优质护理总结范文

导语：如何才能写好一篇优质护理总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

自全国范围内开展优质服务示范工程活动以来，全国各家医院纷纷细细解读优质服务示范工程的内涵，每个医院、每个人的理解都不一样。我院在优质服务示范工程工程中涌现出许许多多的亮点，在博客上，我们每天都能读到各科室在活动中呈现出的各式各样的变化，让我们从中受到启发，借鉴经验。我科在优质服务示范工程活动中，结合自身特点，将平时所做的工作做细做好，让病人在住院的过程中感受到科室的服务和文化的变化，受到病人的好评，。

我科现目前护理人员严重缺乏，消化和中医科的治疗任务重，每一个住院病人都要进行输液治疗，肌肉注射和静脉推药的非常多，且因消化科病人大多需要禁食，输液组数多，以前护士都忙着应付治疗，跟病人交流的比较少，健康教育和出院指导都做的不是特别到位，且我科大多是低年资护士，在技术水平上还需进一步提高。多次满意度调查病人都反映对护士的技术水平和液体巡视以及健康指导这一块的工作满意度低。针对这一情况，科室召开全科护理人员会议，共同讨论问题的原因和根源，结合我科特点，调整工作模式和方法。首先，为保证病人能尽早输液，我科治疗班护理人员一直坚持上早班，每天7:30到科室配置液体。同时在护理人员不足的情况下，将以前的四个责任组合并为三个责任组，每组配置2个责任护士，各选出责任组长1名，实行责任组长负责制，每天由责任组长评估当天病人情况和护理人员情况合理将病人的各项治疗和护理工作安排到专人负责。针对消化科治疗室小，治疗车少，病人液体多，无法完全在治疗车上摆放的问题，我们实行各组先配好半数病人的液体，由1名护士先推出去输注，另一名护士继续在治疗室配置剩下的一半病人的液体，待输液的护士将先前的一半液体输完以后再回治疗室推剩下的病人的液体，如此运行以来，大大提高了输液的进程，保证病人每天能在10点以前都能够输上液体，最早的时候能在9:15分就输完液体，大大提高了病人的满意度。同时，针对病人最关心的每日有多少组液体，晚上和下午是否还需再输液，以及输液的药物名称、作用等问题，我们强行要求每个配液、输液的护士都必须在输液瓶签上写明，输液的时候必须告知病人药名、作用、输液组数、时间等。针对病人反应巡视工作差的问题，我们也实行分组承包制，由各责任组自己包干，坚决杜绝病人呼唤液体现象，一发现病人呼唤液体现象，责任组上的所有成员均受批评，此2项工作作为护士长每天的质控重点，通过近半月的运行，收效颇丰，现在很少再听到病人抱怨输液时间太晚，输液巡视差的问题了，护士长在征求病人意见时病人都反应现在服务极大的改善了。

针对消化科病人出院后还需进一步的治疗和调理，我们专门制作了消化科、中医科出院指导，印制成宣传单发给病人，要求责任护士必须对每一个出院病人进行出院指导，详细交代出院注意事项，复查时间，出院流程等等，责任护士必须亲自给病人打电话回访，了解病人出院后的情况，此举也受到病人的一致好评。

其实，在优质服务示范工程活动中，我们所做的工作就是平凡的工作、平时的工作，优质服务示范工程活动并不是要求我们做很多惊天动地的大事业，只要我们扎扎实实的将平时的各项工作做细做好，将各项核心制度落到实处，让病人切实得到实惠，就是做到了让病人满意、让护士满意、让社会满意。当然，在活动持续进行的过程中，我们也会不断总结经验，探索新路子，争取将各项工作做到最好。（内六 尚建英）

篇2

一、进一步加强管理，严格各项规章制度及落实  

1、为了加强医院优质护理服务，规范医院护理管理质量，特成立由分管院长、护理部主任、护士长组成的护理质量管理委员会，负责全面督导检查医院护理工作。

2、为进一步加强我院护士的分级管理，完善人事和绩效管理制度，做到能级对应，提高护理服务能力，满足护士个人专业发展需求，稳定护理队伍，从而形成护士岗位、分级、绩效、培训人事管理化的长效机制，制定《关于实施护理人员岗位管理及分级管理》办法。

3、为规范静脉治疗操作，减少并发症，发现并解决临床中存在的问题，对全院静脉治疗工作实施系统化管理，全面提升护理人员静脉治疗质量水平，成立了“静脉治疗护理小组”静脉治疗护理小组的成立，标志着我院静脉治疗护理管理更加规范化。

4、在环节质量上，注意护理病历书写的及时性与规范性。对护理文书书写中存在的问题，及时反馈及时修改，严格按照护理病历质量考核要求查阅出院病历，共完成质控病历 3253份，确保不合格病历不归档。

5、坚持例会制度，护理质控小组成员定期召开会议，总结质量检查中存在的问题，分析原因，提出改进措施并及时反馈。每月召开护士长例会，总结上月工作中存在的优缺点，并提出相应的整改措施，及时传达上级部门和医院对护理工作的要求。

6、坚持护士长夜查房制度，督促护理人员夜班在岗及岗位履行情况，以确保护理质量及护理安全。

7、护理部有计划、有组织地落实护理人员理论和操作考核。对考核成绩优秀的护理人员给予奖励。业务考核4次，培训率达98%，考试合格率达99%，召开护理大会两次，及时反馈临床护理工作中存在的问题，传达护理新理念、新技术。公布“三基”及操作考核成绩，并对考核结果进行系统分析。

二、加强业务知识的学习，提高护士整体素养

1、为了全面贯彻落实“以病人为中心”的服务理念，进一步加强护理人员的专业技术训练和能力素质建设，提高临床护理质量水平，护理部组织全院临床护理人员进行“三基三严”培训，如：静脉留置针操作技术，氧气吸入技术、无菌技术、皮试液配制等操作并与理论并行，各科培训效果显著，考试合格率达100%

2、强化法律意识，关注护理安全。组织全院护理人员进行关于“护理安全”的培训。提高护士的职业风险意识和自我保护意识，强化法律意识，依法履行自己的义务，用法律的观念规范自己的医疗护理行为，保障患者权利，杜绝护理纠纷。

