导购销售总结范文

导语：如何才能写好一篇导购销售总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

一、在XX年的工作中努力拓展自己知识面。

我认为做导购就好象在读免费的mba课程，它让我学到了许多无法在大学校园里学到的知识与技能。现在的顾客越来越理智，越来越精明，所以我们要更好的销售产品，更好的说服客户，必须学习更多，更专业的产品知识，所以久而久之，就成了某个领域的专家，之前我连化妆品方面一些基本的问题都回答不出来，更不要说成为什么专家了。我认为问题出现在两个方面：一方面公司培训不到位;另一方面自我学习成长的意识太差。我想如果这样继续干下去，十年以后我依然还是一名平凡的小人物，成功永远与我无缘。在XX年我参加了好几次公司组织的专业培训，在平时闲暇时也自己去网上查找各种化妆品及美容方面的知识来充实自己，现在我已经可以自信的说自己是美容保养、皮肤护理的专家了。

作为一名导购除了学习专业的商品知识外，还要学习一系列与商品相关的外围知识，这样才能让我表现得更自信，更有专家水准，成交率更高。于是，我利用业余时间，大量参与公司其它部门的工作，向同事学习。就这样一个不经意的行为让我的业务越做越顺，让我成为公司销售业绩最好的导购之一。做得比别人多一点，学得比别人多一点，于是经验就会比别人多一点，这样我的成长速度也就会比别人快一点，收入就会比别人多一点。学习是为自己、为财富、为成功、为快乐、所以作为一名优秀的导购不但是某些产品的专家，他的知识也应是全方位的。

二、在工作中培养自己的心理素质。

在工作中每天都与行行的人打交道，他们来自不同的行业、不同的层次，他们有不同的需求、不同的心态，如果我们想把每一位顾客服务好，无论买不买东西，都能让顾客满意而归，那就需要当我们面对失败、面对别人说“no”时表现一流的心理素质。所以我要感谢工作，让我在工作中学会了察颜观色、眼观六路、耳听八方的本领，让我的心理素质在工作中得到了良好的锻炼。

三、用心锻炼自己的销售基本功。

人生何处不行销，我觉得任何工作都与销售有关，就连美国竞选总统，总统们都要四处演讲，销售自己。优秀的导购不但要拥有良好销售及服务的心理素质，更是一位优秀的销售心理学家，在日常工作中我学会了通过顾客每一个细小动作，每个细微的面部表情，分析出顾客的心理变化及需求。

四、口才方面有了大幅提升。

要做一个优秀的导购就必须要要拥有一流的口才，通过语言才能表达出自己的思想，在日常的工作中，我每天都要与不同的顾客沟通、交流、介绍产品、久而久之，口才及沟通技巧都有了大幅的提升。

五、培养人脉，增加顾客回头率。

篇2

假如把品牌盈利模式中的产品定位比作是一个格局框架，而终端销售模式就是这个大格局框架中比较粗的纵向线，商品管控、陈列以及店铺日常流程管理是一些宽宽窄窄的横向线。之所以把这里指的销售模式比作重要纵向线，是因为销售模式是产生销售业绩的核心，是一个品牌企业生存的命脉。

归根结底，市场竞争的背后就是比拼谁更懂得消费者，能抓住消费者的需求。品牌渠道定位、商圈定位、品牌形象定位是用营销思维来引起消费者注意，那么店内的产品结构、销售服务便是如何获得消费者购买。

而每一个品牌品类、风格的定位，也要跟上一个品牌销售服务模式的定位。这个销售服务模式会围绕品牌商品特征和所吸引的消费者购买服装的需求行为特征，来设定一种适合与消费者互动并有效促进成交的，便于导购销售进度管理的销售服务与成交的标准，以此在纷繁的竞争环境中保持自己的品牌运营特色，增加品牌的竞争力。

由于服装商品消费最核心的商品价值是美感，然后消费者才会考虑其他因素，因此笔者以服装的款式美感为价值中心进行多角度的服装商品卖点销售归纳，现摘选其中几个与大家分享如下：

衣橱美感销售法

一个人在不同的场合穿着不同的服装款式就是在展示不同的个人形象。对于服装消费来讲，管理好自己的衣橱服装组合就等于管理好一个人的场合形象。在社交角度来讲，服装对一个人的形象营销是举足轻重的。

导购员销售服装的方式，可以把每一个顾客必须面对的场合着装与衣橱结构的问题，变成具有专业角度的解决方案。比如为顾客提供不同的场合着装如何选择、不同的场合着装如何搭配，如何最好的表现得体的着装形象，如何最合理的配置各种服装类型的数量等服装解决方案式销售推荐服务，以获得消费者满意与销售业绩提升的双赢。

比较适合衣橱美感销售法的品牌形态包括：品牌产品定位所适合的穿着场合适合的较多也就是品类比较丰富；或者目标群体是年龄较成熟群体，消费比较理性，重视衣橱款式的穿着率；或者品牌产品风格比较个性化，在场合搭配方面需要引导顾客；或者品牌影响力较强势，希望最大化开发潜在消费群体；或者品牌定位属于中高端品牌，品牌门店重视顾客长期连续购买和连带购买。

衣橱美感销售法通过帮助顾客发现商品的衣橱价值，抓住销售机会并促进连带购买，可以帮助品牌留住更多的高端消费群体。

配饰亮点美感销售法

配饰亮点，在这里的意思是一个人着装整体的闪光点，这种闪光点的位置、和数量的多少，会影响一个人的形象着装是否出彩、有品味。亮点装扮技巧在着装搭配角度来讲也可以演变成一种销售方法，―种可以帮助顾客变漂亮的销售技巧，一种可以带动成衣和配饰连带购买的销售方法。

配饰亮点美感销售法比较适合的品牌形态包括：服装品牌的款式品类比较丰富、非常适合组合销售，同时品牌的鞋包、围巾、饰品等附加配销品类占比较高；或者目标群体对着装整体搭配配饰兴趣较高；或者品牌的风格比较个性化，配饰搭配功能性很强；或者品牌导购对配饰搭配及图案风格缺乏销售方法，同时希望打造更多连带销售等。

配饰美感销售法通过向顾客传达配饰搭配的各种要点，引导顾客选择适合自己要求的配饰搭配理念和配饰商品，同时由于配饰搭配以强调整体服装造型美感来引导顾客，因此可以拉动店内其他成衣款式的销售业绩提升。

美感体型销售法

每一个消费者在购买服装时都会非常在意自己的体型优点是否被凸显、体型缺点是否被修饰，随着大众审美水平的逐渐提高，体型着装慢慢演变成衣着装扮的基本需求。如何根据目标消费者的体型规律，结合品牌服装款式，把专业的体型着装搭配技巧融入到销售流程里，是体型顾问销售法的核心目标。

体型销售法分为如何修正体型、如何调整局部优缺点、如何把握体型量感特征搭配衣服三方面。

美感体型销售法比较适合的服装品牌形态包括：服装品牌目标群体穿着服装很在乎体型美；或者服装款式的关键在于凸显、修饰体型；或者品牌产品款式版型卖点突出，在修饰体型和适合的体型范围方面比较广泛；或者服装品牌讲究顾客延续h生消费，重视会员顾客的体型规律选款；或者品牌的门店款式更新周期较长，希望用有限的款式促成更多的销售等。

