门诊管理制度范文

导语：如何才能写好一篇门诊管理制度，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

第二条本办法所称定点门诊医疗机构，是指已取得卫生部门认定的医疗执业资质，经市劳动保障行政部门审查确定定点资格，与市医疗保险基金结算中心（以下简称医保中心）签订医疗保险定点医疗服务协议，为本市参保人员和离休干部（以下统称参保人员）提供门诊医疗服务的定点社区卫生服务机构、门诊部、诊所和单位医务室等门诊医疗机构。

第三条定点门诊医疗机构必须具备以下条件：

（一）遵守并执行国家和省、市相关行政部门有关医疗保险、医疗服务和药品价格的政策、法规。

（二）获得医疗执业资格并正式(搬迁)开业1年以上（社区卫生服务机构可适当放宽），且在受理定点前1年内未受过卫生、食品药品监督、物价等管理部门的行政处罚。非自有房屋租期不少于3年（社区卫生服务机构可适当放宽）。

（三）持有《医疗机构执业许可证》，且申请定点的地址、诊疗科目等内容与所持证照相一致。

（四）对社会服务的定点门诊医疗机构应持有《收费许可证》，执行政府药品和医用耗材集中招标采购中标的价格并采用就低原则。药品及医用耗材必须有“进、销、存”台帐，并按要求进行电脑管理。

（五）符合医疗保险定点医疗机构区域设置规划和定点需要。

（六）建立完善的内部管理制度，配备必要的管理人员和计算机信息管理系统；会计账簿及财务报表符合国家相关规定。

（七）从业医务人员具有符合规定的执业或上岗资格，在职在岗。单位医务室至少有1名执业医师、1名注册护士。

（八）参加社会保险，本单位职工应保尽保并按时足额缴纳社会保险费。

第四条具备以上条件，愿意承担为参保人员（单位医务室服务对象为内部职工）提供医疗服务，可书面向市劳动保障行政部门提出定点申请，并提供以下材料：

（一）执业许可证副本及复印件。

（二）收费许可证副本及复印件。

（三）医疗仪器设备清单。

（四）医务人员资格证书及执业证书。

（五）医务人员有效期内的健康体检证明；

（六）社会保险登记证复印件并附参保人员名单及个人编号。

（七）卫生行政部门和物价管理部门检查合格的证明材料。

（八）医疗保险工作分管领导和专职管理人员名单。

（九）计算机及网络设备清单，负责计算机硬、软件维护的人员名单。

（十）本机构所处地理位置的方位图。

第五条定点门诊医疗机构如有以下情形之一的，市劳动保障行政部门不予受理其定点申请。

（一）不符合定点医疗机构区域设置规划的。

（二）不符合申请定点资格必备条件的。

（三）未按要求时间和内容申报相关资料的。

第六条市劳动保障行政部门制定医疗保险定点规划，定期或不定期集中受理本市范围内门诊医疗机构的定点申请。依据条件标准，按照合理布局、方便群众、择优选择的原则进行筛选，并在此基础上进行现场检查。经征求市卫生等相关部门意见后确定初步定点名单，再经社会公示后认定定点资格。由市劳动保障行政部门发放定点医疗机构资格证书和全省统一制做的定点医疗机构标牌，并向社会公布；被取消定点资格的，证、牌应予以收回。

第七条医疗保险管理部门负责定点门诊医疗机构医保软件的操作培训、医保软件安装、诊疗及药品库对照的验收工作。市医保中心对定点门诊医疗机构实行协议管理，制定的社会医疗保险服务协议应明确双方的责任、权利和义务，根据协议约定各自承担违约责任。签订协议有效期一般为2年。协议到期定点单位应及时与市医保中心续签协议，逾期2个月仍未续签的，将暂停定点单位结算服务。

第八条市经办机构与定点门诊医疗机构实行计算机实时联网管理，取得定点资格的门诊医疗机构必须按要求配备计算机和网络系统，配备与社会医疗保险业务相适应的计算机管理人员和经培训合格、持证上岗的计算机操作人员。定点门诊医疗机构安装规定的医保软件，为确保医保网络的安全，还必须安装病毒防火墙，定时查毒、杀毒，与市经办机构连接的服务器不能与互联网（INTERNET）相连。服务器IP地址经市经办机构设定后，不得擅自修改。按要求做好诊疗、药品数据库的对照工作。

第九条定点门诊医疗机构应按要求保证医疗保险软件的正常运行和网络的畅通，保证参保人员的正常就医，及时、准确地向市医保中心提供参保人员医疗费用的发生情况等有关信息。市经办机构发现定点单位有病毒侵入或恶意攻击医保网络的行为时，应当立即切断该定点单位的网络连接，并可结合考核予以处罚。情况严重的应及时报警，由公安部门进行处理。

第十条定点门诊医疗机构应健全内部医疗保险管理制度，配备专（兼）职医疗保险管理人员，加强医疗保险政策的学习和宣传并设置宣传栏。面向社区参保人员，坚持“以病人为中心”的服务准则，热心为参保人员服务，在诊疗过程中严格执行首诊负责制和因病施治的原则，合理检查，合理用药，合理治疗，合理控制门诊费用。公示定点医疗机构资格证书（正本）、常用药品及收费项目价格及优质服务便民措施，为就医人员提供清洁舒适的就医环境。

第十一条定点门诊医疗机构在为参保人员提供医疗服务和药品配售时，应认真核验就诊人员的医疗保险（离休干部）病历、劳动保障卡。为保证参保人员治疗的连续性和用药的安全性，接诊医师应查阅其前次就医配药记录，对本次患者的检查、治疗或用药等情况应在病历上明确记录。参保人员因行动不便委托他人代配药的，应由被委托人在病历上签字，费用较大的还要记录代配人身份号码备查。

第十二条定点门诊医疗机构必须使用规范的处方和收费票据，严格遵守药品《处方管理办法》的规定：同一通用名称药品的品种不得超过2种，处方组成类同的复方制剂1～2种。处方一般不得超过7日用量；急诊处方一般不得超过3日用量；对于某些需长期服药的慢性病(如结核病、高血压病、糖尿病等)可延长到30天，但医师应当注明理由。中药煎剂不超过10剂。不得限制患者持医保处方到定点零售药店购药。

市医保中心责成定点门诊医疗机构应当对出现超常处方3次以上且无正当理由的医师提出警告，限制其处方权；限制处方权后，仍连续2次以上出现超常处方且无正当理由的，建议行政部门取消其处方权。

第十三条定点门诊医疗机构应严格执行《*市基本医疗保险诊疗服务项目实施意见》、《*市社会医疗保险用药范围手册》、《*市社会医疗保险医疗服务项目结付手册》等医疗保险政策规定，尊重参保人员对就医费用的知情权，在使用自费或部分自费的药品、诊疗服务项目时，应事先书面征得本人或家属的同意。

第十四条定点门诊医疗机构应加强对药品的管理，建立药品效期警示制度，对药品进销存及效期实现计算机动态管理，健全药品进销存台帐，加强对药品质量的监控，确保参保人员的用药安全。

第十五条定点门诊医疗机构必须遵守职业道德，不得以医疗保险定点单位的名义进行任何媒体和店面的商业及医疗广告宣传；不得以现金、礼券及商品等进行医疗和药品消费的促销活动或收取商业贿赂。

第十六条市医保中心对定点门诊医疗机构的相关工作人员实行医保诚信的备案制度，对医保服务诚信工作实行跟踪监控。对有严重违反医疗保险有关规定，超量配药、冒名配药、以药易物等行为的定点门诊医疗机构工作人员，将取消其为参保人员提供医保服务的资格，并通报市劳动保障部门及卫生等管理部门。

第十七条市医保中心负责对定点门诊医疗机构医疗费用的日常监控和检查工作，定点门诊医疗机构应积极配合，对不符合规定的门诊医疗费用，医疗保险基金不予结付。

第十八条市劳动保障行政部门对定点门诊医疗机构的定点资格实行年度审核制度；定点门诊医疗机构变更机构名称、法定代表人、所有制形式、地址、诊疗科目等资格内容时，应在其行政主管部门审核同意并批复后，于10个工作日内报市劳动保障行政部门备案。其中自主变更机构名称、法定代表人或地址等，必须按照规定的定点审批程序和时间重新进行申请办理。定点单位变更事项事先未经行政主管部门审核同意和未办理变更手续的，暂不核（换）发该定点单位资格证书，并暂停其定点服务资格。

