护理服务护士体会范文

导语：如何才能写好一篇护理服务护士体会，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

【关键词】非现役护士；优质护理服务

【中图分类号】R47【文献标识码】B文章编号：1004-7484（2012）-05-0963-02现今，因为各项普法教育不断健全，患者的维权意识明显提高，这就导致医患纠纷的发生明显增加，这给护士带来一定的压力［1］。而非现役护士是具有护士资格的、经军队医院考核聘用的工作人员。聘用此类护理人员可对医院的人力资源起到补充作用，使医院的压力得到有效的改善。现今我国的各地医院都在进行各项体制的改革，军队医院聘用此类护理人员已成为必不可少的措施。笔者所在医院在护理工作中响应国家提出的“优质护理服务示范工程”的要求，对此类护理人员进行积极性的调动，以更好地为患者进行服务，让其自身的技术、经验得到不断地提高，实现其个人价值，稳定护理队伍。1.一般资料

我院是一所集医疗、教学及卫勤保障为一体的部队二甲医院，开放床位约200张，护士95名，其中非现役护士80名，占84.2%，年龄18-40岁。2.方法

2.1统一思想和认识，转变非现役护士观念。护理人员都应进行专业知识的提升，专业知识是从事工作的基础，故非现役护理人员也应重视此项观念。除了专业知识还应在思想上不断地提高，转变自身的观念，更好地为患者服务［2］。可定期对此类人员举行相关讲座，学习先进事迹，并写出自身的感想。定期举办职业道德的讲座，由相关专家学者进行讲课，不断提升所有人员的职业素养，让所有人都转变过往不好的观念。笔者所在医院定期举行文艺活动，以演出、演讲、征文等形式进行职业宣教，让护士对自身工作的认识更加深刻，充满工作的荣誉感。非现役护士年龄普遍偏小，较多为独身子女，容易拈轻怕重，本院针对这一特点，进行针对性地谈话、宣教等措施，增进其各项专业技能，提高自身的职业技能［3］。

2.2增加各项薪金福利。笔者所在医院一直在不断改善此类护理人员的各项福利薪金，各项保险均给予缴纳，并按照国家有关规定进行薪金的设定，在工作中设立奖金制度，不断地改善其各项福利待遇。这让所有人员都有一定的保障，从而更好地进行工作［4］。笔者所在医院对工作满一年的护理人员设定休假制度，其他的奖金额度也和现役护理人员相同，在其符合晋升的资格时，也予以聘用，消除了其对自身专业提升的顾虑，工作效率、责任心等都得到了提高。

2.3对此类人员进行关怀，体现医院的文化建设。建议、帮助所有人员参加各种学会，并在医院中组建互动小组，对工作积极，各项情况优秀的人员推荐入党，让其思想、观念得到更好地发展，也体会到了医院对其的关怀。在具体工作安排中体现合理的排班制度，避免其工作压力过重，注重对其心理健康的辅导，管理人员重视和其进行沟通、交流，掌握其心理情况，出现心理障碍时及时给予改善。有文献［5］称护士的压力会对各项工作有很大的影响，护理人员也需要来自外部的尊重和关怀。

2.4管理者应做好带头作用，时刻做出表率。在护理工作中，管理人员应做好带头作用，各项工作都应冲到前头，工作态度、工作任务等都应做到最好，这样才可以有效地影响其他人员，对非现役护理人员也是一种触动，让其工作积极性更高。表率的作用很大，其会对科室、医院带来不一样的变化，所有人员都会以身作则，工作效率、责任心等都会得到提高。

2.5设立工作监查小组。医院的护理部及相关科室组建成工作监查小组，对各项科室的工作进行抽查，以不断促进工作服务质量的提高。注重基础护理的实施情况，不可只表现在形式上，并建立奖金挂钩制度，相互联系，考核成绩优秀的人员给予奖励，从而把基础护理落实到实际工作中，更好地为患者服务。

2.6提供增加其各项职业技能、素养的培训机会。鼓励人员进行业余学习，调动其学习的积极性，可依据人员的学习需要进行工作任务的安排，全面考虑其学习的时间性，如其成绩优秀可给予鼓励及派出外院进行学习提高，笔者所在医院已多次派出人员进行学习实习。

2.7引入竞争与激励机制，进行各项评优活动，让所有人员都可体现自身的价值，在进行评选中把非现役护士也排入其中，其比例要设定在大于50%。定期开展院“十佳”护士评选，有效调动人员的积极性。3.结果

笔者所在医院通过实施“优质护理服务示范工程”活动，提高了患者对服务的满意度，经过开展以来已经有102人次受到了患者及其家属的表扬，和上一年对比增加了25人次。共有12面锦旗送到院办，20余封感谢信发到医务科。患者满意度得到了明显地上升。所有非现役护理人员都积极地加入此项活动中，让其各项技能得到了明显地提高。4.体会

非现役护士经过“优质护理服务示范工程”活动的培训学习，认识到开展优质护理服务的重要性和必要性。结合医院文化教育、提高福利待遇及组织的关心等，使非现役护士有了职业归属感，调动了非现役护士工作积极性和主动性，增强其服务意识和责任感，克服畏难情绪，加强了基础护理和专科护理，受到了患者的高度赞誉。开展优质护理服务过程中，实行责任制整体护理，每位护士都有分管的患者，而业务技能和沟通能力强的非现役护士承担了责任组长工作，对非现役护士提出了更高的要求和挑战，激发其主动学习热情，提高整体素质。通过简化护理文书等措施，增加了护士与患者直接接触的时间，发现问题能及时通知医生解决，挽救了患者的生命，患者满意了，医生感到治疗、护理更到位了，医疗安全更有了保障［6］。作为护理管理者要正确处理好医院、科室、非现役护士之间的利益关系，既要考虑到医院和科室的社会效益、经济效益，又要为非现役护士争取适当的待遇，创造良好的工作环境，把他们当作医院护理工作发展的资本，严格非现役标准，择优录用，从严要求，规范管理，严格考核和评价。选好、用好非现役护士，不仅在工资待遇、奖金福利等方面给予保障，而且要让其参与医院内各种活动，从中享有同等的权利和机会，使其安心工作，稳定护理队伍，提高服务质量。参考文献

［1］安景，刘培菊.骨科护士工作倦怠状况及其与社会支持的相关性研究［J］.中华现代护理杂志，2010，16(34)：4120.