篇3

海南省由于陆地面积小、人口少，经济发展在全国属于中等，共有12个县市。除了海口市、三亚市两个地级市外，其它定安、屯昌、澄迈、文昌等县市均可以划为三四级市场，而这些三四级市场虽然存在很多共性，但把握不好进而会影响家电厂家对市场的开拓开发。

第一个特点：家电一条街。

之所以称之为家电一条街，是因为在大多数三四级市场，大多数家电卖场都是在一条街上，并且这条街也是当地商业气氛，人流最旺的一条街。

琼海的新民街、嘉祥街集中了明裕家电、威威美的专卖店、鑫达格力专卖店、海尔专卖店、东旭家电城等十多家家电商铺。而琼海的国美电器两家店，都不在附近，一家在银海路，一家在爱华西路，距离新民街都大于两公里，销售情况不尽如人意。苏宁电器位于人民路，距离新民街约为500米，距离较近，还可以维持。

文昌的东风路家电一条街，集中了恒兴电器、益友电器、华侨电器、五金电器等多家家电卖场，而文昌国美店则在文南路店，距离东风路有2公里左右。

澄迈的文化北路上，集中了正原电器城、松力电器、澄迈百货电器等电器城，澄迈国美电器店位于文明北路，距离文化北路中心为2.5公里左右，销售情况也不理想。

在三四级市场中，当地家电卖场虽然不如国美苏宁家电卖场面积大（当然也有个别家电卖场面积甚至大于国美苏宁当地卖场）、品类全，但占据了较好的地理位置，并且很多家电卖场形成扎堆，弥补了个别门店品类不全的劣势，虽然在一家门店买不全，但是多走两家总是可以买全的。并且家电一条街地理位置优，服装门店，珠宝门店，小吃门店等都集中于此，形成了当地的商业区，源源不断吸引消费者前来购买。

据笔者了解，这些家电城盘踞当地多年，与房东合作多年，租金较为便宜，甚至有些门店都是自有物业，降低了房租费用。国美苏宁作为后来者，无法进驻到当地好的地理位置，只能在旁边或者周边开设门店，等待地理位置变旺，有些位置的门店可以在一两年内慢慢回暖，支撑下去。有些则随着经济低迷，消费者购买力变弱，只能关门了事。

这些当地家电卖场与当地政府部门形成了较好的关系。很多是乡里乡亲、熟人关照、亲戚购买，甚至很多灰色地带，私下都可以很灵活的处理，另外就是很多政府单、工程单都由当地卖场承揽，而国美、苏宁却无法分一杯羹。

第二个特点：供货商相同，价格差别大。

由于三四级家电卖场与国美苏宁大多情况下为同一个商供货，而且目前大多数工厂无法针对国美苏宁与当地卖场完全区分产品开来，因此产品重复、同质化情况严重。

虽然产品相同，但是产品价格却不相同。国美苏宁是代销制，当地家电卖场为购销制，这两种模式看似一字之差，但却是差异很大。

代销制度是由商出进场费、提供专柜、配导购员，带货安装类产品还需要商送货，以及后续安装售后服务。而商处于赢利的需要，把这些都加在了供货价格上，而且销售价格也是由商控制。

购销制度则是不用进场费，只需要提供专柜费，出导购员工资，不需要送货安装，售后维修可以依靠当地售后网点完成，价格是由当地卖场自行决定。因此，商针对国美、苏宁等家电卖场与当地家电卖场是不同的价格体系。比如某一个烟机型号A，进货价格为a，那么在当地国美苏宁挂牌价格为2a，零售价格也是为2a（现在不允许虚标价格），在重大节假日可以打八折九折。当地家电卖场挂牌价格为2a，而商的供货价格为1.2a或1.3a，其中利润空间为0.7a或0.8a，这一部分空间是由当地家电卖场控制的，因此他可以将价格调高，也可以将价格调低，灵活处理。所以行业内有一句话：做国美苏宁都是亏本的，能够打平已经不错了，只能靠批发渠道来补，或者靠厂家来输血。

国美苏宁的家电卖场虽然开业的时候，轰轰烈烈，有部分型号为超低价，但是开业过后，商出于赢利或者保本的需要，会将价格进行上调，上调后的价格一般会高于当地家电卖场。因此消费者购买家电，只要进行对比，还是会选择当地家电卖场购买。因此，造成了国美苏宁开业时，影响当地家电卖场的销售，但过了一段时间后，影响力逐渐减弱，当地家电卖场生意依然如故，而国美苏宁的销售却产生下滑。

第三个特点：要求产品独家销售。

三四级市场中，因为当地家电卖场处于龙头的地位，因此他们会要求对某一品牌进行独家垄断销售。三四级市场中大多数家电品牌，除了国美、苏宁外，都是选择与当地某一家家电卖场进行合作。比如在临高县，当地较为有名的家电卖场有来利家电城、雅美家电、临高家电等，TCL是选择临高家电进行合作，海信是选择来利家电城合作，创维是选择雅美家电进行合作。

各家电厂家出于自身销售发展的需要，虽然都不愿意同意独家销售，但都默认了这种做法。除非一些规模较大的知名家电厂家，比如美的、格力等，可以摆脱这种做法，可以选择多家家电卖场进行销售外，其他品牌都难以对当地家电卖场要求独家说不。

例如澄迈的松力家电城，其要求所进驻的品牌都是独家销售，不得再进驻澄迈的百货家电、正原家电，独家销售的有厨宝厨卫、方太厨卫等。而澄迈百货也是如此，独家销售的有海尔电热水器、万和厨卫、樱雪厨卫等。独家销售对于某些二三线品牌，是利大于弊，而对于一线品牌，则是弊大于利的。

第四个特点：有县代存活的空间

县代客户，在某些地方叫做二批客户，简称二批。这些二批的作用，不同厂家对于其作用不同，有的是要求其覆盖整个县城，包括乡镇；而有的厂家则是要求是仅仅覆盖乡镇市场；有的要求其仅做销售工作；有的则是要求不仅仅是销售，还要承担安装维修服务等工程。

篇4

吉安是国内一家著名的电视生产商，市场覆盖全国，但尤以湖北市场以乱著称。而湖北作为吉安公司一个重要的目标市场，它的整顿关系到吉安的市场利润空间，以及对全国其他地区的辐射效应。面对长期的混乱，公司派遣在江苏市场战绩显赫的高扬收复湖北市场。在战乱纷繁的湖北，高扬又将如何平息混战，开创市场祥和?

