加强内部员工管理范文

导语：如何才能写好一篇加强内部员工管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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医院建立完善的内部控制制度是保证医院经营活动正常进行、维持医院经济效益、实现医院可持续发展的必要前提。医院内部控制制度，是为实现权力制衡、加强财务管理、提高会计信息质量、保护资产的安全完整、确保有关法律法规和规章制度的贯彻执行而制定和实施的一系列控制方法、措施和程序。

当前，为适应新医改实践的需要，建设稳定、高效、优质的内部控制环境，已成为公立医院刻不容缓的重大课题。

一、公立医院内部控制目标

1.合理保证单位经济活动合法合规

合理保证公立医院经济活动在法律法规允许的范围内，避免违法违规行为的发生，这是公立医院内部控制最基本的目标。

2.合理保证单位资产安全和使用有效

公立医院的货币资金和其他资产存在被挪用、贪污、盗窃的风险，必须加强控制，确保资产的安全完整；同时，资产配置不合理、资产损失浪费、使用效率低下等，也是内部控制必须着力解决的问题。良好的内部控制，应当为资产安全和有效使用提供制度保障。

3.合理保证单位财务信息真实完整

会计信息是对单位经济活动的客观反映，提供真实完整的财务报告和相关信息是公立医院的法定义务，也是公立医院解除受托责任的必要手段。内部控制应为单位财务信息的真实完整提供合理保证。

4.有效防范舞弊和预防腐败

我国行政事业单位掌握了大量的社会公共资源，在进行资源和资金的分配过程中，由于监督不力等各种原因，舞弊和行为时有发生，造成社会资源分配不公和极大浪费，损害社会公共利益。发挥内部控制防范舞弊和预防腐败的作用是内部控制的重要目标。

5.提高公共服务的效率和效果

我国行政事业单位的整体职责使命是有效管理国家和提供公共服务，其提供公共服务的效率和效果直接影响其职责履行的好坏。建立和实施内部控制能够改善单位内部管理，提升单位公共服务水平，从而最终有利于其职责的履行。

二、公立医院内部控制原则

1.全面性原则

内部控制应当贯穿单位经济活动的决策、执行和监督全过程，覆盖经济活动所涉及的各种业务和事项，实现对经济活动的全面控制。

2.重要性原则

在全面控制的基础上，内部控制应当关注单位重要经济活动和经济活动的重大风险，并采取更为严格的控制措施，确保不存在重大缺陷。

3.制衡性原则

内部控制应当在单位内部的部门管理、职责分工、业务流程等方面形成相互制约和相互监督。

4.适应性原则

内部控制应当符合国家有关规定和单位的实际情况，并随着外部环境的变化、单位经济活动的调整和管理要求的提高，不断修订和完善。

三、完善医院内部控制制度的主要措施

1.改善医院控制环境，建立健全内控制度

内部环境确定了一个医院管理的整体框架，影响着经营管理目标的制定。因此，塑造医院文化并得到职工的认同，是内部控制的基础。昌邑市人民医院与党的群众路线教育相结合，推进医院文化建设。开展职业道德培训，在夯实员工思想水平上求突破，邀请医德医风宣讲团教授来院，对全院职工进行了题为《好医德、好医风、好人生》的专题培训。进一步树立起“做事先做人，律人先律己，爱岗敬业，视病人如亲人”的作风，严格要求自己，要守纪律、勤学习、多沟通，始终怀着一颗感恩的心救死扶伤，治病救人。努力使医院的医德医风建设再上新台阶。

持续开展“阳光服务”活动，在服务规范上求提高。为从根本上转变服务理念、优化服务流程、提高服务水平，昌邑市人民医院自2005年至今，连续开展了以“四满意”、“三舒心”为主要内容的“阳光服务”活动。把文明用语、仪态规范等编印成员工手册，人手一册，医院每年都逐人进行考核达标，以此引导员工让礼貌服务、优质服务成为习惯。同时，医院设立院长信箱，让病员、陪属参与评选“阳光服务之星”、“最满意的医务工作者”、“最满意的护士”等活动。以群众就医感受为“镜子”，正热情服务、周到服务、贴心服务之“衣冠”，并形成了长效机制。

2.改善人力资源管理，提高整体素质

完善的内部控制制度，为医院内部控制工作的全面开展提供了基本条件。 搞好人才梯队建设，制定实施细则，促进临床、医技、护理等人才梯队合理配置，提早防范人才“断档”情况的出现，及时发现苗子，加以重点培养，选送骨干到国内知名医疗机构培训和进修，积蓄医院发展后劲。继续广泛开展学术交流与合作，借助外力，带动昌邑市人民医院各专科的发展和重点技术项目的开展。只有确立全过程全员的内部控制意识，使每个职工都能自觉地按照内控制度的要求来规范自己的行为，才能有效保障医院的内控制度得到切实的贯彻。

3.狠抓质量管理，确保医疗安全

昌邑市人民医院在去年顺利通过二级甲等医院复审的基础上，抓住质量管理不放松。制定医疗风险防范和控制制度（医疗风险识别、分析、处理和监控等）。制定全院卫生技术人员医疗风险防范和控制技能的培训计划并实施。一是完善了院长行政查房制度和重点时段、重点环节、重点病人巡查制度，分管院长、相关职能科室拉网式巡查，每月覆盖一次。二是建立和不断完善了院科二级质量考核体系。日常动态考核与月、季集中考核相结合，每季度通报考核结果，提出下季度考核重点，跟踪督查改进效果。三是规范病案管理。通过院级层面的检查评比促动和科室落实质量控制小组活动，做到逐份病历审核把关，查找缺陷并及时督促整改，提高运行病历质量，进而提高终末病历质量，全院运行病历完成及时性和规范性有了根本性好转。四是加强医技科室管理，提升了专业技能。医院在医技科室大力推行限时检查、限时报告，缩短就诊病人等待时间。同时加强业务技能培训。放射、CT、特检等均实行集体阅片会诊制度，有效避免了漏诊误诊情况的发生，提高了检查检验报告的质量。五是护理质量稳步提高。医院高度重视护理质量控制管理，每周按计划进行护理质控活动，针对质控中存在的问题制定相应整改措施，切实达到护理质量持续改进的目的。不断健全和完善护理应急预案，重视对演练效果及组织工作的评估，总结，及时整改存在的问题，提高了护理应急预案的实用性和可操作性。责任护士综合能力进一步提高，能够掌握专科疾病护理常规并能处理专科紧急情况，各项安全护理措施落实到位，健康教育及时全面，注重宣教的效果，改善了护理质量，提高了患者满意度。

4.加强资产管理，确保资产构成合理、集约高效利用

昌邑市人民医院物资和固定资产的管理，实行统一领导，归口管理，分级负责的管理原则，依据科室的职责分工，各负其责，井然有序。医用设备由设备科管理，办公用品及家具类由供应科管理，电器类资产由总务科管理，办公电脑及打印机类由信息科管理。科室需要购买时，向管理科室提出申请，各分管科室根据实际使用情况，提出意见报分管院长审批；分管院长审批后，交采购办进行采购。采购后交给使用科室，按规定程序办理入出库手续。办公用品和后勤物资每月按计划购买和领用，科室领用后都建有二级库进行管理，每月进行盘点对账。固定资产每年进行一次全面的清查盘点，切实做到帐帐相符、帐实相符。从集约、节俭、高效利用的原则出发，制定的购置、使用、管理程序，经过多年的实践证明，有利于各项工作的有序、顺利展开。

建立完善的医院内部控制制度，在制度的制定中明确规定各个机构的职责和权限，避免不同部门之间的职能交叉和资源的浪费，形成各司其职、各尽其责、相互协调的工作机制。将医院现有的各项管理规章制度中的关于内部控制的内容集中起来形成统一的指导性文件。同时，不断的结合现有的经济情况和需求，对内部控制制度及时进行补充和完善，使其适应发展的需要。

