优质护理服务总结范文

导语：如何才能写好一篇优质护理服务总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

为了加强护理管理，切实落实护理职责，规范护理行为，提高护理质量和病人满意度，我院积极贯彻落实卫生厅《2011年优质护理服务工作方案》的精神和要求，开展优质护理示范工作，现将优质护理服务工作总结如下：

一、组织学习动员

2011年6月20日在全院召开了护士长以上的干部工作会，及时传达了市县相关文件精神，并成立了以院长陈竹同志为组长的“优质护理示范工程”活动领导小组，负责活动效果的监测与评价，并实施奖惩。业务院长陈竹同志在会上重点强调了开展“优质护理服务示范工程”活动的重要性，并要求全院护理人员切实转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，明确岗位职责和临床护理工作内涵及标准，把时间还给护士，把护士还给病人，使护理工作真正做到“三贴近”即贴近患者、贴近临床、贴近社会，以改善护理服务、提高护理质量、完善护理质量管理、保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，做到让患者满意、社会满意、政府满意。护理部主任关风光对“优质护理服务规范工程” 活动实施方案进行了解读并要求全体护理人员树立“四个意识”即大局意识、责任意识、服务意识、安全意识，增强“四个能力”即学习能力、创新能力、协调能力和执行能力，争创佳绩。

二、争创优质护理服务示范病房

通过宣传、动员后，各个科室积极响应，后确定神经外科为我院首批“优质护理服务示范病房”，希望以创建“优质护理服务示范病房”为契机，为医院增光，为患者服务。并探索一条新形势下的科学护理工作路子，以点代面，逐步推广。

三、开展实施工作

1、护理部召开全院护理大会，认真组织学习卫生厅及我院关于开展“优质护理服务示范工程”活动的实施方案、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》及《住院患者基础护理服务项目》等相关要求规定，进一步统一思想，提高认识。

2、全面实行护士岗位责任制，制定并落实护士的的岗位职责和工作标准，规范临床护理工作流程、明确质量标准。全面落实小组责任制整体护理，每个责任组长负责6张病床的患者，根据护理级别完成护理工作。各小组人员依据岗位职责、工作量和专业技术要求进行搭配，弹性排班，切实实现人尽其才，才尽其用。

3、以制度为标准，加强监督

根据分级护理服务内容、《住院患者基础护理服务项目》和《基础护理服务工作规范》的要求，每班工作重点落到实处，强调团结协作精神，明确职责，护士长深入病房，加强沟通，与患者及家属共同对工作细则进行监督，提高护理质量，促进护患和谐。

4、优化示范病房护理人员结构，优先合理配置床护比，结合我院实际情况，在核定实际工作量的基础上，制定床护比为1:0.44，实行弹性排班避免护理工作中忙闲不均。

5、简化护理文件书写

为进一步减少护理文件书写的时间，将更多的时间还给病人，护理部修订了护理文件书写规范，制作了以表格为主的新的危重护理记录单、空气消毒登记本等，大大缩短了护士书写的工作量。明确为病人提供直接服务是临床护理工作的主线，促使护士回到患者身边，为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务。

6、认真落实《分级护理制度》

建立了分级护理巡视登记，要求护士根据病人病情及护理级别，主动巡视，及时掌握病人动态变化。特别对重点病人、重点时段加强巡视、并做好记录，保证病人安全，一般情况不使用呼叫器，提高了病人治疗的及时性。

篇2

关键词：烧伤整形科 优质服务 护理内涵

外科是研究外科疾病的发生发展规律及其临床表现、诊断、预防和治疗的学科，是以手术切除、修补为主要治病手段的专业科室，人们也经常以此来区别是内科或外科疾病。随着医学的飞速发展，对护理的期望也越来越高。2010年为贯彻落实卫生部‘‘优质护理服务示范工程’’ 活动，我院积极响应，全力以赴投入到该活动中，采取先试点后推广的形式，不断转变服务理念，改变工作模式，简化工作流程，以“基础护理”为立足点，以试点病房为契机，在全院范围开展主题为“夯实基础护理，提供满意服务”的优质护理服务活动，从根本上改善了护理服务，提高护理质量，真正将基础护理落到实处，做到让患者满意、社会满意，政府满意，不断提升医院社会效益和经济效益。

优质护理服务内涵有：1.加强优质护理服务，提高患者满意度不仅是实践科学发展观和践行全心全意为人民健康服务宗旨的本质要求，更是改善医疗服务质量、惠及广大患者，实现医院体制改革总体目标的重要措施。2.内涵（1）满足病人的基本生活需要，保证护理安全，保持躯体舒适；（2）帮助心理调适，保持平衡；（3）取得病人家庭社会系统的整体协调支持；（4）用最恰当的护理获得患者及家属较高的满意度；（5）是整体护理内涵的进一步完善和深化，是始终守护在病人身边、临近病人床边的护理，做到心中有病人。

1、一般资料

我院烧伤整形科是2012年7月独立开来的科室，在医院领导及护理部的支持下，给予了合理的老、中、青护理人员的梯队及床护比配置护士，为我科开展优质护理服务打下坚实基础。全科共有护士13名，其中本科学历5名，专科7名，中专1名；主管护师3名，护师6名，护士3名，护理员1名。我科的护理工作也不断在摸索中前进，以最快的速度融入到全院的优质护理服务进程中，并不断创新，充分做好人力资源调配工作，最大限度利用好资源，通过全面周到的生活护理服务获得劳务价值的体现，认真实施了护理部垂直化管理及考评细则。

2、实施方法

2.1 优质护理服务就是围绕患者开展全程、全面、无缝隙的护理服务，因此我科改变了传统的排班模式，每个责任护士从早上07：30工作至16：00，制定了切实可行的各班次工作流程和职责，实行了护士分级与管床医生责任包干制，将管理病人的责任落实到人，管床护士配合主管医生负责本组病人的各项专科医疗护理及基础护理，使护理工作重心转移至病房，建立护士流动工作站，把更多的时间服务于患者身上，为患者提供优质护理服务，从一言一行做起，深化优质护理内涵。

2.2 在护理部的精心组织下，我们医院外科片还开展了护理安全知识竞赛及现场知识抢答、必答竞赛，现场学习气氛浓烈，组织了护理沙龙学习班，护理人员书法比赛，护士节体育活动丰富了职工的精神文化生活，以饱满的热情投入到工作中。科里还组织大家讨论“优质护理之我谈”每个护理人员都结合自己所在岗位职责，深入浅出地谈了个人的认识和体会，每个人都说的很真切，很诚恳，从最初的抵触、迷茫，不理解，到现在发自内心的主动服务，满腔热忱地投入工作，经常换位思考，有了具体的服务对象，工作不再是完成治疗护理等项目，而是想方设法为病人解决问题，为自己有主管的病人而感到自豪，更加强了学习的主动性，为了解决病人的问题，需及时与主管医生及上级护士探讨治疗护理细节，主动查阅资料，不断提升自己的护理科研写作水平。

