护士长论文范文

导语：如何才能写好一篇护士长论文，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

护士长要折服人心,就必须有“仁”的品质,以仁悦人,仁爱宽厚。在原则问题上,态度鲜明,决不迁就;但在枝节问题上,则豁达大度,不予计较。护士长应从品格、才能、知识、感情等因素中增强“非权力性影响力”。所谓“非权力性影响力”是既没有正式的规定,也没有上下授予形式,属于自然影响力,它潜移默化地起作用,使被领导者从心理上信服,从而产生服从和尊敬,愿意跟随[1]。人是有思想有感情的高等动物,任何领导活动,都不可避免地需要进行领导者与下属之间的思想和感情传递。护士长要对下属关怀体贴、以情动人,关心下属的前途和命运,在工作和学习上鼓励她们“冒尖”。否则,总怕别人超越自己,害怕同行之间正当的竞争,就不利于个人的进步和内部的团结,更不利于工作的开展。要有理解和容忍别人的大度,以虚心诚恳的态度听取领导及护士对自己的评价,多与上、下沟通,公平公正地做好考评工作。只有以身作则,形成一定的“非权力性影响力”,才能更好地行使自己的管理职能。

2以义引人,公正无私

护士长要折服人心,就必须以义引人,公正无私。应具有现代化的价值取向和牢固的专业思想;有现代化的思维和体魄;现代化的知识和理论以及熟练的操作技能;有现代化的情感方式和文化性格特征[2]。宽容待人就是能容人之短,但容短并不意味着姑息,对共性问题在会议上指正,对个人的问题进行个别的批评、开导、帮助。宽容就是允许下属的才能超过自己,要在荣誉面前讲“义”,把荣誉让给别人,困难留给自己,工作中出了问题要主动承担责任,关心下属的生活、健康、婚姻、家庭,做下属的知心朋友。满足下属信任、公平的正常需求,绝不能因私人交情而厚此薄彼。

3以礼待人,勇于实践

渴望得到尊重,不仅是人们普遍的心理需求,也是人们主人翁地位的必然要求。护士长要折服人心,就必须尊重下属、以礼待人。要把下属当作朋友;要尊重下属的人格,维护下属的正当权益;护士长的待人态度是影响力中的情感因素,起很重要的作用。护士长是基层管理者,在科室内既是决策者,又是监督者,有时还会是执行者,这就要求护士长把主要精力放在工作的策划、督导、质量评估以及业务重点和难点上,绝不能以简单的工作方式以权压人。例如:有一位护士长在排班时,没有说明这样排班的理由,以“我是护士长”为理由命令护士强行遵守,引起护士的不满和反感,导致人人自危,正当的意见和建议不能公开讨论,这对领导是非常危险的。显而易见,护士长要时刻牢记“礼”,只有严谨的科学态度、高度的负责精神、精湛的专业技术才是建立良好的人际关系、增加科室凝聚力、立足于管理角色的关键所在。

4以诚导人,增长才识

人的素质是有一定差别的,下属往往在学识、能力方面与领导者有某些差距,在执行决策中会遇到不少困难,希望得到领导者的指导、帮助。护士长要折服人心,必须以诚导人,乐于助人。指导工作应做到动之以情、启之以思、晓之以理、示之以知。德才兼备,是对领导者的最基本要求。这就要求护士长必须才华出众、以才感人。要勤于学习,扩大知识面;要勇于实践,以科学的理论指导实践,在实践中增长才干;要善于总结,发扬优点,纠正缺点,做一个学识渊博、才华横溢、见识过人的护士长。

5以信处人,奖罚严明

作为下属,最担心的是领导者言而无信,赏罚不明。护士长要折服人心,就必须以信处人,讲信用、守信用。说到的,一定要做到;做不到的,不要随便承诺。一个组织只有建立健全各种规章制度,以制度管人,才能有规范的行为、良好的习惯、正常的秩序、高效的工作。这就要求护士长必须以规章管人、以法治人,在纪律面前人人平等,奖罚严明,主动减小并尽量化解自己与护士以及护士与护士之间的矛盾,为护士创造一个良好的工作氛围,做好护士的表率。

6以和聚人友善相处

团结出战斗力、出凝聚力、出生产力,作管理工作也应讲究一个“和”字。护士长的自律行为应该是以和聚人、善于协调,以理服人;要有爱才之心、求才之渴、容才之量、护才之魄、举才之德;护士长要折服人心,必须有健康的体魄和良好的心理素质,保持乐观向上的精神状态,有较强的求知欲。一个科室能否在激烈的竞争中赢得社会及广大病人的赞誉,关键是群体中成员是否具备了积极进取、勇于开拓、不折不挠、勇攀高峰的成就感。护理工作细而明确,但相互之间的连续性、整体性很强,临床护理工作的交接、病人病情的交接、医疗器械的交接等,稍有疏忽就可能给病人造成痛苦,所以护士长要充分了解下属的气质和性格特点,采用不同交谈方式,在作结论性意见时,措辞要有分寸,表达要谨慎,不讲损害护士自尊心的话,并以此协调好人际关系,减少不必要的误会和磨擦[3]。如果人际关系紧张,内耗增加,就难以完成护理目标。只有使护理队伍处于“人和”状态,才能发挥合力作用,齐心协力向着一个共同的护理目标,高效率地完成护理任务。

护理是一门艺术,护理管理更是艺术中的艺术,正自己、宽他人、善相处;自律行为是护士长的品质素养及塑造其重名誉、守信用、讲道德、敬职业的现代情感方式和文化性格特征的关键所在,护士长除了要更新观念外,还应从古今中外传统文化中吸取丰富的营养,进一步提高护理管理水平。

摘要:探讨护士长的自律行为与品德修养在护理工作中的“非权力性影响力”,吸取祖国文化中“仁、义、礼、诚、信、和”等方面的精华,以人为本。正自己、宽他人、善相处。在新形势下,护理管理者除更新观念外,也应从古今中外传统文化中吸取营养,创造中国式的护理管理方法,有德行,才能博得众爱,从而进一步提高护理管理水平。

关键词:护士长自律行为品德修养

护士长是科室最主要、最具有决定性的管理者之一,其管理效率高低、质量优劣直接影响着医疗水平和病人的安危。护士长的威信,不是上级赋予的,也不是自认的,而是靠扎实的工作和令人信服的工作成果以及个人的品德修养去建立,这就要求护士长具有现代化的创新思维和健康的体魄,在任何时候都要自尊自爱、严于律己。作为一名护士长,除应具备相当的管理能力及水平外,还应吸取祖国文化中“仁、义、礼、诚、信、和”等方面的积极因素,管理才干才会不断提高。

参考文献:

[1]左月燃.护理管理学[M].北京:人民卫生出版社,1997.139.

篇2

［关键词］护士长；管理；角色

随着医院人事制度的改革，许多年轻护士通过竞聘上岗，走上了护士长的岗位。从护士到护士长，不仅是角色转变，还可能伴有环境、人际、业务的变换，同时也面临着竞争的考验。在适应与挑战中，新护士长怎样才能减少波折，较好地取得角色、环境、人际的协调，打开工作局面，加快成熟的步伐，尽快地把精力和时间投入到业务发展上来。在此对其中值得注意的问题进行如下探讨。

1维护上级尊严，取得上级支持

护士长是在科主任、护理部双重领导下开展工作，作为护士长要处理好管理者与被管理者的关系。

1.1尊重领导，上通下达有事向上级多请示、多汇报、多沟通、多商量，快速、准确、高效、认真完成上级下达的工作任务。

1.2积极主动，乐于奉献充分发挥自己的主观能动性，及时、灵活、理解领导的意图，积极调动下属的主动性和自觉性。

1.3提高解决问题的能力，培养角色适应能力工作中互相理解、帮助、支持、关心。避免和领导发生正面冲突。谦虚谨慎，虚心好学，学人之长，补己之短。有了领导的支持，才使自己的权力得到充分发挥［1］。

