沟通交流的基本方式范文

导语：如何才能写好一篇沟通交流的基本方式，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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    (一)对象:选取本院内科、外科、妇产科、小儿科、大五官科、急诊科等整体护理病区的护理人员200名。

    (二)方法:采用问卷调查形式,被调查者按照统一要求和格式进行单项选择填写。调查内容有:①对护患沟通重要性的认识;②明确每次沟通的目的;③护士长对沟通方法重要性的强调;④实施各项护理活动时的沟通要求;⑤掌握沟通的方式、注意事项及明确阻碍沟通的重要因素;⑥对护患切题沟通与社会一般会谈的异同及护患沟通障碍的主要原因的认识等。共发问卷200份,收回200份,回收率100%,数据用百分比计算处理。

    二、结果与分析

    调查结果显示,临床护理人员虽已100%认识到护患沟通的重要性,但在沟通交流过程中仍存在着以下几方面的问题。

    (一)护患交流信息缺乏或不足。患者需要了解自己患什么病?会发生什么变化?采用什么治疗和护理手段?后果如何?甚至连濒死及危重病人也渴望了解自己的病情,但往往不能从护理人员那儿得到足够的信息。从调查中看出,仍有相当一部分护士对沟通交流的内容不大清楚,其中目的不完全明确的占25%,不明确的占5%;在给病人实施各项护理活动时,认为不一定有必要向患者解释的占32%;操作时有时有鼓励病人提问题的占38%,没有鼓励提问题的占22%。

    (二)对沟通交流的基本技巧重视不够,以致护患交流的双方难于理解。调查显示65%的护士长强调了沟通技巧的重要性,但仅偶有强调和没有强调的仍占35%。由于护士长的重视程度不足,也导致了护士认为沟通技巧不太重要的错误意识,从而造成对沟通基本技巧缺乏了解的局面。如:对沟通交流方法的掌握方面,部分掌握占39%,没有掌握的占6%;对沟通交流过程中的注意事项,不完全知道的占25%,不知道的占23%;对阻碍沟通的主要因素,不完全了解的占45%,不了解的占8%;对护患切题沟通交流与社会一般会谈的异同,不完全认识的占40%,不认识的占8·5%。

    (三)沟通交流知识缺乏,严重干扰沟通的有效性。护患沟通障碍的主要原因是沟通交流知识缺乏占45%;其次是专业知识缺乏占30%;再其次是患者方面的原因占25%。

    三、对策

    (一)加强沟通意识的教育:

    1.新时代赋予护士的职业任务,就是要求护士除了具备良好的职业道德、心理素质、渊博的业务知识和熟练的操作技能外,还必须具备较强的沟通交流意识和一定的沟通交流能力。在临床实践工作中,护士有责任向病人进行有关方面的讲解和指导,鼓励病人提问题,并做出承诺。因为,病人有权力知道自己疾病的有关情况及护士将为他们做什么?为什么这么做?护患之间有效的情感与信息沟通,才能更好地实施“以病人为中心”的整体护理。

    2.在教会病人必要的卫生保健知识、不断回答病人提出的各种问题的沟通过程中,使病人得到护士的有针对性指导,从而消除其思想顾虑和消极心理,为其顺利治疗奠定基础。

    3.具有高质量沟通技术的护理,使病人对护理工作的满意率能有较大幅度的提高。满意而归的病人是医院流动的业务宣传员,他们向其亲友、同事、邻居现身说法,传递医院优质服务的信息,使医院在公众中树立良好的形象和信誉,从而提高医院在医疗市场中的竞争力。

    (二)增加沟通交流技巧的知识培训:

    1.正确运用语言交流技巧:

    (1)语言应通俗、清晰、明了。护士应尽量避免选用模棱两可、同音异义的词汇,以免听者似懂非懂,产生误解、猜测和无所适从。还要求护士尽可能用病人的话描述病症,如使用过于专业化的惯用术语,会使患者困惑不解,交流障碍。通俗和文雅是相对而言,还应根据病人的教育程度及理解能力来选择合适的语言。

    (2)护理用语应体现伦理意义,富有情感性。护士面对的是病人,所以用语就应以诚相待,应表现出人的天性和热情,将对病人的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在言语中。而出言不逊、恶语伤人,则就严重亵渎了职业的圣洁,并使病人对护理人员丧失信心,而导致疾病加重。

    (3)礼貌语言是成功交流的前提[1]。在与病人交谈时,应规范礼貌语言,把握语言的艺术性。要语调适中,语气温和,“请”字当头,“谢”字结尾。在为病人进行治疗护理时应采用商量的口吻,避免使用命令式的口吻,并对积极配合者表示感谢。对患者的称谓应有礼貌,根据其职业、职务、年龄选择一个既适合患者身份又体现对其尊重的称呼,严忌以床号代替称呼的不良做法。

    (4)明确交流目的,提高沟通有效性。要求护士在每次语言交流时,均要有明确的目的,紧密围绕预定的目标进行谈话,并要保持良好的心境,根据自己话语的信息反馈情况,有效选择和调整言语形式,以达到形式和内容、动机和目的统一,从而使护患交流效果倍增。

    (5)熟悉场合,了解对象,有的放矢。护士在与病人进行交流时,一定要了解他们的思想水平、文化程度、生活经历、职业习惯、宗教信仰、心理状态等,以利针对性选择对方易于接受的语言形式和内容,深入浅出、通俗易懂地进行交流。

    2.正确运用非语言交流技巧:

    (1)保持良好的形体语言[2]:护士的形体、仪表也会影响病人对护士的感知。所以护士在工作中,应衣着整洁合体、举止稳重大方,步态轻快,表情自然,言谈得体,态度和蔼,使病人感到亲切、可信、放心。

    (2)运用非语言信息配合语言信息:护士在与病人谈话时应全神贯注,目光平视对方,并有时伴以手势。面带微笑地对待病人,是促进沟通交流的基础,面无表情的谈话常会破坏交流或引起对方的误会。如给病人实施护理操作时,护士应面带微笑地走近病人,称呼病人并说明此次操作的内容、目的及配合要求,然后伸手示意病人置于舒适,操作时应用柔和的目光,观察病人的反应,并鼓励其提问题,使病人消除紧张、焦虑的不良情绪,提高护理效果。

    (3)合理选择交流距离:在交流过程中,应根据不同的交流内容,选择不同的交流距离。如给病人进行健康教育时,应选择个人距离(50~100cm)[3],给病人查体时可选择亲密距离(小于50cm)。

    (4)适当使用触摸:触摸也是一种很有效的沟通方式,其可表达关心、体贴、理解、安慰和支持。在专业范围内,审慎地、有选择地使用触摸对沟通交流具有促进作用。如病人焦虑害怕时,护士紧握病人的手,表示鼓励病人,给予心理支持;产妇分娩时,按摩她的腹部,可促使顺利分娩;把手轻放在发烧病人的额头上,会使病人感到护士在关心他。

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1.1软件项目管理的意识问题

对于企业来说，尤其是软件系统开发的技术型企业，大部分都仅仅关注软件系统技术而忽略软件项目的管理环节，软件项目的内部人员大部分都具备扎实的专业理论知识与实践经验，然而缺乏足够的软件项目管理知识、管理技巧以及管理经验。

1.2软件项目的干系人问题

软件项目干系人一般就是软件项目有关系的人，主要包含参与软件项目与接收软件项目影响的人，分别有软件项目的策划人、软件项目的小组成员、软件项目的配合人员、软件的客户以及供应商等。软件项目干系人的期望值与需求度在软件项目的制定过程中与软件项目管理过程中都是十分重要的，由于各个不同干系人的期望值与需求度各不相同，因此在制定与执行软件项目时均衡这些人的期望值与需求度是十分困难的。

