危机公关案例分析范文

导语：如何才能写好一篇危机公关案例分析，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：卫生监督机构；档案管理工作；创新；信息化

一、提升卫生监督机构档案管理意识

卫生监督机构的档案管理创新工作具有明显的创新性和系统性，在时展的过程中，需要对卫生监督机构档案管理工作进行仔细研究，在分析内部结构的基础上，制定科学合理的档案管理制度，提高档案管理的质量。卫生监督机构在开展档案管理工作的过程中，需要树立严谨的管理意识，充分认识到档案管理与城市发展的关系，通过相应的渠道和专业方法进行宣传，使档案管理知识能够得到更大范围的传播，增强相关人员的责任心和重视程度。另外，档案管理人员必须意识到法律法规在档案管理中的重要作用，明确自身的工作性质和责任范畴，在把握不同档案差异性的基础上，采取具有针对性的方式，从不同方向、不同角度进行多样化管理，增强档案管理工作的针对性，为卫生监督机构提供坚实的基础，发挥出更大的价值和意义。在档案管理的宣传教育中，还要注重多方宣传方式的汇总工作，实现宣传方式多元化，提升卫生监督机构档案管理意识，这样也很容易使各个阶段的人们理解。这样很容易使社会各个阶段的人们能够理解卫生监督机制的工作，档案管理工作的实施提升了宣传工作的效率和质量，并且在一定的基础上达到预期的宣传效果。一般而言，卫生机构的档案宣传方式主要分为两种形式，一种是运用媒体的方式来对档案管理进行宣传，这当中，媒体的档案宣传的内容主要包括有声的传播比如说电视、广播等，报纸、网络以及发表相关专业的论文等方式来进行宣传，这就要求全面贯彻档案管理工作，并对档案管理内容做好指导提升工作，拓展档案管理工作的创新点是目前档案管理工作目前所要实施的工作重点，因此提升档案管理意识，并将此意识贯彻到员工心中。

二、充分完善卫生档案管理制度

卫生监督档案所涵盖的信息是多方面的，而且档案的来源特别多，不仅有卫生医疗业务的，还有卫生机构职工人员、财务、政策变动等方面的信息，在这么一种环境下，档案管理的复杂现象是非常容易产生的。如果在档案管理过程中不具备完善的管理机制，那么就无法保证各方面的信息得到准确的收集，因此也就谈不上有序整理和科学分类了，甚至还会导致档案文件出现缺失现象。而且若是没有一套完善的规章制度对档案管理机构进行管理和规范的话，那么久很难保证档案收集信息的准确性和完整性，甚至会导致档案管理的数据丢失，给档案管理工作带来难题。因此，针对卫生档案管理工作这一特点，管理部门则应该根据我国《档案法》中的相关法律法规，建立科学合理、切实可行、符合当前工作现状的卫生档案管理制度。所创建的管理制度应该是能涵盖所有工作内容的，而在制定管理制度阶段，还需要根据卫生监督机构的实际需求来创建档案管理部门，并将责任管理落实到档案管理人员的每一个人员身上。例如：档案借阅和归档、档案管理和利用、档案登记等，通过制定多方面的制度，有效提升卫生监督档案的管理水平，让卫生监督档案的管理工作能够有理可循，从而推动卫生机构的全面发展。在档案管理工作的过程中，需要将卫生监督业务进行有效分类，在合理规划的基础上，推进各项监督业务的同步实行。具体来说，卫生监督机构档案管理人员需要采取合适的方式，及时收集各种各样的文献，并且按照文献的类别，在详细分类之后，将文献资料进行有效整合，并按照合适的方式进行归档，使文献在后期的使用中能够便于找出和整理。另外，为增强档案管理工作的科学性与严密性，必须建立健全档案管理制度，使这一工作作为考核项目之一，全面提高卫生监督机构档案管理水平。

三、注重档案管理的现代化发展

随着社会现代化的不断发展，信息技术在社会各个领域的应用技术也逐渐成为了社会发展的主要推动力。一些电子文件等工作新方法的出现，是对传统的档案管理工作的技术性挑战。档案管理现代化主要坚持以系统化为指导理念，采取科学管理的方式，借助先进的设备，积极主动的调动工作人员的创造性，才能确保档案管理工作的创新，确保档案管理工作的技术型。科学化和系统化，最大程度上提高档案管理的智能化水平。基于此，卫生监督机构需要全面提升档案管理中的软、硬件设备的投入工作，各个层次的卫生监督机构及维护完自身的实际情况，加强完善政策、落实资金等多个方面，实现卫生监督机构的现代化进程。还要确保所有有关的缩微照相技术对传统的纸质档案进行有效的缩微复制工作，以便更好的压缩存档工作，保证最大程度的提高纸质档案管理工作的效率，以及资源的利用率。定期对档案管理人员传授先进的技术，推动卫生监督机构的档案管理工作从传统的管理模式转向现代化的管理模式上来。除此之外，还要高度重视档案管理人员自身创新管理意识的提升，只有保证档案管理人员在原有的管理基础上发展有效前提，才能更好的适应现代化的发展需求。

四、提升档案管理人员的综合素质

随着信息化和网络的进步，对于档案管理工作的要求也越来越高，大多数的人对于现代化技术还不够熟悉，所以，在发展现代化档案管理工作的时候不仅仅要注重现代化的发展还要注重综合性人才的培养工作。目前卫生监督机构的档案管理人员的专业素养普遍不高，很多人员属于兼职或者托关系进入，专业知识、业务能力与道德素质等严重欠缺，在档案管理的过程中，常常出现一系列问题，或者由于操作不当、认识不清等状况，阻碍了档案管理工作的顺利进行。在这种情况下，需要充分认识到档案管理人员在卫生监督机构中的重要作用，采取合适的方式，提高档案管理人员的进入门槛，对人员进行培训和教育，提高档案管理人员的责任意识和专业能力，形成一支专业化程度高、综合素养过关的专业化队伍。为了让卫生监督档案的管理工作跟上时展的脚步，工作人员在工作当中应该保持积极乐观的精神，不断的探索和运用有效的管理方式，吸取国外先进的管理经验，并结合自身实际的工作状态来灵活应用，卫生监督档案管理工作只有不断的进步，才能够让卫生监督档案更加的规范和严谨。如果条件允许，则可以实现卫生监督档案便捷化服务。不仅要转变档案管理人员的工作积极性，还需要重点培养档案管理人员的责任意识，全面提升档案管理人员的综合素质和个人专业能力。同时，可以采取针对性的方式，对档案管理人员进行专业化的考核，制定科学的绩效管理制度，提高档案管理人员的工作积极性，最大程度的激发他们的工作热情。

五、重视档案管理工作，加大人力物力的投入

为了能够提升档案管理工作创新，需要加强各部门之间的软硬件的结合；量，加强对档案管理工作的人力和物力，从根本上支持档案管理工作的实施。但在卫生监督机构中，档案管理工作的有效实施，还需要领导的重视，这样才能感染管理人员的工作积极性。一些机构中由于上层领导不重视，导致下层工作人员不重视自动化管理进程，而且容易造成文档丢失。还有一点就是保证现代化投入，只有提高现代化技术的含量，才能确保所有项目的正常运行。比方说，在设备上面，包括计算机、扫描仪或者数码相继等，这些物质基础都为现代化管理创造良好的条件。还需要注重对计算机技术的研发工作，大量的档案的信息录入，肯定对计算机要求加大，因此需要更先进的技术支持档案管理工作。

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[ 2 ] 腾讯科技.2015中期业绩报告[EB/OL].[2015-08-12]..

[ 4 ] 正.图书馆微信公众平台的构建[J].国家图书馆学刊，2014（2）：26-31.

