交流的沟通技巧范文

导语：如何才能写好一篇交流的沟通技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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1 护患沟通中对护士的基本要求

爱心、耐心、细心、责任心。护士要以病人为中心，对病人尊重、信赖、坦诚、同情、理解及关怀。

2 护士应具有良好的沟通技巧

沟通可分为语言沟通和非语言沟通两个方面。语言沟通是指使用语言并诱发语言的沟通方式。护理人员的美好语言对患者可产生积极作用，如经常对患者说些安慰性、鼓励性、劝说性、积极暗示性和健康指令性语言，就会改变病人的心理状况。这对病人的治疗和康复都有帮助。反之，护士的不良语言则可产生消极作用，可扰乱患者的心理平衡，影响他们正常的心理状态和生理活动，不利于健康，甚至会导致医源性疾病。因此，护士的语言修养和语言艺术在护理工作中就显得十分重要了。要学会这种沟通技巧必须做到以下几点：（1）护士对病人要有同情心，这是病人主动交谈的基础。（2）要进行“开放式”谈话，使谈话继续下去，而问话是打破谈话僵局的最好办法。（3）重视反馈信息。病人和护士谈话时，护士对所理解的内容及听话的兴趣等要及时反馈给病人。如适时地答“嗯”、“对”、“是”等，表示护士在仔细听。（4）听病人谈话时，不要似听非听、随便中断病人谈话。（5）与病人交谈时，要能打破谈话中的沉默。（6）谈话时，当病人说出指责护士的话时，不可激动辩解，要经得起委屈。

非语言沟通系指以语调、举止、行为和表情的沟通。语调不同，反应的情绪不同；如“我给你提点意见”这句话，如果声音低一些，语气亲切，就会被人理解为诚恳的帮助；如果声音很高，语气又急又粗，就会被人理解为情绪发泄。目光表情沟通的重要，不言而喻，因为我们在平时就有这种生活体验。身段表情如扬眉、挥手、点头等也至关重要。在表情中，“微笑是最美好的语言”，工作中做到微笑服务，真诚面对病人。对病人，缩短交往距离更有利于感情沟通。接触也是非语言沟通的一种，它是指身体接触，对儿童患儿的搂抱、抚摸都会产生良好的心理效果和治疗效果

3 日常护患沟通技巧

沟通技巧在护理工作中应用非常广泛，在对病人的评估、咨询、健康教育、实施治疗、护理评价等几乎所有环节中都需要护士应用沟通技巧，护患沟通贯穿日常护理工作的每个部分。

日常护理中，护士应从以下几个方面应用沟通技巧：

3.1设身处地的为病人着想，理解病人的感受，体谅病人 生病及住院后病人及家属面临巨大的压力，特别当病人病情比较严重时，甚至是一种很恐怖的经历。病人会有一系列的心理及行为表现，如情绪易激动，对周围的一切也很敏感，也常从护士的语言、行为及面部表情等方面来猜测自己的病情及预后。因此护士良好的、支持性的、明确的沟通技巧可以帮助病人度过这段痛苦的经历。如果护士能理解病人的感受，会减少病人的焦虑及恐惧。反之，如护士对病人漠不关心，会使病人产生不信任感，甚至产生敌意。

3.2尊重病人的人格，维护病人的权利 在日常护理中，应该将病人看成一个具有完整生理、精神、社会需要的综合体。在与病人沟通的过程中，注意维护病人的自尊及人格，对病人说话时语气要温和，诚恳，并尽量鼓励病人说出自己的想法，对病人提出的问题切忌使用审问的口吻，防止不耐烦地打断病人或粗暴地训斥病人。 转贴于

3.3对病人的需要及时做出反应 在一般情况下，护患沟通都传递了当时特定环境下的需要及信息。护士一定要对病人所反映的信息或非语言的信息及时做出反应。这样不仅可以及时地处理病人的问题，满足病人的需要，而且使病人感受到关心、温暖及重视，加深了护患关系。

3.4随时向病人提供有关健康的信息，并进行健康教育 护士应在护理实践中，随时发现机会，向病人提供健康信息及教育。如病人即将面临痛苦的检查或治疗，会出现焦虑、恐惧及不安的感觉，护士应仔细观察病人的表现，及时向病人提供信息及指导。一些长期住院、伤残、失去工作或生活能力的病人，容易灰心，有些人可能会产生轻生的念头，并经常出现如角色强化、角色缺如等角色障碍。护士应经常与此类病人沟通，及时了解病人的情感及心理变化，并应用相应的社会、心理学原理为病人提供护理，帮助他们尽快康复，或尽量做到生活自理，达到新的心理平衡，使病人在有残障的情况下有良好的生活质量。

3.5对病人所提供的信息保密 有时为了治疗及护理的需要，病人将一些有关个人的隐私告诉护士。护士在任何情况下都要保证对病人的隐私保密。除非某些特殊的原因要将病人的隐私告诉其他人时，也要征得病人的同意。如果病人的隐私对康复没有影响或帮助，绝不应向其他人扩散或泄露病人的秘密。

4 护理工作中常见的沟通错误

在护理工作中，不恰当的沟通技巧会导致信息传递途经受阻，甚至产生信息被完全扭曲或沟通无效等现象，从而影响或破坏护患关系。因此，护士应尽量避免以下不良的沟通方法：

4.1突然改变话题 在沟通过程中如果直接或间接地利用无关的问题突然改变话题，或转移谈话的重点，会阻止病人谈出有意义的信息。

4.2虚假的、不恰当的保证 有时当病人表示对病情、治疗或护理的害怕或焦虑时，护士为了使病人高兴，而说一些肤浅的宽心话，给病人以虚假的保证。如病人担心自己的手术能否成功时，护士不是了解病人担心的问题是什么，而是用一种轻松的口气对病人说“当然会成功”，这样的回答，使病人不愿意或无法将自己真实的感受表达出来。病人感觉护士并不理解他的感受或对他的感受漠不关心。