1.3软件项目团队内部分工合作问题

软件项目的执行过程包含多个阶段，各个阶段的各个不同角色与同一阶段的不同角色的具体任务有区别的，软件项目经理在分配任务的过程中有时没有充分考虑到各方面的细节问题，比如分工任务不清晰，会导致软件项目的相关人员相互推拖责任；尽管有时候分工任务十分清晰，然而员工相互之间没有充分配合，没有从软件项目的整体性出发考虑。

2软件项目管理的对策

2.1制定有效的软件项目计划

制定软件项目计划并非是要求写出一份说明资料或者是计划书，然而应当根据实际的软件项目情况制定一个符合软件项目的实施计划，这个软件项目计划要有一定的针对性，尽量能够充分考虑问题。制定合理有效的软件项目计划要体现出实用性，可以用于指导实际工作，制定软件项目计划时应当充分考虑总体情况，充分结合实际的项目执行情况尽可能降低软件项目的成本，制定出一份科学合理的执行计划。

2.2合理分配软件项目任务

软件项目经理把实际项目的任务分解过程中需要合理运用工作分解结构，这样能够充分有效地避免工作范围出现遗漏问题，为了达到项目任务分解的有效分配，能够使用软件资源的负荷直方图，从而能够确保工作任务达到科学合理的负载均衡目标。软件项目技术人员在承担管理任务之前，需要充分掌握软件项目管理的基本理论知识，尤其是执行项目的人员管理与沟通管理，在实际管理工作过程中不断提升自身的管理水平，从而积累软件项目的实际管理经验，相应地加强软件项目的管理意识。

2.3软件项目成员的协调配合

软件项目经理在任务分解完成之后，把具体的工作责任合理地分配给相应的工作人员，同时需要强调各个员工之间的协调配合，完成各种不同的分工工作。软件项目的生命周期阶段通常包含了多个阶段，然而各个不同阶段之间是相互联系的，应当注意前后阶段之间的具体衔接，确保前后阶段之间良好的信息沟通。

2.4增强沟通交流的主动意识

在沟通交流的过程中需要注意以下几方面情况：其一是要清楚认识到沟通交流的对象与内容；其二是应当清晰地了解沟通交流的主要目的；其三是要遵循一定的标准规范，在沟通交流的过程中需要注意时间的合理限制，有可能在第一次沟通交流过程中无法顺利地进行，然而给对方时间仔细耐心地听完对方的话，对于关键问题应当合理解决。软件项目干系人应当增强沟通交流的主动意识，确保项目内部人员相互之间的良好沟通，从而有利于促进软件项目管理工作的顺利开展。

3结束语

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关键词：护士；沟通交流；技巧

护士与患者沟通是指护士与患者之间信息传递、接收、分享和双向交流的过程。做好与患者的沟通是护士的一项重要工作。它不仅是建立新型护患关系的基础，也是满足患者被尊重、被关爱心理需求的基本形式。有效的沟通，既有利于解决患者的身心健康问题，又有利于增进患者对护理工作的理解、信任和支持，提高患者对护理工作的满意度，从而不断促进和谐医院的建设。如何做到有效的沟通主要是“六要”：

1 沟通语言要合适

语言是人类交流思想感情的工具，而护士的服务对象是患者，与患者的语言沟通非常重要。古希腊著名医生希波克拉底曾说过，医生有两种东西能治病，一是药物；二是语言。护士也是一样，护理工作的对象是有思想、有情感的患者，因此，护士在与患者沟通时，应该因人而异，有的放矢，针对不同年龄、文化素养、性别、家庭情况、工作环境的患者，要采取不同的的语言内容及不同的表达方式，以求恰到好处。与患者沟通时，要多使用积极性、解释性、保护性、安慰性语言，并且要极具耐心和细心。如患者年龄较大时，多数耳朵有点背、反应相对迟钝，我们可以适当提高说话声音，如果患者还是不明白，可以用手势辅助表达，以手势配合手语、面部表情。同时面带微笑，让患者时时刻刻可以感受你的爱心，缓解患者在入院后遇到的不被重视的心理感受及自尊的需要。与了解医学知识、文化层次较高的患者交谈时可用医学术语，讲普通话。与不懂医或农村的患者交谈时最好讲通俗易懂的方言，要语言简单、避免使用深奥的医学术语。有时还可以适当打比方、举实例，拉近与患者的距离。与患者交流时，切忌生、冷、硬、不耐烦，要学会用适当的夸奖和幽默的表达方式，这样有助于更好的沟通交流。总之，要通过合适语言的交流让患者对自己的康复充满信心，了解自己的病情，配合医护人员的治疗，让患者感到被关爱。

2 沟通方法要对路

首先准备要充分。患者入院时，要查看病历、了解病情、掌握患者一些基本情况，包括文化程度、个人爱好、饮食习惯、身体素质、家庭经济状况、心理需求、病史等等。只有充分了解患者的基本情况，我们才能与患者进行很好的沟通交流，并对其所提出的问题对答如流，从而使患者对我们产生信任感。当然，如果患者有糖尿病、高血压及心脏病等病史，护士还要做好相关疾病知识的了解，并做好相关的知识宣传。其次，患者入院后，要细心地观察、有效地沟通、真诚地交流。交流时，护士要使自己成橛行У那闾者，不要打断患者的谈话和转移话题，沟通双方的目光应在同水平线上，保持眼神的交流，切忌目光游离不定、边走边谈。在临床诊疗过程中，有的患者会因遇到许多困难产生难以自控的情绪和过激行为。这时，我们一定要冷静，避其锋芒，让患者或其亲属有一个调整情绪和整理思绪的时间。同时要找准时机，想方设法融洽关系，减少误会。要寻找问题的症结，做好心理帮扶。通过询问和诱导、关爱患者、鼓励患者说出自己的心理负担和现实困难，然后对症下药，对患者进行心理疏导，以求得患者的理解与配合。

3 沟通角色要恰当

沟通是否有效，关键在于沟通双方是否信任。只有热爱患者，关心患者，尊重患者，维护患者，指导患者，设身处地为患者着想，为患者提供优质服务，才能使患者对护士产生亲切感和信任感，才能使患者愿意跟护士交朋友，愿意跟护士推心置腹地交流。因此，作为护士， ①必须以坦诚之心与患者相处。要抱着真诚的态度，敞开胸怀，认真聆听，感受患者的心灵，真正使患者放心。②要以平等之心与患者相处。护士眼中应只有患者，不能以地位取人，以财富取人，以像貌取人，有亲有疏。要尊重患者的人格，尊重患者的感情。尊重患者就会获得患者的尊重，在彼此尊重的基础上，双方才能进行友好的沟通。同时，要多进行换位思考，站在患者的角度考虑问题，这样才能使沟通达到应有的效果。

4沟通心态要阳光

护理人员的态度和举止，在患者眼里可能会有特定的含义。如患者可能会把医护人员的笑脸理解成友好或病情好转的信息，可能会因医护人员眉头紧皱联想到自己病情是否恶化。因此，护士必须把握好自己的情绪，要始终保持阳光心态。要仪表端庄，面带微笑，话语亲切，避免因不恰当的情感流露传递给患者错误的信号。另外，在沟通遇到困难障碍时，也要注意克制自己，要用积极的心态，温和的态度，加强沟通，避免矛盾激化。