黄林英 杭州图书馆馆员。浙江杭州，310016。

孙云倩 嘉兴市图书馆馆员。浙江嘉兴，314001。

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一、研究问题与研究目的

公共关系学理论认为，公共关系的三要素是社会组织、公众和传播活动。当下以“微”见长的新兴媒体手段已成为承担公关传播活动的重要载体。本文拟以新媒体环境与公关行为的互动关系为框架，探讨《公共关系学》课程内容设计的创新，并结合课堂教学实践经验，分析如何从学生学习兴趣和行业实际出发，有效筛选公共关系实操案例，由此提升教学效果。

二、新兴媒体环境与公关实践的互动关系

1.公关主客体之间粘性增强

自2010年“微博元年”之后，中国民众开始接触并理解真正意义上的“自媒体”，中国也逐步进入了一个全民自媒体的传播新时期。“众声喧哗”的传播环境也在不断拉近公共关系主客体之间的互动频度、深度和广度。作为公共关系主体的社会组织或公众人物，其公共形象得以在自媒体和社交平台上得到更广泛传播，但其言行举止亦会在网络和线下空间得到呈现、放大和监督。而作为公共关系客体的社会公众，则可以通过更有效率、更便捷的途径获取相关组织或公众人物的信息，并对其公关形象做出评价或互动。

2.新媒体拓宽公共关系传播活动的边界

公共关系活动是社会组织或公众人物，为谋取有关公众的理解和合作而从事的一种交流、沟通、劝说活动。公共关系实务常用的操作方式，比如文字传播、实像传播、媒介事件、主题活动等都需要借助大众传播媒介的宣传和信息释放，以在更大范围内获取公关效果。社交媒体、移动智能媒体给公共关系传播活动的创新提供了机遇与可能，同时也为公关活动客体的细分和传播针对性提供了条件。

3.网众传播赋予危机公关新的时代特征

“网众”指称的是真实而普通的社会成员，因为积极的媒介使用而被“网络化”，与其他真实的人相互联结，他们因认同、爱好、欲望、利益等诸多动机而发起或参与“网众传播”，成为社会行动者。基于新兴媒体的传播语境也带给危机管理新的时代特性，一是面对突发危机，政府、社会组织或公众人物已很难通过堵、瞒、骗的方式混淆舆论和视听；二是危机公关主体应学会主动和善于应用自媒体，创造性地化解危机，维护公众形象。有研究者通过考察“非典”以来我国公共关系事业的发展和变革，认为“非典”昭示了现代性危机和风险社会的到来，发现互联网时代的对话主义主导了公关范式。我们认为，公关主体亟需积极探索社会化媒体传播优势，创造与公众之间信息交流和意义沟通的条件，从而建立社会组织和公众之间在危机中沟通、共识和信任的公共关系。

三、创新《公共关系学》课程的内容构成

1.基础理论：解释什么是公共关系

《公共关系学》课程的首要任务即是从史、论、方法三个层面出发对公共关系的基础理论予以教学：一是从史的层面讲解公共关系的历史发展脉络，并在此过程中厘清“公共关系”这个概念的多重含义。二是从通识的层面，教学公共关系构成要素、职能和类型等基础理论。三是从方法的层面，讲授公共关系实践中常用的传播手段，及其基本特点和应用技巧等。基础理论的教学解决的一个核心问题，即什么是公共关系？对此问题的强化和认知，将为进一步开展公共关系模拟训练和实际问题解决提供理论支撑。

2.传播环境：交代公关活动需适应的多重环境

公关活动的开展需要扎根于特定的社会土壤，并根据不同的公关需求，有人群针对性地开展传播活动。传统意义上“以纸为介”定义下的阅读已被数字化和“读屏”习惯所颠覆和改造。自媒体传播意味着信息生产“去中心”的实现和信息传播效能的无限释放。与传媒环境相应适应的是公众媒介使用习惯和兴趣的转变。因此，公共关系课程，不能单一停留在新闻稿撰写、常规新闻会等传统手段的理论教学。很难想象，面对喜欢观看网络直播、使用弹幕视频和二次元动画的“御宅族”，这些传统公关手段会发挥多大传播功能。公共关系课堂内容亟需全面、深入地向学生介绍我国公共关系传播环境的现状和特性，以供学生在从事公关实践时开放视野、明确方向。

3.行业实操：掌握如何开展公共关系活动

公共关系是一门实际应用性很强的学科。训练学生采取适当、有效的传播手段，达成公共关系实践目标，是《公共关系学》课程教学的重要任务。一是组织开展模拟训练。例如将学生以小组为单位划归为不同企业的公关职能部门，并为其设定突发危机事件，让学生在课堂时间内完成应急公关处置，并对后续公关处理进行系统安排。模拟训练有助于学生对课堂理论的理解，并发挥其创意思维和能动性，体验公共关系行业的魅力。二是邀请从业人员进课堂开展互动教学，学生借助其讲述，在较集中的时间内对公关部门组织架构、日常工作、危机管理和媒体关系等相关问题建立起系统认识。

4.对比认知：判别公关、广告和营销的异同

公关、广告和营销三者之间既有关联，又有性质上的不同。但是，目前行业中的许多公关企业为了扩大市场，逐渐在主营公关业务之外，涉足广告、营销等领域。正是因为三者之间关联紧密，且在行业实践中走向聚合，《公共关系学》的课堂教学有必要专门就此问题作以详解。值得一提的是，课堂讲授中还应将“炒作”或“做秀”这类现象与公关、营销、广告等概念加以区分。公共关系或社会化营销的手段可以不断创新，但应顺应社会主流价值选择和道德观念，避免引发不良社会反响。

四、课程案例筛选的技巧和原则

具体结合到此前分析的媒介环境和当代大学生的媒介接触习惯、信息接受兴趣等，《公共关系学》课程教学案例的筛选应着重从以下四个角度予以考量。

1.时新性

移动智能传播时代，各种自媒体平台、新闻类APP的信息推送会把即时发生的新闻主动伺服给受众，快时效的传播把“新闻”变“旧闻”的效率提高了。同时，受出版周期的影响，教材中使用案例的更新较慢，多年前的案例或学生不熟悉的案例很难帮助学生理解相关知识点。因此，课堂案例的筛选要重视其时新性，以新鲜的信息刺激学生的信息接收兴趣。比如2014年10月，总理访问德国期间在当地逛超市、送象征中德合作的“鲁班锁”给默克尔等亲民举动受到中外媒体的关注和报道。笔者在讲解“政府常规公关”这一理论点时应用了该案例。因为事件发生不久，所以学生的新鲜感和求知欲仍在，学习兴趣由此而来。

2.接近性

接近性指的是案例相关信息在地理、心理、情感、利益、年龄等方面的相近或相似，从而引发学生对案例内容的熟悉感和学习兴趣。比如2015年“五四”青年节前夕，西南科技大学校组织了一场名为“青春的律动”的快闪活动。相关视频在网络上的广泛传播令西南科大名声大噪，“五四快闪”队伍更受邀赴湖南卫视录制节目。媒体传播帮助西南科大在公众中树立起了积极、创新、包容等外部形象，是组织机构利用策划活动和媒体传播进行公共关系维护的典型案例。课堂上结合该案例的视频、图文材料，对公共关系学的具体概念进行讲解，加深了学生对知识点的理解和掌握。

3.启发性

启发性指的是该案例能够引发学生举一反三，通过对比观察近似的案例或公关事件，加深对概念的理解，并创造性地提出该公关实践的优点和不足。比如“危机公关管理”一节的讲解中，笔者在课堂上引入某地一起发生后的公关处理进行分析，并安排学生在课下搜集近10年来影响较大的，对其进行危机公关案例分析。结果发现，学生不仅能够通过案例分析，掌握有关危机公关的理论重点要点，而且能够梳理出10年来政府（组织机构）危机公关跟随媒介环境的改变而发生的变化和进步，能够具体指出哪些公关措施仍有不足，并提出改进措施。

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【关键词】公共关系学 实践教学 设计

一、引 言

众所周知，实践教学是高校教学过程中非常重要的环节，它对实现应用型人才的培养目标起着至关重要的作用，由于现代社会发展迫切需要具有创新能力的高素质人才，而实践教学环节正是培养创新人才的基础。那么，对于公共关系学课程中的实践教学，具体来说，就是运用现代化的教学手段，课堂讲授与案例分析相结合，借助课堂讨论、社会实践、市场调查、公关策划、公关咨询与培训等多种形式，培养学生的沟通能力、公关决策能力和公关创新策划等能力。

徐州工程学院是一所由专科层次刚刚升格至本科的院校，学校的办学理念是建成苏北一流、江苏省有地位、国内有影响的以工程类学科为主，多学科协调发展的应用型本科院校。学校开设的专业课程多与地区经济发展紧密结合，其中管理学院开设的《公共关系学》就是一门紧随时代、注重应用的课程，而且这门课程通常安排在学生毕业实习的前一个学期。由于很多学生对未来寄有较高的期望，对自身缺乏科学的定位，还有些学生就业压力较大，部分学生产生浮躁心理。针对学生又想学习，又想走入社会进行工作实践的矛盾心理，作为授课教师，在教学中就要通过和学生进行沟通，得到学生的理解、支持和认同，顺利地组织教学。

通过对学校部分专业课程实践教学的了解，发现不少专业课程在教学中存在一些问题。例如，理论教学过于强调系统性和完整性，忽视了其应用性；实践教学中缺乏对解决问题能力等方面的培养。那么对于公共关系学课程来说，所表现出来的是对本课程的基础知识掌握不够扎实；对新知识、新技能理解不够；实践活动无针对性，系统性，实践能力得不到具体的锻炼。因此，如何向学生讲授，使学生乐于学习、自觉学习，掌握其中的精华，同时，通过学生动手、动身、动脑，使学生的综合素质和实践能力得到提高，一方面，引导大学生正确的自我定位，正确认识社会，寻找合适的就业岗位；另一方面，通过实践使得自身形象得到良好展示，为自身就业、创业奠定扎实的基础。这需要授课教师花大力气进行探索和尝试。

