中餐服务流程范文
时间：2023-05-06 18:13:15
导语：如何才能写好一篇中餐服务流程，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
1.规范程度不够，影响质量稳定。许多中餐连锁企业产品制作过程及其质量标准实用性不够，没得到普遍推广。产品制作的随意性很大，成品、半成品科技含量少，缺乏工业标准化、科学化生产，餐饮产品质量难以稳定。而且连锁企业间的组织化程度低，信息相通性弱，对突发事件应急能力差，存在单店小规模经营倾向。
2.管理方法落后，缺乏有效培训。中餐连锁企业往往忽视远景战略，以至东施效颦，一哄而上。无从分析竞争对手的产品定位、优势与劣势，也不知如何审视本企业的机会和威胁。停留在小企业的小打小闹上，过分强调竞争，忽略同类企业间的相互协作，各企业间甚至不惜血本挤掉竞争者。盲目追求连锁规模，误以为企业规模与盈利能力成正比。同一连锁企业之间缺乏共同有效的人员培训，造成企业组织分散，人心涣散，无共同价值观。
3.连锁规模不大，弱化市场竞争。目前，中餐连锁企业中拥有相当数量连锁店的只是少数，超过100家的寥寥无几，绝大多数在二三十个分店以下，有相当一部分还达不到国际上公认的14个连锁店的规模。而且只停留在国内竞争，有的仅在同一城市徘徊。同时管理还未形成自己模式，产品无法发挥特色优势，企业缺乏核心竞争力。
4.品牌意识淡薄，忽视文化营销。我国中餐连锁企业品牌意识不够，缺少有效营销手段和营销理念。许多同一品牌连锁企业的店面设计不同，餐厅内部风格各异，服务方式、服务水平更是千差万别，各自相互“创新”，没有统一的品牌标识和统一的服务标准，难以在顾客心中形成一致的文化定位，培养忠诚顾客群体。企业缺乏独特性的中餐产品，没有核心文化，在激烈品牌竞争中往往处于被动地位。
面对这些障碍，中餐连锁企业要顺畅运营发展，无论从长远的品牌意识出发，还是从现实经营效益考虑，都必须革新管理模式，采取强有力的对策。至少应做到：
1.规范生产，提高质量。中餐连锁企业运营发展应当提升业态，引进高科技，与食品工业进行垂直联合，依托现代化食品加工技术进行工业化生产。并需改造作业流程，采用科学化、标准化操作，实行全面质量管理，确保餐饮产品质量稳定并提高其质量。如全聚德集团配送中心已建成日处理8000只鸭坯的自动化加工生产线，为连锁企业的鸭坯及配料提供了强有力的质量保障。提升业态也是麦当劳的成功秘方，其实，麦当劳是一种全新的业态，是介于餐饮业和制造业之间的一种业态。
2.人本管理，强化培训。中餐连锁企业目前匮乏的是有战略见识懂经营的管理人才。企业价值的源泉在于人本管理，从某种意义上来说，中餐连锁企业价值的源泉在于领导者的经营管理水平。“不知用兵之害者，则不知用兵之利也”。连锁经营是一种竞争力很强的商业模式，规模是其优势之一，但盲目连锁只是一种负担。当前中餐连锁企业在引进加盟者时，一定要评估对方领导者的经营管理能力。
强化培训，进行团队学习是当今中餐连锁企业稀缺的运营措施。“世运既变，治道斯移”，品牌连锁意即企业联合、职员合作，职员不再仅为本店服务，而是“一棋走错，满盘皆输”。因此，团队学习与职员培训切不可忽略。企业需自己设立或与其他公司、学院共同组建人力培训系统。培训须层层到位，从管理人员到厨师、半成品制作员工、餐厅服务人员和后勤服务人员都须接受培训学习，以建立企业成员的共同愿望，塑造连锁企业的核心思维，使连锁企业“形散而神不散”。
3.规模拓展，优化竞争。中餐连锁企业规模竞争是一大趋势，规模竞争不仅体现在外部连锁店数量上，而且存在于成品制作流程中，需以降低单位产品的边际成本为前提。如上海新亚大包实施企业“统一进货、配方、制作、配送”的管理模式，取得规模效益，3年来共创利3600万元。实际上，我国中餐连锁运营须以稳定提高产品质量为依托，由点到面、由面成网逐步扩大连锁规模。
中餐连锁企业成功的关键是要创新特色产品，因为只有特色产品才具有吸引消费者的魅力，才能造就企业核心竞争力。企业同时还应逐步实施连锁公司组织流程改造，优化连锁规模竞争。
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[论文摘要]本文旨在研究熊猫快餐这个具体案例，来探究中式快餐的发展之路。中餐企业的组织结构应进行相应的改造。中餐所面临的困难最为突出的就是解决进行标准化生产和保持中餐特色之间的矛盾。中餐快餐连锁企业应该有一种以员工为核心的管理理念。建设一个良好的餐饮业品牌形象周期长而且成本高，而毁掉一个品牌之需要一件小事，这就决定了餐饮企业在做连锁经营的时候必须慎之又慎。
一、引言
随着全球著名快餐品牌肯德基（KFC）于1987年入驻中国，不少中国的餐饮企业也开始试图把中餐做成连锁经营，一时间，众多中式快餐品牌诞生，颇有与肯德基、麦当劳这些国际餐饮航母竞争的势头。然而好景不长，由于自身管理的失策以及中餐自身的特点，这些品牌迅速地衰落了。
而在美国不少城市的街道边，都可以看到一座座淡黄色墙壁的尖顶小房子，一眼看过去，窗明几净，房子边框是鲜艳的红色，正门口挂着一个圆形标志：白底中间一个大红圆点，圆点上一只憨态可掬的大熊猫，熊猫头顶环绕着一行英文字PandaExpress。标志下方，是同样的大红字。在一些大型购物中心里，这只可爱的大熊猫更是随处可见。
这就是目前美国规模最大的中式快餐连锁企业熊猫快餐(PandaExpress)
熊猫快餐是熊猫餐饮集团成长的引擎发动机。目前在全美37州、波多黎各、与日本已有800间分店。熊猫快餐的成功与国内的中式快餐的失败形成强烈的反差，本文拟总结熊猫快餐的成功之处，总结出中式快餐连锁经营的模式。
二、中式快餐连锁经营模式
本文拟将熊猫模式抽象出来，以探究一条适于中式快餐发展的经营模式
（一）组织结构
熊猫快餐在起步的时候，由于规模小，人员不多，采取的是简单组织结构老板有着绝对的权威，家庭成员成为企业的主要管理人员，对员工的管理也很缺乏规范性。但随着企业规模不断扩大以及企业连锁经营的发展，组织结构进行了相应的改造。连锁店的组织结构是有一定讲究的，各个企业可以有着不同的组织结构，但应该有以下几点共性：
1．部门化程度高
部门化程度是指工作被分组的基础，就一家餐饮连锁企业而言，有几个重点部门：
企划中心：肩负着建立、完善、维护企业品牌重任的中枢机构，建立和完善企业CIS系统，通过企业全体至上而下的CI教育和实施，向外界传达统一、标准的企业形象，同时，企划中心还要研究企业的发展状况、规模和前景，向集团高层提供企业经营方针、经营模式、经营理念的规划建议，规避企业经营投资风险
人力资源中心：负责招聘、培训员工，制定严格的考核制度，为企业发现、选拔、输送人才。制定完善的员工福利制度。为员工提供专业培训及在职进修的机会。
食品研发部门：负责企业菜品的研究及创新。尤其是在当今社会大家在饮食方面都力求尝新，而且越来越重视饮食营养的问题，这个部门也不可小视。
2．构建管理团队
此外，随着企业规模的不断扩大，建立起一个高效团结的管理团队也显得十分必要。复杂的竞争环境，不是靠任何一个人的智慧跟能力可以把它解决了的，必须要有非常完整的团队，在每一个环节上都有人能够非常专业地去面对这些问题，想方设法地找出解决问题的方案，同时打造一个系统。
（二）技术改造
中餐具有品种丰富,口味多样，烹饪方式多样等特点。这是中餐的优势，但从连锁经营的角度看，这也是中餐的劣势所在。连锁企业必须做到标准化。中餐所面临的困难最为突出的就是解决进行标准化生产和保持中餐特色之间的矛盾。
从生产的流程上看，标准化可以有以下几个方面着手：
1．原料标准化
菜品的标准化离不开原料的标准化，连锁店对其原料的质量、重量、色泽、营养价值应该有自己详尽的标准。
其次，这也对企业的物流配送体系提出了要求，餐饮业的物流不能单纯的从成本考虑，而应该以方便每家分店服务为中心。
2．菜品的标准化
中餐连锁店应该主动规避传统中餐馆菜品多样的模式，因为连锁店的店面规模决定了其厨房的面积越小越好，而且，物流成本也不允许丰富的菜品，因此，选取十几种左右的菜品较为合适，其中有一到两个特色菜品，作为保留菜品，其余可以进行定期创新。
与此相适应的是菜单的标准化，在制作菜单时，应该考虑到标准化的问题，菜单应该简单易懂并且易于勾起顾客的购买欲望。
3．制作工艺的标准化
这里指的一是在保持中餐传统特色的前提下摆脱定性化制作菜肴的模式，取而代之的是定量化的制作工艺，这样才能摆脱厨师主观的影响，并使烹饪环节易于复制和工业化生产。
其次，要考虑到快餐的特点，必须简化烹饪工序，保证菜品在保质的前提下以最快速度完成，具体而言，可以有以下两种方法：（1）合并烹饪工序，将传统中餐洗、切、煮等工序外包给原料供应商，即要求供应商完成原料的初加工，各个餐厅只需进一步加工半成品即可。（2）抛弃一些费工费时的烹饪方法，例如煲、生煎等，尽可能选用明火快炒的方式。4．营养标准化
中餐虽然也讲究“色香味意形养”，但始终停留在定性的角度，相比较而言，更注重饮食的艺术性。
（三）员工管理
中餐快餐连锁企业应该有一种以员工为核心的管理理念，为此必须从以下几个方面着眼：1．加强员工培训。培训是使员工熟悉服务流程，提高员工服务质量的必要手段。餐饮业来说，培训细致具体，尽可能囊括真实情境中科能发生的情况，熊猫快餐采用了全真餐厅模拟培训，也是值得借鉴的。2．建设企业文化。当一个连锁品牌扩大了以后，员工数量相应增加，让所有员工都有共同的信心、共同的信念，共同的准则。
（四）连锁经营
建设一个良好的餐饮业品牌形象周期长而且成本高，而毁掉一个品牌之需要一件小事，这就决定了餐饮企业在做连锁经营的时候必须慎之又慎。
1．连锁经营模式
熊猫快餐给我们的启示，那就是严格的独立经营公司下属的所有分店，而且保持资金的高速周转，不给企业带来资金上的负担。谨慎的是第一原则，切不可急功近利，盲目扩张。
2．多元化经营
一家餐饮品牌在一个市场的生命力是十分有限的，在美国通常只有五年左右的时间，因此，采取必要的多元化经营是有一定的必要性的，以熊猫集团为例，快餐就只是旗下的一个品牌，这是规避风险，扩大企业规模的有效之路。
熊猫快餐为我们提供了一个很好的中式快餐经营的模板，它的很多成功之处都值得后人借鉴。中国是个饮食大国，有着丰富的资源带我们开发，也希望有志之士能成功的将中餐推广到全世界，做成几个全球性的中餐餐饮品牌。
参考文献
[1]陈广，《肯德基攻略世界烹鸡专家的高速成长策略与特许经营模式著》[M]，北京，企业管理出版社，2004
[2]何森，《连锁为王解读中国连锁企业经典案例》[M]，中国经济出版社，2005
[3]尚益亨，刘新强，“中式快餐业的SWOT分析”[J]
[4]苏敬式，“餐饮连锁经营的核心问题和管理体系控制”[J]，商业周刊，2006
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一、课程定位与目标
（一）课程定位
《宴会设计与管理》是高职旅游管理专业的一门必修的核心课程。在旅游管理专业课程体系中，属于“专业能力与职业素质”中的“酒店管理”模块课程。在旅游职业核心能力的培养中起着重要的支撑作用。
本课程教学将能力培养作为核心，贯彻理论联系实际、学以致用和因材施教的原则。通过对餐饮管理中最为重要的活动——宴会设计和管理的基本理论和基本知识的讲授，使学生全面熟练掌握饭店餐厅高级服务员应具备的知识、技能，具备一定的大型宴会设计与管理知识，大力培养学生成为饭店业所需的高级技师人才，积极为我国的旅游饭店队伍发展提供有力的人才支持。
