护患沟通的特征范文

导语：如何才能写好一篇护患沟通的特征，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】优化；护患沟通；下肢骨折；护理效果

【Abstract】Objective： To study the method of communication between nurses and patients to optimize the practical effect of the lower extremity fractures after patient care effect. Methods： The control group communication between nurses and patients in general， the experimental group method of communication between nurses and patients to optimize treatment results in two groups of patients. Results： The experimental group to optimize nurse-patient communication and patient satisfaction as high as 97.01%； control group general nurse-patient communication， patient satisfaction was 83.58%. Satisfaction difference between the two groups was significantly， （P

【key words 】optimization； nurse-patient communication； lower extremity fractures； nursing effect

【中图分类号】R473 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）04-0351-02

护患沟通就是护士与患者之间为了患者可以得到更好的医治从而达到更好的治疗效果的一种有目的交流活动。护理人员与患者进行友善的沟通，及时了解患者的心理状态，实时掌握患者的动态情况，向患者讲解治疗相关的知识，增强患者的自信心[1]。同时可以实时给予患者所需要的安慰，从而保证患者的治疗环境达到最佳的状态。对于每一个医院甚至每一个护理人员，其护患沟通能力以及沟通效果都是不一样的，这不一样的沟通方式完全可以影响患者的治疗效果[2]。因而非常必要对护患之间的沟通技巧进行深入的研究，最好可以制定出一些非常实用的沟通技巧以便在医院广泛推广，现将我院优化了的护患沟通技巧对下肢骨折患者的护理效果阐述如下：

1资料和方法

1.1 资料：我院2012年10月到2013 年12月收治的134例下肢骨折患者为研究对象。对照组有67例患者，其中包含了42例男性患者，25例女性患者，年龄位于16-80周岁，平均年龄为62.7±4.1岁；实验组有67例患者，其中包含了43例男性患者，24例女性患者，年龄位于17-79周岁，平均年龄为62.9±3.9岁。其中有19例为髌骨骨折患者，61例为胫腓骨骨折患者，31例为股骨粗隆间骨折患者，23例为股骨干下段骨折患者。

1.2方法：对照组进行一般护患之间的沟通交流，实验组则是对护患沟通方法进行优化，比较2组患者的护理效果。优化护患沟通包括：对患者入院以后，手术前、手术后、康复期间、出院前等各个阶段，具有针对性的进行沟通交流，预先考虑到患者可能的需要，尽可能满足患者的需求，做到全面考虑。

1.4统计方法 数据用SPSS18.0统计、分析，用X2检验；差异有统计意义（P

2结果

2.1 护患沟通优化后对下肢骨折护理效果影响情况（满意度），详细见下表1。实验组进行护患优化沟通，患者满意度高达97.01%；对照组进行一般护患沟通，患者满意度为83.58%。2组患者满意度差别显著，（P

3结论

对于护患沟通可以按照患者入院的流程合理分为：进入医院时候进行的沟通；患者进行手术前后的护患沟通；患者手术以后进行的护患沟通；患者出院前以及出院以后电话联系的护患沟通[3]。

进入医院时候进行的沟通，首先对患者的各项情况进行有效的评估，了解患者的各项情况，依据患者的各项特征来制定一系列的沟通方案，了解患个性特征。对于骨折患者，其具有一定的特殊性，患者往往是由于在短时间内出现的病症，一般是遇到了突发状况而导致的骨折症状，这样的患者往往在短时间内出现暴躁、恐慌、情绪急躁等状况，这时候就需要护理人员适时介入进行有效沟通，了解患者的个性特征，聊天时候保持对患者耐心、热情，注意方式方法，详细向患者解释其病症状况、原因以及可以达到了治疗效果，消除患者的恐慌心理，及时解释患者存在的困惑，这样患者就会对自身的疾病症状有所了解从而发自内心的配合医务工作者进行积极治疗[4]。对于患者的饮食，在住院期间，需要保证以易消化、高蛋白、钙以及维生素含量高的食物为主，较少油腻食物的过多摄入，对于生水、冰冷食物、辛辣食物尽可能的回避，注意每天按时进行排便，保证肠道的畅通健康。骨折患者的方式正确对于保证医生治疗效果极有意义，髋部骨折患者需要将患肢外展三十度，这就需要护理人员在患者手术前与其进行合理沟通保证患者的达到治疗前的要求[5]。

患者进行手术前后的护患沟通，手术前必须向患者阐述手术的基本流程，保证患者心中有数，增强其治疗的信心，让患者了解麻醉的方式，保证患者少受到因无知而产生的恐慌，讲解为什么手术前需要停止摄入水分以及食物，提醒患者在手术前进行充足的休息，消除患者在整个手术过程中的各项顾虑从而积极配合治疗[6]。

患者手术以后进行的护患沟通，手术以后详细讲解手术的成功情况，让患者以及家属及时掌握治疗的最近动态，提前告知患者可能出现的并发症，让患者心中有数，不至于并发症出现后患者出现恐慌情绪而手足无措，讲解并发症出现不必恐慌。此时需要保证患者饮食具有高蛋白、高钙的特点，此时的患者急需进行营养补充来快速帮助机体恢复，豆腐、牛奶等食物都是极好的，可以合理进行进补，保证患者机体的需要。此外，需要多一些水果、蔬菜的摄入进而保证患者的健康，保证每天定时进行排便，注意肠道的卫生、通畅。手术以后指导患者注意保持合理，在一段时间内不要随便弯曲患侧的肢体，不能进行双叉或者坐着时进行盘腿等行为。此外需要进行积极地康复锻炼，进行预防训练，防止患者出现治疗以后常常出现的并发症，对肌肉进行适当的按摩动作，保证血液流动畅通，保证机体功能正常[7]。

患者出院前以及出院以后电话联系的护患沟通，嘱咐患者依然及时补充钙以及多种微量元素以满足机体的需要，进行主动地康复训练，注意锻炼的适度合适，渐渐加大活动量，保证机体可以有效适应。

总而言之，护患沟通就是为了患者可以有更好的治疗效果以及更好的治疗体验，2者之间的交流可以涉及任何方面，是一种心与心的沟通，像朋友、像亲人，达到互相信任，相互配合的效果。我院通过护患优化沟通，患者满意度高达97.01%；明显高于对照组患者83.58%的满意度。因而，依据患者住院的各个时期以及患者个性化的心理、身体以及文化背景等各项因素进行优化的护患沟通，选择合适各个患者的沟通交流方式以及交流内容可以有效满足患者的心理需求，提高患者对于医院治疗的满意度。

参考文献

[1]. 王秋芬. 护患沟通技巧在下肢骨折护理中的应用[J]. 中国社区医师： 医学专业， 2012， 14（26）： 277-278.