公立医院只有综合运用全过程、全方位的管理模式，即综合运用经济手段、行政手段、法律手段，才能真正建立健全医院内部控制制度，才能更好为广大群众提供优质、高效、便捷的医疗服务，最终增强医院的市场竞争力，促进医疗卫生事业的健康、持续发展。

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一、人力资源管理与绩效考核的概念

（一）人力资源管理

人力资源是指事业单位通过一定的奖励约束和考核评价等相关内容，从而对内部员工进行优化合理的配置。人力资源管理的覆盖范围比较广泛，与事业单位的战略目标与经营计划联系紧密。

（二）绩效考核

绩效考核是指事业单位通过运用一定的管理手段，充分结合单位的实际情况制定生产目标，进而对内部员工的贯彻与实施做出相应考核与评价的制度。

二、事业单位人力资源管理与绩效考核所存在的不足之处

（一）事业单位员工的认知程度不够

随着事业单位改革的不断深入与推进，人们也越来越重视人力资源管理与绩效考核的重大影响与意义。在实际的工作过程中，不断加大对二者的应用力度。但是，在事业单位中，有些内部人员对人力资源管理和绩效考核的认识不够，也没有更进一步的挖掘其内在价值与内涵；而且缺少切实可行的管理，思想观念也存在着一定的误差，极大地阻碍了事业单位的正常进行。

（二）制度规范欠缺一定的合理性和完善性

目前事业单位的管理内容主要侧重于丰富化、系统化以及合理化；人力资源管理与绩效考核所包含的人员众多，内部关系相对来说比较复杂，容易造成内部关系混乱的局面发生，进而很难按照规定的流程和范围来完成工作。

此外，在涉及彼此利益产生冲突时，还会出现相互推让的现象发生。绩效考核的严重匮乏将会大大影响到绩效评定的结果显示，进而打击或降低内部员工的积极性，妨碍事业单位的发展进程。

（三）人力资源管理和绩效考核人员的能力较为低下

事业单位的不断转型和信息技术的不断更新，对事业单位人力资源管理和绩效考核人员的要求越来越严格，既要掌握人力资源管理方法和绩效考核制度，又要掌握计算机信息技术，一定程度上加剧了内部员工的工作难度和工作强度，逐渐演变成“流水工程”，缺少切实可行的可执行性，并没有按照实际情况出发，过于形式主义，进而影响到事业单位内部管理的完善和提升。

此外，事业单位在人员编制上还存在著“出工不出力”的现象，权利与义务不协调、不统一，而且事业单位人员权责关系不明确。在发生突况时，事业单位人员往往都在彼此推脱责任，而且部分人员对于相关政策法规的认识不深，比较浅显化、片面化。

（ 四）人力资源管理与绩效考核的岗位设置存在着缺陷

事业单位内部涉及的事物比较多，岗位编排工作较为系统、繁杂，难度性相对较大，进而使单位的数量和分工存在的不合理性过于明显；事业单位的内部员工数量不断增大，但是岗位人数仍然处于固定状态，对于聘请的员工缺少系统严密的正规编制，一定程度上使岗位设置与员工数量的差距越来越大。

与此同时，人力资源管理中“老龄化现象”比较严重，招聘渠道比较局限、封闭，并不经常招录新员工，而且部分老员工的随意性比较严重。

（五）缺乏行之有效的员工激励与约束机制

经济体制改革不断完善，使事业单位的自主权得以深入的强化。以往传统事业单位的思想观念较为牢固，并没有建立起相应的激励与约束机制，缺乏管理。此外，集权现象比较严重，有些领导的个人主义和形式主义比较严重，决策方式存在着较大的缺陷和漏洞。

此外，在薪资的分配方式中，按劳分配和多种分配方式并存的管理方式也没有得到较好的体现和表达，平均主义现象比较严重。由此可见，人力资源管理与绩效考核成为了“纸上空谈”，进而无法发挥出内部员工的价值。

三、事业单位提高人力资源管理与绩效考核的建议、对策

由此可见，我国事业单位在人力资源管理与绩效考核制度中存在的问题比较多，不容忽视。要想从根本上解决上述问题，就必须制定科学、合理、高效的应对措施，促进事业单位的稳步运行。具体的表现有如下几点。

（一）建立健全评估反馈体系，加大交流与互动

绩效评估是一种有效交流与沟通的反馈机制，评价主体要与相关人员展开深层次的了解和互动，全方位、多角度地了解被评估者的自身实际情况，从而保证评价工作的客观性、公正性、合理性。同时，被评估者也要及时对自身的职业规划和发展目标进行调整和改进，提高绩效标准和要求。由此可见，加强绩效评估的沟通与交流十分关键，必须建立相应的评估反馈机制。

此外，也要建立相应的评估补救程序，如出现评估结果不准确、不真实的现象发生，要第一时间向上级主管部门反映并申诉情况，随之主管部门要开展一系列的调查工作，尽快对申诉者予以回复。

（二）建立健全新的评估维度

在事业单位绩效考核指标时，要根据不同部门的实际情况来增加相关维度，也要严格规范临时性任务的动态评价指标。根据评估维度最终确定出具体的评估标准，发挥评估维度的功能和优势。

（三）加强事业单位内部员工的认知程度和理解程度

1. 加强事业单位领导对人力资源管理与绩效考核的认知程度，起到示范和带头作用，促进领导科学正确的决策，促进决策方式的真实性和合理性。

2. 要让事业单位员工认识到二者之间的关系和影响，做到人力资源的科学管理，强化绩效考核制度，促进事业单位的健康发展。

（四）建立健全事业单位相关的法律法规建设

事业单位要建立起系统完善的制度体系，从实际出发，实事求是，从而加强对人力资源管理与绩效考核的管理与建设，优化人力资源管理内容，增强内部考核的科学性；明确规定内部员工之间的权利与义务范围，加大贯彻与执行力度，深化绩效考核制度，合理规范考核主体、考核范围、以及考核方式等，为绩效考评奠定一定的基础和前提，提供切实可行的依据，致力于不断促进绩效考核的标准化管理模式。

（五）增强事业单位内部员工的业务水平

事业单位的人力资源管理和绩效考核从某种程度上来说，都侧重于对人的管理与建设，注重培养并提高内部员工的?R邓?平与技能素养。因此，在员工上岗之前要对实习岗位的员工进行一定的培训与指导工作，例如开展专家座谈会和经验交流会等。

此外，事业单位还要不断吸纳和引进业务能力较高的管理者，达到人员的最优化配置方式；要加强交流与沟通，不断进行经验的深入研讨与学习，做到取长补短、查缺补漏，从而为事业单位的人才建设注入新的生命力。

（六）制定科学高效的激励与约束机制

要建立健全激励与约束机制，对于工作表现优异、态度认真的内部员工来说，要给予一定的奖励，例如：物质奖励或者精神奖励；反之，对于态度较为懒散、工作表现较差的员工来说，就要采取一定的惩罚方式，以警示人，从而更好地发挥出人力资源管理与绩效考核的作用与优势。

同时，事业单位的员工薪资要与实际工作状况相符，并且使员工薪资能较好地反映出员工的表现、贡献，推动“一岗一薪”制度的不断落实，严格按照员工的实际工作能力进行薪资的分配与管理，从而促进事业单位的不断发展、进步。

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关键词：新形势；企业；思想政治工作；创新

随着我国改革开放不断发展，社会主义市场经济不断完善，建筑市场竞争越来越激烈，国有企业都在深化内部改革。因此，在这种前提下，企业应该结合自身实际情况创新思想政治工作，紧跟时展的步伐。从新形势下企业思想政治工作的主要意义作用、企业思想政治工作面临的问题及其企业思想政治工作的创新途径等三个主要的方面来进行分析和探讨。

