客户服务心得范文

导语：如何才能写好一篇客户服务心得，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟悉；后期又面临着新的问题：老员工流失，新人招聘与培训；客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前碰到类似事件都是Maggie处理。现在终于体会到Maggie当初的辛酸，真的很不容易。

面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看一些相关资料参考，回想当初Maggie在处理这类事件的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，也成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简单分享。

客户投诉问题整体可以分为四个步骤：

一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气

客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。

由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。

二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心

当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。

三、道歉，向客户表示歉意

真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起！”语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。

四、正确及时地解决客户问题

对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。

在处理各种客户投诉时，总结两大原则：

第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。

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而广东电信充分利用自身优势，从金融行业与其客户的互动中发现了商机，提供了远程定损、呼叫中心等业务，为金融行业量身打造了众多的信息化产品和信息化解决方案。为客户的客户提供服务，这是广东电信在信息化服务过程中，发现的掌握用户需求之钥。

保险业迎来“数字革命”

小林“十一”期间在桂林自驾车旅游时遇到了麻烦，和当地一辆旅游车发生了碰撞事故。按照小林的惯常逻辑，拨打保险公司电话，等候保险员到现场处理，这个假期估计就提前结束了。令他没有想到的是，保险公司的理赔过程实现了信息化，通过定点服务店的远程视频系统，就可以异地定损……利用电信网络，小林只花了半天时间就实现了快速理赔。而这仅仅是保险行业信息化应用所带来的便利之一。去年，中国保险监督管理委员会广东监管局与广东电信签署了全面合作的框架协议，从而迎来了中国保险业的“数字革命”。

双方合作的核心是实施《中国保险业发展“十一五”规划信息化重点专项规划》，中国电信广东公司将为保险业提供四大支持：为各类保险企业的网点建设提供信息配套服务；推进保险企业重要信息系统灾难恢复保障机制；推动保险企业优化服务手段；为广东保监局提供网络在线传播渠道，共同普及和宣传保险知识。

“呼叫外包”打造企业价值中心

“您好，广发银行信用卡业务！”接线生甜美的声音提示你按照需求办理各种金融业务，可是你未必知道，接受咨询或者业务办理的呼叫中心并不是广发银行自建自营的，通过外包业务，中国电信广州分公司呼叫中心负责为广发银行提供价值服务。

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一、呼入式营销的产生背景

随着产业不断扩张，电话营销也暴露出一些弊端，比如外呼联络率低、客户无暇倾听等。最重要的是，由于电话营销以外呼为主，消费者很难辨别收到电话的真伪，加之营销企业良莠不齐，导致欺诈案件层出不穷。美国联邦调查局统计，每年电话营销诈骗事件约产生400亿美金的损失；美国司法部估计每年每6人中就有一人遭遇电话营销的骗局；美国国家最高检查院估计每年受电话营销欺骗者可达五百万人之多。因此，2003年美国发起了“别打我电话”（Do Not Call）行动，让那些不愿意接受电话营销的消费者上网注册，不再接受这类电话注1。2008年9月23日，美国联邦贸易委员会（FTC）出台规定，要求只能向确实有意接收商品信息的用户发送事先录制的营销电话。今年2月，美国联邦通信委员会（FCC）又通过新规，对自动拨号、录播电话以及自动发送的短信等营销手段进行更为严格的管制，要求采用此类营销手段的前提是必须获得目标对象的书面许可。

在我国，市场竞争的加剧也使一些企业不顾消费者利益，不分时间、地点，频繁向消费者传递信息，以致于严重干扰消费者的工作和生活秩序。虽然我国尚未出台明确的法律法规限制呼出营销，但一些行业监管部门已经开始关注此类问题。2008年12月，保监会公告宣称，由于中美大都会人寿保险公司违反了《中华人民共和国保险法》相关规定，被处以10万元人民币罚款。这是保监会在投资型业务领域开出的第一例罚单，也是我国对外公布的电话营销第一例罚单。

正当业界普遍认为电话营销这种营销模式将淡出历史舞台时，一种基于客户关系维护的电话营销方式悄然而生，这就是呼入式营销。资料显示，这种营销方式已逐步取代呼出式营销，在越来越多的欧美银行业中使用，尤其是信用卡的产品营销方面。

二、呼入式营销的优势比较

所谓呼入式营销，就是在客户主动致电银行咨询、办理业务后，由客服人员根据客户自身的特点、此次服务的内容，有针对性地开展营销，以刺激顾客重复消费。与传统的呼出式营销相比，呼入式营销有不少优势：

(一) 呼入式营销有着广泛的客户资源。开展营销工作最重要的环节就是要有客户资源，电话营销也一样，拥有符合营销产品的名单，是开展呼出式营销的前提条件。然而，随着业务的不断拓展，可用的名单越来越少，即使有了名单，客户的联络率、营销的成功率也呈逐年下降的趋势。例如电话营销信用卡，早期的项目成功率一般在25%以上，而现在，陌生拜访新发卡的成功率已下降到8%以下。反观呼入式营销，由于每天致电银行信用卡客户服务中心的客户非常多，而且无论是现有客户还是潜在客户对信用卡产品都有所了解，在此基础上开展营销，不仅客户资源有保障，而且营销成功率较呼出式高许多。

(二) 呼入式营销能带给客户良好的体验。令营销人员苦恼的事一般有两件：一是电话接通时客户正在开会、开车或在嘈杂的环境中，无暇认真倾听营销人员说的内容，很多客户直接予以拒绝，即使约下个时间，也不能确保再次联络时，客户没有其他事情。客户正忙着，无论营销人员做了多少准备，都无法开展话术，即便能说上几句，客户也很少有耐心听下去。二是对电话营销人员不信任，由于一些企业盲目采用电话营销的方式，让不少客户不堪“骚扰”，更有一些不法分子利用“来电显”等手段套取客户个人信息后制作伪卡。因此，对于陌生电话拜访，许多人本能地产生出抵触情绪。而呼入式营销则不同，因为电话是客户主动拨打的，一般来说选择了比较安静的环境和有空的时间，而且对电话线那头的真实性毫不怀疑，客服人员如能利用好这些“资源”，在解决了客户的问题后适时开展营销话术，就能给客户带来意想不到的“惊喜”，成为一次很好的客户体验。