[2].闾骁燕. 护患沟通技巧在下肢骨折护理中的应用[J]. 中国实用护理杂志： 下旬版， 2009 （11）： 29-29.

[3]. 郭红灵. 护患沟通技巧在老年住院病人中的应用[J]. 护理研究： 上旬版， 2013 （8）： 2385-2387.

[4]. 汪福荣. 护患有效沟通对门诊护理工作的积极作用[J]. 吉林医学， 2012， 33（30）： 6681-6681.

[5]. 刘丽华. 浅析现代护理模式的护患沟通在护理实践中的应用[J]. 中国实用医刊， 2012， 39（10）： 115-117.

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为研究对象，随机分成两组一组为护患沟通组，另一组为常规沟通组。结果护患沟通组的出院满意度明

显大于常规沟通组差异有统计学意义(P

母乳喂养；增强了产妇及家属对新生儿的健康护理，密切了护患关系。产科护士与患者之间的沟通，建

立相互信任的护患关系，为改善护患关系奠定基础。提高了产妇的出院满意度。

【关键词】护患沟通；满意度调查

作者单位：221000徐州利国医院随着社会的发展和人们法律意识的增强，患者的维权意识不断提高，护

患关系随之变得微妙复杂，这就使得护士与患者之间的沟通交流在临床治疗和护理过程中起着十分重要

的作用，沟通即可清除误会与冲突，也可促进和谐与亲密。目前临床上80%护理纠纷是由于护士与患者沟

通不良或沟通障碍造成的，而其中以妇产科居多，现根据我院妇产科病区2010年9月到2011年6月实施护

患沟通的实际情况，进行如下探讨。

1资料与方法

11临床资料孕产妇收治和分娩方式情况：孕产妇100例，年龄20～35岁，平均28岁，孕周24～41周，平

均(371±232)周，分娩总数100例，随机将患者分为对照组和护患沟通组各50例。两组患者一般资料

比较差异无统计学意义,病例资料具有可比性。

12方法对照组运用产科常规护理，不对其进行心理单独的护患沟通。护患沟通组除了进行产科常规护

理外，还产妇在入院时，产前，分娩，分娩后出院前进行护患沟通内容包括：入院教育，孕期的健康

教育，产前的健康教育，产时的健康指导，产后的健康教育，合理的饮食营养，母乳喂养知识、宣教，

新生儿的健康护理，出院时的健康指导等。沟通方式包括语言沟通，健康资料宣教，倾听等方式。在产

妇出院前发放患者医院满意度调查表，患者单独完成。从患者对入院介绍，健康教育，基础护理，责任

心，服务态度，围术期指导及总体评价进行调查分析。所有调查项目分：满意，基本满意，不满意。产

妇对调查项目进行评定，对所有指标进行统计达到95％以上为满意，94％～85％为基本满意，小于84％为

不满意。

13统计学方法统计学处理 应用SPSS 130软件进行统计学处理,计数资料以%表示,计量资料以(x±s)

表示,均数和率比较采用χ2检验和t检验。P

2结果

护患沟通组的出院满意度明显大于常规沟通组差异有统计学意义(P

表1护患沟通与常规沟通满意度调查统计

组别例数满意基本满意不满意护患沟通组504280常规沟通组5036122护患沟通组的出院满意度明显大于常

规沟通组具有明显差异(P

3讨论

随着社会的发展、卫生保健事业的完善和人民健康观念的转变，患者的自我保护意识逐步增强，对医疗

服务的期望值也日益提高。在临床护理中，许多纠纷的发生与护患沟通障碍有着直接或间接的关系。在

医院诸多的人际关系中,护患关系是最基本、最重要的［1］。护患关系的好坏对患者态度的取向和护理

工作的质量有直接影响，良好的护患关系可帮助患者获得或维持理想的健康状态。护患沟通是护士综合

素质的集中体现，是一种科学的工作方法，同时也是一门特殊的艺术，是护理工作中的一个重要环节。

作为一名产科护士要掌握好交流沟通的技巧，培养良好的心理素质和文化修养，针对患者不同性格特征

和病情特点给予启发、开导和鼓励；良好的沟通是维系和谐护患关系的剂。护患沟通是护士做好心

理护理的主要表现形式和手段，是完成护理任务的重要保证。在临床护理中我们发现，许多纠纷发生与

护患沟通障碍有直接或间接的关系。通过护患沟通的学习与运用，督促、检查与落实，促进了护患间的

密切关系，增强了护士与患者的感情，取得了患者对护士的信任，调动了患者参与护理计划制定与落实

的积极性和主动性，减少了不必要的纠纷发生，患者满意度显著提高［2］。结果表明，护患沟通是增进

护患关系的桥梁，是联系护患关系的纽带，是促进整体护理工作开展的金钥匙，是打开护理服务通向患

者满意的大门，提高了产妇住院满意度,减少了医疗纠纷的发生。

参考文献

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关键词：护患关系 沟通

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）11-0211-01

沟通是一项形成人际关系的重要方法的活动；通过沟通，人们可以与周围的社会环境发生联系，社会也可以由于人与人之间的相互沟通形成各种关系。沟通的根本目的是传递信息，信息传递的过程就是沟通。良好的沟通技巧是护士的一项基本技巧及能力。护理人员在“以人为本”的指导思想下与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能得到增强。[1]

在医疗护理工作中，医患关系、护患关系始终是医疗人际关系中的关键问题。护患关系是在特定条件下，通过医疗、护理等活动与患者建立起来的一种特殊的人际关系。随着医学模式的转变和人们对自身价值认同的不断升华，人们开始慢慢关注优质服务在护患关系中发挥的作用。护患关系是护理过程中涉及范围最广、关系最复杂的人际关系。护患关系的质量对营造和谐的医疗环境、保证患者得到细致全面的了解和检查、提高医疗质量及增加患者对医生的信任度都起着积极的作用，而护患之间沟通交流则是建立良好护患关系的关键和必然途径。

从以下几点提高沟通技巧从而促进护患关系：

（1）在护患者关系中护士应胜任的角色：①母爱的替代者：护理人员应像母亲关爱、照顾自已的孩子一样无微不至地关怀每一位病人。满足病人基本需要，为其提供各种护理照顾，如呼吸、饮食、排泄、休息、活动、个人卫生以及心理、社会等方面的需要。②安慰者：当病人有疑难时，护士应给予解答。必要时给予安慰性语言，其力量比任何时侯都显得生动、有力，容易在护患间产生情感的共鸣，进而稳定患者的情绪，帮助患者克服暂时情的困难，树立信心，有利于患者疾病的康复与治疗。对于病人的抱怨唠叨要不厌其烦，认真倾听，耐心解答。③沟通者：护士要以无尽的爱心、高度的热情、友善的态度，运用巧妙的语言和非语言沟通技协调好以病人为中心的各种关系。④教育者：根据病人的知识水平、文化程度、疾病类型及接受程度，为病人及病人家属，或解答预防、治疗等问题。