5 沟通服务要到位

一方面要加强学习，不断提高业务知识和技能，提高人际交往与沟通能力，提高优质服务本领。另一方面要以真诚坦率、耐心同情的态度做好细致服务、优质服务。如患者年老、行动不便时，要搀扶患者、多方便患者，给予力所能及的帮助。患者出院时，要送患者到医院门口，告知患者回家后应特别注意的事项，并嘱咐患者如果遇到不懂的问题及时打电话联系等等，让患者感到温馨。患者出院后要给患者打回访电话，问问患者出院后的身体状况、恢复及用药情况、是否还需要开药、复查等等，让患者感受到医院的牵挂和关爱。

6 沟通层次要提升

护理专家鲍伟尔（powell）认为，沟通交流分为五个层次：礼节性沟通、陈述事实沟通、分享个人的想法和判断、交流感情、尖峰式沟通。护士与患者的沟通随着时间的增长和沟通的不断深入，其相互信任程度不断增强，而呈现不同的级别。一般而言，护士与患者初次见面，大多是陌生人，不可能一见面就彼此之间进行感情交流，从不信任到信任，从没有感情到有感情，必然有一个过程。目前，我们在临床护理工作中基本能实现前两种的沟通方式，后几种沟通方式还有待于在前两种沟通的基础上逐步实现。因此，在护患沟通中不要强求达到沟通的最高层次，而是强调沟通的效果。但作为护士，一定要尽量创造一个良好的沟通交流环境，促使护患关系向最佳方面发展。总之，在临床护理中，与患者沟通对护士来说是一种艺术，是值得认真研究的重要问题，也是整个护理中的一项重要内容。只有以尊重病人为前提，找准并抓住沟通契机，并且讲究沟通的技巧，才能使护患沟通从礼节性沟通上升到更高层次的沟通，从而不断提高护理质量。

参考文献：

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【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）04-0667-02

整体护理作为一种新兴的护理工作模式，对护士护理工作提出了更高的要求?护士在保证遵循传统的护理程序的基础上，建立现代护理观念，以人为本，将病人所处环境?身体及心理状态等诸多因素综合权衡，有针对性的提供最适合病人的护理模式?整体护理改变了传统单向服务式的护理理念，将护患双方关系进一步拉近，护士必须通过沟通交流的方式充分了解患者真实身心状态，积极进行换位思考，确保提供有效地护理活动?因此整体护理过程中，沟通方式和沟通技巧就显的尤为重要?

一?整体护理的基本特点

随着护理学的发展，护理的模式和方法有了较大的改进，整体护理成为当前比较科学的护理行为的指导思想?整体护理首先强调以人为本的护理理念，强调人是有身心?社会角色?文化特征等方面组成的，其健康也受到各种因素的综合影响，整体护理要面向整体的人?同时整体护理还强调护理的连续性，要对患者整个生命周期进行考量和评价，确保护理效果得到巩固和提升?最后整体护理强调人的社会性，通过整体护理促使护理从个人向患者家庭乃至社区延伸?整体护理师全面的?整体的，从内容上而言，其既包含了身心两方面的护理，同样包含疾病的预防?保健?康复指导等诸多方面的内容?

二?有效沟通在整体护理中的必要性分析

（一）有效沟通可以有效改善护患关系

沟通时人们交流的桥梁，而有效沟通则是拓宽交流通道的最有利工具?患者在就诊?住院期间，因疾病困扰，其情绪状态和心理状态都处于较差的水平?而护士工作，本身是集体力劳动与脑力劳动于一身的高强度活动，许多护士在工作时难以保持较好的情绪状态?双方的较低的心理情绪状态是导致许多护患冲突的主要原因?有效沟通可以搭建护患双方良好的交流平台，使双方可以在短时间成为“熟人”，这对避免护患冲突，改善护患关系至关重要?

（二）有效沟通可以提升护理质量，提升医疗效果

无论沟通还是日常护理，其最终目的都是提升医疗效果?有效沟通在提升护理质量方面效果显著?这是因为沟通是人际关系的剂，护患之间的有效沟通可以使院方清晰地了解到患者的需求，准确地把握患者病情变化，对医生诊断和后续治疗针对性提出改善意见和建议?同时，有效的沟通，可以在护患关系的同时，改善患者的情绪状态，缓解心理压力，有助于医疗效果的改善?有效沟通还有利于护士自身的身心健康发展?护理工作繁重单调，护士难免产生厌倦情绪，有效沟通可以避免额外劳动，提高工作效率，对护理质量提升有很大的促进作用?

三?沟通的基本原则

（一）平等性原则

平等交流是护患双方建立良好沟通机制的基础，平等原则也是有效沟通的前提?长期以来，护患沟通往往无法放在平等的位置?这主要受护士工作特点?行为模式等因素影响?护士通常遵照医嘱，以不允许差错和辩驳的方式工作，一定程度上影响了其沟通的方式?自然而然地使沟通的双方地方产生不均衡，影响沟通效果?患者作为就诊方，一定程度上处于劣势地位，但综合性格?环境因素?自身健康等因素，控制沟通双方关系并非易事?

（二）针对性原则

沟通必须具备针对性，也就是说沟通的方式?内容需要指向明确的沟通结果?针对性原则要求护士在沟通前，需要明确本次交谈的内容?方式?对象和目标?针对不同的沟通对象，患者或者家属，沟通的方式和技巧均有不同?对于患者的沟通，需要综合考虑患者的身心状态和疾病严重程度，以及患者的性格特点和脾气秉性，做到合理?友善?对于患者家属的沟通，要做到公正客观，充分了解患者相关资料，为进一步的沟通做充分准备?

（三）有效性原则

护患沟通要注意有效性原则，也是说沟通要强调有效性?许多护士在于患者沟通时，只是用聊天的形式，没有目标和方向?沟通的结果仅仅双方建立的良好的关系，但没有收集到有效的内容?还有许多护士用简单的问答式与患者交流，了解到自己认为需要的内容后，就结束交谈?这种单向的沟通方式必然影响沟通的质量，对于提升沟通有效性非常不利?

四?整体护理中沟通前准备

（一）患者整体情况调查

准确的背景调查对于有效沟通而言至关重要?背景调查不仅包含患者的性别?年龄等基础信息，其既往病史，性格特征，兴趣爱好?身心状态等较深层次的问题也需要前期进行调查?患者的整体情况调查一般通过与患者或其家属沟通的方式获取，通过仔细询问患者相关情况，做到心中有数，等到与患者进行沟通时做到投其所好，有的放矢?患者整体情况调查是有效沟通的基础，也是确保沟通效果的保障?详细的背景调查，对良好护患关系建立有极大的促进作用?

（二）护士自身的情绪?心理状态准备

对于护士而言，良好的情绪状态对于沟通效果至关重要，护理工作繁杂无序，多数护士岗位处于过度饱和状态，日常工作非常辛苦而且劳累?辛苦的工作往往对工作热情和工作态度产生不利的影响?许多护士带着情绪工作，往往给患者以拒人于千里之外的感觉?积极的情绪准备是护士在与患者及其家属沟通前必须调整好的，有了良好的精神面貌，患者自然愿意敞开心扉与其沟通?

五?沟通技巧在整体护理中应用

（一）加强同理心练习，提高沟通质量

同理心是心理咨询和心理治疗常用的方法，也是日常生活中有效沟通的关键?所谓同理心是指站在对方立场设身处地思考的一种方式，即于人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法?理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题?护士在与患者沟通时，要做到感同身受，用心体会患者当前的心理活动特点和状态，只有认真体会患者及其家属的情绪和想法?并充分理解他们的立场和感受，才能站在他们的角度思考和处理问题?护士在日常工作中要注重同理心练习，时常进行换位思考，以提高日常工作中的沟通质量?