2较强非权力性影响力

传统管理理论注重指挥过程，现代管理理论强调影响。按现代管理理论可以认为护士长自身的行为是护士的典型。护士长良好的职业道德和人格魅力、丰富的才能和渊博的知识、良好的自制能力和人际关系、严谨的工作作风和高超的护理技术等无不影响着护士。护士长作为护理管理的基层管理者，要带好一班人单靠行使上级赋予的权力是不够的，要不断加强自己的品德才能、知识、能力等方面的修养，在护士中树立起较高的威信，增强自身的凝聚力和号召力，使下属从心理上佩服、尊敬、遵从和信赖，并改变她们的不良行为。笔者体会是：（1）平时锻炼自己的政治思想修养和道德水平，公正廉洁、以身作则，不谋私利和小团体利益，并有献身精神。（2）笔者原是一名手术室护士，为了掌握妇产科知识，一方面学习妇产科专业理论，另一方面向有经验的老护士及助产士请教，使自身的专业知识不断得到提高。（3）平时要以虚心诚恳的态度听取领导和护士对自己的评价，多与上下沟通，遇到难题可向有经验的老护士长讨教，逐渐提高完善自己。

3科学管理

护理管理是艺术、技巧。管理艺术是管理者在运用管理理论进行管理实践时，所表现出的个人行为态度与行为方式。

3.1护士长面对的护理人员因多为女性群体，感情细腻，她们又面对各种各样的患者群体，有时难免会出现矛盾。护士长就像一个十字路口的交通警，疏通、指挥、协调、引导、规劝，将大事化小、小事化了，解开她们心里的结，为下属创造一个和谐的工作空间［1］。

3.2新护士长在上任之初新护士长大都有“多做事，少说话”的自我要求。这种愿望不是坏事，但有时却往往事与愿违。记得才搬进新病房楼，又赶上创“三甲”医院。笔者在没有把握适应科室情况下，就凭想“干出个样来”的主观愿望，一天不停的“忙碌”。由于抓不住主要矛盾，工作思路不清晰，几个月后不仅很劳累，组里同志也不轻松，效果不理想，也没有得到领导和大多数同志的认可。所以一定要从实践的本质和主要矛盾去整理思路、运作工作，这样才可以收到事半功倍的效果。

4在工作中运用人本论

人性化管理是基于科学的人性观基础上的以人为本的管理，要求正视人的需求，肯定人性的合理性，维护人的个体价值［2］。在护理管理中，应用人本管理理念，重视对护士实行人性化管理，充分调动护士的积极性、主动性、创造性，增强护理队伍的向心力、凝聚力，稳定护理队伍，提高护士整体素质，以促进医院护理质量的全面提高。

4.1激励护士团队以积极向上的精神，共同完成护理工作目标护士长要在工作中最大限度地调动护士的积极性，充分挖掘其内在潜力，营造护士职业心态的良好氛围，必须学会应用激励艺术，护士长应尽可能让护士对病区、集体有极大的认同感和归属感。使她们感到自己是主人，从而激发其工作干劲和热情，使之为完成工作任务和目标竭尽全力。

4.2护士长不应把排班当做行使权力的手段，而应把它作为合理安排护士工作、学习、生活的时间表排班时在不影响工作的前提下，护士长尽可能照顾护士在生活和学习等方面的需求以免失去安排合理性，以至影响护士的工作热情。护士长必须在重视个人需要的基础上，把各种激励方法综合运用到不同的管理阶段，其目的都是为了激发人的积极性，实现最佳效果。

4.3爱和安全是提高工作效率的前提护理工作既辛苦又琐碎，护士们长年值夜班，护理中有时还被患者家属打骂。在工作中，护士长既要对护士严格要求，督促其完成各项护理工作，又要同护士们加强情感交流。同护士交朋友，让护士与自己在一起时感到轻松、愉快、自然。设身处地地为护士着想，关心她们的工作，关心她们的生活，尽自己最大的努力帮助其解决工作中的困难，并且建立和开展一些有益的活动。尤其要注意安排好护士值夜班的饮食和冷暖及休息。当护士生病或家中有困难时，护士长要在繁忙的工作中抽出时间，带领同事们去探望，让护士感到集体的温暖［3］。特别是在人事制度改革后，护士长聘任护士的情况容易造成护士人心惶惶。所以，更要经常和她们交流、沟通，肯定她们在科室中的作用，让她们产生安全感。这样，她们就会安心、努力地工作，有利于人心稳定和工作质量的提高。

4.4严明的纪律，依然是维持一切正常工作的前提管理者应以公平、公正、管理严、待人宽为原则，一视同仁。处理违纪行为时不能笼统一带而过，一定要落实到人，这样可避免因责任共担而使责任人存侥幸心理的情况发生，也可使其他人引以为戒，从而自觉地遵守纪律。

5合理安排人力，用人之长

护士长应根据科内年计划及各个护士的能力、性格特点及特长，合理安排人力，用人之长，避人之短。如理论基础较强、临床经验丰富的老护士可担任临床教学和临床科研；做事比较细心、有一定临床经验、字写得较好的同志可担任为办公护士；做事认真、迅速、有计划的护士可担任治疗护士；对人比较热情，能说会道的护士可担任护理班护士；做事比较粗心，接受能力差的要多费心，经常提醒、督促检查。

护理管理是一门艺术，只要新护士长加强理论和实践的学习，是能获取打开这艺术之门的钥匙的。

［参考文献］

1李颖，钱春利.浅谈如何提高新护士长的管理艺术.中华中西医杂志，2004，5：21.

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【关键词】腹腔镜；结直肠癌；手术室护理

结直肠癌作为临床较为常见的消化道恶性肿瘤，且随着当今环境污染日趋严重，人们的生活节奏的加快，饮食不规律等因素，结直肠癌的发病率在不断的上升[1-2]。对患者的生活及生命有严重的危害及威胁，近些年随着微创手术的不断推广，腹腔镜手术治疗结直肠癌的根治术临床效果得到了肯定，尤其是结合手术室护理，可以大大降低术后并发症的发生[3-4]。本文就腹腔镜结直肠癌根治术中手术室护理的效果做详细的分析，详情如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选我院收治的164例结直肠癌根行腹腔镜手术根治术患者为本文的研究对象，根据采用的护理方式的不同分为对照组及研究组各为82例，其中对照组中男性48例，女性34例；年龄为36岁至69岁，平均年龄为59.6岁；其中粘液性癌29例，管状腺癌28状腺癌25例。研究组中男性49例，女性33例；年龄为35岁至70岁，平均年龄为59.8岁；其中粘液性癌27例，管状腺癌29状腺癌26例。对比患者的一般材料差异都没有统计意义P＞0.05，可以进行比较。

1.2护理方法

对照组给予常规性的护理，研究组在对照组的基础上给予手术室护理，术前与患者及家属进行有效的沟通，解释腹腔镜治疗结直肠癌的微创特点及优势，并讲解一些成功的案例，增加患者的信心，打消患者的消极情绪，嘱咐患者术前保证充足的睡眠。在术前三天进食半流食，并于术前12小时禁水禁食。术前护理人员要协助麻醉师进行术前的麻醉，根据手术方案协助患者摆放，备好术中要用的各类器械，配合术者完成手术。术中密切观察患者的生命体征及各项指标，准备好急救器械，随时应对术中意外。术后继续观察患者各项体征变化，如有意外发生，及时告知当班医生，随时处理各类情况。防治肺部感染，多翻身拍背，活动四肢增加静脉回流，防治下肢静脉血栓的发生。患者进食流质食物，少食多餐，避免进食辛辣刺激食物。促进消化吸收，避免感染。

1.3观察指标

分析两组患者的平均住院时间、肠道功能恢复时间，对比两组患者的并发症发生率。

2结果

分析两组患者的平均住院时间可知对照组与研究组分别为（9.4±2.8）天与（4.9±1.5）天，可见研究组的平均住院时间明显比对照组短，对比差异有统计学意义，P＜0.05。比较肠道功能恢复时间可有对照组为（32.5±7.8）小时，研究组为（11.2±2.4）小时，可见研究组患者的肠道功能平均恢复时间要显著短于对照组对比数据可见差异均有统计学意义，P＜0.05。比较两组患者的并发症发生率可有对照组为24.1%（20/82），研究组为8.5%（7/82），对比差异有统计意义，P＜0.05。

3讨论

腹腔镜手术的不断发展在临床外科手术治疗中被越来越普及使用，其凭借创伤小，出血少，痛苦小，恢复快等优点被医生及患者首选，尤其腹腔镜手术联合手术室护理干预，可以显著降低术后患者的各类并发症的发生，并促进患者创口愈合，早日康复出院[5-6]。

综述所述，对接受腹腔镜手术行直肠癌根治术的患者施与手术室护理干预可以有效缩短平均住院时间，促进肠道功能的尽快回复，降低患者的术后并发症发生率，临床效果较为明显，值得推广。

作者:徐瑞英 单位:内蒙古包钢医院手术室

参考文献

[1]卢淑华,赵文卿,刘锦玲,等.个性化护理干预对腹腔镜结直肠癌根治术患者围术期心理障碍的影响[J].国际护理学杂志,2014,5(10):2604-2606.