4.3主观判断或说教 在沟通过程中使用一些说教式的语言，并过早地表达自己的判断，使病人没有机会表达自己的情感，或觉得自己像学生一样在接受老师的教育。如护士对病人说：“如果是我，我会如何”，使病人感觉自己的感受对护士毫无意义，会停止与护士的沟通。

4.4信息发出的量及速度超载 人患病时由于身心的不适，会导致沟通过程中的信息接收能力下降，而护士有时在工作繁忙的情况下，会急于求成，特别是在进行健康教育时速度太快，信息量太大，会影响教育的效果。

4.5言行不一 护士的语言及非语言信息表达不一致，会使病人产生误解，或从护士的表现来猜测自己的病情，而产生护患沟通障碍。

4.6急于阐述自己的观点，过早地作出结论 护士如果在沟通中没有经过思考，很快对一个问题作出回答，会阻断病人要表达的情感及信息，无法表达真正困扰他们的问题及感觉，将使病人有孤立无助、无法被理解的感觉。

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2、与女人说话你需要掌握好倾听，等她讲完你再在她讲的基础上说一些你的看法。女人不喜欢有人推翻她说的话，在女人的世界里，老娘说的永远是对的。当你感觉她说错的情况下你应该说：“啊，我个人感觉应该这样这样的，你感觉怎么样。”如果她反驳你的话，就不要再说你自己的看法了，顶风逆行不好。偶尔要开一些她喜欢的小玩笑，无疑就是“看着你又瘦了，是不是又偷偷减肥”之类的。

3、与男人说话你应该简单大方的说完，不管和男女说话，对方都不喜欢你打断他，毕竟这是很没有教养的事情。与男人交谈比女生交谈更加容易，只要保持大方得体即可，要有自信。

4、面带笑容，语态温和。所有人都喜欢和面带笑容、语态温和的人谈话，因为他们能从这个人的讲话中听出一种亲切感。当跟你聊天的人一直面带笑容时，你是不是会感到一种舒坦；当他的说话语气让你很舒服时，你是不是就有和他继续说下去的冲动。

5、找到共同话题。古人说，话不投机半句多，意思就是要与人有效交流，就要找到投机的人，也就是有共同话题的人。所以，跟别人有效交流的重点在于共同话题。

6、同一个话题不要讲太久。即便是两个人都喜欢的话题，也不要一直在这个话题上不停交流意见，时间长了会让对方感觉到厌烦。

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关键词　人工气道　非语言交流　沟通技巧

人工气道是指通过鼻或口腔或直接在上呼吸道置管，用以辅助通气及治疗肺部疾病。常用人工气道为气管插管及气管切开置管术［1］。但是使用带气囊的气管导管限制了患者的发音，无法用语言表达自身的感受和需求，给医护人员与患者的信息沟通带来了障碍。2005～2010年对36例人工气道患者多种技巧进行沟通。现总结报告如下。

资料与方法

一般资料：2005年1月～2010年11月收治36例因各种原因建立人工气道而暂时丧失言语沟通能力的患者，均意识清醒，无精神障碍，无聋哑，气管插管22例，气管切开14例。其中有机磷农药中毒16例，COPD、肺心病引起的呼吸衰竭20例。

非语言交流的方法：

⑴及时有效的观察：护士与患者交流真正有效的第一步就是去发现情况，最佳的情报来源还是患者本身，他可以在任何情况下用非语言交流方法如眼神、手势、点头、摇头表达出自已的感受。对不能表达或意思不清时，护士不该假设之。尤其对建立人工气道的患者不能用语言表达其需求，更依赖于护士敏锐的观察。因为患者每一个细微的表情变化都可能是某种需求的表达，所以要经常巡视并善于观察。

⑵面带微笑，增强患者的信任感：据研究发现，交往中一个信息的表达=7%的语言=38%的声音=55%的面部表情。可见，面部表情在非语言交流中的重要作用。面部表情一般是较随意和自发的，且反应极为灵敏，能迅速而真实的反映各种复杂的内心活动。护士是患者接触最频繁的人，患者往往从护士的面部表情中寻找自已疾病的信息。而最常用的最有用的面部表情首先是微笑。护士欣然、真诚的微笑对患者极有感染力，使护士很容易得到患者的好感和信任，有利于治疗、护理工作的展开。

⑶运用目光稳定患者的情绪，增加患者的安全感，目光接触是非语言交流的主要信息通道，它能产生许多的积极效应。如镇静的目光可以给恐慌的患者带去安全感［2］；鼓励的目光可以给沮丧的患者重见自信；专注的目光可以给自卑予鼓励，非语言交流给在建立人工气道患者中带去尊重等。

⑷训练，指导患者应用肢体语言。患者建立人工气道后，护士应指导患者正确使用肢体语言表达自已的需求。针对患者的具体问题，用探讨的方式共同找出解决的方法。手势是肢体语言中标记动作的一种，是肢体语言的重要表达方式，患者和医护人员共同商定手势的表达意义。如竖着大拇指表示需大便，手指指向喉咙表示有痰，手掌展开翻动表示翻身等。

⑸对能读懂文字的患者，进行书面交流：对建立人工气道但能进行书面交流的患者，为其准备一个交流笔记本，放在床边，让患者把自己的不适、想法、要求写下来，以便护士及时，准确的了解患者的需求，心理感受等，多与患者交流并及时为其解决问题［3］。

结　果

配合治疗程度：能熟练应用3种交流方法的患者定为配合良好，能应用1～2种方法交流的患者定为基本配合，不运用交流方法出现不遵医行为的定为不配合。36例患者中，配合良好的23例（63.9%），基本配合11例（31.3%），拒绝配合2例（4.8%）。

讨　论

建立人工气道患者的特点：建立人工气道是一个痛苦的治疗过程，拍背、吸痰等操作可引起强烈的窒息感，加之噪音、光线干扰等因素刺激又可引起各种不良的心理。而焦虑是建立人工气道患者最具代表性的心理特征，表现为紧张不安，难以入睡，时常伴有血压升高，周围血管收缩和口干等。患者虽然表现冷漠，镇静尚能自控，但内心焦躁不安，也有一些患者表现为愤怒、冲动、恐惧、拒绝合作等。这些消极有害的因素，可直接引起患者的病理决定生理变化，降低治疗效果，甚至形成恶性循环。因此非语言交流对建立人工气道患者尤为重要。

