门诊优质护理服务范文

导语：如何才能写好一篇门诊优质护理服务，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：门诊;优质护理;护理满意

优质护理不仅是改革与进步的必需品质，在进步的社会也是一种有力的竞争手段，它强调给患者最用心、最优质、最温馨的护理服务，实现护理目标。

1资料与方法

1.1一般资料

选取实施门诊优质护理前后两个月门诊患者为研究对象，自2013年3月开展优质护理活动至今，待优质服务状态进入平稳以后。选取的患者条件为，二十岁上且自愿接受调查，意识正常，对服务质量能进行客观评价，选取六百例，然后分成两组，一组作为对照组，一组作为实验组，对照组依然进行平常的医治流程，实验组进行优质服务治疗流程，两组患者的各种情况包括年龄、身体状况、评价情况等均具有统计学意义，具有可比性。

1.2方法

1.2.1改善护理工作方式

对每日门诊患者人流量进行统计便于了解每日人流量，让护理人员不间断轮班，保证每时每刻患者都能找到护理人员，护理人员每时每刻都能为患者解答问题，同时轮班便于对工作岗位进行调整，医务人员多可以保证患者排队等候时间少。根据患者人数、就诊情况，实行弹性工作制，门诊护理人员可以根据情况选择参与工作，保证在门诊高峰期门诊护士依然可以为门诊患者提供专业、细心的护理服务。医院实行首问负责制，保证护理人员积极性、主观能动性，从门诊护士接诊到患者开始，护理人员就要负责对患者进行指导、建议，解决患者心中的疑问，安抚其焦虑的心理。门诊护理工作落实到每个部门、每个护士上，使每个部门、每个门诊护士都可以明确了解和履行自己岗位职责，掌握工作重点、了解患者就诊流程，为门诊患者提供优质、细心、温馨的服务。门诊护士既要对患者进行专业护理和病情观察、记录，也要实时对患者进行心理知道和告知患者病情，解答其不解之处，保证其心理、身体都恢复健康，为其提供便民服务。

1.2.2建设人性化的护理服务

改进、增加标识:在各个入口、出口设置醒目、明确的标识，确保患者能及时找到自己想去的地方，同时要贴出保证患者安全的标识，例如安全出口、禁止吸烟的标识。实施预约挂号:在网上、电话、现场都设置挂号处，方便患者及时、有效挂号;宣传指导挂号形式，推出各种政策促进预约质量，通过方便的方法减少患者等候时间，提高预约数量。改变工作站设置，每个专科门诊部都设置、配备一些常用体温计、血压计，听诊器便于对候诊患者的血压、体温、心率进行检查。根据患者病情轻重进行优先救治，若候诊患者病情严重可以优先就诊，为患者提供更多便民服务。其他人性化服务，在各个采血点备一些糖果便于患者在空腹状态下发生低血糖等情况时食用，放些轻松愉快的音乐，用以缓解患者紧张的心情。

1.2.3建设优质化护理服务

优化门诊就诊“绿色通道”，确保特需病员优先诊疗、优先住院、优先安排床位等六优先服务。优化网上、电话挂号服务，这样可以对就诊患者进行有效的分流，避免患者排长队等候时间过长，缩短患者的候诊时间。改变以往的排班模式:应用APN排班模式，使交接班次数减少，包干到组，责任到人。

1.3效果评价

开展门诊优质服务以来，患者对医院的服务十分满意，护理人员的自身素质也随着优质服务的开展而不断提高，因为优质服务的开展护理人员的积极性也在不断提高，而且对工作的热情也在不断增长。同时为医院带来了巨大的社会声誉和经济效益，可以说是一举多得。

2结果

根据调查结果显示两组患者治疗前的SAS评分无明显差异，治疗后的SAS评分均较治疗前明显降低，且实验组治疗后的SAS评分明显较对照组低。综合以往数据，从2013年开展优质护理服务活动后患者满意度为百分之九十三到开展优质护理服务活动2014年度的满意度为百分之九十六，患者的满意度随着优质服务的深入正在逐年提高，且至2015年满意度达到百分之九十九点三，2013-2015年度实施优质服务以来出现了理零投诉的情况。

3结语

在医院门诊优先、着重开展优质护理服务，为护理人员做出明确分工，强调患者至上的观点，为患者提供优质、温馨的门诊护理服务，有助于提高患者对门诊的满意值。通过开展门诊优质护理服务可以督促护理人员改正缺点，自己主动改进自身的不足，提高护士的工作积极性，让护理人员了解、喜爱自己的工作，同时督促护理人员为患者提供细心、温馨、专业的护理服务。随着优质护理服务的深入可以增进患者和护士之间的关系，提高患者满意值，为医院赢得良好的社会声誉同时创造更高的经济效益。优质护理在门诊护理中的应用，使患者心情放松，护士热爱工作，提高了医治效率。激发了门诊护理人员的积极性，还提高了门诊护理工作的效率和质量，人员更好的配合达到良好的医治效果。

参考文献：

［1］朱天掸.浅析优质护理服务理念在临床工作中的应用［J］.中外医学研究，2010，8（28）:110~111.

