档案管理与档案服务范文

导语：如何才能写好一篇档案管理与档案服务，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：高等学校 档案 管理 服务 创新

中图分类号：G647 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2013）07（a）-0111-01

高等学校档案管理与服务是以树立高校自我发展的形象和价值为主线，其目的是为高校的发展、建设服务并提供给他人所需的可借鉴的科学依据，其核心价值在于保障服务对象的权利，其宗旨也是与时俱进的。

在新的历史及现时阶段中，高校档案管理与服务却面临着新的机遇与挑战，而如何加强高校档案管理与服务工作，最大限度地发挥职能作用，是档案专业技术人员所面临的课题。高校档案又不同与国家各级档案馆（室），高校档案是记录和反映高校历史及现代活动，保存备查各种文件、材料的综合。当然，高校的发展建设是具有鲜明的时代背景的。因此，高校档案管理也就是高校建设中一个必不可少的十分重要的组成部分，同时，它又是为高校管理者提供决策的一个载体。所以说，档案的管理与服务功能是显而易见的。

1 高校对档案管理重视的程度有待加强

高校档案管理，较长的一个时期处于学校校长办公室隶属管辖范畴，虽然设置了专职档案员（有些高校还不是档案专业人员），但是所设置的档案室与各室（部）、人事处、教务处资料室的档案保存又存在矛盾，有些文件、材料归档、存档又具有重复性，而教师的业务档案及个人信息，又归教务处管理（或各部室）专门人员监管。笔者以我校为例，教师及各专业技术人员晋升职称的个人有价值的信息、材料的归档，又隶属科教处管理；因此，各职能部门又各行其实，这样就给高校档案管理工作者带来了诸多问题，怎样解决，我们应加以探讨。但是档案管理，是依照国家《档案法》和《档案分类法》来管理编目。既要分两类，又要立卷。长期以来，教育行政部门及高校领导者，对高校档案管理与服务工作的重要意义认识不足，因为导致高校档案一些具有历史价值的文件、文献资料流失，尤其是见校历史比较久远的高校，一些重要的档案材料，或者解放前遗留下来的珍贵档案的丢失，包括“”中流失的重要档案，这都给高校的发展建设留下了不可弥补的损失，我们应该引以为戒，并加强管理。

2 加强高校档案管理及创新理念

2.1 完善高校档案管理综合体系

高校档案管理要变分散管理为综合管理，学校设立的档案室要按照《档案管理制度》设置素质高、保密性强、专业能力突出的档案。专业技术人员来管理（党员更好），避免“学的不用，用的不学”的现象法神。在职能上要隶属于学校的直接领导下工作，参照档案馆的管理体系来管理，维护人权增强档案部门的职能作用，为高校师生服务。

2.2 档案馆员制度要加强并赋予其人性化

首先，档案馆员要更新观念，具备现代管理档案技能，要充分发挥档案馆员的专业优势，树立为高校发展、建设、为决策这当好参谋的服务理念，要把档案管理与服务有机的结合起来，各类材料立卷、归档有序，纸质档案与电子档案有机的结合归档管理，使利用者在危机中一目了然，下载便捷。（当然，具有保密性质的文件、材料除外、特批查询除外）使档案工作有法可依。有据可查；并发挥其主观能动性，为服务对象提供最佳服务、不断提高档案管理与服务的观念、人文及学术地位。其次，档案工作者要端正行业部门作风，档案管理工作就是基本的接收、收集、整理、保存档案并对档案进行分类鉴定和编目，并通过诸多形式开发档案的信息资源。为社会、为高校的发展建设服务。

再者，由于高校档案管理的特殊性，高校档案记录在案的都是一些特定的对象，国家宪法和法律所赋予公民享有的权利，也应在此体现；同时，档案馆员要掌握好档案使用中的政策界限和保密工作的分寸，视服务对象而灵活掌握。归根结底，档案工作，是要用人来管理的，一切工作要“以人为本”并创造性地工作，要尊重他人，理解他人，要注入“人性化”内涵，注重细节，细节决定成败。

高校档案管理与服务，二者相辅相承，不可或缺。档案管理不近需科学地管好，而且还要适应的形式下的对外技术交流工作，最大限度地调动高校档案工作人员的积极性，创造性，把各项制度落在实处，从而建立起高校档案管理与服务的有效机制，为社会服务。

总之，高等学校档案管理与服务工作，虽然有它的局限性，但却是在社会大背景下存在的产物，它的属性是特殊的；它的价值取向是明确的；它的主线是为人服务的。因此，在当今信息资源极其丰富而又公开的时代，我们更要赋予它新的内涵，要把握好时代的脉搏，把现代化的高校档案管理与服务、工作提高到一个新的层面，为社会、为高校的发展建设和《档案法》实施与普及，做出一个档案工作者的应有奉献。

参考文献

[1] 李真.以人为本加强高校档案管理与服务[J].兰台世界（下半月），2010（12）：42-43.

[2] 陈少毅.以人为本促进高校档案管理与服务[J].档案与建设，2010（3）.

[3] 任群，彭朝晖.高校图书馆与档案物业管理专业化运作探索[J].农业图书情报学刊，2006（6）.

[4] 赵静.高校档案馆员职业倦怠的产生及对策[J].科技情报开发与经济，2010（21）：107-108.

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[关键词]大数据；档案管理；服务；信息安全

一、引言

随着网络技术、数字技术、信息技术的发展，网络化、信息化和数字化成了这个时展的主流，尤其是新媒体时代，只要有网络和终端就可以随时随刻上网，打破了时间和空间的局限。因此互联网时代，各行各业都必须适应时代的发展，同样，档案管理服务也需要在互联网平台上发展，互联网时代是一个充满机遇和挑战的时代，传统的档案管理工作已经不再适合档案管理工作的深度和高度，未来的档案管理工作必将是以大数据作为背景的具有深度和广度的档案管理工作，互联网时代要求档案管理工作要与时俱进。要适应知识经济时代的要求。互联网时代的档案管理工作需要有效的整合和科学的规范，大数据也为档案管理工作带来了便捷和科学合理的管理，能够进一步提高管理水平和服务能力。互联网时代档案管理具有挑战，大数据背景也增强了档案管理的复杂性对档案管理的科学性有更高的要求。

2015年9月，国务院印发《促进大数据发展行动纲要》（以下简称《纲要》），系统部署大数据发展工作。《纲要》明确提出，推动大数据发展和应用.在未来5至10年打造精准治理、多方协作的社会治理新模式，建立运行平稳、安全高效的经济运行新机制，构建以人为本、惠及全民的民生服务新体系，开启大众创业、万众创新的创新驱动新格局，培育高端智能、新兴繁荣的产业发展新生态。

《纲要》部署三方面主要任务。一要加快政府数据开放共享，推动资源整合，提升治理能力。大力推动政府部门数据共享，稳步推动公共数据资源开放，统筹规划大数据基础设施建设，支持宏观调控科学化，推动政府治理精准化，推进商事服务便捷化，促进安全保障高效化，加快民生服务普惠化。二要推动产业创新发展，培育新兴业态，助力经济转型。发展大数据在工业、新兴产业、农业农村等行业领域应用，推动大数据发展与科研创新有机结合，推进基础研究和核心技术攻关，形成大数据产品体系，完善大数据产业链。三要强化安全保障，提高管理水平，促进健康发展。健全大数据安全保障体系，强化安全支撑。

