护理提升服务质量的建议范文

导语：如何才能写好一篇护理提升服务质量的建议，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】 护理满意度反馈问题；解决对策

患者满意度调查是医院管理工作的一项重要内容， 合理设计调查内容、科学分析调查结果， 找出工作薄弱环节、制定可行改良措施， 是提高护理工作质量和患者满意度的关键。作者对洛阳北方企业集团医院内科住院患者近一年跟踪行调查， 在认真分析的基础上提出了解决问题的对策[1]。

1 资料与方法

①此项目是作者针对本院开展的住院患者护理满意度调查进行的资料汇总分析。本次调查对象为2013年1～12月的内科住院患者。②调查内容是医院根据患者需求及医院发展需要， 自行设计的涉及医院介绍、服务质量、病房生活环境、改进建议等8个方面的问题。③调查表在患者出院时发放， 结账时由患者（或家属）交结算处。护理部每月收集一次。

2 评分标准

① 8个方面的问题均设置5个选项：a很满意；b较满意；c满意；d不满意；e很不满意。②问卷可以由患者本人填写， 也可由家属代填。③调查表复印无效， 每位患者一次住院周期只能填写一份。

3 结果

① 2013年内科出院2345人， 发放满意度调查表1923份， 占出院患者的82%。测评结果：住院患者对护理工作满意度平均为94%。②患者提出的不满意事项或相关改进建议依次是：对病房床单的清洁及舒适度不满意、对膳食不满意、对病房的生活环境及方便程度不满意、住院费用清单不准确、病房内应安装电视或电脑网络。

4 分析

①部分护理人员没有养成为患者优质服务的意识， 习惯于完成常规护理工作， 对患者缺少人性化服务。②随着人们健康观念的转变和提高， 对护理要求尤其是对住院护理要求标准越来越高。而与之相对应的护理工作因护理人员素质、固有观念、人员结构等种种原因， 还不能完全适应这一变化， 造成患者需求与获得不平衡。③护理人力不足， 护士工作量大， 直接导致护理人员深入病房少、与患者交流沟通缺失， 进而影响到护理效果。④受传统护理观念影响， 一些护士没有向患者提供知情权的意识， 对护理措施缺乏必要的解释， 导致患者误解。⑤随着人们生活水平的提高， 患者对住院环境要求增高， 如要求住单人房间， 配备电视、空调、陪护床等。类似要求已成为影响患者满意度的重要因素。

5 对策

①树立优质服务观念， 并且按照这一理念首先从护理硬件建设入手， 加强病房环境建设， 严格按照标准要求合理配备护理人员， 做到人员结构合理、床位与护理人员之比合理， 为实现优质护理目标创造必要条件。②重视“软件”建设， 通过岗前、岗中等各阶段的培训， 提高护理人员的服务意识、业务水平等综合素质。将规范服务、优质服务的理念切实贯彻到护理人员的思想意识和自觉行动中， 促进护理人员牢固树立优质服务观念， 以良好的服务质量提高患者及家属满意度。③切实加强《护士条例》的宣传、贯彻和落实。《护士条例》从护士的执业资格、权利义务、医疗机构的相关职责等多方面对护理工作进行了规定， 是维护护士合法权益、规范护理行为、促进护患关系和谐发展、保障医疗安全和人体健康的“大法”。要通过对《条例》的广泛宣传， 使护理人员全面了解自己的责、权、利。同时， 按照《条例》要求建立、完善各项规章制度及监督、约束机制， 以制度促进护理质量提高[2]， 以制度约束违规行为， 真正使《条例》发挥应有作用。④护士长作为护理人员的“领头羊”， 必须站在更高的位置， 处处以身作则， 通过言传身教， 培养护理人员独立、规范工作的能力， 成为其他护理人员学的目标、赶的方向。⑤充分发挥护理患者满意度调查的作用。患者满意度作为衡量医院医疗服务质量的评价指标， 能够反映护理工作的不足， 管理者针对满意度调查中发现的服务不到位的易发点及多发点， 设定警戒线， 加大监管力度， 不断促进护理质量的改进和提高。

综上所述， 通过对护理满意度的调查、分析， 找出护理质量的薄弱环节， 并采取解决对策， 对提高护理工作满意度至关重要。

参考文献

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本刊讯（通讯员 黄 琦 李焕洲）“‘书’寓意着护理人员的专业知识和进取精神，‘心’寓意着护理人员要不忘初心，专业用心，让病人安心。”4月25日，公安边防部队总医院军人保健科张晓明护士长在第二期护理“品管圈”成果会上介绍道。军人保健科、外二科、内三科等6个科室的“品管圈圈长”分别通过多媒体形式对各圈的主题改善活动情况进行了成果展示和汇报，总结分享了活动开展两年以来所取得的成果与经验。总医院党委委员和各科室护理人员共100余人参加了此次活动。

“书心圈”“守护圈”“绿洲圈”“朱骨力圈”等6个“品管圈”都是由科室的54名医护人员参与到科室质量管理中，积极探索和创新、集思广益后确立的圈名、圈徽及圈主题，并从住院患者和部队官兵中调研、征求意见和建议总结出来的医疗护理质量管理方法。通过前期的准备及试运行，总医院医护人员对“品管圈”的流程及方法有了更加深入的了解，并积极推动了“品管圈”活动的顺利实行。今年，总医院护理部将全面继续推行护理“品管圈”活动，不断提高护理品质，深化护理内涵，并注重加强护士与医生及辅助科室的合作，将“品管圈”活动提升到新的高度，让病人受益;将与医院机关多部门合作，把“品管圈”活动进一步完善。 “‘品管圈’不仅是一种管理手段，更是一种文化建设。护理‘品管圈’工作能切实解决临床一线工作问题，改进护理服务质量。”理部汪列兵主任表示，院领导和各部门的关心支持极大鼓舞了护理工作者的士气，此次护理“品管圈”成果汇报会圆满成功的召开，也是对目前护理工作的肯定和激励。

据悉，开展“品管圈”活动，是提升医院医疗服务品质管理、持续改进医疗质量的重要举措。通过组织单位员工参与“品管圈”活动，激发工作主动性和创造性，发挥每一位成员的聪明才智，从“要我做”变“我要做”，创建愉快的工作环境，增强工作责任感，进一步提高医务人员积极的工作态度以及解决问题的能力，提高患者满意度，提高单位的整体管理和服务水平。从2015年开始，护理部在全院范围内培训“品管圈”（QCC，又称QC小组，一般6人左右，全体合作、集思广益，按照一定的活动程序来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。它是一种比较活泼的品管形式，目的在于提高产品质量和提高工作效率）活动相关知识，使全院医护人员通过活动积极学习和应用品管方法，在实际工作中ふ椅侍狻⒎⑾治侍狻⒔饩鑫侍猓持续改进护理质量管理。“三分医疗，七分护理”。标准化的活动流程，全面的质量管理，“品管圈”的开展使总医院各科室护理单元进一步提升服务质量，增强团队凝聚力，减少护理过程中存在的漏洞，完善护理容易忽视的细节，保障患者安全。

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文献标识码：B

文章编号： 1672-3783(2008)-4-0007-02

【摘 要】目的 在“医院质量管理年”活动中，通过加强基层医院的护理管理，提高了护理的服务质量，树立了良好的医院形象。方法 进行了现状分析，首先从注重护士形象、加强“三基”培训、强化质量监控、加强职业道德的教育等方面入手，从而加强了护理管理。结果 通过逐年的强化管理，护士形象得到了明显的改观，服务态度和服务质量得到了提高，护理纠纷和护理差错明显减少，病人的满意度达98.5%，推动了护理工作向前发展。结论 在“医院质量管理年”活动中，通过加强基层医院护理管理，提高了护理服务质量，树立了良好的医院形象，更有效地为病人提供人性化的护理服务，体现提升了护理工作的社会价值。

【关词】质量 加强 基层医院 护理管理

医院质量管理是医院管理的核心，也是医院管理永恒的主题，是医院生存和发展的基础。护理质量好坏直接影响医院服务质量，在医疗服务活动中起着举足轻重的作用。所以我院在“医院质量管理年活动”中如何提高基层医院的护理质量，进行了现状分析，着重从几方面加强了护理管理。

1 注重护士形象管理

1.1 规范护士的仪表 医院的护理人员占全院工作人员的三分之一多，是与患者接触最频繁、最直接的群体，走进医院的每一位“顾客”，第一时间最先接触的就是护士，留给“顾客”的印象深，护士形象好与坏，直接影响医院形象，护士形象就是医院形象的缩影。只有注重护士形象管理，才能更好地树立起医院形象。而护士形象，主要是外在形象，它包括容貌、着装、发型、举止等，它是在护士还没有和患者交往时就给患者和家属留下的第一印象，在护理服务过程中起着一定的作用，换句话说：“就是患者对护士的信任度”。第一印象好，护患关系会很融洽，第一印象差，会给护患在沟通交往中造成一定的影响。因此，为解决这些潜在的问题，我们进行了护士形象管理，统一着装、发型，严格规范护士职业行为，对不按规定要求执行的，一经发现，进行严厉处罚。通过严格的管理，规范了护士形象，树立起了良好的医院形象。

