域和阶层。不同主体面对的公众是不一样的。比如，政府的公众包括内部的公务员、各职能部门、上下级单位等，还包括外部的社会民众、社会企事业单位、新闻媒介等；企业的公众包括内部的股东、员工、职能单位等，还包括外部的客户、供应商、新闻媒介等关系对象。公共关系主体应该将公众视为一个系统，忽视、怠慢任何一个公众，都有可能影响经济效益，危及其形象和声誉。
现代服务行业公共关系活动的意义在于，自发转变为自觉，无意识转变为有意识，盲目转变为有计划，从零散转变为系统，纯经验转变为科学。只有这样，才能达到公共关系管理的先进性和适应性，企业的服务型公共关系活动才能真正进入最高境界—培育独特优秀的企业服务文化，创建卓越的服务型企业。
结论
通过对服务行业公共关系管理的实践与理论的分析和研究，本文探讨了公共关系管理在树立企业形象、促进产品营销、协调公共关系等方面对服务行业的重要性。要使企业形象和企业实态达到和谐一致，重要的途径是积极开展公共关系活动。公共关系的功能之一就是宣传引导，把企业的产品和服务“灌输”给客户及公众，营造一种关注和消费企业产品和服务的氛围，达到促销的目的。企业与公众的许多矛盾和磨擦都起源于误解和不了解，通过建立良好的公共关系机制，增加企业与公众之间相互了解，企业就有可能避免信任危机及与公众的纠纷，维护企业的形象和信誉，这是广告、营销所不能替代的。
尤其是在当今全球经济一体化的大背景下，一方面要了解世界，另一方面要向世界传播自己。对外开放使形象管理的问题日益突出，需要树立公关意识和加强公关管理。市场经济带来了大范围的分工协作关系和激烈的市场竞争关系，企业组织需要运用公共关系来拓展合作关系，加强竞争能力，树立组织及其产品的知名度、美誉度，促进经济效益和社会效益。本文认为，服务行业公共关系管理的实施不仅要抓住市场对其要求的清晰定位和目标，还要预见环境变化来满足大众的需求，最后通过整合公共关系管理于企业的发展战略，变自发为自觉、变零散为系统、变经验为科学的系统化管理，为培育独特优秀的企业服务文化，争创卓越的服务型企业发挥最大的作用。
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篇4
关键词：公共服务市场化改革启示
自20世纪七八十年代以来，英国、美国、澳大利亚等西方国家为了适应社会经济发展的需要以及摆脱财政困境、提高国际竞争力和政府行政效率，相继掀起了政府公共服务市场化改革的热潮。诚然，西方各国因其国情不同，政府公共服务市场化改革的内容与进程也不尽相同。但是，随着国际社会的发展变化，各国之间的信息和技术交流日益频繁，西方各国面临的共同问题越来越多，这就使得西方国家的公共服务市场化改革凸显出一些共同的制度化取向。
公共服务市场化的内涵
所谓公共服务市场化，是指“政府筹集各种资源，通过民主的政治程序设定社会需要的优先目标；与此同时，又利用私营部门之所长,组织商品和劳务的生产”。具体而言，指政府通过政治过程作出决策，确定公共服务的数量和质量标准，然后以市场机制为杠杆，通过多种方式调动私营部门、非营利部门等组织的参与，在竞争中完成公共服务的供给。目的是在政府部门不放弃公共政策制定责任的前提下，通过引入市场机制，挖掘社会一切可以利用的资源来提高政府提供公共服务的能力。从本质上来说，公共服务市场化反映了公共服务供给领域政府职能的退缩和市场价值的回归。它只是手段而并非目的，是为了解决官僚腐败及政府垄断下的公共服务供给低效率等问题而引入市场的竞争机制，来提高供给效率及行政效率。
西方各国公共服务市场化的实践
（一）私有化
把原有属于国有的公司或公用事业通过产权转移、拍卖、赠送、发行股票等形式转给私营企业所有或经营。英国是西方国家中实行私有化改革起步最早最突出的国家。在撒切尔首相上台后，开始了大刀阔斧的私有化改革。1998年撒切尔政府表示私有化无，把电力、供水、天然气等国有企业实行了私有化改革。20世纪90年代梅杰执政以后，又把私有化领域继续扩大，邮政、铁路、运输等部门的私有化成为举世瞩目的焦点。可以说，英国的国有企业私有化改革取得了立竿见影的效果，这种示范性效应为各国私有化改革树立了典范。受英国的影响，西方国家随即掀起了一股声势浩大的私有化改革浪潮。
（二）合同出租
合同出租亦称合同承包、竞争招标，是西方各国公共服务市场化改革中最重要的形式，其主要内容是政府将原先垄断的公共产品的生产权与提供权向私营公司、非营利组织等机构进行转让。政府确定某种公共服务的数量和质量标准，然后对外向私营部门、非营利部门招标承包，中标的承包商与政府签订供给合同，承包商在合同许可的范围内自由配置资源并按合同提供公共服务。政府在此过程中的主要责任就是确定公共服务的数量和质量标准，监督承包合同的执行。在合同订立之前，公共服务的确定是一个政治过程，政治机制起主导作用。合同订立之后，公共服务的提供就进入了经济过程，市场机制在其中起主导作用。承包公共服务生产的组织在合同许可的范围内自由配置资源，摆脱了原先传统公共服务供给模式下的各种限制。政府对承包商的合同管理代替了原先对行政组织的等级控制。
（三）公私合作
即建立政府部门与私营部门的合作伙伴关系，是一种特殊形式的合同出租，与合同出租不同的是，政府不需要出资购买私营部门提供的服务，而是以政府特许或其他形式吸引中标的私营部门参与基础设施建设或提供某项公共服务并允许承包商有投资收益权。公私合作可以发挥公私两种部门在管理、技术、资金等方面的优势，在各自目标中寻求共识，彼此合作，从而更好地满足社会对公共服务的需求，达到既能借社会资源提高公共服务生产能力，又凭借价格机制显示真实需求。
（四）用者付费制
通过付费，把价格机制引入公共服务中来，按“谁受益，谁付费”的原则，消费者在使用政府提供的服务时必须向政府支付赖以收回成本的费用。与合同出租模式下政府出资购买由第三方提供的公共服务所不同的是，在用者付费模式下，服务的生产者一般是政府，享受服务的消费者直接向政府购买服务。英、美等西方国家在公用事业、垃圾收集、废水和污水处理、娱乐设施、公园、保健服务、特殊事项上的警察服务、楼房检查、住宅区服务等领域，广泛推行用者付费制。
（五）补贴制度
为了鼓励可收费物品和个人物品的消费，政府实施补贴制度。它有两种不同的方式。一种是补助，是政府给予生产者的补贴。补助降低了特定物品对符合资格要求的消费者的价格，他们可以向市场上那些接受补贴的生产者购买更多物品。在补助安排下，生产者是营利的或者是非营利的组织，政府和消费者是共同的安排者，政府选择特定的生产者提供补助，消费者选择特定的生产者购买物品，政府和消费者都向生产者支付费用政府对相关行业的补助，是因为这些行业的服务能使公众普遍受益，适当的补助能减轻这些行业的运营成本，从而在某种程度上提高了公众对这些物品的购买能力。另一种是凭单，就是政府部门给予有资格消费某种服务的个体发放优惠券，有资格接受凭单的个体在政府指定的公共服务供给组织中“消费”其手中的凭单，然后政府用现金兑换各组织接收的凭单。实行凭单制的公共服务供给与消费模式是公共服务生产组织为争取消费者手中持有的资源而竞争，这种竞争是在市场过程中进行的政府对消费者个体做出反应，公共服务生产组织同样对消费者个体做出反应，消费者个体的选择引发了公共服务生产者之间的竞争，而这部分代替了政府对这些组织的监督，这正是市场化制度安排代替政治化制度安排的优势所在。
西方公共服务市场化改革的成效
有利于资源的优化配置。公共服务的市场化改变了政府对公共服务“大包大揽”的局面，可从容配置行政资源，有利于政府缓解财政压力。政府直接从社会提取资源的能力是有限的，而市场调动资源的能力相对比较强，公共服务市场化扩大了政府供给公共服务的资源及技术力量，降低了成本，提高了效率。这样一来政府既施展了“掌舵”作用，又充分利用了市场的资源配置优势。
有利于改进行政管理和精简政府机构。公共服务市场化使具体的“划桨”交给市场，政府在于“掌舵”，有效调整和优化了政府职能,微观的工作交给市场去做。如英国的“执行局”，美国的“法定机构”，政府可以撤销从事这些业务的常设机构，精简了政府机构规模，同时也提高了行政效率。
有利于扩大民主参与。公共服务的市场化能够充分考虑消费者的需求，以公众的需求为中心，公众通过直接参与或者是通过协商、公决等形式影响公共决策，这样不仅能推进民主化，而且能形成政府与民众的良性互动。公共服务市场化后权力的适当下放，不仅减轻了政府的沉重负担，也有利于社会自治进程的发展以及“有限政府”和“责任政府”的建立，促进政府和社会发展。
西方公共服务市场化的启示
（一）市场化的制度设计
市场化方案的实施要求在宏观上应把公共服务市场化作为政府行政改革的有机组成部分，做好市场化的制度设计。“社会主义市场经济条件下，单一的政府供给模式已不能满足由所有制形式多元化所产生的消费主体多元化和需求多元化的要求，这就必须实行公共服务市场化。”因此，要根据公共物品的性质，做好市场化的制度设计，对于纯粹的公共服务，如国防、外交、政策、环境等直接由政府提供和生产，而对于混合的公共物品，如市政设施、后勤服务、供应系统等则可交由民营部门、非政府部门来承担，同时探索多元市场化的形式，如市政服务领域采用合同出租，道路、桥梁建设实行公私合作方式，部分国企实行民营化，水、电、燃气供应系统实施使用者付费制度等，从而有效改善公共服务。
（二）有限的市场化
市场化方案中政府在部分公共服务领域的退出，决不意味着政府可以脱离公共服务供给。在公共服务市场化过程中，“政府转交的是服务项目的提供，而不是服务责任的移交”。市场化方案只适用于纯公共物品与私人物品之间的混合公共物品的提供上，因此，公共服务市场化不是全盘私有化而是有限的市场化。对于关系国计民生的纯公共物品，如国家安全、环境保护等都只能由政府来提供。如果所有的公共物品都可以市场化的话，那么公共服务的公共性就无从谈起了。
（三）协调各方利益体