（二）多倾听?多交流

沟通的关键在于倾听，通过倾听了解患者的真实想法和状态?倾听是有技巧的，倾听的过程不仅要靠脑子，更要靠眼睛?大脑和心?倾听的过程要做到专心?全神贯注，并时常表示赞同，以提高对方诉说的欲望?同时倾听的过程尽量少打断对方，让对方把话说我，再做一定的结论?倾听的一个关键技巧在于让对方知道自己在听?可以不时的用“是”?“对”或者重复对方的话的方式表达自己的状态?倾听的沟通的基础，倾听过后要认真体会，并于患者多做交流，交流的次数在一定程度也影响了沟通的效果?

（三）注意语言技巧，掌控沟通过程

中国语言博大精深，同样的意思不同的语言表达出来千差万别?用通俗的话来说，有些人说话中听?这里的“中听”就是语言技巧?通过赞美，欣赏，激将等手段，让对方产生沟通的念头?护士要在日常工作中训练语言技巧，提高表达能力?同时护士要掌控沟通的过程，切忌天马行空，话题到处乱窜?最好在沟通前确立沟通的目标，通过简单几句话将沟通的主旨将明白，并在交流中掌控全局，确保沟通目标性?

（四）注重沟通礼仪

沟通礼仪非常重要，不同的身体姿势，语气语调都会影响沟通效果?常用的礼貌用语，护士服装整洁程度，口罩，帽子等佩戴方式都会影响患者对护士的印象，从而影响护患双方的沟通交流过程?医院需要定期对护士的基本礼仪进行培训和考核，从统一规范的着装?用语等，让患者对医院的专业性产生赞同感，从而有利于进一步的沟通交流?在大部分情况下，沟通礼仪的恰当与否决定了沟通的效果?护士护理工作需要特别注重礼仪，日常着意保持，将其固化为工作习惯?

（五）做好记录，保持沟通的连续性

沟通是一个连续性的过程，不是一蹴而就的?尤其住院部的护士而言，许多患者在医院中要住一段时间，沟通的有效性就显得更加重要?护士的每次查房?例行巡检?换药时，与患者的沟通交流要有针对性，并做好记录，确保沟通的连续性，通过沟通实时掌握患者的身心状态，并为医生诊断和进一步护理提供有效依据?

六?总结

综上所述，整体护理是体现以患者为本的护理模式，护理时要综合考虑患者的所处环境?身心状态，强调护理的整体性和连续性?在这个过程中，沟通的有效性非常重要?良好的沟通环境?合理的沟通方式，贴心的沟通内容对于改善护患关系，提升医疗效果具有重要意义?因此，护士在掌握一定原则的前提下，训练沟通技巧，改善沟通质量非常有必要?文章通过分析有效沟通的基本原则，明确护士在沟通前期所做准备，提出多项提升沟通技巧的方式方法，如加强同理心联系，训练沟通礼仪，注意倾听和语言的技巧，做好沟通记录等，通过有效的护患沟通训练，持续加强沟通在整体护理中的应用?

参考文献

[1] 王佳璐，沟通技巧在护患关系由昀应用，职教与成教，2009（4）：188-189

[2] 李晓松，护理概论，北京人民出版社，2002，18

[3] 郑萍，刘琴，精神科整体护理中的沟通技巧，医药卫生论坛，2005，12（6）186

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关键词：语文课程 课堂 讨论交流 功用

《语文课程标准》在课程目标中明确提出学生要具有日常口语交际能力，在各种交际活动中学会倾听、表达与交流，初步学会文明地进行人际沟通和社会交往，发展合作精神。从某个角度而言，这些能力的实现又基本倚于课堂教学，而课堂讨论交流又是实现这些能力的有效途径之一。从其成因来看，语文能力的实现是需要外化或外显的，而课堂讨论交流正好能适应其外化的需求，并有助于提高各项外化能力。基于语文课堂讨论交流对语文能力和目标的促进作用，本文就从语文课堂讨论交流的有效功用予以展开。

一、能充分体现语文的人文性

“语文课程应重视提高学生的品德修养和审美情趣，使他们逐步形成良好的个性和健全的品格，促进德智体的发展”，这一提法是语文的独特使命之释，从实现学生全面发展的角度来说更是充分体现出了语文的人文性特点。在语文课的课堂讨论交流中，学生通过互相间沟通就有较多的机会就某一问题发表自己的见解和主张。在学生谈自己的见解和主张之时，就能把自己的个性思考、处理事情的方式、待人接物的态度率直、自主、毫无拘束地展示出来。这从形式上来看显得较为自由、活泼、灵动，能充分展现语文给学生留出的言论、思想的释放空间；从其交流内容来看，学生更能把独特领悟、个性阐释、自身体验充分地展现出来。总之，语文的人文性特点所要求的学生的灵性抒发、个性舒展，在此种情形下是能自然而然、无需修饰地得以流露和展示的。

二、凸显语文的工具性

其实在语文的人文性得以体现时，学生们相互间的沟通交流本身就是对语文工具性的最好体现，因为其中思想、

感受、经验、教训的交流过程的实现都是在借助语言文字这一工具的前提下完成的。

再就是《语文课程目标》明确提出“口语交际”是语文课程每一阶段的主要目标之一。根据这一要求我们就应注重对学生语言组织能力、表达能力、语言创新能力的培养。而语文课堂讨论交流又恰好是语文工具体现的最佳途径之一，因为课堂讨论交流留给学生较好的锻炼机会和足够的交流和说话空间。在课堂讨论交流的自由空间里学生可以畅所欲言、各抒己见，把自己的平时语言功底淋漓尽致地展现出来。同时学生在谈自己的看法时，又可以进行语言的第二次加工，使语言组织能力和说话能力进一步地提高，并在此基础之上进行语言再造功能的培养。

三、为学生营造出了良好的学习氛围

我们的一些教师常说学生在课堂死气沉沉，课堂气氛犹如一潭“死水”，难以荡起涟漪。从一方面来讲，可能是我们的学生的确存在问题，在心理上有畏惧情绪或知识方面有缺失。但从另一角度来看，又极有可能是我们的教师没有发挥好教师的引导功能，没充分调动学生的积极性，让其自觉、主动地加入到课堂学习中。基于此，语文课作为基本的工具学科就可有效地利用语文课堂独特的讨论交流的教学形式为学生提供一个平等对话的平台，为学生营造出一个良好的学习氛围，使学生从语文课堂开始适应并习惯于交流。

而事实上，语文课堂作为学生讨论交流的基础性平台，是能为学生提供畅所欲言、发挥个人才能的空间的，是能为学生提供毫无约束、自觉自主表达见解的机会的。只不过在具体的讨论交流时应遵循以下几个原则：1.设置的问题时应是学生感兴趣的；2.设置的问题要有讨论价值；3.设置的问题是有一定现实意义和影射作用（内涵较深）的；4.设置的问题有助于开阔视野、探索思维领域。

当实现从学生的视角来进行问题设置时，学生便愿意自觉地投入到个性的展示和灵性的舒展中去，课堂讨论交流的这种教学形式为学生提供了真正的机会和空间，真正为学生营造出了热烈有序、活跃热闹、以学而论，为论而学（为自己能发表出独特精辟的见解而融入到课堂讨论交流学习中）的良好学习氛围。

四、为习作提供有效保证

习作是语文能力的集中外显，是语文综合水平的展现，是语文实践性的最好验证。既然习作在语文中占如此重的分量，那么，除习作的专题课堂外我们的语文课堂中什么样的课堂教学方式更有益于习作呢？我们都知道语文中的习作不是一朝一夕、一个专题就能解决的综合性的难题，它是一个通过学生长期的积累、锻炼才有可能解决的问题。除我们学生自己日常生活的积累和专题的训练外，我想最有助习作能力的提高的恐怕就算课堂讨论交流的这一形式了。