［2］李红，沈宁，何仲.护理本科生专业情感访谈录［J］.护理学杂志，2007，22(2)：37-39.

［3］吴欣娟，曹晶.以夯实基础护理为切入点全面提升护理工作质量［J］.护理管理杂志，2010，10(5)：308-309.

［4］杨俊，张福华.非现役护士使用管理的现状及对策［J］.临床和实验医学杂志，2009，8(10)：57-58.

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【关键词】　优质护理服务；　普外科；　护理质量

随着医学及社会的不断发展进步，患者对就医环境、医疗护理服务质量等都提出了更高的要求。近年，国家开展优质护理服务示范工程，强调以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任者，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平的护理模式[1]，使护理工作贴近患者及社会，从而提高患者的满意度[2]。

本科室主要收治肝、胆、胰、脾、肛肠、甲状腺及等疾病的患者，护理工作量大，患者病种多，手术多，变化快，任务重，给临床工作带来了一定的困难，若处理不当容易发生护患纠纷[3]。根据普外科患者的特点及社会形势，为提高患者生命安全质量及护理服务，本科从2012年1月开始开展优质护理服务，患者从入院到出院全程实施，取得了满意效果，现总结如下。

1　资料与方法

1.1　一般资料　将本科2011年6月-2012年6月收治的患者按实施优质护理前后分为两组进行对照。对照组为实施优质护理前患者，共572例，其中男352例，女220例，年龄14～78岁；优质护理组为实施优质护理后患者，共605例，其中男368例，女237例，年龄11～84岁；两组性别、年龄比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2　优质护理服务方法

1.2.1　积极动员，开展人文关怀　积极组织参加培训，转变传统观念。端正态度，对患者显示出积极向上的态度；注重仪表，着装整洁，端庄、大方、文雅，以给患者留下温和、善良、仁爱的“白衣天使”形象；护士通过动作、手势、眼神、面部表情灯无声的方式与患者进行感情和思想交流，同时注意说话的语气，运用正规、和蔼的服务语言，以确保服务的质量；态度和蔼的对待患者，使患者成为自己的永久服务对象，温和的接受和回答患者的问题，同时建议患者提出问题及意见，增进护患关系[4]。

1.2.2　转变思想，树立优质护理服务理念　组织学习、参观外院的优质护理服务方法及病房建设，要求护理人员写出学结与感悟，并开展讨论，将优质护理服务的思想深入贯彻领悟，应用到实践当中。

1.2.3　调整护理工作模式，分区实行整体护理　将病区按照床号分为1区（1～25床）和2区（26～50床），设2名组长整体负责，每组各7名护士，每名护士负责4～5个患者。责任组长带领各责任护士完成各项护理工作及质量控制。

1.2.4　实行APN排班模式　实行APN三班模式[5]，护士长负责日常的管理，固定上白班。2名责任组长固定上A班，其余护士分A班（8：00～16：00）、P班（16：00～22：30）、N班（22：30～8：00）。P及N班各有2名护士，保证双人值夜班；1名高年资护士搭配1名低年资护士相互合作，由于本科患者病情复杂、变化快，因此，此排班模式有利于护理人员全面掌握护理工作，保障患者得到及时有效的服务。

1.2.5　规范培训，提高护理水平　每周五早上交班后固定组织全科护理人员进行学习，例如有关普外科的专科护理知识及操作、最新护理知识、优质护理服务新举措等。每月进行一次考评，记入档案，以提高护理人员的护理水平。

1.2.6　优化服务流程　对急需抢救、手术的患者，开辟绿色通道，简化服务流程，由护士陪同送入手术室或抢救室，以争取最佳治疗时间，待病情稳定后再办理各种住院手续。对患者家属做好安慰鼓励、解释等工作，减少其陌生感。

1.2.7　患者入院后做好入院宣教　患者入病房后，护士应热心接待，主动起立、问候，进行自我介绍，然后向患者介绍病房环境、主治医生、责任护士、住院期间需要注意的问题、请假制度等，有不明白之处可随时到护士站进行询问，使患者减少陌生感，增加护患交流。

1.2.8　建立温馨舒适的病房环境　规范病房布局，保持病房环境清洁、舒适，光线充足、温湿度适宜、定期通风消毒，各宣传栏、提示栏醒目温馨。药品及医疗器械分类放置，标示明确。加强安全管理，病区通道两侧设有扶手，建立各种温馨提示牌，如“防止坠床跌倒”、“预防压疮”、“加强安全管理”、“防止导管滑脱”等，以提醒患者及家属注意[6]。

1.2.9　重视细节，做好各项基础护理工作　两组每天早晚2次分别整理床单位，做好晨晚间护理；进行各项护理工作前做好三查七对，严格核对腕带；根据患者特点帮助采取舒适的卧位；注意患者的清洁卫生，帮助患者剪指甲、洗漱等；每天不定时巡视病房，主动更换液体，并告知输液的名称及功效；患者的各种管道，如胃管、尿管等注明插管日期并及时检查有无堵塞、脱落；患者入院及出院时做好入院宣教及出院指导，住院期间经常与患者进行交流，以增进护患和谐[7]。

1.2.10　简化护理文书，做好床边交接班　运用电子病历系统，将各项护理内容打印出护理执行单，落实后签全名；同时采用电子护理文书，减少书写时间以将更多的时间应用于与患者的沟通交流中。由于患者多，病情杂，因此应准确做好每天的交接班，责任组长负责在床边进行交接，将患者的主要护理问题落实到位。

1.2.11　及时总结评价　每位患者出院前均进行满意度调查问卷填写，同时在病区显著位置张贴举报投诉电话、意见箱，接受患者及家属的监督。每月进行一次总结，吸取建议同时提出改善措施。

