会议服务的重要性范文

导语：如何才能写好一篇会议服务的重要性，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】会议配套设施和服务；满意度；IPA；白云国际会议中心

广州白云国际会议中心位于广州白云区白云大道南，是体现广东省、广州市政务管理能力和建设水平的重要公共设施，展现岭南地域文化特色、推动国际政治、文化、经贸文流的重要场所；其建筑面积31.6万平方米，总投资约40亿元，是华南地区规模最大、功能最完善、设施最先进的会议中心，集会议、展览、酒店、剧场、写字楼等于一体的综合性会议中心。本研究以广州白云国际会议中心为案例，将IPA（Importance-Perfor

mance-Analysis）分析法运用到大型会议配套设施和服务满意度感知研究，以期为国内同种类型的会议中心有针对性地完善其配套功能和设施、提高服务质量和水平、实现理性建设和可持续发展提供借鉴和参考。

一、相关研究进展

1．会议配套设施和服务。目前在国内的相关研究中主要将会议配套设施和服务作为会展服务的一部分，鲜有文献将其单独进行研究。在为数不多的研究成果中，主要集中在两个层面：第一，从宏观层面上研究城市会议产业竞争力，如朱峰提出了包括设施、交通、服务、价格、形象、气候与环境、吸引力7项一级评价指标和16项二级指标的城市会议目的地竞争力评价体系，以中国沿海17城市进行的验证；刘雅在其硕士论文中构建了会议产业竞争力评价指标体系，以此来衡量上海国际会议产业竞争力水平。第二，从微观层面上研究酒店会议服务，如田彩云，吴卫军综合考虑了会议产品以及会议顾客的需求特征等因素，构建了酒店业会议顾客满意的驱动模型，并进行了实证分析；研究表明：驱动会议顾客满意的因素包括整体形象与外部环境、酒店会议设施、其他配套设施、酒店会议服务、酒店其他服务和物有所值几个方面。

2．满意度研究。20世纪70年代，马提拉（Martilla）创立了IPA（Importance-Performance-Analysis）分析法，并将其应用于评价服务性企业的服务质量与顾客的感知程度；宋子斌等指出因IPA分析法通俗易懂、形象直观、方便诊断和决策的特点备受学者和专家青睐。在会展研究方面，苑炳慧，杨杰运用IPA分析法从参展商的视角对上海光大会展中心展览环境进行评价，指出应从商业氛围和服务功能、交通、餐饮、市场定位4个方面优化其环境。刘春丽以郑州的部分会议顾客为调查对象，结合IPA分析方法，运用SPSS17.0统计软件对调查结果进行分析，提出酒店业要不断完善会议设施、创新会议服务和提高综合服务能力等建议。

综上，目前国内对会展研究偏重展览，而会议的相关研究极其缺乏，尚无专门针对会议配套设施与服务满意度的研究。因此，本文旨在运用IPA法从参会者视角实证分析广州白云国际会议中心配套设施和服务，以重要性和满意度的平均值作为交叉点，把矩阵划分为四个区域即改进区、优势区、机会区和维持区。其中改进区揭示参会者认为非常重要的因素，但在具体参会过程中表现不令人满意，这是会议中心今后改进的方向；在优势区，参会者认为重要的因素在参会过程中表现非常满意，今后要继续保持良好状态；在机会区，参会者认为不重要的因素在参会过程中表现也很差；在维持区，参会者认为不重要的因素但在参会过程中却获得高满意度，由于这些因素对于会议中心并不是特别重要，所以会议中心应权衡各项投入轻重。最终根据分析结果提出相应的对策建议。

二、实证研究

1．评价指标的确定。影响参会者选择会议中心的因素概括起来主要包括两个层面：第一，会议配套设施；如会议中心的规模大小、会议设施的质量、餐饮交通等都是会议选址的重要标准。第二，会议服务质量；如技术质量（为顾客提供优质的服务）、环境质量（努力为顾客创造良好的消费环境）、感情质量（提供充满爱心的服务）、关系质量（提高顾客对服务企业和服务人员的信任感与顾客对双方之间关系的满意程度）、沟通质量（主动地征求顾客意见并提供精确、易懂的信息）。在收集、整理关于参会者选择会议中心影响因素相关文献的基础上，广泛吸取会展业界、会展院校等专家的意见，本着科学性、代表性、典型性和数据可获得性原则，构建了25个具体指标的大型会议配套设施和服务满意度测评指标体系。

2．问卷设计和调查。将调查问卷设计分为二部分：第一部分是参会者的人口统计学特征、参会行为特征等，主要考查这些控制变量是否会影响他们对各项指标的评价；第二部分是问卷主体，主要考察参会者对大型会议配套设施和服务满意度各项特征的重要性和满意度评价。采用随机抽样的方法，调查时间为2012年5月～6月，对象为到广州白云国际会议中心参加会议的参会者，通过白云国际会议中心会展部工作人员回收问卷138份，笔者实地发放回收问卷55份，共193份问卷，其中有效问卷142份，有效率73.6%。

3．问卷分析。第一，信度和效度检验。采用最常用的克朗巴哈系数（Cronbach'sα）作为信度指标，对问卷的25项特征指标进行信度检验。结果显示，重要性感知和满意度感知的问卷总体一致性系数分别为0.841和0.824，说明问卷具有良好的稳定同质性，可进行进一步分析。对数据进行KMO和巴特利球体检验，KMO的值为0.805＞0.8，说明数据适合做因子分析。同时，统计值P的显著性概率是0.000，小于0.01，说明采样集中度尚可，数据具有较好相关性。对此进一步利用因子分析对测评指标进行共同度检验，得到各指标的共同度均大于0.4，说明问卷中设置的测评指标对参会者满意度的影响都是显著的，构建的测评指标体系科学合理，不必剔除任何指标。第二，参会者样本人口学统计特征。一是性别结构。受调查样本性别结构较为平衡，不存在明显差距，男性占总体55.6%，女性占总体44.4%，男性占比略高于女性。二是年龄结构。调查显示参会者的年龄结构以18～30岁占比最高（47.9%），其次是31～40岁（35.2%）和41～50岁（14.1%），18～50岁占总体97.2%，体现出参会群体以中青年为主，这符合会议中心市场主体年龄结构。三是学历结构。据调查，白云国际会议中心参会者主要来自于政务会议、大型公司会议、协会会议和国际性（全国性）学术性会议为主，问卷调查中大专以上学历的游客达到81%，呈现出受教育水平高的特点。而受教育水平高的参会者对于会议中心配套设施和服务的感知程度较高、判断理解能力较强，一定程度上从侧面提高问卷答案的科学性。四是职业结构。调查显示企事业单位职员、服务销售人员、公务员占据了职业结构总数的64.8%，构成了白云国际会议中心的市场主体。第五，收入结构。年收入以5万～8万（32.4%）的参会者为主体，其次是2万～5万（19%）、8万～12万（17.6%）和12万以上（16.9%），显示白云国际会议中心客源群体的高收入性，为其开发更深层次的配套产品如餐饮、住宿、娱乐等提供了良好的条件。第三，重要性与满意度分析。从表1可知：会议中心配套设施和服务特征的重要性感知得分均值在3.80～4.46之间，参会者对各项特征的重要性感知度较高；满意度感知得分均值在3.13～4.20之间，参会者对各项特征的满意性感知度相比重要性感知度低；无论重要性感知亦或满意度感知，其标准差皆较小，说明所有受调查者在意见和态度上偏差不大。具体而言：一是参会者对会议中心的“服务人员态度友善、能准确提供服务（M=4.46）、会议中心通信与网络服务（M=4.4）、会议中心服务人员的会议服务经验（M=4.36）”予以高度的重视，体现出参会者相对于“硬件”对“服务”的体验性及动态感知性较高，一定程度上佐证了在服务业领域，硬件是基础必备条件，服务则能在此基础实现“锦上添花”。对比而言，会议中心的“登记时提供有用的物品（M=3.8）、会议中心商业配套设施（M=3.9）、会议登记手续（M=3.95）”被认为是不太重要的特征。二是参会者对会议中心的“服务人员态度友善、能准确提供服务（M=4.17）、会议中心通信与网络服务（M=4.16）、会议中心所在区域的环境（M=4.15）”给出较高评价，这三个项目成为参会者对会议中心最为满意的部分。其中，前两项与重要性感知高度匹配，体现出重要的又是满意的。反观之，会议中心的“会议中心商业配套设施（M=

3.13）、会议中心医疗服务设施（M=3.18）、会议中心周围的交通设施（M=3.39）”这些项目效果较差。三是除“会议中心停车场设施”外，其余项目满意度均值（SM）减去重要性均值（VM）均为负值，体现出一方面参会者对做为华南地区规模最大、功能最完善、设施最先进的会议中心要求及期望均较高，另一方面会议中心在以后的经营管理仍然存在诸多改进之处，提升空间较大。

表1 重要性与满意度均值及比较

4．IPA分析。根据表1的数据，以重要性为横轴，满意度为纵轴，重要性均值（M＝4.17）和满意度均值（M＝3.91）作为分界点，将25项特征的重要性、满意度以各自的均值为基准，得到4个象限的IPA评价矩阵图（图1）。

图1 参会者对会议中心配套设施和服务特征IPA评价

注：各指标含义见表1。

Ⅰ优势区。优势区是“会议中心”配套设施和服务特征为满意度和重要度双高的区域，在管理学上意味着“继续保持”，也就是说，落在此区域的特征对于“会议中心”有着十分重要的作用，同时其在这些方面的表现亦不错，在以后的经营管理上应继续保持这种好的做法，维持其优势地位。25项特征有11项落在此区域，在4个区域中其数量居首，尤其是“会议中心通信与网络服务和服务人员态度友善、能准确提供服务”两项最为突出。这符合实际情况，广州白云国际会议中心是广东省、广州市的重点工程，总投资31亿元，建成运营时间约6年，设施设备先进新颖，工作人员普遍素质较高。

