汽车服务调查报告范文

导语：如何才能写好一篇汽车服务调查报告，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：高校；汽车服务工程；职业道德教育

一、汽车服务工程专业人才开展职业道德教育的迫切性

汽车服务工程专业人才从事的行业与汽车后市场紧密关联，主要包括汽车销售、保险与理赔、维修、美容等。随着我国汽车保有量逐步增长，从事汽车服务行业的人才会越来越多，从各高校纷纷开设汽车服务工程专业就可见一斑。

职业道德教育是高校德智体教育的重要组成部分，2014年5月颁发的《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》中要求：“全面实施素质教育，科学合理设置课程，将职业道德、人文素养教育贯穿培养全过程。”随着我国应用型本科教育改革进程的推进，应用型本科院校偏重于培养高等技术应用型人才，特别注重专业技能的学习和训练，职业道德教育往往处于被边缘化或者被忽视的情况，由此造成了毕业生职业道德水平下滑严重的现象。长沙职业技术学院的钟源海2013年对汽车营销方向的学生职业道德追踪调查的现实令人担忧：部分行业的学生跳槽率高达50%。更有甚者，近年来破获的利用高科技手段、专业知识和职务便利犯罪的案件中，涉案人员也不乏大学毕业生，这就再次给我们敲响了加强大学生职业道德教育的警钟。

二、汽车服务工程专业职业道德教育存在的问题

汽车服务工程专业人才主要从事汽车后市场方向的工作，像汽车维修保养、汽车保险理赔等行业历来都是道德风险重灾区。这就要求对学生的职业道德教育要做到有的放矢，也要解决大学生职业道德教育普遍存在的问题，如：职业道德教育地位偏低、职业道德教育目标模糊、职业道德教育体系不够完善、职业道德教育内容和教学方法陈旧、职业道德教育评价方式过于简单、职业道德教育师资力量薄弱等。

三、汽车服务工程专业职业道德教育的思考

1.探索汽车服务工程专业开设专门的职业道德教育课程的可行性。西方国家职业道德教育主要通过显性课程和隐形课程两种途径进行。显性课程的目标主要集中于道德推理技能和调解能力；隐性课程则是使学生能更正确地评价他们的态度和行为所带来的后果，并负起更多的个人责任。在吸收国外成熟经验后，结合实际情况可对汽车服务工程专业学生增设职业道德教育相关课程。课程的开设可以考虑分成两部分，分别放在入学教育和生产实习环节。

2.探索在汽车服务工程专业的专业课程教育中融入职业道德教育的方法。齐齐哈尔职业学院的张秋在《汽车构造》课程中通过情境教学融入了职业道德教育，并获得了较好的效果。结合我院汽车服务工程国家特色专业建设的实际，可以尝试在所有专业课教学中融入职业道德教育，如在课堂教学和自编教材中更多地融入职业道德教育案例，探索出可行的方法。

3.探索在实践和实习教学过程中融入职业道德教育的方式方法。汽车服务工程专业学生实践教学环节很多，既有校内的理实一体化实训教学，又有校外的校企合作实习教育。特别是校外实习教育，比较接近生产实际，是进行职业道德教育的良好机会。学校应利用校外实习基地，加强与企业的沟通，探索开展职业道德教育的方式方法。

4.职业道德教育效果评测。建立有效的效果评测机制，对毕业生就业情况进行持续的跟踪调查来评测。

四、结论

加强对大学生的职业道德教育，提高其职业道德素质，不仅关系着大学生今后的择业、就业，也关系着大学生未来的职业发展。“青年兴则国家兴，青年强则国家强。”大学生是青年人中的佼佼者，大学生的职业道德观念和职业价值取向在青年人中，乃至在全体社会成员中都有着引导作用和示范效应，因而大学生的职业道德状况直接关系着整个社会的道德水平和文明程度，不应忽视。

“要做事，先做人”，中华民族历来是以德为先。学校要结合国内外经验，在专门课程的开设、专业课程的融入、实践环节的加入以及长效评价机制的建立方面，逐步探索有效的职业道德教育体系。

参考文献：

[1]林明松，林D宁，梁志宇.浅析高职院校汽车保险专业职业道德教育[J].读与写杂志，2014，11（12）：32.