本课程的开设，是以《餐饮服务与管理》、《旅游英语》、《食品营养与卫生》等课程的开设为条件，并为满足《酒水服务与酒吧管理》、餐饮阶段实习和酒店顶岗实习等后续课程要求设计课程内容。该课程在专业课程体系中处于核心地位，与前续、后续课程衔接得当。
（二）课程目标
本课程是培养酒店及餐饮企业宴会部门的服务员、预订员、领位员、传菜员、领班、主管和一线经理必须的技能课程。
通过本课程的学习与训练，旨在使学生系统的掌握三个方面的内容：其一是以高星级酒店餐厅区域为教学背景，研究中西餐宴会的布局与台面创新设计；其二，使学生掌握中西餐餐饮宴会服务的基础知识，熟悉宴会部运营流程和操作规范，；其三，逐步形成灵活创新的中西餐服务管理思想，掌握宴会工作的中级技术应用型人才必备的管理理论与服务技能。在学习中培养学生的团队意识和合作精神，并提高学生的职业实践能力，为餐饮服务员中级考试提供支持；为学生学习和掌握旅游管理专业其他专业课程理论知识和职业能力、毕业后适应旅游饭店餐饮管理工作的需要奠定良好的基础。
二、设计理念与思路
以现代餐饮服务员与基层管理者职业能力调查为基础，以校企合作开发和“工学结合”为平台，形成工作任务驱动，模拟与仿真结合的设计理念。
（一）设计理念
在以“职业能力分析为基础，工作过程为导向”的课程设计理念指导下，本课程采用项目教学、任务教学为主体课程模式，首先通过对现代餐饮服务员与基层管理者职业能力进行调查，对相关岗位和任务进行分析，在课程分析、课程内容分析的基础上，得出从事餐饮服务与基层管理工作应具备的职业能力，然后以工作岗位、工作任务为线索设计项目，把工作过程设计成项目学习过程，以工作任务负载知识，通过技能操作、仿真模拟、角色扮演、创设情境、发现学习、范例教学、案例分析、实地参观、市场调查、小组合作等多种教学模式，在工作情境或模拟情境中开展学习过程。项目和任务的选取要符合当前餐饮业的现状和体现企业对餐饮人才素质的要求。在过程中，体现教师的主导和引领作用，更要突出强化学生的主体作用和自主性，强调师生之间、学生之间的合作探究、互动交流，用发现学习取代接受学习、理解学习取代机械学习、自调节学习取代他调节学习。通过项目课程的教学，使学生掌握餐饮服务与管理的基本理论和主要技能，提高学生的职业实践能力。以实用够用为原则兼顾知识结构、能力结构的完整，保证技能证书考试的要求，为学生职业生涯的发展奠定基础。
（二）设计思路
学生通过学习《宴会设计与管理》课程，能理论结合实践，力求理解中西餐宴会的特点、熟练掌握中西餐宴会服务的技能、从而初步具备从事高星级酒店中西餐宴会设计与管理等管理工作的基本素质。《宴会设计与管理》的教学将能力培养作为核心，贯彻理论联系实际、学以致用和因材施教的原则，采用讲授法、问答法、讨论法、演示法、模拟设计法、练习法、案例分析法等多种教学方法，运用多媒体教学手段，确保学生学有所得，实现优良的教学效果，完成既定的教学目标。在条件允许的情况下，辅之以宴会市场调研、饭店宴会运作观摩实习、对各类宴会创新台面比赛进行点评等形式，进一步拓展学生的视野，充实学习内容，深化认识，构建高起点的学习和能力培养的平台，为今后从事宴会设计与管理工作打下良好的基础。
三、典型工作任务
（一）了解预订 1．阅读订单 2．人员安排 3．设计台型 4．预订鲜花
5．准备用餐场地 6．设计菜单 7．明确内容 8．其他方面 （二）召集会议 1．进行培训 2．预模拟操作 3．召集会议 （三）预订接待
1、预订部做VIP 档案登记(对食品、酒水等的要求) ，不断补充完善；
2、预订部在接到VIP 预订时，应事先了解客人的用餐人数，宴会规格，类型、标准、宴请人员的特殊要求、用餐禁忌等相关信息，并与相关接待人员作好交接；
3、确认宴会的菜单和接待单位(根据用餐时间长短对宴会菜单加以控制，以保证能上完或分完菜单上的所有菜品) ；
4、由厨师长审核菜单，并负责出品的装盘控制(菜盘选择、搭配、装饰等) ，备餐间负责人加强协调能力；
5、根据客人要求，预订好相当规格的餐台欢迎鲜花；
6、在接到VIP 宴会接待信息时，预订部要及时通知接待班组作好接待准备，并做好其它相关部门的协调工作，报告酒店领导。
（四）餐前准备 1、摆台 2、合型设计 3、指放席位卡 4、准备菜单
5、根据接待方要求对宴会厅内摆设，装饰物进行合理的安排，提供个性化服务； 6、检查厅内各种设备
7、检查台面餐具、开餐所需餐具、用具是否干净，无破损，准备充足(可适当预备3套餐具备用) ，摆放整齐，并将香巾、开胃菜，味碟等准备到位；
8、若有外籍宾客，要准备好相应数量的餐刀、餐叉，并按席位卡要求摆放于餐台； 9、按预定要求准备好所需酒水；
10、餐前半小时，将电视机开启，并将电视频道调至中央一台，有外宾时，调至中央新闻的英文频道；
11、配合接待方检查餐前各项准备工作是否到位，并确定上菜时间。 （五）中餐宴会服务流程 1．宴会前的组织准备工作 2．迎宾工作 3．就餐服务 4．送客服务 5．宴会服务注意事项 （六）中餐宴会服务流程 1．宴会前的组织准备工作 2．餐前鸡尾酒服务 3．席面服务 4．宴会结束工作
四、课程教学目标
根据本专业的人才培养目标，以及餐饮服务与管理的岗位需求，本课程旨在将学生培养成“高素质的高级餐饮服务员”和“高素质的宴会餐饮管理人员”。通过本课程的学习，使学生掌握宴会设计与管理的基本理论知识，具备从事中西餐饮宴会较高的策划与设计技能与管理水平，具有良好的职业素质、职业道德和爱岗敬业精神，成为餐饮企业管理、服务第一线需要的高素质的高技能人才。
通过岗位引领型的教学活动，学生能了解宴会设计与管理的相关知识，具备饭店服务的工作能力，具备诚实守信、沟通协作的职业品质，树立优质服务意识，热爱本职岗位，为职业能力的发展打下良好的专业基础。
使学生了解中西餐宴会的特点；了解中西餐宴会的设计要求；熟练掌握较强的宴会布局创新的能力；培养学生具有良好的实践能力和宴会设计能力；培养学生内部团队之间高效配合，协作默契，掌握宴会中的现场表现创意及出色的执行能力，打造最能触动客户心灵的宴会场景的综合服务职业能力。
最终要达到的职业能力培养目标是：
·掌握饭店前厅、客房、餐厅各工作岗位的服务流程及基本技能
·会较好地处理宾客投诉 ·具有较强的观察和语言表达能力 ·具有一定的人际交往能力和社会协作能力
·具有较好地应对和解决服务工作中的突发事件的能力 ·具有较强的饭店产品促销能力
·会较熟练的利用计算机查阅资料、应用网络
五、课程内容和要求
六、学时分配
七、实施建议
（一）教材编写或选择
依据《宴会设计与管理》进行内容重组，并能理论联系实际。在教学中建议配备下列参考资料：
《餐饮服务与运转》文志平编著 《餐饮服务》陈修仪主编
《餐饮服务培训教材》陈尧帝主编 《餐台设计与布置》梁玉社编著 （二）教学建议
采用讲授法、问答法、情景布置教学 、演示法、模拟设计法、练习法、案例分析法等多种教学方法，运用多媒体教学手段，确保学生学有所得，实现优良的教学效果，完成既定的教学目标。在条件允许的情况下，辅之以宴会市场调研、饭店宴会运作观摩实习、对各类宴会创新台面比赛进行点评等形式，进一步拓展学生的视野，充实学习内容，深化认识，构建高起点的学习和能力培养的平台，为今后从事宴会设计与管理工作打下良好的基础。
（三）教学评价
（1）理论部分以课堂提问、平时作业、平时表现等；技能考核：学生进行宴会设计与管理餐饮技能模块的考试。
（2）成绩评定方法：平时成绩占总成绩的50%；宴会设计与管理餐饮技能模块的考试
成绩占总成绩的50%。
附综合[能力鉴定] 1、 相关知识
⑴宴会台型、台面设计的要求与要点。
⑵根据客户要求设计各种宴会场景、宴会台型、台面方案。 2、服务技能测试
⑴中餐宴会预订技能综合模拟测试
中餐宴会预定技能测试表
⑵中餐宴会迎宾、导餐技能综合模拟测试
中餐宴会迎宾、导餐技能测试表
班级： 姓名： 考核时间： 年 月 日
⑶中餐宴会服务技能综合模拟测试
中餐宴会服务技能测试表
篇4
餐饮实习生周记一 随着学校生活结束，我们即将面临就业的挑战，为了更好的实践课堂知识和增强我们的实践能力和对社会的进一步了解。学校安排了这次实习，使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识，为此我在重庆江北希尔顿逸林酒店餐饮部进行了为期两个月的实习，收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验，学会了很多的为人处事的道理和原则，不管是从知识、技能还是社会阅历等方面都得到了很好的锻炼，为以后的工作和生活打下了夯实的基础。
实习单位
沈阳黎明国际酒店是由沈阳黎明航空发动机集团投资兴建，并委托香港天伦国际酒店管理集团经营管理的一家涉外商务酒店，邻近沈阳故宫和中街商业中心，位置优越，交通便利。它设有经典的中式餐厅--四季厅、荟萃东西美食的太阳阁西餐厅和专营鲍鱼、鱼翅等名贵珍品的鱼翅捞饭餐厅、B座主营澳门豆捞的景泰厅，设在三楼的宴会厅可接待千人以上的大型活动，气派不同凡响。四楼的阳光康乐中心提供先进完善的健身、娱乐、休闲设施及五星级品质的服务。 另外沈阳黎明国际酒店还设有可接待千人以上的大型豪华宴会厅，另备有6间装饰典雅，功能齐备的多功能厅。
实习过程:我在酒店B座的景泰中餐厅工作。中餐厅是酒店餐饮部门中比较辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，感觉就像无头苍蝇，不能领会工作的流程和要领，只是听从领导和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的事老员工对我们很友好，不过这都得力于我们平常辛勤的工作。
我们的工作除了摆台、叠口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职清洁工，每天上下班第一件事就是擦尘，除此之外，我们还肩负搬运工，搬桌子椅子、上下转盘、拆卸桌子。我们实习生的上班时间是8小时工作制，每周休息两天，几乎每天都是两头班即上午三小时，下午五个小时，中午有午休时间，但往往下班的具体时间都不确定，经常根据实际情况加班加点，但加班都会有记录的，每月都有综合时间记录,适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉得这种制度还是很灵活合理的。
实习内容
熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况，包括：
(1)酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
(2)酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
(3)酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
(4)酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。
(5)酒店的组织结构、各部门的相关职能、机构及相关高层管理人员的情况。
(6)酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。
(7)参加公司的岗位培训，熟悉自己的工作职责，了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置，了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。
(8)熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种;沽清的品种。