Ⅱ维持区。维持区是“会议中心”配套设施和服务特征表现出低重要度高满意度区域，在管理学上意味着“过度用力”，换句话说，落在此区域的特征对于“会议中心”重要性并不是特别高，在以后的经营管理上一方面应保持良好的发展，另一方面也要避免资源在此区域的过度聚集。如果“会议中心”在以后的经营管理上各方面资源较为有限，则应将该区域的部分资源倾斜到重要性高的区域，从而提高重要特征的满意度。

Ⅲ机会区。机会区是“会议中心”配套设施和服务特征为满意度和重要度双低的区域，在管理学上意味着“低度优先”，也就是说，虽然落在此区域的特征对于“会议中心”目前的比较优势不明显，但由于其重要性一般，因而不必优先考虑。但这并不表明对这些因素的改善就可漠而视之。例如“会议中心提供会场周围的有关信息资料”、“会议登记时提供有用的物品”这些因素可改善的空间大且最为重要的是改善的成本低。

Ⅳ改进区。改进区是“会议中心”配套设施和服务特征表现出重要性高而满意性低的区域，在管理学上意味着“重点改进”。其中“会议中心内部标识系统”、“会议中心所在区域的治安”、“会议中心的音响、隔音、照明等设置”其重要性均靠前，然其目前的表现却并不令人满意，有必要采取相应措施，尽快将其向优势区转化。

三、结论和建议

根据本次调研结果，结合“会议中心”的现状及存在的问题，本文提出以下建议，以进一步优化“会议中心”环境，满足消费者的需求。

1．加强商业氛围和服务配套。白云国际会议中心所在区域的商业氛围较为浓厚，特别是离由大型商业、甲级写字楼、酒店、室外步行街等组成广州白云万达广场较近，其直线距离不到1km，万达广场的商业气息对“会议中心”有一定的辐射力。然而，更应该看到的是万达广场与“会议中心”之间的衔接性不强，尚未有良好的举措进行“衔接断层”，“会议中心”一定程度上体现出“空中之城”，其孤立感较为明显。因而应该在现有基础上同时进行区域内外商业业态拓展，前期可提供一定的优惠政策吸引知名的商务服务企业进驻，建立集“食、住、行、游、购、娱”于一体的符合较高收入水平消费者需求的以会议中心为主体的、娱乐中心和购物中心合理补充的功能区。

2．完善周边公共交通。目前虽有多条公交线路和一条地铁线路途经白云国际会议中心，然在访问的过程中，多数参会者仍表示附近的交通较为不方便，尤其是从公交车站到“会议中心”的步行距离较远。因此，在加强商业氛围和服务配套基础上，多种渠道完善“会议中心”周边的公共交通。一方面可以在大型商业区如“万达广场”开辟专线对接的穿梭巴士，另一方面借鉴“米兰国际展览中心”的地铁在展馆周围穿行而过，并且地铁入口可以直接通往展馆入口，“会议中心”可重新规划途经公交线路站点位置，更方便消费者出行。

3．强化优势，提高管理和服务水平。目前，“会议中心”在“服务人员态度友善，能准确提供服务、通信与网络服务、所在区域的环境”这3个专业配套服务方面给参会者的整体印象是不错的。“会议中心”应该在固化这些优势的基础之上，继续努力，在会议中心服务人员的服务意识、服务理念、服务规范等方面加强培训，形成统一的操作模式，能够及时准确地解答消费者的问题，满足消费者的需求，做到专业性和个性化。

参 考 文 献

[1]陈海津.广州白云国际会议中心[J]．建筑创作．2007（1）：12～13

[2]中国会展组．“山中之城”——广州白云国际会议中心[J]．中国会展．2007（15）：83

[3]朱峰．城市会议目的地竞争力评价指标体系研究——以中国沿海17城市为例[J]．旅游学刊．2011，26（2）：76～81

[4]刘雅．上海市国际会议产业竞争力研究[D]．上海：华东师范大学．2009

[5]田彩云，吴卫军．酒店业会议顾客满意的驱动因素及机理研究[J]．旅游学刊．2010，25（5）：66～72

[6]Evans M R，Chon K S.Formulating and evaluating tourism policy using importance－performance analysis[J]．Hospitality Education and Research Journal，1999，13：203～213

[7]宋子斌，安应民，郑佩．旅游目的地形象之IPA分析——以西安居民对海南旅游目的地的形象感知为例[J]．旅游学刊．2006（10）：26～32

[8]苑炳慧，杨杰．基于参展商视角的展览环境评价与优化研究——以上海光大会展中心为例[J]．旅游论坛．2009，2（1）：120～124

[9]刘春丽．基于IPA分析法的酒店会议服务优化实证研究[J]．江苏商论．2011（2）：48～50

篇2

关键词： 目的地营销系统；网络营销；旅游营销；美国会议旅游局

一、引言

随着旅游市场竞争的日趋激烈，许多旅游目的地通过建立在线营销系统来分销自己的产品与服务。目的地营销机构，如会议旅游局，日益认识到网络营销正在成为其所有营销工作中不可分割的、具有决定意义的组成部分(Buhalis 2003；Wang andFesenmaier，2006)。信息是旅游业的命脉。目的地电子营销系统的有效使用不仅是目的地营销和促销工作的核心，而且是目的地形成竞争优势的基础(Ritchie and Ritchie，2002)。目的地成功营销的关键在于目的地信息供给、沟通机制、电子商务配置，客户关系建立这四个要素的使用与整合。事实上，由于缺乏对新兴网络知识的理解以及对新技术的使用能力有限，很少有目的地营销机构(如会议旅游局或旅游局)能够开发出先进的目的地营销系统(Wang and Fesenmaier，2006)。

尽管近年来在该领域已有一些相关研究，例如目的地网站评估(Wang and Fesenmaier，2006)、在线营销和目的地信息系统(Prideaux and Cooper，2002)、会议旅游局的网络营销系统(Yuan，Gretzeland Fesenmaier，2003)，但是现有的少量研究未能确定、检验目的地营销系统的各个组成部分、其功能以及使用效果。本研究试图建立目的地营销系统功能的概念模型，并评估每个功能的有效性。研究对象主要为美国会议旅游局的网络营销系统。该研究不但有利于会议旅游局的定位及发展，而且有助于目的地营销人员和旅游组织利用网络技术来实现其战略性营销目标。

二、相关理论

会议旅游局的主要功能是支持和促进区域旅游业的发展，通过统一的形象有效地营销旅游目的地的吸引物、餐馆、酒店、会议设施和服务(Gartrell，1992)。根据国际会议及旅游局协会(IACVB)的章程，会议旅游局是代表特定目的地(城市或区域)的非营利性组织。会议旅游局作为会议专业人士、旅游批发商和个体旅游者在目的地的官方联系单位。在与众多私有企业和公共机构合作时，会议旅游局既是目的地的领导者又是中间人。会议旅游局的任务是为包括酒店、吸引物、会议中心等在内的诸多利益相关者制定营销战略。本质上讲，会议旅游局是目的地的开发者、营销者、倡导者、研究者、合作者以及经济发展的推动者(Momson，Bruen，andAnderson，1998；Presenza，Sheehan，and Ritchie，2005)。基于此，会议旅游局的工作本身是动态而复杂的，而且它还要应对开发战略性目的地营销系统的挑战，从而为众多旅游行业要素，特别是个体旅游者提供服务。

在描述目的地会议旅游局的在线信息、营销和沟通系统时，学者们都提出了自己的术语，而且似乎少有共识。Wober(2003)指出，作为奥地利国家旅游营销信息系统的TourMIS，其主要目的是为潜在旅游者提供信息和决策支持。他认为由于旅游信息复杂、信息量大，与其它行业相比，营销决策支持系统(MDSS)是旅游业发展所必需的。因此，他强调了信息对旅游目的地管理的重大意义，以及收集、存储、处理和信息的重要性。Sheldon(1997)的研究侧重于目的地信息的和目的地设施的供需。她尤为关注国家旅游机构(nationaltourism offices，NTOs)是如何使用信息系统来营销和促销本国旅游目的地的。她将这些系统称为目的地信息系统(DIS)。如果只是用来描述特定国家旅游机构在线系统的功能，这个术语也许是恰当的。但它充其量只是一个旅游信息数据库，无法反映出系统对沟通能力和建立客户关系能力的需要。

Ritchie和Ritchie(2002)的研究为国家级和省级目的地营销信息系统的实施确立了指导方针。通过整体分析，他们指出需要建立完善的目的地营销信息系统去支持营销过程，并以此来维持和提高旅游目的地的竞争力。还有一项研究对比了中美两国目的地营销机构的在线营销系统(Feng，Morrison and Ismail，2003)，结果表明网络是未来发展的趋势之一。在过去的15年里，网络对目的地营销产生了最为重要的影响。然而，该研究侧重于从系统的技术层面来进行网站评估，未能就目的地营销系统的组成及其应具备的主要功能提出见解。

回顾相关文献似乎可以得出这一结论：不同的术语被用来描述目的地营销系统的主要功能，如沟通、信息、营销、交易和客户关系管理等。Ritchie和Ritchie(2002)的观点部分支持了该结论。他们认为目的地营销系统不仅包括目的地产品的信息，还应包含营销和沟通的成分。类似地，Burgess andCoopers(2000)的电子商务扩展模型(eMICA)具有3个阶段，包含了商业活动的三个层次：网络促销、信息和服务供给、交易执行。这三个层次基本同Ho(1997)提出的看法相似。然而，需要注意的是商业网站功能的开发不是线性的，而是一种层级结构，会随着每个功能的复杂性和功能间的相互关系而发展。这一点很容易理解。随着网站从企业促销阶段发展到信息提供阶段，再到交易执行阶段，每一阶段的复杂性和功能性都会有所增加(Dutta andSegev，1999)。类似的情况还会发生在企业网站由静态展示发展为动态交互的时候。此时，价值链出现整合与创新，信息管理与功能的丰富带来了价值增值机会。