二、大数据的应用

（一）概念

大数据（big data），指无法在一定时间范围内用常规软件工具进行捕捉、管理和处理的数据集合，是需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力来适应海量、高增长率和多样化的信息资产。

（二）特征

在维克托・迈尔一舍恩伯格及肯尼斯・库克耶编写的《大数据时代》中大数据指不用随机分析法（抽样调查）这样捷径，而采用所有数据进行分析处理。大数据的5V特点（IBM提出）：Volume（大量）、Velocity（高速）、Variety（多样）、Value（价值）、Veracity（真实性）。

（三）应用

目前阶段，大数据概念主要应用到IT操作工具产生的数据中，大数据可以使IT管理软件供应商解决大而广泛的业务决策。IT系统、应用和技术基础设施每天每秒都在产生数据。大数据非结构化或者结构数据都代表了所有用户的行为、服务级别、安全、风险、欺诈行为等更多操作的绝对记录。同时以网络爬虫的抓取技术，使得网络平台和数据库中的数据快速被获取，以此进行利用、分析和决策，并提高相关工作的作业效率。

三、档案管理与服务的现状

服务是档案工作的本质属性和目的，各级档案馆的社会价值也是通过提供档案服务来体现的。

（一）档案管理服务存在的问题

档案部门要想完善服务功能，提高档案部门社会认可度，就必须不断提高其服务质量和水平，目前我国档案服务过程中存在的问题主要表现为：

1.利用手续繁杂。受档案保密性质及我国长期以来形成的封闭性档案管理体制影响，档案利用者若想获取相关档案信息，需向相关部门提交申请、等待批复等繁杂手续，影响档案信息的及时获取和用户对档案利用的积极性。

2.服务内容简单。目前我国档案馆提供的服务很大程度上局限于档案实体服务，忽视档案深层次开发。这种提供原始档案信息的简单服务很难满足信息社会条件下档案用户高层次、个性化的需求。

3.服务方式落后。多数档案机构仍沿用传统的管理模式，档案数字化进程缓慢，网络环境下软硬件设施不完备，档案网站建设不完善，用户获取档案信息受时间、空间因素影响，传统的手工检索方式也制约着档案服务水平的提高。

（二）问题产生的原因分析

1.服务理念滞后。档案部门在服务观念上“重管理，轻利用”，将档案工作重点放在档案资料的收集、整理上，被动提供档案服务。档案服务的内容也主要以业务指导、监督检查、咨询、培训馆内接待等方式进行。缺乏“以人为本”的服务理念，没有将最大限度满足档案用户个性化需求作为档案工作的重要目标，档案部门在深度发掘档案信息、主动提供服务、创新服务方式等方面亟待改善。

2.管理体制陈旧。由于我国档案部门长期以来受形成的封闭性管理体制制约。多数档案馆在制定和实施管理制度过程中都只是在原有的框架里做文章，在规范管理制度、简化利用程序方面没有实质性的进展。利用者对改变档案馆部分现有制度的愿望迟迟得不到回应，档案服务中种种限制影响了利用者对档案资源的使用热情，造成档案资源的闲置和浪费，最终阻碍了档案馆的发展。

3.现代化水平低。受观念、技术、资金等方面限制，计算机、网络等现代化管理设备和手段在档案管理和服务过程中利用率较低，档案信息检索主要以手工为主，档案服务很大程度上还依赖于用户跟档案工作人员“面对面”的交流。用户想获取档案信息必须亲自到档案部门查阅。且各档案馆之间档案资源处于封闭状态，不能实现共享，造成人力、物力、财力及资源的巨大浪费。

四、机遇与挑战

（一）信息资源就是生产力、强化服务思维

信息资源就是生产力，主要体现在高度智能化与网络化相结合，使得信息资源得以快速的传输和查询获取。信息生产力阶段，信息技术的发展使劳动工具变成了自动化、智能化的机器体系，其效用的发挥需要现代信息网络系统的支撑，以数据库为基础，各种信息资源连成了一个具有正负反馈功能的、网络化节点式的、有机的互动网络体系；各类档案信息从各种有形的实物，如历史档案、书籍、报刊等转变成数字信号在磁盘中转化、存储、处理和显示，并以极快的速度在光纤网络中超越时空障碍地传输。与传统手工查询形成鲜明相比，不仅提高了档案调阅和查询的效率。同时也加强了档案利用的客户体验。

（二）利用APP加强档案利用.打造档案口袋社区

随着智能手机的普及，政府部门、企事业单位、其他盈利部门不断地利用微信公众号、APP客户端进行宣传和推送。各级档案馆可以尝试利用APP客户端的形式提供各类档案服务。

（三）搭建平台整合资源

以数据网络为支撑搭建档案管理系统平台，通过建立y一的标准，规范整个文件管理。包括规范各业务系统的文件管理；构建完整的档案资源信息共享服务平台，支持档案管理全过程的信息化处理，包括：采集、移交接收、归档、存储管理、借阅利用和编研等等，同时逐步将业务管理模式转换为服务化管理模式，以服务模型为业务管理基础，业务流和数据流建立在以服务为模型的系统平台之上，为用户提供完整的档案管理和网络查询功能。也可以与本单位的OA办公自动化和DPM设计过程管理，或者与MIS信息管理系统相结合，形成更加完善的现代化信息管理网络。

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[关键词] 高校；档案管理；服务；安全；创新

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 23. 095

[中图分类号] G271 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2016）23- 0181- 01

高校档案管理主要是党政管理，科研和教学等历史记录，记载高校发展历史，并反映高校的教学、科研、党政等诸多方面的现状。高校档案管理，是为校内的学生、老师等进行服务，对教学、教研工作的开展有极大的背景支撑作用。同时，高校档案管理工作面向校外，对自身培养的人才负责，对社会负责。

1 传统高校档案管理与服务的困境

传统的高校档案管理模式注重纸质档案的使用，在长久的应用过程中，纸质档案表现出其对于社会人才管理、事物辅方面的突出优点，但是也有其不足之处，比如信息分散，应用调度苦难等等。在高校档案数字化管理的过程中，出现的困境主要有四点：①纸质档案资源分散，档案立卷部门不一致，使档案的收集和数字化的过程难度较大；②各高校对档案的保护、利用等方面的工作投入力度不同，且信息载体多为传统的纸质，或者音频和视频等，信息载体的单一不利于各高校之间进行信息资源的共享；③档案的收集、管理和利用的环节中，由于高校档案发展没有足够利用自身优势，进行技术更新，使高校的档案管理和服务工作落后，不能适应社会的信息化高速发展；④我国的档案管理的信息化工作处于起步阶段，档案工作对于科研和教学的重要性并没有得到全面的认识，使高校档案管理工作的拓展难以展开，不利于管理模式变革。