1.2 主动与患者进行沟通 无论是门诊或住院部，在接待患者时必须主动、热情，对住院患者必须主动进行自我介绍和主动送给患者或者家属一张联系卡，让患者能及时知道他的主管医生和负责护士，并认真做好入院指导，使患者及家属尽快熟悉医院环境，满足患者归属的需求。在住院期间，根据病情需要，时时作相关健康指导，对患者潜在问题，通过沟通，也能及时发现得到解决。让每个患者经过一次住院对自己的病有所了解，并且能够掌握一些相关的自我保健常识和调养的方法。

2 加强“三基”培训的管理

技术就是质量，只有过硬的技术，才能保证质量。为确保护理服务质量，我们把“三基”培训作为护理管理中一项常抓不懈的工作，并且进行分类培训管理。

2.1 新进入和调入人员的管理 对每年新进入和调入的护理人员，由护理部按计划安排科室每月培训项目，由科室护士长负责培训后，本人在当月底必须到护理部进行过关考核。上半年进入和调入的护理人员，必须在六月底考核完成需要掌握全部项目，下半年进入和调入的护理人员，必须在十二月底考核完成需要掌握全部项目。这样既提高护士长规范技术操作水平，又能尽快让新进入和调入的护理人员对各项护理技术操作程序和规范要求有一定的熟悉和掌握。

2.2 在职在岗人员的管理 护理部按年计划都大规模的组织全院护理人员进行“三基”的强化培训，在不影响正常工作的情况下，利用晚上业余时间进行新技术新项目培训，在严肃的考勤，严格的过关考核下，每年的参培率和达标率都达到100%。通过周而复始的训练，护理人员的整体素质和技术操作水平得到了强化，护理服务质量有了进一步的提高。真正尝试领悟了“台上一分钟，台下十年功”的道理。

3 强化质量监控的管理

3.1 完善质量监控管理体系 成立了护理质控组和各项质量小组，质控组组长由总护士长担任，各质量小组组长分别由科护士长担任，做到职责明确，责任到人，层层把关，建立健全了自上而下的质量监控管理体系，为强化质量监控的管理工作奠定了坚实的基础。

3.2 建立质量考核制度 护理部执行不定期的抽查和每月进行全院性质量考核一次，并与奖惩挂勾，每季度组织全院护士长进行全院质量大检查，对查到的问题，进行分析和反馈，限科室定期改进完善。护士长每周对科室质控一次，对负责的质量项目进行不定期的抽查，查到的小问题及时提醒科室，大的问题反馈到护理部，由护理部协调解决，通过逐级把关，保证护理的服务质量。

3.3 定期进行病人满意度的调查 由护理部人员抽时间深入科室病房，向患者和家属咨询和征求意见。各科室负责护士发给每位出院患者一张满意度调查表，患者或者家属填写后交回科室。这样既能及时的掌握每个患者对护理服务质量的满意度，同时还可以了解到病人及家属的一些合理化意见和建议。为尽量满足患者的生理和心理需要，根据患者意见，医院也不断的改进护理服务流程和方法，共建了和谐的医院环境。

4 加强了职业道德的教育

强调以人为本，树立以病人为中心的服务理念，变被动服务为主动服务，认真开展整体护理，落实各项护理工作，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心服务，用“四轻”服务好每一位患者，尽量让每一位患者处于最佳的心理状态，促进病人的早日康复。

总之，医院的护理工作，通过逐年的加强管理，护士形象得到了明显的改观，服务态度和服务质量得到了提高，护理纠纷和护理差错明显减少，经满意度调查，病人满意率达98.5%，推进了护理工作向前发展。同时在护理服务的过程中也体现出了护士的职业美、语言行为美、仪表环境美，更好地发挥护士的能动作用，更有效地为病人提供人性化的护理服务，体现提升了护理工作的社会价值。

参考文献

［1］ 卫生部国家中医药管理局开展“以病人为中心，以提高医疗质量为主题”的医院管理年活动的通知.2005.4.8.

［2］ Koujie.医院护理管理年活动主题.协和动态来源.2005：8.29．

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【关键词】 急诊；外伤患者；优质护理

优质护理服务是以患者为中心，以健康为中心，在确保基础护理有效开展的同时，全面系统有效的进行护理责任制管理，深化护理专业的内涵，保证护理服务安全有序的进行，提升服务质量。“以患者为中心，以健康为中心”是指在思想意识方面处处为了患者，一切护理服务流程都要把患者的切身利益放在最重要的位置，以满足患者的要求为己任，实施方便有效的护理措施，在降低服务成本的同时让患者感受到优质满意的服务。优质护理的内涵主要包括：保证患者的身心安全，保持患者救治过程中躯体的舒适，满足患者的一切要求，稳定患者的情绪，保证患者家庭的积极支持，提升社会满意度。

1 资料与方法

1.1 临床资料 选取我院于2011年4月到2013年1月收治的需要在急诊室实施护理的急诊外伤患者60例，将其均分为两组，观察组30例实施优质护理，对照组30例实施常规护理。其中对照组30例患者中，男21例，女9例，年龄为15-65岁，平均年龄为41.3±3.1岁，病史为2个月-7年，其中意外骨折为10例，阑尾炎7例，烧伤为5例，腹腔疾病为8例；观察组30例患者中，男25例，女5例，年龄为16-37岁，平均年龄为42.5±3.5岁，病史为5个月-8年，其中意外骨折为9例，阑尾炎6例，烧伤为8例，腹腔疾病为7例。实施护理之前，患者的性别、年龄、病史、病情等方面均无明显差异，对比无统计学意义（P>0.05），两组资料具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 统一思想 加强学习优质护理服务方案，使全院护士统一思想，转变服务观念，提高服务质量，提升患者满意度，避免医疗纠纷。

1.2.2 增强主动服务意识 急诊科是医院的重中之重，改被动服务为主动服务可以增进护士与患者的交流，提高服务质量。当患者走来时，应主动迎接，询问病情，提供相关建议，输液时专心致志，多与患者沟通，稳定患者情绪，仔细了解病史，主动带患者检查、取药等，让患者有宾至如归的亲切感，随时随处给予周到服务。[2]

1.2.3 加强宣传 ①在全院范围内进行大力宣传；②在急诊科建立公示牌、优质护理示范宣传栏，方便患者及其家属了解最新的护理动态。

1.2.4 合理调配人力 ①引进本科学历的护理人员，充实护理队伍，积极带动整个护理团队。②实行早晚班排班制，保证护理工作高质有序的开展，一切为了病人。③实行值班制，保证患者随叫随到，增强管理，提高服务质量。

1.2.5 简化护理流程 ①抢救前将所需物品准备齐全，一旦急诊开始可以立即使用，减少不必要的时间浪费。②实行救护车封存制度，防止护士反复检查，增加流程。③配备多功能治疗车，避免护士频繁来回走动，增加护士停留在病房为患者服务的时间。[3]

1.2.6 不断优化流程 主要包括接诊流程、院前出诊流程、抢救流程、入出院流程、辅助检查流程等，优化服务后，可以有效缩短时间，提高抢救质量，提升患者满意度。

1.2.7 开通绿色通道 绿色通道的建立是抢救急诊患者最有效的机制，确保24小时开通，实行接诊、抢救、住院一条龙服务，保证患者在第一时间内得到及时救治，保证急救工作顺利有序的进行，从而全面提高服务水平，响应“以患者为中心”的服务宗旨。[4]

1.2.8 开展心理护理 急诊外伤患者往往容易及早激动，护理人员应提高业务素质，态度和蔼，语言妥当，耐心劝导，及时疏导患者的不良情绪，消除患者的紧张心理，做好抢救过程的解释工作，让患者树立战胜疾病的信心，保证抢救工作顺利进行。[5]

1.2.9 保障设备完好率 各种仪器设备的完好无损是有效救治的关键，应安排专人管理，定期进行消毒和检查，建立相应的设备管理档案，保证各种随时都可以用，一旦出现故障立即维修，避免急救过程中出现意外，影响抢救效果。

