优秀客户经理总结范文

导语：如何才能写好一篇优秀客户经理总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

我担任大客户营销经理四年来，尽力用诚心赢得客户，用细心服务客户，用爱心关心客户，表现出良好的服务能力、协调能力和承受能力，取得了显著的营销服务业绩，得到了公司领导和员工们的充分肯定，受到了大客户们的一致好评。

一、积极推进转型业务，把握商机增效益

为积极推进电信业务转型，我坚持做到把握商机。20**年5月＊＊阳光保险公司成立，在走访客户时发现，该客户比较重视宣传本公司品牌。我看在眼里，喜在心里，迅速向这一客户推出了号码百事通业务，其中客户首选冠名播报业务。冠名播报是在用户拨打114查询号码时，商家可以在播报查号进入服务程序前插播企业的品牌宣传，每天近十万次的查号量有助于商家迅速树立品牌形象。但一开始，该客户对114号码百事通陌生，对可能产生的效果表示怀疑。我当场拨打114，首先听到的就是某品牌的播报，并告诉客户平均每天拨打114的话务量。同时为客户算了一笔经济帐，将号码百事通广告和电视广告、报纸广告以及其他媒体广告的受众群体、经济成本、效益评估等方面进行了比较和测算。比较过后，客户觉得冠名播报真的十分划算，当场签订114号码百事通冠名播报的协议，缴纳了业务费10000元。

20**年3月，＊＊大兴商厦改制卖给仇九陶等私营业主，原＊＊大酒店由于电信费用问题将所有电话撤除，仇老板委托赵律师全权负责电信业务谈判，赵律师与联通、移动、铁通、网通等电信运营商全面接触，了解各运营商的费用、服务等情况，用其他运营商的低资费作为谈判的法码，我与部门负责人商量，采取避重就轻方式与其周旋，不在价格上与其纠缠，反复宣传我公司的产品品牌、服务品牌，合理利用电信业务的组合营销，精心制作方案上门拜访详谈。当我发现赵律师关注重点在于服务，我欣喜万分。因为我有百分之百的信心做好服务工作，有百分之百的信心让客户满意。双方就虚拟网、管道铺设、宽带上网、公共场所的无线上网以及小灵通的信号覆盖等方面的细节作了进一步的交流，在整个谈判中终于战胜其他运营商，与该酒店达成了合作意向。该客户4月16日提出需求，要求在5、1劳动节之前将96部电话、1条10m光纤安装到位。要在这么短时间内完成这么多任务是相当困难的。但要强的我觉得正好让客户真切感受我们的服务质量和响应速度。于是我当天就将订单及时输入到客响系统中，从工程立项、查勘、设计、铺设管道、放电缆到装机，安装无线市话基站，我放弃了周六、周日的休息时间，做大量协调工作。在客响中心的大力支撑下，我仅用了10天的时间全部完成了这一工程，给了客户一份满意的答卷！

二、大力宣传电信服务优势，锲而不舍赢得业务。

公安局组建四级网，2m电路改100m电路，移动公司利用双方领导层的私人关系，廉价出租100m电路，公安局通信科人员要求移动公司做出租电路的组网方案，这段期间，相互交往密切，在此严峻形势下，我作为负责该单位电信业务的客户经理没有退缩，反而更激起了斗志，我一面向公司领导汇报，赢得领导支持；一面做公安局通信科领导的工作，指出使用移动100m电路的弊端，并宣传和分析我们中国电信的优势。通过一系列的对比分析后，公安局领导和通信科相关人员都表示赞同，对我的服务态度表示满意，表示如果报价合适将愉快地与电信合作。经过我的努力，一举扭转了被动的局面。然而在公安局排除移动公司后，联通公司和广电局又闻风而动，欲以更低廉的价格再把我电信挤出竞争之列，对此，我一直严密关注此事，积极联系并协作配合，及时制定出相关策略应对，加大了和公安局相关人员的沟通，取得了共识。从开始洽谈到签定协议，几经反复，历时达半年之久，该局终于同意与我公司签定四级网2m改100m的协议，新增每条电路700元，电路租金每年增加达40万多元。

