市场客户需求分析范文

导语：如何才能写好一篇市场客户需求分析，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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现代国际快递企业更加重视为客户提供个性化的服务，针对不同客户的需求提供更加具有针对性的服务，这对于更好的进行客户关系管理和优化客户关系有着重要作用。然而应当看到，当前很多国际快递企业并不重视为用户提供个性化的服务，没有对客户需求进行详尽、科学的分析，这也就在一定程度上降低了其核心竞争力。当前国际快递企业所面临的市场竞争程度逐渐增大，对于我国国际快递企业而言，在我国加入WTO之后，也就破除了一些国际快递企业的垄断地位，在市场竞争的环境下，对于国际快递企业的服务质量提出了更高的要求。如果没有较好的分析客户需求并且提供相应服务，是很难获得长远、稳定发展的。

2国际快递企业客户关系优化措施

2.1提高对于客户关系管理的重视首先，对于国际快递企业而言，应当提高对于客户关系和客户关系管理的重视，正确认识到客户关系管理对于促进国际快递企业发展的作用。特别是在当前国际快递企业市场竞争日趋激烈的情况下，重视客户关系管理也是国际快递企业经营管理改革的重要趋势。对于我国的一些国际快递企业来说，应当转变观念，树立起较好的客户服务意识，从为客户提供更加优质服务的角度，建立客户管理体系[3]。成立由专人组成的客户关系管理团队和部门，开展相应的客户关系管理工作，及时进行客户回访并且邀请客户进行服务评价，形成完善的问题反馈机制，即使解决客户反映的问题。

2.2建立完善的各个部门之间协调沟通协调机制建立完善的协调沟通机制主要是指在国际快递企业的客户关系管理中，作为客户关系管理部门，应当承担起协调沟通各个部门的责任，从优化客户关系的角度建立相应的协调沟通机制。例如对于客户的投诉，从投诉受理到相应的处理，应当即使同其他部门进行协调沟通，为了使得其他部门能够更好的配合客户关系管理工作，在协调沟通机制中也应当纳入企业的高层管理部门。制定相应的协调沟通制度，明确各个部门的责任，如业务部门、管理部门、快递信息管部门等，以此提高客户关系管理工作的效率，为客户树立起更好的企业形象。

2.3积极进行客户需求分析并且提供相应服务为了给客户提供更好的服务，应当积极进行客户需求分析，通过这种科学的客户学校分析机制了解当前客户市场的需求，并且提供相应的服务，并且应当对于客户需求进行细化，为客户提供更具个性化的快递服务。在分析客户需求中，灵活使用各种方法，如市场调研、文件调查、客户回访的方式，建立相应的客户需求分析标准，明确一系列的指标，对于客户需求进行数据量化，以提高客户需求分析结构的可靠性和真实性。将客户需求分析结构进行分类，结合企业的自身情况积极开发相应的服务，以满足不同类型客户的需求。通过为客户提供更加细化的服务，对于提高服务质量和优化客户关系有着重要作用。

3结论

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【关键词】汽车电子；电子电气架构；EEA

为了有效的满足人们对汽车操控性能、燃油经济性以及驾驶的安全舒适性等方面的要求，绝大部分的现代汽车都利用了大量的通信线路，形成了一个系统而复杂的电子电气控制系统。据相关数据统计，电子电气系统中包括了超过一公里的导线、几十个电子控制芯片和几条串行通信总线。加之现代导航系统、智能网络以及各种被动、主动安全技术使得汽车的电子电气架构更加的复杂。这时，针对汽车电子电气架构流程的设计以及后期的优化就显得尤为重要。

1.系统需求分析

一个合适的电子电气架构设计将使得汽车的总重量降低多达20%，而且汽车的生产成本也将降低达30%以上，将能够更加高效的改善汽车的综合性能合、提高汽车装配的简单程度并增加汽车各个零部件的兼容性等。因此，通过分析汽车电子电气系统的需求，研发电子电气架构的整体平台，在这个基础平台之上进行新的电子电气系统研发工作，将可以有效的降低汽车开发的成本，缩短汽车电子电气架构的开发周期，提高汽车的整体性能和品质。

哪些功能性部件在电子电气架构设计的过程中需要清楚的描述，这对于提高整个系统的开发质量将具有及其重要的作用。而对于已有的需求，通常是从工程管理工具的途径来导入的，诸如Telelogic Doors等方式。其中的需求就对架构设计需要考虑诸如功能性、非功能性等方面的需求。而这些需求主要是来自于对市场特性的要求，是整体系统功能性要求可感知的部分。而系统的需求分析主要包括这样两个方面的内容。

1.1 系统的可操作性需求分析

针对系统的可操作性的需求分析主要的目的在于是用户对系统外部的系统需求，诸如商业、客户以及法律法规需求等，其重要目的是确保系统的设计及开发工作能够满足这些外部需求。

作为一种高层次的需求分析，可操作性分析在实际的开发工作中通常没有得到应有的重视，这经常会带来下面的一些问题：不能够对系统的设计工作是否可以满足客户的相关需求，这主要是因为当前的客户需求和系统设计之间还存在着信息切断的问题，导致系统的设计难以在将来的具体工作中得以升级或者是得到重视，并难以确定这方面的工作。在系统安全性与可靠性方面的设计工作还较为缺失，同时也缺少对系统的商业需求分析。

汽车电子电气架构的可操作性需求分析主要包括下面这样几个方面：（1）设定的操作情形分析，这部分的操作主要是分析在多种操作情况之下，对于电气系统的具体需求；（2）系统性能需求以及对应的量化，这个需求分析程序的重要目的就是对满足客户功能需要的程度进行验证和分析，以对相关的可选功能进行评估、取舍；（3）假想示例分析图示，主要是分析在特殊使用情况下相关功能的潜在需求以及当前所没有的功能；（4）多功能模式以及功能状态分析，在多个特定的模式之下，如何系统的定义电气系统的功能需求，尤其是在出现软硬件故障时，相关功能的运行状态的实现问题；（5）系统边界的确定，该电气系统和其他的系统进行信息交换的接口，诸如输入与输出等，需要注意的一点时，在这个设计程序中可以不涉及到所需要的具体信息，诸如物理层面等方面的内容；（6）交互信息的确定与定义，各个系统之间进行信息交换过程中的相关信息属性，诸如信息的内容、格式、信息的输入输出操作方式等。

1.2 电子电气架构的功能性需求分析

功能性需求分析的主要目的在于对系统的内部需求进行分析，其主要目的在于通过分析来满足用户对系统的外部需求，需要系统怎样的功能才能满足其实际的工作需要。在实际的设计过程中，架构系统的功能性需求析对于架构设计而言是一项必不可少的环节。但是在不能确保完整性以及需求正确性的情况下，通常需要对之进行功能性需求模型分析。一个完全的模型应该完好的体现出用户的需求，因此在建立模型的过程中应该假设所设定的需求分析自身是完整而正确的。之后，经常会存在着一些需求缺失以及不够合理的问题，这一点在架构系统的研发初期尤其重要。通过建立的模型来提供对外部的完整性以及正确性进行确认。通常而言，对具体需求的更改以及建模属于一个互动的过程。这时，可以通过对需求模型的分析来满足需求。但是，有时候会发现模型中所表示的一些行为恰好是真正需要完成的功能部分。这时，就需要对建立的需求分析模型进行适当的修改。而最终的系统特征是由相关的负责人来决定的。所以，功能需求模型能够有效的弥补这方面的缺失，发现其中不存在的合理方式等，保证其功能分析更加全面。

2.汽车电子电气架构系统需求的实现

通过系统的需求分析，对系统的需求进行了明确的确定。而需求实现的阶段则是将整个系统分配并实现到整个电子电气架构体系当中。

整体架构的设计主要的程序包括：（1）在确定的系统约束基础之上对可行的架构方案进行列举，诸如ECU数量的确定、ECU通信方式等。而系统约束主要是ECU中的可用性资源（诸如传感器、执行器等）、沿用的架构方案等；（2）多种功能需求的具体分配；（3）非功能需求的具体分配；（4）安全以及可靠性分析的实现；（5）多个备选架构方案进行综合性能指标分析和评估等。同时，还应该建立起架构的评估方案等工作。