中餐的服务程序：
1.从迎客给客人拉椅让座铺口布、撤筷子套派毛巾问茶斟茶点菜问酒水斟酒水上菜席间服务(换餐碟、烟灰缸、毛巾，上水果，拿酱料，装白饭)结账送客翻台清场结束。虽然以上服务程序在课程中也学习过，而且在工作中天天都可以遇到，但每位客人的需求是不尽相同的，要想给客人个性化的服务，就不是那么容易了。通过实习，我觉得只有在整体上掌握了基本服务程序的前提下才能给客人从细节上提供优质的服务。
2.酒水知识 在酒店里，有很多的酒水，以前虽然在书本上学习了一些，但对他的了解并不是很深，自从来酒店以后，学习到了很多酒水方面的知识，有红酒、烧酒、白酒等等，以及它们的斟发，如红酒斟三分之一，白酒八分满，白兰地斟一撇等，又如红酒里可以加柠檬、雪碧等，花雕酒可以加话梅，威士忌可以加苏打水、矿泉水、冰块等的一些专业知识。
3.酱料的搭配 在酒店里，很多菜肴都有相应的酱料，于是要对酱料有所熟悉，才能更好的服务于客人，如乳猪有乳猪酱和砂糖，白切兔有蒜茸酱，小笼包应跟陈醋、白灼虾要跟椒圈豉油和洗手盅等，这些都是我们在服务客人时应当知道的。
4.珍贵菜肴 以前从来不了解那些燕窝、鱼翅、鲍鱼、海参、鱼肚等珍贵菜肴，也不懂得那些东西。只有来这里以后，由于经常可以看见可人食用这些名贵菜品，于是就需要了解这些菜品，如它们的来源，它们的做法以及它们的功效等。为了增强业务知识，我就通过各种渠道去了解，如问领导，或去书店、网上查一些关于它们的知识。
5.服务细节 如从客人右边斟酒;有酱料的，先上酱料，后上菜，酱料放其边;开酒需证得客人的同意;上菜时，先将菜品顺时针转到主人或主宾的位置，然后报菜名;上鸡鱼等的时候，应遵循左头右尾的原则;上菜时需要先请示客人，上齐菜品后，要向客人说明;不能说客人要几碗饭，应该说给客人装几碗饭;茶壶的壶嘴不能对准客人;两个煲不能放一块;看菜单，备好相应的餐具;汽水不能说成是饮料。
6.布巾的盘点及清洗
由于我所在的中餐生意一直很好，一天需要用很多的台布、口布、毛巾等，这都需要专人负责盘点，之后送洗衣房，让其清洗，然后再回收点数，我也曾做过一段时间，在这里，我们和洗衣房有着直接的接触，每天就由我来盘点布草，送布巾，收布巾，在此过程中，我也学到了关于布巾的管理以及布巾的分配和布巾的流程等相关知识。
在服务过程中，我们接触到形形的客人，在工作中，我们提高了英语口语水平，增长率见识，开阔了视野。
餐饮实习生周记二 在酒店实习的这个星期感觉过得很快,我和XXX被派遣到离点心房比较近的副传菜间负责传点心。
点心房是一个很有趣的地方，里面的师傅们也很友好。几乎每天上午茶的时间都会有一些客人来中餐厅吃点心，我们几个人都配合得很好，也很团结，师傅们一做好点心我们就会把它们从点心房传到客厅里，服务员接过点心送达了客人，然后我们就在菜单上盖上相应的章子。
这就是我们传点心的过程。有时候客人来的很多，我们几个人会很忙，不止要忙着打浆料、传菜，还要负责划单，但是还好，我们都一一搞定了。
有时候我们也会看点心房的师傅们做各式各样的中点，他们的点心都做得十分精致漂亮，做的过程也十分有趣，有时候我也跟着师傅做两个，感觉能学到了很多。
餐饮实习生周记三 终于等到了实习的时候了，很早以前就从师兄那里打听到了大三的上半学期有实习，那时候可以说是急切地期盼着这一天的到来，因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。
综合自己的总体计划，去我决定选择酒店实习，并且经过抽签选到了一家五星级的酒店，那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒店。这是南宁市唯一的一家五星级酒店――明园新都大酒店(the majestic hotel), 名字对于南宁市民甚至是整个广西都是如雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告，才了解到原来明园新都大酒店建于1995年，是一家九星级的饭店――由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈总的报告生动有力，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望――他们所说的和他们所做的是一致的吗?或者是还存在着什么问题有待解决呢?我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什么吗?
那么这座酒店到底怎么样呢?有什么值得我们借鉴的呢?还有什么需要改进的呢?给我的感受是怎么样的呢?那么且听我慢慢道来。
第一部分：中餐部
明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部(包括广东轩、多功能厅和6个包厢)、西餐部(包括花园餐厅和自助餐厅)和酒水部(包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我们10人被分成了3个组，分别在不同的部门，并且每20天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我们的心意。
我们组的4个人首先被分到了中餐厅――这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门!还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊!古诗词大全
中餐厅的工作确实如前人所说――辛苦!酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干!摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店的上班时间是9小时工作制，而且每天还得加班1个小时左右(没有加班费)，我不知道这样的作息制度有没有违反《劳动法》，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线，因为人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活，最受委屈得要算是脚了，每天9小时的站立使得双脚产生了严重抗-议，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。
另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可以，由于酒店没有空余的服装供我这样高大威猛的男生穿，所以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这身打扮使得我这个服务员和客人几乎没有区别，以至于有一次我正准备为一个会议提供服务时，却被对方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候!
员工代表着整个酒店的形象，这是酒店vi设计中的一个很重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内在的文化，没有文化的企业如同一个人没有了灵魂，那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢?
不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的辛苦了都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他们能站在员工自己角度来看问题，因为他们讲述的是老百姓的心里话。这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一!
中餐厅的日子就这样一天天结束了，在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、党建工作总结粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。是啊，这才是服务意识的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。
第二部分：西餐部
明园新都的西餐厅名字叫做花园餐厅garden restaurant，我想可能是由于餐厅外面有一个小型的人工花园吧。餐厅的环境布置得挺舒适的，是一个典型的西式餐厅，餐厅分成吸烟区和非吸烟区。不过如果能在适当的位置放上一些具有西方艺术的工艺品或壁画这样可 能能更加吸引客人，让遥远的异乡客人有一种有回到故国的感觉。
餐饮实习生周记四 实习单位：广西桂林市桂林宾馆
实习时间：XX年7月19日至XX年8月20日
实习内容：餐饮部中餐厅服务员
XX年暑假，在政管系多名老师的努力联系下，我们05级旅游、酒店管理专业的七名学生有幸进入桂林宾馆，进行我们为期一个月的专业实习。我班近20名同学参加了酒店的面试，初次接触社会的我们第一次感受到了竞争的激烈，也看到了自身存在的问题和要注意的事项。也许是幸运, 也许是专业底子较好，我和同行六名同学顺利通过了酒店人事部门的面试，经过严格的体检，被分配到了不同的岗位，我被分配到桂林宾馆的中餐厅漓江厅工作，带着一份兴奋而紧张的心情我们走进了桂林宾馆，开始了我们的实习。实习的一个多月里，我感受颇多，受益非浅。
一、准备工作
虽然我们只在酒店进行为期一个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解;
第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解;
第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。
我们实习的单位桂林宾馆是一所成立于1987年的老牌四星级涉外酒店，酒店管理先进，客源市场广阔。其餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部(包括漓江厅、七星厅和多功能厅)和西餐部(包括酒吧和自助餐厅)，我和同行3名同学的工作岗位就是中餐部的漓江厅。漓江厅是桂林宾馆最大的也是最主要的一个餐厅，主要承担的是团队客人和散的用餐，有时候也承办大型的宴会和其他活动，餐厅员工有将近20人，包括主管一名和若干领班及服务员数名，工作比较繁忙。
二、实习过程
中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。
我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是7小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上3个半小时和晚上3个半小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。
酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的辛苦了都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。
在服务过程中，我们接触到了形形的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于桂林宾馆是一所老牌的涉外星级酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。
