服务员培训范文

导语：如何才能写好一篇服务员培训，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

1、培训内容包括客房服务员岗位认知、客房服务员礼仪礼节、客房服务中心作业要领与标准、楼层作业要领与标准、洗衣中心作业要领与标准、公共区域清洁保养要领与标准、客房安全与预防等内容。

3、可参考《星级酒店客房服务员培训》。《星级酒店客房服务员培训》一书共分7章,主要介绍了客房服务员岗位认知、客房服务员礼仪礼节、客房服务中心作业要领与标准、楼层作业要领与标准、洗衣中心作业要领与标准、公共区域清洁保养要领与标准、客房安全与预防等内容。

（来源：文章屋网 ）

篇2

ktv服务员礼仪培训心得范文1时间匆匆，飞快流逝，我已经在“快乐迪”愉快的度过了一个春秋。工作着并快乐着 是我的一贯准则，我希望在这里我能将我的快乐带给顾客感染同事。

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：

1、微笑 在KTV日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备 即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、细腻 主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在KTV就像回到家里一样。

7、真诚 热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。 现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别KTV业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使KTV立于不败之地!

每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。

作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。

当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“快乐迪”感受到不一般的快乐!

ktv服务员礼仪培训心得范文2KTV业企业的硬件设备、价格、员工的服务态度会对其产生很大的影响，换句话而言之，以上几方面的因素会直接影响到顾客是否会选择其进行消费。KTV作为一个比较重要的服务行业，其服务中值得注意的问题非常之多。每一名KTV成员都要掌握一定的服务技巧知识及礼仪规范。

孟子曰：“恭敬之心，礼也”，尊敬是礼仪情感的基础。在社会交往中，人与人是平等的，尊敬、关心交往对象，是获得对方尊敬的有效方式。“敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之。”尊敬是相互的，你尊敬了别人，别人当然能理解你的良苦用心，接受你的善意，继而“投之以桃，报之以李”。

对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

课程收益：

让学员明确礼仪在服务中的重要性，知道良好的礼仪是企业的利润保障。

掌握在工作中仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点。 提高工作场合中待人接物、语言艺术的技能。

ktv服务员礼仪培训心得范文31、服务员仪容仪表总体要求：

容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;

态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;

打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。

2、容貌：

表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方;

2.2 按酒店、KTV要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;

2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗;

2.4 男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装:

3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子;

3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);

3.3 鞋袜整齐，穿酒店、KTV指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时，要穿肉色丝袜);

4、个人卫生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;

4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务：

站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：

步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。 不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店、KTV内行走，一般靠右侧(不走中间)，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

8、手势：

要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式。

9、服务员应做到“三轻：

即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、

上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到：

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：

即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感;三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

篇3

东城区养老院坐落在东四十三条内的一座小院落里，对门二层小楼是社区办公楼和卫生院，也是方为芳所在的北京市东城区居家养老服务社办公地。

傍晚时分变天了，冷风阵阵。养老院门口，两位老大爷扶着栏杆锻炼身体，一见方为芳，立马上前拉住她：“小芳啊，明天要降温了，要加衣服啊！”还有一位大妈索性指着报纸上的天气预报提醒她：“明天最高温度才8℃，还有雨，你穿这点衣服肯定不行！”众多老人的关心让方为芳有点不好意思，她一边致谢一边保证第二天穿厚实了。

服务社目前有6名服务员参与养老院服务，方为芳负责她们的工作考评和监管。如今，老人们和她都很熟了，彼此如同亲人。方为芳说：“人与人相处，就是将心比心，我们培训的服务员都用爱心为服务对象提供服务，对方能不感动吗？”

二次创业，转型路上求索

方为芳是浙江人。1990年，初中毕业的她想出去闯闯，恰巧远在河北保定的亲戚开了间理发店，缺人手，就写了封信让她到保定谋生。凭着吃苦能干手巧，她进步很快。4年后，方为芳在保定下属某县城租了间十几平米的小屋子，开了一家小理发店。随着业绩攀升，几年后，她的小理发店摇身一变成了当地商业街3层小楼、拥有20多名员工的中高档美容美发会所。

那时候的方为芳在别人眼中算是成功女性了，她有房有事业，有疼爱她的丈夫和一个活泼可爱的女儿。她多次获得县“三八红旗手”称号，并当选县政协委员。不过她也有烦恼，丈夫在北京工作，夫妻俩长期分居两地，女儿在北京上小学，谁来照顾女儿呢？

北京农家女文化发展中心创始人谢丽华和方为芳是老朋友，在一次来保定办事途中，提到自己单位准备创办一家专门培训来京务工家政员的机构，缺一名总负责人，问方为芳是否想到北京发展。方为芳一直在犹豫，毕竟这意味着要放弃自己多年来打拼的事业，到北京成为上千万“北漂”一员，换谁都会舍不得。

晚上回到空荡荡的家，她坐在床上不断追问，自己已经30多岁了，是继续一辈子干美容美发，还是趁年轻赶紧改行？在谢丽华单位上班的丈夫也隔三岔五打电话催促她：“你辛苦打拼这么多年挣了很多钱，但都没机会给自己和家人提供一个温馨幸福的生活，那有什么意义呢？”2010年3月，方为芳处理完保定的事情，来到北京。

选址，租房，招募员工，所有的一切都要方为芳一一过问；编写材料、项目执行、行业探索也需要她逐渐熟悉，初中文化的她，连最基本的电子化办公都要学习。隔行如隔山，家政行业虽然和美发行业都属于服务业，但是相比于伺候别人脑袋而言，伺候好雇主可没那么容易，何况北京家政服务机构很多，如何才能形成自己的特色呢？

让更多老人享受志愿服务

穿梭在繁华的北京街头，方为芳不断想象北京老人幸福的模样，她曾天真地认为，北京老人一定都很有钱，每月能有五千、八千甚至一万的退休金。然而一段时间后她才发现，她想错了，北京老人退休工资并不高，多在一两千左右，这还不包括一定数量的低保户、三无老人。方为芳清楚地记得，有一次她去给一位行动不便的老大妈义务理发，顺便问了句：“您中午吃的啥？”大妈支吾着说：“就冲了一包方便面。”

“吃这没营养啊，您家没有菜？”方为芳有些心疼。

大妈的回答很让人心酸，“腿肿了好几年，出门不方便，基本上靠邻居去超市时，捎带点吃的回来。”后来方为芳终于在屋子的一个角落找到了菜——一颗干瘪得快要霉烂的白菜。

2010年秋，方为芳带着理发用具为东城区某社区的关大妈夫妻俩免费理发。关大妈夫妇都已年过七旬，身体都不太好，每月一两千的退休金基本花在吃药上。关大妈曾经想过找个家政人员，但确实没有钱，家政人员来了也没地方住。老人无子女，待方为芳比亲闺女还热情。2011年大年初一，关大妈打来电话，祝方为芳工作顺利，保重身体，家里还留了水果等她来吃。方为芳很感动，暗下决心春节后一定要为老人找个家政员。哪知初八上班，方为芳带着家政员到关大妈家时，却看到桌上大妈的遗像在向她们微笑。

关大妈的离世深深刺痛了方为芳的心，“有一种爱，是不能等待的。”在今年大年初七央视“社区英雄”栏目上，方为芳说道。说起关大妈的故事，方为芳哭了，她说，在北京像关大妈这样的自理能力有限的空巢老人、独居老人、贫困老人还有很多，他们风烛残年，随时可能离开人世，关心这部分老人，让他们有质量地活下去，刻不容缓。

“社区英雄”选拔是在2011年7月，要求参选人员在一个月内组织一场千人广场舞。方为芳历尽辛苦和工作人员在当年8月在地坛体育场顺利举办了千人舞，夺得50万公益奖金。方为芳说，之前她一直带领家政员姐妹们一起去社区为需要帮助的老人提供志愿服务，基本上每周一次。为了不给姐妹们增加经济负担，所有的费用都由她来承担，即便如此，她们的服务人群也有限。有了这笔资金，她就可以为北京市区8000多名空巢独居老人常年提供更多的志愿服务。

让她们的工作更有爱

随着养老问题的日益严峻，北京市在居家养老服务行业有大量的缺口，急缺有能力有责任心的家政人员。由于从事家政行业绝大多数是从农村或经济落后地区进京打工的女子，学历普遍不高，都要从“如何融入城市生活”开始教：不要随地吐痰扔垃圾、进屋要换拖鞋或穿上鞋套、如何称呼老人如何尊重雇主隐私等。北京是个国际化大都市，一般请家政人员的雇主无论学历还是素养相对较高，平时与雇主相处时，要保持微笑乐观，多使用“请”“您好”“谢谢”之类的语言，严禁在服务时说粗话脏话。一般北京的老年人比较善于理财，节俭了一辈子，他们看不惯把剩饭菜倒掉、洗澡时间长，有的雇主甚至会挑剔家政人员“吃饭太多”。对于这些，家政人员要尽量理解，买东西时尽量学会讲价，并和雇主相关人员（如老伴、儿女等）在适当的时候委婉提出，让他们出面协调。协调不成，要尽快和机构联系，争取专业帮助。家政人员在服务过程中注意水电气的安全使用，另外涉及潜在危险（比如在毫无防护的情况下户外擦窗玻璃或其他爬高作业）要学会委婉拒绝……一开始都是岗前培训，但随着很多家政人员刚登记没两日就入户工作，方为芳只能改日程培训为岗中培训，每周末组织一次。

家政服务人员和雇主由于年龄、地域和生活习惯的差异，难免会发生误会和摩擦。是让其中一方继续委曲求全忍受，还是大家坐下来敞开心扉把话说开？方为芳深知疏导才是解决问题的办法，她每月不定期邀请家政服务员和雇主前来，组织交流会，大家围成一桌畅谈，双方都说出自己的意见和建议，相互理解。这样的交流会效果很好，无论雇主还是服务员，都觉得“很有收获”。家住朝阳区红庙社区的郭老是名退休老军人，酷爱书法，每日闲暇，他还会手把手教家政服务员练书法。今年春节前夕，郭老赠送了一幅书法作品给服务社，表达感谢。

篇4

二、宣布课堂培训纪律

三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军

事化”

四、建立“死党”体现团队精神

五、要做事，先做人

六、规章制度、服务标准、仪容仪表

七、服务流程的细节化

八、各种单据的填写

九、服务流程的实际操作演习

十、酒水、音响知道（单项培训）

一、介绍公司概况以及人事架构图

二、宣布课堂纪律

1)所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退；

2)所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备；

3)认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。

三、培训宗旨

1)服务细节化；

2)言谈举止军事化；

3)礼貌用语嘴边挂；

4)熟悉公司规章制度，及服务流程；

5)如何整理个人卫生“仪容，仪表”。

四、建立“死党”体现团队精神文秘部落

1)两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。

2)死党意味着荣辱与共。

五、要做事，先做人

1)何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。

2)习惯的形成：小心思想——影响行为

小心行为——影响习惯

小心习惯——影响性格

小心性格——改变命运

例，中国、日本教育孩子的方法。

3)努力的表现和不停的辩解

不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。

4)不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。

例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。

5)接电话或与人交谈时避免这样的回答。

“不在”，“不知道”，“这不归我管”等。

6)注重“细节”，细节决定成败。

a)例，上海内环高架桥，日本0.9吨货车。

b)哈尔滨香格里拉洗衣单。

c)泰国酒店。

（认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。）

7)团队精神

a)怎么体现团队精神？例，木桶的原理。

b)游戏。

c)手语歌“从头再来”。

8)把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。

六、规章制度，服务标准、仪容仪表

1)规章制度的讲解。

2)服务标准

a)站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚

尖距离35度，身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。

b)引领手势、走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。

“这边请”，“您的房间到了”。

c)称呼，见到宾客或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，”

这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高兴“，”请稍候“，”对不起，打扰一下“，”请

慢走“，”谢谢您的光临“等等。

d)房内服务

点单—巡台-倒酒-促销-调节气氛-（敬酒）-点歌-再促销-查单

e)开房以及离房服务

开房服务，首先妹妹进房间时要说“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房

服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”。然后介绍公司消

费方式，近期优惠政策，酬宾活动。

离房服务：当服务员上出品时应注意事项，“离开时一定倒退两步方可转身开

门”，敲门要适中，注意礼貌用语“对不起，打扰了”，“请慢用”等。

f)突发事件的处理

不与客人争执，

聆听客人唠叨，

这是我的错。

不能处理迅速报请上级。

做好记录。

g)促销的技巧

1次，2次，3次促销（口述）。

3)仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则）

七、服务流程的细节化

1)少爷服务流程（主要配合小妹怎样使服务更完美，客人更尽兴）注意事项；

a)常上毛巾

b)上出品速度快

c)引领客人

d)提示房间消费情况（提醒小妹）

e)添加杯具

f)提示客人随身物品

g)买单注意事项

2)小妹服务流程

a)迎接客人

b)客人来时等在客人指定房间*门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。

3)席间服务流程

a)自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好，并自我介绍，“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”

b)服务员上毛巾。

c)通知相关部门，**房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。

d)点单：看情况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？”，可以点单的话，“这是酒水单，请您过目。”

e)介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。

介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？”。

“科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？”。多款式介绍。（酒水知识单独细

讲）

f)推销：不要强制性的推销，这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例：“**品种今天的销量最好，您要不要来一份？”

g)唱单：客人将物品点完后，向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格，客人认可后输入电脑。

h)上物品，注意事项

上酒水，“对不起，打扰一下，这是您点的**酒，可以为您打开吗？”，（贵重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，红酒三分之一，啤酒七分满要有沫。

上食品；‘对不起，打扰一下这是您点的香局土豆片，’请慢用。注；乌东面牛河是否要陈醋

炸薯条心须跟番茄汁，苦心果要为客人刨皮，并放在干净的纸上或果蝶上，用果*〔牙签〕将果盘里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用纸巾包好，‘把手’送到客人手中，客人吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。

i)点歌

方法：多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲，便于下次服务时建议点放｛树

立可信形象｝。

音响知识：

功放上各按键的功能。

放歌时常出现的现象及处理方式。

j)清理台面

k)物品摆放注意事项

手机与酒杯，玩蛊与酒杯的距离，烟蛊附近的食品。

烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。〔同时要求更换烟缸方式〕。

空酒杯，撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。

l)买单

先查看是否到达消费，如果快要达到可提醒客人，相差很远无需提示。

退单

存酒

结账方式：

支票：由主任拿客人身份证原件，客人姓名，联系电话，由收银员认为

填写后将票票根与发票一同返还客人。

现金：由主任当面点清后交收银台，找零钱或根据客人要求并开发票。信

用卡，看情况决定。

m)送客

提示客人检查好随身携带的物品。

送到指定的地点，电梯处。

欢送语；请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。

n)收尾工作

找当区主任查房。

快速将房内恢复于迎接客人状态。

写每日工作报告〔真实，新意〕

4)席间注意事项

服务时以先老后小，先女士后男士的原则。

客人要找某位老总或经理，需问清客人姓氏。

相关人士进房做客时，要称呼职称，并根据情况备好相应酒杯，上司

离房后，将上司用过的酒杯撤掉，再次进房时，必须送上新杯。

如果客人点菜单上没有的商品，如烟、药等可婉言回绝客人，同时推荐其他

类似商品，客人强烈要求时请示当区主任，由主任逐级申请。

随时注意点完的物品大约什么时候送来，特别是房内唱歌时。传送在房外敲

门里面听不见，影响工作效率。

当客人在房内接听电话时，可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。

我们的服务方式是跪式服务，时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的

认可。

客人买完单后要求继续消费，即续单消费（有主任通知咨客台此房继续消费）。

出房要求后退两步出房。

电脑及功放出问题时迅速通知维修人员（VJ）。

客人离店后剩下未开启酒水，交由当区主任送到酒吧并登记。



八、各种单据的填写

（食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写）

篇5

【关键词】物业管理;企业;员工;培训

【abstract】property management, property management industry, from many person’s point of view, estate management, property management is a low technology, labor-intensive industry, be adapt to the need that market economy develops, be that angles such as improving the way that the estate management, property management industry image trains with the content that the standard of service, the main body of a book train from purpose and significance, training, and being put into effect has carried out comparatively thorough analysis and expounded.

【key words】property management; enterprise; employee; training

被称为朝阳产业的物业管理行业,经过20多年的发展,已发展到近3万企业、300余万从业人员的规模,显现出越来越强的生机。

然而,在很多人看来,物业管理是一个低技术、劳动密集型行业,其日常工作就是简单的维修、清洁、绿化和保安,基本不需要高素质的管理人才。也正是受此影响,许多小区物业的工作人员普遍学历低、年纪大、缺少服务创新意识。为适应市场经济发展的需要,物业服务企业员工培训工作已显得十分重要。

1 培训的目的和意义

1.1 员工培训是物业服务企业参与市场竞争的需要。

物业服务企业的竞争,归根到底是人才的竞争。而员工是物业公司品牌文化的生动延伸,他们把价值带入工作中并将它们直接传递给业主,因此,从这个角度说,员工是第一位的,公司对员工的方式会影响到员工对待业主的方式。

物业服务企业除了从市场上招聘到合适的人才外,更为有效的方式是通过培训提高现有员工的素质,使其成为满足企业需要的人才。

1.2 员工培训是物业服务企业管理者激励员工的方法。

当今社会,学习培训已成为很多人改变自己生活和环境的重要手段,几乎每一个人都有对学习的需求和渴望,物业服务企业员工同样希望通过学习培训提高技能与竞争力。

物业服务企业内浓郁的学习氛围,以及有效的学习政策都会对员工产生足够强的吸引力,有利于员工队伍的稳定。有远见的管理者甚至还把学习培训作为一种员工福利用来赠送或奖励员工。

1.3 员工培训是物业服务企业经营管理现代化的基础。

用发展的眼光来看,物业管理是一门需要培育的专业,需要高学历、高素质的人才,需要网络等先进工具,也需要现代化的企业管理。熟悉社会经济的基本法律法规和政策,掌握现代化的信息收集技术,能及时把握市场动态,熟悉各行业基本办事流程及日常设施维修养护技能的物业管理专业人才,既能为房地产商、物业管理商服务,也能为特定单位的后勤管理部门效力。物业管理已不仅是一个劳动密集型的行业,需要有大批精通管理的优秀人才来推动它的发展。因此,员工培训是实现物业服务企业经营管理现代化的基础环节和可靠保证。

2 培训的内容

物业管理工作涉及内容较多,培训工作相对复杂,但总的来说,培训可包括四个方面的内容。

2.1 企业相关知识的培训。

进行管理基本职能、组织文化建设、决策、战略管理、组织结构与组织设计、人力资源管理、变革与创新管理、组织行为学、员工激励、沟通与人际交往、控制系统、品牌策划、公共关系等知识培训。

2.2 物业管理工作基础知识的培训。

物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。

2.3 物业管理相关法规的培训。

建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生管理相关法规、绿化管理相关法规,物业管理相关法规。

2.4 物业管理从业人员专项技能培训。

入伙程序与规范,保洁标准与用品的使用,秩序维护、车辆管理、消防救助基本知识,绿化消杀的注意事项,服务礼仪与服务心理等内容。

3 培训的类型与方式

3.1 物业管理从业人员培训按照阶段划分,一般有三种类型:岗前培训、在岗培训、转岗培训。

3.1.1 岗前培训目的是为新聘员工提供基本的任职知识和技能而进行的培训,通过培训认定其上岗资格。培训内容有公司的历史、公司的组织结构、各部门的工作职责和权限、对待顾客和员工的管理理念、公司的产品与服务、对员工的期望、公司的人力资源政策。

3.1.2 在岗培训,为在岗人员提供学习履行职务所必须的知识和技能进行的培训。

3.1.3 转岗培训,为在职人员岗位轮换之前进行的培训,目的是让轮岗人员熟悉新岗位所应具备的知识和技能。

3.2 根据培训内容以及培训对象的不同,可采用不同的培训方式。常用的培训方式包括讲授法、学徒制、管理游戏法、观摩范例法。

3.2.1 讲授法。

讲授法是最常用的一种教学方法,通常是让一位教员向学员直接传授某方面的知识。这种方法的优点是节约经费、教授对象多,可同时面对多名学员,一次教学可让很多学员同时受益。

3.2.2 学徒制。

学徒制的特点是由一名经验丰富的老师傅,负责帮带一名或几名新来的员工,通过传授、示范、练习、检查反馈等一系列过程提高新人的工作技能。

3.2.3 管理游戏法。

这种方法寓教于游戏中,通过完成事先设计好的精妙游戏,让培训对象领悟到其中的管理思想。例如:组织员工对有争议的物业管理事件进行辩论,在辩论中提高认识。

3.2.4 观摩范例法。

通过组织实地参观考察,运用电视机、录像机、幻灯机、投影机、收录机、放映机等设备来向学生呈现有关资料、信息,让员工学习经验、发现问题、改进工作。

3.2.5 角色扮演法。

角色扮演法是让培训对象假想自己是公司的某一角色,并以此角色的身份来解决问题。这种方法能让培训对象身临其境地分析问题和解决问题,对员工提高工作技能和改造工作习惯都很有帮助。

4 培训工作的实施

4.1 培训准备。

在编制培训计划之前,首先要对企业的培训需求进行全面的分析,培训需求分析主要包括三个方面的内容: ①组织分析,结合企业的年度经营管理发展计划,分析企业及各部门需要哪些培训以保正计划的实施。②任务分析,依据企业的工作内容,分析个人需要进行哪些培训才能保证任务的完成。③个人分析,依据企业的人力资源现状,分析哪些人需要培训,培训的具体内容是什么。

4.2 培训计划。

培训计划是为了规定培训工作的目标,制定整体规划以实现这些目标;以及将培训计划逐层展开,以便协调和将各种活动一体化。

为保证培训工作按时、按质地实施,培训计划应包括培训目标、课程设置、培训方式、培训控制等方面的内容。

4.3 培训执行与控制。

培训计划制定后,公司人力资源管理部门应及时组织实施。而培训控制的目的就是为了监视培训活动以保证培训活动按计划进行并纠正培训过程中的偏差。

5 结语

综上所述,物业服务企业合理安排员工培训掌握正确培训方法,对企业发展有着至关重要的作用,正如“现代人事管理之父”罗伯特•欧文曾说过:“把钱花在提高劳动力素质上是企业经理最佳的投资。”

参考文献

[1]苏宝炜,李薇薇.物业服务企业新员工入职培训的有效实施.现代物业,2008/12

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[关键词]服务型企业；基层员工；培训

服务型企业，特别是超大型企业基层员工的培训一直以来都困扰着我们，要不要开展？毋庸置疑。

一方面，数量庞大的基层员工群体在繁重的营销和服务过程中急需技能和调试能力的提升。

但另一方面，许多企业精心设计的各类基层培训又常常曲高和寡，面对现实的指标压力，各级管理者在短期利益的驱使下往往不热衷于基层培训的推广，工学矛盾成为阻碍基层培训开展的一大阻力；与此同时，基层培训究竟培训什么，怎么开展，如何评估，以及在此过程中人力资源管理部门与基层员工所在部门如何分工配合等似乎都还需要进一步理顺。

总结起来，基层培训遇到下列四个急需我们解答的问题，即“谁来培训？培训什么？怎么培训？如何评估？”

首先，基层培训开展的主体是谁——“谁来参加培训”

培训开展的主体应根据培训对象和培训内容进行确定，从培训的对象来看，基层培训面向一线岗位员工，培训受众数量最为广大；从培训的内容来看，基层培训应该以解决一线实际工作中出现的问题和疑难为第一要务。综合上述两点考虑，基层培训开展的主体应该是基层员工所在部门，而人力资源部门的职责应该是业务指导、讲师培养和组织较为统一制式的示范类培训等。而目前普遍现状是，人力资源部门过多的承担了开展基层培训的职责，虽然人力资源部门加大了基层培训的投入和开展力度，但对于超大型企业而言，基层员工数量庞大，能够获得培训机会是少数，即使进行了课程内化和系统内部讲师培养，一旦人力资源部门不推进，到了一线部门基本不会再有动力开展。如何让基层员工所在部门有动力、有能力将基层员工的培训推动起来，是一个课题。

其次，基层培训应该培训哪些内容——“培训什么？”

根据岗位职责和能力要求，匹配相应的职位课程包，培训内容即得到了明确。但是，具体到某个地市、某个部门甚至某个班组，课程包的内容是需要进行再加工、再消化和落地的。要以最本土化，最宜接受的方式对基层员工进行传授。与此同时，培训内容设置还应充分融入基层员工所在部门的思考和认识，并根据实际情况的变化不断更新调整，以适应出现的新问题和基层员工的新动向。笔者认为，从大类上看，基层员工的培训可分为态度类、业务类和技能类三大方面。所谓态度类培训，即价值观引导、自我认知和心态调节等方面的培训内容；业务类培训，即岗位职责相关的培训内容；技能类培训，即工作技巧和能力提升相关的培训内容。目前的现状是，业务类培训占据了基层培训的主体，态度类和技能类培训因缺乏紧急性，且没有合适的课程和讲师，普遍被忽视。

再次，基层培训应该怎样组织开展——“怎么培训？”

通过上面两个问题的回答，可以明确基层员工所在部门应在基层培训开展中处于主导作用。但具体到由谁来授课，讲课的课件从何而来，授课的地点和时间如何安排等具体问题时，如果按照人力资源部门开展培训的思路，如此大量的基层员工，要保证一定培训覆盖面和培训效果，耗费的精力和资源可想而知。而这样的任务交给以生产为主要任务的基层部门似乎是不可能完成的。其实，换个思路，问题可能会得到解决。基层员工谁来授课效果最好？笔者认为是基层班组长。基层班组长是基层班组的核心、灵魂和支柱，他的价值观、工作态度、工作方法等对整个班组产生的影响非同寻常。所以如果基层培训由基层员工所在班组的班组长进行讲授和传达，特别对于态度类的培训，无论从接受度和传播效果来看都是最好的。另外，如果以班组为单位开展培训，培训时间和场地问题也可以迎刃而解，可以利用班组的晨会、晚会、周例会或月例会等抽出一块时间开展培训，分模块、分阶段循序渐进的讲授，比起课堂填鸭式的一次性授课效果来的更为明显。综上，基层培训以基层班组为单位，由基层班组长利用班组例会等关键时刻开展，是最为有效的组织模式。

最后，基层培训应该如何进行效果评估——“如何评估？”

如果采用以基层班组为单位，由基层班组长进行授课的模式，我们可以大胆的尝试开展四级评估，即引入生产率提升指标。思路很明确：对比一个培训周期后，相同班组的生产力水平变化情况。因为在班组成员固定不变的前提下，施加了培训的变量后班组产生的生产力变化，除去自然的季节性影响，我们可以近似的认为是培训产生的效力。当然，此种评估需要的周期可能相对长一点。此时我们将培训对班组成员的行为改进作用视作“黑箱”，只关注最终产生的可观测的生产力变化即可。

引入四级评估的好处很明显。

第一，操作更为简便，只需找到班组的关键的可衡量的生产率指标即可进行前后比对。

第二，便于培训推广，如果培训确实对生产率提升起到了正向作用，对于同类培训的推广会产生巨大的推动和示范作用。

以上的论述可以概括为，基层培训的思路为“由基层员工所在部门主导推动，培训的内容应包含态度类、业务类和技能类三大方面，采用以班组为单位，基层班组长利用关键时刻逐步讲授为主要模式开展，同时采用四级培训效果评估”。基于这样一种基层培训的全新思路，人力资源管理部门需要做的工作可以包含以下几方面：

1.提供培训内容支撑，对现有课程内容进行“切片”，将原先大而全的培训课程，按照基层班组关键时刻的特点进行重新编排和整理，适应以班组为单位的培训开展；特别对于态度类的课程，要联合基层班组进行本地化的改良和落地，尽可能加入实际案例，提升课程的丰满程度；最终，形成以班组形式开展的基层培训课程库，同时编制讲师手册。

2.大力推进基层班组长讲师队伍的培养，对优选基层班组长进行授课技巧和影响力提升培训和认证，逐步将认证纳入职位资格要求。

3.开展一次试点，精心挑选一个基层班组，从课程编排、基层班组长讲师培养和具体的授课安排等角度进行推进，设置生产率提升的指标，培训周期结束后进行效果评估，在实际推进过程中发现问题，及时总结，逐步完善，形成一套可推广的开展模式。

4.大力宣传，指导基层员工所在部门以试点班组为模板，推动此种培训模式在各班组的推广，引导基层员工所在部门对基层培训形成常态化的管理和推进。

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论文摘要: 加强辅导员的培训培养，是推进高校辅导员队伍建设的重要途径，是提升辅导员队伍专业化和职业化水平的重要举措。研究和加强辅导员培训培养，必须从明确目标定位、拓展实施路径和构建保障体系三个方面着手，这对于全面提高辅导员的专业素养，推动高校辅导员队伍全面、协调、可持续发展，具有十分重要的现实意义。

加强辅导员培训培养，推进辅导员队伍的专业化和职业化建设，是新时期加强和改进大学生思想政治教育的重要途径，是当前形势下高校辅导员工作的内在要求。多年来高校辅导员队伍的发展与建设实践表明，辅导员队伍的培训培养与辅导员队伍的专业化职业化建设密切相关。做好辅导员培训培养工作，对于全面提高高校辅导员的专业素养，推动辅导员队伍全面、协调、可持续发展，具有十分重要的现实意义。当前，研究加强辅导员培训培养，推进辅导员队伍的专业化和职业化建设，必须从明确目标定位、拓展实施路径和构建保障体系三个方面着手。笔者结合目前高校辅导员培训培养工作的实际情况，对以上三个方面展开研究。

一、辅导员培训培养目标

目标是实践活动的第一要素和前提，它决定着实践活动的方向和内容，也制约着实践活动的手段。因此，要加强辅导员培训培养工作，首先就必须明确辅导员培训培养工作的目标。辅导员培训培养工作的目标，不是简单地使辅导员了解一些相关知识和工作方法，也不是单纯地提高辅导员的学历层次，而是要根据高校辅导员工作的专业特色和职业要求，全面提高辅导员的专业素养，推动辅导员队伍的专业化和职业化，从而使加强辅导员队伍的建设真正落到实处。

随着高等教育的大众化，高校辅导员队伍的专业化和职业化势在必行。所谓“专业化”是指高校辅导员应当是经过系统的专业培训培养，掌握有关高校辅导员工作的专业理论知识和技能的专业人才[1]。这是因为，高校辅导员工作有其自身特殊的内在规律、特定的工作职责和特有的工作手段，要胜任辅导员工作就必须系统地掌握反映其内在规律的专业理论和能够熟练运用其工作手段、全面履行其工作职责的专业技能。同时，高校辅导员工作涉及思想政治教育、学生事务管理、职业指导和心理健康教育等许多领域，具有很强的综合性，需要掌握思想政治教育学、管理学、心理学、社会工作等多方面的理论知识和方法。但又不是这些学科理论知识和方法的简单拼凑和机械相加，而是需要在系统掌握这些学科理论和方法的基础上，依据高校辅导员工作的特殊规律和具体实际，把它们有机地结合起来加以综合运用。可见，高校辅导员工作并不是一般人所能胜任的，而是一项具有很高的知识含量和技术含量的专业工作，有其自身独特的理论体系和方法体系，并且要胜任这项工作，就必须经过专门的培训和培养。

所谓“职业化”是指高校辅导员并不是一项临时性的、附带性的工作，而是现阶段我国社会分工的一个重要领域，已经成为一个不可缺少、不可替代的重要职业岗位[2]。辅导员工作的“职业化”要求主要体现在以下两个方面:一是系统知识与技能的职业性要求。社会主义高校人才培养工作有其内在的特殊要求，普通教师受到学科领域的局限，无法综合、系统地完成思想政治教育、学生事务管理、职业指导和心理健康教育的工作要求。而以上内容都是辅导员岗位的基础性要求。从这个角度来讲，辅导员岗位具有不可或缺性，非专职不能做好，从业人员具有不可替代性，非专人不能深入。二是市场经济发展和高等教育改革所带来的职业性要求。随着我国市场经济的发展和社会的全面进步，高校学生人数大量增加，学生构成的层次性、复杂性日益突出，学生全面发展的要求日益凸现，学生思想教育、管理与服务工作任务繁重，难度加大，迫切需要有一批政治方向坚定、专业理论扎实、专业技能熟练的专门人才全身心地投入到辅导员工作中去，并把辅导员工作作为自己长期从事乃至终身从事的事业，扎实工作，努力探索，不断创新。高校辅导员队伍的专业化与职业化是紧密联系的。专业化是职业化的必要前提和基础，职业化是专业化的必然趋势和提升。

总之，辅导员培训培养工作的目标，要适应新时期大学生思想政治教育和管理工作的需要，从而全面提高辅导员的专业素养，实现高校辅导员队伍的专业化和职业化。明确了这一目标，也就明确了辅导员培训培养工作的努力方向和工作内容。

二、辅导员培训培养的主要路径

1.开展专业培训。多年来，各地高校积极开展辅导员的培训和进修，目前已基本形成了一个包括多种形式、多种层次的培训体系。[3]一是上岗培训。每年都组织新聘辅导员进行上岗培训，邀请各方面的专家和有关部门的负责人、优秀辅导员代表进行业务辅导。着重引导他们认识辅导员工作的价值，了解辅导员工作的基本任务，初步掌握辅导员工作的基本知识和专业技能，以使他们尽快符合辅导员工作岗位的要求。二是日常培训。根据学生教育管理工作的实际需要，一般高校每年都要对辅导员进行专项业务辅导或培训，组织他们听取形势政策报告、专家讲座，到兄弟高校学习考察，引导和帮助他们及时掌握党的理论创新的最新成果，及时了解辅导员工作的新情况、新发展和新经验，不断提升自己的专业素养。三是专题研修。围绕学生教育管理工作中的重点、难点和新情况，经常组织具有一定理论基础、实际操作能力和研究能力的辅导员骨干，开展专题研修，并邀请有关专家进行具体指导。近年来，我国许多高校都经常组织大学生心理健康教育、大学生危机干预、大学生管理沟通、大学生中突发事件的处理、大学生管理中的有关法律问题等专题研修，收到了显著的成效。四是学位进修。充分利用部分高校具有思想政治教育及相关专业博、硕士学位授予权和招收高教硕士的有利条件，鼓励和支持辅导员在职攻读思想政治教育及相关专业的硕士、博士学位，不仅提升了辅导员的专业理论素养和科研能力，而且使高校辅导员队伍的学历层次有了明显提高。

2.进行实践锻炼。实践出真知、长才干。在辅导员培训培养工作中，高校应坚持理论培训与实践锻炼相结合的原则，在加强系统理论培训的同时，着力组织和指导辅导员在自己的工作岗位上放手工作、大胆实践，在实践中深化对专业理论的理解，并把所学到的专业知识真正转化为自身的专业技能，在实践中增强能力、展现才干，实现自身的价值[4]。一是要积极发挥辅导员作为学生导师的作用，引导他们在促进学生全面发展的过程中着力增强自身的育人能力。在思想政治教育领域，辅导员要认真做好深入细致的思想工作，积极开展丰富多彩的主题教育活动;在课堂教学领域，辅导员应兼任思想政治理论课教师，善于把思想教育有机地渗透到教学活动之中，紧密结合学生的思想实际开展理论教学，充分发挥课堂教学在大学生思想政治教育中的主渠道的作用;在学生生活领域，高校可以选派辅导员担任“学生生活园区指导教师”等，让辅导员经常与学生生活在一起，了解学生实际，从而使工作更有针对性;在校园文化活动领域，辅导员应兼任学生社团指导老师，为社团活动的开展提供多方面的支持;在社会实践领域，辅导员应在切实做好宣传发动和组织工作的同时，亲自带队分赴全国各地开展参加社会实践。只有辅导员全方位、全过程地介入到学生学习、生活和各项活动中，才能使辅导员队伍在学生培养中起到不可或缺的重要作用。二是要积极发挥辅导员作为管理骨干的作用，并引导他们在推进学校事业发展的过程中着力增强自身的管理素养。如我校辅导员队伍在“建设新校区，实现跨越式发展”的过程中，引导辅导员们积极带领学生投入学校建设事业，发挥了重要的组织、指导和协调作用;一些高校在开展百年校庆、本科教学“创优迎评”等工作中，辅导员们经常组织学生开展各项活动，均受到了广泛好评与肯定。三是要积极发挥辅导员作为突击队的作用，并组织他们在维护校园安全稳定、构建和谐校园的过程中着力提高自身的快速反应能力。近年来，许多高校紧紧依托辅导员队伍做好校园稳定工作，逐步构建和完善各种信息预警机制和各种突发性事件预案，及时化解了各种影响学生安全和校园稳定的因素，同时也使他们在应对和处理突发事件的过程中经受了锻炼，提高了快速反应能力。

3.组织科研活动。在辅导员培训培养中，高校应坚持理论学习与工作研究相结合的原则，在加强专业理论学习的同时，注重根据辅导员工作的实际需要，组织开展工作交流、经验总结、专题研讨和课题攻关，以提高辅导员的研究能力和创新能力，推进辅导员工作的创新。此外，还应逐步提升不同类型辅导员的科学研究能力。比如，针对思想政治教育专业的辅导员，要增强其学科意识，努力使其成为专家型辅导员。思想政治教育专业的辅导员本身具有学科优势，具备较为深厚扎实的思想政治教育专业方面的知识和理论，能够较为熟练地运用思想政治教育方面的知识和理论开展思想政治教育的工作研究和学术研究。他们应该成为高校辅导员队伍中的研究型专门人才;针对非思想政治教育专业，要加强其思想政治教育专业知识的学习，努力使其成为行动研究型辅导员。非思想政治教育专业的辅导员相对于思想政治相关专业辅导员，在理论基础方面有所欠缺，所以要加强理论学习，以科学的理论武装头脑。只有以科学的理论武装人，才能在任何复杂的形势下保持清醒的头脑，在任何风险中站稳脚跟，增强凝聚力和战斗力，为深入开展理论研究打下基础;针对不同年龄层次的辅导员，要发挥各自优势，加强团队合作。首先对于年轻辅导员来说，要从事务性工作中走出来，合理安排工作时间，多角度获取资讯，开阔自己的视野，释放工作热情，发挥创新精神，有目的地开展调研工作，把握学生思想动态，有针对性地提出解决问题的办法。其次对于年纪偏大的辅导员，要注重工作经验的总结，一方面发挥老辅导员的传、帮、带作用，提高年轻辅导员的工作能力，另一方面将好的经验总结、凝练、讨论、推广，转化为科研成果。此外，年轻辅导员还要发挥各自的专业特长和优势，在不同研究内容方面合作研究，从而相互促进、相互带动，进而在整体上形成重理论研究的氛围，这样更加有助于科研水平的不断提高[5]。

三、辅导员培训培养的保障体系

辅导员的培训培养是一项复杂的系统工程，为切实保证这项工作的顺利开展和有效实施，必须提高思想认识，完善管理政策，办好培训基地，从而为加强辅导员培训培养构建起强有力的保障体系。

1.提高认识，奠定思想保证。切实加强辅导员培训培养，首先就要端正对辅导员工作的认识。因此，高校要着力做好领导干部和辅导员的思想工作，引导他们从以下三个方面提高思想认识:一是要充分认识辅导员工作的性质和价值，明确辅导员是高校教师队伍和管理队伍的重要组成部分，具有教师和干部的双重身份，克服那种认为“辅导员低教师一等”的思想，纠正重专业教师队伍建设、轻辅导员队伍建设的倾向，引导辅导员增强从事辅导员工作的光荣感和使命感;二是要充分认识新时期辅导员工作的职责和功能，明确辅导员已经成为当今社会不可或缺的一种重要职业岗位，克服那种认为辅导员只是“过渡岗”、“临时工”，甚至把辅导员当作“跳板”的思想，纠正重辅导员的使用、轻辅导员培养的倾向，引导辅导员确立长期从事乃至终身从事辅导员工作的志向;三是要充分认识辅导员工作特殊的专业性质，明确辅导员也应当是具有较高专业素质的专业人才，克服那种认为辅导员是缺乏专业性的“万金油”，甚至把辅导员当作一般人都能从事的“勤杂工”的思想，纠正重专业教师培养、轻辅导员培养的倾向，并引导辅导员增强提高自身专业素养的自觉性。

2.完善政策，强化制度保证。为激励辅导员通过各种途径，不断提高自身的专业素养，高校要逐步建立和完善辅导员工作激励机制。首先，要明确岗位职责，推行目标责任制，加强对辅导员工作的有效考核。高校要明确辅导员的岗位职责，推行辅导员工作任务，加强过程控制，使辅导员各项计划任何和工作指标得以落实，使辅导员既有目标又有压力，从而更有效地激发他们的工作热情和动力。其次，要制定合理的分配制度，实现辅导员奖酬的相对公平。分配制度是组织奖酬资源与组织目标体系之间的通路，它决定着员工完成目标后会获得什么样的奖酬资源，它在激励机制中处于核心地位。制定合理的分配制度特别是确定合理的薪酬水平是提高辅导员薪酬满意度和调动辅导员工作积极性的重要策略[6]。辅导员是高校教师队伍和管理队伍的重要组成部分，具有教师和干部的双重身份。因此，辅导员薪酬水平的定位要参照专任教师和行政干部的薪酬水平。再次，要不断完善辅导员的管理、培养和发展机制，拓宽辅导员的发展空间。要坚持“严管、精育、优出”原则，逐步完善规范管理机制、学习培养机制和科学发展机制，激励辅导员更好地结合大学生思想政治教育的工作实践开展科学研究，不断向职业化、专家化方向发展。最后，要奖惩分明，强化期望行为。高校要利用好奖励与惩罚这两个激励手段，做到奖功罚过、奖优罚劣、奖勤罚懒。

3.办好培训基地，搭建新的平台。辅导员队伍的专业化发展，需要通过各种途径对辅导员进行教育和培训，加快辅导员知识更新的速度，及时调整辅导员的知识、能力结构。目前，从中央到地方都非常重视加强辅导员培训，教育部自2005年以来列出专项经费连续举办全国高校辅导员培训班，各省市也纷纷出台相关的培训政策，建立辅导员培训基地。2007年9月29日，教育部在北京召开了高校辅导员培训和研修基地建设工作会议，公布了首批21个教育部高校辅导员培训和研修基地。会议要求，要尽快健全基地运行工作机制，落实基地培训计划，完善基地培训工作方案，展开基地各项职能，努力推动辅导员培训研修基地的建设和发展。培训基地的建立，为开展辅导员培训提供了新的更高的平台，使辅导员培训工作更具计划性、系统性和规范性，同时也激励着基地所依托的高校进一步做好本校辅导员的培养工作，在推进辅导员队伍专业化和职业化建设方面发挥应有的带头和示范作用。

参考文献

[1]王国良.关于构建高校辅导员队伍专业化职业化专家型的思考[J].湖北社会科学，2009，(1).

[2]李永山.高校辅导员专业化、职业化的基本问题[J].合肥工业大学学报(社会科学版)，2008，(06).

[3]于成学.转型期高校辅导员队伍专业化与职业化建设的期待视野[J].黑龙江高教研究，2008，(05).

[4]胡建新，高校辅导员培训的现实困境和思考[J].思想教育研究，2008，(12).

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做好辅导员培训需求分析

培训需求分析是决定辅导员培训是否有效的起点，通过培训需求分析，要解决为什么要对辅导员进行培训、如何对辅导员进行培训、由谁对辅导员进行培训和培训要达到怎样的目标这样四个问题。目前大学生在学业、心理、生活、就业等方面的服务需求越来越多，因此辅导员的工作内容也涉及多个学科、多种专业的知识体系。没有需求就没有培训的动力，辅导员培训要按照需求选取培训方向，比如就业指导、心理咨询等。合格的辅导员需要通过长期的专业训练、学习相关知识和技能、逐步提高自身素质，从而适应专业化的工作。

不同的学校有自己的发展战略和办学思想，有自己的办学特色。我们如果要做好学生的思想道德教育工作，必须得考虑到自己与别人的差异性。比如师范类大学和商科类大学在对学生的培养目标上就存在着差异性，办学的总体环境也有很大的区别。在对两所大学的辅导员进行培训的时候，就必须要对具体需要进行哪些方面的培训进行需求分析。

辅导员培训的全员性、全面性和全程性

辅导员队伍的培训是一个系统、复杂、长期的的工程。在这个培训过程中，我们必须结合辅导员工作的特点，坚持培训的全员性、全面性和全程性原则。全员性原则，也就是要坚持所有辅导员都应该是培训对象。每一个辅导员的素质和工作水平将直接决定和影响一个学校的学生工作，如果某一个辅导员的工作不到位而对学校的学生工作带来了不好的影响，那么这种影响将会是全校性的。全面性原则指培训的内容要能满足不同年龄、不同学历、不同性格和生活经历的辅导员的需求。培训内容要全面，要结合每一位辅导员的特点和学生中出现的新情况以及社会发展的需求，对培训内容进行科学的、灵活的设计，要能通过培训达到促进辅导员的全面发展和辅导员队伍整体工作能力和水平的提高。培训的全程性指的是对辅导员的培训不是短期工程，而是要从学校发展的战略高度出发，结合学校的发展规划，制定辅导员培训工作规章制度，以制度的形式把对辅导员的培训项目纳入到学校的日常工作和全校师资力量的提高中去，并在经费上给予大力支持，形成一个系统工程，使之对辅导员的培训工作贯穿于辅导员队伍的职业生涯的整个过程。

辅导员培训的专业化

辅导员培训必须走专业化道路，这一点从国外发达国家对教育管理人员的培训中也可以找到有益的经验借鉴。发达国家设置了专门的高校管理人员培训机构。比如在美国，各种学会、协会和基金会在开展高校管理人员培训中扮演着重要角色，这些机构为高校管理人员的进修和提高提供了多种途径。目前，美国约有十多家机构开展此类培训。一般来说，发达国家对高校管理人员在培训方式上以研讨为主，培训的目的是为了提高管理人员的问题分析能力、判断决策能力、语言交流能力等，注重的不是单纯的学习知识而是提高解决问题的能力。

在我国，2006年2月，上海市率先制订《上海高校辅导员职业能力培训计划》，实行辅导员资格准入制，建设高校辅导员培训基地，建立学生辅导员与社会各部门的交流渠道，成立上海市高校学生辅导员协会。同期还建立了一个专业化辅导员培训基地，承担心理健康教育与辅导、职业发展教育、生活园区管理等方向的专业化辅导员的培训工作；并与有关高校合作，建立了7个辅导员日常培训基地，承担区域内高校新上岗辅导员的岗前培训，开展辅导员的日常培训。这是辅导员队伍专业化发展之路的一个好的开端。

辅导员培训的社会化

辅导员的工作对象是年轻的、有活力、有思想、知识文化水平较高的大学生，工作内容是做学生的工作，工作的特点是全面性。一个称职的辅导员，除了专业知识之外，还必须具备宽广的社会知识，除了掌握学校工作的一般原则和方法之外，还需要了解掌握学校教育之外的其他方面和领域的工作原则和方法。因此，在对辅导员的培训中，我们必须坚持社会化原则。让辅导员走出校门，跳出教育领域，引进社会资源。比如一些著名的咨询公司、政府权威部门、专业治疗机构等等。应该通过对辅导员系统的社会化培训，有计划地引进外部资源，在更大的背景下思考学生工作的方法和理念，选择组织视野，确立组织战略。要强调辅导员队伍走出去的培养模式，就是高校要把对辅导员的培养放到社会大环境下进行，在社会大环境中锻造辅导员的品质和素质，把握社会对高校人才培养的要求。

建立辅导员培训制度化

在这方面，我们可以借鉴美国的高校管理人员的培训制度。美国的高校管理人员的培训一般实行学分制与证书制，在美国如果不具备与岗位要求相符合的职业资格证书，是不能申请相应的管理职位的，即使担任行政领导，也要先参加培训。我们在走辅导员队伍专业化之路的过程中，必须建立辅导员队伍培训制度，使辅导员在上岗前获得资格证书，在上岗后能得到持续的系统的职业培训，把辅导员参加培训的情况作为辅导员考核、评优、晋职、晋级、进修等的重要参考依据。这样才能保证辅导员队的专业化水平不断提高，才能适应高校学生工作发展的需要。

作为高校学生工作管理部门要努力完善高校辅导员的培养机制，对辅导员进行科学化的实践训练，构建辅导员培训的科学体系，只有这样才能不断提升辅导员的政治素质、专业水平和职业能力。

参考文献：

[1]郑洁，游敏惠.对新形势下高校学生工作队伍建设的思考[J].重庆邮电学院学报（社会科学版），2002(4).

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一、图书馆内部馆员培训

良好的志愿者服务的开展，不只是需要志愿者的参与和志愿者合乎图书馆志愿者服务的需求，还需要作为图书馆的主体，馆员从精神状态到工作状态上适应开放型的志愿者服务型的图书馆运行方式。

1.图书馆开放式管理思想

在党的十以后，国家事业单位改革逐步展开，图书馆的改革方向是建设成为公民提供文化信息、文化休闲内容的公共服务机构。对此图书馆内部应有明确的认识，并且深刻理解其内涵，让自己的思想从读者管理者、图书管理者迅速转变成图书信息服务提供者。[1]对图书馆而言，不再把图书馆当成是政府的图书馆，员工的图书馆，要树立百姓图书馆的意识。

2.去行政感觉强化服务观念

以往图书馆也搞过一些类似管理思想转变教育，然而由于行政化过强，停留在开开会、讲讲话、表表态、摆摆样的表面行为。要想使馆员自身能对志愿活动不产生斥力，就必须让馆员通过日常的自身工作，把图书馆和志愿者行为共同的公益性展现出来，并感受到从中得到的社会荣誉感和心理满足感。

3.尊重志愿者的劳动，树立协作意识

培养图书馆馆员的平等观念，虽然在志愿者服务中是以图书馆馆员为主，但不是就此确立了图书馆馆员这志愿者之间主仆似的地位。应通过培训让馆员懂得志愿者的行为是值得尊重，志愿者人格是必须被尊重，志愿者和图书馆的馆员之间是互相协作的关系。

二、图书馆对外公益培训

图书馆作为一个公益性的机构，本身具有从事志愿活动优势。要想和志愿者达成一片，莫过于自己也是志愿者。在图书馆志愿服务中并不排斥图书馆馆员也作为志愿者，为自己所在图书馆、其他图书馆和社会公众服务。

1.馆员社会公益能力培训

鼓励馆员开展对外公益服务，作为图书馆扩大自身影响，树立亲切形象，感召百姓的一种长效活动开展。以馆员公益能力培训课的形式为基础，先使馆员具备对公益活动的基本了解，开展公益活动的意义，开展公益活动的基本方法，以及结合自身工作特点，挖掘自身公益活动的资源价值，积极去体验为社会提供公益服务。

2.对城镇主要服务组织对象培训

在使馆员们具备了公益服务能力以后，以图书馆为主体，针对城镇范围内主要的组织类服务对象，例如学校、政府机构和企业公司等，将信息情报等图书馆学的知识和技能送到这些组织中去，提高这些重要组织对图书馆的科学认识，增加他们对图书馆的依赖，拉近他们于图书馆之间的距离。

3.面向城镇居民开展周期培训

在上述活动基础上，面向图书馆覆盖地区内全体居民，开展周期性的图书馆知识和技能培训，让进出图书馆的百姓形成以图书馆为动力源的知识文化驱动型流动。

三、图书馆对志愿者培训

图书馆内部培训和图书馆对外培训看似和对志愿者进行培训没有关系，从为了达成让经过培训的志愿者可以融入到图书馆中成为非成员的一员。就必须把馆员和志愿者两类人群想着志愿者服务开展的共同目标引导，使他们能共同站在为社会提供公共文化服务的角度去思考问题、开展工作时，那么消弭了内心差距的人，才能逾越身份的障碍，真正同心协力的站在一起。

1.图书馆精神及馆情培训

在经历了馆内思想转变培训和对外培训服务以后，再来给志愿者进行培训的馆员一定可以更容易和志愿者实现共情。然而志愿者毕竟是门外汉，当他们怀着善良美好的愿望进入到图书馆志愿服务的队伍中来，未必就能服务群众。首先需要了解图书馆的基本精神，图书馆是在什么样的精神指引下，具备什么样的资源、设施，可以为群众提供什么样的、具有什么价值的服务。了解了这些问题，志愿者就会更清楚自己行为的意义，可以更好满足有需求的读者。[2]

2.图书馆学基础知识培训

对志愿者来说，必须的和有魅力的应该是科学的图书馆知识。因此，应当系统严谨的制定志愿者进入图书馆的图书馆学基础知识培训，使他们从对图书馆学一无所知或者一知半解，达到有所了解。这也是借助志愿者向社会传播图书馆学的好机会。其次，针对馆内现状，馆内资源的分布与使用技能是志愿开展工作的依据。

3.图书馆志愿服务进阶培训

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云南师范大学商学院 殷雪娇 李赟

摘要：教师网络远程培训逐渐成为教师培训的重要方式，学习支持服务是教师网络远程培训的重要组成部分，对提高教师网络远程培训质量发挥了至关重要的作用。文章客观分析了当前我国教师网络远程培训支持服务存在的主要问题，在此基础上提出了有针对性的对策建议，以供参考。

关键词 ：教师网络远程培训；学习支持服务；对策

中图分类号：G635.1 文献标识码：A 文章编号：1671-0568（2014）18-0022-02

近年来，随着远程网络教育优势的逐渐凸显，网络远程培训逐步成为教师培训的重要方式。众所周知，在远程教育领域，课程资源开发和学习支持服务是远程教育的两大功能要素。在教师网络远程培训中，课程开发是基础，学习支持服务是保障。在众多学科专家和远程网络技术专家的共同努力下，教师网络远程培训的课程资源已日益丰富，然而，学习支持服务的开发和使用情况目前还存在一些问题，致使教师网络远程培训的效果受到了一定影响。

英联邦学习共同体主席约翰·丹尼尔爵士在介绍远程教育的最新发展动态时指出:“技术革命并不是远程教育发展的一个新动力，如果使用恰当，每一代新的技术都能在确保最低成本和最高质量的条件下扩大规模，隐含在技术中的规模经济会越来越大，但需要注意的是组织的专业化和劳动分工是释放规模经济潜力的关键。” 由此可以看出，约翰·丹尼尔爵士也非常强调远程教育的专业化和科学的劳动分工。在教师网络远程培训中，学习支持服务不仅要求是专业的，更要求其是精细、全面和科学的。所以，不论是从宏观还是从微观来讲，加强教师网络远程培训学习支持服务研究是必要的，也是重要的。

一、教师网络远程培训学习支持服务的功能和作用

1.有助于提高教师网络远程培训质量。目前，多数教师，尤其是农村中小学教师都曾经参加过多次国家级、省级的网络远程培训项目，尽管绝大多数农村中小学教师都能从这些网络远程培训中受益，但是大部分人也都不同程度地表现出对这一培训形式的遗憾，总觉得有这样、那样的问题需要进一步完善。但通过对所有的问题进行归纳分析，笔者发现在这些问题当中大部分都是学习支持服务方面的问题。比如，学习支持服务机构的分工不明确、部分农村中小学教师不能熟练应用网络远程培训资源平台、教师在学习中缺少与施训教师的交流与沟通、施训教师对参加培训的教师的提问回复不及时等。从学习支持服务的广义定义来看，这些都属于学习支持服务的范围。在培训中，正是由于这些相关问题的广泛存在，使得教师网络远程培训的质量大打折扣。因此，完善教师网络远程培训学习支持服务，是提高教师网络远程培训质量的关键。

2.有助于提高教师网络远程培训学习支持服务的有效性。在远程教育中，学习支持服务是为帮助远程学习者学习，所提供的各种人员的、信息的、资源和技术方面的服务，其目的就是帮助学习者克服学习中的困难，达到有效学习的目的。在本研究前期，笔者曾参与过多次云南省中小学教师网络远程培训，通过与参加培训的云南中小学教师交流，他们普遍反映在学习中还存在这样、那样的困难。比如，对年龄在40岁以上的受训教师来说，在网络远程学习中，不能快速地进入培训平台、不能准确地找到培训模块、不知道如何与施训教师交流以及不能顺利地提交作业等问题时常发生，这些问题的存在使他们在参与网络远程培训时，遇到问题不能通过有效的手段及时解决，一定程度上会增加心理上的孤独感和无助感，从而降低了学习的有效性。而本文所探讨的学习支持服务将针对这些问题做专门的探讨，通过协调和完善网络远程培训学习支持服务各环节，来共同解决这些问题，以期能帮助教师准确定位自己所需要的学习内容，从而提高他们在网络远程培训中学习的有效性。

3.有助于完善教师网络远程培训学习支持服务系统。开展教师网络远程培训，一方面是为了提高教师的教学能力，另一方面是为了共享优质教育资源，努力减少由于教育资源分布不均而导致的教育不平衡。另外，从长远来看，还有助于节省教师培训成本。目前，西方发达国家在教师网络远程方面发展已经相当成熟，但是我国由于在这方面起步比较晚，大规模开展教师网络远程培训，基本上是始于2010年7月教育部师范教育司下发的《教育部、财政部关于实施“中小学教师国家级培训计划”的通知》 (教师〔2010〕4号)（简称“国培计划”）。因此，有关网络远程培训学习支持服务的研究，还处于探索阶段，无论是学习支持服务的类型，还是学习支持服务的有效使用，都缺少深入的研究。

二、教师网络远程培训学习支持服务存在的问题

1.学习支持服务机构缺乏有效的跟踪和监督。学习支持服务机构是学习支持服务各项工作安排的枢纽，它负责各项信息的汇总与，还负责对各级各类服务人员进行协调、分配和管理。因此，在学习支持服务机构内部，保持分工明确、职责清晰是非常重要的。但是对参与网络远程培训教师的调查和访谈结果显示，受训教师对学习支持服务机构的设置并不明确，他们在学习中遇到问题时，不知道该向哪级管理者或哪个管理部门反映。这说明教师网络远程培训学习支持服务机构的职责尚不明确，而且对其监督机制还有待完善。

2.受训教师使用的学习支持服务方式较少。在教师网络远程培训中，学习支持服务的实质是学习支持服务提供者为帮助受训教师达到更好的培训效果而实施的各种服务。从教与学的角度说，受训教师是学习的主体，学习支持服务提供者不但要为受训教师提供网络学习资源，还要帮助受训教师学会如何使用网络学习资源。因为网络远程培训是时空相对分离的教学方式，那么指导受训教师学习也必须借助网络平台。在教师网络远程培训中，学习支持服务的方式主要有：培训向导、主讲教师授课视频、辅导教师集中辅导、QQ群、主讲教师在线答疑等方式。然而在实际培训中，受训教师尤其是西部边远落后地区的教师，由于自身计算机使用能力较弱，在网络远程培训中，使用频率最高的学习支持服务方式是点击播放主讲教师授课视频和QQ群，其他学习支持服务方式使用都较少。其中，QQ群主要发挥的是通讯联络的作用，而没有充分发挥施训教师与受训教师、受训教师与受训教师之间学习与交流的支持服务作用。

3.施训教师与受训教师交流互动少。在教师网络远程培训开展的前期，不少受训教师对使用和搜寻网络资源还缺乏一定的自主性和探究性，所以，施训教师提供的学习内容是受训教师获得知识的主渠道。而施训教师提供的学习支持服务效果如何，将会直接影响到受训教师对知识的吸收程度。客观上讲，在实际培训中，为保证培训质量，施训教师基本上都是比较优秀的学科专家，而且一门课程配备的教师人数是有限的，但参与网络远程培训的受训教师数量却是庞大的。加之网络远程培训没有时空限制，受训教师学习和提问的时间存在不一致性，而且提问的内容也多种多样，这就必然导致施训教师不能及时、全面地解答受训教师的各种问题。

三、提高教师网络远程培训学习支持服务质量的对策建议

1.明确工作职责，加强学习支持服务监督。从当前教师网络远程培训的管理模式来看，一般都是由省教育厅直接负责管理，由相关高校具体承办。所以在落实教师网络远程培训学习支持服务时，一定要明确各级管理者的职责。

首先，省教育厅在教师网络远程培训学习支持服务中承担的主要职责应包括：第一，制定教师网络远程培训学习支持服务政策，确保教师网络远程培训学习支持服务工作的实施、检查和评估。第二，制定教师网络远程培训学习支持服务的总体规划和要求。第三，做好教师网络远程培训学习支持服务使用的宣传工作，使受训教师切实感受到有效运用学习支持服务是保证教师网络远程培训学习质量的前提。

其次，具体承办高校在教师网络远程培训学习支持服务中承担的主要职责应包括：第一，配备专门的学习支持服务网络管理和技术维护人员，并保障基础设施和网络的畅通。第二，与上级部门协调，合理安排学习支持服务集中辅导时间，保证受训教师能与施训教师进行有效的交流和沟通。第三，鼓励并指导教师积极使用网络远程培训学习支持服务，培养和提升他们的远程网络自主学习能力。第四，及时向上级部门反馈受训教师在使用学习支持服务时存在的困难和问题。

2.受训教师转变学习观念，提高学习支持服务使用的积极性。在网络远程培训中，受训教师要逐渐转变完全依靠施训教师的讲授来学习，要学会和习惯使用多种学习支持服务方式，充分发挥它们支持学习、帮助学习的作用。具体可从以下几个方面着手：首先，受训教师要不断培养网络远程培训自主学习意识。其次，受训教师要不断强化和提升网络远程学习能力。再次，受训教师要多向施训教师或同伴咨询各种学习支持服务的使用技巧和范围，实现学习支持服务为我所设、被我所用的现实意义。

3.施训教师强化服务质量，提高学习支持服务有效性。施训教师在提供学习支持服务的过程中，其扮演的角色是多元的，这种集“指导、交流、探讨” 于一体的多重身份，要求施训教师必须要具有提供学习支持服务的主动意识，努力做到培训前引导、培训中指导、培训后辅导。

首先，施训教师要把管理学中的服务理念渗透在教师网络远程培训学习支持服务中，坚持以受训教师的需要为中心，不断提升主动提供学习支持服务的意识。在开展学习支持服务之前，要根据培训内容，预测教师在培训中会出现的一些困难。

其次，在培训中，施训教师要根据受训教师的反应，对受训教师在培训中存在的问题进行归纳，对共性问题可以通过电子公告牌的形式在平台上滚动展示。其次，由于在网络远程培训中，受训教师与施训教师处于时空相对分离的状态，交流机会的严重缺失，使施训教师难以及时了解受训教师的学习情况。因此，对受训教师进行学习跟踪显得非常重要。跟踪的方式可以包括布置、批改作业，定期开展集中辅导，召开视频交流会等方式，了解受训教师在培训存在的问题，并对其提供有针对性地服务。

最后，施训教师在为受训教师提供学习支持服务后，要保留服务记录。这一做法，既有利于施训教师根据受训教师的反馈调整学习支持服务内容，同时也有利于激发受训教师使用学习支持服务的积极性。

参考文献：

[1]魏志慧.远程教育与信息通信技术的能为与不能为—“2010非洲国家高级教育官员研修班暨开放远程教育国际大讲堂”述评[J].开放教育研究,2010,(6).

[2]王文琳,娄迎红.论新时代远程教育学习支持服务策略创新[J].山东广播电视大学学报,2014(1).

[3]丁保录.教师网络远程培训中的辅导策略[J].新课程:教育学术,2012,(5).