企业服务理念范文

导语：如何才能写好一篇企业服务理念，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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2、顾客是我们的上帝，品质是上帝的要求。

3、整理整顿做得好，工作效率步步高。

4、筑质量大堤，迎世纪挑战。

5、质量是水，企业是舟；水能载舟，也能覆舟。

6、服务创造价值 服务赢得尊重 服务打造品牌。

7、客户满意是检验我们工作的唯一标准。

8、只有客户想不到的，没有我们做不到的。

9、用心做事，舍弃得失

10、电力畅通，服务先行

11、我们的服务不仅是售后的，而是全程的，服务的观念贯 穿到电力生产的各个环节。

总之服务意识要超前。

12、电网有情，服务无边

13、我们用心的服务，体现在这三个词上‘真诚、优质、方 便’

14、不要问企业为你做了什么，而要问你为企业做了什么。

15、电力有价，服务无价

16、有限电网，无限服务

17、服务无小事，用户是第一

18、提倡一种团队精神： 蜜蜂精神——博采众长、团队协 作、无私奉献

19、陇西电力，情暖万家

20、你用电 我用心

21、换位思考，感悟客户需求；主动服务，超越客户期待。

22、诚信谋划、依法管理、以人为本、办事至上。

23、树立一种优质形象：优质服务是生命，企业满意是目的

24、我们的电网有尽头，我们的服务却是 365 天，24 小时， 没有停顿的。

25、服务要体现出用户至上，只要是用户的报修都要重视。

1、5s服务理念-微笑、速度、诚信、技巧、专业

2、企业文化-服务

3、用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意

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【关键词】服务营销；供电企业

一、供电企业实施服务营销的重要性

1.1 供电企业生存和发展的需要

改革开放以后，我国的电力体制的改革也因为别国的经验而快速的进行着。而且但现在为止，供电企业已经能够较好的处理好自己的相关市场，但是如果能更好的把握好市场，那就需要供电企业不断地加强对市场的认识，而且在机遇面前慎重的选择，这才是对供电企业真正的考验。在市场上，有这样的一句话，顾客是上帝。这句话不仅仅是对买东西的人们说的，对于供电企业来说，也是同样适用的。供电企业只有能够较好的满足客户的要求，对客户有比较好的服务，才能使得该供电企业有一些比较忠实的顾客。而拥有的顾客越多，这个企业也就会变得越有人气，相应的，该企业的评价也会不断地提升。

1.2 促进社会经济发展的需要

电网是基础，技术是支撑。供电产业是国家的底层产业，也就是最基础的产业，是国家发展的根本所在。而且，在地方的供电企业中，一个企业的服务完全能够决定该地区的经济的发展。而且，要想达到该地区的小康水平，供电企业也有着其中巨大的作用，是实现目标的根本所在。认识到供电公司的重要性以后，那么供电公司更应该去履行自己企业该有的义务和责任。

二、服务营销理念在供电企业的运用

2.1 树立主动服务意识

供电企业想要在市场营销中占据市场，就必须要使得企业人员树立主动的服务意识，别人强加的，永远都不是最好和最如意的，所以要使得员工能够自觉的去树立服务意识，这才是最正确的方法。立足工作实际，积极探索服务方式，寻找和弥补服务工作中的“短板”，建立“以市场为导向、以客户为中心”的服务理念和工作机制，围绕“事不在大，管用就好”的创新意识，从源头抓起、从客户需求入手。当然这里的方法很多，下面简单的介绍几个比较实用的方法，第一个方法是借助媒体的力量，也就是做广告来给客户一些该企业的相关信息。第二个方法，是借助客服电话，再有就是该企业的网站，通过这些方法也能使得客户能够比较简单的得到他们想要知道的答案，根据经验来看，客户想要知道的无非就是电力的各种信息，再有就是政策方面的相关信息。通过这些方法，便给客户带来了极大地方便，有利于企业的发展。

2.2 构建供电服务三维模型

客户的需求和满意度是企业发展的动力。而要能够较好的做到这一点，现阶段最有效的一种方式就是构建供电服务三维模型。本文所说的模型是各个部门都能够比较独立的满足顾客的要求，而不是一个顾客的要求就要把整个企业都调动起来，如果能比较独立的完成，那就能够提高公司的办事效率，如果能够使得客户非常的满意，那就能大幅度的提高公司的形象。对企业以后发展有非常重要的作用，可以说是以后发展的根本。

2.3 完善服务体系

构建―个“窗口部门围着客户转，企业内部围着窗口转”的服务体系，即窗口部门紧密协调、其他部门全力支持、科技含量高、内部信息顺畅对客户需求作出敏感反应的、以客户为中心的全员、全过程、全方位为客户服务的体系。首先企业决策以客户需求为导向，企业决策层把客户服务当做系统工作，从机构设置到经营理念和工作计划等都要体现以客户需求为中心。其次，窗口部门以客户为中心自觉协调。窗口部门直接与客户打交道，要形成―个紧紧“围着客户转”的服务圈。再次系统其他部门支持窗口部门做好客户服务工作。

2.4 建立一支高素质的营销队伍

纵观所有比较成功的企业，一条定理就摆在了面前，那就是人才，人才是一个企业的核心所在，人才能够创新，人才能够不断地提高企业的竞争力，所以，面对人才时，必须充分的考虑。这是引入人才，另一方面就是不断地培养人才，人才越多，该企业就越能在市场中受益。下面简单讲述两种培养人才的方法，第一种方法，就是提高企业在招聘时的门槛，这是非常容易的，不表。第二种方法就是培训方面的工作，只有不断地对员工进行相关的培训，才能不断地提高员工们的能力，再不断地进行选拔，这样就会得到一批适合自己企业的人才。

三、结束语

提高服务质量和服务水平,已成为政府和社会的普遍要求,更是电力企业自身发展的需要。在现在的情况看来，电力企业的经营在以后的一段时间内还是会处于一定的劣势，但是电力企业对自己企业的管理和提高，对市场来说也是相当重要的，所以本文从多方面对其进行了分析，对电力企业以后的发展具有积极意义。

参考文献

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企业年金是企业及其职工在依法参加基本养老保险的基础上，在国家政策的指导下，根据自身经济实力和经济状况建立的，旨在为本企业职工提供一定程度退休收入保障的补充性养老金制度。随着国家关于企业年金的各项政策法规陆续出台，企业年金作为我国养老保险的第二支柱将发挥着越来越重要的作用。同时企业年金作为一种新型的人力资源管理手段，也逐渐引起企业的重视。因此，如何提高企业年金账户管理服务，关系到企业及员工的年金基金资产是否能够安全、准确运行，关乎到基金账户管理机构是否有有利的后台保障以支撑年金市场拓展。本文介绍了企业年金近几年来的发展现状，对如何提高企业年金账户管理服务给出了一些建议。

【关键词】

企业年金；账户管理服务

一、企业年金的概念

企业年金，是企业及其职工在依法参加基本养老保险的基础上，在国家政策的指导下，根据自身经济实力和经济状况建立的，旨在为本企业职工提供一定程度退休收入保障的补充性养老金制度。

企业年金是社会养老保险在微观层面和宏观层面的交点。在宏观上它是整个养老保险体系的第二支柱（第一支柱为基本养老保险，第三支柱为个人储蓄和个人投保的商业保险），是国家基本养老保险的补充；在微观上它是市场体制下企业薪酬福利结构的一部分，是企业吸引人才、稳定人才、激励人才的一种重要手段。建立企业年金，不仅增加了员工退休后的养老收入来源，使得高收入员工退休前后的生活水平不致于相差太大，更有效的保证了员工个人账户上年金资产的安全性。

二、企业年金的发展现状

企业年金作为中国社会保障体系的重要组成部分，2004年以后，在中国有关政府部门和相关金融机构的共同推动下，得到了快速的发展，并逐渐在金融机构本身的业务体系中开始扮演重要的战略性业务的角色。数据显示，截至2012年底，全国企业年金基金规模已达到4821.04亿元，参加人数约为1846.55万，2007～2012年的6年间，平均每年增加660亿元。