首先，讨论交流能为习作积累素材。学生们在讨论交流的时候，把自身的经历、想法告诉别人的时候，别的同学就从他这获取一些生活的经验。同样自己也通过此种方式从其他同学那儿取得生活的阅历和别样的人生经历。

其次，讨论交流能训练写作思维。学生们在讨论交流时，为了使别人信服自己的说法，总会千方百计地找出自己认为站得住脚的理由和正确的观点。而在说服别人的这一过程中他们总会注意说话的角度、用语的先后。其实这一过程就已使他们的思维得到训练了，因为思维是一个潜移默化的过程，总是在不经意之间就会表现出来，并且思维的敏捷与否、思维方式的独特与否、思维的严密与否都会在交流和习作中体现。平时在交流中注意这方面训练的学生在习作时他们的视野就会更加开阔，思维更加敏捷，并能打破固有的思维习惯进行写作，给人耳目一新的感觉。

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【关键词】高校；学生；分类沟通；管理

高校作为我国培育高等人才的重要场所，承担着为国家输送未来建设者的光荣使命。作为一线教师更肩负着当好这些未来建设者“引路人”的重任。随着时代的变迁，如今的大学生个性更加独立，自我意识更强。因此，如何对他们进行有效管理沟通显得尤为重要。

当代这些个性鲜明、独立，自我意识强的“90后”新生代大学生，他们面对事务往往具有各自完全不同的观点和看法。其优点是创造力丰富，可塑性强，而不足之处则主要是过于以自我为中心，逆反心理强，集体观念较淡薄，团队协作能力相对缺乏等。因而，如何教育和管理好这些新生代学生，做到既要充分发挥他们的优势，同时又能弥补他们的不足，担当优秀的“引路人”为他们指明正确的人生方向，是当前高校亟待解决的课题。

一、沟通交流基本原则

教师在与学生的日常沟通中，必须要掌握一些基本的沟通交流原则，它能够帮助教师巧妙地表达自己的想法，融合与学生间不同的意见与见解，建立共识，营造良好的师生关系。

（一）以身作则，为人师表。教师是人类灵魂的工程师，教师在教育管理学生中应以身作则。我国古代教育家孔子说过“其身正不令而行，其身不正，虽令不从”。榜样的力量是无穷的，在工作中要求学生做到的事情自己首先必须做到，时时、事事做学生的表率，表里如一，言必行、行必果。只有这样才能增强对学生的感召力，得到学生的信任、尊重和敬仰。

（二）热爱学生，处处为学生着想。“热爱学生，视生若子”，这是建立良好师生关系的基本要求，也是师生间进行有效沟通的最基本原则。教师的这种情感是一种巨大的教育力量，也是取得成功的奥妙所在。教师要热爱每一位学生，包括后进生，不但要关心学生的学习成绩，更要关心学生的心理健康和生活情况。

处处替学生着想还表现在当学生遇到困难、挫折的时候，积极给予帮助。良好的师生关系往往是双向互利的，您给学生的种种关心和帮助，当您自己遇到困难的时候也会得到回报。

（三）要有广泛的兴趣和健康的情绪。教师要与学生进行有效沟通，必须建立良好的沟通环境。这种有益的兴趣和情绪表现为对自己工作的忠诚和热爱，对科学文化知识的渴求，对学生活动积极参与和帮助指导。有少数老师在工作中总会怨天尤人，甚至会在学生面前发泄，这是绝对不应该的。工作态度在很大程度上决定着一个人的成败。说到底，如何看待岗位，是由我们自己决定的，而并非环境所造成的。

二、分类沟通管理技巧

教师是大学生思想政治教育和日常教育管理的直接组织者和实施者，与大学生的沟通交流是教师工作中的重要组成部分。与学生沟通首先要做到使双方处于平等的地位。平等是赢得尊重的前提，特别是90后的大学生自尊心更强，他们总希望能够表达自己的观念，因此，在与学生谈话时，最好先让他们说出自己的想法，然后再告诉他们，他的想法哪里有问题，又该如何去解决。做到理解和支持学生，站在学生的角度考虑问题这样才能得到他们的认同。

其次，要保护学生的隐私。师生间的沟通交流方式可以有很多，电邮、QQ、飞信、微信等多种方式都可以给予答复。这种一对一交互的方式会让学生更有安全感，能够打消学生的顾虑，赢得学生的信任与尊重。

大学生是一个特定的群体，由于种种原因，他们会在日常学习生活中遇到这样或那样的问题，作为教师，一定要掌握交流的技巧，才能顺利开展学生的思想教育工作。因此，高校教师在工作中要多总结，多体会，多互相交流，才能将学生工作落到实处，做得更好。

（一）对于无所谓型学生要采取“感化式”沟通管理方式。在与这些学生进行沟通的时候，讲道理应该只占5%，而爱心就要占95%，对于这部分学生，教师的爱是一种神奇而又伟大的力量，是除了母爱之外，世界上又一伟大的爱，这种爱是无私的。但是，师爱又不同于母爱，因为师爱是一种理智与心灵的交融，是沟通师生心灵的桥梁。师爱可以引导学生产生巨大的内动力，去自觉地、主动地沿着老师指出的方向迈出。只有当教师给学生以真挚的爱，给学生以亲近感、信任感、期望感，学生才会对老师产生依恋仰慕的心理，才能向教师敞开内心世界，我们才能“对症下药”，收到应有的效果。

（二）对于左右摇晃型学生，要采取“引导式”沟通管理方式。在沟通过程中，教师要始终相信这类学生是一个有价值的人，并想尽一切办法让学生相信他自己是一个有价值的人。当然，在这个过程中我们要帮助学生更清楚的认识自己，告诉他们每个人身上都有许多闪光点，只是有的尚未被发现。如果能被发现，他们的表现不比谁差。从而树立对学习和生活的自信，激发起不断追求进步的愿望。

三、结语

综上所述，通过对学生进行正确地分类和有效地沟通，分类沟通管理在学生管理方面就能起到非常积极的作用，将正确的沟通管理运用到学生的日常生活和学习中，既改善了学生对学校时常出现的抵触情绪，同时又对塑造新社会有用人才起到强有力的助推效果。教师通过对分类沟通管理有效的运用，甚至可以使自己和学生之间产生巨大的融合力，而这种力量将对学生的一生产生重要影响。

参考文献

[1] 康青.管理沟通[M].中国人民大学出版社，2011（2）.

[2] 迟毓凯，管延华.大学生人际管理与辅导[M].北京师大出版社，2010（9）.

[3] 马子孔.大学生沟通技巧与艺术[M].江苏大学出版社， 2012（7）.