1.2.10 实施奖惩制度 科学的奖惩制度可以激励医护人员积极工作，提高工作效率，增强服务质量，保证患者接受优质满意的服务。

1.3 统计学分析 本次研究所有急诊外伤患者的资料均采用SPSS13.0统计学软件处理，计数资料采用t检验，组间对比采用X2检验，P

2 结 果

两组患者实施治疗后，观察组30例患者中，治愈为25例，治愈率为83.3%，对照组30例患者汇总，治愈为21例，治愈率为70%，两组治愈率对比，观察组显著优于对照组，对比有统计学意义（P

3 讨 论

在实施护理工作中，转变护理人员服务理念，明确护理人员实施护理的目标[1]。同时对病人看病就诊流程进行优化，这在很大程度上便利于急诊患者获得有效治疗[2]。同时，优化护理人员的考核制度，依据护理人员在护理服务工作中的有效率以及病患的满意程度，对护理人员工作绩效进行考核，可在一定程度上提高护理人员工作的积极性，激发其工作潜能，提高护理工作质量，有效避免护患纠纷的出现。除此之外，可对护理工作进行宣传，对护理人员进行培训，提升护理人员的专业护理技能，提高护理人员的沟通技巧，营造和谐的就诊环境[3]。在护理工作中，针对不同患者，实行不同的护理措施，可有效提高护理满意度。

实施优质护理有利于建立和谐的护患关系，保证护理服务安全进行，切实提高护理质量。尤其是绿色通道的建立，确保了护理工作有序的开展，极大提高了抢救成功率和患者满意度[4]。护士主动服务意识的增强使患者彻底摆脱了之前的茫然状态，及时得到有效的抢救，从而建立起和谐的就医环境，赢得社会的信任[5]。优化护理流程可以保证护理工作快速有效的进行，为进一步救治赢得时间。“以患者为中心”的人性化服务提供了“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗护理，提升了医院的服务品牌[6]。

总之，在处置急诊外伤患者救治中，对其实施有效的优质护理，落实优质护理措施，可有效减轻家属和病人担忧焦虑，提高护理质量以及护理满意度，规避护患纠纷出现。

参考文献

[1] 李金香，沈丹薇，陈海燕，等.急诊外伤患者处置过程中优质护理效果观察[J].中医误诊学杂志，2012，12（14）：3546.

[2] 林桂兰.急诊外伤患者临床护理体会[J].中国实用医药，2001：18.

[3] 王姣莲.优质护理服务在护理工作中的应用[B].中华现代临床护理学杂志，2008，3（6）：541-542.

[4] 夏雪中.运用护理程序开展优质护理服务的实践体会[J].现代临床护理，2003，2（1）：41-44.

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高度重视行风建设，是全面改善医疗服务质量的根本要求，是提高医院管理质量，促进医院发展的根本保障。“三好一满意”活动是全国卫生系统为切实提高医疗服务质量，提升卫生行业社会形象要求医疗卫生单位开展的活动。“三好一满意”活动必须紧密结合深化医药卫生体制改革，坚持以病人为中心，维护群众利益、弘扬良好风尚，切实关注民生和人民群众的新需求，解决实际问题，着力提升服务水平，持续改进医疗质量，才能实现 “服务好、质量好、医德好、群众满意”的目标。

1 持续深入开展“人性化”服务，使群众满意

我院自2004年起在全院范围内开展“人性化”服务，为人民群众提供个性化、特色化服务，满足病人的合理需求，体现对病人的人文关怀，提高病人的生活质量，使病人感受到医护人员家人般的关爱。长期以来，“人性化”服务不断得到延伸，赢得了广大人民群众的好评，打造了优质服务品牌。

1.1 便捷优质的门诊服务。我院虽然是一所一级甲等综合性医院，但处于宜兴城北，门诊病人逐年增多，医院门诊条件与人民群众高质量医疗服务需求的矛盾就越发突出。为此，医院采取多种方法，不断优化门诊环境，提高门诊工作效率。

改善服务流程，缩短病人排队等候时间。挂号收费处根据患者高峰期的变化增设收费窗口，并设置了自动挂号机，由导医负责指导，分流挂号病人，缩短了病人挂号排队的时间。

调整门诊科室布局，装修出新，把门诊统一划分，为内科门诊区域、外科门诊区域和妇产科门诊区域，并增设了醒目的指引标识，方便患者就诊。

充分发挥导医综合服务台作用。推出多项便民措施，为病人提供一次性茶杯、纯水、指甲钳、小剪刀等生活物品，为行动不便且无家属陪同的的病人提供轮椅、推车，帮助其挂号、就诊、取药等，得到了许多患者的认可。

重申“门诊开诊管理规定”，保证每天有专家门诊，各门诊科室能做到按时出诊，提高了门诊工作效率，满足了不同病人的需求。

1.2 温馨优质的病区服务。各病区医护人员开展微笑服务，对每一位入院病人做好入院宣教，并耐心解释病情，落实患者知情权。“亲切、关怀、耐心、主动、周到”是医院护理组的服务理念。护理部在有条件的病区开展了优质护理，采取了一系列措施提高服务质量。各病区增加护理人员，更新设备，落实床边工作制，简化护理文书，更新陈旧床垫、棉被；加强生活护理，为病人洗头、剪指甲；加强与病人沟通，减轻病人焦虑心理，更好地配合治疗工作。各病区配备微波炉、便民箱，提供护工服务，方便病人在住院期间的生活。

1.3 畅通投诉渠道。在门诊和病区公布投诉电话，在门诊设意见箱，各病区设意见簿，专人负责每日开箱收集病人意见，按投诉内容反馈至相关部门和科室，及时采取整改措施，对有联系方式的病人及时联系反馈整改结果，不断提升医疗服务质量。

1.4 落实出院病人回访制度。各病区有专人负责出院病人回访工作，坚持每周回访，及时了解病人出院后的康复情况，给予康复指导。如有病人提出意见和建议，在了解情况后，落实整改措施，及时把整改结果反馈给病人，做到事事有落实。

2 高度重视医疗质量，创新医疗技术，确保医疗安全，使群众满意

医疗质量和医疗安全是医院生存发展的生命线，更是医院持续发展的不竭动力。我院以创建二级医院为契机，严抓医疗质量，确保医疗安全。

1.1 完善医疗制度，规范诊疗行为。落实医疗核心制度和诊疗操作常规的执行，完善相关规章制度。每季度组织三基理论和医疗核心制度考试；每周开展业务查房，了解医务人员医疗核心制度的执行情况；院科两级各质控小组定期开展质量考核，并及时召开医疗质量评析会议，考核结果以书面形式向各科室反馈，落实整改措施，追踪整改效果，注重持续改进，并加大了考核、奖惩力度，确保了医疗安全。

1.2 加强对运行及归档病历的质量管理。对全院住院医务人员进行病历书写规范和质量的培训，进一步规范病历书写；加强了住院病历专项质控，每季度召开专题会议，针对缺陷情况进行剖析，并及时反馈至各科室；加大了对病历质量的奖惩力度，不断提高病历质量。

1.3 加强医患沟通，融洽医院关系。通过全员培训使广大医务人员认识到医患沟通的重要性，掌握了沟通技巧，提高了医患沟通能力。高度重视医疗纠纷的防范及处理，进一步简化、完善投诉处理流程。医院设立“投诉办公室”，及时、高效、公开、规范处理投诉，耐心、热情对待投诉人，加强与临床科室的沟通与合作，争取与政府有关部门的沟通和合作，防范和规避医闹，维护医患双方的合法权益。

1.4 强化护理质量管理，提高护理服务质量。不断更新护理管理者的管理理念，定期召开护士长例会，分析存在问题，交流、总结经验。充分发挥护理质量管理小组的作用，每月定期或不定期到各科室进行考核，同时安排护士长夜查房，查找工作中存在的不安全因素。每季度召开质量分析会议，对存在问题、整改情况进行全面、系统的分析，消除差错事故隐患。细化岗位职责，规范护理操作，提高与医生、病人的沟通技能，增强主动服务意识、质量意识和安全意识。强化护理人员的在职教育和继续教育，提高人员素质。每季度开展“三基”护理知识及专科技能培训、考核，考核成绩作为年终评聘的依据。按照相关规定选拔、组建骨干队伍，进行技能操作强化培训，在护理队伍中起到了示范带头作用。

1.5 积极开展新技术、新项目，不断提高医疗技术。肛肠科作为我院的特色专科，继续发扬特色专科的优势，不断汲取国内外先进医疗技术。2011年，肛肠科的RPH、PPH技术已经成为治疗混合痔及内痔的常规手术，医疗技术始终保持国内一流水平；普外科进一步拓宽腹腔镜微创手术范围，新开展了腔镜下白线疝修补术、电子胆道镜检查及诊疗，腹腔镜阑尾切除术、保胆取石术等；妇产科在外院专家指导下开展多例TOT手术（经闭孔无张力尿道中段悬吊带术）治疗压力性尿失禁；消化内科利用刚新购置的超高清胃肠机功能多的优点，进一步提升了诊疗技术水平；内分泌内科开设了糖尿病俱乐部，面对面教授糖尿病控制和预防知识，受到了众多糖尿病病人的欢迎；检验科新开展梅毒酶法的检测，为临床诊疗提供了更有力的依据。