市场化改革应该是一个渐进的过程，协调各方面利益是改革成功的关键。西方国家的实践证明，推行公共服务的市场化能够较好地体现公平与效率的统一，我国公共服务的市场化虽己初露端倪，但远远不能满足社会发展的需要，与发达国家也有相当一段距离。即便如此这一过程仍然应该是一个渐进的过程。因为，政府管理从根本上说应该是“法治”而不是“人治”。制定和实施有效的法规，不仅可以对市场运行的过程和结果施加影响，以达到利于公众的目的，而且可以防止垄断权力的滥用，促使市场运行更加有效率。在这一渐进的过程中，协调各方面利益是改革成功的关键。
（四）促进政府的职能转变
要大力培育第三部门，促进政府公共服务职能转变。第三部门又称非政府组织或中介组织。成熟、发达的第三部门是政府转变公共服务职能、进行市场化改革的不可或缺的社会基础。这是因为，公共服务成本高、利润少，一般企业不愿承担，而第三部门的公益特性使其具有承接政府转移出来的公共服务职能的能力和动力。西方发达国家在公共服务市场化改革过程中，十分注重发展非政府组织，这类组织的数量在英法等国相当于政府机构的2/3或3/4，他们有效的分担了政府原有的公共服务职能，协助和参与了政府的公共服务项目。从我国目前的情况看，第三部门虽然数量不少，但仍存在着政社不分、经费不足、能力不强、法制缺陷等问题，不能适应发展社会主义市场经济、转变政府公共服务职能的迫切要求。因此，我国应对第三部门进行重新定位，大力发展新的非政府组织或中介组织，从而形成功能完备、行为规范的组织体系。
综上所述，可以得出这样的结论：市场化并非是最优选择。在推行公共服务市场化的过程中，态度一定要谨慎，考虑一定要周密。既充分利用市场的积极功能，又要最大限度地限制和克服市场化带来的负面影响。政府要正确处理好个人利益与组织利益，局部利益与整体利益、当前利益与长远利益等关系，明确角色定位，更好的推进公共服务的市场化改革。
参考文献：
1.张成福，党秀云.公共管理导论[M].中国人民大学出版社，2001
篇5
关键词：公共服务采购，阳光财政，民间组织，采购预算
一、服务经济视野中的公共服务采购
“十一五”期间，我国服务业将进入加速发展阶段，其增速将高于国民经济的整体速度，服务业有望成为提供就业的重要支柱行业和产业结构优化的主导行业。将政府部门提供的公共服务纳入服务业这一产业结构分析的框架，是20世纪80年代以来世界范围内“新公共管理”浪潮的重要成果之一，公共服务业体现了21世纪朝阳产业的发展方向。
按照“新公共管理”理论的解释，以市场运行为基础的政府部门行为，是可以也应当参照产业部门的眼光来审视的。其原因在于，政府部门终究是满足社会需要的一个系统。它和另一个系统一市场一共同构成了满足人类需要的重要渠道。只不过政府部门的运行主要是以政治权力而非利益交换为依托的。一旦认识提升至这样一个层面，以往被视为超凡脱俗的政府部门事实上被请下了“神坛”，政府部门的角色重新定位与重塑也就成为一种必然。显而易见，伴之而来的将是公共服务业运行机制的调整或重构。
通常情况下，公共服务的供给主体是政府，但随着20世纪末期“公民社会”理念在世界范围内的复兴，众多民间组织或“第三部门”所提供的公共服务，开始呈现加速增长的态势，甚至在可以预见的未来，有可能形成政府和“第三部门”同时作为公共服务供给主体而平分秋色的局面。从这个意义上讲，政府公共服务采购规模的扩大与运行模式的转换，很可能成为21世纪中国公共治理领域中非常靓丽的一道风景线。
二、我国公共服务采购的现状与问题
1.简要的现状描述
鉴于服务采购确切定义描述上的困难，《中华人民共和国政府采购法》中采取了排除法的方式，即“服务是指除货物和工程以外的其他政府采购对象”。对于公共服务采购的具体内容，在财政部编写的《中华人民共和国政府采购法辅导读本》中进一步指出，“采购人采购的服务主要包括专业服务、技术服务、信息服务、课题服务、运输、维修、培训、劳力等”。
按照中央政府采购的口径，地方政府采购目录在较小范围内界定了服务采购的范围。通过对我国公共服务采购的基本情况(见表1)的分析，从采购项目构成看，货物与工程、服务分别占政府采购总金额的93.51%和6.49%。在个别地方政府层面上，公共服务采购所占的比重，甚至呈现更低的态势。以地方预算改革成效较为显著的广东省和天津市为例：2004年，天津市实现政府采购预算36.6亿元，其中服务类采购仅占实际采购总金额的2.1%。广东省2004年工程类采购106亿元，占总规模的47.23%，较2003年翻了3.98倍；货物类采购100亿元，占总规模的44.67%；而服务类采购仅为18亿元，占采购总规模的比例只有8.11%，就增长额而言，仅占总增长额的4.98%。
2.存在的主要问题
第一，对于公共服务及其采购的界定存在着模糊认识。理论上，公共服务包括纯公共服务和准公共服务两个层面的内容。纯公共服务还可以进一步划分为两类，强制消费的制度性公共服务和节约成本考虑的公共服务。然而，在具体操作层面上，什么属于纯公共服务，什么是准公共服务，哪些服务可以纳入公共采购的序列之中，都存在着这样或那样彼此悬殊的理解。这种对于公共服务及其采购范围认识上的模糊与偏差，成为制约我国公共服务采购发展的重要影响因素。
第二，公共服务采购在政府采购中所占的份额过低。在公共产品序列中，非有形的公共服务究竟占有多大份额是适度的，同时，在这些服务中，又有多少可以纳入公共采购的序列。在各国财政管理实践中，或许没有一个统一的标准与尺度。然而，根据美国亚利桑纳州立大学CAPS研究中心2003年的一项研究报告，对年均营业收入为40.2亿美元，年均服务支出为4.34亿美元的大公司来说，企业收入的11%和采购总成本的30%都是用来采购服务的。考虑到在政府提供的公共产品中，公共服务的比例相对较大的现实，服务采购在政府采购中的份额应略高于企业采购占总采购成本30%的比例。但通过表1的分析可以看出，我国公共服务采购仅占到政府采购总金额的不到7%，这一比重显然有些偏低了。
第三，公共服务采购的覆盖范围狭窄，种类过于单一。近年来，在各国公共管理实践中，大多数准公共服务，乃至某些传统意义上的典型纯公共服务都纳入了公共服务采购和市场化“外包”的范畴。至今，英国的公共服务行业，如环境保护、医疗、社会保障等领域被认为是建立在合同制基础之上的，甚至在监狱管理等国家传统的基本职能领域，合同化外包也占有相当的比重。又如，美国田纳西州20世纪90年代决定建造3所监狱，2所继续由政府经营，而另1所则交给民营企业，以此来提高效益。同时，美国警察机关已在从容不迫地民营化；私人安全保卫的数量3倍于警察，监禁正作为一种生意出现。到1996年末，有132家看守所开业，另有39家在建设中。该行业的税收在1997年达到10亿美元大关。
与之相较，我国政府采购主要集中于货物和工程采购，服务采购则局限于公务车辆维修与保险、计算机通用软件、会议服务等少数领域，难免显得采购种类过于狭窄与单一。加之在服务业体系中，这些大多属于初级服务产业，在一定程度上，也制约了公共服务采购的发展与成熟。
第四，公共服务采购的相关研究滞后。在现时的中国，循着公共管理与公共财政的研究视角，分别就公共服务和政府采购问题加以研究的文献，似乎是汗牛充栋了。但前者倾向于“新公共管理”运动对政府治理的再认识，后者则主要集中于整体意义上的政府采购管理改革。应该说，公共财政理论研究在中国，已然大体完成了总体构架的研究；应该循着“市场细分”的思路，分别就公共财政管理的诸多细节问题(诸如公共预算、政府采购等)加以更为深入的解剖。然而，在公共服务采购问题的研究上，我们还没有看到类似的范式转型。对于传统政府服务的“市场化改革”、物品采购与服务采购之间的互动关系、民间组织如何参与公共服务采购的路径选择等一系列具有鲜明时代色彩的问题，在理论界与实务部门，也还未能取得应有的共识。
三、引入民间组织：“双向共赢”的公共服务采购管理变革
1.双向共赢：政府与民间组织的目标一致性
在市场经济中，与企业追求约束条件下利润最大化的单一动机不同，民间组织从其诞生的那天起，就是以“非营利性”作为基本。宗旨与原则。在这个意义上，民间组织与政府部门在公共服务的供给上，具有一致的目标，都以满足社会公共需要为出发点。二者之间的互动与合作，有可能实现“双向共赢”的良好结果。通过民间组织对公共服务采购供给的参与，将会在一定程度上，改变公共物品和服务供给的垄断市场结构，从而实现促进民间组织壮大与提升预算资源使用效率的“双赢”目标。
2.公共服务采购预算：民间组织参与政府采购的运行平台
(1)采用“总额预算控制”，界定公共服务供给的规模
我国公共服务业的发展尚处于起步阶段，无论是政府部门，还是非营利组织和民间企业，对于体现公共服务总体规模的预算总额都较为关注。因此，一个明确且具有法律约束力的年度预算总额控制体系，大体构成了公共服务采购预算编制的基本前提。然而，自2000年以来，我国连续多年预算执行情况的实际财政收入结果，均大幅度超过立法机构批准的预算法案的收入规模(如表2所示)。从增长幅度的比较来看，最少的年份也是年初预算增幅的1.75倍，最高的年份达到3倍。在某种程度上，这种状况造成了包括民间组织在内的微观经济个体对于政府采购整体规模的预期混乱，影响了其长期采购战略的制定与实施。
(2)尝试推行以服务类型为基础的“跨部门”预算
在收支分类上，公共服务几乎涉及公共部门运行的所有重要领域。在现实中，一个部门提供多种服务，以及某种服务由多个部门提供的相互交叉现象屡见不鲜。然而，我国现行的部门预算改革，是以部门作为预算编制与执行的基本业务单元的。在社会转型时期，各政府职能部门之间的相互“越位”与“缺位”问题，始终没有得到妥善的解决。部门预算改革也难免带有种种历史沉淀因素的色彩。因此，在公共服务采购中，难免会出现采购种类的相互交叉，这也是我国公共服务采购预算编制的难点所在。
对此，可以适当借鉴瑞典的预算模式，尝试推行“以服务类型为基础的跨部门预算管理模式”。在瑞典总预算中，共分成27个支出领域和大约500个拨款项目，其预算主要是根据支出领域和拨款项目加以分类。在现阶段的中国，需要结合推进中的政府收支分类改革，按照公共服务的类型与模式，重新划分公共服务采购预算的收支分类基础，逐步推行跨越部门边界的“以服务类型为基础”的采购预算。
