档案整理服务要求范文

导语：如何才能写好一篇档案整理服务要求，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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一、领导重视，把档案工作纳入重要议事日程

我局领导十分重视档案归档工作，经常检查过问，配备了能胜任工作档案的专兼积人员，并纳入机关工作的目标考核内容。为了工作，订制了《机关档案工作条例》、《档案文件整理工作指南》、《文书立案处理手册》、《文书档案工作文件汇编》、《保密手册》等大量档案受理工作用书。并采用多种形式学习，设置了专门的库房，保证了档案工作的必要经费，建立了档案查阅的制度等。

二、严格制定我局收发文制度

我局在制发文件过程中，认真坚持《机关公文处理办法》，严格按起草、审阅、签发、打校、印制、装订、封发等规章程序，做到严格把关，认真负责，切实规范办文制度，确保印制的文件规范。在收发文工作中，我局做到制度严格、手续完善、明确责任、有据可查的办事规程，按照“安全第一，保密第一”的要求，保证了单位领导或相关部门及群众及时阅读到文件。

三、按照文书处理要求，按时立卷归档

为完整系统地保存我局有保存价值的各种文件材料，为国家积累门类齐全、结构合理的档案史料，我局坚持每年处理办结各类应归档的文件均在次年一季度立卷归档完毕，在操作中认真按照《文书立案与案卷构成的一般要求》及时收集、整理、组卷、编目、装订等程序进行归档，做到资料齐全，类别分明，顺序准确，组卷规范，规格统一、目录明晰、装订标准、书写工整、案卷美观。

四、积极热情、提供服务

“明确服务方向，坚持服务宗旨”是我们档案工作管理的一条原则。为了有利服务，方便使用，根据档案管理的密级要求，认真履行查阅手续，保证安全，保守秘密的前提下，做到有求必应、热情周到、随到随查、及时不误。

篇2

1.对人事档案管理的作用认识不够

没有真正发挥其作用，人们对人事档案管理工作的认识存在一些误区，认为人事档案工作就是保管工作，只要不丢失、不泄密，能应付查档就行了。不能做到有效利用人事档案资源，既便是利用，也仅限于人员的简历、职称等范围，这种现象的持续，会使得人事档案的利用率降低，其服务于博物馆工作的作用就不能真正发挥。

2.对人事档案管理的内容缺乏特性

博物馆人事档案的内容仍然使用比较传统的记载方式，存在单一的现象，不能很好的反映出职工各方面的才能和特长等特点，实际上博物馆职工大都是受过专业教育的人员，都具有突出的专业才能和个性。传统的人事档案记载方式会模糊了这种个性特征，从人事档案中很难清楚地了解）到每位职工全面的实际情况。

3.对人事档案管理的硬件投入不够

信息化程度比较低。随着博物馆工作的发展和科技的不断进步。人事档案管理应该逐渐信息化。但博物馆仍然采用传统手工的记录方法对人事档案进行管理。没有充分利用先进的技术手段和措施，既使引入了微机操作，但是仍旧无法达到无纸化办公程度，信息化程度不高，不仅影响了人事档案管理，同时也降低了博物馆工作效率。

二、加强博物馆人事档案管理工作的主要措施

1.领导重视领导应增强档案意识

充分认识人事档案管理工作在博物馆管理工作中的重要作用。真正重视人事档案管理工作。要将人事档案工作列入工作计划，摆在重要议事议程，定期提出任务要求和听取工作汇报，完善档案管理人员的工作职责。切实解决人事档案工作中的实际问题，对人事档案工作做到有部署、有检查、有落实。

2.完善制度

根据博物馆人事档案工作的实际情况，不断完善博物馆人事档案管理的制度建设，为使人事档案管理工作有章可循，确保人事档案的安全保密、合理利用、规范整理，应建立完善人事档案收集、鉴别、归档、整理、查找、检查、核对、传递等各项制度，努力形成一个完整的规章制度体系。在此基础上，更要关注贯彻落实情况，要按照制度的要求及时将收集的人事档案材料，从手续是否完备、表述是否准确等方面进行认真细致的鉴别，使人事档案收集和归档工作真正做到不丢失、不积压，客观真实的反映事实，保证人事档案管理工作逐步制度化。

3.利用信息化技术人事档案管理工作的信息化是档案管理工作的必然要求

也是提高档案管理效率，实现人事档案管理现代化必由之路。因此，人事档案管理要不断学习掌握现代化档案管理理论和新技术的运用、开发新手段。及时快速将人事档案信息以影象、数字化等形式予以保留。建立人事档案数据库，利用电脑、扫描仪、传真机等现代化设备和先进技术，将档案资料整理、录入。通过处理后，原来的文字图片甚至声像资料转变成数据资料，一旦档案发生变化时，可以随时更新信息，保证人事档案信息的时效性、真实性和准确性。

三、小结

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大安市基本医疗保险制度改革起于 2004年 7月,迄今走完了6个年头,经历了职工医保、特殊人群医保、居民医保三个阶段的政策完善,服务对象11万人,年基金收支超千万元。医保档案是医疗保险经办机构一项重要的基础性工作,既体现了基金管理水平,也体现了服务程度,因此加强医保档案管理显得越来越重要。

1我市医疗保险档案现状

1.1医疗保险档案种类多、数量大在日常工作中,通过不断实践与完善,我市医疗保险形成了一大批基础档案,从时间上可分为历史档案、现行档案;从部门上可分为文书档案、医疗档案、基金档案、结算档案和财务档案;从形成方式上可分为原始档案、报表档案、参保人员档案;从档案存在的形式上可分为书面档案和数据档案等。从档案数量方面看,财务档案一年200多本,基金、文书、医疗和结算档案一年也有100多本,数量之多,整理归档工作量之大。

