客户投诉管理制度范文

导语：如何才能写好一篇客户投诉管理制度，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词：用电客户；管理；营销

一、新时期用电客户管理的重要性

随着我国电力市场的改革，电力公司的管理水平得到不断的提升，在电力公司的管理过程当中客户管理是其中的一个组成部分。新时期用电客户管理具有一定的作用，这主要表现在：第一，用电客户管理是提高客户满意度的重要途径。在电力公司用电客户的管理过程当中，根据自身公司的情况，建立完善的客户管理制度，这样可以有效地满足客户的需求，提高客户用电满意度，进而提高电力公司管理水平。第二，用电客户管理是减少营销成本的方法之一。在电力公司用电客户管理过程当中，针对不同的客户提供针对性的客户管理方法，避免统一的客户管理方法，这样可以降低电力公司营销成本，采取针对性的客户营销方式方法。

二、新时期用电客户管理过程当中存在的问题

（一）用电服务不到位，客户满意度不高

新时期用电客户管理过程当中核心部分就是服务，在很多电力公司客户管理当中还存在用电服务不到位，客户满意度不高现象。这主要表现在部分电力公司在实际的客户管理过程当中都是一种计划经济的管理模式，虽然有自身的客户管理制度，都是一种摆设，电力公司都是一种高高在上的形式，没有针对不同的客户采取不同的服务方式。供电企业服务热线工作人员的流动性大，客服人员的专业素质参差不齐，服务经验不足，导致客户服务质量不高，难以满足客户需求。

（二）扣费不透明

扣费不透明也是电力公司客户管理过程当中遇见的又一常见性的问题。当前很多电力公司在扣费管理上都是直接要求用户缴纳金额，没有对电量的度数进行标识。这样的扣费方式，就使部分用户认为电力公司存在乱扣费现象，如在当前用手机和银行卡的用电扣费当中，直接是显示金额，没有对用电多少的度数说明，扣费及不透明。

（三）电力投诉处理不及时

用电客户投诉是电力公司客户管理当中常见的现象，当前部分电力公司在客户投诉管理上没有一套有效的应急管理制度，当投诉发生之后没有明确的处理流程和指定责任人员，这样就不能及时针对客户的投诉采取改进措施。部分电力公司对客户投诉重视程度不够，服务人员面对投诉问题，采取一种回避的态度，能拖就拖，不能拖就说其他部门的问题，因此客户满意度不高。

三、新时期加强用电客户管理的对策

（一）加强用电服务管理，提高客户满意度

当前部分电力公司在实际的客户管理过程当中都是一种计划经济的管理模式，虽然有自身的客户管理制度，都是一种摆设，电力公司都是一种高高在上的形式，没有针对不同的客户采取不同的服务方式。因此面对这一问题要改变过去计划经济的管理模式和方法，使电力公司客户管理与市场经济挂钩，高度重视客户服务管理制度，满足不同客户的需求。另外在实际的客户服务过程当中，要采取主动为客户服务模式，提高客户满意度。电力企业在客户管理中应加强对软件应用人员的培训，提高客户管理工作人员的综合素质和业务能力，从而提高电力企业客户关系管理的效率。为了优化电力企业客户关系管理的业务流程，电力企业可以实施电力客户经理制，引进一批具有高素质和专业管理才能的电力营销专家担任管理者，提高客户管理的专业化程度，为实现客户关系管理提供组织保证，切实落实以客户为中心的服务理念。

（二）加强电力扣费管理，提高扣费透明度

加强电力扣费管理，提高扣费透明度。在电力公司扣费管理上首先，必须建立完善的电费扣费管理制度和流程，将这些流程通过公司的网站和一系列的渠道公布出来，让用电客户了解公司的扣费模式和方法。其次，在电工公司的扣费过程当中要严格执行扣费流程，特别是针对用电日期的前后度数，用电价格等信息要及时公布和显示，以缓解用电客户的疑虑，提高客户满意度。

（三）建立完善的投诉处理流程，维护客户基本权利

建立完善的投诉处理流程，维护客户基本权利。针对当前部分电力公司在客户投诉管理上没有一套有效的应急管理制度，当投诉发生之后没有明确的处理流程和指定责任人员。因此在实际的改进过程当中要建立完善的客户投诉管理制度，根据电力公司的自身情况针对投诉建立一套应急流程，在投诉发生之后，指定事件的跟进人和责任人，直到投诉事件的解决。另外针对客户投诉处理当中可以建立针对性的考核管理制度，对投诉处理不及时的人员进行必要的处罚，提高电力公司服务人员服务意识。

结语

从以上的分析可以看出在用电公司的发展和管理过程当中客户管理显得非常重要，用电客户满意度如何对提高用电公司营销水平具有一定的推动作用。用电客户管理过程当中存在用电服务不到位，客户满意度不高、电力扣费不透明、电力投诉处理不及时等问题。因此在实际的管理当中要加强用电客户管理的对策，加强用电服务管理，提高客户满意度；加强电力扣费管理，提高扣费透明度；建立完善的投诉处理流程，维护客户基本权利，提高用电客户管理水平。

参考文献：

[1]张默霓，饶坤轶.关于提升大客户用电检查和客户服务工作水平的探索[J].中国新技术新产品，2016，07：166-167.

[2]赵志刚.新时期电力营销与客户关系解读[J].科技创业家，2013，23：246.

[3]刘晓.客户管理措施在电力设计企业中的应用[J].低碳世界，2014，21：43-44.

[4]陈海燕，刘新才.有序用电工作的精细化管理过程[J].电力需求侧管理，2010，03：30-33.

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售后明年工作计划

一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则：

1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。

3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，

在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为100%。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

六、加强客户的培训、监控工作

1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

七、投诉管理

在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。 应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

八、客服人员培训

随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

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我公司2005年12月19日办理（医疗器械经营许可证）以来，发证近五年来，我公司就发证五年来关于医疗器械经营活动情况作以下总结；

质量管理制度执行情况；为对我公司经营产品质量予有效控制，实现公司的质量方针及质量目标，我们单独设立质量检验部门，对产品在生产工序中进行过程检抽查和对生产成品进行终检，确保对合格产品签章放行、对不合格产品在评审后作返工或报废处理；评估生产部门产品质量，工艺控制；并制定工序作业指导书实施监督；汇总、统计、分析产品质量数据及质量控制趋势等来保证优质生产。

一、产品销售情况；我公司主要销售定制式义齿包括固定义齿、活动义齿。五年来我公司共计销售定制义齿412228颗。

二、采购.检验.人库

1.企业对供应商进行评审,以确定其是否有能力满足合同要求

2.经理负责对供应商进行质量保证能力和生产供货能力的调查,并取得相应的见证性文件,供应商必须具备三证一照《医疗器械生产/经营企业许可证、产品注册证、产品合格证、营业执照》。

3.采购的商品到货后,由质量管理员核对数量和名称、规格、型号.并进行验收

4.在检验过程中,若发现不合格品,应严格按照《不合格品的控制》制度执行。

5.经检验人员验收合格的商品,由检验人员在《入库单》上签章，方可办理人库手续。

三.商品在销售

1.对商品在销售过程中作明确的标识,并在需要时对商品质量实现可追溯性

2.销售部门负责建立和保存销售商品相关记录,做到必要时可追溯到客户

四.投诉和不良反应

1.对客户投诉和不良反应,质量管理部应以书面形式在《质量信息传递处理单》上进行记录,及时将信息传递到相关部门和单位,认真主动配合查找原因,并制订纠正和预防措施,跟踪落实验证。对客户投诉的纠正和预防措施的结果,应填写《客户投诉的回复》,表示反馈到顾客处。

2.对已发生的严重质量事故要采取措施,必要时报告主管局,若未采取措施,应记录其理由

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关键词：保险；合规风险；网点；管理；建议。

随着邮政金融业务的迅猛发展，邮政保险业务也得到快速提升。然而，在邮政储蓄网点保险业务开展过程中，经常出现一些违规操作现象，如 “存款变保险”等，从而产生一些负面报道，给邮政形象带来了不利影响。为切实防范保险业务合规风险，维护邮政企业声誉，必须强化保险业务合规风险管理。

1邮政储蓄保险业务违规操作现状。

销售人员受利益驱动进行虚假宣传，违规向客户承诺保险收益，欺骗消费者；销售人员打着 “银行理财”的旗号进行虚假宣传，违规销售保险产品，致使 “存单变保单”现象出现；保险公司人员 “乔装”邮政储蓄员工，坐守邮政储蓄网点违规销售保险产品；网点营业人员违规代客户填写保单，代客户签名；对客户投诉和退保要求，相互推诿，售后服务质量较差，影响邮政储蓄声誉；销售人员未取得保险销售从业人员资格证书，不具备保险销售资格，存在合规风险隐患；违规收取保险公司协议外收益或销售返点，存在商业贿赂风险。

2邮政储蓄保险业务合规风险管理建议。

2。1事前控制。

2。1。1加强保险销售资质管理。

营业网点应按照保监会规定在明显位置悬挂 “保险兼业许可证”，并获得上级行授权。从事保险业务的销售人员，应当具备保监会规定的保险销售从业资格，取得保监会颁发的 《保险销售从业人员资格证书》。

2。1。2建立客户适合度评估制度，防止错误销售。

网点在销售投资性保险产品时，应充分了解客户的风险偏好、风险认知能力和承受能力。根据客户风险适合度评估标准，在营业网点理财服务区、理财室或理财专柜进行当面评估，并根据产品风险等级提高销售门槛，将合适的产品销售给合适的客户，防止错误销售。同时，应妥善保存客户评估的相关资料。

2。1。3加强内控建设，规范操作流程。

要充分认识加强保险业务管理的重要性和紧迫性，建立和完善保险业务内部管理制度，制定全行统一、操作性强的保险业务管理办法和涵盖业务全过程的操作规程。

2。1。4加强员工培训教育工作，提高从业人员素质。

培训内容应涉及保险产品、相关法律法规和职业操守等方面。要修订和完善保险业务考核办法，逐步建立激励考核长效机制，促使保险业务健康、有序、合规发展。

2。1。5建立投诉处理机制。

要建立有效的投诉处理机制，制定统一规范的投诉处理程序，营业网点要明示客户投诉电话，及时处理客户投诉，切实维护客户合法权益；在与保险公司签订协议之前，必须要求有关系的保险公司建立问题处理应对预案，确保能够对客户投诉的保险产品进行全面、及时、妥当地处理。

2。1。6明确责任，建立问责制。

要明确保险公司和保险产品的准入、宣传、销售和投诉处理等各个业务环节中，各个部门和岗位的职责分工，建立问责制。

2。2事中监管。

2。2。1合规销售保险产品，规范销售行为。

网点销售人员不得进行误导销售或错误销售，在销售过程中不得将保险产品与储蓄存款、银行理财产品等混淆，不得使用 “银行和保险公司联合推出”、“银行推出”、“银行理财新业务”等不当用语，不得套用 “本金”、 “利息”、 “存入”等概念；不得将保险产品的利益与银行存款收益、国债收益等进行片面类比，不得夸大或变相夸大保险合同的收益，不得承诺固定分红收益；不得以中奖、抽奖、送实物、送保险、产品停售等方式进行误导或诱导销售；不得代客户签字，不允许非客户本人签字。

2。2。2规范销售模式，严禁出现保险公司人员驻点销售。

各单位不得允许保险公司人员进驻网点，保险公司银保专管员只负责提供培训、单证交换等服务，并协助网点做好保险产品销售后的满期给付、续期缴费等相关客户服务。

2。2。3加强费用的财务核算，防范商业贿赂风险。

严禁网点收取或索要协议外利益、销售返点等。

2。2。4定期对制度执行情况进行内部监督检查。

审计部门应定期对保险业务进行检查，对不再具备销售条件和风险管控能力的分支机构，应及时提出审计意见，并根据审计意见决定是否对其继续开办保险业务进行授权。

2。2。5正确对待用户投诉。

牢固树立 “有则改之、无则加勉”的思想，对客户咨询要耐心解答，对客户投诉要及时处理，以优质服务赢得客户信赖。对业务发展过程中存在的问题要及时向上级主管部门反映，以便及时处理，减少客户投诉现象的发生。

2。2。6高度关注舆情动态。

对新闻媒体的采访要按照程序办理，对采访内容要第一时间向上级主管部门汇报，防止引发重点、热点事件。

2。3事后控制。

2。3。1实行首问负责制，建立银保联合应急机制。

各单位应在第一时间处理客户投诉、退保等事件，实行首问负责制，不得相互推诿，以免产生负面影响使事态扩大。对有可能出现的群访群诉、群体性退保等事件作为重大事件，及时上报并启动重大事件联合应急处理方案。对保险公司和保险产品准入审核不审慎、虚假宣传、错误销售的工作人员，要按照情节轻重追究其责任。

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[关键词]商业银行；零售业务；金融消费权益；服务管理

[中图分类号] F832.33［文献标识码］ A [文章编号]1673-0461（2011）07-0075-05

金融消费权益是指金融消费者购买或使用金融产品、接受金融服务、通过金融服务渠道进行交易的过程中，依法享有的人身、财产安全不受损害的权利，包括金融消费安全权、金融消费受益权（笔者认为资产保值增值是其核心诉求）、金融消费知情权、金融消费选择权、金融消费公平交易权、金融消费损害赔偿权、金融消费者结社权、金融消费者受教育权、金融消费监督权等。

根据我国消费者权益保护法的有关规定，金融机构在为客户提供金融产品与服务的过程中，应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。在营销过程中，金融机构应向消费者提供有关金融产品与服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。对可能危及人身、财产安全的金融产品和服务，应向消费者作出明确警示。

近年来，随着我国居民金融需求的增长，商业银行零售业务的金融服务产品不断丰富，消费者与商业银行的联系日趋紧密，但随之而来的银行零售业务客户金融消费权益受损问题也逐年增多。中国消协的调查显示，近年我国金融产品投诉和纠纷呈持续上升态势[1]。中国银行业协会的调查报告显示，我国商业银行服务存在理财产品宣传失当、自助设备管理维护不到位、业务程序比较繁琐、收费不合理等问题[2]。从对2010年度的统计分析来看,当前金融消费者投诉主要集中于银行卡、服务效率、服务态度、服务收费、自助设备、理财产品销售、存贷款业务、存单“变”保单等领域，其中信用卡投诉最为集中[3] [4]；而2011年一季度，上海银监局受理各类客户投诉环比大增25.1%，个人房贷“返价”、发放“排队”现象引发的投诉较为突出① 。加强金融消费权益保护已成为我国金融业发展的当务之急，“银行业、监管当局对保护消费者金融权益的重视，已经提升到国家战略层面” ②。

针对上述情况，国内有关部门近几年已先后颁布了一系列保护商业银行零售业务客户金融消费权益的规章和指引。如2009年银监会《进一步加强商业银行个人理财业务投资管理有关问题的通知》，对银行理财产品的设计、发售，投资方向都进行了较大限制，而且针对一些特定产品，规定银行也要适当承担风险，而不只是投资者“风险自担”。2010年3月，中国银行业协会《中国银行业公平对待消费者自律公约》, 涉及理财、客服中心、大堂经理、柜面等与消费者紧密相关的问题，并要求将“公平对待消费者”的理念纳入银行公司治理。2011年3月，银监会、人民银行等单位联合下发《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，要求银行业金融机构在坚持服务价格市场化原则的同时，进一步履行社会责任，自2011年7月起免除人民币个人账户的11类34项服务收费；同月，银监会、保监会联合《商业银行保险业务监管指引》，要求银行强化对保险产品误导销售、诱导销售等违规行为的责任追究,切实维护投保人的合法权益。上述这些规章和措施的出台目标均强调保障社会公众最基础的金融服务权益，维护金融消费者的知情权和选择权。

可见，在商业银行零售业务客户金融服务维权意识日益增强、金融消费权益保护监管逐渐强化的背景下③ ，如何通过有效的服务管理切实维护金融消费者的合法权益成为国内商业银行面临的新课题，值得深入研究。

一、我国商业银行零售业务客户金融消费权益的受损表征

在商业银行服务客户的过程中，始终伴随着客户对服务需求的满足与不满足、服务质量的满意与不满意、服务态度的热情与淡漠、服务效率的迅捷与迟缓、服务礼仪的规范与不足等矛盾。近年来，国内各商业银行普遍重视客户服务问题，制定了较为系统的服务管理办法，加强了对员工的服务考核，服务水平得到较大提高。但也必须认识到，当前我国商业银行客户金融消费权益受损现象一定程度上确实存在。根据笔者的客户服务管理经验，商业银行零售业务客户投诉数量占到全部投诉的90%以上；而零售业务客户投诉中，一般普通客户80%以上是由于对银行的服务态度和服务效率不满，高端贵宾客户80%以上则是由于对银行的资产收益和增值服务不满。与之对应的客户消费金融权益受损主要涉及金融消费安全权、金融消费受益权、金融消费知情权、金融消费公平交易权等。

1.专业精神问题

表现为对银行诚信和社会责任意识的质疑，主要涉及金融消费知情权、金融消费公平交易权、金融消费监督权等。如营销许诺不能兑现、产品风险提示不够、未尽到客户隐私信息保密义务、简单服务收费或收费偏高、信用卡营销环节未披露不能全额还款的风险、对信用卡章程合理性的质疑、客户投诉不能得到及时回复和解决等。2010下半年到2011年初，由于国家实施紧缩性货币信贷政策，商业银行贷款额度受到限制，部分银行在前期许诺优惠利率的情况下，对客户资金获取设置重重障碍，导致短期内较为集中的大规模客户投诉出现，就集中体现了银行营销人员的诚信问题。

2.交易安全问题

主要涉及金融消费安全权、金融消费损害赔偿权等。如由于理财销售不规范，风险提示不足、销售误导等原因，众多投资者因收益预期落空或遭受损失导致金融消费受益权受损，随之而来的客户投诉呈爆炸式增长。再如“钓鱼”网站、网银交易失败、银行卡交易时卡号及密码被侧录、卡被自助机具吞掉、使用自助设备取款时下已记账但未出款、存款额与记账数存在误差、系统故障导致的交易风险等。

3.服务态度问题

主要涉及金融消费公平交易权、金融消费监督权等。如银行人员责任心不强，对待客户态度冷漠、怠慢，语言“生”、“冷”、“硬”、不耐烦，甚至顶撞刁难客户，客服电话人工接通率不高等导致客户服务体验较差。再如以财产规模来划分客户层次并提供不同的资源配置，不同客户服务体验区别较大（尤其是柜面服务），有歧视消费者的嫌疑。

4.服务效率问题

主要涉及金融消费公平交易权、选择权等。一是由于银行的业务流程设计不科学给客户带来不便，如银行卡挂失时间过长等；二是由于银行服务人员专业技能不熟练、操作差错等导致业务办理时间过长；三是在客户流量高峰期，网点服务人员配备不足导致客户排长队现象屡屡发生；四是交易渠道少，不能为客户提供多种交易途径。

5.服务外包问题

主要涉及金融消费损害赔偿权等。当前各家商业银行都推出了由第三方机构提供的医疗、高尔夫、洗车等增值服务，但商业银行通常无法直接对这些外包服务提供商进行有效监督管理，而由此带来的客户金融消费权益受损行为却要由银行来承担相应风险。

二、我国商业银行零售业务客户的金融消费权益保护策略

⒈强化专业精神，持续改善客户体验

商业银行要把金融消费权益保护理念贯彻到一线业务人员，坚持“客户第一，客户至上”的服务理念，用真心、诚心、热心、贴心、耐心与责任心赢得客户的信心和信赖，通过有效的服务管理和客户服务体验的持续改善切实保护好客户的金融消费公平交易权、金融消费知情权、金融消费监督权等。

（1）诚信守诺服务。诚信是经营之本。增强客户对银行的信任度和忠诚度的关键是培养诚信价值观念。商业银行在服务客户的过程中，务必做到重信、守诺。在为客户提供服务的过程中，“言必信，行必果”，不拖沓业务、不误导客户，承诺客户的事情一定要在承诺时间内、承诺地点处做到，赢得客户的信任。

（2）“有效沟通”服务。商业银行要关注消费者利益诉求，加强与消费者的沟通。要切实把握好向客户发送宣传信息的时间以及信息内容的准确性；要把握好发送信息的格式、需求对象；要切实注意客户的私密信息保护。

（3）科学定价服务。笔者认为，社会各界对银行服务收费及定价标准的质疑主要原因在于我国商业银行实行产品与服务捆绑定价、独立的服务定价机制缺失所致[5]。以储蓄业务为例，储蓄产品是银行与客户之间的资金交易，而储蓄服务则是客户储蓄办理完成后的其他金融需求，如柜台取款、ATM提现、POS刷卡等。由于我国目前实行的是产品与服务打包定价，服务定价的概念很模糊甚至或者基本没有服务定价。这种由于服务定价机制缺失导致的银行收费问题一再引发公众不满。而以手续费、协储代办费、吸储奖等行为则会招致监管部门的严厉问责。因此，商业银行必须增强服务定价能力，如储蓄业务，银行不仅要对储蓄产品定价，还要对其提供的储蓄服务进行定价，通过科学的服务定价改变客户对银行收费的传统认识。

（4）专业专家服务。从国内外先进商业银行的发展经验看，零售业务属于人员密集、知识密集型业务。在谋求向零售业务转型的过程中，银行要深入研究市场的最新变化，积极主动满足客户的核心诉求――个人金融资产增值，不断提高零售业务营销团队的专业服务能力、资产管理能力和风险控制能力，最大限度保障客户的金融消费受益权。在加快人员配备的同时加强队伍的专业培训，推进员工队伍向专家型转变，培育一批理财专家、私人银行家，为客户提供更多更好的专业服务。

⒉加强风险管理，确保客户交易安全

交易安全是“客户信赖”的基础，也是对“友好型银行”的最基本要求。商业银行在开展业务的过程中，要充分考虑消费者的非专业性、金融知识不健全的弱势，加强市场风险、操作风险、科技风险管理，保障消费者的金融资产安全和金融交易技术安全，为客户的金融消费安全权、金融消费受益权保护打下扎实基础。

（1）确保客户金融资产安全。要实现客户的资产安全，必须要有灵活的风险管理机制。从2008年国际金融危机期间反映出的客户理财亏损严重问题看，银行的风险管理还有待改进。目前国内银行出售的理财产品很大比例是信托类产品，由于在产品设计时，将产品的运作与风险控制全部交由信托、证券等合作企业，致使在市场风险发生时，银行自身根本无法决定理财资金的及时止损，只能被动接受客户损失不断扩大。而最终的声誉风险却全由银行自己承担。

（2）确保客户交易技术安全。网上银行、手机银行、POS机具等的便利性和低成本使得其在经济上具有明显优势，但受技术风险的影响，其交易的安全性仍然让许多客户心存疑虑，影响了客户使用这些服务渠道的频度。以网上银行为例，调查发现，虽然网上银行的安全性涉及网民意识、银行责任、网银技术和政府监管等问题，但大多数客户希望银行承担起安全和隐私保护的责任[6]。可见，不断提升技术安全系数，减少甚至消除技术性风险给客户造成损失的可能性是建立客户信任度，保护客户金融消费权益的重要前提。

据此，商业银行应大力优化各类服务渠道功能，进一步加强服务设备、尤其是自助设备的管理与维护，确保安全有效运行，确保客户交易时的技术安全。如及时清机加钞，杜绝出现自助机具无钞可取的现象；对于客户银行卡被吞的情况，要尽量在第一时间为客户解决问题等。

⒊文明有礼待客，服务态度积极得体

银行人员服务态度要端正，服务形象、服务礼仪要大方得体，服务语言要积极、热情，保护好客户的金融消费公平交易权以及金融消费监督权等。

（1）文明规范服务。银行营销与服务人员要严格按照要求，使用文明用语，站立服务，微笑服务，积极、主动、热情地对待每一位客户，耐心解答问题，以诚待人。杜绝业务咨询、引导、解答和办理过程中出现表情呆滞、态度冷漠、语言生硬等现象。通过标准化管理强化员工服务礼仪形象。

（2）“换位思考”服务。要“想客户所想，急客户所急”，设身处地为客户着想，尽可能去帮助客户，在自己力所能及的范围内为客户分忧解惑，赢得客户信任。在服务客户与处理行内事务发生冲突时，须先满足客户服务需求，然后再处理行内事务。

⒋着[操作细节，提高客户服务效率

要着[细微，为客户提供精细服务。服务行为与业务操作要在合规的前提下尽量为客户节省时间；要不断提高柜面服务规范化、标准化程度，通过流程优化进一步提高服务效率，切实维护客户的金融消费安全权、金融消费知情权、金融消费公平交易权以及金融消费监督权。

（1）严格服务时限。要严格根据业务管理制度、营销规范、营销模板等的操作要求，在规定时间内准确、快速地完成有关客户资料收集、信息录入、个贷审批、机具安装等业务办理工作，在风险可控的前提下确保业务办理效率。避免就同一笔业务向客户连续2次以上索取资料。

（2）优化服务流程。要研究客户金融消费需求发现―客户关系建立―客户关系深化的一整套标准化服务流程，对个贷审批、理财销售等流程关键节点进行梳理，通过业务流程优化提高客户服务效率，使客户交易更为高效。

（3）强化分区分层服务。营业网点要标识明显、服务设施完好齐全、服务环境美观舒适。自助银行服务区、网银体验区、理财服务区等要严格根据有关规定加强管理。努力为中高端客户提供内部服务通道，让客户有“极受尊重”的体验。同时，要以营业网点、理财中心、财富管理中心等为依托，提高一般客户、贵宾客户、私人银行客户的客户关系管理水平，体现客户服务差异化、层次化。

⒌加强外包管理，规范三方服务提供

商业银行要定期对贵宾增值服务第三方提供商的服务风险进行排查，安排专人负责第三方服务商管理，防止由于第三方服务不到位对银行客户利益及声誉造成损害。同时要对涉及自助设备、POS等业务的外包合作商的合作情况进行检查，确保风险可控、客户需求及时响应、业务办理高质高效。对于服务外包第三方提供商的服务内容变化要及时告知客户，对于服务第三方提供商造成客户经济、精神损失的，要积极协调进行赔偿，保护好客户的金融消费公平交易权、知情权和损害赔偿权。

⒍关注消费权益，强化客户投诉管理

上海银行业窗口服务质量指数显示，投诉处理的质量指数在所调查的银行服务项目中得分最低，投诉处理已成为制约银行服务质量进一步提升的薄弱环节[7]。根据笔者的客户投诉管理经验，加强银行客户投诉管理，通过实际案例，不断总结，持续改进，促进金融消费权益保护意识提升。

（1）理顺客户投诉管理体制。目前，很多银行的客户投诉存在多头管理现象，客户投诉管理体制不稳定，甚或客户投诉管理部门不断更换，既影响了投诉处理效率，还容易影响投诉处理质量。

考虑到投诉客户多为个人客户，投诉对象也多为零售业务产品和服务，笔者建议，主管客户投诉的部门最好是银行零售业务部门，并可将服务督导、客户服务中心、客户服务热线等职能并入零售业务部门。同时，还需办公室、会计、电子银行、科技、业务营销等部门的支持配合，以降低内部协调成本，提升客户投诉管理效果。

（2）迅速慎重处理客户投诉。要依照客户体验至上的原则，及时处理、回复、妥善处理客户的投诉（包括客户现场口头投诉、意见簿投诉、意见箱投诉、客户服务中心受理的客户投诉，信函、电话、接待来访、上级转办、媒体投诉等途径受理的客户投诉），切实保护客户的投诉监督权和投诉回复权。防止因草率处理客户投诉而导致矛盾激化，积极化解客户投诉可能引发的声誉风险和法律风险。为提高客户投诉处理速度，可参照国际经验，建立客户投诉小额赔偿基金，提高对消费者投诉的处理速度，防止不必要的投诉升级。

（3）强化客户投诉基础管理。一是公布客户投诉渠道，确保投诉知晓权。客户知道发生哪些情景时，通过何种渠道向哪个部门进行投诉，投诉的处理流程及处理结果以及何时得到反馈等；二是要完善客户投诉处理流程，减少重复处理程序和不必要的环节，提高客服人员对客户投诉的在线处理技巧，减轻现场解决投诉的压力；三是银行各类交易渠道应建立必要的监控制度，银行网点的录像与影音应保留足够期限，以便商业银行和消费者之间发生纠纷时可以查清原因，为投诉处理提供更多的原始依据；四是要逐步建立消费者投诉信息数据库。根据消费者投诉的次数和涉及金额进行分类、调查、核实、调解，并通过定期的信息分析，识别潜在的消费者保护问题，为银行制度、操作规程的完善制订提供参考；五是完善客户投诉管理办法等规范性文件，通过制度规范处理客户的投诉行为。

（4）加强投诉分析与跟踪。客户投诉管理的目的并不只是简单地对客户进行安抚、追究有关人员的责任，最终目的在于通过对客户投诉的分析，找出避免再次诱发类似投诉的办法。因此，商业银行要定期组织对客户投诉行为进行分析，认真深入地查找原因，及时对引发投诉的人员进行必要的业务培训，对有关业务流程进行优化，加强对有关设备的故障的监控，对涉及的系统故障进行及时排查。在此基础上，还要加强对投诉处理结果的跟踪管理，包括客户人性化安抚、人员依制度问责、系统按需求优化、专业培训等，确保整改及时到位。实践中，可以通过实际案例分析，不断总结经验教训，持续改进，促进客户服务水平提升。要高度关注一段时期内持续发生的热点投诉问题，及时采取有效应对措施，避免多米诺现象的发生。

⒎透明公开完整，履行信息披露义务

在营销服务的过程中，商业银行在向金融消费者提品和服务时，应主动提高创新性复杂金融商品的透明度，全面、完整、及时、准确地向金融消费者履行告知义务，对不同产品和不同业务的风险等级、风险性质进行充分揭示，切实维护好客户的金融消费知情权以及监督权。

同时要推行销售适用性原则，将各类产品销售给适合的客户。进行正式交易前，应主动向金融消费者提供相关产品或服务说明书、风险提示书、费用说明等，不遗漏信息、不诱导客户，保障金融消费者的知情权和选择权。同时，要避免“霸王合同”、模糊条款等可能带来纠纷的情况发生。

⒏积极承担责任，开展公众金融教育

我国《消费者权益保护法》规定，“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。”商业银行应通过多种渠道，采取多种手段向客户宣教有关金融知识，帮助客户正确认识其在接受银行服务过程中享有的权益和应承担风险，增强消费者的自我保护意识，进而作出有利的金融消费决策。

在后金融危机时代，商业银行更要积极承担社会责任，配合中国银行业消费者保护教育委员会等机构主动开展对消费者的金融知识普及教育，让公众“多一份金融了解，多一份财富保障”。如加强自助机具使用技能、网银使用注意事项等业务宣传，切实保障客户的金融消费受教育权；加强金融风险教育，消除公众对银行的误解，避免不必要的投诉事件发生。

篇6

关键词：快递公司；服务纠纷；博弈模型；发展

一、引言

近年来随着电子商务的飞速发展，快递行业更是得到了空前的壮大。据统计，目前全国快递从业人员超过150万人，年营业额600多亿人民币。但由于快递公司、业务员和客户三者之间的不合理利益关系而造成的诸如业务员消极怠工、服务态度恶劣、客户投诉、公司业绩下滑等问题却日益凸显。文章通过建立三者之间的静态与动态模型，深入分析影响三者利益关系的因素，提出切实有效的措施，为快递公司的长远发展提供了一种思路。

二、快递行业存在的问题

一是业务员消极怠工。很多业务员工作积极性不高，不接业务，只通过拿每月的固定工资混日子，造成人力资源严重闲置，公司运营效率低下。

二是人才流失严重。公司每个月都面临员工离职，造成熟练业务的人才流失，使公司管理延续性中断，人力资源等管理成本加大，企业商业机密和客户资源流失，给公司带来巨大损失。

三是业务员自身素质不高。中小型民营快递公司的员工构成中，30%为下岗工人，50%为进城的农民工，此类员工素质不高，很大程度上影响了企业的服务意识和管理水平。

四是客户投诉得不到有效处理。目前，客户投诉环节处理不力，投诉热线不是打不通就是一只占线，即使打通了要么是服务人员的态度不好，要么就是根本解决不了问题，很多客户的投诉得不到有效处理，造成客户利益损失。

三、建立博弈论模型并进行模型分析

本文研究的问题均属于非合作博弈。非合作博弈建立在“个体行为理性”的基础上。博弈又分为静态博弈与动态博弈。决策中的静态博弈是指参与人同时采取行动，或者尽管参与人行动有先后顺序，但后行动的人不知道先行动的人采取的是什么行动；决策中的动态博弈是指双方的行动可以有先后顺序，并且后行动的人可以知道先行动的人所采取的行动。

（一）业务员与公司的博弈

业务员与公司之间的博弈属于静态博弈。假设每个业务员的固定工资为M，努力工作时做一单业务的提成为T，但会付出一定的劳动成本C1；如果业务员偷懒，就没有提成，只能拿固定工资M，但可以通过做一些副业获得收益λ，如果被公司的检察员发现会被罚款§，然后继续完成本单业务；业务员完成每单业务公司的收益为A（净收益）；公司的监督成本为C2。

1. 公司进行监督，业务员努力工作，业务员的收益为（M+T-C1），公司的收益为（A-C2）。

2. 公司进行监督，业务员偷懒，业务员的收益为（M+T-C1-§），公司的收益为（A-C2+§）。

3. 公司不进行监督，业务员努力工作，业务员的收益为（M+T-C1），公司的收益为A。

4. 公司不进行监督，业务员偷懒，业务员的收益为（M+λ），公司的收益为0。

博弈双方的收益矩阵如表1所示。

假设公司监督的概率为α，业务员偷懒的概率为β。先给定业务员的偷懒概率β，公司监督（α=1）和公司不监督（α=0）的期望收益分别为

πC（1，β）=（A-C2+§）β+（A-C2）（1-β）=A-C2+§β

πC（0，β）=（0）β+（A）（1-β）=A（1-β）

利用策略等值法使πC（1，β）=πC（0，β），解得β*=C2/（§+A）。根据上述计算结果得出的结论是：当业务员偷懒的概率小于C2/（§+A）时，公司的最优选择是不对业务员的工作进行监督；当业务员偷懒的概率大于C2/（§+A）时，公司的最优选择是对业务员的工作进行监督。

给定公司的监督概率α，业务员偷懒（β=1）和努力工作（β=0）的期望收益分别为

πW（α，1）=（M+T-C1-§）α+（M+λ）（1-α）=（T-C1-§）α+M

πW（α，0）=M+T-C1

利用策略等值法使令πW（α，1）=πW（α，0），解得α*=（T-C1-λ）/（T-C1-λ-§），将结果简化得α*=1-§/（§+C1-T+λ）。根据上述计算结果得出的结论是：当公司的监督概率小于1-§/（§+C1-T+λ）时，业务员的最优选择是偷懒；当公司的监督概率大于1-§/（§+C1-T+λ）时，业务员的最优选择是努力工作。

从快递公司与业务员的博弈中可以得到：C2越大，α越小，β越大；A、§越大，β越小，α越小；C1、λ越大，§、T越小，α越大，β越小。

因此，要有效降低业务员偷懒的概率，必须降低公司监督成本，增加公司的收益，提高业务员单件提成，同时增大业务员偷懒的罚款力度，减少业务员的劳动成本，减少业务员从事副业的收入。

（二）顾客与业务员的博弈

顾客与业务员之间的博弈属于动态博弈，由客户先决策是否选择业务员邮寄，然后业务员选择提供优质服务还是劣质服务，最后顾客再根据业务员的行动做出自己的是否投诉。假设G为业务员完成一笔业务获得的工资；η为业务员提供优质服务得到客户好评反馈时获得的奖励；C3为业务员提供优质服务时付出的人力和时间成本；B为客户成功寄出一份邮件获得的收益；D为客户受到劣质服务时的损失；C4为客户投诉业务员付出的成本；P为投诉被成功处理的概率；A为投诉成功后客户得到的赔偿；θ为业务员被投诉后的罚款。

1. 当业务员提供优质服务时，业务员的收益为（G+ η-C3），客户收益为B。

2. 当业务员提供劣质服务时，如果客户不投诉，业务员的收益为G，客户的收益为（B-D）。

3. 当业务员提供劣质服务时，如果客户投诉，投诉被成功处理时，业务员的收益为（G-θ ），客户的收益为（B-D-C4+A）；如果客户投诉没有被成功处理，业务员收益为G，客户收益为（B-D-C4）。

双方的动态博弈树如图1（1代表客户，2代表业务员）所示。

对不同决策下博弈双方的收益损失采用逆向归纳法进行分析。

（1）业务员选择不同决策的收益分析

如果客户不投诉，比较业务员提供优质服务时的收益（G+ η-C3）和提供劣质服务时的收益G可发现，由于提供优质服务的人力和时间成本C3基本上是稳定的，可以看成一个常数，此时决定决策的关键就是 η，即业务员提供优质服务时，客户会向公司反映，此时公司给予业务员的奖励。如果η-C3>0，则G+ η-C3>G，这就意味着即使客户不投诉，业务员也会提供优质服务，因为业务员提供劣质服务的收益小于其提供优质服务的收益。此时，均衡路径为“客户―选择业务员―业务员―提供优质服务”。

如果客户投诉，由于客户的投诉能否得到处理是一个概率事件，那么业务员在客户投诉前提下提供劣质服务的期望收益为P（G-θ）+（1-P）G=G-Pθ，与业务员提供优质服务的收益（G+ η-C3）进行比较，如果η-C3>-Pθ，即η+Pθ>C3，则业务员提供优质服务的收益更大。由此可见，在C3一定的情况下，η、P、θ三者越大，G-Pθ

（2）客户选择不同决策的收益分析

客户收益的不同因业务员决策的不同而发生变化。如果业务员提供优质服务，则客户会选择业务员邮寄快件，因为选择业务员的收益B大于不选择业务员的收益0。

如果业务员提供劣质服务，在客户选择业务员的前提下，仍然面临是否投诉的决策。客户追讨的期望收益为P（B-D-C4+A）+（1-P）（B-D-C4）=PA+B-D-C4，与客户选择不投诉的收益（B-D）比较可以发现，如果PA-C4>0，则投诉的期望收益P（B-D-C4+A）+（1-P）（B-D-C4）大于不投诉的收益（B-D），此时客户选择投诉。由此可见，P、A越大，C4越小，客户选择投诉的概率越大。此时的均衡路径为“客户―选择业务员―业务员―提供劣质服务―客户―投诉”。反之，如果P、A很小，C4很大，那客户就会选择不投诉，此时的均衡路径为“客户―选择业务员―业务员―提供劣质服务―客户―不投诉”，但这对公司不利，客户本来的利益就受到侵害，而投诉对客户更不利，势必影响到客户的满意度和忠诚度，不利于公司长远发展。

此外，如果客户的投诉长时间的不到成功处理，客户也会做出不选择业务员或者不同快递公司的决策。

四、改进措施

基于以上的博弈论分析，本文提出以下改进措施。

（一）增加公司的业务开发力度，挖掘客户，拓展业务

由于业务员代表公司直接和客户打交道，公司可以通过激励业务员利用工作闲暇时间进行客户开发和公司品牌宣传，拓展业务范围，壮大客户群体，一是可以增加公司的潜在客户，二是可以充分利用人力资源。

（二）完善公司的人力资源管理制度和员工培训机制

在面试环节就对员工进行严格的筛选，对业务员的自身素质进行严格把关。成立专业的业务培训团队，对员工的业务技巧和客户服务进行流程化的培训，提高客户服务质量，利于公司长远发展。

（三）完善公司的奖励制度

提高业务员的业务提成收入，增加业务员的工作满意度，减少员工离职，防止人才流失；增加业务员提供优良服务的奖励金额，以此来鼓励员工积极工作，高效工作，提高服务质量，降低业务员偷懒概率和客户投诉；对投诉的客户进行适当的金额奖励，引导其通过有效的途径来解决服务纠纷，避免出现客户流失的现象。

（四）增强业务处罚力度

严格杜绝消极怠工、偷件损件和野蛮服务的现象，一旦发现，进行重罚。通过罚款的方式来深化业务员高效工作、诚信工作和提供优质服务的理念。

（五）完善公司的投诉系统

提供网络投诉、热线投诉等多种投诉方式，降低客户的投诉成本，对于进行投诉的客户进行适当的奖励，增加公司处理客户投诉的效率，尽量做到让每一个投诉的客户都得到满意的结果。投诉是一个能充分反映公司服务效率的环节，出现了服务纠纷，要积极引导客户通过投诉系统来解决问题，这也增强客户满意度与忠诚度，是树立公司良好形象的关键。

民营快递在国内作为一个新兴行业，发展过程中出现一些问题不可避免，如何正确认识问题、分析问题并提出切实有效的解决措施来使快递公司、业务员和客户之间的利益关系合理化、稳定化，对于公司的长远发展意义重大。

参考文献：

[1]李舜萱，常连玉.我国快递业发展面临的几个突出问题及对策[J].交通部管理干部学院学报，2009（02）.

[2]周丹丹.浅析我国快递业的发展现状及对策[J].黑龙江对外经贸，2011（10）.

[3]涂淑丽.我国民营快递企业人才流失现状及防范对策[J].企业经济，2012（06）.

[4]郑红明.中小快递企业发展问题及对策分析[J].中国商贸，2012（01）.

篇7

本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工，处理客服部日常事务，协助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与观察，我对客服部的日常工作有了一定的了解，并从中学习到很多原来从未接触过的实践经验。结合我的学习与工作经验，现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报：

一、目前客服部主要工作

1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。

2、接待客户投诉（前台投诉和电话投诉）。

3、商场大门显示屏信息的录入与播放。

4、每日邮件收发。

5、商场内部其他事务处理。

6、播音室日常工作。

二、客服部现有工作状态

我所接手的客服部经过前期招聘工作之后，人员编制正常，前台服务部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下：

1、员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况，业务熟练。

2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。

3、楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。

4、客服部前台工作细致周到，办事准确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场故障维修处理等。

5、播音室工作进展顺利。

三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足

1、前台简化接待客户投诉流程

现有投诉流程：前台投诉电话投诉所属楼层主管直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说，这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开业，类似上述情况很有可能因此而产生。

2、工作记录缺失

前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份，每日临时播报（广告、促销信息、寻人、移车、失物等）没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，如果造成工作失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严重，无法长期开展工作的一个原因。

3、客服部员工考勤纪律差

客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均[nextpage]以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会如实上报，整个部门无排班表，员工间随意倒班不报主管批准，相互包庇。

4、办公成本过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如播音室多次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。

5、客服部相关职能转移

客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。

6、无后期客户忠诚度培养

客服部对于vip会员的后续服务根本没有，前台服务人员对会员权利不清楚，单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务，客户维护、回访等工作。

四、针对发现的问题提出一些建议

1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表，整顿部门工作纪律。

2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，改变原有的简单流程，规范工作流程。目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。

3、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查工作和主管管理员工。

4、建立客户后续跟踪服务制度，用以培养和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对vip会员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提醒等，来配合营销部、企划部工作。

5、严格控制办公成本，如消耗量大的办公用品可以采取以旧换新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨打要做登记等。

6、客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则容易管理不力造成混乱。

篇8

Li Ping

（Shaanxi Vocational & Technical College，Xi'an 710100，China）

摘要： 保险为保险公司创造了巨大的经济效益和社会效益，然而在实际运行中却存在着各种各样的问题。本文从分析目前我国保险所存在的保险企业管理制度不严格、人员素质偏低以及认识不足等问题出发提出了相关对策，以供决策者参考。

Abstract: Insurance agents create huge economic and social benefits for insurance companies, however, there are a variety of problems in the actual operation. In this paper, related countermeasures were put forward from the analysis of China's insurance agents' problems, such as loose Insurance enterprises' management system, low personnel quality and inadequate understanding, so as to provide reference for decision-makers.

关键词： 保险 人

Key words: insurance agents；agent

中图分类号：F84文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）26-0113-01

1我国保险发展现状

保险是一种经济行为，是指根据保险人的委托，向保险人收取手续费，并在保险人的授权范围内代为办理保险人的保险业务。根据保监会披露的数据，截至2008年底，我国保险营销员数量已达256万人。近几年来人数在不断的增加中，据粗略统计到2009年底，全国保险人已超过了270万。根据中国平安2010年底的统计数据，其人员已经达到了约46万人，其中中国平安陕西分公司的人员就有七千多人。另外全国各大城市及农村都有各个保险公司的代办机构，代办着保险公司的众多保险险种。保险为保险公司创造了巨大的经济效益和社会效益，然而在实际运行中，却存在着各种各样的问题，制约着我国保险业的发展。

2我国保险存在的问题

2.1 保险企业管理制度不严格保险企业缺乏严格的管理制度，仅仅强调对人员的佣金费用和推销技巧，对道德教育和业务规范普遍不予重视，缺乏对人员的科学管理和行政约束。很多保险公司都存在着重、轻管理的问题，缺乏对其下的人员的必要的监督和检查，人员超越权限现象比较普遍。另外，许多保险企业尚未有一个明确的职能部门对机构实行有效的监督和指导，致使很多地方聘用人员不严格按照规定，降低了人员的整体素质。

2.2 保险人素质普遍偏低目前有很多保险人员不具备中国人民银行规定的资格条件，个人从事保险业务，必须具备一定的条件，并且要获得中国人民银行颁发的《保险人资格证书》和保险公司核发的《展业证书》。然而有些基层保险公司在招聘保险人员时，普遍存在短期行为，为了眼前利益，擅自降低人的资格条件。致使一些不具备保险人条件的人员进入了保险人的队伍，只要其社会关系广，营销水平高，就能取得较多的保费收人，即使没有取得《保险人资格证书》和《展业证书》,保险公司同样会聘用，因此在经营活动中出现的问题也比较多。比如挪用或贪污保险费和赔款、截留保费、不按保险条款宣传，利用职务或职业便利，强迫或引诱投保人订立保险合同、不按实务手续操作，甚至给客户做高于保单标准的承诺以吸引客户参保等等问题。

2.3 对保险的重要性认识不够目前有些基层公司领导没有把制度的建设当作整个保险体系中的一个重要环节，只是把保险当成增收保费的临时措施和权宜之计，缺乏发展保险事业的长远眼光。另外由于对保险的性质、待遇以及将来的归属等问题没有确定，加之目前维系人员与保险企业之间关系的为保险合同，致使人员存在后顾之忧，在外部力量的吸引下，相当一部分人员也存在有临时思想，把工作当作临时栖身的跳板，一有机会就跳槽去别的工作，致使许多保险企业人员离职率高，人员总是处于流动之中，使得保险企业队伍不够稳定，最终伤害保险企业和客户的利益。

3促进我国保险发展的对策

3.1 制定严格的管理制度保险企业应该改变以前那种重、轻管理的问题，在企业内部制定严格的管理制度。与委托聘用的人之间不要仅限于单一的业务往来的关系，即与支付佣金的关系，而应重视对业务员的科学管理和行政约束。加强对他们的资格审查和业务考核，对保险人的资格要进行严格的审查和认定。凡不具备中国人民银行规定的资格条件，没有取得保险人资格证书和展业证的，不得与其签订保险合同；对签订保险合同的人员，保险企业还应加强对人员的日常考核，要设立人考核登记档案，详细记录人员的身份背景以及业务开展情况与客户投诉情况，除了关注他们每月的业务量，还应重视对它们的日常考核，认真对待客户投诉情况，严肃处理在人员在展业过程中的欺骗客户、诱导客户以及截留保险金等现象，一旦出现上述问题的应立即停止其资格，终止与保险企业之间的关系。

3.2 加强对保险人员的道德教育一个优秀的保险人员应该具有的态度是对保险满腔热情、具有坚忍不拔的精神、真诚热情、实事求是，还应该勤于思考，勇于创新。另外还应具有丰富的保险知识和必要的法律知识以及足够的心理学知识。国外许多人员的成功经验表明，他们首先把保险作为一种信念，其次才是职业。他们在社会上推销保险的同时，也在展示着自己不屈不挠的信念。日本推销大王原一平，为了争取一个公司老总的的投保，费了三年零八个月的时间，走访了七十一次，终于使其家族以及公司全体成员集体投保。保险公司良好的形象也正是从这些人员的身上得到了传播。因此，加强对人员的职业教育和道德教育非常重要。

3.3 加强对保险重要性的认识保险公司应加强企业内部对保险的认识，把保险纳入公司日常管理的轨道之中，使内部职工和保险人员两支队伍各自均可以发挥不能替代的互补作用，使得人员也具有主人翁精神，为保险企业和客户真诚服务。教育人员应该对保险有一个正确认识，热爱保险工作，改变传统的就业观念，认识保险工作本身就是当前社会的一种必不可少的职业，而且随着我国保险业的迅速发展，保险正日益成为当代社会的一个黄金职业，未来的发展势头非常迅猛。因此，加强对保险重要性的认识，有利于降低保险企业的离职率，以稳固保险队伍，增强保险企业的凝聚力。

参考文献：

[1]龙卫洋，唐志刚，米双红.保险学[M].复旦大学出版社，2005，（9）.

篇9

当前国内财险行业理赔竞争正处在胶着期，对标研究学习国际先进同业的理赔管理经验，保监会开展综合治理车险理赔难专项工作以来，各保险公司普遍重视了理赔服务工作，采取了多项理赔服务举措，如：先赔付、再修车；免费上门收取索赔资料；推出从报案到赔款的全流程时限承诺；使得理赔效率有了明显提高，服务质量有了显著改善，车险理赔难现象有了一定程度的改变。

然而，作为多年之顽疾，车险理赔难问题不是在短期内靠推出几项新措施就能够彻底解决的，笔者认为：一是必须确立“以客户为中心”的发展方向，保险理赔要坚持忠实兑现保险合同、全力创造客户满意的核心理念。二是要全面梳理和强化客户接触点管理，率先实现以客户为中心的流程优化和整体转型。三是切实推动管理和服务理念的转变，持续推进从“管客户”到“服务客户”的转变。四是持续推动理赔创新， 创新客户服务手段，重视创新成果的总结、推广，实现创新推动发展，不断巩固已有的成果，防止反复。同时要在细节上下工夫，切实搞好理赔服务。笔者从上个世纪八十年代恢复保险经营的初期，就来到保险业并在大部分时间里从事保险理赔工作，现结合自己的一些亲身体会，谈谈如何通过重视理赔服务细节，从根本上解决理赔难的问题。

一、受理报案要体现“热情耐心”

受理客户报案，是车险理赔的第一道环节，其服务质量的好坏，会给客户留下难忘的印象。目前，各家保险公司受理客户报案均由电话专线负责，客户尤其是第一次出险的客户在发生事故以后，通常心情都比较焦虑，急切需要人给以安抚。因此，保险公司电话专线人员必须具备良好的沟通能力和专业技能，在受理客户报案时，不但要耐心听，细心问，还要态度热情，语言平静，及时安抚客户，使他们感受到依靠和温馨。同时，要准确理解客户心理需求，正确指导客户办理索赔相关事宜。我们必须坚持以“客户满意”为检验标准，紧紧抓住客户感受和整体客户满意度，要进一步强化接报案话术人性化、规范化管理，使客户感受到保险公司服务的优良品质。

二、查勘现场要确保“快速及时”

客户报案以后，迫切希望保险公司的理赔人员能够在最短的时间内赶到事故现场。因此，加快查勘人员到达现场的速度，是做好车险理赔服务的最基本的要求，也是广大客户评价理赔服务好坏的第一标准。目前，根据监管部门的要求，各地保险行业协会对理赔查勘人员到达事故现场均制定了明确的时限规定，各家保险公司也对社会公开做出了这方面的服务承诺，并不断采取措施努力加快查勘人员到达现场的速度。然而，由于多种原因，如客户报案高峰期查勘人员应接不暇；道路堵塞交通不畅耽搁到达时间；出险地在路途较远的难以赶到等，造成查勘人员无法在规定时限内到达现场，以致部分客户实际等待时间较长而产生不满情绪。针对以上情况，保险公司一方面要合理调度理赔人员，保证在出险客户报案高峰时加派人手，及时安排理赔人员查勘事故现场，尽可能满足客户需求；另一方面专线人员和现场查勘员要及时与客户沟通，做好解释和说明工作，缓解客户的负面情绪，特别是查勘人员要注意在前往的途中主动与客户联系，及时告诉自己途中所在的位置和预计到达的时间，使客户的预期控制在合理的范围内，当由于客观因素无法在规定或约定的时间内到达现场时，应及时向客户说明，以求客户的理解和原谅。

三、车辆定损要坚持“准确合理”

保险车辆发生事故以后，确定车辆损失是保险理赔必不可少的环节，也是被保险人获得保险赔偿金的重要依据。由于保险行业缺乏统一的车辆定损系统和标准，各家保险公司出于自身利益的考虑，在制定定损标准及价格时大多实行从严的原则，并以此严格考核理赔人员。因此，有的公司理赔人员在实际定损过程中往往就低不就高，尽量降低定损价格，造成定损金额和实际修理费用存在明显的差额，使得保户得不到足额赔偿，这种情况，是社会对保险业不良评价的重要原因之一。对此，必须引起足够的重视。诚信是保险业的立业之本，依据保险合同的约定对保户给以足额赔偿，是诚信的最大体现。各家保险公司在确定车辆损失时不能只看眼前，仅考虑自身利益，而要放眼未来，立足全行业，充分保障广大客户的利益，坚持准确、合理的定损原则，对于客户的正当要求要百分之百予以满足。客户即使有不合理的要求，也要依据相关规定。对客户进行耐心解释和说明。

四、理赔手续要体现“简化便捷”

理赔程序繁琐，索赔手续复杂，是造成理赔难的一个重要因素。只有优化理赔流程，简化索赔手续才能让客户确实感受到方便、快捷，也才能真正解决理赔难的问题。今年行业将执行新车险条款，并同步启动“代位求偿”机制：发生车辆互碰事故时，经客户申请，保险公司将在车损险项下先行赔付车辆损失，再依托车险行业平台进行公司间的追偿和结算。笔者建议，保险公司应从以下方面进行简化和优化：一是对于事故责任明了的车损小额（2000元以下）赔案，可以免除事故责任认定书；对于单方车损事故，经保险公司理赔人员现场查勘核实后，可以免除交警证明。二是现场查勘人员必须详细告知客户理赔流程和必须提供的索赔资料，免除客户二次提供这些资料的麻烦。三是理赔查勘人员对涉及轻微人伤的案件，可以协助和指导各户与第三者进行现场调解，达成调解协议并据此赔付。四是索赔申请、车辆损失确认和领款人身份证明，可以合并为一份书面材料。五是客户第一次递交索赔资料时必须认真审核，发现必要的单证不全时必须一次性书面告知客户补充，未告知视同客户已经提交，不得再次要求客户补充相关单证。

五、投诉处理要保证“客户满意 ”

在加强理赔服务的同时，各保险公司应建立客户投诉处理机制，制定并完善客户投诉管理制度、工作流程及操作规范。客户对理赔人员服务态度、工作效率、赔付金额以及遵章守纪等方面不满意，可以通过多种形式，如电话、信函、网络等进行投诉；接到投诉的保险公司必须高度重视，不护短、不回避，及时、高效、妥善地进行处理。对处理客户投诉，应以尽可能使客户满意为标准，严格遵循如下原则：一是透明性，确保客户明确知悉其所拥有的投诉权利，以及与行使该权利相关的投诉渠道、投诉方法和回复期限等信息。二是便利性。保证客户可以方便、快捷地行使投诉权利。三是及时性。处理客户投诉应及时有效，不得拖延。四是公平性。处理客户投诉应客观公正、注重有效证据。五是合法性。处理客户投诉需严格遵循国家法律法规和合同条款及约定。六是满意性。保险人对客户投诉应妥善处理，使投诉人合法合理的诉求得到满足。在处理客户投诉时，注重处理时效，及时向客户反馈处理情况及进度，让客户感到自己的意见受到公司的重视。当客户的诉求与实际处理结果出现差距时，要与客户进行充分沟通，依据相关规定耐心地向客户进行说明和解释，力求获得客户的理解和认可。

六、对理赔人员必须“严格管理”

具有一支高素质的理赔人员队伍，是提高理赔服务质量的前提和保证。要彻底解决理赔的问题，必须“严”字当头，在关心爱护理赔人员的同时，对他们要坚持严格要求和严格考核。目前，理赔服务中存在的各种问题，如查勘人员到达现场速度慢、不认真履行告知义务、不主动与客户联系和沟通、定损及赔案处理时间长、服务态度差、个别理赔人员甚至存在吃、拿、卡、要的现象，在很大程度上是因为要求不严所致，致使有的缺乏优质服务意识，有的缺乏吃苦耐劳精神，还有的缺乏法纪观念。再就是，对理赔人员必须达到的素质要求不严，致使他们有的对保险业务知识不精通、对理赔流程不熟悉、对服务规范不掌握。因此，笔者建议各地保险行业协会建立理赔人员严格准入管理，提升队伍素质。建立全行业统一的理赔人员准入标准，对全行业理赔人员进行统一资格考试，对不合格的人员不准进入理赔岗位，对各类违反理赔纪律和规定的人员要清理出理赔队伍。同时，各家保险公司要加强对理赔人员的培训，努力提高他们的综合素质，使每一个理赔人员都能够熟练掌握必要的业务知识和服务规范，精通业务技能，增强服务意识和法纪观念。在此基础上，还要强化对理赔人员的考核和监督，努力提高工作效率。

七、保险理赔要体现“多快好省”

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其次，营销部管理制度具有规范性。管理制度本身就是一种规范。管理制度的表现形式包括企业组织机构设计、职能部门划分及职能分工、岗位工作说明，工作流程等管理制度类文件。为此，营销部各科室、班组，各领导岗位和基层岗位，都制定了完整有效的岗位责任制，营销部全体干部员工在职务行为中严格按照岗位责任制相关的规范与规则来统一行动、工作，各司其职、各尽其能，有力的保证了销售各项工作的顺利开展。规范的管理制度，使得营销部各部门能够形成一个有机的整体，为了实现公司效益这一共同目标不断前行。

再次，营销部管理制度体现了激励与约束相结合的特征。企业发展必须建立良好的激励与约束机制，这对于销售工作能否永葆生命活力尤为重要。关于激励机制问题，营销部针对管理人员和业务考核人员分别制定了《营销部内部管理人员考核制度》和《营销部绩效考核管理规定》。《营销部内部管理人员考核制度》使得营销部各部门的管理岗位考核工作标准统一、尺度一致、公开公平，充分调动了管理岗位人员的积极性、创造性，激励了管理岗位人员勤奋工作、尽职尽责、提高管理和服务水平以及履行相应职责的能力，建设了一支优化、精干、高效的管理岗位人员队伍。

《营销部绩效考核管理规定》充分调动了营销部内部业务考核人员的积极性和创造性，提高了工作绩效,挖掘了工作潜能，同时实现了上下级更好的沟通，创建了一支具有发展潜力和创造力的优秀团队，高效、圆满地完成了集团公司的销售任务。关于约束机制问题，营销部从内外两个方面分别制定了相应的制度。在内部约束方面，营销部一方面严格执行考核制度中关于奖惩办法的规定，另一方面制订了《廉政建设管理规定》，强化了拒腐防变和抵御各种风险的能力，增强了法律法规意识和思想道德素质，提高了工作效率和经营效益，建设了一支忠于职守、廉洁敬业、拼搏进取、充满生机和活力的营销团队。在外部约束方面，营销部制定了《客户投诉制度规定》，不断加强外部监督，提高服务质量，规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高公司的产品质量，完善公司的服务体系，处理好与客户之间的关系，为公司赢得了更加广泛的市场信誉。

最后，营销部在强化企业管理制度化的同时，重视人性化管理，充分认识制度与人性化管理之间的关系，努力打造现代企业文化。一方面在制度化管理工作中，切实规范员工工作，使其朝着有利于企业效益的目标方向发展。另一方面在人性化管理过程中切实做到以人为中心，充分发挥人于销售工作中的作用。真正做到尊重人，在制度面前人人平等。