(三) 呼入式营销对客户服务中心的运营起到良好的调节作用。对于客户服务中心而 言，平稳运营是头等大事。其中，最重要的工作就是管理好电话进线量，使其均衡又有规律可循。事实上，无论采取何种管理模式，进线量还会呈现上下波动的情况，客服人员也会出现忙闲不均的现象。对此，客户服务中心一般会采取两种方式“削峰填 谷”：一是采用忙时加班，闲时培训，这样做往往会出现滞后现象，即当管理人员决定安排下线培训时，电话突然多起来，而匆匆要求客服人员再次签入时，这波电话高峰又过去了，较差的服务级别无法挽回，员工的绩效考核也变得很复杂；二是要求客服人员在电话较空的时候，多和客户说话，在电话忙线的时候，少和客户说话，这种做法常使客服人员很茫然，说多了客户不爱听，说少了遗漏了要点。引入呼入式营销后，这样的难题就有了较好的解决方案——电话忙线时，客服人员只需完成客户提出的要求；电话闲时，客服人员完成客户要求后，可以主动开展营销。这样一来，管理人员可以根据电话量的情况，随时调整客服人员的工作内容，客服人员也能清晰地知道什么时候该干什么、不该干什么，整个客户服务中心的运营就比较平稳有序。

(四) 呼入式营销带动客服人员的素质提升。有一种观点认为，营销人员和客服人员的素质要求不同，两者不可兼而为之。但是，多年的管理经验告诉我们，这两种人员的内在要求其实是一样的——都需要“以客户为中心”的理念，都需要满腔热情地对待每一通电话，都需要熟悉产品特点和权益。因此，客服人员完全可以承担起营销的责任。众所周知，客户服务中心的离职率较高注2，而离职原因中“没有发展空间”是非常常见的，主要就是客服人员工作内容单一，长此以往产生的工作倦怠感，引发心理的压抑感。引入营销内容后，情况就大为改观，由于营销的产品不同、使用的话术各异，给客服人员带来了工作的新鲜感，让他们在看似相同的工作中得到不同的感受。服务与营销相结合，使客服人员对产品和权益更加熟悉，对客户的拿捏更为准确，不知不觉中也提高了个人素质。

三、开展呼入式营销的准备工作

综上所述，在信用卡客户服务中心引入呼入式营销值得尝试，可以在客户咨询营销活动后推荐更高等级的卡片，可以在客户查询账务后营销分期产品，也可以在客户开卡后营销电子账单或短信业务……无论营销何种产品，客户服务中心都要做好准备工作，才能使营销取得预期效果。

(一) 管理者的准备。“向合适的客户营销合适的产品”，这是营销经典，但要真正做到这点却并不容易。如果只是盲目地向每个打进电话的客户推销信用卡产品，最终会失去客户的信任和满意，因此，作为客户服务中心的管理者，首先要设计好客服人员使用的系统，至少具备以下三个功能：一是可以根据进线量的多少启动或关闭客服人员的营销界面，随时调节客服人员的工作内容；二是可以根据客户前期消费习惯和此次致电的原因即时分析客户偏好，有针对性地列出3~5个产品，供客服人员选择营销；三是可以随时记录客户对营销的反映，避免过度营销给客户带来的不佳体验，也可以记录客服人员的工作业绩。其次，管理者要明确如何评价客服人员的业绩。传统的客户服务中心主要以服务质量和生产能力来评价客服人员，开展呼入式营销后，客服人员的KPI中应加入营销成功数。值得关注的是，由于营销的产品在价值、营销难度上存在差异，对于营销成功数的界定也应有所不同，而且还要根据运用的情况及时予以优化、调整。

(二) 员工的准备。虽然说客服人员可以承担起营销的职责，但是让没有营销经验的客服人员直接开展呼入式营销并不明智。一般来说，客服人员需要接受心理和技能两方面的培训。心理方面，一是要充分了解营销带来的挫折感，珍惜每一次营销的机会；二是要保持帮助客户解决问题的心态，而不仅是“卖掉就行”。技能方面，不仅要熟知各种产品的营销亮点，更要学会分析客户的身份、背景，说客户想知道的，才能提高营销的成功率。

长期以来，许多人对于客户服务中心能提高客户的满意度和忠诚度的作用非常认同，但同时也认为，客户服务中心日常开支庞大，是银行的成本中心。那么，信用卡客户服务中心如何摆脱成本的阴影？开展呼入式营销不失为一种用较低的成本获得较高利润的解决方案，未来将成为信用卡各类产品推广的新手段。

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关键词：客户关系管理：差异化服务；新型客户服务中心

中图分类号：TS972.37文献标识码： A

供电客户服务中心作为供电企业对外服务的形象代表。其服务质量和水平。对树立企业品牌形象，提高用电客户的满意度有着举足轻重的作用。目前．我国不同地区存在着不同类型的供电客户服务中心。在这里我们要探讨并实践一种按照客户关系管理(CRM)理念建立起来的新型供电客户服务中心(以下简称新型客户服务中心)。

l 必要性

CRM 是国际上新兴的企业经营理念，它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它的目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和留住更多的客户，通过优化面向客户的工作流程以减少争取客户和保留客户的成本。它主要应用在拥有庞大复杂的客户群体、与客户关系密切的行业。我们通过研究发现，CRM理念中的本质和精髓，十分适合于供电这种客户数量大、客户类别多样化的行业的客户服务管理。

供电客户服务中心既是供电企业的重要对外窗口，又是最主要的客户信息中心。通过在客户服务中心引入CRM，不但可以对现有的和潜在的客户进行深入细致的分析，寻找其规律和趋向，而且能够充分利用收集到的客户信息，挖掘其中的价值亮点，从而制定灵活的经营服务策略，以提升企业经营管理和客户服务水平，提高客户的忠诚度和满意度。这种服务运作模式。完全符合“以客户为中心” 的服务理念。

2 新型客户服务中心的建立

如何设计一套新型客户服务中心的服务模式，以便建立不同目标客户关系，实施差异化服务，从而既为企业带来利润增长。又能为用电客户提供更多的增值服务。进而培养客户对企业的忠诚，是我们要探讨和实践的课题。

2．1 整合管理功能块

按照CRM理念定义的供电客户服务中心是一个集客户服务和信息收集、客户关系的建立和管理以及客户满意度监测为一体的综合型服务中心，分3大功能块：声讯服务功能块、大客户面对面服务功能块、客户关系综合管理和服务监控功能块。

2．2 设计运作模式

声讯服务部实行24 h全天服务，受理客户来函、95598客户服务热线和互联网上的客户邮件，对客户意见进行全程的跟踪处理并对客户信息进行汇总、分类、分析和总结，实行客户服务代表“首问”负责制。