二、《公共关系学》课程“漏斗对接教学”方案的具体实施

对公共关系学课程进行实践教学设计，应该清楚不能为了实践设计而设计实践方案，要把握这样一个原则，首先要把理论知识教给学生，这就要把教学大纲上要求掌握的重点知识让学生掌握，然后在理论知识的指导下，让学生通过有针对性地实践活动，最终达到不仅使学生掌握公共关系理论知识，而且通过参加公关活动实践，补充学生在课堂上无法学到或难以切身体会及深刻领悟的知识，为学生就业和能力拓展打下坚实基础。其次，就是所有的实践设计要符合学校和学生的实际情况，要具有可操作性、应用性和经济性。

为了满足以上要求，笔者根据这几年从事公共关系学教学实践的一点经验，摸索了一套的“漏斗对接教学”方案，即“>

1．理论知识的讲授

每一章内容讲解前，为了吸引学生的注意力，使其对相关问题产生兴趣，首先从大方面讲起，即公共关系案例；接着将案例进行提炼，概括其中体现出的相关知识点及应当掌握的公关知识；随后联系书本上这一章的内容，让学生不知不觉的进入理论知识学习，那么在讲的过程中要注意讲重点、讲难点、讲方法论、讲知识结构，而且理论知识的讲授要想着为实践活动做铺垫。比如在讲述第一章认识和理解公共关系时，学生刚刚开学，对于他们来说这是一门新课程，为了使学生很快进入状态，我选取了美国前总统尼克松“水门事件”和克林顿“拉链门”事件（有的班级有多媒体设备，把这些资料用多媒体介绍给学生，增强视觉刺激，吸引学生注意力）。经过对两个案例的讲述，让学生认识到同样的危机事件发生后，处理方法不同，带来的结果也是截然相反的，从中体会到公共关系的重要性；接着就引入正题，公共关系如此重要那么公共关系到底是什么呢？我们一起来探讨。随后把这一章的重点内容公共关系的涵义、公共关系的特征、研究对象等内容重点讲述，让学生对公共关系有初步的了解，为下面的实践教学打下基础。

2．针对性的作业讨论、案例答辩

每章理论讲授完成后，布置一定量的复习思考题，思考题的内容一部分是上课所讲得重点内容，一部分则是根据重点又引申的实践性较强的公关问题让学生进行思考、回答。对于上课所讲的重点内容要求学生独立完成，对于引申的内容要求合作完成，并在作业本上纪录下合作的同学姓名以及合作的内容，最后老师批阅后选取代表性的问题进行课堂讨论。经过这一步骤，理论知识相当于又被强化了一遍，而且范围也被缩小了一部分，重点更加突出了。比如在讲述第一章时，理论知识讲完后，第一道作业题是写出公共关系的涵义、特征及研究对象。第二道作业题是你所理解的公共关系是什么？现代社会中，组织形象对于组织的生存和发展有何意义？学生做完后，老师及时批改，在第二次课上（给学生留有时间去查阅资料，一般情况选择理论课结束后下一次课）组织讨论第二题，当然老师一定要把握方向，进行引导或给予启发，不能漫无目的让学生随便讨论。这样就调动了学生学习的主动性、积极性，钻研兴趣与热情，给学生充分的质疑时间、充分的思辩时间，进而让学生在教师的帮助指导下，独立地感知、学习、理解、提高，把书本知识变成自己的东西。

除了布置作业以外，每章内容讲述完以后，要布置相关的案例。案例本身的典型性、针对性要较高，否则便会影响学习效果。另外，案例教学特别是讨论过程，要求学生积极参与，发表自己的独立见解，也要求老师正确地引导以深化案例中所体现的原理，否则便会出现简单化、表面化、虚拟人工化等现象。因此，要想达到理想效果，就要求专心选择案例，老师、学生密切配合，对案例分析全过程进行有效控制，并随时调整和修正可能产生的问题。在这里要说明的是先把学生分成学习小组，即所有学生自行组成学习小组，每组7～8人左右。小组一经组成，将不允许中途变更，因为案例分析报告将以小组为单位呈交。每位小组成员都应积极参与报告撰写及有关的资料收集、方案讨论和课堂宣讲等工作。案例提交在章节授课后的一周之内，小组要进行讨论，有条件的将报告制成PowerPoint演示文稿，并组织答辩。

需要强调的是：一般情况下，同一个案例要分给两个小组，一方面，如果分组太多，牵涉到答辩时间太长，时间上不允许，因为每一章内容的课时数基本固定，基本理论要占用一定的课时，作业的讨论还要占用一部分课时；另一方面，同一个案例分到两个组讨论出来的结果一般不会相同，这样教师在答辩结束总结时，可以让同学们体会到为什么案例结果是不同，因为不同的组人员不同、思想不同，解决问题的思路不同，分析方法的思路也是多样性的。让学生深切感受到案例的分析没有统一的分析方法或分析标准、规范之类的东西，往往得出结论的思考过程比结论本身更重要。另外，在案例分析时，要注意营造一种轻松、活泼、开放的氛围，每个学生都要畅所欲言、各抒己见，然后，再由老师引导学生联系理论，通过逐步的归纳、整理、分析，逐步地把问题引向深入。答辩结束后，先由学生对报告进行评价，评价的指标为演示风度、组员合作、逻辑清晰度、语言表达能力、生动、沟通、问题回答和总的感觉等八个方面，最后老师给出报告成绩。这样可以对学生的系统思维能力，学生独立地发现问题、分析问题和解决问题的能力以及学生的表达能力、说服能力以及团结协作等综合能力得到很好地锻炼。

3．延伸所掌握的知识，注重社会实践活动。

让学生领会知识，利用课堂面授的时间进行《公共关系学》的教学，容量显然有限，这就需要将课堂延伸，也就是把学生通过听课，作业讨论，案例答辩已掌握的知识进行延伸，使学生在课外可以随时随地学习知识，并与教师进行沟通和交流。这就要安排学生实践活动，实践活动不仅提高了学生的学习能力，增强了学生的学习兴趣，还达到了对课程重点知识的掌握，使学生更好的体会公共关系学的精华所在。以教材倪东辉、鲍娜主编的《公共关系原理与实务》为例，实践内容（部分）如下：

（1）公共关系概述――作业讨论，案例分析。目的：学生刚刚开学，创造轻松的学习气氛，逐渐适应以后的案例教学和实践教学。

（2）公共关系人员和机构――情景模拟，案例分析。目的：通过对第一章的作业讨论，案例分析，总结经验，进一步引导学生如何进行成功的案例分析和答辩，如怎样把公共关系的理论知识应用到案例分析中，以及案例分析中要注意的事项等。

（3）CIS战略与公共关系――案例讨论、社会实践。地点①徐州液压配件厂；维维集团徐州总部。地点②徐州地区麦当劳餐厅。目的：通过相关案例讨论，使学生了解知名公司的CIS战略，让学生增长见识；通过社会实践，组织学生参观，并与相关管理人员座谈，收集资料，了解企业的CIS战略和麦当劳的《CIS手册》。

（4）公共关系实务――举办各种活动，如青年志愿者活动，慈善募捐活动，校园活动等等。

三、实施效果与建议

通过这种教学方法，我们可以清楚地认识到实践教学贯穿于专业课程学习的始终，在教学中随时指导学生建立有效的学习模式，操作性很强，学生乐于接受，真正做到了实践教学的针对性、应用性、趣味性、时效性、启发性。

当然，在实施的过程中仍然会受到诸多条件的限制，真心希望学校为学生提供尽可能充分的时间、广阔的实习场地和众多的实践机会，让学生在实践学习中更好的培育公关能力。比如加大校园开放度；学校主动加强与各资源主体平台的搭建、建立合作组织；加强学校与家长、校友、社会组织的联系；加强学校和社会、企业的沟通，做到科研与社会和企业的发展相结合，企业为学校提供实习基地，使学生能够将理论和实践有机地结合起来，培养大学生扎实的专业实践技能，进而提高其专业文化素质。总之，要加强与社会的互动和交流，适时争取各种可能的机会，为学生的发展拓展平台。

四、结 论

《公共关系学》课程“漏斗对接教学”模式的摸索，不仅可以帮助教师调整教学思路、学生调整学习方式，促进师生主动改变现状，而且，教师在实践教学模式的探索过程中，业务能力和水平也会得到很大提升。