第十九条定点门诊医疗机构有下列行为之一的，其管理规定从《*市社会基本医疗保险管理办法》第十章第六十一条。

（一）与参保人员串通，发生冒名就医、配药的。

（二）采取不正当手段将应当由参保人员个人负担的费用列入医疗保险基金结付的。

（三）将非医疗保险基金结付范围的医疗费用列入医疗保险基金结付的。

（四）超量配药造成社会医疗保险基金浪费的。

（五）非法获取和开具医疗保险专用处方，骗取医疗保险基金的。

（六）通过出售假冒、伪劣、过期药品的手段，骗取医疗保险基金的。

（七）通过提供虚假疾病诊断证明、病历、处方和医疗费票据等资料的手段，骗取医疗保险基金的。

（八）重复收费，分解收费，多收医疗费用，增加患者负担或者造成医疗保险基金损失的。

（九）搭车配药，收取商业贿赂，损害参保人员利益，增加医疗保险基金支出的。

（十）使用医疗保险就医凭证配售自费药品、非药品，以药易药、以药易物，套取医疗保险基金的。

（十一）进销存账物严重不符，提供虚假票据，以非法手段返利促销，套取医疗保险基金的。

（十二）转借医疗保险POS机（服务终端）给非定点单位使用或者代非定点单位使用医疗保险基金进行结算的。

（十三）其他违反医疗保险规定的欺诈行为。

第二十条实行定点单位诚信备案制度。

（一）定点门诊医疗机构应将其法定代表人、出资人、管理负责人、医护人员等相关人员的花名册及变动情况及时报市劳动保障行政部门、市医保中心备案。

（二）市医保中心应及时将检查中发现的定点门诊医疗机构违规违纪违法的有关情况报市劳动保障行政部门备案。

（三）市劳动保障行政部门、市医保中心及时将有关情况记载于相关备案单位及人员的名下，进行跟踪管理。

（四）聘用被取消定点门诊医疗机构资格或有过不良记录的原法定代表人、出资人和医药护理人员参与经营管理的医疗机构，不列为新定点单位。

第二十一条市医保中心要加强对定点门诊医疗机构医疗保险业务工作的指导，并对医疗服务情况进行定期费用审核和日常检查监督，必要时可采取明查暗访、录音、录像等方法采集有关证据资料。门诊定点医疗机构有义务提供与费用审核、检查监督等有关的资料、财务帐目及药品“进、销、存”台帐清单等，拒不配合调查者将按违规证据事实予以处理。

篇2

关键词 社区卫生服务中心 门诊管理 质控督查标准

中图分类号：R197.32 文献标识码：A 文章编号：1006-1533（2016）06-0011-03

Practice of establishment of the quality control supervision standard of the outpatient department management of the community health service centers in Changning District of Shanghai

YE Shanlong， JIANG Xueyu， JIN Li， GU Yonggang， WU Yufen

（1.Changning Medical Association of Shanghai， Shanghai 200051， China； 2.Tongren Hospital affiliated to Jiao Tong University， Shanghai

200336， China）

ABSTRACT The outpatient department is a window of the community health service centers to the society， and the people’s requirement for the quality of the medical treatment of the outpatient department is increasing day by day. The quality management of the outpatient medical service in Changning District of Shanghai was not standardized， the original system did not adapt to the needs of the continuous reform development of the community health service centers， and it was urgent to unify and improve the management mode and methods， and implementation tools. Therefore， according to the related standards of the outpatient management quality control centre of Shanghai， Changning District Medical Association formulated “the standards of the outpatient service management and the quality control of the outpatient medical management of the community health service centers of Changning District” （trial draft）， and the test running was carried out in the outpatient departments of 10 community health service centers to strive to explore and establish the practice model of the outpatient medical quality control system of the community health service centers.

KEY WORDS community health service center； outpatient management； quality control supervision standard

改革开放以来，随着经济的快速发展、社会的不断进步、生活水平的不断提高，人民群众对基本医疗的需求不断增长[1]。社区卫生服务是医疗卫生体系的重要组成部分，是实现“人人享有初级卫生保健”战略目标的基础环节，是以社区人群的卫生服务需求为导向，综合、经济、方便、可及的基础卫生服务[2]。医疗服务质量是医院一切工作的生命线，是各级各类医疗服务机构的基础和灵魂[3]。现阶段，医疗质量及医疗质量管理的内涵都发生了根本性的变化，但是在门诊服务质量、门诊医疗质量管理方面尚未建立规范的质量控制标准，缺少统一的考核评价机制和评分标准。

1 目前门诊医疗服务情况

长宁区现有社区卫生服务中心l0家，由于中央政策的正确引导和各级政府的大量投入，各社区卫生服务中心的硬件和软件都有了很大的改善。本区作为全国社区卫生服务规范化建设的示范区在建立居民健康档案、全科医疗、家庭医生制度等领域有较好的制度和经验。但社区卫生服务管理仍属一个新兴领域，门诊医疗服务质量的管理尚不规范，原有的制度已不适应社区卫生服务中心不断改革发展的需要，其管理模式、管理方法、实施工具急需统一和完善。急需制定社区卫生服务中心门诊服务质量和门诊医疗质量整体管理的相关质量标准。主要问题归纳为以下2点。

1.1 无统一服务标准

各社区卫生服务中心门诊现有的规章制度不统一、制度的内容比较单一，未和上海市门诊管理质量控制中心的有关标准相一致，门诊质量管理制度应涵盖：①门诊服务管理制度（门诊流程管理、患者合法权益保护、患者安全管理、就诊环境管理）；②门诊医疗质量管理制度（门诊医疗文书质量、门诊诊断治疗质量管理）。

1.2 无实施细则

督查标准不明确，无规范的评分评价实施细则。①未建立社区卫生服务中心门诊管理质量控制标准，考核评价时无统一标准可执行、操作。②目前我区医疗质量控制体系尚未完全覆盖门诊服务管理领域，卫生协会、社区卫生服务管理中心、区医学会质量控制组都有相应的检查标准，但未进行有效的整合。

2 研究目标

建立全区社区卫生服务中心门诊规范、统一的服务质量、医疗质量规章制度。建立社区卫生服务中心门诊质量督查标准和评分体系，完善质控督查的实施细则。探索整合有关资源，提高督查效率、对社区卫生服务中心的工作提出有针对性、切合实际的整改意见。

3 研究对象

3.1 覆盖范围

长宁区10家社区卫生服务中心的质控管理部门、门诊办公室、护理部及有关临床、医技科室。

3.2 具体内容

社区卫生服务中心门诊服务质量和医疗质量。

3.3 研究人员组成

科研协作组主要由长宁区医学会质量控制管理部门、社区临床医疗质量控制组、区卫生和计划生育委员会（以下简称“卫计委”）医管科有关专家组成。

4 研究方法

4.1 基本流程

4.1.1 人员组织

长宁区医学会是社会组织规范化建设5A单位，具有承接政府购买服务的资质，现有质控组26个，拥有各专业质控专家111名，具有制定社区卫生服务中心门诊服务质量、医疗质量并开展质控督查的优势和能力。本研究由长宁区医学会负责立项组织实施，联合区卫计委医管科、同仁医院质控专家共同协作进行。

4.1.2 前期准备

学习领会卫生部、市卫计委有关社区卫生服务中心的功能定位、法律法规和相关政策[4]。主要内容为卫生部医疗服务监管司2010年9月颁布的医院工作制度与人员岗位职责有关规定以及上海市卫计委医政处颁发的各专业医疗质量控制标准。质控专家对长宁区具有代表性的社区卫生服务中心进行了充分的事前调研，质控督查专家对前期调研严格实行随机安排，力求避免人为因素对调研结果的影响。

