人际沟通的功能范文

导语：如何才能写好一篇人际沟通的功能，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词： 技工院校 语文学习 人文素养 人际沟通能力

作为技工院校的语文老师，我们难免会面临学生语文成绩总体偏低的尴尬，很多人认为既然升入技工院校的学生在文化基础课上有缺失，就不妨舍弃这些缺失，让他们在专业上有所收获，所谓“失之东隅，收之桑榆”。但是，我们恰恰忽视了一点，即文化素养和专业技能不是非此即彼、舍此就彼的二选一的简单关系，技能是立岗的前提，素养是立身的根本，技能是刚性的需要，素养则是柔性的滋养，此间关系众多，对于毕业后从事最基层工作的技工院校学生来说，沟通能力最为关键和重要，因此本文试从语文学习和沟通能力培养的关系角度探讨一二。

一、技校语文学习和学生人际交往能力的关系

（一）良好的语文素养有助于发挥学生的主观能动性。

与其他的课程相比，语文是一门丰富学生情感体验的学科，因此，要想更好地增强语文教学效果，语文教师就要加强对学生对课文的阅读能力的培养，这样不仅能够实现学生对语言的准确把握，而且能够加强学生对语言的灵活运用。有了扎实的语言功底，学生更容易把握好课文的脉络与主题思想。同时，有了语文教师的引导，学生在独自完成阅读的过程中，有助于充分调动学生的主观能动性。

（二）良好的语文素养和学生口头交际互为有效保证。

在技工院校语文教学中，听与说是构成教学内容的重要组成部分，学生通过对语言的领悟与理解对语言进行积累。学习语文不仅是提高听与说的能力，而且包括对语言运用的能力。同样，学生的交际能力与写作能力是密切相关的，如果学生的口头交际能力得到提高，那么会促使写作能力的提高，相反，如果学生的口头交际能力薄弱，就会影响到学生书面语言的质量。

（三）良好的语文素养有利于开发学生的扩散性思维。

在培养学生语文素养的过程中，除了要确保学生语脉清晰、用语严谨外，还要提高学生的思维敏捷度。通过对学生听与说的训练，促使学生形成灵活的思维模式，这就在无形中提高了学生说话的效率，通过对学生交际能力的训练，不仅加深了学生对课文内容的理解，而且在一定程度上活跃了学生的创造性思维，这些都有利于学生扩散性思维的发展。

二、技工院校学生的人际沟通能力和语文学习现状

从目前来看，技工院校的学生的人际沟通能力偏弱。学生人际认知能力不强，对人际事物的洞察、分析和预见能力不够，特别是在认识和把握问题的实质并进行分析处理时敏锐地捕捉人际信息、利用人际关系有效地解决问题能力上有欠缺，并且没有足够的自信心；学生人际交往意愿、人际沟通能力和人际管理能力方面不甚理想，其在交往意愿、沟通能力和团队协作上严重不足。而对语文学习的兴趣、信心不足，语文学习基础、素养薄弱，语文学习态度、认识不够到位。如果进一步调查他们的日常阅读习惯，就会发现，每天都能用1小时阅读课外书的学生不到5%，能够阅读半小时的学生不超过19%，即使是这些“喜欢”阅读的学生，阅读的书籍也多为科幻、卡通小说和网络武侠、言情小说，似乎算不上真正意义上的阅读。

三、技工院校学生人际沟通能力较弱的原因

导致技工院校学生人际沟通能力较弱的原因很多（比如来自社会对技工院校的偏见等），只论述与语文相关的几条。

（一）人文素养环境欠缺。

技工院校学生一般来自偏远的农村贫困家庭和来城市打工的低收入家庭。他们从小受家庭环境的影响，在人文素养环境方面相对于来自农村中高收入家庭或城市家庭的孩子比较欠缺。

（二）人文素养较低。

技工院校的学生一般文化课基础较为薄弱，进了技工院校后，学校侧重于专业技能训练。有些教师将目光放在学生对课文的认识与理解上，这就忽视了学生语言能力的培养，从而导致学生缺乏灵活的表达与应对能力。本身的人文知识匮乏，加上得不到及时、有效的补充，造成学生在与人交流、与人沟通方面的知识、能力欠缺。这是技工院校学生沟通能力差的直接原因。

（三）自卑心理。

自身人文素养欠缺会导致学生产生自卑心理，总认为自己在任何方面不如考入重高、普高的同学，再加上技校学生良莠不齐，有些同学偏激的价值观，更引起心理严重失衡，不愿意与同学交往，更不愿意将自己的所想所思与亲戚朋友倾诉，而喜欢沉溺于网络的“虚拟世界”，其结果使技工院校学生在现实世界与人沟通的能力更加低下。

四、在语文教学领域加强学生人际交往能力的方法

（一）加强学生阅读能力培养，搭建多元知识结构。

想要从语文学习中获得个人素养的发展和提高，就必须切实地投入对优秀语言文字的认知中。而事实上，技校学生对文学经典往往兴趣有余，动力不足。教师可以在教学中通过引经据典的方式穿插一些片段，引起学生的好奇心和求知欲。教师可以通过各种方式观察和了解一些对阅读有回避态度的学生的兴趣点，以推荐的方式帮助他们选择一些合适的读物，利用课间的休息时间以交流讨论的方式了解学生的阅读进度。同时，在课内有意识地鼓励学生交流彼此的读书经验和感受，从而使学生受到一定程度的督促和激励，形成良性循环。好的阅读习惯的养成是有一个过程的，且有个体差异，只要持之以恒，就会获益匪浅，乐在其中。在阅读的基础上，我们必须认识到，沟通能力与文化业务素养紧密关联，科学文化知识是学生提高沟通能力的必要条件。个人的认知能力发展与社会认知及沟通能力成正比。沟通并非只是单纯的信息交换，它至少包含知识、技巧和动机三个要素。为适应现代社会的挑战和要求，教师和学生都应做到专博结合，具有立体多维的知识结构。随着学习的逐步深入，知识面的横向覆盖和专业知识的纵向加深，提高了学生认知的复杂度，增强了综合理解力，拓展了沟通能力的程度和范围，为学生人际沟通完成了基本的知识储备：这些都有助于他们在未来职业生涯中应对各种场合，站在较高的层面，以较宽的视角处理问题。

（二）营造以生为本的沟通环境，构建和谐课堂。

现代教学思想认为：“要坚持以学生为本，尊重学生的主体地位，尊重他们的人格、个性、特长，倡导建立民主、平等、合作的新型师生关系。”[1]课堂教学以沟通形式存在。虽然主要由教师落实教学计划、主导课堂沟通的内容和形式，学生受制于教师的课堂安排，但是师生之间、同学之间的思想交流是一种平等的面对面的双向互动。教师必须有与学生平等的心理定位，从培养学生能力出发，有意识地启发学生发言、交流，给每个学生同等的展示机会。教师得加强自身沟通能力的培养。教师若没有一定的沟通能力，就很难构成新型的师生关系，也就无法实现新课程的构想，也就是说，沟通能力，是现在教师应具备的重要的基本能力之一。每位教师都要认识到培养学生沟通能力是自己不可推卸的责任，要与学生建立真诚、坦率、友好的师生关系，使学生喜欢和认同自己。有时课堂上会出现老师因语言不通①形成沟通障碍，也有因为教师与学生感情上对立以致难以上课的现象。要改变这种因教师原因产生的沟通不畅现象，教师就要善于化解沟通障碍，学会理解、欣赏学生，改变传统的敏于行讷于言的②看人观念，特别关注沟通能力较弱的学生，要有足够的耐心帮助学生提高沟通能力。技校课堂可以考虑运用研究性的学习方法，加上开放的讨论氛围、平等的师生关系，能够使学生抛弃一切顾虑，敢于充分陈述个人思想，大胆用批判的观点争辩问题，有助于学生建立自信、张扬个性，在认知过程中不断调整自己。这种以学生为本的课堂环境为学生的表达铺垫了良好的基础，有利于更大程度地挖掘和开发学生的沟通潜能。

（三）培养语文课堂沟通意愿，强化口语交际能力。

积极的沟通意愿是沟通的动力，是决定沟通效果的首要条件。我们最重要的是让学生懂得沟通的意义，对人生的影响，激发他们内在的沟通欲望。现在有相当一部分学生羞于在公开场合发言，不善于与人交流，不是由于沟通技巧或外界条件，而是出于自身心理障碍。由于语文课程的特点，特别是在理解文学作品上，“一千个读者有一千个哈姆雷特”，不同的阅读者可以有不同的见解，课堂上教师可以鼓励学生畅谈理解，增强学生自信，鼓励每个学生积极参与课堂讨论，不怕讲错话，不怕别人不接纳自己，主动跨出沟通的第一步。应该说，语文教学为训练学生的沟通技能提供了可靠的时间和空间保证，使学生可以得到长期和反复的训练，是解决学生沟通问题的理想的实践平台。教师可以在课程的第一节课就提出沟通要求，告知学生沟通表现将计入平时成绩。按照以往的经验来看，开始许多学生可能不好意思发言，往往需要点名，经过教师的鼓励和自身反复的练习，学生渐渐由被动讲话到主动发言，由表达不清楚到谈论流利，乃至大胆提出个人见解，借此机会展现自己。加上课堂讨论，对于养成学生积极发言的习惯，激发他们的学习热情，能收到非常理想的效果。

（四）贴近生活实际，优化交际情境。

我们在语文口语交际教学中，应该牢牢把握口语交际的实质，突出“情境性”、“生活性”、“互动性”等特点，引导学生会倾听、表达与交流，初步学会文明地进行人际沟通和社会交往。因此，可以在语文教学中营造一定的交际氛围，激发学生参与交际的欲望。一个真实、生动的情境，以丰富的美感，鲜明的形象，灵动的现场感，充满情感的渲染，足以激起学生高昂的情绪，使学生以饱满的情感参与到学习活动中②。这就以现场呈现的方式为学生参与交际提供了可能。没有交际现场自然也不必要发生交际，通过创设情境，就好像把生活中的一个交际现场搬到了课堂中一般，学生就有了交际的需要。交际的作用说到底就是通过有效地沟通为人们的生活、学习、工作所服务，通过情境创设再现生活场面，口语交际成为一种必然的需要，它的作用也就凸显出来了。而学生在这样的口语交际中也切身感受到了交际的重要性，强化了交际的欲望，增强了“交际角色”的意识，促进了互动交流。口语交际是交际双方面对面的一种对话活动，交际双方都不断地发出信息、接受信息。交际双方既是说者又是听者，“说”与“听”相互依存，能有效促进学生进步。

（五）充实学生的业余生活，帮助学生实现其自我价值。

丰富多样的教育活动是学生课余生活的良好组织形式③。我们可以组织寓思想性、教育性、知识性、娱乐性于一体的形式多样的课外活动，适合不同类型的学生的口味，让更多的学生有参与的欲望，有条件的最好能让家长、老师一起参与。比如诗文诵读大赛、社会调查、语文基本功大赛、课本剧表演比赛等。搭建多种展示舞台，把培育技校生人文素养落到实处。这一切要求语文教师和教研员不断研究语文课堂、不断发现学生成长需求、不断开发人文教学资源，把学生人文素养的需求落实到语文课堂教学上，把学生精神成长的要素融入人文主题活动中。

五、结语

沟通能力是一种实际操作能力，必须经过长期、系统和反复的训练才能得到提高。就如美国沟通学家罗纳德所说：“提高沟通能力就像从事乐器演奏和运动训练，没有捷径可寻。”因为技工院校学生的基础特质，其人际沟通能力的培养是一项长期而艰巨的工作，语文教师，应在课堂上培养学生的沟通能力，贯穿于教学的全过程，最大限度地帮助学生，使学生的阅读能力、表达水平得到应有的提高，使其在激烈的社会竞争中具备较强的生存能力，满足个人、国家和社会的共同需求。

注释：

①孙显元.高等学校教师教学科研方法[M].安徽：合肥工业大学出版社，2005.