对人工气道患者进行信息交流指导的意义：①有利于改善护患关系：对人工气道患者进行信息交流指导后，加强了护患交流，使护士全程了解患者的身心需求及主观感受，并及时妥善处理存在的身心问题，提高了护理质量，提高了患者的满意度，改善了护患关系。②提高心理治疗的效果：人体是一个非常复杂的个体，在实施整体护理中，心理护理尤为重要。患者学会了信息表达的方法，能及时的与医护人员交流，表达自己的需求，既能及时满足需求，又能减轻或消除焦虑、孤独等负性心理，积极配合治疗和护理。③非语言交流在与人工气道患者沟通中的应用：非语言交流是以体态语言作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等，来进行人与人之间的信息交往。对护士非语言沟通的分类，除了借鉴人类学、心理学的方法，更要结合护士的职业特点。非言语性沟通本身包含四个方面，体态语包括面部表情、姿势、体触等；副语言包含沉默、话轮转接和各种非语义声音等；客体语包含衣着、化妆等；环境语包含空间和时间信息。④重视心理护理，促进沟通效果：患者由于丧失讲话能力而产生不同程度的负性情绪、烦躁。此时，护理人员应尽快使患者安静下来，向患者介绍交流的具体方法，讲话尽可能让患者听懂，尽量减少患者由于语言交流障碍，对于一个问题反复表达而出现的急躁心理，并告之负性情绪和烦躁是徒劳的，因别人不能理解，只有与医护人员配合，才能相互沟通、交流、满足需求。尽快地了解患者的性格、生活背景，向患者说明呼吸改善后，即可拔管，恢复讲话。有许多研究表明沟通的应用是建立相互理解、信任、支持的护患关系的基础，能增强和促进感情能让患者舒适。

护理实践中体会到，正确的使用非语言交流，确实能满足患者的需要，给护理工作带来方便，给患者带来良好的心境，帮助患者战胜自我。但是，护士有关沟通技巧的应用不足，不良的非语言刺激，可使患者猜疑、恐惧和担心，从而加重患者心理负担，导致护患关系紧张，不利于开展护理活动，故护士应具有良好的业务素质和自身修养，能用、善用非语言交流技巧。因此，在未来的研究中应注重有关技巧的应用和培训。护士真正应用沟通技巧，才能达到有效沟通。监护室内患者对医护人员的依赖性很强，要求在可能条件下，护士赢在患者视野范围内活动，说话时靠近床边，态度和蔼，在护理建立人工气道患者的过程中。应贯彻整体护理精神，观察细致入微外，还应开动脑筋，采用各种有效的沟通技巧，并尽量予以满足。只有有效的沟通和满足患者的需求，才能减轻和消除这些患者的负性情绪，有利疾病的治理和康复。

参考文献

1　朱儒红.护患沟通的技巧［J］.护理实践与研究，2007，4（4）：31-32.

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【关键词】护患沟通 沟通技巧 和谐

随着整体医学以及整体护理理论的提出，护患沟通对护理工作不仅仅是一种介质，也是一种护理手段和护理内容。以病人为中心，为病人提供生理、心理、社会、文化等方面的护理服务及护理教育，成为护理工作的主要内容。综观整体护理的全部过程，从评估、计划、执行措施和评价，都离不开护患沟通。因此，在整体护理的情况下，作为护理人员必须提高护患沟通的技能。

1 语言沟通

1.1语言沟通的重要性 沟通是护士与病人进行交流的一种治疗性的护理技术，是实施健康教育并取得成效必不可少的方法。病人从入院到出院，其间的每个环节都离不开与其进行语言沟通交流，护士美好的语言会对病人产生积极的作用。

1.2健康教育需要语言沟通 病人的疾苦通过语言告诉护士，护士也要通过语言交流来收集资料，进行评估-诊断-计划-实施-评价，即有计划有组织和有评价的健康教育活动，它的核心是教育病人学习了解健康知识，养成良好的行为和生活方式，消除或减轻影响健康的危险因素，促进康复。

1.3礼貌性语言是成功沟通的前提 护士对病人要有同情心，尊重病人。这是护士与病人主动交流的基础，护理工作首先要尊重人，关爱人。护士必须注重对病人的人文关怀，用礼貌性的语言同患者沟通，这样病人才会把内心真实的想法及感受表达出来，从而掌握病人的第一手资料。

1.4学会询问，尽量使用普通话。

1.5耐心认真倾听，重视反馈信息。

1.6沟通时注意语气语调。

2 非语言沟通

非语言沟通是借助非语言来传达信息，表达感情，是以目光接触、表情、手势及社会距离等方式进行人际的信息沟通，有时比语言交流更容易达到目的。

微笑是最美好的语言。护士在与患者交流时应面带微笑，给人以亲切温暖的感觉。

抚摸是非语言交流中非常重要的形式，它能缩短护患间的关系，增加病人对护士的信任感，通常要比通过词语表达更能使人得到安慰。

经常观察病人的非语言传递，病人常常言行不一，尤其是失语病人，应注意病人的眼睛、表情等变化，以便了解病人的感情、病情，及时发现护理问题。

3 掌握沟通技巧，进行健康教育，建立良好的护患关系

3.1日常护患沟通技巧

3.1.1营造良好的环境及气氛。

3.1.2急患者所急，想患者所想。

3.1.3及时了解患者的需求。

3.1.4提供有关健康信息，进行健康教育。

3.1.5道德高尚，尊重患者隐私权。

3.2特殊情况下的沟通技巧

3.2.1愤怒的患者 一般情况下患者的愤怒都是有原因的。此时护士不能失去耐心，要动之以情，晓之以理，视其愤怒为一种健康反应，尽量让患者表达和发泄焦虑或不满，从中了解他们的需求，尽最大能力地与他们沟通，缓解他们心理上的压力，解决他们的问题，稳定他们的情绪，使其身心尽快恢复平衡。