2.3 科里有烧伤浸浴疗法，又称水疗，是治疗烧伤创面的一种治疗手段，是促使创面愈合，提前康复的治疗措施，将‘‘以病人为中心’‘的护理服务理念和人文关怀融入到对患者护理服务中，心系患者，特别安排了浸浴室，为烧伤患者提供安全舒适的浸浴环境，在室内安装了空调，音乐播放器，使患者身心放松，得到患者的一致好评，在为重度烧伤患者翻身行烧伤翻身床治疗时，最少会有三名护士协助，让患者放心，感受到我们对他们包含着浓浓关怀之情，拉近了医护患之间的距离。

2.4 烧伤创面早期敷料渗血渗液较多，我们都备好了病号服，床上用品，及时更换，保证病人舒适度，24小时供应热水，每个病室都装有紫外线消毒灯管，定时消毒，定时开窗通风，每天用健之素擦拭物表拖地，烧伤病室气味重，经常有压疮患者住院，刚来病房时，那股臭味熏得人想吐，可我们可爱的护理天使从未嫌弃过，而是精心的为患者把生活护理，基础护理，专科护理落实到位，让病人不再悲伤，积极配合医护人员，树立战胜疾病的信心。在卫生间点檀香、病房喷空气清新剂，创造好的环境服务于病人，病房门口安置了快速手消毒剂，更加强了医护人员手依从性，有效降低了院内感染，将基础护理、专科护理、安全护理落到实处，贯穿于整个工作流程，还推出许多便民措施，为患者提供便利，目前我科将成为医院第一个实施封闭病房的科室。

2.5 认真落实持续护理质量改进，病区建立了护理质量检查记录本，成立护理质量监控小组，以护士长为组长，业务骨干为组员，每周对护理工作落实情况进行人人查，班班查，纳入绩效考核，从而提高工作责任心，发现问题及时纠正，严抓环节质量检查，持续改进护理质量，保障护理安全，坚决杜绝差错事故的发生，保证优质护理服务的顺利进行。科室每月进行一次满意度调查，将调查结果公布并纳入绩效，提高护理人员责任心，积极性，主动性。

2.6 随时做好沟通，倡导主动问候，首问负责，开展‘‘六个一’护理服务活动：一张笑脸、一声问候、一次详细的入院介绍，一张舒适的病床，一瓶热水、一个整洁的环境，护士长、责任组长跟随医生查房，查房重点为危重患者，新患者，病情有变化，手术后患者，查看各种标识，不断提高与患者、医生、家属的交流水平与技巧，对危重患者多使用非语言技巧，正确移情，促进自己进一步了解病情，沟通与健康教育贯穿护理全过程，多一些微笑，多一句解释，多一份关心，及时巡视，及时沟通，及时帮助。患者入院将其送入病房，出院送到楼梯口或电梯，出院时填写问卷调查表并进行出院后随访，动态掌握患者康复情况。

认真做好健康教育，固定责任护士对出入院患者提供全程连续的健康宣教，介绍好病区环境，住院制度，科主任、护士长、分管医生及自我介绍和正在开展的优质护理服务，让患者及家属参与和对我们工作的监督，耐心解答患者的疑问，做好饮食、用药、病情、心理、导管、卫生、出院指导、功能锻炼的方法、复诊时间等，并定时对全病区患者及家属进行烧伤知识讲座，提高全民安全防护意识。

2.7 加强了多学科发展，今年六月份与本院康复医学科合作，国外研究证明，关节运动功能低下仅1-2个月即可发生废用宗合征，超过六个月再行功能锻炼，收效甚微，应向患者讲明及早功能锻炼的意义，，帮助克服疼痛刺激，增加信心，主动配合，指导摆放对抗关节挛缩位，保持肢体最佳功能位置，活动度由小到大，范围由不疼痛部位扩展至疼痛部位，并配合按摩，指导下地功能锻炼及体态锻炼、日常生活锻炼，最大程度提高生活自理能力，减轻患者心理及经济负担，取得显著成效。

3、结果

通过给出院病人发放护理满意调查表，院护理部的三级质控，二级质控，护士长随查的情况，总结出优质护理良好的工作成绩和社会效益。

4、体会

优质护理为患者创造了安静、整洁、舒适、安全的住院环境，通过分层级管理及绩效考核，改变了传统的干多干少一个样的经济分配模式，提高了护士工作的主动性和积极性，强化了护士的责任意识。同时护士的风险评估意识也得到了增强，能够有针对性和预见性的对患者所提要求进行解释说明，防范了意外事件和医疗纠纷的发生。再者，责任制整体护理也强化了护士的精细服务意识。严格的制度职责和标准工作流程不仅避免了违反操作的发生，还大大提高了护士的统筹协调能力，确保了工作质量和效率的提高。护士在工作中能够做到主动的思考患者需要什么样的护理，为患者提供了更加优质的护理，从而强化了护士持之以恒的服务意识，使我科护理整体素质不断提高，护理管理更加规范，不断的优化职责制度，工作流程和细节管理也保障了护理服务规范化和流程化，确保了优质护理服务的不断提升和可持续性。