（2）协调护患关系的沟通方式：语言是护理实践中护士与患者进行交往最基本、最常用的工具。[2]在与病人交往时，应学会多用敬语、谦语等礼貌用语，称呼病人时应根据其年龄、职业的不同去称呼。护士应根据自已掌握的专业知识和临床经验耐心解答病人提出的问题，解答时尽量避免使用专业术语，运用通俗易懂的语言去表达给病人。对无法与护士语言交流的残障人士，运用非语言沟通。非语言沟通是除语言信息外的其他沟通方式，包括表情、手势、眼神、触摸、姿势、时间、空间等交流传达信息，是语言沟通的自然流露和重要补充，能使沟通信息的含义更明确、更圆满。

（3）与病人接触过程中，护士首先应该衣着整洁，举止端庄稳重表现出良好的态度，热情、主动的以微笑接待来院就诊的病人，给人以能够接触的印象，向病人敞开心胸，让患者感觉到被尊重被重视，拉近护患之间的关系，在病人遇到困难时，护士应主动为他们提供帮助，耐心细致地做好病人家属的思想工作，使他们能够正确对待病人和疾病，并继续协同护士共同稳定患者的情绪，使病人能安心。病人会非常感激，就容易建立和谐的关系。

小结：

护理工作中的关系沟通是与护理工作有直接联系的人与人之间的关系，通过医疗、护理等等活动与患者建立起来的一种特殊的人际关系。护理人员在工作中应该有一个准确的角色定位，在处理各种关系时，要善于运用口语、书面语和非语言沟通的技巧，协调工作中的各种人际关系，使自已有良好的人际氛围。通过护患沟通，使病人在安全感、信任感、舒适感、病人角色适应及护患关系等方面明显增强。

护患关系这一特殊的人际关系，护士应该充分发挥自已主动性和主导性的优势，引导患者及家属建立良好的护患关系，既完成了工作职责，又有利于自已工作的开展和患者的康复，有利于双方的身心健康。

参考文献

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【摘要】：探讨护理人员与儿科门急诊患儿及家长的有效沟建通技巧。对儿科门急诊患儿及家长心理特征的分析，根据患儿及家长的心理特征采取相应的沟通技巧，减少医患纠纷的发生，提高医疗护理效果，促进患儿的康复。

【关健词】：护士患儿家长心理特征沟通技巧

沟通是一种能力、也是现代医患关系的奠基石。就目前医院的情况来说医患沟通方面存在很多问题，有文献报道80%的医疗纠纷与服务态度和医患沟通不当有关[1]。随着社会经济发展生活水平的提高人们对健康观有了新的认识、对疾病的预防.治疗、护理有了更高的要求，医疗服务理念也转向“以病人为中心”。良好的护患沟通是减轻患儿身心痛苦的需要，是促进护患之间的理解和支持提高护理效果的需要，更是构建和谐社会的需要一[2]。现根据门急诊患儿的心理特征采取有效沟通技巧的护理体会总结如下：

1门急诊患儿的常见心理特征

1.1陌生恐惧感：门急诊患儿特别是首次就诊的患儿及家长对环境的不熟悉、对就诊程序的不了解、对医生护士的专业水平持怀凝抵触的态度、加上对患儿疾病能否治好的担心都产生强烈的陌生恐惧心理。

1.2焦虑烦燥感：由于就诊的程序及医院科室的细化，做各项检查时需要家长带着患儿在不同科室之间往返排队等待，加之对患儿的担心以及患儿因生病不舒服而哭闹不休，门诊就诊环境的嘈杂都易使患儿及家长产生焦虑烦燥感。

1.3患儿家长对诊断治疗护理的期望值过高：由于独生子女的普及以及独二代的出生患儿在家庭中成了祖孙三代的生活重心.，一位患儿生病全家倾巢而出赶往医院。每位家长都迫切希望"立竿见影""药到病除"对医生的诊断要求及时准确立马见效，对护士打针输液更是要"一针见血"对所有检查希望一次就明确诊断。

1.4怀凝心理：由于迎近几年来社会及医院各方面的原因医务人员在社会公众面前信任度下降，因而造成患儿及家长对医生护士的治疗及护理服务产生疑虑不信任。

2有效的沟通技巧

2.1语言交流是护理人员与患儿及家长沟通的重要有效的措施

2.1.1礼貌亲切的迎接性语言："良好的语言能给病人带来精神上的安慰"[3]。见到患儿及家长进入科室，候诊护士应主动迎上前用得体的称呼接过病历初步预检分诊、测量体温、按排就坐候诊，并亲切告之请稍等，消除患儿及家长的紧张恐惧陌生心理，取得患儿及家长的好感。

2.1.2当患儿诊断完毕时候诊护士应用清晰易懂的语言及时耐心地指导患儿及家长如何交费、如何联系检查或住院科室等。如需门诊输液的患儿、与同事做交接及时给患儿做皮试等。在此过程中与患儿及家长之间语言互动取得患儿及家长的认同。

2.1.3在治疗护理过程中，护士应采用得体的称呼、恰旦的交流方式与患儿及家长交流。如对年龄大的家长可称呼大伯、大爷、奶奶、大妈等，对患儿则可称呼小宝贝、小帅哥等。与年龄稍大的患儿交流多用夸状性、鼓励性语言。如对小女子孩可以说“哟、今天你真漂亮！小蝴蝶结好美噢！来阿姨看看小手好不好？”对男孩子则可以说“小帅哥今天好勇敢！我要告诉其它小朋友你是最勇敢的”等等，取得患儿的配合。与家长交流则多用安慰性语言，如您不用担心我们会尽快给宝宝治疗的、这病会有好转的等等，取得家长的认同。

2.2注意非语言交流枝技巧的配合：

儿科门急诊护士在给患儿冶疗与护理的过程中还应掌握一些非语言沟通技巧的配合使交流更加通畅有效。

如面对患儿时应面带微笑、不时抚摸患儿的头部或身体、拉拉小手等，用肢体语言传递给患儿我很喜欢你的信息，消除患儿的恐惧感。面对家长应采用顷听家长的诉说，并配合顷诉内容采取或同情或微笑的表情与眼神以及一些简单语气词，如“哦是吗？真的咳喘很励害啊！”“不用担心啦！听医生的吧”向家长传递我与您一样为你的宝贝担心的信息。在治疗与护理中用过硬的专业技术为患儿服务进一步取得家长的信任。