3、每月不定期对全院各病区进行查房，月底重点大查房一次，每周进行一次个案病历护理观摩查房、健康教育观摩查房、操作观摩查房，本年度共完成护理查房50余次。

4、充分利用“城关护理”微信公众号的传媒作用，构建了健康护理教育的交流平台，保障了护理质量安全,提高护理业务水平，加强了护士之间的沟通，公众号点击率5000多人次。

5、 组织全院护士长及护理骨干参加由兰州大学第一医院举办的丹麦加速康复医学与日间手术高峰论坛；兰州市第一医院主办的兰州市护理质量管理手术室管理培训班；甘肃省中医药大学附属医院举办的中医护理管理与康复保健新进展培训班等省内各类培训班。

6、为促进护理学科建设和各专科发展，推选八名护士长申报甘肃省护理学会学科专业委员会委员，使护士长参与委员会工作，充分发挥各专业委员会的学术作用，掌握护理管理知识和相关实践技能，拓展视野，总结好的经验、改进我们的工作，对新技术、新项目及时应用临床。

7、加强护理人才培养，为了进一步提高我院临床护理专业人员的理论水平和专业能力，选派2名护理骨干参加了甘肃省静脉治疗、急诊急救专科护士培训班，为我院培养了两名专科护士；为进一步提高中医护理水平，选派一名护士参加中医护理专科护士培训班；选派4名护理骨干，2名省外，4名省内进行相关专业的进修学习。并组织护理人员在院内开展护理讲座，为医院更好地开展新业务培养人才。

    8、做好实习生的带教工作：要求各科室制定培训计划，为培养护理队伍的后续人才，发挥传、帮、带作用，搭建为患者服务、掌握护理操作技能的平台。

三 、坚持开展以病人为中心的优质护理服务活动  

为了使我院优质护理服务工作良好运行，继续实行APN弹性排班，转变护理工作模式，加强出、入院病人优质护理服务及责任制整体护理，加强入院患者宣教与沟通能力，不断改善服务措施，一切为患者服务，患者满意度达98%以上，全年无差错事故发生。

四、我院护理工作取得的成绩

在兰州市卫计委开展的2017-2018年度全市护理工作先进集体、先进个人评选活动中，我院内科获兰州市护理工作“先进集体”四名护理人员分别获得“优秀管理者”、“优秀护士”荣誉称号。

五、注重护理文化建设、打造团队核心凝聚力

为了庆祝第107个“5.12”国际护士节 ，弘扬“南丁格尔”精神，在院领导的大力支持和关心下，护理部举办了主题为“人间天使 生命同行”的活动庆祝“5.12”国际护士节大会。对在临床一线辛勤耕耘、无私奉献30年护龄的老同志、对医院技能大赛中取得优异成绩的获奖者和优胜团体进行表彰，会后护理人员表演了精彩的节目。通过此次庆祝活动活跃了气氛，增强了凝聚力,提高了大家的集体荣誉感，激发护士对自己职业生活的自主体验和热爱感。

六、积极完成医院各项指令性任务。

1、护理部作为职能部门，努力做好上情下达、下情上递工作，围绕优质护理服务中心工作，完成医院布置的各项任务。组织调配全院护理人员完成60次公益活动及突发事件的应急。参加了兰州国际马拉松急救培训、现场医疗救护工作及防洪演练。

2、做好临床各科室应急急救准备工作，护理部每月检查各科急救物品及药品完好率100%，药品过期率0%。

3、配合完成各项体检工作，包括征兵体检等大型体检任务。

工作中存在的问题

在临床护理工作中，主动服务意识不是太强，与病人沟通缺乏技巧、健康教育不够深入、缺少微笑服务、低年资护士由于缺乏专业知识积累，专业知识不够扎实，对危重病人观察不到位，需要进一步完善。我们将继续加强护理质量管理，加大护理培训力度，提高全院护理人员的综合素质及护理人员的主动服务意识，并不断研究护理工作中出现的新问题、新情况，总结经验，改进不足。

2019年护理部工作计划

1、2019年医院搬迁过渡期间加强护理质量与安全管理，加强护理安全隐患教育，持续改善护理服务质量，确保护理安全，强化护理服务内涵，赢得病人信任。

2、业务管理：继续抓好全院护士的“三基”理论知识及护理技能操作训练与考核工作。组织护理知识讲课活动，并积极参加院外护理知识讲座，不断的更新知识，更好的服务临床。做好三基理论知识及护理技能操作培训及“岗位练兵”活动。

3、继续加强培训工作，通过院内与院外学习相结合的形式，选派护士长到上级医院进修学习新技术、新业务，全面提高护士长的管理能力；有计划的选送护理骨干、聘用护士、低年资护士到省内、外进修学习，为新医院储备优秀护理人才。

4、进一步落实各项患者安全制度与规范，如患者身份识别制度、防跌倒、防坠床制度、特殊药品管理制度、药物使用后不良反应的观察制度等护理核心制度，保障患者护理安全。

5、进一步改善医疗服务，坚持以病人为中心，强化优质护理服务，合理利用人力资源，加强护患沟通，提升护理服务质量，保障护理安全。

 

   

 

 

    

 

 

 

篇3

在此期间，作为科室的一名护理人员，我感触颇多：我们科室从科主任到护士长再到全体医务工作者和护工人员都非常重视优质服务活动，能够成为医院首批优质服务试点病房我们感到非常骄傲和自豪，同时我们也感受到了这种压力对我们工作的推动和鼓舞。全体工作人员都积极参与其中，科主任和护士长组织全科室人员开展了“假如我是一个病人”的演讲活动，通过此次活动，我最大的感受是一定要把病人当做自己亲人或朋友来对待，用我们的真心真诚的对待他们，这也是我们提供优质服务的前提，将心比心，真诚以待，才能构建和谐的医患关系！