4.1.3 拟定标准

参照上海市相关质控中心对社区卫生服务中心门诊医疗质量的现有标准，拟定门诊服务质量控制标准（门诊流程管理、患者合法权益保护、患者安全管理、就诊环境管理）和门诊医疗质量控制标准（门诊医疗文书质量、门诊诊断治疗质量管理）[5]。在标准制定的过程中，必须保证各专业领域环节质量要素的提炼，分值安排比例具体、客观。

4.1.4 质控标准内容

①门诊服务质量标准：门诊部管理（依法执业、管理职责及执行机制、人员编制与岗位职责）；门诊流程管理（门诊布局和就诊程序、出诊信息管理、就诊高峰管理、一站式服务）；患者安全管理（查对制度和身份识别、防范医疗安全不良事件、应急管理）；预约诊疗服务（预约制度及流程、预约诊疗方式和内容）；就诊环境管理（就诊环境、服务标识、无烟门诊）；门诊投诉管理（投诉制度与流程、投诉分析与整改）；便民服务；健康教育；医保服务和价格管理（医疗保险服务管理、价格公示和收费管理）；患者合法权益（患者知情权和选择权、患者的隐私、维护和尊重患者合法权益的培训）。②门诊医疗质量控制标准：门诊医师出诊管理（门诊科室设置与医师配置、门诊各级医生出诊制度）；门诊医疗文书质量管理（门诊病历质量管理、门诊处方质量管理）；门诊诊断质量管理；门诊治疗质量（门诊注射管理、门诊换药管理）。

4.1.5 实施自查、互查和试查

2014年10月―2015年3月，对长宁区10家社区卫生服务中心共进行4次督查，根据课题组制定的质控标准第一次要求各社区卫生服务中心质控部组织自查，将存在问题及对标准的修改意见上报，专家组第一次修改标准。第二次组织各社区互查，根据反馈情况再次进行修改。第三次由专家组试查，进一步调整标准内容和评分细则。第四次由新组建的门诊管理质控组进行全面督查，结合质控督查充分征求基层医院管理人员、临床一线医务人员的意见、建议。通过4次不同人员、不同层次的检查，进一步修订完善《长宁区社区卫生服务中心门诊服务管理、门诊医疗管理质量控制标准》（试行稿）。

4.1.6 结果分析

2015年1―3月，将10家社区卫生服务中心的质控检查结果输入电脑并进行统计汇总，按照检查结果中的扣分点进行列表，将问题逐一列出并针对问题约谈相关社区卫生服务中心的质控负责人，进行进一步的反馈与交流。质控专家小组对基层医院的质控负责人有针对性的提出整改意见，并听取建议和反馈，进一步调整质控标准的内容及细节。

4.1.7 认可标准

长宁区医学会向上海市门诊管理质量控制中心提交了《长宁区社区卫生服务中心门诊服务管理、门诊医疗管理质量控制标准》（试行稿），并于2015年5月12日得到了认可反馈。目前，该质控督查标准已上报区卫计委审批，从2015年下半年起成为长宁区社区卫生服务中心门诊质控督查的规范标准。

5 特色及创新点

研究实施前，长宁区对于社区卫生服务中心的门诊医疗质量督查是沿用综合医院门诊的医疗质量督查标准，各社区卫生服务中心的质量标准不统一、不规范，很多督查的项目和督查要求与社区实际工作有较大差距，造成了督查结果的偏差，对提出整改意见、改进门诊医疗质量没有促进作用。在社区卫生服务系统保持健康、有序运行与发展的过程中与政府、上级卫生机构、社区、保险机构等其他相关部门相互协调、相互耦合、相互补充的动态过程中发挥社区卫生服务“六位一体”功能的内在规律与潜在作用[6]。本次研究在对长宁区所有社区卫生服务中心进行深入、全面调研的基础上，建立了全新的长宁区社区卫生服务中心门诊质量管理标准体系[7]。改变原来的模式，规范医疗服务行为，提高门诊医疗护理质量，具有在全市范围内推广借鉴的价值。

本次研究通过整合医学会、卫生协会、社区卫生服务管理中心等资源，今后可减少对基层医疗机构质量检查的频次，进一步提高检查质量和效率，为形成社区卫生服务中心整体规范的规章制度提供了科学的依据。规范、统一的门诊服务质量、医疗质量质控标准能有效规范医务人员的医疗服务行为，减少相关部门医疗不良事件的发生，提高医疗质量，提升公众的满意度，进一步促进社会和谐[8]。

参考文献

[1] 王珩， 李念念. 中外医疗质量管理的差异化研究[J]. 医学与哲学（人文社会医学版）， 2010， 31（9）： 46-47.

[2] 张勘. 社区卫生服务科研管理（社区卫生服务管理人员岗位培训丛书）[M]. 南京： 东南大学出版社， 2009： 序言.

[3] 杜兰英. 医疗服务质量管理体系研究[D]. 武汉： 武汉理工大学， 2003.

[4] 刘淳熙. 基于新医改的社区医疗建筑策划与设计研究[D].广州： 广州大学， 2012.

[5] 张立云， 张红英. 医院门诊医疗质量管理[J]. 现代医药卫生， 2007， 23（12）： 1881-1882.

[6] 李丽清， 卢祖洵， 甘勇. 城市社区卫生服务可持续发展的运行机制研究[J]. 中国全科医学， 2014， 17（28）： 3292-3295.

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【关键词】循证医学；药房管理；合作分析法

在医院药房的管理过程中，建立适当高效的管理制度就显得非常必要。在这种情况下，在医院药房管理中应用循证医学原理中的合作分析方法，对提升医院药房管理水平有着非常积极地作用和意义，应该逐步推广。

1 资料与方法

1.1 研究对象 随机选取了两个药房作为研究对象，这两个药房的大小及药物流动非常相近，而且两个药房的工作人员数量、男女比例以及学历分布基本相同，具有较强的可比性。

1.2 研究方法 对选取的两个药房中的一个进行常规的管理，也就是说对这一药房的原始数据进行简单的记录，并在一段时间后进行相应的分析，药房中工作人员的管理方式并不进行任何改变。而另外一个药房的管理中，需要根据药剂科的基础管理工作设置原始流，将其各种原始记录作为基本的原始数据和资料进行统一收集，然后利用循证医学原理中的合作分析法对其进行综合的分析处理，发现数据资料中的共同点和不同点，找出其中存在的规律，然后制定相应的解决方案。

按照上述方法进行一段时间的管理后，随机的抽取两家医院的患者，对其进行药房印象的问卷调查，对获得的结果进行特定的分析比较。问卷结果在80-100分之间为优，60-80分之间为良，成绩在60分以下的为差。

1.3 数据处理 将上述调查结果中的数据全部输入到SPSS18.0软件包中进行相应的统计学分析，不同实验组之间的比较利用X2进行检验，取95%可信区间，P

2 结果

调查的结果为：常规管理组的调查总人数为53人，优、良、差的人数和比例分别为15（28.30%）、25（47.17%）、13（24.53%）；循证医学组的调查总人数为65人，优、良、差的人数和比例分别为25（38.46%）、39（60.00%）、1（1.54%）。从上述这些数据统计我们可以发现，常规管理组中的优良比例占到了75.47%，而循证医学组这一数据的比例占到了98.46%，后者比例明显高于前者，这说明循证医学原理的合作分析法可以明显提升药房管理水平，使其变得更加严谨。此组数据具有差异明显，P

3 讨论

循证医学原理严格遵守着客观的科学依据，利用一定的定量分析方法以及评价方法对各种数据进行相应的分析处理。在医院的药房管理过程中，运用循证医学原理中的合作分析法对各种原始的数据进行综合的分析，从而使医院的药房实现更加合理的管理。通常循证医学管理实施的基本步骤为：提出问题、搜集相应证据、证据评估以及实施证据。

具体到药房管理中时，对药房各种原始记录和基本数据、制度、指标等进行的管理是整个循证医学的基础，而各种原始数据作为基本依据，对药房原有的管理和制度进行相应的改进，最终使药房管理工作中的效率得到更明显的提升。