望闻问切，提升乱市透析力

湖北市场是吉安公司最早打下的江山，可是在2005年年初的降价风暴中，由于湖北分公司总经理孙力，为了一己私利与大批发商江汉工贸公司联合，让其吃下了所有的降价产品，导致整个湖北市场乱价窜货横行，渠道崩盘。随后，湖北分公司连换三任经理，但市场依然处于群雄争霸的局面，还因每一个新上任的经理为了快速出业绩，没有从根本上解决市场存在的问题，而是靠虚假承诺给经销商回款开单，这样一来使市场变得更加混乱，终端杂乱，经销商民怨沸腾，消费者得到的吉安公司产品信息负面居多……俗话说“治病寻根”，要想拯救湖北市场就必须查清病因，对症下药方能药到病除。

望

在终端，高扬看到卖场混杂、导购士气低落、位置偏僻、价格混乱等；在渠道，高扬看到批发商因库存不愿再投款进货、分销商因受窜货危害而不愿再合作、更有前任经理的虚假承诺使经销商对吉安公司动摇了基本的合作信心等。

闻

高扬在了解了市场存在的问题之后，组织了小规模的“重树信心，共渡难关，同享未来”的经销商座谈会。会议上不仅坦然面对了经销商上提出的各种问题，更是协调分公司各职能部门对经销商的问题进行针对性解答和现场解决，并安排了专人对每一个区域经销商提出的问题进行跟踪。此次会议的召开获得了经销商的一致好评，也因高扬诚恳的态度赢得了经销商的初步信任。

问

经销商会议胜利召开之后，高扬迅速召开了“同心协力，重整市场”的分公司员工大会。本次会议高扬主要采用了“问”的方式来进行，将市场存在的问题分为共性和个性，对于共性的问题要求每一个员工给出解决办法，对于个性的问题也要求问题涉及人说出具体可行的解决办法。最后高扬在充分争取员工意见的基础上给出了问题解决的时间考核期限，并纳入本月的业绩考核体系中。

切

高扬在经过了前三个阶段的诊断之后，掌握了市场的病因，写了一份关于湖北市场的收复计划给营销公司朱总经理。得到了领导的全力支持之后，高扬开出了先调理、再进补的针对性药方：调理分为内、外调理，内调指恢复员工的信心，外调指理通渠道经脉；再进补指采用恰当的促销方式强势拉动终端出货从而打响湖北市场收复战。

循序渐进，构建内部战斗力

高扬深知，要成功收复湖北市场，除了上级的全面支持，更重要的是整个分公司团队的同心协力。目前分公司团队信心不足、自由散漫、满目疮痍。通过上次的员工沟通大会，高扬确立了“分公司员工信心再造工程”的初步方案。

树立典型，激发团队活力

2005年，湖北分公司因市场问题所有的员工都没有得到任何的奖励，这极大地打击了员工的工作积极性。俗话说得人心者得天下，失人心者失天下。要收复湖北市场首先要得到湖北分公司员工的人心。高扬没有像前几任经理那样调研市场之后将过错归罪于员工，并流露出对员工的不屑情绪，而是通过对员工过去工作的了解，树立典型，进行表彰。

高扬采用公开、公正、群众推荐的方式，评出了一名星级员工，四名优秀员工。为了将正面信息的作用发挥到最大，高扬召开了“鏖战湖北市场及员工表彰大会”。在会议中表明，收复湖北市场的任务需要大家同心协力，作为分公司总经理也将和大家一起战斗在每一个卖场。会议的部分是启动了分公司人员业绩看板，在这个看板上每一个人都能看见自己每周的工作成绩和在团队中的位置。表彰的形式也大大出乎员工的意料，让员工大为感动，获奖的员工还主动立下军令状，这更加有效地激发了整个团队的战斗力。这次会议的召开成为高扬收复湖北市场奏响的号角。

制定制度，从己要求

由于一年多来湖北市场的混乱和营销分总的频繁更替，使分公司内部的基础管理基本陷入瘫痪。任何一个管理者都知道“一支铁军的战斗力是靠铁的纪律来保证的”，一支营销铁军的战斗力也是靠制度来维护的。于是高扬在成功激发内部队伍的活力之后，就迅速开始着手根据分公司的实际情况来重新建立基础管理的制度体系。

高扬建立制度体系时没有像一般管理者一样直接安排人员写出来后进行公布，而是按照制度的性质，安排关联岗位的人员以项目组的形式撰写成文，再组织员工对成文的制度进行讨论、修订。如《考勤管理制度》，首先由行政人员进行编写，成文后再由员工进行讨论修订最后定稿。这样一来不仅解决了制度由上而下难于执行的问题，更体现了制度来源于员工，服务于管理的作用，也因编制流程的市场化使管理制度实现了有效服务于市场的根本目标。

深入沟通，服务员工

管理的问题就是沟通的问题，沟通中最有效的方式就是言传身教。高扬建立了“湖北分公司问责管理制度”，其核心是问题的处理流程和反馈要求。其中明确规定自己每天必须与外派业务人员电话沟通一次，与办公所在地的工作人员每天采用展会的方式沟通，沟通的重点是工作中存在的问题。高扬要求每一个营销支持岗位的人员，对于业务人员提出的客观存在并影响业务开展的问题，在承诺的时间内给予解决，如没有按时给予解答的将以扣分的方式记录到业绩看板上；对于需要自己解决而没有按时给予答复的问题，也将直接体现在业绩看板上。这种问责管理办法有效提高了整个分公司的工作效率和市场反应速度，也因个人的以身作则极大地调动了团队的工作积极性。

过程检核，随时公告

为了有效推进各项工作，以最快的速度恢复到正常的工作秩序，更快地收复湖北市场，湖北分公司成立了以高扬为主导的“市场督进组”。每一项工作的分配都要求责任人填写“工作完成时间推进表”交由市场督进组，由市场督进组进行具体工作任务落实情况的跟踪，并将跟踪的结果公布在业绩看板个人对应的项目中，使每一个人都能及时地了解到自己的工作进展情况和不足之处。

四步合奏，激活客户协作力

激发了团队活力，完成了内部调理之后，高扬开始外部用药，整顿市场。高扬针对湖北市场渠道全盘崩溃的形势，主要从四步开拓市场。

重构渠道

再好的产品不能摆在消费者面前就不能产生价值，这句话充分地体现了渠道的重要性。高扬根据对现有市场情况的了解，提出了重构渠道的思路：

1、在原有批发商强势的区域乘着解决问题的态度与其及时沟通。如能转变态度积极配合的给予资源支持，如经沟通依然不能合作的则考虑开发新的客户，如区域市场内没有合适的批发商替代就大力扶持零售商。

2、区域市场没有批发商，属于网点遍地开花，规模不足类型的，对不良客户即刻调整，重点扶持能承载吉安电视在区域市场销售任务的经销商。

3、各区域业务人员可根据市场的实际情况，规划自己的渠道，但必须在一个月内调整到位，并将渠道的调整作为该月绩效考核的重要指标。

组建价格体系

鉴于目前市场上价格混乱的情况，高扬在与业务人员充分讨论后决定，出台“价格规范通知”，发放到各经销商并进行严格监控，目的是为了找到一个杀一做百的对象从而为下一步规范市场做铺垫。

价格通知下发一周后，果然有襄樊市场批发商正元电器，无视通知的规定继续以低价窜货去其他区域。公司决定先抓证据等人赃俱获的时候再出手。静候了三天之后，终于等到了正元电器出货给其他区域经销商。负责监控的业务人员搜集好了所需要的证据后，于第二日以公司的名义下发了处罚通知，根据前期下发的“价格管理通知”的规定给予正元电器3万元罚款。开始正元电器还百般抵赖，等看到证据之后转为耍赖。公司告知正元电器，如今后能积极配合公司开展襄樊地区的业务，本次的罚金可考虑作为市场维护保证金，在今后一年的合作中如不再出现类似事件，并能按期完成公司下达的销售任务，即时将退还罚金，但本次处罚必须进行通报。很快，湖北市场经销商都看到一份“关于襄樊正元电器窜货乱价的市场处罚通告”，这下让其他经销商都看到了吉安公司决心整治湖北市场的决心，也因此有了合作的信心。