我们科室在工作中不断探索和实践，以优质服务为目标，加强基础护理和生活护理，从每一件小事做起，从每一个细节着手，真心希望我们的付出能给患者带来帮助，我们每一位护士都提前半小时上班，晚一小时下班，主动热情帮患者打开水打饭，整理床单元，梳头剪指甲，口腔护理等等，我们还在走廊墙上贴上了醒目的人性化标语，以提醒病人注意安全。

活动期间，我们科室推出了一大亮点：减少液体呼叫现象，通过护士长对护理人员工作的合理安排调整以及大家积极的参与，我们加强了对输液病人的液体巡视，主动输液，取液和加液，工作开展以来，液体呼叫现象已明显减少，我们还要保持并继续努力！

“爱心，耐心，细心，责任心，诚心和热心”是我们科室优质服务展开以来推出的又一主题，我们要把这六颗心应用到工作中，用我们的“六心服务”于每一位患者，让他们感受到在医院就像在自己家里一样温馨温暖，这里的工作人员就是他们的家人和朋友，我们会真诚的与他们交流沟通，一个美丽的微笑，一句简单的问候都会让他们心里暖暖的，无论是对患者还是家属，还是工作人员之间，都可以微笑以待，真诚以待，构建一个和谐的科室氛围就是我们提供优质服务的基础。相反，病人对我们工作的鼓励和认可也大大增强了我们努力工作的信心和服务于病人的信念，病人给我们照片上每贴一个笑脸，我们心里会好欣慰，病人写给我们简单的几个字：工作很棒，加油！会让我们很感动，对我们来说就是对我们工作的一种肯定和鼓舞，我们会觉得自己努力工作是值得的！有意义的！

针对部分眼科患者夜间无陪伴的问题，为了加强夜间巡视、为患者提供必要的生活帮助，避免因高龄、视力障碍、性低血压等诱因导致的安全事件，八月份我们又推出了一个新的主题“无陪伴患者特需服务”。每日下午查房的时候责任护士都会询问患者留陪情况，对夜间无陪伴的患者在花名牌上进行醒目标注，夜班护士根据标识即可明确夜间哪些患者没有陪伴，从而在夜间多加巡视并提供适当的生活帮助如倒水吃药、协助患者入厕，避免跌倒发生。从每一件小事做起，既能减少很多不安全的隐患，又能增进良好的医患关系，以取得他们的信任和对我们工作的肯定。

我们还需继续努力，积极参与，真诚以待，尽我们所能，为每一位患者带去最优质的服务！

篇4

有机磷农药中毒中间综合征，通常出现于急性中毒的第2～4天，个别出现在7天之后，突出的临床表现为肌无力，出现呼吸麻痹时，可出现不同程度的呼吸困难，严重者引起死亡。我院自2002年1月至2008年10月。对27例急性有机磷中毒中间综合征并发呼吸衰竭的病人，及时行气管切开或气管插管后机械通气为主的综合治疗方法，通过严密观察与护理，均取得了较好的效果，现报道如下。

1 临床资料

本组病人27例，其中男性9例，女性18例，年龄18―56岁，平均32.5岁，均为口服中毒，量约50～400ml，在出现中间综合征呼吸衰竭后，均给予气管插管或气管切开后机械通气，时间2～11 d，平均7 d，24 h专人护理直至脱机，22例病愈出院，3例死亡。

2　观察与护理

2.1 积极治疗原发病　应用氯磷定、阿托品、东莨菪碱、氟美松等药物积极治疗原发病。

2.2 心理护理　因患者神志清醒，对机械通气有恐惧心理及不适，护理人员应与患者多交流，掌握其心理变化，做好耐心细致的解释工作，帮助患者消除恐惧心理，让患者认识到不适是暂时的。同时在家属的配合下，帮助患者克服不良情绪，促进患者配合治疗，树立战胜疾病的信心。

2.3 重视病情变化注意观察患者神志、心率、血压、体温、尿量、血氧饱和度、通气时胸廓起伏幅度及呼吸机参数的变化等，每日常规检查血胆碱脂酶活力，以配合临床治疗。

2.4　保持呼吸道通畅　(1)定时翻身拍背，鼓励病人咳嗽，努力把痰咳出。(2)要注意观察病情，如听诊出现痰鸣音，以及患者示意有痰或血氧饱和度突然下降时；或患者出现烦躁不安、咳嗽、脉率加快或呼吸肌的吸气峰压增加，出现高压报警时，要及时吸痰。吸痰采用一次性吸痰管，吸痰管要硬度适中，过软易被负压吸扁影响吸引，过硬易损伤气道黏膜，成人一般用10～12号吸痰管，长度在40～50 cm，太短吸痰不彻底，吸痰管要有侧孔数个，以减轻负压，减轻黏膜损伤，吸痰时间不能超过15 s，吸痰时要迅速，动作要轻柔。吸引时负压不能超过－50 mmHg，以免损伤黏膜，如痰液粘稠时，可在吸引前滴入生理盐水3 ml以湿化稀释痰液，然后再吸引。(3)加强气道湿化，采用蒸汽吸入、雾化吸入和气管内滴入药液等，在药液中加入糜蛋白酶及抗生素等药物，起到痰液稀释湿化气道的作用。

2.5 加强呼吸机使用管理　(1)专人管理呼吸机。要掌握呼吸机性能及使用方法，根据病人情况选用合理通气模式，并及时调整呼吸机参数。(2)观察气管导管是否固定，避免导管或套管脱落。呼吸机各管道是否连接紧密，各管道是否有脱落或扭曲，观察呼吸机各部件运转情况，是否运转正常。观察病人胸廓起伏情况，有无人机对抗，出现报警及机器故障时及时排除。(3)观察并预防机械通气并发症的发生，如肺不张、肺与纵隔气压伤、通气不足与通气过度等。(4)病人自主呼吸恢复后，可观察撤除呼吸机，撤机宜在上午，撤机后应继续给予氧气吸入，严密观察病情变化，在床边备用气管插管及呼吸机等抢救物品及药品，以防不测。

2.6 加强营养支持　应记录24 h出入量，为补液提供依据。能进食者给予高蛋白高维生素易消化流质饮食，不能进食者应留置胃管，行鼻饲饮食，每次150～200 ml左右，每日1500 ml以上，并可行静脉营养支持，适当补充复方氨基酸、脂肪乳、白蛋白等，以增加机体抵抗力。