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【关键词】优质护理；输液；门诊

门诊作为医院对外服务的一个重要窗口，其实际服务质量会对医院的社会声誉和医院的品牌产生直接的影响，门诊输液室是门诊医疗的一个非常重要的组成部分，护理服务工作的质量的好坏会对医院的形象产生直接影响。因此，优质护理服务在门诊护理工作具有举足轻重的地位[1]。本次研究中选取110例接受输液治疗的门诊患者病例，对应用优质护理服务模式对其实施护理的临床效果进行研究分析。现将分析结果报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料本次研究选取110例2010年8月至2012年8月我院就诊的接受输液治疗的门诊患者病例，将其分为对照组和干预组。对照组中男29例，女26例；年龄12至85岁，平均56.8岁；干预组中男21例，女24例；年龄14至86岁，平均56.2岁。研究对象自然资料差异无显著统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法对照组患者在输液期间实施常规门诊护理；干预组患者在输液期间实施优质护理，主要措施为：①环境：输液室的环境要进一步提高，配备空调、彩电、饮水机等设备，设轨道式的输液架，为患者准备报纸、杂志。用玻璃将配药室和注射室隔开，这样不仅仅可以达到无菌操作的要求，又可以便于对患者进行实时观察。通过营造有人情味的输液环境，使患者进入输液室就能够感受到来自护理人员的关怀和帮助，使患者及家属能够有赏心悦目、宾至如归的感觉。②服务意识：以人为本的护理服务理念要进一步增强，以质量始终是临床和门诊护理的就基本原则，着重强调爱心服务，外塑良好形象、内练素质，要求每位护理人员的举止文雅，端庄大方；与患者进行交流沟通的时候态度要保证和蔼，使用文明用语；工作态度应该严谨认真，并一丝不苟。③培训：使护理人员的专业技术水平进一步提高，静脉采血、皮内注射、肌内注射、静脉输液等是门诊输液的主要技术操作项目，操作要保证做到熟练，快、准，保证做到一针见血、疼痛感轻，在最大程度上让患者满意，也是使护患关系得以维持的一个重要纽带。因此，护理部应该定期进行“三基、三严”的培训和相关考核，要求护理人员人人过关，并不定时对其进行抽查考试，使护士的穿刺技术进一步提高。④健康教育：积极开展健康宣教，为每位患者发放健康宣传手册，并各种可能的形式对各种常见疾病的防治知识，药物的服用的具体方法向患者进行宣传。在患者接受治疗的各个环节都应该抓住时机对患者进行系统的健康教育，使其对疾病的起因，病程发展及愈后，输液治疗的具体目的，相关注意事项，可能出现的不良反应有充分的了解。⑤安全管理：在门诊接受输液治疗的患者的病种比较杂，人数相对较多，周转速度快，护理人员的工作量大，输液繁忙的时候会出现人手不足现象，保证患者输液安全显得非常重要。因此，应制定严格的制度进行管理，要求护理人员在操作的过程中，仔细做好查对工作。输液中将输液滴数调节好后告知患者不要自行调节，将输液速度过快的危害性向其进行说明，并正确指导患者在输液时对进行变换的方法，防止药液外渗。⑥防交叉感染：在操作的整个过程中应该严格执行无菌操作的相关规定，保证做到一人、一针、一管，与每一位患者进行接触的前后均应该仔细对手进行消毒处理，每天由专人负责定时对输液室进行消毒处理[2]。对两组患者接受输液治疗的时间、不良反应和不良事件发生率、护理服务满意度进行对比研究。

1.3数据处理所有资料均采用SPSS17.0统计学软件进行处理，计量资料表示采用均数加减标准差形式（χ±s），计数资料进行t检验，组间对比进行X2检验，P

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【关键词】 优质服务，门诊，护理作用，水平

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1003-8183（2013）11-0256-02

门诊是医院的窗口，门诊护士的服务态度对患者的影响非常重要，护理人员的工作态度和服务水平，能给患者留下深刻印象，并对医院的声誉起着至关重要的作用[1]。因此，医院门诊实施优质护理服务是非常重要的，医护人员必须要提高门诊服务工作的科学性、合理性，从而提高患者的满意程度。同时，还应该坚持以患者为中心，除了对患者进行悉心的照料之外，还必须要对患者的情况进行及时询问，并为患者解决相应问题；还应该与患者的家属进行沟通，提高家属对患者疾病的了解程度，从而更好地进行护理。本文就门诊服务中如何发挥优质护理提出几点合理的建议：

1 门诊护理工作要点分析

门诊护理工作特点如下：患者的流动性较大、门诊需要接触的病种类型较多、患者的病情变化较大、护理人员的负担较重、与患者的交流时间短、医患纠纷较为严重等。在门诊护理工作中，医护人员必须要承受巨大的工作量以及心理压力，由于这些客观因素，导致护理人员的护理服务质量明显下降，工作压力过大，护理人员的服务态度不好，最终影响医院的声誉，形成恶性循环。因此，要提高医院的护理服务水平，一方面要对护理人员进行人性化管理，合理地进行排班；另一方面也要不断改变门诊护理人员的理念，提高他们的服务质量和综合素质。

2 门诊服务中优质护理效用发挥的要点分析

2.1改善医疗环境：医疗环境非常重要，拥有良好的医疗环境能够有效改善患者的焦虑情绪。另外，合理地设置医疗环境，不仅方便患者就诊，还有利于缩短护理时间。举个例子，某医院在门诊设计别出心裁，医院的东西两面为挂号窗，南面为药房，北面为治疗室，并设立6名左右的导医人员，对患者进行导诊、预约等方面的服务，大大方便了患者的就诊。

此外，在医院的大堂门口设立了相应的服务台，从而便于患者的咨询工作；在大堂内设有多台饮水机、银行提款机、椅子等，这些都能够为患者提供较为方便快捷的服务。对于不同病科，应该设置大的标志牌，以便患者更好地进行识别。在医院内，要多设立相应的清洁员工，对医院进行及时清洁，保证医院的环境卫生。

2.2提高服务质量：提高服务质量非常重要，它要求医院提高护理人员的专业素质，对患者进行全面、优质的护理。在进行护理的过程中，护理人员应该从小事情做起，注意每一个服务细节，对患者进行细致、安全的人性化护理。下面进行详细介绍：

（1）护理人员的穿着进行规范管理。其中衣帽要整齐，不得戴上耳环、戒指等饰物，以免在护理过程中对患者造成损伤或感染，同时也能够给以患者良好的印象。

（2）导医人员要统一着装，除了要与护理人员分开之外，还必须要形成自身的特色，让患者一眼便认出导医，从而为患者提供服务。

（3）提高护理人员的服务水平。对于患者来说，医护人员的服务水平对于他们的心理影响非常重要。医护人员的必须要不断提高服务水平，其中最直接的便是对医护人员进行定期的培训工作，改善护理人员的言行和工作态度，在护理的过程中做到诚恳、周到和细致。

2.3不断提高临床护理技能

2.3.1改变护理模式：传统的护理模式对患者的护理并不周到，在越来越激烈的医院竞争下，必须要改变护理模式，变被动为主动，从而有效提高患者的满意程度。只有改变护理人员的观念，才能够满足患者的需求。

2.3.2提高救治能力：护理人员必须要具备一定的救治能力。在门诊护理工作过程中，由于一些老年患者的行动不方便或病情较为严重，导致就诊的时候往往面临较为紧急的状况，这时候就需要护理人员进行紧急救治，缓解患者的临床症状，从而避免患者出现生命危险[2]。