3.2.2病情严重的患者 患者病情严重或处于危重状态时，与患者沟通的时间要尽量缩短。对有意识障碍的患者，护士可以重复一句话，以同样的语调反复与患者交谈，以观察患者的反应。

3.2.3要求太高的患者 一般过分要求的患者可能认为自己患病后没有引起他人足够的重视或同情，从而以苛求的方式引起他人的重视。此时，护士应多与其沟通，允许患者抱怨。对其不合理要求要进行一定限制。

3.2.4悲哀的患者 护士可以鼓励患者及时表达自己的悲哀，允许患者独处。还可应用鼓励、发泄、倾听、沉默等技巧表示对患者的理解、关心和支持，多陪伴患者，使其尽快度过悲哀，恢复平静［1］。

总之，护患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础［2］。护患沟通是构建和谐医患关系的前提条件和构建和谐医疗环境的良好途径。护士应学习掌握多种沟通技巧，通过有效的护患沟通，了解并满足患者的身心需要，使患者早日康复。

加强护士沟通能力的培养，既是适应护理人才培养的需要，也是改善护士护患沟通能力缺乏现状的需要，同时还是防范和杜绝护患纠纷的需要。应该加强护士职业道德培训，树立“以人为本”的服务观念，开展各种形式的人际沟通的相关知识培训，建立护患沟通制度，提高护士整体素质。

参 考 文 献

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【摘要】目的：护患沟通是护士与患者沟通各种观念、思想和情感方面的信息护患交流。沟通是交流的基础，但是沟通存在技巧问题，探索呼唤沟通的技巧，对于改善护患关系，提高医疗服务水平具有重要意义。

【关键词】 护患;沟通; 技巧

【中图分类号】R115.65【文献标识码】B【文章编号】1005-0515（2011）09-0111-01

1护患沟通技巧

1.1 语言沟通技巧。①语言沟通是护患沟通中的重要形式，是信息交流的必要手段。护士要努力培养自己的语言沟通能力，主动与患者沟通建立良好的护患关系，以得到在护理过程中病人的配合，能避免护患矛盾，减少护患纠纷的发生。②护士与患者沟通时要采取文明语言，注重科学性，要采取温和的语气，轻柔的语调，适当的语音和语言速度和患者沟通，体现出对患者诚恳和蔼的态度，得到患者的信任，也能给患者温暖，达到心理舒适的目的。

1.2 谈话技巧。①仔细听取患者的意见和建议。交谈时护士要尊重患者，双眼注视患者，表示对患者的话感兴趣。对病人提出的问题做到有问必答，耐心解释，解释时要照顾对方的文化水平、性格和特点。②在交谈中认真和积极听取患者的倾诉，随时点头，表示对患者的话领悟。不轻易打断患者的陈述，始终把注意力放在对方，不要急于判断了解对方的意见和真实感受，及早发现患者身体部位的疼痛不适等问题，以得到及时处理。

2 体会

在临床护理工作中，护士与患者的沟通能力和水平直接影响医疗服务水平。做为一名护士，不仅要有扎实的理论知识和熟练的操作技能，还应有更好的沟通能力，才能适应现代护理模式的需要，更好的全方位的为患者的健康服务。

做好护患沟通，能接触患者的身心痛苦，促进护患理解与支持，从而建立信任的护患关系，防范和减少呼护患纠纷的发生。

参考文献

［1］ 陈瑞贞《浅谈护患沟通技巧》2009. 92页。第25期《中外健康文摘》。

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［关键词］ 非语言沟通；形式；应用

护患沟通是指护士与患者及其家属、陪护人员之间的沟通。护士工作的一个重要方面就是与患者进行有效的沟通，因为护患沟通是与患者满意度和医疗纠纷的发生直接相关的关键因素之一，也是影响护理质量的重要因素之一［2］。沟通可分为语言性沟通和非语言性沟通以人体语言(非语言行为)为载体进行的信息交换称为非语言沟通。

1　非语言沟通的重要性

人的非语言行为是一种符号，能传递一定的信息，能为处于特定文化的人们所理解和接受。非语言沟通可跨越语言不同的障碍，所以往往比语言信息更富有感染力。非语言信号所表达的信息往往不是很确定的，但却常常比语言信息更具有真实性，因为它更趋向于发自内心，并难以掩饰。美国心理学家艾伯特·梅拉比安认为，语言表达在沟通中起方向性和规定性作用，非语言才能准确反映出人的思想感情。人与人之间的交往中，约有60％～70％是非语言沟通方式，非语言交流的重要性由此可想而知。在医疗护理工作中，非语言沟通在一些特定的环境下就显得尤为重要，如咽喉疾患、严重脑血栓等患者不能用语言向医护人员、家属表达他的要求，只能依靠表情姿势或手势来反映他的感受；在工作过程中，医护人员的语言交流受时间、环境的限制，这种情况下，非语言交流弥补了其不足，增进了相互间的理解，如手术时医护人员之间的交流等，使工作配合的更加默契。所以，在护患、医护交流中，应恰到好处的应用非语言沟通的方式，以弥补在某些状态下语言交流的不足。这里我们主要探讨护患之间的非语言沟通。