参考文献：

[1]中华人民共和国卫生部，关于加强临床护理工作的通知（S）

篇3

一月

1.做好年个人工作总结及工作总结

2.组织完成对护士长年终考核登录档案

3.制定年工作计划（包括进修、继续教育、分级培养、专科培训、三基三严、质量管理等）

4.护理质量检查及护理行政查房

5.召开护士长例会

6.组织护理人员理论考试

7.组织护理学术讲座

8.评选优秀工作者

9.启动护士长助理的计划，安排护理本科生来护理部轮转

10.开展以“温馨护理站”为主题优质护理服务竞赛活动的动员工作

11.总结医疗辅助运转中心工作，开始双休日值班

12.完成疾病护理常规的编写

13.大内科护理业务查房

二月

1.节前护理安全检查，安排节前护理人员值班

2.护理质量检查及护理行政查房

3.召开护士长例会

4.组织护理人员理论考试

5.组织护理学术讲座

6.护士长管理培训

7.检查“温馨护理站”优质护理服务实施情况

8.大外科护理业务查房

三月

1.护理质量检查及护理行政查房

2.召开护士长例会

3.组织护理人员理论考试

4.组织护理学术讲座

5.招聘护士的面试考核

6.组织护理人员护理技能操作考试

7.检查“温馨护理站”优质护理服务实施情况

8.心内科护理业务查房

年第二季度护理部工作计划

工作重点：组织“5.12”护士节活动及表彰大会，举办国家级继续教育项目，总结临床带教工作。

四月

1.护理质量检查及护理行政查房

2.召开护士长例会

3.组织护理人员理论考试

4.组织护理学术讲座

5.“5．12”护士节活动计划，科室相关工作布置

6.妇产科护理业务查房

五月

1.组织“5.12”各种活动及表彰大会

2.护理质量检查及护理行政查房

3.召开护士长例会

4.组织护理人员理论考试

5.组织护理学术讲座

6.举办国家级继续教育学习班

7.门急诊护理业务查房

六月

1.护理质量检查及护理行政查房

2.召开护士长例会

3.组织护理人员理论考试

4.组织护理学术讲座

5.组织护理人员护理技能操作考试

6.新分配护士的岗前教育

7.制定新护士轮转计划

8.总结实习生带教工作

9.组织护理人员护理技能操作考试

10.大内科护理业务查房

年第三季度护理部工作计划

工作重点：加强基础护理提高护理服务质量，检查“温馨护理站”优质护理服务开展情况。

七月

1.护理质量检查及护理行政查房

2.召开护士长例会

3.组织护理人员理论考试

4.组织护理学术讲座

5.检查“温馨护理站”优质护理服务实施情况

6.举办国家级继续教育学习班

7.自考本科生的理论答辩

8.大外科护理业务查房

八月

1.护理质量检查及护理行政查房

2.召开护士长例会

3.组织护理人员理论考试

4.组织护理学术讲座

5.申请国家级继续教育项目

6.加强护工管理和病人的基础护理，降低陪伴率

7.心内科护理业务查房

九月

1.护理质量检查及护理行政查房

2.召开护士长例会

3.组织护理人员理论考试

4.组织护理学术讲座

5.检查“温馨护理站”优质护理服务实施情况

6.组织护理人员护理技能操作考试

7.节前安全工作布置及检查

8.门急诊护理业务查房

年第四季度护理部工作计划

工作重点：10.1期间安全，加强病房管理，保证医疗安全，总结“温馨护理站”优质护理服务经验。

十月

1.节日期间工作安排

2.护理质量检查及护理行政查房

3.召开护士长例会

4.组织护理人员理论考试

5.组织护理学术讲座

6.检查“温馨护理站”优质护理服务实施情况

7.大内科护理业务查房

十一月

1.病房管理及基础护理、危重病人护理质量检查

2.护理质量检查及护理行政查房

3.召开护士长例会

4.组织护理人员理论考试

5.组织护理学术讲座

6.提交护理部用人计划

7.检查“温馨护理站”优质护理服务实施情况

8.迎接省卫生厅质量管理年的督导

9.大外科护理业务查房

十二月

1.完成护士年终考核

2.各科室提交明年业务学习及培养计划

3.年终质控工作总结

4.总结开展“温馨护理站”的经验暨表彰大会

5.护理质量检查及护理行政查房

6.召开护士长例会

7.组织护理人员理论考试

8.组织护理学术讲座

9.组织年度医疗差错、事故及缺陷讨论会

篇4

关键词：优质护理活动;技术培训;关怀病人;满意度提高

【中图分类号】R723 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783(2012)08-0405-01

我院积极响应卫生部统一部署的优质护理服务活动，今年启动并开展了优质护理服务示范病房，以“夯实基础护理，提供满意服务”为基础，以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标，通过改善护理服务，变更护理管理，使护理工作达到更满意效果。加强临床护理，落实基础护理，并确立我院首批优质护理服务示范病房。

切实转变“重专业、轻基础、重技术、轻服务”观念，坚持以“病人为中心”的服务理念，突出专业定位，以专业能力和专科知识作为支撑从事基础护理，把“贴近患者、贴近临床、贴近社会”的人文关怀融入到整个护理过程中。把优质服务体现在每一个环节，在每一个细节，在医院“顾客至上，团队至要”服务理念的引导下，我院优质护理服务措施使患者明确预知每日治疗护理内容和进程，提高积极性，主动配合治疗、护理，促进康复，减轻病人住院焦虑程度，在提倡“优质、高效、低耗”，围绕顾客的满意进行服务。

1 宣传启动阶段

护理部制定实施方案，落实机构人员，强化职责，进行全院动员大会，以基础护理服务规范和常见临床护理技术规范，护理管理规范为蓝本。对开展优质护理的种种疑惑进行宣传，不是说我们受了四、五年的教育只是给病人洗脚洗头，在护士大会上仔细解读优质护理服务文件，使护理人员对新修定的各项制度、工作标准、岗位职责做到心中有数，按规范要求进行操作，注重环节质量，使病人得到高效、优质的护理服务。

2 具体实施

2.1 各科室护士长依据院部的精神制定本科优质护理服务活动方案，注重本科特点，操作性强，体现对本科病人的关怀。

2.2 全面落实对住院病人的基础护理，入院护理、晨间护理、晚间护理、饮食护理、排泄护理、舒适护理、术前护理、术后护理、出院护理、每一个环节做到临床护理的规范要求，对大手术、危重病人和生活不能自理的病人提供周到的生活护理和基础护理。

2.3 进一步护理技术规范，学习各项基础护理要求，精湛的护理技术和扎实的专科理论知识是我们为病人解决痛苦的前提，每周科内组织学习基础护理规范和专科护理规范，对二十五项护理技术操作进行每月考核，简化护理记录书写，把时间还给护士；把护士还给病人。

2.4 加大投入，完善保障系统

2.4.1 加大人才的储备，每个开展优质护理活动的科室增加2-4名护理人员。为全面加强临床护理、基础护理工作提供便利条件和人员保障。

2.4.2 改善护理人员工作条件，根据患者要求和优质护理活动需要，增加护理新型设备和护理用具，减轻护士的工作强度，提高患者的满意度和护理工作效率。

2.4.3 建立完善的后勤保障系统，理顺各部门的职能职责，为一线护理人员提供服务，满足临床工作需要。

2.5 坚持优质护理，使工作常态化:优质护理服务是一项民生工程，也是护理工作的改革，满足护理工作的需要，使患者受益，护理人员也从中得到好处，分层次使用护理人员，规范护士的行为，工作流程简化，减少了护理的差错事故的发生，护士加强了基础护理，增加了与病人的沟通，提高了患者的满意度，此项活动不是一日之功，需要我们坚持不懈、长期实在开展的工作，需要护理人员齐心协力、努力把基础护理工作落到实处，把优质护理服务活动贯彻到底，才能提高护理工作效率，我们只有努力、稳步、扎实的去做，提升护理质量，充实、拓展护理的工作内涵，才能为病人提供一个温馨、舒适、满意的医疗环境，一个家一般的温暖。

3 总结阶段

进行阶段总结，包括取得的成果和存在的问题，培养集体荣誉感，对做得好的护士表扬和鼓励，调动护士的积极性，同时听取意见和建议，边整改边提高。在工作中对护士给予人性化关怀，了解个人的感受，对提出的合理要求尽量满足。

4 存在问题

护理量增多，护理人员配备不足，不能满足工作的需要，护士长期超负荷工作。服务质量升级，报酬没有相应提高。后勤辅助力度不够，护士花在非护理工作的时间过多。个别护士没有转变服务观念，工作比较松懈。以上因素会制约护理人员积极性的发挥以及阻碍工作的进一步开展。

我院开展优质护理服务病房后病房变得整齐卫生，一级护理和危重患者的生活护理做得很到位，病人非常满意，护理质量得到了提高，也提高了科室的社会效益，努力工作，边评估，边改进，边完善，不断总结经验，力争护理质量快速提升。

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【关键词】优质护理服务；问题；对策

2010年1月22日，卫生部办公厅印发了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知，要求各医院夯实基础护理，丰富服务内涵，提高护理质量。并将整理床单位、洗脸、梳头等列入基础护理服务规范，彻底转变护理工作中“重专业、轻服务”的观念。我科作为开展优质护理服务示范病区，在工作的同时，不断总结存在问题，结合工作实际，提出对策来逐步推进工作的开展。现将开展优质护理服务存在的问题及对策浅析如下：

