护士的沟通技巧范文

导语：如何才能写好一篇护士的沟通技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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医院门诊患者的流动量大且人群复杂，来自社会的各个阶层，具有小同的文化背景，且性格特点也各小相同，因此门诊护士应根据患者的文化背景、性格特点及小同的就诊需要进行合理而有效的沟通，这就要求门诊护士具备敏锐的观察能力及良好的沟通能力，为营造良好的护患关系而努力，以最大限度减少或化解门诊的护患纠纷。为进一步提高医院门诊的服务质量，本文作者对本院门诊部多年来处理护患纠纷的事件进行回顾性分析，对其中的经验进行归纳总结，现报告如下。

1资料与方法

1. 1一般资料2012年3月一2014年5月本院门诊部共发生护患纠纷事件12起，其造成这些护患纠纷的原因包括以下几个方面:①门诊护士(特别是新护士)与就诊患者及其家属的沟通障碍;服务欠周，造成家属不满。②由于门诊日就诊量大，护患及医患之问的交流时问及交流量过小，患者小满意。③快节奏的工作环境造成门诊护士解释工作不仔细或语言使用不恰当，导致患者愤怒情绪产生。

1. 2沟通技巧

1. 2. 1语言沟通技巧门诊护士掌握语言沟通技巧并正确的使用语言是做好护患沟通的基础所在。良好恰当的语言是护患之问传播信息和交流思想基本工具，良好的沟通可以使护患之问的沟通具有艺术性。前来就诊的患者均是身体或心理正在遭受疾病的折磨，此时护士温柔恰当的言语可以使其倍感关怀与体贴，在赢得患者信任的同时给予患者以希望。就门诊护士日常工作中的语言沟通技巧做以下总结。

1. 2. 1. 1患者对护士的第一印象非常重要，一声称呼用词是否得体，会影响到护患交流。交流时护士可根据患者的身份、年龄、职业及文化层次的不同，因人而异的称呼患者，在维护患者自尊的基础上，选择患者喜欢听的名称称呼患者。

1. 2. 1. 2见到新就诊的患者，护士应主动的向患者作自我介绍，使用清晰纯朴的语言、温和关怀的语气。护士在与就诊患者进行沟通交流时应时刻注意说话的语速及语调。如音调过高、过硬则会使对方误认为护士对其不耐烦等，语速过快或语调过低则会让对方感到小被重视等。因此，护士说话语调要柔和，声音要和谐，使人听后感到温馨、悦耳、声情并茂，音量应适中，也可根据小同场合、谈话内容来确定讲话的音量。

1. 2. 1. 3由于前来门诊的小同患者文化程度小同，对于医学知识的认知水平存在差异。因此，门诊护士在与就诊患者的沟通过程中的语言表达要做到科学性和通俗性共存。对文化程度低的患者，在与患者沟通中，抓住患者对所患疾病不了解，不知道诱发疾病的原因及更想知道自己预后的这一心理，耐心地给患者讲解一些患者能接受的医学知识，引导患者提问，针对患者提问，进行回答，让患者树立良好的战胜疾病的信心。对于文化层次高的患者，对这类患者讲解所使用药物的作用及副作用，并且就患者提出的问题进行准确的回答。

1.2.2非语言沟通技巧非语言沟通是指语言交流之外的沟通行为，体现在护士的一个眼神、一个动作和一些举止上，这些往往是此处无声胜有声。良好的第一印象与内在的道德修养对协调和促进护患关系的良好进行至关重要。

1. 3纠纷化解技巧门诊的护患纠纷是护患双方共同造成的，当事人是双方。门诊护士在处理日常护患纠纷时要做到正确认识，意识到这是双方共同的责任，做到彼此尊重、互相理解。处理护患纠纷的具体做法为:以正确的态度接待投诉或发生纠纷的患者或家属，首先耐心认真的聆听患者或家属的不满或抱怨，让其陈述整个事件的详细过程，在此过程中尽量小去打断对方的陈述。在聆听过程中，注意观察患者何时语气最为激动，注意理顺及思考整个事件的来龙去脉找到引起纠纷的本质原因所在。对于没听清楚的细节之处，护士进行及时询问以详细了解情况，但护士小可以只从患者一方了解事件的发生过程，还应从其他渠道其他方面进行了解，以做到客观公正的判断事件的起因。当确认此次纠纷是由于护理工作缺陷或护理服务质量不佳导致时，护方应立即向患者致歉并及时且恰当的为护理服务的缺陷做补救，让患者及家属感受到自己的问题或意见得到了医院的重视。对于自己能力范围内可以解决的问题应立即解决，小能够解决的立即上报[，〕。

2结果

本文回顾性研究的12起门诊护患纠纷受到了本科护士及管理人员的密切关注，在本科护士及时认真的进行情况了解后，与患者进行合理且有效沟通，经过门诊护士的耐心处理之后，12起门诊护患纠纷终于得以顺利化解。

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语言交流的技巧：语言可治病亦可致病，护士的美妙语言对患者可产生积极的作用，对病情的转归和康复有极大帮助，正如刘氏［1］所言：语言交流具有特殊的魅力，准确而亲切的语言是增进护患感情的重要手段；反之，护士的不良语言则产生消极作用，甚至会导致医源性损害。因此，护士要注意自己的语言修养，提高护理质量。

具体应做到如下几点：①尊重病人，听病人说话时要耐心，不要似听非听，不要随意中断病人的谈话，应使病人感到亲切、有安慰感。当然，如果病人谈的离题较远，可以诱导他回到病情有关的题目上来。②护士对病人要有同情心，这是病人主动交流的基础，急病人之所急，想病人之所想，从病人的角度去感受和理解，使病人解除顾虑，主动交谈，便于我们较全面获得第一手资料，同时有针对性的做好护理工作，减轻病人的心理负担。③要进行“开方式”谈话，使谈话顺利进行下去，而问话是打破僵局的最好办法。④重视信息反馈，护士与病人交谈时对所理解的内容和对话的兴趣及时反馈给病人，如适当的“恩”、“对”等，表示护士在仔细听，提高患者的谈话主动性。