基于会议旅游局工作的多重性，本研究认为目的地营销系统的成败取决于四个主要功能的综合应用：(1)及时、准确地呈现与提供目的地信息；(2)与消费者持续、有效的沟通；(3)可信赖的、无隙可寻的电子交易平台；(4)适当的、可持续的客户关系建立机制。在线目的地营销系统是会议旅游局开展各种营销活动的虚拟空间。因此，以上所说的目的地营销系统的四大功能可以相应地称为：虚拟信息空间、虚拟沟通空间、虚拟交易空间和虚拟关系空间(见图1)。这四个功能之间的关系是动态的而非静止的。每一个功能都反映出技术的复杂等级与交互的程度，这意味着较高层次功能的有效实现是建立在较低层次功能的成功部署之上的。

1、虚拟信息空间

访问会议旅游局网站的人多是在寻找信息，但是所需要的信息却是因人而异的。网络使用者分为两类：冲浪者和购物者。前者使用网络是为了消遣，而后者则具有明确的目的(Abramson andHollingshead，1999)。冲浪者可能喜欢关于目的地的一般性信息，而购物者想要更为详细的信息。旅游信息的多样性、消费者判别能力的增强等现象都表明：信息的质量与效率正在成为目的地差异化的因素(Wang，2008)。根据美国国家休闲行为监测报告，无论是商务旅游还是休闲旅游，利用网络进行旅游计划的消费者在持续增加。通过网络预定旅游服务的消费者人数增长得更快，这预示着未来的消费者将更加频繁地使用网络进行旅游决策、购买旅游服务。许多消费者都要求全面的专业化信息来辅助自己的决策。为了应对这些要求，需要为不同的消费者提供适当水平的信息，从而激发他们的购买兴趣。按照规定，会议旅游局是建立在坚实的信息基础之上的，它应有能力不断地提供及时的信息。信息是目的地营销系统的根本。了解顾客如何获取信息及获取何种信息对于目的地营销工作是至关重要的。

虽然信息内容本身并不能确保网站的成功，但是好的旅游网站应该提供能够满足旅游者需要的信息和服务。传统的会议旅游局网站提供固定的信息内容，如有关吸引物、交通和住宿的信息。其它行业的信息可能每周或每月才会更新，而旅游业不同，其信息更新的任务更为艰巨。会议旅游局面临的挑战是要确保所的有关事件、时间、费用以及企业的经营时间等这些信息都是准确的。事实上，目的地营销系统的信息功能主要依赖于最新信息的提供。如果发现有不准确的或误导性信息，它的可信度将严重受损。

由于网络的出现，目的地营销系统的信息提供功能已经发生了改变。所提供的信息更侧重于满足实用性的搜寻需要，即有助于实现特定目标的信息搜寻(Vogt＆Fesenmaier 1998)。这种方式既降低了信息搜寻的不确定性，又提高了旅游质量。作为获取地方旅游企业信息的途径，目的地营销系统还会影响到最终购买决策，进而关系到目的地旅游产品的价值增值。然而，仅仅提供信息并不能确保目的地营销网站的成功与高效，还需要建立适当的沟通机制来加强消费者和供给者相互之间的理解，最终确保产品和服务的交易。

2、虚拟沟通空间

一旦目的地营销系统的信息功能得以充分实现，目的地就会转向下一级目标――致力于营销系统的沟通功能。沟通是将人们联系在一起并建立相互关系的人类活动。沟通不仅在营销中，而且在政治、经济和心理等广泛领域都是最有意义的活动。沟通能够形成、组织和传播知识(Duncan andMoriarty，1998)。对于目的地来说，这一交互阶段有助于合作关系的建立，从虚拟信息空间最初的了解阶段上升到互动沟通阶段。在这一阶段，利用多种渠道实现沟通，目的地营销机构、利益相关者和消费者之间的信任关系也会发生改变。

网上营销沟通具有以下优势：(1)设计完好的沟通方式应当是高度目标化的，它能提供让企业与顾客交流的机会，并进而建立牢固的关系；(2)可以将一些直接沟通的手段(如直接邮寄、电邮资讯、搜寻功能和互动工具)进行个性化设计，这有助于克服传统大众传媒工具固有的缺陷；(3)通过直接的对话和沟通以建立客户更高的忠诚度(Hoffman andNovak，1996)。

换言之，沟通能够为企业和消费者提供有意义的交互方式，并使二者结成友好关系。目的地与访问者之间的交流会使两者之间的关系融洽。这种交流有助于建立目的地和访问者之间的联系，使他们相互受益。这样的网上营销沟通是一个传递信息、促进参与性决策、鼓励承诺与忠诚的过程。然而，沟通障碍却常常是引起营销问题的首要根源。制定出营销人员和消费者之间适宜的沟通战略，营销中的许多现存问题就能够得到解决(Smith andTaylor，2004)。

沟通在目的地营销系统中的作用就是与顾客分享目的地产品信息，同时，拉近目的地与顾客之间的距离。由于旅游业会受到信息流的带动作用，因此目的地营销的有效性主要取决于沟通的效果。目的地都在努力将自己的营销系统设计成一个传递营销信息、促进顾客互动的平台。许多目的地网站利用“附加值”信息和资源来吸引访客、简化其购买过程(Wang and Fesenmaier，2006)。

3、虚拟交易空间

交易功能被证实是成功迈向牢固客户关系的一步。授权金融交易是信任的体现，是商业活动中所要跨越的神圣的界限。目的地与消费者之间的承诺是以先前强烈的信任为基础的，而这种信任来源于高质量的信息交流与及时的沟通。交易功能的成功实现需要一个安全的、可操控的在线系统。只有软件和硬件相配合，才能建立起系统与消费者交易的电子平台。具备了交易功能，目的地营销系统不仅仅是集中式的营销工具，而且是游客的一站式购物中心(Barker，1993；Wang and Fesenmaier，2006)。例如，会议旅游局可以利用交易功能帮助会议计划者了解酒店供给，向酒店会议说明，招标、检查会址，安排配偶活动，提供交通和后勤服务。使用目的地营销系统完成所有的财务交易可以减少消费者与供应商之间的重复联系。

会议旅游局利用交易功能来迎合消费者的做法受到了一些人士的质疑。从前的会议旅游局只是一个简单机构，它是旅游者与为其提供服务的地方企业之间的中间人；而作为中间人，会议旅游局就不该与所在地的供应商竞争。这个问题可以通过会议旅游局的定位策略得到解决：是定位为营销组织还是作为一个销售机构。然而，应当指出的是，如果目的地营销机构不能够提供更多的信息、个性化量身定制的服务以及一站式购物活动，它也就无法与日益成熟的旅游者建立持续的客户关系，那么它的营销意义也就丧失了。

4、虚拟关系空间

虚拟关系空间是目的地营销系统的核心。正是在这个阶段，客户关系达到了鼎盛时期，沟通与承诺为“联姻”提供了必备的条件。营销人员通过这个过程真正了解到消费者的方方面面。虚拟关系空间担当着与所有的消费者进行动态沟通交流的任务。Buhalis(2003)以旅游业中的信息通信技术为侧重点，进一步陈述了客户关系管理。他指出，客户关系管理是一对一的营销方式，是通过关系的建立、维持、加强和商业化来实现的。

对虚拟关系空间的误解与滥用只会使这一过程更难以理解，阻碍了它在旅游业的全面应用(Pndeaux and Cooper，2002)。企业有必要大量收集有关消费者偏好和购物习惯的数据，但是如何真正理解这些数据，并将其转化为有用的商业信息却是一项具有挑战性的工作。在利用技术手段建立客户关系之前，消费者数据(包括从邮件、市场调 研、在线调查和商品交易中获取的数据)必须存储在营销数据库中。然而，仅有少数的目的地营销机构的网站能够提供一些虚拟关系功能。

虚拟关系空间的最终目标是将技术、过程和商业活动整合在一起，从而使企业能够应对以行为细分的市场目标顾客(Munhall，2004；Ritchie andRitchie，2002)。目的地营销机构应当系统地研究如何开发与拓展新老目标市场，包括商务旅游和休闲旅游。目的地营销系统应该将营销细分、合作营销和关系营销的所有原则结合在一起。与此同时，虚拟关系空间要为预测消费者的信息需要、营销需要、交易需要和关系需要提供方法。

随着知识的增加和对技术的运用，越来越多的旅游者要求被区别对待，并期望按照自己的喜好而量身定制的产品和服务。通过使用新技术，会议旅游局应当了解到消费者的需要，并在最佳时机为目标顾客传递适当的信息。虚拟关系空间要不断地维护关系，及时理解和把握消费者行为的变化。通过精心设计、重点突出的沟通活动而建立起的情感关系是目的地差异化的关键所在(Morgan，Pritchardand Pride，2004)。

一般的旅游目的地都有众多的利益相关者。会议旅游局应有能力与其合作者一起利用游客信息，共同开发虚拟关系空间。通过分享营销数据库内现有的顾客信息，汇集目的地的所有技术和知识，会议旅游局能够真正实现其开发细分市场、依据顾客需要进行产品服务差异化的战略性营销目标(Buhalis，2003)。虚拟信息空间的实现不但有利于会议旅游局自身的发展，而且为会议旅游局与消费者之间建立起一种共生关系，有助于会议旅游局实现其促销目的地，提升竞争力和经济地位的目标。为了旅游业未来的成功，这一过程应当持续发展。

三、研究方法

本研究试图就目的地营销系统的功能提出概念性模型，并评估每一功能的实施水平与实施效果。研究的主要对象为美国会议旅游局的网络营销系统。通过对会议旅游局实施调查收集到本研究所需的数据。

1、目的地营销系统的开发利用与效果测量

正如概念模型(图1)所提出的，目的地营销系统包括四个相互关联的功能，每一个功能都具有多种用途。首先，通过文献综述以及对不同层次的目的地营销网站的调查，列出了该系统四大功能之下的一系列子功能。然后通过专家咨询来确保所列功能的正确性。专家组包括10名研究生，他们正在美国中西部一所重点大学学习信息技术与旅游这门研究生课程。将他们视为专家是因为他们的研究领域都是信息技术与旅游，具有这方面的相对优势。对目的地营销网站的一系列研究和讨论最终得出了目的地营销系统的31个子功能，其中包括虚拟信息空间的10项子功能，虚拟沟通空间的5项子功能，虚拟交易空间的7项子功能和虚拟关系空间的9项子功能。然后将所列出的子功能用于问卷调查。调查表通过两个问题来衡量每项子功能的使用程度和感知重要性。问题1：会议旅游局是否已经提供了该项子功能?答案为“是”或“否”。问题2：每项子功能的感知重要性。答案将重要性从“一点也不重要”到“非常重要”分为7个等级。统计结果时再将“一点也不重要”到“不太重要”这1～3级重新编码为“不重要”，将“有点儿重要”到“非常重要”这4～7级重新编码为“重要”。