三、密切客户关系，尽心尽力增量保量

我市劳动局组建的医保网，涉及分布于各医院、各医疗诊所、医药公司的营业网点，多数医疗网点使用的是窄带拨号刷卡业务，每个网点电信月刷卡资费约30元/月左右，为激增量，大力发展宽带业务，我反复与该局医保处万秀风主任洽谈，将窄带拨号刷卡业务全部改用vpn宽带业务，开始万主任不赞成，我毫不放松一次一次地上门说服，融洽客户关系，只要有一点希望我要做100%的努力，攻关该局信息科科长徐伯明，请他提出窄带刷卡设备老化已到期，已不能正常使用而需升级换代；让医疗网点纷纷反映刷卡机使用不正常，影响生意。万主任根据这一情况决定由劳动局医保处发文通知所有医疗网点在20**年12月31日后不再使用窄带拨号刷卡业务，应全部到电信公司登记、签订vpn宽带刷卡业务，如不与电信公司签订vpn宽带协议的将取消其办理医疗网点的资格。根据劳动局医保处万主任所说：在全省全部使用vpn宽带刷医保卡的，＊＊市是第一个，现在电信公司登记医疗网点的有200多家，已办理的用户127家，每年增长收入约14万元。在签订协议时，用户对我们尽心尽力的敬业精神钦佩不已。

四、积极参加营销活动，促进大客户宽带业务发展

我积极参加公司组织的各类营销活动。近期，在发展宽带捆绑业务活动中，由于朋友、亲戚大多数都有电脑，活动开始时重视不够，后来我到所属客户群中宣传宽带捆绑业务，散发宣传资料，不厌其烦地做推介服务工作，现在我的发展数已在城区名列前茅。

篇2

当工作进行到一定阶段或告一段落时，需要回过头来对所做的工作认真地分析研究一下，肯定成绩，找出问题，归纳出经验教训，提高认识，明确方向，以便进一步做好工作，并把这些用文字表述出来，就叫做工作总结。小编为大家准备了银行客户经理个人工作总结范文参考，供大家参考！

银行客户经理个人工作总结范文参考一

时间飞逝，自培训至今进入我行已经一年，我在领导的关心下，在同事们的帮助中，通过自己的努力工作，取得了一定的工作业绩，银行业务知识也有了较大的进步，个人营销能力也得到极大提高。

首先，工作业绩方面，我在领导指导下，努力营销客户，截至20**年8月8日，实现贷款总额311.6万元，其中真心相贷25笔，金额288万元，乐新贷7笔，23.6万元。

其次，通过向领导学习、向产品知识学习、向书本学习，我较全面的掌握了我行微小企业贷款产品知识。一年前我刚接触客户经理的时候，对贷款业务和微贷产品一知半解，通过一年的学习，我基本掌握了我行贷款产品的要素，能够通过跟客户交流，根据客户财务状况、担保状况和业务特点，为客户设计合理的授信方案和具体业务产品。此外，在熟悉业务产品的同时，我积极学习我行信贷风险控制措施，控制好自己负责的每一笔贷款业务。

最后，在业务营销过程中，认真学习、点滴积累，努力提高个人营销能力。作为一名客户经理，其职责是服务好客户，一方面要熟悉自己的业务产品，明白自己能够给客户带来什么，另一方面，要明白客户要什么，尤其是后一方面重要，明白了客户的需求，才能去创造条件满足。个人营销能力提升很大程度在于了解客户、满足客户。因此，在与客户交流的过程中，我不断发掘客户的特点、优势、劣势、兴趣爱好力争缩小与客户的距离感和获得客户的信赖感，解决客户急需解决的问题。

过去的一年对于我来说是充实的一年，是进步的一年，同时，这些个人成绩的取得与领导的关心、指导、鞭策是分不开的。当然，在过去一年里，我也犯过错误，有些不足，尤其是在跟踪潜在客户，挖掘客户资源方面，我做的还不足，这也正是我将来需要努力的。

20**年下半年在工作上的计划，首先是在目前客户缺乏的状况下，努力维护现有优质客户，用好资源，做好客户营销，实现授信额度的创利化。其次是，紧紧抓住季节特点，开拓专业市场，做好微贷产品的营销，力争取得成绩。第三是利用我行贷款产品优势和加强上门营销力度。第四是加强交叉检验交叉营销，与其他客户经理一起，全方位服务客户。