1.2医疗保险档案软件弱、硬件差我市医疗保险档案软件弱主要在两个方面:一是数据档案所使用的医疗保险运行软件,正处于过渡阶段,边试用边完善,缺乏软件供应方指导,加上医疗保险政策在实际运用中比较灵活,而部分应用软件已明显不能适应工作需要,单位软件技术力量又比较薄弱;二是没有一套规范的档案管理系统,靠的是各科室自己经验的积累,短时间还能适应,时间一长查找起来就不方便多了。在医疗保险档案硬件投入上也明显投入不足,没有标准的档案室,也没有固定的档案管理人员。

1.3医疗保险档案搜集不够完整、归档不够及时我市医保档案搜集不够完整主要现象有:行政科的文书档案有的文件散在个人手里,基金科的参保单位档案信息不完整,医疗科的大病患者、转诊查治备案人员没有书面台账,结算科的定点服务机构软、硬件维护记录不全,财务科的各人群、各单位基金收支存台账需要建立等。

2加强医疗保险档案管理的重要性

2.1档案资料可以为领导决策提供依据。医疗保险管理主要是基金的管理,科学、规范的档案,有利于数据统计、会计核算和基金收支分析,可以及时向领导报告基金运行情况,有利于领导作出科学的决策。

2.2档案资料可以更好地为参保人员服务参保资料是参保人员的原始资料,参保信息资料可以准确地记录参保痕迹、费用记录和年限计算依据,现金结报资料是基金支付的重要凭证,可以方便参保人员查阅,政策宣传资料可以让参保人员知晓医疗保险参保办法及享受待遇的多少,所有这些档案资料如果不够完整或归档不及时,在服务参保人员时带来不便。

2.3档案管理有利于加强各项工作领导机关检查工作要看档案,优质服务评比主要靠服务台账,加强医疗监督和费用控制离不开第一手患者资料,财务核算依据的是科学、完善的报表体系,基金计划编制更离不开参保对象申报资料,所以说加强档案管理有利于加强各项工作。

3加强档案管理的措施和办法

3.1开展“档案管理年”活动,做好档案基础工作2007年底,我们就确定2008年为“档案管理年”,专门召开会议专题研究开展“档案管理年”活动的部署,行政科根据会议研究情况,结合本单位档案工作现状,制定好开展“档案管理年”活动的方案。2008年“档案管理年”活动的目标是创建省医疗保险档案管理达标单位,因此我们将紧紧围绕这一目标,主要领导抓硬件建设,争取基金和人力的投入,各科室抓住档案搜集、整理和归档各环节,档案专门人员负责按照档案管理标准检查、验收,确保“档案管理年”活动取得实实在在的效果。

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客户关系管理起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到90年代初期则演变成为包括电话服务中心与支持资料分析的客户服务)。经历了近二十年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。然而在电力营销的过程中，供电企业了往往会忽略用户的反馈意见，这一点被供电企业逐步的认识到。因此一套针对于客户服务的管理思想就应运而生了。这样保持与客户密切的联系，了解客户对用电情况的需要和要求，以及在供电过程中提出的意见等种种的反馈，这样逐步形成系统的客户服务管理理念，不仅仅提高了客户的满意度，而且将供电过程的故障盲点及时的反馈给供电企业，这样供电企业的各个部门以及决策部门就在不断改进中逐步的提高成长起来，同时也给用户带来方便的生活条件。

1客户服务要从建立客户档案入手

“客户服务”不明思议，这就要从客户入手，如何去了解客户，就要建立有关于客户的档案。建立了档案不仅及时将客户的需要和要求及时的记录下来，还有利于在故障发生的时候，根据以往档案上记载客户所在地区的供电情况，设备性能等一系列的记录，这样就有利于供电企业决策层及时的排除故障，解决问题。因此完备的客户档案是供电企业的宝贵财产，它不仅在保持客户关系方面有重要的作用，而且对供电企业各个部门及决策层的决策都有重要意义。这样才能达到真正的电力营销的售后服务的目标，一切为了客户的满意而奋斗。

1.1客户档案的内容

供电企业为真正了解客户的需求，分别满足客户的不同需要，客户档案一般应包括三方面的内容：一是客户的原始记录。客户的原始记录即有关客户的基础性资料，具体包括个人和组织资料；二是分析统计资料。主要通过对客户调查分析，了解客户对供电企业的态度和评价、履行合同情况和存在问题以及客户的生产经营状况、信用情况、需求特征和潜力等；三是供电企业实际运作记录。主要记录与客户进行联系的时间、地点，方式、销售电量和服务的记录、合作与支持行动（如帮助客户开发研制新产品）以及为争取和保持每个客户所做的其他事项和费用。各供电企业还可根据自身管理决策的需要、客户的特征和收集信息的能力，选择确定不同的客户档案内容，以保证档案的经济性、实用性和有效性。总之，客户档案的建立需要克服人员的细致认真，一切从客户的利益出发，建立客户的档案要保证其效率，记录要根据用户的切实情况。保证对客户售后服务的跟踪调查，这样为以后的供电情况排查提供了方便，而且切实提高了工作的效率。我们客户档案建立的目标就是为切实提高供电的质量而奋斗。