3.汽车电子电气架构优化措施

3.1 基于数据库的优化措施

（1）标准数据库基

标准数据库总应该包括了全球范围内所有汽车的生产厂商，多个档次的车型（A级—E级）的详细的电子电气架构设计信息。

（2）市场发展趋势数据库

市场发展趋势数据库主要是针对全球范围内所有的汽车生产厂商以及零部件生产厂商的在研发或者是准备研发的未来电子电气架构设计方案或者是设计样品等。

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[关键词] 复杂金融产品 设计方法 仿真技术

一、复杂非实体产品的定义

根据现代营销学之父——菲利普·科特勒(Philip Kotler)的观点，产品是市场上任何可以让人注意、获取、使用、或能够满足某种消费需求和欲望的东西。它既包括具有物质形态的产品实体，又包括非物质形态的利益。现代市场营销理论认为，产品可分成有形产品(实体产品)和无形产品(非实体产品)两类。

现代产品具有客户需求复杂、产品组成复杂、产品技术复杂、制造过程复杂、项目管理复杂的特性，可称为复杂产品。

现代金融服务业如保险、证券和银行等相关企业提供的产品一般也具有组成复杂、功能复杂和行为复杂的特性，但以服务契约形式而非实体形式，可以定义为复杂非实体产品。

产品设计的最终目标是面对客户的选择性市场需求，将基于市场细分的需求概念转化为高质量或低风险的产品，最大限度地满足客户持续变化的需求。复杂实体产品的设计要求产品是在满足功能需求的基础上，要求以最快的上市时间、最好的质量、最低的成本、最好的服务、产品创新和最佳的环境保护。

金融服务产品是非实体产品，其最重要的问题是产品的风险性。与实体产品的质量类似，控制产品的风险也就控制了产品的质量。复杂金融产品的特性主要表现在其风险的复杂性，所以其设计和仿真方法也就具有复杂性。

二、金融产品设计涉及的技术和设计过程

1.金融产品设计涉及的技术。在实体产品的设计中，提出了生命周期的概念，其目的是研究产品的市场战略和设计，涉及的内容涵盖市场分析和设计开发。包含从产品的需求分析、概要设计、详细设计、制造、销售、售后服务、直到产品报废回收的全过程。软件产品也不例外，软件生存周期涉及的内容也包括从问题定义、可行性研究、需求分析、软件设计(概要设计和详细设计)、编码、调试和维护。

与复杂实体产品类似，复杂非实体产品的生命周期涵盖产品的需求分析、概要设计、详细设计、售前服务、销售、售后服务和产品终止等阶段和相应指标。其管理技术也是为满足产品上述指标发展起来的。

2.设计过程。金融业是百业之首，金融领域的产品涉及到银行、证券和保险等方面。需求分析是复杂金融产品设计的第一步。

(1)需求分析阶段。需求分析阶段要解决的问题，是让用户和金融机构共同明确将要开发的是一个什么样的系统，其过程包括:

①详细听取客户的反映，确定产品需求，是需求获取的第一步;

②市场研究，包括市场规模调研，确定市场需求并听取分销渠道的反映;

③相关产品跟踪调查，确定产品的竞争力因素，是需求提炼的过程。

(2)概要设计阶段。需求分析阶段以后，进行产品的概要设计。这一阶段有两项关键活动，即预测产品的风险和全面可行性分析。

风险来自两个方面。首先是金融产品和服务本身所包含的风险，其次为控制和转移风险的方法。前者是从金融产品(服务)的风险需要出发，从产品交易双方进行分析。后者是分析如何控制、转移风险。

(3)详细设计阶段。详细设计是制定完整详细项目计划、细化产品原型、定义产品详细特征、产品对系统和管理的影响以及培训方案。

详细设计的主要内容是产品定价。产品定价是概要设计的继续，包括定价原则;定价前提的假设条件和经营管理成本对产品成本的定价三个方面。

(4)销售和售后服务阶段。这一阶段的主要工作是业务的风险评估和控制。相当于软件生命周期中的维护阶段，其目的是使金融产品在整个生存周期内保证满足用户的需求和延长产品使用寿命。

这一阶段中的业务监管过程是基于事后的经验。将既成事件作为历史或经验数据，建立监管模型，或对原有的模型做出调整，从而达到监管的目的。

3.复杂金融产品设计的仿真技术。目前，仿真科学与技术在经历了上个世纪后50年的飞速发展后，已成功地应用于航空航天、信息、生物、材料、能源、先进制造等高新技术和工业、农业、商业、教育、军事、交通、经济、社会、医学、生命、娱乐、生活服务等众多领域。由于计算机技术的高速发展，科学计算和计算机仿真已经成为科学研究中除理论研究和科学实验以外的第三种方法。现在，建模与仿真技术和高性能计算技术相结合，正成为继理论研究和实验研究之后的第三种认识和改造客观世界的重要方法。仿真技术毫无例外地可用于复杂金融产品设计中。

(1)建模:仿真的意义在于模型的有效性，因此用仿真的方法来研究复杂系统，首要问题是对研究的目标对象建立合理的仿真模型，即建模，它是仿真中最基本的工作，数学模型的建立必须有数学知识的支持。将研究对象符号化、公式化，形成理想化的数学方程式或具体的计算公式，然后在数学语言的规范内进行逻辑推导、运算、演算和量的分析，形成数学模型，从而对研究对象形成数学解释和预测。其次，各类仿真算法也需要数学方法作为基础。

因此，仿真科学与技术的进一步发展离不开数学模型和数学工具，特别是复杂产品的仿真，更依赖于PETRI网络，神经网络，混沌理论，模糊理论等新的数学理论。随着数学的发展，能够更好地为仿真所用，强有力支持仿真科学与技术。

模型的建立还依赖于丰富的数据资源，数据仓库(Data Warehouse，DW)的方法就为建模和仿真提供了一个有效的环境。我国金融企业经过10多年的信息化建设，建立并积累了大量的数据资源，基于数据仓库的建模和仿真是一个个值得注意的研究领域。

(2)选择合理的仿真算法:犹如算法是计算机程序设计的核心一样，仿真算法同样是仿真过程的关键。以金融领域为例，现代金融工程的技术内容主要是基于信息系统的分析和综合对象的建模和仿真分析，其方法在股票、期权、外汇和期货等领域得到了广泛的应用。例如，对非实体产品具有风险的复杂不确定性的特点，用确定性方法给出近似解十分困难。擅长对随机问题进行仿真的MonteCarlo方法，就是解决这类问题的一种特殊数值方法

(3)仿真优化:分析金融产品的数学模型的性质可知，在同一个问题中经常会出现非线性、不确定性和最优化问题。因此，优化的核心问题也是最大限度地降低产品的风险，优化风险结构，达到控制风险的目的。近年来，随着计算机技术的发展，涌现了各类仿真优化理论和算法。例如，模拟自然界进化过程的进化算法、遗传算法和蚁群优化算法都已成为解决复杂优化问题的重要方法。

参考文献

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【关键词】国际货代企业；客户价值；管理策略

一、货代企业客户价值分析

1．客户价值内涵。一般而言，客户价值应包括两方面的价值：一是从客户角度而言的，即客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。肖恩・米汉教授认为客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较，也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。即Vc=Fc - Cc（Vc：客户价值，Fc：客户感知利得，Cc：客户感知成本）。二是从企业角度而言的，即企业从客户的购买中所实现的企业收益。客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。