②曹卫星.对上好口语交际课的几点思考[J].河北：教育实践与研究，2011.

③李慕玲.佛山市南海区普通高中学生人际交往能力培养的研究[D].江西：江西师范大学，2006.

参考文献：

[1]何有缘，李晓红.管理沟通课在提高大学生人际交往能力中的作用[J].中国农业大学学报：社会科学版，2006.

[2]凡禹.沟通技能的训练[M].北京：北京工业大学出版社，2004.

[3]周三多.管理学[M].上海：复旦大学出版社，2003.

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关键词: 高职护理女生人际沟通困扰具体表现建议

一、问题的提出

随着经济的飞速发展和社会的日新月异,对人才的要求越来越高,仅仅聪明勤奋,学习成绩好的学生,已经不能满足社会的需要。很多单位在招聘时都会提出其他的要求,特别强调应聘者要有良好的人际沟通能力。现实意义上的沟通指的是个人、组织、社会之间的信息传递、接收、分享和双向交流的构成。[1]人际沟通能力就是在某个团体或者某种情境下与他人进行信息传递、接收和分享的能力,是与他人能否和谐相处的表现。每一个人不仅是独特的个体,更是社会的一分子,个体不能脱离社会单独存在,无论在生活上还是在工作中都要与周围的人接触沟通。良好的人际沟通不仅有利于提高人的基本素质和增强群体的凝聚力,还可以提高工作效率,更好地实现自我价值。而失败的人际沟通会导致人际冲突,这不仅会影响正常的生活、学习和工作,而且不利于人们的身心健康,从这个层面上讲人际沟通是十分重要的。现阶段对人际沟通困扰的研究主要针对大学生、小学生,而忽视了高职大学生,特别是高职护理专业女生。如张翔,樊富珉在《大学生人际冲突行为及其与心理健康的关系》一文中指出大学生正处于自我意识发展的上升的阶段,他们的人际关系问题就显得更加突出。人际关系状况与大学生心理健康水平有显著相关。[2]杨荣在《对大学生宿舍人际沟通团体训练干预的研究》一文中提出用团体干预的方法团体训练的干预能较有效改善大学生中面临人际关系困扰者的处境,同时对正常者也有增进心理健康的作用,且大学生对团体训练各个环节及总体功能的评价均为积极满意。[3]陈文彬在《小学生人际交往问题的表现及其归因心理分析》一文对小学生人际交往问题进行了分类和原因分析。[4]

那么,高职护理专业女生的人际沟通困扰具体表现在哪些方面?笔者采取随机调查的方法进行了研究。

二、研究方法

(一)研究对象

以我院护理系女生为被试,分别选取初中起点和高中起点的女生各100名。这200名被试从不同班级随机抽取。

(二)研究工具

1.人际关系综合诊断量表[5]

此量表是我国学者郑日昌(1999)编制的,共有28个问题,总分28分,主要测被试在人际沟通与交往中是否受困扰,困扰的程度有多高,分为四个等级:无/较少困扰(0―8分)、有一定程度的困扰(9―14分)、有较严重困扰(15―20分)、有严重困扰(20―28分),经检验其Cronbachα信度系数为0.86,分半信度为0.78,同时具有较好的内部一致性和结构。

2.对自我的评价及对成长过程中父母教育方式的自我陈述。

三、结果与结论

本研究获得有效量表189份,有效率为94.5%。结果如表1所示,未检出有严重困扰的学生,但有9名被试有较严重困扰,占4.76%。得分最高的五项见表2。

通过对上述表1和表2的分析,结合被试的自我评价及父母教育方式的自我评述,笔者得出以下结论:

1.我院大多数高职护理专业女生人际沟通无困扰或较少困扰,少数高职护理专业女生人际沟通存在较严重困扰。

2.有较严重困扰被试的自我评价低,在自我陈述成长过程中父母教育方式严厉。如有被试评价“我觉得自己不怎么漂亮,我觉得在宿舍大家都不愿意和我交流”,“我觉得有的女生比我能干,她们家庭条件也好”,“父母不听取的意见”,“父母对我很严格,不允许我和异往”。

3.对自己的仪表(容貌)缺乏信心,自己的烦恼无人可倾诉,是最困扰高职护理女生的人际问题。

四、培养人际沟通能力的建议

培养高职护理专业女生的人际沟通能力是十分重要的。

首先,护理专业是以医学知识为基础的专业,又与社会人文学科密切相关,是直接与人打交道的综合性应用学科。护理人员不仅不可避免地要与病人及其家属交往建立良好的关系,进行沟通,还不可避免地要与其他护理人员、医疗技术人员和医院各级管理人员交往和沟通。如果是社区护理人员,还要面对与各种社区机构和社区工作的其它联系人。从这个层面讲,研究护理专业的学生的人际沟通现状是非常有必要的。

其次,高职大学生与普通高校学生相比,在生理与心理方面都不及普通高校学生成熟。高职生正处于生理成熟的重要时期,他们的认知能力、情感体验和世界观、人生观正处于发展的时期,这是一个充满生机、活力的时期。但是由于他们大多年龄尚小,心理发展尚未成熟,时常表现出自卑、情绪不稳定、容易焦虑、意志薄弱等问题,这些问题会影响他们的人际沟通与交往。再加上大多数在校的高职生是独生子女,他们的生长环境,尤其是家庭环境,使他们的思想和行为受到一定的冲击和困扰,特别是自我意识方面,表现出自我体验过强而自我调节能力很差,表现在人际沟通与交往时以自我为中心,过分关注自我而忽视沟通对象,这也会影响人际沟通的成败。

最后,由于社会期待的女性特征为优雅、矜持和含蓄,因此女生在交往过程中往往会表现出胆小、被动,不敢主动沟通与交往。另外,也有女生愿意主动与人沟通和交往,却由于不了解交往和沟通的技巧,因而不善沟通甚至不会沟通。

笔者建议培养高职护理专业女生的人际沟通能力从心理因素和沟通艺术两方面入手。

人际沟通的心理因素包括认知、情绪和个性三方面。认知上的差异可能造成沟通双方失调,情绪的差异对信息传递的影响很大,个性方面的差异是沟通中最主要的障碍[6]。对自己的仪表(容貌)缺乏信心会导致认自我认知的降低。统计结果也显示觉得自己不漂亮,觉得在宿舍大家都不愿意与之交流的被试确实存在沟通困扰。而笔者的深入调查却显示自我评价低只是被试的认知差异,改变错误的认知可以帮助她们重新获得人际沟通的信心。而情绪不佳和个性不和所造成的沟通障碍就要从控制情绪和端正态度等方面解决。

沟通既需要科学性,又需要艺术性。除了解决心理因素提高沟通能力之外,也需要培养科学的沟通艺术。沟通艺术主要体现在谈话的艺术上,所谓“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,说的正是这个道理。谈话的艺术可以从言语和非言语两个方面去培养。从言语的角度来说要培养学生诚恳、准确且通俗的语言,从非言语的角度来说要培养学生良好的沟通习惯,如说话时目光要正视对方,语音语调要恰当,不要随意打断别人的谈话等。

总之,我们要从心理因素着手改变学生错误的沟通认知和自我认知,提高沟通的信心,端正沟通的态度,从艺术因素着手灌输正确有效的沟通方法,充分满足高职护理女生的沟通需要,不断提高高职护理女生的人际沟通水平。

参考文献:

[1]王斌.人际沟通[M].2006,16.

[2]张翔,樊富珉.大学生人际冲突行为及其心理健康的关系[J].心理与行为研究,2004,2,(1):364-367.

[3]杨荣.对大学生宿舍人际沟通团体训练干预的研究[J].池州师专学报2007,21,05.

[4]陈文彬.小学生人际交往问题的表现及其归因心理分析[J].心理天地,2005,5:64-67.

[5]郑日昌.大学生心理诊断[M].济南:山东教育出版社,1999:339-341.

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【关键词】学生；自杀；沟通分析理论

【中图分类号】R749 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）10―0868―02

自杀行为给个人、家庭和社会都造成严重损失，全社会应采取综合、协调、有效的措施，共同防止自杀行为发生。学生放弃了自己的生命的原因到底是什么，教育工作者一直在探讨，从个人因素和外在环境进行分析，用各种理论诠释[1]。沟通分析理论在中国心理健康教育实践中已初显成效[2]，纵观学生自杀的刺激事件大多与人际关系有关，因此，从国外沟通分析理论作为研究理念来透析自杀的根源非常有必要。

1 心理学理论分析

沟通分析理论（Transactional Analysis，TA）是美国心理学家埃里克・伯恩（Eric Berne）创立的一种人格理论。伯恩认为个性由三种心理状态构成，P（Parent，父母）、A（Adult，成人）、C（Child，儿童），简称人格结构的PAC分析，用来区分个人不同且可明确区别的自我状态。伯恩将自我心态定义为：“一种思想与感觉一致的系统，藉由一套相对应的行为模式呈现于外。父母自我状态就是个体从周围重要人物所的行为、想法、感觉，是一个人从父母或是其它具父母般影响力的人学习来， 整合到自己人格的部份，其功能状态分为是照顾关爱型父母心态或控制批评型父母心态。儿童自我状态就是个人童年遗留下来的行为、想法、感觉。是一个人以自己过去，特别是幼时的方式来思考、感觉、并表现的部分。其功能状态分为自由放纵型儿童心态和顺应服从儿童心态。成人自我状态是针对目前现实自主、想法、感觉的组合体，行为、思考、感觉的方式是针对此时此地发生的事件的反应，其功能状态是成人心态，是对事情做决定或评估，监督自我状态，分析来自父母或儿童自我的信息。