在药房管理中应用循证医学原理时，需要对以下的数据进行基本的记录：差错记录表；差错记录分析表；不规范处方记录；不规范处方记录分析表；退药记录分析表；退药记录表；住院药房咨询分析；门诊药房咨询记录表；住院药房咨询记录；门诊药房咨询分析表；门诊患者满意度调查表；合理用药调查表；门诊一般处方分析表；门诊窗口纠纷记录；出院带药问卷调查表。对上述这15种基本的记录进行详细记录，可以使医院的工作人员以及患者对医院的整体医疗水平和服务水平有一个全面的了解，进而实现医院对药房各种管理的不断改善，从而提升人们对医院的整体印象。

并且在将循证医学原理运用于药房管理时，根据医院的原始记录制订了以下25项标准操作流程以及相关管理制度：门诊中药房药品的管理制度；门诊西药房的岗位职责以及操作规程；门诊西药房药品的管理制度；门诊中药房的岗位职责以及操作规程；住院药房的工作制度；急诊药房的岗位责任以及操作规程；发烧药房的岗位的责任以及操作规程；住院药房的药品管理制度；手术室药房的岗位责任以及操作规程；手术室药房的工作制度；药库药品的管理制度以及操作流；临床科室基数药品的保管制度；药库人员的管理制度；摆药室的操作规程；制剂室的工作制度以及操作规程；药师下临床的工作制度；临床药学的工作制度；药物咨询的岗位职责；消毒岗位的操作规程；药剂科药品的质量管理制度；品、的使用管理制度；药剂科的安全管理制度；药剂科中预防“非典”的应急预案；药剂科主任的工作制度；药剂科主任的岗位职责。

由数据显示，在对药房管理时进行了15项基础记录以及制定了25项标准操作规程以及相关管理制度，将循证医学原理运用在药房管理中后，人们对于医院药房的评分有一定的显著性的提高，并且在对药房进行管理时更为严谨。对于由数据所显示的问题，及时的进行提出，并且进行有效的措施进行改善。

所以，对医院药房进行管理的过程中，使用适当并且有效率的管理制度十分的有必要。而将循证医学原理合理的融入医学管理中，对于医院药房管理有一定的积极意义，值得推广。

参考文献：

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【关键词】无线技术 医疗信息管理 信息交流 工作效率

二十一世纪对人们影响最深刻的莫过于互联网的出现，并且逐渐改变了人们的生活方式和休闲方式。在医院方面，医院的管理层也逐渐在医疗信息管理方面引进了无线技术，从而提高了医生的临床工作效率，加强了信息的交流，保证病人治疗的效果。

1 无线技术在医院系统里的发展现状

无线技术是近年来发展最为迅猛的一项新技术，逐步被各个行业所引用。医院作为一个救死扶伤的公众场所，如何提高管理的效率，加强病人信息的交流就变得非常有必要。建立无线医疗信息管理制度能实现医疗资源的共享，减少了患者重复治疗的概率，直接加快了工作的节奏，使医生能治疗更多的病人。

虽然无线技术在医疗信息管理当中的好处很多，但是目前在国内的各个医院里的发展情况并不乐观。根据相关的数据显示，我国仍有接近一半的医院没有创建以无线技术为支撑的医疗信息管理制度。这样子就导致医院的效率更不上看病的节奏，在一定程度上加剧了患者跟医护人员之间的矛盾随着市场竞争的加剧，我国的医院也将逐渐走入无线时代，实现医疗信息管理的变革。

2 浅述无线技术在医疗信息管理制度中的应用

2.1 门诊环节

医院的门诊部门是接收病人最多的一个领域。不管什么时候到医院去，都会发现门诊挂号所排得队都是一条长龙，尤其是挂号付费窗口比较少的时候，挂个号都能排上半天。因此，门诊系统应用无线技术的医疗信息管理制度有着极为重要的作用。

首先，其能加快挂号、付费的速度，节省排队的时间。一般情况下，挂号情况直接跟科室的医生看诊人数结合起来，保证了排队的有效性，防止出现挂号的时候，说医生的挂号人数已满，要等到明天的现象出现。其次，门诊涉及的科室和项目比较多，使用无线医疗信息管理就能连接各个科室的信息，确保病人信息的流通，降低看错病的现象。最后，使用无线技术还能加强对医生工作的展开效率，保证最大效率的治疗病人。

2.2 住院环节

正规的医院其都会有着住院部，从而保证医生能随时查看手术病人的情况，及时更换药品，使其快速痊愈。在住院系统的里引进无线技术，其主要用于住院的查房以及住院信息的录用。一般情况下，医护人员每天都会到病房里查看病人的情况，然后根据其状态酌情考虑治疗方案，缩短出院的时间。在使用无线技术之后，其就能随时记录病人信息，并且建立档案，帮助医生了解情况，降低失误率。

2.3 药品环节

药品对于病人来说，是一款重要的治疗产品，能加快其痊愈。一般医院都会存放着各种药品，从而满足病人的消耗。一般情况下，药品是贯穿了医院的整个操作系统。住院部门和门诊都需要使用药品治愈病人，故而药品系统引进无线医疗信息管理技术刻不容缓。另外，药品的存放、消毒、回收等步骤都需要无线技术的控制，减少药品流入不正当的行业，给人们的生命安全带来危害。

2.4 注射环节

在门诊系统里有一个比较特殊的部门，即注射科。注射科就是俗话说的挂点滴和打针的地方。点滴系统引入无线技术极为重要。这是因为当前的点滴全部是靠病人或者护士观察。若是病人睡着了或者护士忙着工作，其就容易出现点滴已经挂完了，但是没人来处理后期的工作。若是有无线管理技术，就能实现定时呼叫的功能，保证点滴及时的更换或者撤除，从而提高了护士的工作效率。

3 无线技术为医疗信息管理带来的好处

以无线技术为基础的医疗信息管理已经被我国的广大医院所认可，并且积极建立其相应的制度。事实上，医院选择使用该技术支撑的管理系统就是因为其带来了以下的好处：

好处一：完善医院的管理体制。医院作为一个收容病人的场所，能给病人提供有效的治疗，减少病痛的折磨。在使用传统的管理制度，医院的各个科室职能并不明确，从而需要患者花费更多的时间和金钱去治疗疾病。这样子就容易造成重复治疗的现象，加重病人的经济负担。在使用无线技术的管理制度之后，其可以根据病人的数据库信息得出相关的病情，然后做出一次性的治疗安排，降低重复治疗的概率。

好处二：实现资源共享的职能。患者的治疗信息是医生判断病人的病情和开方子的一个重要依据。在无线技术之前，各个科室的信息并不能很好的共享，往往需要患者重复检查，导致其金钱的流失。另外，重新检查耗费的时间也极为漫长，并且给医院的检查科室带来负担。无线医疗信息管理制度就实现了医院的医疗信息共享，使不同的科室都能了解同一个患者的信息，提高了工作的效率，减轻了科室的检查负担。

好处三：提高效率，降低失误。医生一旦在给病人治疗当中做出了失误，轻则导致病人的病情没有好转，重则直接威胁了病人的生命。因此，医生在对病人治疗的时候，其必须保持小心、谨慎的精神。不过，再怎么小心，其也不可能犯失误，因此使用技术降低失误就成为了一种手段。在医疗信息管理当中，其就会给医生一个参考，让其对患者的病情有着了解，最终降低失误。

4 结束语

无线技术已经成为医院管理制度里不可缺少的一部分，直接保证了医护人员的工作效率，降低了工作强度，使医护人员能更有效地为病人服务。随着未来互联网无线技术的不断更新，医疗信息管理制度也将变得更加完善，减少漏洞的出现，进一步开发医疗的其他管理功能，使医院的整体管理系统得到健全。

参考文献

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[2]李顺飞，唐晓东，罗娟，赵振华，孙新，张文博，王元东.基于新版电子病历的移动临床信息系统设计及应用[J].医疗卫生装备，2013（34）：82-100.

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[4]吴信东，叶明全，胡东辉，吴共庆，胡学钢，王浩.普适医疗信息管理与服务的关键技术与挑战[J].计算机学报，2012（35）：828.