1.3　效果评价方法

1.3.1　患者满意度调查　在相关文献的基础上[8]，设计而成的适合本科的患者满意度调查问卷，已在本科运用2年，经检验问卷内部一致性信度Cronbach　α系数为0.803，应用效果良好。包括患者对护理人员的服务态度、病区环境、护理操作、护患交流等方面。各条目在1～5分之间，分别代表不满意、不太满意、一般满意、满意、很满意，由患者匿名打分。患者出院前填写，对实施优质护理前后的结果进行比较，实施前（对照组）问卷572份，实施后（优质护理组）问卷605份，回收问卷有效率为100%。

1.3.2　护理差错、按铃率、陪护率、护患纠纷发生率比较　两组的护理差错、按铃率、陪护率、护患纠纷发生率进行比较统计。

1.4　统计学处理　采用SPSS　17.0统计学软件统计分析，计量资料以（x±s）表示，进行t检验，计数资料以率表示，采用　字2检验，P

2　结果

2.1　患者满意度调查结果比较　在病区环境、护患交流、服务态度、护理操作、健康教育的满意度上，两组比较，差异有统计学意义（P

2.2　护理差错、按铃率、陪护率、护患纠纷发生率比较　实施优质护理后，无护理差错，护患纠纷发生10例，按铃率和陪护率下降，发生率降低，与对照组比较，差异有统计学意义（P

3　体会

优质护理体现了以人为本，一切为了患者的理念[9]，　在各方面都将患者放在首位，改变原有的护理程序及方法，满足患者的基本需求。有结果显示[10]，实施优质护理服务后，患者的满意度及护理质量明显得到改善。根据本科的特点，笔者采取合适的优质护理服务方法，如强化基础护理，增进护患沟通，简化护理文书等。结果显示，患者对病区环境、护理人员的服务态度及护理操作等各方面的满意度优于实施前（P

将优质护理应用于普外科临床工作中，调动了护患的积极性及协调性，同时在最大限度上满足了患者的要求，患者的满意度得到提高。对护理人员，不仅提高了工作效率，而且减少了护理差错、护患纠纷的发生，提高了护理质量，提升了护理水平，值得在以后的工作中继续推广。

参考文献

[1]　李莲花.优质护理活动开展及相关问题的综述[J].护理实践与研究，2011，8（19）：124-125.

[2]　郭燕红.适应形势锐意进取促使护理工作可持续发展[J].护理管理杂志，2010，10（5）：305-307.

[3]　金丹.普外科护理矛盾的原因分析和防范措施[J].中国民族民间医药杂志，2012，21（15）：157-158.

[4]　刘向荣.脑外科病房开展优质护理服务的实践与体会[J].当代护士，2012，1（1）：180-182.

[5]　陈艳玲，马莉.优质护理服务理念在外科护理中的实践[J].中国社区医师·医学专业，2012，14（23）：275-276.

[6]　陈小莉.在神经外科实施优质护理服务的体会[J].当代护士（专科版），2011，9（2）：38-40.

[7]　徐美娣，朱凌云，蒋燕.优质护理服务在神经外科中的实践与效果评价[J].中国实用护理杂志，2010，26（11C）：76-77.

[8]　王琨，　李红.患者满意度调查在医院管理中的应用[J].医院管理杂志，2010，17（6）：　550-552.

[9]　王宝珠，付瑜.开展优质护理服务　深化基础护理内涵[J].护理研究，2010，24（10A）：2614-2615.

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doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.06.303

我院在夯实基础护理，提供满意服务的示范活动中，作为首批试点科室，从2010年6月开始运行，首先在4个试点病房开展“优质护理服务示范”活动，通过5个月的努力，开展优质护理服务示范工程后，护理质量较开展前有了明显提高。现报告如下。

实施方法

试点前护理工作状况调查：基础护理工作完全由家属或护工替代。病情观察是护理工作的一项重要内容，但大多数护士观察的对象限于病重或有明确医嘱的患者。一般对二级护理以下的患者很少主动观察，很容易遗漏。护理文件书写占用了护士大多数时间，使护士从事基础护理和巡视病房与患者沟通交流的时间减少。

筹备阶段：在全院开展动员大会，试点科室反复组织学习讨论，让所有护士明白什么是基础护理，以及包含的具体内容。学习其相关的服务项目和护理技术服务规范，让每个护士明白开展优质护理服务示范工程活动的主题，以及需要达到的目的。

具体实施方案：合理调整排班模式，优化工作流程，对护士实行分层管理。即护士-责任护士组长-责任护士-助理护士。责任护士组长由业务能力较强的高年资护士担任。一名责任护士组长带一名责任护士，一名助理护士，分管一组患者，另设一名机动护士，可随机调配，各组负责患者从入院到出院的一切治疗及护理。试点病房运用了全面而科学简洁的护理表格书写，大大缩短了书写时间，使护士有更多的时间留在病房，更好地为患者服务。完善基础护理质量检查管理体制，责任护士组长每天上下班时自查，护士长每天不定期进行护理质量检查，随时提出存在的问题，及时整改。成立了中央运输服务中心，负责接送患者进行各项检查，确保患者在检查过程中的安全、及时、准确且不影响治疗。提高护理人员操作技能，强化护士“三基培训”，对低年资护士，每月进行理论和操作考核1次，督促其提高自身素质。

结 果

开展优质护理服务示范工程后，医患关系有了改善，患者满意度得到提高，2010年7月～2010年12月对所有有认知能力的住院患者发放回问卷78份，收回78份，有效问卷77份。患者对病房护理工作满意度调查表内容。结果见表1。

讨 论

护士转变了观念，加强了责任心。对护士分层管理，包干到组，责任到人，使护士明白了自己该做什么，患者从入院到出院任何时候第一时间能找到自己的护士，人人树立了“我的患者，我的护士”的理念，缩短了护患间的距离。夯实基础护理，提高满意度服务。

各项护理措施落实到位，包括心理变化，落实基础护理、发展专科护理、升华整体护理，使各项护理措施落实到位，不易遗漏，争取做到“三前”护理，即抢在患者红灯前，想在患者需要前，做在患者开口前，基本做到零呼叫。