1.2客户档案的分类

按对象、形式特征等，将档案内容划分为若干类别。一是分类方法应具有逻辑性。各类之间的界线应十分清晰、避免交叉，分类标准一致=是分类应切合实际、易于操作。客户档案分类是认识和管理客户的墓本方法；三是分类应便于管理。无论采用何种方法进行客户档案分类，必须考虑客户档案收集、查询和利用的实际需要。客户档案的分类方法：一是按产品分类。根据客户主要产品进行客户档案分类；二是按客户基本情况进行分类。可将客户分为个人消费者、中间商客户、企业客户、政府和社会团体客户等；三是按供电关系分类。主要是根据供电过程和关系稳定程度对客户进行分类。如长期客户、新客户、潜在客户和“麻烦”客户。采取何种分类方式可根据本企业、本地区的实际而定。将客户档案进行分类，是为了提高工作效率，这样条理清晰。当客户有需要的时候，我们能立刻有效的解决客户遇到的困难，不耽误客户的宝贵时间。档案的分类处理就要从多角度出发，全面考量不同客户的不同特点和不同需求。总之，在保证工作效率的同时，也让客户感觉到如沐春风般的温暖。

1.3客户满意度评价指标体系

就我国供电企业而言，对各级供电公司的客户满意度进行客观分析，并据此形成供电优质服务的指导方针和策略，真正体现客户满意客户说了算，客户服务开始于客户需求，终于客户满意的供电服务理念。然而企业经营，在获得利益之先，必须致力于赢得客户、并打败竞争对手。对客户满意度的空前重视和管理，已经成为企业战略之核心。因此，“客户满意”成为企业管理体系的首要原则，在IS09000：2000版原则中的首要原则指出：组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

2客户服务要注意沟通反馈

如何能够在激烈的竞争中争取到客户，在市场中赢得一席之地，并且创造可观的利润？其中的重要手段就是对于客户的反馈进行管理。那么如何管理呢？首先供电企业要大范围的通过各种途径得到客户的反馈，赢得客户的配合，积极得到客户的反馈意见，并及时采取实践行动去解决。客户反馈途径主要有以下几个方面：一是客户主动反馈意见（主动式）。客户在获得电量或得到服务后，向供电企业反馈信息表明自己的要求、赞许或意见，如客户的投诉、表扬信等；二是供电企业主动征求反馈意见（被动式）。客户在获得电量或得到服务后，回答供电企业提出的征询，如客户接受采访应填的各种调查表、服务跟踪卡、问卷调查表等。在客户反馈过程中，企业还要充分发挥有形途径和无形途径的作用。有形途径是通过电力系统的-95598-特服务电话和局领导按待日，了解客户对供电服务存在的问题和客户关心的问题；无形途径是客户通过购买行为或其他影响来反馈信息。

同时，企业还需要信函、座谈以及借助新闻媒体与广大客户之间建立更具有人性化的信任感。服务营销和需求管理师电力企业客户关系的最大的特点，客户服务就是将客户反馈的信息进行整合，并且将信息传递给企业管理部门以及决策者，以最快的速度将客户的反馈付诸于实践中去。在提高客户的用电效率之时提高客户的用电价值，取得利润。因此，全方位立体化的沟通就显得尤为的重要，同客户沟通要从“心”出发，时常站在客户的角度去想问题，为客户排忧解难，这样不仅能够赢得客户的信任，还提高了客户反馈的积极性。

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很多人在文件与档案的概念和文件生命周期理论等问题上有不同的看法，我认为不论文件还是档案都是文件运行的不同阶段，只是不同阶段有不同的管理方式。在我国现行文件由形成单位管理，半现行文件由各基层档案室管理，非现行文件由档案馆管理。这种松散的管理模式已经跟不上社会发展的需求，管理的弊端越来越突出，已经成为档案工作发展的桎梏。

-小而全的管理模式，浪费严重

市县绝大多数立档单位规模比较小，文件、档案形成数量比较少，但麻雀虽小五脏俱全，每个单位都要设立档案室，这样就需要至少占用1-2间办公室，添置设备、配备人员，建立-整套的管理程序和方法。仅以石景山市为例，目前共有170多个-、二级档案室，档案室面积3970多平方米，190名档案工作人员。各个单位都要在人力、物力、财力方面投入，这种多方面投入形成了分散的、小而全的管理模式，造成的是人力、物力、财力的重复投入，浪费严重。

二工作不到位，管理水平低

从目前情况看，档案室工作的水平完全取决于该单位领导者的档案意识、重视程度和档案工作人员的素质。档案工作是-门专业，但绝大多数的档案员是兼职的，缺少档案专业知识，工作队伍不稳定。如石景山市93％的档案工作人员是兼职的，99％的档案员无专业知识，专业素质有待提高，虽经多次专业培训，但距工作要求仍相差甚远，工作人员经常调换，每年调换率均在20-30％左右。这些因素造成了档案工作水平较低。现代化管理是档案工作的必然趋势，但目前状况对实现现代化管理阻力很大。

三市县档案局、档案馆工作压力大，很难提高工作水平

由于基层单位档案工作队伍不稳定，专业素质有待提高，档案局不加强培训和具体的指导就无法开展工作。因此基础业务培训和业务指导挤占了档案局绝大部分时间，使他们无法深入开展业务工作，提高工作水平。同样由于档案工作队伍专业素质有待提高，很大一部分重复和价值不大的档案被划定为进馆范围，因此，档案馆在接收进馆档案时工作压力非常大。

四现代化管理进程缓慢

文件、档案现代化管理需具有“同一性”和“互换性”，只有工作水平基本统一才能达到资源共享。而分散管理，各单位档案室管理水平参差不齐，要达到资源共享难度非常大，且需要的时间也很长。

五文件社会化难度大

随着社会不断前进，人们的档案意识不断加强，自我保护意识不断加深，这些都会促进文件、档案利用需求的不断增加。分散管理给社会利用工作增加很多麻烦和不便。管理分散，也很难达到科学管理的要求，因而不能满足利用者优质、快捷的服务要求。