2．货代企业客户价值内涵。根据以上理论，货代企业的客户价值包括货代企业为客户所提供的货代服务价值和客户对企业的价值。企业要生存发展必须追求自己的组织效率，必须认清顾客价值对企业的意义，了解顾客需要什么、顾客眼中的价值是什么，然后集合自己的资源在对企业有意义的前提下把顾客需要的价值传递给他们。

3．货代企业客户价值管理意义。客户价值管理是企业吸引并稳定顾客的前提和基础。因为顾客价值管理的目的就在于使企业根据顾客行为细分进行资源重组，强化顾客的忠诚度并连接顾客与企业沟通的过程，将顾客作为企业最重要的资源，通过完善产品、服务和深入的顾客分析来满足顾客的需求，以保证实现顾客的价值，解决企业如何吸引和留住高价值顾客的问题。

二、货代企业客户价值创造

1．客户价值需求分析。在以需求驱动的货代市场中，任何一项货代服务的实施如果得不到客户的肯定，都不具有价值。客户对国际货代服务的需求，主要体现在对服务的质量及内容和成本方面。随着全球贸易一体化的日益发展，提高贸易便利、加强贸易安全和降低贸易成本的呼声日益高涨。作为货代企业必须了解企业的这些需求，努力降低货运成本，提升进出口货运流程的效率，维护运输货物的安全性。目前，货代市场对货代企业的要求越来越高，它不仅是“门到门”运输的组织者和协调者，而且是集交运、拼装、集运、接卸、交付服务于一体的专业服务者。

2．客户价值创造。货运服务的运作涉及进出口、物流、通关、保险、收付汇、税收征收及企业内部管理等各个环节的复杂系统工程，它与企业物流、资金流、信息流和内部控制系统息息相关。因此，货代企业服务运作管理水平的优劣，已直接关系到客户服务价值创造的能力，最终关系到企业运营成本和市场竞争能力。从企业内部看（见图1），货代企业服务运作由营销活动、物流活动、客服服务、后勤活动等基本价值活动构成，这些具体价值活动的运作水平直接体现客户价值创造水平。而这些价值活动是由货代、报关等具体操作部门及业务、财务、客服、信息等部门共同合作完成的。因此，各部门的运作管理水平及各部门之间的合作协调性、信息共享程度直接影响价值活动。目前，大多数货代企业活动企业仍然将战略重心置于内部客户价值创造的基本活动中，而在全竞争时代，基础管理、信息技术、人力资源、规划设计等辅助活动的重要性越来越凸显。

从企业外部看，企业货运操作与承运人、仓储部门、保险、港口、机场、车站、堆场、银行等相关企业，海关、国检部门存在密切的关系。因此，货代企业必须熟知国际贸易环节，精通海关、国检等政府部门的相关政策法规，各相关方的操作流程及相关费用，懂得和这些相关方沟通的技巧及合作方式，才可以把国际贸易相当繁杂的货运业务集中协调、统筹。

图1企业客户导向运作系统

3．客户价值评价。国际货代企业提供的货运服务获得的收益来源于其所服务的客户；提供的服务是否有价值及价值的大小也由客户来评价。企业售后服务的内容主要是指保持客户的售后沟通与联系，接受有关服务质量、安全、时间等方面的诉求，了解货运服务的质量水平。

三、货代企业客户价值管理策略

1．市场细分及市场定位。首先扫面营销环境，进行企业定位，服务何类顾客，为满足顾价值的需求提供哪种产品，产品定于哪个档次。然后做需求分析，寻找新的市场机会，确定市场需求量、盈亏平衡点、产品的定价是高中低端的哪一个或几个。市场需求分析是价值创造活动的第一步，是企业市场定位、战略制定的基础，同时营销管理信息系统的建设和技术分析要求较高，需要从管理和技术两途径来提高，尤其是良好的客户关系管理能力、敏锐的市场感知能力及需求分析技术，以增强市场需求析的准确性。通过市场分析可帮助企业进行市场定位、产品或服务选择、成本降低、风险分担及整体规的同时，保证自身的生存和发展，实现了自身价值。客户通常有很多潜在的需求并未得到满足，货代企业可以进行服务创新，创造价值进而获取竞争优势。把基本服务和多项增值服务进行融合，为客户提供一体化、系统化的服务，降低客户成本，提高物流服务的竞争力。此外，货代服务不同内容对企业所创造的价值也是不同的，企业在条件允许情况下可选择价值较大的服务内容。以客户价值为导向，实施价值链管理，实现物流服务的专业化、创新化、集成化，为客户创造更大的价值，同时让客户成为企业价值创造的源泉，实现企业盈利和价值提升。

2．业务流程重组。业务流程作为一个完整的价值链，输入的是客户需求，协同的是各业务子系统的行为。输出的是客户满意，体现了“客户端客户端”的现代企业市场化服务理念。在这个过程中，通过流程真实有效地传递客户需求，是创造客户价值的关键所在，也是由物流系统客观技术规律决定的。目前，大多货代企业各部门存在的传统价值观对物流企业业务流程的扭曲，导致作为各业务子系统载体的各部门间没有达成以客户需求为导向的统一的目标认同，没有形成以需求信息有效传递为基础，既满足客户需求又遵循物流系统特殊规律，提升企业运作的整体有序性，保证物流企业价值最大化的业务流程。

按照“链”的特征改进企业的业务流程，它将供应链与企业内部的价值链有机衔接，使得企业内部的业务流程跟随上、下游企业的波动得到适应和控制可以发现并消除不增值作业及成本与价值不配合的价值活动，从而使企业内部各活动更加连贯有序；要满足客户货运总成本的最低的要求，就必须对跨边界的货运服务运作进行统筹安排。通过业务流程的改造，提高效率、降低成本，创造价值。树立成本控制意识，明确关键环节，通过合理管理、核算，优化作业流程，减少或消除不必要的作业程序和费用开支，制定标准规程，达到提高效率、降低成本的目的。货运公司应纵观货物流转的整个运作过程，从从运输工具的配载，到承运人的管理，到多式联运的组织，到货运路线的安排；从物流技术装备的应用，到物流TI系统的上线；从具体货物流转运作环节的安排，到总体运作管理解决方案的设计，都以成本和效益为中心进行技术经济分析，并寻求总成本最小的物流解决方案。

3．组织结构重建。企业根据客户需求和市场环境的变化，对业务流程调整时，还必须考虑组织结构变化。组织结构属于企业结构性要素，是为业务流程和组织战略服务的，是价值链优化的基础和支持系统。业务流程是价值链优化的功能性要素，须附于企业组织结构之上，通过一定的方法才能有效运作。目前，大多货代公司属于传统的职能型组织结构，是建立在依据职能分工基础上的。在这种组织结构中，员工都习惯“对内”向所承担的专业化工作负责，“对上”遵照上级的指示执行，没有人也没有资格对整个工作过程负责，也没有人“对外”顾客负责。且部门间各自优化，缺乏对整个流程优化的思想。因此，建立各部门直接面向顾客，使整个流程的扁平化网络型组织机构，不再等待上级指示后再做。这种顾客价值管理组织机构，有利于提高企业经营效率和相应市场速度。在货代公司内部，有必要把与货代有关的订单处理、客户服务、运输、仓储、报关等部门重新整合，建立一体化的货代运作系统，对货代服务实行全过程的统一管理。由此，组织结构和运行机制的设计，第一位应该考虑的是组织结构与运行机制是否适应市场需求。至于由这样的组织结构设计带来的职能和协同上的问题，则应该尽可能的用运行机制和管理考核制度上的改进来加以弥补和解决。也就是说，不应该为了迁就管理上的问题和协同上的困难，而牺牲资源，降低市场服务水平与效率。