1 存在问题

1.1 护士对“优质服务”的内涵概念模糊 对于卫生部提出的“丰富服务内涵”等此类要求护士仅作表面理解，机械地将基础护理项目作为一项任务来完成。把“梳头”、“洗脚”机械地当成优质服务内容，并做为应付检查的招牌项目。没有围绕病人的病情、病人的需要去实施基础护理。这种公式化、教条化的做法，反而使患者认为“我不需要这些，只要把病看好就行了”，没有起到患者满意的目的。

1.2 护士的职业倦怠思想影响了优质护理服务的实施 医护人员是职业倦怠的高发群体，护士的职业倦怠水平明显高于医生［1］。着重从工作的角度表现为：易怒、消极，缺乏情感投入，个体感到工作没有成效，缺乏性成就感。而优质护理服务需要高度的热情和责任感的工作人员。并且调查得知，医患纠纷频现的今天，护士更担心一时的疏忽或过多承担工作内容会引起患者及家属的问罪问责。这些消极的情绪和思想情感阻碍了优质服务的实施，导致优质护理服务停留在被动局面和形式上。

1.3现行社会体制和保障机制问题 目前在全国范围内开展优质护理服务的同时，卫生行政部门和医疗机构的护理管理者及护理专家，都在对发展中的护理争取支持，创造条件。而我们要求达到床位与护理之比为1：0.4，这样的标准还是1978年卫生部制订的标准，而按照WHO建议护理人员数量标准，即每千人口应有2名护士计算【2】，护理数量上仍绝对不足。大部分护士还是在忙于履行一个治疗护士的职责，还广泛存在护士做非护理工作现象。基础护理、病情观察、心理护理、健康指导做的很少，而这些做的不到位更不能充分体现优质护理服务；患者的医疗安全也受到了很大影响。

1.4医院和护理管理层职能的问题 优质护理服务示范工程是整个医院的事情，牵扯到医院的硬软件环境、投入以及服务理念的提升，是需要大力支持才能保障活动的开展。并且护理管理层缺乏活动质量的评价体系，或缺乏透彻的理解和科学的贯彻，不能注重可行性和实效性，或者没有结合医院实际去制定活动实施方案，势必影响优质护理服务示范工程的开展。

2 对策

2.1深入贯彻优质护理服务活动思想。 ①组织全院护理人员学习开展优质护理服务的必要性，着重培养护理人员的优质护理意识。 ②组织演讲优质服务护理服务先进例子，号召护理人员积极讨论学习。 ③安排护理骨干参观学习，到示范医院调查，回院后在护理人员会议上讲体会谈感受。2.2支持系统干预，改善护士工作情境，提高护士工作热情 支持系统主要是指组织干预和个人支持［3］。①增加护理人员，减轻护士的工作负荷。②提高护士的工资福利待遇。③实行分层管理，设立护理组长，增加护理人员的责任感和成就感。④护理人员责任分工明确，工作内容相对具体。⑤每周固定三天让护士轮流在晨会上讲护理体会，并自我评价，培养外向性性格。⑥派护理骨干外出参观，提供学习机会。⑦增加科室内文化建设，营造受尊重的工作氛围。

2.3采取积极措施，取得人力资源的保障 建立健全护理薪酬和激励机制，力争达到合理护患比。减少护理岗位人员的流失，确保护理队伍的稳定性。正确引导护士热爱护理工作。改革护士在工作过程中的不良环节，确保患者在医疗过程中的安全性。

2.4充分发挥护理管理层职能 结合目前医院实际，我们注重可行性和实效性，制订现阶段优质护理服务指导思想：①对病情危重，无自理能力的患者实施基础护理实行“护士来做”。②对病情允许、部分自理的患者实施基础护理实行“护士协助做”。③对病情较轻，生活自理的患者实施基础护理实行“护士来教”。④制订患者满意卡回馈制度。把患者匿名评价优质护理服务质量情况和护士长业务查房，作为评价护士工作质量的重要步骤，收集、查到的问题作为改进工作的依据。

3 小结

随着优质护理服务的不断深入和护理变革的深化，中国护理将逐渐走进一个新的发展层面，此项活动的开展必将推动护理的发展。尤其是随着我国老龄化时代的到来，靠医院来承担大量的照护工作是现实和必须的。我们在现阶段试行过程中，必然遇到很多问题，必须不断探索，不断总结，才能在做基础护理工作的同时，更重视患者的医疗安全，提高患者的满意度，才能推动优质护理服务良性发展。

参考文献

[1]杨桂菊，陈艾华.医护群体社会支持系统与职业倦怠的相关性研究[J].中华护理杂志,2009,15(1)：12

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关键词：品管圈；优质护理服务；示范病房

中图分类号： R47 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）3-099-01

在公立医院改革中，其中一项重要活动就是“优质护理服务示范工程”。品管圈是指由相关人士或工作性质相关的人员共同组成的一个圈，本着自发自愿的原则，运用各种有效可对医护环境进行改善的手段，充分调动发挥每个人的才能，在整个团队力量的作用下，结合团体人员的力量与智慧，对工作中的各种问题进行有效改善，使团队中每个成员在工作中能感受到成就感、参与感与满足感，从而可以正确认识到工作的目的与工作实施的意义。我院于2012年9月到2013年4月实施以品管圈为载体创建优质护理服务示范工程，建立优质护理服务示范病房，现将工作成果总结如下。

1方法

1.1成立品管圈小组

首先接受医院护理部相关方面的培训辅导，采取自愿的方式报名参加品管圈，确定由6名责任护士参加，民主投票选出副护士长为圈长， 护士长为辅导员。

1.2选定主题

根据卫生部门相关倡导，开展实施优质护理服务活动，其活动主题为“着眼基础护理，提供高质护理服务”。圈内人员进行讨论以及相互学习，将上级倡导的活动作为从事本次活动的主题，以课题模式完成该次品管活动，活动时间为5个月。

1.3现状分析

圈内辅导员充分调动圈内人员的聪明才智，对当前科室的护理现状，同时参照优质护理病房创建标准，从病房环境（做好安全防护措施、创造无烟环境、环境安静舒适、温馨提示、有序摆放物品）、服务质量（护患和谐、积极主动服务、采取便民服务措施）、规范护理人员行为（维护患者利益，提供亲切服务态度，护理人员仪态端庄、注意护理操作）、落实基础护理（保持床单整洁干净、做好患者生活护理、无并发症护理）这四方面进行优质护理工作方面改进、分析、评估，从病区随机抽取150例患者，对调查结果进行调查分析，总结本科患者的护理现状。

1.4设定目标

根据相关调查结果，并对目标进行改进分析，创造整洁、温馨、舒适、安全的就医环境，给患者提供专业、周到、真诚、主动等服务，并创建服务型医院，提升我院整体的护理水平，可为我院赢得良好的口碑声誉，营造和谐的工作氛围，同时保持患者积极乐观应对治疗心态，设定优质护理病房的基础护理目标、仪表行为、服务质量、病房环境等目标进行评分，评分均高于4.75分，其中5分为满分。

1.5拟定对策

1.5.1提高病房环境

保持病房地面干净整洁无果皮纸屑，将患者日常用品以及家具设施等进行归置，保持床单干净整洁，如病房有空床，应保证空床上干净无杂物。

1.5.2提升护理服务质量水平

在实施护理服务过程中，责任护士应首先主动做自我介绍，如病房玲响，30秒内做出反应，于病区设置便民服务箱，对患者进行健康知识方面的宣传讲解，对患者的饮食以及睡眠状况进行观察记录，如出现问题，及时通知医师采取措施对其实施治疗。