病房秩序进一步好转，试点病房比以前更加安静、整洁，为患者创造了良好的休养环境，实行责任制为患者提供全面、全程的护理服务，护士有更多的时间工作在病房，及时发现问题，及时给予解决，保证了患者的安全，使医疗护理质量进一步得到保障。

营造了和谐的医患关系，提高了患者满意度。护士通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流。护士以爱心、耐心、细心、温馨的服务，使患者更加信任和依赖护士，提高了护理服务的满意度。

患者对护理工作满意度明显提高。如今“优质护理服务示范工程”引导的护理模式已经形如建立，在全方位关注患者，一切为了患者，以患者为中心的呼声中，护理人员更应努力提高服务水平和现代管理意识。

参考文献

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1实施方法

1.1注重护理人员服务意识的培养 引导全院护士树立以病人为中心的服务思想,推行护理“人性化”服务,组织观看服务,礼仪讲座,进行多角度,全方位培养护理人员的服务意识。

2 人性化医院服务的实践内容

2.1 规范护理人员的语言行为是人性化服务的前提

护士的语言代表着一个护士的素质,道德和情操,作为一名护理工作着,要特别注意语言的修养。

在临床工作中,护士面对的是来自不同区域,不同文化层次的病人,作为护理人员要善于观察,把握病人的心理状态,根据其病情,性格,文化层次较高的病人在交谈中或健康指导时知识性要强一些,对工人和农民病人语言的交流,要开门见山,健康指导时要通俗易懂。对身患重病和猜疑较强的病人要主动接近他们,及时了解其心理状态,给予满意和安慰性语言,对孤独的病人应适当给予更多的 照顾和鼓励性语言,对自尊心较强的病人应注意用尊重的语言,以取得合作。

2.2人性化服务行为 安全,有效,到位的医疗服务才能真正体现人性化的医疗服务。各位医务人员认真执行服务人员行为规范,建立健全医疗质量管理标准体系。

2.3 人性化服务流程 根据人性化服务要求进行工作流程再造,为病人 提供安全,便捷,优质的服务。

2.4人性化服务环境改进病人的就医及住院环境,加大环境管理力度,特别要注意病人的人格尊严和维护病人个人隐私,营造温馨,舒适,优化的医疗服务环境。

2.5 人性化服务品牌 服务由院内向院外延伸,用具有特色的医疗服务吸引更多病人,赢得良好的社会效益和经济效益。

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关键词 优质护理服务 妇产科 实施 体会

按照2010年全国护理工作会议精神及我院《2010年优质护理服务示范工程实施方案》的要求，我科作为医院首批试点科室，率先开展“优质护理服务示范工程”活动。要求以点带面，创专科护理服务品牌，建优秀护理团队，达到在全院树立榜样、资源共享、相互促进的目的。现将具体实施方法与体会介绍如下。

资料与方法

我科编制床位20张，护理人员11名，床护之比为1:0.55，其中主管护师1名，护师3名，护士4名，助理护士3名，均为大专及以上学历。护工3名。于2010年4～5月筹备启动，2010年6月正式实施。

方法：广泛动员，统一思想，提高认识：医院成立“优质护理服务示范工程”领导小组，全院动员，科内反复组织学习相关文件精神，让科内每位员工明白开展优质护理服务示范工程活动的主题和目的。让护士明白自己的职责，规范自己的行为。

优质护理服务的具体实施：①全面衡量，策划落实：领导小组首先对我科基础情况开展调研，分析问题所在，针对调研情况逐步整改。②健全规章制度，明确岗位职责：进一步修订完善临床护理工作制度、疾病护理常规和临床工作标准；完善各级各类护士及护理员的岗位职责，修订了相应的评价标准和实施记录。③合理调整排班模式，优化工作流程：对护士实行分层管理，即护士长-责任组长-责任护士-助理护士。采取组长负责制，责任组长由业务能力较强的高年职护士担任。④切实落实基础护理职责，改善服务质量：对患者实行责任包干，组长负责制，护士长带头参与并指导基础护理，每天深入病房督查指导，做到督查、参与并进，每月进行工作总结，分析取得的成绩与存在的不足，以达到持续改进。⑤完善护理质量管理，持续改进质量：简化护理文件书写，设计表格式专科护理记录单，大量减少了护理人员用于记录的时间。在护士长五巡查中，加大对基础护理的随机检查力度，加强对危重患者的管理，全面落实健康教育。⑥全面评估，注意效果反馈：在病区公开临床护理服务项目、分级护理标准和服务内容，引入患者和社会参与评价机制，接受患者及社会监督；对出院患者进行满意度调查，以了解患者及家属对护理服务的满意情况；每月对护理服务进行全方位评价。

结 果

开展优质护理服务提高了患者对护理工作的满意度：开展“优质护理服务示范工程”活动以来，患者的满意度由活动前的88%提高到97.22%。

降低了医疗隐患，减少了医患纠纷、缓解了医患矛盾，增加了医院的社会效益：我科调整了排班方式，管床护士相对固定，护士更熟悉患者的情况，护士基本做到观察病情及时、解决问题及时、与病人沟通及时，从而也为医生提供了很多诊断依据，且能及时发现纠纷苗头，将苗头消灭在萌芽状态。活动开展以来我科无任何护理并发症和投诉发生。

护士的社会价值得到充分体现：护理人员是“优质护理服务示范工程”活动的主体。通过教育培训、管理模式改革，强化了护理人员的服务意识与责任感，使其从原来的被动服务转变为主动服务。

讨 论

目前临床护理应夯实基础护理，同时根据专科的特点提供优质护理， 做到满足患者和家属的期望值，甚至超过其期望值。“优质护理服务示范工程”活动既是护理工作的回归，也是护理工作的改革，让患者得到实实在在的护理服务。同时也启示专业人员对护理内涵重新审视，必须从观念上转变，认识到基础护理是护理的根本，只有良好的基础护理与高水平的专科特色护理相结合，才能提供优质护理，满足患者需要。达到患者满意、社会满意、政府满意的目标。

参考文献

1 张洪君,杨美玲,苏春燕,等.对“优质护理服务示范工程”实施意义与落实方案的思考［J］.中国护理管理,2010,10（4）:22-23.