一、新形势下企业思想政治工作的主要意义作用

新形势下企业思想政治工作的主要意义作用体现在四点：首先，通过思想政治教育能够使企业的员工端正他们的工作态度，重新认知企业文化，从而在自身的职位上不断奋斗。其次，在正确的思想政治工作引导下，能够激发企业员工的创造能力，整合员工对企业的忠诚度，使企业员工的内部成员团结一致，增强组织内聚力。再次，思想政治工作的主要目的就是让员工为了实现企业的持续健康发展而努力奋斗，为企业能够创造实际的经济效益。在企业内部，各员工之间的能力存在一定的差异性，因此我们必须加强思想政治工作，提高企业内部员工的整体效率。最后，通过有效的手段能够促进企业员工的向心力，激发企业内部员工的创造能力，使企业的发展获得优势地位。现阶段培养企业员工的思想道德情操和社会主义价值观具有非常关键的作用，企业员工是整个企业不断发展的核心力量，只有在企业员工具备正确认知的前提下，才能帮助和引导他们承担起企业发展的责任和重担。

二、新形势下企业思想政治工作面临的问题

在新形势下，企业思想政治工作面临的主要问题包括六个方面：1、企业内部员工的政治理想信念逐步淡化。随着社会的发展，部分员工不能及时转变自身的观念，使得其政治理想信念逐步淡化，不愿意遵从党的方针政策，对新形势背景下的各项学习内容敷衍了事，不能及时转化自身的观念，只是信仰金钱的社会，只有金钱才能拥有一切，忽视企业的整体利益，总是将个人的利益置于企业利益之上，不遵从企业内部的各项规章制度，存在的现象。2、企业思想政治工作的对象比较复杂。目前，企业职工的队伍呈现出多层次性，各种利益主体并存，除了企业人员之外，还包括外聘人员、劳务派遣工人、劳务队伍工人、临时工等各种情况。由于目前这种现象的发生，导致企业内部员工的文化层次存在严重的差异性，个人行为自由散漫和个人观念也不断地更新，由于企业思想政治工作的对象比较复杂，导致政治工作的无法顺利进行。3、企业思想政治工作的内容、手段和方法相对新时代来讲处于相对滞后的状态。随着社会经济与科技的快速发展，目前企业的思想政治工作的内容、手段和方法仍然普遍存在相对滞后的状态。首先，政治思想工作的内容跟不上时代的发展速度，任然停滞于过去比较落后的状态，这需要广大的员工必须树立正确的世界观和人生观，根据时展的需要，对思想政治工作的内容不断进行更新和补充；其次，现在的思想政治工作的手段仍然存在一些问题和弊端，在新形势发展的背景下，企业应该充分利用现在的互联网技术及其新媒体设备，改革思想政治工作的手段和方法，促进企业的思想政治工作顺利开展。4、思想政治工作部门的工作机制不完善。目前，企业思想政治工作部门的工作机制不完善，无法在工作进行的过程中对一些违法企业规章制度的人去明目张胆的进行思想政治教育，因为这样必定会使其自身的利益得到损害，尤其是在企业内部相关领导出现问题的过程中，思想政治部门的工作人员更容易被“穿小鞋”，因此导致思想政治工作无法顺利进行。5、思想政治工作缺乏创新，企业内部活力不强。现在，企业在进行思想政治工作的过程中，总是按照之前的方式进行，没有一点创新，导致企业思想政治工作缺乏活力，无法调动整个企业员工的积极性。6、政治思想的干部队伍不能适应新形势发展的要求。随着社会的进步，部分人员认为政工部门没有任何作用，与此同时政工干部的社会地位也不断下滑，而且相关的政工工作人员的工作没有得到肯定，这使得企业思想政治工作不能顺利进行。

三、新形势下企业思想政治工作的创新途径

在市场经济体制不断发展的前提下，企业承受着巨大的压力，都在强调提高企业内部员工的技术能力和专业素养，这样就能给企业发展带来主要的发展动力，就能不断地提高企业的经济效益，部分员工没把企业内部的政治思想的学习放在举足轻重的地位，员工的态度使得思想政治工作的开展与推进受到了严重的阻碍。因此，在新形势下企业一定要寻找进行思想政治工作创新的主要途径和策略，重视起企业员工们的思想教育工作，强调思想政治工作的开展对企业长远发展的重要影响。企业要培养员工全面的、有目的的对思想政治工作政工部门，肯定企业未来发展的长远目标，不断地加强思想建设和资本的投入，主要从五个方面来加强思想政治工作的创新：1、企业在明确自身发展目标的前提下，不断地进行企业创新的主要工作，更新企业思想政治工作的内容。在新时展的背景下，我国各行各业都在致力于改革，努力跟上时展的步伐，现在企业的发展也是如此，把企业内部管理的重点逐步转向对内部员工的管理。因此，企业的发展必须要以思想政治工作为前提条件，不断地补充和改革企业思想政治工作的主要内容，调动员工工作的积极性，努力挖掘他们的创造性，使企业在发展的过程中能够形成优秀的企业文化，同时使内部成员能够相互合作，团结一致，为了共同的企业文化而努力，把企业打造成一个积极健康的和谐企业。2、思想政治工作要追求人性化。企业的政治思想工作的主要对象是企业的内部员工，为保证思想政治的工作顺利进行，我们需要企业员工进行积极的配合。因此，在思想政治工作的过程中，我们必须坚持以人为本，站在员工的角度上思考问题，倾听员工自己的想法。但是，在现在企业的管理过程中，部分决策层不太注重员工们的情绪和思想，在政治思想工作进行的宣传过程中，都是以官方的态度和腔调来进行的，这就使员工们变得更加不满，使得企业在政工工作宣传的过程中受到企业员工的抵触，因此在思想政治工作文件传达的过程中存在严重的强制性和应付性的色彩，并不是员工真正乐意去参加这项活动，所以，这样的政治思想工作一定是失败的。企业一定要加强对于员工们的思想教育工作，而且要做到具体问题具体分析，改变思想政治工作的主要内容和宣传的方式，从而推进企业思想政治工作的进步。3、以企业文化为出发点，进行思想政治工作宣传。企业的员工之间是存在一定的差异性的，包块专业技能、年龄、专业知识、性格、爱好等各个方面，因此，企业在进行思想政治工作的过程中，一定要立足于国企业文化，尊重企业内部员工之间的差异性，因为每个人生来都是与众不同的，所以我们需要对这些员工们进行有针对性的思想政治工作，运用不同的工作方法和途径使其能够重视思想政治工作的重要性，了解思想政治工作的最终目的，最大程度上配合宣传部门的工作。4、在新时代的背景下，企业必须重视政治思想工作的落实，明确思想政治工作的主要意义作用，不断完善企业内部政工部门的工作机制，提高企业政工干部的地位，肯定相关的政工工作人员的工作，倡导企业内部进行思想政治教育的重要性，从而保证企业的健康发展。5、加强企业内部员工对政治理想的信念。虽然现在企业部分员工的政治理想的信念逐步淡化，不再关心国家大事及其遵从国家方针政策，但是企业必须要改善这一现状，加强企业内部员工对政治理想的信念，革新他们的对思想政治学习的观念，紧跟时代的发展，从而推动企业的思想政治教育工作的进步。

四、总结

现阶段企业的管理制度越来越倾向于科学化、合理化、人性化，企业文化是现在企业发展的主要动力，优秀的企业文化必须与企业思想政治工作紧密的结合在一起，这是我们营造健康企业文化氛围的主要保证。因此，我们必须加大企业文化的建立，在此过程中，强化思想政治工作的宣传力度，宣扬爱国主义、集体主义和社会主义精神，让我们的社会先进思想和文化作为宣传内容，充分加强企业员工的思想熏陶，这对改善企业内部的不良作风，抑制腐败事情的发生，整合整个企业人员的精神文明。综上所述，在新形势背景下，企业政工工作对整个企业的发展具有非常关键的作用，我们必须掌握企业政工的要点，致力于在正确的思想政治教育前提下，不断增强组织内部的凝聚力，才能够更快更好地促进企业的持续健康发展。

