满意度测评报告范文

导语：如何才能写好一篇满意度测评报告，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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一、围绕中心，结合实际，深入开展学习实践科学发展观活动

紧密联系工作实际，坚持规定动作不走样、自选动作有创新的原则，认真组织开展了学习实践活动，极大地提高了机关广大党员干部贯彻落实科学发展观的主动性和自觉性，切实解决了一些影响工会工作科学发展的实际问题，使工会实力得到明显显著增强，服务职工主动意识和办事能力得到进一步提高，干部队伍素质明显提升，工作作风得到了明显改善，群众测评满意率达98.6%。在学习实践活动中，围绕市委、市政府的中心、结合创新性工作思路，先后开展了以“我为山城建设争光彩”为主题的劳动竞赛；召开了“五一”劳动节劳模座谈会，宣传了一批在我市各项事业和建设中做出突出贡献的先进模范人物和模范集体；围绕建国60周年大庆，组织了“祖国万岁”大型演出，以及职工乒乓球联赛等一系列的庆祝活动，调动了全市职工爱家乡、爱祖国的热情；深入开展“创建学习型组织，争做知识型干部”活动，取得了显著成果；针对各类企业的不同情况，实施了粉色、黄色、橙色“三色”共同约定行动，全市共有1912家企业积极参与了“共同约定行动”，覆盖职工约36万人，其中有780家企业还不同程度增加了职工工资；在提升职工整体素质过程中，共组织职工技能培训1.27万人次，职工安全生产知识培训3.66万人次，组织4次技能比赛，吸引20.3万职工参加，其中有2人在全国大赛获奖，7人在全省大赛获奖；组织全市“能工巧匠”、“金牌工人”选拨，全市涌现出11名“金牌工人”和45名“能工巧匠”。此外，我们还深入开展“创建学习型组织，争做知识型职工”和“职工读书”活动，供电公司工会和卷烟厂工会两个典型示范点，受到了全总的肯定和支持。

二、创新理念，把握关键，深入推进机关各项建设

以开展“两转(来源：文秘站 ）变一完善”活动为载体，认真查找和着力解决机关内部作风上存在的问题，增强“服务基层、服务企业、服务职工”的意识，采取四大举措，把作风建设贯穿于工会工作各个方面和各个环节。一是大兴学习风气，进一步提高机关干部素质。坚持每周五下午学习制度，以专题讲座、以会代训等方式，学习科学发展观、作风建设、构建社会主义和谐社会等一系列重大战略思想，学习工运理论、工会业务知识和法律知识，大力弘扬理论联系实际的学风，把加强学习与解决实际问题结合起来。二是改进工作作风，进一步树立工会形象。落实和实行挂牌上岗制、工作流程明示制、首问责任制、服务承诺制、责任追究制、会务透明制、“一站式”服务制、ab岗替代制、全员接待制、效能监督考核制等制度，杜绝态度粗暴，办事马虎，效率低下，推诿扯皮等现象；严格执行“市总机关工作人员行为守则”，并加强执行情况的检查，促进机关干部积极参与效能型机关建设，自觉遵守规章制度，形成制度管人的长效机制。三是开展“三服务一争创”，进一步提升工作水平。在机关内部开展以“服务基层、服务企业、服务职工，争创先进部室”为主要内容的“三服务一争创”活动。对市总各部室的服务态度、工作效率、勤政廉政、为基层做实事等方面，由职工代表、有关基层工会、兄弟单位代表等进行民主评议和群众满意度测评，提升机关人员的工作责任心，为工会工作争创一流提供保证。四是优化服务环境，进一步提高服务效率。健全服务机制，完善内部管理制度，落实作风建设领导责任制和教育、监督、考核、奖惩等制度，做到认真整改。在帮扶中心开展“服务窗口亮起来”工程，及时处理职工群众反映的问题，使其服务群众、帮扶职工的职能得到了更好发挥，全年发放各类救济、救助款物累计达669万元。

三、立足维权，坚持维稳，广泛开展“两为”活动

“为企业解难题，为群众送服务”是开展干部作风建设年活动的重要内容，做好维权维稳工作，就是拓展和延伸“两为”活动的具体体现。一是开展工资集体协商。今年全市共有1269家企业进行了工资集体协商，覆盖职工23.8万人。二是开展“劳动关系和谐企业”创建活动。重点以劳动合同的签订、社会保险的缴纳、企业民主管理工作的开展推动职工利益的改善。我市又有18家企业获得省级和谐企业称号，42家企业获得市级和谐企业称号。三是与市中级人民法院开展“诉调”对接工作。在全省首个实现法院与工会“诉调”互动对接，使劳动关系的协调又上一个新层次。四是开展法律援助。成立了“市职工法律援助中心”，聘 请12名资深律师作为职工法援中心的律师顾问，并在20个县区和部分乡镇建立了定向职工法律援助点，使职工“诉求难”问题得到进一步改善。同时，启动“四色”（红、橙、黄、蓝）预警预报维稳机制，所有建会企业全部建立预警报告台账和上报制度，对因企业改制、劳动就业、收入分配、社会保障和劳动安全卫生等方面所存在的问题和纠纷进行走访和排查，切实把矛盾发现并解决在萌芽状态。去年共接待来访案件223件，来信38件，“12351”维权热线接听救助电话673个，结案率达到96.3%。五是开展困难职工情况调查摸底工作。摸排困难职工19106人，其困职工5813人。六是开展以生活救助、子女就学、医疗救助、就业援助等形式为主的送温暖工作。累计走访慰问困难职工家庭19917户，发放慰问金和慰问物品总计400多万元。七是开展职工重大疾病医疗互助活动。发动全市24.5万名职工参加，筹集互助金863.7万元，救助大病270例，1024个家庭受益，其中最高补助额达到3万元。

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一、顾客分类的意义

怎样测评产品（服务）顾客满意度（指数）呢？我们认为，关键要解决两个问题。一是如何测评产品（服务）的顾客满意度；二是如何确定权数。具体地讲，有顾客满意度调查表的设计、调查顾客的选取、调查表的回收率和有效率，以及权数的确定等。这里我们只讨论调查顾客的选取问题，毫无疑问，按随机原则调查顾客。但我们认为，在实际中为了保证调查顾客的广泛代表性、降低抽样误差，以期尽可能地反映真实的顾客满意度，应将顾客分类，分别按随机原则从每一类顾客中抽取一部分进行调查。根据不同的产品（服务），有不同的顾客的分类。如顾客可按性别、年龄、文化程度、职业、收入、居住地区等分类，也可按专业与非专业、消费时间长短、目标与非目标顾客等分类。在此基础上，调查的结果还应通过统计显著性检验，测评出来的顾客满意度（指数）才有意义。

二、顾客满意度测评基础技术

一般地讲，从调查项目及其调查内容两个层次来测评某一产品（服务）的顾客满意度。由各调查内容的满意度加权就得到某一调查项目的满意度，再由各调查项目的满意度加权就得到该产品（服务）的满意度。这里，我们不再讨论这个问题（注：参见刘宇：《顾客满意度测评方法》，《数量经济技术经济研究》2001年第2期。）。但从中我们发现，顾客满意度的测评基础技术集中地体现在一种产品（服务）就某一项调查内容的测评技术上。它包括两个方面：一是区分不同的类别顾客的评价，二是不同类别顾客评价的综合（注：这里，不考虑调查表的设计等其他问题，并假定调查表有足够大的回收率。）。这是我们要讨论的问题。不失一般性，我们将顾客分为两类：顾客Ⅰ和顾客Ⅱ。对每一项调查内容，我们将顾客的评价分为六个等级：很满意、满意、较满意、较不满意、不满意、很不满意，并且规定它们的满意度评分分别为90～100分、80～90分、70～80分、60～70分、50～60分、40～50分。显然，不同类别顾客的评价受自身的状况影响，如不同职业、不同收入、不同地区、不同性别的顾客对同一调查内容的评价会因自己的偏好而存在主观上的差异。因此，在调查中要区分不同类别的顾客，并且这种区分要符合实际，要有区分度，这就是技术（注：这种技术相对比较简单，这里不予讨论，而主要讨论测评的综合技术。）。同时，还要保证每个类别顾客都有足够多的顾客被调查。这样做，不仅有利于测评的满意度结果符合实际，也有利于产品（服务）生产（提供）者实施有针对性的持续改进。