建立文件中心，半现行文件脱离形成单位，直接由文件中心管理，能做到人员专业化、经费专项化、设备专门化、管理科学化；既能减少文件形成单位多方位投入，又能满足方便利用；既节省人力、物力、财力，又能减少档案局、档案馆的工作压力，使档案局、馆的工作正常开展；既能实施科学的鉴定、合理分流文件，又能保证档案馆收藏档案的质量，将管理活动真正按其规律纳入科学管理轨道。文件中心突出的优势是符合高效、精简、节约的原则，能将松散的“小而全”的机关档案室管理模式迅速向具有集约化、科学化、社会化、规模化的管理模式转化，大大提高工作质量，为档案工作更广泛地为社会服务创造了条件。文件中心还可以通过各市域网，逐步实现档案信息网络化，达到资源共享，并可为今后电子文件网络传输做好准备。

档案工作生命力的所在就是利用，因此档案工作的出发点和落脚点都必须是档案的利用工作。旧的管理模式已经不适应需要，就应该建立新的模式。建立文件中心逐步取代各单位档案室是市县档案工作的发展方向。二、市县文件中心的体制、职能

一文件中心的体制

文件中心应为政府职能。当初美国建立文件中心的目的是为了实现经济上的节约，是-种政府行为，而今我们建立文件中心仍应为政府行为，这也与当前我国现行和半现行文件档案管理体制相吻合。市县文件中心应是政府直属机构，在市县政府的领导下，接受市县档案局的监督与指导。

二文件中心的职能

文件中心负责现行文件和半现行文件的收集、整理、保管、利用、鉴定、销毁、向档案馆移交等项工作，具体包括：

1、文件中心的收集工作

文件中心的收集工作面对的是全社会，不仅包括党政机关、人民团体、事业单位等立档单位，还应包括不同所有制企业及个人所形成的不同门类、不同载体的现行文件。

2、文件中心的整理和管理工作

文件中心负责将接收的文件进行编目、排列、上架、保管等工作。其整理、管理条件和要求应与档案馆的要求一致。

3、文件中心的利用工作

文件中心的利用工作应面对全社会，遵守我国文件、档案利用的规定和要求，面对机关、团体和个人。利用的形式也应是多样的，但主要取决于文件中心发展的规模和工作水平。

4、文件中心的鉴定和销毁工作

鉴定和销毁工作指对已到保管期限的文件进行鉴定和销毁，其鉴定和销毁工作由文件中心和文件形成者共同完成。

5、文件中心定期向档案馆移交文件

向档案馆移交文件是文件中心的义务，文件在文件中心保管10-20年后向档案馆移交。究竟多少年移交更合适，可根据文件中心的发展和社会的利用需求逐步确定。

三、市县建立文件中心的步骤

市县建立文件中心取代各基层档案室，可以说是档案工作管理体制的改革，必然要有-个过程，我认为可分三步走：

第一步：建立文件中心取代市委、市政府、市人大、市政协、市纪检五套班子的档案室，开展市首脑机关的档案工作。

第二步：取代市委、政府下属局处单位的档案室，为市委、市政府工作服务。

第三步：面向社会、企业、个人，开展全方位的服务，并考虑有偿服务。

任何改革都会有一个痛苦的过程，从眼前利益看，建立文件中心政府要投入一笔资金。过去是各单位分散投资，现在将分散资金、多方位投资变为统一投资，看似一笔大投入，而实际上比分散投资要节约得多。

文件中心取代档案室，各基层单位节省了档案室占用的办公室，而市政?度胍槐首式鸾ㄎ募行牡墓ぷ饔梅浚蓟芾硪确稚⒐芾斫肌⒏咝А?BR>

文件中心取代档案室，各单位不再配备档案员，而档案员大多是兼职，从眼前看，也没有减少工作人员，但工作量减少了，工作人员可以统筹安排。总之，工作专一了，质量提高了，工作面更广了，现代化水平高了。

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很多人在文件与档案的概念和文件生命周期理论等问题上有不同的看法，我认为不论文件还是档案都是文件运行的不同阶段，只是不同阶段有不同的管理方式。在我国现行文件由形成单位管理，半现行文件由各基层档案室管理，非现行文件由档案馆管理。这种松散的管理模式已经跟不上社会发展的需求，管理的弊端越来越突出，已经成为档案工作发展的桎梏。

-小而全的管理模式，浪费严重

区县绝大多数立档单位规模比较小，文件、档案形成数量比较少，但麻雀虽小五脏俱全，每个单位都要设立档案室，这样就需要至少占用1-2间办公室，添置设备、配备人员，建立-整套的管理程序和方法。仅以石景山区为例，目前共有170多个-、二级档案室，档案室面积3970多平方米，190名档案工作人员。各个单位都要在人力、物力、财力方面投入，这种多方面投入形成了分散的、小而全的管理模式，造成的是人力、物力、财力的重复投入，浪费严重。

二工作不到位，管理水平低

从目前情况看，档案室工作的水平完全取决于该单位领导者的档案意识、重视程度和档案工作人员的素质。档案工作是-门专业，但绝大多数的档案员是兼职的，缺少档案专业知识，工作队伍不稳定。如石景山区93％的档案工作人员是兼职的，99％的档案员无专业知识，专业素质有待提高，虽经多次专业培训，但距工作要求仍相差甚远，工作人员经常调换，每年调换率均在20-30％左右。这些因素造成了档案工作水平较低。现代化管理是档案工作的必然趋势，但目前状况对实现现代化管理阻力很大。

三区县档案局、档案馆工作压力大，很难提高工作水平

由于基层单位档案工作队伍不稳定，专业素质有待提高，档案局不加强培训和具体的指导就无法开展工作。因此基础业务培训和业务指导挤占了档案局绝大部分时间，使他们无法深入开展业务工作，提高工作水平。同样由于档案工作队伍专业素质有待提高，很大一部分重复和价值不大的档案被划定为进馆范围，因此，档案馆在接收进馆档案时工作压力非常大。