1.5.3规范仪表行为

护理人员应淡妆上岗，同时尊重患者的知情选择权以及隐私权。

1.5.4加强基础护理

在病区可添置吹风机、洗头车等设备实施，安排早晚班对病房患者实施护理工作，保证全天护理质量水平，同时可在每周固定某天设定基础护理日。

1.6检查评估对策实施效果并对其进行确认

将圈中人员两人组成一组，分别对病区实施护理情况进行检查监督，并于每月对护理满意度护理满意水平进行评价，对检查结果进行及时有效分析，针对具体情况进行分析调整，并对实施对策进行有效改进。

2结果

2.1标准化

经过5个月的品管圈活动，制定有关优质护理病房工作方面的监督制度、评选活动以及设置便民箱等管理办理。

2.2品管圈活动实施前后满意度质量因子评价结果对比

实施品管圈活动后，其病房环境满意度、服务质量满意度、仪表行为满意度、基础护理满意度、整体满意度等优于实施品管活动前。

3体会

3.1品管圈是开展优质护理服务的良好载体

品管圈活动目前已不断应用于医院护理中，有效提升改善护理质量。我院自从开展优质护理服务示范工程后，将医院的整体管理水平有效提升。在医院相关方面的顾问老师的指导培训下，在实施品管活动中，将科学规范应用于其中，同时严格按照上级领导的指导要求，实施切实可行的措施对护理工作进行管理，优化护理工作，其效果显著。我院自实施优质护理服务后，加强护患之间的沟通，协调护患关系，构建和谐的医患关系，大大提高患者的护理满意度。

3.2品管圈是提升护理人员综合素质的良好载体

在实施开展品管圈活动中，综合调动圈中人员的聪明才智，对活动中实施的措施进行整体管理，同时顾问老师对其进行团队管理以及时间管理方面的培训，将每个人员的才能充分挖掘出来，提高了圈内人员发现并解决问题的能力，同时有效增强了护理团队的凝聚力，调动护理人员的积极性、创新性。在该种情况下，形成一种全新的护理文化。

参考文献

[1]祝志梅，牟宝华，陈林.以品管圈为载体创建优质护理病房的实践与体会[J].护理与康复，2012，11（6）：558-559.

篇7

一、活动目标

积极开展创建“优质护理服务示范工程”活动，到年底，在我区范围内创建1所“以优质护理服务示范医院”、2个“优质护理服务示范病房”、3名“优质护理服务先进个人”。利用2年时间通过“优质护理服务示范工程”活动，逐步推广“无陪护理”的模式，强化基础护理，改善护理服务，使患者满意、社会满意、政府满意。

二、活动主题及范围

（一）主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。

（二）范围：本辖区发证的一级医院，试点为桦医院。

试点医院在自愿申报的基础上，结合本院实际情况，制定具体的实施方案并开展各项工作。年底我局将在试点医院的3个病区范围内进行评选。

三、活动内容

（一）医院应成立由院长任组长，分管副院长为副组长，护理、办公室、财务、医务、总务等部门负责人及示范病区的科主任、护士长任成员的工作领导小组，举全院之力做好组织协调工作。

（二）根据卫生部《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》等文件要求，进一步健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规、临床护理服务规范、标准、专科护理工作标准和护士岗位职责，并加强全员培训。

（三）将基础护理服务内涵、服务项目和工作标准等纳入院务公开项目，向患者及家属公示，让广大患者和公众成为社会监督员和评价者。

（四）充实临床一线护士队伍，清理非护理岗位占编人员，最大限度的保障临床护理岗位的护士配置。临床一线护士占护士总数的比例不低于95%，示范病区的床护比例争达到1：0.5以上。重症监护病房不得雇佣非护理专业的护工。进一步明确护士岗位职责，减少护士的非护理工作任务，把时间还给护士，把护士还给病人。

（五）建立护士对患者“包干责任制”的工作模式，负责包括患者基础护理在内的全部护理工作；实施护士分层次使用，在实际工作量基础上，实行具有专科特点的弹性排班。根据患者需求，提供全程化护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。根据卫生部关于印发《病历书写基本规范》的通知（卫医政发[]11号）要求，结合临床实际，简化护理文件书写，临床护士每天书写护理文件时间原则上不超过半小时。

（六）医院实施护理部责、权统一的垂直管理，护理部有人事聘用、使用、调配、奖惩等权利。护理部参与全员护士绩效分配方案制定，建立科学绩效考核制度，以护士负责患者的数量、工作质量、患者危重程度、护理难度、患者满意度等要素为衡量指标。从机制上调动护理人员的积极性，岁开展优质护理服务示范病区，在奖金分配上给予倾斜。

四、实施步骤

（一）动员、学习提交阶段（年4月）

组织辖区内5家一级医院学习有关文件。要求有条件的机构都要主动参加到活动中来，并制定出具体实施方案，报我局医政科。

（二）组织实施阶段（年5月-11月）

确定病床使用率较高的一级民营医院（桦医院）作为“示范工程”活动的试点单位。我局组织对开展改善护理服务试点工作进行指导，并做好迎检工作。

（三）总结交流阶段（年12月）

对开展“示范工程”活动情况进行阶段性评选、总结，对患者和社会反映好，提供优质护理服务的医院、病房及个人进行表彰，并召开现场交流会，交流经验、总结工作、宣传和推广好的做法和经验。

五、工作要求

（一）提高认识，加强领导

有关医院要统一思想，提高认识，充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，克服工作中的困难，坚定信心，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。

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【关键词】优质护理；妇产科；临床工作

0引言

按照 2012年全国护理工作会议精神，强调“以患者为中心”的服务理念，本院妇产科自 2010 年 05 月开始，在临床工作中开展优质护理服务示范工程，取得较好效果。现总结如下。

1资料与方法

1.1临床资料

426 例均为我院妇产科住院患者，年龄 21-49岁，剖宫产 285 例，顺产 79 例，妇科手术 62 例。

1.2方法

1.2.1制定计划

由护士长组织，责任组长多次开会讨论在卫生部活动方案和医院实施计划基础上，通过分析工作中可能出现的问题，结合妇产科患者护理工作的特点，制定出详细的优质护理服务工作实施细则和评价标准，在病区醒目位置上墙公示并印发至每个护士，便于患者监督及其在护理过程中执行及改进。

1.2.2护理质量考评

成立护理质量考评小组，建立护土绩效考核方案。每周一质控组对护理工作进行质量与量化考评，每月在护理质量安全会上通报实施情况。量化指标：岗位职责、特殊班次、加班数量等；质量指标：将工作态度和能力、护理缺陷和患者满意度作为考核的重要指标。

1.2.3阶段总结，持续改进

做好活动开展的阶段性总结工作，通过督查、考评及时了解活动开展的效果，及时发现活动开展过程中存在的问题，及时召开总结分析会，做好持续改进提高工作，在临床中积累经验，针对存在的问题，在护理质量安全会上讨论并提出整改措施。