参考文献

1 魏桂英.关于实践教学的思考［J］.琼州大学学报，2002（6）

2 邓艳葵.谈就业视角下的实践教学［J］.教育与职业，2003（9）

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“7·23动车事件”是2011年发生的重大交通安全事故，其发生引起了社会各界的关注与深思。无论从事件受伤人数、持续时间、事故严重程度、造成的影响看，这次事件都是近年来我国重大交通安全事故的“标本性事件”。对此次事件进行研究，可以使我们了解政府对突发公共危机事件的应变能力，考察事件中政府、传媒与公众在这一事件中的张力和互动。

二、案例分析

（一）沟通机制失灵

在公共危机传播中，传播者或者说信源是传播活动的引发者，是信息的来源和制作者，亦是公关危机的管理者——政府。当公关危机事件发生后，有关政府部门应该出面对大众予以说明，保障公众的知情权、监督权，动员社会公众力量共同度过危机。政府的失职表现为：

①信息不及时。在723动车事故发生后，舆论最关心、最期待的第一时间公开事故信息并没有得到准确回答，新闻会、事故调查组会议的举行时间相对延后。而此次动车事故中，正是由于来自官方的信息披露迟滞，媒体尤其是网络上的各种猜测性、主观性报道大量充斥，公众的不满情绪随时间推移不断高涨。谣言止于公开，最大限度地进行信息公开，可以杜绝谣言或者使谣言的损失降低到最小。

②新闻发言人言行失当。新闻发言人作为是政府形象的代表，是危机传播中与媒体和公众直接沟通最为重要的环节。事故发生后，时任铁道部新闻发言人的王勇平面带微笑出席会，且个别语言主观色彩浓厚，这样一望而知不恰当的言行更是在已经燃起怒火的公众头上火上浇油。政府新闻，需要新闻发言人真诚、真实地做出回答。披露重大事故信息，如言论不够妥当，极容易被舆论放大，甚至误解。

（二）未对网络舆论进行引导与正面回应

英国著名危机公关专家迈克尔·里杰斯特认为，对传播的有效管理如同处理危机本身一样重要。信息不对称是政府与公众之间关系的突出特点，如果政府在公共危机发生后不能及时提供信息或者提供的信息不能满足人们的需要,人们就会通过其他非正式渠道寻找信息，这样谣言或虚假信息的产生和传播就不可避免。

在这次动车事件中，微博等新兴传播平台的作用不容小觑。在事故发生之时，首条动车出事的微博比新闻早了2小时。在这起突发事件的传播中，微博不仅成为舆论传播的中心和渠道，同时也参与舆论的形成、发展与引导的过程。

相对于民间微博的信息传播，政府部门在对网络舆情的应对中则处于了被动地位。在一些重要的网络信息传播平台上，有关部门一直没有开辟权威的信息窗口，对于广泛流传的一些流言、质疑，也没有及时、准确地做出解释、回应，致使一些未经证实的信息在事件处理过程中造成了极坏的影响。

三、案例启示

（一）主流媒体发出声音，科学传播事故信息

作为处理公共危机的社会主体，政府及其控制下的传媒组织积极、主动、迅速地承担起传播危机信息的责任，这是有效解决公共危机中信息传播“失衡”的根本。突发性公共危机发生后，政府应牢牢控制住信息传播的主动权，通过新闻发言人、开通官方微博等措施，及时、透明、公开地传递危机信息，避免社会传播系统内部之间信息内容的分歧和冲突。

（二）注重利用新兴平台，科学引导网络舆论

在危机传播的过程中，政府可以开通官方微博，发挥其时效快、受众广的优势，及时澄清事故发生原因，公布事故处理进展，这样既可以为事故的直接相关人提供必要的信息帮助，也可以更好地消除公众的猜忌、疑虑和担忧，引导舆论走向。动车事故发生后，由于相关部门的集体失语，网络上信息表现出难以控制的特点，网络谣言泛滥。

四、评述总结

7·23事件发生后，铁路部门在“救人”与“通车”之间的取舍引起了公众的强烈不满，新闻发言人的不当回应进一步加剧了危机，使得铁路部门深陷舆论风暴。近年来中国遭遇的种种公共危机，在给我们带来种种灾难和痛苦的同时，也带来了学习、改进和创新的机遇。以生命为代价，温州动车追尾事故以血淋淋的方式彰显了现行铁路体制改革的迫切以及构建完善政府传播机制的必然。

参考文献：

[1]张雷.传播学通用教程[M].浙江：浙江大学出版社，2008

[2]邱楷.从瓮安事件看网络环境下的政府危机公关[J].武汉工程大学学报，2010.2

[3]张占胜.危机状态下我国政府传播策略研究[D].山东：山东大学硕士学位论文，2008

[4]程曼丽.政府传播机理初探[J].北京大学学报(哲社版)，2004.2

[5]刘伯高.政府公共舆论管理[M].北京：中国传媒大学出版社，2008.1:751-76

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关键词:危机;企业形象;现代企业

中图分类号:F272.3文献标识码:A文章编号:16723198(2009)23004901

1引言

现代企业组织在经营的过程中往往会遇到企业组织形象受损、企业美誉度大幅度下降的问题。这些问题可能给企业带来重大的经济损失,甚至导致企业的破产。因此深刻领会企业危机管理的真谛,掌握危机管理的基本方法、及时调整企业战略可以帮助企业摆脱公关危机所带来的威胁就变得尤为重要。

三鹿集团由于奶粉事件而破产,让我们进一步的认识到企业是可能由于公关危机事件而死掉的。长久以来人们都有一个误区,那就是:组织形象是一种储备,储备的越多企业往往在危机来临的时候就可以损失形象而度过难关,知名企业往往不会由于一两件危机事件而被公众抛弃。但是,我认为,越是知名企业,越容易由于企业形象危机而被市场淘汰。

在公共关系学里,经常会用组织形象四象限图来研究组织形象如图1:

图1

我们可以看到在途中企业处于B区域为最佳。此时企业的知名度最高,美誉度也是最高。而当企业处于D区域为最差,此时企业美誉度最差,但是知名度却很高,属于臭名昭著的地步。但是如果我们仔细研究会发现,当企业处于B区域时,也就是高知名度、高美誉度的区域,企业如果经营不慎,突发事件导致企业美誉度下降,那么企业的高知名度对于企业就变成了灾难。企业形象直接由B变成了D。比如康师傅的水源危机,由于消费者质疑康师傅的包装上所写的选用优质水源,而康师傅有无法解释优质水源的来历,导致企业的诚信问题被媒体所关注。最终由于企业的高知名度而形成企业的诚信危机。

因此,现代企业一定要重视危机管理,同时越是知名企业越要把危机意识作为经营哲学中重要的一环。

2危机管理相关理论

2.1危机管理的概念

企业公关危机管理其实有广义和狭义之分。

狭义的危机管理主要是指当企业面临生死存亡的紧要关头,如何利用企业自身原有的影响力,发挥公共关系人员的能动性,帮助企业渡过难关,重新塑造形象。而广义的公关危机管理则是指企业的公共关系人员在危机意识的指导下,根据危机管理计划,对可能发生或已经发生的公关危机事件进行有效的预测、监督、控制、协调处理的全过程。我们可以看到狭义的公关危机管理其实仅仅包括了控制和协调处理两个部分。

2.2危机管理的流程

这样我们发现,危机处理应该遵循着预测、监督、控制、协调处理这个程序。我们把这四个过程分为两个部分:(1)预测、监督(危机发生前);(2)控制、协调(危机发生后)。

但是其实很多做营销的人都认为危机管理就是在企业经营过程中出现危机事件后进行介入,帮助企业摆脱危机,重塑形象。但是三鹿事件告诉我们如果一个企业的公共关系部门仅仅是在危机出现后才介入干预的话,往往效果很差,甚至企业也会陷入破产的境地。

3危机管理的方法

3.1案例分析

那么,如何科学的进行危机管理呢?先讲述一个故事。先秦道家及兵家著作《冠子•世贤第十六》中有“魏文王问扁鹊”的故事:

卓襄王曰:“愿闻其数。”(庞)暖曰:“王独不闻魏文王之问扁鹊耶?曰:‘子昆弟三人其孰最善为医?’扁鹊曰:‘长兄最善,中兄次之,扁鹊最为下。’魏文侯曰:‘可得闻邪?’扁鹊曰:‘长兄于病视神,未有形而除之,故名不出于家。中兄治病,其在毫毛,故名不出于闾。若扁鹊者,血脉,投毒药,副肌肤,闲而名出闻于诸侯’”。