说到企业年金近几年的发展，中国工商银行的贡献功不可没，工行于2004年10月组建企业年金中心，经过九年的快速发展，对内加强管理制度，对外加大服务和产品创新力度，大大提升了市场竞争力，使得年金业务逐渐发展壮大。目前在账户管理和托管服务方面，中国工商银行是最大的提供商，已牢牢锁定市场第一，遥遥领先其他管理机构，在企业年金账户管理市场占据半壁江山。

从账户规模和市场占比来看，据《人社部：2012年度全国企业年金基金业务数据摘要》统计，截至2012年12月31日，中国工商银行累计管理的企业账户数为25，495个，市场占比46.58%；管理的个人账户数为823.5万户，市场占比44.60%；托管年金基金1975.6亿元；市场份额达到40.98%。

三、如何提高企业年金账户管理服务

如何提高账户管理服务，关系到企业及员工的年金基金资产是否能够安全、准确运行，关乎到基金账户管理机构是否有有利的后台保障以支撑年金市场拓展。笔者认为有以下几点：

（一）强化客户服务，满足客户需求

要突出个性化服务，为企业形成一对一的针对性的服务，个性化的服务。同时提供一些有关年金业务方面和投资方面的咨询和服务，包括在测算、客户所提出的对未来市场的看法，或者对组合本身未来的需求上。积极配合集团公司及受托人完成企业年金业务培训工作，向集团企业年金专职人员系统地介绍了我行账户管理的服务内容以及查询渠道，并根据集团公司及下属企业查询需要讲解了客户版证书的开立流程。需积极了解客户新需求及对我行服务的满意程度，改进服务方法，以此更好地为客户提供企业年金账户管理服务。同时，高技术含量和附加值服务也可以提高收费水平，增加收入。

（二）推进业务运行步伐，加快收入实现

首先，一般来说，年金业务不仅营销周期长，而且从签订合同到实际运营也需要一段时间。例如，建立账户少则数月，多则大半年。因此要提高数据整理和倒入的自动化水平，缩短签订合同到实际运作并收费的时间，以此加快收入实现。

其次，由于账户管理费是企业另行缴纳，此种收费方式较受托费、托管费及投资管理费从基金资产中主动扣除而言，往往存在客户缴纳不及时等问题。因此在日常服务中，一是制订详尽的账户管理费收取方案，借助集团总部力量加强对企业的宣导；二是建立

企业账户管理费收取台账，密切跟进收取进度；三是通过邮件、电话逐一与下属企业取得联系，及时解决下属企业遇到的实际问题，打消企业划款的顾虑。四是建立定期汇报机制，定期将收缴情况及遇到的问题汇报集团总部；五是伴随着账户管理费自动扣收功能的投产，积极向集团总部推广账户管理费自动扣收方式。六是妥善处理发票开立工作。按照企业的要求对部分地市级公司单独开立、寄送发票。由于各企业情况不一，应详细统计每个企业的不同要求，确保发票准确送达企业手中。

（三）加强系统功能优化建设，提高运营效率

“科学技术是第一生产力”，只有完善高效的系统支持才能有效的解放人力提高效率。首先，建立开通网上银行企业年金查询服务，为便利各企业通过网上银行查询各类年金统计报表及员工明细信息。其次，可以在系统中完善批量处理功能。使账户管理人批量一次处理集团下属企业同一类型的所有业务，在大大减少人力投入的同时，也提高了集团层面对年金计划的整体掌控度。

（四）提高投资管理水平

建立与共同基金相互平清、相对独立、资源共享的投管体系，充分利用研究、交易检查稽核的共同资源。采取投资决策委员会投资经理人的负责制，按照研究决策组合、构建和交易、绩效、评估等开展年金业务。另外，要不断完善风险控制和风险管理，要依据决策、执行、监督相分离的原则构建决策层、经营层、监管层、执行层四层风险组织机构。更重要的要设立一个危机的处理机制和处理准备。

（五）重视情感沟通，维护客户关系

首先，重视与客户的情感维护。情感维护是对客户的一种细节服务，能够有效增进彼此感情，成功实施关系维护的重要手段。如可通过节日、特别纪念日的慰问，日常产品信息传递等方法进行情感维护。其次，重视与客户的业务维护。定期开展企业年金和养老金规划研讨会，定期回访，召开客户座谈会，教授客户专业知识，以加深客户对我行提供企业年金服务的理解，让客户了解我行所提供的账户管理服务内容。重视客户的反应，并以此为依据及时调整沟通和服务的策略。

（六）提高员工企业年金账户管理服务专业化程度

由于账户管理业务相对复杂，首先，应定期进行账户管理业务培训，每年业务人员均需参加系统优化版本的投产测试工作。其次，服务用语要规范，如给客户发送邮件的用语要规范、专业。再次，服务技能要提升，如解决项目运作中的问题时，可以列出相应的解决方法，让客户多进行选择，避免让客户自己提出解决方案。

（七）加强与外部受托人的业务合作

各大保险公司是工商银行企业年金账户管理合作的主要外部受托人，账户管理人与受托人配合的默契程度不但受到体制的制约，而且也容易受到个人因素的影响。一旦出现问题，首先应该加强沟通，有针对性的解决问题，如有特殊未遇到过的情况出现，应根据相关规定并站在客户的立场处理问题，只有做到双方相互理解、相互信任才能够更好地开展业务合作。

参考文献：

[1]马晓佳.商业银行企业年金账户管理业务发展战略研究[C].硕士论文，2010

[2]人社部：2012年度全国企业年金基金业务数据摘要

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国家发改委价格司负责人表示，烟草企业可根据种烟成本收益、工业企业需求和行业发展需要，自主确定烟叶收购价格。此前，烟叶收购价格由国务院价格主管部门会同国家烟草专卖局制定，具体分品种、分等级、分地区差别定价。

1978年以来，我国农产品价格改革不断推进和深化，始终坚持市场取向不动摇，在推进改革的进程中，实行调放结合，并逐步加大“放”的分量，最终实现全面放开。其中，1985年放开了绝大多数农副产品购销价格，1992年放开生猪、猪肉价格，1999年放开棉花收购价格，2004年放开粮食收购市场和价格。放开农产品价格，促进了各种要素自由流动和重新组合，市场机制配置资源的作用得以发挥，农村生产力得到了大发展、大解放。

据介绍，农产品价格的放开并非“一放了之”，而是在充分发挥市场机制作用的同时，将市场调节与政府调控相结合，不断加强和完善农产品价格宏观调控体系。例如，目前国家对稻谷、小麦实行最低收购价政策，对玉米、油菜籽实行临时收储政策，对棉花、大豆开展目标价格补贴改革试点，对生猪建立了缓解市场价格周期性波动调控预案，并通过建立重要农产品储备制度、完善进出口调节机制、加大财政补贴力度等综合措施，市场调节与政府调控相结合，防止主要农产品价格的大幅波动，保护了农民利益。

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化工销售有限公司是中国石化旗下全面负责除油品以外的石化产品的资源统筹、市场营销、产品销售、客户服务以及中国石化所属企业相关化工原料的采购和供应工作的专业公司，是国内最大的石化产品供应商。近年来，化工销售面对绝大多数石化产品由“卖方市场”转为“买方市场”，市场竞争越来越激烈的新形势，为了实现公司战略目标，除了要求化工销售必须加快营销业务发展，在竞争激烈的化工产品市场学会与狼共舞，用进攻的态势努力拓展市场空间，做大经营总量之外，还必须缩小与国外发达石化企业在资金、技术、管理、服务等方面的差距，树立现代营销服务理念，规范营销礼仪，培育并养成具有化工销售特色的服务文化，提升公司服务软实力。