2 张会芝,卢杰,骆金凯,等.开展优质护理服务转变护理工作模式［J］.中国护理管理,2010,10（4）:29-31.

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【关键词】优质 护理服务

随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对质量和服务有了越来越高的期望值，因此，提升护理质量，统一思想认识，深化“以病人为中心”的服务理念势在必行，而且，随着医学科学的发展，国外新业务、新技术、新设备的不断引进，对护理业务管理工作提出了更高的要求，促使我们改变护理观念，探索新的护理方法，所以我科在院领导和护理部的支持、督导下，遵循“以病人为中心、以质量为核心”的宗旨率先开展优质护理服务示范病房的工作，从中得到一些体会与大家共同分享。

一 、培养职业素质

随着医学科学的发展，护理队伍的壮大，对护理人员的整体素质提出了更高的要求，为此我们应从护士的心理素质，职业道德以及业务水平等方面抓起，加强理论知识的培训，根据护士的知识结构情况进行有计划的专业培训，加强护士的心理素质修养，必须把护士职业道德建设放到重要位置上。采用解释分析、安慰、暗示、转移情绪等手段达到缓解情绪，促进康复，从而树立起战胜疾病的信心，伴随着良好的情绪，就会调动出病人机体的潜在积极因素，因而达到促进康复的作用。

培养护士树立良好的职业道德，即好的品行，道德、美德，并包括理想和事业心，它反映一个人的心灵，是人的精华. 为了培养接班人，造就一支良好的护理队伍，必须把护士职业道德建设放到重要位置上。

二、改善服务态度

良好的服务态度及行为是提高护理质量，增强护理服务形象，为患者提供优质服务的根本。首先，从护理人员的整体形象入手，要求护士着装整洁，精神饱满，亲切热情，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声。我科是全院率先开展的优质服务示范病房，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，每个护士都做到贴心、周到、有责任心和风险意识，与患者建立深厚的感情，使患者住院期间有家一般的温馨。这样不仅可以提升医院的整体形象同时更加提高了护士的文化素质和修养。

三、提升技术水平

丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征。加强理论知识的学习和知识的不断更新，健康教育不仅是宣教的形式，更是一种治疗的手段，护士对理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效，从而影响到疾病的治疗、预后。遵守操作规程，不要随意简化操作流程，严格执行“三查七对”和消毒隔离原则，不要存有侥幸的心理，抢救病人做到忙而不乱，仔细观察病人和全面分析病情。每月定期组织病房内业务学习及护理查房；每周总结近期存在问题，提出解决方法及预防措施。要求各班护士工作认真负责，不怕苦不怕累，比如，药疗班除了静配液体外，还要做好治疗室内部的清洁工作，责任班除了观察病人的病情，还要做好基础护理，尤其是一级护理和危重病人的生活护理。执行医嘱及时准确，操作熟练到位。

篇7

消毒供应室;优质服务;护理

消毒供应室作为医院的物品中转中枢，承担着为临床各科室提供无菌物品和一次性物品的保障服务工作。为更好的做好临床服务保障，我院消毒供应室从2013年开始全面实施消毒供应专科优质护理服务举措，并在工作中逐步展开，取得了明显成效，服务质量取得了显著进步，临床满意度明显提高，现将应用体会报告如下。

1资料与方法

1.1资料

我院是一所三级甲等综合医院，床位编制700张，我科现有工作人员18名，其中护理人员15名，技术工人3名。日常负责全院的再生器械的下收、下送、清洗、打包、消毒、灭菌工作和一次性医疗用品的发放工作。现有设备真空灭菌器2台，全自动清洗消毒机1台，超声清洗机1台，封口机1台等。

1.2方法

1.2．1加强规章制度学习，提高责任意识

针对消毒供应室的特殊性和工作流程，健全各项规章制度，制定不同岗位工作流程并挂牌上墙。利用每天早交班和每周的护士例会，组织大家学习各项规章制度和操作流程，使工作人员认识到消毒供应工作的重要性，提高对消毒供应工作的重视和责任心。通过提高自身的整体素质来提高工作人员的服务热情和主动性。通过提高自身的责任意识使工作人员时刻保持高度的责任心和强烈的服务意识。通过提高科室人员专业技能和服务质量为临床科室做好服务保障。对工作中发现的问题，汇总和分析原因，改进优化工作流程。对违反规章制度的行为，及时指出和教育，使大家严格循章工作。

1.2．2加强与临床科室沟通交流，及时改进服务

消毒供应室服务的主要对象是临床科室人员，如何通过良好的沟通和协调也是做好服务的重要保障。陈媛［1］通过调查就发现医院消毒供应室与临床科室协作性直接影响消毒供应工作的质量。我们要求人员在下收下送到科室应面带微笑，物品交接时应态度和蔼，对不同科室、不同岗位的需求或要求应耐心听取和沟通。平时主动征求各临床科室的意见、建议和要求，同时了解供应室人员的服务态度、下收下送及时性，物品的清洗、包装，灭菌质量，电话接听及时性，需求的落实情况等。对临床科室反映的问题，及时进行处理整改，不断改进工作方法，这样有利于更好的为临床开展优质服务提供物资保障，从而为患者提供优质服务。

1.2．3加强院感管理，保证物品质量

消毒供应室是医院物品的中转站，与医院感染密切相关，又与患者的安危息息相关。刘倩兰［2］在总结开展优质护理服务方法时也把严把环节质量关作为一项重要举措。我科在做好无菌物品储存环境安全、发放环节和灭菌等环节的管理方面，制订了规范的操作流程，同时在回收、清洗、消毒、包装、灭菌、发放等环节均由模块负责人层层把关、级级验收，一级过关再进入下一级流程，做好检测、登记、签名，做到责任落实到实处，保证了临床科室安全使用无菌物品。对一次性物品的请领、接收时，严把质量关，做到100%达标合格。对下收下送的车辆规范保洁和消毒处置，到科室回收和发放物品时，下送人员要求加强手卫生，及时进行手消毒，避免交叉污染。