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关键词：初中语文；课堂互动；互动方式

语文教学课堂中的互动模式是由一个多层次、多维度的体系构成的，是开放性教学形式、实际可行的互动模式。

一、认知互动

在语文教学过程中，认知互动的关键是通过课堂交流，培养学生的理解、分析、识记以及应用的综合能力，使学生掌握基本的、必要的知识要领，在这个环节中，老师要积极引导，通过沟通交流的方式，找出学习的薄弱点，有针对性地传授重点内容，并在原来的基础上，把握知识点的整体框架，形成独特的知识体系。

二、情感互动

这种方式主要是在平时学习过程中，要求老师利用激励性的语言提高学生自信心，保持学习热情，得到精神满足，从而提高学习效率。情感在认识过渡到行为中发挥着纽带作用，情感上的有效互动，可以促使思维上的认知向实际行动的转化，在语文课堂上，教师以纯真的激情、高亢的热情等一些积极乐观的情绪变化来配合教学活动，提高学生参与课堂的积极性。

三、行为互动

主要是指老师在与学生沟通交流中，通过自身的言行举止，对学生造成潜移默化的影响，让学生在正确认知以及真情实感体验的基础上，形成独立的、正确的、科学的选择取向。同时，教师要做到以身作则、表里如一，才能对学生的行为方式做出正向引导。

四、价值互动

主要是指学生、老师在价值体系上的相互影响。语文课的核心在于帮助学生形成良好的语言基础，通过语文学习使学生树立正确的世界观、人生观，培养良好的行为习惯。因此，教师具有高水平的心理素质以及强烈的道德观念，在价值互动中有很大的实际意义。

例如：七年级上册的“春”，这篇文章是描写春的抒情散文，语言宛转优美，引导学生发现大自然的优美，感悟积极乐观的生活基调。

语文教学是素质教育中不可缺少的一门学科，教师要摆脱旧观念的影响，开创新时期的教学思路，通过课堂互动的方式，使学生养成发散性思维、培养其创新能力。

参考文献：

[1]魏仙凤.初中语文课堂互动教学浅析[J].成功：教育，2010（5）.

[2]刘淑珍.初中政治教学课堂师生互动的几点尝试[J].新课程：教育学术版，2009（11）.

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【关键词】师生沟通 沟通方式 沟通效用 社交软件

【中图分类号】G645 【文献标识码】A 【文章编号】1674-4810（2016）02-0022-02

职校师生关系会因为彼此沟通的不顺畅共同对教育失去信心。成功的教育是以师生之间的沟通质量为基础的。教师要有这样一种意识：学校里所设计的所有工作，都是在这种师生关系中进行的。

沟通是人与人之间传递思想和交流情感、信息的过程。古今中外，有很多的学者对沟通做了深入的分析与研究并取得了优异的成果，为有关沟通方面的进一步研究奠定了深厚的理论基础。如安景文、苗建国主编的《组织行为学》，郭文臣的《管理沟通》，朱志忠、唐和平的《组织行为学》都对沟通的含义、沟通的过程以及沟通的影响因素做了相应的总结与概括。孙健敏、徐世勇编著的《管理沟通》，郭文臣编著的《管理沟通》对沟通的本质进行了全面阐述，认为其本质就是达成共识、换位思考、坦诚和信任。屠荣生、唐思群编著的《师生沟通的艺术》中系统阐述了在师生沟通过程中老师应灵活运用的一些沟通艺术。

本文主要采用调查问卷的形式，对湖南大众传媒职业技术学院思政课部的师生新媒体交流方式，如QQ、微信沟通方式及其效用进行了探索。共发放100份问卷，收回有效问卷90份，并结合运用抽样调查与访谈的方式进行实证分析，参考相关文献，对调查结果予以整理、汇总。

一 大学师生新媒体沟通方式及其效用调查问卷结果统计、分析

在大学师生新媒体沟通方式及其效用调查问卷中，我们发现41.1%的学生认为师生良好的沟通在日常教学中起主导作用，54.4%的学生认为师生良好的沟通在日常教学中有点作用但影响不大，还有4.5%的学生认为其在日常教学中没有影响。这些数据说明，绝大多数学生都意识到良好的师生沟通的重要性，同时也反映出师生之间的沟通并没有很好地与提高教学质量相结合，要求教师要树立一切教学活动都应服务于学生、服务于提高教学水平的意识。在调查中我们还发现，只有16.7%的学生有并且随时可以有与老师课余交流的时间，44.4%的学生有时间与老师进行课余交流但是很少，38.9%的学生基本上没有时间与老师进行课余交流，这一数据表明：学生与老师除了课堂上进行沟通交流之外，其余的接触时间少之又少，为了增加师生之间的沟通时间，一方面老师应该多留点时间与学生沟通，而不是除了上课就忙着搞科研、抓项目，让学生需要帮助的时候能够找到老师；另一方面，学生应该提高积极主动与老师沟通交流的意识，拓宽交流范围，不要将沟通内容局限于学习方面，寻求老师在生活上、工作上的指导更容易建立师生之间的友好、伙伴关系。下面依次对QQ、微信、视频等沟通方式及其效用进行分析。

1.QQ

据调查分析，40%的学生认为QQ是师生之间沟通的一般性接触，可以获得一些基本信息，26.7%的学生认为QQ使得信息传递通畅、师生之间彼此关系密切，在一定程度上利于双方加强沟通，彼此可以深入了解。QQ相比较短信而言，费用更低、速度更快、频率更高、沟通起来更随意，除了可以聊天之外，还可以到对方的网络空间了解对方在生活上、工作上的一些基本信息，更好地了解对方的动态信息、抓住对方的心理，更好地交流彼此的世界观、人生观、价值观，从而方便老师因地制宜地帮助学生解决所遇到的问题。但是也有21.2%的

学生认为利用QQ沟通使得师生之间接触有限，不利于获得一些基本信息，这主要是因为目前大多数师生之间并没有通过QQ进行交流，老师很少将自己的QQ联系方式告诉学生，大多数是将公共的邮箱公布，其目的主要是便于教学作业方面的审查，并非出于彼此之间的沟通与交流；学生的尊师敬师观念仍很浓厚，不敢放开包袱主动与老师进行沟通，除非有重要事情，否则不会主动找老师聊天，即使加对方为好友也会将其另设在一个分组列表里面，甚至还会起一些稀奇古怪的名字以提醒自己不要擅自“搭讪”，彼此之间这种观念意识的落后是阻碍QQ功能得到最大限度发挥的主要原因。

2.微信

微信是师生沟通效用比较好的一种方式，8.9%的学生认为微信可以促使师生双方加强沟通，彼此深入了解，32.2%的学生认为其有利于师生之间信息传递顺畅、彼此关系密切，36.7%的学生认为微信有利于师生一般性的接触，可以获知一些基本信息，16.6%的学生认为其使得师生之间接触有限，不能获知一些信息，5.6%的学生认为其可能导致信息传递不畅通、师生彼此关系疏远。微信作为一种新兴的沟通软件，除了具有QQ的一般之外，还可以起到打电话的作用，双方可以通过使用流量来进行语音交流，随时随地都可以进行交流，还可以通过朋友圈与一些陌生人进行交流，这样就会使学生不会因为对方是老师而放弃与其进行交流，老师可以通过匿名的形式与学生进行沟通，以忠实的聆听为主旨，以同龄人的身份进行生活、学习、工作上的经验交流与共享。

在运用社交软件交流时，师生之间也经常运用视频进行交流。视频是师生沟通比较有效的方式之一，沟通效果显而易见，值得师生运用与完善。12.2%的学生认为通过视频可以使师生加强沟通，彼此深入了解，具有面对面沟通的效果，可以就某一问题深入、全面地沟通，通过眼神、表情、语气等非语言进行交流可以拉近彼此的心理距离。另外，37.8%的学生认为视频可以促进信息传递通畅、师生之间关系密切，这种沟通方式可以手把手地对学生进行辅导与指导，尤其涉及手工操作方面的内容，不至于在沟通时产生误解或者歧义，这一功能是打电话、发短信、QQ等沟通方式所不能比拟的。28.9%的学生认为视频沟通方式方便了师生之间对于基本信息的获取，由于视频沟通方式速度快、成本低、便于操作与实施，广泛受到当代大学生的青睐。但仍有超过20%的学生认为视频沟通也会阻碍良好沟通效用的实现。视频沟通要求双方要在某一固定的位置进行，受到空间限制，视频沟通对网络稳定性具有比较高的要求，如果信号较弱，一句话不能通顺表达，就会产生误解，还会影响沟通双方的心情，尤其是在双方好不容易才协调出来的彼此都空闲的时刻。