(3)明确公共服务采购预算中民间组织的介入深度和广度
当我们从经济全球化的视野中，探求政府与民间组织互动影响的时候，民间组织参与公共服务采购更加具有不同寻常的时代意义。我国加入WTO所涉及的仅仅是商业消费市场，对于属于自愿加人的《政府采购协议》(以下简称《协议》)只是纳入了议事日程。尽管如此，我国仍旧做出了尽快开始加入该协议谈判的承诺。同时允诺，最迟于2020年向APEC成员对等开放政府采购市场。应该说，我们已经听到了《协议》的脚步声。在短短十几年的缓冲期内，我们需要充分培育与壮大包括民间组织在内的市场主体。
篇6
【关键词】公共服务;乡镇;图书馆;服务
随着党的十七大的召开，国家为落实文化大发展大繁荣的要求，开始大力建设公共服务体系，大力践行科学发展观，致力于构建和谐社会，为国家和社会做贡献。乡镇图书馆在现阶段属于主要的公共文化基础设施和公益性文化服务机构，对象征服务体系建设具有极大的促进作用。乡镇图书馆承担着保存人类文化遗产、开发智力资源、传播科学文化等义务，其根本目标就是充分满足人们日益增长的精神文化需求，乡镇图书馆在公共服务体系建设中发挥着至关重要的作用。本文主要对乡镇公共图书馆进行了简单的分析，并在公共服务的基础上对其进行了探索性的研究，并对提高乡镇图书馆服务给出了一些建议。
一、乡镇图书馆服务体系建设现状
1、乡镇图书馆的服务形式乡镇图书馆除了具有传统的借阅服务以外，还具有其他不同形式的服务，很多乡镇图书馆都会开展形式多样的活动，常见的有征文、讲坛、展览、送书下乡、送书上门等活动，并且这些乡镇图书馆活动都具有各自的特色，还有部分乡镇图书馆还会开展图书银行活动，为了传播文化许多图书馆文明志愿者就会自发的参与到活动中，图书馆也会为下岗的职工举办基础的计算机培训活动，这样具有多样化的图书馆活动，会吸引广大人民群众的注意，使人们积极主动参与到乡镇图书馆活动中。2、乡镇图书馆的服务网络乡镇图书馆在发展的过程中，采取了多种扩大服务范围的方法，在一定程度上实现了乡镇图书馆社会服务辐射面和影响力的扩大，部分乡镇图书馆还在馆外开设了图书外借点，这些图书外借点方面了乡镇图书的流通，政府也积极参与到乡镇图书馆服务体系建设中，对农家书屋和乡村图书室的建立给予了大力支持，并对基层给予了一定的资源支持和全面的技术指导，并在乡镇图书馆发展的过程中大力推行“乡镇数字图书馆推广计划”，大力开展送书下乡活动，为乡镇人民借阅图书提供方便。3、乡镇文化共享工程建设随着我国互联网技术的发展和普及，远程访问系统逐渐实现并开通，现阶段的乡镇图书馆也可以共享省级图书馆的数字化资源，这就形成了基层文化信息资源服务网络。乡镇图书馆在文化信息资源共建共享工程开展的过程中，应该及资源建设为基础，充分满足广大人民群众的阅读需求，对乡镇图书馆服务形式和服务效果有效结合起来，将网络图书馆和传统图书馆的服务形式有效结合起来，不断拓宽乡镇图书馆的服务领域，在极大程度上增强乡镇图书馆共享工程服务能力，但是现阶段的乡镇图书馆公共服务体系建设中存在着经费不足、服务水平低下、服务机制不完善等问题，严重影响了乡镇图书馆服务的开展。
二、乡镇图书馆服务体系中存在的问题
1、乡镇图书馆服务体系建设经费不足长期以来，我国乡镇图书馆服务体系建设中一直都存在经费不足的问题，乡镇公共图书馆在建设的过程中经费紧张，乡镇图书馆每年都很少有充足的经费来购置新书，这就导致乡镇图书馆的图书资源补充速度缓慢，图书种类少，各方面书籍不全面，乡镇图书馆的相关设备严重缺乏或者过于陈旧，其中可供支配在其他文化活动中的资金非常少，由此可见，乡镇图书馆服务体系建设经费不足严重制约了乡镇公共图书馆公共文化服务活动的开展。2、乡镇图书馆服务水平低下对我国乡镇图书馆的发展情况进行调查和分析可以发现，各个乡镇图书馆的服务水平存在很大的差异，乡镇图书馆的发展情况也各不相同。由于各个地区的社会经济发展存在极大的不平衡，各个区域的乡镇图书馆经济条件、网络条件、基础条件和人员队伍等存在极大的不平衡，这就导致乡镇图书馆服务水平不平衡，甚至出现乡镇图书馆服务水平低下的情况，许多地区的乡镇图书馆形成了基层文化信息资源服务网络，许多市区图书馆和乡镇图书馆一起构成了市区、农村一体化的图书馆服务体系，但是和市区图书馆相比，一些乡镇图书馆的公共文化服务水平还存在着一定的差距。3、乡镇图书馆的服务机制不完善目前我国省级和市级图书馆的服务形式呈现出形式多样的特征，其服务内容比较丰富，并且各具特色。但是，从整体上来看，我国的乡镇图书馆在发展的过程中，还没有形成一个由省到市，再到乡镇的基层覆盖全省的系统化图书服务机构，部分乡镇图书馆在公共文化服务方面起到了一定的带头作用，但是乡镇图书馆公共服务体系的构建，也是相关人员应该思考的问题。乡镇图书馆服务机制不完善，无法充分满足乡镇人民的图书借阅需求，这对乡镇文明建设和文化传播是十分不利的，也是目前乡镇图书馆服务体系建设中亟待解决的问题。
三、完善基于公共服务过程中的乡镇图书馆服务的策略
1、构建区域性图书服务网络目前，我国乡镇图书馆服务事业开展的过程中，严格遵循了“一级政府负责一级图书馆”的制度，乡镇图书馆建设和管理不集中，很难形成总分馆体系。因此，政府部门应该在现有的体制框架内加强乡镇图书馆之间的合作，加强资源建设、服务管理和技术支持，从根本上实现乡镇图书馆公共文化服务的职能，构建区域性的图书服务网络，确立图书馆共享资源建立的方式和文化服务机制的建立方式，并为乡镇图书馆服务的顺利进行提供一定的基础管理和支持，有效实现乡镇图书馆服务体系建设行业间的有效合作。2、建设多元化的乡镇图书馆服务模式目前，我国乡镇图书馆建设中，图书馆的服务模式也要根据实际需求，对其进行多元化建设，实现乡镇图书馆的总分馆制、馆外固定服务点建设、馆外流动服务点建设等，这些多元化的图书馆服务模式，都是由乡镇图书馆进行单独的资源建设和管理，根据乡镇图书馆的实际情况和地方居民的阅读需求，设计并选择多元化的全面的图书馆服务模式，乡镇图书馆在实施这些多元化的服务模式时，都要尽最大的努力争取地方政府的支持和帮助，有效解决资金和服务方面的问题，使乡镇图书馆能够更好地为广大人民群众服务。3、根据“文化共享工程”拓展乡镇图书馆服务领域在新形势下，全国文化信息资源共享工程是构建公共服务体系的一项重要文化基础工程，该工程开辟了不受地域、时间和空间限制的文化传播渠道，这样才能将丰富的文化资源传播给广大基层群众。根据“文化共享工程”拓展乡镇图书馆服务领域，利用文化设施网点和各级图书馆，建设乡镇图书馆网络，建立一定的基层文化服务机制，为广大人民群众提供直接或者间接的基层服务。在乡镇图书馆服务体系建设的过程中，将公共服务作为乡镇图书馆服务开展的基础，重视并加强“信息贫困”地区的公共服务，尽可能的缩小“数字鸿沟”。4、开展丰富多彩的文化活动文化活动是乡镇图书馆开展文化服务、满足人们基本文化需求的重要载体。乡镇图书馆在服务体系建设中，可以根据广大人民群众的文化需求特点、地方文化和地方发展方向进行准确定位，合理设计和策划各种文化活动，乡镇图书馆应该将徐进学习型社会建设，提高市民文化奸商品味为重点，打造具有本土文化特色的文化活动，充分发挥文化活动在乡镇图书馆在文化服务体系建设中的作用，并开展贴近社会、贴近生活、贴近群众的文化活动，不断拓宽文化活动产品的视野，提高乡镇图书馆的公共文化服务效能。5、建设本土特色资源，打造品牌文化资源建设是乡镇图书馆为广大人民群众提供文化服务的基础，地方特色资源是地方特色文化保护和传播的重要载体，本土的特色资源建设是公共图书馆的一项重要任务，很多乡镇都有自己的文化特色，并且各地的文化大都博大精深、源远流长。乡镇图书馆在服务体系建设中，应该致力于本土特色资源建设和品牌文化的打造，在资源收集、整理、建设和利用的过程中，应该对具有地方特色的文化资源进行重点保护，并对这些资源进行二次开发，建设具有特色的资源数据库，采用多种途径宣传、保护并利用特色资源，打造出良好的品牌文化。
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篇7
〔关键词〕公共服务；主观幸福感；Ordered Probit模型
中图分类号：F0626文献标识码：A文章编号：10084096（2016）01007708
一、问题的提出
政府作为管理社会公共服务的组织，制定和执行国家服务政策的最终目的是为了增加国民的福利。总理在2015年的《政府工作报告》中也强调加快发展社会事业，完善收入分配制度，千方百计增加居民收入，增进居民福祉。其中总理特别指出了几项民生问题：医疗、住房、就业、教育、社会保障。这五大问题关系着群众的切身利益，影响着群众的幸福指数，中央和地方政府一直为改善医疗、住房、就业、教育和社会保障服务做出了巨大努力。随着中国经济的高速发展，居民幸福指数曾出现过下降趋势，但近年来中国居民幸福指数呈现缓慢上升趋势。中国的全球幸福指数排名由2013年的93名到2015年的84名[1-2]，可以看出中国居民主观幸福感虽然在全球排名仍然比较靠后，但出现了上升趋势。对于大多数居民来说，追求生活幸福是人生的重要目标。随着经济的发展以及生活的改善，越来越多的学者开始关注福利、幸福等话题，，本文基于医疗、住房、就业服务的视角研究公共服务对居民主观幸福感的影响，以期待为国家制定幸福导向的公共服务政策提供实证支持。
中国政府的宗旨是全心全意为人民服务。政府作为管理社会公共服务的组织，制定和执行国家服务政策的最终目的是为了增加国民的福利。虽然在经济学家看来政府组织可能存在寻租情况而导致社会福利损失，但是良好的市场经济运行离不开政府组织，国民福利的保障更离不开政府组织。因而研究政府如何影响居民主观幸福感具有重大的理论和现实意义。Frey 和 Stutzer[3]认为主观幸福感综合反映了个人对生活的整体满意度，可以用来直接衡量国民福利的高低。因此，政府组织能否提高居民主观幸福感，是评判政府组织优劣的一个重要指标。