1.2．4加强与手术室交流学习，熟悉不同专科器械

不同科室如口腔科、眼科、腹腔镜科等不同专科器械配置要求各异，我院消毒供应室护士在本院手术室交流学习已形成常态化，规定供应室护士必须在手术室进行轮训，每人不少于3个月的学习，上台配合不同专业的手术，以便于熟悉专科器械配置要求。科内定期组织学习各科室器械包的配置要求，每周业务学习的一个专项内容即为不同科室无菌包配置要求，通过循环学习和复习、晨会交班提问等方式，督促人员熟悉不同专科器械配置。科室无菌包配置有改变或调整时，及时组织学习，确保无菌包配置的准确性。

1.2．5转化工作理念，增强服务意识开展优质服

务工作的前提是转变服务理念，变“被动工作”为“主动服务”，要真正把“临床为中心”落实下去。除过日常物品正常的下收下送外，我科对临床科室实行“您只需一个电话，其余的由我们解决”的服务承诺。科内工作电话实行“首接负责制”，谁接听，谁负责，认真了解临床科室的来电需求，及时处理和反馈，做到接听有记录、落实有登记、追溯可查询。保证了科室有需求，供应及时到，切实为临床科室解决实际问题，避免了相互推诿，把临床护士从跑腿、请领、交换等非专业性事务中解放出来，使其有更多时间和精力为患者服务。

1.2．6征求物品使用人员意见，不断提高供应质量

供应的各种物品最终使用者为临床医生或护士，物品供应质量的高低使用者最有发言权。我科除定期组织服务满意度调查外，还收集各科室使用物品后的意见和建议，以便于对现有物品配置不合理或不恰当的地方及时改进。如外科医生反映腹腔镜患者应用普通换药包换药时纱布敷料浪费较大，我们就根据需要配置腹腔镜换药包，减少了敷料浪费。内科医生在在目前患者多偏肥胖情况下做骨髓穿刺时，原骨穿包内常规配置12号、16号骨穿针长度就偏短，我们就常规加入了18号骨穿针，方便了医生选择使用。通过此类意见收集，及时更新和完善原来认为是常规或完备的物品配置，为临床物品使用提供了更满意有效的服务。

2结果

实施优质护理服务前的2012年，全年共发生差错、缺陷(包括打包准确率、漏收、发错，配包错误、供应不及时、计价错误、器械交接不清等)28起，全面实施优质护理服务后，2013年全年发生11起，2014年仅发生7起工作差错。无严重不良差错发生。临床调查服务满意度逐年上升，由2012年的82．5%提高到了2014年的97．5%。

3体会

通过实施优质护理服务活动，消毒供应室人员对自己工作的重要性有了新的认识，摒弃了以往“附属科室、二级科室”等消极思想，主人翁意识增强，主动服务意识增强，工作积极性提高，相应的工作差错发生的危险时段，频次，人员明显减少。为临床科室提供了更优质、安全、放心，满意的服务。通过开展优质护理服务，消毒供应室人员和临床科室的联系更加紧密，一切以“临床科室”为中心，一切以“患者”为中心的要求得到了很好的落实，双方工作有效的配合对供应质量产生了积极地推进作用。

作者：范柯君 单位：123医院消毒供应室

［参考文献］

篇8

为贯彻落实卫生部关于开展“优质护理服务示范工程”活动有关文件精神，2011年在上级卫生主管部门的大力支持与协助下，通过全院护理人员的共同努力，开展了以“患者为中心”的优质护理服务示范病房。医院护理部针对我县的地域特点和具体情况，制订了相关的对策，确定3个试点病房、宣传启动、培训员工、组织实施、总结推广5个阶段。优质护理服务活动的开展，提升了护理职业形象及社会认同程度，提高了护理质量，提高了护士对工作环境的满意率。通过开展优质护理服务活动可以提高护理质量，从而达到了使患者满意、社会满意、政府满意及员工满意［1］。现将护理体会总结分析如下。

资料与方法

我院是一所集医疗、护理、预防保健、教学科研为一体的综合性二级甲等医院，开放床位180张，护士100名，床位与临床护士比1:0.45，年龄＜30岁46名，31～40岁28名，＞41岁26名，学历：本科以上5名，大专63名，中专32名，职称：主管护师以上15名，护师37名，护士48名。

方法：结合实际情况及患者需求，将优质护理活动分为确定重点病房、宣传启动、培训员工、组织实施、总结推广5个阶段。

⑴确定病房：按照“试点先行，以点带面，循序渐进”的工作思路，根据疾病种类、病情轻重、病房工作量、护士人力配备情况及护士长工作能力等要素，首批推出外科病区、大内科病区、中医科3个试点示范病区。近年来，我县移民达全县总人口的57%以上，而且移民中以少数民族居多，主要以回、藏族为主。为方便他们的生活饮食习惯在每个示范病区内特设立少数民族病房。

⑵宣传启动：创建优质护理服务活动宣传工作，根据卫生部和甘肃省卫生厅文件精神，积极开展宣传教育，使全院护理人员了解创优活动的目的和意义。力求创优活动内容深入人心，取得共识。同心协力达到活动目标。组织护士认真学习创优活动的核心内容，明确指导思想。深入了解活动宗旨和内涵。激发护士创优活动热情，使优质护理服活动顺利开展。

⑶培训员工：护理部通过多种形式的学习培训，规范护士服务语言，服务态度，服务礼仪，公开护理服务项目和内容，加强社会公众监督，鼓励指导护士与患者建立友好和谐的人际关系。号召大家爱惜护士职业的公众形象。其次，制订各种基础护理操作流程，并组织护士进行强化培训，使各项护理操作流程化，规范化。其次，采取分层培训和专科培训的方法，授课、操作示范，床边交班等。主要内容为各种护理技术操作，基本知识，专科护理知识，新技术及新项目的开展，新仪器的使用，与患者的有效沟通和技巧。培养护士临床思维能力和解决问题的能力。为患者提供优质的护理服务。