高扬看到正元事件收到了预期的效果，开始规范价格，制定了详细的价格管理体系，全面规范了传统渠道、专卖店和连锁超市等渠道成员的价格操作空间，还规定了最低零售限价。为了确保价格管理的有效落实，高扬指导各业务人员根据区域市场经销商的销售特性，对产品进行差异化供货。还以公司的正式文件公布了“零售终端价格管理办法”：规定每一个型号产品的零售最低限价；加强对卖场导购人员的监督，防止导购员恶性竞争；采用小规模区域的所有导购员平均分配薪酬的方案，稳定市场价格体系，从根本上解开导购员的“心结”；对于统一商圈的零售卖场，选择几款最畅销的产品，统一出样，统一零售标牌价，统一成交价，从机型与价格两方面保证产品的核心竞争力；然后将其他利润产品和特价产品合理分配到各经销商，实现区别经营。

制定市场管理条例

高扬借襄樊正元电器事件，快速制定了“吉安公司湖北市场管理条例”，为进一步规范市场，从而有效启动市场打下了坚实的基础，具体内容包括：

1、跨区域销售行为和乱价行为的界定。

2、跨区域销售行为的认定依据及程序。

3、违规行为的反馈机制。

4、处罚标准。

制度是秩序的政策保障和维护工具。市场管理条例的实施，使市场的规范有据可依，市场管理不再是泛泛而谈，为此收复湖北市场有了军事条例。

激励下的协同

高扬在清理了阻碍市场正常运行的各种因素之后，进入到打造经销商协作力的最后阶段，区域经销商大会的召开。鉴于吉安公司收复湖北市场的特殊性和重要性，高扬召开以“重塑信心，鏖战06，长期共赢”为主题的经销商表彰大会。会议对为湖北市场销售做出贡献的经销商进行了奖励，还开展与公司高层直接对话的活动，现场解决经销商问题，这样极大地鼓舞了经销商的信心。在会议期间，高扬还为三个即将过生日的经销商集体过生日，为一个刚失去父亲的经销商送去特别的礼物，这些感动了经销商的同时，还让很多抱着观望态度的经销商下定了合作的决心。表彰大会的胜利召开有效地提升了经销商的协作力。

重拳出击，打造终端出货力

内部练兵，战前准备

高扬在解决了经销商的协作力问题之后，进入到湖北市场收复的关键一役――打造终端市场的出货力。

要使每一个终端的出货力得到保障，就必须解决四个问题一是终端出样和卖场活化；二是导购销售能力；三是科学合理的库存结构；四是开展有效的促销活动。高扬明白要想真正将这四个问题解决好，必须用有步骤地管理方式来推进。再三斟酌之后，高扬开展了以“终端销售大比武”为主题的分公司内部竞赛活动。该活动的核心内容为：提前公布各项工作完成的具体标准，以一个月为一个考核段，考核项目为出样产品的出样时间和数量情况、卖场的气氛烘托和产品成列、导购队伍的培训以及经销商库存情况四个方面，考核的重点在于，根据工作项的时间推进来及时的公告各时间段每个人的工作完成情况。至此，高扬收复湖北市场的练兵已经完成。

促销牵引，强势推进

目前为止是万事俱备，只欠东风，一场策划精良的大型促销活动是拉开收复战的关键。为了做到服务市场，高扬让各区域业务经理先根据自身市场情况上报促销方案，经论证后再确定总体的促销方案。高扬经过对现有经销商库存的研究，发现大型卖场和连锁超市卖场存在很大一部分老产品JK－3741，这款产品公司已经打算停产，如果再不消化将对整个市场的发展产生不利。于是，高扬决定将JK－3741产品作为牵引，来拉动整个市场。根据渠道形态的差异，高扬定了不同的促销活动方式：

1、大型卖场和连锁超市卖场

大型卖场和连锁超市集中的地方往往是省会城市或消费能力较强的地级市和县级市，在这样的市场开展吸引消费者的促销活动就必须新颖刺激。高扬招集终端的责任业务人员进行讨论，最后决定直接采用抓现金的方式。高扬拿出部分促销资源JK－3741将价格降到比同类产品平均低50元左右，以“买电视，新品大优惠，现金送你”的方式在全省重要卖场进行全线促销。在卖场放一个抽奖箱，每个抽奖箱里放置20个乒乓球，球上标注10、20、50、100的数字，消费者现场购机之后可自由在抽奖箱里摸乒乓球，将抓到的乒乓球上的数字相加就是应得的现金，当场兑现。由于各项工作的有效落实，活动当天就取得了销量第一的好成绩，不仅消化了大部分老产品，还有效拉动了其他产品的销售。

2、传统渠道

篇5

随着家电联盟公司的成立，我从PX店调回总公司任企划负责人，全盘主抓公司所有门店包括PX市、FY市的企划工作，倍感责任重大，而同时也非常感谢廖总及公司其他领导的充分信任，给予我新的舞台，但由于前段时间公司对我的工作调整一直不够清晰，我未能明确在公司新的定位，所以有一些彷徨不知所顾，而同时由于领导时间紧工作忙，致使新的企划办公室等事务一直未能得到落实，所以很多时候我主要在PX和XY新大地电器办公室工作，未能与领导做到很好的沟通，未能随时听候公司领导的指示，在此向廖总及公司其他领导做深刻的检讨，并保证今后的工作中保持与公司的统一步伐，为家电联盟新的腾飞做自己应尽的贡献。

在此，我对自7月份以来，在PX担任PX店副总经理及两店企划总监以及家电联盟公司企划负责人等职务的工作情况，做简要的述职汇报，望廖总及公司各位领导予以批评与指导！

二、粗略的要点·简单的阐述

（一）调研——细致的求证·有效的实践

7月中旬进入PX店，由于PX市家电市场的变化以及对消费情况不是非常熟悉，为了更加有效的了解及操作，在我的组织下带领企划部及商场全体员工进行了一系列的调研求证工作。主要有《PX市消费者顾客调查表》、《新大地电器PX店客流量统计表》、《PX市居民社区明细表》等。

《PX市消费者顾客调查表》旨在调查消费者的消费习惯、对商场促销活动的关注程度、对新大地电器的关注度、对广告媒体的认知度以及促销方式等情况进行一些抽样调查，以便更快、更迅速的开展工作。为企划工作的开展提供第一手资料和工作方向。

《新大地电器PX店客流量统计表》的调查，在将近一个月的时间内，每天选择特定的时间段对商场顾客流量和本段时间内的成交量进行统计，从而得出一段时间内的成交率，以此来检验商场导购员的导购销售能力，从而找出销量偏低的原因，并于商场导购员进行沟通交流，为商场的员工培训工作提供指导方向。