每天都是一个新的开始，我决心更踏实工作，努力学习，争取在各个方面取得进步，成为一名优秀客户经理。

银行客户经理个人工作总结范文参考二

20**年，对于身处改革浪潮中心的银行员工来说有许多值得回味的东西，尤其是工作在客户经理岗位上的同志，感触就更大了。年初的竞聘上岗，用自己的话说“这是工作多年来，第一次这样正式的走上讲台，来争取一份工作”，而且，出乎预料差点落选。竞争让我一开始就感到了压力，也就是从那时候起，我在心里和自己较上了劲，一定要勤奋努力，不辱使命，他是这样想的，也是这样做的。一年来，我在工作中紧跟支行领导班子的步伐，围绕支行工作重点，出色的完成了各项工作任务，用智慧和汗水，用行动和效果体现出了爱岗敬业，无私奉献的精神。

截至12月31日，我完成新增存款任务2415万元，完成计划的241.5%，办理承兑汇票贴现3笔，金额460万元，完成中间业务收入1万元，完成个人揽储61万元，同时也较好的完成了基金销售、信用卡、贷记卡营销等工作，完成供电公司建行网上银行系统推行上线工作，协助分行完成电费实时代收代扣系统的研发和推广。

客户在第一，存款是中心。

我在工作中始终树立客户第一思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，在工作方法上，始终做到“三勤”，勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。我在工作中能够做一个有心人，他从某公司财务人员一句不太起眼的话语当中捕捉到了信息，及时反馈并跟踪，最终使近2700万元资金年初到帐，实现了“开门红”，为全行的增存工作打下了良好的基础。

在服务客户的过程中，我用心细致，把兄弟情、朋友意注入工作中，使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现了客户第一的观念。当客户在过生日时收到他送来的鲜花，一定会在惊喜中留下感动；如果客户在烦恼时收到他发来的短信趣言，也一定会暂时把不快抛到脑后，而抱以一丝谢意；而当客户不幸躺在病床，更会看到他忙前忙后，楼上楼下奔跑的身影„„虽说事情都很平常、也很简单，但向陈刚那样细致的人却不多。

“客户的需求就是我的工作”

我在银行从事信贷、存款工作十几个春秋，具备了较全面的独立工作能力，随着银行改革的需要，我的工作能力和综合素质得到了较大程度的提高，业务水平和专业技能也随着建行各阶段的改革得到了更新和进步。为了不辱使命，完成上级下达的各项工作任务，我作为分管多个重点客户的客户经理，面对同业竞争不断加剧的困难局面，在支行领导和部门同事的帮助下，大胆开拓思想，树立客户第一的思想，征对不同客户，采取不同的工作方式，努力为客户提供质的金融服务，用他自己对工作的理解就是“客户的需求就是我的工作”。

开拓思路，勇于创新，创造性的开展工作。

随着我国经济体制改革和金融体制的改革，客户选择银行的趋势已经形成，同业竞争日激烈，在业务开展上，我中有你，你中有我，在竞争中求生存，求发展，如何服务好重点客户对我行的业务发展起着举足轻重的作用。

我认为作为一个好的客户经理，时时刻刻地注重研究市场，注意市场动态，研究市场就是分析营销环境，在把握客观环境的前提下，研究客户，通过对客户的研究从而达到了解客户资金运作规律，力争将客户的下游资金跟踪到我行，实现资金从源头开始的“垄断控制”，实现资金的体内循环，巩固我行资金实力。今年在他分管的某客户中，资金流量较大，为使其资金做到体内循环，他从点滴做起，以优质的服务赢得该单位的任信任，逐步摸清该单位的下游单位，通过多次上门联系，使得该单位下拨的基建款都在我行开立帐户。另外今年七月份在市政府要求国库集中收付预算单位账户和资金划转商业银行情况下，他积极的上门联系，成功留住某客户在我行的开户。银行客户经理年度总结又如以开展有益健康的健身活动为线索，与客户开展乒乓球、羽毛球活动，既把与客户的交往推向深入，又打破了传统公关模式，在工作中收到了非常好的效果。今年9月份，在与一家房地产公司相关人员进行友好切磋球技的同时，获悉客户欲对其部分房产进行拍卖，他积极的工作，使其拍卖款500万元，成功转入我行。