[2]钟源海，邓海燕.高职院校汽车营销专业学生职业道德教育调查报告[J].中国外资，2013（10）：353-354.

[3]武晓华.加强大学生职业道德教育的若干思考[J].思想理论教育导刊，2014（2）：120-123.

[4]王畅.高职院校大学生职业道德教育存在的问题研究[J].改革与开放，2011（9）：164.

[5]张秋，张娜.汽车构造课程中的职业道德教育[J].黑龙江交通科技，2009（8）：174-175.

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一、零售业,便利店是亮点

据商务部的统计数据显示,在百货、超市等零售业态毛利大幅缩水的情况下,便利店已成为我国连锁业发展模式中最新出现的亮点。

据业内有关人士透露,在我国,扣除各种开支之后,便利店毛利率也在25%左右。除去每个月的工资、水电等高达2万元的费用后的净留存,加盟便利店的老板每个月挣个万儿八千的是没有问题的。这种诱惑对加盟者的吸引力是可想而知的。

但是,便利店的投资也不能盲目跟风,投资者一定要精心挑选总部。强大的总部应该有一套可供复制的开店支持系统,包括加盟店选址的市场调研、店铺陈列、区域物流配送等。

二、服装与饰品行业,突破平庸

服饰行业是连锁加盟的积极参与者和实践者。在传统行业中,服装、饰品行业是个永恒的朝阳产业。中国是世界上最大的服装、饰品消费国。很多城市月光族们的消费清单上,至少有1/3是为了追求靓丽而血拼服装、饰品的开支。

与其他行业相比,服装、饰品行业的投资门槛低,不需要太多的专门技术,几万元就可以开个不错的小店,而且如果能选择一个正确的专业性加盟总部,即使没有创业开店的经验,也可在连锁总部的指导下较为轻松的获得创业成功,而面临的市场风险则相对较小。

三、餐饮美食,理性发展

餐饮连锁是连锁加盟的主导力量,在连锁经营领域的发展中一直起着火车头的作用。

在快速扩张的同时,餐饮连锁企业逐渐暴露出品牌管理缺失、加盟商纠纷增多、人力资源匮乏、培训力量薄弱、配送技术落后、产品标准化难等内部问题,再加上火锅底料、苏丹红等外部食品安全危机问题的困扰,餐饮连锁企业不得不在困境中不断寻求解决方案,艰难地走向成熟。

四、洗衣行业,稳中求胜

洗衣连锁店作为一个实体,持久性较强,每年均有一个趋于上升的稳定利润回报;没有库存积压及欠款纠纷;开业运营步入正轨后经营管理模式简单,运营成本较低,是目前我国连锁经营中应用最为广泛、市场发展也较为稳定的行业。

五、汽车养护,潜力巨大

据统计,汽车的销售利润在整个汽车利润的构成中仅占20%,零部件供应的利润占20%,而50%到60%的利润是从汽车服务业中产生的,尤其是在汽车养护业。在国内,全国私人汽车的保有量已占汽车总量的1/3以上,在北京等大城市私人汽车拥有量还在大幅度地增加。

所以,汽车养护业作为我国的一种新兴行业发展势头日趋迅猛,而对于投资者来说,投资这个行业也是一个不错的选择。

但是,值得注意的是,汽车养护用品目前还没有一个统一的国家标准,市场上的产品鱼龙混杂,因此,投资者事先要对总部进行正确的评估和挑选。

六、家装行业,良性发展

目前,我国的住宅装饰装修业已经成为国民经济发展的重要支柱产业,每年家庭装修消费和装饰用品消费都是非常庞大的数字。

家装行业开展连锁经营正式从2001年开始。目前,我国家装行业的连锁经营还没有形成完整意义上的规范,整个家装市场还处于一个相对滞后、混乱的市场格局。

但是,家装连锁经营模式前景十分广阔,其近6000亿元的巨大商业空间受到了越来越多投资者的青睐。而目前,企业也普遍地把精力从几年前的重数量扩张转向现有的重支持、提升连锁系统,实现系统的良性发展上,从而为加盟商提供了更为广阔的利润增长空间。