2.3.3医院必须要完善护理流程：完善护理流程不仅仅有助于对患者进行有条理的指导、更能为患者提供统一、科学、合理的服务。目前最科学的护理流程如下：

（1）挂号：患者持有医保卡到医院进行挂号。首次到医院的患者则需要填写相关信息，并领取急诊卡进行挂号。

（2）就诊：在挂号之后，到不同的科室就诊，通过显示屏提示患者的排名情况，并由导医进行通知。

（3）检查：在进行就诊之前，对于一些特殊疾病如高血压等，就需要对患者的血压进行测量，对患者进行健康宣传教育工作。

3 结束语

由于医院的竞争变得越来越激烈，如何在激烈的竞争当中得到发展，关键就在于不断提高护理人员的服务水平，发挥优质护理的优势，为患者提供优质服务。医院要定期对护理人员进行培训，不断提高护理人员的素养，从而提高护理质量，提高患者及其家属的满意程度和治疗依从性，从而提高医院的竞争能力。

参考文献

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【关键词】 口腔科门诊；优质护理；优化岗位；便捷服务；院感防控

文章编号：1004-7484（2014）-02-0834-02

“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“优质护理服务示范工程”的服务理念是：仪表整洁，举止端庄；护理及时，体贴周到；动作轻柔，技术娴熟；真诚微笑，主动问候；善于沟通，热情服务[1]，优质护理服务不仅要为病人提供一个理想的就医的环境，还应在一定程度上满足公众对感情，身体，伦理道德等方面得到尊重的需求，让患者感受到温馨，细心，爱心的服务氛围。“三甲医院的口腔门诊具有病人多、病种杂、复诊率高、诊疗时间长、护理人员工作量大等特点，同时集业务性、管理性、综合性、高效性等特点[2]于一身。我科门诊作为优质护理示范科室，实施优质护理服务，并从中得到一些体会，具体如下：

1 口腔门诊优质护理的开展

1.1 分诊护士工作职责

1.1.1 牢固树立主动服务意识 改变“患者要我服务”为“我要为患者服务”的理念[3]。做到提前到岗，做好分诊前的各项准备工作，具备本科室多年工作经验及一定的协调能力，知晓当日本科室专家、特需及普通门诊的医师出诊情况，并根据各医师特长对病人进行分诊。耐心指导患者学会使用本科室内自助挂号与取号系统，并将初诊及复诊患者的详细资料输入分诊台的电脑内。服务热情周到，举止优雅得体，任何情况下都不要与患者发生正面冲突，要善于做耐心细致的工作，使纠纷化解在萌芽状态。

1.1.2 重视急症、特殊患者，抓好安全管理 在日常口腔医疗工作中，因急症性发作来就诊的很多，诊疗不及时，是容易引起患者不满和纠纷的主要原因。对该类患者要及时发现，合理调配，尽早解除患者病痛。

1.1.3 改变单纯叫号工作，延伸服务范围 预检分诊时，合理的意见使患者与医护之间开始建立浅意识的沟通，恰当的问诊咨询使患者得到了信任。在分诊护士温和的服务态度引导下，将患者准确及时地分配到相应科室去，并向患者介绍责任医生和责任护士。加大候诊秩序管理，候诊病人多时，应维护好秩序，避免出现拥堵场面。在接纳病人咨询中，给患者进行健康教育，并积极组织就诊的患者参与医院组织的公益性健康知识讲座。

1.2 候诊环境的改善 为营造温馨的就医环境，将诊疗室和候诊室分隔开，以减少治疗过程中机器噪声对患者的刺激。候诊大厅要秩序井然、清洁整齐，以减轻患者恐惧、紧张的心理。候诊大厅内设有口腔健康教育橱窗及专栏，咨询台备有各种健康宣传册，如《口腔预防保健》、《爱牙专刊》等以满足病人对健康知识的需求，促进病人对疾病的了解和认识。候诊大厅安装电视墙，播放优美的音乐来舒缓患者紧张的心理，播放专题讲座，并间歇播报诊环境与就诊秩序的相关内容。就诊大厅不但摆放饮水机、便民箱等，还为儿童准备了玩具、糖果，满足患儿的心理需求，减少患儿就诊时的恐惧。候诊区保持安静、整洁、舒适、安全。各功能区有醒目的标志，方便患者识别，X光片及CT室应设有电离辐射的醒目标志，与候诊区相邻，并设有射线防护设施。

1.3 便捷的就诊流程

1.3.1 便捷的预约及挂号系统 为保证患者就诊流程的连续性与完整性，预检台为病人提供挂号分诊指导服务，根据病人病情指导分层、分级就诊；对病情复杂及多科的疾病指导到疑难病多科会诊中心作会诊处理，为患者提供方便、快捷的就诊服务。为体现医院的公益[4]，我们调整了工作流程，改变作息时间和过去的不适应工作模式，实行全天候服务，开展假日门诊和医疗夜市服务，另外还在本科室候诊厅购置了自助挂号机，深得患者的好评。为满足不同层次患者的需求，门诊还实现了挂号全预约，在原有预约方式的基础上进一步开展了出院病人预约和工商银行灵通卡预约挂号服务，继续开展电话预约挂号、现场预约挂号、诊间、诊区预约挂号、网上预约挂号和银行BST机自助预约等8种方便、快捷的预约挂号方式。以上不同方式的预约服务从很大程度上解决了患者挂号难的问题，最大限度的减少了黄牛倒号的不法行为，现预约挂号量也已达门诊量的67-70%

1.3.2 快捷的智能叫号系统 我院是一所面向军队和全国百姓的三级甲等综合型医院，自助取号系统设为军人、离退休老干部号，老年、残疾、孕妇号，普通号三种类型，根据不同类型设置了相应就诊区域，每位医师可从智能叫号器中得知已诊、待诊人数，医护可通过智能叫号器对话，使危、重、急、疑难患者得以妥善安排，以缩短看病等候时间。