二 改进大学师生沟通方式及其效用的建议

微信、QQ等联系方式不但能方便拉近彼此间的距离，而且它们能很好地避免面对面交流中的尴尬等问题，又能保证沟通及时性。

1.树立正确的沟通理念

首先，有效沟通基于双方的共同点，共同点意味着双方在沟通的目标、态度和兴趣等方面相互认同，缺乏这一前提，沟通只会徒劳无功。其次，在沟通过程中，要注重换位思考，如果师生都能学会站在对方的立场上考虑问题，老师会感觉到被学生支持和爱戴，学生会感觉到被老师尊重和理解。最后，沟通的本质是信息的交流，目的是信息共享或解决问题，最终结果是。

2.要创设沟通的情感氛围

以心换心是良策，教师言语要亲切、和蔼，感情要真挚、投入，使学生的自尊心、人格得到充分的尊重，学生才会体会到老师的关爱与在乎，像与亲人接触一样轻松、真实，减少戒备感，真情流露是实现师生沟通、彼此深入了解的前提。

3.建设稳定的校园网络

QQ、微信、语音、视频等沟通方式的畅通无阻，首先离不开稳定的网络环境，这就需要学校相关部门能够与移动、电信公司进行协商，在降低通信成本的同时可以享受到较高质量的网络信号。使校园内部的公共信息能够得到共享，老师、学生的相关动态信息能够及时得到更新与传递，使校园到处都洋溢着浓厚的师生情谊，促进和谐校园的构建。

4.要注意语言技巧

心灵沟通是双向交流，要善于启发，学生才会袒露心迹。教师要根据学生的实际情况，巧妙地运用语言技巧，委婉、含蓄、幽默等技巧要融会贯通，须知“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。

参考文献

[1]屠荣生、唐思群编著.师生沟通的艺术[M].北京：教育科学出版社，2001

[2]朱志忠、唐和平.组织行为学[M].北京：北京大学出版社，2005

[3]李秀娟.组织行为学――先知而后行，行必有所为（第2版）[M].北京：清华大学出版社，2008

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临床护理有效交流的4大要素

清楚、直言、诚实和有分寸是临床护理中有效交流的4大要素，也是专业护士必须具备的沟通能力和素质。

清楚：使用简洁、明确易懂的语言，准确表达自己的意思。不要使用模棱两可的字眼.而让患者去猜测。

直言：直截了当地表达自己的看法，同时尊重他人。这一点在与同事之间的交流中也同样重要。当意见有分歧时，护士要明确陈述自己的观点，一切本着对患者负责，以患者为中心，把好护理安全关。

诚实：日本的柏木氏指出［1］：“患者有了解自己病情的权利，也有不想知道的权利。因此在考虑是否告诉患者实情时，首先要努力去了解患者到底想知道多少，并且建议不应该剥夺那些想了解实情患者的权利。”作为护理人员要诚实有效地与患者及家属及医生沟通交流，但在什么时候，在什么场合，如何向患者吐露实情.都需要反复斟酌，三思而后行。

有分寸：是指要尊重患者的权利、患者的隐私、患者的选择；清楚什么该说、什么不该说；患者的病情对谁说、说多少、说到什么程度。

临床护理中有效交流的原则

护患之间的沟通是临床护理的一个重要部分，护患沟通的质量与护士的态度，以及护士对沟通知识的认识和运用直接相关。因此，护士必须从职业的高度来认识交流，态度诚恳、平易近人，有帮助患者减轻痛苦和促进康复的愿望和动机，并且能够灵活运用有效沟通的原则和技巧。

对文化敏感：交流与文化密切相关。风俗、习惯、饮食、衣着、交谈的言语、使用的身体语言等都是文化，而思维方式是文化的核心。“把握了一个民族的总的思维方式和价值倾向，便容易理解和解释许多其他层次的文化现象。”［2］这点对于临床护理有效的交流有着直接的影响。护士要同来自不同民族、不同阶层、不同职业、不同年龄的人接触，为他们提供健康服务，以期对他们的生命和生活质量产生积极的影响。因此，对民族、群体、个人不同的文化差异不敏感、掉以轻心或缺乏了解会妨碍交流，造成误解。

以患者为中心，护士是为患者服务的：护患之间的关系是平等的，护士不要潜意识里把自己放到支配地位。把护患关系摆对，是交流中要遵循的重要原则之一。由于患病，患者可能会丧失某些功能，残废，甚至濒临死亡。但不管患者处于何种状况，他是需要尊重，拥有权利，有不同程度追求的独特的人。护士要以患者为中心，尽职尽责为患者服务。

增强患者战胜疾病，应对变化的信心、能力：这是有效交流的宗旨。护士要对患者负责，对他们的生活产生积极的、正面的影响。要让患者尽可能地了解自己所患的疾病，提高自我护理的能力。护士要设身处地地给患者以同情、理解和接受他们的感受，营造一种能够让患者倾吐心中的不安、焦虑或恐惧的氛围，而不应只是简单地敷衍了事地说教患者要如何坚强，以避免阻断护患之同的交流。护士要通过交流提高患者的应对能力和信心，进而达到促进患者康复的目的。

宽容和接纳：疾病使患者的身体和精神发生了变化，他不再是正常情况下的自己。他有时会变得焦虑、狂躁、忧郁、蛮不讲理，甚至会对护士横加挑剔。如果护士不能宽容和接纳你的患者，会使得交流很难进行。如在精神病科，几乎每个护士都被精神障碍的患者抓伤或谩骂过，但我们要忍让要宽容，要理解患者在疾病折磨下的痛苦，要精心地护理，密切的观察，用护士的爱心，尽职尽责帮助患者，护士不应感到自尊受挫而反应过度、而应仁慈和宽容。

与患者交流的技巧

与患者第一次接触时，要热情介绍你的姓名和职称，使他明确你将负责对他的护理。要询问患者的想法，澄清一些错误的概念，并有助于满足患者的需求。要对患者提出的同题给予及时反馈。与患者交谈时，要使用清楚、简洁、朴素的语言且语调缓和。面对着患者说话要目光平和亲切。要尽可能使患者了解他的病情。要用患者能够明白的方式对他进行指导以确保他已明白。要提高倾听技能，积极、专心地倾听你的患者。见到患者时，要给予他坦诚友好的微笑。要使用诸如握住患者的手之类的体语来表达你对他的关心和体贴。

不要因为知道疾病的基本过程,就理所当然地认为你了解患者的需求,否则你会给自己和患者帮倒忙。不要使用俚语和粗俗的词语。不要使用患者不熟悉的医学术语和词语。不要使用模棱两可、含糊不清、意思隐晦的词语。不要大喊、耳语、咕哝、嘟囔,以免交流无效。不要与患者发生口角,假如患者刺伤了你的自尊心,不要当着患者的面抗辩。不要为打消患者的焦虑而给他敷衍了事的安慰话。这样的反应会中断交流。不要让患者做事而又不告诉他为什么要做和如何做。除非临床需要,不要打听患者的隐私。不要说谎,哪怕是圆场谎。不要与患者的探视者讨论他的病情。不要当着探视者的面,暴露患者的身体。不要使用任何体语或暗示,给患者传递消极的情绪。不要假装在听,这样会对患者所说的话作出不适当的反应。不要在患者面前,对治疗小组中的医务人员评头论足。