软实力的可操作性途径。服务软实力的建设是一个循序渐进的过程，要结合企业的实际情况，找到一种操作性强的现实途径。化工销售有限公司根据自身发展需要，选择将培育服务理念、规范营销礼仪作为提升公司服务软实力的两项重要措施，进行了积极的探索和有益的尝试。一方面，培育服务理念、规范营销礼仪是应对市场竞争树立化销品牌的需要。当今世界，品牌的影响力越来越大，拥有良好口碑、品牌公认度高的企业在激励的市场竞争中往往能够赢得先机，争取主动。那么，我们必须始终坚持中国石化“竞争、开放、规范、严谨、诚信”的经营理念，适应现代企业制度和市场竞争的要求，培育自己独特的经营服务理念，规范营销礼仪，打造特有的化工销售品牌。另一方面，培育服务理念、规范营销礼仪是加强公司内部建设的需要。化工销售作为中国石化在2005年才组建的年轻公司，7年来，尽管公司在统一品牌策略，加快文化融合，提升中国石化化工产品的竞争力和市场影响力等方面取得了长足进步，但仍需要化工销售继续加强职工思想教育，用先进的营销服务理念占领职工思想舆论的高地，用规范的营销礼仪统一职工的行为，逐步形成化工销售统一的文化，树立良好的企业形象。

根据集团公司对化工销售的发展战略目标，化工销售要建立化工销售服务理念体系，构建规范的营销礼仪标准，探索并不断完善理念培育和礼仪规范长效机制，规范营销礼仪，提升化工销售服务软实力。公司在2009年上半年结合学习实践科学发展观活动，在全体职工中开展了“征集现代营销服务理念”活动。广大职工表现十分踊跃，提出现代营销服务理念或口号1018条。经过进一步的整理、归纳和提炼，形成了包括公司“服务内容”、“服务宗旨”、“核心理念”、“服务标准”、“服务行为”和“基本口号”在内的化工销售基本服务理念。这里将公司的基本服务理念作具体的阐述。服务内容：服务企业、服务客户、服务职工、服务社会。作为连接企业、客户、职工和社会的纽带，化工销售必须搞好对四者的服务，这也是实现自身发展的需要。服务宗旨：为企业提升价值，助客户更加成功，与职工共同成长，促社会和谐发展。化工销售作为中国石化产品和利润链上的重要环节，销售的产品主要来自生产企业，企业的产品通过化工销售实现价值，而生产企业是中国石化事实上的利润中心，因此化工销售必须把通过销售产品为企业提升价值作为自身的基本使命和核心任务。核心理念：诚信赢得市场，服务提升价值。诚信经营是企业生存的基础，一个企业信用不好，将会在无情的市场竞争中被淘汰出局，这是社会发展的必然规律。作为销售企业从长远出发，只有坚持把保证质量和满足客户要求放在第一位，及时对客户的需求作出快速反应，实现以客户满意为中心的售前、售中、售后全方位服务，才能赢得客户，赢得市场，也才能实现产品价值的提升和增值。服务标准：热情、高效、细致、周到。热情即是要求对待客户要有“三心”即：热心、诚心、耐心，不管什么时候都要做到微笑服务、礼貌服务，言谈举止要符合礼仪。高效是指办事效率要高，要快捷、便利，既要省时又要省力，流程优化，环节减少，力争在最短的时间里办最多的事，要有成效。细致是指工作上要细心、认真、负责，要换位思考，客户没想到的事，职工要想到，做到一丝不苟。周到是指要做到全员全方位全天候服务，随时满足客户的需求，要考虑到每个细节，做好点滴服务、优质服务。服务行为：客户有多远，职工行多远；产品到哪里，服务到哪里。作为目前国内最大的化工产品专业经营公司，化工销售的用户遍及全国各地，并在积极组织进出口业务。服务不是一句口号，服务是让用户感到无所不在的关注，公司的服务应该涉及客户所在的各个区域和产品所及的各个领域，和每一个客户保持即时的沟通和良好的关系，对每一个产品提供专业的支持和周到的服务。

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[论文摘要] 我们今天创建中国的服务经济学与中国的服务文化学，要注重总结服务实践，提升服务理念。从企业的角度来说，就是要培养服务文化，实现服务增值。

现代市场经济的发展表明，服务竞争在企业竞争中的地位和作用越来越突出。

但从理论上说，在我国，服务经济学、服务文化学都还没有建立起来，这应当说是我们的经济学研究与经济文化学研究的一个重大缺陷。这个缺陷，也是经济发展实践的反应。在我们的经济结构中，服务业处于滞后的状况。

世界上最早的一本《服务经济学》是美国学者富克斯于1968年出版的。“服务经济”这一概念也由他首先提出。

我们今天创建中国的服务经济学与中国的服务文化学，要注重总结服务实践，提升服务理念。从企业的角度来说，就是要培育服务文化，实现“服务增值”。

一、关于确立大服务理念

人们常常把服务看做是服务业的服务，常常把服务归结为售后服务，而售后服务又变成售后维修，甚至变成诉后服务，投诉后的服务。这样对服务的理解，是应当被纠正的一种片面的服务观，一种残缺不全的服务观。

我们今天讲的服务，不只是服务业的服务，还包括、必须包括制造业的服务；不只是售后服务，更不只是诉后服务，不是投诉后的服务，而且是指从设计、规划到选料、生产、工艺与技术创新、包装与销售的全过程，都是企业在为用户服务。

所以，对服务不能做狭窄的理解，不能把服务只归结为服务业的服务。谈到制造业的服务，也不能只归结为售后服务，更不能归结为投诉后的服务。这就是说，要确立大服务的理念。当然，细化还包括企业运作中，上一个工序为下一个工序服务，上一个环节为下一个环节服务。

大服务理念的提出，并不是偶然的，不是无缘无故的。因为只有在企业的运作的每个环节都想着用户，一心一意为着用户，真正体现了为用户服务，才能适应市场竞争的需求，才能适应用户导向的经济的新时代，新挑战。所以，春兰集团专门开过研讨会，提出了”四全”即全过程、全方位、全天候、全身心的“金牌服务”的大服务理念。

二、关于服务文化的定位与内涵

服务文化在一个企业是服务理念与服务行为的有机统一体。如果用公式表达，那就是：

服务文化=服务理念+服务行为规范

当然，用公式表达常常有局限性，但它可以突出地指明服务文化的主要内涵，指明服务文化究竟应当定位在什么地方。

服务文化的内涵必须包括服务理念与服务行为规范这样两部分。而这二者是有机统一、内在逻辑一致、浑然一体的。

服务理念要特色鲜明，行为规范要有效管用。

怎样理解二者的有机统一？从服务理念能看出应当具有什么样的行为规范，而行为规范又体现着、渗透着服务理念的指导。

三、关于“服务增值”与“服务减值”

这两个概念都是首先由商业文化学提出来的，还不是搞企业文化的提出来的。它的本意是说，同样质量的产品可以因服务好而“增值”，也可以因服务差而“减值”。由于技术的同质化，产品正在出现同质化现象。如果一个企业的产品质量可以，但服务很差，这种服务“减值”就会引起企业形象危机，从而失去其发展的可持续性。

四、关于质量概念、形象概念要包括服务质量、服务形象

通常讲质量概念，往往是指产品质量。实际上，从企业来讲，质量概念还应包括服务质量。如果只讲产品质量不讲服务质量，那是半截子的质量观。因此，高明的制造商不仅关注产品质量，而且也特别关注服务质量。他们懂得，服务是使公司获得竞争优势的一个非常重要的绝不可缺少的角色。正是基于这样的认识，海尔集团提出了“星级服务”的服务理念。我注意到，中国石油炼油与销售公司的质量理念是：品质一丝不苟，数量分毫不差，服务无微不至。这里的质量概念，内含有品质、数量、服务三个方面；不仅讲了产品质量，而且讲了服务质量。这就体现了一种整体的、全面的质量观。