非语言沟通技巧：语调、举止、精神状态、行为等也是了解病人内心世界的一个重要方面。①举止与仪表：仪表和举止是无声的语言，可对病人产生很强的知觉反应，护士应服装整洁，仪表大方，举止恰当，态度从容，得到病人的尊重和信任，给病人以安全感。②面部表情：“微笑是最好的语言”，面部表情在工作中的特殊作用，如可通过病人的面部表情来观察病人的心理状况，如当病人面露喜色、谈笑风生、表明心情愉快，病情好转，对护理工作满意；当病人眉头紧锁则为忧伤、烦闷的表示。病人也可通过护士的面部表情猜测他疾病的情况。③目光：人的喜怒哀乐可流露于目光中，通过观察眼神可了解病人的情绪，以便实施相应护理措施。与病人交流时视线要望着病人面部，进行护理操作时要专心注视自己的操作，给病人信任和安全感。④掌握空间效应：空间指病人与护士交往距离，据谈话内容不同选择适当距离，有利于感情沟通，使病人在治疗中保持良好的心态，达到身心健康。

护患沟通的必要性

护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程［2］。医学模式已经由过去的单纯生物医学模式转变成现代的生物、心理、社会模式。护患关系如何适应现代医学模式，以便更好地服务于病人，是临床医务人员面临的一个不可忽视的问题，医生护士与病人在临床诊疗过程中的关系，即医患关系。病人是构成这一关系的决定因素，而医护人员对不同病人所进行的系列服务活动可直接或间接地影响患者病情而居以主导地位。临床医护人员的言谈举止不慎可能导致某些服务对象医源性疾病或原发性疾病的加剧，而健康良好的医患关系则对整个病程的转归有着积极的重大影响。俗话说：三分治疗七分护理，凸现护患沟通更为重要。在医院的特定环境中，医患信息不对称，患者对医务人员敬重有加，我们应该以平等、尊重的态度对待患者，创造相互理解、相互信任的护患关系［3］。护士交流技巧不仅是文明礼貌、人际交往问题，而是直接影响着病人身心健康的一个重要方面，它也是提高护理质量和考核护士心理素质的一项重要内容，是每个护理人员必须认真掌握的。因此掌握更多的护患沟通方式和技巧、为创造和谐关系、减少医疗纠纷，有极其重要的现实意义。

参考文献

1 刘玲.临床护理交流的原则.中华护理杂志,2001,36(11):873-875.

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关键词 社区护士 老年患者 沟通技巧

随着社会进步及医疗水平不断提高，人类平均寿命不断延长，老年人口逐渐增加，人口老龄化已成为全球关注的焦点，一些老年常见病相应增多，在医疗保健工作中，维护老年人的健康已成为社区护理工作的重点，对老年患者的心理护理也提出更高的要求，使社区护理面临多重困难，而护患沟通不良成为亟待解决的主要问题，护士的沟通技巧与护理技术同等重要，护士与患者的沟通状况是否良好直接关系到社区护理工作质量的高低，决定着社区卫生服务功能能否有效实现。

影响护患沟通的因素

护士自身因素：护士与老年患者沟通障碍最常见原因是护士不能正确地实施移情，即不能真正地站在病人的角度去分析思考问题，设身处地为病人着想。例如新入院的患者情绪非常焦虑，迫切地想知道有关用药、治疗、预后以及主管医生、护士的姓名、业务水平等。那么此时护士就应该针对患者的心理特点有的放矢地将这些问题适当介绍清楚。此外，护士自身心理素质及语言组织表达、协调能力的高低也直接影响沟通的效果。

老年患者因素：老年患者由于疾病或者其他因素往往受到疲劳、疼痛的困扰，如此时与之沟通，患者的注意力根本无法被你吸引，所以这时护士说什么他们都不会有所记忆。另外，老年患者的生理及心理特点，如视力差、反应慢、记忆力下降、听力下降，易焦虑、退化或称幼稚化、主观感觉异常，甚至出现幻听、错觉、猜疑、愤怒、出现无理由的攻击、易激惹状态、孤独感、失落感等将严重影响患者与他人的沟通。

环境因素：不当的时间、地点、场合也会影响沟通的效果，在与老年患者沟通时要选择合适的时间、场合。查房探视时或噪音打扰时都不适合沟通。

护患沟通的方式与技巧

“患者至上”：选择适当的沟通方式，评估老年患者的沟通能力。沟通分为语言性沟通和非语言性沟通。①语言性沟通是护理实践中沟通的主要方式，也是护士与患者交流的基本手段，在语言交流过程中护士应经常对患者的语言进行释义、复述、澄清，从而达到语言沟通的效果，护士美好的语言对患者有治疗性作用，可谓良言一句三冬暖，因此，护士应注重语言修养，具备良好的沟通技巧，结合实际，因势利导，强调针对性语言，态度和蔼，以理服人，多鼓励，语言表达内容要有科学性，实事求是，善于控制自己的不良情绪，争取创造一个病人信赖的护理环境，达到护患关系的最佳状态。②非语言性沟通，亦称身体语言，包括面部表情、身体姿势、语言的声调、音量、手势、抚摸、眼神的流露、书写等，强化沟通效果。对于视力差的老年患者，应避免或尽量少用非语言表达方式；对听力下降的老年患者，应面对患者，让他看到护士的面部和口型，增加身体语言的表达比例，以弥补由于听力下降引起的沟通障碍。

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        在开展整体护理的今天，护患间沟通对于了解患者的心身状况，向患者提供正确的信息，减轻患者心身痛苦，提高治疗护理效果是非常必要的。所以，认为护患之间沟通必须掌握以下技巧。

        一、护士的仪表

        仪表是指人的衣着、姿态与风度，美的仪表常给人以亲切、端庄、纯洁的印象。

        1.护士洁白整洁的工作服、工作帽，不仅起着预防、隔离作用，还代表着护士的尊严和责任。因此，护士服装穿着是有严格规定的。

        2.护士的姿态

        护士的基本姿态应该是文雅、健康、有朝气，其一举一动、一言一行都要体现稳重、准确、轻柔和敏捷，在进行交班、开会时都应严肃认真，站有站姿，坐有坐相，落落大方，处处得体。