4．信息系统建设。企业的价值链活动不仅包含作业流、实物流，还包含资金流和信息流，这些业务流程的实现需要信息系统的支持，而且业务流程的优化和组织结构的再造也需要信息系统予以支持。对于货代企业而言，信息不仅仅包括单纯的与运输、包装、装卸、存储等活动有关的信息，还包括与其他流通活动有关的信息，如商品交易的信息和市场信息等。货代企业只有不断的完善网络信息系统，才能利用这些信息对物流过程中的各个活动进行有效的计划、控制、协调和管理，通过信息的不断传递，企业一方面把不同层次的经济行为协调起来；另一方面把各个部门、各个岗位的经济行为协调起来，通过信息技术处理人、财，物之间的关系，既增强了企业的核心竞争力，也提供了低成本、高质量、高效率的物流服务。

从客户及企业价值角度来看，企业以客户价值为目标和导向，将企业成本或资源通过企业内部价值链条的层层传递，最终以产品和服务为载体将企业价值传递到产业价值链最终点即客户，达到客户价值实现。同时通过客户支付报酬，实现企业价值循环和增值。企业运营模式也必须要符合上述内部价值链流转过程，如果企业管理模式或流程不能满足内部价值链要求，就必然会导致链条中断或缺陷，最终影响客户价值创造，反过来会损害企业价值。

参考文献

[1]于红霞，汪波，钱荣．基于价值链的客户关系管理实证研究科技管理研究[J]．2007，（8）：173～174

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【关键词】 财务管理； 价值创造； 核心能力

传统的企业管理往往将财务会计部门视为后台支撑部门。随着市场竞争的日趋激烈以及管理水平的日益提高，现代企业管理的发展对财务会计部门的要求越来越高。财会部门已经不仅仅充当“记账先生”的后勤支撑部门角色，而是更多的提供靠前服务，在生产、营销等价值链的各个环节扮演着越来越重要的角色，通过专业的财务分析演化为增值型的财务会计管理。这在客观上要求CFO们跳出传统财务会计的狭隘圈子，从整个公司价值创造的战略高度考虑财务会计职能的重新定位。就目前比较先进的大型企业管理实务来讲，财务会计部门的价值创造主要体现为如下六个方面。

一、通过需求分析引导产品决策

在市场经济条件下，企业经营最基本的原则就是生产适销对路的产品。然而客户需求日益个性化和多样化对企业经营构成了很大的挑战，也导致了大规模定制化等现代生产方式的兴起。企业必须敏锐地捕捉并适应客户需求的快速变化。通过客户订单分析可以一定程度上反映客户需求的现实变化。尤其是对于产品种类比较多或者生产周期较长的企业，通过客户需求分析进而实施有效的产品组合管理能够引导合理的产品决策。比如通过需求分析判断出哪些产品增速较快，可能需要及早扩大产能，而哪些产品逐渐萎缩可能将退出市场；传统渠道、现代渠道和新兴渠道的客户对于产品的需求有哪些不同；不同区域市场的需求有哪些特点和变化；高档产品、中档产品和入门产品的客户群需求的关注点有哪些不同等。

二、通过客户分析实施有效的信用管理

传统的应收账款会计分析工具主要是账龄分析。这种方法有很大的局限性。因为即便是账龄相同的应收账款，由于是否具有担保，客户的偿债能力和偿债意愿，业务规模等具体情况的不同而不能一概而论。在信用管理方面，商业银行针对贷款客户的信用“5C”分析法值得企业借鉴。5C分析法是金融机构对客户作信用风险分析时所采用的分析法之一，它对借款人的道德品质（Character）、还款能力（Capacity）、资本实力（Capital）、担保（Collateral）和经营环境条件（Condition）五个方面进行全面的分析以判别借款人的还款意愿和还款能力。如果企业对于重点客户以财务报表分析为基础，结合“5C”分析法，将会更大限度地减少应收账款等债权的坏账损失。在信用分析的基础上合理设置信用条款，有助于提高应收账款周转率并控制好财务费用。

三、通过盈利分析指导生产决策

利用本量利分析等管理会计的分析工具，可以达到优化产品结构、降低生产成本、提升盈利水平的目的。比如对于单品比较多的生产企业，通过盈利分析，对各产品的边际贡献予以排序，从而有针对性地开展营销和销售，扩大利润贡献较高产品的销量，从而通过优化产品结构提升整体盈利水平。而对于亏损产品，通过变动成本等成本性态分析，科学地作出是否停产的决策。再比如通过标准成本法、作业成本法等现代成本会计的手段，以业务为导向开展成本分析，提供更有价值的成本会计服务。通过更科学地设定成本标准以及更有针对性地采取措施消除不利的成本差异，有效降低生产成本，为企业创造价值。

四、通过投资分析提升投资决策科学性

投资项目往往对企业的可持续发展乃至生存产生重大影响。可行性研究中财务分析的准确性是决定投资决策科学性的重要因素之一，也是财务会计部门为企业创造价值的重要领域。财务经理对投资项目的评价主要关注三个方面：一是认真验证核实业务部门等其他部门对项目所做的各项假设和数据是否科学合理；二是评价标准的选择是否恰当，即合理运用净现值和投资回报率等分析方法；三是对项目涉及的重大风险进行谨慎的分析和充分的揭示。财务分析不能完全消除风险，但是可以控制风险。除了科学做出各项基本假设，风险控制的主要方法是敏感性分析。有条件的企业也可以借助“@RISK”等专业计算机软件。通过科学的财务分析，能够确保公司将有限的资源优先投入到效益最高的项目，同时有效地控制好项目的财务风险。

五、通过竞争分析改进市场战略

对于竞争性行业来讲，收集、分析市场上其他竞争者的信息，有助于企业正确地选择市场战略。竞争分析一方面可以了解竞争对手的动向，从而采取有针对性的竞争策略；另一方面通过运用对标管理等工具，借鉴竞争对手好的做法，提升自身的运营管理水平。比如运用杜邦分析体系等工具，通过竞争对手净资产收益率等财务指标的分解、细化分析，找出自身落后于竞争对手的主要效率指标，并有针对性地找出背后的管理和运营原因，进而对于可控的因素制定切实可行的改进计划，赶上、乃至超过竞争对手，从而改善自身的运营和管理水平。

六、通过费用管理降低行政成本

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关键词：服务需求；服务管理；金融服务

一、服务需求管理的定义与特点

1.服务需求的定义。服务需求是指银行客户对银行所提供的服务不满意或者没有满足的需要。

银行服务需求主要有如下的特点：（1）功能性。银行所提供的服务能满足客户的基本需要。（2）经济性。客户希望银行所提供的服务能物有所值。（3）安全性。客户希望银行能保障他们的人身和财物安全，并有一种心理上的安全感。（4）时间性。客户希望银行提供的服务能及时、准时、省时。（5）舒适性。客户希望银行的设施齐全，功能完善，设备完好，服务周到，环境优美，令他们有一种美的享受。（6）文明性。客户希望银行能提供热情诚恳、亲切友好的服务，使他们得到精神上的满足。

2.金融服务需求管理的现实背景。首先，客户服务满意度＝客户服务感知－客户服务需求。只追求客户服务感知提升，客户服务需求研究与管理被忽略，服务成本和客户需求双拔高。客户服务需求是针对整个金融行业的服务来提出的。因此，在此前提下，我们必须去充分了解客户服务需求，尽量满足那些我们能满足的客户服务需求，以达到客户满意度最大化。

客户需求在未来的信息社会将进一步由大众化需求向小众化发展，差异化服务需求呈现长尾现象。中国金融业经过三十多年的改革开放年，已取得长足发展，中国经济目前也是进入了走向小康型社会的发展轨道，在此前提下，客户的服务需求越来越个性化，需要我们对客户的服务需求进行更详细的分析，满足这种小众化的客户需求是大势所趋的。

服务标准化，标准人性化，服务价值化，价值显性化的服务深度运营要求更为准确的把握客户的服务需求。无论是网点的服务规范，服务价值的体现，都是通过实现客户的服务需求来体现的。因此，只有更充分地了解用户的服务需求，金融行业才能制定出更有针对性的服务标准和服务规范，才能实现真正的标准人性化服务，体现金融企业的服务价值。