2 高校档案管理与服务利用的创新性举措

2.1 传统档案与电子档案管理并行

传统的档案分散管理为档案信息的高效、安全利用带来了阻力，而档案的集中管理，为高校的发展、社会信息化管理、档案的多方面利用等工作带来了极大的便利，集中管理主要通过现代化和网络化的管理方式来进行实现。电子档案是在数字化信息技术发展的条件下，产生的产物，具有：存储容量大、信息独立、可长期保存、操作方便、易于资源共享、储存空间小，并能有多种表现形式。但电子档案同时存在缺点，比如对设备等载体都有依赖性，不能直接读取，信息易于共享同时安全性降低，易于修改等。结合以上电子档案和纸质档案的优缺点，在高校档案管理中，可以在纸质档案正常的归档管理前提下，总档案管理人员督促各院系档案管理处室将归档的文件进行数字化处理和电子文档的同步录入、存储，并通过建立高校统一的电子档案管理系统，使各高校之间、高校与社会之间，主要是高校内部的教学和科研管理能更加高效地完成。

2.2 纸质档案与电子档案的查阅利用可以互补

在传统纸质档案单独使用时，档案管理工作对教学、科研等高校工作产生了积极的帮助，但是在电子档案与纸质档案共同使用下，档案的利用在安全与高效的前提下，可以通过标准化、一体化、集中化的手段，将档案的查阅工作由原来的纸质查阅，手续繁琐，不易传送等缺点进行改进，通过电子档案规范化管理，既能避免安全性问题，也能使档案的查阅、使用更加方便、高效。

2.3 高校档案服务内容创新，可以从要求档案数量向要求档案质量进行转变

高校档案管理工作要从简单的档案收集工作进行转变创新，应该对档案管理工作内容进行发掘，从传统的档案实体管理方式向全面档案信息管理和服务转变，将工作提高到更高水平、更高层次。档案的价值在于被利用，只有坚持以利用档案内容为核心，加大档案编辑研究的工作力度，提高服务的主动性，才能创造出最大的社会效益和经济效益。

2.4 档案管理的服务性工作由被动服务向主动服务转变

高校的档案管理工作，应该在现有的档案基数上，将其向现代化、服务化、信息化和开放化上大力转变，建立出科学管理、反映敏捷、能够灵活运行的体制，对社会服务的内容应该更加多元化、社会化，更加高效、优质。

3 结 语

在社会高速的信息化发展前提下，高校的档案管理与服务需要从传统的纸质档案管理、被动进行档案管理服务等内容进行转变，高校档案的管理对于高校教学、科研等事物有极大的基础性作用和帮助。将传统纸质档案管理与电子档案管理相结合、将以往的被动性档案管理工作创新改进，增加内容，变为主动等，诸多的创新性举措，将使高校的档案管理工作更加安全、高效，并创造出更大的经济效益和社会效益。

主要参考文献

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一、 加强领导，提高业务水平

档案管理是教育工作的重要组成部分，也是教育工作者的重要职责。睢县档案局借鉴图书管理和办公文秘档案管理工作的做法，制定了档案整理目标和档案分类管理办法。一是建立组织。建立档案管理小组，并设立专职档案管理人员，每个科室抽一名同志为兼职档案员。二是增添设备，改善硬件设施。我们在资金紧张的情况下，克服困难，购进专用档案橱、档案袋、档案夹、装订机以及其他档案管理用具，实现专室、专橱、专人管理。三是努力学习整档知识，提高管档素质。组织专、兼职档案管理人员到上一级档案局学习档案管理知识，掌握了一定的整档技术，为建档整档工作打下了坚实基础。四是注重质量，提高整档标准。坚持边干边学，保证质量，通过学习和摸索，逐步明确了适应教育教学需要的档案管理标准，同时技术水平也逐步得到提高。

二、 认真收集、及时归档

明确了档案整理的目标和档案分类管理办法，就要在实际工作中认真实施。我们主要是分两步进行：第一步是收集材料。档案总体上有三大部分：教学管理档案、学籍管理档案和社会管理档案。我们规定从招生开始建档到毕业时为止，班主任按学年将管理档案初步分类后交给专职档案员。教学档案和学籍档案由兼职函授档案员负责收集，在学期末把平时积累的教学学籍档案初步分类后交给专职档案管理人员。专职档案员要每个月定期了解相关人员的档案收集情况并督促帮助。第二步是及时归档。由专职档案员将各种档案材料按规定时间和要求整理装订成册，分类放置于规定的档案橱内，并写出案 卷目录、卷内目录、全引目录。

三、 围绕中心、服务教育，发挥档案服务功能

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关键词：网络环境;高校档案;管理;信息服务

一引言

全球网络化浪潮随着现代信息技术的飞速发展而兴起，从而造成了以现代信息网络为基础的新信息环境的高速形成和发展。在这样的环境下，导致了高校档案及其功能与形式、工作方式、服务内容、服务方式和服务对象在发生变化。同样也影响到了高校档案的管理模式和管理方式。面对新的挑战，关键在于如何对档案的管理进行根本性的变革。

二高校档案管理面临的新环境

信息网络技术的发展，带来了很多的有利因素，以及引起信息社会对信息需求的不断增加。也带来了一系列的转变，传统档案数字化、网络化、虚拟化，将档案从传统解脱，从而面对整个信息环境来组织、选择、使用各类信息资源及信息服务方式。“网络档案”或称“虚拟档案”这样的新名词就这样诞生了。网络档案作为现在信息网络的核心部分，是未来的发展趋势，也是高新技术发展的必然产物。

网络时代的环境下，档案形态发生了很大的变化，它的工作也发生了重大的变化，重心将落在信息资源的开发和利用上来。档案是信息网络上的一个重要环节。档案是要随着时代环境的变化而变化的，需要在网络环境下不断调整自己的定位和姿态。与此同时，档案的工作人员也需要不断调整自己的行为，提高素养以适应形势发展。

三高校档案管理面临的新要求

一个良好的信息网络，可以为高校的档案信息服务和信息资源创造一个非常好的环境。但与此同时，也为高校的案信息服务和信息资源提出了严峻的挑战，主要表现在以下几个方面：

（一）信息服务人员素质方面的要求

信息技术高速发展的年代，高校档案信息资源的数字化已经是个重要的趋势。在过去，档案室大小和材料多少是衡量档案的地位和作用的一个标准 ，而现在这种标准主要表现在信息服务手段是否自动化、信息服务形式是否多样化、信息服务质量是否高效化、信息服务资源是否网络化、信息服务对象是否全球化和信息服务人员是否高素质化等等方面。因此，要求信息服务人员必须具有各方面的良好素质：计算机，英语，网络，软件，数据库以及其它领区的知识是不可缺少的，而信息的检索能力是更加要熟悉的。