作者简介

葛华（1976-），女，江苏省泰州市人。大学本科学历。现为泰州市姜堰中医院工程师。主要研究方向为医院信息管理。

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1口腔科门诊医院感染危险因素

1.1医疗器械的污染

口腔门诊拥有众多不同种类、形状复杂、较难清洗的医疗器械，通常与患者的口腔黏液、牙齿、血液以及唾液等进行直接接触；同时这些医疗器械价格一般较为昂贵，不能一次性使用，一般都需要清洗和消毒灭菌后重复使用。但由于口腔门诊的医疗器械结构较为复杂，常常在交接、空腔等部位残存着不易清洗的组织碎片，这些未能清洗干净的残留物极易造成医疗器械的污染，进而造成患者交叉感染[2]。此外，口腔门诊还存在一些手动牙科器具、牙科旋转器具、牙科注射器具、根管器具等，都是传染疾病的常见传播媒介。

1.2诊治环境的污染

口腔门诊医院的诊治环境是极易被忽略的感染危险因素。口腔门诊是集中对口腔疾病患者进行接待、诊断、治疗的综合性场所，众多口腔疾病患者在此环境下进行呼吸、吐出唾液；同时在治疗过程中，高速旋转的机器会将带有病原菌的唾液、组织碎片以及血液甩出在空气中，极易造成治疗环境空气、地面以及物表的污染。有研究表明，口腔门诊空气合格率低于70.0%，治疗期间飞出的唾液、组织碎片以及其他液体是造成口腔门诊空气污染的主要因素[3，4]。

1.3一次性医用辅料的污染

棉签、棉球、垫布、纱布以及纸巾等都是口腔门诊常用的一次性医用辅料，一般用来清理患者血液、唾液、止血等，这些与病原菌密切接触过的一次性辅料如果不能合理回收处理，极易传染病原菌，造成感染。除此之外，口腔门诊常见的一次性杯子、医用手套、镊子以及注射器在给患者和医生带来方便的同时也是造成感染的主要危险因素。

1.4医务人员交叉感染

口腔门诊的医务人员在对患者进行诊断治疗的过程中不可避免地与患者的口腔病患部位、唾液以及血液等进行接触，如果不具备较强的无菌防护意识，未能及时对与病原菌接触部位进行清洗或者进行清洗时未按照规范进行，都会使医护人员成为交叉感染的传播源。

2控制感染的管理对策

2.1加强感染宣传教育，提高医护人员感染控制意识

首先医院应该定期对全体医人员进行感染防护知识的培训和宣传教育，对于口腔门诊医务人员进行针对性的口腔医疗器械清洗、消毒技术操作规范培训；同时组织人员到上一级医院进行参观，提高医护人员感染控制的意识。规范操作，在对患者进行诊治时要戴口罩、帽子、一次性手套，必要时穿防护服；治疗完成后及时摘取口罩、帽子和手套，做好手卫生，处理好一次性辅料。同时还应该定期对医务人员进行健康检查，保证自身未受疾病传染或本身不是传染源，将自身从交叉感染中摘除[3]。

2.2建立健全完善的医疗器械消毒管理制度

制定“口腔门诊专业操作规范”、“口腔门诊医疗器械消毒灭菌规范”、“口腔门诊一次性医用辅料回收管理制度”以及“口腔门诊防护感染相互监督管理制度”，要求口腔门诊医护人员严格按照各项规章制度对医疗器械、一次性辅料等进行消毒处理[5]。①每次进行医疗器械消毒处理时都应保证至少2人在场进行操作，同时严格正确对过程进行记录。②对于结构复杂、接触病原菌的高危器械严格按照清洗-浸泡消毒-高压高温灭菌的流程进行。③在日常实践过程中，口腔门诊医护人员应该及时对医疗器械的消毒处理，探讨研究防护感染措施，不断改进现有操作规范。④建立健全相应的相互监督、赏罚分明的制度，做到大家相互监督、改进有赏、违反必惩。

2.3定期对诊治环境进行消毒

口腔门诊环境的污染是造成感染的主要危险因素之一，定期对诊治环境进行清洁消毒处理是排除这一危险因素的主要方法。①地面清洁。定期打扫口腔门诊的地面，重点清除治疗时飞溅出来的血液、组织碎片以及灰尘，然后将新洁尔液喷洒在地面，仔细清洁门诊室内的每一处。②全面消毒。在对整个门诊进行清洁打扫后，必须对其进行必要的消毒处理才能达到排除诊治环境污染的目的；每日用500mg/L含氯消毒剂清洁消毒地面、物表；用紫外灯消毒照射每天早晚各1次，每次30min。③日常保持。对口腔门诊进行清洁和消毒的手段只能起到一时的作用，医务人员在日常操作过程中严格按照规范进行，及时处理血迹，定期清洗门诊内的牙床、手柄、头托等。

2.4妥善处理一次性医疗辅料

根据国家的相关规定，科学合理地对一次性医疗废物进行无害化处理。对于与患者黏液、血液或者组织碎片等有密切接触的棉签、棉球、手套等一次性医疗辅料应严格按照《医疗废物管理条例》进行处理和回收；对于注射器、探针以及手术刀片等尖锐器械应放置在专用利器盒内，按医疗废物处置。

2.5加强日常细菌检测，确保消毒灭菌效果

医院不仅要制定相关的医疗器械消毒灭菌规范和制度，同时还应该加强对常见病原菌的日常检测，定期对口腔门诊的空气、医护人员手、消毒灭菌医疗器械、物体表面等进行微生物培养检测，以确保现行的消毒管理规范措施能够达到目标效果。此外，对于用于口腔门诊的消毒灭菌液应定期更新，以避免适应性耐受菌的出现；同时还应记录紫外灯以及空气消毒机的工作时间，做好日常监测。

3总结

本文对我院口腔门诊感染现状进行分析，总结口腔门诊感染的危险因素主要是多次使用医疗器械消毒灭菌处理操作不完善，医疗废物处理不当，缺乏科学合理的消毒灭菌管理制度以及从业人员自我防护意识不强等。针对上述因素采取了相应的管理措施：①加强感染宣传教育和培训，提高医护人员感染控制意识；②建立健全完善的医疗器械消毒管理制度，科学合理地进行消毒灭菌处理；③注重日常环境维护，定期对环境进行清洁和消毒；④加强日常细菌检测，确保消毒灭菌效果，改进消毒灭菌方法。只有这样才可以有效降低口腔科门诊医院感染事件的发生率。

参考文献

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[2]秦红梅，周丽，赵文捷.口腔专科医院器械集中消毒效果评价[J].中华医院感染学杂志，2010，20（14）：2070-2072.

[3]胡秀琴.口腔科门诊医院感染的相关因素及防护措施[J].护理实践与研究，2009，6（12）：73-75.

[4]袁有兰.门诊口腔科的消毒管理[J].现代中西医结合杂志，2007，16（1）：138-139.

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【关键词】规范化模式；导医护士；培训与管理

【中图分类号】R85.3 【文献标识码】B 【文章编号】2095-6851（2017）06--01

引言：

随着医学模式的转变，人们对物质生活和医疗工作也有很高的要求，医院的重要服务窗口是护理工作，良好的沟通是护士与患者之间的纽带。导医工作的质量决定着医院的发展，也关系到医院的整体形象。所以对门诊导医护士的管理也提出了更高的要求。要进行规范化的管理工作，才能使医疗事业全面进行。

一、导诊护士的规范化培训

（1）管理理念的培训。首先，加强以患者为中心的服务理念，对患者进行全方面的服务。增加与患者之间的友好关系，以护士的真情取得患者的理解，微笑面对每一位患者，以服务赢得声誉。以热情周到的服务为宗旨。另外导医的礼仪范围很广，在行为礼仪方面也要加强锻炼，医院要定期组织这些方面的培训工作，保证导医工作能够顺利开展。

（2）业务培训。导医的工作复杂又繁琐，要熟悉医院各方面的环境，熟记专家所擅长的专项以及坐诊时间，熟背我院门诊最基本的管理制度和规范，例如：门诊管理制度、专家门诊管理制度、温馨服务制度、挂号管理制度、预检分诊制度、特殊人群优先制度以及便民服务措施等。另外，导医还需掌握我院最常用的检查项目和方法，以及检查前后应该注意的问题。熟悉门诊一卡通的就诊流程，能够准确指导患者在我院完成全套的治疗流程[1]。