        二、护士的品德修养

        护士的道德修养、道德信念与道德品质，影响并决定着护士对待护理工作及病人的根本态度，影响和制约着护士的行为和工作质量。

        1.护士情感与情

        护士面对的是疾病缠身，身心处于痛苦状态的病人，要带着关心、爱护、体贴的情感去为病人进行各种治疗及护理。护士要学会控制自己的情感，不因自己的不愉快的情绪而影响病人的治疗及护理效果。

情感是人的一种深沉、稳定、高尚、复杂的情感，美好的情操是心灵的基础。

        2.护士的诚实与宽容

        诚实是护士应具备的美德。护士不论在什么时候要恪尽职守，按照操作规程去做。护士必须具有职业道德指导下的诚实品德。

        宽容是待人处世的美德。护士应有宽容、谅解与忍让的美德，无论遇到怎样的境况，都不能与病人发生正面冲突，而应从体贴、关心入手，耐心说服、劝导，消除病人不良情绪，配合医护人员完成各项治疗及护理，使病人早日康复。

        三、护士的语言

        1.护士语言的重要性

        语言是人类交流思想感情的工具，护士的服务对象是病人，护理工作中很多时间是与人打交道，护士的语言交流比其他职业的语言更为重要。

        语言是护士与病人沟通实施心身整体护理的重要工具，无论是入院介绍、心理护理、健康指导等，护士都必须先用语言与病人沟通。常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。 

护士美好的语言可使病人感到温暖，增加战胜疾病的信心和力量，产生药物不能起到的作用。

        2.护士语言应掌握的原则

        护士应尊重并用体贴关怀的语言调节病人的情绪，多使用文明用语，“请”字当先，“谢”不离口，常说“对不起”。

        严肃性与亲切性的统一,护士与病人交谈时，既要保持一定的严肃性，同时也要让病人感到温暖、亲切。

        坦诚与慎言相结合。护士与病人之间相互尊重的前提是以诚相待。护士对病人讲真话，信守诺言。

        四、护士的技术操作和知识水平

        良好的技术和广阔的知识是维系沟通效果的纽带，高超的技术是通过平日工作锻炼培养的，这就需要护士不断学习，丰富自己的知识，更好地使病人满意。

        五、护士的沟通技巧

        1.做好沟通前的准备   确立谈话的主题，时间和地点的安排，发出合适的邀请；充分了解患者的性格，态度，气质，经历以及对这次谈话的可能性反映。

        2.耐心认真倾听 在与病人交谈时，护士要使自己成为有效的倾听者，首先在倾听过程中集中注意力，保持合适距离，不轻易打断对方的谈话和转变话题。为表示倾听可用“点头”、“嗯”等表示你已接受对方内容，了解对方意见，以鼓励对方继续说下去。患者提出问题时,护士应怀着爱心,耐心全神贯注地听患者述说,并要对其所说的话做适当的回答,沟通双方的目光应在同一水平线上保持眼神的交流,切忌目光游离不定,边走边谈[3]。

        3.谈话的方式 在于病人交谈时要用鼓励、愉快的声音，配合适当接解表示对病人的关注和安慰。在收集病人资料时礼貌地称呼对方，然后自我介绍交谈的目的。若病人正在发怒时首先向病人表示理解，尽可能转移注意力，对哭泣的病人，待他发泄后再倾听哭泣的原因，使病人得到安慰，彼此互相信任。

        4.重视沟通细节的处理    包括声调，语气，节奏，面部表情，身体姿势和轻微动作等。一方面，护士应给予合适的表情，动作和态度，并与所要传达的信息内容相配合。另一方面，护士的口头语言和身体语言应灵活机动以满足沟通患者的需要。

        六、总结

        沟通是一门艺术，它能建立相互理解、信任、支持的护患关系，要想掌握这门艺术，要不断努力学习，更新知识，才能达到与病人沟通顺利。沟通过程中我们要做到五主动,(主动关心帮助,体贴病人,主动耐心安慰病人,主动热情接诊病人,主动巡视病房,主动相送出院病人,）六一句（入院时多介绍一句,操作时多 说明一句,晨间护理时多问候一句,手术前多安慰一句,出院时多关照一句,）十个一点（微笑多一点,爱心多一点,仪表美一点,照顾全一点,语言甜一点,要求严一点,观察细一点,效益高一点,操作稳一点,服务诚一点。）正确运用护患沟通的技巧,以达到与病人有效交流的目的,进一步完善护患关系,提高护理质量，提高社会效益，减少医疗纠纷。

参 考 文 献

[1]张玲,叶文琴,席慧君,等.门诊输液室现状及对策,中国实用护理杂志,2004,20(5);63.

[2]陈志玲,郝庆霞,刘晶等,语言艺术对患者手术前护理的重要性,齐齐哈尔医学院报,2009,30(13);164-165.

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关键词：导医护士；就诊患者；沟通；技巧

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2012）11-0456-01

患者进入医院之后见到的第一个人是导医护士，所以，导医护士的综合素质代表了整个医院的形象。优秀的导医护士不仅应该具备良好的职业道德，还应该具备精湛的业务素质以及职业形象，需要给予患者积极主动的关心，以加深医患之间的感情，消除患者的不良心理[1]。基于此，本院特开展了本项研究，并将导医护士与患者沟通的技巧总结如下：

1树立良好形象

患者来医院就医第一个见到的人就是导医护士，所以，导医护士的综合形象将直接影响患者对医院的整体印象，此外，导医护士的综合形象还会对医院的形象和声誉产生直接影响。所以，导医护士应该具有良好的职业形象，以提高患者就医的舒适度、增强患者对医院的信心。此外，导医护士应该以饱满的精神状态迎接导医工作，做到举止大方、行为端庄、衣着整洁、言语亲切等，从而为良好医患关系的建立奠定基础。相关的心理学研究结果显示，友善的面部表情有助于医患距离的缩短。基于此，导医护士应该保持微笑，并积极、主动的为患者介绍就诊的主要程序，帮助其尽快了解医院的环境，从而消除就诊患者的陌生感和恐惧感，为其创造优异、舒适的就诊条件，以尽快、尽好的解决患者在就诊中出现的各类问题。