2　主要形式及应用

非语言沟通的主要形式是表情体态、人体触摸和空间环境。其中表情体态是非语言沟通中应用最为广泛的，包括仪态服饰、面部表情和动作姿势3方面。

2.1　面部表情　面部表情是人类心理活动的晴雨表，是世界通用的语言，不同文化或国家对面部表情的解释具有高度的一致性，信息的效果等于7％的书面语+38％的音调+55％的面部表情，可见面部表情在人际沟通过程中有何等重要的地位。人类的各种情感都可非常灵敏的通过面部表情反映出来，可直接影响患者的情绪状态，“喜怒形于色”就是这个道理。在人际沟通中，来自面部表情的信息，更容易为人们所理解和察觉，它是人们理解对方情绪状态最有效的一种途径，是非语言沟通中最丰富的源泉。护士的表情是护士的仪表、行为、举止在面部的集中体现，如护士面对患者时，必须控制有关惊慌、紧张、厌恶、害怕接触的表情，以避免患者误将这些表情与自己病情恶化情况相联系，同样，护士也应注意观察患者表情的变化，获得信息。微笑是人间最美好的语言，自然而真诚的微笑具有多方面的魅力，能使患者消除陌生感，增加对护士的信任感、安全感。有人说：微笑如阳光，可以驱散阴云；如春风，可以驱散寒意。微笑虽无声，但它却可以表达出许多信息。医护人员的微笑、对患者的安抚胜过良药，可使患者增添战胜疾病的信心和勇气。因此，护士的微笑应发自内心，展现真诚，体现关爱，应以微笑面对人生，以微笑面对患者，在微笑中为患者创造出一种愉快、安全和可信赖的氛围。“眼睛是心灵的窗户”，通过眼神可以把内心的激情、学识、品行、情操、审美情趣等信息传递给别人，达到互相沟通的目的［3］。不同的眼神可以起到不同的作用，如关爱的眼神可使人感到愉快，鼓励的眼光可使人感到振奋，责备、批评的眼光可使人产生内疚的感觉等。医护人员温和的眼神可使新入院的患者消除顾虑，亲切的目光可使孤独的患者得到亲人般的温暖，镇静自若的眼神可使危重患者获得安全感，凝视的眼神可使患者感到时刻在受到关注，而安详的眼神则可使濒死患者放松对死亡的戒备。因此，护士要学会善于运用眼神，尤其是对一些失语的患者，从而达到有效交流的目的。

2.2　仪态服饰　在人际交往中，仪态服饰是一种“无声的语言”。南丁格尔说：护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。医护工作具有特殊性，因此，社会对医护人员的仪表、举止提出了较为严格的要求。护士的仪表，应以庄重、典雅为美，医护人员应衣着整洁，容貌修饰自然大方，举止端庄，保持精神焕发。端庄的仪表，整洁得体的服饰，沉着冷静的举止，认真细心的态度是护士缩短护患距离的基础，给人以亲人般的感觉。另外可稍作面部修饰，淡妆上岗，不但是尊重患者的一种表现，也可同时展示护士群体素质和美感，有利于在工作中树立良好的威望，赢得患者的信任，减轻患者的心理压力，树立良好的护患关系，拉近护患距离。

2.3　动作姿势　在护理工作中始终保持优美的体态：在与患者沟通中表现出自信直挺的姿势，在与患者交谈时，注意手势大方、得体。避免一些失礼的表现，如指手划脚、拉拉扯扯、手舞足蹈等，会令人感到不得体和缺乏教养，另外不要频繁改变姿势，以免让患者觉得漫不经心和不耐烦，从而伤害患者的自尊心。当患者痛苦时，轻轻的抚摸他的手或拍拍他的肩；患者发高烧时，摸摸他的额部，都会带给患者无言的关心；产妇分娩阵痛时，紧握她的手或按摩她的腹部，不但可以稳定产妇的情绪，还可促使分娩顺利进行，从而降低剖宫率；在护理视觉或听觉方面有障碍的患者时，触摸还可以传递关怀之情。另外，过硬的技术水平是患者信任的支柱，有人认为无痛而娴熟的穿刺技术其实就是一种良好的非语言交流。新的医学模式告诉人们，心理因素、社会因素成为人的疾病产生、转归、防治不可忽视的原因，医护人员在服务对象尤其是患者面前，严格按照要求规范自己的仪表、举止，就有利于患者保持良好的心理状态，对疏导患者不良情绪，提高护患沟通质量，提高护理质量有很重要的作用。总之，有效的沟通技巧有助于提高患者的依从性，提高患者满意度，对提高护理质量有促进作用［4］。特定环境下的非语言行为只有特定的意义，护士如能恰到好处的使用，对护理工作有极大的益处。南丁格尔说：护理是科学和艺术的结合。护理的艺术性在于护士通过自己的形象表现出专业的特点，护理的艺术性是通过别人的感觉、听觉和想象来反映和体现的，护士应积极培养良好的职业道德，对服务对象、对护理本身不断的领悟、尊重和理解，注意提高观察患者非语言行为能力，加强对“接触”的认识、聆听的能力、安慰的艺术等沟通技巧的培养，学习从患者的面部表情、动作姿势等非语言行为来判断患者的需要，从而不断地丰富、完善自己，增强沟通能力，及时主动的为患者提供服务，促进其早日康复。

参考文献：

［1］　侯爱和，王祥英，欧玉兰．提高住院患者对护患沟通满意度的调查及对策［J］．现代护理杂志，2004，10(99)：1127?1128.

［2］　岳树锦，成翼娟．影响护士应用治疗性沟通技巧的因素及政策［J］．护士进修杂志，2003，18(10)：891.

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[关键词] 沟通技巧；护患纠纷；护患关系

[中图分类号] R473.5[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2010）11（a）-092－02

随着我国医疗体制改革及人们健康观念转变、法律意识的提高，越来越多的人意识到在就医过程中维护自身的权益，从而对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。护患沟通是指护士与患者及其家属、陪护人员之间进行交流的一种治疗性护理计划技术，是实施健康教育并取得成效必不可少的方法[1]。护患纠纷是指由于护士原因或护理工作因素和患者及其家属发生的纠纷[2]。在临床护理工作中，许多纠纷的发生都是直接或间接由于护患沟通不当而引起的[3]。据资料统计，临床发生的医疗纠纷80%是因为沟通不当造成的[4]。因此，提高护患沟通技巧，减少护患纠纷发生，建立和谐的护患关系，巳经成为护理工作的重要内容之一。现将我院因护患沟通不当而发生的23例护患纠纷临床资料、原因分析和相应措施报道如下：

1 一般资料

我院2007年11月~2009年11月共发生护患纠纷23例，其中，因护患沟通技巧欠缺13例，占56.52%；护士语言表达能力欠佳5例，占21.74%；未能做到换位思考3例，占13.04%；护士专业知识不够熟悉2例，占8.70%。