2.7 预防感染　(1)严格管理，设置单人病房，保持室内环境清洁，定时开窗通风，保持一定温度与湿度。(2)每日应用紫外线消毒3次，每次30分钟。拖把固定使用。使用消毒液清洁地面，每日4次。(3)严格无菌操作，防止交叉感染。(4)呼吸机管道中冷凝水及时清除，防止滋生细菌，呼吸机管道持续使用48 h后，应予以更换消毒，呼吸机湿化器中蒸馏水及时更换。以减少细菌污染。(5)气管切开病人每日换药，保持气管切开部位清洁，定期更换气管内套管。

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关键词：优质护理；基层医院；困惑与思考

随着社会发展，人们物质生活的提高，对各行各业均提出了新的挑战和新的要求，以满足人民群众日益增长的需求。对于医疗服务的需求同样如此，不管是从"三好一满意"还是"优质护理服务"，都是为了提高医疗服务质量，我们强调以患者为中心，这是我们"以人为本"的切实体现，我们要处处为患者着想，把患者放在首位，所有的服务都要紧紧围绕着患者的需求，为患者提供"优质、高效、低耗、满意、放心"的医疗服务，然而优质的医疗服务不能缺少优质的护理服务。"优质护理服务"就是以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。

优质护理服务的推进不仅仅是为了让患者得到实惠，也是为了护理行业自身的发展[1]。卫生部于2010年1月在全国卫生系统开展了"优质护理服务活动"示范工程[2]，到现在已经快5年，活动已经不只是在三甲医院施行，已经覆盖了广大的基层医院，并且取得了一定的成绩，我们医院的优质服务也开展了很长时间，在活动中我们有了很多体会，总结出了一些目前在基层医院开展优质护理服务存在的问题和困惑，以及思考了一些解决的方法，在这里和广大同行朋友一起讨论和分享。

1 优质护理服务的内涵和内容

1.1优质护理服务的内涵 要想真正的了解优质护理服务，开展好优质服务，我们就必须先对优质护理服务的定义内涵以及内容等有充分的认识和了解，这样我们才能充分的分析存在的问题以及解决的办法。优质护理服务的内涵主要包括：要满足患者基本生活的需要，要保证患者的安全，要保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度，从而改善医疗特别是护理服务的质量，对于医疗单位而言，更能提高医院的核心竞争力，因为不仅是医院的设施，条件等硬件，更重要的是医疗水平，护理水平等综合医疗服务水平吸引着广大患者。医院的护理服务、技术、人才素质已经成为吸引患者的主要因素[3]。

1.2优质护理服务的内容 优质护理是全面的落实护理责任制，提高护理服务水平，强化的重点内容就是基础护理，因此它的内容主要涵盖的是包括出入院护理、晨晚间护理、术前和术后护理、饮食护理、排泄护理、卧位护理、舒适护理以及对患者的安全管理等包括患者生活护理在内的各种基础护理。

2 存在的问题和困惑

2.1社会环境因素 在基层医院，广大患者大多来自于农村，家庭经济条件和生活条件不如城市家庭富足，对各方面的追求落后于城市，社会环境相对朴实，更多的患者有被医疗的意识，却缺乏被服务的意识，为药品和诊治买单他们觉得理所应当，但要额外出钱接受护理服务，他们却觉得没有必要。另外出于传统的思想，很多异性患者还会对护理人员体贴入微的护理难以接受，这归根结底就是基层医院里大多来自农村的患者文化水平低，因而对优质护理服务的理解和认同度低[4，5]。所以推广的时候存在各种极端问题，要么就是坚决抵制基本生活护理，要么就是过分要求，比如完全可以生活自理的患者要求护士进行生活护理等，给优质护理服务工作带来了困难和压力[5，6]。

2.2人员因素

2.2.1患者及家属因素 这和前面所提到的社会环境因素分不开，相对落后的经济生活条件，传统的社会环境，较低的文化水平，使得患者及家属不能很好的理解优质护理服务，要么过分抵制，要么过分要求。

2.2.2护理人员因素 护理人员因素包括很多，首先就是人员缺乏，护士缺编是我国护理行业存在的普遍问题，优质护理服务示范工程要求病房实际床位数与护士数的比例至少应当≥1：0.4，每名责任护士平均负责患者数量不超过8例[7]。

2.2.3领导因素 基层医院医疗水平相对较低，很多领导都将重心放在提高医院诊断治疗水平上，而对于护理的重视程度较轻。

2.3 配套体系和激励机制因素

2.3.1 缺乏完善的后勤保障 基层医院不同于三甲医院，有完善的后勤保障，分工明确，有护工，担架，水电等不同岗位的工作人员做相应的工作，而基层医院的护理人员要独自完成除诊治护理以外的各种工作，工作任务繁重，无法专心于单纯的护理工作。

2.3.2缺乏完善的奖励责任机制 优质服务要责任于个人，然后基层医院往往缺乏这种责任机制，责任不明确，任务不明确，奖惩不明确，这就导致无法调动护理人员的积极性。

2.3.3缺乏合理分配考核机制 本身护理收费标准与护士劳动价值存在相当的差距[8]，在基层开展优质护理服务，从本身收费价格上就存在不好定，接下来的收入分配和绩效考核也就出现了问题。

3 思考解决的方法

3.1医院加大对外宣传力度，让广大农村患者知道，明白什么是优质护理，优质护理对于医疗的重要性。

3.2从上到下的重视，积极做好配套制度的完善，也做好各部门间的协调与支持。确定明确的制度，完善激励考核机制的作用。

3.3提高人员素质，这是最为重要的，不仅要加强护理人员本身的三基素质，更要加强护理队伍的建设，完善合理的护理队伍结构。另外还要加强护理人员思想道德建设，理解优质护理的内涵，除了奖励机制，还要有爱岗敬业的奉献精神，加强护理人员的责任心，爱心。

总之基层医院开展优质护理服务的困惑和难点总结起来主要是社会环境因素，人员因素，配套系统因素，体系和激励因素。针对这些因素实施解决办法，优质护理服务在基层医院的开展才将得到提高，才会充分发挥优质护理服务的作用。

参考文献：

[1]吴明华.基层医院优质护理服务实施的困惑与对策[J].中国美容医学，2012，21（01）：471.