3护理体会：

门诊就诊及治疗的患儿与医护人员接触时间短暂、受就诊环境、排队候诊时间、以及焦虑、烦燥、担心等心理的影响易与门诊医护人员发生医患纠纷及投诉事件。如何在有效的时间内针对门诊患儿及家长的普通心理特征采取有效的沟通技巧迅速消除患儿及家长的陌生、恐惧、烦燥、焦虑感，及时用精湛的医疗护理技术为患儿服务，取得家长的认同与信任，建立良好的护患关糸完成各项医疗护理任务，促进患儿康复，减少护患纠纷与投诉，真正实现以“患者为中心”的服务理念。总之，护士在新的医学模式中学会运用一些护患沟通技巧，对于提高护理质量、融洽护患关糸、促进患者早日康复起到重要作用。

参考文献

[1]孙素萍：沟通艺术与构建和谐护患关糸的探索[J]现代医药卫生2008.40（1）65-66

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【关键词】 护患;纠纷;探讨

随着社会的进步和发展，人们的法律知识逐步提高，个人的维权意识不断加强，患者对服务的要求也不断提高;同时，由于社会舆论等多方面的因素，部分患者对医护工作存在一种戒备心理;部分疾病在诊治过程中的个体差异和不可预见性，导致病人的不理解甚至情绪激动，因而医患、护患关系紧张总体呈上升的趋势。下面仅就护患纠纷进行初步探讨。

1 引发护患纠纷的主要原因

1.1 法律意识淡薄 护理学是一门专业性较强的学科，其服务对象是人，各部门有相应的法律法规和规章制度，指导并约束护理人员的服务行为，确保我们能依法依章、有效地开展临床护理工作;而个别护理人员，法律意识淡薄、法律知识缺乏，对各部门规章视而不见，工作马虎。如“三查七对制度”，“消毒隔离制度”等，导致差错事故发生，引发护患纠纷。

1.2 服务意识不强 工作不积极主动，语言生硬、服务态度差，对患者缺乏同情心，护患沟通不到位。护患沟通是护士与患者之间信息交流的过程，其内容与患者的护理及康复直接或间接相关，同时包括对方的思想感情、愿望和要求等多方面;如果对病人不闻不问，言语生硬、态度不好，解释病情不合理、不到位，导致患者和家属的反感，常易引发护患纠纷。

1.3 工作方法欠妥当、责任心不强 护理工作艰辛和琐碎，工作中要理清头绪，统筹安排，戒骄戒躁，做到忙而不乱;对病人及家属的疑问，要耐心、热情，不要以不屑一顾的神情对待;对个别患者提出的要求不能满足时，应及时解释原因，以避免引起家属的怀疑、反感和不满，引起投诉和纠纷。

1.4 业务技能欠缺 少数护理工作人员业务技能欠缺，技术不过硬，操作不熟练，做事凭经验、凭印象，造成用错药、记错量;抢救、治疗达不到患者及家属的要求，引发不满和医疗纠纷。

1.5 患方的期望值与疗效反差大 患者的经济花费未能得到自己期盼的理想疗效时，患者及家属的心态不平衡，这时的利益冲突就会爆发出来。另外患者维权、法律意识的提高，对社会上一些事情和问题的不理解、心理上的不平衡等，都有可能转嫁到护患关系上来。

2 规避护患纠纷的措施和办法

2.1 增强服务意识，端正行为规范 尊重、关心患者，任何生命个体在人格上没有差别[1]。护理人员要充分理解这一点，同情、关心、照料患者，合理运用我们的技术知识，尽全力护理患者，维护患者的人格和尊严，不歧视任何患者，公正的看待患者平等、合理的医疗权利，不因患者经济能力、地位、信仰等的差异而在服务上有所不同，让患者了解和参与医护工作的有关过程，承认和维护患者合理的知情权和自主选择权。

2.2 提高职业修养 护士要具备良好的职业道德修养，对待患者既要有职业情感，又要有护士的理智，切忌把不良情绪带给患者，增加患者的心理负担，激化护患矛盾。对患者及家属提出的要求、不满，应积极主动予以解决，而不能轻视敷衍，更不能生硬地回绝。在工作中以患者为中心，把患者看作是需要帮助的朋友，以礼相待，表现出应有的尊重，要晓之以理，动之以情。

2.3 塑造良好个性气质 在道德意识的约束下，加强优良品质的培养，护士应培养心灵、胸怀、个性真实、纯净、自然、质朴之美，感悟生命、精神饱满、生机勃勃及深厚的文化修养内涵，具有感染力、亲和力、号召力等人格魅力特征。对患者诚恳、正直、热情、有礼、乐于助人等性格特征，对工作满腔热情、认真负责、机智、果断、沉着冷静、作风严谨;对自己来说则是开朗稳重、自尊大方、自爱自强。

2.4 提高业务技能 由于患者对疾病专业知识的缺乏，来医院就诊迫切地想到有关病情的用药、治疗、预后和就诊医生的业务水平等。若护士的理论知识不够丰富，操作技能不够娴熟，专业技术不够精湛，对患者的疑问解释不够准确，便易产生矛盾。熟练操作技能，提高患者满意度， 要求每个护士技术操作必须娴熟，选择穿刺部位要准确。如果碰到难度较大的穿刺，应请经验丰富的护士进行，以减少护患矛盾发生。

2.5 优化知识结构：熟悉专业知识，提供正确的沟通信息 现代护理学的发展，要求护士不但要熟练掌握专科理论及护理技术，还必须深入学习其他领域的知识，只有掌握全面的知识，才能对患者提出的各种问题做出正确、科学的回答，取得患者信任。因此护士对门诊常见病的基本症状、各种疾病的治疗、检查结果的正常值、用药后的不良反应等均应该有所了解。通过不定期的理论业务学习和理论笔试及朝会提问，使每个护士的专业知识有所提高，沟通中能提供正确的信息。

3 小结

总之，我们要树立以患者为中心的服务理念，以真诚、热情的态度投入工作，规范护理行为，改进服务流程，提高工作效率，加强护理质量和护患沟通，不断地总结和探索，巧妙化解护患之间的纠纷，给患者一个和谐、舒适的诊疗环境，使他们在一个良好的氛围下康复。

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【关键词】 门诊；护患沟通；探索

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.04.320

文章编号：1004-7484（2014）-04-2069-01

门诊是患者到医院就诊的第一站，门诊护士是患者就诊的指导者和咨询者，门诊护士服务质量的好坏直接影响医院的医疗程序。良好的护患沟通可以提高门诊护士的服务质量，减少护患纠纷，提高就诊质量[1]。本文就医院门诊部如何构建和谐的护患沟通问题进行论述，为以后营造和谐护患氛围提供建议。