（二）信息服务方式的要求

高校档案的信息服务应改变以保管为主，被动式的信息服务方式。高校档案信息服务人员应积极组织上网数据和信息，使档案管理服务系统联上企事业单位网站，实现档案信息的网上检索，在网页上通过汇编相应的专题、提供数据库查询、电子信箱等服务方式，让利用者与档案馆（室）利用电子邮件在网上进行快速通讯，进行信息交流，回答服务对象对档案材料的咨询，提供查询和资信服务，为用户提供更好的服务。

四高校档案管理及服务的新对策

管理和档案一样需要电子化、数字化，我们要从多方面来进行调整，这几个方面主要表现在：

（一）改变传统档案建设思想，开发和利用网络信息资源

高校档案必须摒弃“大而全”的思想，根据高校自身的特点积极合理利用网上资源，以此来不断的推广和发展自己的资源，加强自身的管理。

文件材料完整齐全和尽可能满足利用，是高校档案规范化建设的最大化的目标。这就需要我们做出大量的工作来加强过程的控制，需要从根本上来重视材料的收集与应用，并且需要做到每项工作的开展与文件材料收集同步，项目质量检查与档案检查同步。工作激励机制是一项很好的制度，这样可以保证文件材料的质量，建立一个合理的监督和管理制度来监督材料的管理和监督。档案工作的最终目的是的档案的合理利用，也是检验档案价值和档案工作水平的非常重要的因素所在。教学工作水平评估工作对于各高校来说是一个非常好的机会，可以帮助学校慢慢的建立起高校档案资源信息化建设，建立各种专题档案数据库、重点学科建设数据库、历届毕业生数据库等等，实现档案管理现代化，使档案工作的各个环节以更高的效率为高校的各项工作服务，实现档案信息资源的共享等等。

（二）开展档案际交流与合作，实现网络信息资源共享

高校档案建设需要打破自我封闭的状态，一方面要将自己的优势条件放到网上去，加强各地区各学校的交流与合作，另一方面要加强横向联合，寻找别人的长处来弥补自己的短处。例如加强高校档案馆和地方综合档案馆之间的联系与协作。广泛开展联机检索等业务，互通信息，促进交流，改变各自为政的局面，优化档案信息资源配置，联合搞好信息资源开发，实现资源共享，实现优势的相互利用，相互促进与发展，以此达到“分散建库、集中联库、分散服务、资源共享”目的。

（三）提高档案员素质，强化档案员的服务意识

档案员整体素质的提高无疑是保证网络档案高效运行的根本保障。要真正的实现档案从传统到现代化的转变，创立全新的网络档案形态，高素质的档案员是相当重要的一个因素。各高校应该根据自身的条件有计划、有目标、有步骤对加强对工作人员的培养。注重档案人员业务能力、创新能力的培养和提高，重视开展业务进修和培训工作，重点加强对他们的继续教育。使档案员不仅拥有档案管理的专业知识，热爱档案管理事业，还需要熟悉和掌握各种相关管理软件的操作，系统的维护。以及档案信息安全防范意识和技术。

（四）学校领导要高度重视 加大资金投入

《高等学校档案管理办法》强调：高等学校应当将高校档案工作所需经费列入学校预算，保证档案工作的需求。还进一步规定高等学校应当设立专项经费，促进档案信息化建设，加快数字档案馆(室)建设，提高档案工作服务学校和社会的能力。思路决定出路，只有高校领导认识了档案管理的重要性，才能从思想上重视档案工作，并且从经费、设备、库房等方面给予支持和保证。配齐硬件设备和档案管理软件，实现装备技术现代化，解决手工操作运转速度慢、效率低的问题，才能有条件运用网络、数码等先进技术和手段，进一步提高技术含量和水平，使档案管理手段由旧变新。

五 结束语

我们要从网络环境档案、网络环境档案面临的新挑战、网络环境档案面临的新挑战、网络环境档案管理对策等方面来正确理解高校档案的重要性。网络时代的不断发展，人们的思想观念也随着发生了变化，人们的生活方式不断变化，高校档案的发展问题也存在着很大的挑战，立足现在、抓住机遇、改变观念、准确定位、改进管理、把握档案是现在高校档案发展的一个重大趋势，只要好好利用这些方面的因素，高校档案事业就一定会创造巨大的辉煌。

参考文献：

[1]丁申桃，互连网络与档案信息服务，情报学报，1998(2).

[2]李爱齐，网络环境下的档案工作，图书情报工作，1998(3).

[3]程亚男，网络化趋势与档案发展观，中国档案学报，1998(4).

[4]李传军，网络环境下信息资源的住址管理，图书情报工作， 1999(2).

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【摘要】本文结合工作实际，论述了档案工作中服务与管理相辅相成关系问题。

关键词 档案工作；服务；管理

企业档案作为企业管理的一部分，是公司成长荣誉的积累，是领导决策制定的依据，是员工辛勤历练的证明。而档案管理作为企业管理工作的一部分，更是维护历史真容，提供服务依托的重要工作。

一、摆正位置，端正思想，积极投身工作岗位

档案工作大多数时候是默默无闻的，而它的职责又是细致入微的，上至公司下至个人统统都是它的服务对象。拿人事档案来说，它是个人身份、学历、资历方面的证明依据，与员工工资待遇、社保、组织关系等联系紧密，是个人生活工作积累的重要证明，更与员工自身的荣誉利益息息相关。从管理方面来说，员工申报职称，申报企业年金，确定退休年龄，代缴职工养老保险、失业保险和大病医疗统筹，工资调档晋档等等都需要人事档案提供相关的个人数据材料给单位，做好支撑工作。从服务方面来说，人事档案部门也可以依据个人档案向本人提供婚姻状况依据、家庭成员关系证明、入党政审手续材料、身份确认证明等等信息。它是对职工个人学习、工作、生活经历的原始记录，亦是职工享受各种社会待遇的凭证依据。由此，档案工作的重要性不言而喻。而如何将档案管理工作做深做细、做好做实，秉着以服务为宗旨做好本职工作是每个档案人应该思考的重要问题。作为档案管理人员，我们首先得摆对自己的位置，端正自己的态度，确立服务意识，从企业与员工实际利益出发，将企业与员工的现实需要作为工作的第一信号，服务群众、甘做人梯。这才是一个管理者应有的工作态度和行为准则。

二、情系员工，真诚服务，实现自身挖潜增效

有一个故事对我启发很深，哲学家苏格拉底的学生问他，怎样才能学到他博大精深的学问。苏格拉底听了以后没有直接作答，只是说：“我们今天就学一件最容易最简单的事情。”苏格拉底将胳膊向前甩又转向后甩，说：“从今天开始，每天重复这个动作300 下，大家能做到吗？”学生们哄堂大笑，这么简单的事情有什么困难的。一个月过去，苏格拉底问学生们：“那个动作都有哪些人坚持下来了？”九成的学生骄傲地举起了手。一年过去了，苏格拉底再一次问大家：“请告诉我，那个最容易最简单的甩手动作还有谁坚持下来了?”只有一人举起了手。他就是后来被大家熟知的古希腊另一位伟大的哲学家柏拉图。档案工作看起来并不难，但是每日每月每年的持之以恒，满腔热忱才是他对于从事者的磨砺。抱怨档案材料收集不及时，员工缺乏归档意识的时候，首先想想你的宣传工作有没有突出重点，有没有本着员工的利益角度出发，向他们讲解材料归档对于自身工作、生活的重要性；诉苦工作任务繁重，领导重视程度不高的时候，首先想想你的工作效率是不是有待提高，现阶段工作量有没有明确任务、立足当前，有没有突出的工作业绩可以展示上报。多反思、多总结、多沟通才是解决问题，提高效率的良方。