1.6 加强药事管理，促进合理用药。充分发挥药事管理委员会的作用，定期召开药事会，评析临床用药情况，了解各科需求，及时解决存在问题。认真执行国家药品价格政策，增加药品价格透明度，规范购销行为。加强药品托管后的药品质量及疗效的监督管理工作，确保临床用药安全有效。加强合理用药及抗菌药物使用管理，按照我院《抗菌药物分级管理目录》对抗菌药物的分级管理实行严格监控，杜绝抗菌药物滥用。每季度开展处方点评工作，对不合格处方进行实时通报，并兑现奖惩。加强对特殊药品的监督、检查、管理工作，严格品的规范使用。按照市食品药品监督管理局对药品不良反应监测上报的新的要求，组织学习新规定，加强对药品不良反应的监测及报告工作。

3 强化医德医风教育，弘扬良好医德，使群众满意。

医德，就是医护人员应有的职业道德。作为医生必须具有高超的技术和高尚的医德，而良好的医德医风是治疗救人的前提[1]。我院医德医风领导小组高度重视医德医风建设工作，每年按照年初的计划开展医德医风建设工作，取得了实效。

3.1 常规化教育与多元化教育相结合，加强医德医风教育。医院将党风廉政和医德医风教育纳入常规学习中，要求各部门、科室每月利用全科会议组织学习先进典型事迹，大力倡导廉洁行医，弘扬救死扶伤的人道主义精神，使“救死扶伤、爱岗敬业、优质高效、开拓进取”的医院精神深入人心。邀请多位专家来院对全体医务人员进行 “加强医德医风教育，提高医患沟通能力”等内容的培训。组织全院职工观看《袁隆平》、《建国大业》等电影，提炼世界观、价值观和人生观。通过评先选优等活动，树立先进典型。坚持廉政谈话制度，对新上任的中层干部及时进行任职前谈话。对有违纪苗头、违规行为的干部及时进行诫勉谈话。

3.2 完善各项制度，加强医德医风建设。医院专门设立医德医风考评小组，每年对全院医务人员进行医德医风考核，建立个人医德医风档案，并与个人年度考核相结合。在职务聘任、职称晋升、评先、评优中，医德医风实行一票否决制。同时，完善各项制度，进一步细化和明确了对收受红包、回扣的处罚措施。

建立健全群众和社会监督机制，加强监督力度。医院每季度召开行风监督员会议和工休座谈会，虚心听取他们对医院的建议和意见，及时整改不足，不断提升医院服务水平。每月开展门诊病人、出院病人满意度调查，及时汇总满意率，满意度均达到95%以上。对病人在调查过程中提出来的意见能听真对待，及时落实整改措施。加大内部监督力度，及时收集意见箱、意见簿的意见和建议，对存在的问题追查责任、限期整改。全院医护人员都自觉践行相关规定，养成了为了病人健康尽职尽责的工作作风。2011年医院共收到15人次拒收红包交住院处，全部存入病人住院帐户。广大患者对我院医护人员的医德给予高度评价，2011年收到锦旗和表扬信60多件。

要实现群众满意的目标，在活动过程中就必须不断总结，找问题、查不足，从源头上改进工作，服务质量、医疗质量、医德医风才能不断得升，才能维护卫生行业良好的形象，真正为人民群众提供优质、便捷、高效、安全的医疗服务。我院正是在实践中不断探索，“三好一满意”活动才取得了实效，六病区（肛肠科）被宜兴市卫生系统评为“三好一满意”病区。

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【关键词】优质护理；服务模式；护理服务模式；满意度

随着社会和医疗服务的不断发展，患者对现代医疗服务以及护理工作的要求也在不断的提高。优质护理服务以及护理模式在与患者在医院治疗过程中的满意度有着密切关系的同时，其对医患关系的改善也有着非常重要的作用。另一方面，来自患者的护理满意度信息有利于改善护理服务质量，使医院产生良好的社会效益和经济效益。

1资料与方法

1.1一般资料我科是医院启动的第三批“优质护理服务示范病区”之一，通过对启动前后三个月300份病人问卷的随机调查，结果显示病人对实施优质护理模式的护理服务态度和护理服务方式的满意度由原来的91.2%上升到94.8%，P

1.2方法根据《卫生部办公厅关于印发（2010优质护理服务示范工程活动方案）的通知》，按照卫生行政部门所推荐的实施原则和优质护理服务模式进行。

1.2.1完善优质护理的岗位职责和工作制度，在排班模式上进行改变。我科实行分组包干制，分成两个组，各有一名组长。每组护士负责4-6个病人的治疗、护理以及健康宣教。为护士制定新的分层管理制度，可采用护士长-组长-责任护士-辅助护士的模式对分层管理结构进行改革。组长应选择具有丰富临床经验以及较强责任感的护士来担任，并对低年资护士的工作进行监督检查。根据病人的病情、护理级别、自理能力，每日动态调整基础护理内容，切实满足病人要求；针对基础护理、专科护理、各项治疗，固定连续负责人；不断改进落后的服务流程，在保证治疗按时按量完成的基础上，以专业能力、专科知识支撑基础护理，广泛渗透到护理工作和康复指导中。为患者提供生理、心理、社会、文化等全方位的优质护理，全面提升服务质量。

1.2.2完善优质护士责任制，定期组织本科室护士参加院内外相关培训。学科带头人组织护士针对病人的不同感受发表言论，集思广益，加大强度做好三大宣教，即入院宣教、手术宣教、出院指导。同时指导家属积极配合各项护理工作，使之发挥较好的辅助作用。专科护士还为患者讲解出院后饮食用药及预防保健的相关知识，并留下科室相关负责人的联系方式，通知复诊时间和电话随访。

1.2.3改善病房工作以及运行机制。首先，设立专人对病房管道进行维护，对医嘱做到认真负责，定时核查。对于有特殊用药，如镇痛泵的使用者，需要定时监测血压，预防性低血压的发生；对于输入血制品的患者，途中需要增加巡视力度；对于需要定时监测血糖血压的老年病人，可增开绿色通道，护理人员参与并陪同检查，使病人得的到更多关怀和照顾。其次，增加输液人员，增添两头班次，保证病人的治疗和生活护理能够按时按量的完成。

1.2.4采取优质的便民措施，处处落实人文关怀。开放微波炉热饭菜汤，提供指甲刀、剃须刀、针线包等生活基本用品。对于老年人集中的病房增加巡视，陪同其入厕，尽量避免意外发生。加强宣教力度，做到每位患者都认识自己的责任护士和管床医生，不断培养护士博爱的胸怀，优雅的仪表，谦逊的态度和良好的沟通技巧，建立和谐的医患关系和护患关系。护理的重心由工作转入病房，做到主动发现问题并寻求解决问题的途径，积极满足病人的需要。落实各项基础护理工作，除了基本的晨间护理，晚间护理，口腔护理，会阴护理等，对自理能力欠佳的患者，实施面部清洁，足部护理，更衣，排泄护理，洗头梳头，喂饭等，全面落实基础护理。并通过翻身拍背，康复训练等，帮助病人尽快恢复健康，充分体现了专业的人文照顾。对于发现现在问题，应主动与管床医生沟通，共同制定解决方案。不断强化患者对疾病相关知识的正确掌握。同时，我们增加了健康宣传自选台，用于展示专科小常识和术后护理知识，便于病人及其家属阅读。

1.2.5加强监测力度，不断改善护理服务质量。护理部把优质服务作为重点考核内容，并按照市卫生局创建“优质规范护理示范病房”工作标准制定考核细则，做到工作周有重点，月有计划，季有安排，努力实现“护患关系零距离，护理质量零差错，护理技术零缺陷，护理服务零投诉”的工作目标。对检查中发现的问题及时分析原因，采取有效地防范措施。建立护理不良事件上报制度，使护理质量管理进入一个讨论、决策、落实、监察、反馈、改进、再落实的良性循环状态，为全体护士共同营造团结协作的良好氛围，从而使护理质量持续提升。同时，增设优质护理服务反馈簿，主动与病人交流，了解每位出院病人在其住院期间的感受，把病人的感受放到首要位置，把病人的评价作为护理工作的评价标准，及时听取病人的意见和建议。

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关键词：电话回访； 外科； 出院患者； 健康教育； 人文关怀