大客户服务部负责对潜在大客户（指自备变器的高压客户)的报装用电提供“绿色通道”服务和对现有的大客户进行服务踪 ．为了带给政府和客户卓越的服务体验，大客户服务部主动出击，把售前服务扩展到潜在客户端，填补了电力营销过程中前期业务拓展的空白。大客户服务部还负责在客户服务中心大厅前台受理自备变客户的用电申请和为电话(或网上)报装的自备变客户提供上门报装服务。客户报装业务办理完毕后，即转入业扩工作流程由相关部门的技术工程师跟进 ．大客户服务那通过业扩Mls系统进行督办，实行客户经理负责制。

客户关系部通过客户调研、客户意见和服务质量的调查与分析、定期开展客户意见座谈和联谊活动等手段，了解客户对服务的不同需求，从而针对目标客户群各自的特点和特殊需求，开展差异化的服务沟通，根据客户需要度身定做服务．推出个性化的服务新举措．实行客户经理负责制。新型客户服务中心把面向客户的工作流程进行优化整合，力求提供更快、更有效的优质服务．从为客户省时问、减少麻烦等方面来减少用电客户的消费成本。工作流程的整合过程同时也是优化过程 ．流程整合后，服务延伸了， 便捷了，同时也增值了。

2．3 培训员工

实施CRM需要一批训练有素的员工队伍 对于供电客户服务中心的转型．服务队伍也必须要适应这种转变。首先是服务观念的转变．也就是要真正树立起“以客户为中心”的服务观念；其次是服务方式的转变，要按照不同需求的客户(或客户群)提供差异化服务：三是服务内容和服务技巧的深化，要求服务人员不但掌握电力知识，而且要掌握营销服务和公共关系等方面的知识，同时还要在服务技巧上下功夫。

要员工适应这种转变．组织高效的培训是十分必要的．如组织封闭式的客户服务拓展训练营．开展客户关系管理宴例分析以及举办客户满意与客户服务技巧培训等 通过提供高层次的专业性训练．进一步深化和增强员工的服务意识，使员工在沟通协作、客户服务技巧掌握及应用等方面的综合索质得到全面提升．力求让客户在每一次与我们的接触中都体验到卓越的优质服务，为实施CRM及顺利开展各项工作夯实基础．．

2．4 建立CRM信息系统

CRM信息系统是实现新型CRM的技术手段。CRM凭借先进的信息技术和管理思想．通过整合企业内部的客户信息资源，在客户服务中心内部实现企业，客户资源和信息的全面共享．使客户服务中心能够为客户提供最快捷、有效的服务。CRM信息系统要建成为一个融数据挖掘技术数据仓库技术、呼叫中心技术(CTI技术)和客户支持管理、客户监控管理为一体的综合应用系统。

3 CRM策略的制定与实施

3．l 不同类型客户关系的建立

供电部门作为公用事业型的企业，既要追求最大的经济效益．义要注重社会效益。新型客户服务中心要通过分析不同的用电客户对电力及服务的同贡献和需求．寻找需重点建立关系的核心客户(或客户群) ．比如自备变的用电大客户是企业经济利益的主要来源，但其中最大的1OO家大客户可能占据了用电量的一半，因此．可以确定100家用电大客户作为重点建立关系的核心客户群：而低压居民客户所消耗的用电量虽然只占较少的部分．但却占总客户量的绝大多数，这些客户的评价对企业的声誉影响很大．因为电力是这些客户生活的必需品， 他们的正常生活息息相关，因此．把低压居民客户也作为重点建立关系的核心客户群．对提高供电企业的社会效益是十分重要的．核心客户关系的建立．应以客户群体为主．以个体为辅．

3．2 差异化服务计划的制定和实施

新型客户服务中心按照客户的不同需求和贡献建立起不同的客户关系，有紧密型的，也有松散型的．这些不同类型的客户关系的建立和明确．为实施差异化、个性化服务打下了基础

制定差异化服务计划，要结合客户的需求．而客户的需求有静态的，也有动态的。静态的客户需求是建立客户关系的基础．而动态的客户需求是制定差异化服务计划的关键依据，因此，收集动态的客户需求是制定差异化服务计划的首要工作。收集动态客户需求信息的手段包括：电话服务、网上服务、前台面对面服务、客户座谈、问卷调查、上门征询等．而95598热线信息是其中最重要的来源。

对客户需求信息进行分析是制定差异化服务计划的第2步工作。新型客户服务中心每月对收集的客户信息进行分析(信息量大时要每周分析)．特别是对重大的客户投诉意见、客户关心的热点问题进行分析．寻找客户动态需求的关键元素。

制定差异化服务计划要包括常态差异化服务方案和动态差异化服务方案2部分。静态的客户需求确定了不同客户关系的常态差异化服务方案．而动态的客户需求决定不同客户关系的动态差异化服务方案。动态差异化服务方案要更加灵活和个性化。

实施差异化服务计划，除了要对客户服务中心的服务功能进行优化整合以外，还要创新服务举措．不断推陈出新；要急客户所急，想客户所想；要以人为本，加强正面的舆论宣传；要设法满足不同客户的需求．提供超出他们期望的服务．使客户保持满意和忠诚度．进而培养企业与客户的合作伙伴关系。

4改进与提高

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1 临床资料

我院急诊2008年12月至2009年12月共接收50例自服药物轻生的患者，年龄在16—78岁，其中3例死亡，8例昏迷，39例清醒。昏迷患者要通过知情人了解核实情况，迅速了解服毒原因。对于清醒患者，则可直接向病人本人及陪护家属了解患者服何种毒物、时间、量及轻生原因，对患者对症心理护理，取得配合抢救为患者脱离危险争取宝贵时间。

2 轻生病人的心理状态：

2.1 痛苦、后悔心理 ：这种心理占大多数，头脑简单，易冲动，遇事草率不计后果，经医护人员耐心帮助，能痛悔自己的过失，配合治疗。

2.2 抑郁心理： 性格内向的病人，不善交际，承受能力差，对生活失去信心，不愿交谈，被动接受治疗。

2.3 沮丧绝望 ：不配合治疗，继续寻找自杀机会，拒绝回答问题，很困难及时了解患者服何种毒物、时间及量，常贻误治疗。

2.4 惴惴不安 ： 多见于学生，因社会经验少情绪波动大，遇到挫折就认为自我价值丧失而轻生，清醒后，表现为怕见家长受到责备而心事重重。

3 护理技巧

3.1 轻生是极不成熟的抉择，是短暂的冲动错觉造成的，我们在抢救患者时，态度要和蔼可亲，千万不能抱有讽刺嘲笑态度。在与病人交谈中，要注意语言轻柔果断，要善于用语言来治疗疾病。 