三、心得看法
以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这一个月来我对桂林宾馆的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：
一、各项规章制度落实不是特别到位。所有高星级酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。桂林宾馆的各项规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流，但是实际情况是桂柳话还是员工的主要交流方式，甚至是在有客人的情况下，使用桂柳话的员工大有人在，毕竟桂林宾馆是一个涉外的高星级酒店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。
二、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的一个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。
三、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职;另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励(最多也只是发钱)，事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。
四、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在一个月的实习过程中，我发现桂林宾馆似乎并没有一个深入人心的文化核心(可能是我工作的时间太短了)，即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。
四、总结
篇5
摘 要：本文以中职摆台技能比赛为主题，围绕赛前的准备、赛中注意事宜、训练中的技巧和赛后的总结进行探讨，详细阐述了中餐宴会摆台的注意事项和技巧，以期通过交流分享，促进中等职业学校中餐宴会摆台技能比赛的不断发展。
关键词 ：中职 比赛 中餐宴会 摆台训练
技能的比拼，不仅检验学生对于中餐服务技能规范性和熟练性的操作，还有利于加快相关酒店行业所需高素质技能型人才的培养，同时，充足的准备和刻苦的训练也有利于提升学校的知名度。那么，对于技能比赛应如何准备以及在比赛和训练中应注意哪些事项？
一、赛前的准备
1.挑选最佳的选手
技能比赛的主要参与者就是选手，选择合适的选手就离成功近了一半。选拔选手需要考虑两方面，一方面是外在的条件，即选手的外貌、着装等整体精神面貌；另一方面则是内在的条件，即服从意识、吃苦耐劳、好的学习态度、过硬的心理素质等。
2.调整最佳的心态
临近比赛选手肯定会有或多或少的紧张、焦虑，这些消极的情绪如果赛前不能及时调整，对于比赛中的发挥会起到非常大的阻碍。辅导教师要合理地对选手进行疏导和引导，让选手做到肯定自我。
3.养成良好的习惯
训练的目的就是为了提高选手的专业技能的水平。好的学习方法对于提升水平有着事半功倍的效果。学生每天临睡前在脑海中将一天的训练内容回想一下，醒了之后再回想一遍，久而久之养成习惯，对于训练和比赛就提供了坚实的基础。此外，在选拔选手后，要督促其遵循科学的生活规律，养成良好的生活习惯，否则会直接影响比赛的发挥。
4.研究比赛的章程
任何的比赛都会有一系列的规范、标准和流程，要认真解读，仔细研究。需要注意的一点是，中餐宴会摆台中的餐具与技能鉴定的餐具尺寸和餐具种类会有差别，要提前看清比赛的各项相关内容，防止因餐具、流程不统一而出现失误。
二、比赛中的事宜
1.充分利用准备时间
中餐宴会摆台比赛开始时，选手会有三分钟的准备时间，合理地利用好这段时间，对于自身和其他选手有着重要的作用。准备期间检查时的手法和动作一定要符合标准和要求，不能让人觉得很匆忙，检查餐具和设施一定要仔细，例如台布和装饰布的开口位置、餐具的数量和质量、餐椅的间距等
2.处理突发状况的措施
在实际比赛中可能会有一些意料之外的事情发生，例如脚底打滑、操作时出现失误、周围环境出现异常声响等等。选手首先要明确一点，任何事情的发生都不会影响到后续比赛的进行。个人要及时作出调整，即使因失误失分，也不能影响发挥，反而要成为认真努力的动力。
3.比赛中应注意的事项
中餐宴会摆台比赛共计16分钟，选手一定要注意不能理会周围选手的操作速度，自始至终都是专注于自己的席面摆自己的台面，其他任何人任何事情绝不能干扰到自己的操作。
面带微笑是一个餐饮服务工作者应具备的最基本的要求，比赛中这一点也尤为重要。这直接影响他人的客观印象，要将微笑经常挂嘴边，养成习惯，展现职业素养。
三、礼仪展示和中餐摆台训练技巧
1.仪容仪表展示
面带微笑、得体的装饰、礼貌的谈吐、优雅的姿态是每一名餐饮工作者都应具备的素质。在仪容仪表展示时还应注意必须要展现的几个点，如手的卫生、站、立、行、引领、问候等相关动作展示。精心地设计符合自身的一套礼仪展现动作是一名职业工作者所应具备的职业操守。
2.实际摆台操作技巧
中餐宴会摆台训练的几个动作可以概括为：取、走、放、定。取：托盘内的餐具摆放和拿取的手法，例如汤碗、汤勺、味碟、筷架、长柄勺等餐具在托盘内的摆放方式和拿取时的动作和技巧。走：在顺时针摆台时，注意步伐的掌握和整体动作的协调性，达到快而不乱，使整个摆台流程好比是一个梯台走秀般的赏心悦目。放：准确地摆放各餐具之间的间距，合理利用手指的测量功能，充分发挥眼睛充当尺子的作用。定：餐具在指定的位置摆放，放定离手，不能出现二次调整的动作，整个动作使人感到干净利索，不拖泥带水。
（1）托盘的基本功。轻托的动作是使大臂与小臂呈90°，左手7个点（5指面加掌底根部两点）接触盘底呈凹形托于胸前，肘紧贴胸侧。在实际摆台时，要注意托盘都是在身侧，餐椅的后方。手取托盘内的物品时，托盘不动，右手取托盘内物品。在起托和落托时要有明显的动作。
（2）铺装饰布、台布。一般比赛情况下，为了保证铺设的装饰布、台布能够一次到位、准确，建议不采用推拉式。在铺双布之前，要提前检查好两布的开口，有利于比赛时能够顺利地铺设台布和装饰布。开布的时候动作一定要快，而当抛出布往回拉的时候速度一定不能太快，中线、中心一定要拉到位。
（3）第一托：骨碟定位。骨碟定位之前首先要拭手，再用手接触，时刻注意手法的卫生。摆放骨碟时用右手的大拇指、食指和中指拿捏，尽量少接触餐具保证操作卫生，再一个还可用食指和中指量取离桌边的距离。为了确保骨碟定位准确使其对面的骨碟与台布中心三点呈一条直线，在训练期间可以参照以下三种办法进行训练。
第一，碟与碟的间距定量法。这种是经常用到的方法，用目测的方法将与上一个骨碟的间距确定之后摆放，使三个骨碟的中点连接呈 “倒三角”， 摆完后相对的骨碟与餐桌中心点三点成一条直线。
第二，参照物定量法。实际比赛中，餐椅是按照“三三二二”的要求摆放，摆放骨碟时第一个和第六个的中点需要压在台布的中线上，第2、3、4、5、7、8、9、10的骨碟分别以所临近的椅子作为参照物。在训练期间以选手所站立的位置，将站立点、椅面点、餐桌中点三点确定骨碟的定位。这种定量方法需要桌椅、餐具完全符合比赛所使用的尺寸标准。
第三，脚步定量法。在操作中，选手按照顺时针摆放所有餐具，在绕行过程中，以自身的步伐间距的大小来测量摆放骨碟的位置。
以上三种方法各有其特点，在实际训练中将三点融为一点效果更优。
（4）第二托：摆放汤碗、汤勺（瓷更）和味碟。首先，注意手法要卫生。其次，第二托上托的时候，将汤碗和味碟每五个为一叠各分为两叠，再把一个汤碗单放八把汤勺，里面的勺把均朝左，把两把汤勺分别放于两叠汤碗中并使勺把朝左。再次，摆放的时候先放汤碗和勺子，用右手的拇指和中指捏住汤碗的两边，食指抵住汤碗里的勺把，放置的时候用拇指测量与骨碟的间距，味碟放置汤碗的左侧，两者中点呈一直线。
（5）第三托：摆放筷架、银更（长柄勺）、筷子、牙签。当筷架放置托盘内时，建议将筷架的上面朝向自己，10个筷架全部侧方，长柄勺底座在左、筷子凹槽在右。筷架摆放在托盘最右面，长柄勺在中间，长柄勺的勺口朝下（走路时稳当），筷子（带筷套）放在托盘的左面正面朝上，牙签放在最上面正面朝上。摆放的时候，首先将托盘内右侧的筷架向前推，使其正面朝上，再用拇指和食指将其放在味碟的右侧，使其与第二托的餐具呈一条直线。放置长柄勺，最后将筷子和牙签一起拿起，先放牙签再放筷子，使牙签的底部与勺把底部齐平，确保长柄勺、牙签、筷子垂直。
（6）第四托：摆放葡萄酒杯、白酒杯。两杯放置托盘内，一定要注意托盘内物品的放置原则，高重内档、轻矮前挡，白酒杯每四个一组放在托盘的前挡，最后两个放在两边呈“二”形摆放，左右手葡萄酒杯分别拿两杯的杯柱，分五次放在托盘的中内档。注意托盘内杯子的底座不能相互叠压。摆放双杯时，按照先中间后两边的摆放原则，先摆葡萄酒杯，葡萄酒杯的位置应在汤碗和味碟中间的中点延伸线上，这个延伸线应在葡萄酒杯的中心点上，右侧摆放白酒杯，目测好之间的间距。
（7）第五托：带折花的水杯。在折花前，先拭手，再将折花用的盘子放置在两个托盘的中间，将10条餐巾打开呈四方形放置在工作台的左上角，方便折花。折好的花型至少要具备三种技法，需要折10种不同的花型，花型突出正、副主人位；主人位的花型时整个席位中最为高的；操作手法要卫生。按照主人对副主人、第一宾对第三宾、第二宾对第四宾、翻译对翻译、陪同对陪同的花型分别放置于两个托盘内，先放的花型放在托盘的前和右档。一托放置五个水杯，折好一托摆一托，放置的时候可以先放在葡萄酒杯的左上侧，再顺势将其调整到标准位置。
（8）第六托：公用餐具。先摆放副主人位置的公用餐具，公用筷架的龙头朝前，先放勺子后发筷子，两者的尾部齐平，顺时针走至主人位重复以上动作。
（9）第七托：菜单、桌号牌。在主人位放置第一个菜单，顺时针走到第三宾右侧空隙时摆放桌号牌，注意身体动作要优美，再走到副主人位摆放第二个菜单，最后走到工作台准备下一物品的摆放。
（10）花瓶。双手拿，单手放，在第二宾左侧的空位处放置花瓶，压在台布的中点，再顺时针绕至第一宾的位置。
（11）拉椅让座。先从第一宾位置拉椅让座，注意不能出现因动作快而使椅子出现声响。让座的手势要得当，声音要洪亮，敬语在先，“请坐”“您请坐”。目测椅面边与台布下垂边的间距，座位中心与骨碟中心一条直线，餐椅之间距离均等。
（12）操作完毕后将工作台上剩下的物品（两个托盘、折花用的装饰盘）整理整齐，保持台面的整洁。
总体来说，中餐宴会摆台技能的训练，就是把一系列动作进行强化的过程，通过训练使选手由新手变能手甚至高手的境界。训练期间将每个环节压缩在合理的时间内，摆台共计16分钟，11个步骤分别要在规定的时间内完成。这就需要大量的时间强化这些动作，锻炼选手的手、眼、心。
四、小结
学会总结会使人成长，每一场比赛结束，不管比赛的规模大小，参与其中总能领会和感悟一些心得，总结此次比赛的得失，可以从选手、辅导教师、训练内容、训练时间等几个方面入手。总结可以使我们全面地系统地有效地了解训练情况，正确认识之前训练中的优缺点，更能明确下一步训练的方式方法，提高训练效益，也更好地为下一场的比赛打下坚实的基础。
参考文献：
[1]樊平,李琦.餐饮服务与管理(第三版)[M].北京:高等教育出版社,2012.
[2]徐桥猛,张新峰.餐厅服务员基础知识(第二版)[M].北京:中国劳动社会保障出版社,2010.