【中图分类号】R473.5【文献标识码】B【文章编号】1672-3783（2012）11-0400-01

健康教育是一门研究传播保健知识和技术影响个体和群体行为、消除危险因素、预防疾病、促进健康的科学[1]。为了满足患者出院后的健康教育需求，增加患者的自我保健意识，促进患者康复，了解患者对住院期间存在的意见，提高服务质量，我科组织专人从2009年开始对840名出院患者进行电话回访，促进了患者的康复，取得了良好的社会效果。现汇报如下：

1临床资料

我科从2009年开始对出院患者进行电话回访，共选取出院患者840例，其中腰椎间盘突出156例，脊柱骨折148例，四肢骨折297例，骨盆骨折113例，手外伤126例。男548例，女292例。年龄1.5岁-82岁，平均年龄38.7岁。

2方法

2.1科室建立回访登记本：内容包括姓名、年龄、性别、诊断、住院号、联系方式、出院时间、简要住院经历、回访时间、回访内容以及健康教育指导。

2.2回访过程：在患者出院当天，由科室专门负责电话回访的护士与患者沟通，收集患者日常生活相关资料，对病人及家属进行详细的出院指导，包括疾病的护理要点、注意事项、预防保健、复诊时间、地点及科室联系电话。并询问患者是否愿意接受我们的电话回访，愿意者请患者留下联系方式，登记在回访登记本上。有调查显示[2]：手术病人出院后存在不同程度的健康问题，近期多于远期。所以一般病人都是在10天之内进行回访，特殊病员在三天之内进行回访并登记，回访内容首先询问患者的恢复情况包括伤口愈合情况、功能恢复情况、饮食，根据疾病的种类针对性的进行指导，对患者提出咨询的问题给予详细的答复，如患者提出医疗方面护士不能解答的问题叫主管医生给予详细解答，对于电话不能解决的问题预约门诊复查。并了解患者对此次住院有无意见或建议，将以上内容详细登记在回访登记本上。根据病情需要，进行第二次、第三次回访。

2.3回访的注意事项

2.3.1语言技巧：古希腊著名医生希波克拉底曾说过，医生有两种东西能治病，一是药物，二是语言。护士也一样，护理工作的对象也是有思想，有情感的人[3]。所以电话回访应特别注意语言技巧，首先要有礼貌地称呼病人，一声亲切的问候，能带给病人无限的温暖。俗语说：良言一句三冬暖。说话时语言要亲切，语气要柔和，语速要适中，这样不但能进行有效的信息交流，也能促进情感的交流。其次，回答问题要准确合理，同时注意语言的通俗性，遇到不能解决的问题要请教医生，一定不要说不负责任的话。将法律意识贯穿于谈话的始终，防范医疗纠纷的发生。最后，在结束谈话时要注意礼节，对接受回访的病人表示感谢，体现护士良好的素质与修养。

2.3.2回访前了解回访对象的相关资料，避免张冠李戴。

2.3.3对护士的要求：护士必须具有很扎实的专业知识，熟悉所回访病人的情况，能对病人出院后的健康需求起到切实的帮助与指导作用。平时注意提高提高自己的综合素养，了解综合医学、护理学、心理学、社会学、公共关系学等多方面知识，了解不同层次、不同文化背景患者及家属心理状态、生活习惯及地方方言，采用恰当的语言让患者能听得懂。并要增强健康教育观念， 合并运用沟通技巧，以提高健康教育的效果。[4]

3结果

840例病例中有682例出院后存在各种不同的健康问题，需要得到医护人员正确的咨询和指导。其中存在的健康问题包括：切口不适、功能锻炼知识缺乏、肿痛、便秘、疤痕增生、服药、心理障碍。

4体会

4.1电话回访满足了患者出院后的健康需求。由于患者出院后脱离了特定的医疗环境，缺少必要的、连贯的治疗康复措施以及健康知识，通过电话回访，针对患者的具体情况做好饮食、休息、康复功能锻练等方面的指导，同时在回访的过程中提醒患者按时服药、定时复诊，患者能较好地遵从，从而促进了疾病的康复。

4.2体现了人文关怀。随着护理模式的不断转变，新的护理理念越来越体现对患者的人文关怀，开展电话回访，将健康教育和人文关怀由院内延伸到院外，满足了出院患者的健康需求，减轻了心理压力和经济负担，减少了疾病复发，提高了生活质量。同时通过电话回访也更加密切了护患关系。

4.3提高了护士的专业理论水平和责任心。回访过程中不但需要护士有良好的沟通能力，丰富的专业知识，还需要有很强的责任心，需要护士不断丰富自己各方面的知识，提高素质。

4.4提升了医院形象，拓宽了服务范围。通过电话回访护理人员转变了观念，工作由被动变主动，能主动关心询问患者，发现患者的健康问题，提高了护理质量，同时通过主动联系，稳固了病员的来源渠道，并且由于满意率的上升， 经过出院患者的主动宣传将会带来更多的患者来院就医，从而不断拓展医疗市场。

总之，电话回访很有必要，患者及家属对此非常需要。它使出院患者随时都能得到医生护士的关心，对出院患者及家属进行康复指导，向他们宣讲健康保健知识，解决了他们所面临的困难和问题。它一方面使患者从中得到了实惠，另一方面在医院与患者之间架起了桥梁，拉近了医患关系。通过电话回访与患者及家属交流，倾听他们的反馈意见和建议，对提高医院服务质量及管理水平，为领导制定决策可提供有益的帮助。电话回访能有效满足患者出院后的健康需求，减轻患者的心理及生理负担，促进患者的康复，同时也为护理工作提供了反馈，有利于提高服务质量，体现了人性化的服务理念。

参考文献

[1]吕姿之.健康教育与健康促进[M].北京：北京医科大学中国协和医科大学联合出版社，1998：2

[2]王焕珍，宋详英.骨科手术病人出院后随访与健康教育.当代护士，2006，1：91-92

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中山火炬开发区医院院长、党总支书记张弢经常挂在嘴边的一句话就是：“作为公立医院，我们要始终坚持服务大众的公益性质，以病人为中心、以医护人员为主体、以服务质量为核心，为群众的健康负责，营造和谐的医患关系。”矗立在珠江口西岸的广东省中山市火炬开发区医院经过60年的洗礼，以其专业的医疗队伍和优质的服务，擦亮“仁爱厚德、博学精诚”这块招牌，打造了中山医学界的一张特殊的名片。

过去5年，中山市火炬开发区医院全体员工砥砺奋进为人民、与时俱进促发展，开创了辉煌新局面。医院先后被评为广东省高等医学院校教学医院、二级甲等医院；中医康复科被国家中医药管理局授予“基层医疗机构特色专科”，颈肩腰腿痛专科被授予“中山市十二五特色专科”，眼科、骨科、妇产科被评为重点专科；医院高学历、高职称的人才队伍不断壮大；医院先后新添了GE128层螺旋CT、DR系统、钬激光治疗仪、全自动生化分析仪等一批先进医疗设备，极大地促进了专科新技术项目的开展和医疗质量的提高。中山市火炬开发区党工委、管委会已选址186亩，迁建中山市火炬开发区中心医院，建设高水平的区域性、现代化综合性医院，床位800张，总建筑面积11.7万平方米。

再过一个5年，医院的医疗设备、就医环境、技术人才及综合实力将进一步增强。全院干部职工正牢牢抓住作为全省公立医院改革试点的黄金机遇，着力实施科学管理、加强内涵建设、提高优质服务质量和水平，积极推进公立医院改革和现代化医院建设进程，为促进全市医疗卫生事业发展、创建中山东部区域性医疗服务中心而努力奋斗！

明理修身，

常抓医德医风廉政建设

为响应中山市委市政府深入开展全民修身行动的号召，树立白衣天使“大医精诚”的行业形象，积极践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”的目标要求，医院制定了《开发区医院全民修身行动实施方案》，已连续开展7期修身学堂，共培训全院职工1400多人次；组织观看纪律教育专题片和纠风工作专题暗访片，邀请市检察院的领导为医院职工作预防职务犯罪讲座，全面提高医务人员思想道德、民主法制、公共文明、身心健康等方面的素质，增强干部职工遵纪守法、廉洁自律意识和拒腐防变的能力，进一步推进医院廉政文化建设，营造廉洁从医、依法执业的良好氛围。

科技防控，加强抗菌药物使用的动态监管，提倡合理用药。医院信息系统安装防控统方软件；在电脑工作站设置了医生抗菌药物处方权限，更有效的落实了抗菌药物分级管理制度。每季度对全院医生的处方和医嘱进行了全面的点评，对问题突出的科室和个人进行诫勉谈话。坚决纠正损害群众利益的行为，严格控制医疗费用过快增长，杜绝收受红包、回扣、滥检查、乱收费等损害群众利益的行为，通过一系列整治工作，让群众看病更放心。