七、房产中介,诚信是关键

近几年,房地产中介服务行业也迎来了一个黄金发展时期。据了解,在国外,90%以上的房屋流通都是通过中介企业完成,存量房的成交量远远超过了增量房,达到了5∶1。而在中国市场上,增量房的消费仍是主体,部分城市达到了1∶50,二、三级市场非常活跃的城市也只不过1∶1左右。无论是从1∶50还是从1∶1,要达到国外的5∶1的水平,中介在此中的商机是无比巨大的。

调查还显示,房产中介连锁经营企业的店铺数量和收入两项指标均高于连锁行业平均增长水平,店铺数量达到了两倍以上,收入更是在三倍以上。丰厚的投资回报刺激着中介连锁店如雨后春笋般出现在大街小巷。

八、美容美体,专业是保障

《中国美容经济调查报告》显示,美容美体业正成为中国继房地产、汽车、旅游和电子通讯之后的第五大消费热点。

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汽车营销高职方法手段近年来，我国汽车行业蓬勃发展，对汽车销售人才的需求数量不断增加，质量要求也越来越高。汽车营销实务作为汽车技术服务与营销专业的一门专业核心课程，旨在使学生了解汽车产业布局，树立现代市场营销观念的同时，全面掌握汽车销售技能和市场策划方法，使学生毕业后能很快适应汽车销售和市场策划与推广等岗位。但是，长期以来，由于受到教学资源和条件的制约，汽车营销课程一直采取比较单一的课堂讲授方式，教师和学生的创新潜力都不能得到充分的发挥。如何提高学生的实践能力和职业素养，给学生一个创造的平台，面对这样的问题，我们如何根据高职教育的特点，结合专业和地域的具体情况，采取灵活的教学方法和手段，使理论教学与实践教学有机地结合，让学生的职业能力与职业素养同步提升，就具备了很重要的现实意义。

一、现阶段高职汽车营销实务教学中存在的问题

1.教师为主体地位，学生学习兴趣不足。现在随着教学改革的发展高职教育也开始意识到实践技能的培养，但由于教学手段过于单一，学生不能体味到学习的快乐，不能去享受学习，那么带来的就是学生对学习一定程度的厌倦。

2.只重视学生知识和技能的培养，忽视了职业素养的提升。在一次汽车专业年会上，我们调查了参会的26家汽车企业，关于“什么是企业需要的高素质人才”问题，其中93%的企业都把大学生的职业素养放在了第一位，也即是在大学生所应该具备的职业道德、学习能力、沟通能力、团队精神、创新能力等方面提出了很高的要求，而这方面的培养在我们的教学中恰恰是比较缺乏的，虽然也常有教师的“谆谆教导”，但只能称之为讲道理，而非真正的培养。

二、高职汽车技术服务与营销专业学生的特点

首先，从缺点上来讲，这个专业的学生有高职学生中普遍存在的一个特点就是，他们本身具有一个长时间累积下来的不良的学习习惯。其次，从优点上讲，经过5年汽车技术与营销专业的学生的分析与研究，这个专业的学生绝大部分的学生要么性格开朗、多才多艺；要么虽然内向但有很强的上进心。总的来说，选择了这个专业的学生85%以上的学生具备的一个特点是他们不安于现状，有一颗积极进取、乐观向上的心，所以他们也很容易被一些新鲜的事物所感染。

因此，在教学方法上应强调 “活”，教学手段上强调“新”，在培养能力上强调“两个三教”即：“教知识、教能力、教素质、教会学、教会用、教会创”。使学生变被动为主动变从属为主体从而积极主动地学习知识和技能。

三、适用于汽车营销实务教学的教学方法与教学手段

1.项目导向，任务驱动法。笔者鉴于对汽车营销人才的分析，发现，展厅销售与汽车销售岗位是初级营销岗位，因此比较适合高职的实习生和刚毕业的学生。而市场策划与汽车销售管理岗位属于高级营销岗或管理岗，它需要具备较高的能力与较丰富的市场营销经验，可以作为汽车销售人才的后备技能进行培养。因此，将本课程分为两个大的教学项目：