在管理中，我一直在努力诠释一组推理公式：意愿+ 行动=意志；意志+ 方向= 坚持；正确的坚持+ 执著= 忠诚；忠诚+ 行动= 成功。只有自主地进行提升，把握正确的努力方向，在实际的工作中采取切实有效的举措，完善工作思路、创新工作手段、提升工作效率、强化工作质量，并且持之以恒、统筹兼顾、心无旁骛，才能真正地服务好员工，做好管理工作。

三、勤奋学习，坦诚做人，逐步提高业务能力

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关键词：知识服务；事业单位；档案管理；模式构建

随着我国现代社会经济的高水平发展，随着而来的是与社会经济发展向相适应的生产生活方式。第三次科技革命的到来，为整个世界的社会进步提供了一种全新的动力支撑，同时产生了一种全新的经济形态，及知识经济。知识经济社会的发展无疑要求“知识”的重要作用，让知识的力量渗透到现今国民生产生活的各个层面，力图通过世界的力量改变世界，为社会的可持续发展提供持续的动力支撑。现今，事业单位作为我国社会生产生活中重要的组成部分，在其发展的过程中为了能够最大限度的发挥其作用，促使其功能的全面化，并且为了保证其持续发展，其有必要在当前社会发展的基础上建立以知识服务为基础的档案管理模式，健全档案管理工作，促进事业单位的高水平发展。

1 知识服务基础上事业单位档案管理的介绍及必要性分析

知识服务基础上事业单位档案管理是对档案的收集、整理以及后期的保存管理与现代化信息技术完全结合在一起，利用现代化信息技术创新一种全新的档案管理模式，这同时也是与传统的档案管理模式最大的区别。知识服务基础上事业单位档案管理模式的构建指的是档案管理能够科学有序的进行，能够使用配备完善的高新技术，并且在完善的现代化档案管理制度的范围内，提高档案管理工作的水平。

当前知识服务基础上事业单位档案管理是非常必要的，其中一方面这是现今知识经济社会发展的必然结果；另一方面现代化信息技术的告诉发展再加上现今事业单位的工作量及工作的按年度在日益的增大，所以建立一种学、有序的档案管理模式是非常必要的。在事业单位现实发展的基础上建立以知识服务为基础的档案管理模式能够是档案管理的流程更加标准化，档案管理工作的管理力度进一步强化，能够在繁重的工作中寻找工作正常进行的发展契机，能够为事业单位档案管理工作的持续进行奠定重要的基础。此外，事业单位档案管理工作本身具有非常重要的作用，其是事业单位今后加强工作的依据凭证，所以改变传统的档案管理模式建立一种全新的以知识服务为基础的档案管理模式是必要的。

2 知识服务基础上事业单位档案管理模式构建应遵循的原则

2.1 目标实现的原则

事业单位在进行档案管理模式创新构建的过程中，应该在一定的目标指引下进行，力图通过档案管理工作的调整促进此目标实现的最大化。对于事业单位来讲其最主要的目标并不是实现经济利益的最大化，而是提供经济、政治、社会、文化等方面提供帮助的由国有资产出资设置的。事业单位的工作目标一般都是隐形的、潜在利益化的，但是这并不代表其没有目标而言。虽然档案管理工作不能直接促成事业单位目标的实现，但是其规范管理可以为事业单位目标的实现提供强大的动力支撑。

2.2 系统集成的原则

事业单位构建以知识服务为基础的档案管理模式是一项比较系统的工作，这一工作的进行需要各个方面的协调合作，这就需要其在具体构建的过程中需要遵循系统集成的原则。具体而言这一原则指的是事业单位在具体构建的过程中应该妥善处理管理机制、管理体制以及管理流程三者之间的关系。同时事业单位的上层管理人员应做好指导、支持与监控的工作，档案管理的具体工作单位接受被指导、被支持、被监督的工作，通过加强事业单位档案管理人员与管理层的合作与交流，共同促进以知识服务为基础的档案管理模式的构建。

2.3 资源整合的原则

事业单位档案管理构建以知识服务为基础的模式不仅仅是实现档案管理科学有序的进行，而且同时要实现资源的整合。事业单位在档案管理模式的全新构建中要能够对档案资源顺利的实现科学的转化、创新，通过档案的收集、管理、服务等多方面工作的调整提高事业单位档案管理的水平。档案管理本身作为一个比较系统的部分，其存在本身就含有矛盾，如果档案管理人员不能够对这些矛盾加以处理，那么将会造成档案管理资源的浪费，所以新模式的构建要能够从环节档案管理内部、外部的矛盾，实现资源的整合，促进档案管理工作的顺利进行。

3 知识服务基础事业单位档案管理模式构建的具体实施步骤

3.1 知识服务基础事业单位档案管理体制的完善建立

事业单位以知识服务基础的档案管理模式的构建首先应该在原有管理体制存在的基础上建立一种适合知识型管理模式存在的管理体制。管理体制指的是事业单位管理层各级系统之间的组成方式和构成关系。事业单位以知识服务为基础的档案管理模式构建主要从文化理念、人员组织结构以及管理制度三方面进行的。其中文化理念在事业单位档案管理单位中的弘扬是非常重要的，努力的在事业单位形成一种知识型管理的档案文化，使工作人员在知识文化理念的熏陶下做好档案管理工作，在大档案管理理念的指导下，积极的创新，而人员组织结构的科学构建是整个事业等单位的核心组成部分，知识型档案人员组织结构的构建主要是通过专职档案管理工作人员队伍的建立，这部分人员并应同时具备档案管理的专业知识和一定的科学文化知识；其次是对散落在其他管理部门的档案管理人员，这部分管理人员应熟知新型档案管理模式的流程和基本工作理论，强化其档案保存价值的认识，从人员组织结构加强组织人员的知识服务能力与工作水平；此外，对于管理制度的构建主要是在以档案收集为主要目标的情况下，制定档案适合事业单位档案陈本核算和质量控制的制度，同时强化建立以服务为导向的档案归档后的制度建立，增强档案存在的知识服务的作用。

3.2 知识服务基础上档案管理机制的强化完善

在知识服务型档案管理体制构建的基础上，建立与其相适应的知识服务型档案管理机制是必要的工作环节。知识服务型档案管理机制的建立主要是通过运行机制和监控机制两个方面进行的。其中运行机制的知识服务化是要在现代化信息技术的发展基础上构建的，通过利用信息化技术手段在事业单位内部建立依靠计算机网络系统为主的档案管理运行机制，大部分工作依靠网络系统进行工作，提高档案管理的知识化倾向，知识服务基础上档案管理模式的构建在电子化档案使用的基础上不能完全的放弃纸质档案管理模式的运用，通过现代化信息技术构建监控、反馈机制加强对以知识服务为基础的电子档案管理运行机制的监督，同时构建完善的监控机制。