同样的道理，在企业形象中，只包括产品形象，不讲服务形象，也是不全面的形象观，或者叫残缺不全的形象观。

企业形象从根本上说是取决于产品质量和服务质量。产品质量差，企业不可能有好形象。而注重产品质量不注重服务质量，企业同样不会有好形象。从这个意义上说，产品质量创造企业形象，服务质量同样创造企业形象。

五、关于如何对待抱怨用户、刁蛮用户

在服务文化的核心——用户论中，有一个不可回避的、最尖锐、最突出而且往往引起纠纷的问题，就是抱怨用户、刁蛮用户的出现。国际上的大公司如戴尔公司常用刁蛮用户、难缠用户的提法。

遇到这样的抱怨用户、刁蛮用户、难缠用户怎么办？新的用户论强调两点：

第一是把这种抱怨用户的出现看作是一个重要商机的来临。首先要学会换位思考，即学会从顾客的角度，站在顾客的立场进行思考，用顾客的眼睛观察问题。这里所讲的顾客的角度、立场和眼光，包括顾客的利益、方便和情绪。

第二是要善于使抱怨顾客(客户、用户)转化成满意顾客，使满意顾客转化成忠诚顾客，使忠诚顾客，转化成终生顾客，以致成为传代顾客，即代代相传的顾客(客户、用户)。抱怨顾客的出现，正是企业改进管理，实现新发展的一个动力。戴尔公司认为最难应付的刁蛮顾客，正是他们最好的顾客，因为最难缠的顾客，会让他们学到很多。当然这里的关键在于研究、找到使抱怨顾客、难缠顾客转化的条件、技巧和方式方法。

六、关于巩固老用户与发展新用户

创造用户包括两个方面：一是巩固老用户，二是发展新用户。

这里应当强调，千万不能丢失老用户。因为经验告诉人们，丢失一位老用户比发展一位新用户，其损失要大得多。《兰德诊断》一书曾经讲到，“市场占有率受到侵害，意味着顾客正转向你的竞争对手。这些顾客一旦失去就很难再争取回来——也许永远不能。关键就在这里，市场份额是至关重要的。”这句话讲得有道理。

我们不是常讲要创造更多的、越来越多的“回头客”吗？而“回头客”是由“头回客”发展而来的。所以营销服务中，必须善待“头回客”。调查资料显示：

(1)一位感到满意的顾客，可能为公司带来20多位客户；一位感到受气的顾客，可能使公司丢失20多位客户。

(2)争取一位新顾客，所花的成本是留住一位老顾客的6倍；而失去一位老顾客的损失，只有争取10位新顾客才能弥补。

所以，在创造顾客的两个方面中，巩固老顾客与开发新顾客的作用很不一样。卓越的工作，是要让老顾客成为企业的能行走的“活动广告牌”，让他们发挥“用户告诉用户”的口碑影响力的作用。

七、关于服务发展的一个大趋势：开发个性化服务

在满足顾客需求的服务中，包括注意满足“个体”或“单个”顾客的个体需求、单个需求、个性化需求。不能以相同的服务去满足那些具有不同要求的顾客或客户。按照戴尔公司的说法，就是，大多数的公司以产品为细分单位，他们则是在产品细分之外还加上顾客细分。他们相信，每一个顾客的个别需求和行为，决定了他们应该提供什么样的产品与服务。如果不懂得使服务如何满足那些有单个需求的顾客或具有相似需求的顾客群的需求，那将会失去有分量的商业机会。在这个方面棋高一着，包括让顾客设计自己的特殊样式的产品，那将会为公司带来极大好处。这就是处理好“标准设计”与“个别设计”、“标准服务”与“个别服务”的关系。

八、关于服务的一个新理念：“与用户的欲望赛跑”

这是用户论在激烈市场竞争中提出来的一个新理念。有的企业提“比顾客的需求做得更好”；有的提“服务要比客户的要求做得更好”；有的提“设想在顾客前面”。

“与用户的欲望赛跑”，这个新理念的本质意义是超越有求才“应”的服务，超越顾客提出什么，我才给你什么的服务，而是一种精致的服务，是要设想在客人前面，凡事都要为客人事先设想，主动地去了解每一位客人的需求，不待他提出要求，就已经为他安排妥当。它就好像跟客人的期望在赛跑!这是企业之间在市场的激烈竞争中所推出来的。

九、关于服务是一种双向互动的特殊的情感式劳动

多年来，我们对于服务的研究不够深入，不够细化，特别是对于服务的特殊性研究得很少。这不利于企业开拓市场。必须看到，消费者购买一件商品，同时也在购买一种服务。而且在今天，在产品的差异性越来越小的情况下，消费者购买服务就更为重要。

但购买商品同购买服务很不一样。服务不可能像实物商品那样进行运输和保管，称之为“无存货性”。而且如同有的学者讲过的服务具有不可逆性。对于实物商品，若觉得买得不称心尚可向卖方退换，从而恢复到原来的状态，但服务提供之后就不能再复原了。

还要看到，提供服务的内容、特别是服务质量，往往要受到服务提供者当时的主观精神状态、心里情绪的影响。这就要求作为服务提供者的员工要提高、训练自己的心理素质，要注意思想意识修养，具备良好的精神状态。

所以说，服务竞争，背后是员工综合素质的较量。

新的用户论认为，在服务过程中，要把每一次同顾客的接触看作是一个值得重视和利用的“商机”的来临，看作是一个赢得信赖的“关键时刻”。在今天人们称之为“买方市场”、“顾客选择企业”的时代，特别是消费者越来越重视个性张扬、重视消费心里体验和美好感受，重视消费的审美功能的情况下，要做到“不流失”顾客，不断发展和扩大忠实的顾客群，使顾客重复惠顾，就必须下大工夫把服务作为一种特殊的“情感式劳动”加以研究，探索企业员工与顾客之间富有成效的相互沟通的“互动关系”。

服务是一种情感密集、感情传递、情感交融、情感互动的行业和行为。优秀的服务员工，不仅是服务的提供者、承担者，而且是情感的沟通者和传递者。服务的过程，一方面可以使员工把企业的情感、价值、理念传递给顾客；一方面又可以把顾客的满意、情谊、感受反馈给企业。这种相互沟通的行为，可以使服务升华，不断进入新境界。

十、关于创服务品牌

过去我们常讲物质产品品牌，现在需要加上服务品牌。强调服务品牌，应当说是品牌战略的一大进步，是品牌战略的深化、拓展与延伸。

前几年，青岛交运集团注册了“情满旅途”的服务品牌，日照供电公司注册了“诚信彩虹”的服务品牌。应当说服务品牌的出现，意义重大。

名牌战略有5大要素，其中包括名牌企业、名牌产品、名牌服务、名牌企业家、名牌员工。名牌战略、品牌战略只讲产品名牌，而不讲服务名牌，也是一种不全面的名牌观、品牌观。

十一、关于建设服务文化，创建中国服务经济学与中国服务文化学，必须注重研究中国传统文化根脉与优秀商德

服务经济的概念、服务经济学都是外国人先提出来的。但我们今天建设、培育服务文化，创建自己的服务经济学、服务文化学，也有很多自己的优势。其中有一点，一个独有的重要一点，就是中华民族源远流长的优秀传统文化与传统商业道德。这是我们的一个很重要的文化根脉。当然，优秀传统要与现代精神、时代精神相融合，但这个根脉万万不可忽视。国外学者在研究现代企业时不是也在研究中国的儒学、道学、佛学吗？不是也很看重《孙子兵法》，也在讲“上下同欲者胜”吗？

在这个问题上，我们也可从概括“全聚德”精神中得到启示。生前27次去全聚德接待外宾。有一次总理接待外宾时，外宾问：全聚德是什么意思？随口而答：“全而无缺、聚而不散、仁德至上”。这三句话就是全聚德精神。这也点到了优秀传统文化根脉与底蕴，宣传了中国的优秀商业道德。