（3）综合素质的培训。导医护士要具备丰富的专业知识和技能，对一些医疗常识也要有所了解，以便于患者对其询问误导患者，方能做到对患者的提问给予恰如其分的科学解释。另外，导医护士在上岗前要有良好的心理素质，带着愉快的心情，饱满的热情上岗。有时患者会因身体原因对导医出言不逊，导医就需要提升心理素质与患者进行良好的沟通，并对患者进行心理指导。因此，控制好情绪是非常必要的，

（4）导医的职责培训。导医肩负着重大责任包括：护理责任、日常工作流程等等，所以，要制定切实可行的导医服务流程和服务规范，为患者提供简洁的就医流程，使其运行于导诊工作中，让患者从入院之日起直到就诊结束离开我院，整个就诊过程中，都需要提供热情周到的服务，时刻与患者进行沟通和交流。

二、导医护士的规范化服务管理

（1）实行标准化的分诊工作。目前导医的岗位分为两种，一种是前台导医，主要负责患者的询问工作，另一种是候诊区分诊导医。前台的工作主要是迎候来诊的患者。前台导医要保持热情的态度，对患者提出的疑问进行解答，并对患者进行指导工作。根据患者的症状判断患者的疾病应该到哪科室就诊，快速准确地指导患者填写挂号信息表，办理就诊卡。对于急危重症患者，前台导医迅速通知急诊科做好接诊准备，安排优先挂号就诊。在每天上午挂号的高峰期，门诊办安排一名巡回导医在门诊大厅巡视，疏导排队人群，维持门诊大厅就医秩序，回答患者咨询，解决门诊患者的就诊难题。发现需要帮助的患者，主动上前询问，发现行动不便者免费提供轮椅和平车服务，协助并指导患者在院内的安全转运；需住院者，安全护送患者进入病房。各科候诊区的分诊护士，则是根据患者挂号单的先后顺序，将各科挂号单和门诊病历依次摆放整齐，指导患者填写病历封面，依次依序地安排患者进入各科诊室。让患者能选择到合适的医生正确引导患者就诊，例如一些年龄大的患者，导医要给予特殊的帮助，提升患者的满意度。合理地帮助患者安排各项检查的先后顺序，让每位患者在最短的时间内完成各项检查，并且得到有效的治疗[2]。

（2）做好咨询和健康宣传工作。导医要对患者介绍相关的疾病常识，对于疾病特点及预防并发症的措施，以及耐心解答患者提出的各种问题，包括服药、休息、饮食、运动、自我护理常识、复诊的途径等，适时给予患者讲解健康知识，预防传染病的相互感染。为患者发放健康宣传手册，对患者不明白的问题给予正确的解释。患者往往比较重视自己的疾病，很想向医务人员咨询自己关心的各种问题，因此，导医护士在解答患者问题时要耐心，避免患者因为心里的恐惧而影响病情[2]。同r，回答问题的用词要确切，正确对待每位患者，做好健康宣教工作导医护士必须具备健康教育的能力与素质，牢固掌握医学专业知识及辅助检查的有关知识，能正确地为患者解释各种检查的结果，安抚患者的急躁情绪，要理解和同情爱护患者，对待患者就像对待自己的家人一样，时刻保持一颗平常的心态为患者解决问题并尊重患者，保证医疗工作顺利进行。

结束语：

要定期加强对导医护士进行培训，保证导医工作能够顺利进行，时刻坚持以患者为中心的服务理念，让患者真正体会到导医带来的温暖，提升患者的满意度同时也美化了医院工作者的完美形象。

参考文献

[1]成翼娟，主编.护理管理学[M].北京人民卫生出版社，2015：74-79.

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[关键词] 药房；规范管理；合理用药；分析

[中图分类号] R952 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2012）07（c）-0193-03

药品的质量优劣及合理使用与否在很大程度上取决于药房规范管理的制定实施情况，并直接影响着整个医疗进程。药房规范管理是每家医院必须要面对的课题，随着医药技术的发展及医疗体制的改革，患者的增多，药品品种的增加，患者对疾病的防治和自我保健的意识不断增强，这些均对药房管理的要求越来越高。合理设置药品库存限量，避免药品积压和失效，实现患者和医院利益的平衡，明确管理责任，做好药品账务管理，对于促进医院药学的发展，使管理水平和服务质量达到一个更深更高的层次，有着重要的现实意义。本文总结本院药房管理的实践经验，引用现有医院药房管理的方法，整合梳理规范的药房综合管理方法，现将结果报道如下：

1 组织结构与人才培养

1.1 药品质量领导小组（包括人员组成、岗位职责、工作任务等）

成立由院长主管的药品质量管理领导小组，明确管理组织网络，制订各岗位人员的主要职责职能，包括药房组长、采购人员、药库保管员、调剂员、做帐人员、药房会计等。从细节抓起，在日常工作中提高药物警戒，提取“有效预警信号”，经组织分析和研究评价后，上报医院医务处及相关部门，并及时组织学习，有效预防药品不良反应事件的发生，提高药物警戒水平，最终保证广大患者的用药安全。

1.2 医院药事管理委员会

由各科主任及相关专业代表组建医院药事管理委员会，委员会一般每3个月召开一次会议，督察医院药品的各个环节，定期召开药师会，学习国家、省、市有关医药文件，讨论医院有关医疗用药重大问题；对新进药品和被淘汰药品按照有关规定进行评审，选出疗效好，不良反应小，质量稳定，价格合理，使用方便的药品；监督、管理、指导药品使用、用药评价、药品质量分析及药品不良反应的监测。

1.3 质量管理办公室

培养专职的药品质量管理人员，主要职责是把关好药品的有效期和养护，划分各自责任区域，防治不合格药品流入医院，检查产品破损、有效期、储存条件及设备运转情况，并作及时合理处理；并从专职药品质量管理人员中筛选出部分人员组建成药品质量管理办公室，形成相互制约、齐抓共管的态势；调整了科室人员的从业结构，科室人员均录用于正规药学院校并有药剂士以上职称，每年进行1次体检，确保无传染病，并加强药师培训，制定调剂常规、毒麻的剂量与极量、老幼剂量折算及常用药物配伍禁忌一览表，每周组织业务授课1～2次；培养医、药、护三位一体的药师是顺应医院药师职能转变的趋势，即除了需掌握扎实的药学专业知识外，还应熟悉有关药事法规、临床知识等，从而保证为病人提供安全、有效的药品和优质的药学服务。

2 建立完善的管理制度与实施办法

制定与药品质量相关的管理文件，包括：药品管理相关制度，如新药审批制度、药品的购进验收、储存与养护、出库复核制度、特殊药品和贵重药品管理制度、药品拆零管理制度、效期药品管理制度、药品不良反应报告制度、不合格药品管理制度、退货药品管理制度、药品质量信息收集制度，服务管理相关制度，如服务质量管理制度、质量事故及差错处理和报告制度，重要设备设施检测、使用制度，药学人员健康状况管理制度，安全与卫生管理制度，处方管理制度，药房奖惩制度，建立药房负责人制度等。并且在每种管理制度中制订统一表格，做好规范化记录，避免药房制度的实施流于形式。新药审批制度的核心是引进优质、高效、价廉的新药，淘汰疗效欠佳、副作用大的品种。

3 信息管理实现计算机网络化

计算机网络管理系统可大大提高规范化管理的效率，实现药库领药、药品入库验收、在库养护、出库复核记录的信息化管理，电子处方已是大势所趋，而且计算机系统管理还能实现库房药品有效期、数量等动态标记，用完自动跳红，不能划价，实现通过计算机输入领药计划向药库领药，减少药师的工作力度，使药师有更多的时间为患者和临床提供药学服务。通过计算机网络管理系统，把目前使用药品的说明书通过电子扫描输入计算机系统，建立药品说明书库，把有皮试要求和滴速要求的药品给予警示，便于医师直接查询药品的信息，且注意说明书的更新，从而减轻医师的工作强度及更加合理用药。患者的处方通过收费人员划价收费后，改凭处方配药为电脑打印单配药，可随机分配到某个窗口，并赋予提示取药窗口号，一次性完成取药，缩短患者取药等待的时间。随着医院管理机制的不断改革，为更好地服务于临床教学与科研，体现以患者为中心，构建易于扩充、维护、升级、实用的医院信息管理系统（hospital information system，HIS）是未来发展的方向[1]。