现有的幸福经济学文献主要从政府质量和政府支出两个维度研究政府对居民主观幸福感的影响。Kim和Kim[4]认为政府效率、公正的制度、减少腐败等政府质量的改善能够显著提升居民主观幸福感。对于政府质量影响居民主观幸福感的作用机制总的来说可以分为四类。
第一，政府质量通过影响经济增长，进而影响居民主观幸福感。然而经济增长如何影响了政府质量与居民主观幸福感的关系，现有文献研究却未能达成共识。有些学者研究发现，政府质量只是显著地影响了富国居民主观幸福感，而在穷国则变得不再显著。他们给出的解释是，富国居民主要追求非物质性需求（例如人权等），而非物质性需求的满足依赖公民权利、民主制度等政府质量维度的改进。但是Helliwell 和 Huang[5]的研究结果恰恰相反，即政府质量与居民主观幸福感之间的关系只是在穷国显著，对富国居民主观幸福感影响不显著。他们给出的解释是，政府质量主要是通过影响经济增长，增加居民收入，促使居民对未来收入形成乐观预期等方式增加居民的幸福感。
第二，政府质量通过影响收入分配，进而影响居民主观幸福感。Glaeser 和 Saks[6]研究证实，收入分配的不平等是影响居民主观幸福感的重要因素。低质量的政府将会恶化收入分配的不平等，进而降低居民主观幸福感。第三，政府质量通过影响制度信任和社会信任，进而影响居民主观幸福感。高水平的制度信任促使居民对未来形成稳定和乐观的预期，低质量的腐败政府则会降低居民对政府的信任，进而影响居民对未来的乐观预期。
第四，政府质量还可能通过影响政府的财政支出，进而影响居民主观幸福感，而且政府质量的高低会显著影响财政支出的分配。已有研究表明，政府财政支出对居民主观幸福感具有显著影响。Hessami[7]研究表明，教育支出和医疗卫生支出的增加会显著增加居民主观幸福感。由于政府质量的高低不仅决定其财政支出的结构，而且还决定着财政支出的效率，从而会影响居民幸福感。低质量的政府会减少教育支出与医疗卫生支出，因此会降低居民主观幸福感。
关于政府支出与居民主观幸福感之间的关系也进行了大量实证研究，得出的结论基本一致，即政府支出有利于提升居民主观幸福感。Ram[8]使用145个国家的大样本微观调查数据，研究发现政府支出水平与居民主观幸福感之间存在着显著的正相关关系。Tella[9]分析欧盟11国的政府失业保障支出与居民主观幸福感之间的关系，分析发现政府失业保障支出能显著提升社会平均幸福感。Sergei和 Zhuravskaya[10]对转型国家的研究发现，社会经济转型显著地降低了居民主观幸福感，同时还发现公共产品的恶化、公共品供给的数量与质量的下降是降低居民主观幸福感的重要原因。
国内学者利用中国数据对政府质量和政府支出如何影响居民主观幸福感也进行了大量的实证研究，得出了一些符合中国国情的基本结论。陈刚和李树[11]利用CGSS（2006）数据进行实证研究，研究发现政府质量显著影响居民主观幸福感，同时还发现相对高收入居民，政府质量对低收入居民主观幸福感影响更显著。在中国背景下，政府质量影响居民幸福感的作用机制主要有三类。第一，政府质量显著地影响了中国经济增长，进而提升了国民幸福指数；第二，提高政府质量能够显著改善居民收入分配和收入机会不均等现象，而收入机会不均等现象的改善显著增加了中国居民主观幸福感。第三，提高政府质量能够显著提高教育、卫生和社会保障等社会性支出效率，这显然会提高居民主观幸福感。胡洪署和鲁元平[12]利用2005年和2006年CGSS数据分析了地方政府公共支出对中国农村居民主观幸福感的影响，研究发现增加公共支出有利于提升农村居民主观幸福感，且公共支出对农村居民主观幸福感的影响主要通过增加农民消费来实现。汤凤林和雷鹏飞[13]利用CGSS（2008）数据对公共支出通过调节收入差距影响居民主观幸福感的作用机制和作用效果进行实证研究，研究发现教育支出显著提升了居民主观幸福感，而医疗卫生支出和社会保障支出微弱降低了居民主观幸福感，他们给出了一个可能的解释，即医疗卫生支出和社会保障支出的增加可能不会带来相应服务的增加，政府行为的低效率以及支出结构的不合理影响了居民主观幸福感的提升。
政府提供的公共服务也是衡量政府能否提升居民主观幸福感的一个维度。但很少学者从这个维度来研究政府对居民主观幸福感的影响。其主要原因可能在于很难获得衡量公共服务的数据。然而中国人民大学社会学系和香港科技大学社会科学部提供的《中国综合社会调查（CGSS）》为本文提供了数据支持。本文采用医疗卫生服务满意度、基本住房保障服务满意度以及劳动就业服务满意度作为衡量居民对公共服务满意度的重要指标，从公共服务这一角度来研究政府对居民主观幸福感的影响。
二、模型、数据与变量
1实证模型
由于本文的被解释变量（Happiness*）为有序离散变量，其赋值为1―5的整数，分别对应调查问卷中被访问者“非常不幸福”、“比较不幸福”、“说不上幸福不幸福”、“比较幸福”与“非常幸福”的回答，因而本文运用Ordered Probit模型来分析公共服务对居民主观幸福感的影响。
本文假定被解释变量（Happiness*）由下式决定：
Happiness*i=β1MHSi+β2BHSi+β3LESi+X′iγ+εi
其中，Happiness*i为被解释变量，MHSi、BHSi与LESi为核心解释变量，分别代表医疗卫生服务、基本住房保障服务与劳动就业服务，β1、β2与β3是其对应的回归系数；X′i表示影响居民主观幸福感的个人和家庭特征变量矩阵（如年龄、性别、婚姻状况等），γ是其对应的回归系数矩阵；εi代表随机扰动项。
2数据来源
本文使用的数据来自CGSS（2013），即2013年《中国综合社会调查》数据。该调查始于2003年中国人民大学社会学系和香港科技大学社会科学部所发起的一项全国性、综合性、连续性学术调查项目。2013年为中国综合社会调查（CGSS）第二期（2010―2019年）的第四次年度调查，也是CGSS自2003年开始以来的第10年。调查在全国一共抽取了100个县（区），加上北京、上海、天津、广州、深圳5个大城市，作为初级抽样单元。其中每个抽中的县（区），随机抽取4个居委会或村委会，而在北京、上海、天津、广州、深圳这5个大城市一共抽取80个居委会，这样在全国一共调查了480个居委会或村委会；在每个居委会或村委会又调查25个家庭，在每个抽取的家庭，随机抽取一人进行访问，最后总样本量约为12 000。
剔除数据缺失的样本之后，本文最终得到了3 949个有效微观样本，包含了28个省份，这表明本文的研究样本基本涵盖了全国各个地区。本文使用的CPI数据来自《中国统计年鉴2014》，每个省份经济全球化水平是利用该省份进出口总额除以该省份GDP得到的，每个省份基尼系数是根据基尼系数的最初定义计算得到的。
3变量描述
本文的被解释变量（Happiness*）为有序离散变量，其赋值为1―5的整数。分别对应调查问卷中被访问者“非常不幸福”、“比较不幸福”、“说不上幸福不幸福”、“比较幸福”与“非常幸福”的回答。本文的核心解释变量为医疗卫生服务（Medical and Health Services）、基本住房保障服务（Basic Housing Services）与劳动就业服务（Labor and Employment Services）。指标的衡量来自CGSS（2013）调查问卷设计的问题表述：“综合考虑各个方面，您对于医疗卫生服务/基本住房保障服务/劳动就业服务的总体满意度如何？如果0分代表完全不满意，100分代表完全满意，您给打多少分？”本文用居民满意度打分来代表这三大服务的质量高低，打分越高，说明服务质量越好，同时为了方便解释回归系数，本文将居民满意度分数除以100进行处理，即0代表完全不满意，1代表完全满意。本文还引入了控制变量，包括年龄、宗教、学历、政治面貌、是否拥有住房、身体健康状况、户口状况、社会地位、家庭收入、婚姻状况、经济全球化、年度消费者价格指数以及收入差距等。在数据处理方面本文将婚姻状况中的同居、初婚有配偶、再婚有配偶赋值为1，其他赋值为0。对于受教育年限变量，本文将没有接受任何教育赋值为0，私塾、扫盲班赋值为1，小学赋值为6，初中赋值为9，普通高中赋值为12，职业高中、中专、技校赋值为13、大学专科（成人高等教育、正规高等教育）赋值为14，大学本科（成人高等教育）赋值为15，大学本科（正规高等教育）赋值为16，研究生及以上赋值为19。对于是否拥有住房变量，本文将“自己所有、配偶所有、子女所有、父母所有、配偶父母所有、子女父母所有”赋值为1，其他赋值为0。对于居民身体健康状况，本文将很不健康、比较不健康、一般、比较健康、很健康依次赋值为1―5。社会地位取赋1―10，数值越大表明地位越高，其中1为社会最底层，10为社会最高层。以上变量的描述性统计结果如表1所示。
三、实证分析
1全样本回归结果与分析
本文利用STATA软件对全样本进行Ordered Probit回归，同时还汇报了各个解释变量取其均值时对居民主观幸福感的边际影响。回归结果如表2所示。
回归结果得出以下结论：
在控制变量不变的条件下，核心解释变量医疗卫生服务、基本住房保障服务以及劳动就业服务对居民主观幸福感的影响分别在10%、5%和5%统计意义上显著为正，这表明三大公共服务都是影响居民主观幸福感的重要因素，且三大公共服务质量的提升，能够显著提升居民主观幸福感。如果政府增加三大公共服务的财政支出，提升公共服务质量，那么居民主观幸福感也会显著提升，这和Kotakorpi 和Laamanen[14]的研究一致。详细来说，如果医疗卫生服务水平提升1个百分点，居民主观幸福感提升0285个百分点，同时使居民感觉“非常不幸福”和“比较不幸福”、“说不上幸福不幸福”的概率分别下降05%、30%、53%，并使居民感觉“比较幸福”、“非常幸福”的概率分别上升30%和58%；如果基本住房保障服务水平提升1个百分点，居民主观幸福感提升0284个百分点，同时使居民感觉“非常不幸福”、“比较不幸福”和“说不上幸福不幸福”的概率分别下降05%、30%和53%，并使居民感觉“比较幸福”和“非常幸福”的概率分别上升30%和58%；如果劳动就业服务水平提升1个百分点，居民主观幸福感提升0337个百分点，同时使居民感觉“非常不幸福”、“比较不幸福”和“说不上幸福不幸福”的概率分别下降06%、35%和63%，并使居民感觉“比较幸福”和“非常幸福”的概率分别上升36%和69%。