篇6
“2017智慧餐厅”由世界中餐业联合会联合大董鸭汉堡（卷）、天子星、帝泊洱、益海嘉里餐饮发展、ITW、欢乐和食等国内外知名企业着力打造。旨在推动餐饮业智能化发展，降低成本，提高服务质量和工作效率，促进餐饮业标准化建设。“2017智慧餐厅”结合务实、有效、可复制的设计理念和现场体验为一体，多维度地展示新技术、新设备、新理念在餐饮企业的实际应用，让餐饮企业找到发展新动力，切实赋能餐饮发展。
瞄准休闲快餐，烤鸭汉堡2.0
随着餐饮服务业的不断升级，消费者对餐饮的要求已经不局限于产品本身，更多地是一种文化的体现与需求，加之传统快餐与正餐在竞争中不断调整经营模式，休闲快餐应需而产生。相较于快餐，由于软实力的提升，休闲快餐的平均毛利率比一般快餐店高。同时休闲快餐还能弥补传统快餐用餐时段外的销售冰点，在资源利用率和盈利能力上更具优势。
“2017智慧餐厅”，“大董鸭汉堡（卷）”打破传统烤鸭食用方式，以“健康、美味、全烤制”的理念推出升级版核心产品“酥不腻烤鸭汉堡”端上餐桌，与会代表竞相品尝，现场排起了长队。
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“2017智慧餐厅”智能烹饪、高效清洁板块得到了包括ITW食品设备集团旗下HOBART、FOSTER，以及Princecastle（品铄）、DKSH（大昌华嘉）等品牌的支持。现鐾ü科学存储管理、数字化烹饪与全流程清洁的相互配合，着力打造O2O交互餐厅理念。实现“人人皆厨”概念，对餐厅流程进行整合梳理、设备运维有效管控，灵活应对店面需求。在遵循食品卫生安全的大前提下，将操作体验发挥尽致，帮助餐厅管理者多维度判断，包括设备运行情况、烹饪菜谱记忆、餐具清洁效力等，更直观了解餐厅状况，高效执行流程及人员调动，真正实现轻松开餐厅、安心做餐饮。
健康食材供应为餐厅保驾护航
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美食还需好伴侣，健康饮品很重要
“2017智慧餐厅”与天士力旗下核心健康品牌帝泊洱共同在活动现场推出“餐厅健康饮品利润解决方案”，充分满足不同人群“崇时尚、求便捷、盼健康”的生活习惯和消费特点，掀起健康茶饮消费的新风尚，分享健康与快乐。
让互联网餐厅先富起来
“2017智慧餐厅”携手天子星，通过展示“数据选址、移动应用、电子发票、无人值守、数据营销、云端管理”等多种场景化应用，让企业了解“智慧餐饮”的应用模式，便于企业选择合适的运营管理工具。现场，天子星组织了专家组在会场设立专门的管理咨询服务工作台，为企业进一步解答“智慧餐厅”如何有效整合互联网信息数据及技术，使餐饮企业经济快捷地搭上互联网红利的快车。
篇7
如今，小南国集团拥有五种业态，当别人在为单一的市场而拼命争夺的时候，它已经抢占了五份市场，并正在努力将市场最大化。比如，海之源温泉SPA，这种餐饮娱乐相结合的娱乐类餐饮业态使消费者在就餐的同时，享受到美容、美发、按摩等于一体的服务。把多业态经营和多品牌打造结合一起，由于每个品牌的定位不同，消费群体不同，给消费者提供的餐饮服务不同，在一个城市，甚至在一条竞争激烈的商业街上，可以出现多个业态最大限度地占有市场份额，降低市场竞争可能产生的经营风险。
克服中餐发展瓶颈
中餐正餐是小南国集团的重点业务，如何在这一传统的行业中寻求新突破、焕发崭新的生命力，是小南国多年来孜孜以求的探索。25年间，小南国克服了中餐正餐企业发展的瓶颈，实施了标准化策略，并且成功引入了连锁行业内的顶尖人才打造了职业化管理团队，他们通过自己的实践并结合小南国原有的经验，综合提炼出适应于中餐正餐的制度流程和规范体系，为中餐行业带来了全新的理念。
小南国的标准化策略包括方方面面，包括贯穿原材料供应及食物烹制过程各阶段的严格质量控制程序。小南国的餐厅卖的不仅仅是美味的菜肴，而是一种生活体验。餐厅的业务不应仅局限于餐桌上，而应该拓宽周边的业务，形成上下游结合、立体的产业发展。现在消费者能够买到各种小南国品牌商品，比如正在热卖中的招牌虾仁。另外，小南国还利用社会资源，与中国以及世界各地的优秀厨师合作，共同开发新菜。这些也将是小南国大力发展的方向：利用品牌影响力以及专业生产力，为中餐正餐产业寻找新的发展空间。
勾勒小南国创新蓝图
小南国在创新研发方面，会根据运营的情况与市场报告来判断。小南国有一套以项目为基准的产品开发系统，根据消费者需求的搜集、市场研究来进行新菜开发的立项，然后由外部厨师平台来为小南国开发制作菜品，最后从众多菜品种挑出最适合小南国的莱品，在一定的门店试卖。根据试出品期间所产生的销量调整新菜生产计划的规模，并于正式出品后继续追踪销量及收集客人的反馈，以评估市场对新引入菜单的莱品的接受程度。并在试卖过程中不断调整系统，最终形成SOP，进入菜品库。
小南国的创新不拘泥于形式，更不是为了推新菜而推新菜，因此，除了正常的新菜研发之外，小南国更打造了一个创新的平台，传递餐饮文化。小南国会用社会资源在全国范围内邀请好的供应商、合作伙伴共同在这个创新平台上发挥作用，或者邀请某个领域的专家，为小南国消费者量身打造菜品。比如上海小南国创立25周年特别推出的大师系列——鲁菜大师孙成顺，将京鲁文化在小南国这个平台上呈现。小南国的餐饮创新更多的是源自于其自身对于中餐的使命感，希望能够让人们在享受美食的同时推广中餐文化。
开创全新“一泊二食”休闲体验
小南国集团之前正式推出旗下五星级酒店品牌“WH Ming Hotel小南国花园酒店”并同时宣布其首家旗舰店上海小南国花园酒店为中国首家“一泊二食”都市度假酒店。
“一泊二食”是指度假酒店一晚住宿含两顿美食。这一概念兴起于上世纪90年代亚洲经济高速发展时期。当时人们在工作生活中承受巨大压力，亟待放松身心，但又没有连续多日的假期。“一泊二食”只需客人住宿一晚，便可休闲放松，还能享用一顿汇集当地时令美食的晚餐，第二天早餐后，就可以精神饱满地回到都市。非常适合快节奏、高强度的现代都市生活，而且酒店只收取一个相对优惠的固定价钱，所以受到极大追捧。
上海小南国花园酒店在原有“一泊二食”概念基础上，推出了更适合现代消费习惯的“一泊二食+水疗”的全新度假概念。客人踏入酒店，将置身于一个湖光与绿意交相辉映的清新世界。下榻当晚，厨师会根据当季当天的食材，度身定制精致可口、搭配得当、地道怀旧的上海美食。客人还可以享受60分钟按摩理疗项目，无需移步他处，就可以在自己的客房里安然酣睡；一早醒来，享用富有上海传统特色的精美点心，神清气爽地迎接全新的一天。
这一全新概念展现了王慧敏女士对海派精致生活与现代消费习惯的深刻理解与远见卓识，同时结合了小南国集团25年来在精致美食与时尚生活方面的优势，将打造出一个集美食、养生、休闲为一体的完整度假体验。
晚餐：地道怀旧的时鲜美食客人入住当晚将享受一份最值得期待的定制时鲜美食。这份晚餐分“春夏秋冬”四个菜单，汇集用当季当天食材精心烹饪的地道怀旧美食，让客人的味蕾流连于春天的腌笃鲜、秋天的大闸蟹、冬季的全家福沙窝……从而体察四季的转换，享受自然的馈赠，感悟厨师的用心，充分领略舌尖上的上海。菜单还配以诸如南汇水蜜桃、崇明甜芦粟等上海本地水果，将唤醒客人纯真而美好的儿时记忆，带给他们怀旧而隽永的上海美食体验。
早餐：弄堂风情的上海早晨酒店早餐汇集了最经典的上海点心。客人在此可以回味“四大金刚”传统早点，品尝小馄饨、锅贴、糍饭糕、小笼包、酒酿园子等各式精致点心，体验独特的上海石库门弄堂风情；客人不仅可以观赏厨师现场制作美食，还能在厨师的指导下学包小馄饨或小笼包，把自己的成果带回家，与家人分享。客人还可以在此享用各种西式美食，领略上海东西交融、海纳百川的独特魅力。
芳华绝代的上海梦
小南国于7月4日在港交所正式挂牌交易，总募集资金约为5.12亿港元，成功引入多家基石投资者认购新股，获得超额认购，并成为国内为数不多的上市餐饮品牌。小南国餐饮控股董事长王慧敏表示：“感谢客户对我们过去25年的支持，才使得我们能成功于香港联合交易所主板上市。而上市带来的资金优势，有助于顺利实践扩充大计，促进了公司的各项营运数据继续稳定增长，并提升公司的企业形象及在顾客与投资者中的知名度，从而将有利于本公司的日后增长及发展。”
篇8
今年大年初十，包头市乌兰道9号的小肥羊总部大厦里出现了一批特殊的客人――同处一城、同做一行的西贝餐饮管理公司的高层管理人员，他们集体来到这里交流、取经，小肥羊集团总裁卢文兵和其他高管出面接待。在五层会议室里，两家企业的高层坦诚沟通，和风细雨，相谈甚欢，西贝高层的很多问题非常细，小肥羊的高速成长和加盟店的管理就是双方交流的话题之一。
加盟，还是直营?这是连锁企业快速扩张时面临的必然选择。直营店便于管理，但需要庞大的投资，而且扩张速度慢开加盟店不占用企业自有资金，但难以管理。目前苏宁电器正在斥资数亿元回购100多家加盟店，永和豆浆也在回购加盟店，今后在一线城市以全面直营方式运作。看来，要找到两者之间的平衡点，关键是要具备对加盟店的管理能力，而这恰恰是国内连锁企业面临的共同难题。
中国最大的本土餐饮企业小肥羊的店面数从最高峰时的720多家锐减到现在的360多家，先后取缔了390多家不规范的加盟店，店面总数减少了一半。但总营业额基本持平。
如今，较大规模的餐饮企业在一起开会，只要有小肥羊的代表在场，包括火锅连锁在内的众多餐饮企业便会过来咨询：小肥羊究竟是如何做到这一点的?