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一、指导思想

以“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实《中华人民共和国人口与计划生育法》和《计划生育技术服务管理条例》，以群众需求为导向，为群众提供优质的避孕节育全程服务和基本的生殖保健服务。健全、巩固和发展市、镇计划生育技术服务网络，加强服务体系建设，发挥整体服务优势。联合计生内部力量，整合区域卫生资源，改善服务条件，拓宽服务领域，增强服务合力，提高服务水平。

二、功能定位

中心服务站建设应符合社会发展规律，具有科学的管理体制、规范的运行机制、合理的资源配置和充沛的发展潜质，是承接市、镇两级计划生育服务机构的中心环节。

一是市计生指导站的广泛延伸：延伸市站的服务功能，拓展镇站的服务领域，面向广大育龄群众，重在健康促进和预防保健，围绕“知情选择”、“随访服务与监测”、“生殖道感染综合防治”、“出生缺陷干预”、“男性生殖健康”、“青少年生殖健康”等系列工程，开展避孕节育和生殖保健综合服务，深化、拓展、推进计划生育优质服务工作。

二是服务区域内各镇计生服务站的技术支撑：中心服务站实行市、镇两级联合协作，整合区域卫生资源，联合内部计生力量，形成区域性技术优势，发挥对周边镇的示范、指导、辐射作用，围绕“生育、节育、不育”，承担区域范围内的避孕节育手术、生殖保健服务和新技术、新方法的推广、应用，及其它技术含量、人员素质要求相对较高的服务工作。

三、职责和任务

计划生育中心服务站的主要职责和任务是：避孕和节育的医学检查；计划生育手术并发症和计划生育药具不良反应的诊断、治疗；施行避孕节育手术；围绕生育、节育、不育开展系列生殖保健服务；指导服务范围内镇计划生育服务站的工作，对其提供技术支持；具体实施六大工程；按执业许可证范围开展各项门诊服务。

四、阵地建设

1、中心服务站站外环境优美，站内清洁整齐，宣传氛围温馨、亲切，紧密结合避孕节育和生殖保健服务系列工程，体现“以人为本、人的全面发展为中心”的优质服务理念。

2、中心服务站业务用房面积一般在150平方米以上，房屋布局、人／物流向合理，设有门诊咨询室、生殖保健咨询室（悄悄话室）、妇检冲洗室、洗手更衣室、手术室、休息康复室、治疗室、医学影像室（B超／乳腺检查）、化验室（常规化验、TORCH检测等）、消毒室等。其他科室有人口学校、信息统计室、资料室、办公室、财务室、药具室等。

3、手术室符合放置宫内节育器（IUD）和人工流产术的要求。

五、人员构成

1、行政人员：1－2人。站长可由所在镇的计生助理兼任，负责站内全面管理工作；副站长（业务站长）由具有执业医师资格、经验丰富、技术精湛的妇产科医师担任，负责站内带教培训、技术指导和质量监督工作。

2、技术服务人员：6－8人。应有三名具有执业资格的技术服务人员。具体安排为：门诊3人，负责咨询指导、知情选择、避孕节育手术、物理治疗等；检验1人，负责常规化验、TORCH检测等；影像检查2人，负责B超、乳腺检查等；随访服务2人。

3、其他人员：宣传、统计、药具等，各镇因岗而定。

六、设备配备

1、术前洗手设备：电热水器、脚踏龙头、消毒三缸。

2、空气消毒设备：紫外线消毒灯（车）。

3、器械消毒设备：高压消毒锅、专用消毒间、消毒记录。

4、妇检用具：手套、窥阴器、棉签、卫生纸、玻片、试管及架。

5、冲洗设备：冲洗筒、皮管、多个冲洗头、一次性臀垫、窥阴器（冲洗包）。

6、照明取暖设备：手术室空调、检查冲洗室取暖器。

7、抢救设备及备用物品：输液器、氧气袋、急救药箱及急救药、体温计、血压计、听诊器、注射器、输液架。

8、辅助特检治疗设备：线阵B超、乳腺检查仪、红外光治疗仪或微波治疗仪。

9、三床：手术床、妇检床、休息床。

10、手术辅助设备：电动吸引器、器械台、手术凳、无菌器械柜、污物桶及污物处理用品、手术包及备用器械材料。

11、检验设备：显微镜、常规检验辅助材料及试剂。

12、其他辅助设备：避孕药具专柜，必要的宣传品和咨询挂图、模型。

七、制度建设

需要建立、健全的各项管理工作制度为：

1、宣传活动制度

2、培训学习制度

3、技术管理制度：（1）工作岗位责任制度；（2）手术室管理制度；（3）消毒灭菌制度；（4）技术档案管理制度；（5）随访及村组访视制度；（6）避孕节育全程服务和生殖保健服务制度；（7）重大计划生育技术服务过失行为报告制度；（8）避孕节育知情选择、手术和特殊检查知情同意制度；（9）计划生育药具不良反应监测报告制度；（10）计划生育技术服务机构技术统计报表制度。

4、药品、器械、避孕药具管理制度

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[关键词] 门诊；管理；思考；实践

[中图分类号] R197.32 [文献标识码] C[文章编号] 1674-4721（2011）04（a）-127-01

门诊作为医院的第一个窗户，在医院总体中占有非常重要的地位，对医院整体形象的影响起着至关重要的作用[1-2]。也是在医院中最早接触到患者，并且数量最多、范围最广的地方。也是医院开展各项医疗诊治、服务保障的交叉点。因此改善门诊的工作状态及工作质量就显得非常重要。本院自2006年5月起对医院门诊的工作方式做了调整，取得了比较好的效果，现将具体情况分析如下：

1 加强人性化管理，改变就医环境

加强门诊的人性化服务的特点，突出以细节关怀为核心。诊室采用一诊医患的模式，诊疗床、B超、心电图、心超、注射室等都设置可拉式拉帘，体现出对患者隐私的尊重。医生诊室内要安装储衣柜、杂物柜等，保持诊室的整齐、干净。在候诊、候检的相应区域放置绿色植物、休息椅、刊物、报纸、各种宣传册，让患者有种宾至如归的感觉。在候诊区安置电视机供患者在等候就诊时观看。

2 改善服务模式

改善传统的门诊服务流程：挂号-候诊-诊察-划价交费-各项检查-取检查结果-再就诊-取药或住院。避免让患者自己去适应门诊流程的各个环节，因为它会给患者的就诊带来不便，也使医院的某些工作处于混乱状态[4]。由于患者对医院环境的陌生和医院流程安排的不合理使患者在门诊长时间的停留[5]。树立“以患者为中心”的服务观念，以满足患者的需求为目的，简化就医流程，降低医疗成本；从传统的集中型转向现代的分散型，根据各个检查科室或专科进行设置，各个楼层设有相应的挂号、就诊、扣款自助机，极大地方便患者，缩短了排队等候的时间，提高了门诊的工作效率；工作方式由既往的被动型转向主动型，设立预约门诊，门诊医师认为患者需要复诊的，可当时办理下次复诊手续，或直接到相关诊室就诊进行诊疗预约；可通过电话预约门诊，使患者排队候诊和在医院停留的时间大大缩短。设置对医生“点名就诊”的服务；可以根据患者自身的经济条件及疾病的情况，自主选择“知名专家”进行疾病的诊治。常规设置服务台，配备导医、备用平车、轮椅等设施以方便患者，并设置残疾人专用的各项设施。导医在分诊、分流患者时，对门诊的高峰进行调整，使门诊的秩序保持良好。并设置专门的巡诊活动，定期进行服务，扩大对外宣传、开展义诊咨询活动等形式的传播渠道，有效扩大潜在的医疗市场；在现有条件和体制先，将服务能力和利益实现结合，改变经营的机制，使服务者的热情得到提升，医院也赢得了医疗市场。在坚持经济利益的同时还要兼顾社会利益。发挥自身的优势，做到“人无我有，人有我优，人优我新，人新我精”。 围绕“以患者为中心”的工作目的，开设简易门诊、特需门诊和节假日门诊等；提供专科和专病服务等极大地方便了患者；门诊服务向社区延伸等。