我对待工作有强烈的事业心和责任感，任劳任怨、积极工作，从不挑三拣四，避重就轻，对待每一项工作都能尽心尽力，按时保质的完成。在日常工作中，他始终坚持对自己高标准、严要求、顾全大局、不计得失，为了完成各项工作任务，不惜牺牲业余时间，放弃双休和假期，利用一切时间和机会为客户服务，与客户交朋友，做客户愿意交往的朋友，我通过不懈的努力，在2005年的工作中，为自己交了一份满意的答卷。

银行客户经理个人工作总结范文参考三

20**年已经过去了，我在支行领导的关心下，在同事们的帮助中，通过自己的努力工作，取得了一定的工作业绩，银行业务知识也有了较大的进步，个人营销能力也得到极大提高。

首先，工作业绩方面，我在支行领导指导下，努力营销对公客户，成功主办了海珠支行转型以来第一笔授信业务，截至20xx年末，实现总授信额度5.5亿元，带动对公存款8000多万元，实现]方案-范文'库.整理.利息收入160多万元，实现]方案-范文'库.整理.中间业务收入29.55万元。个人管户企业XX成功申报为总行级重点客户，并且正协助支行领导积极营销一批XX下游企业。在小企业营销方面，也成功营销了一家XX企业，利用交叉营销，实现]方案-范文'库.整理.年末新增对私存款160万元。在对公客户经理小指标考核方面，我的成绩排在全分行前5位。

其次，通过向领导学习、向产品经理学习、向书本学习，我较全面的掌握了我行信贷业务知识。一年前我刚转岗公司客户经理的时候，对公司业务和授信产品一知半解，通过一年的学习，我基本掌握了光大银行大部分授信产品的要素，能够通过跟客户交流，根据客户财务状况、担保状况和业务特点，为客户设计合理的授信方案和具体业务产品。此外，在熟悉业务产品的同时，我积极学习光大银行信贷风险控制措施，作为一名客户经理参加分行举办的第一次信贷审批人考试，顺利通过。在分行举办的合规征文中，我撰写《构建深入人心的商业银行合规文化势在必行》一文被评为总行二等奖。

最后，在业务营销过程中，认真学习、点滴积累，努力提高个人营销能力。作为一名客户经理，其职责是服务好客户，一方面要熟悉自己的业务产品，明白自己能够给客户带来什么，另一方面，要明白客户要什么，尤其是后一方面重要，明白了客户的需求，才能去创造条件满足。个人营销能力'方案范文.库.整理~的提升很大程度在于了解客户、满足客户。因此，在与客户交流的过程中，我不断发掘客户的爱好，兴趣，特长，力争讲客户感兴趣的话题，解决客户急需解决的问题。

过去的一年对于我来说是充实的一年，是进步的一年，同时，这些个人成绩的取得与支行领导的关心、指导、鞭策是分不开的。当然，在过去一年里，我也犯过错误，有些不足，尤其是在维护存量客户，挖掘客户资源方面，我做的还不足，这也正是我将来需要努力的。

篇3

银行分理处客户经理个人工作总结

两年来我一直在中国xx银行___市xx分理处工作，今年7月份跟随分理处从xx支行转到区分行xx部，经历了不同的上级主管行领导；我也在领导的培养帮助、同志们的关心支持下，从最初的储蓄柜员成长成为___银行优秀的个人客户经理。两年来，无论作为普通的柜台人员还是客户经理，我都始终遵循为客户服务的原则，将客户的利益放在第一位，尽职尽责，无愧于自己。现将我这两年来的学习工作情况总结如下：

一、自觉加强理论学习，提高个人素质

首先，自觉加强政治理论学习，提高自身修养。我积极参加分支行党支部组织的各项学习活动，并注重自学，认真学习了七一重要讲话、十六届四中全会关于加强党的执政能力的决定等，进一步提高了自己的理论水平与政治素质，保证了自己在思想上和党保持一致性，强化了廉洁自律的自觉性。认真学习___银行新出台的各项政策，学习分、支行的经营分析会议，使自己在一线服务中更好的执行上级行的各项政策，提高了执行力。

其次，在业务学习方面，我不断的总结经验，并积极与身边的同事交流沟通，努力使自己在尽短的时间内熟悉新的工作环境和内容。同时，我还自觉学习商业银行营销策略、个人客户经理培训教材、金融案件分析与防范等与工作相关的政策、法律常识，积累自己的业务知识。