控制变量中的年龄、政治面貌、是否拥有住房、健康状况、社会地位、10年前社会地位、预期10年后社会地位、家庭收入、婚姻状况以及通货膨胀率估计结果与已有文献的结论是一致的。即年龄与居民主观幸福感呈现U型关系，随着年龄的增加，居民主观幸福感先降低，当达到一定年龄后，居民主观幸福感随着年龄的增加而提升。如果居民的政治面貌是党员，那么相比其他非党员群众，他们的主观幸福感会更高，这表明与非党员相比，党员可能会有更多的机会，如找工作时党员身份是能力的象征，公司更倾向于招聘党员学生，因而在其他条件相同时，与非党员相比，党员主观幸福感会更高。拥有住房居民主观幸福感高于没有住房的居民，而且在1%统计意义上显著，相比没有住房的居民，拥有住房的居民主观幸福感提升0131个百分点，边际效果表明，拥有住房使居民感觉“非常不幸福”和“比较不幸福”和“说不上幸福不幸福”的概率分别下降02%、14%和24%，并使居民感觉“比较幸福”和“非常幸福”的概率分别提升16%和25%。居民身体健康状况也是影响居民主观幸福感的重要因素，且在1%统计意义上显著为正，边际效果表明，如果居民身体状况提升1个百分点，居民主观幸福感提升0198个百分点，同时使居民感觉“非常不幸福”、“比较不幸福”和“说不上幸福不幸福”的概率分别下降03%、2%和36%，并使居民感觉“比较幸福”和“非常幸福”的概率分别上升20%和40%，这表明拥有健康的身体会显著提升居民主观幸福感。居民的社会地位也是影响居民主观幸福感的重要因素，且在1%统计意义上显著为正，如果居民自评社会地位提升1个百分点，居民主观幸福感提升0125个百分点，边际效果表明，如果居民自评社会地位上升1个百分点将使居民感觉“非常不幸福”、“比较不幸福”和“说不上幸福不幸福”的概率分别下降02%、13%和23%，并使居民感觉“比较幸福”和“非常幸福”的概率分别上升13%和25%。值得注意的是10年前社会地位和预期10年后社会地位也会显著影响居民主观幸福感。如表2所示，自评10年前社会地位在10%统计意义上显著影响了当今的主观幸福感，如果对自身10年前社会地位评价越低，表明10年前的处境越差，显然会降低居民主观幸福感，同时预期10年后社会地位在5%统计意义上显著提升了居民主观幸福感，这表明如果居民对未来充满希望，对10年后社会地位评价较高，也会提升居民现在的主观幸福感。家庭收入的提高也会显著提升居民主观幸福感，且在1%统计意义上显著为正，如果居民家庭收入提升1个百分点，居民主观幸福感提升0087个百分点，同时使居民感觉“非常不幸福”、“比较不幸福”、“说不上幸福不幸福”的概率分别下降01%、09%和16%，并使居民感觉“比较幸福”和“非常幸福”的概率分别上升09%和17%。与未婚者相比，拥有配偶的居民主观幸福感更高，且在1%统计意义上显著为正，如果拥有配偶，居民主观幸福感提升0234个百分点，同时使居民感觉“非常不幸福”、“比较不幸福”和“说不上幸福不幸福”的概率分别下降05%、26%和43%，并使居民感觉“比较幸福”和“非常幸福”的概率分别上升32%和43%。通货膨胀率上升会显著降低居民主观幸福感，且在1%统计意义上显著为负，边际效果表明，如果物价上升1个百分点，那么居民主观幸福感下降0107个百分点，同时使居民感觉“非常不幸福”、“比较不幸福”和“说不上幸福不幸福”的概率分别上升02%、11%和20%，并使居民感觉“比较幸福”、“非常幸福”的概率分别下降11%和21%。因此，控制物价水平的上升会显著提升居民主观幸福感。
对于控制变量中的学历、户口、、基尼系数以及经济全球化，本文却得出了新的结论：学历、户口变量的估计结果与已有文献估计结果符号相同，但统计意义上不在显著；、基尼系数与经济全球化变量的估计结果与已有文献估计结果符号相反，除了经济全球化变量的系数不显著以外，与基尼系数分别在10%和1%统计意义上显著。本文发现户口与居民主观幸福感呈现负相关关系，这表明相比城镇居民，农村居民主观幸福感更高，由于回归系数统计意义上不显著，在一定程度上可以说明城镇居民主观幸福感也可能会高于农村居民，如城镇居民相比农村居民得到更好的社会保障。基尼系数与居民主观幸福感呈现正相关关系，且在1%统计意义上显著，这表明收入差距的扩大能提升居民主观幸福感，这一结论似乎不可思议，然而Hirschman[15]认为收入差距能够提升居民主观幸福感，原因是收入差距能够给人带来乐观的收入预期。Knight等[16]通过对中国农村居民主观幸福感与所在县的基尼系数进行实证研究，发现居民主观幸福感与基尼系数正相关，因而他们同样认为收入差距的扩大提高了居民对未来的预期，从而提升了居民主观幸福感。
2分样本回归结果与分析
前文的分析是将所有的样本放在一起进行的Ordered Probit回归分析，因而得到的结论是公共服务对所有居民主观幸福感的一个平均效应。本文按照居民的户口登记状况将全样本分为农村居民和城镇居民，进一步分析公共服务对不同群体居民主观幸福感影响是否存在差异。同时，由于相比农村居民，城镇居民的收入更容易受房价、就业影响，而且房价的波动和失业是影响城镇居民进行预防性储蓄的最重要的动机之一；相比城镇居民，农村居民更关心医疗卫生服务，医疗卫生支出的不确定性显著增加了农村居民的预防性储蓄动机。简而言之，房价的波动和失业是造成城镇居民收入不稳定的最重要原因之一，医疗卫生服务的不健全是造成农村居民收入不稳定的最重要原因之一。
农村居民和城镇居民样本回归结果分别如表3所示。由于控制变量中的年龄、、学历、政治面貌、是否拥有住房、健康状况、社会地位、10年前社会地位、预期10年后社会地位、家庭收入、婚姻状况、通货膨胀率的估计结果和全样本回归结果基本一致，故表3没有汇报这些变量的估计结果。
由表3可知，通过对农村居民样本回归发现，医疗卫生服务的回归系数在1%统计意义上显著为正，边际效果表明，如果医疗卫生服务水平提升1个百分点，居民主观幸福感提升0531个百分点，同时使居民感觉“非常不幸福”、“比较不幸福”和“说不上幸福不幸福”的概率分别下降12%、61%和91%，并使居民感觉“比较幸福”和“非常幸福”的概率分别上升61%和101%，而对城镇居民样本回归则发现医疗卫生服务回归系数虽然为正，却不显著，一个可能的解释是医疗卫生支出的不确定性是农村居民进行预防性储蓄的最重要原因之一，也是造成农村居民收入不稳定的重要原因，如果医疗卫生服务水平提升，那么可以降低农村居民的预防性储蓄，进而提升农村居民主观幸福感。同样城镇居民样本中的基本住房保障服务系数和劳动就业服务系数在5%统计意义上显著为正，边际效果表明，如果基本住房保障服务水平提升1个百分点，居民主观幸福感提升0411个百分点，同时使居民感觉“非常不幸福”、“比较不幸福”和“说不上幸福不幸福”的概率分别下降07%、37%和84%，并使居民感觉“比较幸福”和“非常幸福”的概率分别上升4%和88%；如果劳动就业服务水平提升1个百分点，居民主观幸福感提升0452个百分点，同时使居民感觉“非常不幸福”、“比较不幸福”和“说不上幸福不幸福”的概率分别下降08%、41%和92%，并使居民感觉“比较幸福”和“非常幸福”的概率分别上升44%和97%。而农村居民样本中的基本住房保障服务系数和劳动就业服务系数虽然为正，却不显著，一个可能的解释是房价和失业是城镇居民进行预防性储蓄的最重要原因，也是造成城镇居民收入不稳定的重要原因，如果基本住房保障服务水平和劳动就业服务水平的提升，那么可以降低城镇居民的预防性储蓄，进而提升城镇居民主观幸福感。
通过分样本回归还可以发现收入差距（Gini）对农村居民主观幸福感在10%统计意义上显著为负，这与Brockmann和Yuan[17]研究结果一致，即收入差距的扩大会显著降低中国农村居民主观幸福感，边际效果表明，如果收入差距提升1个百分点，居民主观幸福感则会降低0766个百分点，同时使居民感觉“非常不幸福”、“比较不幸福”和“说不上幸福不幸福”的概率分别增加14%、87%和132%，并使居民感觉“比较幸福”和“非常幸福”的概率分别下降89%和145%，而对城镇居民主观幸福感在1%统计意义上显著为正，边际效果表明，如果收入差距提升1个百分点，居民主观幸福感则会提升182个百分点，同时使居民感觉“非常不幸福”、“比较不幸福”和“说不上幸福不幸福”的概率分别降低33%、166%和370%，并使居民感觉“比较幸福”和“非常幸福”的概率分别增加178%和392%。这表明收入差距的扩大会显著降低中国农村居民主观幸福感，而对非城镇居民来说，收入差距的扩大会给他们带来乐观的收入预期，从而提高了他们的主观幸福感。而经济全球化对农村居民主观幸福感在5%统计意义上显著为负，边际效果表明，对于居民来说，如果经济全球化提升1个百分点，居民主观幸福感则会降低0228个百分点，同时使居民感觉“非常不幸福”、“比较不幸福”和“说不上幸福不幸福”的概率分别上升04%、26%和39%，并使居民感觉“比较幸福”和“非常幸福”的概率分别下降26%和43%，而城镇居民的经济全球化系数为正，但统计意义上不显著。因为经济全球化程度较高的地区面临着社会保障相对不足等不稳定性风险问题，这会降低农村居民主观幸福感，但经济全球化程度越高，会带来更多的就业机会，而就业是影响城镇居民收入稳定性的重要因素，显然就业机会的增多会提升城镇居民主观幸福感。
四、结论与政策建议