本研究建立了一个2＊2的矩阵来衡量所有子功能的使用效果(见图2)。结果会出现4种可能。象限1称作“失去机会”，是指会议旅游局没有提供该项子功能，但是该项子功能却很重要。象限2为“有效果的”，是指会议旅游局提供了重要的子功能。象限3叫做“浪费资源”，这是因为会议旅游局提供了并不重要的子功能。象限4称作“无关紧要”，是指会议旅游局没有提供该子功能且该子功能并不重要。

2、抽样方法与数据收集

本研究将三个层次的美国会议旅游局(区域的、城市的、县级的)作为研究总体。样本是从由多个渠道组成的数据库中抽出的。具体地讲，先利用“州名”(如印第安纳、纽约、怀俄明等)、“旅游”、“旅行”、“游客中心”这几个关键词多次进行网上搜寻，得到各地会议旅游局的名称。再通过浏览各州的网站来获得最新的会议旅游局信息，并将结果和国际会议旅游局联合会提供的成员名单合并在一起，最后共找到1200个会议旅游局。通过电话联系确认了他们的地址以及CEO的姓名。使用SPSS随机抽样程序，将所有会议旅游局随机分为两部分，每一部分大约包括600个会议旅游局。将其中一个部分作为本次研究的样本，另一个留为它用。该决定是依据本研究的可用资源来确定的，并经过充分的数理论证。根据以前的经验和样本的代表性，600个会议旅游局应是合理的样本量，能够用于统计分析。然后将第一阶段设计好的调查问卷寄给这600个会议旅游局的CEO，并附上一封说明信，解释调查的目的、寻求旅游机构的帮助和支持。间隔两周后，再次寄信给尚未回复的会议旅游局，提醒他们填写并寄回调查问卷。作为填写调查问卷的奖励，将免费为他们提供研究报告。本研究共收到268个会议旅游局的问卷回复，其中260份为有效问卷，问卷回收率为43％。

四、研究结果

本研究的目的是从虚拟信息空间、虚拟沟通空间、虚拟交易空间和虚拟关系空间这四个方面来评估会议旅游局的目的地营销系统的使用情况及其效果。研究步骤及结果如下。

首先，从普及性(用使用程度来衡量)和感知重要性(用回答“重要”的百分比来衡量)两个方面，对目的地营销系统的四大功能进行了对比(见表1和图3)。结果发现以下特征：第一，四项功能的普及性差异很大。虚拟信息空间和虚拟沟通空间的普及程度要高于虚拟交易空间和虚拟关系空间。虚拟信息空间最为普及，而虚拟交易空间和虚拟关系空间最不普及。第二，感知重要性的计算结果反映出一些有趣的信息。几乎所有功能的重要性都要高于其普及性，其中以虚拟关系空间中的各项子功能的差异最大。卡方检验结果显示(见表1)，在0.05的检验水平下，普及性与重要性之间的差异多数都是显著的，只有虚拟信息空间的6个子功能没有显著差异，它们分别是活动／吸引物信息、住宿信息、节事安排、餐馆信息、相关链接和旅游指南／小册子。第三，多数子功能的普及程度都很低，特别是虚拟沟通空间、虚拟交易空间和虚拟关系空间中的子功能。但这并不意味着这些子功能不重要，可以忽略不计。相反，感知重要性的数据却证明了这些子功能对目的地营销系统的重要性。必须采取措施提高这些子功能的利用率。

其次，利用2＊2矩阵来评估目的地营销系统四大功能的效果。结果出现4种可能：(1)失去机会(重要但未被使用的功能)；(2)有效果的(重要并被使用的功能)；(3)浪费资源(不重要但被使用的功能)；(4)无关紧要(既不重要也未被使用的功能) (见图4)。

对于虚拟信息空间的大多数子功能，会议旅游局的表现都是“有效果的”，其比例从活动／吸引物信息功能的98.8％到旅游指南／小册子的70％。这说明它们都是目的地营销系统的核心功能，大多数会议旅游局都会在自己的营销系统中使用这些功能。然而，虚拟信息空间的两个子功能值得我们注意：行程规划和旅游批发商信息。超过60％的会议旅游局的行程规划功能表现为“失去机会”，近50％的会议旅游局的旅游批发商信息功能的评估结果为“失去机会”。这些功能对于目的地营销系统是至关重要的，但是多数会议旅游局都没有使用这些功能。

在虚拟沟通空间，仅有1项子功能(索取旅游小册子)被评为“有效果的”(87.3％)。其它各项子功能的评估结果呈多样性。交互工具、电邮资讯、搜寻功能这3项子功能主要被评价为“失去机会”，其比例分别为56.2％，53.8％和41.5％。此外，56.9％的会议旅游局认为“常见问题解答”这一功能无关紧要，即使目的地营销系统不提供该项功能，会议旅游局也不会受到太大影响。

虚拟交易空间功能的分析结果值得探讨和思考。不到20％的会议旅游局认为在线预订、标题广告和主题产品这3项功能是有效的，而认为交易安全、节事门票、吸引物门票和购物车这4项功能有效的会议旅游局所占比例还不足10％。65％的会议旅游局认为在线预订“失去机会”，虽然重要但使用程度低。令人吃惊的是，大多数会议旅游局认为标题广告、主题产品和节事门票无关紧要，说明电子交易功能并没有得到有效利用且不被重视。这恰好和大多数会议旅游局所持观点一致，他们认为自己只是目的地的营销机构而非销售机构。

在虚拟关系空间，没有一项子功能被评为“有效果的”。特别推荐、邮件联系获得的有效评价最多，其比例分别为30.4％和28.8％，接下来是个性化网页(27.7％)、隐私权条款(18.8％)和奖励活动(17.7％)。仅有几个会议旅游局认为自己是在浪费资源。大多数会议旅游局都认为由于未能有效利用这些功能，他们正在失去机会，特别是虚拟旅游(67.7％)、奖励活动(64.4％)、个性化网页(58.5％)和邮件联系(54.2％)这几个功能。相当一部分会议旅游局认为网站认证(81.2％)、客户忠诚(75.8％)和特别推荐(53.8％)是无关紧要的。

五、结论与建议

目的地营销系统是营销人员使用的主要分销渠道，它为潜在旅游者提供大量的旅游信息和旅游精品。该领域的研究多数是从技术角度出发的，并不考虑系统特定的功能性。本研究试图弥补这一缺陷，提出了针对目的地营销系统功能的概念模型，并评估了每一功能的效果。

本文提出目的地营销系统是由四个相互关联的部分组成：虚拟信息空间、虚拟沟通空间、虚拟交易空间和虚拟关系空间。从根本上讲，目的地营销系统必须为旅游者提供目的地的最新信息。一旦信息功能得以实现，会议旅游局就要考虑沟通功能，进行全方位的促销和市场调研。在这一阶段，通过发送邮件和公布联系信息，该营销系统直接与消费者交流信息，为日后建立关系做好铺垫。交易功能的实施能够为会议旅游局及利益相关者带来收入。目的地营销系统的核心是关系管理。由于对技术的精湛要求以及该领域基础知识的欠缺，这一功能可能是最难以实现的(Prideaux and Cooper，2002)。但需要注意的是关系管理战略决定了企业确定目标顾客、与目标顾客沟通的方式与能力。

为了便于理解，可将目的地营销系统的四个功能比作一场婚姻。在第一阶段虚拟信息空间要通过提供高质量的信息来吸引潜在消费者的关注。这一“了解相识阶段”仅仅发出一些视觉、口头或书面的信息，其结果并不确定。接着，通过虚拟沟通空间的交流，目的地与消费者相互熟悉，也就是在了解相识之后开始了“恋爱阶段”。对于大多数企业来说，这一阶段可能会持续很长时间，因为和客户建立彼此的信任关系需要充足的时间。只有这一过程得到精心培育，彼此的关系才会发展到“结婚阶段”，才会出现交易。在虚拟交易空间，信任与安全得到了完全认可。只有充分发挥了前三个功能之后，虚拟关系空间的功能才有可能实现。在这一“婚后关系”阶段，如处理得当，两者的关系可能最为密切，达到了最高水平。这一阶段是承诺、忠诚和开诚布公的交流。同任何婚姻一样，这一阶段必须得到持续的呵护与重视，以防止因配偶一方的离去而导致婚姻关系的结束。因此，本文的观点认为虚拟关系空间是目的地营销系统最为重要的功能，它会影响目的地营销系统与消费者之间长久关系的建立。虽然虚拟关系空间遭到了很多误解，尚处在发展初期，但是会议旅游局有必要调整自己的战略目标，实现目的地营销系统的这一功能。

目的地营销系统四个组成部分的分析结果表明，这个系统还处于发展的初级阶段，四个功能的使用与完善程度都呈现出层级递进的趋势。会议旅游局在信息提供方面做得很好，沟通方面的工作较弱，最弱的是交易与关系建立工作，只有很少部分的会议旅游局具备这两项功能。其原因似乎是会议旅游局不具备支持复杂操作过程所需的信息技术管理与利用的能力。建议会议旅游局提高自己的技术利用水平，提供多功能、均衡发展的目的地营销系统，以适应潜在游客的多种需要。

目的地营销系统的电子商务交易功能总体表现很差。会议旅游局是一个庞大的营销机构，它虽代表了地方旅游主体的利益，但却没有产品的处置权。因此，会议旅游局应当通过与旅游供给商无隙可寻的密切合作来实现其电子商务功能。换句话说，市场竞争日益激烈，会议旅游局仅将信息提供和目的地营销作为自己的任务，而将交易功能的实施交给私营部门去完成的做法是远远不够的。相反，会议旅游局要在商品交易中发挥更大的作用，为目的地与顾客之间建立深入的联系做好准备。