二、客户服务需求研究与管理的意义

第一，把握客户服务需求，将客户服务需求维持在合理水平，是金融行业可持续发展战略的需要，亦有利于建立持久的竞争优势。第二，研究客户服务需求，有利为客户提供差异化的精准服务，使服务更具理性，更具价值，实现客户的满意和忠诚。第三，以客户服务需求值研究为起点，有利于树立大服务理念，实现服务工作的精细化管理，降低服务成本，提高服务效率。

三、金融服务需求研究与管理

（一）客户需求研究的基本思路

客户服务需求管理的第一步是客户服务需求的研究。在研究客户服务需求时，首先要先识别或者发现客户需求，通过市场调研等方式来发现客户的具体服务需求，将数据收集上来后进行分析与归纳，然后进行主题挖掘，找到对金融行业最为重要的核心服务需求，再进一步整理分析，形成可资利用的客户需求信息表或者叫数据库。据此，提出金融行业客户服务需求研究的基本思路（如下页图1所示）。

（二）客户服务需求主要影响因素

客户服务需求主要受到相关因素影响，这些因素会影响客户的实际服务需求，并通过行为和语言等方面体现出来，我们可以通过对这些行为和语言等来测量客户的实际服务需求。具体来说，客户服务需求主要影响因素（如下页图2所示）。

在实际应用中，可以参考上述因素，采取适当的调研方式来获取客户真实的服务需求，将客户的服务需求给测量出来。

（三）客户服务需求采集与分析

1.服务需求采集。服务需求获取可以分为内部采集和外部采集。

内部采集需求信息。这些渠道包括：（1）服务台、服务人员。这里是顾客反映问题或表示感谢的直接部门。这些部门会在产品销售或服务提供过程中直接得到顾客对产品或服务的态度、意见等；（2）银行的信箱、电子邮箱、网站。这些通信方式使公司经常收到和积累每天来自顾客的多种反馈信息；（3）银行的意见箱、顾客意见簿。在这里经常会搜集到关于顾客抱怨和不满的信息；（4）其他。公司其他可以获得顾客反馈信息的途径。

服务需求外部采集是获得顾客要求的有效方式。方法也较多，这里介绍几种常见的方法供实践中参考。如图3所示：（1）随机/抽样调查。是通过问卷的方式让客户填写问卷，从而获取客户的需求信息。（2）小组座谈。邀请一组顾客到一个中心位置聚会讨论他们对产品或服务等的意见、态度等。该中心位置一般设在相对于顾客住所和银行所在地较为中心的地方。会议主持人一般经过培训，具有较强的现场掌控能力和丰富的专业知识。（3）深度访问。一次访问一位顾客，可以通过直接接触、电话采访甚至是网络聊天等方式进行，直接接触的面谈一般是在顾客家庭所在地或顾客工作地。（4）市场观察。通过市场专家或经验丰富的管理人员对市场进行的观察、分析和判断，从而获取客户的需求信息。（5）网上调查。通过在银行网站上发放调查问卷，让客户在网上填写问卷的方式，从而获取客户的需求信息。（6）邮寄访问。通过邮寄调查问卷的方式，对客户进行调查，从而获取客户的需求信息。（7）邮寄访问、拦问。就是在现场通过拦截客户进行面对面的提问或是问卷填写方式进行，从而获取客户的需求信息。（8）电话访问。就是以电话的方式，对客户进行调查，从而获取客户的需求信息。

图3客户服务需求外部采集方式

2.服务需求分析。需求分析包括四个环节：分析新需求、判断是否大众需求、增加大众需求和分类归并。

分析新需求，对新需求进行分类，看是否是大众需求和核心需求，并填写需求评定单。大众需求是指涉及到大部分人的需求，此需求代表了大部分人的利益和需要。判断是否是大众需求，要看提出此需求的人数以及拥有此需求的客户特征。核心需求是指客户需求中最重要的需求，必须满足的需求。如果评定是大众需求，就增加记录大众需求或核心需求，填写相应的大众需求表或核心需求表，并进入下一步的处理环节，如果不是大众需求或核心需求，只是小部分人的需求或不重要的需求，就对此需求进行重新分类和归并到其他需求，以合并处理，不做单独改进处理。

四、客户服务需求的应用

客户服务需求通过采集与分析之后，可以为金融行业服务管理部门所运用，从整体来看，一般会根据用户的服务需求，结合金融行业自身的情况来确定服务的目标、战略计划等。具体来说，客户服务需求在服务管理方面的运用主要体现在如下三个方面：

图4客户服务需求在服务管理方面的运用

服务诊断。利用客户服务需求分析的成果，分析现阶段在服务方面存在哪些差异，为决策层提供改进思路。

服务预警。利用客户服务需求的分析成果可以进行服务预警，掌握客户以及竞争对手的变化，及时调整服务策略和措施。

服务传播。通过服务需求的分析，综合分析找到自身的服务优势和不足，针对优势部分，可以进行大力宣传，将服务优势尽可能让更多的客户知道，吸引用户关注服务优势部分，从而淡化对服务不足部分的关注，以打造和提升服务竞争力，提高品牌美誉度。

参考文献：

[1]张惠如.影响农村金融服务需求的因素分析[J].西安财经学院学报，2008，(2).

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第一：细分大客户市场

为了针对大客户能更有效、更有针对性地开展服务，满足大客户的需求、进一步地细分大客户市场成为大客户营销的重要工作，甚至可以将具有特色的单个用户作为一个细分的市场，最后再进行不同层次、不同行业、不同特性的服务产品的市场定位、开发、包装和营销。与其说市场细分是一个将市场分解的过程，不如说它是将市场按照特征分类之后再重新汇聚的过程。经过这一筛选、分类的过程，才能更加清楚细致地明确大客户市场对电信服务的需求。同时，准确的市场细分也是电信运营商进行业务创新的前提。谁能率先细分出特定的、有一定规模效益的、相对成熟的消费群体，谁就能在业务创新上把握先机。　　 第二：从个性化需求分析到个性化服务

充分理解大客户的需求，做到“比客户更了解客户”。个性化需求分析要点包括建立完整详细的大客户档案、了解客户的网络情况和业务情况、了解客户技术创新的总体目标、了解大客户的现用产品的使用情况、了解客户的决策流程、分析客户的潜在需求。

同时根据每个企业不同的业务模式对具体问题进行具体分析，为客户制定出更有针对性、更切实可行的个性化产品、服务和解决方案，针对不同行业特点提供个性化服务显得尤为重要。个性化的完善服务，更具备高度的灵活性、扩展性和持续服务的能力。大客户的服务既有统一的普遍服务的原则，也要针对不同的客户群有精细服务的策略，站在具体用户的角度，制订更具灵活性、实用性的功能与流程以及相应的业务策略，切实提高大客户满意度。

第三：大客户应该以非价格策略为主，价格策略为辅，提升大客户价值

工业品行业应遵照市场经济的基本规律，实行等价交换原则。即使在市场竞争最激烈的时刻，也不能低于成本进行“价格战”，那无异于“饮鸠止渴”。因此，大客户营销应以非价格策略为主，价格策略为辅，避免步入困境。　　首先，建立以市场为导向的、以成本为基础的价格机制，制定综合服务协议，明确各省市公司的价格优惠权限，提高地市公司对大客户营销的价格优惠的灵活性。其次，区分各大客户的价格敏感度，通过产品和服务差异化转移客户对价格的敏感；根据客户不同情况，为大客户提供整体业务优惠计划；根据市场竞争状况，对有流失风险的大用户给予适当的折扣。最后，通过培训提高客户经理谈判能力，降低优惠幅度，尽量避免恶性价格战。