幸福经济学的文献研究在最近二十多年里取得了丰硕成果。已有文献研究了微观个体变量（如年龄、政治面貌、受教育水平、户口登记状况等）以及宏观经济变量（如经济增长、公共支出、通货膨胀率、收入差距、经济全球化等）对居民主观幸福感的影响，但鲜有文献研究公共服务对居民主观幸福感的影响。本文基于医疗、住房和就业服务的视角，对政府如何影响居民主观幸福感进行了文献梳理，使用CGSS（2013）数据定量检验了医疗卫生服务、基本住房保障服务以及劳动就业服务对居民主观幸福感的影响，并按照居民的户口登记状况将全样本分为农村居民和城镇居民，进一步分析医疗卫生服务、基本住房保障服务以及劳动就业服务对不同群体居民主观幸福感影响是否存在差异。
本文研究发现以下重要结论：第一，公共服务能显著提升居民主观幸福感，且存在收入不确定因素时公共服务的边际效果更高。由于现实社会中居民收入都存在一定程度上的不确定性，那么公共服务水平的提高显然会给居民带来更高的福利效应。第二，基本住房保障服务、医疗卫生服务以及劳动就业服务对居民主观幸福感的影响显著为正，并且它们对居民主观幸福感的促增效应依次递增。第三，分样本回归发现，提升医疗卫生服务水平能显著提升农村居民主观幸福感，而提升基本住房保障服务水平以及劳动就业服务水平能显著提升城镇居民主观幸福感。同时收入差距降低了农村居民主观幸福感，且在10%统计意义上显著，然而收入差距却提升了城镇居民主观幸福感，且在1%统计意义上显著为正，这表明收入差距的扩大会显著降低中国农村居民主观幸福感，而对城镇居民来说，收入差距的扩大会给他们带来乐观的收入预期，从而提升了他们的主观幸福感。此外，经济全球化对农村居民幸福感在5%统计意义上显著为负，而城镇居民的经济全球化系数为正，但统计意义上不显著。
本文研究表明，医疗卫生服务、基本住房保障服务以及劳动就业服务水平的提升能显著提升居民主观幸福感。因此，建设和谐社会和提升居民主观幸福感需要中央政府和地方政府共同努力提升公共服务水平。各级政府劳动部门应增加社会保障支出，扩大养老保险与医疗保险覆盖面，降低居民收入的不确定因素，让居民收入更稳定，这样会显著提升居民主观幸福感。政府应该增加医疗卫生和基本住房保障补助，提升医疗卫生服务和基本住房保障服务水平，同时给居民提供更好的就业培训机会，让居民提升自己的人力资本，增加就业机会。对农村居民加大医疗卫生补助，对城镇居民加大基本住房补助。由于通货膨胀率的上升和收入差距的扩大会显著降低居民主观幸福感，因而中央政府应该控制物价水平的提升，降低通货膨胀率以及缩小收入差距。总之，提升公共服务水平，让广大居民共享经济繁荣的胜利成果，让百姓生活更幸福。
参考文献：
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篇8
在服务型政府定位的基础上,政府的公共管理服务职能的实施方式,要根据市场经济体制下政府和公共管理服务职能的特点,分别采取针对性的实施模式｡目前理论界存在一个误区,就是笼统地讲对政府公共管理服务职能实行市场化､社会化｡这种观点是不可取的｡一是因为政府的强制性管理服务和自然垄断性管理服务,是不宜市场化和社会化的,否则容易导致政府和垄断经营谋取暴利｡二是因为持上述观点者片面地理解了当代西方国家实施的“新公共管理运动”,特别是错误地理解了以美国为代表实行的“企业家政府”改革,把政府当成企业,用政府公共管理服务作为经营手段,以获取利润｡三是因为当前我国政府改革中存在财政支出困难,于是某些人便冠以借鉴西方行政改革之名,将政府执法权力进行市场化和社会化运作,一方面解决财政困难,另一方面将政府自身责任推给个人｡
对政府公共管理服务职能的实施方式的选择,要首先考虑在市场经济体制下政府的原则定位｡为此要做到以下几点,第一,政府应该是在支持和保障市场经济自主运行的基础上,对市场的失效或者失调部分进行调节,而不能替代市场的作用｡第二,政府对市场进行监督和监管,一方面严格依法打击各种违法违规行为,另一方面积极维护和保障正常合法的市场行为｡第三,政府依法管理社会,而不是要主宰社会｡政府要充分调动公民参与社会事务的积极性,充分实现公民自治｡政府只有在社会不平衡,社会不稳定,市场主体和个人(家庭)无法解决问题包括市场主体及主体之间､个人及个人之间出现矛盾或困难无法自我解决时,才出面予以协调､解决｡第四,政府主要职能服务于全社会的公共事务,一方面不能干预“私人”事务即个人(家庭)､市场主体(企业)自我能够解决的事务,另一方面不能把“公共事务”推向社会､个人｡在此定位的基础上,我们认为,政府公共管理服务职能方式和途径,可以实行“四化”:即服务全面法治化､强制服务无偿化､服务有限市场化和服务部分社会化｡
1服务全面法治化
政府公共管理服务法治化,是我国实施依法治国,依法行政战略的必然要求｡在法治社会里,政府的公共服务是根据国家的法律规章提供的,都必须有法可依｡2004年4月我国颁布的《全面推进依法行政实施纲要》明确规定,要依法界定和规范经济调节､市场监管､社会管理和公共服务的职能,使政府公共服务全面法治化｡从法治化的程序来看,可以从以下方面入手:
(1)依法合法服务｡政府公共服务必须依照法律､法规､规章的规定进行｡没有法律､法规､规章的规定,政府不得作出影响公民､法人和其他组织合法权益或者增加公民､法人和其他组织义务的决定｡
(2)程序正当服务｡政府提供公共服务包括具有强制性的管理服务,除涉及国家秘密和依法受到保护的商业秘密､个人隐私的之外,应当公开,注意听取公民､法人和其他组织的意见;要严格遵循法定程序,依法保障相对人､利害关系人的知情权､参与权和救济权｡
(3)权责统一服务｡政府依法履行经济､社会和文化事务管理职责,要由法律､法规赋予其相应的执法手段｡政府违法或者不当行使职权,应当依法承担法律责任,实现权力和责任的统一｡依法做到执法有保障､有权必有责､用权受监督､违法受追究､侵权须赔偿｡
(4)诚实守信服务｡政府非因法定事由并经法定程序不得撤销､变更已经生效的行政决定;因国家利益､公共利益或者其他法定事由需要撤回或者变更行政决定的,应当依照法定权限和程序进行,并对相对人因此而受到的财产损失依法予以补偿｡
(5)高效便民服务｡政府公共服务应当遵守法定时限,积极履行法定职责,提高办事效率,提供优质服务,方便公民､法人和其他组织｡
总之,政府要大力推进公共服务的法治化建设,要通过一系列的实体法和程序法的建构,为公共服务提供法制保障｡
2强制服务无偿化
由于政府公共服务从性质上划分属于非排他性､非竞争性､非营利性等特征,但从方式上划分还可以分强制性与自愿性､不可选择性与可选择性､直接有偿性与间接有偿性等特点,其中具有强制性､不可选择性､间接有偿性特点的“公共服务”,属于约束性的“公共服务”,其他的属于交易性的“公共服务”｡约束性“公共服务”包括以强制力作后盾所开展的公共服务诸如国防､治安､社会稳定等服务,以及只有政府才能行使的服务诸如行政许可等｡
政府约束性或强制性的公共服务不能实行收费服务,或直接收费服务,而应该无偿服务,政府所需要的成本支出,由政府公共财政予以保障｡如果政府的强制性公共服务诸如公共治安､刑事案件侦破等服务,或者只有政府才能行使的服务诸如政府许可性盖章､办证等服务,都实行收费服务,或直接收费,或设一个特许公司间接收费等,就容易产生“权力产业化”､以权谋利甚至等严重问题｡
3服务有限市场化
政府公共服务市场化是在公共部门中引入市场机制,要通过招投标､合同承包､特许经营等市场运作方式向公众提供公共服务,要通过市场机制来调节公共服务的供给和需求,从而达到降低成本､提高效率的目的｡但是政府公共服务市场化是有限的｡因为市场不是万能的,市场也有失灵的时候｡
我们认为,政府公共服务中具有“非强制性､可选择性”､可替代性的公共服务,就可以采取市场化,例如垃圾回收､卫生清扫､部分社会保障等服务｡但是具有强制性､不可选择性,不可替代性的公共服务,则应由政府提供,不能实行市场化,例如国防､外交､公共治安等服务｡因此,政府公共服务市场化的类型和程度,要根据政府公共服务的具体性质和类别进行选择｡
公共服务市场化的方式有以下几种:
(1)合同承包｡政府通过合同形式将政府公共服务某些服务的部分或全部承包给非政府组织､第三部门､国有企业或私营企业,由这些承包者按照承包合同的约定为公众提供服务,政府按照承包合同给承包单位以财政支持,或政府根据承包服务项目的实际成本测算服务收费标准,给予承包单位按标准进行收费服务｡由于政府发包项目是一定的,而承包单位数量是众多的,因此承包单位要想获得承包权,就必须降低成本,同时提高服务质量,最终政府公共服务效率和质量都会提高｡
(2)特许经营｡特许经营是一种特殊形式的契约承租形式｡特许经营的范围一般界定在自然行业,涉及国家安全利益､人民生命财产安全等行业,政府通过对经营者的资质､条件等进行规定,确保经营服务的水平和质量｡特许经营公共服务可以进行收费,但政府一定要站在公共利益的立场,制定特许经营收费服务标准,只有这样才符合政府特许经营公共服务的本质要求｡政府切忌与特许单位同流合污,把消费者作为获取高额利益的榨取对象,政府从特许单位获得高额税收,特许单位从消费者身上获得高额利润,这样违背了政府作为公共利益维护者的本质,也背离了特许经营项目具有基本公共服务的特征｡一般认为,适合于特许经营的服务项目有电力､天然气､自来水､污水处理､废物转化为能源的装置､电信服务､港口､飞机场､道路､桥梁以及城市公共交通等｡
(3)凭单制｡
凭单制是指围绕特定的公共物品而对特定消费群体实施的补贴｡对某些具有公共服务性质同时具有较强的竞争性或较强的消费选择性的服务,政府不直接进行生产和公共服务,而由私营部门或第三部门进行生产和服务,政府根据公共服务责任和要求向服务对象提供可以自由使用的“服务”,即政府部门发放一种“服务券”,消费者持“服务券”到特定市场进行自由消费｡如政府发放教育券,补贴给特定的消费群体,他们再拿这些“教育券”到公立学校或私立学校购买所需要的特定教育公共服务｡
(4)参照竞争式｡