1.4 专业化的优质护理

1.4.1 改变工作模式，优化护理岗位 目前我科使用的操作模式为四手操作。即一位医师和一位护士共同配合，为一位口腔患者进行临床治疗的操作方法。治疗前，对于复诊患者，责任护士已经熟悉其病情及即将采取的治疗方式，并准备好相应的器械和仪器；对于初诊患者，做好心理安抚是护士工作的重要部分。开始护士会准备温度适宜的漱口水和纸巾，患者躺上牙椅时，护士予以协助和指导，调节椅位时应主动搀扶；治疗中执行各种告知，做到良好沟通；长时间治疗者备以颈枕、腰垫，长发者给予发圈挽起，保证操作视野范围[5]。治疗后健康宣教、协助缴费、预约复诊、电话提醒和电话回访。四手操作护理使护士从被动等待医生医嘱转变为主动为治疗作好安排，不仅调动了护士的工作积极性，还使医生有更多的时间用于治疗，这样可以缩短患者治疗及候诊时间，提高医师的工作效率，建立融洽的医患关系。

1.4.2 护患关系和谐，满意度提高 温馨得体的语言是增进护患关系、建立护患深厚感情的重要条件。因此医护人员应全面使用规范服务用语，将“您好、请、对不起、谢谢”等礼貌用语贯穿于整个护理的全过程。口腔科患者易出现的急躁、紧张、恐惧等心理问题，护士则要站在患者的角度，实事求是地为其介绍治疗过程中的问题，保障患者的知情权。并进行有效沟通，使患者获得安全感，积极配合相应的治疗。发放“征求意见卡”了解护理工作中的不足和就诊患者的满意情况，建立护患沟通卡，方便就诊患者就医、电话咨询以及复诊提示，就诊随访。每个护理工作者将人文理念扎根在内心深处，贯穿于为就诊患者服务的全过程中，满足就诊患者的身心需求，为患者营造一个轻松愉快的环境，使其以最佳的心理状态接受治疗[6]，从而提高护理质量。

1.5 专业化的医院感染预防与控制 口腔科专业性强，是血源性疾病传播的高危科室，因此，医护人员应熟练掌握口腔诊疗器械消毒及个人防护等医院感染预防与控制方面的知识，遵循标准预防的原则，严格遵守有关的规章制度。做好口腔科常规使用器械的消毒管理工作，用过的器械严格遵循消毒、清洗和灭菌的原则[7]，口腔科常规使用器械包括手机、车针、扩大针、洁治器、牙挺、牙钳等，配备足够的周转数，进入病人口腔内的所有诊疗器械，必须达到“一人一用一消毒或者灭菌”的要求[8]。保持诊室整洁，干净，做好每日常规消毒工作。诊疗过程中产生的医疗废弃物按《上海市医疗废物卫生管理规范》要求处置。

2 讨 论

亲切的语言，温馨的环境，便捷的就诊系统，优质的护理技术，和谐的护患关系对患者的康复至关重要。口腔门诊实施优质护理服务，是提高服务质量的又一个突破，是站在患者的立场真正体会患者的感受，增强患者战胜疾病的勇气和信心。开展优质护理服务模式，不仅要优化医疗护理环境，还要优化对科室内部管理及护士自身管理。护士是优质护理服务工作的主体，是创优质医院的主要承载者。在开展优质护理服务模式的过程中，护士自身管理观念与认识得到转变，主动服务意识明显增强，护患纠纷发生明显减少，还提高了患者对护理工作的满意度，促进了和谐医患关系的形成。

参考文献

[1] 袁兴慧.“优质护理服务示范工程”活动心得体会.中外健康文摘，（2011）23-0401-02.

[2] 薛玉萍，张桂仙，高振丽.倡创优质服务树窗口形象[J].中国医学创新，2009，6（26）：154.

[3] 张聪介，王群英，陈朝霞，等.院前急救中实施优质护理服务的体会.中外健康文摘，2011，20（8）：283.

[4] 姜洁，郑尚维，李正赤.中外健康文摘，2008，2（89）.

[5] 钱海虹.细化护理在口腔科四手操作技术中的应用.护理研究，2009，10B：2679.

[6] 张淑君，邢军，宿桂霞，等.口腔科门诊人性化护理管理的探讨.护理实践与研究，2008，5（1）：43-44.

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关键词：门诊分诊；优质护理服务

门诊作为医院服务的窗口， 是患者就诊的第一站，负责接诊、分诊、导诊、咨询、查询、健康宣教等工作，而到门诊就诊患者多，患者的病种复杂。随着护理体制改革的不断深化，社会对护理的需求不断扩大，护理服务好坏直接影响医院的信誉。加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质护理服务，是深化医药改革，落实科学发展观的重要举措[1]。在门诊各科室开展优质护理工作，使护患关系变得更融洽，提高就诊患者和家属满意度及护理服务质量是门诊护理工作的重点。我院2012年8月起在门诊开展优质护理工作，取得较好的效果，现将结果报道如下。

1 提高护士对优质服务的认识

2011年5月护理部召开"优质护理服务"活动专题动员大会，使全体护士充分理解优质护理服务的主题思想"夯实基础护理，提供满意服务。"、实施"一切以患者为中心"的人性化服务，明确优质护理服务的目标"患者满意、社会满意、政府满意"，同时要不断吸取新的服务理念，转变服务意识，变被动服务为主动服务，真正做到了"一切以患者为中心"的人性化服务，这样才能使患者满意，只有患者满意才能使满意的患者成为医院忠诚的顾客[2]。

2 科学改善门诊分诊流程门诊具有业务性、管理性、综合性、高效性等特点[3]

门诊具有患者流量大，服务流程环节多，病种复杂，看病时间短，候诊时间长，护理工作时效性强等特点，针对门诊患者的特点，门诊护士长组织召开全体分诊人员会议，探讨就诊患者提出的意见、建议，各专科分诊中存在的优缺点，以及护理质量检查中发现的问题，进行分析、总结、整改，纠正对分诊护理工作认识上的偏差，不断优化各科分诊流程，以便更好地为患者提供优质服务。

3 优质护理服务在门诊分诊中的应用

3.1与患者主动沟通 主动向患者介绍医院有关科室，耐心向患者及家属介绍医院门诊就诊程序，遇到不熟悉环境的患者或文化层次低的就医患者，分诊护士应仔细地且不厌其烦向患者讲解，遇年老体弱及行动不便的患者给予一定帮助。用细心、耐心、爱心给予患者体贴入微的优质服务，使患者感到安全、放心、满意。而对就诊患者相对较多时间段，给予合理分流患者，指导患者尽快交费、进行各种检查，保证医师接诊患者时间充裕，避免"三长一短"，提高诊疗质量和工作效率，改善医院和行业形象。