3.2 尊重患者，保护其自尊和隐私，取得患者的信赖。

3.3 重视修护其心理创伤。现代的医学模式重视心理的损伤及反应，对轻生患者，要重视修复其心理创伤，在抢救时，边抢救边进行心理疏导。对患者由拒绝不配合抢救变得低声哭泣、安静、配合，说明已取得效果。

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论文关键词：服务 客户 论文

论文成稿后，很多客户都担心论文是否能够通过知网系统，这成为了很多人最头疼的问题。其实论文写作最难的地方写作创新，条理是否清晰，能否突出专业性水平。而是比较好处理的，前提是一定选择的是正规专业的平台。

正规的平台有很对专业的论文，他们了解系统的常见问题和检测规则，那么抄袭率也就变成了纸老虎一戳就破，汉语经过几千年的发展和沉淀，博大精深，同样一句话可以有不同的表达方式和方法。那么很简单就骗过了检测系统的比对。但是这样修改比较耗时。硕士论文专业的人员采用比较便捷的方式，可以在短时间内就可以完成修改，躲过系统检测。下面就让我们来看下吧。

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［论文摘 要］阐述了图书馆信息服务中心客户培养的概念及内容，以广西壮族自治区图书馆(以下简称广西图书馆)为例，分析客户群的特征，进而提出客户培养的具体措施。

信息咨询服务是以参考咨询、文献检索、定题服务、情报调研等形式向客户（读者）提供信息、数据和文献等的具有较高层次的业务活动。客户是图书馆信息咨询服务的主体，如何成功进行客户培养，提高客户忠诚度，将最终影响图书馆信息咨询服务的效果。

1 客户培养的定义及内容

1.1 客户培养的定义

在开展咨询服务过程中，通过相应的教育和培训，使客户提高使用信息咨询服务机构的意愿和技巧，增加其对信息咨询服务机构的信任度、满意度及忠诚度。

1.2 客户培养的主要内容

一是信息教育。读者的信息教育工作是客户培养的主要内容。通过对读者进行文献检索知识、网络信息、信息意识的教育，培养读者的信息意识、信息能力和信息道德，使其掌握获取知识的能力和驾驭知识的本领，适应信息化社会的发展。

二是客户管理。客户管理是进行客户培养的关键。只有建立一套合理的客户管理制度，通过识别、搜集、存储，管理并分享客户数据，对各类客户进行开发与管理，才能实现用最小的成本宣传自己、培养客户的目标。

2 广西图书馆信息咨询服务的客户分析

图书馆的读者来自各个不同的行业，必须对不同的读者群进行认真、深入、细致的分类，了解其不同的知识结构、技术水平、个人或集体消费偏好等，对不同行业的读者采取相应的服务、培训方式，保证咨询服务的顺利进行。

2.1 政府部门客户

政府部门客户的工作具有全局性、决策性和指导性，所需要的咨询服务具有析理性、逻辑性、系统性，需要经过加工、浓缩，形成有事实、数据、分析、综合、建议等的专题信息以及咨询报告，为政府部门统筹全局，计划、指导、协调、处理、决策提供服务。

广西图书馆信息咨询服务在1995—2005年间为政府部门客户提供了报刊剪辑服务。如每月出版一期的《经济内参》，通过搜集国外报刊对广西的报道、评述，以及对我国经济发展的综述、预测，全力引述国外经济建设的优良成果；为自治区党委组织部提供了36期“党建信息”专题剪报；为自治区党委宣传部提供了36期《文艺信息参考》；为自治区政法委提供了1 000多篇“禁毒”专题资料；为自治区劳动厅提供了36期“劳动保障”专题剪报资料；为自治区人事厅提供了36期《人才信息参考》；为自治区建设厅提供了150期《墙体材料与建筑节能》等。

然而，由于广西图书馆的工作人员缺乏相关的职业素养，为政府部门客户提供信息咨询服务的深度不够，大多只是在搜集、整理、剪辑上面做文章，缺乏经过自身分析、加工后有一定建设性的咨询报告，这在一定程度上影响了广西图书馆信息咨询服务的总体水平向纵深方向发展。

2．2 企业客户

自2000年以来，广西图书馆相继为有关企业提供了《建筑行业》《法制专业》《经营之道》等报纸杂志的剪辑及专题。例如为柳州金嗓子公司、广西天颐通信公司、广西今中信息公司等单位提供了信息咨询服务，为中国广西国际经济技术合作公司代为翻译了《花岗岩全套生产线》以及《水泥厂可行性报告》等资料，为其引进意大利项目解决了难题。2007年，广西图书馆开始进一步寻求与企业客户合作，其中3万字的《汽车后时代ict信息服务的可能性研究报告》获得了客户的好评。

根据多年来的经验，广西图书馆为企业客户提供的信息咨询服务主要包括以下3个方面：一是为客户搜集整理文献资料及数据，二是为客户完成外文文献的翻译，三是独立完成或协作客户完成相关定题项目。然而，目前对企业客户的信息咨询服务内容局限在搜集与剪辑材料上。在对企业客户的培育方面，时代的发展要求我们必须使信息咨询服务变被动为主动，以增加影响力。做好诸如经营发展总体战略、人才战略、科技开发战略、市场扩张战略、营销战略，建立科学、规范的管理模式、劳动人事制度、人力资源的测评体系等，为企业排忧解难。

2.3 “三农”客户

在我国，“三农”仍然是值得关注的对象。“三农”客户群体庞大，诸如：乡、镇、村各级领导，农业技术人员，农民企业家，普通农民，其所需信息咨询涵盖农业、林业、水利、畜牧、水产、植物保护、土壤肥料、农产品储藏、农产品加工、环境保护以及农业经济管理等各个方面。

国家实施“星火计划”期间，广西图书馆编印了一系列种植、养殖资料并向各县发放。如向靖西县农民提供有关茶叶种植技术的资料，向钦州市沙埠粮所提供有关腐竹、豆奶的生产技术资料等。此外，还定期组织信息咨询人员进行“三下乡”活动，现场向广大农民发放资料，面对面解答疑难问题。

在农村这个广阔天地里，潜在的客户需求无法估计。如何把握农业综合开发项目的战略规划和农村经济发展趋势，在组织农业生产、经营性项目论证、农业高新技术成果的推广等方面开展信息咨询服务十分重要。这是广西图书馆咨询服务中的空白点，也是今后努力提高、完善的方向。