塑造品牌，

加强内涵建设，提高规范化管理

医院按照“院有优势，科有特色，人有专长”的原则来发展专科建设，形成自己的优势学科群。不断地进行技术创新，将先进的诊疗技术运用于临床，引进一批科技含量高、适用性强的新业务、新技术、新成果，增强了医院参与市场竞争的实力，推动整个医院的创新活动，求得患者认知，使患者形成一定的忠诚度、信任度和追随度。近年来，全院应参加继续教育人员100%达到广东省继续医学教育学分要求，去年，专业技术人员共在国家级和省级期刊杂志47篇，申报省级科研项目1项，申报市级科研立项9项，获得市科技进步二等奖1项。成功开展三维彩色超声多普勒超声诊断对胎儿畸形筛查、128层螺旋CT冠状动脉成像对冠心病筛查、抗菌微乔八针八线在骨科手术中的使用等9项新技术新项目。

贯彻落实院长行政查房、业务查房、总值班制度，每天由职能科室主任巡查临床科室、窗口部门服务及运转情况，及时协调解决各部门存在的问题和隐患，确保了医院的安全、有序、高效运转。每周召开工作报告会，保障各项工作任务保质保量按时完成。为提高中层干部的管理水平，每年组织安排医院中高层管理干部进行培训，开展拓展训练，提升中层干部领导理论、统筹谋划、沟通应变、处理危机的能力，使他们增强全局观念、服务意识，提高医院管理效率。

领导班子经常专题研究医疗质量与医疗安全工作，健全管理体系和质控网络，实行院科二级负责制，强化职能科室及质量监管部负责人的管理责任，独立设置质控科，加大质量控制监管力度，确保医疗质量与医疗安全规章制度的落实和持续改进，制定并实施内科、外科、骨科等科室的15个常见病临床路径，针对性地修订、完善制定《医疗质量安全管理与持续改进实施方案》，将因病施治、合理检查、合理用药的思想贯穿患者诊疗的全过程。制作、出版《质量月报》，全面、科学地监控医院质量，为医院质量管理提供一手的数据和科学的分析。建立健全医疗技术风险防范、控制及追溯机制；完善重大医疗安全事件、医疗事故防范预案和处理程序；依法加强医疗技术管理，严格医疗技术和人员资质准入、分级管理和监督评价管理。对新开展医疗技术进行安全、质量、疗效等全程追踪管理与评价。各质量安全执行及监管部门高度重视医院重点部门和关键环节的管理，重点查找医疗安全隐患和薄弱环节，营造质量安全风险防范意识，提高全员质量安全参与能力。

优质服务，

促进医患和谐沟通

积极开展“创建优质护理服务示范工程”， 合理配置护理人员，并分层级进行管理和培训。落实责任制、分级护理，实行责任包干制，增加午间、晨晚间护理人力配置，保证护理工作连贯性；减少交接班次数利于患者休息。全院范围内推广床边工作及床边记录的工作模式，减少护士往返护士站及病房的时间，便于护士观察患者病情，及时记录病情变化，减少红灯次数，满足患者需要。实行“首问负责制”，规范接待新入院病人服务流程，确保每位患者都有一名责任护士负责入院到出院的护理工作，推行规范用语，为病人提供各种生活上的便利。完善医患沟通制度，设计使用入院医患谈话表，使患者详细了解病情、诊断、用药检查情况以及下一步的处理措施，充分尊重患者的知情权和选择权。

多渠道收集群众信息，及时查找医疗服务和行业作风方面存在的问题，从病人最不满意的地方改起，从病人最希望的事办起，并以此为突破口，查找医疗服务、后勤保障、医院管理等方面存在的问题和缺陷，不断提高服务质量，建立监控体系、健全反馈体系，以患者的满意度作为护理服务和护士的考核标准。每年组织召开两次社会监督员座谈会，收集全区群众对医院的意见和建议，在现场给予答复，并对存在的不足，制定整改方案，落实整改工作；在门诊大厅设置廉政纠风意见箱、意见本和投诉电话，收集患者意见和建议，并进行调查核实给予反馈；医院骨科、眼科、儿科和妇幼保健科定期举办健康教育讲座和医患沟通座谈会，提高患者对疾病的认识；医院于2010年开始设立专人负责病人满意度调查、出院病人电话回访工作，收集患者意见建议以供改善医疗服务质量，提高患者健康知识水平和康复措施的知晓度。目前医院的满意度调查和电话回访量均达到同期出院病人数的40%。在满意度调查和电话回访中收集到患者真实的意见和积极的建议，促进了医院多个部门工作的改进。为患者提供人性化、个性化服务，如：建立温馨留言簿、爱心联系卡、张贴出院手续流程图、发放健康指导资料、落实床边工作制，真正做到让医疗服务使患者满意。全院病区平均满意度为95%。获得“中山市优质护理服务示范医院”称号，内科、ICU获得“中山市优质护理服务示范病房”称号。

以人为本，

构建医院文化建设

医院领导班子意识到，随着现化医院科学技术的发展和人们对医疗卫生服务要求的不断提高，医疗服务市场的竞争将会由单纯的技术、服务的竞争转向更高层次的文化的竞争，强有力的医院文化是医院持续、稳定、健康发展的深层动力，是全体医务人员的精神支柱。因此，医院文化的构建和创新对于医院的全面发展具有战略意义，没有先进的医院文化，就谈不上医院核心竞争力。

近年来，医院着力引导职工把个人的奋斗目标和利益追求统一到医院整体的共同目标、共同价值和共同利益上来，真正确立“病人的满意就是我们的追求”的服务意识。去年，围绕医院建院60周年这一主题，全体员工重温医院发展历史，激发他们对医院的热爱；举办院徽、院训、院歌的征集活动；院训“仁爱、厚德、博学、精诚”充分体现了医学救死扶伤的道德情怀，全心全意为人民服务的时代要求，精益求精、严谨规范的工作作风，融合了科学精神和人文精神，富有时代感、创新精神和激励作用；组织开展了系列活动：庆祝建院60周年演讲比赛，组织全院文艺骨干编排建院60周年文艺晚会，推出精品节目，充分展示医务人员的风采；还成立了医院摄影协会，举办摄影讲座，培养摄影队伍，全方面的记录医疗行业的精神风貌。

医院还定期举办医院健身运动会、5.12文艺晚会、新员工迎中秋庆国庆才艺表演等娱乐性、参与性强的文体活动，丰富了职工的业余文化生活。医院文化就像粘合剂，把全体职工团结一致，齐心协力，凝聚到医院发展的整体目标上来；医院文化唤起了医务人员的职业荣誉感和自豪感，激起全体职工自觉弘扬医院精神，维护医务人员职业形象。

与时俱进，理清思路，

积极投入医改探索

中山火炬开发区党工委、管委会审时度势、高瞻远瞩，把改善民生、提供高质量的公共卫生服务作为出发点和落脚点，新的中心医院作为区的重点民生工程，占地186亩，建筑面积11.7万平方米，新大楼充分体现以人为本的理念，花园式的设计将给患者提供一流的诊疗和休养场所，目前土建基本竣工，进行内部结构装修，力争在明年底迁入新的开发区中心医院，使医院逐步成为中山市东部区域性的医疗中心、妇幼中心和急危重症的诊疗中心。

医院领导班子按照上级规划和部署，根据本地区实际情况研究制定了“十二五”发展思路：在取得广东省高等医学院校教学医院、通过二级甲等医院评审基础上，逐步把目前的几个重点专科和特色专科巩固加强、打造提升，把一些有地区基础和发展潜力科室，培养支持、引进人才，使医疗质量和医疗服务有一个根本的提升，更上一个新的台阶，还将积极开展教学、科研工作，使医教研互相促进，成为高等医学院校非直属附属医院。

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近年来，__市重点培育和扶持家政服务业，发展初具规模、态势良好，全市以家庭保洁、护理、月嫂、中小学生托管等为主要内容的家政服务公司达23家，从业人员达780人。基本现状是：从年龄结构看，以35-50岁的下岗女工和农村妇女为主，占比达85%以上；从行业收入看，提供高层次家政服务的人均年收入可达3万元左右，提供基础性家政服务的人均年收入为1.6万元左右；从专业水平看，从业人员中高中以上学历仅为5%，初中以下学历达85%；仅10%的从业人员接受了专业化培训，50%以上的从业人员只是进行了简单的岗前培训。

当前，全市家政服务业尚处在起步阶段，没有与快速发展的经济社会形势同步提升，面临诸多瓶颈。

家政服务业发展前景广阔、成长空间巨大，应坚持政府引导与市场化运作并行、政策扶持与行业协调并重、繁荣发展与规范管理并举的原则，多管齐下、综合施策，力求达到事半功倍的成效。