第一个项目为汽车4S店标准化的销售流程，再将这一项目划分为若干个学习任务，用模拟展厅的方式用角色扮演法完成理论学习和实操训练并进一步到企业进行实景学习。

第二个项目为汽车营销策划，用完成一份“汽车营销策划书”这一任务为主线，将课程内容融合进去，课程内容与项目制作内容相一致，教-学-做同步进行。

2.情景教学法。针对汽车营销实务的每一个学习任务，设计一个或多个教学情境，分别由课堂活动和课后活动组成。老师在讲授完理论内容之后把全部内容穿插起来带领学生进行一次情境教学活动，情景活动由老师组织，几个小组进行活动实施，其他小组进行评审。

还可以将汽车企业的日常工作情景带入课堂，例如汽车4S店的早会制度，在每周上课前加入一次例会，通过小故事、宣言或者小游戏的方式将职业素养中的服务意识和职业道德融入进来，做到润物细无声。

3.案例教学法。案例教学法的使用，主要应用于第二个项目汽车市场营销策划部分的学习。采用案例教学的目的主要在于提高学生分析问题、解决问题的能力。课堂中要运用经典案例，启发学生思考，一层一层剖析，总结归纳出带有普遍规律性的营销理论。在教学中，对学习任务的描述采用的就是案例。但需要注意的是，教师不能在案例的总结中下结论，而是要对学生的分析进行归纳、拓展和提升。要鼓励学生结合所学理论和经历开拓思维，大胆提出自己的见解，让学生有深刻的切实体会。

4.小组讨论报告法。在案例教学中，将学生分成若干小组，发挥集体的智慧，共同对某一案例进行讨论、分析。通过讨论，学生知识点学得更为扎实，同时也活跃了课堂气氛。在讲授汽车市场的调查与预测时，不仅要求每一个小组为特定的汽车市场营销问题进行资料搜集、整理、分析，对市场的状况进行反映或描述，完成调查问卷的设计及调查报告的撰写。还要求学生做一份 PPT，进行小组调查工作的汇报。切实培养了学生沟通、协调、分析问题能力及口头表达能力。

5.利用多媒体、视频、网络进行教学。除了采用常规的多媒体教学外，还可以将企业用于员工培训的汽车销售视频来辅助教学，直观、生动、而且具备说服力，但容易造成的误区是学生看到一个模板是总会喜欢直接照搬，要注意启发学生自主创新的能力，因为销售不是掌握了流程就能做好的事情，因此需要教师注意对学生进行充分引导，并非简单进行视频的播放。同时，也充分的利用网络资源，开通任课教师的电话及 QQ等联系方式，构建师生互动交流平台。开发远程网络实践教学系统、案例教学系统、企业资源、习题系统等，便于学生查阅资料，对所学知识进行学习、巩固及拓展。

6.在考核方法上，注重过程考核。主要包含两方面：一是更加关注学生学习过程的反馈，并将过程反馈的情况作为评价的重点；二是将教师的单方面评价方式改为让学生自己以及团队参与到评价中来。在考核中注重职业能力的全方位评价，包括理论知识、销售技能、团队协作沟通、责任心等。

以上是个人在汽车营销实务教学活动的累积中，所得出来的一些个人浅见，但是不同的教师有不同的教学风格、不同的个性特点，真正创新的课堂是不受任何一种模式和方法所限制的，正所谓“教学有法，但无定法，贵在得法”，究其目的只有一个，那就是——培养出让社会和企业均满意的高素质的汽车服务与营销人才。

参考文献：

[1]常涛.改革高职教学方法，提高学生基本职业能力[J].山东纺织经济，2010，（01）.

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[摘要]新经济时代的到来，车险的经营理念、管理模式、操作手段上有较大的变化，现代车险理赔也与传统方式有许多不同，如以客户为导向、以网络技术作为提高核心竞争力的手段、服务多样化等，并且存在着诸多问题，如以客户为导向的理念未完全落实到位、经营手段不先进，延伸服务层次不高等。我国车险理赔呈现出与国际惯例接轨，加快信息技术、新技术的运用；服务创新的趋势。