2结果

护士理论知识及专科技能更加扎实，各项操作更加熟练，护患沟通增强，护理质量明显提高。严格的制度职责和标准的工作流程不仅避免了违规操作的发生，还可大大提高护士的统筹协调能力，确保了工作质量和效率的提高。护士在工作中能够做到主动的思考患者需要什么样的护理，怎样才能为患者提供更加优质的护理服务，从而强化服务意识。同时，不断优化的职责制度、工作流程和细节管理也保障了护理服务的规范化和流程化，确保了优质服务的可持续性。

3护理方法

3.1入院护理

护士面带微笑、起立迎接新患者，给患者和家属留下良好第一印象。备好床单元，发给日常生活用具包括衣裤、热水瓶、面盆、餐具等。护送至床前，妥善安置，并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。主动进行自我介绍，做好入院告知，介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫器的使用、作息时间及有关管理规定等。了解患者的主诉、症状、自理能力、心理状况，鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。

3.2晨间护理

每天采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元。剖宫产和妇科手术半卧位护士摇床至适当高度。帮助患者洗脸、梳头、换卫生护垫等日常生活护理，询问夜间睡眠及有无疼痛，以及手术患者通气情况、肠功能恢复情况、活动能力，做好卫生指导。根据室温适当开窗通风，保持病室内空气新鲜。

3.3晚间护理

整理床单元，必要时予以更换。整理、理顺各种管道，为患者洗脸、梳头、剪指甲、冲洗会阴、换卫生护垫、泡脚等，使其能舒适入睡。

3.4饮食护理

通过对患者病情的评估及听肠鸣音等确定胃肠功能恢复，可嘱其进食。首先饮少量温开水 20mL，如无异常情况再饮 30mL、50mL、100mL，流质饮食、半流质饮食、软食等要循序渐进。合理饮食，营养搭配，了解各种食物所含的营养成分。并观察患者进食后的反应。

3.5卧位护理

根据病情选择合适的卧位，通过对患者自理能力的评估，指导并协助其进行床上活动和下床活动。在床上帮助患者按摩下肢，促进血液循环。指导患者抬臀和翻身活动、拍背、指导有效咳嗽。加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。

3.6舒适护理

患者每周剪指、趾甲 1 次，洗头 1 次，手术每天协助泡脚 1 次，会阴护理 2 次。协助患者更换衣物，保持床单元整洁。提供适宜的病室温度，经常开窗通风，保持空气新鲜。保持病室安静、光线适宜，操作尽量集中，以保证患者睡眠良好。夜间做到走路轻、说话轻、操作轻、关门轻。

3.7术前护理

给予心理支持，评估手术知识，适当讲解手术配合及术后注意事项，发放手术知识宣传单。告知其禁食禁水时间的必要性，并做好备皮、梳头，术前指导如深呼吸、有效咳嗽、床上大小便等。

3.8术后护理

准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入，做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅。密切观察病情变化并做好记录，如有异常及时汇报医生。产后观察宫底高度，用手指量宫底高度，并用记号笔标记。产后阴道出血量的评估一是实验法，即将各种剂量的红墨水倒在护理垫上测量面积并记录； 二是称重法即将各种剂量的红墨水倒在护理垫上称重并记录。产后当天观察新生儿情况，给新生儿喂奶，换尿片。产后第 1 天指导并教会产妇掌握喂奶方法。

3.9安全管理

掌握常用药物的作用、副作用及观察药物的副作用，了解医嘱的目的、用药的目的，确保用药安全。对危重、躁动患者用约束带、护栏等保护措施，危重患者使用腕带。患者外出检查由护士陪检。

4讨论

开展优质服务前，护理人员人心浮躁；通过医院引导、护理部精心组织，科室护理工作稳步前进，护士理论水平、操作技能、沟通技巧明显提高，护理人员增强了主动服务意识，患者感受到医院全新的高水平服务。护理人员重视患者的意见及建议，及时采取相应措施，解决了存在的问题，患者满意度不断提高。由于护患沟通增加、护患真情互动，使得服务质量不断改进。开展优质服务，赢得患者信赖，护患关系明显改善，首次出现护理服务“零”投诉。护理单元为患者设立了健康咨询服务热线电话，建立健康档案，方便患者出院后进行病情咨询、饮食指导、康复知识宣教，为患者提供长期健康保健服务，推动护理工作稳步发展。

参考文献

[1] 陈艳，陈红宇，付 沫，等.我院开展优质护理服务现场会的实践与探讨[J].护理管理杂志， 2007， 7（7）.

[2] 杨秀丽.军队医院聘用护士管理现状与思考[J].护理管理杂志， 2004， 4（3）.

[3] 李平，田晓丽，高艳红，等.我院规范聘用护士管理的实施方法与效果[J].护理管理杂志， 2006， 4（6）.

篇9

  护士节护士活动总结

  在院领导的关心、支持下，我院举行了“山东省眼科医院20xx年国际护士节知识竞赛”，以庆祝一年一度的国际护士节。

  在活动现场，医务部王洪格主任代表医院发表了热情洋溢的讲话，祝全院护士节日快乐，并对她们的努力工作表示感谢。门诊、病房及手术室护士在王海莹护士长的带领下，重温了神圣、庄严的护士授帽誓词。

  比赛开始后，门诊护理、病房护理、手术室护理三支代表队经过两小时紧张、激烈地角逐，手术室护理代表队脱颖而出，以400分的优异成绩一举夺魁，门诊护理、病房护理分列二、三名。后勤部主任、医务部主任及护士长向获奖队颁发奖品并向全体护士发放节日礼品。本次活动在热烈的气氛中结束。 通过组织这次知识竞赛，医务部人员的.组织协调能力得到了很好的锻炼，积累了经验，同时，在组织活动过程中显露出一些问题，需要认真总结：

  一、组织活动经验不足 本次护士节是医务部第一次组织全院性质的活动，没有经验，组织过程中出现了分工模糊，责任不明的问题。虽然为了能够考虑周全，医务部专门组织开会，讨论确定了活动计划并进行了分工，且在组织过程的不同阶段及时进行具体布置，但仍有些工作布置不明确，责任没落实到人，使这部分工作没有做好，影响了整个组织工作的进展，同时又无谓的加大了医务部的工作量，医务部忙于处理细节小事，以致对工作的整体情况把握不好。

  二、对领导的要求没有深入理解 院领导指示要通过知识竞赛这种形式，激励医护人员的学习热情，促进大家学习业务知识，达到提高我院医护人员的综合技术及服务水平的目的。但医务部在组织题目的过程中，过于考虑活动的娱乐性，所以出题范围增加了生活百科的题目，且所占比例比较高，约占总题量的30%。好在及时进行了调整，保证了竞赛用题的质量。

  三、未能集思广义，发挥大家力量 在确定奖品的问题上，虽然也征求了部分护士的意见，了解到她们想要水杯、沐浴露、洗发水等较实用的东西，但没有与各科室护士长共同讨论确定奖品，而是在医务部范围内确定了奖品。在准备抢答器的问题上，医务部向后勤部以及几所学校询问，得知不好找后，在组织开会时只是通报了询问结果，没有征求开会人员的意见，便放弃了使用抢答器的方案。