⑷组织实施：病区内率先开展创优活动，计划通过“示范病房”的工作实践，不断总结积累经验和探索具体方法，指导全院护理人员推广普及创优活动，达到推出典型以点带面的目的［2］。加强优质护理服务理念，以患者为中心，落实优质护理服务。营造社会尊重、患者满意、政府满意的护理服务形象。在实际工作中解决了护士配备不足、工作强度大、没有激励和考核机制等问题［3］。为患者提供高质量护理服务，在认真履行基础护理的基础上，优先保障对危重患者和生活不能自理患者的照顾。逐步解决依赖家属或护工完成生活护理的问题。为患者提供专业化基础护理服务。为使护士有更多的时间深入病房管理，与患者加强沟通，做好细致入微的护理工作，因而简化了护理文书的书写工作，取消了不必要的护理文书记录。同时建立了绩效考核制度。调动了工作人员的工作热情和积极性。使优质护理工作顺利开展。

⑸总结推广：总结创优活动”示范病房“工作经验，组织开展现场交流会。对患者和家属满意度高的科室或个进行及时表扬。树立榜样，发挥示范作用。落实以患者为中心的优质护理示范工程。使医院对临床护理工作形成一个稳定的、规范的护理管理体系。

讨 论

开展以人为本的护理，营造温馨护理文化是提升护理服务质量的关键问题，在医疗市场竞争加剧的今天，医院文化已成为医院管理的新趋势。让患者感受到温馨规范的护理服务，是一种体现以人为本的护理观念。

开展优质护理服务活动，促使护理工作目标和职业定位更加清晰，提升了护理职业形象及社会认同程度，提高了护理质量，患者真正体会到了优质护理的好处。

通过开展优质护理活动，促使各级领导更加重视护理工作和护士的需求，积极解决护士工作学习、生活中遇到的实际困难，通过提高临聘人员待遇，推行人事工作，改善工作条件，优化工作流程，增加一线护士等多项措施，有效地减轻了临床护理工作强度和工作压力，缓解了护理人力紧缺的状况，通过一些激励措施，调动了护士的工作热情，有效稳定了护士队伍。提高了护士对工作环境的满意率。

通过开展优质护理活动，使患者切实感受到了护士亲人般的关心、照顾和细致的服务。体会到方便、舒适的人性化护理，增加了对护士的信任感、依赖感。不但提高了护士的责任心、人文素质，理论知识水平和护理操作技术也有了很大的提高。为今后的护理工作奠定了良好的基础。

设立少数民族病房，及方便了他们的生活饮食习惯，尊重了少数民族的，促进了民族团结和社会和谐，增进了少数民族与医护人员之间的友谊和亲和力。

优质护理服务活动的开展，激发了广大护理人员学习的积极性。使护理人员清楚的认识到将基础护理工作做实，将专科护理做细，可提高患者满意度和改善护患关系。将进一步扩大试点病房，在分工模式，绩效考核，护士分层次管理等方面进一步探索与实践，对患者提供全面、全程、连续的护理服务。

参考文献

1 2010年优质护理示范工程活动方案［S］.卫生部,2010.

篇9

方法：培育优质护理服务理念，改善服务态度，转变工作模式，提高技术水平，加强护理质量管理。

结果：优质护理服务示范病房的开展，提高了护理质量，达到了病人满意，护士满意，医生满意的效果。

关键词：优质 护理 护理管理

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）06-0248-01

2010年卫生部办公厅印发了关于开展“优质护理服务示范工程”活动，坚持“以病人为中心”[1]，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，保证患者安全，努力为患者提供优质、安全、满意的护理服务。我院积极响应，进行了全员动员和部署，至2011年7月开展试点病区20个，我科有幸成为试点病房之一。

1 一般资料

我院是一所三级甲等综合性医院，设有床位900张。我科普外科病房编制床位36张，护士人数14人，护工2人。其中本科学历4人，专科5人，中专5人；主管护师2名，护师2名，护士10名。床护之比为1∶0.44，平均每月收治病人100余人次，平均床位使用率110%以上。

2 实施方法

2.1 培育优质护理服务理念。随着人们的生活水平不断提高，人们的保健意识也不断增强，再加上目前医患关系紧张，所以给我们护理工作提出了新的挑战。以人为本，转变护理观念，护理贯穿于患者的整个治疗康复过程中，护士如果没有爱，缺乏理解与包容就很难完成自己的本职工作[2]。因此我们护理人员要转变服务理念，学会换位思考，经常要以“如果我是病人我会……那么护士应该……”的态度去对待事情。我科对全体护士进行动员，教育，组织学习优质护理服务的文件，更改修订各项规章制度，岗位职责及工作标准。每月定时发放病人满意度调查问卷，征求病人意见和建议，对患者提出的问题及时整改，变被动服务为主动服务，从而提高服务质量。

2.2 改善服务态度。良好的服务态度是提高护理质量的关键。首先，从整体形象入手，要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作前有解释声，操作配合要有感谢声，操作失误要有道歉声，巡视病房要有咨询声，出院要有道别声。每月科室召开护患座谈会由患者评选出“微笑天使”，“贴心护士”各一名，并颁发奖章一枚，这样就大大激发了护士对优质服务的热情，增进了护患之间的沟通。

2.3 转变工作模式。

2.3.1 改变传统的排班模式，缩短工作流程，减少交接班环节，为患者提供无缝隙、安全的护理。根据不同年资护士的工作能力，合理安排人员，保证护理安全与质量。整个科室实行护士长-组长-责任护士三层立体分层的管理。如主管护师或护师担任护理组长，高年资护士担任责任护士，1-3年低年资护士主要承担生活护理。夜班实行双人排班，增强薄弱环节，凸显人性化管理，有利于提高护士的工作积极性。

2.3.2 实现临床护士责任制落实，为患者提供连续、优质的护理服务。责任护士每人分管6-8名病人，负责包干所管床位的治疗、护理、检查、健康工作教育等工作，重新制定责护周、日程，将责护工作细化、规范化、专人对病人进行全程护理服务，满足病人的需求。每月根据绩效考核来确定奖金的分配方案，体现了多劳多得，按劳取酬的原则。