同样，目的地营销系统的虚拟关系功能的表现也不尽如人意。由于缺乏精湛的技术和管理经验，会议旅游局无法成功地实现这一功能。为了有效地开发和管理虚拟关系空间功能，会议旅游局必须了解他们的顾客。例如，在初始阶段，会议旅游局需要利用各种渠道来收集人口统计和心理统计的信息。这种调研会使会议旅游局更加关注游客的需要及其购买行为，但要求调研人员具备大量的收集、分析和使用信息的知识与技巧。

虽然信息收集是虚拟关系空间极为重要的一项工作，但是许多旅游组织在制定营销计划时并不使用这些信息。常有的情况是，尽管会议旅游局进行了大量的调研工作，获得了大量的市场调研数据，但是研究结果却少有得到充分有效利用的。这是因为旅游业界还不具备用以充分了解顾客所需的工具和基础知识，特别是有关市场细分和市场定位方面的。

篇3

市长刘同志主持召开第120次市政府常务会议，研究开展国家服务业综合改革试点、促进房地产市场健康发展和年重点项目等工作，研究《十二五规划纲要》编制工作，审议研究《政府工作报告》（送审稿）以及发改、财政工作报告。副市长黄同志、叶同志、臧同志、林同志等出席会议。

今年月，国家发改委批准我市为首批开展国家服务业综合改革试点区域。会议要求，要认真贯彻胡总书记关于现代服务业“发展提速、比重提高、水平提升”的重要讲话精神，把握我市的特点和特色，围绕打造“航运物流中心、旅游休闲度假中心、商务中心”，推进十个现代服务业发展和对台服务业交流合作。会议强调，要创新发展模式，完善体制机制和政策环境，把服务业发展落实到具体项目上，在“十二五”期间实现比较大的突破，为全国全省服务业发展提供示范和经验。

会议研究了年市重点项目建议名单。会议指出，“十二五”目标能否实现关键在项目。明年是建党90周年、特区建设30周年，也是“十二五”的开局之年，要以持续推进“五大战役”为载体，抓好明年重点项目建设工作，突出抓好产业、岛外新城、民生等一批重点项目。各级各部门要始终把项目工作作为推进发展的抓手，增强抓重点项目的责任，提升主动服务重点项目的效能，建立考评机制和奖励机制，力争每个季度实现开竣工百个项目。

会议研究了促进我市房地产业健康发展有关工作。会议指出，要充分认识房地产平稳健康发展的重要性，继续贯彻国家房地产调控政策，进一步完善我市住房供应体系，增加住房供给，努力满足城市中等偏下收入家庭、人才住房问题。根据住房和城乡建设部等七部委有关发展公共租赁住房的要求和我市《社会保障性住房管理条例》，我市将规划建设公共租赁住房和限价商品住宅。会议强调，要继续加强房地产市场秩序的监管，规范市场行为。在限价房、公租房建设管理中必须严格落实公开、公平、公正的原则。

关于《十二五规划纲要》编制和政府、发改、财政工作报告，会议要求要认真贯彻十七届五中全会、省委全会和刚刚闭幕的市委全会精神，认真落实市委关于“十二五”规划建议的要求，广泛征求各方意见，使《十二五规划纲要》和报告更加切合厦门实际，突出厦门特色，体现科学务实，展示积极作为，通过凝聚集体的智慧，在提交人代会审议通过后成为全市落实市委决策、推进发展的具体部署。

篇4

“十一五”期间，借北京奥运会、上海世博会和广州亚运会之机，我国会展旅游跃上一个新台阶，产业规模持续壮大，发展势头更加迅猛。会展旅游已经成为我国重要的旅游产业板块，对旅游与其他产业融合发展具有十分重要的意义。

会议、会展旅游包括各种类型的会议，如展览会、博览会、交易会、奖励旅行、文化体育、科技交流等活动。会议旅游的重要性日趋凸显，很多国家将会议产业列入重要产业范畴，由旅游局下设或者独立设置会议观光局，管理和促进会议旅游。中国会议旅游的市场规模庞大，增速惊人，在国际会议市场亚太板块的崛起过程中，起到主要的作用。与城市的功能等级情况相互适应，中国会议旅游已经形成了以北京、上海、广州等国际会展中心城市为核心的会议旅游梯级结构。

据估计，2008年中国的会议等商旅支出为938亿美元，10年间的年增长率为11.6%，远高于其他地区的增长率。亚太地区增速最快，过去10年的年增长率达到了7.2%，同期北美与西欧的年平均增长率分别为2%和4.6%。随着城市基础设施的不断完善，中国已经全面具备了举办国际级会议的能力。根据国际大会及会议协会（ICCA）的排名，2007年我国大陆（不含港澳台）接待国际协会会议数量的名次已经跃居第12位，北京排名全球城市第8位，第一次进入全球10强会议城市，上海进入了全球会议城市排名30强。

近年来，我国的会议设施规模和档次不断提升。据不完全统计，仅北京和上海两地的高星级酒店就拥有30万平方米的会议设施面积，全国有54家星级酒店拥有超过1000平方米的单体会议室，北京五星级酒店平均拥有会议面积1837平方米，上海五星级酒店平均拥有会议面积2137平方米。除星级酒店之外，以北京国家会议中心、上海国际会议中心、广州白云国际会议中心等为代表城市的会议中心也纷纷落成。仅在北京、上海、广州三地的三星级以上酒店举办的会议数量已达38万场以上。北京会议市场的规模最大，政务会议、协会会议处于领先地位；上海则在企业会议方面处于领先地位。此外，依托良好的旅游资源，杭州、大连、成都、三亚等二线城市也成为国内发展较快的会议旅游目的地。

会议旅游是现代旅游服务业的重要业务内容，也是促进旅游业转型的关键产业板块，目前世界会议旅游收入规模已达2200亿美元。现代的会议旅游已经超越了机票、酒店预订等基本的单项旅行服务，包括提供规划会议方案、打理会务接待、安排会议活动等事宜，服务的专业化和复杂程度日趋提升，而从消费特征和档次分析，会议是旅游的高端产品，与观光旅游者相比，会议旅游具有消费能力强、重访率高、对配套设施要求较高、不受季节影响、停留时间较长等特征。

美国国家商务旅游协会与EgenciaTM差旅管理公司（属于全球最大的线上旅游公司Expedia）2009年的数据表明，在全球范围内企业盈利的10%都用在了会议等商旅支出上。例如美国运通作为全球最大的商务旅行服务公司，为全球企业500强中400家以上的企业提供商旅服务。2010年第一季度，美国运通的商务旅游销售额达到41亿美元，与上一季度的销售额持平，占运通同期旅游总收入的80.4%份额，会议旅游在全世界都成为旅游商业组织的重要业务。

篇5

关键词： 高校行政秘书 队伍稳定 重要性 对策

一、高校行政秘书的岗位职责、工作特点及重要性

（一）岗位职责。

高校的行政秘书除了需要承担日常的各类琐碎事务（如：日常通知的传达；公章管理；学院固定资产及设备的具体协调管理；相关会议的组织和安排，会议记录和考勤；各种行政文件、材料的归档，数据的统计、上报；报纸、信件的征订与收发；教职工工作信息收集及整理；学院组织的各种活动的记录、资料采集等工作）外，还要协调和配合其他部门做好相关工作（如：协助财务处做好本单位的相关财务工作、协助工会等部门做好相关公益活动等）。同时，在教学秘书不在时，还要协助领导做好教学秘书岗位的应急工作，为教职工提供能力范围内的各项帮助和服务工作。

（二）工作特点。

1.行政秘书的工作涉及学院的方方面面，具有繁琐性。

2.行政秘书的工作涉及的范围广，工作对象包括领导、教师和学生，以及各个行政职能部门和其他对外合作单位，具有协调性。

3.行政秘书主要是服务于学院的师生、教学与科研、学院决策，具有服务性。

4.行政秘书的很多工作常有反复出现、反复办理的特点，具有重复性。

（三）重要性。

1.高校的三要素包括行政管理、教学和科研，高校行政秘书作为高校管理队伍中的一支重要队伍，承担大量的日常工作，包括各方面事务的执行、联络、沟通、传达等。他们的工作是为教学和科研服务的，并在一定程度上影响高校教学和科研水平，关系着高校的发展水平和质量，从而关系社会和经济的发展。

2.伴随着高校改革的不断进行，高校发展的自主性增强，管理权限增强。如何招揽学生，如何培养人才，如何保持永续发展，不仅需要教学管理工作的运筹，更需要行政管理工作的运作，而行政秘书是行政管理工作的先行者和执行者，起着不容忽视的作用。

二、高校行政秘书队伍的现状和存在的问题

（一）现状。

不可否认，当前秘书队伍的主流是好的，有业务过硬的老手，也有具备创新精神的新人，虽然他们年龄不同、专业不同，但有着共同的特点，就是面对困难和挑战，大多能将个人的苦乐荣辱与学院集体的利益紧密联系在一起，把实现个人的价值与推进学院发展紧密结合起来。他们有爱岗敬业的精神，有开拓创新的经验，也有锲而不舍的实践。但是，还是有部分员工在压力和困难面前，信心不足，等待观望，安于现状，或者因为岗位的工作特点，产生了职业倦怠，甚至有个别员工持有抱怨和消极的心态，不能较好地履行岗位职责。

（二）存在的问题。

1.行政秘书的地位较低。秘书的工作是最基层的工作，常常不能受到应有的重视。在高校，教师和科研被放到重要的地位，而行政工作则被看成附属品，被轻视。出现这种现象的本质原因是行政管理的重要性没有被深刻认识，影响到了不少行政秘书的工作积极性。

2.行政秘书的综合素质不高。行政秘书队伍相对于专职教师队伍来说，存在学历较低、管理水平较低、创新意识较弱等问题，综合素质不高。在高校行政秘书队伍中，还存在部分人员是在引进优秀教师时，以安排家属的形式被安排在秘书岗位上的。学校对新进行政管理人员的培训重视不够或者缺乏系统培训，都导致行政秘书的综合素质偏低。