[2]吴辉燕.基层医院内科病房开展优质护理服务的难点与对策[J].现代医药卫生，2013，29（13）：2072-2075.

[3]饶桂珍.基层医院内科护理服务质量的调查和分析[J].中外医学研究，2014，12（05）：77-78.

[4]缪慧祥.优质护理服务在基层医院实践中的难点与对策[J].当代护士，2012，6（06）：182-183.

[5]张红红.优质护理服务在基层医院实施的难点及对策探讨[J].中国医学创新，2013，10（35）：66-68.

[6]冯丽，赵学梅.二级医院开展优质护理示范工程的难点及对策[J].当代护士，2011，11（11）：173-174.

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按照《市年优质护理服务工作方案》总体安排部署和市卫生局《关于深化全市优质护理服务示范工程活动的通知》要求。结合全县卫生系统创先争优和三好一满意活动，以落实责任制整体护理为核心内容。进一步深化以病人为中心服务理念，按照《医院实施优质护理服务工作标准为患者提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐。

二、工作目标

以患者满意、社会满意、政府满意为目标。调动广大护士的积极性，继续巩固和扩大优质护理服务覆盖面。确保工作质量，全面推进优质护理服务。

一）两所县级医院要遵照试点先行、不断总结、稳步推进原则。全县二级医院至少有50%病房要开展优质护理服务。逐步增加试点病房数量。

二）争取年创建3个市级优质护理服务先进病房和5个优质护理服务先进个人并努力创建省级优质护理服务先进病房和优质护理服务先进个人。

三、主要措施

一）积累工作经验。及时发现存在问题与不足，稳步推进。各医院要认真总结年试点工作的经验。积极寻找解决问题的办法与途径，循序渐近、扎实推进优质护理服务，建立长效机制。

二）积极参加以对口支援形式开展的示范工程活动。全县二级医院要到市级医院开展现场观摩和培训。推动各医院深化以病人为中心服务理念，加强指导。改革护理模式，充实临床一线护士队伍，提高护理管理水平，加强护士的专业技术能力建设，保证优质护理服务的顺利推广。

三）强化护理模式。全面实施小组责任制或个人责任制整体护理。护士平均包干床位不超过8人，每个责任护士包干一定数量的患者。包干床位中有危重患者的床位数可适当减少。包干患者相对固定，护士根据患者护理级别、自理能力完成护理工作。限制家属探陪及自聘护工数量，保持病区管理有序，条件成熟的病房可实施免陪或陪而不护。

四）合理配置护理人力资源。实现护士满负荷工作。将护士的工作绩效、临床业务水平和医德医风表现与其收入分配、晋升、任职相挂钩。有条件的医院要建立机动护士人力资源库，实施护士的分层级管理。临床一线护士占护士总数的比例不低于95%示范病区的床护比不低于1:0.4主管护师、护师、护士、助理护士按组分配。依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性排班。确保应急需要和调配，及时满足病人需要，保证护理安全。

五）优化护理流程。改进和细化工作流程。加强细节管理，把制度、标准、职责、规范等融汇贯穿到流程中去。使护士工作具有执行力和操作性。有条件的医院要充分发挥医院信息技术平台优势，对流程的薄弱环节进行整合、创新。执行表格式护理文书，改进医嘱处理流程、排班和交班流程、物品领用流程，缩减不必要的环节，重建完整和高效的新流程，坚持以人为本的团队式管理。

六）深化护理内涵。要依据《医院实施优质护理服务工作标准制定医院护理工作评价标准。为病人提供基础护理服务和专科护理技术服务。从整体护理责任制入手，健全疾病护理常规、护理流程和临床护理服务规范。临床护理工作中贯穿以病人为中心服务理念。整合护理各项任务，实行大包干责任制度，密切观察病人病情变化，正确实施各项治疗、护理措施，为病人提供基本的生活护理服务，康复和健康指导，保障病人安全和护理工作质量。正确处理基础护理与专科护理的关系，专科护士可作为临床护理小组责任组长，负责专科护理内涵质量的现场督导。

七）充分调动护士积极性。进一步贯彻落实《护士条例》

充分调动临床一线护士工作的积极性。保证同工同酬，提高一线护士福利待遇。保障护士合法权益，建立绩效考核和激励机制，为护士工作营造良好的职业氛围。

八）公示护理服务标准。根据《综合医院分级护理指导原则等文件要求。细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，结合病房实际。病房醒目位置公示并遵照落实。患者的护理级别应当与患者病情和自理能力相符。

九）及时报送信息。建立优质护理服务工作信息月报制度。同时，指派专人按时报送信息。各医疗机构要及时向局医政股上报工作进展情况。对开展优质护理服务工作好的做法和工作成效要通过简报等形式及时进行总结，以供相互学习。

四、有关要求

一）提高思想认识。全县各医疗机构要进一步提高思想认识。各医院要从提高医院整体服务水平，充分认识到推广优质护理服务是公立医院改革的重要内容。提升医院品牌形象的高度，把开展优质护理服务活动摆上重要议事日程，精心组织，周密部署，确保活动取得实效。

二）加强督导检查。卫生局定期对各医院开展优质护理服务活动进展情况进行督导检查。保证工作效果。使优质护理服务进一步落实到位，要按照工作进度和工作标准进行评价、考核。稳步推进。对工作不力的要进行通报批评。

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在我院护理部领导的指导下，我科在2011年3月开展优质护理工作。自我科开展优质护理示范工程以来我一直担任责任护士，现将实施优质护理的总结报道如下。

1 合理安排责任护士，明确责任护士职责

我科根据科室护理人员结构，选拔具有丰富的临床护理工作经验、熟悉本科室相关业务、沟通能力和应急能力强、富有同情心的性格属于中性或外向型的护士作为责任护士负责住院患者的主要护理工作。明确责任护士的工作职责和范畴，以利于责任护士护理工作合理安排和目标制定，以便及时发现护理工作中的缺陷及问题，持续改进，为病人提供温馨的就医环境和优质的护理服务。