此外，根据分行安排我参加了个人理财师和个人客户经理的培训。在每周一次的培训中，丰富的课程学习使我的知识储备和层次得到了提高，并快速的进入了客户经理的角色。通过分行提出的“将xx银行打造成区域市场内客户首选银行”和“xx银行要成为大___市场份额第一”的目标学习，使我进一步理解了我行出台的各项方针和政策，看到了建行发展的巨大潜力，增加了我们业务发展的紧迫感。

二、脚踏实地，努力完成好各项业务工作。

在___银行xx分理处工作的两年中，通过领导和同事们的支持和帮助，我完成了从储蓄员到个人客户经理的转变，期间我具体参与的工作和取得的成绩主要包括以下几个方面:

第一，作好客户分流工作，完善排班制度。作为储蓄员期间，我针对分理处客户排队严重的现象，在当时还没有大堂经理和人员没有增加的情况下，我经过认真分析和对业务流水的统计，同时借鉴其他行的经验，在和领导沟通交流以后，提出了设立综合柜台，将对公业务和对私业务合理的联系和统一起来，提高了柜员办理业务的效率，也在一定程度上缓解了客户排队带来的压力。此后，这种成功排班经验被介绍给支行其他分理处，并在一定范围内推广。

第二，改进绩效考核办法，提高员工积极性。原来分理处为了员工的团结，提倡同工同酬，不鼓励拉大员工间的绩效收入，然而却挫伤了部分员工的积极性，使得储蓄柜员和会计柜员间，甚至储蓄柜员间也有一定矛盾。分理处领导对此很重视，为此我提出了___性的建议，就是要完善绩效考核办法，分理处提高二次绩效分配的比例，鼓励员工多营销，多办理业务。并实现单纯的服务型向服务营销型的转变。当时大家并不真正理解什么是服务营销，还表示一定的怀疑。但从今年区分行提出了要“将xx银行打造成区域内市场首选银行”，并明确表示网点要从传统的单纯服务型向服务营销型转变，大家才真正的理解。而我们琅西分理处已经实行有一年多了。分理处的中间业务收入和人均绩效子在支行的排名也从比较落后的名次，升到支行前列。

第三，锐意进取，创新营销新思路，为xx支行和xx分理处争得了荣誉。作为___银行个人客户经理，我代表xx支行参加xx银行广西区分行客户经理2006年前二季度的电子银行第一、第二届劳动竞赛，在全区1000多名客户经理中脱颖而出，两次均排名第一。并且每次积分都是比第二、第三名积分的总和还要高。我的经验总结《千淘万漉虽辛苦，吹尽黄沙始到金－谈电子银行营销》，发表在xx银行总行网站上，桃源支行专门为此开设“客户经理营销”专栏长达半年多。我多次作为优秀客户经理代表随区分行电子银行部的领导到建行xx支行、xx支行、xx支行、新城支行进行经验交流。同时在我担任客户期间，琅西分理处的保险营销更是突破了两年来保险营销零的记录，基金的销售也是在支行领先地位。一时我在xx银行内部声名赫起。根据支行办公室要求，xx支行七星西分理处的5位员工每人每天连续一个星期来和我跟班学习，并回去写成工作总结。付出总有回报，在第一届比赛中，我获得第一名，让我获得去香港学习考察机会；在第二届比赛中，我又获得第一名并作为唯一的特等奖获得者，获得一台价值xxxx元的笔记本电脑的奖励。我也在xx支行全行经营大会上登台领取支行额外给的专项奖励。

第四，坚持理论联系实际，勇于探索新理论、新问题。我习惯将平时工作中遇到的问题和一些成功的做法，记录在个人客户经历日志中，并定期整理，然后经过思考和讨论后，形成论文，先后在___银行内部网站发表《swot分析：中国商业银行客户经理制》、《中国xx银行客户经理制运行及研究》、《正确认识客户投诉提高服务竞争力》、《千淘万漉虽辛苦，吹尽黄沙始到金－谈电子银行营销》等论文。另外作为支行特约通讯员，我注意观察周围的人和事，并将其中的一些有代表性和重要性的事情，写成了多篇通讯报道。此外还写其他一些随笔，获得领导和同事们的广泛好评。