[2]刘伟敏.腹腔镜结直肠癌根治术围手术期护理体会[J].河南外科学杂志,2012,18(6):145-146.

[3]怡新,李艳玲.优化手术室配合护理对腹腔镜结直肠癌根治术患者的影响分析[J]医学信息,2015(19):287.

[4]杨娇,卓小亚,余有为,等.腹腔镜结直肠癌根治术的手术室护理配合分析[J].吉林医学,2015,14(13):2922.

篇4

客户关系管理是20世纪末期提出的概念，指的是通过多种渠道、多种手段、多种关系将企业客户的有效信息收集起来并按照一定的目的需求进行汇编整理，从而帮助企业建立完整有序的客户信息资源库。这种管理方式已经被应用于很多行业中并取得了很好的效果。随着计算机时代的到来，计算机技术也被广泛地应用于客户关系管理的过程中。通过计算机技术，客户关系管理变得更加有层次、有条理。经过几十年的发展，客户关系管理学逐步自成体系，形成了一条完整的产业链条。市场经济的条件下，我国的各大电力企业不断地受到挑战，这些挑战包括来自国内同类企业的竞争，也包括外资企业的抢占。在这种严峻的形势下，我国的电力企业面临着巨大的压力，同时也在不断地寻找着突破，市场经济的体制在各大电力企业之中的推进力度不断加大，逐步完成了向市场拉动企业发展的方向转变。但是在企业实现转型的同时，老旧的市场营销模式已经不能和电力企业的发展脚步相互适应、相互协调，这就对企业的发展产生了极大的负面影响。因此改革传统的营销模式，引入新的市场营销理念对于电力企业的发展显得至关重要。将客户关系管理和电力企业市场营销相结合是近些年来比较成功的营销模式之一。这种模式指的是通过将电力企业用户的信息进行汇编，并且针对客户的具体需求来对客户进行服务。这种营销模式充分结合客户的特点，能够有效帮助电力企业建立完整的客户服务库，从而更好地为客户服务。客户关系管理和电力企业市场营销相结合的市场营销模式具有降低营销成本、减少客户投诉、减少销售环节等优点，和传统的营销模式相比更加科学合理，也更能够促进企业的良性发展。

2客户关系管理融入电力市场营销模式的方法和战略

2．1将网络技术和客户关系相结合并建立客户信息共享平台

网络技术让客户关系管理变得更加简单和快捷，同时帮助电力企业逐步向网络化方向发展。因此把网络技术应用于客户关系管理的电力市场营销模式中十分关键。网络技术的应用能够很好地优化市场营销的过程、减少很多人力的投入，从而减少企业资金使用，并且相对于人力反应更加快速准确，效率也更高。电力企业的市场营销部门可以将客户的详细信息收集起来并运用计算机将这些信息进行合理汇编，实现计算机对客户需求的24h跟踪，随时接收客户对于电力企业的需求以及客户在用电过程中对企业的反馈情况。这种方式能够更好、更加机动灵活地解决客户的问题，减少客户的投诉。各电力企业还要积极地寻求合作，打破以往单打独斗的生产模式。企业之间可以通过计算机建立客户信息共享平台，实现客户信息的合理共享。这种做法能够有效拓宽电力企业的市场范围，增大电力企业的人脉，有效提高企业的收益利润，也能够实现所在地区电力事业的良性发展，具有很大的实践意义。

2．2将客户进行合理分层，实现市场细化

由于电力企业的客户来自不同的企业和不同的区域，因此将客户按照一定的标准进行分层非常重要。通过将客户分层可以大大提高市场营销的效率，改善市场营销的质量。比如说，可以根据客户对电力企业销售额的贡献程度将其划分为VIP客户和普通用户。对于那些对用电需求比较大的VIP客户完全可以实行一对一定点服务，可以为这些客户建立业务办理的绿色通道，设立受话方付费电话，成立特殊服务小组，设立专门服务人员，将这些重要客户的需求随时反映给企业，然后企业迅速地提出解决方案从而让VIP客户能够达到用电过程零担忧的效果。这样能够帮助企业和VIP用户建立长期的合作关系，从而实现电力企业的稳定发展。将企业客户分层并不代表对于那些用电需求相对较少的客户的服务可以敷衍而过，对于这些普通用户要给予他们耐心细致的服务，从而将这部分客户发展为VIP用户，以促进企业更加快速的发展。

2．3推行特色化服务和优质化服务

电力企业的市场营销部门要根据每一个用电客户的企业类型建立不同的服务方案，从而使服务更加贴心、到位。比如说，电力企业可以根据客户的用电类型和用电量为企业制定合理的用电方案，从而让每一位客户都能够达到用电安心、用电放心的效果。特色化服务可以有效减少客户和企业之间的摩擦，从而帮助企业和客户之间建立和谐的关系，为企业的发展提供持久的动力。在推行特色化服务的同时，更要保证服务的质量，实现服务的优质化。要尽量减少客户在用电过程中存在的问题，即便有问题也要迅速地帮助客户解决，以免因用电问题而给用户带来经济损失。特色化服务与优质化服务并行可以帮助电力企业建立长久的供求关系，实现供求平衡。

2．4建立企业品牌，提高企业的辨识度

在推行客户关系管理的电力市场营销模式的过程之中，企业要时刻牢记将自身的特色融入其中。服务态度以及服务质量是一个企业的名片，在企业向客户服务的过程中要时刻牢记自己的企业宗旨，并且不断向客户进行宣传和介绍，这样能够使客户在享受服务的同时将自身企业的宗旨牢记在心，从而有效提高企业的辨识度。如何让自己的企业在众多的企业中脱颖而出，这就要求企业在市场营销中要有自己的特色，展现自己的品牌，从而能够让人眼前一亮，过目不忘。企业的品牌可以极大地提高自身的认知度，从而扩大市场份额，占得市场先机，帮助企业在竞争之中取得优势。

2．5为客户提供增值业务和优惠业务

买方市场取代卖方市场后，电力服务的观念要紧随时代的变化。随着各个行业推出不同的增值业务和优惠业务以吸引客户的注意力从而扩大消费的做法日渐普遍，电力企业也可以在这些方面不断地进行探索。例如，对于用电需求比较大的客户，当其用电量达到一定水平的时候可以给予一定的优惠。又或者可以向用电企业提供有偿技术支持，帮助客户进行用电系统的优化。这样的措施既能带动客户消费的增长又能够拓宽企业的业务范围，实现企业的多元化发展。

3结语

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（一）市场结构的决定理论

在产业经济理论中，一般将市场结构的决定因素概括为：规模经济、产品差异、进入壁垒、企业合并和市场集中度、政府政策等（杨沐，1989）。贝恩是产业组织理论的先驱者之一，1959年，他最早系统化地提出了进入壁垒的概念，并将进入壁垒的形式概括为三大类：绝对成本优势、产品差异优势、规模经济优势（Bain，1956）。斯蒂格勒认为，进入壁垒就是指在每一产量或部分产量中，必须由寻求进入的厂商承受而已有厂商不必承担的生产成本。即已有厂商相对于新进入厂商所拥有的优势（如在市场需求、成本条件等方面）就是进入壁垒的表现形式，且是已有厂商拥有长期垄断性收益的基础。所以，如果没有这种市场条件的不对称，已有厂商和新进入厂商所面临的需求和经营成本都相同，那么就也就不会存在行业的进入壁垒（Stigler，1968）。