四 现代化管理进程缓慢

文件、档案现代化管理需具有“同一性”和“互换性”，只有工作水平基本统一才能达到资源共享。而分散管理，各单位档案室管理水平参差不齐，要达到资源共享难度非常大，且需要的时间也很长。

五 文件社会化难度大

随着社会不断前进，人们的档案意识不断加强，自我保护意识不断加深，这些都会促进文件、档案利用需求的不断增加。分散管理给社会利用工作增加很多麻烦和不便。管理分散，也很难达到科学管理的要求，因而不能满足利用者优质、快捷的服务要求。

建立文件中心，半现行文件脱离形成单位，直接由文件中心管理，能做到人员专业化、经费专项化、设备专门化、管理科学化；既能减少文件形成单位多方位投入，又能满足方便利用；既节省人力、物力、财力，又能减少档案局、档案馆的工作压力，使档案局、馆的工作正常开展；既能实施科学的鉴定、合理分流文件，又能保证档案馆收藏档案的质量，将管理活动真正按其规律纳入科学管理轨道。文件中心突出的优势是符合高效、精简、节约的原则，能将松散的“小而全”的机关档案室管理模式迅速向具有集约化、科学化、社会化、规模化的管理模式转化，大大提高工作质量，为档案工作更广泛地为社会服务创造了条件。文件中心还可以通过各区域网，逐步实现档案信息网络化，达到资源共享，并可为今后电子文件网络传输做好准备。

档案工作生命力的所在就是利用，因此档案工作的出发点和落脚点都必须是档案的利用工作。旧的管理模式已经不适应需要，就应该建立新的模式。建立文件中心逐步取代各单位档案室是区县档案工作的发展方向。

二、区县文件中心的体制、职能

一文件中心的体制

文件中心应为政府职能。当初美国建立文件中心的目的是为了实现经济上的节约，是-种政府行为，而今我们建立文件中心仍应为政府行为，这也与当前我国现行和半现行文件档案管理体制相吻合。区县文件中心应是政府直属机构，在区县政府的领导下，接受区县档案局的监督与指导。

二文件中心的职能

文件中心负责现行文件和半现行文件的收集、整理、保管、利用、鉴定、销毁、向档案馆移交等项工作，具体包括：

1、文件中心的收集工作

文件中心的收集工作面对的是全社会，不仅包括党政机关、人民团体、事业单位等立档单位，还应包括不同所有制企业及个人所形成的不同门类、不同载体的现行文件。

2、文件中心的整理和管理工作

文件中心负责将接收的文件进行编目、排列、上架、保管等工作。其整理、管理条件和要求应与档案馆的要求一致。

3、文件中心的利用工作

文件中心的利用工作应面对全社会，遵守我国文件、档案利用的规定和要求，面对机关、团体和个人。利用的形式也应是多样的，但主要取决于文件中心发展的规模和工作水平。

4、文件中心的鉴定和销毁工作

鉴定和销毁工作指对已到保管期限的文件进行鉴定和销毁，其鉴定和销毁工作由文件中心和文件形成者共同完成。

5、文件中心定期向档案馆移交文件

向档案馆移交文件是文件中心的义务，文件在文件中心保管10-20年后向档案馆移交。究竟多少年移交更合适，可根据文件中心的发展和社会的利用需求逐步确定。

三、区县建立文件中心的步骤

区县建立文件中心取代各基层档案室，可以说是档案工作管理体制的改革，必然要有-个过程，我认为可分三步走：

第一步：建立文件中心取代区委、区政府、区人大、区政协、区纪检五套班子的档案室，开展区首脑机关的档案工作。

第二步：取代区委、政府下属局处单位的档案室，为区委、区政府工作服务。

第三步：面向社会、企业、个人，开展全方位的服务，并考虑有偿服务。

任何改革都会有一个痛苦的过程，从眼前利益看，建立文件中心政府要投入一笔资金。过去是各单位分散投资，现在将分散资金、多方位投资变为统一投资，看似一笔大投入，而实际上比分散投资要节约得多。

文件中心取代档案室，各基层单位节省了档案室占用的办公室，而区政府要投入一笔资金建文件中心的工作用房，但集约化管理要比分散管理节约、高效。

文件中心取代档案室，各单位不再配备档案员，而档案员大多是兼职，从眼前看，也没有减少工作人员，但工作量减少了，工作人员可以统筹安排。总之，工作专一了，质量提高了，工作面更广了，现代化水平高了。

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一、个性化服务的含义

什么是酒店的个性化服务?如何理解酒店的个性化服务在其发展中的作用昵?所谓个性化服务，它的基本含义是根据顾客的个人特点提供差异性的服务，以便使接受服务的顾客得到一种自豪感和满足感。目的是赢得他们的认同和忠诚而成为回头客。对酒店的个性化服务的含义的理解应该从多个层面去展开。从服务本身来看，个性化服务是一种满足个性化需求的服务方式。规范化服务注重的是规范和程序，注重掌声四起：个性化服务强调服务的灵活性，追求锦上添花。由此可见，个性化服务源于规范化服务而又高于规范化服务，个性化服务是以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上针对顾客的个性特点和需求而提供的特殊服务。它是将规范化服务的要素进行拆分和重组，对顾客的需求做出细节上的改良，在服务的末端环节融入更多对顾客需求的考虑，为他们提供多种个性化的备选方案。因此，个性化服务是各种种类和档次的酒店所必须提供和强调的，不为高档酒店所独有。从管理层面来看，个性化服务是一种差异性经营管理。各酒店应根据自身的优势和实际情况来决定是采取全部差异化还是部分差异化，如开辟主题酒店或开辟主题服务项目。从市场营销的层面来看，个性化服务是一种形象和品牌制胜的市场竞争战略，是酒店提高市场核心竞争力，在众多的竞争者中脱颖而出的最重要的出发点和立足点。