3.3 知识服务基础上档案管理流程的科学规划

知识服务基础上档案管理流程是贯彻以知识服务为导向的管理体制及管理机制的重要环节，管理流程的的科学规划最重要的就是体现在管理流程的标准化建设及使用档案资源从生成、收集、保存利用给管理过程加强档案知识资源的整合使用。档案知识资源的整合并不是单纯的对档案进行归档与整理，更重要的是实现档案资源的“创新利用”，提高利用效率。此外，能够利用现代化信息技术条件构建专门的档案引擎搜索系统及档案服务系统，这样可以促使档案工作人员通过操作计算机系统调出自己需要的档案，这一环节的建设是实现档案管理知识服务型的关键内容。

4 结束语

综上所述，事业单位档案管理模式的构建在以知识服务为基础上进行此项工作是当前进一步提高事业单位工作水平和工作效率的重要做法。所以，相关事业单位应从管理体制、管理机制及管理流程等方面全方位的促进事业单位以知识服务为基础的模式的构建。

参考文献

[1]聂寓玲.基于知识服务档案管理模式研究[J].环球人文地理，2016（10）：56-58

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我国的计划生育工作已经进入了一个新的阶段，它的各项工作正逐步的从抓计划生育走向与经济社会发展相结合，综合治理人口问题方向发展；并由社会制约为主的利益向着与社会制约相结合，科学管理、综合服务、宣传教育相结合的工作机制转变。各级的计划生育技术服务机构要顺应新时期的发展要求，在技术、服务、管理上做到科学、规范的管理。其中技术服务的档案管理工作就是一项非常重要的工作。

一、计划生育技术服务档案管理的重要性

1、技术服务档案是开展计划生育技术服务的原始依据

它可以客观的反映一个单位的技术服务水平以及实际的服务状态，甚至是单位的成长、发展的历程。它不仅是计划生育技术服务机构进行技术服务的原始依据，也是服务机构依法行政、依法管理的重要依据，要注重对它的规范管理。

例如：计划生育服务档案可以真实的记录计划生育服务站以及医务站的医务人员实行的各项计划生育手术的数量和过程，这可以从客观上反映计划生育服务站服务水平和业务开展的历程，它也可以作为计划生育主管部门考核的重要依据。

2、技术服务档案是计划生育技术服务工作规范化管理的依据

随着人们的法律意识和维权意识的不断加强，使得医患的关系变得非常紧张，医疗纠纷的事件时有发生。国家规定的法律法规都要求要实事求是，讲究证据，依法办事，所以对于医疗事故纠纷，最有效的解决途径就是要讲事实，拿证据。其中计划生育技术服务档案就是处理问题的重要依据。

3、技术服务档案是维护群众利益的依据

随着我国社会保障制度的不断完善，人们能够参与的各种保险业务越来越多，例如：养老保险、医疗保险、劳动保险等。技术服务档案可以为人们在解决保险业务问题上提供可靠、有利的资料，这也是它维护人民利益，为人们解决实际困难的表现。

二、计划生育技术服务档案管理的现状

目前的计划生育技术服务档案管理和新时期的人口计划生育事业的发展间存在着矛盾它和新时期建立人口计划生育的机制要求不配套，存在着保管不集中，档案质量差、归档不全，不规范、制度不完善等问题。

三、加强计划生育技术服务档案管理的方法

计划生育技术服务的档案管理工作会影响到计划生育技术服务机构的发展，更是依法从医，文明服务的良好管理方法，它关系到人们的起身利益，所以各级的计划生育部门以及服务机构要高度重视对其的管理。

1、对档案要设置专门的人员进行保管

要确立专门的负责人岁各类的技术档案进行管理，无论是手术登记、门诊登记，包括住院记录等，都要有专门的负责人进行记录和实行统一的管理。

2、对技术服务档案的记录要认真，统一进行保存

对于计划生育技术服务档案要进行特别的规范管理，对于门诊记录、化验登记、超声登记、手术登记等平时开展的业务都要认真进行记录，对留站观察者要有基本情况的登记和留站观察情况的记录，对住站观察者，要将其手术、治疗、处理、护理、检验的全过程都记录下来，使其形成一个完整的病历。

对于档案的记录一定要真实、准确、完整以及表册化，书写的字迹一定要清晰，记录的本子可以事先编好页码，记录不当的废页也要保留，一定要保证档案有一套统一规范的记录方式，以便于以后档案的

转贴于

档管理。

3、要确定好医疗档案存放的时间和机密等级

技术服务档案一般可分为长期和短期两种。由于门诊等级的内容较为简单，病情转好的时间也较短，所以大多以保存8-10年为好；住站病历依据妇女的育龄期和生理期的特点，一般以15-30年为一个管理周期较为妥当，它既可以对计划生育服务机构进行自我保护，也能够为育龄妇女保留好证据。要坚持保密的原则，我们就要对计划生育手术的记录和统计设置保密等级。

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［关键词］档案馆；服务能力；公众需求

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.02.108

［中图分类号］G273.5 ［文献标识码］A ［文章编号］1673-0194（2017）02-0-01

截至目前，我国档案馆的服务能力同公众对档案的需求还存在一定的差距。从整体的角度看，档案馆的服务能力不单单受到档案信息资源的限制，还受到档案被公众利用需求的限制。从公众利用需求的角度来分析档案馆的服务能力，除了体现了“以人为本”的发展理念，还可以针对性地提出合理有效的提高档案馆服务能力的方法，帮助档案馆满足公众对档案利用的需求，最大程度上实现档案馆中档案的价值。

1 公众需求特征

公众档案信息需求的特征主要有三个，即层次性、多元化、个性化。

首先是层次性。档案的信息透明化公开化是满足公众档案利用需求的物质基础，满足档案馆信息检索系统的需求是技术方面的基础。公众只有通过信息检索系统进行检索才能找到自己所需要的档案文献信息。公众对档案信息传播服务的需求主要表现为高效性和便利性，即公众通常希望用最短的时间和最方便的行为来获得自身所需的档案文献。

其次是多元性。随着社会活动的不断增多，活动的领域渐渐变得广泛，档案利用主体也变得多元化，从而公众对档案的利用需求也渐渐往多元化方向发展。

最后是个性化。个性化的产生是公众趋向多样性所产生的结果。每个公众都是一个独立的个体，有着不同的思维及思考方式，喜好也各不相同，同r也具备不同的知识水平。从而，公众对档案的需求也呈现个性化特征。