2.4 市民客户

随着社会的迅速发展、市民受教育程度的提高，市民对信息咨询服务的需求也越来越大。随着信息获得、掌握、传递方式的不断变化，市民客户可以从浩瀚的信息海洋中迅速获取自己所需求的信息，以改善日常的衣、食、住、行。他们还特别关注法律、医疗及生活物品的购置，关注汽车与住房、子女教育、个人职业发展、个人和家庭娱乐、外出旅游等方面的信息。

2.5 科研机构客户

科研机构客户对国内外科技发展战略与科技政策、重要科学规划与计划、科研体制与创新研究机制等方面的信息需求较多。科研机构在科技动态跟踪服务、科研项目调研服务、科研进展咨询服务、科技管理决策咨询服务、定题信息提供服务，以及科技成果的鉴定、评估、验收、转化、奖励等方面需要客观的文献依据，以保证其权威性和科学性。

目前，广西图书馆提供的服务更多还是停留在传递文献、提供资源数据、协助项目查新等方面。

3 客户培养的具体措施

3.1 提升广西图书馆信息咨询服务团队的业务水平

要使信息咨询服务的水平上一个新的台阶，首先要提升其咨询团队的业务水平。一是要调整图书馆信息咨询服务人员的结构，对现有在岗人员进行相关的职业培训，以提升图书馆信息咨询服务能力；二是借用“外脑”。所谓外脑，即其他领域的专家、学者。根据咨询服务的需求，邀请“外脑”加盟，为图书馆的信息咨询服务工作带来新的工作思维与组织管理模式，使得图书馆的信息咨询服务能力在短时期内得到极大提升。

3.2 细分客户群，树立服务品牌

广西图书馆应对不同客户的特点进行认真研究，有选择地提供服务和培训。同时，也要针对自身人员的条件以及资源的配置情况开展定位服务，逐步由“物的传递”转向“知识传递”，由馆内阵地服务转向广阔的社会市场。把政府的决策、科学研究融入企事业单位的经济活动、产品开发等活动中，为其提供市场信息、技术贸易信息、商业企业信息、人才信息，从而逐步树立服务品牌。

3.3 注重媒体宣传与客户辅导

通过新闻媒介进行广泛宣传和介绍是扩大与加强信息咨询服务的有力推手。为了扩大社会各界对图书馆开展信息咨询服务的了解，对不同类别的客户开展有针对性的信息咨询服务的培训与教育，并开办咨询知识讲座，对广大普通客户进行信息知识和技能的培训，以增强客户的信息意识，提高其捕捉和利用信息的能力、技巧。同时，图书馆必须充分利用各种宣传材料，展开阵地宣传等多种方式，有针对性地对各类客户进行教育培训。向客户介绍信息组织的各种方法，进行光盘检索技术的培训、局域网检索普及培训和各种类型的计算机检索系统和数据库利用的培训。

4 规范客户培训服务流程

(1)建立客户资料库。广西图书馆的信息服务人员应及早做好客户原始信息、客户反馈信息的记录，着手对信息进行统计、分类、分析、总结，为今后图书馆的信息资源建设、信息咨询服务、客户的培训教育打下良好基础。

(2)对客户进行研究和访问，收集反馈信息。要想建立并拥有客户真正的忠诚，图书馆必须统一思想、统一认识，针对不同的客户需求提供有效的咨询服务。同时做好客户的访问工作，以获得客户的信息反馈。广西图书馆的工作人员还必须对所获得的客户反馈信息实行共享，定期交流并进行全面的集中、汇总、分析、分类。

(3)建立一套以客户为中心的客户管理体系。在开展对不同客户群体提供各类服务并做好跟踪服务的同时，要随时注意了解、掌握客户的需求发展动向，将所获得的各种信息融入图书馆的信息咨询服务过程中，并逐渐建立起客户管理体系，与客户保持经常性的互动。

［参考文献］

［1］ 休•鲁格，艾尔弗雷得•格洛斯布伦纳.信息经纪人手册［m］.北京：中信出版社，2000：3—518.

［2］ 张怀涛.信息咨询机构的客户类型研究［j］.情报科学.2007（2）：188—192.

篇8

【关键词】儿科　患儿家长　心理护理

近年来，随着人们健康意识和对健康需求的不断提高，对护理服务质量的期望值也越来越高。因此提高护理服务质量已成为护理人员的重要任务之一[1]。随着生物医学模式向生物—心理—社会医学模式的转变，心理护理成为现代整体护理中不容忽视的重要环节。在儿科工作实践中，由于护理群体是表达能力及沟通能力相对较差的儿童，护士与患儿之间很难达到理想的沟通效果，儿童患病，对患儿和家长都是一种较强的心理应激源［2］。因此，医护人员不仅要做好患儿的护理，还做好其家属的心理护理。笔者通过对68例患儿家属进行心理护理，取得良好效果，现报道如下。

1　对象与方法

1.1　对象

选择于2009年10月至2010年10月在本院儿科病房就诊住院患儿的家长68名，其中男性30人，女性38人，年龄23-58岁，患儿家长均具有小学以上文化程度，能独立阅读及回答问卷。

1.2 方法

采用精神症状自评量表（SCL—90）［3］和自编问卷进行调查，症状严重程度从1（没有症状）至5（极严重）分5级，自编问卷内容有患儿家长的基本情况、产生心理压力的原因。评分前由组织者讲解答卷要求和细节，被调查者以无记名形式填写，在患者住院三天内进行调查，当场回收。问卷发出68份，收回68份，回收率100％。

1.3 统计学处理

应用SPSS 10.0统计分析软件对数据进行处理，进行方差分析、t检验。与国内常模（644）［4］进行比较。

2　结果

2.1 患儿家长心理健康状况与国内常模比较，患儿家属的躯体化、强迫症状、抑郁、焦虑、敌对、恐怖等9个因子分数明显高于国内常模（P＜0.01），差异具有统计学意义；而人际关系分数明显低于国内常模；偏执、精神病性因子与常模相比无差异。

2.2 患儿家长的心理压力的原因有78.8％的家长缺乏相应的疾病知识，71.5％的家长担心患儿病情变化，66.7％的家长担心疾病的预后，61.3％的家长担心经济问题，27.8％的家长对医护人员缺乏信任。