二、个性化服务的特点

1．主动性。个性化服务要求员工在工作过程中要有超前意识，能够提前预测顾客的需求。如果对顾客的需求能够在他们开口之前为他们准备好，那么他们将获得一种宾至如归的感觉，从而增加自我的满足程度。如在餐厅服务过程中，随着客人酒过三巡，桌上的气氛越来越激烈，服务员应适时地将空调温度降低，将电视声音调小。

2．特殊性。针对顾客偏好和生活习俗的不同，酒店要具有提供特殊服务的能力。如尊重各国家和地区的各民族的不同文化和习俗，遵循各民族文化一律平等的原则，为各民族或者国外游客提供适宜本民族文化和习俗的特殊服务。

3．多样性。个性化服务意味着能够为顾客提供多种选择，可以让顾客挑选自己满意的服务项目。

4．灵活性。个性化服务要求服务人员能够对不同的顾客、在不同的时间和场合，灵活而又有针对性地提供相应的优质的服务。要知道顾客需要的不是机械化的、程序化的服务，而是因人而异的并具有针对性的灵活的服务。

5．全能性。个性化服务要求酒店的服务项目应该包罗万象，种类齐全。如托管婴儿、助客理财、照顾宠物、商务秘书、网络服务、旅游信息、提供无烟客房和餐厅、客房送餐、不同风格的内饰装潢等等。

6．情感性。个性化服务注重顾客的心理感受，要尽一切的可能满足顾客提出的要求，使顾客的心理得到满足和放松。如针对顾客的求奇求新的心理，酒店应准备意外的惊喜，使顾客得到超值的享受和难以忘怀的经历。

三、酒店个性化服务的现状

1．规范性不够致使个性化服务变得紊乱。规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务源于规范化服务而又高于规范化服务。

2．缺乏个性化服务所需要的对顾客资料的收集整理与有效流通。这是酒店行业个性化服务都面临的问题，顾客资料的收集和整理既有赖于服务人员的细心观察和耐心询问，同时还需要在整个对客服务流程中实现顾客资料的共享。

3．酒店从业人员从上至下缺乏对个性化服务的含义、内容、形式和特点的理解和把握，在个性化服务的具体实施上清规戒律多，个性特点的灵活发挥少。不能很好地理解个性化服务的内涵，不能真正提供高水平的个性化服务。

4．个性化服务的相关产品和项目开发不足，不能形成独特的品牌，对顾客的吸引力不足。

四、个性化服务应注意的问题

(一)提高从业人员的职业素养

1．酒店工作人员应具备不断学习的能力，熟悉规范化服务的程序。如掌握酒店服务类英语，对当地气候、民族风情、旅游动态有所了解，这样才能在服务过程中做到有的放矢。

2．酒店工作人员需灵活多变，有自然流露的积极主动的服务意思，对不同的顾客提供不同的个性化服务。

3．酒店工作人员需在短时间内同顾客建立亲切感，加强同顾客的沟通。只有减少了顾客的生疏感，才能更快地了解与顾客相关的兴趣和生活习俗，以便为顾客提供更好的个性化服务。

(二)酒店设备设施和环境上的个性化

1．酒店的设旌设备和环境要体现家居的感觉，营造舒适的氛围，使顾客有足够的放松和自由的空间，使酒店的设备设施、家具的色泽和风格、内饰的款式和主题符合顾客的不同品味和需求。

2．在装修和整体安排上要注意颜色的搭配和协调，要能够有效地彰显独有的特色，使顾客得到美的享受和心理上的愉悦。

3．体现不同国家和地区的不同民族的文化差异，如利用不同民族的音乐和墙体装饰，从细节上打造个性化服务的良好氛围。

(三)建立完备的管理体系

1．增强从上至下的管理效率，积极有效地开展各部门之间的协调和互助，减少不必要的浪费，提高酒店的经济效益。

2．运用现代化的信息技术手段，建立完整的顾客资料库。这需要酒店的经营者、管理者借助于电脑网络技术掌握充足的顾客资料，不仅包括顾客的姓名、电话、地址、生日、还包括他们喜爱的颜色、生活习惯、饮食口味、、消费水平和习惯等，然后应用电脑对这些数据进行归纳和整理，建立详尽的顾客档案。

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根据局党组工作安排，7月7日晚组织大家对“重振雄风.十问当阳”进行了第一次交流研讨，对涉及的研讨问题本人建议如下：

推动城市工作迈上新台阶，必须从解决好群众关心的具体问题入手，常抓不懈，久久为功。

一是要提高城市绿化档次，要有创建生态园林县城的理念。高标准规划、严要求设计，按照“多层次、多色彩、多树种、高密度”的绿化定位，在保证绿量的同时，注重精品、新品种的引进，突出色彩的搭配，品种的多样，观赏与适用兼顾，形成高低错落，层次分明，四季有花，四季常青的绿化整体效果。为改善城市生态环境，景观环境，提高人居环境质量，促进城市经济社会的可持续发展而服务。

二是在市政设施的管养上做到精细化。随着城市建设的不断发展，对市政设施养护维修工作的快捷化、精细化、规范化服务要求越来越高，市政设施精细化管理是城市管理的重要组成部分，对市政设施养护可推向市场，由第三方市场主体负责，真正做到管养分离。市政设施管理部门制定相关规范标准体系，出台市政设施精细化管理标准，对每项管理内容的目标、标准、流程、分工、职责等进行明确要求，将管理的目标和内容予以量化和细化，做到管理责任明细、管理目标定量、管理措施具体、管理标准精准，覆盖市政行业的精细化体系，努力消除各种管理短板。市政设施管理部门成立专门考核检查小组，按照精细化管理标准要求对市政设施养管进行全过程的监督与指导，检查与验收，保证精细化管理工作的长效化和常态化。