1 门诊部护患和谐的重要意义

中华医院管理学会维权协会对所医疗机构的调查表明，当前医疗纠纷的不是由医疗技术引起，其中是因为服务不到位造成的。作为门诊部的护士，在处理护理工作众多关系中，最主要的是与患者相处的关系，处理好护患关系是非常重要的。要使护患关系达到和谐，护士必须赢得患者的信任，让患者参与配合整个医疗过程，相互信任，共同完成，使患者心理、身躯治疗护理达到最佳效果。护患沟通在这其中显得尤为重要，对患者，门诊部护士要用极大的热情和耐心去理解，关心他们，指导他们选择正确的就医方式，用药方法，日常保健，取得最佳的治疗效果，使护士的工作得到患者最好的肯定、信任和支持。对患者提出的护理问题和意见，要客观地分析、解答，对服务不周到之处该道歉就要道歉，诚恳对待。要把和谐的护患关系摆在护理工作中去，使患者与护士双方都有一个良好的形象。门诊部护患和谐是医院社会效益的前提，没有良好的护患关系就没有好的医院效应。护患沟通是建立和谐的门诊就诊环境的保证。这也体现了医学人文关怀。医学人文关怀是指在医护过程中，除了为患者提供必须的诊疗技术服务之外，还要为患者提供精神、文化的、情感的服务，以满足患者的健康要求[2]。

2 对护患沟通产生影响的因素

2.1 缺乏有效沟通交流技巧 门诊患者来自四面八方，在文化水平、专业知识等方面参差不齐存在差别，再加上我国医疗资源偏少就诊人数多，护理人员不足，在护患交流过程中若使用语言不当，专业术语过多，服务态度生硬，就容易引起纠纷，给治疗过程带来麻烦。

2.2 缺乏专业知识、技能 由于患者对疾病专业知识的缺乏了解，若护士的理论知识不够丰富，操作技能不够娴熟，专业技术不够精湛，对患者提出的疑问解释不够准确和耐心，便容易产生矛盾。

2.3 患者的法律意识提高 由于社会的发展和人们生活水平的提高，患者对健康的重视程度和自我保护意识均有了很大的提高。患者不但要求治病，还要对医疗服务、就医环境及相关疾病有所了解，更能准确的知道自己的病情，维护自己的权益。

3 护患沟通提高的建议

3.1 加强自身素养，提高语言交流能力 对不同患者采取不同沟通方式和技巧，对于工作中护士语言交流技巧欠缺的情况，要求在临床护理工作中加强学习，提高语言的沟通技巧，态度和蔼，语气和缓，沟通方式因人而异，耐心加细心是工作的核心部分。

3.2 熟练操作技能，提高患者满意度 要求每个护士技术操作必须轻柔娴熟，重要疾病的治疗要能准确、安全、减轻患者的痛苦，如：难度大的穿刺操作，选择穿刺部位要准确，如果碰到难度较大的穿刺，应请经验丰富的护士进行，以减少患者的痛苦和护患矛盾发生。

3.3 熟悉专业知识 对患者提出的病理问题能够提供正确的相关知识，护士对门诊常见病的基本症状、各种疾病的治疗、检查报告单结果的正常值、用药后的不良反应等均应孰能了解，沟通中能提供正确的信息，满足患者的需求，也能体现出护士的医疗水平，达到护患共赢。

3.4 提高职业道德修养，改善服务质量 护士要具备良好的职业道德和职业修养，对待患者既要有职业情感，又要具备优秀护士的处事智能，切忌将不良情绪带给患者，增加患者的心理负担，给治疗带来不必要的麻烦。

4 门诊部护士沟通需掌握技巧

4.1 非语言沟通技巧 护士要有美的外在形象，包括仪容、仪表、服饰、精神状态等，这些都会给病人建立良好的第一印象，也对护患沟通起到至关重要的作用。认真倾听是护士对病人关注和尊重的表现。护士在倾听时应聚精会神，避免有分散注意力的动作，距离适当，姿势自然，保持眼神交流，不打断病人说话，当说到痛苦时，要点头默许露出同情的眼神并鼓励他继续说下去，病人说完后护士可用简单总结的方式将患者的话重述一遍，使病人明白你已理解他的意思，让病人感觉到护士对他的关怀和重视。要站在患者的角度去看待问题，去感受疾病带给他的痛苦和不安，给他以战胜疾病的信心、希望和力量。体现护士服务质量不只是单纯要求护士业务水平的高低，还要体现其良好的精神面貌和内在的修养，真正能表现出护士在医疗的过程中起到了至关重要的作用和着深刻的内涵。

4.2 语言交流的魅力 当病人来到医院，对医院的陌生环境不适应，为自己的疾病担忧，对各种检查和治疗不了解，还有的对费用的担忧，这时侯病人往往表现为紧张、焦虑、恐惧、担心、抑郁、怀疑等复杂心情，这就要求护士根据患者的不同年龄、知识水平、理解能力、性格特征、心情处境等要及时了解，掌握第一手资料，在恰当的时机和场合，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通，要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异。准确而亲切的语言交流是护患感情交流的重要手段。语速要适中，过快会让人病人感到没有诚意，过慢会让病人反感。例如，当病人对药物剂量或疗效发生疑问时，会表现出不满的情绪或过激的语言，护士要用真诚、清晰、流畅的话语，给病人以耐心的解释，以消除病人存在的担心心理，使病人身心处于最佳的治疗状态。

门诊部作为医院的门面，护理质量的高低很大程度决定了人们对医院的看法。本论文是我从事护士工作多年的体会和工作心得，并参考了相关的文献作为指导，完成了本论文的书写。

参考文献

[1] 翟小静.心理护理在护患关系中的重要性[J].中国现代药物应用，2008（23）.

[2] 刘志萍，刘文和.护患沟通的技巧与注意事项[J].中国民族民间医药，2009（21）.

[3] 颜冉冉，张际.护患沟通之国内外比较[J].儿科药学杂志，2008（02）.

[4] 甘冬梅.浅谈护患沟通技巧[J].广西民族学院学报（自然科学版），2006（S2）.

[5] 刘淑娥.沟通技巧在护理工作中的应用[J].中国民康医学，2010（22）.

[6] 欧维琦，陈桂芝.护患沟通的现状及对策探讨[J].贵阳中医学院学报，2010（01）.