《PX市居民社区明细表》，通过商场导购人员以及仓储部门人员提供初步资料，并由企划部通过实地考察，一个一个小区的沟通与交流，在一个星期内基本上完成了对PX市区20多个高中档居民小区的详细明晰情况，为公司进一步开展小区宣传活动提供了有效直接的先锋作用，而据我了解到，PX分公司已经有2至3年没有开展过小区活动了。通过后期小区活动开展情况来看，此次调研工作的确起到了举足轻重的作用。

通过以上的各项调查及分析，初步了解了PX市民的基本消费行为习惯以及对本商场的不同看法，在此基础上组织相关人员针对调研结果所反映出来的问题，我们进行了讨论，并对相关方面做了改善，对长期的工作做了初步的规划。

（二）企划——先锋的效果·幕后的英雄

企划工作跟别的部门最明显的区别就是：一般情况下其他部门都是直接赚钱，而企划部却是花钱的部门，所谓“企划未动，MONEY先行”。所以很多时候企划都是处在一个幕后英雄不尴不尬的地步——企划做的好，就是企业老总的参谋部；做得不好，就是可以被任何人骑在脖子上指手画脚的杂货铺。

同样，出身企划、起身企划、立身企划的我更深知作为一个企划工作人员在企业中的艰难处境。所以在企划工作中，我都能够尽量去带领属下的企划人员，细致的做好企业中的任何一次企划工作，克服诸多“暗抗”等困难，为公司的销售提升与战略发展做到“开路先锋”的作用。

（1）PX店在8月份至9月份期间企划的主要工作具体体现在以下几个方面：

①促销活动：

自到新大地电器PX店任职以来，店内的大型促销活动做过两次。一次是8月19日至21日活动主题为“激情八月好礼钜献、超值特价轰动全城”的促销活动；另一次便是10月1日至7日国庆期间的“国庆中秋六喜迎门、豪礼特价7日狂欢”促销活动。

8月中旬一次，投入约7000元广告费用，取得了良好的销售业绩，打破了销量一直停滞在五六万的不良状况，增强和提升了商场所有员工的士气，并有效打击了竞争对手肖记电器和洪城大厦的销售态势，同时销量也达到了100万左右，是同时期内促销活动最成功的一例。为9月份乃至国庆黄金周的销售突围埋下了浓墨重彩的有效伏笔。

国庆期间的促销活动，投入了约1．8万元的广告费用，但是由于促销力度相对来说，跟XJ电器和HC大厦根本是无法比拟，所以在促销力度以及整个商场现场人气方面都略输一筹，同时也因为总公司正处于整合阶段，导致原本的货源计划搁浅，致使了国庆期间的销量有所影响。但是经过全体员工的多方努力和不断的调整促销方式，以及创新性的媒介宣传方式——《PX市家电导购专刊》，都取得非常好的宣传效果，致使最终的销售结果还是令人比较满意的，180万的销售量超额完成了总公司所下达的销售任务。虽然毛利率不是很高（帐上毛利仅4个多点），但是在同等情况下应该说完成的还算可以，当然还需要进一步的提升毛利为公司创造更多的利润，为不再成为公司的“鸡肋”而努力。

在PX店任职期间，在总公司领导的信任与大力支持下，我随时与XY店的企划工作人员沟通交流，指导并协助XY店企划部开展XY店企划工作，并协调PX店与XY店的相关企划资源，将有限的资源发挥到最大效用，并真正实现两地的企划工作统一规划与管理。因总公司领导在XY市，所以XY店企划的具体事宜在此就不具体汇报了。

②卖场布置：

国庆前期为了增强商场内外的活动气氛，克服商场门口面积小，商场内大量空地的弊端，在我的指导下，采用“全景式植入广告宣传”的方法，特意将门口的活动巨幅做成了比以前活动巨幅大2倍的引人注目的横排巨幅。侧门的位置一般情况下很难引起别人的注意，而在以前原公司领导也不重视侧门，但是侧门是肖记电器与青龙商厦到我商场的必经之路，是非常重要的第一终端，于是便用竖向的两块活动喷绘将门的位置更醒目的推到顾客的眼前。侧门围栏上也充分的利用了起来，将活动主题醒目的打上去。这样整个商场外围的气氛比以前好了很多。

而商场内空地比较多的地方征集厂家广告地贴，不仅弥补了空地，同时也相应的收取了一部分费用，增加了广告费用的收入。以前的商场有很多空白的柱子，有些做了厂家灯箱广告，而有一些则长期闲置，从商业价值方面和美观方面来讲都是一种浪费，于是我指导企划部在商场立柱上做上精美的企业文化喷绘，不仅看起来美观，同时也是我公司企业文化的一个很好的展示场所。同时也增加了企业宣传栏，将员工的一些培训心得和公司相关的指示文件张贴在宣传栏，让以前不美观的一块垃圾墙变成了一个向员工、向顾客展示我公司良好企业文化的有效窗口，此举得到了员工和顾客的一直认同。

经过以上一系列的改进之后，整个商场更加饱满更具备浓厚的企业文化氛围，为员工为顾客营造出良好的工作购物的新空间。

③规范企划工作：

一直以来，我都认为PX店以前企划部的工作凌乱，没有任何的章法可循，致使PX的企划工作没有太大的进步。为了进一步规范企划工作和厂家广告媒体的投放，我本着为公司“开源节流”降低公司经营成本的思想，制定了商场厂家广告张贴审批程序表，任何厂家在商场范围内张贴或悬挂喷绘等广告的，都必须按照审批流程操作，由企划部协助财务部统一收取广告费用之后，企划部根据各厂家及现场情况予以统一安排并监督执行，否则一律予以拆除。这对整个商场的整体气氛和整洁度的提升有了很大的促进作用，同时为公司创收增加了一个新的渠道。

关于活动的商场布置和海报撰写等有关商场整体形象等方面的问题都做出了相应的规定，进一步规范商场布局，营造更浓烈的商场商业氛围。

同时我对XY店、PX店两地的企划部提出更严格的要求：定期上交工作总结及工作计划，不断的加强个人的学习，不断的加强与商场各部门的沟通与交流，不断的规范企划工作流程，不断的提高企划工作效率。相信一系列的工作必将使新大地电器两地的经营活动超效高速运转。

④小区宣传活动

经过一系列的调研工作之后，9月中旬，以御锦园、雅典世纪花园和文化路步行街为主的PX市三大高档小区为龙头，开始了以“九月送温情 服务社区行” 为主题的时间跨度为半个月左右的居民小区活动，虽然因为天气及企划部准备工作不足的原因，小区活动比原计划推迟了10天左右，但总体进行的还算顺利，成功的将公司的企业文化和服务送进了社区，受到了小区居民的一致好评，为提升国庆期间的销量起到了积极的作用。并通过与厂家协商，相应的邀请了部分厂家参与此活动，并收取到一定费用，为公司节省了不必要的开支。

（2）关于家电联盟国庆期间促销活动的几个问题：

由于3大竞争公司几门店的全面整合，我从PX店被临时调回XY市组织家电联盟的国庆促销工作。同时也由于负责的是3大公司几个卖场的策划工作，前期与XY市及PX市企划部确定的一些应对国庆黄金周激烈竞争的准备工作不幸流产，一切准备工作需推翻从来。严格说来，正式的国庆企划工作是从9月20日左右开始的，我制定的基本工作方向是“统一部署，分开执行”，所有的策划方案根据各门店的不同情况统一规划，由家电联盟公司的领导审核后，企划人员分工执行，各门店依照活动内容操作。在整个活动过程，整个企划部遇到了前所未有的困难，具体表现在以下几个方面：