2 护患沟通不当导致护患纠纷的主要原因

2.1 护患沟通技巧缺乏

不会应用“见什么人，说什么话”，也不懂避免生理、情绪、认知、性格、文化水平、环境等影响沟通的因素。在与患者或患者亲属交流中，没有注意自己的语言交流技巧或沟通不及时、沟通不到位，也没有耐心倾听患者、家属的心声，不懂察颜观色。护士有时过多采用专业术语或地方方言与患者交流，容易产生误解或不解，影响沟通效果。

2.2 护士语言表达能力欠佳

护士的语言表达能力欠佳，不注意语言艺术，错用、乱用词语，态度淡漠，语言生硬，也不注意语气、语音和语调，或用质问式、命令式语言，使患者不能接受，产生不满情绪，无法进行交流。

2.3 未能做到换位思考

未能做到换位思考，在沟通中未充分考虑到患者的权益及需要，只简单考虑到医院的利益和自己工作方便，导致患者投诉。

2.4 护士专业知识不够熟悉

护士知识面狭窄，技术水平不高，沟通信息量不足，当患者表示对病情、治疗等疑惑时，不能得心应手地运用所学知识为患者解释，做好心理疏导和健康教育，尤其在患者咨询用药方面的知识时，只是用含糊不清的医学术语应付了事，或对患者说“自己去看说明书”等，结果引起患者的不满而发生护患纠纷。

3 对策

3.1 正确运用沟通技巧

护士语言修养和交流艺术的运用是现代护士应具备的重要能力之一，交谈作为护士与患者、家属沟通的一种重要手段，不仅取决于护患之间的关系，还决定于护士能否恰当地运用各种沟通技巧，而交谈技巧与沟通效果是密不可分的，只有将沟通技巧恰当运用和友好情感注入、信任关系的建立结合起来，才能充分发挥交流技巧的作用。因此，护士掌握沟通技巧并合理运用是非常重要的。

3.1.1 了解患者的知识背景，根据不同的对象、性别、文化和职业，选择沟通内容与方法，消除患者的思想顾虑，还要创造良好的环境和选择适当的时间交谈，在护理治疗中，随时随地了解患者的思想变化和对疾病的态度，有针对性地进行有效沟通。

3.1.2 学会倾听艺术。听在人际沟通中占有十分重要的地位，卡内基说“如果你想成为一个谈话的高手，必须首先是一个能专心听讲话的人”[5]。在护患沟通中，护士应熟练掌握倾听技巧，要做到专心、耐心、认真、有分析地听，不随意打断对方的诉说，不随便插话或转变话题，也不要急于做出判断，适时地给予反馈，如点头、应答“嗯”或“是”等，提高护患沟通效果。

3.1.3 护理管理者应注重护理人员沟通能力的培养，举办有关沟通技巧的学习班和讲座，使护理人员明确护患沟通的目的及内容，并不断提高自身素质，掌握护患沟通的方式及技巧，与患者建立充分的信任关系，使患者有安全感、舒适感，尽快适应角色。通过沟通充分了解患者的思想动态和需要，及时采取措施，解决患者的实际问题，从而改善护患关系，更好地为患者提供生理、心理、社会、文化等方面的护理服务。

3.2加强护士语言表达能力和语言规范化

加强护士语言表达能力和语言规范化，使用尊称，主动问候，把握说话的语调、语气、语速和音调。语言既能伤人，又能安慰人，希腊著名医生希波克拉底曾经说过：“医生有两种手段治病，一是药物，二是语言。[6]”护士与患者沟通时，音调应随和，语调需恰当，语速宜适合，既要有适当的言辞，也要有动听的声音，使用清楚、简洁朴素的语言，学会运用礼貌性、解释性、安慰性和保护性等四种语言，使患者产生亲近感，积极配合治疗。

3.3 移情艺术

移情是站在对方的位置，从对方的角度看待问题，确切理解对方的感受，即“换位思考”，移情是护士必须具备的一种照顾患者的沟通能力，是沟通的心理辅导技巧中最重要的一个环节。在护患沟通中，熟练地运用移情，使患者得到充分的理解和帮助，优化护患沟通[7-8]，也能使护士体会到自身的专业价值，不断丰富自己的经验，促进自身成长。在护理工作中，应更多地换位思考，充分理解患者的感受，提高服务的主动性，变被动冷淡服务为主动热情服务，将护患纠纷化解在萌芽状态。

3.4 加强业务知识学习

护理人员应坚持学习新知识、新业务、新技术，在工作中认真总结经验，不断提高自身综合素质，掌握精湛娴熟的护理技术，努力提高护理技能和护患沟通技巧。

护士的语言、专业知识、护理技能对患者疾病的治疗、护理、转归、康复起到不可估量的作用，是当今实行系统化整体护理中不可缺少的重要内容。提高护患沟通的技巧,促进护患的有效沟通协调，才能保证患者的身心健康，减少护患纠纷的发生。

[参考文献]

[1]谢燕芳.癌症手术患者健康教育的开展与探讨[J].黑龙江护理杂志,2000,6(12):57.

[2]刘振华.医疗纠纷防范与应诉[M].北京:清华大学出版社,2003:159.

[3]吴萍.护患沟通障碍原因分析与对策[J].护理研究,2004,18(10):932.

[4]汪建荣.初级卫生保健法的立法思路[J].中国卫生法制,2005,13(1):4.

[5]赵利华.老干病房护患语言沟通技巧探讨[J].当代护士:学术版,2004,13(6):59-60.

[6]周建荣.护患沟通艺术的实践浅析[J].实用医技杂志,2004,11(7):1225.

[7]陆颖.护患沟通在护理管理中的作用[J].中国当代医药,2009,16(17):97-98.