（一）加大扶持力度，助推行业发展。旗帜鲜明地支持家政服务业发展是各级政府义不容辞的责任。建议成立全市支持家政服务业发展专门机构，相关部门按照“特事特办、一路绿灯”的办法，及时研究解决发展中遇到的困难和问题，形成“政府主导、企业参与、社会支持”的发展格局，聚集家政服务业发展的强大合力。市上应尽快制定出台加快家政服务业发展的实施细则，对符合条件的家政企业实行税收免征或减征优惠，对营业额和纳税额较大的家政企业给予奖励，助推家政服务业规范化、产业化发展。鼓励引导家政企业创新服务方式、拓展服务内容、保证服务质量，满足不同层次、不同群体的多样需求，不断提高家政服务的知名度和美誉度。

（二）加大引导力度，营造良好氛围。积极正面的组织引导是做好家政服务工作的基础性工作。建议由宣传部门牵头，充分发挥网络、电视、报刊等媒体正面导向作用，重点消除社会对家政服务的偏见，引导人们正确认识家政服务，尊重家政从业人员，在全社会营造关心支持家政服务业的浓厚氛围。通过评选星级模范等形式，积极引导家政从业人员转变观念、坚定信心，切实增强职业荣誉感，广泛发动大学生、复转军人等专业人才积极参与家政服务，为培养高层次家政从业人员奠定坚实基础。加强家政服务业考核管理，通报表彰先进典型，曝光行业后进，切实增强家政服务业的透明度和影响力。

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关键词：公共服务；医疗卫生；质量改进

中图分类号：C916　文献标识码：A　文章编号：

公共服务质量改进机制包含了公共服务质量评价、质量奖励在内的一系列管理运行环节、程序、方式及方法，它是公共服务的质量持续改进的核心内容之一。目前，我国尚未形成完整的公共服务质量改进机制。英国的医疗卫生服务是世界上最早的真正意义上的全民免费医疗；在运行的60多年里，它随着时代的发展不断地改进和完善，已经形成了一个相对完整并运行良好的医疗卫生服务体系；在全球各国医疗改革屡遭失败的背景下，它的良好运行显得尤为难得。英国在医疗卫生服务质量改进机制建设方面的做法及经验值得我们认真分析、学习和借鉴。本文探讨英国医疗卫生服务质量改进机制建设及其经验，并指出其对加强我国公共服务质量改进机制建设的启示。

一、英国医疗卫生服务质量改进机制建设及其经验

服务质量是医疗卫生服务的生命线。英国《泰晤士报》在世纪之交曾做过一项调查，在回答“你认为政府在20世纪影响英国人生活的最大业绩是什么”时，46％的人认为是NHS(National Health ServiCe System，英国国民医疗保健服务系统)，18％的人认为是福利制度的建立，第三位才是赢得二战的胜利，占15％。可见NHS对英国人的影响之深。NHS建立于1948年，是英国社会福利制度中最重要一部分。NHS模式最大的特点就是全民免费医疗，最大的受益者就是收入不高的普通民众，公立医院占医院的绝大部分，公立医院免费或近乎免费地向全体国民提供包括住院、门诊、保健、预防等一揽子的医疗服务，以解除国民在健康方面的困扰。它有四个主要目标：一是改善全民健康状态，减少医疗卫生服务中不平等和不包容；二是确保医疗服务能够按需提供；三是持续改进和提升医疗卫生服务质量、效用和效率；四是提高公众选择医疗卫生服务的可能性与互动性。

在英国，有许多政府、非政府的机构对医疗卫生服务的质量进行监督和改进。虽然这些机构的职责各有不同，但是其宗旨都是促进英国社会医疗卫生服务水平的提升。20世纪90年代，英国政府意识到NHS缺乏一套全国性的标准，这不利于保持医疗卫生服务的高质量，其服务质量有待于进一步提高，病人的部分权利被剥夺。因此，在2000年，NHS提出了“2000年行动计划”。主要措施包括：建立新的机构理念，加大投入；建立一套完整系统的全国性医疗卫生服务标准，同时明确在改革中必须有一线人员的参与，即医生和患者必须参与医疗卫生服务标准的制定中去，并建立工作责任制，持续改进医疗卫生服务质量。经过几十年的发展，英国的医疗卫生服务质量管理逐渐形成一个有效的持续改进机制(如图1所示)。

图1英国医疗卫生服务质量持续改进机制框架(作者自制)

1、制定质量标准

英国对于医疗卫生服务质量的管理主要是从专业评价与公众评价两方面着手，即客观衡量和患者反馈。客观衡量包括安全和有效两个方面：安全――就是患者在接受医疗保健服务时是否能够免于受到医疗事故的威胁，有效――主要是临床规范和标准的实施与效果；患者反馈则是患者在接受医疗卫生服务后对服务质量的感受，如患者在接受服务时是否得到尊重，是否在干净安全的环境中接受服务等等。目前英国的医疗卫生服务质量主要通过卫生服务质量与结果指标体系(QOF)这个平台来进行评价和反馈。

QOF是一项自愿实施的激励计划。它作为普通医疗合同(GMS)的一部分面向所有基础医疗卫生服务提供者。QOF包括了不同临床领域标准和指标的设定和患者反馈指标。QOF指标体系构建的原则包括：(1)让公众患者和医疗卫生服务提供利益相关者明确的权利参与到QOF指标体系的构建中；(2)确保指标能够代表患者、临床医生和公共健康中重要的部分；(3)帮助临床医生表达在医疗卫生中的问题并最大限度地利用资源；(4)确保所有指标能够基于有效的证据；(4)确保客观、透明、开放、全面的指标设定系统；(5)确保指标能够定期被审查和更新；(6)确保指标在使用之前经过试行以保证指标的可执行性和易实行性。

卫生服务质量与结果指标体系(QOF)由英国国家临床评价研究所(Nation-al Institute for CliniCal ExCellenCe，NICE)在卫生部的委托下与英国国家患者安全局(National Patient Safety AgenCy，NPSA)、皇家医生学院(Royal College of PhysiCians，RCP)、皇家全科医生学院(Royal College of General PraCtitioners，RCGP)等机构的合作下制定。NICE直属于英国卫生部，其主要职能是制定公共医疗卫生、医疗技术和临床运用的指导标准。每年与全英范围内大约3000名专家和民众代表合作制定临床流行病、临床、卫生经济、护理、统计学等方面的各种指南。该机构实行董事会制，董事由卫生部任命。目前NICE有直属员工500名左右，主要办公地点在曼彻斯特和伦敦；2011年的预算经费在6750万英镑。NICE目前已经制定出了700多种操作指南和规范，仍有200多项正在制定中。NICE计划对所有疾病都制定相应的指南和规范，并不定期地进行更新，指标制定程序如下(如图2所示)。

(1)指标信息甄校。首先，对已经在QOF中使用的指标进行重新审查以决定是否仍然适合在指标体系中继续使用。国家初级医疗发展研究中心和约克健康经济协会(NPCRDC／YHEC)制定了一个从2009年6月到2012年6月的日程表，该日程表标明什么指标需要被重审以及何时被重审。委员会每年重审大约20－30个指标。而这些指标的重审根据以下信息：最近的数据使用效果、预期的病人与人口数情况、人口统计和例外报告、停止使用当前某个指标的潜在影响、基础证据资料库的变化等。NICE每年会审查所有指标的基础证据资料库。任何基础数据资料库的变化将被授权先于日程表上的计划审查项目被审查。审查委员会考虑指标的校甄信息建议而废除某些指标。其次，收集潜在新指标的相关信息。所有信息被QOF指标项目团队评估后报送至审查委员会，即先由临床医生顾问和技术分析员对信息进行评估，然后报送至审查委员会。

(2)审查委员会进行审查和优先排序。首先，委员会审查当前使用的指标是否已经不符合需要而可以被废除或是否需要调整阈值。新指标的构建主要由国家初级医疗发展研究中心和约克健康经济协会(NPCRDC／YHEC)来执行，NPCRDC／YHEC根据当前指标使用的效果和预期的阈值使用效果以及变动趋势制定相应的阈值提高或降低标准。其次，委员会根据公众的新的需求重审NICE临床和公共健康指南。委员会每年给出至少25个新的修改建议，而这些

新的建议又反馈给NPCRDC／YHEC，以帮助其今后研究新指标。

(3)指标构建(试行和调整阶段)。首先，所有新指标在全英国指定的初级医疗机构中试行。试行主要考察该指标的可行性、可操作性、接受度、可靠性、有效性和意外情况。其次，指标的调整。在试行阶段后，该指标的试行效果由包括病人和专家在内的利益相关者提出修改意见，这些意见作为委员会批准一项新指标的重要参考意见。