2.3.3 全面落实健康教育，做好护患沟通。健康教育不仅是宣教的形式，更是一种治疗的手段。我们采用定时间，定计划，多种形式进行健康教育。定时间：每日由责任护士对分管病人实施个案健康教育；每周二下午由护理组长进行单病种健康教育；每月20日与医生联合对病人进行一次健康讲座。定计划：责任护士根据患者的病情、文化水平、对疾病的了解程度等制定相应的健康教育计划，因病人采用合适的教育方法，保证健康教育质量。多种形式：利用口头宣教、组织健康讲座、黑板报、宣传栏、床头悬挂提示卡、发放相关疾病宣教单等多种形式进行。

2.4 提升技术水平。精湛的护理技能和扎实的专科知识是我们提升护理服务质量的前提。护士理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效。为此规定每周三下午为全体护士业务学习时间，学习相关工作流程，专科疾病护理常规，专科疾病健康教育等。每月进行基础护理知识及专业理论考试一次。对当月考核成绩不合格者取消当月评优资格并于下月补考。

2.5 提高管理水平。护理安全是护理质量的基础，是优质护理服务的关键，也是护理管理的要求和目标之一。加强护患沟通，履行告知义务，进行护理活动告知，增加专科护理治疗告知及特殊护理操作告知，可减少护理纠纷的发生，保证了护理工作的安全。通过每半年进行一次护士对自身工作满意度测评及医生对护理工作满意度测评，进行阶段总结，包括取得的成果和存在的问题。对做得好的护士表扬和鼓励，对做得不好的护士教育和帮助，这样充分调动护士的积极性，同时听取医、护、患三方意见和建议，边整改边提高。

3 体会

患者满意了：通过“示范工程”活动的开展，使患者感受到我科护理服务的改善，感受到我科护士以爱心、耐心、细心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务，医护患紧张关系得到了改善，患者满意度得到了明显提高。

护士满意了：通过“示范工程”活动的开展，调动了广大护士的积极性，拉近了护士与患者的距离，融洽了护患关系，通过开展“责任包干制”护理，增进了护患之间的沟通交流，病人家属的感谢话多了，护士的服务得到了患者的肯定，护士的职业感增强了，护士长的管理效能提高了，医生与护士之间的协作增强了。

医生满意了：通过开展“示范工程”活动，护士有更多的时间陪在病人身边，巡视及时，观察及时，及时给医生提供患者病情变化信息，处理及时，医护之间协作增强了，病人安全了，让医生也放心了。

随着社会的发展，进步和人们保健意识的增强，人们对护理质量和护理服务都有了越来越高的期望，因此以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动的实施，真正体现了以“病人为中心”的服务理念，有效的提高了护理质量，为患者提供安全、有效、满意的护理服务，促进医患和谐起了重要的作用。

参考文献

篇10

【关键词】脑卒中单元;优质护理服务;护患关系

【中图分类号】R885 【文献标识码】B 【文章编号】1005-0515(2011)06-0047-02

脑卒中单元，也被称为脑卒中病房，注要是指专门的医务和相关人员，依据特定的临床指南，在固定或不固定的区域，有组织地预防、治疗和管理脑卒中患者，包括从危险因素检出并干预，到脑卒中急救、监护、各种针对性治疗和一般支持治疗，以及最后对脑卒中后遗症的瘫痪肢体康复、语言训练、心理康复、二级预防和健康教育全过程。在脑卒中单元开展“优质护理服务”以来的几个月，患者的满意度大大提高，保证了护理安全，增进了护患关系。现将体会总结如下。

1 做法

1.1 优化护理管理运行机制:

1.1.1 健全管理制度及服务流程 全科动员，认真学习及领会《优质护理服务示范工程》的活动要求，修订科室管理制度、疾病护理常规与专科护理流程、各层级护理人员的岗位职责与工作标准，及质量考评标准等。

1.1.2 实行APN排班模式A班8:00－16:00，P班15:30－23:30，N班23:00－8:00。要求每班次之间留有30min交叉时间进行详细的交班，每天交班次数减少为3个班次，避免了因中间环节过多容易出现护理缺陷，使进行连续、全程的护理服务。

1.1.3 护士管床，管病人的大包干，严格执行卫生部的“护士管床1人不超过8张”的指导意见，将病房床位全部分到每个责任护士，由责任护士对所分管的患者实施全程、无缝隙护理服务。

1.1.4简化护理文书书写，将流动护士车置于病房，车跟人，车上用物齐全，随时随手书写、记录、保证了记录的及时性、准确、客观，大大缩短了书写时间，为“把时间还给护士，把护士还给病人”提供了有力的保障，让护士多与患者或家属交流。

1.1.5 落实基础护理 落实护士床边工作制，逐步解决由原来的依靠患者陪人解决生活护理的模式转变成由责任护士主动承担患者的生活护理的模式。在病人身边工作，密切观察脑卒中患者的意识、瞳孔及生命体征的变化，肢体肌张力、呕吐、头晕、头痛等情况，认真落实交接班工作，做好患者的急救准备工作。不断巡视，有效地减少红灯呼叫次数，使护士更加贴近患者，及时满足患者的需要，及时评估患者存在的风险，前瞻性预防。责任护士晨晚间均逐一进行患者的生活护理的指导、协助、优先保障落实危重病人及生活不能自理病人的生活护理，如洗脸、洗头、擦身、鼻饲等，护士床边工作制及时协助患者使用便器，随时指导患者的康复锻炼及心理护理，及时进行病房管理及家属陪人的宣教，保持病房安静、有序。避免一切引起情绪激动的因素，避免压疮等并发症的发生，促进患者早日康复，回归社会及家庭。

2 效果与体会

半年来，脑卒中单元通过开展“优质护理服务”，为患者提供了更舒适、安全的环境，增进了护患关系，不断受到患者的表扬，近一步提升了护士的职业认同感，患者满意度大98%，较2010年同期提升3%，护理安全事件发生率较2010年同期下降50%，确保基础护理切实落实，护士到床边停留的时间延长，分管床位明晰、具体、护士观念转变，主动服务意识增强，护理纠纷下降，有效的改善护患关系，促进了患者的早日康复，提高了患者的生活质量。从而提升了护士的职业认同感。

参考文献

[1]卢根娣、杨亚娟 优质护理服务示范工程的实践体会 《护理杂志》2010年12月第27卷B期