翻译成白话文就是:卓襄王说:“希望能听听您的教诲。”庞暖说:“大王难道没有听说过魏文侯问扁鹊的事吗?魏文侯曾经问名医扁鹊:‘你们家兄弟三人都精于医术,到底哪一位医术最高呢?’扁鹊答说:‘我大哥医术最高,二哥排第二,我最差。’魏文侯又问:‘那么能不能说说原因呢(为什么你最出名)?’扁鹊回答说:‘我大哥治病着重于人的神情,在病灶还没有形成的时候就把病除去了。由于人们不知道他能在事先就铲除病因,因此他的名气仅限于我们家里,无法传出去。我二哥给人治病,在病情初起之时就把人治好了。因此人们以为他只能治治一般轻微的小病,而他的名气也只限于本乡邻里之间。像我扁鹊这样治病,在经脉上穿上针管来放血、用上苦口的汤药、拿草药在皮肤上热敷等,是治病于病情危重的时候,人们都看到起死回生,所以以为我的医术高明,名气因此响遍全国’”。

这个故事告诉我们一个道理:万事在于预防。要善于见微知著、防患未然,如果只是在“病情”显露时再“下猛药”、“动手术”,即便治好了也会元气大伤、寿命打折。企业管理也是如此,危机管理的重点就应该放在预防和监督上,要建立起完善的危机预警系统。

3.2危机预防系统的构建

(1)组建公关危机管理小组。

众多成功企业的经验告诉我们,成立危机小组是企业对违纪进行科学预测与决策、防止危机最终发生的最有效途径。

小组的成员主要有企业决策人、公共关系主管、生产、质量监督检验人员、市场营销人员、人力资源部门主管、企业法律顾问、企业宣传部门、企业客服人员。

小组的主要作用在于建立公共关系危机信息管理系统、快速准确搜集企业内外部各种不利信息;全面、准确筛选信息,对可能发生的危机进行分级别预测;及时报告企业决策层,督导相关企业部门解决问题。

(2)对危机进行预测。

企业同时还应当对危机的发生进行预测。包括预测危机发生的概率,危机发生的规模;同时还要对危机进行分级。

①轻微级:企业由于人力不可抗拒的原因而导致消费者利益和企业利益受损。比如地震、火灾或洪水等;

②一般级:由于企业自身原因导致消费者利益受损。比如产品或者服务的质量问题导致媒体;

③重大级:由于企业的自身原因导致消费者利益受到巨大损失。比如由于产品或者服务的重大质量问题导致消费者死亡。

(3)进行模拟危机训练。

模拟危及演练可以帮助企业树立危机意识、及早做好危机的应对工作、培养危机管理小组应对危机的能力。其主要步骤包括:

①组织专人对近期发生的相关企业危机时间进行搜集,编辑成册、或者在企业的内部刊物上进行刊登;

②聘请公共关系专家对企业的相关人员进行培训,帮助其树立危机意识;

③在相关专家的指导下进行模拟危机实战演练,帮助相关人员熟悉危机处理流程。

4结论

在现代的信息社会里,企业尤其是知名企业越来越多的受到社会的关注,如何降低企业的经营风险,防止企业出现危机事件,需要我们更多的关注危机管理,真正做到早发现、早预防、早处理,把危机扼杀在萌芽状态中。

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关键词： 高职生 公关关系学 通用能力

近年来，国家及省教育部门都十分重视培养“高素质”技能型人才，这意味着高职教育不仅要注重学生的技能训练，还要强化职业素养的培养，切实提高其通用能力。所谓通用能力，就是普遍适应各种工作的基本能力。时下，高职院校在各种评估机制的左右下，过于注重岗位的技能性训练而忽视对学生通用能力的培养，导致培养的高职生通用能力普遍缺失。公共关系学是一门现代管理艺术，涉及面很广。通过该课程的教学培养学生高尚的道德素质、广博的知识修养，进而形成全面的跨专业、可迁移、可发展的能力，这种能力包括创新和学习能力、沟通交流能力、团队合作能力等，这些能力是现代社会和未来社会职业人所必须具备的通用能力。如何在公共关系教学中培养高职生的通用能力？笔者从多年从事高职公共关系课程教学的实践中感悟到，公共关系教学应有公关的味道。具体说，应把握以下三个环节。

一、形象公关，培养兴趣

第一课的先入为主直接影响学生今后对这门课程的学习。第一课应针对学生对新课程新老师的好奇，不是先做自我介绍，而是提出问题，让同学们对老师作出评价。在教者的提示下，短暂的沉默，然后同学们七嘴八舌地议论开，有的说老师着装规范，有的说老师很温柔，有的说老师的教学不走寻常路。就在这时，我总结了一句：“其实，老师这是在形象公关啊，穿着符合身份、年龄、职业的特点；在你们的好评中进行自我形象的推广。”用这种谈话式的教学方式很自然地引出公关的话题。然后顺势引出第二个话题：公关是什么？引出八种公关形象化的说法：

一是公关就是争取对你有用的朋友；二是公关就是90%靠自己做得对，10%靠宣传；三是公关就是讨公众喜欢；四是广告是要大家来买我，公关是要大家爱我；五是公共关系是人和的学问；六是公共关系是博得好感的艺术；七是公共关系就是內求团结，外求发展；八是公共关系就是良好的行为、公众的欣赏。

这些形象化的说法，都是从一个侧面告诉我们公关不是我们所认为的请客送礼的庸俗关系。然后列举生活中常见的公关案例，突出“公关无处不在，无时不在”的特点，强调每个人都离不开公关。这就让同学们对这门课程有种亲切感，激发同学们对这门课程的好奇心和求知欲。用这种通俗易懂的谈话式教学方式，让学生懂得公共关系这门课程不是那么高深莫测，不是那么枯燥无味，不是不着边际地想，也不是信口开河地说，而是真诚努力地做，它和我们的生活息息相关。最后用洛克菲勒的一句金玉良言“公共关系是无价之宝，我愿牺牲太阳底下所有财富去获取它”来结束本次课教学内容，给学生留下美好的第一印象。

这种谈话式的教学方法，不仅适用于第一课的教学，其优势在于它不是居高临下的指导，而是平易近人的交流，师生的互动在同一层面上，学生更容易进入学习和讨论思考状态。

二、精选案例，“请君入瓮”

除了运用谈话式的教学方法外，笔者在教学中经常使用的就是案例教学法。通过案例介绍，把学生的思路从书本上的理论知识引入教师设置的“公关实践”中。通过案例分析，学生在掌握理论知识的同时启迪思维，充分发挥同学们的创造性能力。在公关课堂教学中，笔者善于从三方面入手精选案例。

1.选择同学们日常生活中的典型案例。这些同学们熟悉但不懂得包含什么公关原理的身边的事情，通过师生共同对案例的分析，总结归纳带有普遍性的公关原理。这种理论是学生“亲身实践经验”的总结，是学生的“直接”经验。这样的案例一经分析，同学们就对这部分公关理论豁然开朗了。例如，在讲解树立全员公关意识时，列举同学们亲身经历的学院教学评估的案例，回忆当时的情景，“人人都是得分手，人人都是失分手”，分别列举同学们得分的细节和失分细节。要想学院在评估中有个好成绩，除了学院各方面努力外，每个同学的一言一行、一举一动，也会对评估结果产生较大的影响。对同学们身边的典型案例进行分析，无论正面或是反面的，都给学生以更多的启迪和借鉴，也更有助于同学们把这些公关意识应用于生活的各个方面，解决他们生活中遇到的各种各样的问题。

2.选择教者自己亲身经历或耳闻目睹的日常生活中的案例。同学们对老师亲身经历的事情比较感兴趣，从老师在处理公关事务的得失中受到启发。笔者在教学中，经常把自己多年从事班主任工作中遇到的问题，与人相处中遇到的困惑及处理这些问题中的收获和同学们分享，让学生真正体会知晓公关的真正意思在于运用公关解决实际生活中的问题，真正理解公关这门现代管理艺术的真谛。

3.运用多媒体教学的优势，选择那些报刊、书籍、网络上的典型公关案例。网络上新近发生的事件更能激发学生的好奇心和新鲜感，在课堂上，我们分析过肯德基的苏丹红危机案例，分析过海尔名牌战略路线，分析过三鹿奶粉三聚氰胺事件报道中的问题和教训，分析过康师傅“水源门”事件处理的成功和失误之处，分析过日本的核电站泄漏事件与世界各国新闻媒体对核电站的强烈关注，等等。通过分析报刊、书籍上的典型公关案例，学生们不仅学会关注时政，多渠道掌握信息，而且提高了对各种信息的分析处理能力。

无论是列举哪种类型的公关案例，在分析时教者都要合理地引导，对学生们总结的答案，给出恰当的评判，保证分析沿着预定的目标进行，逐步接近案例中所包含的公关理论，使学生在分析思考中提高公关实践能力。