2提高自身素质

导医护士综合素质的培养是做好门诊中与患者进行有效沟通的重要基础，所以，医院应该重视导医护士综合素质的提高。医院应该有计划、有目的、有针对性的对导医护士进行相关课程的培训，例如心理学、护理学以及健康知识等，以不断提高门诊导医护士的综合素质。医院可以根据不同岗位导医护士的不同需求，为其制定具有针对性、个性化的培训课程，以不断增加课程培养的实用性[2]。此外，医院还应该将人际关系的相关课程作为继续教育的主要内容，以便导医护士能够更好的适应社会发展的需要，进而成为全方面、和谐发展的人才。

3主动了解、主动帮助

导医护士应该积极、主动的了解门诊患者的不同就诊需求，并灵活运用心理学等相关知识来分析就诊患者的心理活动，以便更好的为其提供服务。由于患者患病，难免会产生不良的心理情绪，例如担心自己的身体健康，不喜欢被医护人员指挥，担心会因为生病而耽误工作和学习等。此时，导医护士应该充分理解、并同情患者的处境，耐心、细致的向其讲解就诊流程，必要时给予行动不便的患者适当的照顾和方便等，以拉近导医护士与患者之间的距离。

此外，导医护士除了应该主动了解患者的需求之外，还应该主动伸出援助之手，积极解决患者在就诊时出现的各种问题。导医护士应该与患者进行积极、有效的沟通，并抓住一切机会，随时、随地、有目的、有计划的与患者进行交流，例如，导医护士可以在为患者量血压、量体温以及等电梯的过程中向其介绍医院的基本情况以及就诊环境等，以便使患者更好的了解医院，从而增强其对医院的信心[3]。此外，对于有住院需要的患者，导医护士则可以积极的为其联系床位，协助患者及其家属办理好各种入院手续，并与病房护士做好交接等工作。

4真诚热情、善于倾听

导医护士在为门诊患者提供服务的时候，态度要真诚热情，且应该利用肢体语言与患者进行及时的沟通。对于门诊就医的患者而言，导医护士应该自始至终的保持微笑，在交流的时候既要热心、又要耐心，既要真诚、又要体贴，尽自己最大的能力解除患者的病痛。此外，导医护士在于患者进行交流的时候，不仅应该积极满足其各项要求，还应该体现尊重，即目光平视患者的双目，切莫随意打断患者的谈话，在交流的时候运用适当的肢体语言等，以有效的消除门诊就医患者的顾虑。

患者单独就诊时，导医护士应该积极的与其进行交流，耐心倾听患者提出的各种问题并给予积极的解答；给予患者适当的关怀和安慰，尽可能的满足其倾诉需要，努力消除其孤独、寂寞和焦虑情绪；运用简单易懂、通俗亲切的语言与患者进行交流，在为患者解释其所患疾病的病因以及治疗方法的时候，切莫运用医学的专用名词，不断提高患者对其所患疾病的认识与了解；尽量避免运用命令式语气，应该运用商量的口吻，平和的语调，亲切的语言，使其感受到关心和尊重。

5姿态优美、语言亲切

一方面，门诊导医护士的姿态尤为重要，其应该做到走路轻稳、站有站相、坐有坐相、并力求将各种体态语言完美结合，以最大限度的展现导医护士的气质美。

另一方面，医院还应该重视导医护士情商的培养，不仅要树立其良好的外在形象，还应该重视其内在特质的培养。导医护士不仅应该充满爱心、诚心和耐心，还应该对就诊患者运用礼貌用语，切记出言不逊和恶语伤人。心理学研究结果显示，每一个人都渴望得到别人的理解与尊重，特别是那些由于疾病而到医院就诊的患者，他们往往对导医护士的态度和语言等较为敏感。所以，导医护士应该不断提高自身的情商和综合素质，在与患者交流的时候，应该运用亲切的语言，平等、尊重的对待就诊患者，耐心倾听其各种意见和要求，对于可以满足的合理要求应该积极满足，而对于不能够满足的要求，则应该给予患者合理、诚恳的解释，以避免误会的产生[4]。

6小结

综上所述，门诊导医护士应该具备各种沟通技巧，即树立良好形象、提升自身素质、主动了解、主动帮助、真诚热情、善于倾听、姿态优美、语言亲切等，以不断提高自身修养，增强患者对医院的信心，从而提高我国临床护理的服务水平。

参考文献

[1]艾苗. 提高门诊导医护士交流沟通的技巧[J]. 山东医学高等专科学校学报， 2010，32（2）：108-109

[2]刘俊辉， 刘自强， 潘小兰. 浅谈门诊导医护士的语言技巧[J]. 航空航天医药， 2009，20（11）：113

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关键词：临床护理；护士催费；沟通技巧 

        1方法

        1.1更新护士催费理念，提高自身修养:首先，催费护士自身应该清楚，催费是要让患者及家属心悦诚服的补交欠款，而不是被逼迫或是被要挟的缴费。护士的心理，绝不能存在“事不关己”的冷漠反应，甚至觉得自己是医护人员，在医院里享有主动权，可以呵斥其缴费。反之，我们要做到“急病人所急，想病人所想”，以此减少矛盾的发生。在催费沟通前，护士调整好自己的心态和情绪，做到热情.平稳。热情，是护士沟通时主动.积极心态的体现；平和.稳定的情绪，则是在沟通中即使发生了不协调的情况，至少也不会激化矛盾.扩大事态的关键。另外，可以充分利用业余时间，多阅读哲学.心理.沟通等方面的书籍，以提高自身职业素质修养。

        1.2健康宣教内容中加入费用宣教:平时在给患者及家属做健康宣教时，护士适时与之交流，帮助其明白医疗费用是一种特殊形式的消费，指导他们用平常心态去对待医疗费用问题。并根据相同病种患者治疗康复后费用情况.数额告知患者及家属，让其心理上有所准备，为以后有可能出现的催费沟通做好铺垫。

        1.3掌握相关信息，坚持发放费用清单:沟通前，催费护士应熟悉欠费患者的相关信息，如年龄.病种.家庭背景.职业.文化程度.付费方式（社保.新农合.自费）.现有住院时间.已欠费数额.用药品种.价格，以及已经上账的大笔费用项目等等。熟记于心这些资料，有利于在催费沟通中充分解释到位，消除不必要的误会。同时，坚持及时发放住院一日清单，让患者及家属明白消费.放心消费，若有疑问应当及时给予解释。并利用发放清单的机会，提前告知费用不足，以免让其仓促备钱而手忙脚乱.心生抱怨。