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一、档案管理现代化的必要性

档案管理现代化是要用科学的思想、组织方法和手段，对档案工作进行有效的管理，使之获得最佳的工作效率，经济效益和社会效益。档案管理现代化包括三个要素(1)档案管理中运用了现代化技术，即计算机计算机信息技术(2)档案管理者掌握了现代科技知识(3)建立起了科学的管理机制。

档案管理现代化的实质是档案管理领域中的技术革命，或技术变革。这种变革将会在档案管理中突出技术的作用，但是这种技术又必然受着同时代所提供的信息处理技术及相关技术的制约和影响。以计算机技术为核心的现代信息处理技术，正在深入到档案管理中，在我国，档案管理以手工为主的传统手段正在发生变化，逐渐向采用现代化先进技术管理手段过渡。

档案管理现代化的主要内容和核心，就是计算机技术的应用。即档案计算机管理，除此之外，还包括音像技术，缩微技术以及现代化库房和保护技术运用，新型载体档案管理等。实现档案管理现代化可以解决档案管理中迫切需要解决而用传统手段难以解决的问题。如，可以自动控制库房温湿度，改善档案的保管条件，防止档案受到虫蛀、老化的危害，减缓档案制成材料的老化，字迹的褪变等由化学侵蚀和物理因素造成的影响，以利于档案的长久保管，实现高密度存储，节省库房造价，实现自动检索和远距离信息传递，做到快速而准确地利用档案，对档案借阅管理工作进行自动化管理。提高工作效率，档案管理现代化势在必行。

二、档案管理现代化的内涵

信息化从理论方式到技术手段，都不断丰富和发展档案管理现代化的内容。

1　其手段是档案管理实现现代化。档案信息自动化包括档案工作的各个方面和各个环节，其中首要的是档案业务要规范，档案标准要建立健全和真正实施，推进档案自动化建设必须抓好档案标准化，规范化。因此要实现档案管理现代化。就是要改变档案管理模式，提高档案管理水平，针对档案管理工作的特点，改变传统的手工检索查档方法，以智能化的计算机管理档案，以数字化的信息技术提供利用服务，提高档案现代化的管理的整体水平。

2　其优势是档案管理标准化。档案管理标准化是档案管理现代化的一种重要基础档案管理现代化是建立在先进技术，严密的分工和广泛协作的基础上的。在信息时代，信息的共享与网络的沟通更依赖于统一的标准与规范，制定和建立各类档案管理标准，形成档案管理标准体系，来确保档案管理现代化各项工作的有效手段。

3　其核心是档案资源信息化。21世纪，信息化已成为各行各业现代化的核心与主导，以信息化推动现代化是今后国民经济与社会发展的方向。档案资源信息化作为信息技术在档案管理领域的创新和实践，是将档案资源和档案各项管理过程。通过信息系统加工和计算机网络的传输，实现档案资源的合理配置与有序，有效开发利用，实现档案信息资源地社会共享，因此信息化是新时期档案管理现代化的核心内容。

4　其开放性使档案利用也实现了现代化。保管档案的目的在于利用。随着档案管理信息化的发展，以数字化，网络化手段提供优质高效的档案信息服务，已经成为档案工作的方向和重点。

三、档案管理现代化存在的相关问题分析

现阶段存在的若干问题概括如下，档案信息自动化系统的标准化，规范化水平滞后，系统的整体水平参差不齐，数据库建设步伐较慢，管理体制滞后，系统建设资金投入不足，人才培养滞后。

1　我国档案管理工作基础工作的不足。(1)总体来讲目前我国的综合性档案馆大多是馆藏内容庞杂案卷，数量繁多，时间跨度大，且由于多年来一直处于封闭式管理之中，档案管理仅以保管为目的，以案卷不丢失为原则，再加之每个历史时期档案的整理质量要求不同，整理的规格不统一等情况，形成了档案基础普遍较差的局面。(2)档号不规范，没有目录号，一卷多册现象较多。(3)案卷标题不规范，有标题但不能反映主题内容，或标题缺少基本要素，甚至没有案卷标题等现象较为普遍。(4)大部分案卷缺少卷内目录，以至于部分未被案卷标涵盖的内容永远无法检索而难以利用。(5)许多案卷未标页码。如果使用中掉页很难发现；(6)组卷混乱现象比较严重，如有按时间组的，也有按职能部门管辖权限组的，还有按文种组卷的。(7)案卷厚薄不一，有的一二页纸一类一卷。

四、加快档案管理现状化的对策

1　要培养一批高层次的档案信息专业人才和新型化高层次管理人才人手。要尽快培养既懂专业知识，又懂信息技术，具有综合工作能力的信息专业人才和新型的高层次管理人才，为迎接知识经济的到来做好充分准备。

2　要加强档案信息素质教育，加快建立档案信息网络。要注意加强档案主体意识和获取意识教育，利用档案信息守法意识，加强档案工作者的档案信息保密意识，传播意识和更新转换意识，提高运用现代化技术和设备。获取档案信息技术和设施武装档案信息网络，不断提高档案信息的效益功能。

3　要科学地制定、贯彻和修订各项标准，使档案工作逐步实现标准化，计算机技术的应用是档案工作技术现代化的中心，而电子计算机的高效率是以档案管理业务标准化为基础的，因此要适应知识经济发展要求，加快档案现代化管理就必须实现档案工作标准化。