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[摘要]本文分别探讨了物业服务和物业管理的内涵、理论体系和使用的方法等，通过解析现代物业服务的特点及其中存在的问题，提出对物业服务和物业管理两种理论巧妙的结合，达到现代化服务的目标，满足和超越业主的各种需求。

[关键词]物业服务；现代化管理；业主[中图分类号]F253[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2013）46-0037-02

物业管理服务理念，是指导物业服务和物业管理行为的思想准则和价值体系，是在长期实践中逐步发展起来的。物业管理这个词已经使用到现在，而随着经济向市场化转变，经过摸索和探讨，物业服务开始代替一部分用于物业管理的表达。

物业管理是以物业企业为主，来管理业主的各种需求和事情的解决；物业服务是以业主的需求为主，服务于业主。物业的定位为服务业，因此物业服务更符合自己的实质。但是，要满足人们对物业保值增值的需求，还需要现代的管理方式和技术管理来辅佐。因此，本文对物业管理和物业服务放在同一地位相辅相成来对其理念进行探讨。

1物业企业服务理念及内容

11物业企业服务理念

物业行业的服务类国家标准几乎为空白状态，而根据各物业企业的服务理念来看，可以把物业企业服务理念总结为“以人为本”，所有服务都是以解决业主的需求为目标的。体现到工作中，就是对待业主要人性化，态度亲切耐心，站在业主的角度上考虑问题和感受，对待业主的咨询或需求要亲力亲为，不能互相推诿。在对业主的需求解决中，服务要高效、不拖延、按照规定的程序办理，并力求以适宜的途径达到最好的效果。

物业企业不能以传统的管理者自居而高高在上，而应是业主的好保姆、好管家、好朋友，做好自己正确的定位，以人为本，通过人性化的服务，才能很好地满足业主需求，得到业主的认可。只有在提供服务时，有服务理念的支持才能很好地去把握与业主交流的度，达到最好的效果。只有在一个小区或者大厦中以人性化的服务得到大多数的业主认可，才能保证物业企业实现可持续发展。

12物业服务内容及技巧

121做好公共服务

物业对整个小区或者大厦的公共事务管理服务时，要以做管家的理念来进行。在服务时或者管理时，要百分百的尊重业主想法和需求，站在业主的立场上管理财务、设施等。

公共服务的内容包括：①用好管理费。物业企业对管理费的收支要清楚明了，并且透明。对收取的管理费使用慎重，应进行合理细致的预算之后再确定使用、使用过程中，尽可能地用最少的支出来取得应有的效果，并且尽量地减少意外的支出；②科学控制公共能耗和物品损耗。对公共用品如冷暖空调、照明灯具、电梯使用等方面合理安排，既能维持正常的运行，又能达到节能的目的。对于公共设施如绿化、房屋、健身器材等做好平时的维护保养，增加它们的使用寿命；③管理和保护业主的个人信息和区域内的档案资料。对物业企业管理区域的档案资料和业主个人信息都要进行分门别类的管理以便查看，同时要时刻做好资料本身的安全防护和信息系统的安全防护，以免遭到损坏或者泄露。

122做好个人服务

在与业主单独服务时，要尊重客户、态度真诚耐心、服务质量到位。如业主上门或者打电话对物品损坏报修时，以保姆的姿态受理报修，联系维修人员，及时做好修护。定位自己的服务态度，规范行为和言语，给业主带来高效、高质量的贴心服务。

123做好社区服务

物业企业的服务除了日常的问题解决和公共系统的维护以外，不可避免地会有社区活动服务。因业主在满足基本的生活需求之后，会对社区环境、文化生活等有新的要求。另外，全民健身设施也属于这类活动的一员。物业企业可就这些活动与小区内居委会进行协商合作，如果是办公大厦，物业企业可以和各个公司来协商合作。前者可以在组织这些活动时与居委会及业主增加更多的交流，在活动时让小区业主能充分的得到文化交流与提高，总的来说，对业主和业主之间、物业和业主之间、物业和居委会之间、居委会和业主之间的情感文化交流都有重要的意义。后者，物业企业组织的各种文化活动或者其他活动，能促进各企业各部门之间的交流及物业企业与各公司的交流，对情感的提升有很大的帮助。

2物业企业管理理念及方法

物业行业的服务性质决定了其管理模式要向着提高服务质量，降低管理成本的方向发展。要达到这一服务目标，需要管理理论来进行配合支持。

随着现代化经济的发展，物业管理不仅包括设施管理，还有投资管理、资产管理等，提供各种技术管理的服务。内容包括：财务与预算管理、能源管理、高科技运用和质量管理以及建筑和改造工程等，这些管理的实施要根据科学的管理制度和规程、规范的管理要求来实现。

如何对设备设施进行有效的管理？各个物业企业都有自己的一套管理方法。有的通过计算机设施管理系统对工程设施进行规范化、制度化和标准化的管理；有的使用电子商务模式，在互联网上帮助物业公司嫁接提供小区服务的服务商或者供应商。不论什么管理方法，都有质量管理的基础，都需按照质量管理体系标准来建立、规范工作流程。如上海九海金狮公司建立ISO 9001∶2000质量管理体系来作为企业管理的规范标准，从而取得了良好的成果，使公司的基础管理、专业管理和现场管理充分的结合起来，实现管理服务行为科学规范化。

物业管理的目的是安全、舒适和节能环保。其中首先就是确保安全，因此，物业管理中对消防设施、安全设施、空调、供配电设施以及电梯等进行重点管理，在安全方面也要有应急预案，如断电应急预案、火灾应急预案等；其次，现代物业对舒适的要求也很高。高端物业企业需保证室内空气质量、交通舒适度和室外环境舒适度等。其中，通过对温度、相对湿度、CO2、粉尘等进行监测，并对集中送风系统按照卫生部的《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》及其他规范来进行要求；最后，对于能源的管理要遵循节能环保的原则。如在地下停车库、路灯或其他公共照明设施上安装节能器，及时对空调、水路的故障进行抢修，都能节省很多不必要的浪费。

现在物业管理，尤其是高端物业管理的发展开始向专业性发展，将各种业务分包出去，如保洁、绿化、保安和电梯系统等服务，企业则进行对各种社会资源的优化配置，这样物业企业本身就能把精力集中在提升管理水平和统筹组织能力上。

3运用现代物业服务理念 促进现代化物业管理

笔者认为，只有基于现代化的物业服务理念，辅以现代化的物业管理方法来支撑，才能使得物业企业满足业主日益增长的物质需求和精神文化需求，随着时代进步而得到可持续发展。具体可主要做到以下3点。

31认真做好服务需求分析

物业企业在接受服务委托时，需要进行细致认真的需求分析，认清业主最需要满足的方面，再进行服务管理方案的策划才是事半功倍的决定。具体分析包括物业概况、人员基本情况、文化层次和需要的服务及产生背景等，虽然前期在搜集资料时需耗费较大的精力，但这样才能从根本上解决问题，有针对性地提供服务类型。

32以人为本 体贴服务

物业服务的主体是人，在了解业主的服务需求时，不能被动地去策划业主要求的事情，而是找到失误的根源，消除再次产生的机会。另外，树立现代的服务理念，不仅要求工作创新，而且需要主动提供服务，完善业主未提出的服务细节。如果业主对服务不满或者业主与发展商、物业企业等产生冲突时，更需要站在业主的角度去考虑，来合理地解决冲突。

33科学的管理和专业的服务

物业的管理是一项琐碎而又系统化的工作，对于设备的管理需要用自动化控制系统来监测设施的安全运行，对于人员的管理需要用企业自身的服务管理规范来管理人员的行为、言语和决策。现代物业拥有很多新型的技术，如建筑技术、信息技术、空调技术等，其管理控制需要用专业的企业管理学方法，而技术本身的维护和维修也需要各个专业领域的科学知识。对于服务而言，除了提供日常服务，还提供公共服务和社区性文化娱乐等服务。为了使服务更加的专业和实用，从业人员需要拥有各种社会科学、人际交往、心理学等专业知识储备，才能达到理想的服务效果。

4结论

物业管理和服务是一个复杂而多变的领域，只要有以人为本的服务理念作为指导，使用科学、系统、专业的管理方法，就可以在面对各种情况时轻松应对，满足业主的生活需求、文化需求、精神需求等，才能使物业企业实现长期稳定的可持续发展。

参考文献：

[1]彭劲松运用新时代服务理念促进现代化物业管理[J].湖南民族职业学院学报，2006（9）.