3.行政秘书的待遇普遍偏低。与党和国家对教育的重视相适应，高校教师的待遇问题得到重视，但大多数高校都存在“重教学、轻管理”的现象，教师的工资待遇远远超过管理人员。行政秘书是管理的基层人员，即使工作出色、能力突出，收入仍然处于最底层。正因为秘书待遇偏低，很多有能力有想法的人员不愿从事行政秘书工作，或者有些已经从事行政秘书工作的人员想方设法提高学历和评职称为转岗做准备。

上述三个问题，造成了工作人员无法潜心研究工作，创新方法，扎实做好工作，导致高校行政秘书的队伍很难稳定和进步。

三、高校行政秘书队伍稳定的对策

（一）正确定位行政秘书工作。

学校要发展，教学和科研固然重要，但秘书人员的重要性也不容忽视。教师的办公会议召集、学校的活动组织、教师和教学各项数据的统计等都离不开行政秘书，他们是维持学校正常运行的联络员、服务者和管理者，不可或缺。

（二）加强对行政秘书的培训，提高行政秘书的综合素质。

1.学校可尝试在培训前做好调研，开展有针对性的系统培训。可采取外请专家、名人来校做专题讲座等形式增强培训的吸引力，强化培训效果，也可考虑到同类学校考察交流，学习先进的办公经验，用多种形式强化秘书的工作能力。

2.行政秘书一要加强自我学习，提高业务能力；二要加强创新精神，与时俱进；三要充分利用办公自动化软件和设备，提高工作效率；四是要强化服务意识，在工作中坚持“以人为本”、“服务第一”；五要最大限度地发挥个人协调能力，分析和处理各种错综复杂的问题，为教学和科研打好基础。

（三）提高行政秘书的待遇。

学院管理层应商讨建立公平的有竞争性的激励机制，建立科学的绩效考核制度，对全部教职员工实行统一的奖惩制度，奖惩分明、重奖重罚，同时将工作表现、工作能力和物质待遇、职称评定等待遇挂钩，提供有竞争力的薪酬。当员工确定付出和回报成正比，就会工作积极性高，更努力工作。

综上所述，高校应切实认识到行政秘书队伍的重要性，通过加强培训、提升素质和提高待遇等手段，打造一支稳定的行政秘书队伍，从而谋求更好更广的发展前景。

参考文献：

[1]储爱霞.高校行政秘书工作探讨[J].管理观察，2008，（18）.

篇6

【关键词】会议管理；规范化服务；章程举措

前言

规范化服务的内涵就是使某种特定服务符合某种要求标准，也可以理解成对某种标准的强制执行态度。有效的实施会议管理规范化服务可以保障会议进行中的内容、技术出现意外率降低，以得到顾客认可的服务质量。规范化的会议服务是保证做好会议工作的先决条件，在面向不同的客户时，要采取不同的经营性质、服务手法，在这种供需区别中就体现出会议管理服务规范化的重要性。

1 会议管理中心工作保障

在会议管理工作中有些基本工作是要得到保障的，如水电的正常供应使用、设备安全完整程度、接待服务满意程度等等一些基础工作。想要实行会议管理规范化服务，那么以下三点基本工作重点是要得到保证的。

1.1 卫生

做好会议中心卫生清洁工作，要做到无论何时使用、检查都无可挑剔，管理规范中要加强深层扫除计划的执行力度，如果必要的话可以拟定专项卫生清洁计划，以保证会议中心内的环境卫生。

1.2 设备

会议中心各项设备设施要定期保养、维护，定期检查设备的完好程度，尤其是在会议开展之前。尽量做到设备一旦发生问题要提前排除、提前更换，会议中心的所有设备呈现性能良好的状态待使用。

1.3 接待

会议接待工作很重要，要在每一次会议开始之前根据详细会议提案做好接待准备工作，尽量避免发生不必要的问题，保证会议接待工作的圆满进行。

2 具体实施制度

2.1 建立完善工作制度

IS9001作为工作制度背景要求，在会议管理规范化服务上要做到以下各个方面的完善：

2.1.1 接待与卫生

严格按照《会议接待程序及规范》、《卫生清洁标准要求》中条款执行。在《会议接待程序及规范》制度中要对准备、进行、结束三个阶段的工作程序和内容加以明确。在《卫生清洁标准及要求》制度中要对会议地点、设备操作室、办公室、公共区间的卫生标准提出标志性的要求。

2.1.2 操作与养护

与此项目相关联的制度标准有《设备操作规程》、《设备管理》、《设备技术保障》、《设备维修养护制度》等等。设备主要包括音响、灯光、视频、同声、舞台、空调等等，会议管理中心在承担这些设备技术保障的同时，同时还要负责会议管理中心范围内景观设施的供应，对于这种管辖范围大、设备设施多的情况，相关制度中应该明确列举分类要求，使不同类型的设备都有自己的养护维修相关条例，这样更能体现设备的规范化和制度化，在一定程度上保证了设备的完好。

2.1.3 服务与管理

以《会议管理流程》、《会议场所使用规定》、《会议服务流程》为相关制度的管理背景，要加强会议场所的制度管理，在拟定条例之后尽可能管理好会议管理中范围内资产，严格遵守会议管理中心使用的详细规定，对会议流程制度加强实际操作力度。

2.2 加强管理效益效果

2.2.1 职责分明

会议接待与技术是两个执行力较高的工作部分，对于这两个岗位要拟定具体的员工要求、岗位责任以及详细工作内容，可以制定《岗位职责要求》、《任职要求》。

2.2.2 协作同步

会议管理中心除接待会议之外也有可能接待演出等一些工作形式，要求各个部门之间的协调能力要强，主办单位、保障部门、参演人员与内部员工、与会人员之间的协作性要高，要体现出高度配合，现场发生的事情是具有不可逆转性的，所以要求任何一个服务环节、保障环节都不要发生意外，一旦发生了事故的话就会影响整体服务的水平。所以要加强部门之间协作能力、锻炼相互配合。

2.2.3 安全保障

公共场所的特征是人数较多，其对应的事件爆发点就是突发事故，这种问题无法逆转但是可以防患于未然。会议管理重心的安全是工作过程中首要的目标，基于环境安全的基础上才能够提供更好的服务，树立员工安全意识，人身安全责任重于泰山。

2.3 收集整合信息反馈

加强供需之间的信息反馈交流，已知的客户意见能够给以后的工作带来更加缜密的制度方案，会议管理中心要定期做全面的市场客户回访调查，可以根据客户给出的反馈信息中体现出会议管理中心在服务上的优势劣势，在基于客户满意的项目上，针对潜在的、存在一定不满意因素的细节中，有目的性的加强规范化服务管理。

3 实际操作规范

3.1 会前筹备

该项目工作大体分为两个部分，分别是接待和技术，细分到会场布置、卫生清洁、设备检查、技术保障等。在会议进行之前工作人员需要将会议的详细信息熟知，保证人次、场次合理安排。会议使用间的水电要准备充分、会议桌面的姓名牌要摆放整齐、会议使用的机器设备要调整好、空调要适度。

3.2 会中控制

会议规范化服务的成败取决于会议进行中对于场面事件的掌控。因此，会议管理中心服务人员要将常规事务工作高标准的完成，其中包括会议所需文件分发、会场秩序维护、会场内外联系、服务项目、应急突发事件备案。有效的做好准备工作，能够保证在会议的正常进行中尽量减少突发事件的发生，即使是偶然遇到急性事件也有应急备案可以做紧急处理，这些实效性的基础工作可以使工作人员的服务规范化特征明显。

3.3 会后跟进

会议管理服务并不是随着会议结束而结束，会议管理重心想要得到服务效果的反馈信息，是需要做进一步的沟通工作的，同时要将会议资料做总结性的整合提炼，有助于帮助客户决策、执行会议中提到的纲领。那么就需要会议管理中的工作人员做好后续的跟踪工作，需要有一定的整合、沟通、归纳能力，这样才能真正的实现会议管理中的规范化服务。

4 结论

会议管理管理中服务规范化的实施要在工作细节中深入，只有将工作制度不再是单一规范智能，而是工作中不可或缺的一部分，那么在实际的操作中规范化服务就会自然而然体现出来。规范化服务取决于会议管理中心制度的完善和实施力度，在会议管理工作过程中每一个细节都要规范化是对自己、客户双方面的保障，只有坚持追求不断完善的规范化服务，才能将会议管理的职能发挥到最大化。

参考文献：

[1]Leszek A.Maciaszek《需求分析与设计》（Requirements Analysis and SystemDesign： Developing Information Systems with UML）金芝译北京：机械工业出版社，2003.

[2]姚锋涛.服务质量与顾客行为意向关系的实证研究[D].吉林大学.2007.

[3]张楠.服务产业顾客满意度测度研究[D].长春理工大学.2006.

[4]杨健.网络购物感知服务质量与顾客满意及行为意向关系的实证研究[D].吉林大学.2007.