3　讨论

3.1 患儿家长主要心理问题的产生原因及表现

3.1.1 焦虑和紧张：是由于缺乏该疾病的相关知识，担心病情及预后、对医院环境陌生等而引起的，表现为反复询问病情，对病情变化反复陈述，希望得到肯定答案，并要求医护人员不断观察，担心遗漏病情变化延误治疗。

3.1.2 恐惧与缺乏安全感：是由于家长对疾病预后和心疼孩子而对各种注射和侵袭性的检查产生的恐惧感，表现为对其他相同疾病患儿的预后敏感，尤其是急、重、危患儿的家长，表现得很悲观，避免说一些关于生死的问题甚至字眼；在接受检查和治疗时家长表现出不敢看或者躲开的行为。

3.1.3 怀疑和不信任：对医疗设施和治疗环境的局限和对疾病的不了解引起对治疗方案的怀疑，对医务人员由于年龄、性别、言语、着装等外在条件和表现引起的不信任，表现为挑剔住院环境和设施，对医护人员的技术水平不信任，拒绝配合医护进行治疗，擅自使用自己所谓的办法或从网络上、书籍找来的方法与医生的诊断进行对比，并以网络或书上的方案为准。

3.1.4 患儿家长其他心理表现：容忍：对患儿不正确行为的容忍和支持是许多家长共同的表现；依赖：家长对患儿日常生活上的照顾依赖于护理人员，对自己表现得缺乏信心，生怕自己的动作会伤及孩子；同病相怜：相同疾病的患儿家长，尤其是重症患儿家长之间非常容易沟通，有同病相怜感，新入院的患儿家长有时对老患者的经验的信任程度更甚于医生。

3.2 心理护理

3.2.1 对家长紧张、焦虑的心理的护理

患儿入院后责任护士要第一时间做好入院宣教，详细介绍医院环境和病区设施、住院期间所要遵循的各种制度、科室主任及护士长、主管医生和责任护士、如需要帮助时可以找谁等，帮助家长尽快熟悉就医环境；并全程、系统的做好健康宣教，为家长介绍病情，对疾病原因、治疗方案、护理措施及护理知识进行讲解。对患儿的病情变化，护士应耐心解释可能造成的原因，并向家长说明目前的治疗方案是针对患儿病情需要制定的，使家长对治疗方案放心；经济问题引起的焦虑，首先要表示理解，强调治疗的重要性以及中断治疗的可能造成的影响，鼓励家长克服困难，同时与医生进行很好的沟通，在用药及检查方面，尽量考虑到病人经济情况。

3.2.2 对家长恐惧心理的护理

对疾病的预后应以合适的方式向家长进行说明，对预后好的疾病，采用鼓励性语言，使家长建充分的信心；预后差的疾病应用婉转的语言告知家长，给予心理疏导，使家长正确面对疾病。

3.2.3 对家长怀疑和不信任心理的护理

对由于医务人员言行、着装等外在条件的不信任的，应主动与患儿家长进行沟通，注意有技巧的交流，强调充满爱心的服务，选择适当的时间与家长交谈，避免在患儿哭闹、进食及睡觉时间进行，交流时语言通俗易懂，语调适中，语气温和、诚恳，通过树立自己良好的形象来赢得家长的信任。对治疗方案的差异引起的怀疑，可以向家长解释个体存在差异，治疗因人而异。医护人员也应通过提高医疗技术水平和护理技术，以良好的服务态度来博得家长的信任。

3.2.4 对其他心理表现的护理

对家长容忍的心理：要向家长指出一味容忍孩子的溺爱行为是不利于儿童身心健康发展的，指出孩子不仅要有健康的体魄，也要具备良好的心理素质。在进行心理护理时应注意利用家长对护士的依赖心理，建立良好的护患关系。对家长同病相怜心理的护理：可以利用这一心理，向大家推荐积极配合治疗和护理而使疾病恢复良好的病例，由这些家长亲自指出配合护理的重要性和有利之处，可以使家长能够主动配合治疗和护理。

4　结论

通过对68位患儿家长调查分析，找出了患儿家长存在的心理问题及形成心理问题的原因，根据不同的心理反应，给予恰当的心理护理，解除了家长的紧张和焦虑，操作中尽到告知义务，消除了疑虑，并将健康宣教贯穿整个治疗过程，对家长进行正确引导，取得了配合，并加强沟通，鼓励合理宣泻，增强了家长对医疗护理工作的信任感，并能够主动配合护理及治疗，从而影响患儿的心理，使患儿易于接受护士的护理，愿与护士进行交流，既有利于患儿疾病的恢复，也对患儿良好心理素质的形成起到了一定的帮助作用，增进了护患间的关系，同时促进了护理队伍整体素质的提高，对儿科开展优质护理服务起到了很好的推动作用，大大提高了患儿及家长对护理人员的满意度，充分体现了“以患者为中心”的优质护理服务的内涵，为实现满意服务和感动服务迈出了坚实的一步。

参 考 文 献

[1]翠萍，邵玉红.优质规范化护理服务在儿科病房的应用[J].基层医学论坛，2008，27(12):828.

[2]蒋旭华，张丽.患儿家属焦虑原因分析及护理[J].齐鲁护理杂志，2005，11(6):586.

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[关键词] 社区卫生服务中心；儿科；特殊用药；发放；沟通

[中图分类号] R95 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2012）28-0114-02

社区卫生服务中心承担着重要的医疗保障任务，也是直接面对患者的主要服务平台。全科护士承担着社区卫生服务中心的重要工作任务，儿科特殊用药发放是全科护士在整个社区医疗卫生工作的重要组成部分。根据患儿的特殊生理结构及儿科特殊用药特点，考虑儿童正处于生长发育阶段，对药物的代谢及排泄速度与成人不尽相同，较成人易发生不良反应等[1]。成立社区卫生服务中心以来，我们社区服务中心全科护士一直探索如何与患儿家属进行有效的沟通，从而降低药物不良反应，提高药物的安全性和有效性，取得了一定的效果，现报道如下。

1 儿科用药特殊使用方法的沟通

1.1 特殊给药方式的沟通

为了帮助患儿正确用药，儿科特殊的给药方式需要在发药时特别给家属交代清楚。如治疗腹泻用的思密达要在胃基本排空以后服用，而且服药后至少2～3 h不能进食，否则会影响药物作用的发挥，也可以直接将其涂于口腔黏膜治疗口腔溃疡等，如果腹泻症状较重，伴高热、眼窝凹陷、精神差等，应尽快就医；色苷酸钠滴眼液可以通过鼻腔给药治疗过敏性鼻炎；多潘立酮为胃动力药，促进胃排空、协调胃肠运动，防止食物反流，一般饭前15～30 min服用吸收迅速；而大环内酯类药物最常见的副作用是胃肠道反应，为减轻副作用，应让患儿饭后服用；必奇就是蒙脱石散，应在饭前单独服用，如饭后服用或与其他药物同时服用会降低疗效。