假设就某一调查内容，调查N个顾客的结果，见列联表1，6个评价等级对应的评价（平均）分数，见表2。

表1N个顾客调查的关联表

附图

表2评价等级对应的评价（平均）分数

评价等级很满意满意较满意较不满意不满意很不满意

分数958575655545

显然，对不同类别顾客的满意度评价分数为：

附图

问题是怎样综合呢？我们认为要么是简单综合，要么加权综合。进一步，我们认为，使用列联表分析中的x[2]检验进行判断。

H[,0]：满意度等级与不同类别顾客独立

H[,1]：满意度等级与不同类别顾客不独立

检验统计量为：

附图

三、顾客满意度指数测评基础技术

顾客满意度指数测评基础技术体现在以下三个方面。

（一）产品（服务）

对同一产品（服务），把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到产品（服务）满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品（服务）满意度的变化及趋势。

根据顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到产品（服务）满意度个体指数，从而可以编制产品（服务）顾客满意度个体指数时间序列。

对于两种产品（服务），根据它们的满意度时间序列，同样我们能够得到产品（服务）满意度综合指数，从而可以编制产品（服务）顾客满意度综合指数时间序列（注：顾客满意度综合指数计算方法，参见刘宇、葛新权：《顾客满意度指数及其构造》，《数量经济技术经济研究》2001年第10期。下同。）。

（二）调查项目

对同一调查项目，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到调查项目满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品（服务）关于该调查项目的满意度的变化及趋势。

根据调查项目顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到调查项目满意度个体指数，从而可以编制调查项目顾客满意度个体指数时间序列。

对于全部调查项目，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够调查项目满意度综合指数，从而可以编制调查项目顾客满意度综合指数时间序列。

（三）调查内容

对同一调查项目的同一调查内容，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到调查内容满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品（服务）关于该调查内容的满意度的变化及趋势。

根据调查内容顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到调查内容满意度个体指数，从而可以编制调查内容顾客满意度个体指数时间序列。

对于同一调查项目的全部调查内容，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够调查内容满意度综合指数，从而可以编制调查内容顾客满意度综合指数时间序列。

可见，这三个层次的满意度指数组成指数体系。它的基本作用表现在：一是预测满意度；二是通过建立经济变量与顾客满意度指数的关系，预测经济变量。特别地，利用股价与满意度指数的关系，预测股价。

【参考文献】

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关键词：高等教育；学生满意度；测评；美国

中图分类号：G640 文献标志码：A ？摇文章编号：1674-9324（2013）39-0151-02

学生满意的概念产生于上世纪60年代，对于高校学生，学生满意度更多强调的是一种心理感受，即在接受高等教育的过程中或接受教育之后，高校学生把高校提供的服务与自己的期望进行比对，比对结果所带来的满意或是失望的主观感受。学生满意度是一种心理满足程度，即学生对接受到的高等教育服务的满意程度。

一、美国高等教育学生满意度测评介绍

国外较早开展高校学生满意度调查研究的国家主要是美国，此外，英国和澳大利亚也进行了类似的研究，但是相对来讲，美国对高校学生满意度的调查研究无论从科研或是实践角度来看都取得了很好的效果。在美国，较大规模的高等教育学生满意度测评是美国大学生满意度测评（National student satisfaction study），该测评始于1994年，每年都实施一次调查，在Noel-Levitz公司的协助下，截至2012年已进行了19次，有接近2000所大学或学院实施过美国大学生满意度测评。该测评所采用的《大学生满意度量表》有5种版本，分别面向不同类型的高等教育机构，调查对象不同则量表里面的问题构成也有所差异，量表涵盖了大学学习、生活的方方面面[3]。量表中的每个项目和指标均有重要性、满意度和绩差3种得分。每次调查Noel-Levitz公司都会一份《全国大学生满意度报告》，该报告具有很高的权威性，拥有较高的公众认可度，其主要结论会在《今日美国》及重要的高等教育出版物上刊出。报告内容主要涵盖调查的目的和方法、调查的对象、调查的具体内容、调查结果及结果的分析和建议等。通过该满意度测评，不仅可以让各高校了解其优势与不足，进而有针对性地调整校生关系政策，调整院校规划、营销和公关战略，提高学生满意度，还可以让政府和公众把握当前各高等教育机构的办学现状，从而使得对高等教育机构实行有效监督和问责成为可能[4]。相对于高校自己的满意度内部测评，公众更倾向于认可这种通过中介机构实施的学生满意度调查，而高校也越来越意识到中介机构的调查结果对学校的社会声望具有举足轻重的影响作用，这种第三方的评价在很大程度上对高校的发展起到一个监督和促进的作用，最终促使美国的高等教育质量不断攀升。

二、我国高等教育学生满意度测评研究进展

与美国的研究相比，国内在学生满意度测评方面的研究起步较晚，较早的研究是清华大学刘西拉教授于2001年在我国某著名高校组织实施的一次满意度调查，目的是了解学生对该校教学的看法。近年来，随着我国高校的扩招，高等教育的大众化趋势越来越明显，学生的需求也变得多样化和个性化，这就加大了高校管理的复杂性，进而导致很多高校无法满足学生的个性化需求，学生的满意度下降。高校的使命是培养让国家和社会满意的人才，若要履行使命，高校首先必须了解学生的需求，因此，在此大背景下，实施高等教育学生满意度调查是高校发展的必然要求，它可以使高校掌握学生的真实心声，为高校的各种决策提供有价值的信息。基于这种认识，有越来越多的专家学者开始对学生满意度以及学生满意度测评进行研究。赵国杰等（2001）、傅真放（2004）、常亚平等（2007）、张倩和岳昌君（2009）等国内学者在参考美国顾客满意度指数模型的基础上，分别从实证的角度对高等教育学生满意度的评价模型和评价方法进行了研究，构建了高等教育学生满意度测评模型及评价指标体系。其中，傅真放（2004）对包括“211工程”综合大学、本科、专科（高职）院校的部分大学生进行了问卷调研，重点考查了被调查者对所学专业的整体印象、大学的办学特色、校风校纪、教风和学风、学生工作开展的情况、后勤（包括食堂）部门的服务质量、校园治安状况以及就业指导环节等十个方面的看法，研究发现，整体来看学生对高校的满意度比例偏低，其中非常满意的比例仅为0.52%，满意为15.27%，一般为51.32%，不满意为32.89%。常亚平等（2007）对北京、上海、广州、武汉和西安5个城市的12所大学进行了抽样调查，并且构建了高校学生满意度评价指标体系，研究发现“教师职业素质”和“学校风气”对学生满意度有重要影响，高校可以首先在这两方面开展有针对性的工作。

三、我国高等教育学生满意度测评存在的不足

到目前为止，我国还没有像美国一样得到普遍认可的学生满意度评价模型，学生满意度测评还不够规范。已有的高等教育学生满意度研究工作的不足主要表现在：（1）问卷的内容基本上是来自调查者站在传统的管理者的角度根据自己的主观想象设计的，较少真正让学生参与到问卷的设计中来，或者问卷的设计一次成型，没有经过信度和效度的检验，没有经过二次修正；（2）指标体系不够全面，缺少全国性的被广泛采纳的测评标准体系，而且指标体系没有院校类型区分，很多研究所用问卷偏重于考查“学生对教学的满意度”，对学生的课外活动以及学校对学生课外活动的支持力度关注不够；（3）调查的区域有局限，大多局限于某个地区，个别甚至只是对某个高校内部的调查，缺少全国范围的调查，因此导致调查结果缺乏普遍性，很难进行横向对比；（4）模型中指标的权重大多采用主观赋权法，这就导致评价结果受专家的主观印象影响较大；（5）对于模型的合理性缺乏验证，模型的理论推导论述不足，变量之间的因果关系研究较少，问卷的设计过程以及评价过程中主观因素较多，这也使得研究结论往往得不到大多数专家学者的认可[3]。

四、借鉴与建议

美国大学生满意度测评除了包括一系列学术指标，还涵盖了学生生活相关的领域，比如，与教师的互动、管理者及服务部门提供的服务、校园设施以及学生在校园受欢迎的总体感受等，充分体现了人本主义思想的教育理念。此外，美国的高等教育学生满意度测评并不是政府主导的，不是强制性的，而是高等院校从提高自身竞争力出发的自愿行为。调查的实施方也不是政府部门，而是专门的中介机构，院校若需服务，可自愿向Noel-Levitz公司提出申请，美国高校参加该测评的原因很简单，因为通过该测评可以分析学生满意度的变化趋势，可以检验各项政策、规章、制度的实施效果，发掘新的可以改进的领域，从而使学校的各项工作持续不断的进步。随着高等教育大众化现状的确立，高等教育市场越来越演变成“买方市场”，院校之间的生源争夺日趋激烈。提高顾客（学生）满意度成为争夺高质量生源的根本途径，很多高校提出了构建“以学生为中心”的管理模式，但是由于长期以来形成的以行政管理为核心的我国高等教育管理模式短期内难以改变，同时伴以计划分配为主的资源配置方式，这就导致当前高等教育的现实需求与制度基础相悖，“以学生为中心”的理念往往只是停留在空洞的口号上。要想真正做到“以学生为中心”，首先要了解学生的真实想法，了解学生对学校各方面的看法，原来的工作方式、方法已经无法满足高校的现实需求，这就对高校提出了更高的要求：（1）必须用好统计方法、服务高校科学发展，即设计能够反映学生真实想法的、反映学生真正关心问题的问卷，通过抽样调查的方法来把握学生的心声；（2）在统计调研的基础上变革现有的高校管理模式，必要的情况下聘请咨询顾问进行高校内部管理模式变革和流程再造，大胆进行高校学生事务管理模式创新。