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影响儿科护患沟通的相关因素

护理人员自身因素：护理人员个体的综合因素将直接影响护患沟通的进行。①护士语言生冷，态度不诚恳：由于儿科住院患者多，护理人员少的情况普遍存在，护理人员只能机械地完成各项操作工作，无暇顾及耐心细致的解释工作及必要的健康卫生知识宣教，或回答问题简短、生硬，致使家长对护士的态度生硬产生反感引发矛盾。②护士工作状态不佳，心理压力大：儿科的工作是紧张又忙碌，护士既要完成平凡、琐碎、繁重的护理工作，又要与患者、家属打交道，经常超负荷的工作状态和长期紧张的脑力劳动，使护士长期精力透支。经常要加班加点，无规律的“三班倒”工作制，无规律的节假日轮休，扰乱了护士自身的生物钟规律。护士还必须保证自己在任何紧急情况下都能迅速做出正确判断，技术操作上不允许出半点差错，以至做事反复检查，对事情过分担扰和紧张，同时缺乏自我心理平衡能力，不能很好地调节自已的心态，造成工作时身体疲惫，无法以平和的心态面对护理工作。③护士专业技术不精：儿科护士每天面对的都是家庭的宝贝，接触的都是不同层次、不同素质的家长，患儿家长都要求护士能一针见血，家长疼爱孩子的情绪严重干扰了护士的心理状态，造成紧张心理，如未能做到一针见血，有的家长就不理解，产生不满甚至投拆。因此对护士来说，无痛而娴熟的穿刺技术其实是一种良好的非语言交流。④缺乏耐心和沟通技巧：护患沟通不仅是简单的传递信息，更重要的是通过沟通影响患者的真实感受，增进护士与患者的感情。由于护理工作繁忙且应激事件较多，与患者及家属沟通时间有限，同时再加上个别患者及家属语言表达欠清楚，交流速度慢，许多护士因此而缺乏耐心与之交流，同时又没有掌握相关的沟通技巧，使交流半途中止而影响沟通。⑤缺乏以患者为中心的服务理念：近年虽已普遍以人为本的护理理念，但多以建立模式病房为主，而护士的服务理念，服务意识仍未改变，工作中仍以执行医嘱好完成常规工作为主，忽视患者的心理需求，不习惯与家属交流，不能设身处地的为患者的思想及感情交流，往往以自我为中心，让患者适应我们的工作习惯，更听不得患者的批评。

护理对象的特殊性：儿科护士面对的是患儿，由于年龄的特殊性，生活不能自理，但又活泼好动，情绪表露直接，单纯，适应力较弱，使其很难发挥在疾病中的主观作用。

患者及家属因素：①缺乏对护理人员应有的信任度：受传统文化观念的影响，患者及家属普遍对护理人员的知识水平持怀疑态度，而信任医生。因此，客观上影响了护患沟通。②期望与现实的冲突：由于白衣天使的称誉在社会上广泛流传，许多患者相应地产生对护士职业素质的较高期望，因此与现实护士之间出现程度不同的护患冲突。与此同时，个别护士若不能了解患者的过度期望，并给予正确的引导，常致护患关系紧张甚至冲突，而影响护患沟通。

社会因素：新闻媒体、社会舆论对当前医疗机构存在的问题及医疗纠纷进行了大量宣传和报道，引起了社会各界对医院工作质量和服务水平的广泛关注。由于有时候报道过于片面，或者以点概全，甚至断章取义，从而造成患者对医院的不利影响和对医护人员的不理解。

对　策

加强对护士业务素质的培养：过硬的技术是架起患儿和家长对护理人员理解与信任度桥梁。护士应注意自身修养，提高自己的医疗护理技术水平，丰富实践经验，定期组织培训考核，组织专业技术操作比赛，提高专业操作水平。

改变服务观念，真正做到以患者为中心：护士与患者建立关系需要双方的共同参与，但建立护患关系的主要目的是为了帮助或促进患者早日恢复健康，焦点是患者。患者到院后都渴望得到医护人员的同情、照顾和关心。护理人员要善于应用体贴的语言，多与患者和家属交流，消除患者对环境的陌生感。在治疗和护理过程中充分体现爱心和真诚，使患者感到亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。

倾听患者的心声：在沟通过程中，护士应主动关心患者，以温和的语言、真挚的情感和蔼的态度，赢得患者的信任。如主动介绍自己的姓名及职责范围，耐心解答患者提出的问题，尽力帮助其解决实际生活中的困难。在这个过程中，自然建立了彼此信任、和谐的护患关系，同时也起到了言传身教的带教作用，弥补了护士获得护患沟通知识主要以专题讲座和课堂教学为主的局限性。在使用倾听技巧时，注意整体和全面地理解对方所表达的信息，以免引起曲解。倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言，要专心地听、耐心地听、有分析地听、冷静地听，设身处地体验患者的内心世界，准确表达对患者内心体验的理解，是患者对其内心体验做进一步的思考，以促进护患沟通。对家属的提问，要给予耐心解释，在满足他们生活需求的同时，更重要的是满足他们的心理需求，给予更多的关心、理解、尊重。

树立良好的工作形象：护士要以救死扶伤的高尚医德形象服务于患者，时刻保持镇静、忙而有序开张各项工作，用恰当的语言向患者及家属进行解释与交流，使患者得以信赖好精神安慰。

适当运用非语言沟通：非语言沟通是一种不使用词语，在沟通中借助动作、手势、眼神、表情等来帮助表达思想、感情、兴趣、目标及用意的方式。在工作中加强对护理人员的培训，提高护士的沟通意识和沟通能力以满足患者日益增长的自我保健和安全意识的需要。在护患交流中不但要注意正确运用语言的规律性，更应注意语态、语音、眼神的恰当表露，同时要保持良好的仪态、仪表。

现代社会的发展赋予护理工作更多的内容，更加注重对患者的人性关怀和护患沟通，护士要站在家长的立场考虑问题，把患儿当作自己的孩子，为患儿提供更优质的服务。因此对护理人员的知识结构、操作技能和综合素质提出了更高的要求。更新观念，将护患沟通作为一种制度贯彻实施，使护患沟通更具有可操作性、简便易行、易被患者和家属接受是护理人员值得深思和研究的课题。

参考文献

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【关键词】护患沟通 构建和谐护患关系

中图分类号：R197.323 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）1-271-02

1 加强护理管理提高语言沟通

1.1 沟通是人与人之间信息的传递与交流,掌握沟通技巧有利于护士更全面地了解患者信息资料,有利于护理评估的进行及护理计划的制定与实施,更有利于健康教育的开展.成功的沟通可以建立一个良好的护患关系。在临床护理工作中，护士与病人及家属接触最频繁，护患间的沟通对于了解患者身心状况、向患者提供正确医疗保健知识、减轻患者的身心痛苦、协助医生诊断、治疗是非常重要的。因此，护士掌握好沟通的技巧，对于患者及家属配合治疗起着至关重要的作用。护患关系是护理实践活动中最基本的人际关系，合理应用护患沟通路径，是构建和谐护患关系的需要，是实现以病人为中心，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，是促进护患间理解与支持，提高治疗护理效果的需要[1]。

1.2 一名合格的护理人员，应该掌握语言的艺术和技巧，认识语言的重要性，针对患者文化程度和心理状态，选择适当的语言方式进行沟通。要注意礼貌性语言的运用，以取得护患关系交往的最佳效果。文明用语反应了人与人之间相互尊重的关系，体现了护士的素养。能有效缩短护患之间的距离[2]。如对新入院的病人，要用亲切热情的语言；治疗和护理时，要用关心体贴的语言；对情绪低落的病人，要用疏导解释性语言；同时还要注意说话的语调，唤起病人战胜疾病的信心和勇气。