第四：充分利用大客户渠道营销

为进一步促使大客户渠道的扁平化，工业品行业企业可实行客户经理个人责任制，明确客户经理的职责和服务范围，加强客户经理的培训和KPI考核工作，建立一支高效运作的客户经理队伍，增强大客户渠道能力。 除了强化自身的营销渠道外，企业还应充分利用社会商的渠道力量，推动新业务发展和保留客户。但要明确规定业务商的任务和权限，采取适当的合作措施，以避免与自身渠道发生冲突。此外，还应加强与国内外运营商的合作，利用业务互补拓展本企业的业务。

第五：建立完善的大客户服务制度

服务是工业品行业企业非常重要的一项任务，首先应该树立“做到真正以客户为中心，全心全意为客户着想”的服务理念；其次，建立服务管理机构，完善各项保障制度，具体包括：设立大客户部和设立专人负责大客户服务质量管理；建立大客户申告投诉管理流程，贯彻客户首问负责制，保证客户申告投诉得到快速处理，提高客户服务的便利性和满意度；建立"内部客户承诺"制度，促进内部业务流程的通畅；加强客户走访工作，保证客户业务主管与客户经理的紧密联系和友好关系；建立后台支持部门大客户KPI考核指标体系，贯彻落实对后台支持部门考核责任，不断提高后台部门大客户支持能力；建立电信服务社会监督体系；最后，提升大客户的服务层次，全面保障大客户优越服务； 　 第六： 大客户营销策略实施的有效后台支持

工业品行业企业应做好建立大客户档案的基础工作，整理现有大客户和潜在大客户的资料，为实施客户关系营销策略提供有力依据。其次，对客户关系进行分析评价，鉴别不同类型的客户关系及其特征，评价客户关系的质量，并及时采取有效措施，保持企业与客户的长期友好关系；再次，根据不同等级服务的要求实施不同级别的服务，如走访制度、座谈会，努力与大客户建立相互信任的朋友关系和互利双赢的战略伙伴关系。最后，而已建立大客户俱乐部、开展各项活动，增强客户经理、客户业务主管与高层管理人员个人关系，在省市级层面组织各类客户联谊活动，加强信息和情感沟通，同时加强高层公关营销。

IMSC从长期的实践经验中指出：在实际运用中，这6个策略并不是单独使用的，工业品行业企业应采取营销组合的方式全方位多层次的拓展大客户市场。这种组合不是几个策略的简单集合，而是由相互联系、相互制约的策略组成的一个系统、一个有机体，其各个组成策略具有动态相关性。

经典案例：A电信公司利用大客户六把利器创造新的赢利模式

当前，电信市场竞争格局发生着深刻的变化，整个电信市场的营销模式也逐渐从单一的业务品牌推广演变到全方位、多层次的品牌体系管理以及相应的各种营销配套的层次。面对能给企业带来巨大营业收入和利润的大客户，各大企业均采取了灵活多样的营销手段。面对这样的压力，A电信公司该如何根据自身在大客户营销方面的不足，提高自身的营销策略，创造新的赢利模型？ 问题分析：

1、公司的客户很多，大小客户都混在一起，没有一个客观，准确的评判标准来真正区分大客户，从而也谈不上好好的去经营大客户。

2、大客户部门虽然已经建立，但是服务水准和服务项目和普通客户没有多大的区别。

3、商很多，但是没有规范的整套约束和规范制度，而且标准也不是完全的统一，业务有些混乱；同时也出现商的客户与公司的客户重叠冲突的局面。

4、市场竞争激烈，价格战此起彼伏，利润越来越薄，行业通病。

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摘要：本文通过对传统两大培训需求分析模式的综述和对基于胜任力模型的培训需求分析的介绍，探讨了培训需求分析中心理学因素的应用及对培训需求分析实践的指导意义。

关键词：培训需求分析 绩效分析模型 组织-任务-人员分析模型 胜任力模型

一、培训需求分析传统模式

培训需求分析（Training Needs Analysis，TNA）是指通过对组织及其成员的目标、技能、知识、 态度等的分析，来确定个体现有状况与应有状况的差距以及组织与个体的未来状况，决定是否需要培训及培训内容的一种活动或过程。

 

早期的培训需求分析通常是比较非正式和随意的，但是随着对研究的进展，以绩效分析模式（performance analysis model）与组织-任务-人员分析模式（organization-task-person model，OTP）为代表的一些比较客观的方法已经被引用到培训需求分析中。

 

绩效分析是确认存在绩效不足并且判定这种不足可以通过培训或者其他途径来解决的过程，具体的方法有：上司、同事和本人的绩效总结；与工作相关的绩效数据（包括生产率、旷工、客户投诉等）；上司其其他专家的观察；对工作知识、技能的考核以及工作态度调查；员工个人工作日志；评价中心等。分析人员通过上述的各种具体方法来深入分析理想绩效与现实绩效之间的差距，然后是对差距进行深入分析，保证在差距基础上得出的培训需求能够正确地反应现实情况，对企业的人力资源发展起到指导的作用。之后在分析成果的基础上作出培训需求。

 

McGehee与Thayer于1961年首次提出了培训需求分析的组织-任务-人员分析模式。他们认为，基于培训需求分析的系统性要求，培训需求分析必须从组织、任务和人员三个层次上加以综合分析，才能摆脱主观不切合实际的需求分析结果，客观而又准确地指出培训需求。

 

其中，组织分析（organization analysis）面对的是组织的发展战略资源、环境和氛围等多个方面，识别组织整体存在的问题和面临的机遇挑战，从而在总体上确定是否有需要培训与在什么条件下培训、如何培训等问题。组织分析可以利用的资源包括组织目标、纲要、市场计划、组织年报、招聘信息等。

 

而任务分析（task analysis）则需要侧重于描述某一岗位或者岗位群的特定的工作任务和性质的说明，会应用到工作说明书、胜任力模型、绩效标准等资料，甚至需要分析人员亲临工作现场观察，以准确地确定员工的预期绩效标准。

 

人员分析（person analysis）则是从员工的实际情况出发，考虑员工的知识结构、能力、态度等个人特质及其个人工作绩效，从而决定应该在哪个员工哪个方面需要接受培训和培训设计的其他相关细节。人员分析的切入点和资料可以是绩效考核、表现问题（旷工、迟到、失误等），优秀员工访谈、态度测量等。

 

二、基于胜任力模型的培训需求分析

胜任力是指在工作情景中员工的价值观、动机、个性或者态度、技能力和知识等关键特征，以及组织与市场相关联的独特的智力、过程和产品能力。基于胜任力模型的培训需求分析分为三个步骤，即组织核心能力分析、企业关键岗位的胜任特征模型构建、现有任职人员的胜任能力评估，从而发现每一个个体的能力优势和弱项，找出与胜任特征模型要求的差距，找到企业整体的能力短板，将培训内容与企业的业务活动进行完美结合。

 

基于胜任力模型的培训需求分析的突破意义在于变换了企业培训需求分析的方向——从以绩效为标准，查漏补缺式的培训需求分析到主动出击，基于胜任力模型而进行的企业自我推动的培训需求分析把握了人力资源发展适应企业战略的主动权。

 

三、讨论

绩效分析模式与组织-任务-人员分析模式是比较主流的两大模式，除了在组织-任务-人员分析模式中对员工个人的分析有态度测量外，这两大模式的培训目标制定基本上都是消极式过程，即对人的因素考虑不够，受指标所牵动。时代的发展日益迅猛，员工的素质不再局限于拥有的现有能力，员工胜任力特征却愈发凸显重要。而且基于胜任力模型的培训需求分析充满了心理学的因素，能适应时展的需求，从根本上提高员工胜任力，从而达到对绩效的提高。当然，对基于胜任力模型的培训需求分析也不能过于信赖，因为绩效分析模式与组织-任务-人员分析模式是两大非常成熟的模式，而实践也证明，绩效从来就是对企业员工评估的一个最好的指标。

 