此外，急需第三方的、中立的权威调查机构，通过第三方权威调查机构的定期调查，可以引导我国高校更好地面向市场，转变办学机制，转变现有的高校管理模式，把高校的办学决策建立在现代大学组织使命和文化基础之上，面向市场，加强公众对各高校满意度现状的了解，实现全社会对高等教育的监督。

参考文献：

[1]Gremler D D，Mccollough M A.Student satisfaction guarantees：an empirical examination of attitudes，antecedents，and consequences[J].Journal of Marketing Education，2002，24（2）：150-160.

[2]Mavondo F T，Tsarenko Y，Gabbott M.International and local student satisfaction：resources and capabilities perspective[J].Journal of Marketing for Higher Education，2004，14（1）：41-60.

[3]刘慧.基于PLS-SEM的中国高等教育学生满意度测评研究[D].镇江：江苏大学，2011.

[4]韩玉志.美国大学生满意度调查方法评介[J].比较教育研究，2006，（06）：60-64.

[5]赵国杰，张彤，闫丽萍.大学生高校教育感知质量测度的初步研究[J].中国地质大学学报（社会科学版），2001，（04）：49-52.

[6]傅真放.高等学校大学生满意度实证分析研究[J].高教论坛，2004，（05）：12-18.

[7]常亚平，侯晓丽，刘艳阳.中国高校大学生求学满意度测评体系和评价模型研[究J].高等教育研究，2007，（09）：82-87.

[8]张倩，岳昌君.高等教育质量评价与学生满意度[J].中国高教研究，2009，（11）：40-43.

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全市教育系统各参学单位：

我市第三批学习实践活动已接近尾声，根据市委学习实践活动领导小组的部署安排，各参学单位总结会在3月召开。为做好学习实践活动总结扫尾工作，推动学习实践活动向深度广度发展，现就有关工作通知如下：

一、认真做好群众满意度测评工作

各参学单位在学习实践活动基本结束时，要组织开展群众满意度测评。学校参加测评的人员主要包括全体班子成员，中层干部代表，党员，教职工代表，学生代表和家长代表等。组织测评时，联点领导、指导检查组成员到场指导，单位主要负责人要介绍本单位学习实践活动开展情况。测评工作可采取口头评议和书面评价相结合的方式进行。对于测评结果“满意”率不到90%的单位，要重新制定整改措施，切实进行“补火”，在此基础上再次组织群众满意度测评。各参学单位群众满意度测评结果要于3月19日前报送局学习实践办存档备案。

二、认真做好总结表彰工作

各参学单位要认真撰写总结报告，形成书面总结材料。总结的主要内容包括：学习实践活动的主要做法和特点、取得的主要成效、创造和积累的成功经验，存在的主要问题，巩固和扩大学习实践活动成果的意见建议等。总结报告要力求情况清楚、评价准确、分析透彻、特色鲜明，总结报告要在3月19日前报送局学习实践办。各参学单位要表彰一批学习实践活动先进个人，要按照《关于评选表彰全市教育系统学习实践活动先进单位和个人的通知》要求，认真组织推荐，上报材料。要精心组织召开总结表彰大会。各参学单位要在3月19日前组织召开总结表彰会，各（巡回）指导检查组、联点领导要参加联系单位的总结大会。各参学单位总结大会召开时间要提前向指导检查组、联点领导汇报，避免发生时间冲突。

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围绕“明确目标、落实责任、集中整改”三个方面的主要任务，突出抓好制定领导班子整改方案、解决突出问题、建章立制三个环节，使学习实践活动切实取得推动科学发展的实践成果和制度成果，使局领导班子科学发展意识、创新意识进一步增强，从而自觉地把学习实践活动成果转化为贯彻落实科学发展观、做好本职工作的自觉行动，以实现全县经济社会平稳较快发展。

二、方法步骤

（一）制定领导班子整改方案（7月上旬）

以“弘扬*精神，推动科学发展，奋力实现‘五年跻身全省第一方阵’目标”为主题，研究制定好领导班子整改方案。

1、整改方案的主要内容。结合学习调研阶段和分析检查阶段查找出的突出问题和征求到的意见建议，以领导班子分析检查报告为基础，按照轻重缓急和难易程度，认真研究制定整改方案，做到“四明确一承诺”：即明确整改落实项目、明确落实整改目标和时限要求、明确整改落实措施、明确整改落实责任部门和责任人，实行“销号整改”承诺制。把分析检查报告中的整改思路和措施具体化，把解决问题和完善制度的工作具体化，使整改落实工作有章可循，群众满意测评有据可依。

2、制定整改方案的基本要求。领导班子主要负责同志要全程主持整改方案的制定。整改方案初稿形成后，要在一定范围内征求意见建议，并在此基础上，经反复修改完善，再由党组扩大会议研究审定，确保形成的整改方案具有科学的理论基础、广泛的群众基础和深厚的实践基础。

3、严把整改方案审阅关。实行整改方案逐级审阅把关制度。重点看整改方案总体上是否体现了总书记在江西、吉安考察工作时的重要讲话和一系列指示精神，是否有针对性地涉及了征求的意见、建议，整改思路是否明晰，整改重点是否突出，整改措施是否科学，整改时限是否可行，整改责任是否明确。局领导班子的整改方案报市局、分管县领导、县委指导检查组审阅后报县委学习实践活动领导小组办公室。

（二）认真搞好整改（7月11日—25日）

依据整改方案，围绕影响和制约全县科学发展的突出问题、影响社会和谐稳定的突出问题、党性党风党纪方面群众反映强烈的突出问题，结合国土局具体工作层面和职能范围，集中攻坚，着力解决，以整改的实际成效取信于民。

1、要在解决事关科学发展全局性问题上求突破。要集中精力抓大事，齐心协力抓落实，重点要在进一步解放思想，“保增长、保红线”，加强党建、加强效能建设、加强基础建设等方面取得新的突破。

2、要在解决当前存在的突出问题上下功夫。一是认真抓好分析检查报告和调研成果的转化应用，使其及时转化为决策的基本依据、破解发展难题的可行思路、推进工作的具体措施、改善民生的实际成效。二是把应对金融危机作为实践最大成效，突出学习实践特点，坚持边整边改，把老百姓最关心、最突出的问题解决好。三是坚持量力而行、尽力而为，切实解决基层群众的切身利益问题。学习活动期间，要办好几件事关群众切身利益的重大事项，解决好几个突出问题。

3、要在建立健全整改落实机制上强措施。一是建立整改台帐制度。要将整改事项和重大项目、重点工作进一步量化、细化，明确整改落实的目标、方式和时限要求，明确整改落实的具体措施，明确领导的责任。二是推行整改跟踪督查制度。要对重点整改问题实现跟踪督办，不定期组织有关人员参与督查评议，跟踪抓好落实。三是定期召开整改工作分析通报会。切实掌握工作进度，及时研究解决整改工作中存在的突出问题，扎实推进整改工作。

（三）抓好建章立制（7月26—31日）

抓好建章立制，是学习实践活动取得实效的重要标准。要把建章立制和落实整改措施结合起来，作为整改落实阶段的一项重要工作。属于有制度而没有坚持的，要制定有力措施确保制度的执行；属于制度不完善的，要对症下药和完善制度；属于没有明确制度的，要建立切实可行的制度，特别要着手研究制定推动科学发展迫切需要的新制度、新机制。

（四）扎实做好总结和满意度测评工作（8月上旬）

1、搞好学习实践活动的全面总结工作。学习活动基本结束后，将认真总结学习实践活动所取得的成效和经验，及时弥补和完善不足。县局将召开总结会议，认真总结活动开展情况，提出巩固和扩大学习实践活动成果的具体措施，形成书面报告，报送市局、县委学习实践活动领导小组办公室。