2 基于沟通分析理论对自杀者归因分析

一是自杀者的自我心态归。个性弱点是自杀的一个主要内因[3]。当遇到挫折时，有些学生不能正确地评价自己，认识自我，自卑感加重，自信心受到严重的影响，抗挫折能力差，焦虑、抑郁等情绪随之而来，不良情绪状态得不到及时的沟通与疏导，积累成疾，一旦遇到“导火索”就会发作，甚至走向自杀的深渊。沟通分析理论可从自我心态的五种功能诠释自杀者的人格结构。自我心态的五种功能状态分别是照顾关爱型父母心态或控制批评型父母心态、自由放纵型儿童心态和顺应服从儿童心态及成人心态。二是自杀者的人际沟通归。人际关系是大学生自杀的主要外因。人际沟通受阻带来了人际关系破裂、失恋等感情问题，同时也造成人际的社会支持缺失，这都会造成心理问题缠身，甚至出现扭曲心理等现象，严重的甚至自杀或杀人。沟通分析理论认为，发生在两个人之间的任何事情都牵涉到其自我状态的表现。沟通过程是一个人的父母自我心态、成人自我心态或儿童自我心态指向另一个人的父母自我心态、成人自我心态或儿童自我心态。在沟通中，根据沟通发起方选择的自我状态、发起者希望对方采用的自我状态、及接受方实际响应时的自我状态。

3完善自我心态，促进人格健康发展

沟通分析理论可以帮助学生更好地了解自我心态，成就积极乐观人格，构建自身的心理和谐。根据大学生自我心态调查[4]，大学生自我心态的特点是批判性父母过高，教养性父母较低，成人心态不足，自由儿童心态较低，顺从儿童心态较重。因此，需要完善的是降低批判性父母、提高教养型父母心态、提高成人心态、提高自由型儿童、降低顺从儿童。这样才能使三种心理状态达到平衡，有利于心理健康发展，促进心理和谐。

3.1提高成人心态的方法。学生要合理安排时间，增强计划性，干好自己应该做的事、要尽力、有信心地做好，做事要合乎实际，用理性思维客观地看待所遇事情，提高注重事实根据和善于进行客观理智的分析，能从过去经验中，估计各种可能性，然后作出决策。这样可以减少困惑和矛盾，减少冲动行为。家庭、学校要关注学生个性成长，促进学生个性完善。

3.2提高教养型父母心态，降低批判性父母心态。父母、老师对学生要多关心爱护少指责批评，让孩子独立处理事务，学生可以从身边做起，乐于助人，关心别人、关心自己宿舍的成员，多做一些公益活动。要学会赞扬别人，减少对别人的说教。对于追求完美的人来说，对己对人不要过分苛刻，不要总是指责、批判自己或他人。这样可以减少内疚感、犯罪感，从而减少自杀行为。

3.3提高自由型儿童，降低顺从儿童心态。培养兴趣爱好，多做自己喜欢的事，勇于在别人面前表现自己，对于过于压抑自己的学生来说，要对自己放松些。学生对事情要有自己的看法，不要总问别人怎么办，不要总依赖父母和别人，生活或学习中遇到问题，尽量独自解决，培养独立处事能力，积极提出自己观点要有自己的主见。

沟通分析理论可以帮助学生更深刻地了解人际之间是如何进行交往的，改善沟通方式，避免人与人沟通中的矛盾和冲突，有利于建立健康、和谐的人际关系。团体辅导对人际沟通有着重要的实践效果[5]。通过大学生人际沟通模拟训练、团体辅导。学会人际沟通，尽量少使用隐晦性沟通。减少人际冲突，增加人际交流，寻求人际支持，对减少自杀有着重要意义。

参考文献：

[1] 张春妹，夏梦雅，自杀成因的心理学理论研究 ，理论月刊，2012，12：163-167

[2] 刘欣，沟通分析理论在大学生心理健康教育中的应用，教育探索，2007，02：96-97

[3] 史辉，大学生自杀典型案例的实证分析研究――基于全国部分院校大学生自杀事件的调查，中国青年研究， 2010，3：105-108

[4] 刘欣，大学生自我心态图现状调查与分析. 中国健康心理学杂志，2008，05：495-496.

[5] 刘欣，团体心理咨询在大学生心理素质中的应用. 医学教育探索，2006，03：280-282.

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关键词：留守儿童 人际沟通 问题 对策

到目前为止，留守儿童已经引起了社会各界的关注，在物质生活方面得到了较大的改善。但是，留守儿童成长过程中的内在因素，比如人际沟通等，仍然存在难题。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递与反馈的过程。农村留守儿童作为一个特殊的群体缺乏人际交往上的引导，存在严重的人际沟通上的方法缺失，不仅影响留守儿童与他人的相处状态，也影响以后对他人和社会的认知及相处方式。从目前对留守儿童相关的研究现状来看，农村留守儿童主要存在以下几方面的人际沟通问题。

1.留守儿童与监护人的沟通问题

监护人是与留守儿童接触最亲近的人，承担着留守儿童最基本的生活需要。他们理应是留守儿童最具交际启蒙的引导者。因此，监护人在留守儿童的人际交往方面有无关注直接影响着他们是否有能力健康地跟他人进行交往。遗憾的是，就目前留守儿童与监护人的关系状况来看，这种引导似乎被有意无意地忽略了。一方面，监护人作为留守儿童的祖辈或者旁亲对留守儿童的责任更多是停留在物质上，潜意识认为满足留守儿童的吃穿住行就算尽到了责任。祖辈作为孩子的监护主体由于年龄偏大，身体素质差，自身教育水平低，对儿童人际沟通能力常常处于漠视状态。即使是父母有一方留在家里也因为承担了过重的家务和田间劳作，少有精力关注孩子沟通心理需求和心理变化。因为父母与子女的联系、沟通减少，亲子关系发生消极变化，留守儿童缺少情感和心理关怀，缺少倾诉和寻求帮助的对象，自身情绪情感变化无人感知或疏导，导致一些留守儿童不愿意与他人接触或者接触太少，表现出内心封闭、情感冷漠、行为孤僻等个性特征。另一方面，大部分留守儿童作为“寄人篱下”的孤独者，在监护人不富有的情况下，他们要负责繁重的家务。过度的与年龄不相符的重负使他们过早失去享受童年的权利，监护人与留守儿童的沟通久而久之演化成畸形的形式。尤其是低年级的留守儿童，他们的性格、自我意识、价值观等还没有完全形成，在引导、关爱以及榜样的作用方面尤其缺乏。

2.留守儿童与同龄人的沟通问题

由于留守儿童需要承担家务重负等原因，他们缺乏与同龄人一起度过的童年时光，随之缺失的是与同龄人的交往实践和技巧。以传统的“人以群分”观点来看，留守儿童明显被动地移出了属于他们的群体，而陷入另一个成长怪圈。留守儿童应该享有的儿童话语权，但在其他正常的儿童面前这个权利似乎成为一种奢侈，因此他们的喜怒哀乐的表达能力很差。这种不平等的心理意识使这原本同龄的两种儿童在沟通上存在障碍。一些留守儿童因为没有父母的保护而变得胆小、懦弱、内向，缺乏自信，缺乏与同伴积极的交流和互动。另外，因为没有父母的约束，他们可能又存在着脾气暴躁、任性、打架斗殴、打骂同学甚至老师、长辈等恶习。一些留守儿童迷恋游戏机，沉溺于网吧，逐渐演变成“问题儿童”。中学留守儿童正处于生理、心理、社会急速发展的时期，他们比小学留守儿童遇到更多的问题与困惑，但由于父母的远离，他们缺少来自家庭的支持与指导，所以面对与同伴的冲突无处可诉，缺乏正确的人际关系处理方法。

3.留守儿童与老师的沟通问题

留守儿童因其成长环境的不完整，身边缺乏父母作为力量支撑，在学校常受到其他同学甚至老师的歧视。事实上，大部分留守儿童的在心智发展上并没有其他儿童健全，学习能力相对较低，需要老师倾注更多的关注。而这批留守儿童的怯懦、自卑、不自信甚至叛逆的心理都比较重，遇上条件不足的学校和不够耐心的老师，在沟通方面俨然难以达到和谐。许多留守儿童在教师面前总是显得紧张、忧虑、焦躁和不安，一般不主动与教师进行交流，也导致他们学校教育的不充分。而老师方面，有可能爱莫能助，也有可能认为其孺子不可教而放任不管。同时，农村小学师资力量的匮乏以及教师职业教育的不健全，也使得留守儿童的心理教育几乎是一片空白，沟通意识更是无从谈起。

4.留守儿童与社会其他人际沟通问题

家庭与学校是引导留守儿童心理走向最关键的渠道，如果两者同时缺乏有效的引导、教育机制，那么他们的心理发展很难得到保证。留守儿童最容易陷入这种教育的尴尬局面，原本就存在人际沟通问题的他们在面临整个社会时，更彰显沟通障碍。一方面，留守儿童的沟通意识尚不健全，在熟悉的亲人、老师、同龄人面前尚不能顺利沟通，在陌生人面前更谈不上从容、大胆面对；另一方面，留守儿童的经验世界相对于正常儿童来说比较狭窄，他们对陌生环境需要一个更漫长的熟悉过程。对涉事甚浅的留守儿童来说，贫乏的交际能力无疑是适应未知社会的绊脚石。

根据留守儿童人际沟通方面存在的问题，并鉴于沟通能力对留守儿童适应生活环境、跟上社会步伐的重要性，笔者提出了以下几条对策：

第一，监护人或父母需提高关爱孩子的意识，把留守儿童的心理成长放置到身体成长同样重要的位置。监护人既已承担责任，就应身在其位而谋其功。作为留守儿童的父母，应该对自己的责任有充分的认识，尽量创造与孩子相聚的机会。可以利用节假日把孩子带到城市，给他们体会家庭温暖、父母关爱以及理解父母工作的艰辛，尽可能让他们体会正常家庭的生活。正常的家庭生活氛围是留守儿童心理健康发展的基石，因此，切不可因都是“自家人”而忽视了对孩子的沟通引导，家教永远是孩子接受教育的第一步。

第二，学校要给予重视，特殊关照。留守儿童是特殊群体，学校应该对留守儿童和其它学生一视同仁，切忌用歧视的眼光对他们。及时了解他们的心理状态，尊重留守儿童的人格，加强与留守儿童的情感沟通，这样，教育才有针对性，方能对症下药。此外，各学校要多与家长交流，使学校内外对留守儿童的教育产生合力效应。心理教育教师应对儿童的显性和隐性心理压力进行疏导，帮助留守儿童走过人生发展的关键时期。在教育过程中，要让农民工家长学会与孩子沟通、交流以及教育孩子的正确方法，发挥家长对孩子的独特教育功能。专门的心理健康教师不仅要矫正留守儿童的焦虑、自卑等不良心理，更重要的是预防和开展多种活动，引导学生朝着健康方向发展。良好的师生关系可以满足学生的心理需要，发展积极的情感体验，促进人格发展，形成健康的自我概念，从而能以健康的心理面对他人。

第三，鼓励留守儿童参与同龄群体活动。尽量为农村留守儿童提供住宿便利，让留守儿童在老师、同学群体中成长，以对缺失的家庭教育进行补偿。良好的同伴关系是儿童特殊的信息渠道和参照框架，是人际关系的重要组成部分，也是儿童得到情感支持的来源之一，可以满足儿童归属和爱的需要，以及尊重的需要。因此，构建一个团结的、积极向上的班集体非常重要。要培养同学之间建立良好的同伴关系，使学生彼此感受到集体的温暖，减少孩子内心的寂寞和焦虑，减少孩子心理上对外界的排他性。

第四，社会各界的关爱与行动。农村社会要建立由共青团、妇联、工会、村委会等组成的农村少年儿童健康发展的教育和监护体系，共同促进他们健康成长。当前如果加快发展农村第二、第三产业，适当发展劳动密集型产业，以提供更多的劳动岗位，可使更多的农民既能增加家庭收入，又能实现就地就业，从源头上减少留守儿童数量。另外，要加强法制建设，净化社会风气，消除影响留守儿童的消极文化，为留守儿童创造一个良好的社会环境。也给留守儿童提供了进城上学，享受同城里孩子一样的教育机会。

总而言之，留守儿童的心理形成与发展是一个长期的过程，心理问题的解决也是一个长期的过程。留守儿童的人际沟通问题是一个极其复杂、综合性的社会问题，需要学校、家庭、社会积极配合，共同努力，为留守儿童营造一个适合其身心发展的环境，尽量提高留守儿童的人际沟通意识和能力。

参考文献：

[1]张旭东，欧何生.心理学[M].北京大学出版社，2011.