3.2实施亲情服务 增设便民措施是实现优质服务的有效举措 如：在门诊大厅设有咨询台和免费电话；对危重和行走不便的患者提供全程导诊服务；免费提供饮用水、一次性口杯、轮椅、平车；免费为患者测血压和体重；节假日照常开诊；设有残疾人专用卫生间；对残疾人、70岁以上老人、现役军人、孕妇优先就诊；为患者代邮检查报告单等人性化服务。

3.3加强分诊工作的健康教育 认真做好健康教育宣传，把健康教育贯穿于分诊工作的全过程，分诊护士除被动解答患者一些健康知识的咨询外，主动为患者提供健康教育服务。如利用医院的宣传栏、图片、健康教育小册子、健康教育讲座、电视大影屏等，对患者进行多种宣传教育。这样即增加了患者对疾病和防治常识的了解，同时也拉近了与患者之间的距离，融洽了护患关系。

3.4缩短患者就诊时间 医院开展预约挂号是优化门诊服务的一项有效措施，患者有计划的安排就诊行程，节约时间成本。我院开展电话预约和现场预约挂号服务二种方式供患者选择，极大方便了患者就诊，有效提高患者对医院的满意度。

3.5不断提高业务素质 扎实的基础知识、敏锐的观察力是做好分诊工作的前提，分诊护士应具备"全科护士"的业务知识，了解各科室开展的新业务、新技术、新设备，积极参加继续教育学习，不断学习新知识、新技术，积极参加各专科组织的业务知识培训学习，掌握各专科疾病特点及常见病、多发病的症状和体征，以提高分诊的正确率，更好地做好护理工作。

4 体会

优质护理服务的内涵是出于对患者的尊重、理解、同情和关爱，在进行护理服务中注意礼貌、礼仪、礼节，讲究仪表、言谈、执行操作规范、工作标准[4]。优质护理服务在门诊分诊中开展，对分诊护士提出了更高要求，分诊护士除具有良好的职业道德、良好的技术水平、丰富的专业知识外，更应注重门诊患者心理社会需求，将人性化护理渗透到门诊护理工作中， 以优质的护理服务让患者满意，真正实现分诊护士的人生价值。

参考文献：

[1]陈劲玉.开展"优质护理服务示范工程"初探[J].右江民族医学院学报，2011，33（2）：239-240.

[2]邓燕妮.创优质服务 提升医院形象[J].中国医药导报，2009，6（31）：144.

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【关键词】 门诊输液；优质护理服务；满意度

门诊输液室是门诊的重要组成部分 ， 护理工作的质量直接影响到医院的形象和声誉 ， 因此优质护理服务在门诊输液室护理工作中显得尤为重要[1]。我院自 2012年 6月至今在门诊输液室开展优质护理服务取得了较好的效果 ， 现将相关研究报告如下。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 选取本院实施优质护理服务前的 120例门诊输液患者作为对照组 ，另选取实施后的 120例门诊输液患者作为观察组 ，其中观察组男性患者 65例 ，女性患者 55例 ，年龄1～72岁 ， 平均年龄 （43.2±2.6）岁 ， 对照组男性患者 62例 ， 女性患者 58例 ， 年龄 1～69岁 ， 平均年龄 （42.3±2.5）岁 ， 两组患者在一般资料方面的差异无统计学意义 （ P>0.05）， 组间具有可比性。

1. 2 护理 本院自 2012年 6月至今在门诊输液室开展优质护理服务 ， 分别于输液前、输液中和输液后对患者实施优质护理服务， 具体做法如下。

1. 2. 1 输液前护理 首先在输液前为患者创造良好的输液环境 ， 输液室外的走廊及等候区张贴醒目的标语及宣传栏 ， 尽量多摆放绿色的植物和花卉 ， 使患者在输液前保持心情的愉悦 ， 输液室内保持空气的流通和合理的温湿度 ， 输液室布局应合理 ， 宽敞明亮 ， 干净整洁 ， 使患者在输液过程中有舒适感。输液前护理人员应对患者进行有效的心理干预和健康宣教 ， 积极与患者沟通 ， 详细的向其介绍疾病的相关知识、输液的流程、以及注意事项 ， 以便得到患者的配合 ， 安慰患者的不良情绪 ， 消除患者的不良心理反应 ， 构建和谐的护患关系。输液前护理人员应严格执行查对制度 ， 避免护理差错的发生[2]， 同时注意自身的着装和仪表 ， 改善服务态度 ， 注意言谈举止， 开展文明用语和微笑服务。

1. 2. 2 输液中护理 帮助患者摆放舒适的 ，穿刺应坚持

规范操作 ，技术娴熟沉稳 ，进针时认真选择血管 ，争取做到一次性穿刺成功 ，避免反复穿刺给患者带来的痛苦。穿刺时护理人员应用安慰性语言 ，消除患者对输液的恐惧感 ，输液过程中加强巡视 ，耐心询问患者在输液过程中有无出现不适感 ，注意观察药液输入是否通畅 ，针头是否脱出 ，保证合适的输液速度 ， 仔细观察药物疗效及药物的不良反应[3]， 一旦发生不良反应应立即停止输液， 并配合医生对患者进行相应的处理。

1. 2. 3 输液后护理 输液快完毕后应及早等候在患者身旁 ， 消除患者的恐惧感 ， 输液结束后护理人员应迅速帮助患者撤下输液瓶 ，轻柔的拔出针头 ，同时指导患者正确按压穿刺部位的方法 ，嘱其按准部位 ，按压时间长一些 ，不要用力揉搓[4]。输液结束后观察输液局部状况 ， 检查穿刺部位是否出血， 同时告知患者下次输液的时间。

1. 3 满意度评价 制定护理满意度调查问卷对患者的满意度进行调查 ， 调查内容主要包括：服务态度、护理技术、健康教育、环境等方面[5]。满意度分为 3个等级：非常满意 ， 满意和不满意。