4　要强化服务意识，拓宽服务领域。要从重管理，轻利用的传统模式中解脱出来。主动面向知识经济主战场，把档案工作的重心转到为知识经济和各项事业发展提供优质服务的轨道上来。

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电子政务，是政府机构应用现代信息和通信技术，将管理和服务通过网络技术进行集成，在互联网上实现政府组织结构的重组和工作流程的再造，超越时间和空间及部门之间的分隔限制，向社会提供优质的、全方位的、规范而透明的管理和服务。

现代档案管理，是运用现代管理模式与先进的信息管理技术，变革原有的管理方法，以提高档案工作的效益和质量，更好地开发档案信息资源为社会服务的过程。广义上理解，现代档案管理包括了与档案管理理论与实践相关的管理理念、管理模式、管理方法、管理技术等多个方面。档案管理工作在电子政府中承担着管理、整合以电子文件为核心的相关信息资源，规划和开发重要政务信息资源，积极推进公共服务，实现资源共享的神圣使命，是政府信息资源管理的重要组成部分。

2 电子政务环境对档案管理的巨大影响

2.1 理论层面

2.1.1 促进档案部门树立开放式服务理念

电子政务是一个政府部门运用信息网络技术，向公众、企事业单位以及其他政府机构提供信息和服务的过程，其管理和服务是在一个开放的平台上进行的。电子政务的核心思想之一就是使得政务更加公开化、透明化，政府的职能要从管理型转向服务型。电子政务的开放模式，有助于档案部门树立一种开放的全新的档案利用服务意识，为档案利用服务开拓一个新的发展空间。在电子政务环境下的档案利用服务，就要求档案部门转变观念，改变“坐堂式”的、“你要我供”的被动提供利用方式，树立开放式主动利用服务理念，更大程度地向社会大众开放档案，变传统的主要服务于行政部门向服务于公众转变。开放式的档案服务理念意识，顺应电子政务建设与发展的需要，可以使档案走向社会、走进大众的生活，满意社会各方面对档案利用的需要。这就要求档案部门以开放的理念,谋划利用服务工作,借助计算机网络技术构建档案信息服务利用模式。

2.1.2 档案管理基础理论受到的冲击

档案管理基础理论在电子政务环境下受到了多方面的挑战。其一，由于电子政务是在线服务，在一定意义上它已失去了空间和时间的限制。这样形成的文件由谁归档、按什么原则归档就成了一个简单而又难以解决的问题。实质上，这是对档案管理的基本理论“来源原则”的重大挑战；其二，电子政务强烈地要求传统的政府组织机构和工作程序进行彻底的改造，以适应其先进的技术要求。这也必然使长期以来作为我国档案工作依据的“全宗理论”发生变化。

2.2 实践层面

2.2.1 档案管理工作重心的转移

电子政务环境下，档案管理的基本矛盾不仅限于档案管理水平的有限性与档案利用需求的多样性之间的矛盾，而更多地表现为档案信息供给能力与多变的档案信息需求之间的矛盾，是档案管理机构数字化档案信息的收集能力、服务能力和用户需求水平之间的矛盾。基本矛盾的改变使档案管理工作的重心向数字化档案信息的收集能力和服务能力上转移，以满足千变万化的用户需求。

2.2.2 档案管理业务流程急需重组

电子政务环境下，档案的存在方式不再是纸质的，而是数字化的。数字化档案信息具有可随机存取、检索，可快速远程传递等优势，这种区别不仅改变了档案信息载体的表现形式和信息的组织方式，还决定了档案管理工作各个业务流程中所采取的方法。如档案收集工作，电子政务环境下，一旦文件形成后被确认为有保存价值，系统就会对其进行自动归档，通过网络传递的形式使其处于档案管理部门的全面监控之下。因此，传统的收集工作“解决档案分散性与档案要求集中利用之间的矛盾”在电子政务环境下，几乎可以忽略不计了。

3 电子政务环境下的档案管理策略

3.1 管理目标———信息资源共享

电子政务信息资源主要包括两大部分：其一是电子政府为维持系统正常运转而存储的大量有价值信息，即传统的政务档案信息。这部分信息经过档案管理部门的鉴定，将作为档案馆的数字化馆藏而成为档案信息资源的重要组成部分，纳入数字档案馆的信息资源建设中，由政府部门提供设备和资金，利用档案部门的人力与智力资源优势，进行信息资源的联合开发，从而形成优势互补、资源共建共享的信息化建设机制。其二是电子政务系统在进行政务处理工作中产生的以电子文件为代表的政务信息，这类信息将成为今后档案信息资源的主体，是未来的主流信息源。

3.2 管理策略———前端控制

电子政府的“整个服务过程变成了一个信息过程，用户的服务要求和政府对这一要求提供的服务都以信息的形式传输，这成为电子政府的一个最显著特征。”因此，电子政府服务过程的实质是信息服务，现行文件和档案信息的开放是其信息服务内容之一。由于电子的整体性、连续性和现实性，档案管理要在电子政务的整个服务过程中发挥作用，就不能停留在传统的后端被动服务阶段，而必须采用积极的“前端控制”策略。

“前端控制”策略，就是要求档案部门积极主动地提前介入相关信息资源的收集、整理、利用等工作，并使自身工作与电子政务系统的发展同步。总之，电子政务环境下档案管理的“前端控制”策略是“系统原理的要求，是背景保留的要求，是即时归档的要求、是长期利用的需要，是信息安全的需要。”

3.3 管理保障———信息安全与标准规范

电子政务环境下，信息对象的多样性与复杂性向档案管理工作提出了不少新的问题亟待解决，其中信息安全问题与标准规范问题是档案管理功能顺利实现的根本保障。电子政务系统的易受攻击性和安全管理体制的不健全，使档案部门将要面临更多的安全问题。