2 充分发挥责任护士在护理服务中的作用

我们建立护士岗位责任制，即一个患者的生活护理、治疗等都由同一个护士来负责，使责任护士为所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。[1]护士只有在为患者提供全程、连续护理服务的过程中才能更好地熟悉患者的病情、了解患者对护理的需求，从而可以为患者提供更为贴心、周到、优质的护理服务。

3 责任护士职责的延伸，角色的丰富

责任护士作为病人最早接触的医务人员，也是病人最熟悉的人，应该成为病房管理的主导者。[2]病房管理工作不仅仅是对患者的管理，也包括病房环境管理、医疗设备的维护、陪护人员的管理。所以责任护士仅对患者的管理和护理是远远不够的，同时也要做好病房环境、医疗设备和陪护人员的管理。

总结 责任护士角色重新定位，提供优质高效的护理

优质护理示范工程的实施，首先在思想上我们彻底转变，患者住院我们就要为其提供全程安全优质高效的护理；其次，责任护士负责患者从入院到出院的所有的治疗和护理工作，还包括病房环境和陪护人员的管理。自从我科实行优质护理服务以来，患者对护理工作的满意度由原来的95%提高到99%；对责任护士知晓率由原来的不到90%提高到95%以上，患者对我们工作的满意度提高，护士的职业价值感得到提升。

参考文献：

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【关键词】 优质护理服务；经验；建议

随着社会的不断进步，科学技术的不断发展及人们对健康观念的转变，社会给我们护理工作人员提出了更高的要求，为了适应社会对护理发展的需求，提高护理服务质量，开展新的护理模式已势在必行。为了进一步提高护理管理水平和护理服务质量，自2010年我院在我科试开展了优质护理服务模式病房。我院地处于新疆伊宁市少数民族（维吾尔族）的聚居地段，开展优质护理服务几年来，全体护士也是在实践工作中摸索经验，主动改变服务意识，使优质护理服务工作进一步得到完善，取得了较好的社会效益，也为各族患者创造了良好的就医环境。

俗话说：“万事开头难”，最初开展优质护理服务时，我们不知从何入手，有人建议先去开展优质护理的医院参观，而又有人认为自己不干实际工作就去参观别的医院，这样做也找不到头绪，工作更不能生搬硬套，只有当自己开展此项工作，才会知道自身缺乏哪方面知识，才好去求经。而当时，护士普遍对优质护理服务的概念和意识还不是十分理解，就更别说开展工作了。在这时，护理部及时抽调各科室护士长及护理骨干到就近的较早开展优质护理的大医院参观学习，组织护士观看优质护理影像，模拟健康教育片段，进行表演，互相学习，吸取别人开展优质护理的经验，并与自己医院的实际情况相结合，补充自身缺陷，制定出实施优质护理方案，但在实际应用中，并没有收到太大的收获，因此我们总结出教训“别人的路不一定适合自己”。优质护理也不是一两个月就能干好的，就能开展起来的，任何一项工作都需要循序渐进，它涉及方方面面，是一个系统工程，只有经历演变，才能摸出头绪，当时，真可谓是“摸着石头过河”，为了进一步提高优质护理的质量，也为了不被社会淘汰，我院在2010年3月选派部分护士长及护理骨干参加新疆医学院举办的优质护理服务学习班，通过这次学习使我们受益匪浅，也为我院开展优质护理奠定了良好的基础。学习回来后，我们科室首先制定出“优质护理服务”的方案及具体的工作，组织护士学习，转变服务意识，组织科室护士相互扮演病人角色和护士角色模拟训练，并相互提出改进意见，这种通俗易懂的形式使护士不但熟悉了优质护理服务内容，而且还训练了护士角色的转换，语言技巧等，使我院优质护理工作有了长足的进步和发展，在不断完善的过程中，收到了实效，现介绍如下：

1 对开展优质护理服务工作的几点经验

1.1 提高护士整体素质及理论知识的学习 开展优质护理首先要做好健康宣教，而健康教育是靠我们护士来宣教的，如果我们护士自身没有一个良好的素质及扎实的理论知识，怎么能够为病人做好健康宣教呢？而护士的结构、护士的学历也会直接影响优质护理服务的质量，因此，为了加强护理人员的业务教育及技能的培训，护理人员除学习有关专科疾病护理常识和健康教育知识外，还积极参加医院举办各种有关优质护理学习班，我们科内定期组织学习，为护士营造良好的学习氛围，在学习的过程中，护理部还不定期对全院护士进行有关优质护理知识的考试，并制订了一些可行措施及奖励措施，形成奖罚并用。因为只有我们护士自身掌握了广泛的理论知识才能为病人解决健康需求，使护士对新知识的求知欲不断提高，促使她们自觉参加业务学习，学术活动，逐步提高护理业务水平，同时，鼓励护士参加各种继续教育及讲座，使护士结构尽快适应优质护理服务的需要。

1.2 充分调动护士的工作积极性 开展优质护理需要护士积极主动工作，工作量相对增多，因而充分调动护士的工作热情尤为重要，在临床护理工作中，责任护士与病人接触最多，责任护士的工作质量与病人是否满意有着密切相关的联系，也可以这样说，病人对护理工作的满意程度，绝大多数取决于责任护士，因此，责任护士本身就必须需要工作能力强，责任心强的高年资护士，这样，相比较而言，责任护士既要干好本职工作，又要做好健康教育及优质护理工作，无疑使工作量增加，这样必然会导致有不愿上责任班的这一局面。因此要为责任护士创造工作动力，树立争当责任护士的观念。在奖金分配上，按责任护士工作情况进行不同的奖金评定，称职责任护士拿最高奖，这样，不但极大的调动了责任护士的工作积极性、主动性，更加发挥了护士的工作潜力，也充分体现了多劳多得这一原则，通过大家共同努力带动护理工作质量提高。