①人员严重不足：

几个公司企划人员总共6人，其中一半是工作不到3个月的新手，在活动筹备期还常有找不到人的情况，从收集价格到设计DM单再到活动执行，无不出现人手不够，分身乏术的现象。虽然经过我统一的指挥调配、互相参差协作，但是依然出现“捉襟见肘”的局面，各个门店请求协助的电话是一个接一个。

更要命的是针对FY店的企划方案在没有企划部毫不知情的情况下突然改变，以及企划工作相关审批流程的烦琐等等，的确是给这个临时组合起来的企划部带来了很大的困难。在此也希望在今后的企划工作中，公司能够给企划部安排足够的人手，毕竟企划部不仅仅是做做DM单搞搞促销这些事情而已，更多更杂更细的工作需要在公司领导的组织下由企划部去落实完成。

②资金严重不足：

将XY市5个店分成4大块，其中腾达电器两个店面，苏宁电器、洪客隆电器两个店面，新大地电器一个店面，所有的费用还不到3万元钱，根据我长期统计的XY家电商场广告费用明晰资料显示，这个数字几乎比往年同期所有的媒体投放费用要少80%。我想这正考验了我在企划方面的理财能力。虽然在各个媒体的搭配上，我做到了互相弥补、张弛有度，但是区区不足3万的费用，要想有一个像模像样的促销活动，的确是比较难。

③上下配合不够，衔接力度缺乏：

整个家电联盟公司上下员工大部分都是恍惚不知所以，根本都不知道事情该从何下手，收集DM特价更是让这个问题“显山露水”了，很多的门店因为本身就带着情绪在做事，所以更是抱着“事不关己 漠不关心”看热闹的心态，企划部需要他们提供价格的时候都在玩踢足球，谁也不主动配合。虽然最后是董事会召开会议决定由各业务主管提供。但是最后还是没有拿到企划部需要的东西。

实在是被时间逼的没办法，我只能“假传圣旨”直接通知各门店的相关部门经理提供价格，动员所有企划人员和他们一起奋战3个昼夜先做出初步的DM样稿，再让业务主管审核调整……

最终单子出来了，活动开始了，一个又一个的麻烦又出现，一些部门经理和店长对我们需要他们协助的事情不理不睬，一副无所谓不负责的态度，原本计划好的奖品仓库没准备，用的时候没有，审批礼品销库存时没人签字，还说谁同意搞的活动谁来负责等等。推却应承担的责任……就剩下企划部在干着急了。公司整个工作流程混乱不堪，管理责任制没有条理，部门之间衔接力度十分薄弱，个人工作责任心一塌糊涂。

当然在活动准备以及执行中，也有不少好的地方。包括企划部门各成员间的配合较好、DM单制作的进度快、几乎没有什么错误、出现问题及时传达并予以解决等。

然而令人深省的是，这一切在领导的眼中似乎都不值得一提了，在整个家电联盟国庆表彰大会上，基本上所有的部门都或多或少得到了总公司领导的奖励，而惟独整个企划部没有一点奖励，可能我甚至整个企划部的确是应该好好反省自己的行为，努力反省自己到底哪些地方做得不够到位。或者是否真的如同其他同事所言，企划部始终就是“有事钟无艳，无事夏迎春”这样尴尬的地步。从企业经营管理的角度而言，放开我本人企化划工作人员的身份，倘若真的如此，那企业本身真的是该悲哀了。

（三）业务——企业的核心·显性的命脉

承蒙总公司各位领导的提拔，自06年7月份上任PX店副总经理以来，根据总公司的要求，我在总公司业务部姚红梅经理的指导与帮助下，逐渐接触公司最重要的核心部门——业务。

在PX店业务工作方面，我主要从以下几点开展工作：

① 厂家业务往来：

签定了多个厂家的年度业务合同，监督商场各品牌的进货，与各厂家业务人员以及部门经理全面沟通，就业务的各项工作极力的配合总公司的各项工作，并与另一位副总经理杨某一起将公司380多万的库存逐渐保持在300万左右的良性库存，这段时间是我最困难的时候，但同时也是我成长最快的时候，我始终记得一位教授跟我说过“不舒服的时候就是成长的时候”。

② 开源节流：

PX店一直是公司的重中之重，我个人认为，PX店对于总公司而言，是“成也萧何，败也萧何”。那么既然受公司委托承接这个担子，我想任何一个有职业道德和追求成绩的人都想努力的去做好这个分店。企业盈利有两条法则，要不就是增加纯利润，要么就是降低公司成本。在PX店工作阶段，根据总公司的大盘操作要求，针对收取厂家广告费、电费等方面，我一直都是努力的去争取，并取得了一定的成绩。

并且在我带领下，在企划部林相平经理的执行下，PX店首次开始收取厂家广告管理费，并予以表格式的规范，不仅规范了公司的卖场形象，而同时也为公司增加了一笔不少的费用。如果说收取厂家的广告费以及电费是总公司开源节流的一个重要战略的话，那么我从企划的角度打开的这个至少在XY市和PX市家电行业还没有的口子，就是在这个重要战略的促使下催生的一个新的战术。

③ 滞销机处理：

PX店的滞销机情况是不容乐观的，因为毕竟是一个外来企业，很多人与事沟通起来，都是“人心隔着肚皮”，说得到但是做不到，做得到但是落实不到实处。滞销机的处理就是一个明显的表现，在总公司三令五申的督促下，在不同领导的落实下，滞销机到现在还是处理得不是很好，在我处理这些事情的过程中，虽然结合企划的力度处理了一些滞销机，但是对于我而言，现在已经丧失了这样一个证明自己能力的机会。

但是通过与部门经理共同处理这些事情的过程中，我领悟到了管理中一些现实问题或者技巧，那就是：对于部分经理等下属，给他们一个战略，倒不如给他们一个战术来得直接有效。而在企业的管理中，我同样感觉到很多时候都是在描绘一个美好的愿景，但是却没有执行的人没有实现的步骤和能力。

创造力和执行力，对于我们现在这样的企业是非常的必要，尤其是创造力，并非完全是下属们不去努力和用心，只是他们不知道怎么做，不知道怎么做好，不会以SBU的角度（即strategical business unit，战略事业单位），用主人翁的心态去优化企业各方面的流程。我个人认为，对于新的家电联盟公司而言，最重要的就是流程优化再造。

（四）培训——素质的提高·精神的给养

基于企业发展的持续性，建立良好的人才培训机制，对于任何一种现代企业都是非常重要的。这也是承接上面流程这个话题的延伸。在新大地电器，在公司领导的影响与指导下，企划部一直在做着主导与规范整个公司内部培训的工作。从站在企业之外第三者的角度分析，通观XY市家电行业的人才情况，新大地电器的培养人才的能力的确是得到了显现，而我也就是其中最普通的一员。