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中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）10-297-02

门诊是患者来院的第一站，是医院的“门户”。门诊护士优质的服务，良好的沟通能力，能充分显示医院的 “窗口效应” ，也提升了医院在患者心目中的整体形象。

1 护患沟通的难点

1.1 门诊患者多 门诊具有病人数量多、流动大、人群杂、工作量大的特点，护士容易把自身的压抑情绪传递给病人，在工作中有时表现出表情冷漠，语气生硬，不耐烦的解释和回答病人提出来的问题，过多的情绪化。

1.2 门诊诊疗环节多 从挂号、候诊、就诊、检查、取药等一连串环节，其中有一个环节障碍都可以给病人带来不便[1]。另一方面我院门诊医生是由住院部轮流派出，有时候不能准时到位，导致病人产生，不耐烦的情绪，往往这时病人就把气撒在护士身上。

1.3 应急变化多 门诊的人数、病种、疾病轻重缓急程度难以预测，各病人要求不一，门诊护士必须随时做好应急准备和临时调度的能力，以应对门诊多变的紧急情况[2]。

2 非语言沟通

2.1 良好的印象 护士整洁的服饰、端庄的仪表、文雅的举止、柔和的音调、恰当的体态语言、良好的精神状态等，这些都会给病人建立良好的第一印象。可以促进护患关系的形成，也给护患沟通起到至关重要的作用。

2.2 面部表情 表情是行为举止在面部的集中体现，最常用且最有用的面部表情是微笑，尤其在医院这个特殊的环境里，医务人员面带微笑，对病人极富有感染力和亲和力，促进护患沟通也是必不可少的。

2.3 目光的接触 眼神是人际间最传神的非语言表情，在沟通过程中，通过目光的接触表示尊重对方并愿意听对方的讲述，是希望交流的信号[3]。

2.4 倾听与沉默 护士在与患者交谈时倾听是护士对病人关注和尊重的表现，应聚精会神，距离适当，避免分散注意力的动作。本要打断病人的说话，要适当的作出反应，可以轻声的说或是点头，表示接受病人所说的内容，让病人以舒适的感觉继续说下去。但沉默的时间及时机的选择一定要恰到好处。

3 语言沟通技巧

3.1 谈话的切入点 护患沟通的艺术来自于爱心及技巧，对病人最关心或最需要解决的问题，找准切人点，鼓励其表达内心感受并给予心理支持，设身处地为病人着想，理解病人的感受。

3.2 使用礼貌性语言 护士使用尊重患者人格的礼貌性语言是同患者交流的基本态度。与病人交流时用尊称，如老同志、大爷、叔叔、阿姨等。交谈中使用礼貌性用语，如“您好”、“谢谢”、“请”等。都能使病人对你产生亲切感、信任感，从而愿意与你沟通，并达到良好的沟通效果。

3.3 掌握恰当的语言交流速度 对老年、耳背、理解能力慢的患者，交流时速度要慢，让患者听清、听懂；对年轻接收能力较强的患者，语言交流可以稍快一些，让患者在很短的时间内就能得到相应的信息，尽快解决问题。

3.4 要注意语气、音调 声音太大，患者认为你对他的倾诉不耐烦，给患者造成服务态度生硬的感觉，声音太小，患者听不清楚，影响沟通效果。

3.5 主动服务意识强 导诊护士要做到四勤：眼勤、口勤、腿勤，礼勤要根据患者手中所持之物、面部表情，不等患者开口，就能首先主动指出患者所要寻找的地方和需要。发现行动不便的患者，要主动上前搀扶询问。

3.6 良好的职业素养 在沟通过程中，要态度和蔼，语言温和，当患者因为生病了心情不好或其他地方遇到不顺心，向你发火，要学会忍让，不要与病人较真，理解病人。

4 小结

门诊是医院面向社会的一个大窗口，在门诊护理工作中，门诊护士要灵活的运用各种护患沟通技巧，建立良好的护患关系，减少护患纠纷，提高护理质量，保证护理工作顺利进行。

参考文献

[1]潘景关，袁兆春.对门诊咨询学医护士工作的思考[J].中国误诊学杂志，2006, 6( 2):330.

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1资料与方法

1．1临床资料

选取患儿220例，男性187例，女性33例，年龄7~13岁。分为干预组和对照组，每组各110名，疾病诊断选择四肢骨折患儿，病例数、性别、年龄方面无明显差异，具有可比性。1.2方法随机分组，干预组采用治疗性沟通干预模式，通过听、说、非语言沟通、换位思考的沟通4种沟通技巧进行干预；对照组采用常规健康宣教即按制定宣教模板内容告之。

1.3统计学处理

所有数据输入计算机．应用SPSS11.5版软件进行处理。计数资料用卡方检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

治疗性沟通前后，2组满意度和积极配合程度比较干预组均明显高于对照组，见表1~2。2组平均住院时间：干预组15d，对照组17d，2组比较差异有统计学意义（t=1.543，P<0.05）。干预组出院时间比对照组平均提前2d。

3讨论

治疗性沟通是一般性沟通在临床医疗护理工作中的具体运用。是心理学上常用的一种治疗工具，其目的是帮助患者应对与适应不能改变的环境和现状，克服心理上的障碍。治疗性沟通是围绕患者的健康问题，具有服务精神的、和谐的、有目的的、可起到治疗作用的沟通行为。针对小儿治疗性沟通的技巧又有其特殊性。

3.1听的技巧

积极倾听不仅是听到对方说话这样一种单纯的过程，而是包括了生理的、认识的和情感的过程。小儿更多的是害怕治疗性疼痛而哭闹，护士应认真而有耐心地注视小儿，面带微笑，用眼睛进行交流。因为在小儿因哭闹时任何语言都显得多余。要让其将自己的情绪发泄完。不能因小儿哭闹而表现厌烦情绪，从而影响护理质量。

3.2说的技巧

说的技巧包括：选择适当的环境和时间；制造融洽的氛围；根据患者年龄差异适用针对性语言。对于哭闹的小儿等其稍微安静了就可以告诉他（她）治疗是为了早日恢复健康，并让其明白不会因为哭闹而终止治疗，切勿强制治疗。要尊重患儿，在沟通中护士应不断鼓励和支持患儿，即使遇到兴奋、急躁患儿，护士也应克制态度、方式、语言语调。只有当护患关系融洽时，才能营造一种温暖、舒适和安逸的气氛，促使护患关系向最佳方向发展。学龄儿童应尽量使用其能接受的语言表明治疗的重要性，如“早日把病治好就可以上学了”；而针对非常小的幼儿可在平时巡视病房时多逗乐他（她）让其对医护人员由熟悉产生信赖，使患儿对护士产生良好的兴趣，不对护士产生抵触情绪，从而提到护理质量。