1.3 最大限度的减少语言障碍 由于新疆是少数民族地区，我院又处在少数民族聚居点，这就决定了病院的特殊性质，病人95%以上都是少数民族患者，这在与病人的沟通与交谈中就存在了一定的困难，为了避免语言障碍引起的一些不便，我们鼓励汉族护士学习维语，常用的语言必须掌握，护士长在排班中也尽量做到维、汉护士合理搭配，每天晨会的内容要学习2-3句维语，通过大家的努力及辛勤付出，现在我们护士对常用的维语对话基本掌握，有效的避免了由于语言不通而带来的交流不便。

1.4 护士长应加强对优质护理病区的管理和督查 优质护理病区，是否真正落实“以病人为中心”，督察工作主要取决于护士长的业务水平及管理水平，业务水平直接影响优质护理开展的成效，因此，护士长首先自己要积极全面学习优质护理知识，拓宽其知识面，才能激发护士不断进取，学习新的知识、新的技术。护士队伍素质的不断提高才能为优质护理病区创造一个良好的工作氛围，为优质护理工作进一步深入开展打下良好的基础。其次，护士长还要定期督查责任护士的工作质量，以检验优质护理工作的成效。并且要深入病房，了解病情，及时解决病人的需求，赢得患者对护理工作的信任和支持。

1.5 讲实效，多为病人办实事 开展优质护理是顺应护理改革而不可避免的一项措施，不是一阵风而过的事物，必须脚踏实地，不摆空架子，目前我国护患比例与国外是不能相比的，国外开展优质护理工作已有几十年的工作经验，所以，我们不能拿国外的先进经验照搬照套，必须根据国情及医院的实际情况，从实际出发，病人需要什么，我们尽最大的努力解决病人需求，从病人对我们护理工作满意程度来检验开展此项工作的成效，因此，把健康宣教当作开展优质护理工作的先决条件，要有持之以恒的工作心态，在工作中不断总结经验，取长补短，用实际行动为病人解决需求。

1.6 做好危重病人的基础护理工作是优质护理服务的关键 基础护理工作是为病人做得最基本的需求，尤其是危重病人的基础护理工作，他们更需要我们护士的关怀和爱心，为病人健康宣教时，应尽量亲自动手去帮助病人做好基础护理，注重一边做，一边讲解，并不要刻意找很多时间单独去做，也不能因工作量加大而忽视此项工作，这样势必会导致优质护理工作质量下降，因此，我们无论在做哪项工作时，都要想到病人是否舒适和适应，同时更加需要我们护士深入病人的床旁，改善服务态度，转变服务意识，工作细致周到，准确观察病情，给病人一定权利，让病人参与治疗及护理过程，认真为病人做好每一项基础护理工作。

2 开展优质护理服务工作的几点建议

2.1 正确处理护患矛盾 由于我院地处少数民族聚居地，而病人大多是经济不太富裕的农民和低保收入家庭，承担不起医疗费用的现象是屡见不鲜的，这对病人来说，治疗跟不上无疑是雪上加霜，而有些病人会把这种不满的情绪直接发泄给我们护士，经常找茬，从而导致护患关系紧张，更别说开展优质护理工作，就连起码的健康宣教工作有时候都不能正常开展，造成这种现象的存在，是我们护士力所不能及的。因此，遇到这种患者，我们护士还是与医生一起多做解释工作，以消除患者对护理工作的不理解及对社会的不满情绪，为病人解决根本问题，取得患者及家属的配合。同时要关心患者，做好自己的本职工作，保证护理安全。

2.2 多做少写，认真做好出院指导及相关工作 开展优质护理的成败关键是为病人做到了哪些实事？病人又受益多少？而让护士一味地去注意写好护理文书，其实际意义并不大，想想看，用于直接护理病人的时间都不够，而花大量的时间去写，是很不现实的问题。其次现在我们护士写的护理病历还没有形成一个完整的、科学的、全国认可的标准格式，护理病历中提出的护理问题，即要符合病人的病情，而且要实实在在地认真落实护理措施及评价，这就需要护士根据病情做好护理工作。同时，出院指导也是优质护理服务中必不可少的措施，做好出院指导可提高病人的自护能力，巩固治疗效果，减少疾病复发，促进康复、维持健康，因此我们责任护士必须为病人做好出院的相关指导。

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回首优质服务这个工程，它不是一蹴而就的。刚开始的时候，我对其理解深度不够，初期效果不明显。随着我们科室对优质服务不断深入的探讨和理解，开始尝试新的想法、并实施总结经验，渐渐理清思路，发现单靠几项措施，发几份文件是很难奏效的，难解决思想认识问题，彻底转变服务观念。当月“换位思考——如果我是病人”到“病房明星评选”活动的开展，“优质服务之星”到“患者满意的调查”、“液体零呼叫”等优质服务活动竞赛工作的展开，大家都化压力为动力，化重任为责任，将改革作为挑战，做好病人护理工作，逐步深刻地理解道优质服务的重要性，并渐入佳境。

优质的服务，那是心与心的交流。学会走进患者的心，从患者的角度出发，换位思考，来提高我们的服务质量，才能够真正改善医患关系，走进患者的心。这就要求我们在平时工作中多听患者的意见，多听多想，到具体工作时，就能巧妙的了解患者的心，为他们排忧解难。正是我们科室坚持了这些方法与原则，使我们姐妹们的工作获得了显着的成绩，受到了患者的赞扬。面对患者，我们的真情不“欠费”，我们的服务不“关机”。我们用真情和诚挚的行动赢得了广大患者的心。

也许我们永远默默无闻，但我们只要能让所有的患者微笑着健健康康的走出医院，我们一切都心甘情愿。我们用知识证明自己的价值，用智慧照亮自己的人生;我们有理想，所以我们自豪;我们有奋斗，所以我们快乐;我们有收获，所以我们幸福。我们都在努力成长，成绩仅代表历史，不断的进步才代表现在与未来，姐妹们，让我们继续共同努力吧，做出对社会应有的贡献!(五官科xx)