当直接竞争或来自替代品生产者的竞争不起作用时,通过与其他地区的同行业的业绩进行比较对比,形成一种压力,同样一种公共服务,为什么别人服务很好,我们做得不好,这就体现一种竞争｡以城市自来水行业为例,因为各个自来水公司经营范围通常都局限在特定的地理区域,局部垄断依然存在｡参照竞争式实际上对自来水的零售价格进行比较参照,各公司的零售价格的上限取决于所有公司的平均单位成本,而不是本公司先前的运营成本,或自定的成本,避免其凭借垄断性为自己谋取不正当利益｡
(5)内部竞争制｡
政府公共服务中,有一些自然垄断行业无法引入行业系统外的力量与其竞争,或者引入行业系统外的力量可能导致不效率,因此应该在其行业系统内部放松规制,引入竞争,通过行业内部竞争,提高公共服务的质量､效率和水平｡例如,我国政府对民航运输业实行一定的竞争机制,使政府航空公共服务机制由政府垄断向市场竞争转变,民航运输业的效率得到了大大的提高｡
4服务部分社会化
服务的社会化,是以社会需求为导向,调动社会力量,鼓励各种社会民间组织参与兴办公益事业,提供社会公共服务｡服务社会化的主要核心是社会民间组织和力量参与和提供公共服务,因此社会民间组织和力量不可能完成全部公共服务,或代替政府等其他组织完成公共服务,所以,公共服务社会化只能是部分社会化,即根据不同公共服务项目的性质和特点,建立以政府为主导各种社会主体共同参与的公共服务供给格局,实现公共服务供给主体的多元化和供给方式的多样化｡如高等教育､科学研究､图书出版等公益性很强的公共服务,公共部门､私营部门和社会力量同时“经营”,政府重点办好一些重点大学､基础科研､重点图书馆和出版社,除此之外,由社会力量和私人组织根据市场需求投资经办,政府给予政策扶持和引导,对其服务质量和水平进行监督评估｡
篇9
[关键词]城市公共组织;公共服务;公众导向;服务管理
一、城市公共组织的服务理念
1.以公众需求为中心的服务理念。以公众需求为中心的服务理念要求城市公共组织从公众出发,满足城市公众的审美需求、服务需求和产品需求;而不是从城市公共组织者出发,满足管理者的愿望。以公众需求为中心,建立服务提供的竞争机制,即在城市公共组织中适度引入竞争机制。使城市公共组织在公共领域内进行有序竞争。引入竞争机制,一方面有助于提高公共组织的公信力和降低成本,另一方面可使城市公众能够在公平的环境下消费城市公共产品,感受服务品质,享受审美体验,从而获得物质和精神上的满足。以服务品质建设为中心,这意味着不仅要为公众提供公共产品,还要为公众提供公共服务,为公众创造并提供服务的体验价值、情感价值和审美价值,从而提升城市公共组织的服务品质。以公众需求为服务理念的导向,这意味着城市公共组织要在符合城市经济、管理、文化、环境、公众等各方面资源能力的前提下,向公众提供差异化的公共产品和公共服务。微观公共组织通过差异化的服务竞争,在公众心目中建立独特信任与认同的位置,并以此为公共服务的战略理念。
2.以公众满意为导向的服务管理。公众满意是服务理念的核心,是以公众需求为中心的理念外化,即以公众接受服务的价值感受或者说是接受公众评价为核心导向的理念。公众满意包括两方面:一方面是公众对公共组织服务的物质满意、精神满意和社会满意;另一方面是公众对公共组织服务的理念满意、行为满意、形象满意、技术满意和关系满意等。所以,公众是否满意既是判断服务质量的导向和标准,也是公共组织服务理念的行为体现。
决定公众满意水平的主要有3项影响因素,即公众感知的服务品质、公众预期的服务品质和公众的让渡价值。公众感知的公共服务品质需要测定的指标主要应涉及:(1)对公共服务体验的总体评价;(2)公共服务化程度,即服务如何适应公众需要的评价;(3)对公共服务可靠性(或服务出错率)的评价。公众预期的公共服务品质需要测定的指标应包括:①对公共服务体验的总体期望;②对公共服务化程度的期望;③对公共服务可靠性(或服务出错率)的期望。公众的让渡价值是指公众所感受到的相对于所付出价格的服务质量水平,公众让渡价值既是为了让公共服务的价格信息融入评价体系,也使得公共服务品质水平在不同城市的公共组织之间和不同价位之间具有可比性。
总的来说,城市公共组织应将满足公众的需求作为城市公共组织服务工作的逻辑起点,将公众的满意度作为城市公共组织服务水平与质量的评价标准,从而实现城市公共组织对其契约的承诺。
二、城市公共组织的服务战略
1.城市公共组织的核心服务战略。城市公共组织要依据自己的服务能力,对所能触及到的公众群体进行细分,选择有需求或有潜在需求的目标群体,明确其服务定位,即在公众心目中建立认同感,也就是公众对提供服务之公共组织的评价与认可。例如,有些大型城市公共组织以国际经济、金融、航运综合型公共服务定位,有些中小型或专业型城市公共组织通过公众细分定位其服务,如社区医院就是通过便利的医疗服务来赢得细分定位的成功。
城市公共组织要围绕公众关系而展开核心服务的设计与推广,为此,要建立城市公共组织服务满意度的评测体系,通过相关的城市管理部门、舆论宣传机构和和公众来共同监督,以便对各个公共组织的服务进行评测,并以量化的满意度评测结果为依据来对其进行管理。理想的核心服务是通过满足公众需求的特点来吸引更多的公众,利用城市公共组织的公共服务质量,优化组合专项公共服务,坚持服务战略的长期性执行,使现有的公众关系更加稳固,为以后提供其他公共服务打下基础。
2.城市公共组织的服务提升战略。针对公众的多元化需求,城市公共组织提供更多差异化的公共服务,是服务提升战略的核心。差异化服务必须重视公众的服务需求,提供与其他公共组织具有差异的服务,并要制定实施其他公共组织不能马上提供的服务。服务提升战略可以衍化出“关系专门化战略”,“关系专门化战略”是针对目标公众特点和需求差异进行的市场细分,并为目标公众提供更加精确细致、专门针对特定情况的服务。
例如,城市公共组织的社区服务网络就是一种典型的“关系专门化战略”,即可以在各个居民区、工厂、学校附近设立社区服务站,把社区公共服务直接送到公众身边,从而吸引更多的公众加入社区服务网络。再如,社区医院建立管理信息系统,公众只要拥有一张预约挂号的IC卡,就可以通过网络预约挂号,保证医疗服务的便利快捷,并为患者提供认真看病、体贴护理、顺畅咨询和仔细沟通等特色医疗服务。
3.城市公共组织的服务价格战略。公共服务一般分为两种情况:一种是公益性的服务,公众享受公共服务不需要支付费用,如城市160信息咨询、义务咨询、免费休闲场所、某些应急项目,等等;另一种是需要支付一定费用的公共服务,如非营利组织的文化、科学、教育、体育、医疗、公交,等等。公众对城市公共服务的价格十分敏感,也给不同类型公共组织的服务定价留下了很大的弹性空间。由于城市公共组织是非营利性组织,更应该坚守公共服务道德伦理、保持职业操守、自觉承担社会责任。因此,城市公共组织服务价格战略应该坚持短期利益与长期价值相互协调的原则,坚持服务成本和服务品质相结合的定价原则,真正给予公众带来高服务品质的价值感受和价值回报。
城市公共组织在其价格战略实施过程中,要以对公众开放的听证方式进行招标采购,并实施招标、采购和使用过程全方位的信息公 开政策,以使公众有权参与到公共服务的决策中来。同时,城市公共组织在服务过程中要保持与公众进行协商,给予公众公共服务价格的选择权。对各种公共服务收费采取透明的价格战略,实施清晰透明的价格信息查看战略,对各种公共服务收费价格进行动态。此外,城市公共组织还可以对不同技术服务人员提供的公共服务实行等级定价,体现“货真价实”的服务性价比。这既可以逐步降低大型公共服务设备的费用,也可以逐步提高那些高技术含量、高风险、高难度服务的价格。
4.城市公共组织的服务品牌战略。城市公共组织实施服务品牌战略,首先要了解服务品牌的特性,品牌特性主要包括品性、个性、关系、文化、反映和形象的特性。品性是公众能够联想到的、可见得到的客观特征,即品牌的物质特性。个性是公共组织逐渐强化服务所累积的风格特征。文化是品牌内在性质与外在形式的品牌结构、体现方式和认同价值,是公众在城市发展过程中所创造的、感知的以及从外界吸收的思想价值观念及其表现形式。关系是公共组织与公众建立起的持续长久的关联关系及所形成的关系结构和体现形态。公众反映是品牌具有反映公众利益的特性,能够反映公众的价值感受。形象是能够反映顾客自我形象的品牌特性,品牌像一面镜子,公众能够利用这面镜子看到自我形象,激发公众的欲望和态度的特性。
目前,我国城市公共组织的品牌意识淡薄,多数城市公共组织错误地认为名气就是品牌,仅仅停留在提高知名度的宣传上,包括注重设计标志系统,注重与新闻媒体的沟通,抓正面新闻吸引公众关注;开展和参加社会公益活动,如赞助、捐款、免费咨询等活动;举办各类知识讲座,组织群众参观有关健康知识的展览;应付和处理各类突发事件,进行危机公关管理等。城市公共组织要意识到品牌是其宝贵的无形资产,是组织文化之价值观、宗旨、精神的高度表现。因此,城市公共组织要制定并实施系统的品牌战略,以促进公众对公共组织信任的增加和附加值的增长。
系统的城市公共组织服务品牌战略包括4个主要步骤:
首先,城市公共组织要识别和确立服务品牌的定位和价值,即城市公共组织要清晰地理解服务品牌代表什么以及应该如何定位。从本质上说,服务品牌定位的核心目的在于使公众信服该服务品牌的优势,与此同时,减少任何可能不利的担心。
其次,城市公共组织要计划和执行服务品牌营销活动。创建服务品牌资产,就要求城市公共组织建立公众能够充分感知、同时能够产生强有力的、偏好的、独特的品牌联想的服务品牌。一般来说,这种知识构建流程取决于以下3个因素:(1)服务品牌要素的初始选择或服务品牌的个性;(2)服务品牌与城市营销活动和城市营销支持计划的一体化;(3)通过与其他一些实体(如城市、国家、代言人、运动或文化事件、获奖或评论)相关联,从而间接产生的品牌联想。
再次,城市公共组织要评估和诠释服务品牌业绩。评估和诠释服务品牌业绩对了解服务品牌营销计划的效率非常重要,城市公共组织可以根据服务品牌价值链来追踪服务品牌价值的产生过程。服务品牌价值链是一种评价哪些城市营销活动创造服务品牌价值,以及评价服务品牌资产来源和结果的结构化方法。根据服务品牌价值链,城市公共组织可以建立品牌资产管理系统,并用此评估和诠释服务品牌业绩。