德姆赛兹则将进入壁垒的存在与政府的行为、势力相联系。他认为，结果导致生产成本增加的政府对自由市场经济的任何限制都会产生进入壁垒，或换句话说，凡不是由市场自然产生的政府限制活动所造成的经营成本的额外增加，就表明存在进入壁垒（Demsets，1982）。德姆赛兹还提出“所有权进入壁垒”的概念。按照这一概念，只要产权存在，壁垒就存在，壁垒的撤除有可能损害原有厂商，而这一损害并不是天然正当的，德姆赛兹认为“所有权进入壁垒”不是保护原有厂商，就是保护新进入厂商，问题不在于是否应该有这种保护，而在于以总效率提高为标准，判断给予哪一方以什么样的保护。以泰勒尔《产业组织理论》教科书的出版为标志，产业组织理论在方法上引入了博弈论（Tirole，1988）。新产业组织理论的兴起，在很大程度上要归功于博弈论，尤其是非合作博弈在经济学中的应用。作为以相互独立但又相互依存的个体间竞争和冲突为基本分析对象的数学理论，博弈论为研究厂商的市场行为提供了良好的模型背景，特别对寡占行业尤为合适。近年来，博弈论模型已几乎触及到了市场研究的各个方面，如市场卡特尔和价格联盟、价格歧视、一体比、产品差异、不完全信息、技术创新竞争和市场出清机制等，并取得了实质性成果。

（二）FDI与市场结构相互关系

随着以跨国公司为主体的FDI的发展，产业组织理论的应用研究领域更加广泛。以产业组织理论为指导，探索FDI和市场结构相互关系的研究逐渐增加，相关研究的主要表现在以下几个方面：

1.FDI与市场集中。普遍的实证研究发现，国外直接投资进入与东道国的目标产业市场集中度之间存在着明显的相关关系。在发展中国家这种迹象更为明显。从不同发展程度的国家比较看，在同样的FDI进入下，发达国家市场集中度要略弱于发展中国家（张纪康，1998）。

2.直接投资与进入壁垒。进入壁垒在产业组织理论中占有重要地位，但在FDI的进入壁垒方面研究还比较新。邓宁（J.Dunning）1975年首先将跨国公司的直接投资进入效应分成了两个部分：直接投资进入对厂商数量、规模格局、进入壁垒的影响；进入之后导致的国际竞争对手的反应（包括在母国市场的反馈效应和东道国的前馈效应）。1993年，邓宁就直接投资与进入壁垒的相互关系和相互作用等问题进行了总结和归纳。

3.伴随FDI的市场结构跨国传导。凯夫斯认为，由于投资国与东道国通过投资而建立起来的双边相互依赖使投资国的寡头市场结构有向东道国传导的趋势（Caves，1974）。即高度集中市场中寡头间的相互依赖格局随着寡头们向相同行业对外直接投资而跨越了国界。

4.FDI进入后的东道国市场结构变迁。弗农按照其产品生命周期理论，提出了一个直接投资在东道国的产业市场结构动态转换模型（Vernon，1977）。即跨国公司进入东道国后凭借各种优势建立起来的最初垄断地位，将随着跟随者的进入（包括其他国外厂商及较晚进入的当地厂商）而会转为寡头垄断或竞争；然后再随着当地厂商的工艺模仿、走向成熟而使东道国市场最后形成有效竞争的市场格局。

5.直接投资进入的阶段特征及其对东道国市场结构的影响。东道国产业市场结构的变化，在有国外直接投资的情况下主要取决于外资进入的方式和东道国原有的产业市场结构。外资进入方式包括新建投资或兼并收购进入、初次进入或第二阶段进入。就初次进入而言，弗农认为，东道国原有厂商的市场份额将随着来自国外的进入发生而下降，但劳尔却有不尽相同的观点。劳尔认为，跨国公司的进入，不管是初次进入还是第二阶段进入，都将因其拥有的更大规模、资本密集程度更高的技术、工艺、更多样化的产品及在融资、技术、营销等方面的优势使跨国公司在东道国的市场占更高份额的可能性更大（Lall，1979）。

二、FDI对中国市场结构的影响

贝尔曼和邓宁等列举了跨国公司对外直接投资的四种目的：寻求自然资源、占领当地市场、寻求经营的高效率、竞争策略的考虑（Behrman，1972；Dunning，1993）。引进外资是中国开放经济的一项重要内容。然而，一国能否有效引进外资，除了取决于该国的政局稳定程度、资源丰裕程度、劳动力价格、市场规模等因素之外，东道国市场结构的影响不可低估。另一方面，随着中国开放步伐的加快，以垄断为特征的FDI进入必然对我国相关行业的市场结构产生重要影响。

（一）FDI对规模经济的影响

达到有效的规模经济所要求的水平会推动市场集中，政策决策者的目标是既要利用规模经济，又要保持市场的充分竞争。

在市场需求规模不变的情况下，随着FDI的进入，行业内在位企业数量增加，平均的企业规模就有下降的可能。

然而，市场开放除了带来外来的直接投资之外，也带来了更新的技术和更大的市场需求。更新的技术使生产可能性曲线有了外移的可能、更大的需求则从需求方面为扩大规模提供了条件。因此，FDI对国内规模经济的影响可能是积极的。

关于FDI对规模经济影响的典型案例是汽车产业。据有关资料，改革开放以前，我国国内汽车制造企业达200多家，平均生产规模为二百多辆/年，最小企业的仅为年产十多辆，规模经济效应根本无法体现。随着德国大众、美国通用等跨国公司的进入，中国的汽车制造业发生了本质性变化。经过一段时期的竞争，国内汽车制造业优胜劣汰，存活企业的生产规模普遍扩大。如美国通用在上海的投资10多亿美元生产别克轿车，年设计生产能力15万辆，基本接近了最小有效规模。

（二）FDI对市场集中度的影响

改革开放初期，外商对华直接投资的方式主要是新建投资。由于我国的经济结构完整、部门比较齐全，FDI进入之初一般都会使国内市场集中度降低，从而促进市场竞争。

同时，在我国有两种情况导致跨国公司在华新建投资提高了市场集中度：一是跨国公司的产量超过国内厂商所生产的数量，二是因为跨国公司所生产的产品在国内是全新的产品。其中，后者更加普遍。以计算机产业为例，90年代初国内厂商还无力进行自主开发，结果国外产品迅速抢占了我国计算机市场，跨国公司大有垄断我国计算机市场的趋势。这种状况直到90年代中后期国内联想等厂商引进和自主开发之后才开始改观。另外，我国的汽车工业也是一个典型的幼稚行业，FDI所带来的产品一般都是国内空白的产品，如80年代德国大众进入我国汽车市场之时，基本上垄断了我国的中档轿车市场，90年代末，三资企业实现的销售收入约占整个行业的65％，创造的利润占整个汽车行业的80％以上（王洛林，2000）。

90年代中期以后，跨国公司以并购方式进入中国市场的案例增加，而且跨国公司把目标主要集中在处于困境中的国有企业。在外资并购过程中，这些企业大量让渡股权，低价甚至无偿出让品牌、商业信誉、原材料、供货渠道、产品销售网络等无形资产，大大降低了外商投资的进入门坎，在极短的时间内在同行业的国内其他企业面前树起了竞争巨人。如柯达进入中国市场时，对我国除乐凯之外的感光材料实行了全行业的兼并，从而很快占据了大量的市场份额，而且我国政府承诺在4年内不批准其他国外厂商在中国的投资。柯达在中国的市场占有率大幅度提高，1998年达到了37.4％，超过了富士（25.6％），整个行业的市场集中度也随之提高。

随着时间的推移，FDI对东道国市场集中度的影响还取决于一系列因素：跨国公司在当地的规模以及持续增长的能力、跨国公司的市场绩效以及对当地厂商长期的生存竞争能力的影响、是否有更多的FDI或贸易品的进入、东道国本地厂商对FDI的反应以及本地厂商的技术开发和模仿学习的能力、东道国市场其他竞争者的数量和规模。

由于中国市场的特殊重要性，往往是一家跨国公司来华投资之后，其他跨国公司也会采取跟进策略。因此，只要政府没有赋予跨国公司独占权，单一的跨国公司不可能长期控制我国的某一行业或产品的市场。如通讯行业，国际著名程控交换机厂商纷纷加盟中国市场的竞争，如AT&T、爱立信、北方电信、西门子、NEC、三星、阿尔卡特、诺基亚等国外厂商都在中国抢占滩头阵地，到1995年底这些企业的年生产能力占到了全国程控交换机生产能力的70％，市场占有率达到了90％以上。跨国公司在我国市场上竞争的同时，民族企业奋力抗争，积极利用跨国公司之间残酷竞争所产生的技术外溢效应，在政策的扶持下，我国的通信设备制造企业实力不断增强。在程控交换机行业，国内技术最早实现突破，发展最为成熟。大唐、华为、金鹏、中兴、巨龙等公司具备了一定的自主开发能力，不断推出新产品。1998年以后，国内厂商不断从国外厂商手中攻城掠地，市场份额开始大幅提高，国外厂商垄断我国程控交换机市场的局面开始被突破。