8月至9月，在我的组织及主讲下，在激扬的《飞得更高》、动情的《从头再来》、感人的《相亲相爱的一家人》等歌曲中，PX店全体员工进行了为期一个月的《新大地电器2006年首届职业经理人研修班》，这是公司成立8年来组织最系统、涉及面最广、时间跨度最长的一次培训，课程内容不仅仅涉及到“如何做好一个优秀员工的学问”、“终端导购营销三十六计”等基本的销售技巧与法则，更是涉及到关于员工“如何规划自己的职业生涯”、“如何把自己激励成超人”等激发员工如何成功的在企业过程中实现自己的人生价值的课程。培训结束后所有员工纷纷表示本次培训是让人震让人重新奋起的一次准MBA式培训，甚至有的员工在培训过程中为企业感动得落泪，而这也是我在PX工作中效果最明显最成功的一个策划。为国庆黄金周的销售冲刺积累了原始的昂扬士气。

三流的企业靠产品，二流的企业靠营销，一流的企业靠文化。希望我们新的公司能够有浓郁的企业文化来影响整个赣西地区乃至整个江西的民营企业，这样对于每一个企业的员工而言，那将是一笔耀眼的荣光。

（五）管理——成功的开端·企业的灵魂

在PX店的管理工作中，基于我个人体验所得出的经验，我极力的打造与优化各方面的规范管理，具体表现在以下几个方面：

①管理制度化：

没有规矩，不成方圆。在经过PX店领导班子的沟通与协商下，由拟的《商场管理暂行条例》、《售后管理制度》、《工作请示汇报制度》、《员工商场及电话礼貌用语》等等纷纷出台，为规划商场的管理提供了一定的依据，和杨军一起把原先乱七八糟的商场打造得井井有条，无论是士气还是商气、人气都有所改善与提升。

②汇报工作书面化：

从我以往在会议中、企业经营中观察得到的结论是：书面化的材料远比漫天漫地的插科打诨来得更有效。开会的过程中很多时候没有明确的主题，东扯一句，西说一通，要处理的问题常常是落得没有时间草草了了的地步，这样不仅仅影响工作效率，同时也腐化员工的进取心。而纸面化的材料通常可以做到条理化、系统化、规范化，并且可以长久保存，有利于企业进行讨论与决策。

在PX店工作过程中，我制作了《日常工作反馈表》、《日常工作反馈汇总表》，让部门经理更好的明确自己应该做什么事情，时时提醒自己还有什么事情没有完成，而完成的结果都会在我的《日常工作反馈汇总表》中体现出来，每个部门经理办事能力如何、执行情况如何，只要翻开汇总表，全部一目了然。这样让工作更有效率，而部门经理也更乐于接受这样的流程，让整个工作都井然有序。

同时，我让每个部门经理都上交月度工作总结报告，让他们自己去总结自己所做的事情、以及对公司的要求，明确每个人的岗位职责。这样的汇报制度让他们都能够参与企业的管理，开辟广纳良言的通道，更有利于掌握各部门经理的心态。有的部门经理明确表示，这是担任部门经理以来，第一次写这样的工作总结报告，都感觉无论对自己还是对公司都是非常有必要。

三、陈年的往事·崭新的未来

人常说，工作三年一个坎。自2004年3月进入公司，粗略算来也将近3年时间了。回首往昔，一幕幕关于公司的人和事浮现眼前，经历了公司ZS店、PX雅天店的开业、家电联盟的成立，同时也经历了ZS店的关闭、以及公司各方面频繁的人事更迭。太多的事情对我有太多的触动，也带给我太多的成长。

有一句老古话叫做“良禽择木而栖，良臣择君而从”。几年来，在廖总以及各位公司领导的关爱与提携下，我从一个普通的企划走到企划主办，又从企划总监走到现在的PX雅天店副总经理，辛酸与喜悦、委屈与兴奋、泪水与汗水，浇铸了我慢慢成长的过程，而我身上也深深的烙下了新大地电器的品质与印记，在此感谢各位领导的大力支持和长期的培养，这将是我一生中难以忘怀的人生经历和财富。

我是一个不善心计的人，PX店的整个工作对于我而言，职务不重要（但是仍需感激廖总等公司领导给了我“副总经理”的职务，让我有了更大的平台），工资不重要（廖总曾经答应去PX店之后适当给我加工资，虽然至今都没有加一分钱，但是我从来没有没领导面前提过一句，因为我也知道公司有困难，我的领导有困难，我知道真正做好了，领导自然会考虑。所以我还是同样抱着感激的心态去面对我的领导，只是我不善于口头表达我对领导的敬意），对我而言，最重要的就是我有了新的平台，有了学习和锻炼的机会，也就足够了，我甘心做好一个绿叶的角色，我只想努力做点事情，提升我自己的人生价值。

篇6

Abstract： Practice teaching is the primary means of cultivating students' professional ability. This article discussed the optimization method of higher vocational colleges' practice teaching of service etiquette, combining with practical teaching experience of service etiquette courses.

关键词： 优化；服务礼仪；实践教学；方法

Key words： optimization；service etiquette；practice teaching；method

中图分类号：C42文献标识码：A文章编号：1006-4311（2010）34-0259-02

0引言

服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用。而其实际内涵则是指服务人员在自己的工作岗位上为服务对象提供服务时标准、正确地做法。它的基本内容主要包括服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范。同时，服务礼仪具有明显的规范性、较强的操作性和很高的实用性，这就要求高职院校的服务礼仪教学，必须使学生掌握服务礼仪的基本规范，提高与客户交往的能力和服务客户的水平，切实掌握与人交往的技能和技巧，才能更好地适应未来工作的需要。但据笔者调查，高职礼仪教育中存在一个普遍现象：学生在礼仪课程学习期间，进步明显，提高迅速，但是随着课程的结束和时间的推移，学生没有了特定的环境和教师的督促，言行又逐渐回复到学习礼仪之前的状态。也就是说，礼仪理论的学习和学生的实际应用礼仪规范之间差距较大，要解决这一问题，就必须对实践环节教学进行改革和科学的设计。通过教学改革和实践环节的科学设计，充分发挥学生学习的自主性、创造性和独立性，使礼仪教育与学生走得更近，达到学以致用的目的。本文将以汽车营销专业为例，从实践教学内容设计、服务礼仪实践教学过程组织、服务礼仪实践环节教学效果评价等方面做一探讨。

1服务礼仪实践教学内容设计

实践教学是培养学生职业能力的主要手段，实践教学内容设计是实现课程教学目标的关键。我们针对汽车营销专业职业活动的工作特点和将来工作岗位的需要，以就业为导向，以能力培养为重点，不仅重视培养学生具有较强的动手能力和服务意识，还特别注重学生解决实际问题的拓展能力的培养。对各实践环节所涉及的学生、设备、设施、教学地点等妥善地加以规划、组织、协调，制定相应的课时计划。对于本课程教学中的理论教学与实践教学进行一体化设计，重点围绕能力培养目标和实际操作能力，把 “学会应用汽车行业服务礼仪”的工作思路、工作方法贯穿在整个教学过程中，即以工学结合模式设计教学内容和教学安排。把礼仪教学和该专业定期开展的活动紧密结合起来，设计了课堂实践，4s店调查实践，模拟营销大赛实践，汽车文化节实战演练四大模块的实践训练，四大模块形成了连贯的、递进式的训练过程。