1. 4 统计学方法 采用 SPSS15.0软件对数据进行统计分析 ， 计数资料采用 χ2检验 ， P

篇7

关键词：优质护理；投诉事件；输液室

为适应门诊输液量的猛增，患者要求的提高，避免不必要的纠纷，我院开展了优质护理服务，优质护理服务工程建设的目标是要夯实基础护理，为广大的人民群众提供满意的服务，让患者、社会、政府满意。自卫生部在全国开展"优质护理服务工程"活动以来，我院积极地响应，深入学习优质护理的内涵，制订适合输液患者的优质护理服务标准和具体措施，强化护理的基础工作，积极地为患者提供高效、满意、优质的护理服务，最大限度弥补输液给患者带来的不适[1]。自开展以来，笔者近几年选取我院门诊输液患者进行了调查与分析，取得了良好的效果，现将报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料 选取2012年1月～2013年1月未开展优质护理服务前来我院门诊输液的患者4000例为对照组，其中男性有2023例，女性有1977例，年龄1～83岁，平均年龄（41±18）岁。选取2013年2月～2014年2月开展优质护理服务后来我院门诊输液的患者4000例为探讨组，其中男性有2009例，女性有1991例，年龄1～81岁，平均年龄（42±20）岁。两组患者一般资料无显著差异，（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1优质护理服务措施的开展 按照国家颁发的《医院实施优质护理服务工作标准》相关规定，我院必须要做到以下相关规定：①要建立完善的管理组织体系，完全落实护理的管理职责；②要健全护理工作的规章制度，使护士的岗位职责更加规范、明确和标准；③要建立好护士岗位的责任制，以便于更好地管理护士岗位；④要建立并且完善科学的绩效考核制度，这样可以更好地提高护士工作的积极性；⑤提高护士的专业知识和形象，增强护士的沟通能力；⑥改变护理的分工方式，要实行护理责任制度，确保全面落实护理的工作职责；⑦为患者创造温馨舒适的输液环境，提高护理人员的主动服务意识；⑧完善保障系统[2]。

1.2.2调查方法 对患者的满意度采用问卷调查的方式，进行统计和分析，统计两个时间段输液门诊的纠纷和投诉事件发生率。调查方面：服务态度、输液的环境、技术水平、护理的责任心、服务的主动性、健康教育和心理护理等七个方面。每个方面有三项选择：①满意；②基本满意；③不满意。本次调查采用随机抽样法对患者进行抽样调查，在每个时间段进行随机调查4000次，然后统计各项和总体的满意率。统计这两个时间段发生的纠纷事件和投诉事件，计算其发生率，并且以万分之一为单位。

1.3统计学处理 根据统计学处理方法，采用SPSS16.0统计软件进行分析和处理，计数资料采用χ2检验，计量资料采用t检验，P

2结果

2.1优质护理服务实施前后患者的满意度调查结果 从调查的结果来看，优质护理服务实施前后，护理的责任心、服务的主动性、心理护理和健康教育这四方面患者的满意度大幅度提高，探讨组与对照组相比差异显著（P

2.2优质护理服务实施前后患者的投诉事件和纠纷的发生率比较 从调查结果来看，优质护理服务实施前后，投诉事件和纠纷事件的发生率明显降低，探讨组与对照组相比差异显著，有统计学意义（P

3讨论

优质护理服务是这几年来国家提倡和推广的一种新型的服务模式[3]，伴随着社会的进步和发展，人们对护理的工作要求也不断的提高，我们只有紧紧跟随着时代的脚步，才能不断的改进和提高护理的服务质量[4]，我们才能与时俱进，优质护理服务的宗旨是在于为患者提供更加满意、舒适、高质量、高效的服务[5，6]，真正地做到让患者满意、政府满意、社会满意、医护人员满意。近几年，笔者选取了未开展优质护理服务的4000例输液患者与开展了优质护理服务的4000例输液患者进行了调查与分析，表1和表2结果显示，探讨组有与对照组相比，满意度大幅度提高，纠纷事件和投诉事件发生率明显下降，差异显著，有统计学意义（P

参考文献：

[1]李惠锋，徐菊龙.开展人性化服务、提高门诊护理质量[J].中国社区医师（医学专业版），2010，（12）：3，4.

[2]卫生部.卫生部办公厅关于印发《2010优质"护理服务示范工程"活动方案》的通知[M].北京：中华人民共和国卫生部，2010，3.

[3]谭红艳.开展优质护理服务对提高患者满意度的研究[J].中国医学创新，2012，（09）：58-59.

[4]优质护理服务在门诊输液室的应用[J].医学理论与实践，2013，26（11）：9.

篇8

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.14.041 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2017）14-0076-02

儿科门诊收治的患儿通常年龄较小，普遍为出生几个月至十岁左右，所需护理服务相对较为精细。儿科门诊输液室日常收治患儿人数较多，对医院护理水平要求相对其他科室较高。由于患儿年龄较小，身体发育程度较低，在输液过程中常存在输液困难且对医护人员有抗拒心理等情况，容易造成注射失败，加之患儿家属过度疲劳，情绪不稳定，常会造成对医院的不满，严重过激者甚至引起医疗纠纷[1]。因此提高护理服务水平，策划优质护理服务流程，构建人文关怀式护理服务尤为重要，是笔者所在医院完善医疗水平的重要举措，且在实际应用中取得了良好效果。具体内容包括做好诊前的组织工作、减轻患儿及家属的焦虑、随时观察病情变化、预防交互感染、提供健康教育、防止发生医疗差错等。在本次研究中，对实施优质护理服务的儿科门诊输液室患儿家属满意度影响进行分析，现将结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取笔者所在医院2014年10月-2015年10月儿科门诊收治的400例患儿，随机分为对照组和研究组，各200例。其中研究组男152例，女48例；年龄2个月～9岁，平均（4.1±0.6）岁；

对照组男146例，女54例，年龄1个月～9岁，平均（3.8±0.5）岁。两组患儿性别、年龄等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），有可比性。

1.2 方法

1.2.1 对照组 采用常规护理，如询问病史及家族病史、全面体检、卫生管理、告知输液相关事宜等[2]。

1.2.2 研究组 研究组在常规护理的基础上采用优质护理服务，具体措施有卫生管理、饮食指导、心理健康沟通、输液后护理及指导。患儿及其家属就诊时，医护人员保持良好态度，妥善安置床单元，同时向患儿家属告知病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及其他相关事宜。主动了解患儿症状，加强彼此沟通[3-5]。加强医患之间的心理健康沟通，及时了解患儿生理心理变化，适当安抚患儿情绪，待患儿情绪稳定时进行输液，保证输液室环境适宜，输液过程中频繁询问患儿有无不适症状，观察并记录注射部位是否出现红肿、皮疹等过敏症状，及时进行医疗处理。输液结束后，告知患儿家属相关注意事项，普及健康知识，态度温和，构建人文关怀式护理服务流程。

