沟通交流技术范文

导语：如何才能写好一篇沟通交流技术，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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1 沟通交流的概念和作用

沟通指人与人之间的交流意见、观点、情况、或感情过程，大致分为语言沟通、非语言沟通和书面沟通。其意义和作用主要是：①有利建立帮人际关系：护患关系是一种帮人际关系，患者的需求通过而达到满足，许多护理照顾行为需要通过护患沟通来完成。②有利于提高护理质量：良好的护患沟通是做好一切护理工作的基础。护患配合促进护理效果。⑧有利于营造良好的健康服务氛围，促进护患双方心情愉快，互相理解和信任，提高满意度，④有利于健康教育，通过沟通向患者讲解健康知识，从而改变患者的意识，影响其行为，⑤有利于及时准确地了解患者的身心状况，为护理提供正确信息。

2 沟通交流知识的培训

我院护理部举行整体护理培训班，由护士长及护理骨干授课，授课内容包括：沟通交流技巧、沟通与护患纠纷、沟通交流与人际关系等。并举行责任护士经验交流大会和患者最满意的护士交流会及“假如我是患者”演讲大赛。让全院护士都了解面对不同的患者怎样交流。

3 沟通交流在手术室的应用

3.1 手术室护士与患者的交流技巧

手术室护士的重要角色功能之一是为手术患者提供高质量的手术全期护理，提供人文关怀和心理护理，使患者在整个围手术期感到温暖与安全。而人文关怀与心理护理必须通过沟通交流来实现。手术室护士与患者的沟通交流主要发生在术前、术中、术后3个阶段。

3.1.1 术前访视患者 有学者报道：临近手术的患者有恐惧心理者占91％，害怕疼痛者占67％”，面对千差万别的人要使他们敞开心扉交流，从而有针对性进行有效的沟通交流。手术室巡回护士术前1d到病房访视患者，向患者做自我介绍，说明访视的目的、介绍手术室的环境、麻醉及手术，并示范、指导训练，告知患者简要的手术过程，手术前后注意事项。同时通过视觉、触觉与患者进行形体语言沟通，针对患者存在的术前心理问题给予针对性鼓励、疏导帮助其克服恐惧和害怕疼痛的心理，手术室护士大方、热情、诚恳的态度，能有效地缓解患者的恐惧、焦虑，从而以最佳心身状态积极配合手术，这对手术的顺利完成起到至关重要的作用。曾有资料报告手术室护士术前进行探访，患者精神紧张率可降低30％。

3.1.2 手术日术前心理疏导 患者进入手术室后，巡回护士向患者介绍手术室的环境、麻醉医生、洗手护士，以病历和手术通知单作为沟通交流的指南，了解其术前1d的睡眠状况，目前的心理状况，进一步针对性地给予术前安慰和心理指导，并及时为患者保暖，调整卧位，站在患者身旁与其交谈，了解其心理、生理需要，及时帮助解决，通过触摸患者手脚感觉其体温而调节室温。麻醉时站在患者身边，协助摆放和保持麻醉。可以握住患者的手或扶肩部，使患者获安全感，通过恰当的形体语言来增强患者的舒适度，降低其紧张恐惧心理。有学者认为沟通时面部表情和身体语言传递出的关心比语言更重要。对于急诊手术患者，手术室护士用数分钟快速查阅病历，以病历首页及首次病情记录为重点，了解患者一般情况。根据资料如患者职业籍贯等进行交谈，这样容易拉近患者与护士的距离，患者会乐意与护士交谈，并能从中得到鼓励和安慰，调整好情绪，积极配合完成各项操作促进手术顺利完成。

3.1.3 术后随访 术后2～3d，手术室护士到病房随访患者，通过交流，了解患者的一般情况，虚心听取患者的意见，以促进手术室护理工作改进。

3.2 手术室护士与外科医生的沟通

手术室护士的另一角色功能是配合外科医生完成手术，提供技术上的服务。外科医生对手术室的评价是衡量手术室护理质量的重要指标之一。因此，应重视与外科医生的沟通，医护人员的默契配合是为手术患者提供高质量护理的间接方式，直接影响治疗效果。手术室护士应掌握专科知识，熟悉新技术。技术精湛是医护默契配合的前提，也是作好医生好助手的秘密武器，更是良好医护关系的重要条件，我院手术室2001年开始实行手术专科组，提高了专科手术的业务水平，为医护沟通提供专业平台，创造了良好的工作氛围，对于新开展的手术，对手术步骤及特殊要求在术前应作好沟通，以免产生分歧而延长手术时间，增加患者痛苦，在手术中，对术中术式的改变及术中患者的病情变化，要及时作好沟通，为抢救患者争取时间。

3.3 手术室护士与麻醉医生的沟通

与麻醉医生的沟通亦是手术室护士不可忽视的问题，麻醉成功是手术顺利进行的前提，而护士与麻醉医生的协同工作是麻醉成功的前提，麻醉前后及手术全程均要通力合作。手术室护士应持有这样的一个理念，两科虽已分家，但彼此仍属于一个相互依存的体系，在所有的合作者中麻醉医生是最亲密的工作伙伴。思想上应将其视为一整体，凡事要协调商量好在分工明确的前提下，在实际工作中互相协作，在工作与生活与麻醉医生互相交流、协作、增进相互理解与支持，以患者的利益为重，保证手术的顺利进行。同台手术的护士尊重麻醉医生，多向他们请教，也是有效的沟通技巧。作为排班的护士长与麻醉科主任、住院总麻醉医生应密切联系，相互协商，作好手术调配和工作安排。

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【关键词】 宫外孕;手术室护士;语言沟通;技巧

护士工作的一个重要方面就是与患者进行有效的沟通,沟通技巧是护士必须掌握的技能。宫外孕是妇产科常见的急症之一,近年来有明显上升趋势,外孕患者多存在不良的心理,以致影响诊断和治疗的顺利进行,手术室护士应熟悉宫外孕诊断与治疗,通过有效的语言交流,达到心理护理的目的,增强宫外孕患者战胜疾病的信心。

1 宫外孕的诊断与治疗

1.1 宫外孕的病因 输卵管炎症;输卵管发育异常或行输卵管手术后;孕卵游走;患盆腔子宫内膜异位症或配带宫内节育器。

1.2 宫外孕的临床表现 输卵管妊娠的临床表现与孕卵在输卵管的着床部位、有无流产或破裂、腹腔内血量多少及发病时间有 关。 输卵管妊娠流产或破裂前,症状和体征均不明显,除短期停经及妊娠表现外,有时出现一侧下腹胀痛。检查时输卵管正常或有肿大。

1.3 诊治 急性宫外孕症状、休征典型,多数患者能及时作出诊断,诊断有困难时,应进行必要的辅助检查。输卵管妊娠应与宫内妊娠流产、急性阑尾炎、黄体破裂及卵巢囊肿蒂扭转等鉴别。治疗原则以手术治疗为主。一般采用全输卵管切除术。有绝育要求者可同时结扎对侧输卵管。对有生育要求的年轻妇女,如对侧输卵管已切除或有明显病变,可行保守性手术,以保留输卵管及其功能。