篇7

（一）加强重点部门公开，突出重点内容

一全面推动政府项目及计划规划公开，稳步提高政府资金公开透明度，加大政策公开和政策解读力度，扎实推进公共服务类信息公开。二重点加强服务性强、百姓关注度高的部门信息公开，着重对教育、医疗、住房、劳动保障、土地征收、房屋拆迁等群众最关心、最直接、最现实的问题的政府信息公开。三重点推进财政预算、公共资源配置、重大建设项目、社会公益事业等领域的政府信息公开。

（二）加大政策公开力度，推进政策公开透明

一如既往抓好政策文件公开。要坚持公开是原则，不公开是例外的原则，切实抓好行政规范性、政策性文件的公开。主动公开政府信息要注意准确填写信息的生成日期，确保公开日期不超过生成日期之后的二十个工作日。

（三）落实保密规定，深入贯彻落实政府信息公开制度

进一步落实保密规定，深入贯彻落实各项政府信息公开制度，严格审查公开信息的情况，保持高度的政治敏感，对可能涉及敏感内容或者保密内容的政府信息，在公开之前报单位分管领导审批确定是否公开，如分管领导难以确定的，及时报书记主任确定，严格做到公开的信息不，的信息不公开。

（四）畅通渠道，增强信息公开的及时性、准确性、权威性和有效性

进一步规范和梳理公开内容，重点公开社会公众普遍关心、涉及人民群众切身利益的政府信息，努力畅通以漳平政府网为主要载体的政府信息公开渠道，增强公开的及时性、准确性、权威性和有效性；进一步细化街道信息依申请公开流程，优化受理、审查、征询、答复等环节，确保答复依法有据，准确及时。

（五）拓宽信息公开渠道，保证信息的多样性

按照“公开为原则、不公开为例外”的工作原则，积极拓宽公开渠道，提高政府工作透明度，促进依法行政。一是利用乡镇街道与人民的密切关系，从人民群众或者居（社）干部中获得第一手材料，及时与民生紧密相关的政府信息；二是加强对件的公开受理工作，节约公民申请成本。二是不断提高档案室资料信息上网效率和检索利用水平，做好已公开现行文件利用工。

（六）调整信息公开的领导小组，夯实信息工作基础

为进一步深化、拓展和规范政府信息公开工作，街道将重新确定政务公开领导小组人员组成，由街道党组书记、主任担任组长，党组其他成员任副组长，各基层所站负责人及志愿者、服务社区工作者任成员。下设办公室，由人大工委主任任主任，具体负责政府信息公开工作，同时指定专人负责政府信息公开工作。在具体工作中，公开法律法规的审定工作及组织协调等工作，由党政办负责；努力做到信息及时公布、公开，保障人民群众的知情权，保证政务公开工作的连续性和纵深发展。

（七）修订政府信息公开指南和目录，完善政府信息公开相关配套制度

修订完善政府信息公开目录、指南，建立健全公开信息更新维护、历史文件梳理、虚假和不完整信息澄清、主动公开信息送交及政府信息归档等制度。围绕依法平衡有序目标，加强对依申请公开工作指导和释疑，完善依申请公开处理工作规程，进一步规范依申请公开行为，做好有关行政复议和行政诉讼工作。

（八）加强工作指导、责任追究，落实信息工作的重要性

加强工作指导，把信息公开的重要性落实到位。一是给平台，强化信息主渠道意识，把信息工作摆在重大位置，安排信息人员列席重要会议，参加有关重要活动，阅读有关重要文件，是信息工作与领导思路合拍，与中心任务挂钩。二是加大宣传，领导应在会议上高度强调信息工作的重要性，号召全体干部职工引起重视。三是提高部门责任意识。部门需积极收集素材上报信息员，或者及时通知信息员对本部门的一些事件给予关注、采集。

加强责任追究。遵循“实事求是、有错必纠、惩处与教育相结合、追究责任与改进工作相结合”原则；年度报告制度。全面掌握街道信息公开年度工作情况，并强化督导检查。

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关健词:企业管理；办公室工作

中图分类号：F272.9 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2012）01-0056-02

一、加强企业办公室工作的重要意义

办公室是指各单位具体设置的综合性工作机构，它的工作主要是处理本单位内综合性的日常事务，制订单位内部的有关规章制度，对单位内各机构之间的关系进行协调以及处理有关收、发业务等。它是指挥、控制整个单位工作的中心部门，代表领导处理全局性的问题，起一定的领导作用；是沟通左右、联系各方、保证单位工作正常运转的枢纽；具有对下属机构工作的指导职能、对领导决策的参谋咨询职能、为领导、本单位同级部门、下级的服务职能和对本单位工作的综合协调职能。它的工作好坏对单位全局影响很大。做得好，对各项工作起推动作用；做得不好，不但发挥不了办公室的职能作用，还可对单位工作起到阻碍作用。

办公室工作千头万绪，一般涉及文书处理、接待、档案管理、车辆管理等诸多事务。基建期间工作更是繁杂。基建期间人员少、部门少，其他职能部门不管的事务，办公室都要管。这就给办公室管理者提出了较高要求，不但要有扎实的文字处理能力，而且要有较强的组织协调能力和较高的工作艺术。从工作实践中，笔者体会到，要做好基建期间的办公室工作，就必须抓好办文、办会、办事三个方面，给上级、领导、基层提供优质服务。

二、基建期间企业办公室应做好三个方面的工作

（一）办文

办文指的是文书处理类工作，它是做好办公室工作的最基础的重要性工作，体现的是办公室人员的基本功和工作效率。基建期间，尤其是基建初期，为了使各项工作有章可循，需要根据实际情况制定基建、劳动、卫生、会议、车辆、电话等一系列管理制度；为了及时向上级汇报基建工作进度情况、问题，需要撰写汇报材料、文件；为了及时协调设计单位、施工单位、监理单位之间关于工程管理、进度等方面的问题，需要及时了解情况，根据领导要求撰写来往函件；为了发包工程、购置材料，需要撰写、审核协议；为了完整保存工程资料，需要做好档案登记、管理；为了使上级文件指令及时得到贯彻落实，需要做好公文办理，做到上情下达。做好上述工作的前提是，作为办公室人员，要有吃苦、耐得住寂寞的准备，要对单位的基本情况了如指掌，且要有较高的管理水平和较好的文字功底。有些材料领导要求时间紧，撰写者就不得不加班加点。可以说，基建期间，为写材料加班加点是常事。

基建工作根据工程实际，有的基建时间长，有的基建时间短。跨年度的基建工作，其第一个年度工作总结是以后各项工作总结的基础。因此，在基建第一年度撰写工作总结时，撰写人员必须对基建项目的调研论证、立项、筹建、开工、建设情况、存在问题、明年基建工作（生产工作）、安全工作、经营工作、质量管理工作、企业文化建设工作等都要有一个详细的了解。对这些情况的了解，有的是自己亲身实践、亲眼所见，有的可以通过查看相关资料，有的则需要询问参与领导、人员。而对明年工作的总体安排则要在充分了解项目工程里程碑计划的同时，充分征求主管领导、主要领导的意见。对上述情况有了一个充分的了解以后，就可以列出提纲，开始撰写总结。总结初稿出来以后，还要反复征求各位基建工作领导的意见，对总结进行反复修改。笔者执笔了一个跨年度基建项目第一个年度总结的撰写工作。由于时间紧，在撰写过程中，材料没定稿前，为了查阅资料、按照领导要求修改材料，天天夜里加班，有时工作到夜里零点以后。经过反复几易其稿，最终稿件得到了领导的肯定。

（二）办会

办会就是会议管理，它是办公室最常见的工作，体现的是办公室管理者的组织能力、协调能力。基建期间，会议较多，有项目开工仪式、每天的工程例会、每天的调度会、领导检查工作会议、竣工仪式等。办公室人员面对将要举行的会议，在会议的布置和准备上要有预判性，要针对不同的会议做好相应准备。也就是要因会做好不同准备。这就要求对会议内容、参加人员、会议地点及要求提前了解，做好会场布置、人员通知、材料准备等工作，会议期间还要及时安排人员给与会人员做好茶水等服务工作。

2009年笔者参加了一个选煤厂项目建设。该项目建成后选煤能力可达300万吨，实现销售收入近20亿元。按照集团领导的要求，项目开工前将要举行隆重的开工仪式。作为项目开工仪式的办公室筹备人员，我们在公司的领导下，创新管理的方式方法，扎实工作，确保了项目开工仪式的成功举行，受到了集团领导的好评。一是早着手，早安排。项目开工工期紧，工作量大。项目开工前，在做好其它工作的同时，为了使项目开工仪式成功举行，我们及时组织人员制定方案，从仪式选址、会场布置、材料准备、接待迎宾等环节进行了周密的部署和人员、时间安排。二是跟踪落实，确保各项工作落到实处。仪式准备工作安排后，按照工作性质和时间要求，组织人员及时进行跟踪落实。对于在落实过程中存在的问题，及时进行协调解决，确保了各项工作落到实处。三是科学调度，确保仪式成功举行。仪式举行当天，指定专人，对人员进场、车辆停放、材料发放与准备、就餐等方面给予科学调度，确保仪式成功举行。

（三）办事

办公室人员的办事能力体现在待人接物、说话、督办落实、参谋助手作用等方面。在待人接物上要树立办公室良好的工作作风，待人接物要热情，什么时候都要克服门难进、脸难看、话难听的不良现象，不能因为工作忙而有所懈怠，影响办公室和领导的形象，影响公司的形象。除此之外，还要注重做好以下工作：

督办落实。办公室的一个主要工作职责是对领导安排的事情和文件、指令进行督办落实。基建期间，我们把这项工作作为一项日常工作，狠抓落实，使各项工作落到实处，推动了各项工作的进展。一是围绕工程里程碑计划，与公司工程管理部门一道，严格按照《进度目标书》控制工程进度，对未按期完成者，加大处罚力度，并要求制定赶工措施，限期赶工，确保各单项工程按接点顺利进行，出色完成了集团提出的“投资、工期、质量、安全”建设目标要求。二是针对上级文件、公司领导指令、公司文件要求办理内容、时限督办落实，确保了文件精神、领导指令的贯彻落实，确保了政令畅通。

针对上级要求的每周、每半月、每月以表格形式汇报工程进度情况，我们及时督促相关人员对各单项工程建设情况按工程名称、概算、形象进度、完成百分比、施工单位、存在问题等项目统计上报。不但使领导及时了解了工程进展情况，而且也使好多工程问题经过领导的协调而得到快速解决。

参谋助手。办公室人员要经常深入基层，开展调查研究，收集单位发展的好建议、存在问题、职工意见，在拟定好解决方案的前提下，给领导出谋划策。这是办公室的基本职能。基建期间，我们组织办公室人员经常深入施工单位、监理单位、职工中去，倾听意见；深入工地，从安全施工、解决施工问题等方面查看施工情况，充分掌握第一手资料，给领导出谋划策。针对查看过程中发现的个别施工工人高空作业不按规定使用安全带的现象和不按规定佩戴安全帽的现象，我们及时给领导建议，在施工单位中开展定期不定期的反三违大检查活动和干部下基层活动，通过活动的开展，遏制了三违现象，促进了基建期间安全施工目标的实现。