最后,城市公共组织要提升和保持服务品牌资产。保持和扩展服务品牌资产对于城市公共组织是具有挑战性的,它强调城市公共组织要理解服务品牌战略应如何反映城市经营理念,以及根据时间、地理位置或者细分公众市场进行调整。提升和保持服务品牌资产的实质,就是对服务品牌资产进行管理,具体包括确定服务品牌等级、定义服务品牌——产品矩阵、长期强化服务品牌资产、跨越细分公众群体构建服务品牌资产4个方面。
三、加强城市公共组织的服务管理
1.实施公共组织的内部服务管理
借鉴服务管理的内部营销理念,实施城市公共服务战略,首先要加强公共组织内部成员的服务管理,这是因为城市公共组织向目标公众承诺某种公共服务时,其承诺的兑现要通过公共组织的内部员工来实现。
(1)促进城市公共组织成员的服务意识。城市公共组织的公共服务主要是向外部公众提供满意的服务。为了建立和改善与外部公众的关系,就必须首先理顺内部关系,使得组织成员真正在意识上和行动上做好提供服务的准备,并处于随时能够提供满意服务的状态。但是,目前我国城市公共组织中的组织成员,存在大量的没有服务准备和不在服务状态的成员,要建立公共组织的“公众导向服务意识”,就必须在公共组织内部建立“公众导向服务意识”,因而,必须通过内部服务管理的方式来实现。为此,城市公共组织要建立组织成员的服务技能、服务观念和服务意识的管理激励体系,建立并实施公众满意的公共服务质量和公共服务行为评测系统,对城市公共组织内部成员的服务行为进行系统的评测,并配套实施相关行之有效的奖惩机制,真正激发出组织成员的服务意识。
(2)促进城市公共组织各部门之间的合作。城市公共组织在公共服务中经常遇到的问题就是部门之间的冲突与不协调,从公共服务的服务过程来看,一项业务的最终产出必须有连续不断的各个部门之间的配合与协调,城市公共组织的每一个部门通常为其他部门提供某些服务,同时又是内部不同部门服务的使用者。因而,需要通过加强内部服务管理,来促进组织内部各部门之间的合作。
(3)促进城市公共组织服务目标的实现。城市公共组织的内部服务管理,要建立以组织成员为中心的管理方式,目的是激发组织成员的服务准备和服务意识,而不是简单地强制和命令指示。为此,需要建立以组织成员为中心的内部服务管理理念,通过行之有效的管理策略的执行,激发组织成员对服务目标的理解和执行,使组织内部各部门和组织成员逐步树立起优质的服务意识,从而加强外部服务管理目标的实现,并为公众提供优质的公共服务。
2.加强城市公共组织的服务管理
(1)建立优良的公共服务环境。加强城市公共组织服务管理,着重为公众创造优质的服务环境,除了提供干净整洁的物质环境外,还更应考虑精神软环境的建设,切实加强人性化服务体系与服务环境设施的融合管理。例如:根据公共组织的视觉识别系统建设,包括导引指示系统,统一的文字、图形、色彩、标识、流程等符号应用系统的使用,达到环境视觉感受愉悦、指引识别清晰、服务流程优化、公众等候时间缩短和便利快捷的服务效果。
(2)建立优秀的公共服务文化。公共服务文化主要包括价值观念、行为准则、道德规范、文化传统、管理制度和公共形象等内容。加强公共组织的服务文化建设,要以组织具有优良的、一致性的风气建设为主线,加强与组织成员进行沟通,激发组织成员参与决策和积极工作的热情,形成组织的凝聚力、影响力和行动力,培育具有文化底蕴的公共服务文化,促进公共组织的服务文化能够感染、吸引和影响公众的参与感与认同感。
(3)建立优质的公共服务体系。实施城市公共组织的内部服务管理,重在建立城市公共服务体系系统,优先制定服务技术标准、公众满意评测标准和服务信息标准等。优质公共服务体系的有效建立与运行,必须要建立每个公共组织子系统的服务体系,子系统服务体系必须要有所有组织成员的主动参与和热情执行,每个组织成员都能主动为公众提供优质的服务。例如:城市公共组织开通24小时咨询电话,组织专家为公众提供免费咨询,设立“公众服务中心”,追踪公众服务信息反馈,提供登门服务,等等。
参考文献:
[1][法]让·诺尔·卡菲勒,着.王建平,等译.战略性品牌管理[M].北京:商务印书馆,2000.
篇10
关键词：公共图书馆 综合阅览室 管理 服务
公共图书馆综合阅览室的服务对象涵盖各个阶层的读者，只有不断加强管理力度，不断提升服务水平，公共图书馆综合阅览室才能切实满足各阶层读者的需求，同时，为了进一步促进我国公共图书馆建设事业的不断完善，充分发挥公共图书馆综合阅览室应有的作用，充分体现“以人为本”的理念，就一定要不断提升公共图书馆综合阅览室的管理水平与服务质量。
一、强化服务理念
公共图书馆最主要的作用就是为广大读者服务，在公共图书馆的日常管理工作中，应该以服务为宗旨，落实“以人为本”的思想。公共图书馆综合阅览室中的读者来自不同的行业、不同的阶层，所谓“众口难调”，想要使每一位读者都感到满意，就一定要强化服务理念，贯彻“读者第一”、“服务为本”的理念，切实满足不同读者的实际需求。
首先，由于不同读者具有不同的需求，想要全面满足所有读者的需求，就需要馆员擅于交流和沟通，公共图书馆综合阅览室的馆员一定要积极热情的与读者进行交流，从而了解到读者们的实际需求，在了解到读者的喜好之后，馆员可以适当为读者推荐书籍和文献，这样不仅便于馆员为读者提供优质的个性化服务，有利于增强读者的满意程度，同时也便于馆员及时获取读者的反馈信息和建议，发现图书馆存在的不足和漏洞，从而及时采取应对措施。
其次，公共图书馆综合阅览室在为广大读者服务的过程中，难免会有读者提出一些特殊需求，同时也y免会有读者提出批评和质询，此时馆员或者图书馆中的其他服务人员一定要充分落实服务思想，要尽力帮助读者解决问题，尽可能满足读者的需求，当面对读者的批评和质询时，应虚心接受自身的不足，并积极加以完善，不断提高管理水平和服务水平。
二、适应网络环境
如今网络技术已经融入各行各业，现代图书馆也要适应网络环境，不仅要利用网络技术带来的便利，还必须要创新管理手段和服务措施，同时图书馆工作人员也一定要与时俱进，加强自身的学习，不断提升自身的综合素养。
首先，将网络技术引入公共图书馆，可以节省人力和物力，同时还可以集储存、统计、打印、分析等功能于一身，既便于图书馆工作人员开展工作，又给读者带来了很大便利，因此公共图书馆综合阅览室应该积极引入网络技术，发挥现代化技术的优势。本人认为，公共图书馆应该建立文献检索系统，将各种文献进行分类，并且应该按照文献的出版社、主题、名称等因素来建立导航，这样便于读者快速找到自己所需的文献，无论是光盘文献，还是印刷型文献，读者只要在系统中输入所需文献的名称、主题，就可以快速找到自己所需的文献，另外读者也可以根据所需文献的类别、来源等因素，对文献进行筛选，提高查找效率。
其次，即使将现代化技术引入图书馆，但如果工作人员不能熟练使用，甚至根本不懂得如何使用，这样不仅无法发挥现代化技术的优势，还会导致资源浪费，因此图书馆工作人员要加强自身学习，确保可以熟练使用现代化设备，掌握计算机等设备的使用技巧以及养护方法，避免因操作不当造成设备损坏。
三、加强环境管理
环境对人的心理具有很大影响，如何公共图书馆综合阅览室环境不佳，会对读者的情绪产生很大影响，同时也会影响图书馆的形象和面貌，因此想要保证公共图书馆综合阅览室的管理水平和服务质量，一定要做好环境管理工作。相关工作人员应该保证环境清洁，及时打扫、通风，确保阅览室内空气清新、无异味、无杂物。另外还应该保证阅览室的照明效果，避免出现局部光线较暗的情况，当照明灯损坏时，应及时维修或者更换。此外公共图书馆还应该充分体现人性化关怀，例如可以在阅览室中设置足够的衣架，避免读者的衣物无处放置，夏季天气较热时，可以在椅子上放置竹垫，尽可能提高阅览室的舒适性。
四、加强期刊的征订与管理
公共图书馆综合阅览室中，期刊具有利用率高、信息量大等特点，深受读者的喜爱，而不同读者的喜好又是多种多样，为了全面满足不同读者的需求，就需要加强期刊的征订与管理，在公共图书馆的日常管理工作中，工作人员应该细心做好调查工作，了解读者需要何种期刊，进而合理征订期刊，首先要保证期刊不重复，避免资源浪费，其次要按期征订，保证期刊的连续性，对于一些借阅率比较高的期刊，工作人员应该将其作为重点管理对象，促使借阅者按时归还，保证其他读者也能够读到自己喜欢的期刊。在现刊的管理工作中，图书馆工作人员要保证读者能够尽快阅读到自己喜爱的期刊，当现刊到馆之后，工作人员应及时完成分类、登记等工作，使期刊尽快上架。在过刊的管理工作中，图书馆工作人员应该依据年代、类别等因素，科学的进行排架。
五、提供平等服务
公共图书馆的服务对象来自于社会各个阶层，因此难免会有一些弱势群体来到图书馆，例如农民工子女、残疾人等等，为了提供公平服务，公共图书馆应该给予弱势群体特殊的照顾，有条件的图书馆可以设立希望工程爱心读书室，专门供农民工子女使用，还可以开展农民工子女书画展等活动，充分体现人文关怀，此外也可以设立单独的读书室，供残疾人使用，避免残疾人与其他读者共处一室，防止残疾人读者出现自卑心理。
六、结语
总而言之，想要切实提高公共图书馆综合阅览室的管理水平和服务质量，首先就要充分贯彻“以人为本”的思想，树立服务意识，努力满足广大读者的实际需求，其次公共图书馆的管理工作要与时俱进，积极引入现代化网络技术，同时加强工作人员的学习，从而提高图书馆的服务水平，不仅如此，公共图书馆还应该重视阅览室的环境管理，加强期刊的征订与管理，尽可能为每一位读者提供平等服务，通过一系列措施，完善图书馆的管理体系，增强图书馆的服务水平。
参考文献：
[1]杨佩玲.提高县级公共图书馆电子阅览室管理和服务水平的思考[J].图书情报导刊，2016，（03）.
[2]吴晓新.基层公共图书馆电子阅览室科学管理及服务优化[J].大众文艺，2016，（04）.
[3]武新秋.公共图书馆电子阅览室管理与服务标准化[J].知识文库，2015，（03）.