2 影响档案馆服务能力的因素

2.1 档案信息资源的可获得性

档案信息资源的可获得性主要是指公众是否可以利用与自身需求匹配的档案馆中的档案文献信息的问题。公众在选择自己能够利用、选择的档案文献时，往往会采用与自己需求相符合的方式，通过符合程度来对自己利用的信息资源进行评价和选择。从某种方面上看，公众的档案利用需求是档案资源建设的一个重要的标准和风向标，档案资源的建设需要以公众对档案的利用需求为基础。由于很长一段时间内我国档案馆的管理模式都是传统的，并且档案利用意识较低，我国档案馆的档案资源建设都存在选择性偏好问题，反映党、反映政治的文献居多，而与民众自身利益有关联的档案则被限制，处于无序管理的状态。对于公众来说，其不能通过一般的方法来获得自己需要的档案信息，导致需求和供给不匹配。供需不匹配的现象阻碍了公众满足自身需要的愿望的实现，同时还造成档案馆中大量的档案文献积压。

2.2 档案信息资源利用的随时性

档案信息资源利用的随时性主要是指公众能否全天24小时通过相关的途径获得自身需求的档案文献。中央档案馆馆长杨冬权在全国档案局长馆长会议上的讲话中提到要推出全天候的服务、一站式服务、电话查询、节假日查询等各种人性化服务。这些服务的提出得到了公众的推崇和好评。从中不难发现，各级别的档案馆在满足公众对档案利用的时间问题上做了很多的努力，然而到现在，全天候的档案信息的服务仅仅停留在提供政府有关决策信息上，并没有全面实现全天候服务，并没有建立起真正完整有利于公众实现自身需求的网站，也影响了档案馆的服务能力的实现。

2.3 档案信息资源的可接近性

档案信息资源的可接近性就是指公众能否把获得的档案信息进行利用的可能性。由于档案馆建设、管理存在一些问题，造成我国档案信息的资源很难互通互联，档案信息较为分散，然而公众却要求档案资源的集中度要很高。这便造成了在通常情况下，如果公众想要找到一个符合自己需求的档案文件，必须来回在不同档案馆之间奔走寻找。然而人们往往希望用最小的努力来完成自己所想要做的事情，因此，档案信息的分散化使公众对档案馆服务能力产生不满情绪，对档案利用的想法也会渐渐变少，最终的结果会影响到档案服务能力的实现。

3 解决档案利用问题的途径与方法

3.1 提供档案利用的全天候无障碍服务

档案馆要实现全天候无障碍的服务，需要分步建设。首先，档案馆可以开发更为人性化的检索服务，提供预约查档等；其次，利用相关的网络平台对服务方式进行全方面创新改革。

3.2 培育社会公众的档案意识

培育公众的档案意识可以促进档案馆服务能力的提升。要培养公众的档案意识主要从两方面进行：一方面是从不同方面培养档案公众的档案意识，档案不仅仅单纯地培养公众利用档案的意识，还要培养公众的档案保护意识及法律意识等，让公众明白保护档案的义务和责任；另一个方面是通过各种途径培养公众的档案意识，可以通过举办展览会、开设讲座等形式，让公众明白什么是档案，档案的作用，也可以利用媒体来进行宣传。

4 结　语

当前，我国档案馆的服务能力同公众对档案的需求存在一定的差距。这影响了我国档案服务能力的提高。本文首先介绍了公众利用档案的需求，对这些需求进行分析，总结了需求的特征，然后通过现有的档案馆的管理模式，指出档案管理存在的问题，对服务能力缺乏的原因和影响因素进行了分析，最终给出了两个解决的方法，希望本文对业内或者有需要的人士提供参考和帮助。

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一、服务质量的含义和内容

对于服务质量的定义有很多,目前最常用的一个是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的综合,是服务工作能够满足被服务者需求的程度,是企业为使目标客户满意而提供的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。①服务质量是客户感知的对象,比有形产品的质量更难被客户评价,因此,服务质量既要有客观方法加以制定和衡量,更要按客户主观的认识加以衡量和检验,服务质量的评价不仅要考虑服务的结果,而且涉及服务的过程。

服务质量的内容包括客户接受的产出(what)和客户接受的方式(how),即技术质量和功能质量。所谓技术质量是指客户从服务过程中所得到的东西,即服务的结果;功能质量是指服务过程的质量。②所以,要提高服务质量,一方面要重视提高技术质量,精心设计服务体系;另一方面要重视服务人员与客户之间的接触,加强服务过程的质量管理。

二、企业档案信息服务质量的含义和内容

企业档案信息服务是指从企业的实际情况出发,以充分发挥档案信息的作用、满足利用者需求以及为企业效益服务为目标,根据企业信息用户对档案信息的需求,组织用户获取和利用档案信息的工作。企业档案信息服务质量是企业档案信息服务能够满足用户需求的特征和特性的综合,是满足用户档案信息需求的程度。其内容同样包括技术质量和功能质量,此处的技术质量,主要指用户从档案信息服务中所得到的东西,比如档案原件、各种编研成果等等;功能质量是指企业档案信息服务过程的质量,如服务人员的理念、态度等等。

计划经济时代,企业的生产经营完全按照国家的计划指令开展,企业没有任何的生存压力,使得原本具有重大价值的企业档案变得毫无用武之地,企业档案工作也备受冷落。然而,知识经济的兴起,标志着人类社会正在步入一个以智力资源为主要依托的时代,正如世界经济合作与发展组织(OEDC)报告对知识经济进行的界定那样,“知识经济是建立在知识和信息基础之上的经济,以知识和信息的生产、分配和使用为直接依据的经济,知识是提高生产率和实现经济增长的驱动器”,③它将对我们的工作、生产、生活和思维方式等产生重大的影响。企业的档案信息中,蕴藏着企业生存发展所需的大量知识,如何充分发挥企业档案信息的重要作用,深入挖掘企业档案信息所蕴含的大量知识,成为了企业档案信息服务工作不可推卸的职责,企业档案信息服务工作质量的高低,直接影响着企业档案信息能否充分发挥其应有的价值,为企业的效益与竞争增加砝码。如何提高企业档案信息服务质量成为各企业共同关注的问题。

三、企业档案信息服务质量分析

1、企业档案信息服务质量的影响因素

1982年,格罗鲁斯首先提出客户感知服务质量的定义,即客户对服务的期望与实际服务效益之间的比较。在服务行业,通常将感知服务质量的决定因素归结为服务的可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性等五个方面。笔者认为,作为企业内部的企业档案信息服务与服务行业虽有种种差异,但二者在很多方面不乏相通之处,以上五个方面同样是企业档案信息服务质量的影响因素。

(1)可靠性。对于服务行业而言,可靠性是指企业准确地履行服务承诺的能力,客户对服务承诺做出反应并确认服务组织当初的承诺是否会兑现。对于企业档案信息服务而言,我们的客户即我们的用户,既包括企业内部的用户,也包括企业外部的用户。在知识经济大潮的冲击下,企业越来越意识到档案信息的重要作用,投入相当的人力、物力、财力,成立相关的服务部门,开展企业档案信息服务活动。这其中,有些企业做得很成功,比如剑南春集团等,档案信息服务部门确实发挥了其应有的作用,久而久之形成了需求——服务——用户满意——需求——服务……的良性循环;然而,很多企业,档案信息服务轰轰烈烈地上马,在服务过程中,需求——服务——用户不满——无需求……,最终只能是不了了之。二者结局不同的关键就在于,前者在服务过程中兑现了对用户的承诺,实现了档案信息服务的初衷,即服务具有较高的可靠性,服务质量相对较高,后者在服务过程中,没有满足用户的需求与期望,没有兑现对用户的承诺,档案信息服务的价值没有充分体现出来,因而导致服务可靠性较差,用户所感知的服务质量较差。可见,可靠性是影响企业档案信息服务的一个重要因素,服务可靠性越高,服务质量则越好。