后勤管理。兵马未动，粮草先行，说的是后勤工作的重要性和服务性。基建期间，后勤管理主要是为人员的吃、住、行提供保障和办公物品（电脑、打字机、复印机、笔、本、纸等）的配备、管理、使用。

在人员的吃、住、行方面，基建期间，条件简陋，办公室要为人员的吃、住、行提供优质服务，就必须未雨绸缪，提前根据人员的需求做好安排，以免临时来不及，影响服务质量，甚至影响正常的基建工作。

在办公物品的配备上，要根据领导的要求，本着节资的原则，合理配备。在办公物品的管理、使用上，要建立台账，做好各种物品的出入登记，防止资产流失；要精打细算，节支降耗，严格笔、纸、本等低值易耗品的管理使用。笔的使用要以旧换新（芯），纸张要两面用，并制定考核措施，认真落实。

企业文化建设。企业文化是企业长期形成的、为企业员工所接受的共同的行为意识准则，它是企业的软实力，是企业的核心竞争力。铁打营盘流水兵，也从一个侧面说明了企业文化的重要性。

基于对企业文化重要性的认识，基建期间即企业建设之初，就要把企业文化建设提到重要工作方面。笔者参加建设的项目公司领导非常重视企业文化建设，基建期间就确立了公司企业文化的建设原则：“从代表先进文化前进方向和科学发展观的高度，确立企业理念系统，形成理念力；把理念贯穿于项目建设（生产）的全过程，形成管理力；发动职工积极广泛参与文化建设，形成行动力。以“三力”为企业文化建设的着力点，在落实上狠下攻夫，用物质文化建树公司形象，用核心价值观凝聚力量，用先进的行为文化规范职工行为，为公司持续快速发展提供有力的思想保证和精神动力。”按照这个原则，我们办公室与相关部门密切合作，从制定落实制度、员工行为规范等方面入手，在职工工作、出勤等方方面面形成按章操作、按制度办事的风气和习惯，为公司的企业文化建设奠定了良好基础，为企业注入了生机和活力。

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2014年10月10日，国家工商总局信息化领导小组举行第七次工作会议，总局副局长、总局信息化领导小组组长马正其出席会议并讲话。马正其强调，要充分认识工商行政管理改革发展背景下信息化工作的紧迫性和重要性，不断提高信息化工作水平，提升运用大数据加强市场监管和服务的能力，切实在技术上保障工商登记制度改革的深入开展。

2013年以来，总局信息化领导小组围绕工商登记制度改革，认真履职，扎实工作，团结协作，努力开拓，稳步推进信息化建设，各项工作不断取得创新性、突破性进展。一是加强统筹协调，推动信息化工作长远发展。注重工商信息化顶层设计和相关指导性文件、标准的起草、修订，积极筹备全国工商行政管理信息化工作会议，组织推进国家法人库项目的申报立项工作，完成了金信工程（一期）的竣工验收和备案工作。二是积极主动作为，支撑工商行政管理改革。积极推进企业信用信息公示系统建设，大力推进电子营业执照系统建设和全程电子化改造。三是服务重点应用，提升工商市场监管效能。大力加强工商信息化各项应用，积极开展商标信息化建设。四是强化数据建设，提高统计数据生成的及时性和准确性。运用大数据加强市场主体监管和服务，不断提高数据质量和数据分析应用水平，做好统计数据生成工作。五是提升服务水平，优化公共服务平台和办公自动化系统。提升总局政府网站公共服务水平和社会影响力，推进OA系统二期服务功能全面应用，积极做好总局舆情监测技术支持工作。

马正其充分肯定了一年多来总局的信息化工作各个方面所取得的成绩。马正其强调，下一步要紧紧围绕工商登记制度改革的深化、《企业信息公示暂行条例》的贯彻落实、运用大数据加强市场监管和服务、统计数据的自动生成、法人库的建设等任务，明确目标，突出重点，统筹协调，夯实基础，继续扎实做好信息化各项工作。

会上，总局信息化领导小组办公室负责人汇报了今年工作情况和下一步工作安排，并通报了全国工商信息化工作会议的筹备情况。总局信息化领导小组各成员单位相关负责人就总局的信息化工作进行了交流，并审议了《关于加强工商行政管理信息化工作的意见》《金信工程总体技术方案（修订稿）》等文件。

（来源：工商总局网站）

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【范文一：会议接待个人工作总结】

时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的XX年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作，现对XX年年的工作做一个总结。

一、前台接待方面

XX年1月至7月，我从事前台接待工作，接待人员是展现公司形象的第一人，在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，为领导提供了方便，也为客户提供了方便。一年来，共计接待用户达1000人次左右。

二、会议接待方面

1、外部会议接待

参与接待了山东联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省g网经营部工作会议、临沂分公司与菏泽分公司共同召开的经营分析会等大型会议，在这种外部会议中，严格按照会议需求高标准布置会场，积极协调酒店相关事宜，并做好会议过程中的服务，在这个过程中，我学到了更多的待人接物，服务礼物等相关知识，积累了很多的经验。

2、内部会议管理

按照各部门的需求合理安排会议室，以免造成会议冲突，并注意做好相关登记，以及会议室的卫生保持，公众物品的善后检查等工作，以便为本部人员提供更好的服务。一年来，共安排内部会议500次以上。

3、视讯会议管理

在召开总部或省分视讯会议的时候，按照通知要求，提前半小时准时打开视讯系统，确保会议按时接入，本年度无一例会议延时情况出现；在召开对县区会议时，提前进行会议预约，呼叫各终端，确保每个县区都能正常参会。

三、费用报销、合同录入工作。

在这方面，严格按照公司要求，周一汇总收集报销单据，周二找领导签字后录入erp系统，并做好登记工作。一年来，录入报销单据1000余份。合同录入20余份。

四、综合事务工作。

XX年年7月，因部门人员变动，我被调至办公室，从事公安查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作。

至11月底，共接待公安查询300次左右，并做到态度热情，严格按照公司规定办理。收发外来文件90份左右，做到及时上传下达，不延时，不误事。报送信息20篇，采编联通之窗2期。

对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作，及时联系维修网点，进行电脑维护与维修，与其加强沟通，并要求为我们提供备用机，以免耽误正常工作。

五、其他工作

在完成本职工作的同时，认真完成领导交办的随机工作，并积极参加公司组织的各项活动，协助领导同事筹备了首届职工运动会；在临沂联通诚信演讲活动中获得第一名；山东联通诚信演讲比赛获三等奖，目前正在积极筹备XX年年文艺汇演的节目汇总、选拔、演出等工作。

六、工作中的不足

在工作中主动性不足，与领导沟通较少，遇事考虑不够周全、不够细致。文字功底欠缺，在信息报送环节没有做到及时抓住公司信息亮点，导致信息数量和质量不高，影响公司在全省的信息排名。

七、20XX年工作计划

1、加强自身学习，结合综合部实际，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。

2、积极学习其他单位、酒店等会议接待经验，提高接待水平，提升公司形象。

3、做好工会工作，推出有意义的活动，加强沟通交流，并将“工会送温暖”活动继续开展下去。

4、加强食堂管理工作，进行市场调查，加大费用管控力度，营造温馨舒适、价格低廉的就餐环境。

XX年年即将过去，充满挑战和机遇的20XX年即将来临，在新的一年里，我将总结经验，克服不足，加强学习，为公司的发展壮大贡献自己的绵薄之力。

【范文二：酒店会议接待工作总结】

20XX年1-11月，我酒店共接待了政府会议xx-x次，服务满意率xx%。今年，我店主要从以下几个方面入手，抓好了政府会议接待工作。

一、加强组织领导，规范会议接待程序

为进一步做好政府各项活动的接待工作，提高酒店接待档次和服务水平，提升酒店知名度、美誉度，今年3月初，由酒店总经理牵头召开了“如何做好政府会议接待工作”为主题的专题会议，会上明确了酒店各部门以及营销代表的责任。通过这次专题会议，述职报告进一步提高了酒店管理人员对政府会议接待重要性的认识，强化了服务人员对政府会议接待的优质服务意识，为进一步做好政府接待活动打下了坚实的基矗

今年6月，我店聘请xx-x管理公司有关专家，为酒店制定了一套详尽实用、行之有效的vip会议接待流程。对政府会议的接待信息、接待要求、房务安排、餐务安排、陪同人员安排、签单及会前准备、会中服务、会后延续服务等服务细节作了详细规定和说明。要求会议营销人员，对每一次政府会议的接待活动，绝不能敷衍，尤其对会议接待中的一些细节问题，如：欢迎横幅的内容和制作、席卡台签设计与摆放、场景布置、音响设备准备、礼仪服务、会议停车及食宿要求等等，都应详尽注明落实，防止遗漏。

二、完善硬件设施，提升会议接待档次

完善酒店硬件设施，是促进酒店健康发展、提高会议接待能力的前提和保证。为进一步完善酒店的服务功能，提高酒店的接待档次，自今年年初开始，“xx”先后投入110多万元对酒店硬件设施进行了改造，新增了两个多功能会议室，为会议室专门配备了多媒体实物投影仪、120电动投影幕、兼容dvd机、数码摄影机以及现代化视听系统等先进设备，同时，还实现了消防预警自动化、电视监控自动化、会议网络信息化。

在抓好硬件工程改造的同时，抓好硬件设施的维护保养是保证会议接待工作正常开展的又一重点。硬件设施的完好与否会直接影响到会议接待的质量。为此，我酒店把设施的维护保养作为对部门、对员工工作考核的一项重要内容，层层抓落实，使员工的设施保护意识明显增强，设施损坏率、破旧率大大降低，使酒店在硬件升级的同时，设施的维护保养工作也迈上了一个新台阶，从而使会议接待质量得到保证。

三、加强员工培训，提高会议服务质量

会议接待得成功与否，关键取决于服务质量的高低，而培训则是提升服务质量的最根本的途径。从今年3月开始，我酒店根据目前的市场形势，结合酒店实际情况，在全酒店范围内广泛开展了以“xx-xx”为主题的培训活动，尤其针对我店会议接待日渐增多的情况，重点加强了对员工的礼节礼貌、微笑服务、普通话等方面的培训。