一、现代车险理赔的特点

(一)以客户为导向

客户资源是保险公司赖以生存的基础，为客户提供方便、快捷的理赔服务，提高客户满意度，是保留现有客户、争取新客户的主要手段。在具体的车险理赔中，保险公司主要措施有：

1．增加服务时间。如：全国统一客户服务电话，执行365天24小时受理报案；

2．简化理赔流程及索赔手续，推行小额快速理赔；

3．方便客户，就近收资料，就近理赔；

4．加大与相关部门的合作。如：推荐修理厂或将修理厂作为“特约服务站”，客户在推荐修理厂修车，保证质量和工期，保险公司与修理厂直接结算修理费；与玻璃店合作，由玻璃店代查勘、安装，定期与玻璃店结算；与医院合作，伤者就诊免交押金，与银行合作，赔款直接支付到客户帐户上等等。

(二)以网络技术作为提高核心竞争力的手段

1．国外车险理赔中运用先进科技手段方面发展较快，主要有：

美国：美国第四大车险经营公司Progressive公司就采用GPS定位技术确定查勘人员位置，通过智能排班系统，查勘人员在很短时间内被派到出险现场，另外，通过电脑网络，查询修理厂的排班情况，及时为客户提供送修服务。美国电气(Electriclnsurance)保险公司1999年3月使用了朗讯科技开发公司的CentreVu呼叫管理系统，该系统将网站与呼叫中心连接在一起，通过互联网提供Volp、文本交换、电子邮件、传真、回呼等多功能，客户的电子邮件可直接发送到呼叫中心，呼叫中心可保证在24小时内回复客户的电子邮件。

德国：安联集团一直使用Audatex系统(现属于美国ADP公司)，近期还使用Glassmatix估损系统，保证了车险理赔的规范、透明。

日本：安田火灾海上保险公司在车险理赔中使用24小时工作的事故受理报告系统，该系统与全国各地的14个理赔中心及全国252个理赔终端的远程21世纪计算机系统对应，客户从任何理赔终端都能得到保险公司的处理结果，并在7日内得到赔款。

其它：发达国家许多保险公司已实现在线报案的受理，如美国AIG保险公司在线报案就分省略报案(AbbreviatedClaimReport)及详细报案(FullOnlineReport)两种，这两种报案客户所需输入的信息有所不同。在线报案的信息由理赔中心转入保险公司的业务系统处理。

2．国内保险业及相关行业均在加大信息技术的投入，这两年的措施主要有：

中国人民保险公司：2000年7月，全国300多个现代化的CALLCENTER正式投入使用，2001年5月，人保聘请了IBM公司为其IT策略与规划作咨询，将信息技术作为提升经营管理水平的重要手段。另外，近期在全国范围内推广中国车险中心开发的“事故车定损系统”。

中国太平洋保险公司；2000年8月，太保电子商务系统正式全面启用；华泰保险公司与易保网络公司合作，于2001年6月推出e—华泰的在线保险服务。

中国平安保险公司：在2000年8月推出了包括保险在内的综合理财电子商务系统(pa18．com)。在车险理赔中，平安北京分公司2001年4月开始与易保网络公司合作，使用易保公司的AUTOCLAIM系统，通过数码相机拍照，实现在线定损核价功能。

其它：高阳金时力公司开发了S360度保险综合客户服务系统；尚洋公司开发了保险单证影像处理系统；北京精密特科贸公司开发了“精密特远程定损系统”。

(三)服务多样化

为客户提供全方位、多层次的服务是现代车险理赔的又一特点，其中，延伸服务已成为竞争的主要手段。目前，国内外保险公司车险理赔服务中，普遍采取的作法有：

1．国外

(1)推荐修理厂。美国Progressive保险公司的TotalPro项目以及美国GE保险公司的WarrantyProgram项目，均采取保证修理质量、速度，并与修理厂直接结算的作法。

(2)紧急服务。美国GEICO公司的紧急公路服务(EmergencyRoadService)负责客户被关在车外、车辆充电、爆胎、加油、紧急拖车、紧急开锁等服务；美国Progressive公司有350个理赔点、7500个理赔人员、1800台快速反应车(1mmediateRe—sponse)负责全国的查勘理赔工作。

(3)附加服务。在保险公司的网页上提供推荐理赔中心、拖车、修理厂、租车店查询。此外，有的保险公司成立汽车俱乐部，如美国最大的车险经营公司STATEFARM，对会员给予增值服务。