        1.4微笑服务，主动服务:护士坚持做好微笑服务，语言甜一点，微笑多一点，平时就和患者.家属建立良好的互动关系。禁忌把不良情绪挂在脸上，否则会直接影响到患者及家属的心情以及催费效果。

沟通中，护士说话要留有余地，语言不能简单.生硬.粗暴，一定要多考虑对方的自尊心，不可随意指责或批评，因为批评会引起对方的反感，产生强烈的逆反心态，从而达不到催费目的。虽然，催费令人不愉快，但催费护士如果在语气.语调方面多下功夫，在日常工作中多主动提供服务.热情服务，效果会好很多，患者也更能理解和配合。

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随着医学模式及健康观念的转变，人们对健康的重要性越来越重视，医疗体制的进一步完善，使更多的人能享受到最优质的医疗服务，所以到大医院就医的患者及住院患者不断增多，因此作为医院的窗口单位之一的住院接诊室的工作就显得非常重要。

1 接诊室工作的重要性

接诊室在医院的各系统中属于一个承上启下的科室，是患者从门诊到病房的必经之地。接诊护士的每一个环节的工作包括一言一行、外表着装、精神面貌等都与医院的形象及患者对医院的满意度直接相关，可以说，它是一个展现文明的窗口。

2 提高接诊护士综合素质的重要性

人的素质是人类进步和社会发展的标志，一个国家，一个民族，一个部门的兴旺发达，取决于全民的综合素质上［1］。入院接诊是全方位的工作，被形象地称为“连接社会与医院，门诊部与住院部，患者与病房之间的纽带”。一个好的接诊室护士，不但应有熟练的业务知识，还应具备和很强的协调能力。因此，接诊护士的外在形象，内在涵养和个人的综合素质在接诊工作与医院的建设中都是非常重要的。

2.1 现代接诊护士的形象要求 护士的标准形象是衣着整洁，态度和蔼，性格开朗，言语谦逊，精神饱满，步履轻盈，动作轻柔，思维敏捷。既温文尔雅，朴素大方，又意志坚定，临危不惧。护士的仪表，仪容是增强护患沟通的重要环节。一位面带微笑，着装整洁，庄重大方的护士会给患者及亲属一种亲切，温暖，自然与信任的感觉。

2.2 接诊护士要有较强的应变能力 要想做好接诊室的工作，护士就应不但要有熟练的业务，而且必须具备较强的应变能力。因为，有些患者的病情难易预料，在接诊住院时随时可能发生意外，尤其是对一些重症患者或初到医院看病的患者，面对陌生的环境加上不懂医疗流程，往往手足无措，心烦意乱。此时，接诊护士首先要做好患者的心理疏导，优化患者服务流程，注意区分轻重缓急。除了给以必要的人文关怀外，还应随时发现情况，及时准确处理，操作要熟练，动作要轻柔，判断要准确。及时与医生联系，用平车将患者送到所属科室，使患者得到及时救治。以高度的责任心对待患者。

3 尊重患者并了解患者心理要求

当一个人患病时，不但要忍受疾病的痛苦还要承受心理上的巨大压力，尤其是一些恶性病和重症患者，他们特别需要亲人的关心和慰藉。因此，作为一名接诊护士，要有一颗爱心，用友善的态度去理解患者，学会换位思考，给他们以应有的尊重，把患者当成自己的亲人，多方位地关心、体贴患者，使患者感到护理人员就像自己的亲人一样，这样可以减少患者对医院的紧张感和陌生感，帮助他们树立战胜疾病的信心，有利于疾病的恢复。因此，建立以人为本的服务理念是新形势下接诊工作所面临的新的工作内容。

4 掌握沟通技巧

沟通首先就是语言的交流，护理工作的对象是有思想，有感情的人。诚恳体贴的语言能使患者树立战胜疾病的信心。因此，接诊呼市应培养良好的语言休养，提高交流技巧［2］。在住院患者中，每个人的文化程度及性格都有很大不同，有些人特别容易急躁，尤其是大医院，每天都需要排队，等待时间较长，这样有些患者及陪人就容易和接诊护士发生争执，此时如处理不当，就容易发生医患矛盾。因此，接诊护士必须根据不同的情况，用浅显易懂的语言与患者沟通，得到患者及陪人的充分理解，在理解中化解矛盾。事实证明，许多矛盾，如果多做解释工作，事先沟通，可避免许多不必要的医疗纠纷。因此，就需要接诊护士要爱岗敬业，不断学习，才能在平凡的工作中不断进取，为护理事业做出应有的贡献。

参考文献

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【关键词】输液室；护患沟通；环节；技巧

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）11-0717-02

护患沟通是护士与病人之间的信息交流及相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情愿望及要求等方面的沟通。护患关系的建立与发展是在沟通过程中实现的，有效的沟通将产生良好的护患关系。这是实现护士为患者服务，减轻身心痛苦，创造最佳身心状态的需要，也是促进护患间的理解与支持，从而提高治疗护理效果的需要。主要体现在以下方面：

1 沟通的环节

1.1 静脉输液前

1.1.1注重第一印象 第一印象亦称初次印象，就是初次见面时给人留下的印象。患者能否对护士产生充分的信赖往往取决于对护士的第一印象。良好的仪容是建立第一印象的前提，服装整洁、合身，仪表端庄，行为举止文雅大方。微笑待人，微笑是最好的语言，可以使病人消除陌生感和紧张情绪，增加对护士的信任程度。态度主动热情，情绪积极，语言礼貌谦虚，是沟通的先决条件，也是护士良好修养的表现。

1.1.2 尊重患者，选择适当的称呼 护士对患者得体的称呼可以表现出对患者的尊重，也拉近了与患者的距离，可根据患者年龄、职业的不同而选择适当的称呼。有时患者需连续数天输液治疗，我们可以熟记患者的名字，让患者感到护士的关注，奠定建立良好的护患关系基础。