以上讨论的是临床护理交流的一些原则和技巧，掌握其精髓，灵活运用，无疑将提高临床护士的沟通能力，从而满足患者的需求，减少并防止护患纠纷的发生，提高整体护理的工作质量。

参考文献

篇10

关键词：微信公众号平台；微信公众号；CMS内容管理；整合

中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2015）06-0017-02

移动互联技术的发展为创新性地解决航空公司服务管理工作中一些长期性的困难带来了可能，具体表现在：第一方面，随着行业、企业业务规范日新月异的变化和公司服务管理体系（CSM）、服务首问责任制等逐渐走向深化，一线员工较难通过原有纸质手册和PC端（个人电脑终端）实现大量关键信息的快速提取和准确查找，而微信公众平台为解决此类问题提供了一种方案。第二方面，公司内现有的服务类业务通告大多需要及时传递，但服务队伍的日益庞大，要依赖OA系统已很难实现及时性的需求，而微信公众平台在及时有效性上有前者无法企及的优势。第三方面，随着信息量的增大、人员的增多，面对面沟通的高覆盖率难以实现，借助纸质报纸、杂志等传统信息载体，已很难达到使服务理念与服务文化深入人心的程度，而微信公众平台却能达到信息传播的高覆盖。第四方面，由于公司一线员工工作性质所限，其作息时间弹性较大，业务培训手段亟待丰富，碎片化培训模式亟待引入，也客观上要求下一步的培训工作需借助移动互联技术。第五方面，移动互联技术为区域内服务系统的干部员工提供了沟通交流的平台，有利于全流程服务链条的打通。

1 微信公众号的定位

公司服务微信公众号是以公司服务系统工作人员为服务对象的，供其快速查找公司各级服务类政策规定、检查通报、奖励与典型案例，为其推送服务文化、理念、业务通告，提供服务类课程碎片化培训，并实现跨部门沟通交流的微信移动互联平台。

具体来讲，创建公司服务微信公众平台可满足以下五方面需求：一是实现一线员工对服务类政策规定的快速查询；二是实现服务类业务通告、检查通报、奖励及典型案例的快速推送；三是实现碎片化培训模式；四是建立移动端沟通交流平台；五是传导正能量，培育服务理念，营造服务文化。

2 需求分析

通过需求调研和分析，分公司服务微信公众号相关业务包括以下内容：

1）微信公众号菜单包含公司层面，事业部层面，以及面向整个分公司的沟通交流平台三个一级菜单，信息的权限分别对应运质部、相关事业部，以及整个分公司。

2）公司层面具体有五个菜单，分别为政策规定、航站业务、服务检查奖惩、CSS通报、服务风险提示。

3）事业部层面具体也有五个菜单，分别为竞聘信息、员工福利、信息公告、培训、其它。

4）沟通交流平台为四个菜单，公司产品、跨部门信息公告、公司新闻、员工留言板。

3 系统设计与实现

3.1 系统设计

由于公司需要将数据保存在我们的服务器上，所以针对微信公众平台的处理流程规范，需要在公司内网搭建相应的服务器，用于数据的管理和与微信公众号平台的交互。需要实现如下相应的功能：一、和微信公众号平台服务器的接互，二、对数据、消息内容的、管理。

3.1.1 系统交互流程

用户在微信客户端中发送一条消息给公众号后，消息首先发送到腾讯的微信平台服务器上，然后微信平台服务器再根据消息的接收人数据将相应的消息封装为XML格式消息转发到我们自己搭建的微信应用服务器上，微信应用服务器接收到消息后，经过对消息的解析，得到需要具体调用的操作以及相应的条件数据，根据这些信息到后台的CMS系统中通过访问数据库表查找到具体的内容（根据CMS系统的特点，查找内容可以再细化为通过数据库方式和API接口调用方式，为了快速实现相应功能，我们采用了直接访问数据库方式），获取到相应内容后，应用服务器根据微信公众号平台接口规范，将获取的内容封装在XML格式的消息中发回给微信应用服务器，微信应用服务器再将返回的消息转发到用户的微信客户端中，最终完成一个请求和响应的全部流程。

3.2 系统选择

公司目前有一套使用Java开发，基于JBOSS服务器的B2C的微信公众号开发运行环境，因此根据公司对IT系统发展的规划，我们决定使用目前现有的开发运行环境来实现微信应用服务器。而后台内容管理系统则选择用开源的系统，并且与公司目前的开发环境所采用的技术保持一致，因此在常用的几个开源内容管理系统中，选择了JSPXCMS系统，该系统采用的SpringMVC框架与公司目前使用的技术框架基本一致，对后期系统进行二次开发将更有利。

3.3 系统整合

因为项目工作安排，公司微信应用服务器的开发工作由另一项目组负责完成，而我们则负责后台内容管理系统的开发，并与公司微信应用服务器对接联调。通过对JSPXCMS系统的研究和学习，前期对JSPXCMS只在展现层做了部分修改以实现了对内容页面在手机客户端的支持，同时，通过对数据库数据字典的学习和总结，实现JSPXCMS系统中栏目、内容和微信应用服务器的对接联调。

3.3.1 展现层修改

因为JSPXCMS最初设计为在PC端浏览使用，所以在页面展现上都是按照PC端大显示器的模式来设计的，而我们的内容则将显示在屏幕尺寸较小的手机或者平板客户端上，所以第一步是要实现屏幕尺寸的自适应，通过在网上查阅页面响应式设计的相关信息，在模版HTML文档标签中增加一行标签：

maximum-scale=1.0， minimum-scale=1.0， user-scalable=no" />

上段代码的意思是，让viewport的宽度等于物理设备上的真实分辨率，不允许用户缩放。接着再修改页面CSS定义中关于页面宽度的设置，从而实现了在手机以及平板客户端的较好展示。在项目的实际修改过程中，根据手机设备的分辨率不同，我们采用了最低的320像素，以最快速和简便的方法实现在不同手机上均有较好的显示效果。

第二步则将原有系统中页面上其他与实际需要展示在手机端的数据内容不相关的内容从页面模版中去掉。由于手机端界面空间有限，因此我们只显示和实际内容相关的文字，经过对首页模版，栏目列表、文章内容页面几个模版的修改，去掉原PC端需要展示的侧边栏、滚动新闻、网站公告等栏目后，最终完全到达了在手机客户端上较好的展示效果。

3.3.2 数据层和微信应用服务器的对接联调

微信应用服务器需要从CMS内容管理系统中获取用户需要的内容和数据，就需要知道JSPXCMS内容管理系统中栏目和内容数据的结构是什么样的，栏目和内容数据又是如何组织起来的，因此我们接着对JSPXCMS数据库的结构进行了学习研究，通过系统的数据库说明文档中的数据字典说明以及实际库中数据对比结合，明确了保存栏目和内容数据信息的表以及表结构，其中：

1） 栏目的主表为cms_node，关键字段以及内容示例如下：

"f_node_id"，"f_parent_id"，"f_info_model_id"，"f_number"，"f_name"

"45"，"1"，"2"，"notice"，"网站公告"

2）内容数据的主表为cms_info，关键字段以及内容示例如下：

"f_info_id"，"f_node_id"，"f_publish_date"

"130"，"76"，"2014-07-09 15：42：36"

3）内容详细信息表为cms_info_detail，关键字段以及内容示例如下：

"f_info_id"，"f_title"，"f_meta_description"

"130"，"客舱测试"，"你所期待的“XX航好声音”?....."

4）内容大字段表为cms_info_clob，关键字段以及内容示例如下：