三、引进“外援”，开阔视野

公共关系是一门应用性极强，实务操作能力要求极高的学科。公关专项训练涉及的内容面很广，公关老师对某些具体问题的研究难免有肤浅和不专之处。教者充分利用多媒体教学的资源，把金牌名师请进实务课堂，既能让同学们对某一方面公关训练内容有更高层次的理解，又能起到抛砖引玉的作用，引领同学们不断钻研和拓展相关的专业训练内容。例如讲到公关关系沟通和协调时，笔者分别请余世维博士讲解《沟通的艺术》、翟鸿燊教授讲解《高品质沟通》；在讲解公关礼仪时，分别请金正昆教授讲解《商务礼仪》、台湾礼仪教母周思敏讲解《时尚礼仪》。通过这些碟片精选部分的播放，结合具体的实训内容，笔者进行有效的点拨处理，让出讲台，使教学内容更精彩，学生学得更有激情。学生不仅知道这些名家大师们对这些问题的论述，而且知道如何更好地拓展这些方面的知识，提升自己的职业形象能力和沟通协调综合能力。

以上具体实践，只是笔者在公共关系课堂教学中就教学方法对提高学生通用能力方面的一点尝试。根据不同的教学内容，训练提升同学们的通用能力的方法远远不止这些，例如在公关策划部分，对我们所在地区的旅游资源进行调查，根据调查材料写出策划方案；根据不同专业培养目标，在公关课堂教学方面培养同学们的通用能力途径也不完全一致。无论采用哪一种教学方法，都应把学生的特点考虑进去，把“公关”意识融入公共关系的教学中，真正做到学习公关，知晓公关，应用公关，提升学生的通用能力，培养出顺应时代变化、未雨绸缪的复合型高职人才。

参考文献：

[1]唐菀.论公共关系教学与高职学生通用能力培养[J].中国成人教育，2010，19.

[2]熊月强.提高公共关系学课程教学效果的思路[J].中国成人教育，2008（5）.

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关键词：公关实务；项目化教学；探索

中国分类号：G632

公关实务课程是一门技能性，操作性非常强的课程，对于学生形象管理能力，传播沟通能力，危机处理能力等综合能力的提升，起着非常关键的作用，在各高职院校专业课程体系建设中都具有重要的地位和价值。然而对于课程的主讲教师来说，授课过程是一段艰难的探索历程。笔者教授公关实务课程多年，渐渐探索出了一条较为实用的教学思路，我简称其为“项目化教学”。下面，我将其列举出来，与各位同仁一起分享，并希望在交流中发现问题，积累经验，启发灵感。

一、教学内容

对于教师来说，教材是毋庸置疑的最重要的教学资料，每位老师都会精心地挑选教材。我认为对教材的合理利用才是最重要的。任何一本教材都不能完全适合我们的教学实践。教师要善于从教材中去挑选合适的内容，结合自己所在院校专业的实际状况进行恰到好处的教学。我个人对教学内容的选择采取“基于教材，脱离教材”的做法。教材中的内容涉及得是非常全面细致的，在有限的课时里，想要全部抓到，反而可能全抓不到。鉴于此，我大胆采用了“减法原则”，即将那些学生在行业典型工作任务中很少遇见的知识点全都删掉了，只保留那些学生在日后工作岗位上会频繁遇到的知识点和技能点。我将这些知识点和技能点从教材中十几个章节内容里边提炼出来，确定为五大知识模块，即公关调研、公关策划、传播实施、反馈评估、公关礼仪；然后我再将这几个知识模块和行业典型工作任务进行分析整合，最终将教学内容确定为四种工作类型，六个工作项目，十八个项目任务。也就是说，我的教学过程是以工作过程为主线的，所有的知识点技能点都渗透在各个工作项目里。

二、教学模式

前文所述的教学内容安排意味着“教师台上讲，学生台下听”的课堂模式已经完全不能实现我的教学初衷。我必需“翻转课堂”。所谓的“翻转课堂”翻的其实不是课堂而是理念，即将教师为中心转变成以学生为中心。鉴于此，我采用以“项目导向，任务驱动”为基础的“教学做一体化”的教学模式，实现在“做中教，做中学，做中考”。在这个模式下，我所有的工作项目都是由同样的五个步骤构成的。我下面以“举办迎新晚会”这个综合工作项目为例进行介绍：第一步，项目布置。我并不是简单地将项目名称告诉学生，因为我所有的工作项目都是与行业典型工作任务相关联的，我要向我的学生解释这个项目在他日后哪些工作环境中可能遇到，可能会给他带来什么样的影响，引发学生情感上的共鸣，以便让学生意识到此刻的学习就等于工作，此刻认真对待了，日后工作中再遇到时就可能如鱼得水了。第二步，任务分解，组建团队，确定队长。采取教师制定和团队自选的方式来确定每个团队的任务。我大概把项目分解成四个项目任务组，即调研组、策划组、实施组、礼仪组。在这个过程中，教师必须时刻提醒学生，我们这就是在实实在在地工作。因为我所有的工作项目都是在全院公开的，都是有一定宣传要求的。因此项目进行的过程时刻反映着学生所在班级的风采，任课教师的形象以及系里的荣誉。这一步，工作就等于学习。第三步，项目策划。在这个过程中，策划小队历经一个月左右的时间，商讨方案，反复修改，目的就是能制定出一份最佳的行动方案。与此同时，其他小组都各自在策划小组的指引下积极做着各方面的准备工作。由此可见，策划小队是整个项目的灵魂。学生们都么有独立操作过这么大的项目，都是在“学中做”。刺激、期待、满足，个中滋味一言难尽。据反映，很多学生筹备期间睡不着觉，吃饭的时候也在想这个事。学生发现问题，分析问题，解决问题的能力以及抗压能力都得到了明显加强。第四步，项目执行，这是最惊心动魄的环节。各个小队在自己的工作岗位上尽职尽责，大家共同努力，把团队最好的风采展现出来。这个过程中，学生的应变能力、组织协调能力以及危机处理能力等都得到了淋漓尽致的发挥。大家在做中学习了，在做中进步了。第五步，项目评估。所有团队回到教室，分享各自的工作心得，汇报经验教训，储存项目资料，而这些都将成为我日后教学的素材。

三、教学方法

我在教学过程中探索和模仿了很多方法，诸如，搭档拼图法、魔法盒法、站位法、案例分析法、卡片复习法等。它们的一个共同点是都关注学生职业行动能力的培养。比如扩展小组法，主要用于对项目方案的探讨。它分为四个阶段。首先，每个学生自己给出方案；然后两人合作把各自的方案说出来进行比较，商讨出一个二人共同认可的方案；再然后4人一组，同样把各自的方案说出来进行比较，商讨出一个四人共同认可的方案；最后8人一组，在这个大组中再进行方案比较，商讨出大家共同认可的方案。这个过程实际上就是头脑风暴的再现，不断碰撞火花，创新思路。再介绍一个旋转木马法，主要用于任务分解过程中一些知识点和技能点的讲解和复习，可以分为两个阶段。阶段一，大约16个人相对站在内圈和外圈。首先，外圈向内圈站在自己对面的同学陈述自己所学到的内容，可以适当控制时间；阶段二，在教师发出信号后，外圈学生顺时针移动一个位置，内圈学生逆时针移动一个位置。内圈向外圈站在自己对面的同学继续陈述自己所知道的内容，以及刚刚听过的信息。这个过程实际上就是变相的课堂提问，但是大大提高了学生参与度，别有乐趣，知识点被不断重复。通过这两个方法的简介，您应该更能理解我的课堂状态了“这一片，那一片，学生到处走，老师到处走，桌椅成为障碍，讲台显得多余”。所以，每次上课之前，我都会安排学生进行相应的教室布置。

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第一招：争当“军刀式人物”

出招解说：面对层出不穷的新职业、新岗位，那种技能单一、只会做一样工作的人必将处处碰壁，举步维艰。开放的社会更需要一专多能、适应能力强的复合型人才、军刀式人物。

适用对象：各个岗位的人才

职场案例：在杂志社工作的记者张好采写能力超强，在人际交往和沟通方面也非常出色，同时也掌握一些如Photoshop等修图、制图技术。新年里，公司为了节约成本，大举裁员，而张好主动提出自己可以同时担任文编、美编和广告部副经理三个职位的工作，让老板大跌眼镜，张好自然不在被裁之列了。

专家解读：时刻保持职业危机感，除了学习与自己工作有关的专业技能，还要积累一些可转移技能。方法有三：一是多学习，有针对性地接受各种专业技能培训，获得各种岗位证书；二是多实践，充分利用公司提供的各类实践机会，个人也可利用节假日的休息时间多加练习，没准哪次危机应对中就用上这十八般武器。

第二招：做客户的“应急天使”