1.1.3做好解释工作 认真核对病历、医嘱、药物，了解患者有无药物过敏史，是否是过敏体质，有无心脏病史、糖尿病史， 解释静脉输液的目的，所输药物的名称、主要作用、可能出现的不适，输液总的组数。对于晨间输液、有胃肠道刺激的药物，应嘱咐患者不要空腹输液，以减少不良反应发生。输液前应排空大小便，以减少活动时液体渗漏的机会。引导患者在指定位子等候，避免拥挤吵闹，为患者提供安静有序的治疗环境，消除其紧张、焦虑情绪，使其配合护理工作。

1.2 静脉输液过程中

1.2.1认真核对，增加信任 穿刺前要认真做好查对，对姓名、年龄、药名、剂量。在查对姓名时采取开放式提问方式：“请问您叫什么名字？”，避免门诊患者无床位编号、环境较病房喧闹加上名字的谐音，导致核对姓名时患者误认为输错液体，如有同名同姓者需再次核对病历。护士严谨的工作作风本身就是一种良好的沟通方式，无形中会增加患者的信任感。

1.2.2掌握熟练的操作技术 护士在为病人进行静脉穿刺时，要严格遵守操作规程，掌握穿刺技巧，尽量做到一针见血，穿刺的成功率往往是门诊病人评介一个护士技术好坏的重要方面。护士熟练的操作技术会让患者对护士过硬的专业技术表示赞许，它可取得病人的信任和尊重，娴熟的护理技术实际上也是一种综合性的非语言交流，是维系沟通效果的纽带，是一种无声沟通。继而信任与接受护士，并愿与之进行沟通。

1.2.3 形成良好的语言沟通形式 语言是人与人交流的主要形式，也是护患沟通的重要工具。语言交流是做好护理工作必不可少的工作，要注意说话技巧。

（1）穿刺前 征求患者的意见，选择待穿刺的肢体和血管，如“选哪只手进行输液？”、“这根血管可以吗？”，征得患者同意后进行静脉穿刺。对于小儿头皮静脉输液，需要剔毛发的要征求患儿家长意见，同意后方可操作。

（2）穿刺时 加强和患者交谈，减轻患者紧张情绪，如：“我马上要为您进行输液了，穿刺时可能有点痛，请你配合。”，“请不要紧张，我会动作很轻，尽量做到一次成功，希望您能配合，好吗？”

（3）穿刺后 感谢病人的配合，如：“谢谢您的配合！”对小儿多用赞扬的话语，如：“你真棒！”、“你真勇敢！”当穿刺失败需要重新穿刺时，应向患者表示歉意，以取得患者的谅解。如： “对不起，增加您的痛苦了。” “很抱歉，请您休息一会儿再给您穿刺。”、“对不起，我去请更有经验的护士帮忙来给您穿刺。”告知患者一些必要的注意事项，“请不要随意调节输液滴速”、“手可以平移，但关节部位不能上下活动，以免针头滑脱。”对于小儿患者告知家长如何看护及观察穿刺部位。

1.2.4 善于运用非语言系统 为病人输液时注意面部表情、目光接触、身体姿势和动作等。穿刺时保持病人肢体的舒适位置，穿刺后将病人卷起的衣袖拉下或盖好被子等。小儿穿刺可以先抱、哄患儿，轻抚患儿，穿刺后固定妥善；在输液中，经常巡视、观察病人，巡视时以温和关爱的目光投向病人，观察液体滴入是否通畅、穿刺部位及病情缓解情况，根据病情及药物性质调节滴速，及时更换液体，注意患者有无不良反应，发现问题及时处理，使患者有安全感和信任感。

1.3 静脉输液结束时

1.3.1 及时拔除针头 拔针前清理好固定针头的胶布或输液贴，撕胶布时应顺着毛孔方向轻轻揭开针柄两侧的胶布，揭最后一条胶布或贴时要注意扶好针柄，防止针头转动并同皮肤保持10至15度角，保持针头适宜方向迅速拔针，拔除后及时用棉签按压针眼，按压力度均匀适中，以免引起局部血肿与疼痛，增加患者的痛苦，甚至引发护患纠纷。

1.3.2 重视嘱咐保护静脉 门诊输液病人对血管保护知识往往欠缺，有些人一拔完针就急着上厕所或整理衣物等，造成按压时间不够，容易引起局部瘀血、肿胀、出血，从而对护理工作不满意，也影响护理效果，如使用了静脉留置针，按留置针注意事项向患者讲解清楚。提前加强这方面的宣教，避免产生矛盾、保护好静脉有利于下次穿刺，起到了互相配合的作用。拔针后可嘱咐病人：将棉签竖着按，按压针眼2～5min， 按压力度应均匀适中；请不要揉按穿刺部位；尽量多按一会儿，按压过程中不要随意移动棉签看穿刺部位有无止血；拔针后穿刺肢体至少在2小时内不能用力。

2 沟通的技巧

2.1 建立良好的第一印象，注意语言沟通

2.1.1 护士要给病人建立良好的第一印象 应以愉快、积极的情绪感染病人，以减轻病人对输液的恐惧感。同时，输液过程中，要针对不同病人进行健康知识指导，消除病人存在的担心心理，使病人身心处于最佳的治疗状态。

2.1.2 谈话要有针对性 与病人交谈不是闲聊，而应有主题、有目的地交谈，要针对患者的年龄、性格、职业的不同，选择不同的交谈方式和内容，要紧紧围绕病人的病情和治疗，不能漫无边际的闲谈，要将谈话控制在自己需要的信息范围内。

2.1.3 要多安慰、鼓励病人 人在身受病痛的折磨时，总是希望得到别人的同情和安慰，尤其是缺少亲人的陪伴及感情脆弱的病人，护士更要多用安慰性语言。对于患儿，要多使用鼓励和赞扬性的语言。

2.1.4 说话要有科学性和艺术性 现代医学、护理学的发展，要求护士不但要熟练掌握专科理论和护理技术，还必须深入学习其它各个领域的知识，只有掌握了全面的知识，才能对病人提出的各种问题作出有科学依据的回答，以过硬的素质赢得患者的满意与肯定。