在跨国公司刚刚开始进入，我国一个行业中只有一两家跨国投资企业时，的确存在跨国公司的市场集中度很高的问题。例如上海大众汽车公司，在较长时间内几乎是我国中档轿车的唯一生产企业，产品价格也处于相对高位，但是随着众多跨国公司来华投资，它们之间的竞争十分激烈，一汽捷达、二汽富康都与上海桑塔纳展开竞争，桑塔纳的市场占有率开始下降。

从彩电业看，在大屏幕彩电上国外品牌市场占有率曾经达到60％以上。但是，以长虹为首的国内彩电厂商不断提高技术开发能力，努力推出新产品、提高质量、完善营销网络和售后服务体系，提高了产品的竞争力，夺回了市场。到1998年，我国彩电市场集中度CR4达到63.3％，国外品牌的市场占有率只有10.5％左右，而且前5位基本都由国产品牌占领。

（三）FDI对进入壁垒的影响

市场进入壁垒包括两个方面：一方面是来自政府的政策性壁垒，另一方面是来自在位企业的经济性壁垒。

随着FDI大量增加，来自各方的力量会促使我国不断地降低对外商的政策性壁垒，减少对外商进入的限制，从而大大促进市场的竞争程度。另一方面，市场进入壁垒也会同时随着FDI增加而提高。

1.FDI进入提高与成本有关的进入壁垒

先期进入的跨国公司凭借其庞大的自有资本优势和多渠道的融资渠道在中国进行大规模的投资，提高了行业的平均必要资本规模，对于潜在的进入者要想达到在位厂商相同的成本，其资本必要规模至少要达到在位者的规模。这种大规模的投资对于国内厂商来说，如果没有其他渠道的支持几乎是不可能的，国内厂商要想进入高档轿车市场必须达到通用生产规模，否则会面临成本的竞争劣势。与跨国公司大规模进入中国市场之前相比，这同样也提高了国外厂商进入我国高档轿车市场的进入壁垒，虽然相对于国内厂商来说，具有垄断优势和雄厚资金实力的跨国公司更易于跨越这些壁垒。

跨国公司的全球化生产以及高度垂直一体化程度，可能掌握了某些关键的资源，可以利用跨国公司的内部分工优势在供应资源上享有价格优势，FDI可以提高绝对成本壁垒。如我国计算机产业关键部件长期依赖进口，而在我国进行生产的跨国公司几乎都在全球市场上进行电子产品的垂直一体化生产，因而在我国生产计算机的跨国公司可以利用公司内部的分工取得廉价的中间产品，对于在国际市场采购关键中间产品的国内厂商来说必然在这些中间产品上存在成本劣势。

2.FDI提高了国内市场的产品差别化壁垒

这主要表现在以下几个方面：

（1）跨国公司全产品系列化的投资在产品空间上构筑起了对潜在进入者的高进入壁垒。一是因为进入者进入时难以找到足够的产品空间，挤入已有的产品空间必须付出比在位厂商更高的成本；二是因为在位厂商的多样化产品可以进行风险成本的转移，在竞争对手进入之时可以采取灵活的竞争手段以阻止进入者的进入。比如汉高公司在华建立了11家企业生产金属化学品、民用粘合剂、家用洗涤品、化妆美容品和工业用油脂化学品，汉高的6大系列产品5个已来到中国。

（2）FDI进入我国市场之后实行多品牌的战略提高了产品差别化壁垒。以我国的洗发护发用品市场为例，自从美国宝洁公司在1988年进入我国市场之后，很长时期处于市场主导地位，占据了最大的市场份额。造成这种状况的一个重要的原因就是宝洁公司利用多品牌的战略形成了产品差别化壁垒。“海飞丝”、“飘柔”、“潘婷”、“沙宣”等，这几大品牌占据了洗发护发用品一定的特性空间，品牌之间既有竞争又有自己的特色，并具有协同保护的功能。潜在进入者要想在这已有多种品牌占据的特性空间找到能获利的需求空间难度非常大，多品牌相互交织地对特性空间的占有使进入者的渗透成本很高。

（3）FDI因为消费者的偏好忠诚而提高了产品差别化壁垒，对于潜在进入者来说必然花费更多的广告推广费用才能把消费者从跨国公司吸引过来。如可口可乐进入我国之后的碳酸饮料市场。

3.FDI提高研发、广告上的进入壁垒

跨国公司研发的成果可以低成本地复制和在跨国公司内部具有公共产品的性质，在国外子公司中可以共享，因而在研发上具有规模经济的特点，跨国公司可以利用在全球一体化生产、网络化销售中分散研发的成本。同样，在广告上也具有这样的特点，对于某些标准化的产品，广告可以向子公司的产品延伸。因此，跨国公司不仅本来在研发实力上强于国内厂商，而且进入我国市场时可以利用研发和广告上的规模经济在我国市场上构筑进入壁垒，在相同条件下，潜在进入者要以更高的研发和广告支出才能在市场上站稳脚跟。

三、结论

已有的研究表明，市场结构与国际直接投资之间具有双重影响的关系。一方面，市场结构的构成要素（规模经济、产品差异度、交易成本等）是决定贸易流和外国直接投资的动力机制，另一方面，FDI的进入也对东道国市场结构产生重要的影响。至于具体影响的程度，则有赖于进一步以数据来进行更深入的实证，限于篇幅本文未能作详细的研究。

现代产业组织理论十分注重其理论的政策含义的研究。宏观政策的制定，需要考虑维护有效竞争的市场环境。一方面，促进国内市场结构合理化，从而有利于吸引更多的国际直接投资；另一方面，由于国际直接投资企业与本土企业的竞争条件（规模、技术、成本、信息、资本获得性等）不同，导致的福利效果也不一样。为了创造公平竞争的市场条件，防止部分企业滥用垄断势力，必须设计一套适合WTO要求和中国国情的竞争政策。

【参考文献】

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篇6

论文摘要：本文从我国社区服务行业的现状分析和电子商务对企业管理的变革入手，在此基础上提出了社区服务业的电子商务分析框架及竞争态势，并探讨了电子商务对传统的社区服务产生的深刻影响。

论文关键词：社区服务电子商务竞争态势

电子商务正改变着竞争的形式、活动的速度和领导的实质。激烈竞争和电子商务提供的许多新的机遇迫使传统的公司建立新型的电子商务模式，作为传统行业的社区服务企业必须要对如何利用电子商务对客户、市场和竞争定位的问题进行战略思考。

1社区服务业的概念和范畴

狭义上的社区服务业，是指为满足社区成员的需要，由政府、居委会和社会力量兴办的具有社会福利性质的居民服务业。

近年来，随着城镇建设的发展，社区服务的范畴有了新的扩展，国家计委在《关于发展第三产业扩大就业的指导意义》中，指出社区服务应面向社会、服务社区，除了继续为特殊群体提供福利服务外，重点开拓家政服务、维修服务、上门服务、接送服务、幼儿服务、养老服务、保健服务、文娱服务等领域。因此，广义的社区服务业应包含无偿的福利、低偿或无偿的行政事业和有偿的商业等几个层次。无偿的福利应由民政部门为主管单位，行政事业则由卫生、计生等政府相关部门提供。有偿的商业性社区服务的经营主体是企业和个体工商户，属于第三产业的一个门类，也是今后社区服务业发展的主要方向。

根据服务对象或服务内容的不同，社区服务业岗位一般可分为三大类：一是面向社区居民提供便民利民的服务，主要是向社区居民生活提供便民利民的服务，涉及居民生活的各个方面。二是面向社区特殊群体的社会福利服务，主要是向老年人、残疾人、优抚对象提供的各种无偿或低偿的社会服务。三是面向社区企事业单位和机关团体的后勤保障服务，主要是向驻在社区内的各类单位提供所需要的服务。

2我国社区服务业的发展现状

2．1社区服务业高速增长

据有关专家预测，今后10年，全国城市社区服务业会迅速发展，将成为服务业中重要的支柱产业，社区服务业的增加值将占到全部增加值的2％以上。

2．2仍处于发展阶段

据统计资料显示，2004年我国第三产业的就业比重只有30．6％左右，而一般发展中国家第三产业的就业比重为35％～45％，发达国家的就业比重高达60％～80％。

2．3社区服务需求巨大

随着人民群众生活水平的不断提高和住房、医疗、养老、就业等各项制度改革的深入，城市居民与所在社区的关系愈来愈密切。他们不仅关注社区的发展，参与社区的活动，而且对社区的服务和管理、居住环境、文化娱乐、医疗卫生等方面提出多层次、多样化的要求。