  上述不足之处，医务部会在工作中加以克服，同时不断提高组织能力、协调能力，为今后开展工作打好基础。

  护士节护士活动总结

  为了庆祝“5·12”国际护士节，弘扬南丁格尔精神，增强护理人员争先创优意识，培养优秀护理人才，展示我院护士奋发向上、积极进取的精神风貌，在护士节期间护理部组织了系列庆祝活动，总结如下：

  一、评选优秀护士长、优秀护士

  “5·12”国际护士节前夕，为展现我院护理专业工作者爱岗敬业、无私奉献的职业道德和精神风貌，进一步调动护理人员的工作积极性，提高全院护理管理水平和护理质量，通过层层推荐选拔，评选出xxxx等6名优秀护士长，xxxx等27名优秀护士和xxx“一针准”护士。

  二、组织健康科普宣传咨询活动

  5月6日，护理部施景芳主任助理带领8名护士长、护理骨干，来到文峰大世界，为社区居民、过路群众测量血压，进行呼吸、消化、心血管疾病的预防护理、康复护理、母婴护理、皮肤护理等健康相关知识和技巧的指导，并向他们发放健康宣传资料。这次活动受到了广大市民的肯定和欢迎。从早上八点半开始前来咨询的人群就络绎不绝，短短3个小时共接待150多位群众。

  三、召开护士节表彰大会暨护理服务情景展示比赛

  5月11日晚，我院食堂三楼大会议室灯火辉煌、人头攒动，在院领导的关心、大力支持下，“5·12”国际护士节表彰大会暨护理服务情景展示比赛在此隆重举行。卫生局副局长，xx院领导、全院护士及部分临床医技同仁参加了此次大会。王局长、吴院长分别代表卫生局和医院领导发表了热情洋溢的讲话，对我院护理工作给予了高度肯定，勉励全院护士认清形势、再接再厉，不断改善护理服务、提高护理质量，为医院发展、人民健康做出更大贡献，并祝全院护士节日快乐；陈副院长宣读了优秀护士长、护士以及在4月20日我院举行的“年轻护士操作大比武”中获奖的个人和团体名单，并予以颁奖。

  由各科医护人员自编自导的6个护理服务情景剧，则很好地展示了医护人员良好的职业形象、服务态度、沟通技巧和熟练的健康教育、护理专业技能。倡导“以人为本，护理从心开始”的护理服务理念，不断深化“优质护理服务示范工程”工作，是我院护理人员的工作宗旨。真实的事例、感人的场面、熟悉的情景、幽默的表演，令在场的观众时而热泪盈眶，时而捧腹大笑，经过1个多小时紧张、激烈的角逐，icu代表队表演的《因为有爱》脱颖而出，一举夺魁；感染科《一位重型肝炎患者的新生》、骨科《温馨给力，真情人间》分获第二、第三名；儿科病区《理解万岁》、大内科《天使情深》、大外科《我的白衣天使梦》获优秀奖。龚书记宣读比赛结果，并分别为获奖节目代表颁奖。

  护理服务情景展示比赛，旨在将日常工作中发现的典型事例、工作难题作为素材，综合运用职业礼仪、护理常规、核心制度、应急预案等，演示医护人员从接待患者入院到出院全过程的规范化护理服务流程，通过比赛，在增强护理队伍服务意识的同时，锻炼了医护人员的组织、创造、协调能力，医护、科室凝聚力也得到了空前的提高。

  护士节护士活动总结

  为深入发扬南丁格尔精神，展示x医院护理队伍良好的精神风貌和职业风范，激励全院护士爱岗敬业、积极进取、勇于奉献。在医院领导的关心、支持下，x医院举办了以深化“优质护理服务”为主题的5.12护士节庆祝、表彰活动，大力表彰在开展“优质护理服务”过程中取得突出成绩的科室及个人。现在将此次活动总结如下：

  一、总结经验，开拓创新

  在“5.12”护士节庆祝表彰大会上，省卫生厅、省护理协会领导向大会致辞，肿瘤医院x院长、x副院长分别发言，向奋战在一线的护理工作者致以亲切问候，对肿瘤医院在优质护理服务活动中取得的成果给予了充分肯定，同时亦向广大护理工作者提出了更高的期望与要求。

  二、优质护理，成效显著

  在院领导的关心支持下，在全体护士的努力工作下，肿瘤医院“优质护理服务”工作取得较大进步，截止到今年4月份，肿瘤医院共开展了25个优质护理服务示范病区，开展率达92%，开展科室各具特色、成绩显著、亮点突出。随着优质护理服务的进一步深化，医院护理事业发展欣欣向荣。

  在护理部的组织领导下，医院首次创建护理文化建设园地，以丰富护理文化内涵，提升护士整体素质，拉近与患者的距离，为患者提供更为优质的照护。

  三、角色互换，演绎和谐

  5月11日医院举办了以“假如我是一名病人”为主题的文艺演出，在此次演出活动中，表演者通过精彩的演绎，诠释了白衣天使忠于职守、甘于辛劳、乐于奉献的圣洁品质；展现了新时期肿瘤医院护理队伍积极向上的精神风貌和切身为病人着想的服务理念。演出活动得到了各位领导、嘉宾的一致好评。

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【关键词】 优质护理服务； 眼科； 门诊； 应用

中图分类号 R473.77 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2016）10-0073-03

doi：10.14033/ki.cfmr.2016.10.038

随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，患者对医疗安全和医疗服务质量的要求也在上升[1]。原有的医疗模式和服务模式强调“疾病”、忽略“人文”，已不能满足患者对医疗和护理服务质量日益增长的需求[2-3]。优质护理服务强调“人文”，将“人文关怀”融入到护理实践中，是一项以“夯实基础护理、提供满意服务”为主题，实现患者、社会、政府三方满意为目标的示范工程[4]。优质护理服务一经提出，就受到临床护理的关注。优质护理服务之所以可以取代传统的护理服务，是因为优质护理服务将患者置于护理实践的中心环节，切实以患者需求为导向，贴近临床护理实际，真正实现了“以患者为中心”的临床护理目标。优质护理服务目前已成为临床护理实践的主流模式，通过一系列研究和临床护理实践，均取得了较为满意的效果，奠定了优质护理服务在临床护理中的重要地位[5-7]。眼科诊疗和护理服务是各级医院普遍开展的服务内容，尤其是眼科门诊，是医院提升护理服务质量和内涵的窗口[8]。本研究通过将优质护理服务应用于眼科门诊的护理实践，探讨优质护理服务在眼科门诊的应用价值，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择笔者所在医院眼科门诊2014年9月-2015年9月收治的患者18 221例。纳入标准：（1）眼科初诊患者；（2）无交流障碍，能够自主与护理人员进行交流并独立完成问卷；（3）签署知情同意书。共5132例患者纳入研究，其中男3785例，女1347例；平均年龄（67.5±15.2）岁；白内障2411例，青光眼1544例，曲光不正802例，眼外伤328例，其他47例；单眼发病3758例（73.23%），双眼发病1374例（26.77%）。根据有无开展优质护理服务活动分为常规护理组（n=2562）和护理干预组（n=2570）。两组患者性别、年龄、原发病等一般资料比较差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 护理干预方法