因此，在实践中，运用胜任力模型作为培训需求分析应该要考虑到指标的明确性、可操作性、公开性、数量化，才能扬长避短。而采用绩效作为标准的培训需求分析则需要注意分析过程的全面与系统性，注重分析过程的各个阶段，如需求分析的企业总体评估、分析过程、数据收集、基于数据的措施等各个步骤的整体性，而非独立地看待各个步骤，还要注意积极地发掘培训需求而非消极地等待绩效标准差异的揭示。

 

参考文献

[1]王学栋，牛向东.现代培训需求分析的层次与内容[J].中国培训，2001（7）：42

[2]赵德成，梁永正.培训需求分析：内涵，模式与推进[J].教师教育研究，2010（6）：9-14

[3]加里·德斯勒.人力资源管理（第十版·中国版）[M].北京：中国人民大学出版社，2007

[4]MCGEHEE W，THAYER P W.Training in business industry[J].1961

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随着人们生活水平的不断提高，人们对汽车的消费和需求也越来越旺盛。很多汽车销售公司的业务环节仍然运用人工记账的传统方法，既容易出错又会导致账目混乱，查询和统计起来也非常不方便，费时又费力，严重时会给公司造成难以挽回的损失。如何管理好这些，使整个公司协调一致、高效率地运转，是各公司急待解决的问题。

汽车销售管理系统不但能使各业务环节协调一致，而且操作简单，账目清晰。通过账目查询，公司能在最短的时间内获得市场信息，从而制订相应的决策。因此，该系统主要根据实际需求，划分了售前管理、车辆管理、订货管理、查询管理、售后管理和系统设定六大模块，并选用Visual Studio .NET 2005开发工具和 SQL Server 2000数据库，采用B/S模式实现了从客户来访、报价、订购等多个环节数据的跟踪管理服务，基本上满足了汽车销售管理流程。

关键词：销售管理；B/S模式；数据库；.NET

引言

汽车工业经历了一百多年的发展，对国家经济的发展和腾飞以及对人类社会的文明带来了巨大影响。汽车工业已成为许多国家的支柱产业，随着人们生活水平以及汽车性能的不断提高，人们对汽车的消费和需求也越来越旺盛，世界汽车工业也保持庞大的市场需求和生产规模。近年来，中国汽车市场发展迅猛，以接近40％的速度增长。巨大的市场容量和可观的经济效益，引起各汽车厂家(包括世界各著名汽车厂家的在华企业)纷纷加大投资，汽车市场烽烟四起，汽车销售策略和模式新招频出，竞争已是空前的激烈。在如此形式下，一种介于生产厂家和用户之间的桥梁，汽车销售公司正在不断的产生和发展壮大。

1.1 系统开发背景及意义

各汽车销售公司它们都有管理、计划、销售、财务、配件、售后服务等职能部门。如何管理好这些部门，使整个公司协调一致、高效率地运转，是各公司急待解决的问题。但有的业务环节仍然运用人工记账的传统办法，既容易出错又会导致账目混乱，查询和统计起来非常不方便，费时又费力，严重时会给公司造成难以挽回的损失。像这样初级的公司管理方法，已远跟不上销售政策和销售形势发展的需要。因此，如何对汽车销售管理提供一整套的管理方法达到提高效率和降低成本的问题成为焦点。汽车销售管理系统的提出，对汽车销售公司来讲意义重大。它不但能使各业务环节协调一致，而且操作简单，账目清晰，通过账目查询，公司能在最短的时间内获得市场信息，从而制订相应的决策。

1.2 系统目标

本系统是以汽车基本信息为主体，以汽车供应商和汽车需求商为服务对象，通过对各种票据和日志信息的管理操作，需要达到以下目标：

一、实现从客户来访、咨询、报价、订购，到采购等多个销售环节上的严密的跟踪管理服务；

二、使既可以适合于多品牌车辆的销售，也可以适用于专卖店的管理；

三、能够很快地将市场信息反馈到各职能部门，制定相应策略。从而有条不紊地开拓市场，更好地挖掘客户资源，进一步提高车辆销售的成功率，提高服务质量，更灵活地适应外部市场环境、提升内部的管理水平、留住客户、赢得商机，从而提高企业在市场上竞争能力。

需求分析和设计

2.1 需求分析

2.1.1 系统需求

本汽车销售管理系统是一个协助汽车销售商对各职能部门及业务流程进行全面管理的一个信息管理系统。首先要解决传统的管理方法容易造成档案资料的遗失，控制不集中，管理不规范等问题。因此，本管理系统在实现上应满足以下需求：

1.能达到各销售业务流程之间的无缝链接和数据的共享。

2.为系统提供数据支持。

3.不同级别的用户拥有相应的权限使用该系统，从而大大提高了系统的安全性和管理效率。

4.能保证整个系统构架的稳定性和安全性。

2.1.2 功能需求

首先将汽车信息入库，然后经销商通过与汽车需求商（即客户）的交易活动，将相关信息存入库，然后经销商通过销售信息的查询获得汽车销售的盈亏情况，通过库存查询获得公司目前的库存情况。由此可分析系统需要达到以下目标：转贴于

1.能很好地完成汽车的售前管理。售前管理包括供应商信息，需求商信息和汽车基本信息的入库作业。

2.能详细地记录汽车供应商和公司之间的交易过程，即进货或退货过程。

3.能详细地记录需求商与公司之间的交易过程，即订车和退车过程。

4.能及时准确地获得汽车在某阶段的盈亏情况和市场的需求走势。即通过对汽车销售排行、汽车进货、汽车退货、订车、退车等信息查询获得相应的结果，以备公司作为参考，从而制定出相应的策略。

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【关键词】职业岗位;人才需求分析;培养现状

【abstract】customer economy times lays bare the high-caliber customer who has arrived at chinese enterprise longing for a great quantity in front of enterprise, serving and managing talented person. but analyse the characteristic having summed up a customer serving and managing occupation post on basis being in progress surveying in depth in the talented person supply and demand current situation serving and managing to our country the present stage customer,the market demand having made clear that the customer serves and manages talented person continues for exuberantly, the prospect is vast, train current situation but be the ultimacy lagging, have brought forward constructive idea establishing a customer serving and managing special field in advanced occupation universities and colleges.

【key words】occupation post; talented person need analysis; train current situation

随着人们生活水平提高,市场自主性越来越强,单纯的产品和技术已经不再能满足客户日益个性化、多样化、多层次的需求。以客户需求为中心、以订单为主导进行企业运作和资源配置的客户经济应运而生。跨国企业无不高度注重客户——这个有限的资源,全球500强企业都将“客户服务管理中心”作为核心部门加以建设,“如何直面客户经济”这一具划时代意义的课题摆到当代中国企业的面前,企业渴望大量的高素质的客户服务与管理人才。

客户服务与管理作为一个新兴职业类别的迅速发展,引起社会各界的普遍关注。笔者通过对中华英才网、福建海峡人才网等著名人才网站进行为期6个月的客户服务与管理人才招聘数据跟踪采集,同时电话(信函)调查、走访座谈了制造业、金融保险业、流通业、通讯业、it数码等数十家企业的相关部门人员,对客户服务与管理人才的求供现状情况进行了初步的调查研究。

1 客户服务与管理职业岗位分析

由于各个用人单位对客户服务与管理岗位工作性质、层级名称的设定上虽然各不相同,但通过调查,客户服务与管理职业岗位可分为“两类三型”。

按照工作性质可分为销售类和事务类等两大类客户服务内容。销售类客户服务主要承担客户开发、电话销售、订单服务等销售职能,事务类客户服务则主要承担接听来电、处理投诉、接受订单等事务处理职能。

按照岗位层级可分为管理型、技术型和技能型等三种形式的客户服务与管理岗位(详见表1)。

2 客户服务与管理人才的需求分析

随着我国入世后市场竞争的加剧,尤其世界500强企业均有专门的客户服务管理部门等实证展示,通过服务争夺客户资源显得越来越重要,促使“以客户为中心”的理念被越来越多的我国企业所接受。目前制造业、金融业、咨询业、零售业、物流仓储、通信邮政、it数码、广告媒体、电力等行业普遍存在对客户服务与管理人才的数量可观的需求。