3.3非语言沟通技巧

非语言交流技巧是伴随语言交流进行的，直接影响语言交流的效果。美国柯达公司曾针对“沟通”进行研究，提出沟通过程中，55％是肢体语言，38％是语调，而内容只占7％。足以看出非语言沟通技巧的重要性。一个甜甜的微笑，一个关怀的眼神，恰如其分的手势等肢体语言都是在进行护患沟通的过程中不可或缺的技巧，将这些技巧运用自如能给我们沟通的双方达到高度的一致和情感的融洽。每当患儿忍受疼痛配合医务人员完成一项特殊治疗时，护士可伸出大拇指给予鼓励和感谢。在平时巡视病房见到患儿时，护士应首先待以微笑；当患儿问话、提问题时，护士应以专注关怀的眼神看着对方，并耐心解答。护士的表情和心境应根据患儿的具体情况而定，在患儿哭闹拒绝接受治疗的时候，如我们带着厌恶和不耐烦的表情和患儿交流，即使患儿勉强接受了治疗，也会对我们产生恐惧和厌恶的情绪，使我们的沟通进入僵化、对抗状态。应切记，不恰当的肢体语言会给沟通、交流带来适得其反的效果。因此，正确运用非语言沟通技巧，就容易找到沟通的切入点，患儿也自然就会敞开心胸和我们相处了，从而治疗性护理工作就会在和谐的气氛中进行。

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本文探讨护患沟通技巧的应用，通过有效沟通，建立良好的护患关系，从而为患者提供更优质的护理。

提高护士自身素质

渊博的知识：患者迫切希望了解自己所患疾病的诊断、治疗及护理，而这些知识的获得需要护士以扎实的理论来为患者讲解。同时患者更期待可信赖的医务人员为他们及时准确的治疗和护理及治愈后提供相关保健知识，因此护士必须具备渊博的知识。

过硬的技术：患者不但希望护士有热情的服务，更希望有高超水平，这就要求护士具有良好的业务素质和责任心，护士过硬技术能增加患者信任。

护士要有良好的职业道德和敬业精神，护士不仅应该具有扎实的理论基础，丰富的临床经验、熟练的技术操作技能，还必须具备高尚的的思想境界和良好的职业素质。这些都可以增强护理人员的责任心和荣誉感，增加患者对护士的信任感，使护患关系更加密切。

熟练掌握沟通技巧

医护人员语言行为不当或过失会给患者造成不安全感或不安全结果，通常造成医疗纠纷，所以，无论是入院介绍还是为患者作各种治疗、心理护理、健康教育指导都必须先用语言和患者沟通。

语言性沟通：①礼貌性用语：语言可以暖人也可以伤人。同样一句话，不同的语气和方式会产生截然不同的效果。护患之间平等的交流、互相信任，让人感到亲切。在护患关系中，护士能否用礼貌性语言是关键。②安慰性语言：是护士常用的护理手段，使患者感到温暖、体贴、消除患者紧张情绪。③解释性语言：使患者信任与合作。由于患者痛苦，性格暴躁，易迁怒于护理人员，应认真听，给予同情和安慰。④针对性语言。⑤保密性语言。⑥沟通语言要引人而异，不同文化层次、不同年龄、不同疾病的患者应采用有针对性的语言文字内容和表达方式以求让患者充分理解，顺利的进行沟通。

非语言沟通技巧：①学会倾听和沉默：在护患沟通过程中，护士要善于倾听和沉默。整个讨论过程中，护士要用认真而关注的表情注视对方，伴随患者诉说的语言、声调、表情等增加点头和眼神关注，使患者感觉到你不仅在听而且体会到他的心情。沉默会给患者以充分的思考及调节的时间和机会，使患者能充分宣泄自己的感情。②护士要用恰当的面部表情和身体姿势：与患者交流时目光要注意患者，应对患者有微笑、鼓励的目光，使其感到护理人员的热情和真诚。③提供有关健康信息，进行健康教育。患者住院期间，护士与患者交流远大于医生，交流的困难程度也远大于医生，所以护士应随时随地提供健康教育及信息，包括用药指导、饮食指导以及心理安慰，使患者了解自己的病情、治疗方案等，消除陌生感而配合治疗。

一般性沟通

从患者入院时，护士向患者进行自我介绍，使护患双方了解，使患者产生对责任护士的信任。护士通过沟通了解患者的需求，制定护理计划，减少患者焦虑和紧张。

换位思考的沟通技巧

交谈时的态度要有礼貌，使用恰当的称呼。交谈结束的技巧，在患者的话题告一段落时，应说些鼓励的话，作简短的交谈后再结束，除非紧急事物外，否则不可突然停止交谈，这样会使患者产生疑虑，影响下次交谈。

治疗性沟通

患者入院后根据医生的初步判断，通过沟通了解患者的病情、情绪、营养、睡眠等为患者提供较全面的健康指导。在进行各种护理操作前后向患者讲解相关知识，讲解操作的目的和意义、配合方法和操作后的注意事项。

特殊情况下的沟通技巧

易激动不合作的患者，要与患者家属沟通，了解患者的性格，制定护理计划，在患者情绪稳定时与其沟通。

与病情严重的患者沟通，交谈时语言尽量简洁易懂，与患者贴近距离，安慰患者树立信心，安心治疗，避免在患者床旁谈论病情。

与悲哀、抑郁的患者沟通，应用沟通中鼓励发泄、倾听、沉默、触摸等技巧。对患者表示理解、关心和支持。交谈时注意以亲切、和谐的态度提出一些简单的问题对患者的反应给予多一些的关注，使其感到关怀与重视。