2．4就业与再就业的重要途径

目前我国社区服务业从业人员约占总就业的3．9％。相比之下，发达国家的社区就业份额为20％一30％，发展中国家的社区就业份额为12％～18％。即使按发展中国家的平均最低水平计算，把我国社区就业的份额由3．9％提高到12％，就大约可以增加2000万个就业机会。

2．5政策积极扶持

2001年12月，在国务院办公厅转发的国家计委关于《“十五”期间加快发展服务业若干政策措施的意见》中强调：要为需求潜力大、就业潜力大的社区服务业的发展营造更加宽松的环境。

3社区服务业的电子商务市场前景

据预测，到2010年，我国的上网人数将达到3亿人，有逾10万个左右的社区需建设，所需投资百亿元，社区数字化信息服务市场将达到可观的规模。借助良好的电子商务平台，将先进的互联网技术直接用于改善和提高社区的综合服务功能和质量，以社区物业管理为切入点，创建一个真正意义上高水平的信息化、网络化、智能化社区。基于这样一种大众化的综合服务系统，不仅使大众可以从这种高质量的信息网络服务中直接受益，同时还可以为社区服务业创立一种全新的、高效的运营体系和模式。从而缩短与发达国家差距，减轻进入WTO后对我国社区服务业的冲击。转贴于4社区服务业的电子商务框架

借助罗伯特·考夫曼和埃里克·沃尔顿提出的电子商务分析框架，可以分析电子商务对社区服务产生何种的影响。按照电子商务技术、社区服务、商业流程、社区市场、社区经济五个层次搭建分析框架。与电子商务相关的技术以多种方式被服务商和消费者所使用，服务商借助电子商务技术生产出新的服务产品和提供新的服务品种。这样，服务商和消费者成为社区经济的参与者并承担价值创造者的角色。这些被创造出来的价值往往构成服务商竞争优势的基础，同时，消费者在服务商的竞争和创造价值的创新过程中也获得了实惠，成为价值的受惠者。

据图1，电子商务技术(层次一)加强了服务商和社区服务产业对社区服务(层次二)和商业流程(层次三)的创新能力。随着这种创新能力的增强，服务商不断改善他们服务消费者的能力进而在社区市场上更加具有竞争力。伴随着电子商务的发展，对于消费者而言，这些新的服务和商业流程构成了一个新的交易市场。在这个新的互联网电子市场(层次四)中，形成了企业对消费者(B2C)、企业对企业(B2B)和消费者对消费者(C2C)等不同的电子商务模式。结果，服务商的性质和市场组织的边界发生了变化，而且，这种变化已经成为推动社区服务产业结构和服务商市场结构调整的力量，由此构成了对社区经济(层次五)的影响。电子商务对社区经济的影响包括就业、社会福利、经济增长，以及政府监管模式的变化等。

4社区服务行业的竞争态势分析

波特的行业竞争分析模型认为，五种主要的竞争作用力决定了行业的吸引力。这些作用力的结合决定了行业内创造的经济价值是如何在行业参与者间分配的。这种行业分析可以帮助公司制定战略以提高自己的利润率。因为这五种作用力受到互联网和电子商务的影响，所以有必要考察一下电子商务是如何影响波特模型所描绘的行业结构的。

5电子商务对社区服务业的影响

布洛奇和塞戈夫(BlochandSegev~996)从价值附加的角度研究了电子商务的影响。他们的模型将电子商务的影响分为三大类：电子商务改进了直接营销、电子商务改变了企业、电子商务重新定义了企业。

5．1改进直接营销

服务促销：电子商务通过与客户直接的、信息量丰富的、交互式的接触，促进了服务的销售。

新的销售渠道：电子商务借助其与客户的直接接触，以及通信的双向特性，为现有产品创造了新的销售渠道。

直接的节约：通过互联网向客户发送信息可以为发送人节约大量金钱(与通过非电子化方式发送和通过增值网发送比较)。

经营周期的缩短：整体优化的供应链使得对客户的反应速度提升。

客户服务：允许客户查找到详尽的在线服务，可以大大提高客户服务的水平。

品牌和公司形象：利用网站可以迅速建立起公司形象，并巩固自己的公司标识和品牌形象。

5．2改变企业

技术和组织方式的学习：

电子商务的迅速发展将迫使企业迅速适应新技术，并向它们提供试验新服务和新流程的机会。各企业将不得不迅速学习各种新技术，伴随着学习而来的是战略和结构的调整，这些调整将改变企业的经营方式。

改变工作性质：

在数字时代，工作的性质将被改变，这些改变正在创造新的机遇和风险，并迫使我们以新的方式思考工作、职业的问题。企业将必须把员工当成最宝贵的资产。它将不得不经常培训员工并授予员工权利，同时以任何可能的方式丰富他们的知识和技能。

5．3重新定义企业

新的服务品种：

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国际经验表明，作为金融产业的一个组成部分，保险业必须和整个资本市场之间结成良性互动的关系。这种关系表现在两个方面：

第一，保险业发展需要健康的资本市场；

第二，资本市场的发展需要保险业资金的积极参与。加快这两个领域的改革和发展，促进两者之间的良性互动、是保障我国金融体系健康发展的基本前提之一。

中国的保险业发展需要资本市场，在当前是一个十分紧迫的问题。中国保险业发展目前还处在起步阶段，无论从保险公司的数量与规模、保费收入总量与其在GDP中的比重、保险产品的种类和数量、以及保险资金运用空间和渠道等方面，都处在比较低的发展层次上。尚在起步阶段的中国保险业目前面临着的一个巨大的发展隐患，就是在银行存款和国债利率水平不断下降的情况下，保险资金的收益率逐年下降，严重影响了保险公司的偿付能力。目前我国保险业承担的风险金额高达15万亿元，而保险公司的资本金不足，不过数百亿元，加之缺乏适当的投资渠道。未来的偿付能力难以提高。从世界各国保险业的发展经验来看，作为组织、分散风险和提供风险保障的信用中介，保险公司必须具备多样化运用保险资金的手段和能力、以保障保险资金这种“救命钱”的安全和收益。相比较而言，证券投资，特别是股票投资由于其具有较高的长期收益，已经成为世界各国保险公司运用保险资金的最重要的选择。因此，为了提高中国保险业的整体偿付能力，应当开拓保险业资金的投资领域，允许保险业资金进入资本市场。值得欣慰的是，1999年政府已准许保险资金进入证券投资基金，为保险资金进入资本市场开启了一个窗口，也为保险业和资本市场发展实现良性互动带来了希望。

另一方面，从资本市场发展的角度来看，保险资金的进入也是不可或缺的：为了促进证券市场的发展，需要大力培育机构投资者，其中的一个主要成分就是保险企业。从发达国家和一些发展中国家的经验看，保险资金是支撑资本市场发展的主要资金来源之一，如在美国。保险业提供的长期资金总额约相当于企业在资本市场融资总额的1/3。

篇8

【关键词】水利工程；文明施工；环境保护

在整个水利工程的施工过程中，将在业主的领导下，按照国家和地方有关文明、环保施工的标准，全力以赴地搞好施工的文明和环保建设，创建一个文明整洁、科学有序的文明工地。

0 概述

1）基本原则与目标

始终坚持生产和环境保护的原则同步实施，还必须掌握抓生产环境，所有员工必须始终注重环保。预防污染，节能降耗，清洁生产，土建施工。

创建“安全文明型，健康环保型”施工现场，并实现了“美化，绿化，清洁，照明，硬化。”

为此，该项目必须采取有效措施，防止和消除施工造成任何环境污染，使这个项目的范围，所有的建设必须保持环境质量，满足环境保护法及有关规定和要求。

2）管理组织机构

建立环境领导小组。由项目经理，副警力，各部门。在安全和环境保护部设办事处，安全和环境保护署负责的日常业务。

领导班子认真落实环境政策，法律和法规、批准的环境保护规划，提高各部门的环境管理责任制，定期研究解决环保问题的环保负责。组织和举办比赛环境检查活动，总结了环保和推广先进经验，实行对负责人的奖励、处罚意见和改进措施。