2．国内

国内各家保险公司也在不断推出新的车险理赔服务项目(见表1)。

二、车险理赔中存在的问题

(一)以客户为导向的理念未完全落实到位

国内保险公司的总部、分公司的车险管理者已意识到对以客户为导向的经营理念，但在具体的理赔过程中，没有完全能落实到一线(支公司或办事处)，特别是与客户直接接触的理赔人员，如接报案人员、查勘定损员。从国内消费者协会及各家保险公司委托调查公司的调查报告显示，车险的客户满意度仍不高，索赔手续繁琐、处理时效差、定损核价不准等问题仍是客户主要不满意之处。另外，虽然各家保险公司均强调客户分析，但大都停留在过去或现有客户的特定市场、特定的客户群的分析，对于客户选择的影响因素、客户需求变化缺乏及时、系统的研究。

(二)经营手段不先进

理赔过程是收集客户信息的又一重要渠道。由于国内以往车险的险种主要是从车因素设计，最近才加大人的因素的内容，受此影响，目前国内多数保险公司的电脑理赔系统仅限于业务的记录、统计功能，用于客户分析、风险分析的基本信息不完整、准确性也不高，CRM系统、决策分析系统还处于开发阶段，而车险自动定损系统也处于完善阶段。

(三)延伸服务层次不高

按照国外的统计数据，用于拓展新客户的费用是保留旧客户的5倍。由此可见，加强对现有客户的服务尤为重要。目前，尽管国内保险公司均开展了不少服务内容，但不难发现，其延伸服务还停留在初级阶段，且仅在中等以上城市才开展，没有建立协作强的全国网络，特别是在车辆救援、修理网络等客户最急需的方面。另外，在推行延伸服务过程中与国情结合不够，如免费提供代步车和免费救援等措施，殊不知国外保险公司不少是代客户联系租车或提供租车补助等方式处理，即仍采取收费的方式，造成了该措施在国内难以顺利推行。在救援方面，国外也是采取一定公里(如50英里)范围内才免费救援或采取优惠收费处理。故应在客户调查的基础上，系统地对国外提供延伸服务内容及

其背景作详细的分析，才能推出适合国内市场需要的客户服务措施。

三、我国车险理赔的发展趋势

(一)与国际惯例接轨

目前，国内车险费率厘定已从最初的从车因素逐渐向国际化(即向从车、从人因素靠近)，费率厘定以及车险服务措施均预示着车险的经营理念、管理模式的国际化必将加快。

1．完善客户信息，加强客户分析

车险的经营需要准确、详细的风险数据，国内各家开办车险的保险公司应尽快组织人员对国外车险信息进行研究，同时，修改现有的车险电脑系统，按国际惯例收集、完善客户信息，为客户提供差异化的服务、车险产品的设计提供依据。同时加强客户分析，尽快开发CRM系统，建立客户关系管理机制。

2．理赔代表一站式服务

为了风险管理的需要，国内车险赔案审批普遍执行权限报批制度，这一做法对于减少道德风险、减低车险赔付起到了一定作用，但随着保险知识的普及、全民保险意识的提高，客户对车险服务(如处理时效、服务态度等)已有更高的期望，必须对现有理赔流程进行修改、简化，在控管方面采用国外保险公司的通常做法，即利用网络技术，实现在线定损、赔案审批，在获取上级确认后，现场查勘人员即可向客户作出理赔承诺。

3．加快人才国际化。由于车险理赔是一项技术性较强的工作，国外保险经营公司具备了技术、管理、经验等方面的优势，国内保险公司除了尽快提高管理人员的自身素质外，可考虑引进部分国际化人才，作为车险经营的规划、管理顾问，以加快国内车险经营的国际化进程。

(二)加快信息技术、新技术的运用

信息技术将加速车险管理水平的提升，国内各家保险公司均在加大车险理赔信息化、网络化的进程。在运用时，应采取开发的心态及模块化的设计思想，在开发新系统的同时，应注意对车险各系统(CALLCENTER、电子商务、自动定损系统、CRM、决策支持等系统)的整合，并保持与旧系统的平稳过渡。加大其它新技术的应用步伐，如全球定位技术GPS、电子地图(GIS)技术、无线移动设备(WirelessMoblieDevice)等技术的运用。

(三)服务创新