2.2 认真倾听，注重非语言沟通

在与患者进行沟通时，护士应准备一定的时间集中注意力，细听对方谈话，认真倾听是护士对病人关注和尊重的表现。倾听不只是听病人的询问，而且要通过病人的表情、动作等非语言行为，真正理解病人所表达的内容，体会病人的真实感受。保持眼神交流，不打断病人说话，适当地做出反应，鼓励病人说出真实的思想和需求。

2.3 应变的艺术

护士应根据病人病情及个人需求，运用丰富的临床经验和系统的专业知识，应对输液过程中可能发生的各种情况。护士要头脑清晰、处事果断，灵活地去处理各种事情。另外，还应做好家属的思想工作，取得他们的支持。

2.4 牢固树立服务意识，融洽护患关系

护士要有想病人之所想，急病人之所急的服务意识，一切工作围绕“方便病人、服务于病人”展开，提供人性化的服务设施，尽可能让病人感到舒适和温馨，根据患者的需求提供必要的便民服务措施。护士实实在在地为病人服务，病人也会将心里话、真实感受告诉护士，这样护士与病人之间的交流就会更容易。

篇9

关键词：人性化沟通技巧；手术室护；心里护理；应用效果

随着我国社会经济的发展以及人民生活水平的提高，我国人民的健康保健意识也在逐年增强，其对于临床医疗护理工作的要求也有所提高。在手术患者的临床护理过程中，患者所追求的不仅仅是护理服务的内容和效率，而更加强调护理质量的提高，以及患者心理需求的满足。同时，临床护理人员的护理理念和服务意识都在逐步增强，以人为本的护理观念已经渗透到了所有护理人员的日常工作过程中，这就大大缩小了护患之间的距离，有助于患者护理满意度的提高[1]。本次医学研究就对人性化沟通技巧在手术室心理护理中的应用效果进行了分析.

1资料与方法

1.1 一般资料 本次医学研究选取2013年1月～2014年1月在我院接受治疗的84例手术患者为观察对象，男性50例，女性34例，患者年龄范围在18～81岁，平均（65±21.1）岁，患者手术类型为：剖腹产手术30例，腹股沟斜疝手术54例。通过随机分组法将患者分为对照组和实验组，每组42例，且两组患者基本临床治疗对比无明显的统计学差异（P>0.05）。

1.2方法

1.2.1信心沟通和支持 护理人员应通过有效的促使帮助和鼓励患者，帮助其树立应对手术治疗的信心。若患者为神经阻滞麻醉或是局部麻醉，则尽管手术部位痛觉会完全消失，但是，患者整体仍然处于清醒状态，手术过程中的各种脏器牵拉反应现象仍然存在，因此，其不可避免地会出现肩背疼痛、心悸、呕吐或是恶心等症状，这就要求手术室巡回护士通过语言沟通的方式为患者提供心理安慰，帮助患者转移和分散注意力，轻轻揉捏患者肩部，嘱患者学会深呼吸，以此来缓解不良反应症状，告知患者以放松的情绪应对手术治疗。由于手术过程中患者需要充分暴露术野，因而其难免会出现一定程度的不适感，此时，护理人员应为患者提供人性化服务，向患者说明手术过程中潜在的不适感和不良反应现象，并告知其积极配合，树立治疗的信心。

1.2.2手术程序、目的和病情沟通 护理人员应向患者说明手术治疗的主要目的、基本程序以及潜在不良反应，帮助患者做好心理准备，减轻其心理负担。《浅谈手术室护理沟通技巧》（李艾群主编）认为，在进行静脉输液、手术麻醉等基本手术准备工作时，如果患者保持清醒，则护理人员的所有操作均应进行接受说明，以此来减轻患者的紧张感，为手术的顺利开展奠定基础。若患者需要捆绑腿部或是手部，则需要做好患者的解释工作，使其认识到这一操作的目的在于避免患者发生感染以及坠床，有助于提高手术治疗的安全性。

1.2.3心理沟通和安抚 护理人员应以亲人般的方式对待患者，避免患者出现紧张感和陌生感。在患者进入手术室后，帮助患者躺下，了解患者的家庭情况、工作学习情况、术前准备情况、昨晚睡眠情况等，为其垫好枕头，盖好被子，若患者存在顾虑心理，应加强心理疏导和解释工作，使其切实感受到医护人员的重视和关心，提高患者治疗的积极性，并主动配合治疗。

1.3 满意度评定依据 本次医学研究通过本院自制问卷对患者临床护理满意度进行评定，满分为100分，根据患者得分情况对评定其护理满意度，其中，非常满意为80分以上，比较满意为50分以上，不满意为50分以下。总满意度=（非常满意+比较满意）/病例总数×100%[2]。

1.4 统计学处理 使用SPSS17.0软件对本次医学研究数据进行统计学分析。使用（x±s）表示计量资料，使用单因素方差分析法对数据进行比较分析，使用χ2检验方法对计数资料进行统计学分析，若P

2结果

实验组患者临床护理总满意度为100.0%，对照组患者临床护理总满意度为85.7%，两组手术患者临床护理满意度对比具有明显的统计学差异（P

3讨论

受到不同经济条件、社会文化背景、年龄和病情的影响，不同患者应对手术治疗所产生的心理状态也存在一定的差异，此时，护理人员应对患者心理进行准确分析，并采取针对性的护理措施。临床常见的手术患者心理问题包括：①焦虑、抑郁心理[4]。导致手术患者发生恐惧、紧张心理的原因较为复杂，不仅在于患者担心手术以外、害怕手术失误、疼痛和麻醉等影响，还在于患者对于手术基本知识认识的缺乏，甚至会在手术前和手术过程中出现意识域狭窄、发抖、四肢发凉等问题，且心率会明显加快，血压剧烈升高，去甲肾上腺素和肾上腺素分泌量大大增加[5]。②恐惧、紧张心理。尽管手术治疗技术应用范围较广，但患者对于各类手术器械和手术室环境仍然较为敏感，不管手术规模是大是小，患者都会受到强烈的手术刺激，进而出现相应的生理反应，并经交感神经系统表现出来。严重者还会在手术过程中发生更加强烈的心理反应，进而阻碍手术的顺利进行。

本次医学研究结果证实，在常规手术室护理措施的基础上，应用人性化沟通技巧，患者的护理满意度能够达到100%，而仅仅接受常规护理的对照组患者，其护理满意度仅为85.7%，两组手术患者临床护理满意度对比具有明显的统计学差异（P

综上所述，随着我国近年来临床医疗技术的逐步提高，以及人民生活水平和质量的提高，人性化护理理念在各项疾病的临床治疗和护理过程中也得到了广泛的应用。将以人为本的护理理念应用于手术室患者护理工作中，有助于提高护理人员的工作积极性，形成良好的护患关系，提高患者的护理满意度，以及手术治疗的成功率和有效率，促进护理人员积极主动地提高自身护理技能。由此可见，人性化沟通技巧在手术室心理护理中应用，具有较高的价值。

参考文献：

[1]谢蓝芝.人性化沟通在护理工作中的应用[J].中国卫生产业，2012，2（1）：37-38.