出招解说：危机来临，公司面临客户流失的风险。在特殊形势下，如何成为客户信赖的朋友，让客户愿意继续签单，是销售人员保住饭碗的关键。客户销售团队需要的是“十八般武艺样样精通”的人才，熟悉所销售的产品，有着高超的销售技巧，了解大客户的心理，还能在关键时刻替客户救火。

适用对象：市场营销岗位的人才

职场案例：在外企工作的徐旭，一直掌握着公司的大客户资源。在做新年的客户业务续签工作中，徐旭发现不少客户因为现金流出现周转危机而不愿意再续签。怎么办？徐旭找了几位在金融系统从事借贷工作的发小，主动联系客户，帮助客户解决了现金流的困难。很快，徐旭发现，原来准备“流走”的客户又都喜笑颜开地“回来”了。帮人解决问题，也就是帮自己解决问题。通过这次“互帮互助”，徐旭赢得了更多客户的青睐，自然也不会成为公司的裁员对象了。

专家解读：客户决定企业生死，也是给员工带来新业绩的上帝。客户有时候不需要企业销售团队“绞尽脑汁”地付出更大的代价，而是换一种思维，“想对方所想，急对方所急”，也许你就会发挥出“四两拨千斤”的效应，撬起整个地球。

第三招：网络巧建人际联盟

出招解说：现如今，越来越多的企业重视员工是否具有良好的人际关系和丰厚的人脉资源。而网络数字时代，人与人的沟通和联系也更加便捷。因此，职场人可以多了解一些信息和资讯，比如最新出台的政策、行业发展趋势、公司发展决策等，以便及时做好应对。

适用对象：所有岗位人才

职场案例：某娱乐媒体的记者蓝岚从入行以来，已经拥有了上百家的媒体资源，这为她打下了坚实的人脉基础。在闲暇时，她会和同行们在网络上利用MSN、QQ等聊天，沟通感情，如果有大型的活动或者其他爆炸性新闻，同行也会发短信在第一时间通知她，抢到一手新闻。老板经常调侃说，公司就算要裁员，也不会裁掉万金油的她。

专家解读：机会定律有一条是这样的，当你积累的人脉越来越广的时候，你获得机会的可能性就越来越大。在完成工作任务之余，花一些时间与同行或者其他合作者做全方位地交流，多参加相关的聚会和网上论坛，在双重动力“驱使”下，你不仅能多见世面，更能积攒下广泛的人脉资源。

第四招：减少可替代性

出招解说：力所能及且不显山露水地主动承揽更多工作内容，减少可替代性。这样做不仅能够出色地完成本职工作，更可以兼任其他岗位的工作，成为“节约型人才”，减少被别人替代的机率。

适用对象：各个领域、岗位的人才

职场案例：李威在一家房地产公司担任销售工作，在应对金融危机的冲击时，他主动提出并策划了一系列的客户联谊活动，在老客户中开拓了不少新业务，还意外地招来了一些新客户，在同行公司业务清淡的情况下，李威所在公司的销售额反而有所上升。老板对李威的市场公关能力和危机应对能力大加赞赏，因此，在公司最近的裁员风暴中，李威不仅“幸免于难”，还连升三级。

专家解读：以一顶三，身兼数职，不仅能够出色地完成本职工作，更可以兼任其他岗位的工作，展示自己的才华，还能降低被别人替代的机率，一举两得。

第五招：做老板的贴心“密友”

出招解说：或许以前老板对你只是一知半解，那么，到了现在的危机时刻，你要充分展示出自己的才华和优点，力争让老板充分认识你，还可适时递上一份“企业开源节流计划书”，为老板排忧解难。这样，你成了公司不可缺、不可替代的人才，老板怎么舍得裁了你？

适用对象：各个领域、岗位的人才

职场案例：从索尼（美国）的实习生到索尼（中国）的副总裁，索尼在华公司中惟一一位部长级的中国人，勾画了完美的职业路径。如今已是盛大网络副总裁的张燕梅，把她在索尼的成长，用一句感性的话概括为：原来的老板是我最大的贵人，一辈子的贵人，他在职业上给了我很多受益一辈子的东西。

专家解读：和老板做朋友关键是要掌握尺度，不要让其他同事和老板认为你在阿谀奉承，尽量在工作中突显自己的个人价值，让老板认识到你是一个忠诚、对工作尽心的人就足够了。

第六招：生金融宝宝

出招解说：一场席卷全球的经济危机催生了一个既金融宝宝之后的新名词：金融危机宝宝。拿突击怀孕应对金融危机，保护自己的饭碗，成为不少职场人尤其是外企女职员见招拆招的新本事。

适用对象：各个领域、岗位的女性人才

职场案例：年过三十岁的唐音是一家国外驻华琴行的市场主管，她聪明能干，因为工作繁忙，所以迟迟没有要宝宝。时下赶上金融危机，琴行的销售额严重受挫，企业面临裁员的可能。考虑到这个时候跳槽有一定的风险，唐音灵机一动，回家和老公合计，难得工作终于开始清闲，不如开始“造人”计划，等生完金融宝宝再重返原工作岗位，以后等时机成熟再选择跳槽。

专家解读：劳动法有明文规定，在女性怀孕、妊娠和哺乳期间，企业不得与之解除劳动合同。孩子反正是要生的，晚生不如早生，与其被公司裁员后没有生活着落，还不如借怀孕之机回家带薪休息一段时间，饭碗也暂时可以保住。待到宝宝一两岁的时候，这场危机亦已快过去，自己正好可以重新整装上阵，一举两得。

第七招：“猫冬”过 2009

出招解说：金融危机来袭，白领跳槽冲动普遍被压制，先保住饭碗，“猫冬”――老老实实在原岗位上待着，成为不少白领的共同选择。若非万不得已，真的裁到自己头上了，员工还可以提出，主动降薪或者免薪，以继续在企业工作留住饭碗。

适用对象：大规模裁员的企业的员工

职场案例：一条在白领群中互传的短信印证了金融危机下白领的职场心态。短信写道：“金融危机下不要干和要干的几大事：不辞职，不换工作，不转行，不创业；不主动要求老板涨工资，因为裁员往往从工资高的裁起；多帮朋友留意工作机会，多帮忙介绍，轮到自己找工作的时才有朋友帮忙。”

专家解读：金融危机引发的“蝴蝶效应”让职场人谈“辞”色变，曾经激励无数人的“不抛弃”“不放弃”口号现在也被加上一条：不辞职。近日，某人力资源网站对就业状况做了详细调查，职场中有三成人士因此而推迟或取消了跳槽计划。在职者仍是当前的职场主流。愈是乱世愈要安心工作，确实也是保住饭碗的技巧之一。

第八招：找职业顾问、猎头做军师

出招解说：有了职场专家的支持，就可以不断完善自己的职业发展计划，有的放矢；有了猎头做朋友，就可以在第一时间知道最新的岗位信息，给自己谋得后路无数。

适用对象：各个领域的人才

职场案例：胡蓉蓉是某 IT公司的一名网管，金融危机来袭，蓉蓉面临失业风险。正在走投无路的时候，她找到了自己结识多年的猎头公司主管，他就蓉蓉的学历、工作经验及优劣势做了深入分析，并且根据蓉蓉的情况帮她找到了几家公司面试，在三次面试之后，蓉蓉成为一家知名宠物网站的编辑。

专家解读：在当前全球金融危机形势下，越来越多的人开始关注自己的职业生涯发展，并将其视为一项重要投资。锁定几位自己信赖的职业顾问、猎头，并时常联络，交流意见和看法，必定会有用的着时候。

第九招：做危机应对能手

出招解说：局势动荡，企业亦面临重重危机。拓展自身的学识以适应多变的职场风云，和企业一起积极应对危机，共渡难关，也是自我锻炼、增值的过程。

适用对象：各个领域、岗位的人才

职场案例：Amy是一家外企公司市场部的员工。公司 遭遇金融危机，几位法国大客户要求退货，而原来负责和这几个法国客户联系的市场部经理刚刚跳槽，也没有做好交接工作。Amy赶紧通宵恶补法文，然后主动请缨，负责和这几位客户的联系。在她的努力下，不仅留住了客户，还带来了新一年的订单，避免了公司损失，也避免了被裁。

专家解读：虽然当前职场“寒流”来势汹汹，但切不可自乱阵脚。关键是要在危机中把握机会，看准自己的优势所在，挖掘、展现自己的危机公关能力，帮企业摆脱危机、渡过难关、稳守阵地，这样你在公司裁员时才是安全的。

第十招：创业自谋金饭碗

出招解说：在金融危机波及各个行业的时候，可以擦亮眼睛看看哪些领域仍旧是发展前景好的。危机时期下的创业者，尤其要具备一般人所没有的胆魄和胆识，具备勤奋、积极、乐观、谦虚、利他的心理素质和千里之行始于足下的吃苦准备。