(2)响应性和保证性。响应性是指企业随时准备为客户提供快捷、有效的服务;保证性是指服务人员所具有的友好态度和胜任工作的能力。对于企业档案信息服务来说,响应性和保证性是指企业档案信息服务人员具备正确、积极的态度,具有为用户提供信息服务所需的知识和能力,能够随时为用户提供准确、有效、方便用户获取信息的服务。时代赋予了档案工作新的内涵,档案工作者不再扮演简单的“仓库保管员的角色”,而是要让用户在这个信息爆炸的时代,方便快捷地获取自己所需的有效信息。如果档案信息服务工作者仍满足于原有的知识结构,拘泥于以往的工作理念,没有创新,没有突破,企业档案信息服务的响应性和保证性将无从谈起。较高的响应性和较强的保证性是高质量档案信息服务的决定性因素,是档案信息服务得以蓬勃发展的强大推动力。

(3)移情性。企业要设身处地的为客户着想,了解他们的实际需要并予以满足,对客户予以特别的关注。面对日益激烈的竞争,企业要在竞争中取胜,高质量的服务越来越重要,服务的根本目的是满足客户的需求,所以企业必须从客户的角度出发,以客户为中心,才可能提供优质的服务。对于企业档案信息服务来说,其客户就是档案利用者,档案信息服务部门因为占有独特的信息资源,所以其服务过程中不存在与他人的竞争,然而,如果我们忽视用户的需求,只从自己——即档案信息服务人员的角度来提供服务,结果未必能令用户满意,服务质量难免令用户质疑。如在广东省韶关钢铁集团有限公司的档案信息管理系统中,档案被分成“文书档案”、“基建档案”、“声像档案”、“实物档案”、“产品档案”、“科研档案”等几大类。用户登陆档案信息管理系统检索、利用档案时,需要首先选择档案类别,然后才能在相应类别内查找档案。这种档案类别的划分,与其实体档案整理体系是相一致的,十分符合档案馆工作人员的思维习惯。但是,并不符合用户的需求,因为用并不需要知道什么是文书档案,什么是基建档案,他们只是想得到自己需要的档案。由此,企业档案信息服务必然会陷入一种被动的局面,一种尴尬境地——拥有独特的信息资源,却门可罗雀。资源难以被有效利用,就是源于长久以来,档案信息服务工作在开展中以自我为中心,忽视用户的需求而造成的。

(4)有形性。有形因素主要包括物理环境、设施设备、服务人员的仪表等,客户往往在真正接受服务之前会通过有形因素对服务质量进行预先评价。有形因素是提供服务必不可少的物质基础。在企业档案信息服务过程中,有形因素往往是用户“第一印象”的重要影响因素,信息服务部门的整体环境、设施设备、工作人员的仪态,都将直接影响用户接受信息服务的心理,对有形因素的肯定,往往使用户事先具有一种愉悦、接受的心理,而对有形因素的不满,无形中会使用户产生一种排斥的心理,直接影响了服务质量。

2、企业档案信息服务质量的全面提升

基于以上对企业档案信息服务质量影响因素的分析,结合档案信息服务质量的两大重要构成部分——技术质量和功能质量,笔者以外化“以客户为中心”的服务理念为落脚点,提出以下几点提升企业档案信息服务质量的建议。

一提到档案工作,“理念”往往会首先映入我们的脑海。然而,长久以来,“理念”却是雷声大,雨点小,说起来容易,做起来难。所以,在此,笔者强调“理念”的外化,即将所具有的理念落实、体现在具体工作中。

首先,全面调查研究,深入认识用户群。所谓知己知彼,百战不殆,要做到“以用户为中心”,对用户的了解是第一位的,对于企业档案信息服务而言,其用户的范围相对来说比较狭窄,但是,麻雀虽小,五脏俱全,所以必须对用户做一个细分,以全面了解我们的用户,才谈得上以其为中心。这其中包括:我们的用户有哪些?按照不同的标准,可以分为哪些类别?各自具有什么特点?在利用过程中具有哪些特点?有哪些需求?适合哪种服务方式,等等。不同规模、不同性质的企业,其用户群差异也是比较大的,所以各企业在对用户群进行细分的过程中,应深入调查研究,不可盲目照搬其他企业。

其次,正确理解何为“中心”。长久以来,企业档案信息服务工作,是工作人员以自身为中心,从档案信息管理者的角度来开展的。比如,对于档案的收集工作,我们往往严格按照我们档案部门制定的规章制度来进行,确实,工作需要规章制度的约束,但是,一方面,我们应该考虑到我们的制度是否反映了用户的意愿,另一方面,随着新情况新问题的不断出现,我们的规章制度是否依旧科学合理。再如,对于档案信息的提供利用,我们往往以我们熟悉、惯用的手段来提供服务,这些方式方法一定是我们用户乐于接受的吗?以用户为中心要求我们想用户所想,急用户所急,以用户为导向来开展工作。在开展每项工作之前,积极了解用户的需求,然后站在用户的位置,换位思考,以做出科学决策。

再次,全方位把握“服务”的内涵。在企业档案信息服务中,服务主要由两大部分构成,一是有形的服务产品,二是将服务产品与用户联系起来的无形的意识、态度等等,二者缺一不可,二者的完美结合才能构成完整的服务,这两部分直接决定着档案信息服务的技术质量和功能质量。对于服务产品,究竟什么样的服务产品才是用户满意的服务产品,这是我们档案信息服务工作者应该思考的一个重要问题。在网络环境下,在知识经济时代,“信息爆炸”使得很多信息用户产生了一种无所适从的恐惧。如果我们所提供的服务产品仍需要用户的甄别、选择、判断,无异于加重了用户的信息负担,违背了提供服务的初衷。所以,我们所提供的服务产品,应该是用户“即取即用”的,不需要做任何的额外功课,也就是说,针对用户,为其提供有效的、确有价值的信息,或者说是能够简单、快捷地应用到实际工作中,解决实际问题的信息。对于无形的意识、态度,我们应该意识到,没有用户,没有信息需求,就没有我们的信息服务工作,从这个意义上讲,用户就是我们的“上帝”,正确的服务理念,周到、热情的服务态度,将为我们信息服务的开展提供不可替代的情感支持。

注释:

①刘北林.现代服务学概论.中国物资出版社,2008年1月第一版:193.

②刘北林.现代服务学概论.中国物资出版社,2008年1月第一版:194.

②吴季松.《知识经济》.北京科学技术出版社,1998年.

③徐拥军,陈玉萍.从传统档案服务向知识服务过渡研究.北京档案,2009年第4期.

参考文献: