营业厅管理范文

导语：如何才能写好一篇营业厅管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

市区乡镇营业部自*年成立以来，经过近两年来的探索和发展，在市公司的正确领导下，和各部门的大力配合下，以“追求客户满意服务”为宗旨，秉承“沟通从心开始”的服务理念，以领先的业务和优质的服务在帮助乡镇用户实现顺畅沟通上，通过全员的共同努力取得了一定的成果，回顾20*年的工作情况，总结如下：

一、市场状况

截止十月份，累计放号张，低端机累计销售1567台，办理的业务量分均800笔/月，市区乡镇营业部自办厅累计净增用户四千户，乡镇所属区域净增用户数达三万户，每月营收资金从最初的五十万上升到现在一百万元，建设村级网点113个。

二、市场营销方面

农村市场不同与城市市场，在城市市场相对饱和的情况下，如何开拓农村市场？将是我们所面对的难题。乡镇营业部首当其冲，除了配合公司开展的营销活动之外，根据当地情况和地域差异，结合自身的特点开展了一系列富有特色营销活动，也取得了一定的效果。如在所有乡镇开展区域市场营销的同时，我们针对个别竞争对手市场占有较高的乡镇，分别在大龙山营业部和杨桥营业部针对性的开展了竞争对手的反抢活动，效果显著。其次，根据当地的自身特点，我们在*营业部开展了以“龙舟竞技迎*移动传情庆端午”为主题的营销活动。另外，围绕建设新农村，加快新农村的信息化进程的工作，在今年9月份成功完成“手机村”的建设任务。

一系列的营销活动，极大提升了移动品牌在乡镇的知名度和影响力，地方关系的维护也得到了很好的发展。通过这些活动的开展不仅拉近了与客户的距离，加大了信息化产品的推广力度，同时也锻炼了乡镇营业部自身的能力，在不断的探索中，充分调动了乡镇营业部人员积极性，拓展了市场，增强了乡镇营业部的竞争力。

三、在业务服务方面

从一名新员工成长成一名乡镇的老员工，这一路走来有太多的不易。尽管和市区的老员工相比我们还存在一定的差距，但通过不断的学习和业务上的不断的磨炼，努力的将差距缩小。市区营业部也组织了多次各类业务、服务的培训，乡镇营业部的服务规范水平得到了很大的提高，通过今年的业务技能大赛，提高了乡镇营业部的主动学习的积极性。学习的同时加强经验交流，组织乡镇员工到其他营业部进行交流、学习，进行对比。通过交流、学习发现自身的不足，促进业务、服务水平的不断提高，助于乡镇整体水平的提升。

围绕“金牌服务，满意100”活动,认真落实对顾客的五心服务举措，总体来看，在客户咨询投诉方面可以看出，乡镇营业部的投诉率远远低于市区。虽然我们的业务量比不上市区A类厅，但我们始终抱以优质的服务的态度、怀着饱满的激情，服务好每一位客户。通过此次的“聆听我心，完善我行”问卷调查活动，也不难看出，同去年相比客户满意度有了较大度的改观。

四、存在的不足

首先，在多运营商竞争的环境下，社会渠道将成为多方争夺的稀缺资源。为实施社会渠道的有效管理。今年3月份，乡镇代办渠道实行属地化管理。由于第一次接管区域内代办渠道，对代办渠道运营管理工作了解不透彻，出现了资金归集不及时、业务服务支撑不到位、业务服务培训不落实等问题。

其次，新业务营销工作推广力度不够。虽然农村市场对新业务的需求比起城市，还存在较大差距，但在新业务的营销中最重要的环节就是推广，就是吸引用户的注意，使用户对新业务有所认知、了解，产生好感，让用户乐于接受向他们所提供的一切，从而达到促进有效销售的目的。

最后，在乡镇营业部的发展过程中，取得了一些成绩，也同时暴露出一些不足和劣势。就整体而言，乡镇员工的业务知识能力和服务规范水平较市区还有些差距，基础管理方面略显薄弱，部分乡镇员工的主观能动性和工作热情不够，自我学习的意识不强，在市场开发、队伍建设、管理工作等方面仍显不足和欠缺。

乡镇营业部在认清形势的同时自我加压，加快发展，抓好最后二个月的市场开拓，争取全面完成全年各项工作任务，同时为来年的工作打下良好的基础。

五、20*年的工作思路与工作设想

(1)继续在市公司的领导下，团结调动全体员工的积极性，努力完成公司下达的各项指标。

(2)将开发农村市场为重中之重。进一步加强各项业务的发展，开发农村市场是我们坚定的信心，把各乡镇营业厅做为农村市场的发展中心，做好全方位服务，顺利完成各项任务。既要在把握好现有渠道、市场和客户的同时，还要充分发挥公司的政策、资源等优势作用。及时了解竞争对手的信息动态，快速反应，多部连动，要牢牢的把握住农村市场，把主控权掌握在自己手中。

(3)加强营销能力的培训和营销能力的提升，发展巩固现有市场，提高新业务收入占比。新业务的推广应抓住以下三点：从用户的感受出发寻求业务诉求点；通过亲身体验，传达给用户使用户对抽象的新业务产生鲜活感，可以看到且伸手可及；善于借势加强推广效果。以点带面，加大“关系营销”、“亲情营销”。

(4)加强自办厅、代办渠道的管理和村级服务点的服务和延伸工作，以及地方关系的维系工作，加强市场掌控力。搭建企业信息化平台，争取在集团业务上有一个纵深的发展和新的突破。分析各村级服点的业务发展，对业务量较小和无业务量的村级服务点予以更换，充分挖掘有能力的村级代办人员，完善村级渠道的延伸。对于业务量发展较大且愿意转为专营厅的服务点升格为专营厅，提高忠诚度，以应对即将到来的激烈竞争。加深与地方关系的沟通和交流，与各村委，各乡镇农委，乡政府，养殖协会，当地的龙头企业的关系进一步巩固和发展，倾力服务，利用集团V网和村级V网的优势。也为今后的发展打下良好的基础。

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关键词：规范管理；供电营业厅；服务水平

前言：随着生活水平的不断提高，人们对服务行业的要求越来越高。服务行业内部逐渐掀起改革浪潮，不断提升自身的服务水平来满足广大消费者的需求。在这种浪潮的推动下，电力企业也开始对自身体制进行改革，供电营业厅作为电力企业对外服务的窗口，自然要提升服务水平，以提高自身的竞争力。

一.当前我国供电营业厅服务中存在的问题

随着电力企业内部改革的不断进行，供电营业厅逐渐改变以往的服务模式，开始建立"以客户为中心"的服务理念。虽然在改革后多数供电营业厅的服务水平有所提升，但是仍旧存在着一些问题。调查显示，民众对一部分供电营业厅的服务并不满意。由于供电企业的特殊性，使这一行业长期处于垄断地位，因此服务水平始终滞后于民众的需要。很多民众反映营业厅服务人员的"脸色难看"，办理业务不像是去享受服务，倒像是去"求人办事"。具体的业务流程也比较繁琐，一件小事要走很多流程，给人一种"事难办"的感觉。另外，营业厅里的设备布局也缺乏人性化管理，缺少一些基本的提示语和标识。也就是说，供电营业厅的服务还没有形成主动化、全方位、多层次的服务，服务质量远远不能达到用户所要求的水平[1]。

二.如何规范管理，提升供电营业厅的服务水平

（一）调查客户的期望值，对其进行正确引导

任何一个行业的服务水平之所以不能让客户满意，往往是因为服务行业对客户的期望值掌握的不准确。因此，电力营业厅应该组织人员，集中对客户所期望的服务进行调查，提高自身的期望管理意识。由于很多客户对电力行业的运作方式不了解，因此会对电力企业所提供的服务产生过高的期望，而这种期望一旦得不到满足，就会与营业人员之间产生矛盾。因此，电力企业应该对客户的期望进行调查，站在客户的角度对这些期望进行分析，并对客户的期望值做出正确的引导，让客户加强对电力企业运作模式的了解，让客户明白自身的一些期望确实过高。经过服务人员科学引导后，客户的期望值与营业厅的服务水平达到同一个层次上，这样就会有效缓解供电营业厅与客户之间的矛盾[2]。

（二）开展分级服务

前面说到，要对客户的期望值进行有效掌握并作出合理的引导，尽量降低客户的期望值。当客户盲目攀升的期望值降低以后，大部分营业厅所提供的服务就能满足客户的要求。在对客户的期望值进行科学的管理以后，营业厅也要改善自身的服务模式，对客户展开分级服务。这种服务方式是建立在了解客户需要的基础上的，客户进门以后，首先要对客户的期望或者要求进行了解掌握，并划分出该客户应该享受哪一类服务。如果是一些基础业务的办理，就对客户开展基础服务。如果客户对所要办理的业务有一定的期望值，就对该客户开展期望服务。如果客户对业务不了解，没有明确的选择，就对该客户开展惊喜服务。这种分级服务的模式对不同需求的客户开展针对性的服务，往往能够抓住客户心理，为其提供更满意的服务。

（三）对营业厅员工进行规范化管理

电力营业厅的服务人员会与办理业务的客户进行直接接触，营业人员的素质会直接影响客户的满意度。调查反映，一部分电力营业厅的服务人员缺乏服务意识，服务态度较差，对客户缺乏一定的耐性。针对这些情况，电力营业厅应该对营业厅员工进行规范化管理，提高营业人员的服务意识。首先，要完善客户满意度调查机制。让每一个办理完业务的客户对提供服务的营业人员进行评价。如果客户对服务不满意，那么营业人员就需要自我检讨，发现自身存在的问题。另外，对于客户的投诉要及时处理，找出客户不满意的原因，对于服务态度有问题的营业人员要进行批评教育。其次，电力企业要对营业厅的服务人员开展定期培训，除了要求其对业务更加熟练以外，还要不断增强其主动服务、热情服务的意识[3]。

（四）利用现代科技提高服务效率

电子科技的快速发展为人们的生活带来了极大的便利。电力营业厅要想提高服务质量，就要借助现代科技来提高服务效率。对于缴纳电费一类的基础业务，要鼓励客户使用充值卡或者使用网银进行缴纳，这样做会节省客户很多时间，也减少了客户与营业人员发生冲突的机会，对于提高客户满意度、提升服务效率具有重要作用。另外，营业厅还要开展网络营销活动，利用虚拟网络营业厅实现远程服务。客户通过网络设备自由选择自己需要的服务，使用这种方式可以不必排队等候，既节省了客户的时间，又节省了营业厅的人力，虚拟网络营业厅将成为电力企业对外服务的一种发展趋势。

（五）加强与客户之间的沟通

营业厅要完善客户档案管理制度，收集并管理客户的相关信息，对比较重要的资料进行仔细分析，充分利用，使客户在享受服务的过程中感觉到自己被重视，提高满意度。对固定客户进行定期回访，一旦发现问题要及时解决。营业厅的服务人员要加强与客户之间的沟通，遵循"客户至上"的服务理念。客户进门后要主动与其沟通，了解客户的需求，对于客户不懂的问题要及时、耐心的解答，直到客户满意为止。也就是说，无论对于上门的客户还是没有上门的客户，营业厅都应该加强与其之间的沟通，掌握客户信息、了解客户诉求，为客户提供贴心、满意的服务[4]。

三.规范管理，提升电力营业厅服务水平的重要意义

从客户的角度来说，每个人都希望自己的付出能够得到至少与之持平的服务。客户希望供电营业厅能够不断扩大服务范围，对服务流程进行优化，不断改善服务质量来满足自己的要求。也就是说，营业厅进行规范管理，提升服务水平，是客户的内在需求。从电力企业的角度来说，要想在竞争日益激烈的市场下求得生存和发展，就必须对营业厅的体制进行改革，提升服务水平。只有客户对自己所提供的服务满意，企业才有市场，才能继续发展壮大。电力营业厅在建设硬件设施的同时，要提升相应的软件配置，优化营业厅里的环境、提升服务人员的业务水平和服务态度，提高客户的满意度，实现电力企业的可持续发展。

总结：我国一部分供电营业厅存在服务水平不高、服务态度差等问题。要想规范管理，提升客户的满意度，首先要对客户的期望值进行调查，并对其进行正确的引导。其次，应该开展分级服务，针对不同需求的客户开展个性化服务。第三，要对营业厅的服务人员进行规范化管理，增强其服务意识。第四，要利用现代科技开展自助式服务，节省客户时间，节约人力。最后，要加强与客户之间的沟通，掌握其诉求，提高客户满意度，实现电力企业的可持续发展。

参考文献

[1]吕惠华，张桂芹.论如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].现代商贸工业，2012，05：74-75.

[2]廖玲苹，杨D.供电行业营业厅客户服务满意度提升研究--以桂林市及各县所辖供电营业厅为例[J].中国市场，2012，44：43-44.

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关键词：大学英语听力；制约因素；教学策略

在英语听说读写等几项基本语言技能中听力是英语学习中最集中的语言技能之一，同时也是难点。根据美国外语教学法专家里夫斯(W.M.Rivers)和坦伯利(M.S.Temperly)的统计，听在人类交际活动中所占比例为45％，列于听说读写各语言活动之首。在语言学习过程中，听力技能是获取信息的重要手段。听力水平直接影响到学生语言知识的吸收，基本技能的掌握和用英语进行交际的能力。本文探讨了制约当前非英语专业大学生英语听力能力提高的因素，并针对这些制约因素给出来一些建设性的建议。

一、制约非英语专业学生英语听力水平提高的因素

(一)心理因素

心理因素指其是否有正确的学习动机，稳定的情绪，一定的自制力和坚强的意志等良好的心理素质。有些学生在中学的英语基础较差，对英语学习不感兴趣，只为了考试而勉强应付。这些学生在听力过程中，会感到词汇量贫乏，语速太快，因听不懂导致注意力不集中并产生焦虑情绪或者厌烦情绪。引起这种情绪的可能原因有：生词太多学生确实听不懂：生词少但语速太快而听不清楚：对听力材料的内容不感兴趣，学习态度不端正，不管是何种原因，都会产生心理障碍，从而对英语听力失去兴趣。

(二)相关背景知识因素

语言是文化的载体，对听力材料的文化背景缺乏相应的了解，必然会影响听力理解的效果。由于听者缺乏相关的常识和各科的基础知识，而使作为载体的语言文字被曲解或者干脆就听不懂。不知道讲话内容。2)在收听到专业性较强的英语时，因为缺乏相应的专业知识而感到如听天书。

(三)语音因素

非英语专业的学生从小学开设英语课开始一直到大学，几乎没有受过系统的英语语音、语调方面的专门训练，缺乏相关知识和技巧，对于英语的重音和节奏规律知之甚少，很多学生甚至不能准确无误地将一个单词或者某些音标的读音发出来，更别提听力材料中所涉及的重读、弱读、连读、失去爆破、英美音的区别等等现象了。

(四)词汇因素

在英语听力的学习中，制约学生听力水平提高的因素中词汇量列于第一位。词汇量不足，在听力过程中遇到生词或词义不熟的词的几率就高，这种情况会妨碍学生对整个句子乃至整段材料的理解。

(五)听力理解技巧因素

有相当一部分同学在做听力练习时因不能听懂所听到的内容，或者在考试当中抓不住所听要点从而不能很好的答题，他们通常将这些问题的根源简单地归纳为词汇量不够或者听的量还不够多，这些是原因之一，但却不是主要原因，听不懂的另外一个原因就是在学习过程中忽视了对一些基本听力技巧和技能的训练与培养，例如：根据上下文猜测字词的技巧，听力过程中抓取关键词，及时进行笔记记录等等。

(六)听力教学因素

根据大学英语教学的课时分配，一般院校开设的大学英语平均为每周4学时，而听力课时只能占到其中的1/3个学时，听力的训练由于时间的限制受到极大的影响。同时听力课的教学模式一般是“讲单词—听录音—对答案”，形式刻板，不能激发学生的兴趣，难以调动学生的积极性。

二、对于英语听力教学的几点建议

(一)改革传统的听说教学模式，采取视，听，说相结合的教学模式

尽管目前很多学校已经采用了外语教学与研究出版社出版的《新视野大学英语视听说教程》，但是基本上还是采用传统的听力课堂模式，教师播放录音或者光盘，核对听力答案：学生在下面听录音，记答案，师生间缺少互动与交流，学生感觉乏味无趣。改变这种死板沉闷的教学模式，真正达到视、听、和说、看、写相结合的教学模式，老师与学生间、学生与学生之间进行积极互动而且教师应该采用生动、鲜活、时代气息强的听说材料，比如穿插经典的电影片段，欣赏优美的英文歌曲，关注时事性强的新闻报道，设计一些角色扮演的活动，这些都是学生所喜闻乐见并乐于参与的内容与活动，这样学生可以始终保持饱满的学习热情，愉快地接受听说技能练习，并且会积极参与到其中。听和说的结合构成口语交际。所以教师应该多利用有限的课堂时间引导学生练习听说，特别是在听完听力材料之后，要在教师的组织与指导下对所听材料进行简短讨论或总结，从而达到“以听带说，听说并进”的效果。听说教学必须以学生为中心，教师只是方法指导者，活动组织者，所以教师在设计活动组织教学的时候首先应该考虑学生的特点、难点，从学生的需要出发，才能让他们真正的参与到活动中，并在参与中锻炼英语听说的能力与技能。当然，教师应该适时地对于学生在英语表达时所出现的语音、语调及词汇运用、语言组织方面的不足进行纠正，帮助学生改善提高。

(二)创造学生听说语言环境

对于英语作为第二语言学习的中国人来说，母语环境阻碍着英语学习者听说能力的提高。因此在英语教学中为学生创造良好的听说环境是学生听说能力提高的保证。我们可以从以下两个方面注意语言环境的创造：

1课堂教学时间的利用

非英语专业学生接触英语的时间有限，因此充分利用课堂是非常必要的。最初教学的时候不能用全英教学，因为起初学生会听不懂，假设一开始就全英教学的话，不但不能为学生创造一个良好的语言环境，反而会起到相反的作用，让学生产生厌学情绪。所以教师应尽量使用学生熟悉的词语及简单的句型表达，或者英汉相结合。一段时间后学生适应了习惯了。再过渡到全英教学。教师应严格要求学生在回答问题的时候用英语表达，用英语思维，切不可养成用汉语思维英语表达的习惯。

2课外时间的利用

学生对于课外时间利用较少，即使有人利用课外时间练习听说，也苦于找不到适合的听说材料和可以与之交谈的同伴，因此教师应该引导学生正确的利用课外时间并进行相应的指导。比如鼓励学生定期参加英语角以及在宿舍日常生活中尽可能的用英语交谈，或者举办各类英语活动。从而调动了学生进行英语听说能力练习的兴趣。另外还可以改善学校广播的内容，增加一些英语新闻，英文歌曲及电影录音剪辑等，寓教于乐。总之，尽可能让学生融进英语的氛围中。

(三)帮助学生掌握英语听力学习策略及方法

非英语专业学生在听力学习方法与策略上有很大的提高空间，主观能动性较差。

1加强词汇学习

词汇是语言的基础。没有一定量的词汇也无法进行语言学习。学生的听力词汇量不同于阅读词汇量，它小于阅读词汇量，原因是学生在阅读时运用了语音、语意和拼写储存系统，而在听时只运用了语音和语意储存系统，这就解释了为什么有的词汇看得懂却听不懂。因此教师在教学过程中应该引导学生进行“整体学习”，即把词汇的学习融入到以听为主，说，读、写、译相结合的综合技能的学习。强化记忆词汇的音、形、义及用法。

2学会做笔记

在听力过程中为了防止遗忘一些重要信息，学生要善于在听力理解过程中用符号、图示等迅速记录要点，如人名、地名、时间、数字、年代和关键词等，以便提高听力效果。另外在听力练习的过程中如果遇到生字词，可以根据其发音记录下来，并查字典，这样不但有助于理解听力材料，还起到了扩大词汇量的作用。

3加强短期记忆能力的锻炼

听力是通过视觉器官快速获取有声语言信息的过程，不管是做听力选择题还是听写训练，凭借的都是短期记忆。因此帮助学生锻炼根据听觉获取信息并迅速作答，这样的准确率较高。

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关键词： 听力技能；学习兴趣；听力水平

听力在日常交际中起着重要的作用。 美国一项研究表明（Cooper.1988），平均每个外语学习者要花大约30%的时间来练习口语，而42%的时间是花在听力上。令人讽刺的是中国的英语教学系统和学习方法还是受到不断地批评。中国的英语学习者花费了8～10年的时间后发现自己还是在说“哑巴英语”。基于听力的重要性和中国英语教学的实际情况，本文主要讨论如何提高英语学生的听力能力。

一、选择合适的听力材料

（1）要选择难度适中的听力材料。难度合适的材料不仅能发展学生的听力技巧而且能发展其他语言技巧。学习是一个有意识的学习过程，必须一步一步地学，同时学习也是一种潜意识的学习过程，它一般是在特定条件下才会自然形成。

（2）选择长度适中的材料。如果文章太短，由于学生没有足够的时间适应语速，因此没办法抓住主题和主要思想；如果文章太长，学生有可能会疲倦，没办法集中精力。因此当文章太短时，教师应该给学生更多的准备时间，让他们知道当录音开始的时候预期会听到什么样的信息。当文章很长的时候，教师应该计划录音停顿的时间。意群间要特意停顿，给予时间让学生思考。

（3）选择合适的听力内容。在学习的早期阶段，学生在听力的过程中会遇到很多问题。比如，有些内容有许多抽象的概念或者有很多的专业术语。教师可以选择一些有趣的故事，也可以让他们听听英语歌曲，让他们试着写下英语歌词等。听英文歌曲能够让他们更好地记住单词的发音。当然，要选择适合做听力练习的歌曲。

二、学习听力的思维和想法

语言是一种交流的工具，它不仅仅只是一个单词和句子结构。在语言的学习中，听、说、读、写这四种技巧是紧密联系在一起的，听力过程尤为复杂。要想让学生能完全理解每一个发音、单词和句子是不可能的，因此，教师应该让他们知道说话者的意图、想法和重要的信息。在听力的过程中，他们必须听到正在说什么，紧接着他们就要考虑并且挑选出有用的信息，把他们所知道的信息和内容之间的联系储存在大脑中。如果他们对所听到的听力材料有足够的预知的话，要想记住是很容易的事。

三、学会听出主要大意

听力要点意味着听出大意，听者不需要抓住所有的细节和弄懂每一个单词，这种情况就有些类似于阅读训练中的跳读。教师应该鼓励学生在不理解听力每个单词、每个词组含义的情况下回答一到两个要点。用这种方式对学生进行更多训练是非常有必要的，因为在现实生活中，当我们听每段听力文字时，要想听懂每一个细节根本是不可能的。因此，当我们听到模糊的单词的时候要保持冷静，尽量抓住听力当中听得懂的单词和词组，并且用自己的语言来重新组织听力大意，久而久之，就算没有完全答对，也会养成一种好的学习听力的习惯。

四、学会听细节信息

学会听细节信息也非常重要，因为在现实生活中有很多只需要我们听一些细节的情况。我们可以忽略掉一些与听力考试题目无关的信息。正如，当我们坐在火车站候车厅的时候，就不需要听所有的广播内容。我们只对我们乘坐的火车车次、开车时间等感兴趣，其他的我们都不会管它。因此教师应该指导学生要带着不同的目的来听各种各样的听力录音，这样，在听的过程中才会针对不同的听力内容发展不同的听力技巧。

五、要做大量的练习

为了提高学生的发音水准，学生必须做大量的练习。在听力训练的初级阶段，学生要学习英标的准确发音，然后区分出最小两个音节的不同之处或者能够区分两个发音完全一样的单词。单词是语言的基础，学生必须掌握关于口语、阅读和写作方面大量的词汇。如果学生没有足够的单词储备，当他们遇到不熟悉的单词和词组时就会紧张，这样将会影响学生对听力材料的总体理解。因此在他们的业余时间，必须学会并且记住大量的单词。阅读是积累单词的一种很好的方式，看英语节目也是一个增加学生词汇量的有效方法。另外，语法在听力中也起着重要的作用。学生绝对不能忽略语法教学。语法不仅能够帮助他们分析句型结构，而且也会帮助他们理解整篇文章。识别出句子结构和抓住关键信息的目的就是为了更好地理解说话者的意图。因此，学生要具备足够好的语法知识才能提高听力理解能力。听写是一个最有效的训练方式，除此之外，学生也可以看些英文电影和听些英文歌曲等。各种各样的听力训练不会使学习者太过于乏味，相反会令其觉得越来越有兴趣。兴趣越浓，能听懂的内容就越多，自信心就会越强，学习的效果就会越来越好，这是一种良性循环。

六、了解西方文化，战胜母语的干扰

让学生了解不同国家的不同文化背景是非常有必要的。然而，文化背景的内涵覆盖面很广，涉及文学、艺术、历史、哲学、地理、建筑、科学知识和风俗等。学习者如果能对文化背景铭记在心，那么他就能更加深入地了解听力材料的内容。每个人都知道中文和英语是两种完全不同的语言，如果仅仅靠思维和逻辑来学习往往会出错。比如：在英语中“west wind”是一种柔和温暖的风，而在中文中它却表示寒风。句子“Nice talking with you”这种表达方式，在英语中是一种委婉的方式，它暗示结束谈话的时间到了，你应该马上离开。如果不理解说话者的含义，你就可能继续喋喋不休地和别人进行交谈。因此学生如果不熟悉英语国家的风俗和当地情况，就会造成很多的问题。

七、纠正听力习惯

错误的听力习惯是阻碍中国学生听力理解的一大问题。许多英语专业的学生喜欢用英翻汉的方式来进行听力训练。当听到一个句子时，他们就会把单一的单词翻译成中文以至于他们跟不上口语的速度，进而阻碍听力理解。一旦他们错过一些单词，他们就会非常沮丧，不愿意再继续听下去。在听力中同样重要的一种方式是记笔记。俗话说：好记性不如烂笔头。通过记笔记能及时抓住听力中的关键词和关键点，进而加深对听力材料的理解和推论。

八、培养学生对英语听力的兴趣和爱好

在过去，教师和学生总是把过多的精力放在语法上，许多学生不愿意张口来说英文，许多学生感觉紧张和害怕犯错，这些因素都会阻碍学生的听力理解能力。因此教师应该采取措施来消除这些因素所带来的影响。首先教师应该把口语和听力结合起来，鼓励学生多说英语；其次，教师要为学生创设一种轻松愉悦的听力氛围；再次，教师应该选择有趣的听力材料来让学生听，内容不能太难，否则容易打击到学生的自信心；最后，教师应该使用英语歌曲和英语电影等多种辅助材料来激发学生对英语听力的兴趣。用这些方式，我们不仅能够激发学生对听力的兴趣，而且能够提高他们的口语能力。

参考文献：

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关键词： 听力与翻译 相关性 教学策略

一、研究背景

随着现代信息技术高速发展，我国外语教学方法的研究和实践出现空前活跃的局面，并且已经在教与学等诸多方面多有改进，教学条件的改善、多媒体的应用、教学法也随之变得更加多样化，学生的口语表达能力得到一定提高，这种以学生为中心，鼓励学生积极参与课堂，发挥自己的创造力和想象力，扮演英文戏剧、小品中的角色，把英语学习融入生活中的教学方法受到大多数学生的欢迎。但有些学生认为此教学法是快乐的课堂，空洞的知识。本文从翻译和听力的相关性分析这些不同的评价背后之原因，从而期望对今后的教学策略及其教学实践有指导意义。

二、研究方法

笔者抽取部分学生进行调查，并对其期末成绩进行分析。被试对象是北京市一所重点高校的非英语专业50名入学新生，平均年龄为19.8岁，平均学习英语时间为8.1年。这些学生均以中文为母语，他们在大学中使用的是同一种英语教材。本文的数据来源于问卷调查、与学生交谈及其期末考试成绩（80分以上为高分组，80分以下为低分组）三种形式，采用SPSS统计软件包进行数据管理和分析并对其期末成绩进行统计。

三、调查结果与讨论

表一是对学生在一次期末考试中各个部分的成绩的整体性描述。Mean代表的是均值， Std.Deviation指代的是标准差，N指的是数量。从中可见听力与翻译的标准差最高，因此听力和翻译也是两极分化最严重的两部分。为探究其原因， 笔者对翻译与听力分别对高分组和低分组进行分析，从而得出相应教学策略。

结果发现在高分组中翻译和总分的相关系数为0.097，低分组听力和翻译的相关系数为 0.602。可见在低分组中翻译与总分相关系数值很大，为显著相关。翻译是最能体现一个人的基础的综合考察题型，尤其对于低分组的同学，要想学好英语，提高翻译水平势在必行。

而高分组的同学翻译和总分的较低相关系数值，说明高分组的翻译水平依然参差不齐，高分组的同学，一样需要加强类似翻译的基础训练。高分组的听力与低分组的听力为正相关，而低分组的听力与翻译却为负相关，结合表一、表二，采取了与学生谈话调查的方式，发现高分组在做听力时，大多不是在边听边翻译，而低分组在做听力时却在潜意识里边听边翻译，因此跟不上听力的速度导致听力分数不高。

笔者同时对学生目前觉得最需要加强的部分进行了调查（见表四），发现无论是高分组还是低分组大多数学生希望提高自己的口语。很多学生纷纷表示自己对口语没有信心，但问到如何提高口语时，大部学生认为多说即可或是不清楚。但是很少学生能注意到深层次的原因， 导致口语虽然流利，但句子错误百出。表达一些稍微复杂的事物，经常造成词不达意的现象。因此提高学生的英语水平，应该从基础抓起，提高被认为是次要地位的翻译与听力水平。为了迎合学生的需求教师常常过多在翻转课堂中加强口语训练，如角色扮演，小品、戏剧表演等，虽在短暂的时期内受到了学生的喜爱，但是因有时忽略了英语本身的基础知识的学习而使学生下课后觉得毫无收获。课堂中学生的期待和所急需提高的基础学习之间的矛盾使得英语学习并未达到预期效果。

四、结论与建议

从听力与翻译的相关差异分析得出在今后的教学中要加强对基础教学如翻译的重视，思考如何更好地提高翻转课堂的有效性。

第一，对于低分组的同学可以在初级阶段不要过分要求他们用英文思维，不妨把汉语作为语言的中介逐步实现用英文的思维的习惯同时，加强翻译的练习，提高他们对英语与汉语之间文化、用词、语序等差别的领悟，从而提高对英语的语感；在教学时可以适当加入中文，以加深他们对文章的理解。在用英文授课时，因低分组的同学在汉英语的转换过程中需要一个过程，所以语速不可过快。但经过一段时间的学习，应该渐渐加快语速，使这部分学生习惯英文的思维习惯，从而提高听力。同时，采取多鼓励的方式，给予适当帮助，以尽快提高他们的英语水平。

第二，对于高分组的学生，需要着重培养学生自主学习、合作探究的能力。教师在课堂上积极组织和引导学生进行自主、探究和合作的学习，通过大量翻译练习，巩固其基础，并辅以相应的翻译理论与翻译策略，帮助其活学活用，提高其对翻译的领悟能力。同时，要注意提醒他们戒骄戒躁， 轻视基础学习的情绪，为其今后取得更好的成绩打下坚实基础。

第三， 教师一方面要有扎实得理论知识，需要不断提高自己的技术素养，恰当灵活地运用多媒体辅助手段为教学服务。另一方面，需要营造民主、和谐的课堂氛围。在课堂上积极与学生互动、课下交流，不断与学生沟通，不断对自己的教学方法进行反思、揣摩与实践； 把如何学习英语贯通于知识点的学习中，把基础知识与学生的兴趣点相结合，才能取得满意的教学效果，实现师生共乐的课堂。同时，要培养学生的跨文化意识，将文化与翻译、文化与听力紧密结合，提高学生学习英语的兴趣，为其融入国际化社会做好准备。

参考文献：

[1]文秋芳.英语学习策略论[M].上海：上海外语教育出版社，1995.

[2]王苏斌，郑海涛，邵谦谦. SPSS统计分析[M].北京：机械工业出版社，2003.

篇6

【关键词】高职学生 听力焦虑 听力成绩 相关分析

随着第二语言习得的研究，学生在自主学习中的主体地位得到了广泛的认可。同时，学生在英语学习中的个体差异也越来越受到关注。情感因素作为影响英语学习的一个重要因素，受到越来越多的研究者的关注和重视。情绪因素包括动机、兴趣、信心、焦虑等。霍维茨（1986）认为焦虑是最能预测学习效果的心理因素之一。焦虑是一种情绪状态的焦虑，这是由于缺乏自尊和信心，或感觉的恐惧和担心，因为威胁的个人不能达到目标，不能克服障碍。

周丹丹（2003）指出，过度强烈和持久的焦虑会有负面影响。由于过度担心学习任务，学习者可能会消耗认知活动的能量和注意力。在英语听力练习过程中，学习者可能会有消极的情绪，如无法集中注意力、焦虑不安、抵抗听力练习和神经紧张等，这是很常见的问题。

国外对外语焦虑的研究较早开始。由于霍维茨（1986）设计了外语课堂焦虑量表（FLCAS），使得研究具有较好的测量工具，所以外语学习焦虑的研究已经有20多年的历史，而关于听力焦虑的研究很少。沃格利（1998）强调听力是二语习得的基础，它提供必要的原材料。外语学习中的听力焦虑是值得进一步研究的。

从国内外的听力焦虑研究中可以看到对听力焦虑的研究还不够全面，大部分的研究都是针对大学生英语听力理解的，很少关注高职学生的英语听力学习。因此，本研究以高职非英语专业的学生为调查对象，探讨学生听力焦虑与听力成绩之间的相关性，对高职学生英语听力焦虑水平及原因进行综合研究。

一、研究方法

1.研究问题。本文主要围绕二个问题进行研究：第一，高职非英语专业学生的英语听力焦虑程度怎样？第二，高职非英语专业学生听力学习焦虑与成绩之间有何相关性？

2.研究对象。本研究选取了江西省宜春职业技术学院护理专业250名同学为研究对象。在250名听众中，女学生占96%的受试者，只有10名男性学生占4%。

3.研究工具。在这项研究中采用了外语听力焦虑量表问卷调查和听力理解能力测试。问卷调查旨在了解学生的听力焦虑情况。听力水平测试是用来衡量受试者的听力理解能力。

4.数据收集与分析。本次调查收回问卷246份，采用SPSS13.0对数据分析。本文分析了听力焦虑问卷中的数据，统计了包括受试者的数量、最小和最大得分、手段和标准偏差。用均值和标准差，很容易地探讨听力焦虑的情况和听力水平。

二、 研究结果和分析

1.听力焦虑程度。表1显示，高职学生的听力焦虑的最大得分为146分，最低得分为246分。受试者分为三组：低度焦虑组、中度焦虑组和高焦虑组。低听力焦虑水平占总听力的27.23%，中度听力焦虑水平组占56.92%，听力焦虑水平高的受试者占15.85%。因此，可以得出结论，在高职院校的非英语专业学生中存在着一定的听力焦虑，学生的听力焦虑水平中等。

2.听力焦虑与听力成绩的关系。从表2分析，听力焦虑与听力成绩的相关系数为-.876（P = 000），显著性值为000，可以得出结论，听力焦虑和听力成绩呈负相关。这意味着，在听力过程中，听力焦虑水平比较高的学生，他们的听力成绩会较低；而听力焦虑水平低的学生，听力成绩相对会更好。

三、结论和启示

通过对非英语专业大学生的听力焦虑和听力成绩的研究，得出以下结论：高职院校非英语专业学生普遍存在听力焦虑。听力焦虑与听力成绩呈负相关。因此，教师应了解学生的听力过程中存在的问题和恐惧。在听力教学过程中，教师应给予学生更多的鼓励和表扬，帮助学生树立信心，提高英语听力水平。同时减少学生的焦虑，以提高他们的学习积极性，把他们的抑制性焦虑的学生转化为促进焦虑。教师应创造轻松的课堂环境和平等的师生关系，从而减轻学生的压力，调动学生的学习积极性，减轻学生的焦虑，并发挥重要的作用，提高英语听力教学，从而提高学生的听力理解能力。

参考文献：

篇7

【关键词】 运营商 营业厅 服务

引言

众所周知，运营商向用户提供的产品是通信服务，而很重要的服务渠道是运营商的窗口---营业厅。随着光纤通信的快速普及和移动4G网络的全面覆盖，千家万户的通信升级活动也在如火如荼地进行着，家庭宽带免费升速，固移融合套餐促销力度空前……随着新业务的推陈出新和用户的激增，营业厅的服务压力也随之骤增。

一、运营商营业厅的服务现状

随着微博、微信等新媒体的普及和服务问题的曝光，运营商越来越重视服务问题。通过内部营业厅分级管理，厅主任竞聘上岗，强化激励考核，调整自有厅渠道布局等措施，营业厅的服务质量有了一定的改善和提高，但部分营业厅仍然存在客户等待时间过长、员工精神懈怠、投诉居高不下的状况。

通过对多家营业厅的实地调研，发现有些营业厅存在如下现象：

1、营业厅的新手达标上岗执行不严，要么缺人时间过长，要么紧急补充的营业员没有系统的培训，只能在厅里边学边干；

2、营业厅KPI指标月月通报，新发展的销售比例很高，服务方面比例偏低；

3、业务套餐设计复杂，种类太多，营业员掌握不熟练，疑难问题没有统一指导部门；

4、营业系统响应慢，一些受理问题没有快速沟通解决渠道；

5、对用户的协议约定和要求执行不坚决，上级要求遇用户投诉就变通解决，造成基层投诉解决尺度不好把握，投诉处理人员也有不满。

以上列举可以说是营业厅服务现状的一个缩影，服务问题年年有，但对于有代表性的重复服务问题，确实值得我们深入思考和探讨解决。

二、营业厅服务问题分析

将营业厅的服务问题分为以下四类，下面逐一分析：

2.1营业员人员结构和人员配备存在问题

人员不足最直接的反映在和客户关键接触点上存在缺位现象。比如，B营业厅当天上岗的有咨询引导员1名，受理台席3名，厅主任和后台人员各1名。该厅位置不错，一天当中大部分时间用户较多，排队等候时间过长，而且自助缴费终端、手机销售区都没有专人服务，用户在这种环境里的满意度是很低的。隔壁不远就是竞争对手的营业厅，进去一看，咨询引导，手机销售，自助终端，受理台席等区域人员数量是B厅的三倍，服务质量自然提高一大截。所以，人员配置合理，其他工作才能有管好的基础，否则巧妇也难为无米之炊。

2.2营业员业务技能不熟练，培训、考试、激励等措施执行不到位

随着各种产品和套餐的推陈出新，前台人员的业务技能受到前所未有的挑战。几乎每周都有新的业务通知，营业员的技能需要动态更新，学习压力大。加上缺乏系统有效的培训、考试和激励手段，部分营业员的业务技能突显短板。

2.3营业厅硬件落后且更新不及时，系统软件响应慢

部分营业厅电脑陈旧，多年不更新；常常一项新业务涉及多个系统，系统响应时间过长，办理速度慢。营业厅内的自助终端设备投入不足，维修不及时，本来单业务是可以通过自助设备达到分流效果的。

2.4营业厅的KPI指标设计不合理，员工疲于应对各项销售任务指标，无暇顾及服务细节

上岗后，营业员的销售指标、受理指标、服务指标等各项指标就下来了，发展类的指标比例高，挂钩奖金多；相对而言服务指标的比例低很多，相当一部分营业厅的服务指标只占10%，可想而知服务的重视程度自然就差一些。

2.5和公司规定冲突的投诉缺乏一致性原则，各分公司自行处理，影响内外感知

部分用户投诉实际是自己忽视公司规定或协议规定，与企业责任无关。

三、服务能力提升的策略保障

3.1营业厅的职能定位

首先，我们来分析一下营业厅的职能定位。营业厅对外主要承载了销售、受理、维系、体验的四大职能。营业厅主要销售固定网和移动网的各种通信业务产品，手机和上网终端等；在营业受理系统受理企业的各项业务；通过充值送礼，积分兑换等方式维系在网的老用户；体验公司新业务、新产品、新功能，体验公司整体服务意识和服务水平。

基于此，营业厅的服务水平高低涉及到营业员业务技能，服务意识，营业厅的现场管理水平营业系统的稳定性和人性化程度，业务规则的合理程度、体验设施的可靠性以及后天技术部门的支撑力度。

这些因素涉及到公司的市场部、集客部、人力部、信息化部、客服部、财务部、安保部、网络维护部等多个部门，所以营业厅服务能力的提升是一项系统工程。哪个环节除了差错，都会影响到客户感知。除此之外，营业厅的上级管理部门最好有个中长期规划，对于营业厅布局、人员补充、技能达标有明确计划。

3.2营业厅的策略保障

下面，从营业厅的组织保障、制度保障、人员保障、支撑保障等四个方面谈一下营业厅服务能力的提升。

1、组织保障

（1）现场组织

修订和完善厅主任现场管理模板，进一步完善督促检查机制。现场管理涉及营业前、中、后的管理，营业前主要检查仪容仪表符合规范，业务受理必要的单据和资源具备，主要业务通知的学习传达。营业后主要是厅主任对一天工作的点评，财物和资源的盘点结账。营业中主要包括环境管理，业务办理，体验管理，投诉处理、维系管理和商机联动管理。

环境管理：主要是对营业厅整体环境卫生的检查管理，尤其是客户等候区和受理区的卫生检查。

业务办理：办理快速，合规；异常问题及时反馈后台支撑部门处理。

体验管理：检查体验设备完好，状态正常，要有专人讲解。

投诉处理：专人负责，及时安抚客户情绪

维系管理：老用户分级服务，VIP客户优先办理商机联动管理：电话咨询和到厅集团业务的客户，营业厅要和集客部联动起来，及时把控商机，为企业创造新的效益。这个需要建立联动的利益共享机制。

（2）考核组织

在绩效考核体系设计中兼顾物质和精神层面激励。营销人员的奖金基数要高于职能部室，增加一线人营销员工资待遇，鼓励多劳多得。在精神层面可以引入“星级营业员”评定机制，给一线营销人员提供更多的晋升空间，鼓励更多的优秀人员到市场一线去发展。同时要考虑增加“逆向考核”，即营业厅对于管理和支撑部门的打分。

（3）资源授权组织

根据营业厅的销售和服务情况，对营业厅主任资源方面进行授权。主要涉及热门手机、固网和移网手机靓号资源以及一定的服务和促销成本。

（4）前后台互动组织

建立营业前台和后台系统支撑部门的联动机制。营业中遇到的营业系统故障或系统缺陷问题，影响了工作效率，降低了服务水平。通过此联动机制，基层营业人员可以及时反馈到系统后台部门。如能做到小问题随时支撑；大问题定期反馈，主管部门督办限时解决，那么前台人员的工作效率提升，客户的服务质量也将随之提高。

（5）内部学习组织

建立动态学习、培训、达标机制。营业员每个月要学习的新的业务通知比较多，这就要求营业人员要有一个动态学习过程。I业厅管理部门和人力部门要统筹做好营业人员的培训和达标工作，成绩挂钩绩效奖金；同时厅主任在实际工作中也要及时发现业务短板，做好内部再学习和考核。

（6）团队建设组织

营业厅主任要各显神通，打造自己的特色团队文化。高强度的工作环境下，没有团队凝聚力是走不长远的，这就需要厅主任要负起责任，打造自己营业厅的团队文化。市场部和工会等管理部门要做好必要的支撑。

2、制度保障

（1）建立营业厅的考勤制度：规范人员出勤、休假、请假和排班管理。

（2）建立营业厅的班会、周会、月分析会会议制度：做到小问题、新通知在班会、周会及时通报；重点服务问题在月度会议上具体分析，做好全年任务的序时把控。

（3）完善的培训考核制度：值班经理和厅主任要为整体营业厅的服务感知负责，做好培训和考核。营业员要强化技能达标上岗，动态考试并挂钩绩效。

（4）明确营业员星级评定管理办法：相关管理部门协商，建立营业员内部提升通道，根据业务技能和服务技能高低设立星级营业员，鼓励员工阶梯式进步，同时匹配星级营业员对应的薪酬待遇和福利。

（5）完善风险把控制度：营业厅业务涉及到现金、支票、有价卡、高价终端等，前几年发生多起运营商内部人员违规违法操作，给企业造成不小损失，所以风险管控不能有半点马虎。公司对于营业厅的现金支票管理，发票管理，印章使用以及库房资源管理都有明确规章制度，在营业厅层面主要是细化落地执行。怎么做到执行到位呢？没有必要的督促检查是不行的。营业厅对于账务要建立稽核制度，库房要有盘点制度；上级管理部门要组织好资源盘库和稽核检查工作。

（6）建立PDCA循环督查制度：企业竞争赢在执行！重要事项，形成制度，明确责任人和督查时间。主要督要业务通知的掌握的熟练程度；重要促销活动执行准确程度；服务投诉规范处理程度；业务办理规范程度；内部资金、有价卡规范管理程度等等。

3、人员保障

人员必须解决三个问题，一是人员结构问题，二是工作意愿问题，三是人员的能力问题。

（1）营业厅人员年龄结构偏大，新老比例不合理，需要进一步优化分流，做好前后台的比例调整工作；新营业员的招聘要按形象、年龄和技能达标三个要素严格筛选。人事部门结合当年规划，还要有适当的人才储备，以备缺员和新开厅等紧急需求。

（2）人员意愿问题：通过培训交流等多种方式提升营业厅主任管理水平；通过前面提到的考核制度、星级营业员评选等措施来规范营业员行为；通过转正机制明确员工晋升通道，规划指引员工发展；通过团队建设增强归属感，让员工融入团队工作。

（3）人员能力问题主要通过培训达标和考核挂钩相结合的方法解决。根据营业厅级别确定营业厅主任的奖金系数，随业绩完成情况实施薪酬动态管理。市公司应制定了统一的营业人员培训计划，从业务技能、营销技能、沟通技巧、管理技巧等方面对营业人员进行全面的培训，培训过后开展岗位达标考试活动，如果未达标的人员必须参加二次达标，对于成绩依旧不达标的人员将被淘汰，以此增强人员活力。

4、支撑保障

传统的支撑体系是上面一个管理部门对应下面多个营业厅，营业厅区分不同的问题向上反馈到不同的支撑部门。基层遇到的问题五花八门，涉及解决部门也非常多。经常出现的情况是一个问题提上去就石沉大海，打电话催促也是各个部门之间踢皮球，最后只能不了了之。支撑没有真正到位，影响的是服务质量、是客户对企业的印象。

为了更好地提升效率，可以借鉴采用“倒三角支撑体系”。即通过客户需求作为外部驱动，通过一线部门直接反馈到相关管理部门协调处理，实现闭环管理。一线部门根据处理结果定期给上级管理部门考评打分。

可以说，倒三角支撑体系是改革深化的产物，是管理的突破创新，更是“自我革命”。倒三角的支撑体系本质上是通过一线部门对上级管理部门的逆向考评，使得各级管理部门从目标分解和管理考核的角色转变为资源提供者、服务支撑者的角色。这个转变对于各级管理部门是有挑战性的，是需要付出鼓足勇气、下定决心才能真正推进到位。

管理人员要做到服务下沉。角色的转变涉及多年来的利益格局被打破。原来高高在上，发号施令的权力部门要变成倾听一线，限时解决问题的受约束部门，这个跨度还是很大的。从变革的角度来讲，公司主要领导要做好整体制度设计，督促检查改革进度，切实推进管理部门转变思想意识，做到定期下基层，倾听一线炮火，和一线员工交流，了解一线具体服务问题。

营业厅定期梳理支撑问题，分类列出清单，在管理部门下基层时一并反馈。管理部门要明确问题分类、责任归属、牵头负责人、解决时限、如何协调、反馈沟通机制、督促检查等各项要素。定期会议制度和通报要让公司领导知晓管理部门支撑一线解决实际问题的具体进展

营业厅的对于支撑服务的“逆向考评”。虽然管理部门有下基层的动作，但支撑效果还是一线单位说了算。对于营业厅提出的问题和建议，管理部门是否后期解决了，是否认真做了由一线部门说了算。一级一级逐级逆向打分，从服务支撑意识，支撑效果，解决时效等方面给予管理部门考评打分。

只有勇于自我革命，破茧而蜕变，才能如愿化蝶，真正支撑到位，完成企业服务质量和客户效益的双提升！

参 考 文 献

[1]菲利普・科特勒、凯文・莱恩・凯勒. 《营销管理》[M].卢泰宏，高辉.北京：中国人民大学出版社，2009

篇8

中国运营商正处在由以产品为中心的经营模式向以客户为中心的经营模式调整进程当中，渠道管理体制变革首当其冲。传统的渠道是根据与运营商的关系远近来划定级别、根据运营商自身局所设置划分市场的，如今已不能适应发展的需要，必须根据客户状况重新设计渠道体制。

地处江南的S市，自古以来是温柔富贵之乡。而经济的繁荣和发达却早早的在吴侬软语中培育了竞争的理念。而这种竞争不仅仅体现在价格、品牌、促销上；更残酷的是，优势运营商常常策反中国联通优越地理位置的合作营业厅(注：运营商业务的加盟者开办的营业厅，下文同)：

2004年10月，有5万人口的通安重镇，唯一的合作营业厅被优势运营商策反；

2004年12月，S市下属C县分公司核心商带领自己下属的5家营业厅改投优势运营商门下

……

当时还在负责城区销售的笔者，从那时起便开始思考渠道战略问题：如何稳定渠道？一直都在模仿竞争对手的渠道模式是否适应中国联通自己的模式？如此竞争劣势下，渠道该如何布局？

企业的渠道模式不可能是、也不应该是一套模式一成不变的。谋求渠道模式效率的最大化和渠道增值的最大化，进而获得持续的竞争优势，是选择渠道模式的终极目的。经过两个月的思考，笔者向公司提出《远交近攻、纵横捭阖――提升渠道竞争力》的策略，随后不久，被调任市场部，负责全区的渠道工作。

远交――接管合作营业厅

自S市中国联通建立以来，一直都是采取模仿其他运营商的渠道模式为自己的渠道战略，采用核心商(中国移动称一级商)管理合作营业厅的渠道分级管理模式。由核心商负责其管辖片区的合作营业厅的建设和基本事项的管理，由核心商发放各类佣金奖励。优势运营商采用这样的管理模式降低了公司本身的管理成本，由于有足够的用户群的支撑，合作营业厅、核心商都有足够满意的收入，因此，如此的分级管理也提升了促销政策的执行效率。但是，从中国联通的角度来看，同样的分级管理则成了一种障碍：

首先，合作营业厅不满核心商的从中盘剥。核心商在发放佣金和奖励时，要从中扣除一定比例的税金，有的商可能会扣除本属于合作营业厅的利益，但是在获利微薄的中国联通，这样的情况只能损害了合作营业厅业主的积极性。

其次，核心商管理能力不足。中国联通的所谓核心商多是稍有资金实力但是没有管理能力的暴发户型的个体经营者，在市场好做时，他们可以顺水行舟，但是竞争环境恶化时，他们连自己都难以支撑，谈何分级管理其他的营业厅？

为了革除分级管理的弊端，立即解放合作营业厅的积极性，笔者立即采取措施变分级管理为直接管理，由公司从核心商手中接管营业厅：

*终结核心商与合作营业厅之间的对应管理模式，合作营业厅的佣金、奖励由公司直接发放；

*每个销售区域分割成较小的片区，配备渠道管理员，直接管理合作营业厅；

*加快合作营业厅的数量扩张；

*挑选没有与优势运营商合作的通信店、手机卖场升级为合作营业厅，这样做的好处是能够通过手机销售来带动SIM卡的销售。

另外在乡镇的渠道布局上，要求每一家营业厅都要缴纳3万元以上的保证金，而这个金额比中国移动收取的5万元的保证金额偏低，这样既能设立进出门槛，降低被策反的风险，又能够形成相对优势运营商的比较优势。

措施实施一年后，到2006年夏天，营业厅的数量增加了两倍，完成了对每个乡镇的服务网点的覆盖，人口多的乡镇的实现了两个营业厅的覆盖。由于每个营业厅都有专业的管理员进行管理、辅导，营业厅的销售能力也得到了提升，平均每个营业厅月发展用户数从原来的不足60户/月提升到80户/月，经济最发达的K县，提升到120户/月。业务量的上升，直接带来的是公司和营业厅经营者收入的增加，从2006年7月到现在，只发生了两例营业厅主动改换门庭的案件。

近攻――取消核心商制度

既然由公司直接来管理营业厅，那么核心商管理营业厅的职责便也不存在了，公司也不必要再为此支出不必要的一笔管理费补贴，核心商的头衔也可以摘掉。

公司的这些所谓的核心商，都是跟随中国联通成立时就已经存在的元老级商，但是由于公司这些年主要的精力都集中在与对手的竞争中，对商成长没有进行任何的培育，而这些腰包鼓起来了的商中，脑袋能做到与时俱进的却是凤毛麟角。

尽管如此，取消他们已有的“爵位”，也要采取措施避免不必要的震动。在取消核心商制度后，公司给原来的核心商保留了领取预开户SIM卡的特权。此项制度，立即得到这些“前核心商”的欢迎。

名义上给他们领取预开户号码的特权是迎合了他们的利益诉求，更重要的，这也是我构思的渠道策略的一部分。在由核心商管理合作营业厅时，多家核心商为了完成公司下达的任务，强迫管辖的营业厅领取SIM卡，而相互之间的窜卡也是经常发生，于是直接导致了价格极度混乱。公司在给这些“前核心商”特殊政策的同时，也制定了合作营业厅的销售政策，两种政策不同，但是保持利润、价格的平衡，避免市场的混乱。而由于合作厅的SIM卡只能通过系统现场激活才能使用，不具备到外面流通的操作，就避免了相互的窜卡。

纵横――整合散落的碎片

移动通信领域市场与其他市场领域不同，由于产品直接受地域的限制，所以划分渠道的方式以经营者与通信运营商的远近关系来划分一级渠道、二级渠道。

中国联通取消了核心商制度后，将合作营业厅即其他领取预开户号码的商统称为一级渠道，其余的都称为二级渠道。事实上，如毛细血管般的二级渠道其分布的广泛程度远远的超过一级渠道，如何挖掘这些碎片的潜力，是需要详细规划的事情。

首先要摸清网点。“有的”才能“放失”。2005年底，S市联通公司推出新产品，此产品基于智能网平台，用户入网不需要登记用户名，并且能够做到时时精确计费，且佣金返利丰厚。产品推出之前，公司决议，将此产品放到二级渠道销售。因为这类产品无需用户登记资料的特征最适合在二级渠道销售，借助该产品的推广，我们也正好可以摸查清楚，全市有多少二级渠道，具体分布在什么地方。

经过一个半月的摸查，结果出来了：全市一共有以通信产品为主的二级渠道3500多个，其他附带通信产品销售的烟酒店、杂货店近万个。我们决定以3500个二级渠道为渠道重点突破对象，目标是纳入公司管理，产生销量。

对3500个网点如果采取一级网点的管理模式，不但管理过程复杂，也不现实。我们决定采用批发商商管理制度，从“前核心商”和合作营业厅中选择管理能力较强、资金实力较强的合作伙伴，升级为管理二级渠道的商，称之为批发商，来管理二级网点。

管理几千个网点仅仅依靠手工来操作，距我们要求的精细化实在太遥远。于是我们开发了一个灵巧的进销存系统，能够精确地查询到每个网点每天的进销存的情况。

通过整合渠道碎片，将不可能进行精细管理的二级网点科学的归纳起来，建立了详细的档案。

捭阖――掌控终端进退自如

在实现了渠道的基本稳定、服务网点覆盖较为完善后，从2006年夏季开始，公司开始酝酿推行更加严格的合作营业厅考核制度。此时，我们已经不害怕有一两个营业厅以退出为要挟，即使有营业厅退出，那也立即会有别的合作伙伴即刻补上。

新的考核体系中除了规定销售任务为考核的重点外，更加开始注重厅内外环境、营业员的服务礼仪、业务水平等方面的考核。考核的结果直接与合作营业厅的利润挂钩。

对专业批发商的考核只考核三个方面的内容：配卡的及时性、月发展用户数、回收的用户资料的完整率。虽然较为粗略，但是却是直接鞭策批发商辛勤劳作的良策；对于批发商来讲也容易理解，容易接受。

“闻到有先后、术业有专攻”。不同的渠道模式就应该采取不同的管理措施，才能发挥渠道的最大效能。对合作厅采取直管的模式，既能拉近公司与经营者的距离，又能提高公司的执行力；对于散布的二级碎片渠道，通过批发商代管，公司予以提供辅助措施，提高了运营的效率，还能解决一些公司不便于解决的问题。

篇9

自年营业厅成立以来，营业厅一直以“追求客户满意服务为宗旨，不断以崭新的形象和舒适的环境、以及最先进的系统和娴熟的业务技艺，为广大用户提供更加便捷、高效的服务，以良好的信誉、优质的服务赢得了广大用户的一致好评和社会各界的普遍赞誉。

全体员工始终坚持以“管理一流、服务一流、人才一流、业绩一流”为标准，在秉承“全面创新，求真务实，以人为本，共创价值”的企业核心价值观的同时，不断提高员工自身服务营销水平。多年来先后获得市级青年文明号、市级文明窗口示范点、市极巾帼文明岗、县级创建文明行业竞赛活动示范点、县级优秀营业厅服务团队等称号；连续几年在省、市公司组织的第三方明查暗访测评中获得好成绩，在市公司的多次综合测评中均以优异成绩名列前茅。

服务好一个客人容易，服务好不同的客户却是难事。要问如何能以良好的心态去服务每一位客户？营业厅的姑娘们异口同声的说：精神。她们常说：以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，才能体现自己服务的高的标准。

一是加强硬件建设，提升营业厅外在形象。在硬件上，严格按照省、市公司下发的营业厅级别管理的文件要求，对营业厅的门头、标志牌、形象墙等做了统一部署和安排，使营业厅的设施配置更加规范和标准；对营业厅宣传载体的配置也严格按照省、市公司要求，对宣传载体的功能定位、设计和制作标准及有关宣传内容和宣传重点都做了规范科学的安排；同时为满足不同客户的不同需求，营业厅根据自身业务特点设有积分礼品展示柜、业务受理区、自助服务区等区域，设立了VIP客户室、新业务体验区，并且统一制作精美的区域指示牌；在营业厅内还提供电话、电视、饮水机、报刊读物、医药用品、老花镜等公用设施，人性化的服务拉近了与客户的距离，大大提升了营业厅外在形象。

“为您服务，是我们的职责，您的满意是我最大的乐趣”。随着客户数的不断增加，营业厅内建立了咨询台、意见薄、网上营业厅，并配置了自动清单打印机、自助选号机、自助缴费机、手机加油站、新业务体验机、自助叫号系统等设备，开通了客服热线，解决了查询难、缴费难、选号难等热点、难点问题。使客户真正感受到了分公司长安西路营业厅从细处入手的“沟通从心开始”的服务理念。

二是狠抓软件管理，塑造营业厅内在质量。在软件上，从提高思想认识抓起。他们清醒地意识到，在这块经济活跃的沃土上，营业厅始终保持强劲发展势头，以一流的服务档次和一流的服务水平，力克其他竞争对手。利用业余时间组织《电信营业服务规范》、《公民道德纲要》、等有效提高思想认识和具有浓厚企业理念与价值观的书籍的学习，提高全员的思想感悟和认识水平；组织与竞争对手服务情况的对比学习，增强员工市场危机意识；在服务过程中严格遵循服务行为和流程的规范，真诚接待每位客户，接受客户监督。现场受理客户的满意比率一直在99.6％以上，同时在市公司外呼回访中，该营业厅的客户服务满意度在全市也是名列前矛。

篇10

一、主营业厅管理方面：

（一）业务方面：

1、在年初制定了《二00六年营业中心管理办法》、《营业员考核细则》、《业务稽核管理流程和考核办法》，从制度上加强业务管理，理顺作业流程。同时严明管理制度，综合考核，论绩取酬。

2、加强业务培训，在营业中心开展每日一题、每周一试，提高营业员的业务水平。

3、每日一会，利用早会的时间对营业员进行业务培训，本稿件版权是，请登陆原创网站查看及时快捷地传达市公司的各种相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理措施。

4、2006年7月21日起在营业前台实现了电子免填单服务，即实现了营业工单业务的变革。

5、完成了市场经营部交办的各项生产任务，同时对今年的客户资料的核实及帐单邮寄等大型修改工作都保质保量完成，

（二）服务方面：

1、于2006年1月24日，邮电大厦主营业厅装修完成，在新厅内增设了vip客户接待室、饮水机、休闲座椅及其他的自助设施，从服务环境上尽量满足××用户的需要。

2、建立建全《投诉受理流程》，确保窗口的用户投本着首问负责制的原则，在第一时间内得到回馈和解决。

3、每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总结，集体分析前台一周来的投诉或业务处理案例，发现不足及时整改，好的做法给与激励。

4、改变早会的方式，由传统的开会版权所有，全国公务员共同的天地!方式改为列队击掌喊口号，鼓励营业员的斗志，为天的开始创造良好的情绪。

5、加强服务礼仪培训，每月定期学习《河南礼仪服务讲座》和《欧顾得礼仪服务讲座》，并对营业员的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他营业服务礼仪进行实践操作。

6、从今年年初开始，营业厅实现了用户回访制度、红旗落谁家和营业员的星级评比活动，这些提升服务的举措，用户及营业员的收效都很好。

7、营业中心从年初开展争创“青年文明号”的活动，并于2006年1月被评为××市“市级青年文明号”、2006年11月被评为黑龙江省“省级青年文明号”的光荣称号；同时2006年年底，向省公司申报“星级营业厅”，并有六名营业员即营业厅内50％的营业人员分别被省公司评为二星级和一星级营业员。

二、渠道管理方面：

（一）合作营业厅管理：

1、在年初建立了《中心区合作营业厅管理办法》及相应的《考评办法》，对中心区五个合作营业厅进行综合考核，并每月进行排名，针对排名情况发放流动红旗。

2、加强合作营业厅人员的业务培训和服务礼仪培训，与主营业厅一起进行参加例会并每周一试及礼仪形态实践操作。

3、由主营业厅的营业员分组定期到合作营业厅做业务交流，极大地解决了合作营业厅业务不熟练、前台经验缺少等不足，提高了合作营业厅的业务处理水平。

4、以上措施极大地调动了合作营业厅的积极性，对客户的服务有明显的提升，业务上也有了一定程度的进步，在省公司的例行检查中，成绩一直名列前茅，在七月份的省公司联检中，中心区合作营业厅名列全省第一名。

（二）代办点管理：

1、2006年11月，营业中心与中心区七家手机经销商建立合作关系，为我公司代办××业务，采取即买即通的方式。

2、营业中心由专人负责上门服务，每天定期送卡、收缴话费及相关证件，同时因公司代办政策灵活，经销商积极性很高。

三、清欠管理：

1、2006年7月份，中心区成立清欠队伍，聘用了6名清欠员，专门负责中心区网外欠费的清缴。并制定了具体的清欠管理制度及考评办法。

2、清欠班采取法院协助、走访学校和街道办事处、派发欠费催缴函等方式进行积极催缴，截止11月底累计清回拆机欠费54702.15元。

3、中心区网上欠费采取1258外呼清缴方式，四个月累计清回欠费189643.86。

4、中心区自加强清欠管理后，清回金额有明显上升趋势，截至11月底中心区的欠费率由年初的8.42％降低为3.7％。

四、工作不足：

总结2006年全年的工作，仍然有很多不足之处：

1、营业员的综合素质有待提高，营业中心本年度人员更换较频繁，新营业员占中心营业人员总数的1/3，一些营业员前台经验不丰富，导致个别案例处理不当导致投诉，仍须继续加强培训工作，提高营业中心整体综合素质。

2、对于营销渠道尤其是代办点、代办员的业务管理仍处于初步摸索阶段，在管理工作中仍有许多问题须在以后的工作中逐步积累经验，改善不足。

五、2007年工作思路：

1、继续加强业务培训和考核，结合实际技能操作，对公司一些新业务及时上传下达，随时学习并掌握，要求营业员个个业务过关。

2、同时加强服务考核力度，定期进行服务培训和总结，使中心区的营业窗口服务规范化、体系化、流程化，达到令更多的用户满意。

3、继续开展营业厅内营销工作，启动“金嘴巴工程”，增加营业员的营销意识，使公司一有新业务推出，每位营业员都能成为第一个营销员和第一位业务受理员，达到企业增收的目的。