3 健全门诊的管理

规章制度是管理者对工作进行管理的前提和依据，只有科学合理的规章制度才会使管理工作有力。如果没有进过规范化管理的洗礼，就根本谈不上实现管理的现代化。我们根据自身门诊的情况，改进并完善了旧的门诊工作制度、门诊医务人员的职责、门诊质量标准、门诊服务台工作制度、导诊工作职责、导诊工作制度等通用的门诊规章制度，还增加了医生门诊管理制度、专家门诊管理规定、预约门诊管理规定、门诊工作人员考核制度、门诊质量考核标准、门诊会诊制度、门诊楼管理规定、诊室规范化标准、节假日门诊管理制度等。涵盖了门诊各方面的工作，进一步充实和完善了门诊管理规章制度，规范化合标准化了门诊工作。各科室和部门的工作人员互相合作，以患者为中心，把向患者提供优良的医疗服务为工作的目标，按照已有的规章制度，各尽其责，使患者得到最完善的诊治，防止患者不满的发生，避免了医疗资源的浪费。

为了适应社会经济，社会医疗的迅速发展，树立大门诊的观念，融入以人为本、文化环境的管理理念，做好医院门诊工作的管理，促进综合服务水平的提高，对门诊管理工作提出了更高、更新的要求[6]。督促我们努力工作，改善门诊的工作质量，使患者对医院的满意度得到提高，也提高了医院声誉[7]。促进门诊部建设的不断发展，开拓创新新思想、新方法、新措施，为医院整体的发展做出贡献。

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[6]陈婉芳.面向21世纪医院管理进展[J].医学与哲学,2001,(1):18-19.

篇10

[中图分类号]R19 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）07（a）-172-01

医院的行风建设是医院精神文明建设的重要内容，也是提高医院综合实力的重要举措。医务人员的工作态度、服务行为、技术水平、行风建设的状况直接关系到病人的生命安危，所以社会对医院的要求特高，对医院不正之风的反映也较为强烈，是社会和群众最为关注的部门。

几年来， 我院党总支坚持把加强行风建设，纠正行业不正之风作为医院工作的一项重要内容来抓，结合开展医院管理年活动，坚持“以病人为中心的服务宗旨”规范内部管理，开展了医药购销商业贿赂专项治理工作，得到了我院干部职工的积极响应。通过这一活动，有力促进了干部职工服务观念的转变和行风的好转。在活动中，我院以建章立制，完善管理为基础，建立健全了各项管理制度、廉政制度、医疗护理质控制度及后勤保障工作要求与规定，医院制订了《工作人员守则与规范》《职工奖惩条例》，用制度规范职工的医疗和服务行为。同时，针对在医药购销中存在的不正之风，医院建立健全了药事管理委员会，完善了对药品采购与管理的规定，制定了《药械相关人员职责及质量管理制度》，强化了监督与管理，增加了药品采购工作的透明度。我们还与物价部门共同开展了创建“放心药房”活动，通过加强对药品进出库、发放、划价等环节的管理监督，让病人对药品质量、价格、服务“三放心”。实行了“住院患者费用一日清单”，出院病人随访等制度，让患者明白医疗收费，采取了多项措施降低药品收入在业务收入中的比例，减轻病人负担，并与科室签订了廉政建设责任制，将科室的服务质量与绩效分配相挂钩，强调回病施治，合理检查，合理用药，严格禁止大处方、滥检查等行为。院党总支还加大了对行业不正之风的督查力度，有力地促进了医院的行风和职业道德建设，进一步提高了医院在社会中的知名度、信任度和满意度。

随着城镇职工基本医疗保险制度和新型合作医疗的全面实施，医院只有降低医疗成本，改进服务态度，提高服务质量，为患者提供及时、方便、放心、优质的医疗服务，才能提高竞争力。现在病人可以任意选择医院就诊，而服务态度好、医术精湛、服务水平高，收费合理的医院必定是他们的首选 。虽然，我院通过大力加强职业道德建设，强化全院干部职工“以病人为中心”的服务意识，医院的整体服务水平逐渐提升，但离社会对我们的要求仍有距离，与病人的需求还有差距。今年在开展医院管理年活动中，院党总支组织全院职工开展温馨服务活动，坚持“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题，加强医院管理制度，改善服务态度，规范医疗行为，着力解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，从语言、仪表、礼仪、服务及职责等方面实行规范化要求和管理，提出了具体的实施标准和要求。医院通过邀请社会监督员进行明查暗访、召开工休座谈会，发放病人联系卡与问卷调查等形式，广泛听取了群众意见。同时，各科室根据管理年活动的要求，对本科室行风现状进行了自我评价。通过自查自评与群众评价，查出在行风建设方面存在的问题与薄弱环节主要有：①少数医务人员服务意识不强，语句生硬，解答问题不耐心，引起病人的反感与误解；②上午病人门诊、交费、取药、输液等候时间长，群众感到不方便；③有些医疗规范执行不严，病历制作存在缺陷；④在医疗收费方面，有的检查、治疗收费项目名称不准确，易引起病人的误解，电脑收费某些系统仍有缺陷，易发生数量和频率录入的误差，影响到收费的准确性等。这些问题看起来虽小，但不解决必然会影响到医院的信誉与满意度，也影响到医院的效益，制约医院的发展。群众对我们不满意，病人就会流失，没有病人，医院就没有效益，没有效益就谈不上发展，更谈不上提高。因此，行风的状况直接关系到医院的生存与发展，加强行风建设是医院在竞争中生存和发展的需要。

在开展医院管理年活动中，我们针对存在的问题采取边梳理边整改，对各项整改措施的落实强化了监督，为解决群众反映较强烈的突出问题，医院制定了以下几项整改措施：

1 降低医药费用，减轻病人负担

为降低药品价格，医院在近期将着重抓好药品集中招标采购工作，以降低门诊人均费用和住院病人人均费用。只有通过药品采购招标才能最大限度地降低购药成本，从源头上堵住药品回扣的渠道。为降低药品收入在业务收入中的比例，医院对药品种类进行了调整，门诊对处方限额作了规定，要求因病施治、合理检查、合理用药、合理治疗，以确保门诊人均费用有所下降，切实解决群众看病贵的问题。

2 强化质量监控，提高服务质量

为加强医疗质量监控，医务科全面出击，完善质控的具体指标，健全了门诊工作管理制度，加大了对各项医疗制度执行情况的监督检查力度。为进一步确保医疗质量，提高医疗服务水平，规范了对投诉、纠纷的处理程序，认真落实病人选医生制度，努力提高服务质量。

3 改进服务作风，改善服务态度，提高服务水平

为强化服务意识，转变服务理念，在加强职业道德教育、职业纪律教育的同时，认真落实了《工作人员守则与规范》，对因服务态度恶劣、违反医德规范及制度被病人投诉者，予以待岗处理。要求全院职工主动为病人服务，帮助病人解决困难，实施首问负责制，在门诊大厅开设医疗咨询服务台，开展导医服务，老年人优先服务窗口等服务举措，在病人就诊高峰期及时从病区抽派医护人员帮助门诊，以缩短病人候诊时间。为树立良好的行业风气，规定医生不受礼、不吃请、不收红包，对重点科室，重要岗位的工作人员进行廉政谈话，建立医务人员廉政档案，同时，加大对病人的宣传力度，通过入院介绍，致住院病人一封信等形式，让病人知道在医院不送红包同样能得到优质服务，形成病人不送，医生不收的良好风气。近期，我院还开展了“廉洁自律诺廉”工作，努力做好职务犯罪的防范，共同营造反腐倡廉的良好氛围。

4 加强对医疗收费的管理，维护患者利益

为杜绝乱收费，滥收费现象，树立医院良好的社会形象，我院加强了收费工作的监管力度。对门诊处方实施监控，检查收费的准确性，同时对收费员进行电脑培训，提高工作效率，保证收费的准确性和合理性。护理部在病区设置了监督员，以保证输入的数据准确无误。通过多项措施，加强对收费工作的管理，以最大程度减少误收、多收或少收现象，维护病人的利益。