“爆炸式加盟”扩张那三年
特许经营模式正式进入中国的历史比较短，非常年轻，国内企业对这一崭新模式的运用还很不成熟，甚至很不熟练。特许经营模式在中国的成熟，需要一批本地优秀企业去探路，而后来企业中的聪明者会主动地汲取先驱们实践特许经营的经验和教训。通过这些精神财富经年累月的传承和积淀，国内企业的特许经营事业才会不断臻于成熟。
而小肥羊餐饮连锁集团就是这批优秀企业中的一家。
然而，任何一家好企业不是一天就能好起来的，甚至还走过一段弯路。回头梳理小肥羊的9年发展历史，可以发现2001至2003年底，是小肥羊经历“爆炸式加盟”扩张的三年。
2001年开始吸收加盟后，当年小肥羊总门店数就达到445家，到2003年底，小肥羊的的加盟店稳定在了610家左右。在随后的两年中，小肥羊基本没有再开加盟店。至2005年底，总门店数达709家，其中直营店80家，加盟店629家。
在这三年中，小肥羊公司以加盟为主要方式在全国扩张，并通过区域主加盟商的方式展开管理，即在各省设立一级加盟商，依靠一级加盟商的餐厅打开市场，吸引更多加盟者，各省后来的加盟者都主要由一级加盟商进行管理，公司总部则主要管理一级加盟商。在初期，一级加盟商以下的几乎所有新的加盟申请都会被公司总部批准。
在这样的模式下，小肥羊发展迅速在全国市场上确立了品牌。
必须承认，小肥羊这三年的加盟扩张还是有很多积极作用的，知名度迅速提高，总销售额急剧飚升，等等。2003年，小肥羊以年销售额30多亿元的业绩荣登国内餐饮连锁企业排行榜的亚军，仅次于拥有肯德基和必胜客的百胜集团在国内的销售额。从零起步到成为中国最大的本土餐饮品牌，小肥羊只用了不到5年时间。
不过，小肥羊这种以出让地区总权、特许加盟的扩张模式也给自身的发展带来了很多问题和风险。经历了最初四年的快速发展之后，过快的加盟和松散的管理给企业的经营造成了混乱。省级市区区20万元的加盟费让小肥羊的门槛陡然降低，但标准降低的后果是进入者层次混乱。虽然门店在口味上统一，但是管理参差不齐，价格体系也十分混乱。市场上各式各样的“小肥羊”层出不穷，更糟糕的是，仿冒者纷纷涌现，对小肥羊的品牌伤害很大。
从2001年推广特许加盟的经营模式后，各界对小肥羊褒贬不一。
幸运的是，小肥羊在超速成长的路途中关注到了超速成长背后留下的空白：一方面是总部的采购与物流体系的落后，使得原料的配送和保鲜问题日益突出，许多分店长为此困扰不已。同时，总部对特许加盟店控制力不足，就难以在质量、品牌以及管理上进行统一，这也是连锁经营最忌讳之处。用几家单店的管理系统来管理700家店面，拿管理1亿元企业的办法来管理30亿元的大企业，差距和效果都非同小可，小肥羊所需要改造的问题已经不是局部的调整，而升级为整个企业的流程再造问题。
不断显现的问题让小肥羊意识到，这样下去会失控的。于是2002年底，小肥羊关闭了加盟大门，开始进行整改。
经过一番研究后，小肥羊做出了重大的战略调整把全国市场分成五个大区，每个区设一个总经理全面管理；减少加盟店，增加直营店。
几年狂奔，小肥羊开始进入了第一次盘整期。
历时四年的内部整改
2004年，蒙牛在香港上市，原先一直对上市不上市持无所谓态度的张钢坐不住了。他给为蒙牛上市立下汗马功劳的卢文兵打电话，催他来小肥羊工作，同时给蒙牛董事长牛根生写信“直接要人”。2004年下半年，卢文兵正式来到了小肥羊，出任公司常务副总裁，成为事实上的CEO。
自此，小肥羊公司在指向上市的同时，开始了历时四年的内部整改。
上市融资对于私营企业的吸引力非常大，然而当时小肥羊公司的财务现状与上市所要求的严格的财务规范同样距离非常之大。那时，小肥羊公司对财务模板建设和流程管理都还缺乏概念，“当时的小肥羊就像是几十个私营企业的简单组合”，卢文兵这样形象地打了一个比方。
“规范，首先是从财务制度开始的，这是做大公司的第一步”，在金融和财务领域历练多年的卢文兵，加入小肥羊后首先推行的就是财务规范。
2004年8月，公司招聘了专业财务人员对公司的财务管理逐步加以规范建立财务模板，让营业收入变得透明；制定全国所有直营店达到规范财务的时间表；推行信息化管理系统建设，让每个直营店都能使用新建的餐饮信息系统。
还在蒙牛的时候，卢文兵曾经问过给蒙牛审计的安永会计师事务所一个问题：“对于一个餐饮企业，怎么判断销售收入是真实的?”安永的咨询师回答说，必须在店里有完善的餐饮信息系统，否则无法相信销售收入数据的真实性。卢文兵记住了这个答案，小肥羊的信息化系统建设也成为后来他到任后推行的另一财务管理的要务。
卢文兵介绍说，2004年底，小肥羊也在建立自己的财务模板的基础上开始了信息化管理。2004年底，公司首先在每个直营店安装餐饮财务信息系统，该系统是中国本土最早的餐饮信息系统，这样管理部门从原料到成品、从库房到餐厅，都能够对成本实行严格控制，而且从开单、上菜、收银到财务，也可以做到全流程监控。2005年，小肥羊也和蒙牛一样使用了ERP系统。
在建立起财务信息系统之后，小肥羊又使用这些系统对财务人员进行培训。一
番努力终于没有白费，2005年底小肥羊的财务报告一次性地顺利通过了国际四大会计师事务所之一安永的审计。前来洽谈的国际投资机构3i对小肥羊进行外部审计和财务尽职调查之后，也十分满意。“我很惊讶，他们的财务状况非常好，小肥羊在纳税和内控方面都很规范。”时任3i集团亚太区副总裁王岱宗说。
2006年7月，小肥羊成功引进了3i集团和普凯基金的2500万美元，成为第一个引进国际资本的本土餐饮企业。
国际投资机构的进入，使小肥羊公司开始以上市为目标重新审视过去的发展战略了。如果不考虑上市，小肥羊公司在继续发展加盟店的同时，对原有的加盟店进行整改、加强管理和服务，同时辅之以发展直营店，也一定是一个非常赚钱的企业。而如果要上市，尽管小肥羊品牌名下的销售额很大，达数十亿元，但是能合并到内蒙古小肥羊公司财务报表中的数字却并没有那么多，只有几分之一，这样公司上市的收益和投资人的收益都会大打折扣。
2006年初，小肥羊聘请国际知名战略咨询公司罗兰・贝格进行业务尽职调查时得出结论小肥羊国内市场容量至少为1500家。基于中国市场如此巨大的潜力，大力发展直营店是投资方和创业团队双方一致认定的目标，小肥羊将融资主要用于增开直营店、收购加盟店和加强巩固后台保障系统等方面。对于合同到期仍然经营不善的餐厅，公司禁止加盟主继续经营。
对于各个地区的管理，小肥羊正在逐步收回在各地的总权，业绩突出的总将被公司吸纳成为当地分公司的股东，继续负责所在地业务发展，承担分公司风险并参与分成。比如，小肥羊甘肃总在2006年升格为小肥羊西北分公司。这意味着原先总具有的放加盟等权利，将收回到总公司，集团对原先总管理下的加盟店将具有直接管理权。“即使是总自己新开加盟店，也需要经过总部的批准”，小肥羊加盟服务中心主任张淑娟解释。
另外，在这一阶段公司支持二次加盟，还对好的加盟商予以“收编”，通过参股、控股等方式加强与加盟店的合作。
在5年时间内，小肥羊公司发展战略经历了三次比较大的调整和梳理。从2002年底开始，小肥羊采取了一系列措施以扭转加盟市场的混乱局面，核心是调整加盟政策，由原来的“以加盟为主，重点直营”变为“以直营为主，规范加盟”。直到2007年5月，小肥羊的公司发展战略更加清晰，一、二线城市以直营为主，仅在三、四线城市有限度地发展加盟。
小肥羊加盟市场经过近四年清理整顿与内部整合，现各级店面规范梳理完毕，加盟服务与管理水平不断提升，特许经营体系逐步完善。
标准化“命门”
中餐的标准化一直为业界所诟病，甚至有人想当然地认为“中餐不可能标准化”。其实，把标准化推向极致的洋快餐，来到中国之后近几年也开始本地化，把一些中餐品种引入了它的产品目录，标准化做得和洋快餐一样成功。这证明中餐是可以标准化的。
小肥羊的标准化从创业时就开始了。1999年，小肥羊创始人张钢在传统涮羊肉火锅的基础上开发出不沾调料的吃法，用总部统一配送的汤料将火锅味道锁定在锅底，加上统一配送的羔羊肉，使得中餐的标准化在小肥羊成为可能。
已经完全标准化的产品火锅底料和羊肉，是小肥羊的两大核心技术。
目前，小肥羊公司已经拥有自己的生产火锅底料的调味品公司和生产羊肉的基地。记者在调味品公司车间看到，保证任何一个小肥羊火锅店口味一致的火锅底料，经过了几十道工序从生产流水线上源源不断下来。而且，任何一个人进入该车间时都需要像进入药厂车间一样，经过“换衣－戴帽－穿鞋套－戴口罩－双手消毒”等严格的环节。据悉，小肥羊调味品公司已经拿到了出口企业的资质，达到了出口企业的产品、卫生标准。
小肥羊使用的IT信息管理系统，不仅帮助实现了总部对分店的实时监控和日益增多的店面管理，更保证了各分店在菜品、管理、服务上的标准化。
如果说像羊肉这些不需要烹调的食品具备标准化的可能性，那么对于小肥羊提供的多种凉菜，又如何做到标准化?
小肥羊信息中心主任李颖风告诉记者，在小肥羊每家餐厅，每种菜品都有明确的配料表，比如一盘凉拌黄瓜，对黄瓜、油盐酱醋等材料的重量规定全部精确到克，只允许有2％的误差范围，后厨的凉菜师需要严格按照标准执行、厨师操作时也要根据配量表，拿着专门的刻度量杯和小勺量取调味品。每种蔬菜、调味品的进货数额按标准能够产生多少盘菜、都有预先设定好的理论值，每天盘点后只需拿实际值和理论值对比，就可监控厨师是否按照标准操作。小肥羊由此实现了菜品制作标准化、口味标准化。
更值得一提的是，IT系统能够有效监控小肥羊餐厅内每种菜品的标准。小肥羊供应的菜品，大部分都是不需要烹调的，店面后厨只须洗净、切好就可直接装盘。因此小肥羊想要保证菜品的标准化，除了严把原材料采购关外，还要对每盘菜的重量和质量标准进行把关。
以羊肉为例，所有店面的羊肉全部是通过小肥羊总部羊肉基地配送来的，也就是说一卷羊肉的重量是一个标准值。小肥羊规定一盘羊肉的重量是400克，每卷羊肉抛去损耗，能被切成多少盘羊肉也是一个标准值，再加上羊肉进货和每盘羊肉的销售，信息系统都有记录。因此盘点后，总部就能看到当天一共用了多少卷羊肉，应该切出多少盘，再与餐厅当天销售的羊肉盘数进行对比，就很容易知道厨师在装盘时羊肉份量是否合乎标准，如果份量不达标，相关厨师会受到严惩。
为了保证原材料的标准，小肥羊从开第一家加盟店时，就注重物流配送中心的建设。目前，他们已经建立了强大的配送网，总部有羊肉、调味品加工基地，并在北京、深圳、上海、等6个城市建立了分仓，雇用专业的冷链合作车队，向全国300多家店面配送包括羊肉、底料、餐具、服装等在内的物料，尽一切可能保证菜品、服务的标准化。
通过统一的IT平台，小肥羊的总部还可以灵活地根据需要，进行菜品的增加、变价、原材料调配等操作，总部相关业务部门只需要在系统中更改某菜品的价格，全国各家门店的系统内的相关数据就会自动变更。在IT的支撑下，小肥羊在价格上的统一与标准化轻而易举得到了实现。
现在，小肥羊正在全国推行会员卡，其所有卡均能够实现全国通用。至此，小肥羊在菜品与管理上的标准化开始向服务标准化延伸。通过信息系统，小肥羊对会员的促销，也可以进行有效管理。当总部在系统中设计好促销方案、选定促销范围或分店后，系统会自动将促销方案下发到相应的餐厅，根据促销时间、自动对每位会员执行促销政策。
从“单一合同管理”到“全流程体系管理”
在走访众多连锁加盟企业时，记者发现一个普遍现象――很多盟主的连锁店总数达到几百家，但是其中直营店只有几
家，不到总店数的1％。这就是说，在目前中国的特许经营阶段，相当一部分盟主(特许人)实际上是在卖牌子，他们基本不具备自己做好直营店、管理好连续体系的能力，或者说他们更多的心思是收取定额的加盟费来经营，而不是想着和加盟商(被特许人)一起把特许业务共同做大做好。两者的关系更多是在靠着一张合同来维持，除了“单一合同管理”之外，基本上没有其他管理手段。
在经历过疯狂扩张、短暂的类似“单一合同管理”阶段之后，小肥羊在2002年底毅然宣布暂时停止扩大加盟店，只开设直营店，同时在北京成立加盟管理部门，将所有加盟店纳入这个部门进行专门管理。该部门的管理团队从以前的4个人扩充至20多人，以前的单一合同管理，被扩展至加盟商选择、员工培训、运营指导、促销活动等全流程体系管理。这个部门从选址、店面设计装修、物品采购、服务流程等各方面对加盟店进行标准化管理和监督。
大规模的信息化建设在小肥羊的这场整改运动中起到了至关重要的作用。
2004年是小肥羊的信息化元年。这一年他们不仅提出了信息化建设的目标，还快速组建了信息中心。从2005年下半年开始，信息中心快马加鞭，按照“平均3天一家新店”的速度在各店面推广这套管理系统。现在，他们已完成所有直营店(100余家)和近百家加盟店的实施工作。
目前，小肥羊还建立了养殖一生产一配送一销售一体化的供应链体系，并新实施了集团财务系统。小肥羊的中餐连锁运营管理系统是构建在统一数据库的网络应用平台上，各分店只需要使用而不需安装系统，这大大缩短了系统实施的时间。小肥羊现在有2／3的店面实现了信息化管理，信息的及时性、准确性带来的业务效果却非常好，标准化、规范化管理成效已经显现。
目前，小肥羊已经开始实行按照营业额收取加盟费的新举措。按照常理，一些加盟商可能会拒绝这套IT系统，低报营业额，从而少交加盟费。那么，这套IT系统对加盟商有哪些好处呢?