[2]薛芳.人性化护患沟通技巧在泌尿外科护理工作中的应用[J].中国现代医生，2010，48（25）：36-37.

[3]何红.人性化沟通在护理工作中的应用[J].内蒙古中医药，2014，5（1）：162-163.

篇10

【关键词】沟通技巧；手术室护理；护理效果

本次筛选2015年1月至2016年1月于本院行手术治疗的患者81例，将其作为研究对象，给予沟通技巧护理及常规护理，效果确切，报道如下。

1对象与方法

1.1临床资料：重点筛选

2015年1月至2016年1月于本院行手术治疗的患者81例，以不同护理方法为依据分组：护理组41例，男（24例）/女（17例），年龄20~69岁，其平均年龄（37±5.78）岁，手术类型：3例行妇科手术，10例行骨科手术，7例行胃肠科手术，21例行肝胆外科手术；参照组40例，男（25例）/女（15例），年龄21~70岁，其平均年龄（38±6.54）岁，手术类型：5例行妇科手术，8例行骨科手术，10例行胃肠科手术，17例行肝胆外科手术。比对两组手术室患者以上资料后，结果无统计学意义（P＞0.05）。

1.2方法

1.2.1参照组：予以常规护理，方法为：护理人员严密监测患者的病情，并给予相应的饮食指导、健康宣教、术后健康指导等。1.2.2护理组：予以沟通技巧护理，方法为：①选择合适的沟通时间：护理人员要选好沟通时间，以保证沟通有效，与患者构建一份优良的护患关系。而且，护理人员在进行巡视时，需耐心地与患者沟通，且仔细讲解疾病的症状、手术室环境、术后不良反应等，这样能够使患者较好地了解手术室状况、疾病知识，以提升患者的自我防范意识和能力，最终改善手术室护理效果。②做好心理沟通护理：术中护理人员仔细查看患者病情变化，患者一旦产生恐惧、紧张等不良心理情绪，均需立即安抚，且向患者讲解手术的安全性、手术治疗成功案例等，并以肯定的语言多鼓励患者，从而提高配合度。③准确把握沟通技巧：护理人员需把握和手术患者沟通的技巧及尺度，尽量以亲切、温和的态度沟通，使患者可感受到护理人员的关系及温暖。因患者对于手术治疗效果并不明确，心理情绪并不是很稳定，易悲观、消极，很难配合医师开展治疗工作，所以护理人员需保证沟通语言的随和、分寸恰当，使患者得到较多的认可，缓解抵触情绪，最终提升治疗信心。④合理利用非语言沟通技巧：护理人员对手术室患者开展护理工作时，可借助非语言的方式沟通，如：护理人员运用肢体语言与患者进行适当的身体接触，且加强与患者间的目光交流，从而缓解其陌生感，强化护理效果[1]。

1.3观察指标

此次研究选用问卷调查的方式，仔细记录下两组护理满意度，内容为：以百分制进行计算，分数≥86分，即非常满意；分数介于65~85分，即一般满意；分数＜65分，即不满意

1.4统计学处理

本次选择SPSS18.0型软件，文中计数资料选择“n/%（例数/百分比）”表示；经客观比对两组手术室患者“护理满意度”，若研究结果表现出差异性，（P＜0.05）。

2结果

予以不同护理方法后，护理组41例：26例非常满意，14例一般满意，1例不满意，满意度97.56%（40/41）；参照组40例：19例非常满意，12例一般满意，9例不满意，满意度77.5%（31/40），（P＜0.05）。

3讨论

临床救治各种外科疾病时，主要以手术方法为首选，尽管此种方法可提升手术效果，但术中常会引发很多不安全因素，患者常会在术中产生紧张、恐惧等消极心理，从而影响手术质量。因此，在开展手术室护理工作时，选用安全、有效地护理干预措施非常有必要，且沟通技巧护理作为手术室护理的一个核心环节，以理解、关心手术患者作为重要的护理手段，以便缓解其术前压力，改善术中各项指征，最终临床手术质量[2]。

据相关资料显示，护患关系对手术室护理质量会造成很大影响，因此，手术室护理期间，需为患者营造一个良好的护理氛围，从而缓解患者的消极情绪，最终提升护理满意度[3]。鉴于此，护理人员对手术室患者进行护理时，需在做好基础护理的基础上，以沟通技巧的方式对患者进行护理干预。例如，护理人员需选择最佳沟通时间，友善、亲切地与患者多加交流沟通，并耐心地为患者讲解手术室内的基本环境、术后不良反应等，且灵活使用身体接触、肢体语言等方式，拉近与患者间的距离，从而缓解患者的消极情绪。

此次研究予以不同护理方法后，护理组“护理满意度”97.56%，高于参照组77.5%，（P＜0.05）。由此表明，沟通技巧在行手术患者护理中的有效应用，对提升患者的护理满意度、促进其及早康复等方面起到积极作用。综上所述，临床未改善手术患者的病情，在手术室护理工作中，建议在常规护理的基础上对患者施以沟通技巧护理干预，有助于改善护患关系，增强护理满意度，可推荐。

作者:尹宝兰 单位:山东省莒县人民医院急诊外科

参考文献

[1]徐政秀.全程无缝隙护理在手术室护理中的应用效果及患者预后改善的影响分析[J].中国实用护理杂志,2016,32(13):1003-1006.[