1.2.1 常规护理组 给予眼科门诊患者常规护理，包括健康宣教、疑难解答等内容。

1.2.2 护理干预组 给予眼科门诊患者优质护理服务模式下的护理干预措施，内容包括：（1）培训。在实施护理干预措施前，对各级/各岗位眼科门诊护理人员进行优质护理服务知识培训，组织各级/各岗位眼科门诊护理人员通过小组学习方式学习优质护理服务措施，领会优质护理服务的内涵，总结和查找既往眼科门诊护理实践中的经验和不足，提升各级/各岗位眼科门诊护理人员实施优质护理服务的自觉性和能力。（2）环境设置。以安全、温馨、舒适、人性化为目标，持续改进，努力营造良好的就诊环境。（3）岗位设置及仪表要求。明确眼科门诊是医院提升护理服务质量和内涵的窗口。护士着装规范、整洁、大方。为患者提供护理服务时，落实“以患者为中心”的服务理念，急患者之所急，想患者之所想，做到举止得当、语言亲切。（4）落实专科护理要求。在为患者导诊、检查、治疗的过程中切实落实全程护理服务，定人定岗，做到无缝式护理。具体护理工作中作风扎实、实心实意、设身处地为患者着想，落到实处，注重临床护理服务细节，提高临床护理水准，加强眼科专科护理知识和技能的培训和考核，不断提升临床护理能力，力求将每个护理服务细节做到最好。（5）规范就诊流程。落实导诊、检查、治疗和随访等岗位设置和职责，定人定岗，分诊及导诊护士、专科检查护士和治疗护士在临床护理工作中通力协作、互相配合[9]。

1.3 观察指标

采用生活质量指数评定量表对两组患者身体功能、角色功能、情绪功能、社会功能、总体生活质量五方面进行评分，按0～5分进行评分，分数越高表示生活质量越好[10-11]。对两组患者按“满意”、“较满意”、“不满意”进行护理满意度评价。总满意度=（满意例数+较满意例数）/总例数×100%。

1.4 统计学处理

采用SPSS 19.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，比较采用t检验；计数资料以率（%）表示，比较采用字2检验，P

2 结果

2.1 两组患者生活质量比较

护理干预组身体功能、角色功能、情绪功能、总体质量均显著优于常规护理组，两组比较差异均有统计学意义（P0.05），详见表1。

2.2 两组患者护理满意情况比较

护理干预组护理总满意度显著优于常规护理组，两组比较差异有统计学意义（P

3 讨论

眼科门诊患者视力受损或因年龄原因行动不便，就诊过程中容易出现滑倒等意外；眼科门诊检查环境特殊，需要患者配合程度较高；患者往往合并多种慢性疾病，焦虑情绪等影响治疗和疾病转归。在护理实践中，根据优质护理服务的理念和要求，分别从培训、环境设置、岗位设置及仪表要求、落实专科护理要求、规范和优化就诊流程几方面入手，取得了一定的效果。

在实施护理干预措施前，对各级/各岗位眼科门诊护理人员进行优质护理服务知识培训，组织各级/各岗位眼科门诊护理人员通过小组学习方式学习优质护理服务措施，领会优质护理服务的内涵，总结和查找既往眼科门诊护理实践中的经验和不足，提升各级/各岗位眼科门诊护理人员实施优质护理服务的自觉性和能力，自觉将优质护理服务贯穿于患者的临床护理实践中。

以安全、温馨、舒适、人性化为目标，努力营造良好的就诊环境。确保就诊患者的安全是眼科门诊的第一要务。眼科门诊患者由于视力受损或因年龄原因行动不便，就诊过程中容易出现滑倒等意外。在就诊环境的改造中，应充分认识眼科门诊患者的特殊性，明确需求，在防滑、标识设计等方面做出调整，做到通道无障碍、标识醒目、方便出入，并设置足够的候诊椅和其他服务设施[12-13]。借助宣传栏，介绍眼科专家人员、检查仪器和健康知识，并公布眼科门诊电话，方便患者咨询。优质护理服务理念要求持续改进，应根据眼科门诊患者的反馈意见，对就诊环境不断调整和提高。

明确眼科门诊是医院提升护理服务质量和内涵的窗口。护士着装规范、整洁、大方，为患者提供护理服务时，落实“以患者为中心”的服务理念，急患者之所急，想患者之所想，做到举止得当、语言亲切。设置导诊护士1人，专科检查护士

1人，治疗护士1人。在临床护理实践中，努力做到“四心”、“四主动”和“五勤五多”，即工作中对患者热心、爱心、细心、耐心，做到主动与患者沟通、主动征求患者的意见、主动介绍医院情况和技术水平、主动帮助患者解决困难，患者面前手勤、脚勤、嘴勤、眼勤、耳勤，通过努力和各种措施对患者多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点帮助、多一点忍耐。

在为患者导诊、检查、治疗的过程中切实落实全程护理服务，定人定岗，做到无缝式护理。具体护理工作将作风扎实、实心实意、设身处地为患者着想落到实处，注重临床护理服务细节，提高临床护理水准，加强眼科专科护理知识和技能的培训和考核，不断提升临床护理能力，力求将每个护理服务细节做到最好。

落实导诊、检查、治疗和随访等岗位设置和职责，定人定岗，分诊及导诊护士、专科检查护士和治疗护士在临床护理工作中通力协作、互相配合。导诊护士负责分诊和导诊，主要工作包括建立患者门诊档案并进行初步问诊，对急诊患者启动急诊救治程序，协助双眼发病或行动不便患者完成就诊全过程，与治疗护士共同进行健康宣教和随访，并负责建立随访档案。专科检查护士负责眼科门诊专科的检查，并根据专科检查结果安排进一步治疗或直接带药回家。具体工作包括眼科门诊患者视光学检查、眼压测量、眼科A/B超、角膜曲率、视觉电生理及视野检测等检查，在检查前向患者说明该项检查的注意事项及患者应如何配合检查[14-15]。除此之外，眼科门诊多项检查在暗室进行，患者进入暗室前需由专科检查护士向患者说明，以消除其紧张心理。治疗护士负责眼科门诊专科治疗，并配合导诊护士进行健康宣教和随访。治疗护士负责在眼科门诊治疗室进行各项眼科门诊护理服务，包括治疗器械准备和消毒、协助眼部注射及治疗、外眼手术的术后换药和拆线等。对于眼科门诊患者，加强心理健康指导，使其消除焦虑、紧张情绪。除了配合导诊护士对患者进行健康知识指导外，治疗护士也提供针对原发病的健康指导[16-17]。

眼科门诊是医院提升护理服务质量和内涵的窗口。本研究通过将优质护理服务应用于眼科门诊的护理实践，探讨优质护理服务在眼科门诊的应用价值，总结和查找既往眼科门诊护理实践中的经验和不足，采用集束化措施优化眼科门诊护理流程，提升护理服务品质及患者满意度，值得临床推广。

参考文献

[1]王菊珍，谢秋菊.眼科门诊优质护理服务措施的实施[J].护理实践与研究，2012，9（21）：91-92.

[2]颜桂兰，李国祥，苟欣，等.优质护理在微创治疗胆总管结石中的应用[J].护士进修杂志，2012，27（3）：281-282.

[3]尤丽荣.优质服务在高位截瘫患者的护理中应用[J].中国实用医药，2012，7（30）：256-257.

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