第五，努力与客户沟通，化解各类矛盾。客户经理是对外服务的窗口，是___银行对外的形象。个人素质的高低直接就反映建行的服务水平，因此我始终在努力完善自身的综合素质，给客户提供最优质的服务。然而难免也遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解他，最终也得到了客户的理解和尊重。分理处也实现零有效投诉的目标。

此外，我积极参加支行组织的各项集体活动。如先后参加支行工会组织的气排球比赛，跟随支行团支部到横县参加植树活动，到朝阳广场参加学雷锋活动等等，为此我获得2005年“工会先进员工”称号。

今年7月份由于xx分理处被划分到区分行xx部，一个同事被调走，另一个同事因早产而请假四个月，分理处人员就显得特别的紧张，在新人还没有到位的情况下，我牺牲自己，无怨无悔的进柜台顶班了三个多月。以身作则，和同事们一起顶过了最艰难的时期，得到了区分行xx部领导的高度赞扬。

篇4

银行柜员年终总结1   xxxx年，我满怀着对金融事业的向往与追求走进了xxxx支行，在这里我将释放青春的能量，点燃事业的梦想。时光飞逝，来xx支行已经一个年头了，在这短短的一年中，我的人生经历了巨大的变化，无论是工作上，学习上，还是思想上都逐渐成熟起来。

  在xx支行，我从事着一份最平凡的工作——柜员。也许有人会说，普通的柜员何谈事业，不，柜台上一样可以干出一番辉煌的事业。卓越始于平凡，完美源于认真。我热爱这份工作，把它作为我事业的一个起点。作为一名农行员工，特别是一线员工，我深切感受到自己肩负的重任。柜台服务是展示农行系统良好服务的"文明窗口"，所以我每天都以饱满的热情，用心服务，真诚服务，以自己积极的工作态度羸得顾客的信任。

  是的，在农行员工中，柜员是直接面对客户的群体，柜台是展示农行形象的窗口，柜员的日常工作也许是繁忙而单调的，然而面对各类客户，柜员要熟练操作、热忱服务，日复一日，用点点滴滴的周到服务让客户真正体会到农行人的真诚，感受到在农行办业务的温馨，这样的工作就是不平凡的，我为自己的岗位而自豪！为此，我要求自己做到：一是掌握过硬的业务本领、时刻不放松业务学习；二是保持良好的职业操守，遵守的法律、法规；三是培养和谐的人际关系，与同事之间和睦相处；四是清醒的认识自我、胜不骄、败不馁=。

  参加工作以来，我立足本职岗位，踏实工作，努力学习业务知识，向有经验的同事请教，只有这样，才能确确实实干出能经得起时间考验的业绩。点点滴滴的小事让我深刻体会到，作为一名一线的员工，注定要平凡，因为他不能像冲锋陷阵的战士一样用满腔的热血堵枪口，炸碉堡，留下英雄美名供世人传扬，甚至不能像农民那样冬播夏收，夏种秋收，总有固定的收获。有的只是日复一日年复一年的重复那些诸如存款、取款，账务录入，收收放放，营销维护，迎来送往之类的枯燥运作和繁杂事务。在这平凡的岗位上，让我深刻体会到，伟大正寓于平凡之中，平凡的我们一样能够奉献，奉献我们的热情，奉献我们的真诚，奉献我们的青春。平凡的我们一样能够创造出一片精彩的天空，没有根基哪来高楼，没有平凡哪来伟大！人生的价值只有在平凡的奉献中才能得到升华和完善。银行柜员年终工作总结

  在为客户服务的过程中，我始终坚持"想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧"，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。实际办理业务时，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户提供一定的方便，灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务。

  完美源于认真。在做好柜面优质服务的基础上，我们想方设法为客户提供更加周到的服务。因为，没有挑剔的客户，只有不完美的服务。在日常工作中，我积极刻苦钻研新知识，新业务，理论结合实践，熟练掌握各项服务技能。我从点滴小事做起，在办理业务时，尽量做到快捷、准确、高效，让客户少等、少跑、少问，给客户提供及时、准时、定时、随时的服务。

  银行柜员年终总结2

  我是____。在实习期里我从事前台柜员的工作。在前台的工作中，我一直保持着谦虚地态度，认认真真学习业务，兢兢业业工作，用积极热情的态度对待每一位客户。前台的工作让我熟练掌握了个人业务操作和会计制度，积累了宝贵的经验，并于很多优质客户形成良好的关系，得到客户的信任。这都是我在前台工作留下的宝贵财富。