适用对象：各个岗位的人才

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《公共关系学》是一门综合性的应用科学，以研究现代管理中组织如何与公众之间进行良好的双向平等的沟通，为组织的生存和发展争取良好的环境，以树立组织的良好形象为宗旨，其目的是使组织在竞争中取胜。公共关系学的教学重点在于“公共”和“关系”，这个特点决定了课堂教学过程中要使用公共的事例来说明事例中各主客体之间的关系以及如何处理这些关系。《公共关系学》课程教学的主要目的在于引导学生完成“学习知识”到“实践应用”这一过程，公共关系实践能力的培养和提高是课程教学的根本目的，学科特点决定了案例教学在公共关系学教学中的重要性。案例教学法的使用能够在课堂教学中营造一种身临其境的氛围，通过教师引导学生参与，促使学生通过案例学习、分析和讨论将理论运用于实践，以实践强化理论的学习。

英国社会学家斯宾塞曾经说，“教育中应该尽量鼓励个人发展的过程。应该引导儿童自己进行探讨，自己去推论。给他们讲的应该尽量少些，而引导他们去发现的应该尽量多些。”公共关系课程的教学目的不仅仅是促使学生掌握基本的知识和理论，更重要的是，教育学生学会分析、解决问题的方法。并在提高教学质量的基础上，培养学生的沟通表达能力，开拓学生的视野。因此，如何科学、适当、有效、充分的发挥案例教学法的积极作用，确保公共关系学课程的教学目的得以实现，是任课教师在进行课堂教学过程中必须考虑和解决的问题。这要求任课教师在选择案例时要注意经典性、启发性、系统性、热点性和典型性，并且遵循“引导为先、主体突出、尊重学生、严格程序”的原则。

【案例描述】

本课采用中国科学技术出版社2010年7月出版，由曹洪珍主编的《公共关系学》作为教材。在进行《第三章 公共关系的客体——公众》的第二节“组织基本目标公众分析”，其教学目的是掌握公众细分的方法、不同类型的公众在公关活动中的地位和作用。

本课的教学内容中，第二节内容属于基本性的知识点学习，主要是要求学生掌握一些目标公众的分类方式和类目构成。因此，案例教学法的使用能很好的突出情景性，强化学生对各类公众的含义、特点、构成等内容的理解，有利于学生更好的掌握所学知识。

教学过程如下：

教师首先通过开放式提问的方式，带领学生回顾了公共关系学视域中公众的特点、分类、涵义、区别、构成、特征等理论性内容。

教师进入正式课堂教学时，首先对基本目标公众中的员工公众进行介绍，并进入第一个案例：“美国麦当劳公司在员工培养和任用方面的一些措施”。

接着，教师通过多媒体课件进行展示：顾客公众是购买组织的商品或者服务的消费者，出现顾客公众的原因是由“卖方市场”向“买方市场”的转变。处理好与顾客公众之间的关系具有很大的意义。

在讲到媒介公众时，教师表述：要处理好媒介公众的关系，尤其要注意媒介公众具有的双重性：手段性和对象性，怎样和媒体处理好关系是社会组织需要重视的。在第二个案例中，教师通过多媒体向学生展示：“新闻就是拉广告，拉广告就是骗钱的？”、“凡是有关新闻和广告的电话一概不理”、“不予新闻界合作，无可奉告！”征求学生的意见。学生在课堂上，纷纷小声作答。随后，教师进行讲解和点评。

在讲到政府公众时，教师特别说明：“政府公众时政府机关及其内部工作人员，在所有组织的目标公众中最具权威性的对象。处理好与政府公众的关系具有很大的意义。政府的认可和支持有高度的权威性和影响力。”教师举出第三个案例：“嵩明县政府办公大楼不如嵩明县学校教学大楼”。

第四个案例中，教师例举了某银行招考公关策划专员的考题进行提问：“当国家利益和银行的利益发生冲突时，你将采取什么对策？”有同学小声回答：“国家利益”。教师展示思考分析：“回答一：我们应该坚定的站在银行的立场上。这样往往会捅娄子，不能聘用。回答二：作为国家的一员，应该保护国家利益。这样的回答只适合在政府部门工作，不能聘用。回答三：当国家利益和银行的利益发生冲突时，我要全力化解双方的矛盾。这样的回答具有协调性，予以录用。”此时，教师提醒学生在参加公关员考试时要注意协调各组织利益，不能偏向某一方面。

教师接着讲到政府作为公众和组织，既是公关的形象也要讲究组织的形象时，举出第五个例子：“该下河游泳的是市长还是环保局长？”、“昭通市维护市容市貌（政府形象）将一名盲人乞讨者丢入水池”。

教师接下来进入公众分类中的社区公众时进行理论解说，如“社区关系也称区域关系”等。并对另一种公众分类“名流公众”进行解说，举出“浙江卫视主持周立波的名流效应使电视台收视率提高”的例子，引起学生极大的兴趣。教师再次强调，社会组织会对名流公众产生兴趣，希望借助名流公众的知名度和美誉度提高组织的认知度，从而提高企业的效益。此时教师举出“韦唯中断演唱会数钱”的反面例子说明名流公众不仅能带来正面宣传效果，还会带来负面影响。

之后，教师表述公众还包括国际公众，教师提醒学生在公共活动中要处理好和国际公众的关系。

最后，教师总结说，作为组织要和以上公众处理好关系来塑造企业自己完美的形象，营造良好的整体舆论环境。

【案例分析】

教师在课堂教学过程中，严格按照教学要求实施教学，合理使用了多媒体等教学手段，活跃了课堂气氛，基本达到了教学目的。

1.注意课堂教学之间的连续性

一开始上课，教师就组织学生对上节课的教学内容进行回顾。非常流畅自然的引出本节课的教学内容，很好的兼顾了上节课和本节课的连续和延伸。

2.注意教学案例的丰富性

教师在课堂教学过程中，使用了包括：正面案例（嵩明县政府办公大楼差于嵩明县学校用房）、反面案例（韦唯中断演唱会数钱）、热点案例（网友付费20万请环保局长下河游泳）、经典案例（浙江卫视主持周立波的名流效应使电视台收视率提高）等类型的案例，案例数量充盈，案例涵盖面广。

3.注意负面案例的正面引导

在教育教学过程中重视正面的引导和教育更胜于负面信息。任课教师在教学中意识到这一点，在每一个负面案例的学习和讨论之后，都会提出解决的办法和建议，引导同学们思考如何避免类似负面案例的出现。如在总结“某地将乞讨者丢入水池中”的案例时，任课教师就在阐述完政府“危机公关”的一些做法后，提出解决的合理化建议，引导学生了解在今后的工作中要树立怎样的“服务意识”。

4.活跃了课堂气氛

整堂教学过程轻松，学生在老师的组织引导下借助所学理论对案例进行分析、讨论，畅所欲言，提出自己的见解。学生对课程的接受程度普遍较高。

但是，教师在教学过程中，也存在一些不足应加以改进：

1、留给学生讨论和分析的时间不足。

有学者在案例教学法实施过程中提出“2/8”理论，即，案例教学中教师只需使用20%的时间来讲述案例，剩余的80%的时间都应该给学生充分的分析、讨论。在本课教学中，任课教师在给出案例后，只给学生留了很短的思考时间，在学生未充分思考之后就给出参考答案，使得学生们并没有得到充分的锻炼，学生学到的理论没有得到充分的锻炼和验证，影响了案例教学法的效果。

2、教师对案例背景的阐述不够。

尽量清晰明确的阐述能够为学生创设一个更为明确、具体的情景，有利于培养学生在分析和解决问题时明确它的目标性和针对性。遗憾的是，教师在任课过程中没有充分的注意到这一点，有的案例只有大约1-2分钟的陈述时间，学生对案例背景的把握不准确，导致学生提出的问题解决方法大多缺乏针对性和科学性，实践效果不尽如人意。

3、选用案例时要精挑细选。

选择好的案例对于开展案例教学意义重大，好案例既要具有实际价值，也要符合讨论学习的目的。案例挑选要注意时效性、典型性、真实性、目的性，即所选择的案例应该是近期发生的、有典型意义的、能体现明确教学目的的案例。教师分别选用了1996年韦唯“横店风波”和1996年刘晓庆“偷逃税”两个案例来说明名流公众的公共影响，时间略于久远，现实意义不足。

科学合理的使用案例教学法进行教学，是实现《公共关系学》课程实践价值的基本途径，不仅提高了课堂教学效果，而且能提起学生的学习兴趣，培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力，培养出知识深厚、能力突出的综合型人才。

【参考文献】

[1]包秀华.公共关系学课程案例教学的思考.内蒙古财经学院学报（综合版）.2009（3），43-46.

[2]孟阳.对公共关系案例教学的几点思考.高教前沿.2009（4），95.