[2]杨霄物业服务市场与C 2 B电子商务模式——物业管理向现代物业服务业转型思考[J].中国物业管理，2012（10）.

[3]钟立群，杨波现代物流的发展与区域经济发展的关系[J].中国市场，2008（23）.

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【关键词】 百货业 消费者导向 服务 持久竞争力

从改革开放初期的供销社，到之后出现的百货商场，直到最近的各类特色百货店、大型购物中心，百货业经历着前所未有的巨大变迁。中国市场的不断开放，外资外商企业的不断涌入，国外先进的营销者们使出浑身解数，将大堆的新、奇、特商品，推到中国人的面前，同时带给国内人士更多新的生活标准，营销界、消费者都在发生着翻天覆地的变化。

最初，消费者不清楚自身的需要，生产者生产什么，消费者就购买什么，即生产者导向。随着市场的不断开放，竞争不断加剧，各大中外百货商为了争夺市场份额，不断提高产品的质量，降低价格，开发新产品。与此同时，消费者的生活水平、收入水平不断提高，其思想、价值标准、消费观念都在发生着巨大变化，最终导致了市场的消费者导向，即消费者清楚自己的需要以及如何更好地解决自己的需要。这就使得生产者，零售商们在进行商业活动之前必须考虑消费者的需要，以及如何更好地满足消费者的需要，以期最大限度地给消费者提供最大的价值。

随着资源的流动性增强，科学技术、管理水平的普遍提高，许多公司能有的资源、技术，其他公司也能够很快掌握。究竟怎样才能更好地满足消费者的需求，难道要将价格战坚持到底吗？选择这一策略的百货商利润不断缩小，死伤无数。

既然是消费者导向，那么就必须以消费者为中心，分析他们的需求，才能更好地满足他们的需求。从马斯诺的需求层次理论，在人们满足了基本的物质需要后，人们看中的往往是产品给他们带来的更深层次的东西――与他们价值观趋同的精神内涵。从而可以看出，产品可以分为两部分：一是功能性产品，即满足人们基本的现实物质需要；二是附加值，即满足人们更深层次的需要，即精神上的满足。对于服务性行业，无疑，百货业能够给消费者带来的附加值就是高品质的服务。

沃尔玛对商品的质量有一个永恒的承诺：保证满意。顾客对在沃尔玛购买的任何物品觉得不满意，可在一个月内拿回商店退还全部货款。他们深知：信誉是立足之本，是一个企业在竞争中取胜的法宝。只有低价不低档的商品和真诚、完善的服务才能打动顾客的芳心。而在企业内部，沃尔玛始终坚持把顾客奉为上帝，管理者为员工服务，员工为顾客服务，从而形成商场管理以人为本-管理者以员工为本-员工以顾为中心-顾客信赖商场的“经营循环链”。

许多百货商也意识到对于零售企业，服务才是最后制胜的关键。实际情况是大多数商店在“软性”服务上与市场要求、与发达国家相比还存在很大差距，表现在推销意识浓厚、商品知识缺乏、服务技巧不娴熟、服务行为不够规范、损害消费者利益的事情时有发生等。

什么是服务？从20世纪60年代美国市场营销协会（AMA）最先给服务下定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”以来，关于服务概念的界定不下几十种，由于服务活动行为的多种性，每种定义都有它的合理性。国际ISO9000系列标准中关于服务的定义，即服务是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。

服务是增加商品总价值的有力手段。首先，服务能增加顾客购买商品的总价值，包括商品价值、形象价值、员工价值等。随着高新技术普遍运用于生产领域，各生产企业提供的产品同质化趋势越来越明显，与商品相关联的各种服务的质量、内涵就成为企业参与竞争，吸引消费者的一种手段，这既能增加商品的整体价值，又能提升企业的良好形象。其次，服务还能够降低顾客的总成本，包括货币成本、时间成本和精神体力成本。降低货币成本是在既定价格基础上，通过提供更加个性化、精致化的服务，使顾客在付出不变的条件下得到更多的利益和心理满足。降低时间成本是商场在信息服务、方便服务、网点布局、工作流程等方面通过不断改进和创新，提供针对性的服务，大幅度降低顾客的时间耗费。至于顾客的精神成本，实质上就是顾客心理需求没有得到满足，体力成本则往往是顾客感到不方便时的心理感受。如果商场开展一些诸如上门服务、特殊顾客服务、个性化信息服务、顾客回访、节假日问候、经常性沟通、忠诚顾客优惠等服务项目，并将其系统化、固定化，将会大大降低顾客的精神和体力成本。

目前，虽然国内百货业正在不断完善，不管是商品的品种还是购物环境，国内百货业都取得了巨大成就，但服务正是百货业的软肋，具体表现如下：

软肋一：不清楚自己的顾客――服务的对象。许多国内百货企业不清楚其目标顾客群体，没有准确的市场定位，盲目的开店运营。结果导致百货店的单一、趋同、同质化，最后导致激烈的价格竞争，致使许多百货店遭遇倒闭的厄运。顾客是由利益取向相左的不同群体构成的。改进服务的质量，首先要搞清楚顾客是谁。百货商店的顾客是谁千差万别、形形，既有目标锁定在高级名品的富贵一族，也有专门到特卖场淘买特价品的消费者。百货店要策划设定各个楼层或专柜的目标顾客群，对应地满足多种多样的消费需求，并根据各个销售区域的顾客特点，提供符合顾客所需求的服务。

软肋二：没有具体的服务战略，使服务理念流于形式。在如今中国的市场，除了外资外商企业和少数国内先进的百货企业外，大多都将以顾客为中心，打造先进服务理念流于口头，从未真正实施。后来由于没有具体的计划、方案，加之被短期利益的驱使，这些先进的理念逐渐就销声匿迹了。如何真正的使这些理念不会只是趋于追风或流产，百货商们必须首先真正清楚认识服务对于该行业的至关重要性，绝不能抱以跟风的态度；随后，制定严格的长期方案和短期计划，绝不能将理念流于口头，只有经过方案，服务理念才能渗透到企业的每一个角落、每一个阶段，久而久之，就形成了整体、全面、不断完善的服务体系。

软肋三：服务理念薄弱，缺乏服务文化。其在实际中表现为从领导至员工都不同程度的存在着服务思想、服务理念薄弱的问题。应该说服务过程是由最前沿的一线员工完成的，即商业企业最前线的员工代表了企业的形象并决定着企业服务质量的好坏，这是能否达到顾客满意的关键。但是，作为企业的管理者，往往实际上并没有意识到它的重要性。以商场为例，存在着一线员工任用素质不高，有的进岗培训不认真，甚至未培训先上岗过的现象也时有发生。不难想象，一个本来素质就不高又未受严格的岗前培训的员工，怎么能在服务方面代表企业形象，达到企业所要达到的要求和标准。部分员工接待顾客也不是按规定要求的那么认真热情地给顾客以宾至如家的感觉，甚至顾客多问几句商品情况，就开始不耐烦，甚至员工与顾客对吵之事也时有发生。这些现象都说明从领导到员工在服务思想，服务理念方面相对薄弱。必须加强培训教育，从领导到员工都真正树立起顾客至上的思想，千方百计地去满足顾客的需求。企业的文化、企业的规章制度、企业的员工培养和奖惩，无时无刻，无处不在，都要体现着以服务为宗旨，顾客就是上帝的服务理念，使服务理念深入人心。企业文化和制度的建立要体现服务理念，同时，在培训员工方面也要将服务理念传播给他们，运用奖惩制度监督提醒员工，为他们营造一个良好的服务理念环境。