1 文明施工保证措施

水利工程施工现场文明施工保证措施可以从以下几个方面入手：

（1）成立文明建设领导小组，制定文明施工规定，分片包干进行现场文明施工管理，责任到人。加强文明建设宣传力度，民用建筑施工人员的教育，创造团结，进步，友爱的工作环境。每月组织文明施工检查，严格执行“文明建设奖励制度”。充分进行教育培训的施工队，以防止与当地居民发生纠纷。流动人员进入现场劳动，先登记，由劳动行政主管部门的人口管理。

（2）加强对赌博，迷信，打架，盗窃等违法违规行为的预防和管理，如果发现有必要，可以通过治安管理机关处置。

（3）现场参加劳动的人员，根据其不同的类型，不同岗位工作发放必要的劳动防护用品，如头盔，手套等，高温季节提供茶水，并准备防暑药。

（4）严格按照经业主批准的建设施工组织设计平面图，提高整体现场施工平面控制与调度管理，以确保现场的水，电，道路通畅，建筑原材料，成品，半成品，机械设备整齐。未经批准的其他领域面积不得堆放材料，设备，或任何侵占道路，场场容量分片包干，及时运送建筑垃圾。

（5）施工现场按规定设置六牌二图。其中，建筑标志应符合当地法规建设委员会文件，说明项目名称，项目负责人和竣工日期，施工单位，监理单位，施工单位，施工标志字迹要整齐，智能，挂在显眼的地方在施工现场入口处，并设立防雨篷。

（6）临时建设基地方位，布局合理，坚实牢固，临时生产区有明确的界限辅助标志，保持清洁，并定期考核。基地周围彩钢板连续设置的临时建筑墙体，项目设计门金属材料，大门两侧要有施工单位标志。

（7）施工现场场地平整，排水畅通，无泥，入口通畅，建设污水排放前经过沉淀；栅栏或铁丝网按“三个一”标准设置临时道路坚实平整，道路是高于自然地面为200mm。场时间清洗道路，干燥，多风的天气要及时浇水。严格按照批准的施工方案组织施工，根据施工进度，提高劳动，建筑设备和物料平衡，安全和有序建设。坚决贯彻执行工艺纪律，严格遵守施工过程中，加强各类工作的协调，组织衔接和交叉施工。

（8）材料进入现场，必须仔细放置，标志准确。特殊的材料和设备，应采取分别根据需要防晒，防潮，防冻，防腐蚀及其他措施。特殊材质材料颜色清除。预制构件存放整齐地堆放场，醒目的标志。

（9）安全消防设施全，施工人员必须严格遵守安全和消防法规，坚决杜绝违章指挥，违章操作，违章建筑，安全标志明显。施工的现场要随时根据完工情况，清理现场。项目完成后，及时清理现场所有临时设施和垃圾，交还场地。

（10）项目具有完整的质量保证体系和完善的质量保证体系，严格按照施工图纸及说明书，有良好的职业道德，做好成品和半成品的保护。严格履行合同期间，精心组织，如期建设，真正做到各种施工记录，做到工程实体、交工资料、结算文件三同

。

2 环境保护措施

2.1 采取环境保护措施，以防止施工污水污染

（1）建设过程中产生的废水可能污染周围环境。施工过程中产生的废水、废油。机械和设备以及车辆沉箱领域所产生的泥浆和生活和办公垃圾。

（2）施工过程中使用的废油回收罐，准备施工机械和设备回收产生的废油。废水在基地的建设和预制混凝土施工现场安置良好的排水下水道和废水储存池的布局和建设，建设污水收集存储，集中处理。同样，办公室产生的生活污水，污水回收池的建设，集中无害化处理。

（3）在施工中严格执行下列规定：执行国家“污水综合排放标准”，坚决防止任意排乱放污水，油和各种废物，禁止利用渗坑，渗井，裂隙排放，倾倒污水，建筑污水集中处理且必须符合环保要求之前流出，以防止污染附近水域；禁止排放入海垃圾，废物，废机油，酸和碱液体和其他有毒废物，禁止在水清洗设备或其他有毒污染物超过油容器；禁止排放或倾倒入海的任何过量的放射性废物和废水；抛石等水上施工作业，采取保护措施，以防止水的污染。所有船舶所产生的污水，以满足减排目标，并外排，并禁止海洋垃圾和废物，防止海洋污染。

2.2 采取空气污染保护措施，以防止灰尘

（1）土方施工粉尘污染主要是由于运输和装卸。山区可能发生的石粉尘污染负荷的限制石的石材供应商，含泥量控制。回填石产生的粉尘定期浇水通道，石覆盖着帆布运输和其他措施来控制它。

（2）工程主要工程机械燃料排放的空气污染排放造成的。施工机械和设备的燃料气体通过定期维修和保养，保持机械设备始终处于良好状态得到控制。

（3）在施工中严格执行下列规定：施工过程中产生的废气，粉尘必须注明“大气污染物排放标准”规定的排放标准；禁止焚烧会产生有毒或恶臭气体；施工材料堆放和混凝土搅拌站，采取防尘，抑尘措施，以控制粉尘，随时浇水，以减少粉尘污染水平，为防止散装材料运输过程中的灰尘，用帆布遮盖，洒水应堆放覆盖，确保使用过程中不会漂浮在空气中到处飞扬。

2.3 采取环境保护措施，以防止噪音污染

（1）施工噪声主要来自大型机械及设备，如粘土压实机，搅拌桩和大型辅助施工设备的建设。

（2）在施工中严格执行下列规定：限制施工噪声排放标准，并严格执行项目相关的时间限制的位置；尽量减少施工机械造成的噪音污染，嘈杂的施工建设，需要对设备进行设置隔音罩隔音屏障，限制噪音的传播；途径城市建设应避免车辆按喇叭鸣号，尤其是在夜间，确保给附近居民提供一个安静的生活环境。

环境噪声对沿线敏感点的通行证，并沿着人口稠密地区，控制强噪声施工机械夜间的工作时间，以减少办公室，学校，居民区的影响。

2.4 采取环境保护措施，防止生态污染

施工应采取措施，以保护河流生态系统，禁止沿河排放废水保护饮用水源。禁止施工产生的弃土、垃圾和生活垃圾倾倒入河，工程机械油禁令，禁止排入水体河道内清洗车辆，工程机械和储存石油和其他污染物的容器，尽可能减少对河流的影响。混凝土搅拌站应设置在一个较低的长期主导风向，远离居民区等环境敏感区500米外的混合厂区应硬化，并保持湿润，搅拌设备应配备防尘设施。

篇9

    客户资本是企业智力资本的重要组成部分。上个世纪90年代初,瑞典斯堪的亚公司的智力资本主管列夫·埃得文森和加拿大帝国商业银行的休伯特·圣翁奇提出了智力资本的概念。他们认为,客户资本是指企业与业务往来者之间的组织关系的价值,是客户与企业保持业务往来关系的可能性。一般地说,构成客户资本的基础是客户库、营销渠道、企业信誉、服务力量和客户忠诚等。

    与传统的资本形态及企业智力资本中的人力资本、结构资本相比,客户资本存在如下特性:

    1.客户资本是企业与客户共同形成的学习性资产

    企业是形成客户资本的主导力量,但不是惟一的力量。客户资产的形成是企业与客户交互学习的结果。客户应该是企业知识的重要源泉,是企业创新的重要因素。企业应该向客户学习的方面包括:(1)客户通过“用中学”形成的知识;(2)客户需求的变化;(3)客户单位的技术瓶颈;(4)客户可能使用某种更新产品的能力;(5)客户设计产品的技能。

    2.客户资本具有极强的外生性

    与固定资产、流动资产、结构资产、人力资本等内生性资产形态相比,顾客资本的形成、维持和运用均不能由企业单方面决定,它在更大程度上取决于顾客的价值观、态度和其他心理特征。此外,顾客忠诚度的培养和维系还受到竞争对手竞争策略的改变和行业环境改变的影响,因此,企业的客户资本具有极大的外生性、动态性和不确定性。企业对客户资本的投入必须有延展性和长期性,不能一蹴而就。

    3.客户资本具有较弱的投资性

    固定资产、流动资产、结构资产、人力资本等资本形态均可通过直接投资、专利技术入股、管理模式的输出等方式而形成权益资本。而企业客户资本的载体是客户,客户强烈的能动性、多样性和选择性使得企业无法将顾客的忠诚度作为投资的工具,而只能将客户资本中的营销渠道、服务力量等当作权益资本来获取投资收益。