参考文献：

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一、客服中心转型势在必行

客服中心的现状是成本中心：客户单向、免费呼入；提供7x24小时的服务；庞大的人员队伍和人员成本；庞大的硬件设施等生产成本；传统的机械式管理，未实现有效的信息化高效率管理；大量的客户信息散落到生产运营各个角落，未进行有效管理，未对企业决策提供有效依据。

客服中心的发展要求是利润中心：信息化高效运营中心，实现电子化高效运营；实现呼入、呼出双向服务，开拓外呼利润增长点；进行客户关键接触点管理，有效管理客户体验；有效管理客户信息，为企业市场发展和决策提供依据。

客服中心的最终目标是价值中心：成为培育企业客户满意度、忠诚度的最佳渠道；创造差异化客户体验，创造企业独特竞争优势；成为价值创造和价值增值中心。

二、关键接触点信息化体验管理模式——理论指导

将客户体验管理理论内涵、方法和目标引入客服中心，运用客户体验管理理论方法和技术，战略性地管理客户对服务全面体验的过程，推动客服中心客户体验管理。

客户体验管理以提高客户整体体验为出发 点，注重与客户的每一次接触，无缝隙地为客户传递目标信息，以实现良性互动，进而创造差异。客户体验管理理论认为客户更高的追求是心理的满足和精神的享受而不仅仅满足于产品或服务本身的价值，通过了解目前的客户体验和期望，确定关键体验并对关键体验进行分析，通过体验形式、方式的整合创新来持续创造和改善客户体验，实现与客户的良好互动，以提升客户的忠诚度和满意度，最终使客服中心成为企业的利润中心及价值中心。

三、关键接触点信息化体验管理模式——整体模型

通过对客服中心与客户体验全过程、全方位分析，确定影响客服中心的关键体验接触点主要有以下五大类型：服务方式、服务效率、技术支撑、流程管理及内部员工体验。其中服务方式是基础，服务效率是保障，技术支撑和流程管理是手段，内部员工体验是反馈。

（一）服务方式是基础

客服中心与客户互动已不再局限于单一电话渠道，为有效管理互动体验，客服中心需要实现多渠道协同服务，从被动服务向主动服务转变，通过多种接触手段主动培养客户习惯、预先消化客户需求，实现积极的客户体验。

向多媒体客服中心转型

为向客户提供多渠道服务，与移动G3服务实现同步，让客户形象地体验G3视频服务，通过设立视频专席创造全新客户接触渠道。另外通过设置在线客服、IVR自助、客服系统支持短信、彩信、PUSH、EMAIL等下发，实现多媒体服务方式。

向服务营销一体化转型

为从被动服务向主动服务转变、实现客服中心从成本中心向利润中心的转型，客服中心通过开展外呼客户满意度调查及外呼客户关怀服务、呼入交叉情景营销等，由单纯的服务向服务营销一体化转型，创造全新客户体验。

（二）服务效率是保障

“热线容易接通”是评价客服中心服务水平的重要要素，也是客服中心与客户交互的关键体验接触点。集团公司对移动热线提出了30S整体接通率须达到85%的要求，为完成这一指标，客服中心通过合理化、科技化的排班管理，有效利用热线资源，不断提升热线运营效率。

明确排班管理原则，提高话务预测的准确性、科学性

对月日时数据进行定量和定性的分析预测，找出短期规律和长期趋势，排出合理班次，保证顾客的来电迅速接听、准确解答；满足员工闲忙均衡；实现管理的服务最优、成本最小。

研发并运用电子化系统，提高排班的吻合度

根据10086客服工作班次的特殊性，为有效并实时掌控员工的考勤、加班、请假、调班情况，有效控制员工工时，通过研发并运用考勤管理系统，使排班、考勤信息更加透明化、合理化、科学化，提高排班吻合度。

（三）技术支撑是手段

IVR功能和菜单的持续优化

以客户需求为导向，不断分析客户使用习惯，从缓解客服人工压力、分流话务量角度出发，引导和培养客户使用习惯，建立动态优化和维护IVR流程，为客户创造真正便捷的IVR服务体验。

电子渠道功能持续完善

随着信息化时代的到来，客户对服务的电子化提出了新的需求，电子渠道成为客服中心的关键客户体验接触点。

通过成立电子渠道运营团队，由专人负责网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅等运维，并对客户咨询热点、突发状况及个性化服务的精细化数据进行收集和分析，不断完善电子渠道功能，不断强化客户电子渠道便捷高效的服务体验。

客户模型体验系统——走进中国移动，体验热线服务

为拉近与客户的距离、增进客户沟通与体验、实现客服中心与客户零距离接触，研发客户模拟体验系统，将“客服中心一天、客户模拟体验、IVR流程沙盘演示、电子渠道展示”这四部分组成“客户体验厅”，从而使客户真切感知专业化服务、以客户为中心的服务理念。

（四）流程管理是手段

以客户体验为导向，从客户与客服中心发生接触点着手进行系统化流程的改造和完善是客服中心提供统一的、标准的、可控的服务体验的关键环节。

以客户与客服中心发生的接触点为依据，明确流程梳理环节

构建服务流程地图，加强客户对服务流程的各项体验

以客户与客服中心发生接触点为横坐标，以客户所需办理的业务为纵坐标，综合考虑品牌服务差异，构建客服中心服务流程地图。

（五）内部员工体验是反馈

客服中心客户体验管理实际上是从内部员工管理开始的，通过各类信息化平台进行充分有效的内部员工体验，促进客服中心与员工之间充分的信息交流、共享和反馈，推动客服中心员工满意度的不断提升，鼓励整体员工团队创造价值，进而提高整体生产力，取得更高的客户满意度和忠诚度。

内部员工信息交流和共享系统解决方案

员工论坛实现了信息传递的及时性、便捷性和有效性，使之成为客服中心话务公告、便笺等信息共享、员工工作交流、分中心风采展示的平台，同时成为话务座席系统知识库的有益补充。

员工资源分享平台——虚拟服务体验室

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关键词：企业管理；管理机制；存在问题；解决对策

现代化企业的发展规模不断壮大，各个同行企业间的核心竞争越加激烈。企业要想取得成功发展，必须创新内部管理机制的运营模式和执行手段。不断对企业内部的工作人员内部队伍建设，评价考核机制的严格执行等问题进行详尽了解。企业内部的管理体制要具备科学化和可行性的施行特点，在降低企业支出成本的前提下，提高企业管理工作的效率。及时发现企业管理工作中存在的风险隐患，找到存在问题的根源及时作出应对措施，对企业管理工作的不足之处进行方法完善。促进管理工作的有效领导是完成企业创新发展内容的必备因素，辅助企业在发展过程内更好的适应社会的竞争步伐。

一、企业管理工作中存在的问题分析

（一）企业管理工作的内部员工队伍不强大

企业内部的工作团队是否极具凝聚力，直接关系着企业的运营机制和管理政策能否正常运营。有很多企业管理工作的操作人员，技能水平和职业道德素质相对较低，这也是各个企业间普遍存在的管理问题。企业管理者的工作能力差，直接影响内部工作的决策和执行。管理层的领导职业素养较差，在管理过程中不注重公司利益的整体利益出发，应付了事。对手下员工的工作状态和困难漠不关心，导致领导与员工之间缺乏沟通和交流，进而使工作队伍向心力不和谐的情况发生。各部门领导之间的沟通协作能力差，导致企业运营机制不能协调发展。内部的员工工作能力差，在责任分工的状态下不能按时完成工作任务，导致企业工作效率低下的问题出现。企业管理工作的内部员工队伍不强大，职业素养意识跟不上去，企业管理的科学性就得不到良性的发挥空间。由于企业内部工作人员的自身综合素养的缺陷，导致企业的管理共作进展速度受到一定影响。