[2]叶敬忠，杨照.关爱留守儿童：行动与对策[M].北京：社会科学文献出版社，2008.

[3]叶敬忠，潘璐.别样童年：中国农村留守儿童[M].北京：社会科学文献出版社，2008.

[4]王瑛.农村“留守儿童”心理探究与引导策略[J].教育革新，2010（3）.

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关键词：民俗文化专有词;人际沟通;小团体沟通;公众讲话

文化从不同的角度可以获得不同的分类，如果按照历史的纵向的划分，我们可以将其分为传统文化与现代文化，如果按横向空间分，可以区别出不同的地域文化。语言是文化现象之一，如果将语言同时放归到历史空间的分类中，我们会发现一个交叉点，即具有历史承袭空间地域性的方言。方言作为语言的一种特定形式的表征，主要体现相对于共同语言的特殊语音、特殊语义指称、特殊的语法形式以及特殊的语用习惯。它们属于民俗文化的一个重要的组成部分，更是民俗文化的一个重要载体。作为民间民众的风俗生活文化的统称的民俗文化，通常被泛指一个国家、民族、地区中集居的民众所创造、共享、传承的风俗生活习惯，是在普通人民群众（相对于官方）的生产生活过程中所形成的一系列物质的、精神的文化现象。一个国家的文化由表层和深层两部分组成，表层文化记载于文献中，深层文化则传承于广大民众的繁衍生息中。民俗专有词作为民俗文化的一种表征是根植于民众生活中的深层文化，是一个民族、一个地区文化观念、价值观念及生活方式的集中体现。基于此，我们有理由将民俗文化视为人类文化的基础核心。这里所提出的民俗文化专有词，仅仅是这些方言表征之一，也是跨区域语言交流最好的切入口。他们以词的形式存在，并相对容易为其他地区的语言使用者以孤立模块形式习得或模仿使用。在地域性语言中，会有大量的不同词性的不同来源的词汇，但这些词汇本身所具有的影响力，或者说方言的代表性不同，我们这里所提出的民俗文化专有词，是指方言中较有代表性，在跨语言接触过程中最具有个性化的、具有地域文化标签属性的词汇，比如东北方言专有词“我们那嘎达儿”、武汉方言“过早”、西安方言“额滴神呐”等，这些专有词，在跨方言区进行交流过程中，往往带有特殊的感情价值，下面从三个角度展开论述，尝试探究其影响力。

一、人际沟通中专有词的使用

社会语言学里常说，“你一开口就被定位了”。这句话可以这样理解，每个人都要从自身的社会属性发声，这些社会属性包括你的社会地位、社会生活环境、经济状况、性别、年龄。这些社会属性在一定程度上将人与人隔离开来，拉开了人与人之间的心理距离，每个社会成员在交际沟通中，习惯性要建立起防御性的篱墙。如何能够化解这些篱墙，这就需要我们考虑到语言所带有的感彩。“生活在不同地域的人掌握着不同的语言形式，包括语音面貌、词汇形式、语法结构，正如韩礼德的系统功能语言学对语域的界定，语域（register）包括：语场（field）、方式（mode）和基调（tenor），语场强调的是沟通的内容，基调突出的是采用口语或书面语等信息传递媒介，方式则侧重沟通所采用的语言正式程度。”[1]在韩礼德看来，沟通的语场、基调和方式要综合加以考虑才能达到沟通的最佳效果，这总的来说是正确的。但并能成为排除民俗专有词使用的理由，比如在商务谈判这一特定的语场下，按韩礼德的观点应采用与之相匹配的方式和基调，属于口语里比较俚俗的方言一般来说是造成沟通障碍的不利因素，这种因素如果在沟通中大量存在，必将影响沟通效果，甚至造成沟通中断。但如果我们限制它的使用量，并且切换使用者身份关系，则会达到意想不到的效果。比如，一个河南人，在四川人的口中听到了极具代表性的河南家乡话，那么这个河南人将会在情感上感到更温暖，对对方的交往诚意更认可，说明对方对自己的重视，那么沟通的成功的几率就增长了一些。

这就是我们所强调的民俗专有词在人际沟通中所起所用的基本出发点，本文中的专有词使用是对典型方言词汇在交际中的限量使用，焦点化使用。

二、小团体沟通中的使用效果

小团体沟通介于人际沟通和公众沟通之间，是在小范围、相对闭合的交际成员间的交际沟通形态。一个人在小团体沟通中取得成功的主要表现在说服力和领导力层面上，通过恰当使用语言策略语言发出者能够在最大限度上影响小团体的整体状态和行动发展方向。

民俗专用词在小团体沟通中的介入语境大致有以下几种：a.小团体内成员完全为同一方言区;b.小团体内成员绝大多数为同一方言区;c.小团体内成员方言背景多样化，难以形成绝大多数。考虑到小团体沟通中主动介入者即策略使用者的不同身份在上述三种情况的处境不同，我们可以将其粗分为方言团体外部成员w和方言团体内部成员n。那么假设情景，a情境，只有n身份，b情景既有w身份又有n身份，c情境只有w身份。从a到c，主动介入者基于语言的身份距离又来越大，从而造成情感疏离。如何才能摆脱语言障碍，依据民俗专有词的情感意义属性，我们可以适当采用对方民俗专有词汇增加自己的解释力和亲和力，从而最大程度上摆脱语言带给沟通的疏离效果，最大限度融入小团体主流语境。当然这仅适用于基于w身份的a、b两种情景，n身份的人在以上两种情境中语言疏离影响并不大。C情景下w的身份限制并不大，具体的沟通策略可以参考人际沟通的有关思想。

在上面的分析中，我们还会注意到几个问题，即以n身份参与到a语境时，即相同方言使用者在共同方言知识背景下如何处理民俗专有词，使用民俗专有词在这种语境下是否会提升沟通效果。对于这个问题我们可以做出两种假设，一是有提升效果，二是没有什么影响。要验证假设一，我们可以依据小团体内交际沟通成员对民俗文化的认同度，如果成员绝大多数对本土民俗文化持否定态度，那么将不利于沟通效果的提升，甚至带来负面的消极效果。如果成员绝大多数对本土民俗文化持认同态度，那么毫无疑问，民俗专有词汇的使用会进一步融合彼此亲密关系和理解效果。对于假设二，我们也可以采用和假设一大致相同的理据，即成员内部对本土民俗文化的认同程度，除此之外，我们还可以加入对民俗文化的敏感度，我们知道，如果存在文化差异，必将引起民俗文化敏感度的提升，而在a情境中，不存在民俗文化差异，那么民俗文化敏感度对于小团体内交际成员来说，影响不会很大。与之相对的b情境，小团体内交际成员，对民俗文化的敏感度会有相应的提升。

b情境中，随着小团体成员对民俗文化敏感度的提升，民俗文化的认同度也会进一步得到提升和巩固，民俗专有词汇的使用，将成为自己人和外人的区别工具。这一点在韩礼德对儿童语言研究中以得到了证实。那么民俗专有词汇在沟通过程中的使用，对于w身份的交际者来说，将发挥重要的融合作用。

c情境中，由于民俗文化背景差异较大，难以形成强势语言，民俗文化的敏感度相对也会比较缓和，文化的趋同成为焦点，这是基于沟通的需要。此时的民俗专有词汇将成为个性化标志，在c情境的小团体沟通中，它会成为仿效和调和交际气氛的工具，这是因为文化敏感度的降低，而且专有词在沟通中的作用大大降低，已成为交际沟通的障碍的缘故。

三、公众讲话中的作用

对公众讲话是有别于个体性人际沟通、小团体沟通的另一种沟通形式。早在公元1世纪，一位罗马著名修辞学家昆体良（Quintilian），他不仅提出一个对公众讲话者必要有道德感而且也应务实，他同时提出一个出色的演讲行为要做到以下几点：“第一，语言的创造性（Invention），即用富有新意的语言形式丰富你的讲话内容和讲话主题以及支持材料。第二，材料要合理组织（Arrangement），即已经准备好的富有创造性的词汇、创意想法要合乎逻辑性地、务实地组织成一个整体来为你的对众演讲目标服务。第三，注重风格（Style），所谓风格就是你对公众讲话是的语言表现形式，也就是你是怎样选择语言表现形式，具体是怎样使用你的语言的。第四，传递（Delivery），所谓传递是指讲话本身呈现给听众的实际效果如何。第五，记忆（Memory），记住你所要讲的内容。”[2]

昆体良的这些主张到今天仍被封为对公众讲话的宝典，其中第一条、第三条、第四条，我们都可以尝试融入民俗专有词的理念，我们可以试想，如果在对公众讲话过程中，关注要了受众的感受，也就是第四条提到的要求，那么特定对象的听众不是更容易接受讲话者的讲话行为甚至是他的意图吗？如果适当的加入民俗专有词在第一条的生成过程中，是否也会为讲话内容、主题和支撑材料增色不少呢？至于第三条，我们从第一条和第四条的实现，不难看到讲话者已经形成了较好的亲和力的讲话风格。

综上所述，近些年流行于国外民俗学主义带着巨大利好逐渐被国人接受。所谓民俗学主义是20世纪60年代兴起于西德的概念，主要指人们对民俗文化的利用。“在民俗学主义者看来，民俗主义的兴起是对民俗传统和本体的再认识，同时也是现代社会多样化的一种体现。”[3]正如开篇提到，民俗专有词也是民俗文化的一种表现形式，恰当地将其融入到人际沟通、小团体沟通和公众沟通行为中，将会提高沟通成效，消除交际障碍，促进人际关系和谐。（作者单位：长春市第五十七中学）

参考文献：

[1]胡壮麟，系统功能语言学概论，北京：北京大学出版社，2005.9，P10.

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一、沟通风格的心理诊断

(一)乔哈瑞理论

深刻理解乔哈瑞理论是诊断沟通风格的基本前提。美国心理学家JoeLufthe和HarryIngam(1969)从自我概念的角度对人际沟通进行了深入的研究，并根据 自己知道 —— 自己不知 ” 和 他人知道 —— 他人不知 ” 这两个维度，将人际沟通划分为四个区，即开放区、盲目区、隐秘区和封闭区，人们将此理论也称为 乔哈瑞视窗 ” 。

在人际沟通中，个人的日常爱好、态度及脾性等通常是自己与他人共知的区域，即 开放区 ” ，个体的某些方面，如兴奋或痛苦状态时的情绪表现，自己的某些可能伤害他人的行为习惯等，往往是自身不甚了解而他人却很清楚的区域，即 盲目区 ” ;个人的价值观、隐私等内容，常常只有当事者清楚而他人则无从知晓，即 隐秘区 ” ;个体与他人都尚未认识或了解的信息为 封闭区 ” 。上述的窗格(区域)类型会随着个体与他人或团体的沟通行为的变化而发生变化。当初次与人见面时，一般人不愿过多透露自己的情况，即倾向于缩小开放区，往往给人留下虚假的印象。为了进行有效沟通，我们必须增加与他人的交往，扩大彼此的开放区，同时缩小盲目区和隐秘区，并在相互切磋和探究中开发封闭区。基于有效沟通的良好愿望，人们通常使用自我透露和反馈两种策略或技术。自我披露是个体主动与他人分享某种信息、观点乃至个人情感的过程，用以减少隐秘区;反馈则是个体对他人的态度和行为做出种种反应的过程，来自他人的反馈信息有可能缩小盲目区;反馈与自我披露的交互使用则有助于减少封闭区。

(二)沟通风格

继乔哈瑞理论之后，许多西方应用心理学家又对沟通风格进行了大量研究，如JayHall(1973)提出了 人际风格与管理影响 ” 学说，RobertE.Lefton(1977)提出了 管理者行为评价模型 ” 。我们在总结乔哈瑞理论和J.Hall等人研究成果的基础上开发出了适合中国国情的《管理者沟通风格诊断问卷》。借此工具可将管理者的沟通活动分为如下四种典型风格，但大多数人都兼有两种以上的沟通风格。

1.封闭型　这类管理者的典型特征是既很少进行自我披露，也很少运用反馈，好似一只与世隔绝的乌龟呆在甲壳之中。焦虑和不安全感是封闭型管理者的典型心理，他们经常担心失去工作或职位，并认为维持现状是唯一安全的策略。这类管理者常用静止不变的眼光看待员工，而且把绩效评价视为浪费时间;他们疏于进行上下沟通，员工既得不到及时、充分的激励，也得不到有效的指导。因此，员工对这类管理者怀有敌对和失望情绪。

2.隐秘型　这类管理者的沟通特征具有单一性和防御性，即一味追求他人的反馈信息，却很少披露自我。猜疑和寻求社会认同是隐秘型管理者的典型心理。在猜疑心的支配下，他们往往为了弄清员工的活动和心思而寻求反馈。这类管理者常将个人的情感和评价隐藏起来，但这并不等于他们忘记了过去的问题，何人提升等重大事项常取决于他们深藏的个人好恶。隐秘型管理者也渴望社会认同，为了取得他人的喜爱和认同而寻求反馈。他们认为保持团体的表面和谐或一致是管理工作的宗旨，为达此目的，他们甚至不惜大事化小。在进行绩效评价时，他们倾向于只讲员工优点，少论缺点。

3.盲目型　这类管理者更多地进行自我披露，而忽视了反馈的运用，其管理行为具有 独断 ” 色彩，过分自信是他们的典型心理。这类人自信是行家里手，热衷于披露自我信息:如时时 某项工作该如何做 ” ， 某问题该如何处理 ” 等指示;他们不屑于从员工处获取反馈，因为员工在他们心里往往是 无能 ” 或 笨拙 ” 的代名词。他们更多地看到员工的缺点，忽视其优点和潜力。对盲目型管理者，员工心怀不满，很少将自己视为组织的一员，生产率下降。如果上下关系日趋糟糕，员工可能采取强制性反馈手段，如提意见、向上级告状，或者隐瞒重要信息来报复管理者。

4.开放型　这类管理者既重视自我披露，又注意运用反馈，能在团体中营造出宽容互信的开放气氛。他们敏于体察员工需要，鼓励员工积极参与组织事务，因此这种沟通风格不仅创造了健康融洽的人际氛围，而且提高了团队的工作绩效。

二、沟通风格策略的有效功能

从上述分析不难发现，反馈与自我披露是形成管理者沟通风格的两大维度，如果对二者功能使用不当，则可能形成消极或不健康的沟通风格，如封闭型、盲目型或隐秘型;若能科学、恰当地使用反馈与自我披露的功能，二者则可能成为改善不良沟通行为、培养积极沟通风格的有效策略。那么，反馈与自我披露策略的具体功能如何?这无疑是一个亟待认识和准确把握的理论问题，是进一步掌握改善沟通风格技术的必要前提。

(一)反馈功能反馈作为一种动态的信息应答过程，包括如下三个重要功能:(1)有助于提高沟通的准确性，减少出现误差的机率。反馈可以检查出个体理解信息的偏差，确保信息传递的准确性。人不可能在某一时间内接受所有感知到的信息，所以会根据自己的兴趣、背景、经验和态度进行主动的选择，这便是选择性知觉。在复杂的人际沟通中，选择性知觉使个体倾向于倾听、理解和领会与自己相关的事物，所以 信息失真 ” 现象在所难免。譬如，从高层管理者向基层员工传递信息(下行式沟通)时，传递环节越多，就越容易出现信息膨胀和歪曲。因此，及时准确的反馈是克服信息失真现象的有效途径。(2)通过建立双向沟通模式，营造出积极健康的组织气氛。在企业上下沟通中，管理者善于倾听员工的反馈，在鼓励士气、构建信任与团结的气氛方面，起着关键性作用。IBM公司为了获取和倾听员工的反馈，每年投入大量资金来编制调查表，把调查结果作为评价管理者业绩的依据。更重要的是，公司一旦发现问题，便立刻派出调查小组，前去解决问题。由于员工知道公司调查后会采取措施，因而能认真对待调查工作。整个调查程序是一个倾听与反馈的双向沟通过程，不仅增强了员工对上司的信任，而且有助于创造出和睦的集体气氛。(3)积极反馈具有不容低估的强化作用。从行为主义心理学角度而言，积极的反馈对良好行为(包括信念)具有强化、巩固和塑造作用，而消

极反馈则可能对良好行为(信念)起到弱化、减退和破坏作用。

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关键词消费者满意度；人际化设计；人本主义；产品

1满意度的概念及内涵

1.1满意度的概念

国际著名市场营销大师菲利普·科特勒指出：“满意是指一个人通过对一个产品和服务的可感知的效果与它的期望值相比较后所形成的感觉状态。[3]”消费者满意度是指企业所提供的商品和服务的最终表现与消费者期望、要求的吻合程度的大小，相对应的有一系列不同的满意程度。消费者满意度即CustomerSatisfactionIndex，简称CSI，消费心理学也称之为消费者的态度指数。获得消费者满意的目的是为了改变或提升消费者对产品或服务的态度指数。简而言之，用一个公式来表示：

满意度=产品绩效—消费者期望值。[2]

1.2考察消费者满意有三个层次

物质满意层次——是指消费者对产品本身的满意，包括产品的质量、功能、外观、包装等。物质满意是消费者满意的基石。如果产品本身没有过硬的质量，独特的诉求点，吸引人的外观，是不可能让消费者满意的。

精神满意层次——是指消费者在购买过程与使用过程中所体会到的精神上的愉悦。具体说就是销售过程中商家的服务、产品中厂家所承诺的服务对消费者的冲击力，以及在使用过程中由产品所引起的精神上的程度。精神满意体现于产品生命周期中的各个阶段，因而，仅仅在产品的物质层面上做得好是不能令消费者感到真正满意的，在产品生命周期的各个阶段必须采取不同的服务手段，使产品充满人情味，消费者才可能真正接受商品。

社会满意层次——这种满意层次不再局限于商家——产品——消费者的模式，它面向的是整个社会，要求企业的经营活动不仅局限于目标消费群体，而且还要考虑到有利于社会文明的发展、人类的环境、生存与进步的需要。产品不光是要给目标消费群体带来好处，而且由新产品带来的一种新的人与人之间的关系所产生的影响，需要企业能进行预测。

2以满意度为导向的整体产品观念

早期的产品概念指的是产品的物质层面。现代市场学认为，产品不仅包括物质层面意义

上的产品，而且包括非物质层面意义上的服务。从消费者满意度的角度来考察产品概念，则除了以上的属性外，还应该包括产品的人际化要求属性（见图1）。

图1满意度导向的整体产品观念[1]

首先是产品要能真正满足消费者需要，如果没有需要，就不会有产品的出现。产品的质量是产品属性里的核心要素，包括产品的适用性、可靠性、实现度和性价比等。适用性是指产品适合使用的程度大小，适用性的标准主要是消费者的满意程度。可靠性是指产品在正常使用的情况下正常发挥其功能的安全满意程度。实现度指产品功能的达到程度。通常产品功能会受各种因素的影响而不能全部发挥，实现的越多，说明产品在定位与功能实现上越成功。性价比是指产品所能提供的性能与它的销售价格水平之比。消费者常常会用性价比来评价一件产品的好坏优劣，因此，企业在开发产品时，要注意提高产品的性价比，而不要只是盲目地提高产品的绝对质量。

载体是指产品的外在表现形式。任何一种功能都必须依附一定的形式表达出来，所以载体是质量得以实现的物质形式。它包括产品的物质基础、象征性和表述性等。物质基础是指产品的材料、结构等，它们决定着产品的使用状况，对功能的实现度起着关键作用。象征性与表述性主要是指产品的外观是否具有美感以及是否能对功能给以合理的表达，以及是否能与周围环境相协调。

品牌形象是指产品外部形象的VI部分和内在的品牌竞争力，它包括产品的标识、包装、品牌宣传及企业总体形象等内容。品牌形象是消费者对产品的总体印象，它对于产品的总体购买人数有着最为直接的影响作用，也是消费者了解产品的首要信息。因此，建立良好的品牌形象对企业的成长与产品的销售有着长期而稳定的影响。

由于产品是让人使用的，消费者时时刻刻都会与产品发生亲密的接触，因而在产品的内部属性中最受关注的焦点就是产品的人性化因素。

产品不仅包括有形的物体，而且还包括无形的服务以及产品在人群中流动所形成的一种人们之间的关系。例如咨询公司提供给对方的信息与决策，幼儿园提供的幼儿看护工作，旅游公司提供的导游服务以及人们上网查资料、聊天所享受到的信息时代的方便与快捷等，虽然它们没有创造有形的产品，但它们提供的服务同样满足了人们的需要，因而都属于无形的服务产品。服务是当代企业竞争的焦点，它必须由企业提供，由于它不是产品的物化部分，因而无法凝结在产品内部属性中。在服务设计中，最重要的一点是进行服务的人情化设计。

学术界有一个很经典的研究成果，一个不满意的消费者至少会向其他11个人讲述他不愉快的购物经历和产品体验，有些人甚至会告诉更多的人。而这11个人中，平均每个人又会告诉其他5个人。这项研究至少说明了两个问题，一个是提高服务质量与服务内容迫不及待，另一个就是人际沟通会对产品销售与企业形象产生重大而深远甚至是致命的影响。

在设计的人际观念里，产品只是作为一个符号或媒介出现。法国社会学家让·鲍德里亚在他的《符号政治经济学批判》中认为，商品除了使用价值和交换价值之外，还具有符号价值。使用价值代表商品的效用，交换价值代表了商品的等价交换关系，符号价值则代表了商品之间的差异性。而且让·鲍德里亚认为这种符号价值在现代社会已成为物品最重要的东西，符号被这个或那个社会阶层的行为者所拥有，其使用功能的实现只是符号的物化表现。

3产品的人际化设计研究

3.1人际化设计是人本主义设计观的新提升

商品在真正进行使用时是脱离厂家和商家控制的，此时的产品往往会形成消费者之间的一种互动关系，形成消费者之间一种最直接的接触和沟通。此时产品最大的功能是它的媒介作用，由这种媒介产生了一种新的人际认知和人际交往，这种新的人际关系往往能代表一种新的生活方式。如果在产品历程里的这个重要的环节上，沟通不能很好地进行下去，将会大大降低消费者的满意度，而使整个产品的运作功亏一篑，进而影响到以后的销售状况。当今中国的社会系统已经逐渐由生产型社会走向消费型社会，两者之间最大的差别就是前者是整个社会处于供不应求的局面，是以生产厂商为主导的；而后者的状况是社会商品供过于求，是以消费者为主导的。在产品越来越同质化的今天，要想在功能上保持长期的领先往往是不可能的，我们常常可以看到当一个功能先进的产品在市场上畅销时，仿冒者会在极短的时间内跟进，这时商品之间功能上的差异性就不那么明显了。如今，已没有哪一种商品只考虑它的用途而不进行选择就购买的了。商品的功能性作用的重要性正逐步下降，而非功能性因素所起的作用正逐步上升。让·鲍德里亚认为，现代社会的“消费”有着特定的含义，它不再是与生产相对应的商品流通占有环节，而是一种“能动的关系结构”，被消费动用的不仅是物品本身，还包括消费者周围的群体和周围的世界。因而无论是作为企业还是作为一名设计师，都要考虑到这一层面的问题，在设计时要充分考虑到产品的非物质功能，产品作为一种社会存在的客体和沟通的媒介，它不仅影响到使用者，更会影响到使用者周围的人和世界。让产品能够在消费者之间形成一种积极良性的互动的关系，形成使用者周围的人际满意，这也是人际化设计所要真正关注的问题。

图2人本主义设计观展开图[1]

如图2所示，人际化设计观念实际上是人本主义设计观的一种体现。它是人性化设计的一种延续和发展，与人情化设计一起，由内而外共同组成了人本主义设计观的三个层次。在人性化设计中，作为设计师主要考虑的是产品的外形、机能与人的协调关系，主要考虑的是产品的宜人性，其理论依托主要是人机工程学，其特点是消费者能够与产品形成一种互动关系。在人情化设计中，要求企业和商家提供的服务要充满人情味，处处为消费者提供舒适与方便，以达到“双赢”的目的，最终实现顾客忠诚，其特点是在企业与消费者之间形成一种互动关系。在人情化服务设计中所提供的产品不是实物化的产品，而是一种非物质化的“服务产品”。而在人际化设计中，要求设计师要优先考虑消费者群体内和群体间的互动关系，以及消费者的沟通途径、沟通方式、兴趣点等。还要考虑产品形态、功能等是否能带来消费者之间的互动，产生的互动是积极的还是消极的，这种互动关系是新型的还是旧式的？所以它设计的不是具体的产品形态，而是一种生活方式。

3.2人际化设计的内涵

人际化生存设计

在设计界以前的设计理论与实践中，大家探讨了许多关于设计的人性化的问题，但作者认为，人性化的设计并不能解决产品中存在的所有问题，人性化的设计也并不一定都是好的设计。如果一件产品服务了人，人们用着非常舒服、非常方便，但是却危害了他人的利益或环境，从长远来看，使人类的生存受到威胁（如泡沫饭盒、塑料袋等），这样的设计能算好的设计吗？

人际化生存设计观念主要探讨由产品所影响到的人们的生活方式是否会对人类自身的长远利益以及人类的生存产生影响。透过产品所形成的人们的生活形态是否健康？由产品所带来的人与人之间的关系是紧张还是愉悦？人们使用产品后所产生的结果怎样，是否会危害到人类自身的利益？……

人际化沟通设计

首先明确一点，作为人生活在社会中，并不是独立存在的，他必须和周围的人和物发生千丝万缕的联系，因而，沟通是一种必然的客观存在。研究人们之间的这种沟通状况，对于企业的产品开发无疑起着先导作用，是必要的。

一般来说，人与人之间的交往和联系，是以某种共同的兴趣爱好或某种共同的利益、需求为纽带的。某一个社会阶层和交际圈内的所有的人可能均具有某种共同的消费需求。

形成良好的人际满意大致上有以下几个方面（见图3），由产品形成的人们之间的沟通状况、社会满意状况和对环境的关注都会对人际满意产生影响作用。在人际化设计中，把以下因素作为设计的出发点，考量人们的生活形态和生活方式，无疑会对产品开发具有极好的指导意义。

图3人际满意度影响要素分解[1]

对于人际化设计中所体现的沟通的成分，主要有两层含义：一是产品本身要体现出沟通的功能，这一点是与人性化设计相交叉的，但是所关注的方向是不同的。人性化设计对沟通功能的关注体现在使人们能更容易地使用产品上，讲的是亲和性设计。而人际化设计所要关注的是产品要有利于人与人之间的沟通。它不再仅仅关注产品为单个人服务，而是站在更高的角度来考察产品流动在人际之间，在人与人之间的接触中所起的作用。二是设计师要把目光锁定在人和人的沟通上。人们在各种社会关系中与不同的人之间产生的接触充满了文化含义，正如我们能感觉到每个人都是不同的一样，我们的视觉、触觉、嗅觉、听觉，这些对于沟通来说都是有意义的。

一个沟通能够产生，必须具备以下要素：发送者、接受者、渠道、代码、对象、信息本身等等。

人际化设计中“分享”和“交融”的观念

在沟通中，有一个很重要的概念就是“分享”。最近的群体研究将“分享的理解”描述为群体过程的关键，而且各种研究呼吁要对社会性的分享认知和集体的理解行为作群体水平上的探讨。根据Fiol（1993），群体成员为了保持一致性和多元化之间的平衡必须适时地表示同意或不同意。Wellens（1993）建议要获得最佳的群体情景意识，既要有足够的重叠以确保合作，又要允许足够的分歧保持环境中群体的生机。

产品作为引发一定行为的符号载体，在实际刺激物不出现时也能产生同样的反应结果——仅仅只是谈论手机，而并不是真正使用它也能激起反应。

落实到产品本身的外观形态上，如手机，实际上手机的这种形式只能在一种已建立起来的习惯和意愿上才能代表手机的功能。当另一种代码外加到现在的手机形式上时，那么手机这种形式就代表了另一种功能。再如寻呼机之所以会被淘汰，很大一部分原因是因为手机短信的使用，它使静态的消息系统转变为一种交互式的客户界面，使人们之间的人际沟通更加方便。现代社会越来越趋于开放与交融，当代人们生活方式的变革，无不与交流沟通有关，而CSI作为一种手段，可以较好地了解沟通（产品认识）、确认沟通（产品定位）、认同沟通（产品宣传）、升华沟通（产品内化），所以，在产品开发中，需要运用CSI，把握沟通状况这条主线，加大产品符号语言的差异性，让商品的形态展现独特的意义和文化特征，体现特定消费群体的品位、情调和审美，吸引他们的注意力，强化他们的类别归属感，以达到唤起他们的购买欲望的目的，使消费者分享和融通设计的成果。

对于企业来说，研究产品的人际流动不能只是被动静态地研究，而应该通过研究找到对策，引导人际沟通向所需的方向发展。例如当企业如果想把一种全新的、从未在市场上出现过的商品推出时，就需要进行适当的宣传引导，因为这种商品从未被人用过，没有形成任何合适的人际关系，大家反应冷淡是必然的。通过宣传引导（事先为产品假定或预设的人际关系），人们了解了产品后，产品生命周期中的创新者就会首先进行产品体验；尔后，通过人际沟通，产品会越走越远，从而被大多数人采用。如图3所示，是中国移动通信公司的移动梦网的演示区，在一块相对封闭的区域里，放置一些必要的设备，用来作为梦网功能的使用的演示、推广、试用，可以让消费者自由地使用与体验，让消费者熟悉并能够喜欢这项服务（产品）。表面上看这是一种产品的功能介绍，实际上则是一种生活方式的推广，通过让人们了解并参与这种新的生活方式的互动，从而达到让人们采用的目的。人们通过了解、试用、交流等可以达到体验的目的，并最终形成对由新的产品所带来的新的生活方式的一种态度（满意度），进而决定是否采用这种生活方式。

图4人际化交流设计的实例

4结语

社会发展到今天，人们的需求层次越来越高，范围越来越大。设计是伴随人们生活水平一起发展的，因而在新的变更越来越快的生活与沟通方式下，设计理论的发展必须要与其相适应。研究消费者的生活形态与沟通方式以及用满意度来表征发展趋势，是工业设计的一个需要重点关注和研究的内容，工业设计师除了探索人与物之间的一种和谐之外，作者觉得更多的是应当研究由物所带来的人与人之间的和谐关系和满意状况，本文的探讨希望能够给设计界的同行们以一定的启发和帮助。

参考文献

[1]汪崟著.消费者满意度导向大学生时尚手机设计的实证研究（硕士论文）.无锡：2003

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教师是学生为人处事的原型。学生通过观察学习，通过教师的言传身教学会诸如控制情绪，处理冲突，化解矛盾，调节人际关系，等等。如果教师在这些方面不成熟或有缺陷，无疑是误人子弟。学生在宽容的教师那里可以学会宽容，在暴躁的教师那里可以学会发怒，在心理不健康的教师那里学生会怎么样呢?有关调查表明：教师的心理健康水平与学生心理健康水平成正比，教师的心理健康与否直接影响学生的身心发展。

一、影响学生之间良好人际关系的形成

情感是人际沟通的重要组成部分。情感的交流是人们在学习、工作和生活中进行信息传递的重要内容。它在人际交往中有联络感情形成态度的功能。教育过程是一个人际交往和人际沟通的过程，教育效果在很大程度上取决于人际沟通的效果。教师对学生的关心、接纳、理解、尊重等积极情感在良好的师生关系的建立过程中起到至关重要的作用。良好的师生关系最突出的表现是：师生之间了解彼此的权利和义务，相互尊重，愿意沟通。心理健康的教师在处理人际关系时能做到：客观公正地评价每一个学生，不以貌取人，不以偏概全。与学生相处时，以诚相待，关爱有加，这样的师生关系不仅能激发出学生对老师的尊重与喜爱等积极态度，有助于教师树立自己的威信，更有助于教师指导学生健康成长。教师的这种为人处事的优秀品质，不是靠灌输给学生，而是身体力行潜移驮化地感染学生。使学生之间互相学习，互相帮助，形成积极健康进取的精神风貌。相反，心理不健康的教师对学生粗暴，没有爱心，对学生的教育敷衍了事，无视学生的主动性，他们思想狭隘，斤斤计较，胸无大志，遇困难退缩，见荣誉就争，面对这样的老师，学生们会去争名夺利，忘记了做人的坦诚。

二、影响学生乐观情绪的建立

情绪对人的心理健康起着核心作用。健康的情绪能引导人积极向上，不良的情绪则会阻碍人的健康成长。在人际交往中常会因一时的情绪不好，说了一些过头的话或做出一些过头的事，使得人际关系受到损伤。这种情况如果发生在一般的人际交往中。受影响的将是当事人双方。如果发生在师生的交往中，那么受影响的就可能是众多的学生，而且可能会对教育效果产生直接的不良影响，所以学生拥有乐观稳定的情绪是与教师分不开的。情绪有着极强的感染性，教师情绪的好坏会通过他的言行举止反映出来，影响到学生的情绪。有报告指出：一个情绪不稳、不能有效自制的教师就不该让他留在学校里面。这说明：教师心理健康对学生保持良好情绪的重要性，心理健康的教师总是持有乐观积极的心态。能克制生活中不愉快的情绪，在教育教学过程中能始终保持饱满高涨的工作热情，对学生一视同仁。表现出关切尊重高度负责的态度，对课堂情境中的不良事件能冷静处理，随时以积极健康的情绪去感染影响学生，这样就会给学生的学习和生活注入新的活力，使学生胸襟宽广、热爱生活、遇事不惊、处事豁达、乐观地去对待生活。

三、影响学生的学习效果

有关研究表明：教师在教学活动中运用自己的情绪调节学生的情绪。使学生的情绪维护在中等强度的积极状态下。更有利于学习和思维的创造。心理健康的教师在教育教学活动中能始终保持乐观、积极向上的态度，他们不断学习，不断更新，不断进步，不断创造，能根据学生的生理、心理和社会性发展特点，富有创造性地运用语言，剖析教材，选择教学方法，设计教学环节，创设课堂气氛。教师的这种对教学投入的积极情感，可以促使学生保持愉快的学习心境，促进师生之间的沟通，从而取得良好的教学效果，这样的教师也因此深受学生喜爱。在教学中，他们愿意学习。具有强烈的好奇心和浓厚的兴趣，积极主动地与环境互动。努力去克服学习过程中遇到的各种各样的困难，并有所创新，取得理想的学习效果。有研究表明：学生喜欢某位老师。一般都会喜欢这位老师所教的学科，而学习效果也相对较好。某校初一年级学生过去对历史课十分讨厌，可是现在对历史课突然变得喜欢起来。原因何在?因为历史课换了一位年轻的女老师，她是师范学院的毕业生，而且是一个优秀运动员。课下，她乐于参加学校组织的各项体育活动，在这些活动中，她非常注意自己和孩子情感上的交流，常以自己的欢快、机智和风趣博得孩子们的信任。课上，该教师精通业务又学识丰富，讲得深入浅出，生动感人。为此她很快赢得了学生对她的好感和兴趣。这种兴趣通过情感的迁移很快就转变成对历史课的兴趣，许多学生暗下决心，一定要学好历史，一定要像那位女老师那样做一个不仅外表美，而且内心很丰富的人。所以老师的积极情感有助于形成学生积极的学习态度，从而提高学习效果。

四、影响学生人生观和价值观的形成

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[关键词] 老年患者；心理特点；交流技巧

[中图分类号] R473.1[文献标识码]C [文章编号]1674-4721（2011）01（b）-106-02

据有关资料显示，我国老年人口已超过总人口的10%，而且正在以每年近1 000万人的速度递增，我国已经进入老龄化时代。老年人身体各器官老化、功能衰退，疾病威胁着老年人的健康。同时，心理因素也是影响老年人健康的重要原因。在我国，老年人发病率较高的前5位疾病依次是高血压、冠心病、脑血管病、恶性肿瘤和糖尿病。研究表明，70%~80%的老年疾病与心理、精神因素有关，综合医院内老年住院患者心理障碍的患病率高达60%。目前我国老年人中有70%患有各种老年病，其中15%患严重疾病，生活不能自理。本科收治的患者70%以上是老年患者，如何提高老年患者的生活质量，如何促进老年患者早日恢复健康，成为当今临床上广为关切的问题，这就要求护士熟悉老年患者的生理变化、心理状况，掌握与老年患者的沟通技巧，有的放矢地做好心理护理，使患者愉快的配合治疗，早日康复。

1 老年患者的生理特点

随着年龄的增长，身体素质、心理状态、体内各脏器以及感觉器官的功能均有不同程度的减退，导致老年人在生理上、功能上出现许多障碍和病变。主要表现为活动能力的降低，听力、视力的减弱，记忆力和意志的减退；机体免疫功能衰退，抵抗力下降；营养吸收力降低；血压增高、食欲减退、腹泻或便秘、夜尿增多、排尿困难等。内环境平衡能力减弱，适应能力差，因而容易患病，患病后又容易合并感染，一旦患病，病程长，恢复慢，疗效差，易反复等。

2 老年患者的心理特点

2.1 焦虑、恐惧心理

患者的焦虑主要来自身体不适、家庭因素、经济压力、医院环境等方面。恐惧主要来自疾病对生命的威胁。生病后住院担心花钱多，怕疼痛，怕失去生活能力；患者怕误诊、误治，怕检查、治疗及护理操作带来的不适。尤其是一些诊断不明确，治疗效果不显著的疾病，更易使他们产生恐惧感，精神的高度紧张、感觉过敏，惧怕死亡。

2.2孤独寂寞感

孤独寂寞是老年期最常见的心理特征，有些老年人喜欢在安静的环境中生活。但是当他们离开工作岗位时，则失去精神寄托，子女成家立业，各奔东西，很少有时间和老人在一起，而觉得孤独寂寞，忧心忡忡。一旦生病住院，缺少亲人的照顾，常常郁郁寡欢，心情压抑[1]。特别是生病离开家住进医院，周围都是陌生人，这样患者自然产生孤独寂寞感。

2.3 抑郁、悲观心理

老年人爱操心，他们操心儿女的工作，操心孙辈的的成长，担心自己的健康。往往因一些小事发脾气，性格孤僻、固执，不易与人合作，不能自制。特别是生病后少言寡语，对外界任何事物都不感兴趣，有的饮泣不语，还有的自暴自弃，放弃治疗，甚至出现轻生念头。一方面，由于病程长，病情反复使患者对治疗缺乏信心;另一方面，因长期住院得到的家庭关爱减少，悲观失望，消极对待。

2.4 敏感的自尊心

人的价值感和自尊心紧密联系在一起。老年人具有较深的资历和阅历，喜欢周围的人恭顺他。每一位老年人都有不同的生活经历，丰富的人生经验，有的在工作岗位上担负一定的职务，一旦离开工作岗位，会因年老失去地位而感到空虚和被遗弃。再加上一旦住院，处处受约束，医务人员言行举止不当、环境与角色的改变等，自尊心会变得更加敏感和强烈，也极易受到伤害。

2.5 固执、嗦、多疑心理

由于存在自卑心理，别人说话时，总怀疑是议论自己。子女们因工作忙，不能及时看望，问寒问暖，使老人就以为儿女冷落他们，另外由于老年人的记忆力下降，遇事好唠叨，使年青人讨厌他们，更加重了老年人的悲观情绪 ，由于对疾病的治疗和预后缺乏了解；长期住院与病友间造成人际关系的摩擦等均可造成老年患者固执和多疑。

3 与老年患者的沟通及交流

3.1 非语言沟通与交流

3.1.1 整洁、端庄的护士仪表服饰

护士在工作时的仪表应端庄典雅。工作服必须干净、合体、平整。脸部可适当修饰，可化淡妆，这样更加精神，无疑会提高自信心。帽子要戴端正，头发应保持清洁，符合工作要求，不宜披头散发。此外，指甲不能留过长，护士双手应该洁净、柔软，给服务对象带来舒适感。

3.1.2 保持微笑的面部表情

在交往过程中，人的面部表情与人的情感活动密不可分。心理学家艾伯特・梅拉贝恩认为：信息的总效果7％来自文字，38％来自音调，55％来自面部表情，由此可见，面部表情在人际交流中占有相当重要的地位[2]。不同的眼光传递着不同的信息，通过目光的接触可以反应双方心中的意向。在所有的面部表情中，微笑是最能表示友好的非语言信号，尤其是护士的微笑能对患者起到抚慰作用。在人际沟通中，来自面部表情的信息，更容易为人们觉察和理解[3]。护士可对患者投以关注的目光、微笑的表情，表示出对老人的尊重，这样既可减轻患者入院后的种种不安，又可增加信赖感。

3.1.3 熟练的技术操作与和谐的体态动作

由于患者在患病时注意力往往集中在医护人员身上，此时医护人员的一举一动、一言一行都会引起患者的注意，有时会形成心理负担。护士在与患者交流中通过优美和谐的体态和手势，能增加语言表达的形象感，对患者有极大的暗示性和感染力，以使患者积极配合治疗和护理。护理技术操作是护理工作中的重要组成部分，当护理技术尚存缺憾时，完善沟通和优良的服务态度是弥补缺憾的重要手段，娴熟的技术又可增强患者的信任和安全感。护士能够在急、危、重症患者面前采用娴熟的技术，表现出镇定、当机立断等非语言行为，无疑能取得患者的信赖、默契与配合。

3.1.4 恰当的人际距离与人体接触

所谓人际距离是指人与人之间的空间距离，当人与人交往时处于不同的空间距离时就会有不同的感受，从而产生出不同的反应，护理人员要有意识地控制、调节和患者之间的距离，根据患者的年龄、性别、人格特征、文化教养、病情需要和与患者的沟通层次，调节人际距离。如对孤独老年患者，缩短人际距离有利于情感沟通。人体接触主要是专业性皮肤接触，皮肤接触与心理状态有着密切的关系，如经常为卧床患者按摩、翻身、擦体等，可使患者感到舒适、放松、还能促进血液循环和预防压疮等。

3.1.5 耐心地倾听与适当的沉默

由于住院患者的心理、精神产生各种各样的变化。如：脾气暴躁、记忆力差、反应迟钝等，很容易对护士产生依赖、信赖和敬畏的心理变化，这时，护士适时地沉默，同时耐心投入地倾听，使其压抑的情感得到释放。患者会感到护士很能体会他的心情，真心听取他的想法，自己的愿望得到尊重，使他们愿与你接近、沟通，为进一步护理奠定良好的基础。

3.2 语言的沟通与交流

3.2.1 对新入院老年患者做好入院介绍

新入院老年患者的心理表现为焦虑、恐惧。而患者刚刚入院时，面对陌生的住院环境、陌生的人群以及对疾病的担心，这时，护士应该首先主动接近患者，将患者带到到合适的床位，热情地介绍住院须知、病区环境、住院医生、负责护士等，同时询问患者及家属的要求，尽可能满足其合理的需求，并解答患者的疑问，陪同并指导其做各种辅助检查，使患者入院后安心放心。

3.2.2 尊重老年患者、建立和谐护患关系

老年患者特别喜欢受人尊重，要求别人依从，甚至向护理人员提出一些过高的要求：希望有经验的医生为他们看病，熟练的护士为其打针、发药。这对于护理人员来说并不过分，要尽量满足患者的要求。护士在工作中可以根据不同的性别、职业、文化程度等给予患者一个恰当的称呼，使患者心情愉快、自尊心得到满足[4]。 本科规定：护士称呼老年患者都是用“大爹”、“大妈”、“爷爷”、“奶奶”，从不号。同时还须注意讲话的方式和态度，要用建议和商量的语气，不要用命令和强迫的语气，语言要通情达理，这样才能建立良好的护患关系[5]。

3.2.3 疏导和解除老年患者的思想顾虑

由于老年人依赖性强，易孤独，子女平日工作忙，只有利用业余时间陪伴，尤其是丧偶老人，他们有“感情饥饿”现象，特别需要护士关心，所以护士要有耐心，平日多去巡视，尽可能多与他们交谈，耐心听取他们的意见和建议，使他们从心理上得到满足，对护理人员信赖。同时，指导家属也这样做，鼓励亲友常探视。对病情较轻的老人，动员他们到院内散步，呼吸新鲜空气，酌情做些喜欢的活动或适合老年入特点的体育锻炼，如气功、太极拳等，鼓励他们与周围的病友多聊天，看看电视，听听广播，阅读各种书刊杂志、文艺小说等。培养多种兴趣，丰富生活内容，以达到分散注意力，调节紧张情绪，消除孤独寂寞心理.

3.2.4 正确使用语言，掌握各种语言的运用原则

对于住院患者无论男女老幼、贫富贵贱，在人格上都要一视同仁。可根据患者的职业、文化素质、性格情绪、新老患者的不同，采用不同的交流方式和语言表达。注意吐词要清楚，语言准确，通俗易懂，尽量避免使用医学术语。在与老年患者交谈时，说话语速要慢，便于他们能够听清楚。使用语言要遵守以下几点原则：要使用有针对性的语言；要提倡使用通俗明确、患者易于掌握的语言；要提倡尊重患者人格的礼貌性语言；要提倡安慰性语言；要努力提高语言的科学性；要正确掌握保密与说真话的原则。

3.2.5 宽容对待老年患者的固执、天真、嗦

多数老年人患病后有固执、天真、幼稚的表现，即俗话说的“老小孩”，护士要有对待“孩子”一样的耐心和宽容“哄”着来，充分发挥自己的沟通技巧，避免生硬顶撞，才能顺利达到护理患者的目的。老年人思维僵化、固执、反应迟钝，在对话过程中不要讽刺、讥笑、挖苦，护理人员应鼓励其发表意见和见解，并认真听取，积极配合，和他们进行平等对话。老年人有时健忘、爱唠叨，总是反复询问，护士应耐心给予解释，努力维护老年患者的最佳心理状态。

4 小结

有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能增强[6]。随着社会的发展，以人为本的医疗护理理念对护士的语言提出了一个更高更新的要求，以此同时，人际沟通理论也日益受到重视。护士只有掌握丰富的理论知识和人际沟通理论，才能与患者进行有效的沟通和交流，使患者以最佳的身心状态接受治疗和护理，早日康复。

[参考文献]

[1]徐萍,苗副清,崔秀菊.浅谈老年心理护理[J].黑龙江医学,2008,32(8):76.

[2]马晓红.人际交流中的体语初探[J].西安外国语学院学报,2004，12(2):23.

[3]李小寒.浅谈非语言护理沟通技巧[J].实用护理杂志,2000,16(5):58-59.

[4]吴英平.护士与老年患者的沟通技巧[J].医药卫生,2006,22(3):45.

[5]蒋继国,盛秋鹏.护理心理学[M].北京:人民卫生出版社,2004:128.

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[关键词] 国际经济与贸易专业；就业；竞争力

[中图分类号]R19[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）11（b）-126-02

Superficial discussion on how to enhance employment competitive power of undergraduate students of international economics and trade specialty

CHEN Shao-yan, KONG Xiang-hua, YAN Zhi-lai

（Guangzhou University of Traditional Chinese Medicine, Guangzhou 510006，China）

[Abstract] This article discusses from the points of mastering the specialized knowledge, foreign languages, computer as well as network skills and related discipline knowledge, training one's managed capacity and interpersonal communication ability actively, consummating ability structure, studying various aspects of capability and predominating various aspects of knowledge, to discuss how to enhance employment competitive power of undergraduate students of international economics and trade specialty.

[Key words] International economics and trade specialty; Employment; Competitive Power

国际经济与贸易(以下简称“国贸”)专业是1998年国家教育部进行专业调整后设立的，是经济类专业中最具国际性、综合性和创新性的专业之一。国贸专业是一门专门培养能较系统地掌握现代经济学、国际经济、国际贸易基本知识与技能，熟悉当代国际经济贸易的发展状况和有关政策法规，能在国际经济贸易领域、医药生产与流通企业及相关政府机构从事实际业务、管理、调研和宣传策划工作，德、智、体全面发展的应用型高级专门人才的学科[1]。

有关资料显示，近年来国贸专业毕业生的就业去向主要有会计师事务所、银行、贸易公司、证券公司、期货公司、医药公司、三资企业、政府涉外经济部门以及涉外企业、跨国公司等。对国贸专业本科毕业生而言，就业竞争压力非常大，与其竞争岗位的有高中生、大专生、研究生甚至海归人员[2]。本人根据几年来对国贸专业的学习心得，在如何提高国贸专业本科毕业生就业竞争力的问题上，谈些看法，为国贸专业的学生在将来激烈的就业竞争中赢得更多筹码提些建议。

1 应学好专业知识和掌握其他相关学科知识

国贸专业的学生应学好从事经济工作必备的理论知识，例如宏观、微观经济学，定量化分析方法，管理知识等，还要掌握国际贸易理论、国际金融、国际贸易地理、国际商法等专业基础知识以及贸易函电、进出口实务、单证、报关、国际结算、商品知识等专业知识。努力掌握专业知识，提高专业课程的学习成绩，争取获得学校奖学金，并且尽量考取报关员、外销员、跟单员或国际单证员等专业能力证书，对提高就业竞争力至关重要。

除了学好专业知识，国贸专业的学生还应掌握其他例如外语、计算机和网络等相关学科知识。从专业特点来看，国际贸易需要与不同文化背景者沟通融合，参与国际文化交流和涉外经济活动；对一个从事贸易的人来说，外语是支撑整个事业的支柱。不掌握外语知识，便失去了交流；而失去了交流，就像一个剑手抛却了利剑。这就决定了国贸专业对外语的要求与其他专业不一样，必须把外语的学习放在突出位置。在我国，某些高校的国贸专业开设贸易专业英语，要求与英语专业学生一样通过英语专业四级或八级考试，专业课程采用英语教材进行双语教学等，培养学生系统地掌握英语的听、说、读、写能力，因此，建议国贸专业的学生不但要达到国家英语四级或六级笔试、口语水平，争取通过英语专业四级或八级考试，还要尽量考取更加实用的BEC、GRE、托福或雅思等证书，积极创造机会与外国人进行交流，杜绝“哑巴英语”现象。

一名优秀的贸易人员要求具备很强的收集、处理信息的能力，而获取信息的渠道是多种多样的，其中网络尤为重要。网络信息传递由于信息量大、适时、成本低而成为贸易人员获取市场行情、市场需求、建立客户联系、洽谈、成交以及履行合同的各个环节中不可缺少的工具。随着计算机技术的不断完善，电子商务在国际贸易中得到迅速普及，电子报关、报验等甚至成为某些职能部门接受的唯一办公方式。因此，对国贸专业的学生来说，学好计算机、网络课程，积极考取省级、国家级计算机等级考试证书或计算机应用能力考试证书等，掌握计算机软硬件知识和网上贸易的专业技能，对提高就业竞争力愈显重要。

2 积极锻炼管理与人际沟通能力

与理工技术类人员能力素质要求略显不同，经济类业务人员的管理能力要求较高，这是由其专业性质决定的。从事贸易业务的人员，除对外洽谈、签约之外，在合同的执行阶段和内部的日常工作中，大量涉及诸如计划、组织、协调、指挥以及一些非常规性决策等管理性工作，而且通常要求业务人员独立完成此类工作。另外，有人曾经这样评价贸易人员，看你的电话本上有多少个电话号码，看你一个月内与多少人交往，便知道你能挣多少钱，此话虽显偏颇，但还是不无道理地表述了人际交往对贸易人员的重要性。因此，在大学里，国贸专业的学生们除了应系统地学习培养计划中要求的管理知识以外，还应积极担任班级、学院或者学校乃至校外学生管理工作，参加各种协会、社交活动，以提高自身管理能力与人际沟通能力。在就业招聘中，在同等条件下，很多用人单位都会优先选择大学期间当过学生干部的毕业生，其原因就在于此。

管理能力与人际沟通能力的培养可以从书本中获得，但更重要的是在生活、工作中锻炼。

3 完善自身能力结构，积极培养多方面能力，掌握多方面知识

国贸专业的专业性质，还决定国贸专业的学生应懂得完善自身能力结构，注意培养多方面能力，掌握多方面知识。例如应多参与文体活动，使之成为生活习惯，因为文体活动不但可提高人体运动功能，改善体质，陶冶性情，锻炼毅力和耐力，还可增强自尊心和自信心以及团队意识，具备文体特长者还应积极参加校级、省级乃至国家级比赛并争取获得好成绩。又例如应积极参与第二课堂活动，多听经济、法律类的讲座，拓宽知识面。再例如要充分利用寒暑假时间多做兼职工作，这样不但可以增添生活费用，积累经验，提升能力，促使我们将课堂学到的知识应用到实际工作当中，而且还可利用实际工作检验我们掌握的知识，使我们日后的学习更有方向。最后，尽量争取在大学期间，多参与科研活动，撰写、发表学术论文，以培养自身科研思维和锻炼写作能力。毋庸置疑，多才多艺，对提高就业竞争力也是十分有利的。

综上所述，只要全面做好迎接社会需要的准备，掌握多方面知识，具备多种能力，竞争力就能提高，在激烈的就业应聘中就能左右逢源、得心应手。

[参考文献]

[1]李.论国际经济与贸易专业人才的素质培养[J].湖南经济管理干部学院学报，2006，17（2）：105-107.