1.3 观察指标及评价标准

观察并记录静脉注射的成功率与失败率，患儿家属对护理服务的满意率，满意程度的调查方式采用本院自制的满意率答题问卷。总满意率=（满意例数+一般例数）/总例数×100%[6]。

1.4 统计学处理

采用SPSS 19.0软件进行数据结果分析。计量资料以（x±s）表示，采用t检验，计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P

2 结果

2.1 两组患儿家属对护理服务的满意程度比较

研究组患儿家属对护理服务的满意率与对照组满意率分别为99.0%、87.5%，差异有统计学意义（P

2.2 两组患儿静脉注射成功率与失败率比较

研究组与对照组患儿静脉注射成功率分别为98.0%、79.0%；失败率分别为2.0%、21.0%，差异均有统计学意义（P

3 讨论

篇9

【关键词】优质护理服务；门（急）诊；满意度

【中图分类号】R473.71 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）06-0659-02

人性化服务是现代护理的发展趋势[1]。随着医疗卫生改革的进一步深入，为病人提供安全、优质、满意的护理服务越来越受到社会的关注[2]。门（急）诊是医院的窗口，是医院医疗护理、治疗的缩影，在门急诊开展优质护理服务尤为重要。自从2011年7月份以来门（急）诊开展落实优质护理服务后，患者及其家属的满意度明显提高，并受到了上级领导及来访者的好评，取得了较好的社会效益。

1 一般资料

1.1基本资料

我院为国家三级甲等老年病专科医院，门（急）诊共有护理工作人员28人，主管护师6人，护师 14人，护士 8人，其中门诊 10 人，急诊18人。主要工作内容包括：导医、接诊、分诊门（急）诊各项治疗和护理、院前急救、急诊危重患者的抢救及转送住院检查等。

1.2护理人员对优质护理服务的认知情况

对我院门（急）诊28名护士采用问卷形式调查进行，即发放100份，收回 96份，结果显示本科学历护士对优质护理服务的知晓率为100%，大专为76%，中专为52%；中级及以上职称对优质护理服务的知晓率为89%，初级为72% .护士获取优质护理服务知识的途径有医院的文件资料，医学杂志，网络查询，全体护士都希望深入了解并开展优质护理服务。

1.3门（急）诊工作特点

门（急）诊护理工作具有病人人流量大、病情急、病种杂、环节多、管理任务重、服务协作性强、看病时间短、候诊时间长、护理人员与病人接触时间短、易发生护患矛盾等特点[3]。较高的公众期待也使得门（急）诊护士工作压力日益增加，因此提高门（急）诊护士综合素质，改变服务理念，采取人性化护理管理方法，对提高门诊护理工作质量具有重要意义。

2 方法

2.1加强学习，统一思想认识，更新服务理念

组织门（急）诊护士学习“优质护理服务示范工程”精神，分析门（急）诊存在问题、安全隐患和不和谐因素，正确评价护士认知上存在的问题，理解优质护理服务的内涵，贯彻以“患者为中心”的护理理念，使患者得到最佳的护理服务治疗。强化开展优质护理服务的重要性、必要性及紧迫性，消除部分护士轻视门（急）诊工作的抵触情绪，端正态度，增强责任感。教育大家树立门（急）诊窗口意识和服务意识，认真领会优质护理服务的内涵，改善服务态度，强化主动服务，本着病人的需要，真心诚意把病人的事做好。

2.2落实门（急）诊护士分层级管理方案

为适应优质护理服务的要求，2012年开始实行门（急）诊护士分层管理方案，开展护士能级培训计划。护理人员在转变观念、理论提升的基础上，以高标准严格要求自己，发现工作中存在的问题，探讨解决方法。

2.3完善绿色通道制度及各项应急预案

协调放射科，检验科，输血科，收费处等各职能科室确保绿色通道的畅通，确保心跳骤停，重型颅脑损伤等急危重病人得到最快的治疗检查，保证患者的生命安全，体现了“以人为本”的精神，完善急性心肌梗死，急性脑卒中，有机磷农药中毒，群体伤，集体食物中毒等的应急预案。有效进行预见性护理。

2.4开展便民惠民服务及健康教育

设立便民箱，友情提示语，无偿为急切需要帮助的患者提供糖果、饼干、纸杯、卫生纸等，及时让丢失的就诊卡、医保卡、背包等找到失主。必要时为空巢老人、外地就诊患者留下联系电话，方便咨询。适时做好一对一的健康教育指导，如高血压、糖尿病等患者的饮食、休息、运动、检查、用药、复诊指导等，在门诊大厅安放自助刷卡机，方便领取化验检查结果单，充分运用LED显示屏、板报、传单等，紧跟季节变化、流行病特征进行通俗易懂的健康宣教。

3 结果

门急诊2010年7月-2013年3月实施优质护理服务与2009年9月-2011年6月常规护理方法比较，护理投诉明显减少，应急能力，抢救成功率，患者及家属的满意度等方面均有提高（表1）。门急诊获得全院应急预案演练竞赛优秀奖，急诊科获2012年度先进科室，优质护理服务开展以来，打造了一支优秀的护理队伍，树立了良好的社会形象，广西电视台新闻在线、南国早报等省、市新闻媒体相继对我院门急诊的优质护理服务活动进行了报道。

4 讨论

优质护理服务的内涵是出于对患者的尊重、理解、同情和关爱，在进行护理服务中注意礼貌、礼仪、讲究仪表、言谈，执行操作规范、工作标准[4]。优质护理服务的开展，对门急诊护士提出了更高的要求，门急诊优质护理服务的开展不仅满足了病人的需求，还让护理队伍重新塑造自己的形象，增强了职业成就感。