2 心理沟通可促进护患之间相互融洽

2.1 护患沟通时注重心理疏导：焦虑、恐惧是病人共同的心理特征，而寻求尊重，关怀是病人的共同情感反应。对此，在护患沟通时，护士要善于运用心理疏通引导法，根据病人的认知程度，有针对性运用医学知识和临床护理经验，帮助病人分析治疗的弊端，认真恰当地解释疑问，进行有意识的积极引导，提高病人战胜疾病的主观能动性，实现心理认同。让病人感到自己被理解，被重视，增加了患者战胜疾病的信心和勇气，能积极配合治疗和护理。

2.2 沟通是心理学常用的一种治疗手段，是一种技巧，目的是帮助患者面对与适应不能改变的环境和状态，克服心理上的障碍，以及学习如何与他人有益相处。良好的沟通可起到治疗的作用，是一种剂。有效的沟通可以培育护士与患者之间的相互融洽，相互信任，彼此配合的关系。使患者处于良好的心理状态来接受治疗和护理。

3 丰富自身知识结构

3.1 俗话说：知识就是财富，知识就是力量，知识就是第一生产力。随着医学模式的转变。对护理人员应具备的知识结构要求越来越高，在工作中要不断培养和提高自身素质，加强自身建设和科学修养，不断更新业务知识，要有时代紧迫感，不能满足现状。善于借鉴别人的经验结合自己的实践改进工作方法。如果一个护理人员具备了广博的专业知识及精湛的技术操作能力，并能灵活应用自己的知识和能力，严密观察病情变化，及时采取有效的护理措施。做到遇事沉着稳重，果断，干练，使护理工作有条不紊进行。

3.2 良好的形象将会潜移默化的感染病人，使他们在心里上产生安全感，在信任感和依赖感中，放心的将自己宝贵的生命托付于护理人员，反之，对于业务不熟，不注重提高知识水平的护士，很难得到病人的信赖。因此护理人员要勤学苦问，在不断提高专业知识的同时，还要学习相关的 科学和社会科学知识，如心理学，社会学，伦理道德学和营养学等，不断更新知识，扩大自己的知识结构，用知识、技术得到病人的信赖和称赞。

4 体会

护患关系是一种专业性的互动关系，由于护患双方都有属于他们自己的知识、感觉、情感、对于健康与疾病的看法以及不同的生活经验，而这些因素都会影响互动的感觉和期望，并进一步影响彼此间的沟通和由此表现出来的的行为。护士有责任使其护理工作达到极致的、建设性效果，建立一个互信 的护患关系。全面了解患者情况，收集相关信息，与患者商讨有关的健康问题、护理措施及护理目标，取得患者合作，向患者提供有关的咨讯及心理支持，从而减少和消除患者紧张，焦虑，恐惧等不良心理，使病人在最短的时间内愉快的接受治疗和护理，早日恢复健康。综上所述，沟通交流既是建立良好的护患关系的基础，也是一种治疗性的护理艺术。护士只有熟练掌握语言性沟通交流的技巧，灵活运用聆听、沉默、反馈、恰当发挥表情、目光、姿势、接触、距离等非语言沟通技巧的作用，就能及时正确识别并满足患者的护理要求，缓解并消除患者在治疗期间的焦虑情绪和紧张心理，这对预防纠纷具有积极有效的作用。

参考文献

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1门急诊患儿的常见心理特征

1.1陌生恐惧感：门急诊患儿特别是首次就诊的患儿及家长对环境的不熟悉、对就诊程序的不了解、对医生护士的专业水平持怀凝抵触的态度、加上对患儿疾病能否治好的担心都产生强烈的陌生恐惧心理。

1.2焦虑烦燥感：由于就诊的程序及医院科室的细化，做各项检查时需要家长带着患儿在不同科室之间往返排队等待，加之对患儿的担心以及患儿因生病不舒服而哭闹不休，门诊就诊环境的嘈杂都易使患儿及家长产生焦虑烦燥感。

1.3患儿家长对诊断治疗护理的期望值过高：由于独生子女的普及以及独二代的出生患儿在家庭中成了祖孙三代的生活重心.，一位患儿生病全家倾巢而出赶往医院。每位家长都迫切希望"立竿见影""药到病除"对医生的诊断要求及时准确立马见效，对护士打针输液更是要"一针见血"对所有检查希望一次就明确诊断。

1.4怀凝心理：由于迎近几年来社会及医院各方面的原因医务人员在社会公众面前信任度下降，因而造成患儿及家长对医生护士的治疗及护理服务产生疑虑不信任。

2有效的沟通技巧

2.1语言交流是护理人员与患儿及家长沟通的重要有效的措施

2.1.1礼貌亲切的迎接性语言："良好的语言能给病人带来精神上的安慰"[3]。见到患儿及家长进入科室，候诊护士应主动迎上前用得体的称呼接过病历初步预检分诊、测量体温、按排就坐候诊，并亲切告之请稍等，消除患儿及家长的紧张恐惧陌生心理，取得患儿及家长的好感。

2.1.2当患儿诊断完毕时候诊护士应用清晰易懂的语言及时耐心地指导患儿及家长如何交费、如何联系检查或住院科室等。如需门诊输液的患儿、与同事做交接及时给患儿做皮试等。在此过程中与患儿及家长之间语言互动取得患儿及家长的认同。

2.1.3在治疗护理过程中，护士应采用得体的称呼、恰旦的交流方式与患儿及家长交流。如对年龄大的家长可称呼大伯、大爷、奶奶、大妈等，对患儿则可称呼小宝贝、小帅哥等。与年龄稍大的患儿交流多用夸状性、鼓励性语言。如对小女子孩可以说“哟、今天你真漂亮！小蝴蝶结好美噢！来阿姨看看小手好不好？”对男孩子则可以说“小帅哥今天好勇敢！我要告诉其它小朋友你是最勇敢的”等等，取得患儿的配合。与家长交流则多用安慰性语言，如您不用担心我们会尽快给宝宝治疗的、这病会有好转的等等，取得家长的认同。

2.2注意非语言交流枝技巧的配合：

儿科门急诊护士在给患儿冶疗与护理的过程中还应掌握一些非语言沟通技巧的配合使交流更加通畅有效。

如面对患儿时应面带微笑、不时抚摸患儿的头部或身体、拉拉小手等，用肢体语言传递给患儿我很喜欢你的信息，消除患儿的恐惧感。面对家长应采用顷听家长的诉说，并配合顷诉内容采取或同情或微笑的表情与眼神以及一些简单语气词，如“哦是吗？真的咳喘很励害啊！”“不用担心啦！听医生的吧”向家长传递我与您一样为你的宝贝担心的信息。在治疗与护理中用过硬的专业技术为患儿服务进一步取得家长的信任。