    4.客户资本具有极强的价值整合性

    在企业经营管理的各个方面,不同的资本形态发挥着不同的作用。企业的职能管理必须服从于、服务于企业的价值观,而不论企业遵循何种价值观念,最终都必须通过客户才能实现。客户不仅是企业的利润来源,而且是企业承担社会责任、实现企业宗旨的重要载体。因此,没有良好的客户资本,企业其他资本形态的效益发挥和价值实现就没有可能。

    客户资本的形成是一个动态的过程,应该像其他资本形态那样具有可度量性。为了反映客户资本的存量、结构和动态特性,瑞典斯堪的亚公司设计出了本公司的客户情况表(见表1)和智力资本平衡表。智力资本平衡表包括5个方面的内容:财务、顾客、运作过程、更新和发展、人力资源。顾客部分设置了27个指标,反映5个方面的内容:顾客类型、顾客忠诚度、顾客角色、顾客支持和顾客成功。更新和发展部分反映的是企业未来的发展基础,它用61个指标来衡量以下几个方面的内容:顾客、市场吸引力、产品和服务、战略伙伴、基础设施、员工。应该说,这一方面的大部分指标仍然是企业客户资本的表征。

    1.企业客户资本的顾客部分衡量指标:

    (1)顾客通过电话和其他电子设备与公司联系成功的概率(由抽样调查得来)

    (2)回头顾客的比率;

    (3)销售网点的数目;

    (4)内部的信息技术顾客数;

    (5)外部的信息技术顾客数;

    (6)合同数/信息技术员工数;

    (7)顾客对信息技术的熟悉比率。

    2.企业顾客资本的更新和发展部分衡量指标:

    (1)市场费用/生产线;

    (2)改善“方法和技术”所占的时间比例;

    (3)顾客平均购买力/年;

    (4)为顾客开展新的服务和培训方面的花费;

    (5)顾客主动与公司接触的次数/年;

    (6)在发展战略伙伴关系方面的投资;

    (7)合作伙伴设计的产品占总产量的比例;

    (8)合作伙伴提供顾客培训、顾客服务所占的比例;

    (9)公司和战略伙伴在培训方面的总投资;

    (10)公司管理信息系统的总价值、能力、升级费用;

    (11)管理信息系统对公司投入的贡献;

    (12)公司销售系统的总价值、能力、升级费用,

    (13)销售系统对公司收入的贡献;

    (14)过程控制系统的总价值、能力、升级费用;

    (15)过程控制系统对公司收入的贡献;

    (16)公司通信网络的总价值、能力、升级费用;

    (17)通信网络对公司收入的贡献。

    表1斯堪的亚公司的客户情况

    1994年

    市场份额

    14524

    失去顾客

    资金资产,每个客户超出斯达林克公司值

    78(单位:千瑞典克朗)

    客户满意度(1-5分制)

    资料来源:[英]安妮·市鲁金:《第三资源:智力资本及其管理》,1998年第1版,第29页。

    此外,安妮·布鲁金还设计了一个简要的分析客户管理状况的“客户审计表”,它也是一种初步衡量客户资本的有效工具。

    1.建立客户主文件

    要有效地实施客户资本管理战略,企业可以从深入收集顾客数据并加以分类着手。企业可以通过数据挖掘(Data mining)、数据仓库(Data warehousing)和CTI技术完成分类和顾客喜好等信息的收集工作。也可以通过顾客交流和市场研究等多种途径来收集数据,然后将其按照可用的方式组合在一起,通过数据挖掘或数据归档(Data profiling)等分析技术,更好地了解顾客的类型和趋势。

    2.建设客户关系管理(CRM)系统

    顾客的知识、经验、欲望和需求等都是企业重要的资源。传统企业管理的着眼点往往在后台,而对于哪种产品最受欢迎、哪些客户是最赚钱的客户、售后服务有哪些问题等前台问题,企业则重视得不够。这一忽略往往导致大规模的客户流失。商业经验表明,一般公司平均每五年失去其一半客户,而建立新客户的难度则是保持老客户的5~10倍。CRM系统就是一种专门管理企业前台业务的系统,它提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统,帮助企业充分利用其客户关系资源,也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学手段和方法。在电子商务中,CRM系统则是一种在企业及其客户、供应商和业务伙伴之间建立无缝的通过Web进行协作的能力,可通过包括Web在内的多种渠道来跟踪和管理与客户进行的交流和交易。

    CRM系统的主要内容包括三个方面:销售力量自动化(SFA)、营销自动化(MA)和客户服务。它能帮助企业更好地吸引客户和留住客户,提高客户的忠诚度。在企业流程彼此融合的情况下,采用CRM系统的公司便有灵敏的客户回应能力,这种回应能力必然会增进客户的忠诚度,同时使公司得以吸引新的客户并促进销售的增长。特别是在与客户交流频繁、客户支持要求高的行业,如银行、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健等行业,采用了CRM后,都会获得显着的回报。根据Gartner的抽样统计,通过CRM系统采用主动式客户服务的企业,其销售收入增加了15%到20%不等。

    呼叫中心(Call center)也称为客户服务中心、客户关照中心、客户联系中心、客户支持中心等。传统的呼叫中心是指几个人工座席代表 (Agent)集中处理呼叫业务的场所。随着分布式技术的引入、自动语音应答设备(VRU)的出现以及Internet的迅速发展,呼叫中心的定义有了新的内涵。现代呼叫中心是一种基于CTI技术(计算机网与通信网集成)的一种新的综合信息服务系统。它是由若干成员组成的工作组,这些成员既包括一些人工座席代表,又包括一些自动语音设备。他们通过网络进行通信,共享网络资源,为客户提供交互式服务。现代呼叫中心的涵义已远远超出了客户服务的单纯意义而成为了企业文化的重要部分和企业增值流程的基本构成因素之一。完备的呼叫中心具有以下多方面的功能:

    1.我们知道自己产品和服务的销售对象吗?

    2.我们知道客户为什么买我们的产品,而不是买我们的竞争对手的产品吗?

    3.我们发展长期客户的潜力如何?

    4.我们的客户中,长期客户占多大百分比?

    5.通过什么活动能够产生长期客户?

    6.与客户联系的最佳时间是何时?

    7.隔多长时间与我们的客户联系一次?

    8.什么活动能使我们的客户变成真实忠实客户?

篇10

护士共情能力是指护士在临床工作中，能站在病人的位置，正确地感知自已和病人的情绪，并能准确地识别和评价病人的情感和状况，以期更好地理解需要帮助的病人，最终形成有效的护理干预，以满足病人的躯体需要和减轻病人心理痛苦的一和情感体验能力..而90后护士由于其具有独特的特性：1`、依赖性。2心理素质差。3、自律性差。所以大多共情能力差，而护理工作是一个情绪劳动密集，工作倦怠高危的职业，不仅要求护士付出大量的体力劳动，脑力劳动，还要付出高情感上的努力.现在90后护士是医院一支不可缺少的新生力量，其管理是最困难，最复杂的，灵活地运用激励理论来调动她们的积极性，就可以收到事半功倍的效果.

1、需要层次论、

需要层次论分为5个层次，既生理的需要，社交的需要，威望的需要和自我实现的需要。人人都希望自已得到社会的、他人的承认。而90后护士从校门、家门走上社会，成为“白衣天使”，一方面为获得一份职业感到欣慰，一方面又因经济收入少，生活待遇低而有自卑心理，认为自身努力得不到体现，以致于工作倦怠。护士长要设法满足她们各层次的需要，促使她们去追求更高层次的需要，提高她们的共情能力，以提高工效。护士长首先要在工作中与她们建立感情，这种感情表现为工作上关心，政治上教育帮助，生活上体谅照顾。体现在1、鼓励并安排她们自学，在不影响工作情况下，调出休息日让她们安心复习参加考试。2要关心她们的婚恋问题，多创造条件，注意引导，加强管理，以解决她们的后顾之忧。3、加强岗前培训，注意培养护士的道德情操，护士长要对护士多表杨，少批评，努力发现每位护士的优点，赞扬使人愉快，人人工作在一个愉快、轻松的工作环境就可以提高工作效率，从而得到社会及他人的尊重、赞赏。