门急诊护理工作是一门具有挑战性的工作，也是一门需要不断总结加以提高的工作。国务院办公厅2011 年公立医院改革《工作安排》中，在推行惠民措施上要求： 改革群众就医服务，普遍开展预约诊疗服务，优化医院门急诊环境和流程，广泛开展便民门诊服务并推广优质护理服务。充分说明了在门诊开展优质护理服务的重要性。优质护理服务虽在我院门急诊已取得一定成效，但仍处于探索实践阶段，面临诸多不足或困境，优质护理服务的开展不仅涉及到护士，还涉及到医院的环境、布局、政策、绩效考核及其他医务人员的配合[5]，如何更进一步科学开展门急诊优质护理服务，做到 “患者满意、社会满意、政府满意”，赢得经济和社会效益双丰收，需要进一步努力。

参考文献：

[1] 黄峻.人性化服务――现代护理发展趋势[J].中华护理杂志，2007，4（5）：391

[2] 陈书瑾，姜霖等.在内科门诊实施的分析[J].护理实践与研究，2012，9（1）：21

[3] 许凤琴，尼春萍.综合医院开展门诊“优质护理服务示范工程”的实践[J].护理研究，2010，24（11A）：2988

篇10

方法：将我院200例门诊患儿按照护理方法的不同分为观察组和对照组，对照组在分诊中采用常规护理，观察组在分诊中采用优质护理，比较两组护理质量评分及患儿家长对于护理质量的满意度。

结果：观察组的护理质量评分及患儿家长的护理质量满意度均显著高于对照组（P

结论：优质服务在分诊工作中的应用能够较高的满足患儿的需求，提高分诊护理质量。

关键词：优质服务分诊护理质量

【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）11-0447-01

门诊部是医院服务质量的重要窗口，为患者提供医疗护理技术服务最初的重要途径[1]。分诊护理是门诊护理中不可缺少的一部分，其服务质量的好坏直接关系到医院的形象和社会的影响。我院自在门诊分诊中应用优质服务以来，取得了较好的效果，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料。200例我院2012年1月至2012年6月期间就诊患儿，其中男童103例，女童97例，年龄1～14岁，平均7.2±2.3岁。以实施优质服务分诊为分界点，将该组患儿分为观察组和对照组，对照组采用常规分诊方法，观察组将优质服务应用于分诊中，每组100例，两组患儿及其家长在一般资料方面无统计学意义（P>0.05）。

1.2方法。

1.2.1常规分诊方法。对于初次就诊的患儿家长往往不知道应该选择哪个科室就诊，分诊护士在接诊的过程中，不得擅自串岗或离岗，应语言亲切，采用规范的言谈举止，文明用语，耐心、热情的回答患者的疑问，通过察颜观色了解患儿病情的严重程度，帮助患儿家长选择合适的科室，为病情急或变化快的患儿提供“绿色通道”，以挽救生命和争取治疗时机。告知患儿家长需要进行的流程的地点，辅助检查和告知家长注意事项等。

1.2.2优质服务用于分诊。在常规分诊的基础上进行以下服务：①健康宣教：将常见疾病的就诊科室制作成一个醒目的牌子，在橱窗内张贴就诊服务流程图、门诊就诊须知及健康教育处方等[2]。还可在患者等候的时候，发放保健健康知识小册子，合理利用时间对患者进行健康知识普及。②心理护理：从患儿及其家长的角度考虑问题，为患儿提供精神、文化情感服务。患儿及其家长就诊前对自身病情不了解，会产生不同程度的紧张、焦虑等情绪，护士要对该类患儿家长充满关心和同情，注意患者心理情绪的变化，针对其心理问题进行疏导，建立与患儿的良好沟通。帮助患儿及其家属了解病情以及如何预防和治疗疾病，树立治疗疾病的信心。③环境护理：温馨整洁的环境，会使患者心情愉悦，有助于减轻心理压力，因此，分诊工作人员在工作时穿统一的服装，化淡妆，通过摆放鲜花、播放祥和的音乐来营造就诊气氛。

1.3评价指标。比较两组的护理质量评分、患儿家长对护理工作的满意度。①护理质量评分：用我院年度护理质量考核表进行评价，满分100分。②护理满意度：根据我省医院护理工作管理规范标准结合我科室实际情况，制定统一的护理质量考察标准，其中患者考察表有10个条目，等级分非常满意、基本满意、一般、差；满意率=非常满意人数+基本满意人数/总调查人数×100%[3]。

1.4统计学处理。以频数表示计数资料，用（X±S）表示计量资料，计量资料比较用X2检验，计量资料用t检验。用SPSS11.5统计学软件。以P

2结果

观察组的护理质量评分及患儿家长的护理质量满意度均显著高于对照组（P

3讨论

近年来，优质护理示范工程活动的开展，是一次提升服务的契机和改革[1]，因此，改变护理模式，为患者提供全程、全面、规范的护理服务，对于回归护理本源，提高护理质量意义重大。门诊是医院的窗口，流动性大、病种多、药品种类繁多，护理压力较大，也是容易产生纠纷的地方。门诊患者对就诊程序的不了解，他们迫切希望一到医院就得到热情的关心和耐心的解答。分诊是一个医院护患关系的纽带，其对来院急诊就诊患者进行快速、重点地收集资料，根据患者的主要症状及体征判断病情的轻重缓急及其隶属专科，合理安排其就诊[3]，它是患者对医院的第一印象，因此，门诊分诊的工作在整个就诊过程中显得尤为重要。完善的护理服务，是护理质量的基础和保证。

门诊挂号分诊是患者就诊的首个环节，一旦对服务过程中的某个环节不满意，就可能导致对整个就医过程的全盘否定。我院门诊实行分专科挂号，合理地将患者分散到各专科，各科室合理安排门诊挂号分诊服务。一般医院上午就诊患者相对较多，通过预约挂号，并根据预约挂号信息，提前掌握就诊患者数量、病种等信息，合理安排门诊人力资源，协调患者就医时间，实现尽可能均匀就诊，保证医务人员接诊时间充裕，避免“三长一短”，提高诊疗质量和工作效率，改善医院和行业形象。

医院在门诊分诊中实施优质服务，护理质量评分和患儿家长的满意度较常规分诊显著提高（P

参考文献

[1]陈慧，莫晓琼，刘立捷.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用[J].实用预防医学，2011，18（10）：2006-2007

[2]陈永红.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的作用和效果观察[J].航空航天医学杂志，2012，06（6）：706-707