(4)决议与。委员在审查并综合了NPCRDC／YHEC的推荐意见和利益相关者的修改建议后决定什么指标将被推行和将被修改。这些决议通过的指标被在NICE的官方网站、指南上，并且这些指标制定的过程和调整的相关依据也会同时公布。

NICE通过网络向与医疗卫生利益相关者包括公众患者、医疗卫生服务提供者等征求关于临床和公共健康的指标或指南制定的意见。同时，这些患者、医疗卫生服务提供者被邀请每年定期对新指标的制定提供相关意见。NICE网站上包括了关于QOF指标制定的信息：制定过程的描述、临床与公共健康指标制定的提建议途径、常见问题、委员会会议日期、审查委员会成员、决策的时间等相关信息。

2、质量考核

QOF主要从以下三个方面考核医疗卫生服务组织：(1)组织机构方面；(2)患者反馈；(3)临床方面。每个方面都包括不同的细分类别和详细指标。每个指标都有相应的分值，QOF的总分值约为1000分，其中组织机构方面的有162.5分，患者反馈方面有146.5分，临床方面的有655分。

在临床方面，目前有10种疾病已经制定了相应的指标，包括冠心病、中风、高血压、糖尿病、慢性肺炎、癫痫、甲状腺机能减退、癌症、精神病、哮喘。每个病种的子指标都分为记录、诊断和治疗前、治疗中三大类指标。以高血压为例，子指标有5项，记录类一项：在记录系统中是否建立一份高血压病人信息，分值为9分；诊断类有两项：一是记录吸烟高血压病人的记录中包含其吸烟状况至少一次的比率，二是吸烟高血压病人的记录中包含建议其停止吸烟至少一次的比率，两项分别是10分；治疗类有两项，一是高血压病人在过去9个月中有血压记录的比率，分值是20分，二是高血压病人最近一次血压测试(9个月内)是低于150／90的比率，即考察高血压病人的治愈率，分值最高是56分。

在组织机构方面，主要包括患者的病例记录和信息、与患者的交流情况、执业管理、教育和培训和药物管理等指标，每项下面都子指标十余项，分值也从1分到10分不等。

在患者反馈方面，英国保健质量委员会(CQC)是英国医疗卫生服务质量管理的最高机构，其主要职能是全面负责英国的医疗卫生服务质量的改进。作为QOF的一部分，CQC每年都委托皮克研究所(PiCker Institute)通过医疗卫生服务质量调查来建立全民在接受医疗卫生服务后的反馈机制。2002年以来，有1600万英国患者接受了医疗卫生服务质量调查并报告了他们接受医疗卫生服务的相关经历。调查者运用事先精心设计好的问题对患者进行调查，以更好地反映他们在接受医疗服务时的具体情况。调查报告重点突出医疗服务中存在的问题以及需要提高的地方。调查报告被送至相应的医疗卫生管理部门，管理部门据此整改并提升所辖医疗卫生机构的服务质量。这些报告包括了众多服务质量提升指南，目前可从CQC网站获得的最新的服务提升实用指南有《让患者在医院感觉更好》、《善用患者的反馈：一个实用工具包》、《尊重、隐私和尊严》、《聆听患者的心声》和《提升急诊部门内部的信息交流》等。而其他方面的服务还包括儿童健康监测、产科服务等项目。

每年皮克研究所结合该地区医疗卫生机构提供服务的工作量和居民的患病情况，结合适当的系数调整，向初级卫生保健机构拨款。QOF的指标大多是以最佳指标作为标杆来计算得分的，因此大部分的医疗机构尽管做足了“分内事”，但是都不能够得到所有的分数，比如在临床服务方面，大多数医疗机构的得分只能是总分的40％－90％。因为QOF的考核与NHS对医疗机构的经费挂钩，所以尽管是否执行QOF是自愿的，全英绝大部分的医疗卫生服务机构都在使用QOF。

3、考核结果的公布

英国保健质量委员会(CQC)向公众定期公布英国卫生服务机构的质量账户(quality aCCount)。英国保健质量委员会(CQC)是依照2008年的健康与社会保健法成立的。成立CQC的目的是运用专业知识促进和提升社会健康和社会保健，保障公民的权利。2009年4月1日，CQC以英格兰健康和成人社会保健的独立监管机构的身份开始运营，它是英国唯一的包括健康和成人社会保健领域两个领域的监管机构。从2009年4月开始，所有的健康服务和社会保健提供者都必须去到CQC注册并证明所提供的服务符合质量和安全标准。

除了CQC会定期提供质量账户让公众参考，方便患者在就医时的选择外，NHS每年也都会以年报的形式公布每年的医疗卫生公共服务质量报告。质量报告主要分为医疗安全、效果、患者反馈三方面，从最新的年报(如图3所示)中可以看出，在反映医疗卫生服务质量的各个主要指标中，2009－2010年度与2008－2009年度相比，大都有所改善，只有在梭菌感染和平均住院时间上略差于上一年度。这说明，在英国当前的质量管理体系下，英国的医疗卫生质量是呈现一种良性提升的趋势。

除了QOF的考核与NHS对医疗机构的补助挂钩外，还有其他各种医疗卫生方面的质量奖励，如质量与创新委员会(Commission for Quality and Innova-tion)支付奖励、临床优化奖(CliniCal exCellenCe awards)、NHS灯塔计划等。NHS灯塔计划为树立“最佳实践”典范的意愿和一般工作者(GPs)颁奖，支持获奖者利用该计划发展并传播其先进经验，主要是一种标杆管理的思想；灯塔身份一年有效，并对好的做法进行协调和展示提供财政奖励。另外，NHS开发了健康与社会保健年度奖，并采取了一系列改进和传播措施，基于英国保健改进学院的“协作”创意，将专家和工作人员整合在一起，追求其最大程度的组织绩效改进。这些竞争性质量奖励机制能带来许多好处，如促进医疗卫生服务质量的改进、医疗卫生部门的改革、公众信任度增加、机构效用提高、促进创新、优秀经验共享等等。

二、对我国公共服务质量改进机制建设的启示

1、建立一个全面通用的公共服务评价体系

我国应该建立一套类似于英国QOF，在全国范围内通用的公共服务质量评价指标体系。首先，目前我国并没有针对公共服务的全国通用的评价标准，所以各地方政府或研究机构在对公共服务进行评价的时候，仅是根据各自对公共服务质量的理解设定评价指标，这样一方面得出来的结论没有横向的可比性，比如某个地方政府对本地区的公共服务进行了评价，但是因为其他地方在评价时所用的指标体系不同，所以无从对比参照；所谓没有比较就没有好坏优劣，如此在评价的过程中就无法对本地方公共服务质量的好坏作出全面客观的评价，更不

用说改进公共服务质量了。另一方面，混乱的指标体系造成资源的浪费；不同的地方政府或研究机构运用财政资金进行公共服务评价并提出相应的改进建议，但这些评价结果和建议由于评价指标体系的不同而无法在全国范围内被运用或借鉴。

因此，我国目前应该开始着手建立一套具有指导意义的指标体系框架，各地方政府与研究机构在对各自公共服务质量进行评价时就可以参考这套指标体系框架，在此基础上丰富和补充具有各自地方特色的指标设置，并在这套指标体系框架使用中，定期对指标进行审查检验，及时废除不合适的指标或添加必要的新指标。通过一段时间的运行积累，可以形成一套比较完善且实用的指标体系。与此同时，指标体系的定期审查检验机制必须永久沿用，确保指标体系能够不断地更新与发展，以适应不断发展变化的形势和公众对公共服务质量的要求。

2、建立统一的公共服务质量管理机构

我国应该建立一个类似于英国CQC的公共服务质量最高管理机构，全面负责我国的公共服务质量改善。这个公共服务质量管理机构可以采用委员会制，在国务院的直接领导下，由政府官员、公众学者、公民等公共服务利益相关方代表组成，并建立常设机构，实行全职代表制。该机构负责全国性的公共服务质量评价指标体系的制定与完善工作，同时定期向公众权威的公共服务质量评价报告以及公共服务改进建议。另外，该机构应该与民间组织合作，充分调动第三部门与研究机构的力量，共同对公共服务质量进行监督评价以促进公共服务的持续改进。

这个机构建立的意义在于：一方面有了最权威的官方机构对公共服务质量进行监督评价和改进，可以解决当前公共服务质量评价群龙无首，不同机构各自为政的现状，既节约了社会成本，同时也提高了评价的可信度和服务质量改进的执行力；另一方面，对提高公民对公共服务质量的满意度和对政府的信任度大有裨益。

3、公共服务评价过程中应重视公众满意度调查