软肋四：缺乏完善的服务流程和服务体系。由于没有服务流程或缺乏完善的服务体系，许多有关服务的规定都没能实施贯彻。如以商场为例，员工在接待顾客时要求衣冠整洁、胸卡佩带到位，但有的员工就不以为然，上岗时不符合要求，在众多的员工中显得非常突出，给顾客一种对顾客不尊重的不良印象。又如在服务中对顾客态度不好，甚至与顾客发生口角等，这些行为按规定都是要对当事人进行处罚的，有的基层管理者凭关系不上报，该执行的处罚也就不执行了。因此，规定是规定，可以执行也可以不执行，这就失去了约束力。企业服务实施一定要到位，而且要一视同仁、不寻私情，严格管理、严格实施才能保持企业的良好形象。消费者购买商品的活动是一个心理和行为相统一的过程。注重服务过程的满意，而不仅仅是获得商品本身，是现代消费者购买活动中全方位消费的实际要求。做好商场竞争就是要根据消费者的活动特点，精心设计服务的流程，并明确相应流程点的岗位责任，严格管理，不留缺憾。利用先进的信息管理系统，建立完善的服务体系。例如最近几年兴起的CRM――客户关系管理就是一套比较不错的统计、分析顾客资料的信息软件，运用这一软件，不仅可以节约公司的时间，提高效率，最重要就是能够系统地记录顾客的信息，然后分析资料，企业可以获得不小的收获。以往，百货企业的顾客多，没有记录他们的资料，顾客的流逝量比较大。“二八”法则告诉我们，保持老顾客的成本相对低，并且回报也更大。这就要求百货企业必须和老顾客打好关系，掌握其信息资料，分析其消费动态，把握其需求变化，更深入地融入其生活，这样才能更好地为其提供服务，更好地满足其需求。

软肋五：缺乏良好的服务设施环境。不论是传统的节日，还是周末假日，百货店拥挤的人群不仅伤了追求时尚的女士们的心，最头疼就要数陪伴的男士们了，不管他们多么不愿意，为了讨女士的欢心，只好硬着头皮，忍受着拥挤、吵闹、枯燥，拖着酸疼的腿，穿梭在整个楼层之间。虽然有不少百货店考虑到这一问题，也有不少采取了一定措施，最后都不了了之。百货店要想留住大量拖家带口的顾客，就必须站在消费者的角度考虑问题，不仅要为购物者提供良好的购物环境，也要为陪同的男士、小孩们着想，设计出贴心的服务设施，招揽更多的消费者。

软肋六：单一陈旧的零售商业服务形式。除了沿用国外先进的服务形式外，大多数百货店都不能根据本土市场特点以及目标顾客群，创新服务形式。从微笑服务到耐心服务，这些几乎是所有国内百货业的服务模式，没有特点和创新，难以在消费者心目中形成特定的品牌形象，不利于服务名牌的建立与发展。

任何服务都是针对消费者需要而开展的，而消费者的市场需求是差别化的、发展的，需要商场所提供的服务形式也依消费者的变化而不断更新。如适应消费者个性化需求特征而要注重个性化服务，即为顾客量身定制产品组合，通过个性化产品及其组合、个性化信息服务创造顾客满意的全方位的服务。现代顾客对企业的评价越来越综合、全面，包括企业实力、品牌、信誉、员工素质、服务效率等多方面的因素。这就要求企业注重全方位的服务，包括全员的服务、全部门的服务、各项活动的服务等。高层次的服务，即根据需求的发展性特征，满足消费者重视服务的层次性，追求“优”和“精”服务，需要商场在为客户提供全方位的服务的同时，更要注重超出顾客的期望，即提供对顾客有价值的服务，这才是所谓“超值服务”、精细的服务；知识服务，即针对现代消费者与经营者之间信息不对称现象，商场在向顾客提品和服务过程中，同时提供有关产品和服务的技术性和专业性知识；提醒式服务，即通过提醒服务，员工可以帮助顾客正确选择产品和服务，实现顾客价值的最大化，减少不必要的损失。

美国商界有句经营名言“百货店唯一的差别在于对待顾客的方式”，为顾客提供优质的服务，不断追求最佳服务状态，不仅能带来顾客内心的认同，更能给百货企业带来持久的竞争力。

【参考文献】

[1] 王婉芳：沃尔玛的经营战略给我国百货零售业的启示[J].北京商学院学报（社会科学版），2001（3）.

[2] 梁美丽：基于客户导向的零售百货业服务创新――以杭州大厦购物中心为例[J].企业管理，2007（1）.

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关键词： 物业管理 服务创新 经济效益

近几年，由于劳动力成本大幅提高、CPI增幅居高不下，致使物业管理行业经营日趋艰难。而《物权法》的生效必将唤起业主或业委会新一轮的维权，物业管理企业的规范化、透明化要求更高，加之《劳动合同法》实施使得企业用工成本进一步增加，面对新的挑战，开展物业管理服务创新也许是物业管理行业的重要出路之一。

服务，始终赔着笑脸虽然看起来悦色，其实不是真正的服务，尤其对于有偿服务。那么在物业管理中怎样做好服务？我觉得应该注意下面几点： 1、服务体现人性化 ，物业管理中的服务直接对象是业主，且是由年龄、性别、职业、收入、阶层、心理、品格、素质与社会角色各不相同的个体而组成的群体，因此服务中强调“人性化”非常重要，这就要求在重理解、重沟通、重情感的同时还应有一定的技巧与艺术，对于不同的人与事要用不同的方式，即“服务个性人性化”。 2、服务就是管理， 物业管理中的服务不管有偿与否都属于管理内容， “服务”等同于“管理”。 3、服务有度， 服务中的微笑、礼貌、尊重与宽容是很好的要素，但若太过也会给对方不舒服感。

一、服务理念的创新

1、在长期的物业管理实践的基础上，要不断地总结、发掘、提炼全体员工的智慧与思想结晶，并将其升华至企业的思想理念，潜移默化地成为全体员工的思想意识和行动指南。如在企业经营理念方面，形成“诚信为本，客户第一”、“全心全意为客户服务”的服务理念；在质量理念方面，形成以“追求完美、真诚服务”、“精益求精、尽善尽美”、“以人为本、精品服务”为核心的价值观念、道德与行为准则；在管理服务理念方面，形成“以顾客为关注焦点”、“用户的满意是我们永恒的最高追求”、“用心服务、唯精唯美”的基本理念；在企业憧憬上，追求“一流的物业管理名牌企业”等等。

2、在有限资源的现实条件下，通过挖掘内部潜力、提高服务标准、催生服务理念，高标准的要求和严格的、人性化的企业内部管理，往往是创新服务理念的孵化器。随着物业管理行业的繁荣与崛起，新的物业类型将不断推向物业管理市场。高端物业的不断涌现、客户新的要求在呼唤更新服务理念和提高服务标准。高标准的服务需求与相对落后的服务和收费标准将形成新的矛盾，解决这一矛盾的途径之一是变更服务方式与服务理念。

3、物业管理企业应着重从四方面创新服务理念：一是物业管理的本质是服务，无论是对人的服务，还是对“物”的管理，其本质都是为业主提供一种与物业相关的服务；二是整合社会资源提供综合服务的理念。随着社会的进步，客户的需要越来越广泛，如数码小区提供现代智能化生活、信息资讯的广泛需求以及特殊类型的家政服务和金钥匙服务等，所有这些以前认为非物业管理的服务内容，都将进一步纳入日常服务范畴，并逐步为人们所接受；三是向科技要效益的理念，物业管理企业是劳动密集型企业，随着用人成本的增长，仅靠增加人员来提高服务质量已难以承受，也非最佳途径，实践证明通过更新服务理念、改良服务手段与装备，可大大提高服务工作效率和服务质量的稳定性；四是大力倡导诚信意识，把诚信理念贯穿到整个物业管理服务过程；五是延伸“以客户为中心”的理念，通过实施一些服务项目来获取客户体验资料，并将顾客的需求写入所有管理会议的议事日程，树立“内部顾客”的概念。