2服务礼仪实践教学过程组织

提高教学质量必须重视教学方法与手段的改革与开发，重视组织教学过程。我们在服务礼仪的实践教学过程中，不断研讨实践教学模式，灵活运用多种教学方法，促进学生积极思考与实践，按照以学生为主体、教师为主导、训练为主线的教学理念，开展体验式教学，有力地促进了学生职业能力的发展，强化了学生学习的意识。下面分别予以阐述。

第一模块实践，主要采用讲练式教学，在课堂教学中教师从不同角度、不同层面对礼仪进行综合阐述，充分利用校内实训室现有的条件，在真实的场景中让学生逐个展示个人礼仪，着重训练走姿、站姿、坐姿及引导、进出门等基本礼仪规范。随着学习深入，对学生提出更高层次的要求，安排他们分组练习，互相观摩、互相纠正，共同提高。针对学生在模拟过程中出现的问题和不足之处，主要通过学生自评和教师点评的方式予以指出，再进行分解镜头的练习，巩固强化所学的知识。指导教师借助数码相机、摄像机等现代化的教学设备记录学生的表现，让学生将自己的模拟与规范的礼仪作比较，找出差距和不足；将自己不同时期、不同阶段的录像作对比，发现自己的成绩和进步。多样化的形式不仅丰富了实践教学方法，而且调动了学生的积极性，起到事半功倍的效果。

第二模块训练，采用任务驱动式教学方法，安排在讲授服务礼仪基本理论教学内容后进行。服务礼仪基本理论，是运用服务礼仪的基本规律，对服务礼仪及其运用过程的高度概括和抽象，学习并掌握它，能更好地领会、运用服务礼仪。但学生初次接触时，感觉没意思，难学。为此，我们结合汽车销售专业的特点，将学生分成若干小组，每组4-5人，用2-3课时，让学生走进未来的就业岗位，进行实地调查研究。具体任务是：要求学生分小组赴苏州汽车销售4s店调研，以顾客身份前往，重点观察自己将来工作环境的布置，设施；观察工作人员接待客户的态度；使用的语言、行为举止；观察工作人员服饰；调查后要写出书面心得。回到学校后，教师安排2课时讨论，要求学生结合服务礼仪的基本理论把自己看到的工作人员正确和不正确的做法进行归纳。有了实际的观察做基础，在讨论中同学们畅所欲言，对服务礼仪基本理论形成了较深刻地认识，极大地激发了学习热情。

第三模块训练，安排在仪容、仪表、仪态、语言规范的理论学习后，结合专业课程学习，该专业每年都举行“营销技能大赛”。服务礼仪课紧紧抓住这一实践机会，把课堂搬到大赛现场，把教学任务带到比赛中。指导学生妥善安排比赛会务，布置会场，安排评委老师座次，安排观众席位；指导选手正确的着装，正确修饰自己、正确使用各种手势、表情、用规范的语言，正确优雅的体态接待顾客。同时，教师安排没有参加比赛的同学，现场做评委，给选手打分，记录选手在仪容、仪表、仪态、语言规范等方面的缺陷。师生间的互动学习，台上台下的互动学习，充分体现了学生的主导地位，给学生提供了做中学礼仪，学中实践礼仪的机会，又有效的提高了学生的服务意识和应用服务礼仪的自觉性。

在本实践环节后，利用多媒体教学的便利，教师以模拟营销大赛中的实况录像作为典型案例教学，让学生观看自己的表演。在观看录像时，学生不仅能以同学为“鉴”，进行学习，也能发现自己的不足，并在教师的启发下展开讨论，明白错误所在。这种教学方式，使学生成为课堂教学的主体，变被动学习为自主探究，最大程度地实现了教学互动，对规范学生的举止行为，形成学生良好的礼仪习惯起到了很好的促进作用。

第四模块训练、安排在所有章节学习之后。结合汽车专业特点，我校每年举办一届苏州职业大学汽车文化节。汽车文化节通过和企业的合作，把汽车展示在校园中；把销售、宣传带到校园；把企业的文化带到校园；是真正的职业活动课程；是一次真刀实枪的体验式服务礼仪综合实训；也是一次典型的项目教学。

在这次实践活动中，教师与学生共同实施一个完整的项目 ――汽车的展示与销售。在这次实践中，面对作为商品的汽车，作为顾客的全校师生，学生要独立制定计划并实施。他们必须学会自己克服在工作中遇到的困难，处理和顾客的关系；必须把理论知识和实际技能结合起来。项目虽然有一定难度，但在各位教师指导下，学生不仅能顺利完成项目，而且更好地理解和把握了服务人员的个人礼仪规范，岗前准备，顾客接待、导购销售，位次安排等知识和技能。他们在总结项目工作成果时纷纷表示：此次实践活动，既体验到了工作的艰辛与乐趣，也提高了分析问题和解决问题的能力，并且通过实际运作，训练了在实际工作中与不同专业、不同部门的协调、合作的能力。

四个实践环节的安排，紧密结合理论学习，将礼仪教学与专业教育，学生就业方向紧密结合起来，由浅入深，由单一到综合，时间安排有层次性，训练目标有递进性，让学生感觉服务礼仪学习不是临时性的行为，而是伴随自己一生的修养，是工作中的必不可少的帮手。

3服务礼仪实践环节教学效果评价

精心设计的实践环节，没有科学、合理的考评，势必达不到理想的教学效果。但如果采用传统的考评方法，一张考卷定终身，势必会造成学生轻实践应用，重书本理论的结果，实践环节就会形同虚设，因此，必须改革成绩评定方法。为此，我们制订了服务礼仪实践环节考核办法与评分标准，以便全面地考察学生对服务礼仪知识及技能的学习效果。

我们采用笔试和实践环节过程考核相结合的方式，实践环节表现占总成绩的70%，笔试占30%。实践环节侧重考查学生对实践技能的掌握程度，与实践活动结合，分阶段进行。每个实践环节都有考核，每个实践环节的考核结果都要在最后的总分中体现，循序渐进地考察学生基本技能的掌握和实践运用情况。具体分值是：第一模块20分，第二块15分，第三模块15分，第四模块20分。笔试选择一定的案例分析题，考查学生对基本礼仪知识的掌握程度和应用知识分析解决具体问题的拓展能力。如：第二模块实践活动，要在全部考核中占10-15%的比例，考核内容包括：学生拍摄的4s店照片（5分）；调研报告（5分）；汇报讨论环节表现（5分）。考核目的是：防止学生弄虚作假，讨论时有自己的切身体会，以促进下一阶段的学习，真正实现调研目的。

改革后的考核方式一改以往期末算总账的做法，全程考核和阶段性考核结合相结合，把实践学习的过程作为考核的过程，增加了考核的随机性，也鼓励学生参加实践教学活动，有利于全面检验和衡量学生服务礼仪的综合素质，更有利于学生良好礼仪习惯的养成，为走上未来职业岗位做好准备。

服务礼仪实践教学，只有从教学内容、教学过程和教学评价等方面进行改革、强化，实现教学设计优良化、教学内容情境化、教学方法多样化，教学评价综合化，才能突出职业特色，切实提高营销专业学生的服务礼仪水平。

参考文献：

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[2]张岩松.高职礼仪课程实践教学的四个结合[J].职业教育研究，2007，11.

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