2.1 客户服务与管理人才需求持续旺盛、前景广阔。

近年来,国内企业将客户服务作为企业核心竞争力的重要部分加紧建设。客户服务管理中心不再局限于通信、民航、银行保险等行业和大型企业,而是扩展到了各行各业的中小企业;客户服务类岗位不再局限于传统呼叫中心接听来电的座席员职位,而是扩展到了几乎所有稍具规模企业的市场业务部门。

我国客户服务与管理人才的需求表现出持续旺盛的势头。2004年人力资源与社会保障部确定客户服务管理师职业标准,同时强调“国内直接从事客户服务管理工作的人员估计超过100万人,它不包括间接提供客户服务管理的人员”。据万宝盛华(中国)的年度人才短缺调查结果表明:2007年我国最紧缺人才排行中,客户服务代表排在第六位。山东人才网的2007年数据库统计也显示:营销类职位高居山东企业需求排行榜首位,而营销类职位中最为紧缺的则是技术营销类和客户服务类两大类职位,客户服务岗位的空缺数为近万个。据上海市劳动保障部门公布的《2007年劳动力市场职业供求状况分析报告》显示:招聘需求中,客户服务类的岗位需求量是处在第二位。在各大人才市场报刊、人才网站上,招聘客户服务类岗位的广告比比皆是。2008年7~12月中华英才网客户服务与管理岗位每周招聘数平均为2.5万个左右(详见图表1),需求表现出持续的稳定性。

福建省近年来客户服务与管理人才需求表现出持续旺盛的势头。据对海峡人才市场的福建省人才市场供求季度分析资料的信息统计:2005年～2008年,客户服务与管理类人才在福建省人才需求的排行中连续四年呈现上涨态势,在职业需求排行榜上名次一直在前十位之列,期间客户服务与管理类人才需求量占人才需求总量的比例分别为1.5%、2.2%、2.9%、3.8%,2005年～2008年的需求量分别为1.08万、1.55万、2.91万、3.47万(详见图表2、3)。2008年7~12月在中华英才网的福建省客户服务与管理岗位每周招聘数平均为339个。

呼叫中心人员作为客户服务与管理人才中的基本组成部分,有统计数据显示,2000年底我国的呼叫中心坐席总数为8万个,2004年底已经达到18万个,到2007年国内呼叫中心坐席数量突破32万个,每年以22%的复合增长率增加。据福建省毕业生就业公共网报道:目前在整个呼叫中心行业,由于无人可用,坐席平均空置率达到20%以上,依此推算,即有近6万个岗位需求。2005年上海应运而生了首家专门为企业招募客户服务人员的派遣服务公司——“上海维邦劳务服务有限公司”,实是形势使然。

优秀的客户服务管理人才更是严重供不应求,成了职场上的“抢手货”,其身价也不断看涨,成为都市新兴白领阶层。据《人才市场报》刊登的上海劳动部门的全日制职工工资指导价显示,客户服务类职位的无论高中低职位的价位均高于同类职位薪资平均水平。有理由相信,随着电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成,我国客户经济必将进一步发展,客户服务与管理人才的需求将进入一个高速增长的时期。

2.2 客户服务与管理人才的质量需求分析。

传统客户服务主要是接听来电的座席服务,致使在很多人看来,与研发等技术类职位相比,客服类职位具备“高中或中专学历即可,似乎门槛相对较低”的错觉。通过对中华英才网2008年下半年客服类岗位各项要求统计,65%以上企业要求有本科和大专学历,其中:要求大专以上是占比重最大的,占职位总数的37.43%,其次是要求本科以上的,占职位总数的28.4%;60.22%的职位要求有客户服务与管理方面的工作经验。

这是因为,从客服人员承担的工作内容和职能来说,职业门槛要求并不低,主要表现在软性素质要求上。

2.2.1 心理素质要求:“处变不惊”的应变力、挫折打击的承受能力、情绪的自我掌控及调节能力、满负荷情感付出的支持能力、积极进取、永不言败的良好心态。

2.2.2 品格素质要求:忍耐与宽容、不轻易承诺,说了就要做到,勇于承担责任,拥有博爱之心,真诚对待每一个人、谦虚、强烈的集体荣誉感。

2.2.3 技能素质要求:良好的语言表达能力、丰富的行业知识及经验、熟练的专业技能、优雅的形体语言表达技巧、思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力、良好的人际关系沟通能力、专业的客户服务电话接听技巧、良好的倾听能力。

2.2.4 综合素质要求:“客户至上”的服务观念、独立处理工作的能力、分析解决各种问题的能力、协调人际关系的能力。

对客户服务经理层面,企业的门槛就更高了,主要体现在工作经验、业务能力和语言能力的要求上。通常2~3年以上同行业相关工作经历、较强的客户开发能力是必须,外资企业一般还需熟练掌握一门外语。

3 几乎空白的客户服务与管理专业人才职业教育,根本性地滞后于社会经济发展

在客户服务与管理人才需求迅猛发展的同时,国内的大多数企业却不得不面临着同一个尴尬而又无奈的问题——客户服务与管理专业人才严重短缺。中华英才网今年上半年客服类岗位各项要求统计,90.96%的职位对招聘对象的专业没作任何要求,只有9.04%的职位提出了如营销、管理、电子等专业的要求。正如有着10余年客户服务从业经验的现任北京亿美软通科技有限公司客服中心客服总监的丹女士所言“我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人才”,“造成这一问题的症结所在究竟在哪里呢?关键就在于我国高校的专业设置方面”。

在人力资源与社会保障部2004年确定客户服务管理师职业时,即明确表述“目前,国内大专院校并无客户服务管理专业,只作为营销的一个环节而已”。历经4年,遍查《2008年福建省高考招生计划》和各高校招生计划网页,客户服务与管理专业人才的培养仍然几乎是空白。全国范围内基本上都是在相关专业里开设一两门客户服务与管理类的课程,仅有江西电力职业技术学院开设有电力客户服务与管理专业、重庆正大软件职业技术学院开设有电子商务专业网络营销与客户服务管理方向;福建省仅有福州海峡职业技术学院在市场营销专业、福州外语外贸职业技术学院在电子信息工程技术专业下设有通讯呼叫与客户管理方向。职业教育几乎空白的客户服务与管理专业人才培养现状,已根本性地滞后于社会经济发展。

目前,客户服务与管理人才的培养只能依靠少数几个地区组织的客户服务管理师职业资格认证培训,然而短期培训根本无法实现客户服务与管理工作软性素质的要求。无奈之下,企业自己培养或通过猎头挖人,不仅增大了企业的人力资源成本,更增加了企业的人力资源风险,更是阻碍制约着了客户经济在我国的发展。

社会急需大量专业培养的具备现代客户服务管理理念和现代客户服务管理技能,能够熟练地掌握客户心理、企业客户服务的基本流程和服务技能,具有良好的沟通和把握全局的能力、实操技术技能、规划未来蓝图、团队合作能力和过硬的心理素质,能高效地完成客户服务与管理工作的高技能人才。高职院校理应成为客户服务与管理人才的最主要来源,在高职院校开设客户服务与管理专业是提供大量优秀客户服务与管理人才、满足社会需要的最有效途径,是社会、企业心声呼唤与热切期盼。

参考文献

[1]人才市场报. 2006年~2008年相关报道

[2]中华英才网. 2008年相关报道. /

[3]海峡人才网. 2008年相关报道. /

[4]陈荣平. 服务致胜方略.理念,2006.(6):110~111

[5]钟无. 关于客户服务的思考. 读书园地,2007,(1):51~53

[6]郑薇. 客户服务专业课程的设置. 职业圈,2005,(5):183~184