3护理体会：

门诊就诊及治疗的患儿与医护人员接触时间短暂、受就诊环境、排队候诊时间、以及焦虑、烦燥、担心等心理的影响易与门诊医护人员发生医患纠纷及投诉事件。如何在有效的时间内针对门诊患儿及家长的普通心理特征采取有效的沟通技巧迅速消除患儿及家长的陌生、恐惧、烦燥、焦虑感，及时用精湛的医疗护理技术为患儿服务，取得家长的认同与信任，建立良好的护患关糸完成各项医疗护理任务，促进患儿康复，减少护患纠纷与投诉，真正实现以“患者为中心”的服务理念。总之，护士在新的医学模式中学会运用一些护患沟通技巧，对于提高护理质量、融洽护患关糸、促进患者早日康复起到重要作用。

参考文献

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【关键词】儿科护患关系 有效沟通

儿科护患关系是护理过程中涉及范围最广泛、影响最复杂的特定人际关系。有效的护患沟通是患儿得到有效治疗的前提以及患儿早日康复的重要影响因素。加强儿科护患沟通是建立良好护患关系的基础，有效沟通是护士和患儿以及家属之间信息交流及相互作用的过程，是护患以及医患之间的一座桥梁。

1. 有效沟通是患儿对环境适应的需要，也是帮助患儿康复的需要。

对于患病住院的患儿来说，疾病本身就给儿童带来了身体上的痛苦，医院陌生的特定环境极易使患儿产生焦虑感、恐惧感，各种治疗操作使患儿产生疼痛感，再加上患儿与父母分离产生焦虑等，都是让患儿出在一种不良的心理状态之中。为了使患儿尽快适应医院的环境，护患之间的有效沟通将会最大程度地减轻患儿对医院陌生环境的焦虑与恐惧感。这种护患之间的有效沟通不仅是患儿对特定的医院环境适应的需要，也是保证顺利开展医治和护理治疗的重要因素，也是最大程度的帮助患儿康复的需要。

2. 正确掌握和处理护理过程中的各种影响因素是建立护患之间有效沟通的重要保证。

2.1 护士要了解患儿的心理年龄特征。儿科患儿年龄普遍较小，了解不同年龄段儿童的心理发展特点是护士开展护患有效心理沟通的前提。在言语表达和对疾病认识上，学龄以上的儿童和学龄前的儿童有着重要的不同，会不会正确、准确表达自己的心理感受将是影响护患关系和医治关系的因素。因此，作为建立护患关系的主导者的护士，充分正确认识患儿的心理发展特点是开展护理工作的前提，也是顺利进行护理治疗的保证。

2.2 护士与患儿之间的有效沟通形式和技巧。

对于患儿来说，住院、打针、吃药等件件都是不愉快的事情，尤其对打针，更是心理抵触，心不甘情不愿，是“被迫”接受，哭闹挣扎不配合是很自然的表现。因此需要护士在与患儿进行护理治疗的时候，采取必要的有效沟通与技巧是非常必要的。

2.2.1 学会正确表达和倾听。

护士在与患儿以及家属交流过程中，注意自己的言语表达修养，掌握说话的技巧，学会用通俗易懂的语言，尽可能的使用安慰性的、礼貌性的、保护性的语言与患儿及家属进行交流。对待患儿，护士要抓住患儿的心理特点，多用赞美、鼓励的语言，不断鼓励和激励患儿，创设心理支持环境，使患儿与护士之间建立起信任的关系，减轻患儿的心理负担，取得患儿的配合也增强了患儿战胜疾病的勇气，为治疗和康复创造积极条件。

认真倾听，既是一个人言语交流的文明修养，也是维护有效沟通的重要技巧。认真倾听患儿和家属的表达，是护士对患儿及家属尊重的表现，有利于护患之间形成良好的人际关系。认真倾听，注意力要集中，尽量了解对方的真实想法和认识，交流过程中要注意说话双方的距离要适中，保证双方都能听得到并作出积极回应，且不可随意打断对方的谈话，更不能替对方说话。

2.2.2 用微笑、用真情、用真心来沟通。

患儿生病，病在孩子身上，更是痛在家长身上。所以，护士作为护患关系的主导者，更应该体会到患儿及患儿家属们的心情，做到与患儿及家属交流沟通时，要用微笑，用真情用真心来沟通。要有父母般的爱心、细心、耐心和责任心。

真心来自于视病人为亲人时自然的微笑，来自于对病人无微不至的关怀。对于儿科的患儿，护士的一句关心的话语，一个帮扶的动作，都会拉近与患者的心理距离，增进情感交流，增加患儿和家属对护士的信赖，获得宽容和理解，也会减少纠纷的发生。患儿除了在病重期间得到护士无微不至的关怀之外，在条件许可的情况下可与患儿进行一些互动，学会站在孩子的立场上和患儿进行交流和游戏。用情感沟通方式和患儿进行交流，容易感化患儿和家属，也能最大程度的取得患儿和家属的配合，有利于患儿的治疗和康复。

2.2.3 用精湛的护理治疗操作为有效沟通提供技术保障。

在患儿住院期间，进行肌肉注射和静脉输液是少不了的，熟练的注射技术是沟通效果的主要体现。在进行注射之前和患儿交换意见，用“最小的针头”“轻轻的”“很快的”之类的言语帮助患儿做好接受注射的心理准备。注射时“一针见血”既是护士精湛护理治疗操作技术的体现，更是减轻患儿对痛苦的压力，减少患儿家属的疑虑，容易赢得家属和患儿的信赖，为建立良好的护患关系进行有效沟通铺平了道路。

2.2.4 学会正确对待患儿家属的意见，形成合力，为患儿的治疗和康复形成多方心理支持的平台。

在患儿住院治疗期间，因为各种原因的存在，患儿家属与医护之间存在矛盾甚至是纠纷也是常见的。为了最大程度的促进患儿尽快康复，护士要学会正确处理患儿家属的意见，学会和不同层次的患儿家属进行交流。

在入院的时候，护士要和患儿家属进行沟通，仔细询问患儿在入院前的情况。在住院期间，护士要多和陪护患儿的家属进行信息交流，尽量将患儿的病况如实的告诉给他们，将陪护的注意事项告诉给她们，让患儿家属清楚的了解患儿的治疗进程，减少不必要的矛盾与纠纷发生。

在患儿住院接受治疗期间，护士不仅要和患者打交道，要和患儿家属打交道，也要善于处理出现的各种问题，最大程度的为患儿创造出舒适的护理人文环境，帮助患儿尽可能快的得到康复。这其中，有效的沟通是顺畅护患关系的桥梁，是汇聚患儿、患儿家属和医护工作者等多方的力量，共同搭建促进患儿早日康复的心理支持平台。

参考资料