二、服务功能创新

在延伸服务方面，除了提供优质、高效的正常物业管理服务内容外，还要在扩大服务范围、品种上倾注大量的心血，不断地创造新的服务项目，完善服务设施，主动创造新消费、开拓新市场。如成立各种专业化服务组织，为客户提供“一条龙”服务，向业主提供智能化安防服务、洗车服务、美容、健康、家庭理财等培训与服务、金钥匙服务、零星家政服务等，力求让用户足不出户便能享受到尊贵便利的生活。

三、管理服务体系创新

为持续改进管理服务质量，我们需要不断吸收、消化、提升、创新国内外先进物业管理模式、管理理念、管理方法，创造具有自身特色的管理模式和管理服务体系。经多年摸索发现，建立以质量管理体系为核心的“”管理体系是企业内部运作的基础。

转贴一是标准体系，包含“国优”质量检验标准、企业内部质量考核检验标准、日常质量评价标准、员工绩效考核标准等，并根据企业的实际情况不断完善、创新各项管理服务标准；二是ISO9001质量管理体系，包括企业质量方针、质量控制机制与方法，以质量管理手册、程序文件、作业文件、记录表格四个层次的文件加以体现，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上，不断推陈出新；三是安全管理体系，包含安全管理手册、安全管理程序、安全管理规程，并依据安全管理的实际情况，完善、创新安全管理的制度、组织架构和安全措施；四是信息系统管理体系，包括以客户满意为核心的一系列制度与文件，着重从信息采集渠道、信息分类处理、信息处理流程、信息利用上加以完善和创新；五是环境管理体系，在建立ISO14000体系的基础上，重点在环境意识、环境保护组织、职责、措施、方法上持续改进与创新；六是目标责任考核体系，实行目标责任制、岗位责任制、质量管理责任制，制定相应的系统化、制度化文件，并根据客观条件的变化，不断加以调整和创新，使之科学化；七是CS项目形象管理体系，包含项目的形象管理、标识管理、员工行为准则等；八是项目支持体系，即为一个物业管理项目提供人力资源、物质装备、技术支持、管理支持的体系。

四、服务管理机制创新

1、建立服务质量持续改进机制。其目的是确保管理服务工作持续滚动提高，服务质量改进机制是物业管理企业经过多年探索而形成的一种内部运作机制，包含PDCA循环机制、内审机制、管理评审机制等。PDCA循环的原理是以不同的周期（如1天、1周、1月、1年）进行“计划――实施――检查――改进”四个工作步骤，在工作上不断寻求改进机会，做到“每天进步一点”。实施内审是企业的质量保证活动，由企业质量内审员根据ISO9001标准和体系文件，对质量管理体系各要素的实施效果进行审查，以便查明存在问题，及时采取改进措施，使质量管理体系有效运行。实施管理评审是从企业质量管理体系的角度进行评审的质量活动，其评审的对象是企业的质量方针、组织架构、资源配置、管理职责、作业文件执行情况等，以判断公司质量管理体系的适宜性、有效性、充分性，避免质量管理体系的局部失效或存在漏洞，寻求进一步改进质量管理体系的机会。

2、建立监督机制。监督主体为客户（含业主、用户或其组织）、政府有关部门、新闻媒体及社会人士、企业内部员工；监督内容主要是企业守法和诚信经营情况管理服务质量，企业人、财、物等资源合理使用情况。通过建立广泛的信息收集、反馈系统实施监督，并建立高效的信息反馈、处理机制，确保监督的有效性。

3、建立激励机制。激励机制包含奖罚机制、培养提升机制、工作挑战机制等。激励是实行人性化管理的主要方式，其核心是尊重个体权利，保持良好的团队精神，重在激发员工潜能，形成共同的价值观和行为准则。在实际工作过程中，坚持引导员工动机、尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作，坚持优胜劣汰，奖惩分明，做到人人有动力、有压力。此外，将培训放在集体和个人发展的重要位置，把培训作为最重要的管理工作来抓，使员工不断提高整体素质，忠于企业、一专多能，对工作精益求精。

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1提高优质服务水平的重要性

提高优质服务水平具有的重要性主要体现在适应经济发展、满足市场要求、提升电力销量和增强竞争力等环节。

1.1可适应经济发展

随着我国市场经济的不断发展，促使电力企业不断进行相关体制的改革，以更好地适应我国电力市场的实际需求。此外，电力企业在提高产品质量的同时，还需要提供优质的服务，以促进产品销量的提升。提升优质服务的水平是一项复杂的工作，包含很多方面的内容。

1.2可满足市场要求

满足市场要求是提高优质服务水平过程中的重要目标之一。随着我国社会主义市场经济体制的不断完善，电力体制也在不断改革，这意味着电力企业只有通过提升自身的服务质量，才能在日新月异的市场经济制度变革中更好地满足市场的要求。此外，在同等电力资源配置的条件下，要想更好地促进电力营销工作的发展，只能通过不断提升服务水平来获得更大的经济效益和社会效益。

1.3可提升电力销量

提高优质服务水平对提升电力销量有着直接的影响。在我国电力营销的发展过程中，供电企业的营销理念落后是阻碍电力企业发展的一大因素。因此，要想合理提升电力销量，电力企业的营销人员就必须坚持“以用户为中心”的现代化服务理念。此外，在提升电力销量的过程中，电力企业的营销人员也应认识到不具备优质的服务是无法提升电力销量的，因此，要加强电力企业营销管理，促进现电力企业的不断发展和壮大。

1.4可增强竞争力

提高优质服务水平可增强电力企业的竞争力。随着我国能源科技的持续发展，新能源不断涌现，比如太阳能、风能和潮汐能等。这些新能源在使用过程中不会产生污染，因此，国家对新能源的发展给予了一定的财政支持，这对电力市场造成了巨大的冲击。因此，电力企业只有树立良好的服务形象，才能赢得更多的市场份额。

2提高优质服务水平对电力营销的影响

提高优质服务水平对电力营销工作的影响完善服务理念、加快市场化进程、把握用户需求和保障服务质量等内容。

2.1完善服务理念

完善服务理念是电力营销工作的基础和前提。在完善服务理念的过程中，工作人员应认识到优质服务在电力企业营销中的地位和作用。此外，电力企业的营销人员还应将“提供高效、优质的服务”作为营销工作的宗旨，这是促进电力企业营销工作有效发展的最佳途径。

2.2加快市场化进程

加快市场化进程对电力营销工作的影响是不言而喻的。在加快市场化进程的过程中，电力企业应遵循本行业的市场发展规律，即在电力营销的过程中以优质的产品和优质的服务占有市场。此外，电力企业的工作人员还应将提高优质服务水平当作一种习惯实践于营销工作本身，即在不断开发用户的同时，更加合理地把握用户的心理需求，这是优质服务的本质所在。

2.3把握用户需求

把握用户需求是电力营销工作中的核心内容之一。电力企业的营销工作人员应把握用户的需求差异，即不同消费者的心理需求不同，因此，应将电力市场划分为多个细分市场。此外，在把握用户需求的过程中，电力企业的工作人员还应注意电力企业的优惠政策与其用户群体是否对应。只有这样，才能实现优质服务的意义和营销效应，并在此基础上促进电力营销工作的不断进步。

2.4保障服务质量

保障服务质量是电力营销工作中的重中之重。随着我国电网建设的不断加快和用电市场的不断扩大，电力企业更应提升自身的服务质量。此外，在保障服务质量的过程中，电力企业还应深刻理解提高优质服务水平的前提在于保证电力企业的电能质量。

3结束语