（二）企业管理机制运营工作不完善

企业管理工作的良性发展，直接倚靠企业内部的运营管理制度。企业的管理工作要有科学可行的规章条例做框架，有严谨的工作方式和手段开展管理模式。很多企业都面临着内部管理工作的机制执行方式和方法单一化问题，管理工作的方式失去多元化方法论的指引，在一定程度上对具体实施过程产生阻碍。目前企业发展中，家族式经营模式诸多。在企业管理观念上有固定的经营手段和方法，不愿摒弃传统的管理机制进行创新，没有融新元素的企业发展状态下，管理工作开始缺乏创新观念的引导。企业管理工作的方式一成不变，进而影响企业工作职员的创新工作精神。不能使工作人员对企业的向上活力有很清晰的认知，在管理观念和方法上不被现代社会环境下的高水平技术人才所接受，导致企业员工流动性大的管理特点。

二、企业管理工作不良现象的应对措施探究

（一）提高企业管理工作的效果观念意识

企业管理工作的效果观念意识，对企业内部动作的进展速度起到关键性的推动作用。企业的发展理念必须充分迎合现代社会发展状态下的内在需求，不断革新管理理念，创新管理工作的方式和手段。企业员工的工作必须拥有同样的出发点，意识到自身是企业发展的重要组成部分，工作态度和水平的好坏直接制约管理工作的发展。在企业进行每部工作任务时，都要制定任务目标概念。企业管理的领导要重视对手下员工的权责分工，突出管理工作的大局意识。

（二）注重企业内部员工的综合素质教育工作

为了避免由于企业内部员工的综合素质低下问题，造成不必要的企业总体收益损失，注重企业内部员工的综合素质教育工作极具必要性。首先对员工的工作技能水平进行定期的学习培训，开展讲座、经验交流会等形式进行员工思想教育工作，进而有效提高员工的职业道德素养。注重地员工工作能力的提升，加强职业素养的引导，对企业管理工作的执行效率有着重要的推动作用。对企业管理层的领导进行严格的管理业务培训，积极进行方法论的积极指导。领导的综合素养决定手下员工的工作状态，直接牵动着企业管理工作的科学性和可行性。

（三）创新企业管理工作的绩效讲评制度

企业内部员工的工作态度和可塑空间，决定着一个强大企业队伍团队的建设发展。企业建立管理工作的绩效讲评制度，可以有效地调动员工的工作热情，积极地参与到工作当中去。通过员工自己的业务综合能力的表现，为员工提供升职加薪的机会和空间，以便于避免企业人员流动性的大的特点，保障企业管理工作的平稳运行状态。对于各部门工作能力表现特出的人进行表彰奖励，起到模范表率作用。促进员工不断完善自我工作能力，对公司发展思路不断融入创新元素。除此之外，创新企业管理工作的方式和方法。传统的企业管理模式不适应现代社会企业的发展，积极创新管理工作的方式和方法至关重要。

参考文献：

[1]刘海龙.企业创新文化对企业管理工作创新的重要影响[J].现代企业管理，2009.5.

[2]孙雯.如何针对企业特点构建科学的管理架构[J].企业经营与管理，2009.8.

[3]王旭，盖玉桂.浅谈IS09001质量管理体系认证在企业管理工作中的重要作用[J].商场现代化，2012（16）.

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关键词：大数据时代；企业人力资源管理；创新

随着我国信息技术的高速发展，大数据已经成为现阶段社会发展的主要特征，各企业也都具备了对大数据进行处理的能力。企业利用大数据，对人力资源管理进行分析，能够进一步了解人力资源管理中的一些数据，并且引导管理方式的创新，朝着良好的方向发展。但与此同时，这也对企业内部的人力资源管理也提出了更高的要求。在企业人力管理中运用大数据技术就成为未来企业发展的重点内容。

一、在大数据时代下企业内部人力资源管理的现状分析

在各大企业中，人力资源的规划以及管理取决于企业整体的发展方向[1]。在当下大数据时代的影响下，致使企业原有人力资源资源管理已不再满足企业在发展过程中的需求，人力资源规划的不完善，工作战略的不明确以及落后的管理理念等都导致企业的管理不能够及时对外界的变化做出反应，致使企业人力管理缺乏目标性。有些小型企业中甚至连人力资源部门都没有，缺少人力资源管理方面的专业性人才。大数据技术的应用为企业带来了更大的挑战，因此，企业当前应该重点关注人力资源管理决策的提升。

二、在大数据时代下企业内部进行人力资源管理的重要性

大数据技术的发展制约着企业发展的模式，将大数据技术融入人力资源管理中，能够提升管理的高效性以及先进性。企业想要招纳更多的人才，并且将企业内部员工的潜力充分的开发出来，就应该将员工作为主要资源进行开发以及管理。对企业内部的人力资源进行管理，能够有效的提升员工的技术能力、综合素质以及其工作的效率，与此同时，企业的收益也会随之增加。由此可见，企业对内部人力资源进行管理，有助于企业自身核心竞争力的提升。

三、在大数据时代下企业人力资源创新性管理的有效性对策

（一）企业应该加强对员工的培训工作，坚持人本理念

管理人才在企业对内部员工进行创新性管理的时候，员工工作能力所表现出的局限性会对其产生一定的制约。在企业中，应该建立对员工进行培训的专业部门，在企业领导的带领下，定期组织内部员工进行培训学习。培训要在遵守管理制度的同时，注重员工的综合性发展，坚持“人本”的管理思想，充分的调动员工在工作中的创新意识，使其工作的积极性被带动起来，让每一位员工能够在自我发展的同时促进企业的整体发展。此外，企业要在充分信任员工的同时对其进行管理，使员工能与企业之间的情感得到增进，推动企业与员工之间的共赢。

（二）创新管理方式，强化企业业绩

企业对每位员工进行业绩管理，可以有效的激发员工工作中的潜力[2]。企业应在自身发展的不同时期为员工制定不同的工作任务，让每位员工都能够发挥出自身在工作中的价值，并且能够参与到企业内部的人力资源管理中。与此同时，企业还应该强化自身的管理模式，运用不同的管理方式应对不同的情况。选择适当的时间与其他企业之间进行人力资源管理的经验交流，同时完善自身管理方式。企业可以利用合理化、科学化的赏罚制度对内部员工的工作进行激励，这样能够有效的推动企业在管理方面良性的发展。

（三）企业应该适当的引入一些先进的技术，明确企业发展过程中的核心战略

在企业进行人力资源管理的时候，应该根据自身发展的实际情况制定出科学化的管理规划流程，对企业的核心人才进行确定。并且根据当前所处的大数据时代的特征，认真的权衡其能够为企业带来的相关收入以及支出，要时刻坚持以企业自身盈利的最大化当作企业发展过程中的核心战略目标，尽可能的避免跟风等不良现象的出现。在企业发展的过程中，应该合理的制定出具有弹性以及前瞻性的人力资源管理规划，要注重顺应市场发展的变化以及需求，根据形势的变化，及时进行评估和调整，使各部门之间的管理和监督得到加强。与此同时，企业还应该对人力资源管理团队的建设进行加强，确保企业在市场中的竞争优势，推动企业的不断发展[3]。

四、结论

综上所述，在大数据时代下，企业对内部人力资源进行创新性管理，必然会带给企业内部以及外部带来一定的挑战，在国家以及企业领导的共同带领下，企业对人力资源的创新性管理将会得到持续发展，企业应该加强对员工的培训工作，坚持人本理念管理人才；创新管理方式，强化企业业绩；企业应该适当的引入一些先进的技术，明确企业发展过程中的核心战略。大数据技术将会引领时代的发展，也并将为企业内部的人力资源管理带来巨大的价值。

参考文献

[1]高亚超.大数据时代安徽省中小企业人力资源管理的创新模式研究[J].湖北文理学院学报,2016,(11):75-80.