实际上，IT系统可以有效杜绝餐饮企业最头疼的“跑冒滴漏”现象，降低了加盟店的开店风险。以前，在定额加盟费的合作方式下，小肥羊很多店的管理者为了赚取更多的利润，经常少算成本、多算利润，总部如果不到店面去检查，根本无法发现问题。现在，通过供应链管理系统与门店管理系统的集成，系统会自动对配送中心的每一笔出货和门店每一笔进货与门店销售信息做比对，哪些材料用了多少、应该剩多少，清晰可查。
此外，让加盟商头疼的收银员与后厨的“捣鬼”现象也得以避免。过去，小肥羊的门店都是用手工点菜、靠纸制单据结账，有些收银员会在客人结完账之后，私下将账单中的一两种菜划掉，这样每单自己就能多收入10多元，一天下来就能贪100多元。后厨也有类似的事情，员工们随便取用或偷盗油盐酱醋或锅碗瓢勺，店老板根本无据可查。现在，信息系统内的数据一旦录入便不可更改，每一笔销售、每一样物品都在电脑中清晰可查。信息中心还开发了低值易耗品、固定资产管理模块，将店内所有物品，大到电脑、小到一把勺子都纳入系统的管辖范围，有效地控制了“跑冒滴漏”。
在信息系统的支撑下，小肥羊的成本核算可以做到单个菜品。每月他们会统计每种菜品的毛利率，有针对性地对那些点击率高、毛利率也高的产品进行特别宣传，并且淘汰掉低利润又不太受欢迎的菜品。
国内餐饮业人士常说，在餐饮企业进行信息化管理很难，在连锁餐饮企业搞信息化更难。这是因为，国内餐饮业标准化水平低，餐饮行业员工的计算机水平很低，等等。而小肥羊的信息化建设却做得有声有色，刚入选国家信息化评测中心的2007年中国企业信息化500强榜单，成为唯一一家连续3年上榜的中餐企业。
现在，小肥羊上至总裁，下到财务、运营等各业务部门的负责人，大家每天早晨上班的第一件事就是打开电脑，看公司前一天的财物报表和日经营统计结果。如此及时地看到财物报表，在别的中餐餐饮企业几乎难以想象，因为国内大多数餐饮企业如今仍然是每周乃至每月才盘点一次。小肥羊所有应用了餐饮管理系统的门店已经可以做到日盘点。不仅如此，这些门店每天的进销存信息，总部可实时查看。信息的及时和透明，大大提高了总部对众多店面异常情况的监控。
“IT系统可以突破中餐难以标准化、规范化的痼疾，可以把我们的商业模式进行固化，使得小肥羊更好地通过复制完成做强、做大的发展目标。”卢文兵说。通过3年多的信息化和管理强化，小肥羊对加盟店的管理力度越来越强。虽然目前小肥羊连锁店数与高峰期相比减少了一半以上，但是它的精品店却越来越多。卢文兵对小肥羊未来的发展充满信心，一方面是有充足的资金支持，另一方面是他找到了将中餐进行标准化复制的载体――信息化管理平台，并健全了“全流程体系管理”。
继续塑造总部权威
一次历时4年的加盟店“整改行动”，表面上看只针对加盟店，而事实上牵一发而动全身――小肥羊集团在这4年中已经完成了一次由外而内、从上到下的脱胎换骨的全方位升级和变革。
360多家店面，分布在全国20多个省份和多个国家，而且加盟店占大比例，又要在加盟店推行与直营店相同的管理，如果想要在大的方面保持步调统一，没有一个强有力的总部显然是做不到的。
但是，想要从骨子里改变一个企业是很难的。
这个“骨子里”的问题便是小肥羊当初的“重大战略调整”――分区治理。直到今天，小肥羊在华东、华南、华北、东北、西北设有五大区域市场，而这五大区域市场中，又以北京、上海、深圳三大分公司为主。这三家分公司全面负责区域内的店面管理、原料供应、人员培训、物流配送等经营管理工作。
客观来说，几年前的分区治理对于扭转当时混乱的加盟市场局面，起到了关键作用，在近几年的市场拓展和管控上，分公司管理体制更是摧城拔寨，战功赫赫。事实上，区域性的块状管理很难做到全国统一。
这几年小肥羊集团总部的功能得到了加强，相继设立了计财中心、加盟服务中心、法务中心和品牌中心等“条”状管理的职能部门，集团发挥了引领、管控和协调的作用，与前几年相比具有了相当高的权威。但是，站在国际竞争和基业长青的高度来考量，小肥羊集团总部的权威与国际餐饮巨头相比还显得不够，尤其是在未来几年要管理1000家量级的店面数，需要继续塑造总部权威。
据记者了解到，小肥羊集团已经在上海成立了运营总部，将现在几个分公司对各地店面的管理权限主要是决策权，统一上升到该运营总部统一管理，变现在的“块”状管理为主为“条”状管理为主，并对店面装修、餐具等细节问题做出进一步的详细规定和指导。这样，小肥羊集团总部的各职能部门对全国各地的所有店面进行通盘考虑，负责对店面管理的决策，而分公司负责具体的执行和落实。
小肥羊总裁卢文兵告诉记者：“2007年5月以后已经开始重点加强对加盟店的指导、服务和管理，在加盟店推行与直营店相同的运营管理模式，最终目的是提高加盟店面经营的标准化，使之高水平运营。
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中式快餐的发展瓶颈
1987年11月12日，肯德基北京前门店开张营业，中国现代快餐业的发展有了一个全新的里程碑。世界快餐巨头的出现，让国人第一次知道了餐饮还可以用“快”的方式来演绎。时隔20多年，快餐业现已成为支持中国餐饮业持续发展的重要力量和新的经济增长点。综观麦当劳、肯德基、星巴克等成功的餐饮企业，他们的共同之处就在于标准化经营与管理。由于中式快餐烹饪手法和菜式繁多，在制作速度上一直无法与洋快餐抗衡，加上很多中式快餐企业没有把服务当做工作的核心，缺乏科学的管理，尽管许多中式快餐企业的工资比麦当劳等洋快餐的高，但员工流失率依然居高不下。
目前中国快餐消费市场与供应市场的发展尚处于借鉴、模仿和积累阶段。尽管中式快餐方便、快捷确实适应了一些消费群体的饮食需求，但是中式快餐企业仍然面临着发展的瓶颈，就是如何实现标准化。企业标准化的经营与管理和企业的思想、体制、手段、方法、服务、技术等是分不开的，企业要针对经营管理中的每一个环节、每一个部门、每一个岗位，以人为核心，制定细而又细的科学化、量化的标准，按标准进行管理。标准化经营与管理，可以使企业从上到下有一个统一的标准，形成统一的思想和行动，提高产品质量和劳动效率，减少资源浪费。标准化管理不仅有利于提高服务质量，更有利于树立企业形象。
目前，中式快餐品牌扩张主要采取的加盟模式主要有两种，一种是特许经营方式，即把企业品牌授权给他人使用，由总公司进行管理；另一种是买断加盟，即一次性买断商标使用权，等总公司培训完员工后，新加盟企业才能独立开店，独立管理，与原品牌所有者再无关联。这两种加盟模式，尽管保持了原品牌名称的统一性，但其致命的弱点却在于非常容易失去原品牌内涵的延续性与完整性，因为不同地区的分店、不同的老板经营，相互之间缺乏沟通协作，同行竞争造成品牌名誉受损。也正是由于中式快餐缺乏标准化管理，所以直接影响了中式快餐企业的规范化、规模化和工业化，这也是中式快餐不容易实现大规模生产与复制的根本原因。
中式快餐的标准化模式
如何提高餐饮产品的质量及标准化程度，已成为众多快餐企业克服制约瓶颈，实现可持续发展，走向国际化的关键。因此，对于中式快餐企业的要素分析和对企业质量标准化管理的探讨，将为餐饮企业的发展提供一个新的思路，也为餐饮业的可持续发展提供一种有借鉴意义的发展模式。
丽华快餐：服务速度化。丽华快餐是中国内地餐饮业“无店铺经营”的先行者。丽华快餐总裁蒋建平认为，制约中式快餐标准化的原因之一就是传统观念的影响。传统的中餐讲究人工操作，依靠师傅的绝招，饭菜味道好坏完全取决于掌勺师傅的手艺和水平。快餐则必须改变这种情况，只有让所有的人都可以按照标准就能完成操作，才叫标准化模式。丽华快餐开设的快餐工厂，引进了米饭自动生产线，大米淘洗、加水、蒸制、出饭等全部实现了电脑控制。对于较难控制的菜品味道，丽华有专门的调味料包。对于一些尚无法通过调味料包烹制的菜品，丽华会将过程中每一个环节量化，并严格按照工业化的程序来操作。丽华快餐取消了厨师岗位，改为操作员岗位，即每个工厂中，以机械化的设备为主，操作员按照制作流程操作或者使用袋装的半成品配料进行生产。
丽华快餐率先提出“固定加流动仓储中心”的概念，通过固定加流动仓储中心织成一张覆盖整个城区的配送网络。每进入一个城市，丽华快餐便会根据城市的情况，圈定生产中心和调度中心。围绕这些固定的中心，工作人员会根据每天订单的情况，在中餐时间配备一定数量的盒饭。在非商业圈会有十几台车装载一定数量的盒饭分布在这些区域，形成一个个流动的仓储中心，而送餐员分布在这些固定的和流动的仓储中心周围，以这些仓储中心为圆心，以半小时车程为半径，送餐服务便可以辐射整个城市。这套物流体系的高效性与标准化，为丽华快餐的供餐服务提供了保证。丽华快餐将原来分散制作的生产环节，收紧到各区域集中的工厂中生产，在目前无法集中生产的区域，则尽量供应半成品。
马兰拉面：技术标准化。品种开发缓慢、标准化程度太低、科技含量不高，是中式快餐发展缓慢的一个主要原因。马兰拉面经过十几年的开发，已在技术标准化、配方科学化、生产工业化、服务规范化等方面取得了较大的进展。马兰拉面将大量资金投入到技术研发上，并在原材料产地建立生产加工基地以确保原材料的品质，强化配送体系建设，使各连锁店能够以较低的价格得到同等质量的商品，降低了经营成本。马兰拉面引进了日本和韩国的现代快餐专用设备和餐饮服务的管理机制，提高了整体质量与服务。在研制开发上，马兰快餐今年计划推出马兰休闲系列食品和特色饮料，为消费者提供更多、更富营养、更具马兰特色的快餐食品。马兰拉面的发展还带动了房地产、畜牧业、种植业、机械制造与加工、食品加工与储运等行业同步发展。