1.2 特殊给药时间的沟通

小儿退热药的作用是使皮肤血管扩张和出汗、散热增加，以使体温得到暂时下降。目前，常用的退热药物可能引起较多的不良反应，因此有效沟通显得尤为重要。用于小儿退热的药物较多，有液体滴剂，如小儿百服宁滴剂、泰诺林滴剂等。为避免造成伤害，社区服务中心全科护士发药时必须向患儿家属交代清楚滴剂只能用于口服而不能用于鼻腔滴注。发热本身是机体防御功能的一种表现，很多家属认为有发热就要服用解热镇痛药，因此全科护士一定要向患儿家属交待只有体温38.5℃以上才需服用解热镇痛药。扑热息痛又名对乙酰氨基酚、泰诺林等，该药的解热镇痛作用缓和持久，在推荐剂量下，不良反应很少，目前它是小儿退热首选药物。

1.3 特殊微生态制剂药物使用的沟通

微生态制剂是利用正常微生物或促进微生物生长的物质制成的活的微生物制剂。由于其有调节肠道、快速构建肠道微生态平衡的功效，可以防止和治疗婴儿腹泻、便秘。但在应用微生态制剂药物时需要特别注意提醒患儿家属，此类药物应与抗生素分开服用，且在服用前应使用低于40℃的温水或牛奶溶解后口服。如妈咪爱、金双歧等与抗生素合用，会降低疗效。

2 儿科药物特殊剂量的沟通

目前适用于婴幼儿的药物剂型较少，儿童往往依靠成人药物治疗疾病，因此与家属进行药物特殊剂量、用法的沟通显得尤为重要。全科护士在发药时需要交待清楚剂量、用法，避免剂量不正确影响药物疗效，产生毒性。对于剂量的交待应尽量避免使用专业术语，如药物规格计量单位：克、毫克、毫升。应直接交待清楚服几片、几包或量杯上的几小格，便于患儿家属理解[2]。

3 儿科药物不良反应的沟通

氨基糖苷类抗生素对儿童的肾和听神经有严重损害，常造成药物性肾炎和听神经功能障碍而致耳聋，因此应尽量避免给儿童应用。四环素类可与新形成骨和牙齿中所沉积的钙相螯合，从而引起牙齿的色素沉着，故对新生儿或8岁以下儿童禁用。氯霉素类可致再生障碍性贫血、白细胞减少等不良反应，特别是长期、大量使用时更甚，故对儿童不宜使用。阿司匹林是一种使用广泛的退热药，长期反复应用此药，会抑制骨髓造血功能，导致白细胞、血小板等明显减少，所以，幼儿服用阿司匹林时应特别小心。许多退热药含有阿司匹林、咖啡因、非那西汀等成分，易刺激胃黏膜，引起胃出血，损害肝脏、肾脏。且退热药不能与碱性药物（如小苏打）同用，否则会降低降温效果。安乃近具有较强的退热作用，但有时会使体温下降过快、出汗过多而引起虚脱，还会引起白细胞减少，特别是婴幼儿更应注意。口服青霉素类药物发生过敏的概率虽然比注射低很多，但患儿在使用口服青霉素类药物前必须详细询问患者有无青霉素类过敏史、其他药物过敏史及过敏性疾病史，并须先做青霉素皮内敏感试验（皮试）。

4 儿科药物特殊名称的沟通

目前市场上存在相同的药物有多种名称。如抗生素类的艾克儿（克拉维酸钾羟氨苄青霉素咀嚼片）、铿锵（阿莫西林克拉维酸钾分散片）、安奇颗粒（克拉维酸钾羟氨苄青霉素）、君尔清（阿莫西林克拉维酸钾片）等，其有效成分均为阿莫西林+克拉维酸钾；伊可新（维生素AD）、娃的福（维生素AD滴剂）、贝特令（维生素AD滴剂）均为维生素AD丸。这种情况下，极易造成重复用药，全科护士应向家长交待清楚同类药物不能同时服用，或请医生去除类同药物，避免重复用药或超剂量用药危及患儿的生命安全，造成不必要的损失[3]。

5 儿科药物特殊贮存条件的沟通

一般原料药品和易吸潮、易风化或有挥发性的药物以及遇湿能引起变质的药品采用密封保存，对光不稳定的药品需遮光。如丙球、干扰素和微生态制剂等生物制品，如果贮存不当会使药物效价降低，甚至失效。所以使用此类药物时应特别交待患儿家属避免置于高温或冰冻环境下，贮存的适宜温度一般为2℃～8℃冷藏。破伤风抗毒素、人血免疫球蛋白等除了冷藏于2℃～8℃的环境外，还应该向患儿家属交待需要避光干燥保存。

全科护士护理人员在防止儿科特殊药物使用、避免发生差错中起着举足轻重的作用。因此，全科护士应具有高度的责任心和扎实的专业知识，要严格执行药物发放管理制度，认真落实查对制度，杜绝差错事故发生。同时在社区卫生服务中心短暂的药物发放过程中，全科护士应针对儿科药物特殊使用方法、特殊剂量、特殊异名、特殊贮存条件、可能引起的不良反应等方面问题，与患者家属进行有效沟通，可以使患者家属获得正确的用药指导，从而提高药物治疗效果[4]。保证了社区卫生服务中心儿科特殊用药的合理发放和使用，提高了治疗效果，保证了用药安全。

[参考文献]

[1] 陆金云，温时才. 从儿童生理和发病特点讨论儿科用药的安全性[J]. 实用临床医学，2003，4（4）：133.

[2] 邢梅. 减少儿科用药失误的有关问题[J]. 中国药事，2004，18（4）：253.