不知不觉，在忙碌的工作生活学习中，XX年已经匆匆过去一半的时间，从开展优质服务以来，内心有太多的感触。从前期我科的优质服务的定位、到宣传、到加强每位护士的护理意识，到整改到总结，这中间确实有太多的心酸感触。既然说回望，也就是总结，那首先我觉得应该加强服务意识。从我科开始成为优质服务护理试点病房开始，我想我们每一位护理人员，内心就多了一份压力。你想，在工作中不止要保质保量，还要考虑是否每个人都满意，心理的压力是可想而之的!那么其首要的微笑服务意识，也许就在不经意中渐渐减少或者消失。而工作的繁重及病人的不理解，缺少有效的护患沟通，也会使彼此矛盾激化，使满意度下降。还有虽说是优质护理服务，但是医生也应该参与其中。医疗和护理本是密不可分的，病人既然是生病之人，那么伴随着这个人的心理、生理也是不完整的。都说医者父母心，我想如果我们每一个医务人员，都能体谅一下病人的心情，那我们也会避免很多过激的语言和行为，和不必要的误会。还有我觉得再需要加强的就是我们职业规范慎独行为。作为医务人员，既然你选择这份职业，也就选择了肩负起救死扶伤的责任，那么我们在执行每一个操作时，不仅在帮助人，同时你也要想想是否会伤害到人。我们在工作中一定要严格要求自己，遵守道德原则,维护自我的良好形象,防止有违职业道德行为发生。护理质量是保证医疗安全的根本，我想只有不断的改进护理流程、转变思想、提高认识，才能有效的提高整体护理质量。才能为病人提供优质的人性化、个性化护理服务，才能把我们的“六心”服务渗透到护理工作的每个环节。使我们的病人看到我们在努力改进，感受到我们在提供全方位的优质服务，明白我们优质服务的目的性。这样才能让优质服务更好的开展下去，让病人得到真正的实惠，从而达到社会、人民、国家都满意!

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切实转变“重专业、轻基础、重技术、轻服务”观念，坚持以“病人为中心”的服务理念，突出专业定位，以专业能力和专科知识作为支撑从事基础护理，把“贴近患者、贴近临床、贴近社会”的人文关怀融入到整个护理过程中。把优质服务体现在每一个环节，在每一个细节，在医院“顾客至上，团队至要”服务理念的引导下，我院优质护理服务措施使患者明确预知每日治疗护理内容和进程，提高积极性，主动配合治疗、护理，促进康复，减轻病人住院焦虑程度，在提倡“优质、高效、低耗”，围绕顾客的满意进行服务。

一、宣传启动阶段

护理部制定实施方案，落实机构人员，强化职责，进行全院动员大会，以基础护理服务规范和常见临床护理技术规范，护理管理规范为蓝本。对开展优质护理的种种疑惑进行宣传，不是说我们受了四、五年的教育只是给病人洗脚洗头，在护士大会上仔细解读优质护理服务文件，使护理人员对新修定的各项制度、工作标准、岗位职责做到心中有数，按规范要求进行操作，注重环节质量，使病人得到高效、优质的护理服务。

二、具体实施

1、各科室护士长依据院部的精神制定本科优质护理服务活动方案，注重本科特点，操作性强，体现对本科病人的关怀。

2、全面落实对住院病人的基础护理，入院护理、晨间护理、晚间护理、饮食护理、排泄护理、舒适护理、术前护理、术后护理、出院护理、每一个环节做到临床护理的规范要求，对大手术、危重病人和生活不能自理的病人提供周到的生活护理和基础护理。

3、进一步护理技术规范，学习各项基础护理要求，精湛的护理技术和扎实的专科理论知识是我们为病人解决痛苦的前提，每周科内组织学习基础护理规范和专科护理规范，对二十五项护理技术操作进行每月考核，简化护理记录书写，把时间还给护士；把护士还给病人，

4、加大投入，完善保障系统

（1）加大人才的储备，每个开展优质护理活动的科室增加2-4名护理人员。为全面加强临床护理、基础护理工作提供便利条件和人员保障。

（2）改善护理人员工作条件，根据患者要求和优质护理活动需要，增加护理新型设备和护理用具，减轻护士的工作强度，提高患者的满意度和护理工作效率。

（3）建立完善的后勤保障系统，理顺各部门的职能职责，为一线护理人员提供服务，满足临床工作需要。

5、坚持优质护理，使工作常态化

优质护理服务是一项民生工程，也是护理工作的改革，满足护理工作的需要，使患者受益，护理人员也从中得到好处，分层次使用护理人员，规范护士的行为，工作流程简化，减少了护理的差错事故的发生，护士加强了基础护理，增加了与病人的沟通，提高了患者的满意度，此项活动不是一日之功，需要我们坚持不懈、长期实在开展的工作，需要护理人员齐心协力、努力把基础护理工作落到实处，把优质护理服务活动贯彻到底，才能提高护理工作效率，我们只有努力、稳步、扎实的去做，提升护理质量，充实、拓展护理的工作内涵，才能为病人提供一个温馨、舒适、满意的医疗环境，一个家一般的温暖。患者及家属满意度有了大幅度提高 我们病房自从开展“优质护理服务示范工程”活动以后，改变了原来传统的功能制护理工作模式，实行整体护理责任包干，使临床护士对所负责的患者提供全程、全面和规范的护理服务，保证了责任到人、工作到位，达到了改进护理服务，提高护理质量，患者的需求得到了满足，使患者对护理工作更为放心，同时感受到护士就在身边，体会到护士人员的辛苦，肯定了护士的工作。患者及家属纷纷通过各种形式赞美和表扬护士，很多表扬信及锦旗都写有责任护士的名字。

三、总结阶段

进行阶段总结，包括取得的成果和存在的问题，培养集体荣誉感，对做得好的护士表扬和鼓励，调动护士的积极性，同时听取意见和建议，边整改边提高。在工作中对护士给予人性化关怀，了解个人的感受，对提出的合理要求尽量满足。

四、问题与措施

护理量增多，护理人员配备不足，不能满足工作的需要，护士长期超负荷工作。服务质量升级，报酬没有相应提高。后勤辅助力度不够，护士花在非护理工作的时间过多。个别护士没有转变服务观念，工作比较松懈。以上因素会制约护理人员积极性的发挥以及阻碍工作的进一步开展。