马兰拉面为突出营养均衡，选用了三十余种天然调味香料调汤，他们通过对全国调味料市场调查，选定西北岷山地区国家中草药资源，建立了无污染天然调昧种植生产基地，引进现代化加工设备，科学筛选、加工。马兰拉面通过研发人员的科学分析和验证，更加完善汤料、煮肉料的标准化配方，统一制定出肉汽熬制、调制工艺标准，使其更具有高蛋白、低脂肪并富含多种维生素和矿物质等营养特点，满足了人们追求健康、营养、天然的需求。马兰拉面对面粉、牛肉的标准进行了重新修订，制定出马兰拉面专用面粉检验标准和牛肉检验标准，其粗细度、面筋质等项指标远远优于国内同等级面粉，制作出来的马兰拉面口感更加滑爽、筋道、细腻。牛肉的选定上，马兰公司经过对全国主要牛肉产地的考察，选定青海、甘肃等地的海拔3500米以上天然牧场放养的牦牛。
永和大王：合理化厨房。永和大王除了关注产品质量外，还特别重视借助电脑的信息化管理及员工半军事化的训练和培训升级体系。为了快速扩展门店，永和大王快速发展出训练、开发、企划、产品管理、工程五个团队。快餐是做现金生意，财务一定要透明化，惟有如此，财务独立的精神才会体现。到目前为止，永和大王每个地区都有独立的财务体系，总公司从不干涉。此外，
永和还有一套非常完善的员工培训计划。新招募的员工要进行为期三天的军训，目的是要培养员工的组织纪律性、能吃苦和团队精神。接下来则是各个专业的训练，比如负责包饺子的员工要十分清楚地知道每份饺子馅中肉、菜的比例，放多少水、多少油，煮饺子应该注意煮多久才能保证煮得恰到好处等。
由于外卖管理系统的零成本，而省下店面开支的外卖利润本来就比较高，加上网上订购增加的营业额，永和大王的毛利始终保持在40％。仅仅在上海地区，到2008年，永和大王的外卖业务一个月就有50万元人民币的生意，平均每次订货额40万元人民币，网络成本不过5元。通过这个系统，客人可以直接拨打外卖中心的电话，订购离自己最近的永和大王连锁店内的快餐，而永和大王的工作人员也可以查询到所有客户的详细信息，甚至包括对食物的偏好。至今，永和大王仍是连锁快餐业里唯一拥有外卖呼叫中心的。如今，永和大王准备进一步完善自身的呼叫中心，把范围从目前的上海、北京扩展到南京、武汉、深圳等地，并正在准备实现信息的反馈系统，实现信息互通后将把半个小时的送货时间降低到10分钟。
小肥羊：制作标准化。小肥羊从管理、财务、运营等各业务部门的负责人，每天早晨上班的第一件事就是打开电脑，看公司前一天的财物报表和日经营统计结果。如此及时地看到财物报表，在别的中餐餐饮企业几乎难以想象，因为国内大多数餐饮企业如今仍然是每周乃至每月才盘点一次，小肥羊则做到了日盘点。不仅如此，这些门店每天的进销存信息总部可实时查看。信息的及时和透明，大大提高了总部对众多店面异常情况的监控，再也不会像过去那样，分店出了问题，总部的人必须到现场后才能发现和解决。在信息系统的规范下，小肥羊餐厅内的每一种原材料，包括羊肉、蔬菜、汤料、调味品等在入库的同时，全部需要录入系统，每一笔销售也都依赖系统进行，因此在每晚营业结束后，系统会自动进行盘点，省去了人工对账的麻烦，保证了准确度。
小肥羊从开第一家加盟店时，就非常关注配送中心的建设。目前，他们已经建立了强大的配送网，向全国300多家店面配送包括羊肉、底料、餐具、服装等在内的物料。小肥羊除了严把原材料采购关外，还要对每盘菜的重量和质量标准进行把关。每天盘点后，总部就能看到当天一共用了多少卷羊肉、应该切出多少盘，再与餐厅当天销售的羊肉数进行对比，就很容易知道厨师在装盘时羊肉分量是否合乎标准。不仅羊肉这些不需要烹调的食品具备标准化的可能性，对于小肥羊提供的多种凉菜，每种菜品都有明确的配料表，只允许有2％的误差，后厨的量菜师需要严格按照标准执行、厨师操作时也要根据配量表，拿着专门的刻度量杯和小勺量取调味品。每种蔬菜、调味品的进货数额按标准能够产生多少盘菜都有预先设定好的理论值，每天盘点后只需实际值和理论值对比，就可监控厨师是否按照标准操作。小肥羊由此实现了菜品制作标准化、口味标准化。
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（一）资产规模小且分散。与国外知名快餐企业相比，我国本土中式快餐企业明显存在资产规模小、资金来源单一而且经营分散的特点，在连锁店的扩张数量上及运营的成本上都没有产生很好的规模效应。在我国快餐业，常年位居榜首的国际知名企业百胜集团，其旗下的肯德基品牌和必胜客更是开满了中国大地，年销售额都是在百亿美元以上，而在中国销售额占比达近5成，分店数量在三四千家。而作为我国本土快餐第一品牌的真功夫2013年的分店数量达到500家，目前的数量和营业额都无法和肯德基、麦当劳等洋品牌竞争。而湖南米粉、拉州拉面和福建混沌等本土餐饮企业看似使用了统一品牌，有统一的操作流程，但其实都是分散经营、连而不锁。
（二）管理落后，定位模糊。我国中式快餐企业大多存在缺乏完善的管理体系，管理者人才缺乏，而且经营者更多中式食品的口味而忽视了提高了服务质量和标准化水平水平。不管是从餐饮装修环境来看，还是从工作人员的作业流程上，大多企业都停留在传统陈旧的水平上，没有更好地满足现代社会对快餐的现代化需求。且目前餐饮消费存在多元化的需求，而大多本土快餐企业的定位不清，定位模糊，经营品种多样但缺乏目标识别，特别是没有清晰的目标受众的定位。而西式快餐不管在广告宣传上还是实际操作中都定位清楚，比如肯德基抓住青少年和儿童这个群体。
（三）标准化水平低。中式餐饮一直以来主要靠的是手工操作和烹饪经验。目前的大多快餐企业没有实行标准化作业，员工自身的经验，在烹饪的温度、流程和火候把握等环节上都没有量化，故不同的人做出了不同的味道，机械化、标准化、工业化程度较低。非常有名的荣华鸡和红高粱就是没有突破标准化这一瓶颈而失败的。当然中式快餐要实现标准化确实需要克服很多的挑战，目前在这方面做的比较好的中式快餐如中国的真功夫、马兰拉面、上海新亚大包、深圳面点王、江苏大娘水饺、广州桂林人、丽华快餐等，为数不多。
二、我国中式快餐企业的经营发展的对策及发展方向
（一）走连锁经营之路。我国中式快餐企业大多由于存在经营分散、资金规模小和品牌管理落后等问题，想要在目前竞争激烈的餐饮行业占据一定的市场，就需要走连锁经营的道理，吸取更多的资金，扩张门店数量，统一采购、管理和服务，做到成本最低化，实现规模效应。目前实行连锁经营较好的中式快餐企业，比如真功夫、味千拉面、李先生、大娘水饺和永和大王等以直营连锁和加盟连锁两种方式进行连锁。而在横向一体化和纵向一体化策划上，有的企业采取了横向一体化，扩大企业规模和门店数量，而有的进行行纵向一体化，即将原材料采购、生产、加工、物流配送为一体，以提高企业标准化管理水平。
（二）走标准化作业之路。所谓快餐，说的第一要素就是要“快”。快餐要做到快，首先就是产品生产的标准化，即卫生、口味标准化，中餐标准化做的比较好的真功夫早在1997年就自主研发了一套蒸汽柜设备，实现了首个不需要厨师的中餐标准化，认为标准化的关键是设备创新，而不是流程复制。又如大娘水饺，它制定了相关手册，规定了一系列操作标准化，如每10公斤馅使用1袋调料、每6只饺子重120克。还有专做外卖的丽华快餐，它独辟蹊径引进米饭自动生产线，从大米淘洗、加水、蒸制、出饭等全部电脑控制。具体来说，标准化的提高可以从以下几个方面着手：
1、门店选址和装修环境的标准化。借鉴肯德基和麦当劳的经验，选址是快餐企业非常重视的因素，甚至是第一要素，他们都要衡量有足够的人流量。我们的中式快餐在店面寻址时也应该考虑人流量、交通便利性、环境特性、商业圈因素、竞争程度、地区经济背景、价格和市政设施服务等方面，根据自身定位而合理地进行选址策略。
在装修环境角度，中式快餐店的环境应该凸显现代化特征，尽量装修简单、明快和清洁。在企业识别系统中，企业视觉识别系统主要是要求企业在装修设计上、颜色和员工的服装等一切可以让顾客看见的要素上都达到清晰化、可识别化和标准化。比如深圳面点王所有的店面都是简单明快统一的装修风格。以传统的样式和简洁的八仙桌、木椅为主，突出了人喜欢团圆、围坐的心理特征。
2、食品原材料和制作过程的标准化。首先是食品原材料的量化，如重量的量化和质量的量化。要建立一个立体综合性平台，这个平台有完整、细致的标准化体系，有有完整、有效、快速的配送系统网络，有一整套自动化、简单化、低耗化、环保化、合理化、服务化、工业化、系统化等体系来支撑，更需要有力的资金支持。制作过程的标准化问题比较复杂，目前量化的方式一般有两种：一种是把同一产品的加工工序分开，每一工序专人操作，这种方法就像是分工操作一样提高专业化程度，进而提高生产效率。另一种方法是通过工序量化，这种量化包括数量地量化和时间的量化。数量地量化就是把调味料进行固定例的混合，定制专门的定量勺子，使每一勺调味料刚好调制一道菜。时间的量化就是对具体半成品的蒸、煮、烤、炖所花的时间。