[2]胡艳华.大数据时代关于企业人力资源管理改革的思考[J].人力资源管理,2016,(08):23-24.

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新形势下，企业必须站在客观的角度，全方位正确认识人性化管理。根据企业自身各方面情况，坚持渗透式原则，科学开展思想政治工作，对内部不同岗位员工进行针对性的思想政治教育，不断培养他们的思想道德素养。以“建筑施工企业”为例，在日常运营管理中，部分建筑施工企业并没有意识到渗透式思想政治教育的重要性，出现安全事故、质量故障等问题后，一味地指责岗位人员，借助降职降薪、甚至解除劳动关系等手段，严厉惩罚相关责任人，并没有从根本上解决问题，导致同类事故频发，既不利于内部人员稳定，又影响工程项目建设的顺利进行。针对这种情况，建筑施工企业要借助渗透式原则，在无形中对内部员工进行思想政治教育，而不是面对面教育，维护好他们的自尊心，要坚持“以理服人、以情动人”，在自然熏陶的基础上，不断影响他们的思想意识、行为准则，逐渐提高不同岗位员工的思想觉悟。在此过程中，建筑施工企业要多融入员工中，多和他们沟通、交流，真正走进他们的内心世界，随时了解他们的所思所想，准确把握他们的思想动态变化。在情感交流中，不断感化员工心灵，增强他们对企业的凝聚力、向心力。建筑施工企业要采用“摆事实、讲道理”的方法，借助多样化的形式促使内部员工信服，比如，讲解、讨论、参观走访，使其积极、主动参与到所开展的多样化思想政治教育活动中，确保日常运行中各项思想政治工作有效落到实处。建筑施工企业要采用注重思想政治教育的方式，坚持渗透式原则，根据出现的具体问题，巧妙利用说理教育方法，教育工作中犯错误的员工，不要用所谓的条条框框去命令、批评内部员工，从根本上有效解决出现的问题，提高思想政治教育质量。对于这方面来说，建筑施工企业也需要从其他方面入手，营造良好的人性化管理氛围等，开展多样化的思想政治工作，有效提高内部人员综合素养。

二、开展思想政治工作要营造良好的人性化管理氛围

企业想要将“以人为本”理念落到实处，营造良好的人性化管理氛围，从员工根本利益着手，根据员工的客观需求，科学开展思想政治工作。通过多样化途径加大宣传力度，采取设置专门宣传栏、固定宣传标语、搞好动态报道、强化网络宣传等多种形式，科学宣传人性化管理思想，优化完善已构建的管理制度，维护好员工的合法权益，营造良好的人性化管理氛围，使科学发展理念深入人心，同时，企业要借助人性化管理氛围，开展针对性的思想政治工作，对内部员工进行具体化教育，使其将自身利益巧妙融入企业利益中，促使局部、整体二者利益有机融合，自觉遵守企业行为准则，严格按照相关规定规范操作，确保一系列经济活动有序开展，也使企业内部更加团结、稳定，不断增强内部凝聚力、向心力。

三、开展思想政治工作要尊重个体差异

由于受到多方面主客观因素影响，个体在很多方面都存在较大差异，比如，性格、能力。就企业员工来说，人生阅历、成长环境、价值观等方面有着明显的差异，而这种差异是不可避免的。在人性化管理视域下，企业要全方位正确把握思想政治教育具体要求，尊重个体差异，准确把握内部不同岗位员工工作能力、优缺点、特长等，开展不同层次的思想政治工作，对内部员工进行针对性思想政治教育。具体来说，企业要根据不同岗位要求、难易度等，准确把握员工在“知识、技能”方面存在的差异，围绕自身发展目标、发展方向等，制定合理化的培训方案，定期对员工进行针对性培训，优化他们知识结构体系，提高他们专业技能，借助多样化的奖惩措施，最大化提高培训质量。建筑施工企业要借助多样化培训，让不同岗位员工全方位正确认识自己以及所处的环境，端正工作态度，注重自身技能的提高，不断完善自我，在平凡的工作岗位上充分展现自身多样化价值，将以人为本理念真正落到实处。

四、开展思想政治工作要借助群体行为特征，准确把握群体需求

在人性化管理视域下，企业要根据群体行为特征，开展多样化的思想政治工作，促使内部员工正确认识自身所在工作岗位的重要性，尤其是自身工作完成情况对企业整体目标实现造成的具体影响，意识到问题的严重性，认真做好本职工作。企业要借助所开展的思想政治工作，促使员工准确把握所在工作岗位和企业的隶属关系，清楚自身的职责、权利、义务，避免职权模糊化，及时发现日常运行中出现的问题，优化内部人员结构，最大化提高人力资源利用率。在此过程中，企业要从不同角度入手准确把握群体各方面需求，根据他们的生理、工作环境、福利待遇等需求，结合工作岗位性质，优化调整员工薪酬，适当提高福利待遇，科学调整工作时间，定期安排体检等。特别是建筑施工企业要根据员工安全需求，比如，职工保障、用工制度、离退制度，企业结合国家在这方面制定的法律法规，优化完善相关制度，结合员工的社交需求，开展多样化的娱乐活动，丰富员工的业余生活，根据他们自我提升需求，向其提供多样化的深造学习机会。企业要紧紧围绕员工多样化客观需求，优化调整思想政治工作内容，优化思想政治工作形式，科学开展思想政治工作，定期开展多样化的思想政治实践活动，引导内部员工积极参与其中，在实践中对内部员工的人性化管理。

五、加强思想政治队伍建设要优化思想政治工作机制

在思想政治工作开展中，企业要根据人性化管理具体要求，科学引导内部不同岗位员工，树立正确的价值观念，充分展现他们在一系列经济活动开展中所扮演的重要角色，明确他们的主人翁地位，要尊重每位员工，多关心他们，有效解决他们日常工作、生活中遇到的各类问题，多角度培养他们多样化技能，更好地胜任本职工作。在此过程中，建筑施工企业要优化思想政治工作机制，构建全新的职工成长机制，为员工提供多样化的成长平台，不断完善自我，实现自身多样化价值，提高思想政治工作质量。此外，在人性化管理视域下，企业要意识到思想政治队伍建设的重要性，这是确保思想政治科学开展，将以人为本理念落到实处的重要保障。企业要根据内部不同岗位要求，围绕员工价值实现、经济效益提高等，采用多样化培训方式，大力建设思想政治队伍，培养大批高素质思想政治人才，科?W开展思想政治工作，不断提高人性化管理质量。

六、结语

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局域网文档的七大隐患

企业中与业务相关的机密信息有九成左右都会以电子文档的形式存在,这些内部机密文件分布在各个内部局域网电脑中,常面临以下七大安全隐患:

1.缺乏强制性保护措施

企业内部员工可随意把企业内部文件甚至涉及公司机密的文件携带出去,无形中给企业造成巨大损失。

2.缺乏基于角色的用户权限管理措施

企业内部因部门不同、员工级别不同,针对文件使用范围也不同。然而企业内部管理人员无法根据实际需求设置不同权限部门、员工使用不同的文件。

3.缺乏对文件的使用权限控制措施

企业内部文件甚至核心机密文件不能合理地设置不同使用权限,造成文件在企业内部的滥用,从而给企业核心机密外泄带来了隐患。

4.缺乏防范企业内部员工主动泄密的措施

企业内部员工因工作需要常使用电子邮件、QQ等工具。员工能随意将企业内部文件拷贝、复制、粘贴到QQ上,给企业数据安全造成巨大损失。

5.缺乏对文件有效的离线控制

企业内部常常面临信息外携使用、交互使用的需求,然而却缺乏对文件有效的离线控制,文件一旦外携出去将处于不可控状态,离线文件可以被随意编辑、复制、刻录、打印。

6.缺乏全面的日志审计

企业内部一旦发生机密信息外泄,管理者无法对外泄事件进行审计,不能为企业内部安全事件提供有力的追踪依据。

7.缺乏有效的备份机制

企业电脑一旦出现物理损坏,其存储在电脑上的文档很有可能无法恢复。因员工离职,员工有可能故意对其存储在电脑中的文件进行恶意删除和破坏,这些情况都给企业数据安全造成较大威胁和隐患。

全面的数据保护策略

根据企业数据现状及其面临的安全隐患,从以下几个方面可以有效解决企业数据安全保护的问题:

高强度数据加密。针对客户不同需求采取各种高强度的数据加密技术,对数据进行安全性保护,同时也可指定需要保护的文件类型,使同一类型文件在用户新建后就自动被加密保护,加密后的文件被非法传输到企业外部也无法解密和应用,从而杜绝企业泄密事件发生。

基于角色的用户权限管理。通过建立员工、角色、权限之间互相对应的关系,为不同级别的员工建立各种不同的功能权限,针对不同角色灵活设置企业内部文件的访问控制权限,从而实现企业内部电子文档基于角色的权限管理。

文档应用权限细分。针对企业文档使用级别、使用范围不同进行权限上的细分:只读(只读可打印和只读不可打印)、共享、存储、拷贝、应用、传输、打印等以及可设置所有可执行操作的可打开具体时间、次数,为用户提供更加科学的权限管理机制。

防止企业内部人员主动泄密。在企业内部,员工常常使用电子邮件、QQ等工具和外界通信,如何防止员工通过这些工具将企业内部核心机密文件外泄也成为企业管理者面临的困惑。鼎普科技采用国内领先的进程特征码识别技术来甄别受保护程序和非受保护程序。在受保护程序之间进行操作,系统允许用户通过各种方式(鼠标右键、拖拽等)将信息内容从一个文件转移到另一个文件,也可允许用户信息从非受保护的程序中拷贝进受保护的程序,但用户试图从一个受保护程序将数据信息转移到不受保护程序(如QQ等),复制内容自动被屏蔽,杜绝企业内部人员主动泄密的可能。

安全的共享行为。在处理核心机密信息的共享时,通过设置共享行为的合法性,加强企业对机密文件应用权限管理的力度,实现不同用户具有不同的应用权限。

多元的离线控制。为实现企业对离线用户使用机密文件的安全管理,可对离线文件设置使用权限,如打开次数、使用时间、禁止打印等,同时配置专门的阅读工具,保证授权用户正常访问离线文件。另外也可以实现离线文件和U盘绑定,确保离线文件只能在某个单独U盘环境使用的唯一性。

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在当今的信息时代，人与人之间的沟通显得尤为重要。许多人认为，只要将员工间的沟通做好了，企业在管理中遇到的问题也就会迎刃而解。不过由于人与人沟通的独特性，企业员工的沟通，并没有一个统一、固定的模式要求。由于员工沟通的顺畅与否，将直接影响到企业的绩效，所以，在企业对其员工的沟通进行管理时，要将提高员工的沟通水平作为核心，以适当的、科学的沟通管理方式处理遇到的员工沟通问题，这是提高企业效率以及绩效的前提条件。

国内外有大量关于企业员工沟通管理的研究，Ishaya通过一定的研究指出，现代企业应该运用好现代的信息技术，因为它对团队信任与沟通的形成会起到很大的作用，进而大幅度提高企业员工沟通交流的效率[6]；崔彩云提出，项目沟通管理的效果关系到项目的成败，并表示信息不对称是项目沟通的最大障碍[1]；李家晔指出，员工的沟通问题是所有企业管理者所需要解决的最困难的问题，解决员工间沟通问题所花费的时间会占到企业开发整个项目所花费时间的一半或以上，员工沟通问题能否完善的解决直接影响着企业项目能否顺利执行[2]。

随着现代企业分工精细化程度的提高，企业在对员工的沟通进行管理时，会变得比以往更加困难。如果管理不当，严重时会导致企业项目的失败。管理者必须采取恰当的手段，协调好企业员工间的沟通。本文围绕我国企业在对员工沟通进行管理时遇到的普遍问题，为我国企业在进行员工沟通管理时提供了一定的方法补充，使我国企业可以在一定程度上提升和优化管理水平。

二、相关范畴的界定

（一）沟通管理理论的概念

人与人间的沟通指的是：信息传递者通过某一方式将某一信息传递给接收者，并且期望接收者可以做出传递者预期反应的过程。我们可以进一步理解为：人与人间的沟通是一个双向的行为，并且需要一定的媒介才能进行。沟通管理即是对这一过程进行协调，保证其顺利进行。

企业对于员工沟通行为的管理作为独特而专门的现象，指的是：组织及其内部人员为了更好地发挥组织职能、更好地进行管理，来实现组织的目标，运用组织可以利用的各种沟通工具和渠道，在组织内部对员工所进行的知识、思想、情感、信息的双向交流进行管理的过程。换句话说，员工沟通管理的进行是以组织的目标为核心，以管理职能、管理职责为基础，以规范性、计划性、职务活动性为基本特征，必须要借助一定的媒介。

（二）沟通管理的组成要素

通常来说，沟通管理的要素包括信息源、信息、沟通媒介、沟通目的、信息接收者、环境、反馈。

信息源是信息的发源地，即信息发送者。信息源的可信任程度会对所进行的整个沟通过程和效果产生影响。

信息是传递的各种消息，它包括很多形式，例如文字、动作、图片，表情、语言等。

沟通媒介就是沟通过程中信息流通所依赖的渠道、借助的工具等，不同类别的信息使用地媒介不尽相同，在进行沟通前，选择合适的沟通媒介是十分重要的。

沟通目的指的是沟通活动最终要达到的目标，即要解决的问题。如果沟通的目的模糊，将会对沟通活动造成很大的影响。

信息接收者指的是接收信息的人，接收者的构成、认知能力、知识层次、态度、所在环境等将会在很大程度上影响沟通的效果。

环境即指沟通活动发生的场所。沟通是一个持续的过程，当沟通环境发生变化时，就会影响沟通效果。所以，进行沟通时要时刻关注环境的变化，并及时选择适合环境的沟通方式。

反馈就是指信息接收者对接收的信息做出反应，并将其反应及时传递给发送者的过程。反馈可以使信息发送者及时了解沟通的效果。

三、我国企业对员工沟通管理的问题及原因分析

（一）我国企业对员工沟通管理的问题

人与人间的沟通是信息的发送、传递与接收的过程，在这个过程中，沟通信息由于受发送者、渠道与接收者的干扰，在一定程度上会产生信息失真的现象。

1.企业对员工沟通渠道的管理上存在问题

我国大多数企业在员工沟通渠道的管理上主要存在以下几个问题：第一，企业没有对各类沟通渠道有一个全面的认识，不能指导员工有效地选择沟通渠道；第二，我国许多企业的管理者缺乏民主作风，阻碍了员工沟通渠道的顺畅，从而导致员工沟通的失效；第三，许多企业管理者在对员工沟通渠道的管理上缺乏创新，会议、书面材料等仍为主要沟通方式，互联网没有在沟通中有效运用。