篇10

关键词：大客户 服务创新 四维度模型

服务创新的含义及四维度模型

服务创新是企业根据社会需求，利用内外部技术条件，对企业资源（含资金、设备、人员等）进行重新组织，推出新服务或提高原有服务效率的行为。而企业大客户服务创新则是企业服务创新在大客户管理这个领域的具体细化和应用。为了形象地从结构上分析企业大客户服务创新，笔者建立了一个简单的服务创新四维度模型。图1就是服务创新的四个维度以及它们之间的链接关系。

四维度模型的内容及含义

维度一：新服务概念

服务概念是企业对服务的理解以及由此所衍生的具体运作模式，服务概念创新就是提出新的服务理念。“门到门”运输服务、个人理财顾问、电子商务等都是典型的服务概念创新。虽然并非所有的服务创新都具有强烈的概念因素，但是与制造企业相比，概念创新更容易在服务企业中被发掘。

对企业而言，大客户的需求变化以及竞争对手提供的服务（尤其是新服务），将促使他们不断提出新的服务概念来吸引、满足客户。满足客户的需求是服务概念创新的动力，也是服务创新的目的。在这方面，电信行业的法国电信、浙江移动等的大客户服务概念创新值得借鉴。

法国电信高度重视大客户营销工作，提出一系列新的服务概念来为大客户服务。首先，公司建立了大客户管理系统，收集和分析大客户的信息以供经营决策。其次，对大客户按合同金额提供优惠。对于消费超过1000万法郎的大客户，如果租用电信线路的合同期为3年的可优惠5%，为5年的可优惠8%，并对大客户按其使用时间提供优惠。最后，为进一步搞好大客户营销工作，早在1987年就创建了法国第一所面向大客户的推销员学校。而浙江移动公司则通过启动大客户“全球通俱乐部”活动来细分客户群，实施差异化服务营销战略，增加服务的含金量，留住高价值客户。浙江移动在大客户服务概念上作了几点创新：首先，细分客户群，体现出俱乐部会员的高价值。浙江移动从全省700多万客户中精挑细选出50万左右作为俱乐部会员的发展对象，同时体现服务差异化，将全球通俱乐部会员又分A、B、C三类，分别享受不同档次的服务。其次，实时跟踪、贴身服务。俱乐部会员全部登记在大客户服务系统中，公司可以实时调取客户资料，了解客户的个需求。再次，提高服务的含金量，让大客户享受到实实在在的高价值服务，涵盖手机维修、业务受理、餐饮、住宿、订票、娱乐等多项服务类别。最后，还不定期的举办俱乐部会员活动，促进公司与会员间的沟通。

维度二：新顾客关系界面

服务创新中第二因素是设计企业与顾客之间的联系界面。界面设计是许多服务创新的焦点，尤其是在服务生产中。服务生产可以理解为围绕服务过程、服务产品和服务的实际消费所形成的供应商――顾客关系的映射。可以看到，在对大规模制造的研究中，供应商与客户之间的相互作用常常被忽视，但是服务交付以及服务供应商和顾客之间的沟通应是服务创新的主要领域。

许多顾客联系界面的创新以IT为基础，IT应用软件的广泛应用使得处理现有和潜在客户的需要变得相当方便，关系界面的创新将导致整个服务过程的再造。如浙江移动近几年积极开发非面柜式服务，基于IT技术的网上营业厅为客户提供了全新的用户界面。

服务提供者与顾客的交流就是创新的主要来源，一般很难清晰地界定生产者行为的终点和用户行为的起点。在这方面，企业应根据大客户的要求，加强对服务收费费用的监控，减少差错发生的可能。企业还通过编辑企业刊物，将最新服务收费调整、优惠政策、新业务知识、各类通告等送到每位大客户手中；同时还举办业务展示和各类业务讲座等一系列服务创新措施。

维度三：新服务交付系统和组织

新服务交付系统和组织涉及到内部组织的安排以便引导员工正确完成自己的工作并进一步发展服务创新。该维度与生产和交付新服务产品的组织本身、如何给员工授权以使他们更好地交付服务产品这两方面密切相关。对一个拥有众多分支机构的大公司来说，重要的是发展一种可以通过分支机构向顾客提供标准质量产品的交付系统，在这方面麦当劳的连锁服务形式堪称典范。这里一方面需要建立服务输出标准，让顾客确信他们得到的是预期的服务；另一方面，企业尤其是专业服务（广告设计、计算机服务等）企业必须给员工授权，使员工更具灵活性和创造性。

企业的大客户业务流程是从客户申请到服务实施的一系列过程。根据实际工作需要，企业内部可以设立专门的业务牵头和协调部门，负责从方案设计、资源调配到服务的最终实施等工作，完善电子化流程，约束各道工序的时间。该部门的设置可参照矩阵式结构，固定少量人员，遇到重要项目可以召集相关部门人员一同工作，提高工作效率。企业大客户服务业务是典型的需求拉动型生产系统，可以采取准时化（JIT）生产方式。企业根据大客户的业务需求，“生产”大客户所需要的服务业务，满足大客户的新需求。

根据大客户业务的特点进行组织结构重组和员工培训也是维度三的重要一环。企业一般围绕大客户的行业性质设置部门，组建服务团队。在员工培训上，除了针对客户特点对客户经理进行技术与营销技能培训外，还应对项目经理、后勤支持人员以及一线服务人员进行相应的素质培训。

维度四：技术选择

技术选择主要涉及到服务型企业在实际情况中的技术发展尺度问题。服务创新离不开技术创新，所有的服务都依赖于某些技术的运用如购物车和仓储系统等。因此在技术驱动型创新中，“技术”与“服务创新”存在广泛的联系。在实践中，技术的变化是服务创新的主要推动因素，尤其是IT技术更被认为是其中的革命性技术。

当然，服务企业对于技术的选择与制造业不同，服务创新是一种用户主导型创新，常常是由下游服务部门推动的。尽管服务企业的某些技术要求来源于供应商，但是用户在新服务的发展和应用中确实起着至关重要的作用。

四个维度的实施过程

任何服务创新活动都是包括这四个服务创新维度的集合体。一项新的服务意味着开发新的服务交付系统、改变员工工作方法或与顾客的关系以及在经营过程中使用新的服务技术等。

企业大客户服务创新的各个维度之间的联系经常在营销活动和组织发展中形成。实施一个新的服务概念需要资深的市场专家建立与大客户交流的界面，需要通过营造合适的服务交付系统，了解服务是如何实现的（包括服务的生产与交付）。因此，企业要实现大客户服务创新，首先要能识别并持续观察现有和潜在的在大客户服务领域中的竞争优势；其次，企业需要与大客户保持接触，熟悉大客户的特点和要求，分析大客户的真正需要；再次，企业需要了解并改善员工所具有的能力、技能以及服务态度；最后，企业应根据自身特点来定义各个服务创新维度及它们之间链接关系的权重，有针对性地开展服务创新。

参考文献：

1.李万秋.物流中心运作与管理.北京：清华大学出版社，2003

2.赵林度.供应链与物流管理.北京：机械工业出版社，2003