2、搞好群众满意度测评工作。

第一，测评的主要内容。根据市局、县委要求，满意度测评是指群众对解决突出问题的满意度和开展学习实践活动实际效果的满意度。分“满意、基本满意、不满意”三个档次。

第二，参加测评人员范围。参加测评的人员主要为：本部门本单位在职领导班子成员，部分机关工作人员和离退休老同志，下属单位主要负责人，以及主要服务对象的党员代表。

第三，测评活动的组织。国土局满意度测评工作在市局、县委指导检查组的指导下进行，测评结果由县委检查指导组报县委学习实践活动领导小组办公室。

第四，测评的主要方式。测评工作主要采取召开会议的形式进行。由局学习实践活动领导小组召开满意度测评大会，通报解决突出问题的情况和开展学习实践活动取得的效果，与会人员提出评价意见，进行书面测评。测评介绍后，采取适当方式公开测评结果。

三、工作要求

1、切实加强领导。整改落实是进一步贯彻落实科学发展观的关键，学习实践活动的成效，最终要落实在整改实践上。要以高度的政治责任感，精心组织，周密部署，切实把整改落实阶段各个环节抓好，抓出成效。局主要负责同志要深度参与，善始善终，切实发挥表率作用，推动整改落实阶段工作深入健康开展。

2、继续深化学习。联系国土局工作实际，联系党员干部的思想实际，进一步深化学习。始终保持学习实践活动的正确方向，着力于保发展、保民生、保稳定的贯彻落实。

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各企业：

为扎实推进学习实践科学发展观活动，现就自治区粮食局所属企业学习实践科学发展观活动整改落实阶段工作安排如下：

一、工作任务

按照自治区粮食局所属企业学习实践科学发展观活动《实施方案》的要求，局所属企业整改落实阶段要着力抓好四个方面的工作。

（一）制定整改方案。以领导班子分析检查报告为依据，以加强和改进服务为主线，以转变党员干部作风为重点，以抓责任抓落实为保障，努力使整改方案成为衡量学习实践活动成效的对照表。领导班子和班子成员要根据调研报告和分析检查报告，制定班子和个人整改方案，明确整改目标，落实整改责任人，细化整改措施，建立整改台帐，制定整改工作进度表及整改承诺书，并在一定范围内公开，接受党员和群众的监督。

（二）解决突出问题。班子成员要分工负责，抓好落实。要按照已制定的整改落实方案，集中力量解决影响和制约科学发展的突出问题，解决关系群众切身利益和群众反映强烈的实际问题，主要领导要亲自落实，统筹协调，要建立“五项制度”集中进行整改，即建立整改时间限期制度、整改台账登记与销号制度、整改责任制度、整改承诺制度、整改情况通报制度，用解决具体问题的实效，让广大职工切实感受到科学发展带来的新变化，以实际行动取信于民。对应当解决但一时又解决不了的问题，要向群众做出说明，积极创造条件逐步加以解决。

（三）建立完善体制机制。要根据班子分析报告和整改落实方案的落实情况，进一步理清发展思路，制定和完善符合科学发展观，有利于推进科学发展的规章制度和体制机制，着力形成贯彻落实科学发展观的长效机制，使科学发展观更具操作性。

（四）做好群众满意度测评工作。要围绕“提高思想认识、解决突出问题、创新体制机制、促进科学发展”目标要求，组织开展好群众满意度测评工作。测评重点：一是对解决影响和制约科学发展突出问题的满意度；二是对党员干部作风及服务工作的满意度；三是对开展学习实践活动实际效果的满意度。满意度测评工作主要以职工评议为主，努力做到客观、公正、准确，评议结果及时向党员职工公示。

二、工作要求

（一）紧扣发展主题，做到“四明确一承诺”。《整改落实方案》要体现学习调研阶段和分析检查阶段取得的主要经验、形成的理论和实践成果，要把分析检查报告中提出的整改思路和措施、解决问题和完善制度的工作措施目标化、具体化、责任化，切实做到“四明确一承诺”，即明确整改落实项目，明确整改落实目标和时限要求，明确整改落实的具体措施，明确整改落实责任，对整改落实做出公开承诺。

篇7

【关键词】顾客满意度 模型 问题

一、国外顾客满意度模型研究存在的问题

虽然国外研究成果可以借鉴，但是由于国情的不同，我们不能完全照搬。首先，西方国家和我国的制度不同。反映在政策制定、国民经济计划、市场体系、企业运行机制、国民消费观念和民族文化观念等方面，都有很大的区别，这些因素综合影响CSI（顾客满意度指数）测量模型的建立，使建立模型的依据、宗旨、目的、方法、结论都具有浓厚的西方特色。其次，市场经济的发育程度不同。CSI的测量一般在市场化程度较高的国家实行，一方面这些国家的企业已经树立了“一切为了让顾客满意”的经营理念，而且企业行为十分理性化；另一方面，国民的消费行为和消费观念的市场化程度也相当高，同时，与消费相关的配套政策和保障机制也十分完善。毋庸质疑，国外CSI是为成熟的市场经济所服务的。再者，西方CSI测量所回收的顾客打分样本合格率较高，有助于简化模型的建立。在我国建立CSI测量模型必须充分考虑社会主义初级阶段的基本特点，考虑我国正在向社会主义市场经济体制转轨的具体实际，考虑到企业的经营理念、经营行为、管理制度正处于转型时期，考虑到消费者的消费水平、消费行为和消费观念，才能逐步建立符合我国具体实际的CSI测量体系。

二、国内顾客满意度模型研究存在的问题

1、一般模型存在的问题

目前，国内定量分析顾客满意度指数的模型较为粗糙，存在很多令人质疑的地方。顾客满意度指数的测量应包括以下几个问题：（1）产品的各组成部分的划分；（2）各组成部分的权重的确定；（3）顾客的划分；（4）顾客对产品的各组成部分的评价（重要与否、满意与否）以及按照相应的标准如何赋值；（5）顾客对各组成部分的满意度分值；（6）各组成部分的权重与顾客的满意度分值相结合得出对整个产品的顾客满意度分值；（7）按照所得到的结果企业如何实行最优化投资组合。

对于问题（1）各研究成果的划分相差不大，虽然说法不一，但是基本上都是采用产品的三层次分类法：核心产品、有形产品、附加产品。在实际操作上，三个层次的界线十分模糊，例如有的划分为：价格、质量、服务、品牌；有的不考虑核心产品而将有形产品与附加产品结合在一起：价格、品牌、包装、口味、形状、颜色等。在这个问题上应根据企业的具体情况和要求来确定。对于问题（2）一般采用专家评定法或者顾客打分法，在没有行业标准的情况下，如何比较准确地确定各组成部分的权重非常重要，它间接影响最后的结果，对误差具有放大作用。而这两种方法都不能消除个人偏好以及极端值的影响，所以必须加以改进。将这两种方法结合，采用统计分析方法，用顾客的评价对专家的打分实行不断修正，以部分的测定分值来精确地估计整体将会大大提高精确度，减少误差。对于问题（3）国内的研究还没有涉及，事实上不同年龄、性别、收入水平、学历结构、地理环境等的顾客对商品的评价是不一样的，必须考虑这些特征的影响，确定影响的大小，舍弃影响力小的因素，抽取影响力大的因素，通过模型来确定整体顾客的满意度水平。对于问题（4）一般采取五分层法（很满意、满意、一般、不满意、很不满意）赋值为5、4、3、2、1或者为100-80、79-60、59-40、39-20、19-0。也有采取七分层法（很满意、较满意、满意、一般、不满意、较不满意、很不满意）赋值为7、6、5、4、3、2、1或者为0-100的分区法。对于问题（5）具体的方法如下：采取加权平均的思想，如果所调查的顾客为N个，在五分层法中分别有a、b、c、d、e个顾客选择很满意、满意、一般、不满意、很不满意（a+b+c+d+e=N）则顾客对所调查项的满意度为：CSI=(5a+4b+3c+2d+1e)/N。加权平均的思想没有考虑极端值的影响，而且这种方法的可信程度有多高并没有进行检验，所以必须对模型进行改进并加以对比检验。也有的利用较复杂的数学模型，但是或多或少存在一些问题。对于问题（6）解决的方法是再进行一次加权平均，具体如下：所要考察的产品的组成部分共有m项，其权重分别为Q1，Q2，．．．，Qm而且Q1+Q2+．．．+Qm=1，则对产品整体的顾客满意度为∑Qi×Ci。(其中Ci为顾客对组成部分的满意度分值，i=1，2，．．．，m)。对于问题（7）一般采取描述性的建议而没有考虑投资的最优化组合问题，事实上如果考虑投资成本的话，为改进而必须投入的成本、各组成部分的满意度水平以及各组成部分在产品中的重要程度是一个博弈的过程，必须找到三者的均衡点，以使得企业的投入成本最小，而满意度的提高程度最大，从而企业的收益最大。

2、复杂模型存在的问题

利用高深的数学所得到的复杂的顾客满意度模型至少隐含了三个假设：企业的经营理念是以顾客为中心；顾客是理性的顾客；企业所在的行业是成熟、竞争激烈的市场。而这三个方面在我国发展的并不完善，这对模型测评的精确性设置了较大的障碍。

首先，企业应该真正从本质上实行从产品观念向顾客观念转变，真正树立以顾客为中心的经营理念。不应该仅仅关注产品质量的提高和改进，更重要的是关注顾客的真实需求，生产顾客想要的产品，提供顾客所需的服务。但是在现实中中国大多数企业仅仅把“以顾客为中心”作为口号，作为一种促销的方式，而不是贯穿在企业的各个环节，作为企业的灵魂来对待。这不可避免地在具体操作时大打折扣，甚至脱离正确的轨道，从而畸形发展。

再者，由于我国的改革开放才实行了二十多年，市场经济刚刚起步，大多数的消费者经历了从计划经济体制向市场经济转变的过程，必然还带有在计划经济体制下具有的思想观念、消费模式、生活方式，这使得消费者离社会化、市场化还有一段距离，还不是真正理性的顾客。例如在顾客被调查时，对企业的目的抱着怀疑、不信任的态度，第一反应可能是：这是不是骗局？是不是别有用心？你们从我口袋里掏走了钱，还要我为你们服务，绝对不可能！……顾客在这样的心理下，是不会将自己对企业的产品和服务的真实态度告诉给调查人员的，因此所得到的调查数据和评分的准确性将大打折扣，最终不会得到顾客的真实满意度值。理性的顾客会认为公司的行为是为了了解顾客的真实评价，从而不断改进，提供更加优质的产品和服务，最终达到企业和顾客的双赢，这样他会乐于提供较为准确的信息，企业从中会得到较为客观的评价，使得顾客满意度值较为精确。

最后，企业所处的行业在我国的层次很分明，有的属于成熟市场（如电子行业），有的属于发展中市场（大多数行业），有的属于开发性市场或者不成熟市场（如原来由国家经营的行业），不同类型的市场有自己不同的特性，企业之间竞争的激烈程度也不一样。在某些行业只需要将产品或者服务的质量提高，就会有较大的购买量，有较大的利润增长，因此企业只需要关注产品和服务的质量就可以有较快的发展，这使得企业不需要实行以顾客为中心的营销理念。所以以顾客为中心的营销哲学并不是企业天生就应该具备的，而是市场发展到一定阶段，竞争十分激烈，仅仅靠产品和服务的质量不能在竞争中占据优势的时候才引起企业关注的。

总之，在顾客满意度模型的建立中，还有很多地方需要完善修改，顾客满意度的真值是不可能知道的，我们只能尽量地接近它，较为精确地反映它的客观现实，在这个过程中还必须付出更大的努力。

三、完备的CSI的构想

顾客满意度的测评是一项复杂的系统工程，并非是仅仅构建一个模型测算出一个满意度值就可以结束工作的。我们已经知道顾客满意度的真值是永远也不可能测算出来的，所能得到的只是一个近似值，所以必须对其进行控制。构建完备的CSI大致需要从如下几个方面着手。

1、过程控制

顾客满意度测评参与的人员较多，程序复杂，花费的时间较长，所以必须对其进行控制，以达到预定的目标。首先应该确定测评的目标，使得测评在一个合理的范围内进行，既不盲目扩大增加成本，又不无故缩小达不到测评的要求。其次应该对测评的组织形式进行控制，建立适当的机构，提高工作效率。再者对测评计划实施控制，包括资金使用计划、顾客调查计划、样本采集与分析计划、分析报告的提交与事后的处理等。最后对测评具体执行过程进行控制，建立快速反应机制，以使测评顺利完成。

2、结果测评

在得到理想的数据之后，采用何种模型进行测算，应根据企业的具体要求进行。如果企业只需要从总体上得到一个大概的认识，那么采用描述性的或较为简单的数学模型就可以；如果企业想得到详细的数据，并以此为基础深入贯彻以顾客为中心的经营理念，调整企业经营方式，那么就应该采用较为科学合理、客观性强、复杂的数学模型。对于测算数据的评估也是一个相当重要的过程，必须要对测算结果的信度、效度和可靠性进行检验，与行业的最佳满意度值进行对比，从中确定自己的优势与劣势，并且对优势和劣势进行排序，以明确哪些方面应该保持，哪些方面急需要改进。

3、改进策略

顾客满意度值的测量，不仅仅是使得企业认识到哪些是顾客不满意的，哪些是顾客满意的；更重要的是指导企业如何改进，提高顾客的满意度、培养顾客的忠诚，实现企业与顾客的双赢。企业在有限的投资下，如何使顾客满意度值提高到最大，必须要考虑三个因素的相互影响：需要改进的指标对总体满意度的贡献率；为提高指标满意度需花费的单位成本；为提高指标的满意度所需花费的最低成本与企业的有限资本投入。这实际上是一个投入产出最大化的问题。

4、未来预测

理论上的投入产出最大化在实践活动中能否得到，这必须建立对未来有保障的预测系统，协调好理想与现实的矛盾。现实是复杂多变的，应该在具体实施过程中，随着问题的出现和情况的变化不断检验和调整系统，以达到改进的目标。建立测评――改进――修订――测评――改进――修订――测评……动态循环体系。

5、预警系统

企业还必须建立迅速有效的预警系统，这包括两个方面：顾客满意度的最低警戒线；在企业经营活动中出现偏差时，能快速反应其问题所在及影响程度。

总之，完备的顾客满意度测评体系包括：顾客满意度测评系统、改进系统、保证系统和预警系统。建立完备的CSI是21世纪企业适应新的竞争形势，培养核心竞争力的重要环节。

【参考文献】

[1] 王仁超等：一种基于期望满意度的群决策方法，天津大学学报，2000(3)。

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××县文化局深入学习实践科学发展观活动分析检查阶段工作已经圆满结束，经请示县委学习实践活动领导小组办公室同意，今天召开我局学习实践科学发展观活动整改落实阶段工作部署会议。此次会议的主要任务是：学习贯彻县第二批学习实践科学发展观活动整改落实阶段工作部署会议精神，总结我局分析检查阶段的工作，对整改落实阶段工作进行动员部署。

下面，我讲三个方面的工作。

一、周密部署，精心组织，分析检查工作取得阶段性成效

按照县委深入学习实践科学发展观活动分析检查阶段的工作安排，结合我局的实际情况，把握“征求意见、找准问题、分析原因、理清思路、明确方向”主要任务，围绕“科学发展，建设先进文化，为××经济平稳较快增长提供文化支持”的主题，认真抓好领导班子专题民主生活会、专题组织生活会，形成领导班子分析检查报告、组织群众满意度测评三个环节，较好地完成了第二阶段的各项工作任务，取得了较好成果。

(一)切实加强领导，周密安排部署

为确保分析检查阶段工作有序开展，根据县委科学发展观领导小组的要求，结合我局实际，制定并实施了《××县文化局深入学习实践科学发展观活动分析检查阶段工作方案》，明确了各环节活动的具体内容、完成时间、工作要求等具体内容，确保了本单位学习实践活动第二阶段工作的顺利开展。

(二)广泛征求意见，找准突出问题

分析检查阶段一开始，我局采取了积极措施，将征求意见贯穿于整个分析检查阶段始终，在专题民主生活会、分析检查报告和群众满意度测评等三个环节都广泛听取了各方面意见和建议。一是充分发扬民主，坚持走群众路线。采取发放征求意见表、召开征求意见座谈会等多种方式，广泛深入地征求党代表、人大代表、政协委员及有关部门、服务对象、下属单位、社区、农村基层干部代表等各方面、各层次的意见和建议。二是广泛征求意见。在召开专题民主生活会前，下发了征求意见表，就本局的科学发展思路、工作措施、工作效率，以及党性党风党纪方面群众反映强烈的突出问题广泛征求了意见和建议。三是认真梳理汇总，查找突出问题。共征求到各类意见建议86条，经梳理、汇总，主要有七个方面的突出问题是：一是抓文化产业发展力度不够;二是抓文化基础设施建设的措施不力;三是文化市场管理的力度和与相关部门的协调不够;四是干部职工学习培训和人才队伍培养不够;五是深入基层较少，与职工沟通不够;六是文化信息资源共享工程建设有待加强七是广场文化活动开展得比较少。针对存在的问题，结合实际，制定了科学有效的整改方案，并反复征求各方意见和建议，再修改再完善。

(三)紧扣科学发展主题，深刻剖析，认真开好专题民主生活会和专题组织生活会

局党总支把开好领导班子民主生活会和专题组织生活会作为分析检查阶段重要环节来抓，确保“两会”不走过场。围绕贯彻落实科学发展观，着眼推进改革开放、推动经济社会平稳较快发展、促进社会和谐稳定的迫切需要，以“科学发展，建设先进文化，为××经济平稳较快增长提供文化支持”为主题，以县文化局学习实践科学发展观活动“五抓五推”为载体做好抓手，重点查找领导班子和班子成员在贯彻落实科学发展观方面存在的突出问题。会前，局领导班子和领导班子成员在通过召开座谈会、发放征求意见表、交心谈心等形式广泛征求各方面意见建议的基础上，认真撰写了分析检查个人发言材料。同时，党总支委员认真参加各支部专题组织生活会，自觉接受支部和党员的评议，虚心听取意见和建议。在此基础上，认真撰写了民主生活会发言提纲。查找突出问题，深刻剖析主客观原因特别是主观原因，明确了今后的努力方向，达到了进一步解放思想、增进团结、共同提高的目的，为形成高质量的分析检查报告奠定了坚实基础。

(四)深入分析检查，严把分析检查报告质量关

分析检查报告是学习实践活动的重要成果之一，报告质量关乎下步整改落实的针对性、科学性、可操作性、实效性的体现。我局高度重视干部群众提出的和民主生活会上查摆的意见、建议，结合撰写分析检查报告，召开专题民主生活会议，专门对意见和建议进行了认真分析和深入研究，有针对性地剖析主客观原因，形成有针对性、高质量的分析检查报告，并对分析检查报告反复研究、修改完善。一是把握撰写分析检查报告的总体要求。二是在分析检查报告初稿形成后，为进一步完善分析检查报告的内容，将梳理后的意见建议充分吸收到分析检查报告中。三是按照县委学习实践活动领导小组和指导检查组的要求，我局邀请相关人员召开专题会议，就分析检查报告讨论稿进行了专题讨论，并对分析检查报告的修改提出了具体意见，保证分析检查报告的质量及后期的整改效果。四是在通过群众满意度测评后，将分析检查报告再一次进行修改完善，形成了相对成熟的报告。

(五)紧密结合实际，组织群众进行满意度测评

按照分析检查阶段第三环节的工作要求，我局在广泛征求意见建议的基础上认真查找问题，组织召开了有党代表、人大代表、政协委员及有关部门、服务对象、下属单位、社区、农村基层干部代表等参加的分析检查报告群众满意度测评大会。就我局分析检查报告的起草、修改、征求意见的过程及有关评议要求进行了说明。参评人员以无记名填写评议表方式进行评议，在群众评议中，大家一致认为分析检查报告已经过广泛征求意见、多次修改，符合部门实际，并客观公正地反映了部门开展学习实践活动的情况、存在的突出问题及产生的原因，并有针对性地提出了今后努力方向和整改落实方案。

二、分析检查阶段存在的问题

××县文化局按照县科学发展观领导小组要求，顺利完成了“规定动作”和“自选动作”的各项工作任务，取得了较好的效果。但是，从高标准要求来看，还存在一些不足和薄弱环节：一是个别党员对分析检查环节的认识还不够深刻、不够到位，分析问题的自觉性和主动性不够;二是在联系思想和工作实际解决具体问题上力度还不够，学习实践的质量和效果还有待于进一步提高;三是在统筹协调上，由于工作头绪多、任务重，学习实践活动与各项工作的关系，协调不够。这都需要我们下一步的学习实践活动中，引起高度重视，采取有效措施，认真加以解决。

三、下步工作要求

按照县学习实践活动领导小组的统一部署，我局深入学习实践科学发展观活动，从今天开始转入整改落实阶段。我局将在巩固完善和发展提高前两阶段活动成果的基础上，继续高标准、严要求搞好第三阶段的各项工作。

(一)把握关键环节，圆满完成学习实践活动目标任务

整改落实阶段是学习实践活动最为关键的一个阶段，既是集中时间、集中力量整改提高的阶段，也是抓落实、抓深化、看效果、看收获的阶段，是整个学习实践活动的着眼点和落脚点。这一阶段的工作重点是：制定修改完善整改落实方案、集中解决突出问题、健全完善体制机制和认真测评总结。各参学单位党支部和广大党员，要充分认识到做好这一阶段工作的重要性，防止和克服松劲、畏难情绪和急于求成的思想。要更加重视整改落实阶段各环节的工作，确保学习实践活动不走过场、取得实效。

第一，认真制定整改落实方案。制定整改落实方案是整改落实阶段的基础性环节。各参学单位要立足本职、结合实际围绕活动主题和“五抓五推”为抓手，以分析检查报告为依据制定好各单位的分解任务整改落实方案。要突出针对性和可操作性，按照解决突出问题和需要完善的体制机制的轻重缓急和难易程度，分别提出整改落实的目标、方式、时限要求和责任单位及责任领导，做到“四明确一承诺”。一要明确主要内容。把征求意见和分析检查出来的问题、解放思想大讨论活动中还未解决的问题统筹研究，进行全面分析和归类梳理，一项一项地列出来，特别是要将本单位的主要职责范围内和事关群众切身利益等方面存在的突出问题作为整改落实的重要内容。二要明确目标时限。对整改的问题和内容，要有明确的时限要求，明确到什么时间和达到什么目标，既要有近期目标，又要有中长期安排。对于条件具备，在学习活动期间可以解决的问题，提出明确的具体步骤，尽快整改落实;对需要一段时间才能解决的问题，列出时间表，逐步加以解决;对于那些难度较大，需要较长时间才能解决的问题，要积极创造条件加以解决。三要明确措施。对需要整改落实的问题，要逐项研究分析，拿出解决问题的有效措施和具体办法;对我局各级各单位领导班子自身建设，要按照“一面旗、一团火、一盘棋”的要求，提出整改落实措施。四要明确责任。各参学单位要把整改任务进行细化分解，明确责任领导，把责任落实到具体人员。五要作出公开承诺。各单位要采取适当方式把整改方案公诸于众。对重要事项作出公开承诺，落实情况要向党员、群众通报，自觉接受监督。局领导班子成员要对分管单位和挂钩联系党支部加强对制定整改落实方案的指导，督促各单位抓好整改落实方案的实施，切实兑现向群众作出的承诺，要随时对各参学单位整改落实情况进行跟踪问效，对重大事项进行立项督查。

第二、扎实解决突出问题。要坚持边学、边议、边查、边改，进一步围绕服务基层和促进科学发展，紧密结合工作和思想实际，集中力量解决影响和制约科学发展的突出问题，尤其要紧扣当前经济形势和文化发展态势，切实把“保增长、保民生、保稳定”的具体措施和办法落到实处，使广大群众真正感受到学习实践活动带来的新变化。一要突出重点。围绕贯彻中央、省委一系列方针政策和决策部署，“保增长、保民生、保稳定”等方面的突出问题，领导班子和领导干部党性党风党纪方面的突出问题等，选准突破口和切入点，以解决问题、推动发展的实际成效取信于民。二要多措并举。对需要解决的问题进行公示，让群众了解整改落实的内容，并采对有些重林重点重要的事项必要时要采取挂牌督办、现场会办、限时办结等办法，促进问题得到及时有效解决。建立健全整改落实督促检查制度和责任制度，督促责任单位、部门扎实抓好落实。对于那些受客观条件限制，一时不能解决的问题，向群众做好解释工作;对需要一段时间努力才能解决的问题，要跟踪问效，确保活动结束之后有人过问、有人来抓。同时，要注重统筹各方面力量，通过上下联动、左右互动、整体推进，合力解决一些长期难以解决的突出问题。三要实事求是。要发扬奋发有为的良好作风，整合资源、创造条件、尽心尽力，兴办一批群众普遍期待的文化惠民实事;要发扬真抓实干的良好作风;要立足现实基础，尽力而为、量力而行，不提不切实际的高目标，不喊不切实际的空口号;要防止畏难情绪、无所作为，一丝不苟抓整改，真正让人民群众得实惠。

第三，深入总结实践活动成果。学习实践活动基本完成时，按局上的统一安排，各参学单位要对开展学习实践活动的基本情况、主要做法特点、取得的经验和成效、存在的不足和努力方向等作出实事求是的总结，形成总结报告，并对巩固和扩大整改成果作出安排。总结报告要在一定范围内向党员、群众通报。在此基础上，科学设计学习实践活动满意度测评的方法内容、人员范围，对开展学习实践活动的情况进行满意度测评。测评工作要简便易行、测评结果要真实可靠。满意度测评的结果要在一定范围内公布，坚决防止盲目攀比，片面追求得高分的倾向。对于测评满意度过低的单位，要责令“补课”，限期整改。

(二)加强组织领导，确保学习实践活动成为“群众满意工程”

各参学单位党支部要毫不松懈、扎实推进，有始有终抓好落实，确保学习实践活动真正取得实效，成为“群众满意工程”。

一要强化组织领导。活动越到后期就越容易出现松懈状况。如果稍有懈怠，前两个阶段的所有努力就会白费、工作就会前功尽弃。各参学单位党支部和广大党员同志要进一步提高思想认识，坚决打消“松口气”、“歇歇脚”的思想，还要进一步增强紧迫感和责任感，继续保持高昂的工作热情，拿出比前一阶段更大的力气、更大的劲头，扎扎实实抓好学习实践活动，善始善终地完成好各项工作任务。要继续强化领导责任，局领导班子成员和各单位党支部书记要坚持履行领导责任和第一责任人职责，坚持把亲自带头落实的作风贯穿始终。

二要强化督促指导。局学办要紧紧抓住整改落实阶段的重点环节，加强指导、督促和检查，及时掌握活动进展情况，确保学习实践活动质量和进度相统一。局领导班子成员和党总支委员要指导好分管和联系单位依据分析检查报告制定和实施整改落实方案，切实解决好存在的突出问题、对群众承诺的兑现问题，做到工作环节一个不能少、工作步骤一个不能漏、工作标准一点不能降。

三要强化统筹兼顾。要统筹安排好整改落实阶段各个环节的工作，认真做好总结和群众满意度测评的准备工作，整体推动学习实践活动深入开展。各参学单位要在围绕重点抓整改落实的同时，把学习实践活动与阶段性中心工作结合起来。

篇9

关键词：新乡；游客满意度；提升

一、绪论

20世纪70年代以来，市场竞争日益加剧，消费者的观念逐渐改变，对于企业来讲，每100个满意的顾客会带来25个新顾客；获得一位新顾客的成本是保持一位老顾客成本的5倍，维持老顾客比开发新顾客更为重要，顾客满意度指数成为发展经济的重要指标。

顾客满意度作为经济发展指标被应用到许多行业，在旅游业发展中，我国旅游局在2003年修订的《旅游景区（点）质量等级的划分和评定》中就明确指出要将抽样调查满意度高低作为旅游景区（点）质量等级的划分和评定的重要参考依据。随着满意度在旅游业发展中的指标性作用越来明显，其不仅仅应用于旅游景区，在城市游客满意度研究方面逐渐开展。2000年国庆黄金周期间，上海市对其旅游环境满意度进行了测评，并且将测评指数结果以综述报告的形式由上海市质协用户评价中心对公众。上海市作为我国旅游业发展前列的城市，对游客满意度的重视相对较早，这也为其他城市做出了正确的指引，后续相关学者在部分城市从不同的角度都测算游客满意度。2009年，国家旅游局委托中国旅游研究院调查了第二、三季度的全国游客满意度，在此基础上，2010年的“旅游服务质量提升年”活动中，提出要建立覆盖各要素的游客满意度调查评价体系，因此构建了游客满意度测评模型及评价指标，并对全国50个城市进行测评。

河南省的旅游资源得天独厚，但是旅游业的整体发展一直不能不尽人意。在全国经济结构转型的重要时期，传统的重工业结构已经不能适应经济的发展，第三产业的重要性日益突出。新乡市作为豫北地区重要的工业城市，如何转型，关键看第三产业。作为第三产业中的朝阳产业――旅游业，目前新乡市的发展有了很大的提高，但是从资源利用来讲还远远不够。本文力图从游客满意度的角度出发，分析新乡市目前旅游业发展中存在的不足，提出相关政策建议。

二、城市游客满意度的测评及分析

（一）城市游客满意度测评模型的构建

本文是笔者研究生期间在对游客满意度形成机理和游客行为结果研究的基础上，结合中国旅游研究院提出的城市游客满意度测评模型，构建的城市游客满意度测评模型及测评

图 城市游客满意度测评模型

（二）城市游客满意度测评模型的测评

1.游客满意度问卷调查

根据城市游客满意度测评指标体系中的第四级指标展开为具体的游客满意度问卷，运用李科特量表，将满意度分为非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意，相应赋值为1、2、3、4、5，完成满意度问卷的设计。

2016年清明节、五一节期间，笔者在同学们的帮助下，对新乡市的主要景区进行了实地的调研。共发放问卷300份，收集问卷300份，其中有效问卷264份。从收集的数据中得出，被调查的男女比例分别为55.7%和44.3%，年龄主要分布在25-44之间，占据了总体比例的34.9%，受教育程度以上学本科为主，其次为大专和高中、中专、技校程度，总体调查的受教育程度较高。在出游方式上，以旅行社出游为主，其次为家庭及朋友自组游；收入也主要集中在1001到5000之间；游客的家庭住所看出，省内旅游还是主体，占据了48.7%的比例。

2.城市游客满意度的计算

本课题在对城市游客满意度进行测算时采取了三个方面的数据收集，包括现场的调查问卷满意度，网络舆情满意度以及对游客投诉满意度。在旅游投诉满意度数据方面，在考虑要到进行投诉资料和满意度的调查存在一定的困难，因此在调查问卷上直接对游客的投诉和抱怨进行了调查。

（1）游客调查问卷满意度指数计算

与以往的游客满意度计算方法不同，本研究采用中国旅游研究院对全国50个城市进行游客满意度计算的方法，公式如下：

TSI={[E（η）-min（η）]}/{[max（η）-min（η）]}*100

式中：E（η）=E（yi），max（η）= max（yi）

min（η）= min（yi）

其中 yi一第i个观测指标（三级指标）

wi一第i个指标的权重（三级指标）

k一指标个数

η是潜在变量（二级指标）游客满意度，E（η）、max（η）、min（η）分别代表其期望值、最大值和最小值。

笔者采用SPSS17.0首先计算出潜在变量即二级指标的期望、最大值和最小值，结合公式计算出的各指标的权重，利用上述公式计算出了新乡市的现场调查问卷游客满意度：

TSI={[E（η）-min（η）]}/{[max（η）-min（η）]}*100=79.5

（2）游客网络舆情满意度指数计算

在网络舆情调查方面，笔者主要借鉴了中国旅游研究院关于网络舆情满意度指标体系。

在数据收集方面，将非常不满意、不满意划分为负面反应，将一般、满意和非常满意划分为正面反应。具体计算公式如下：

式中：ni正一第i个指标正面反应的总个数

N总一第i个指标正面和反面反应的总个数

计算结果如下：

（3）游客投诉满意度指数计算

在旅游投诉满意度方面，笔者通过问卷调查法当场对游客的投诉情况进行了统计，发现游客的抱怨比例非常的大，具体数据如下：

表4.3游客抱怨与投诉数量统计

城市 游客抱怨个数 投诉个数

新乡 84 46

计算公式如下：

式中：ci一第i位游客投诉处理满意度分值

N一游客投诉总个数

计算结果如下：

通过三方面数据的收集，笔者按照实地调查68%的比例，网络舆情20%的比例，旅游投诉12%的比例进行满意度的综合测评，最后得出以下结果：

TSI总= TSI*68%+ NPOSI*20%+TCSI*12%=78.81

（4）游客投诉满意度指数

根据调查问卷的统计，针对游客满意度的各要素进行分析，得出各要素的重要性均值，然后换算成各要素的满意程度。

其中，80分以上的要素有：城市旅游交通方便快捷83.6、城市交通信息服务完善85、交通设施完善86.4、食品安全80.8、餐饮质量83.8、住宿的安全性82.4、住宿的价格82.8、购物环境86.4、商品价格83.2、娱乐设施完善80.2、旅游信息提供80.4；70分到80分之间的有：餐饮价格78.8、住宿卫生 78.4、商品特色及类型77、娱乐活动特色及类型77、娱乐活动价格76、旅游景区总体氛围75、景区环境卫生73.8、景区的价格77.2、景区基础设施78.8、旅游投诉系统71.2、旅行社行程安排77.8、旅游服务质量75.6、导游解说能力79.2。

三、城市游客满意度的提升策略研究

从计算结果来看，目前新乡市的游客满意度整体基本可以达到良好状态，分值为78.81，无论是调查问卷的满意度还是游客网络舆情满意度指数、游客投诉的满意度指数相近，基本达到80分。具体到旅游的各个要素，分值基本都在75分以上，部分可以高达86分，说明新乡市的各要素发展不均衡，需要在今后的发展中予以重视，取长补短。

（一）重视游客投诉，完善游客投诉系统

从分值上看，游客投诉系统的满意度分值为71.2。调查问卷结果显示有84位游客在旅游过程中产生了抱怨，其中46位游客进行了投诉，通过对投诉的分值进行分析测算，得出满意度为75.6分。整体分值处于中等水平，但是和其他服务相比位居最后，这说明新乡市的游客投诉系统还不够完善。那么，在未来发展中，应该更加重视游客投诉。作为景区的经营者，不能惧怕投诉，应该将投诉作为改善服务质量，创造良好形象的开始。如果能够重视投诉，并且第一时间处理投诉，让游客的情绪进行发泄，心情得以缓解，都能够成为景区的忠诚游客。因此景区应该建立专门的投诉部门，在景区的显著位置给予标志，并安排专业人员进行接待，遇到问题能够友好的迅速的解决。政府相关部门在旅游旺季，要加强人手进行接待，并对相关事件进行跟踪，反馈，这样才能够树立一个地区良好的旅游服务形象。

（二）完善卫生系统，加快卫生间的建设

从分值上看，景区的环境卫生满意度73.8，位居倒数第二。新乡市的主要景区集中在南太行景区以及目前开发的凤凰山景区，作为山岳型景区在枯水期最大的问题就是用水难，特别是在南太行景区。由于近几年的宣传力度加大，在旅游旺季前来旅游的人数剧增，而公共卫生系统的建设却相对迟缓，导致在景区很多游客需要排队上卫生间。卫生间里面的卫生更是不堪入目，废纸经常得不到清理，便池也得不到冲洗，臭气熏天，在这种环境下难免会影响满意度。另外，景区的餐饮经营者在经营时，经常将餐饮的废水、废物直接投放到水池中，直接导致水面脏、乱、差。加上某些游客素质低，乱丢垃圾，污染了景区的环境，影响了游客的满意。

针对景区的卫生现状，应完善卫生系统，加快卫生间的建设。卫生系统中，不仅包括卫生间等硬件设施，同时也包括环卫工人，景区居民等软件设施。对与环卫工人，在上岗前进行培训，使其能够迅速的完成本区域内的工作，同时可以对游客的乱丢乱扔行为进行劝导。对于景区居民，要求其在经营过程中，处理好自身的废弃物，在旅游旺季，可以免费为旅游者提供自家卫生间使用。在景区的公用卫生间建设上，要选好址，不仅位置突出，同时也要能够保障水源的供应。在游步道两侧尽量建设与环境相适应的卫生间，使之融入景色又别具一格，不影响景观不影响使用。

（三）加快建设体验性较强的旅游项目

目前，新乡市的旅游景区主要集中在南太行景区，体验性相对缺乏。五龙山响水河水上乐园的建设极大程度上弥补了新乡市体验旅游的空白，自建设以来，吸引了来自全省各地的游客，人头攒动，热闹非凡。对于其他景区，应该在新乡市提出发展“大旅游、大文化、大健康、大体育”的战略部署下，开发新乡市的文化、健康、体育资源，建设体验性较强的娱乐项目。

比如，开发百泉药都的中药文化旅游资源，将中药种植基地、中药饮品生产基地等融入到旅游中，让游客不仅能够通过旅游进行药品交易，也可以参与到中药材的养殖、生产当中。利用百泉药都的中医养生文化，建设推拿、针灸等传统的养生中心，延长产业链条，让游客在游览美景之余放松心情，巩固身心。

（四）加大力度开发特色旅游商品

旅游商品是旅游业发展中的重要收入来源，是旅游产业价值链延伸的必须阶段。目前新乡市的旅游商品缺乏特色，主要提供的雷同程度较高的旅游纪念品以及山地土特产，比如：山楂、核桃、决明子等。出售的土特产形式单一，以干活为主，包装简单。这些都不能突出新乡市景区的文化特色，因此急需开发。

针对不同的景区，深度挖掘文化，将其融入到商品的设计生产中。比如，万仙山的著名景点――日月星石，在制作中可以将其制成比例缩小的石头制品；五龙山可以根据五条龙的形象制成布娃娃、木偶等儿童喜欢的产品；对于土特产如山楂，开发不同的产品类型，制成多种多样的饮食药用产品；在百泉的中药文化带领下，制作方便携带的中药养生药品等。

（五）进一步提升旅行社及导游的服务质量

旅行社以及导游是为游客提供服务的最直接的人员，其服务质量的好坏直接影响了游客的满意程度。加强对旅行社行业的监督管理，特别是面对游客的导游人员。不论是旅行社导游还是景区导游，都是旅游者与景区之间重要的联络者。随着导游待遇的透明化，游客对于导游的要求也越来越高，因此建议要加强对导游素质的培养。在福建省每年的导游证年审中都要求导游再进行面试环节，为的就是一些挂靠导游不带团，经验不足的现象，在数量上控制，在质量上提高。因此，旅行社和景区应该注意对导游人员的培训，使其业务水平不断提升，进而更好的为游客服务。

四、结语

新乡市作为豫北地区重要的工业城市，在经济结构转型中应该紧抓旅游业，充分发挥其潜力，为实现转型尽力，五龙山响水河就是较为成功的案例。目前，新乡市的旅游业发展势头良好，南太行景区的合并势必为升级5A级旅游景区打下了好的基础。本课题对于游客满意度的测评，能够从实际出发，寻找制约游客满意度的因素，分析其存在的原因，进而提出建议进行改进。只有游客满意，才能培养忠诚游客，才能更好的发展旅游业。

参考文献：

[1]符全胜.旅游目的地游客满意理论研究综述[J].地理和地理信息科学，2005，（9）：90-94.

[2]马峻.城市旅游景区游客满意度测评研究――以昆明市为例[D].[硕士论文].2007，浙江大学.

篇10

BMC（建材渠道调研系统）调查显示：2012年供应商综合满意度指数3.3，比2011年有一定增长，特别在合同履约和账款结算方面已做到按约执行，以往巧立名目、拖欠帐款、违规收费的现象已经大幅改善。

连锁超市

连锁超市业态规模收缩，门店总数量持续下滑已影响供应商KA市场渠道重心位置，综合满意度指数下降0.22。九百家居在沪消减为三家门店，早已不在核心渠道范围。百安居供应商退出数量相对突出，与供应商沟通乏力，各项指数显示滞后。好美家保持十家门店，并于今年曹安店开始尝试商超管理+摊位租赁模式，取代百安居位列连锁业领先地位。

摊位市场

2012摊位市场综合满意度增加0.13。红星美凯龙高门槛及逐年上扬的费用降低了经销商盈利空间，满意度指数有所下滑；家饰佳全面整修后定位中高端，租费看涨，在经济下行的背景下，接受度略低于预期。城大建材则凭较高的投入产出比和相对稳定的管理，满意度上升明显。金盛国际家居铜川店同期也稳步上扬。

市场

2012市场综合满意度增加0.18，费用指数却降低了0.77。流程管理、信用、营销指数各上涨0.03、0.64和0.32，抗风险能力反显稳定，供应商反馈：经营环境也有所提升。

网络平台

据统计，2012年第二季度中国网络购物市场规模为2683.7亿元，较去年同期增长51.6%。其中，B2C市场规模为893.5亿元，同比增长超过140%，B2C部分仍保持高速增长。

本次测评共涉及门户网站及电商企业19家，其中包括综合平台11家，专业平台8家。本次上海地区供应商满意度调查，供应商对各网络销售企业在信用、物流配送和营销等情况进行了综合评价，多家电商排名不分上下，市场情况较为平均分化。

综合平台：东方CJ、搜房、搜狐家居、新浪家居、亚马逊、天猫等平台得分近似位列领先。

专业电商：　城团、苏宁、国美并列第一，篱笆、我爱我家位列第二，红星商城、齐家网位列前五。

调查反映，由于建材商品的特殊性，龙头、水槽、卫配等标准化商品相对较适合进行网销，接受程度高涨。而淋浴房、地板、橱柜、移门等非标品包含较多前期设计、施工管理等服务，发展相对较慢。运输、物流纠纷频繁的瓷砖、座便器等产品亦待进一步规范售后服务。

部分先行企业已试水电商多年并计划持续做大，对电商渠道实际销售效果的反馈集中在：1、电商渠道分化实体店销售。2、管理滞后、价格混乱造成管理盲区影响经销商利益。外包网购项目后，售后服务不能完善统一，互相推诿又成为突出问题。

凭借网络树立品牌、扩大影响力方面确有较大认可度，建立网销渠道趋势仍从快消品逐步延伸至家居建材行业。