2.企业忽视员工沟通的重要性

我国的大多数企业大都重视成本、质量等指标，过度强调企业的财务管理，而忽视良好的员工沟通关系对企业发展的软支撑，这就造成员工的沟通大都随着其他工作的开展而进行。大多数企业认为员工沟通不过是各项工作开展过程中的附属，并不能创造出具体的价值来，所以，企业中没有形成可以使员工进行有效沟通的文化氛围，企业员工也没有形成良好沟通习惯，员工只是在确实需要时，才临时抱佛脚，这就严重影响了沟通效果。

3.企业在规范员工沟通的相关制度上不健全

许多企业对员工沟通的管理并没有相关的制度进行规范，管理行为大都流于形式，导致企业员工不重视沟通，不能运用合适的沟通渠道和方法来识别其他员工的需求，造成沟通信息的失真。

（二）我国企业对员工沟通管理的问题分析

虽然我国实行市场经济已经很多年，国外的先进理论也有许多引入我国，但是基于我国本土企业管理的特点以及社会环境，我国的许多企业仍然使用一些比较落后的管理理念及组织结构。这就造成了企业员工的理念无法随时代更新，在员工沟通管理中出现了诸多问题。

1.员工进行有效沟通的能力不足

我国大多数企业是由不同知识背景的人员组成，并且人员的更替比较频繁，这就导致许多员工缺乏对彼此和其职务间关系的了解。并且大多数员工缺乏诸如良好的观察能力、倾听能力、反馈能力、有效传递信息的能力、运用各种沟通渠道的能力等进行有效沟通的能力，这导致员工在沟通过程中易出现断章取义、互不理解等问题，严重时会引起矛盾冲突。

2.企业的组织结构模式落后

我国有许多企业运用的是部门式的线性组织结构，员工在进行沟通时所需的信息大都通过纵向沟通的方式进行传递。现今，企业并没有利用信息时代的优势对信息的创建、分享设立一个统一的平台，这样易导致信息失真，使员工的沟通管理工作困难重重。

3.企业内部员工的沟通管理工作混乱

许多企业虽然有明确的目标，但是当分配各部门任务时，各部门员工又会基于本部门利益进行选择性沟通。在沟通过程中出现隐瞒或扭曲信息的行为，造成信息失真，产生信息差距，造成沟通混乱。当其他成员在面对信息差距时，往往会导致各成员间的相互不信任，进而导致成员间冲突的发生，使企业的日常工作混乱不堪，员工沟通的管理工作困难重重。

四、改善我国企业对员工沟通管理的建议

（一）健全员工沟通管理的制度

以企业主要骨干人员以及员工代表编制企业员工沟通管理制度。在制度的编写过程中，号召企业全员参与各项沟通管理制度的编写与修订，以此来统一全体内部员工的认识，从而减少员工在工作中因为意见和目标不一致，可能产生的冲突，促进并形成企业内部和谐的团队气氛。

（二）加强员工沟通能力的教育培训

由于企业内的部分员工缺乏沟通方面的知识，因此在员工正式接触企业的工作之前，应对员工进行严格的教育培训。这样可以让员工们了解在企业内部进行有效沟通的重要性，并使员工掌握进行有效沟通的必要技巧与方法。

（三）实施激励措施

由于企业员工具有不同的个体需求与个人目标，企业的管理高层应依据内部员工的具体情况制定差异化的激励措施。企业可以采取精神激励与物质激励结合的方式，以此来提高内部员工的满意度。这样既加强了员工间进行沟通的积极性，也在企业内部形成员工交流的多样化沟通方式，还可以增强员工的内部凝聚力，提高员工之间的信任感和沟通效率。

（四）注重动态的管理

企业不同部门的员工所进行的沟通会具有不同的特征。因此，企业在进行员工沟通管理时，应该根据各部门员工的特点与沟通进程进行，抓好员工间的沟通重点，根据员工诉求，准确、适时地把握员工间的沟通进度，引导员工及时化解矛盾、解决争执，实现有效地进行沟通，从而提高企业的效率。

（五）采用信息化沟通

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2018年人事行政部工作，在酒店领导的正确带领下，坚持“以人为本，科学发展”的重要思想为指导。通过本部门和其他部门相互配合共同努力，取得了一定工作成果。下面对2017年度的工作做一简要总结：

一、招聘工作

2017年上半年以网络招聘为主，全年共面试208人。在2017年春季开始进行过集中的招聘工作，后期采用了地方网络招聘、和涞源信息网建立合作，有明显的效果。除此之外内部员工介绍的也比较多，内部员工介绍的到店工作都比较稳定。

二、培训工作

1、2017年依然是酒店内部规章制度摸索完善的一年。试行版的《员工手册》装订成册发到了每个员工的手上，并进行《员工手册》培训和相关问题解答，让漫臣的员工一进入漫臣就有这本手册相伴，不论是薪酬还是里面的相关工作流程都清晰化，使员工更全面的了解漫臣酒店，全身心的投入到漫臣酒店工作中去。

2、5月我们进行过全员军事训练3天，通过三天的训练，有效的激发了大家吃苦耐劳和团队合作的精神。使部门之间联系更加紧密，员工和员工之间更加了解。

3、针对服务技能、服务礼仪等相关专业知识的培训，使得漫臣酒店的服务质量上有所提升。11月15日由梁副总主持，人事部、工程部对新入职员工进行了酒店文化建设、设施设备使用、薪酬管理等知识培训。

4、12月份，邀请我县消防大队专业人员到我酒店进行消防培训与实际演练。人事行政部组织，由保安部配合，全体员工参加了一次消防培训及消防演练。通过组织培训学习，使大部门员工掌握了一定的消防和自救知识。

三、考勤管理：

2017年度按照公司领导的指示，人事行政部对考勤管理进行了严格管理，认真做好每天各部门人员出勤打卡机的跟踪检查工作，及时将检查中发现的异常现象反馈到各部门，并及时主动做好与各部门之间的沟通与反馈工作，使得考勤管理有很大的改进，且取得了非常好的效果。但是在考勤管理取得一定成绩的同时也出现了一些小问题，管理人员对部门员工的考勤管理不清晰，人事行政部发现问题及时与主管沟通并及时改正。

    四、档案管理：

    酒店各类档案的管理是人事行政部一项重要而又细致的工作。人事部在原有的基础上对各类档案、花名册进行了较细的分类。从员工的应聘、入职、转正、离职到每一个环节的资料进行了详细的归整，严格按部门岗位进行整理、编号、存档。在各类档案的存放管理上比较科学的进行了细分和对号入库，使各类档案的管理逐步达到了便于查找，一目了然。提高了档案管理的工作效率与工作质量，避免了缺项，解决了乱丢乱放的现象，使各类档案的管理更规范化和系统化。

          

2019年度人事部工作计划

一、招聘人才

结合发展趋势及酒店的实际经营状况，2018年招聘的主要目标是为企业有计划的人员调整后的增补，招聘的主要途径为内部员工推荐、网络资源、招聘宣传及其它招聘渠道，以免费或低成本投入为主。

二、培训学习

1、根据2018年部门培训计划，按时按量完成部门的培训工作，重点为：岗位职责、微笑服务、交流沟通、服务技能、服务意识、企业理念、薪酬管理、设备设施安全、消防知识等培训。

2、建立培训管理体制。建立人事部培训管理体系，加强培训与培训管理，配合各部门组织建立起各部门的培训机制，实行部门自身培训与酒店培训相结合的方式，能让员工处处享受培训、每天都能培训，使得培训一体化、机制化、结构化、有效化，人事部将积极的配合与监督各个部门的培训工作，使得全体酒店员工在各个方面有一个质的提升。

三、后勤管理

加强对酒店员工宿舍和员工餐厅的管理，及时了解员工的思想状况，关心员工的生活，帮助员工解决实际问题。

四、机制建设

协助各个部门制定和完善工作流程及工作标准，明确各项工作的操作流程，提高工作效率和质量，通过一年的系统梳理，使酒店各个部门的运作更加畅顺、高效。