2 交流技巧

2.1 选择合适的开场语 手术室护士与宫外孕患者接触的时间短,要取得患者的信任,应注意掌握恰当的语言交流技巧,以适当的心理护理措施来影响患者。第一次接触宫外孕患者就是在术前访视,护士是交流的主角,选择何种话题作为开场语是十分重要的,良好的第一印象是建立护患关系的关键。凭护士的外貌、衣着、谈吐和对患者的态度等有限信息给其留下良好的印象。

2.2 尊重患者,根据宫外孕患者的职业特点,给予恰如其分的称呼,做到热情和蔼,有礼貌、有区别、有分寸,使患者感到亲切;同时要尊重患者的人格、权利和隐私。

2.3 自我介绍姓名、职务、工作职责等。明确交谈的目的和主要问题,交谈时根据不同的年龄、层次、文化程度,确定交谈中应讲哪些内容,然后决定怎么讲,用什么方法讲,避免交谈太离题。

2.4 语义准确,言辞恰当 根据宫外孕患者的文化程度、年龄,应用通俗易懂的语言。少用医学术语,把握交流的深浅度,尽量避开患者所关注和敏感的话题,对病情不能乱加评论,要以维护患者的利益为前提。

2.3 语言清晰,声调柔和 语言的载体是声音,在与宫外孕患者进行语言交流时,要注意语气柔和,声调适中,声音清晰可辩。除患者要求外,都用普通话。要讲究语言的逻辑性,使患者有安全感、信任感,从而减轻或消除患者的紧张情绪、恐惧心理。

2.4 注意语言的情感性 要善于调节和控制自己的情感,保持冷静的心态,用快乐的心情来感染宫外孕患者。护士的语言美体现在其艺术性、文雅、谦虚、和气、善良等方面。经常对宫外孕患者说些安慰性、鼓励性、劝说性、积极暗示性的语言,就会改变患者的心理状态,这无论对治疗还是休养,对疾病的转归和康复都是大有帮助的,反之,护理人员的不良语言则可产生消极作用。在运用语言上要注意保护性、科学性、灵活性、安慰性、解释性、鼓励性相统一的原则,和患者建立起友好合作的护患关系,有利于手术治疗。

2.5 善于倾听 要全神贯注地倾听,耐心倾听宫外孕患者的诉说,有敏锐的洞察能力。在听患者说话时,要注视对方的眼睛或面部,以表示真诚,注意从患者的言行、表情中获取所需要的信息。多与患者讲,多给予信息,可以轻声地以“是”“哦”等,还可以通过点头、微笑等来表示你在认真倾听。让患者说出心中的疑惑和要求,才能达到交流的目的。不能打断患者的说话,也不要随便插话,否则会伤害患者的自尊心。

2.6 反馈 护士和宫外孕患者说话时,有时可以有短暂的沉默,为患者提供思索的时间以及调整的机会。护士也可以利用沉默的机会能更有效地促进沟通途径。如果沉默时间太长,护士应主动打破僵局,鼓励患者重新开始交谈。在和患者交流中一定要注意收集信息,同时,观察患者的反应,是否有兴趣听,听懂没有。

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【关键词】企业 银行 经济发展

一、政府、银行、企业沟通交流机制的性质

是指政府、银行和企业三方之间通过建立有组织、多形式、制度化的合作，实现货币政策传导的有形化和具体化，有效解决政府、银行、企业间信息不对称的状况，密切相互关系，推进政银企互动，促进信贷政策和产业政策的协调联动，相互理解、相互支持、共同发展，实现政、银、企“多赢”的目的。

二、政府、银行、企业沟通交流机制的主要内容

第一，建立政府、银行、企业沟通交流的组织体系，成立政政府、银行、企业沟通交流机制工作结构。

第二，建立日常联系机制。机制成员单位建立日常联系机制，畅通联络渠道，定期、不定期召开联席会议。议题包括行业主管部门通报政府阶段性工作重点、经济社会发展形势、产业政策、行业规划和产业结构调整、重大产业项目情况等；经济主管部门向银行机构介绍首都企业融资需求及面临的困难；银行机构对政府工作的需求和建议，推介创新产品和服务，金融市场信息等；企业融资需求信息，提出融资的具体要求，帮助银行及时掌握区域经济社会发展动态，帮助企业及时了解金融产品和服务情况，促进银行业与实体产业协同发展。不定期联席会议根据成员单位需求分专题随时召开。

第三，建立协调联动机制。（1）加强政府部门与人民银行、银监局等相关金融管理部门的沟通与联系，支持金融管理部门加强行业管理，听取金融管理部门对地方政府和地方金融发展的建议。定期召开工作会议，分析区域金融业发展情况，研究重点问题，制订工作方案并联合推动实施。帮助银行与金融管理部门协调解决应由北京市解决的重大问题。（2）加强金融管理部门、金融机构与政府相关部门的沟通联系，听取银行发展的需求和需要解决的问题，协调落实相关政策，逐步完善市与区（县）一条龙、一体化、一站式立体金融服务体系。（3）加强与银行业协会的定期联系，借助行业协会的平台和窗口，为银行提供信息、培训等服务。（4）加强银行和企业的沟通交流，为银企合作创造良好的环境。

第四，建立信息共享机制。（1）建立政银企信息交流和融资对接公共服务平台，实现政银企信息共享。（2）不断丰富和完善平台服务功能，及时交流银行的创新产品、业务发展动态、政策信息、行业动态及企业诉求等。（3）充分利用网络信息技术及手段，逐步构建成员单位专用网络信息链接平台，方便成员单位及时交流信息。

第五，建立奖励创新和风险共担机。探索建立银行产品创新、服务创新奖励机制和政银企风险共担与补偿机制，鼓励银行创新产品和服务。

第六，建立服务区域经济社会评价机制。会同人民银行、银监局定期编制金融发展报告，综合分析银行业的经营发展情况等，并研究提出政策建议。探索建立银行服务区域经济社会和企业发展的评价指标体系，通过定量、定性分析，评价银行对区域经济社会发展的贡献率，鼓励银行为区域经济社会发展服务做出更大的贡献。

三、建立政府、银行、企业沟通交流机制的意义

（一）有利于加强信息沟通交流

进一步强化政府对银行和企业的服务，搭建政银企信息交流与共享平台，促进银行服务与企业需求的高效对接，搭建银行业服务首都经济社会发展的信息快速通道。

（二）有利于引导银行业为本市经济社会发展提供金融服务

引导和鼓励银行信贷资金服务本市重大项目建设、基础设施建设、重点行业发展，降低融资成本，提高融资效率，推进产业结构优化升级。鼓励和促进银行业为首都文化创意、节能减排、新能源、生态环境建设、现代制造业和高新技术等重点行业和领域以及中小企业、“三农”及社会民生等领域提供金融支持和服务。

（三）有利于鼓励和支持银行根据客户需求开发金融产品，稳步推进金融创新

积极创造条件，支持银行根据首都经济社会发展的特点创新金融产品，并在京先行先试。加强研究，探索政府资金使用新模式和规避金融风险新机制，充分发挥政府资金的导向作用和杠杆效应，积极探索产业资本与金融资本深度和有效结合的方式，激发银行服务企业发展的主动性和积极性。

（四）有利于进一步促进银行同业合作，不断提升管理和服务水平

联合人民银行营业管理部、北京银监局、市金融局和北京银行业协会等机构超前谋划北京市金融产业发展战略问题、不定期开展业务培训和指导，研究解决首都经济社会发展中的重点、难点问题。积极组织在京银行开展业务交流，分享先进服务和管理经验，提升整个行业的盈利能力和风险防控能力，营造良好的金融氛围，促进首都银行业的可持续发展。

（五）有利于引导银行强化社会责任意识

进一步促进银行与北京市各类企业的交流与合作，实现合作共赢。创造性地开展银行与企业之间的交流活动，深化银行业对北京实体经济的认识，促进金融与北京实体经济的深度融合。鼓励和引导银行关注首都经济、社会和民生，强化责任意识，积极主动承担社会责任。

四、政府、银行、企业沟通交流机制的运行

成立政银企沟通交流工作小组办公室，负责机制的日常工作，按季度定期组织召开联席会议，不定期依小组成员需要组织召开联席会议，整理并印发会议纪要；负责小组各成员间信息的收集和；负责网络信息交流平台的开发、运行与维护更新；负责与小组成员单位之间的联系、协调工作。

各工作小组成员定期向工作小组办公室提供相关信息和材料，研讨需要解决的重大问题，提议召开不定期联席会议等。

五、目前政府、银行、企业沟通交流机制的状况

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沟通作为人类交流的重要途径，是信息传递的一种手段，同时也是一种语言运用艺术，尤其对于90后高校辅导员而言，由于这些年轻的辅导员工作经验欠缺，加之自身也处于性格张扬的年纪，因此在与年龄差异较小的学生进行沟通交流时，易出现一些矛盾问题，这对高校辅导管理工作造成了一定的影响，因此加强90后高校辅导员与学生沟通要点探究十分必要。

2熟知学生时代特征，强化沟通基础

在90后高校辅导员与00后甚至同样为90后的学生进行沟通交流时，辅导员为了能够构建良好的沟通基础，就必须要更加清楚熟知学生的时代特征，这样才能提升沟通效果。结合笔者的实践工作经验总结，将现下的大学生时代特征归结为以下三点，首先是依赖性与独立性并存，现下大学生以独生子女家庭居多，由于受到了过多的溺爱，因此生活自理能力较差，对于父母的依赖性比较强，但是这些学生又十分张扬个性，渴望独立独行，因此90后高校辅导员与学生沟通时，要明确学生这一特征，不对学生做出过多的打扰，但是要教会他们如何与同学室友相处。其次是热情、开放、沉默性格并存，现下的大学生多数都是热情奔放、能言善辩的，但是也还存在部分学生沉默寡言、不善言辞，因此90后高校辅导员与学生沟通交流时，要善于分析学生的性格特点，有针对性的与学生进行沟通交流。最后是追求新鲜，介绍新事物能力强，现下的大学生处于智能化时代，网络、通讯伴随学生成长，因此学生接受新事物的能力很强，辅导员在与学生进行沟通交流时，也要注意采用一些新手段，这样将会实现更加良性的沟通效果。

3掌握良好沟通方法，提升沟通技巧

沟通是一种语言艺术，尤其的对于90后高校辅导员而言，若是想要与学生进行更好的交流沟通，就必须要掌握良好的沟通方法，这样才能在有效的沟通技巧下，实现最佳的沟通效果。在本文中笔者提出以下三种沟通技巧方法，首先是委婉批评，学生在学习生活中难免会出现错误，因此90后高校辅导员对学生的教育批评是不可避免的，但是在批评过程中必须要找对技巧方法，要在批评中对学生的优点做出认可与赞扬，从而避免打击学生的自尊心，同时要保障批评的客观性，并且要在批评中为学生指明正确方向，这样才能真正的让学生在批评中得到受益。其次是适度赞美，良言如同春?L暖，任何人都渴望得到他人的赞美，因此90后高校辅导员在与学生进行沟通交流时，要善于运用赞美，从而让学生感受成功的喜悦，并将这种情感化为动力，从而推进90后高校辅导员与学生之间的良性沟通。最后是巧用幽默，幽默是人格特征中的一种积极因素，对此伟大的革命家恩格斯就曾经说过，幽默是智慧、教养、道德的重要体现，对于90后高校辅导员而言，能够巧用幽默，与学生打成一片，这样可以对学生进行更好的辅导与管理。

4不断强化自身学习，提升沟通能力

对于90后高校辅导员而言，由于自身工作经验不够丰富，因此在与学生的沟通交流中，往往缺乏必要的沟通交流技巧，这对院校辅导管理工作造成了一定的影响，为此在终身教育背景下，90后高校辅导员必须要不断的提升自己，努力学习，掌握更多的沟通交流手段，从而实现自身沟通能力方面的提升。具体而言，笔者认为可以从以下三个方面做起，实现是强化政治理论学习，当下时代多种思想充斥严重，学生受到的不良诱惑不断增多，为了能够为学生树立正确的人生观、价值观，90后高校辅导员要学习更多的政治理论知识，从而武装自身的思想，明确自身的政治辅导作用，例如能一针见血的道破普世价值本质，能够准确的向学生阐述普世价值与社会主义核心价值观的本质区别，引导学生回归正确的主流思想。其次是强化道德修养学习，辅导员是学生思想工作的建设者与开拓者，因此辅导员必须要具备较高的道德水平，作为一名90后高校辅导员，要树立以学生为本的管理思想，在辅导工作中全心全意为学生服务，做好“身正为范”的榜样，这样才能用自身的人格魅力强化沟通效果。最后是加强新事物学习，现下的大学生接受新事物能力十分强，因此90后高校辅导员也要与时俱进，学习更多的新事物，比学生更快一步的掌握潮流信息。举这样的一个例子，如对于90后高校辅导员而言，QQ与电话是沟通联系的两大法宝，但是对于95后和00后学生而言，微信、Ins、Twitter等新媒体才是他们活跃的平台，为了能够在沟通中有更多的话题交流，90后高校辅导员就要掌握更多的潮流知识、信息技术，这样才能与学生进行更好的沟通交流。

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关键词：家园共育 信息化管理模式 模式构建

信息技术的发展以及在教育教学领域的应用对幼儿教育产生了深刻的影响，现行的家园沟通方式和内容已经不能满足现代幼儿教育的需求，需要对其进行创新和改进。促进家园共育的信息化建设既能够改变家园共育的沟通方式和策略，提高家园共育的效果，又能创新幼儿教育方式，对提高家园共育的意义和幼儿教学效果的提高都起到十分重要的作用。

一、在思想上重视家园共育信息化管理模式构建工作

家长和教师要在家园共育信息化管理模式上形成统一的思想认识，认识到信息化建设在家园共育方面的积极意义，加强沟通和交流，共同参与到家园共育的信息化管理模式构建工作中。首先，幼儿园要对教师和家长对待信息化建设的态度和想法有着明确的掌握，要在信息化建设的必要性、可行性和重要意义方面统一认识。其次，要注重应用培训，幼儿园要定期组织全园教师参与计算机自动化办公的培训、多媒体教学手段培训、简单的网页设计和制作培训等，强化幼儿教师的信息化教学管理水平。另外，让教师和家长之间搭建起结对互助关系，为家庭教育指导现代化模式奠定良好基础。

二、依托网络技术搭建现代家园共育教育平台

依托网络技术搭建家园共育平台是家园共育信息化管理模式构建的重要内容。创建幼儿园网站不仅能够增强家长与教师之间的交流，而且还能够加幼儿园对外交流和宣传的力度，对提高幼儿园教学质量和管理水平都具有十分积极的意义。首先，通过幼儿园网站，家长能够及时了解幼儿园的基本情况、师资情况、教育理念和特色教育等，对幼儿园有着明确的认识。在搭建网站的时候，注重幼儿园网页设计的时候要兼具严肃性和活泼性，既要让家长看到幼儿园办学严谨、科学的一面，也要让家长看到幼儿教育的独特性。一般情况下，网站要开设“教师风采”、“办园理念”、“特色教育”、“成果展示”等栏目，增强家长对幼儿园的信任。其次，幼儿园网站作为家园共育的信息交流平台，要开设“特色活动”、“园长信箱”、“家长留言”、“亲子论坛”等相应的版块，将幼儿园教学中的一些特色活动加入到网站中，尤其是一些亲子活动，让没有参与活动的家长能够通过图片和文字对幼儿活动产生兴趣，通过“园长信箱”栏目加强家长与教师之间的沟通交流，通过“家长留言”家长可以随时提出问题或者是相关建议，促进家园共育效果的提高。“亲子论坛”是供家长与家长之间、家长与教师之间就幼儿教育、幼儿生活等方面进行经验分享、沟通交流的平台。需要注意的是，很多的幼儿园虽然建立了网站，但是“园长信箱”、“家长留言”等版块却形同虚设，没有真正的利用起来，教师及时回复家长的提问，并且鼓励家长有意识的利用这个平台，促进幼儿园网站建设的不断完善。

三、运用现代信息技术增强家长与教师之间的沟通

现代信息技术对人们的生活方式产生了深刻的影响，幼儿园应当将多种现代化信息技术手段进行融合，全方位的提升家园共育的针对性和有效性。现代信息通讯技术的应用能够加强家长参与家园共育的积极性，会与教师一起共同探讨教育教学。

1.基于电子信箱的“一对一”交流活动

目前幼儿家长的年龄大都集中在30岁左右，这个家长群体的特点是比较年轻，而且具备一定的计算机能力水平，受现代交流方式的影响比较深，因此传统的电话交流方式已经不太能够满足家长的要求，而利用电子邮箱与家长进行沟通，不仅能够适应当前家长的信息交流特点要求，而且还具有便捷、明确、不受时间地点控制的优势。通过电子邮件，家长和教师之间能够搭建起“一对一”的交流互动关系，交流的内容也大都集中在幼儿在家或者是在幼儿园的具体事件上。

2.运用即时通讯工具实现家长与教师的即时交流

很多孩子的家长由于工作的关系，无法亲自接送孩子，但是他们又很想与教师共同探讨关于孩子的教育问题，即时通讯工具为这种沟通需求提供了便利，教师可以通过校讯通、手机短信功能以及聊天软件等与家长进行沟通交流，尤其是随着智能手机的出现，QQ、微信等即时通讯客户端增强了交流的及时性，例如由于突发状况需要请假的时候，家长可以通过短信、QQ与教师进行交流，家长还可以根据自身的需要在网上与教师进行约谈、交流，分享彼此的教育经验。通过交流，教师与家长之间能够相互理解、相互尊重，使得每一位家长都能参与到幼儿园教学工作中。

3.开通班级微博促进互动参与

现代微博已经成为人们沟通交流的重要工具，微博具有涉及面广、涵盖内容丰富以及互动性强的特点，进入微博不仅能够浏览相关的内容，而且还可与随时参与话题互动、发表评论、提出意见，是促进家园共育工作的重要工具。例如教师可以将孩子在幼儿园活动中的精彩表现瞬间拍摄下来，上传到微博平台，这样不仅能够满足家长的自豪感，而且能够唤醒家长对孩子成长点滴的关注。

四、结束语

家园共育信息化能够促进教师与家长之间的沟通交流，对提高幼儿教育质量具有十分积极的意义。但是同时家园信息化建设也受到硬件设施和教师文化修养等方面的影响，因此在实际应用过程中，不能仅仅依靠信息化手段来开展家园共育教育，还应当与家园共育栏等其他相关的家园共育方式进行紧密的结合，不断完善和提高家园共育的教学效果，为幼儿的健康成长奠定良好的基础。

参考文献

[1]刘学军.网络环境下的家园共育――吉林省学前教育信息化初探[J].中国教育信息化，2011，（18）：30.

[2]胡碧霞.试论家园共育的实践模式[J].连云港师范高等专科学校学报，2013，（2）：84-87.

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关键词：汽车销售；沟通技巧；客户认可

当汽车销售成为一个人的职业，也就是当一个人成为汽车销售人员后，那么与客户进行沟通和交流就成了家常便饭。每一位客户对销售人员而言都是一次机遇，如何才能把握好这些机遇，促成商家与客户之间的交易呢？这就要求销售人员具备较强的沟通能力，发掘出沟通交流中的技巧，并将其运用到与客户的交流当中，让客户有一个愉悦的交流过程，并让用户逐步认可自己的观点。有技巧的沟通能够增大销售的成功率，帮助销售人员取得更好的销售业绩。因此，熟练掌握与客户进行沟通交流的技巧，发挥语言的魅力，是从事汽车销售这一职位的人员必须要掌握的内容。以下是与客户进行沟通的几大技巧。

一、推销不能急于求成，要以耐心取胜

作为一名汽车的销售人员，与客户见面后切不可急于求成，一见面就向客户推销产品。许多客户在其生活中经常会遇到各种推销人员，他们总是一见面就喋喋不休地推销各种不同的产品，故而客户对推销人员难以产生好感，甚至对其感到厌烦。有很多事例表明，那些见到客户急于推销的销售人员最终往往都是以失败告终。因此，要提高销售的成功率，就要全面了解客户的需求，针对客户的需求对其有条不紊地介绍，耐心为客户解除疑惑，让客户产生购车的欲望。例如，不同的人对汽车的要求也各不相同，有些人追求瞬间加速，他们想要购买的汽车加速度一定要快，而有些人注重环保，他们需要的汽车必须要排量较小，还有些人汽车的行使道路较为崎岖，那么其所要购买的汽车的抗震动性能必须要好……买车对于大多数客户而言都是较为重大的决定，因此在购车过程中犹豫不决，或者有诸多问题都是极为常见的表现，销售人员在推销过程中，应当耐心地为客户排除忧虑，解决疑难，以耐心取胜。这样才能让客户放心做出购车决定，提升销售的成功率。

二、察言观色，根据客户的神色调整沟通重点

一些客户在购买汽车之前就对自己想要购买的车类车型有了详细的了解，对于这样的顾客，销售人员只需要将其所想要购买的车型进行全面介绍即可。还有一种顾客，他们在购车之前并不了解各类车型的特征，不知道什么样的汽车能够满足自身的需求和喜好，对于该类客户，销售人员需要对各类车型进行逐一介绍，并在介绍的同时学会察言观色，观察顾客神情的细微变化，以此判断客户的喜好，从而决定是细说还是略谈正在被介绍的车型。例如，销售人员在介绍某种车型时，如果观察到客户有皱眉或者不耐烦的情绪时，这说明客户对该类型的车不感兴趣，再多介绍也难以促成交易，且浪费客户的宝贵时间，因此可以快速略过，进行下一车型的介绍。而一旦客户在介绍过程中呈现出对某种车型很感兴趣，或者很投入地听取销售人员的介绍，那么客户心仪的车型很有可能就是正在被介绍的这种型号。此时，销售人员就应重点介绍该种车型，让客户对其有更深更细的了解，增强客户的购车欲望。察言观色，就是要快速找出客户对各种车型的喜好，并根据客户的喜好有针对地进行销售，提升沟通交流的效率。这样，客户的购车成功率得到了提升，销售人员的销售业绩自然也会变得更好。

三、沟通要充满自信，让顾客消除疑虑

对于销售人员而言，在与客户沟通交流的过程中保持自信也十分重要。客户若是从销售人员的语气或者神态中发现其缺乏自信，那么即便这个销售员说得再好，客户也会怀疑其所言的真实性。因此在与客户交谈的过程中，保持自信很重要。销售大王乔・吉拉德，一年汽车推销量达到1600多辆，在他应聘汽车销售员之前，只做过日用品、电器的推销。一个没有接受过专业的汽车销售培训的人，却敢于在应聘时自信满满地说自己会推销汽车，并最终取得让许多汽车销售员惊叹不已的成就。自信在汽车销售中是一种强劲的力量，自信的体现不仅通过语言表现，还包括销售人员的穿着、神情等，自信的流露是由内而外的，故而作为汽车销售员，在每天的工作开始之前，可以对着镜子为自己加油鼓劲，多多发现自己以及产品的优势。与客户进行交谈时，提及自己所推销产品的优势要胆大，底气要足，要用必胜的语气来让客户信服，客户感到这个销售员自信如此之强，想来其所言非虚，并没有夸大其词。这样客户才能打消疑虑，放心购车，销售的成功率也因此得到了提升。

销售的诀窍都在于与客户的沟通交流上，在与客户的沟通交流过程中，技巧很重要。沟通不是人生来就具备的本能，而是一种能力，作为汽车销售员，在其工作过程中，要通过实践和学结出有效的与客户之间的沟通技巧，强化沟通能力，最终实现销售业绩的节节高升。

参考文献：

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对话教学的教学方法经过几年的发展，在英语教学领域已经得到了广泛应用。英语对话教学要求教师寻找合适的话题或素材，创设不同的对话情境，为学生构建一个能够相互沟通交流的学习环境，听、说为主，读、写为辅，让学生在教学过程中模拟真实的对话环境，有助于培养学生的交际能力和口头表达能力。但是一部分教师对对话教学的认识和理解不够，在教学中仍然存在问题和误区，这也是当前小学英语教师亟待解决的重要课题。

一、对话教学要素分析

1. 对话教学的内涵。根据我国近年来关于对话教学的研究，对话教学的内涵主要包含两个层面：对话教学是一种教学原则和教学理念，在课堂教学中要体现学生的主体性。教师的作用更多是引导学生学习，而不仅仅是向学生传授英语技能和知识。要激发学生的学习主动性，在教学过程中实现师生之间良好的沟通交流；对话教学和其他教学方法一样，是一种教学手段，教师通过对话教学完成教学目标，提高学生的学习效率。

对话教学包括三个因素：教学内容、学生和教师，在小学英语教学中，教师通过对话教学构建教学平台，每位学生都能够参与到教学中来，针对教学内容提出自己的意见和想法，达到共同受益的目的。对话教学强调师生之间的沟通交流，教师要在教学中留给学生表达意见、观点的机会。

2. 对话教学的目的。教学目的是决定教学方式、教学内容的重要因素，对话教学的目的是体现“以人为本”的教育观念。教学不只是单纯的知识、技能传授，而是要充分发掘学生的潜能，培养学生自主学习的能力。采取恰当的措施实施对话教学，一定能够改善学生学习英语的效果，为将学生培养成为高素质人才打下基础。

3. 对话教学的内容。在新课改和素质教育的大环境下，对话教学的内容不应仅仅局限于教材，诸如历史、语文、数学等其他领域，只要与英语有关联，对教学有积极意义，教师都可以将其作为素材，加入到对话教学中来。在教学中遇到的历史、地理等方面的内容，教师不应一笔带过，而应以此为基础与学生展开对话。因此，要实现对话教学的良好效果，教师不仅要对英语专业知识有充分的了解，其他领域的知识同样要有所涉及。

二、英语对话教学的特点

1. 强调师生的交流互动。传统英语教学主要是教师传授理论知识，学生被动接受，教师阶段性地为学生讲解课后习题和考试题。这种教学方式不重视师生之间的沟通交流，只是一个知识的单向传递过程。对话教学不仅要求师生之间互动，也要求学生和学生之间沟通交流，这样能够激发学生学习英语的主动性和积极性。还可以利用多媒体技术开展对话教学，让教学更加生动有趣，在保证教学效率的同时改善教学效果。

2. 师生关系平等。在对话教学中，师生关系平等，教师引导学生学习英语知识，学生也可以针对教学内容提出自己的意见和观点。教师不像传统教学那样将自己的意见强加给学生，学生能够感受到自己的主体地位，敢于质疑是教学的重大进步。传统教学中教师基本不给学生表达自己观点的权力，学生个性发展受到阻碍。

3. 对话教学的建构作用。对于小学阶段的学生来说，英语对话教学具有较强的建设性和创造性。让学生同时接受母语和英语两种语言是比较困难的，再加上小学生对词汇、语法等概念不甚了解，如果教师采取填鸭式灌输理论知识的方法势必会影响教学效果，因此教师必须采用创造性的教学方法，让学生能够将学到的知识用到实处。

三、小学英语对话教学的几种形式

1. 理解型对话。理解型对话主要包括学生与文本、教师与文本之间对话这两种形式。学生和教师对文本的理解，是英语教学的重要内容。教师与文本的对话就是教师对教材内容的理解，而学生与文本的对话就是对教学内容的理解。

2. 言语型对话。言语型对话主要包括生生对话和师生对话这两种形式。言语型对话教学是应用最为普遍的对话教学形式。要保证教学效果，教师就必须和学生建立平等关系，师生之间的沟通交流将会让两者受益；生生对话的内容主要是针对某个问题、某种观点的讨论，也可以针对学习方法展开交流，生生对话对提高教学效率有很大帮助，也能够提高学生的口头交际能力。

四、做好小学英语对话教学的策略

1. 做好情境教学。教师在采用对话教学时经常出现的一个问题就是创设的情境太多，教师在创建小对话情境前，要将对话情境和教学内容情境联系并比较，不论是单词的情境教学还是语法教学，都不能脱离教学内容的整体环境和背景。把握好情境教学，让学生在教师创设的情境中掌握英语对话的方法，理解教材上的英语知识，才能提高对话教学的整体效果。

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关键词：医院 人力资源管理 信息技术 应用

一、医院人力资源管理中信息技术的应用现状

医院在人力资源管理方面，虽然应用了信息技术，简化了管理工作的程序，但是仍然存在着很多问题，主要是管理模式单一，跟不上医院发展的步伐，而且在管理人力资源的过程中不灵活。大部分的硬件技术、软件技术都相对落后，因此，无法实时信息资源共享、数据信息传输，更新缓慢。医院人力资源管理信息技术的运行方面、数据存储等方面无法与管理工作一致，导致各部门之间的沟通交流不到位，协调性不一致，使得各部分之间得不到有效的沟通交流，而这些都归咎于医院人力资源管理信息技术管理不善。除此之外，医院在管理人力资源方面，缺乏整体性数据的整理，致使部分数据的统计工作无法协调，降低了数据的可靠度。特别是一些小规模医院，由于医院费用问题，无法引进信息技术以及设备，只能依靠人工管理方式来管理人力资源信息，这样会降低工作效率，导致信息收集不完善，信息收集率低下，人力资源管理工作本来就非常的复杂，如果依靠人工来进行人力资源管理的话，容易会产生较大问题，问题一旦出现又不容易解决。

二、信息化建设在医院人力资源管理中存在的主要问题

第一，医院在编制人力资源信息技术人员方面，比例不合理，信息化建设长期困扰医院。根据中国医院协会信息管理调查得知，我国医院人力资源信息技术管理部门的工作人员不足10个人。这样一来，无法有效管理整个医院的人力资源，处理信息以及收集信息比较缓慢。

第二，医院在建设信息化时，其认识方面还存在着严重的不足，使得人力资源信息化管理较为单一，人力资源管理模式也比较简单。医院在面对人事信息时，没有做好存档以及记录工作，使得人力资源数据难以分析，无法作为医院发展人力资源管理的依据。

三、构建医院人力资源管理信息化

1.人力资源管理理念要进行改变。以往医院传统的人力资源管理方面，人员只能进行简单的交流沟通，对有关招聘人员的信息统计工作也只是简单的进行，为了适应医院以及社会的不断发展，医院必须要改变这种管理模式，除事务性的管理工作之外，人力资源部门应当承担起挖掘人才、挖掘管理的责任。因此，人力资源工作要确保数据信息的可靠性和数据统计的准确度，医院的决策者也应当改变以往传统的管理理念，深化改革组织内部，协调各个部门的沟通交流工作，同时还要进行监督，调节各个部门之间的冲突和矛盾。在宏观调控方面，要收集和整合各项信息，全方位统计、分析各部门信息。另外，在新形势大背景下，医院人力资源管理工作必须要全面公开，配合医院各部门合作，保证医院各项工作顺利开展。

2.招聘人才。以往医院招聘人才，都是借助广播、电视或者报纸等传统媒体进行宣传，这样会耽搁不少时间，而且无法得到及时的反馈信息，宣传成本费用比较高。随着近几年媒体快速的发展，为各行各业招揽人才提供了便利的渠道，新媒体传播范围广、速度快，而且反馈、互动性都非常的强，不论是医院还是企业单位都能够提供传播渠道，为企业、起源招揽人才。就目前而言，网络招聘平台是招聘人才的主流方向，医院可以创建门户，做好人力资源招聘工作，意愿者就可以通过医院门户平台了解医院各项信息，投递简历。人力资源部门只要做好统计工作，这样的做法，能够为医院人力资源管理部门节省人力投入。此外，网络招聘互动性较强，简化了招聘复杂的程序，促进招聘效率的提升同时还能为医院扩招更多人才。

3.做好人力资源管理方面的培训工作。现代化医务人员的培训工作，也应当要与时俱进。利用现代化互联网强大的功能，来开展远程网络教育。比如培训医务人员的信息技术、管理工作等方面的知识，管理部分做好培训统计工作，进行统一集中学习，实现资源信息共享，能够节约培训成本，而且还可以反复学习其中重要的部分，不需要额外花费资金，大家相互之间也可以进行沟通交流学习。

4.优化升级薪酬福利体系。医院传统的薪酬模式，主要内容有奖金、基本工资、绩效、社会保险等方面，医院同等级别的员工，其薪酬福利待遇到差不多，这样就会缺乏弹性，普遍医院凑存在着这样的情况。人力资源部门应当以实际情况为主，根据员工自身情况设置弹性的薪酬待遇计划，员工基本信息数据库，由系统自动分析生成，薪酬福利计划则根据信息分析来进行科学合理的制定，为员工提供具有弹性的薪酬福利政策。

5.构建人力资源队伍。就算医院配备再好的软件系统和硬件系统，如果没有专业人员去操作，也只是一堆摆设品。目前医院人力资源管理部门当中，缺乏真正的人力资源管理者，大多数都是非人力资源管理专业，整体素质还有待提升，懂得人力资源管理又要熟练操作电脑的人才更是甚少。因此，要建立相应的措施来保障人力资源管理切实可行。挖掘人才、稳定人才，适应现代化信息技术对医院发展的影响，及时对人力资源管理部门的员工进行岗位培训和信息技术培训。

四、医院人力资源管理工作中信息技术的主要功用

1.考核评估、培训。医院利用信息化技术，来完善医院考核评估工作，促进工作效率的提升。利用互联网络实施远程培训教育，降低培训资金的成本投入，确保学习效率以及质量的提升。

2.薪酬福利机制更加完善。以往传统薪酬主要包括了基本工资、奖金、绩效等，福利主要包含了社会保险以及假期等，利用信息化技术来完善医院薪酬福利机制，为员工提供更多的福利政策，才能保证员工与医院一同发展。

3.构建良好的交流沟通关系。医院与员工、部门与部门之间的沟通交流，通过信息化建设，人力资源部门可以将这些交流信息存储在系统当中，形成一个整体的数据库。

参考文献

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【摘要】总结了甘孜藏族地区医院创伤外科开展优质护理服务存在的问题，包括护理人员的问题、管理的问题、病员的问题等，针对存在的问题提出针对性解决对策。认为应加强护理人员的思想教育、转变观念变被动服务为主动服务，加强藏语的学习，提高沟通交流的有效性和提升技术水平将优质护理服务落到实处，才能切实提高护理质量和病员满意度。

【关键词】甘孜地区；优质护理服务；问题 对策

【Abstract】Objective:Summarizes the Ganzi Tibetan areas carried out high-quality care in trauma surgery service problems, including nursing staff problems, management problems, the patient's problems,and come up with specific solutions for specific problems. That should strengthen the ideological education of nurses, changes the concept, changing from passive to active service, strengthen the Tibetan language learning, improve communication skills to enhance the effectiveness and quality care will be carried out, in order to effectively improve the quality of care and patient satisfaction degrees.

【Keywords】Ganzi region; quality care; Problems and Countermeasures

四川省甘孜藏族自治州是一个以藏民族作为主体民族的少数民族聚居地，藏民族占全州总人口的75.68%。我院作为甘孜地区唯一一所三级医院。2010年全国护理工作的总体要求是:服务改革大局,夯实基础护理,改善护理服务,树立行业新风,促进医患和谐,提高患者满意度,并且特别强调把强化基础护理,改善护理服务作为2010年工作的重中之重,做好成绩,显出实效开展优质护理服务工作中的问题及对策［1］。为了贯彻落实，2010年卫生部号召在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，但在少数民族地区医院，由于受地理、经济、交通、语言等原因影响，加之民族地区护理人员存在思想观念守旧、主动服务意识较差和创伤外科患者存在起病急、病情重，多数患者文化层次较低，对各种护理活动主动配合度差，给开展优质护理活动带来一定困难。因此，在新形势下如何使优质护理服务活动的开展在今后的工作中更具有针对性，从而真正显示“三分治疗，七分护理”中七分的作用［2］，切实让患者受益就成为摆在少数民族地区医院创伤外科护理人员面前的一个重要课题。

1 问题

1.1 护理人员的问题

1.1.1 护理人员对医院各病房开展“优质护理服务的目的和重要性未充分认识，对开展该项活动”存在一定抵触情绪，认为开展优质护理，夯实基础护理服务就是开展生活护理，即给病员洗脸、洗脚、端水、倒尿。而且认为端水、倒尿等有失专业人员的尊严，担心社会上的人员会看不起护士。认为生活护理应交给护工去做就可以了。

1.1.2 部分护士主动服务意识不强、服务能力不高，随着人民对医疗护理服务需求不断增加，加之新型农村合作医疗制度的推广，患者的不断增多，护理工作量越来越大，护士常常超负荷工作，而部分护理人员没有认识到自己的职责，只是被动地完成各项治疗任务和解决患者及家属提出的问题，不能主动对患者进行护理服务，加上一些年轻护士专业知识缺乏，与患者沟通技巧欠佳，难以做到有价值、主动地进行健康教育。

1.1.3 语言沟通交流障碍，因我科护士会双语（藏语和汉语）的护只有2名，占护士总人数的16.6%，说明大多数护士与农牧民的沟通交流首先存在语言障碍。护士在给病员作治疗护理及健康教育时多数患者根本没听懂或根本不能理解其中内容。护患之间的沟通交流存在很大的语言障碍。

1.2 管理的问题

1.2.1 护理人员配比不足、结构不合理、责任护士素质参差不齐：实施优质护理,建设试点病房,究竟要配备多少护理人员才能达到要求,目前尚无统一的数字。我国护理人员极度缺乏,与发达国家相比差距甚远。床护之比,美国1: 1. 6,法国1: 1. 2。我国卫生部规定护理人员应占全院卫生技术人员总数的50%,医护之比为1: 2,床护之比为1: 0. 4,然而现实情况远非如此［3］。本病房有床位40 张，按床护比1:0.4 ，应配备护士16 人，而现包括护士长有注册护士11 名，未注册护士1名，其中7名护士轮转夜班(1名为初级责任护士，6名为一般责任护士)，去除护士长、办公班护士，剩余2名护士为白班责任护士，其中助理护士1名，初级责任护士1名，一名护士安排轮休。初级以下责任护士工龄短、业务素质不稳定，不能很好地承担责任护士职责。

1.3 病员的问题

1.3.1 创伤外科病员存在起病急、病情重、死亡率、残废率高，易引起纠纷有高风险的特点。专科治疗护理难度大，预后差，病人和家属要求高，期望大。尤其是危重、昏迷、瘫痪、气管切开、精神异常和大小便失禁的病人多，基础护理工作量大，是专科护理工作最突出的特点，每天大量的口腔护理、会阴冲洗、尿管护理、翻身拍背、更换床单、洗脸、洗脚等是护士如何做好优质护理服务最大的挑战。

2 对策

2.1 加强思想教育，使护士改变思想观念，变被动服务为主动服务。市场的竞争促使我们改变护理观念，探索新的护理方法，去适应市场的需求［4］，通过反复召开动员会提高护士对开展优质护理服务示范工程重要性的认识。组织学习四川省卫生厅转发卫生部关于印发《住院患者基础护理服务项目(试行)》等文件的通知。围绕护理服务项目进行讨论 、分析,使护士明确在护理活动中对患者落实基础护理服务的意义,认识到夯实基础护理服务对提高护理质量,保证护理安全,提升患者满意,减少护理纠纷的重要性和必要性。让大家转变服务理念，使大家在思想上重视转变为行动上积极参与。

2.2 改善服务态度、提高护理质量:良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。首先，从群体形象入手，要求护士着装标准整洁，表情亲切、态度和蔼、言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人有问候声，操作配合有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声，创伤外科的病员多为突发事件所致受伤，更加需要同情、体贴、亲情般的关怀，大力倡导细节服务，经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，坚持给病人做班外基础护理，小到病人行动不便时上前扶一把，口渴时端上一杯热水，与病人相遇时主动问候一声不但能提高病人的满意度，也能高护士的文化素质和修养。

2.3 开展藏语学习活动、促进有效交流: 语言是人们交流的工具，但在少数民族地区由于大多数护士与病人沟通交流存在着语言沟通的障碍，因此与病员沟通和做健康教育等时，如何让他们听懂并能理解很重要，否则就达不到满足他们健康知识需求的目的。为达到有效的沟通交流，要求护理人员掌握常用的医学藏语及生活用语以便与患者进行有效的沟通交流。进行交流时应用通俗易懂的语言，这样才可以让患者理解并配合。因此要求护理人员积极参加医院举办的藏语培训班的学习，并在科室内开展藏语学习活动，安排藏族护士在每天早上交班后10分钟，对全科护理人员开展“每日一句”的常用藏语口语教学活动，并于次晨抽查，反复强化。同时，鼓励全科人员在平时的工作中积极主动地与患者开展藏语交流。

2.4 增强人力资源，改变排班模式: 根据卫生部关于床护之比的相关规定，向护理部及院部提出补充护理人员的申请。增加临床一线护士的数量,最大限度保障临床护理岗位的人员配置,床护比不低于1:0.4。改变排班模式,选定人员（无执业证的护士和低年资护士）专门从事日间基础护理服务工作和晚间基础护理服务工作，使基础护理各项工作落到实处.切实减轻家属的负担和后顾之忧。主要夯实危重病人、一级护理及生活部分自理的二级护理患者的基础护理和生活护理，解决没有陪护的患者输液时吃饭和排泄问题；督促护士主动巡视病房，不等红灯呼叫，及时补充液体，解决患者的担忧；落实心理护理和健康宣教工作。针对创伤外科危重病员多、急突发事件多等特点, 建立科室服务品牌，进一步拓展“品牌”内涵，强化“品牌”意识，倡导特色护理文化活动，并将此纳入示范科室创建的全过程，力争做到让政府满意、患者满意和领导满意。

2.5 加强学习，不断提升技术水平 :如果一个医院不注重提升自己的技术水平，即使有最美的笑容、最动听的语言，也将不能从根本上解决病员身心的痛苦。丰富的专业知识和娴熟的技能才是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征。所以必须加强专业的理论知识的学习和知识的不断更新，对创伤病人，健康教育不仅是宣教的形式，更是一种治疗的手段，护士对理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效，从而影响到疾病的治疗、预后。技术操作方面根据四川省医疗卫生服务规范相关要求,定专人负责对17项基础服务项目进行培训。要求全员参与,人人从严要求,个个细微做起,从严从细做好每一项工作.重视护理工作中的每个环节质量,继续不断的进行质量意识教育,品牌意识教育,做到全员把好服务质量关.利用质量创品牌,打造自己科室的特色。

3 取得成效

3.1 认识水平不断提高 : 护理人员对“优质护理服务示范工程活动”认识不断提高，从真正意义上认识到什么是“优质护理示范病房”，认识到基础护理工作是实现对病人全程服务的重要途径。是把护士真正的还给病人留在病房，为病员提供规范的护理和优质的服务。只有充分的认识才能有力推动活动的开展，才能深入到病房中，变被动服务为主动服务。

3.2 积极性不断加强: 通过优质服务的开展加强了护士对患者的责任心，只有在深入病房时，才能及时发现患者在生活上和护理上最需要解决的问题，会为患者第一时间提供服务，不再等、靠、拖，自己会想办法去及时处理及时解决，使护士的价值观得到认可，提高了工作积极性。

3.3 护患沟通有力增进: 通过活动的开展，护理人员基本能用藏语同藏族病员进行简单的语言交流，拉近了藏族同胞与护士的距离感，增强了来自偏远牧区的藏民对护士的信任。同时在交流沟通的过程中，

锻炼了护士的语言能力，护士在病员及家属面前变得有话可讲，逐渐越来越敢讲，而且讲得生动活泼，通俗易懂，得到病员及家属的认可，护士与患者的沟通时间明显增多，患者和家属的满意度大大提高。

3.4 护理质量明显提升:基础护理工作的加强，满足了患者的需求，各种安全细节，安全措施及健康宣教得以有效加强，使患者安全得到进一步保障，不良事件发生率降低，护理质量有了明显的提升。

3.5 提高了患者满意度:活动的开展患者是受益者，同以往的患者相比，现在的患者更干净，更整洁，疾病护理更有效，并发症减少，疾病恢复更快，得到了全身心的护理。患者及家属对护理服务给予高度肯定，病房收到感谢信锦旗；病区的意见箱里更多的是来自患者及家属对优质护理服务的感激与表扬；社会效益凸显出来，科室的影响力得到了提升。

参考文献

［1］ 成翼娟 基础护理与专科护理是护理发展的双翼,中国护理管理杂志［J］2010,(3):11

［2］ 莫平碧 开展优质服务示范病房转变护理工作模式，中国健康月刊 2010，9

［3］ 刘亚兰 开展优质护理服务工作中的问题及对策，中国健康月刊-B版 2010，10

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【关键词】OA系统；办公室管理；应用

近年来，随着办公软件技术的不断发展，OA系统系统不断应用企业的办公室管理中，在办公室管理的公文处理方面、时间管理方面以及在企业信息沟通交流方面发挥着重要作用，提升了企业办公室管理效率。

一、办公室管理职能

办公室在企业中占有着重要位置，具有管理服务、综合协调、监督指导、参谋咨询等多项职能，办公室管理的质量和效果直接影响到企业其他部门全局工作的顺利开展。通常情况下，办公室管理服务职能主要包括以下内容：①公文管理。公文管理的主要内容有负责公文的收发、传递、催办等各个环节的具体事宜。②事务管理。事务管理及时管理企业的日常事务，如安排会议、布置会场、接待单位来人以及办公环境管理等日常事务。③处理信息。办公室管理中的信息处理指的是利用计算机网络为办公自动化提供各项服务。④服务职能，即是为企业开展的各项日常工作提供物质服务和精神服务。办公室的综合协调职能只要体现统一步调和化解矛盾两方面。其中，统一步调即是保证企业领导的相关能够得以贯彻落实，化解矛盾即是协调和化解企业在局部利益冲突以及企业局部利益与企业全听你意见的矛盾。办公室的监督指导职能即是监督、考核以及指导企业员工，监测员工的工作进度，检查员工的工作质量，对传达、制订有关方针政策及做出解释进行指导，并为员工排忧解难，确保员工准确、高效地完成决策目标。办公室管理职能的高效发挥，能够有效帮助企业管理日常工作中的各项事务，提升企业办公室管理能力，为企业带来更大经济效益。

二、OA系统在办公室管理的应用

OA系统即是办公自动化系统。OA系统在办公管理工作中的应用能够确保办公室管理工作制度化、标准化、规范化、精细化以及现代化。目前，OA办公系统广泛应于我国的办公管理中，已成为企业办公管理的重要辅助工具，在公文管理、日程管理、信息共享与交流方面发挥着重要作用。

（一）OA系统在办公室管理的公文处理方面的应用

目前，市场流行的OA办公管理软件版本相对较多，在主流的OA办公管理软件中，都以单独的模组将来列出公文管理，由此可见，公文管理在OA办公管理软件中的重要性。通常情况下，公文管理分为收文管理、发文管理、传阅管理以及签报管理等类型，在主流的OA办公管理软件中均具备了公文的收文管理、发文管理、传阅管理以及签报管理管理功能。在办公管理英语OA办公系统，能够有效提高办公室主人的公文处理能力和提升其综合业务素质，为企业带来更大经济效益，从而推动企业的不断发展。

（二）OA系统在办公室管理的时间管理的应用

帮助本人或企业的上级领导安排时间和日程是企业办公室工作人员的一项重要任务。办公室工作人员科学、高校的时间和日程安排，能够有效降低时间的浪费，实现时间的最大化利用。办公室工作人员在安排领导的时间和日程时，应当充分考虑领导的工作强度，确保安排的时间和日程松弛有度。目前，主流OA系统在人员时间管理方面较为细致，具有了时间的计划、时间自动提醒、时间和日程的视图、日程安排的共享和检索、重复安排的警告等个人时间安排功能。此外，OA系统还具备会议室使用时间和日程安排以及小汽车使用时间和日程安排等公共资源使用时间安排。OA系统具有较强的本人、领导以及共享资源方面的时间管理能力，能够有效提升办公室管理效率。

（三）OA系统在办公室管理沟通交流方面的应用

办公室在传递相关信息和企业决策精神时，通常采用公文形式，然而办公室的日常沟通也属于决策精神地传达，办公室的日常沟通能够确保企业日常工作的顺利和高效开展。沟通在广义上可以分为格式沟通和非格式沟通，同时也分为口头沟通和书面沟通、单向沟通与双相沟通等方式。沟通能力对办公室管理工作者有着重要意义。目前，OA系统具备及时沟通软件的功能，如即时通讯、收发电子邮件等功能，同时也具备通知、公告以及讨论等功能，能够高效地辅助办公室工作人员进行沟通和交流。同时，OA系统具备的信息的交流和共享功能，能够确保企业内部的及时沟通，同时保证企业内部沟通交流信息透明，为企业员工创造了和谐、平等的工作环境。企业在办公管理应用OA管理系统，能够确保却企业沟通和交流信息的通畅性，使得企业间的信息共享和交流更加规范化和标准化，有效减少或避免不良信息对企业产生的负面影响，确保企业各项日常工作的顺利开展。

结束语

OA系统在办公室管理中具有管理服务、综合协调、监督指导等办公室管理职能，目前被广泛应用于企业办公室管理的公文处理方面、时间管理方面以及企业理沟、沟通交流方面，提升了企业办公室管理效率，推动企业办公室管理的不断发展。

参考资料

[1] 王红庆.OA系统在办公室管理中的应用[J].现代工业经济和信息化,2013,(20):68-70.

[2] 曹静.OA办公系统在办公室管理中的应用[J].工会博览：理论研究,2011,(12):125-125.