  个人客户经理是一个充满活力，充满希望的工作，在整个__行向零售式银行转变的过程中，个人客户经理会在银行的发展中扮演越来越重要的角色。我认为，个人客户经理的工作简单的说就是维护现有优质客户，挖掘潜在的新客户，在为客户推荐合适的理财产品的同时，做到银行与客户的双赢。在这里，我想强调“双赢”这个词。当只是片面地强调银行效益和客户利益时，营销工作做得并不是很完美，当二者结合起来时，就会创造营销奇迹。如果我能担任个人客户经理这一岗位，我会这样定义这个工作：用我的专业知识技能帮助我们的重点客户，作为其安全得力的理财助手，实现其资产的化；同时，成为联系客户与__行的桥梁，规避资金风险，推广金融产品，实现客户价值的化。

  在实现客户价值化上，个人客户经理应充分了解客户，针对客户不同心理需求，为客户量身推荐合适的理财产品，结合我行的短期基金产品，____产品，中长期的保险理财产品，有针对性地营销。在营销产品时，应本着诚信、专业、高效、优质的原则，为客户着想，赢得客户信任，形成营销的良性循环。还要深度挖掘优质客户因私购汇的潜力。在平时工作中，有部分客户会因出境游、子女留学而有购汇的需求，但出于对__行的不了解，就去中行办理，造成资源的流失。

  个人客户经理应加大宣传，结合我行的____汇款、旅行支票、信用卡等产品，为客户提供多方面的外汇服务。在实际工作中，有一位客户的女儿出国留学，我们向他推荐了旅行支票，这位客户在对比了我行于中行的服务后，还是选择了我行，为女儿购买了一万加元的旅行支票，客户非常满意，并表示以后还会选择汇款的方式来我行办理业务。在维护客户关系上，个人客户经理应做好客户分类管理的工作，对不同的客户实施不同的管理策略，有的放矢，实现收入与产出相匹配。由于当今金融市场竞争激烈，就需要客户经理不断加强与客户的联络，定期走访高端客户，赢得客户信任，与客户建立深厚的感情，和每一位客户成为朋友，而不应仅局限在冷冰冰的业务关系上。

  还有一点需要补充，做好个人客户经理，还要与前台柜员达成默契，形成良好的联动效应。我一直在前台工作，熟悉前台的工作流程，如果我能担任个人客户经理，会与前台人员通力合作，让每一位客户高兴而来，满意而去。

  我深深的爱着我的银行工作，我真心的想与每一位客户成为朋友，热心提供帮助。如果我能走上这一岗位，我将认真学习，虚心请教，不断调整自己，在自己的努力和多方的支持下，兢兢业业地工作，成为一名一名优秀的客户经理。

  银行柜员年终总结3

  一、凝聚人心，铸就一支高素质的队伍

  思想是行动的指南。人心涣散将会一事无成。营业部主任室一班人深刻认识到这一点，因此，我们将凝聚人心放在突出的位置。

  1、率先垂范，正人先正己主任室一班人以身作则，加强学习，做学习典型的倡导者、组织者，更是实践者。为人师表，清正廉洁，以俭养德，以自己品质来影响每一位员工。在工作中始终坚持公平、公正原则、不搞亲疏、不拉帮结派、做到一碗水端平。鼓励员工多提意见，只要是合理的就采纳。充分调动员工参与的积极性。在业绩分配的敏感问题上，实行公开化，增强透明度。确保每位员工看到放心、拿到舒心。

  2、充分发挥党员的模范带头作用 营业部现有员工29名，其中党员13人。党员在群众中的作用在营业部显得尤为重要。营业部党支部围绕支行所下达目标任务进行剖析，统一认识确保每一位党员就是一支标杆，充分发挥基层党支部的战斗堡垒作用。在党员发挥战斗模范作用下，积极培养后备力量，吸收优秀员工向组织靠拢。

  二、服务创优、运筹制胜千里

  服务创新是银行工作永恒的主题，只有加强服务才能赢得市场、才能创效益。营业部主任室一班人响应市分行和如皋市政府的号召，积极投入到创建“文明诚信”窗动中，将营业部服务水平上升一个新台阶。我部先进做法,南通工行网讯和《如皋日报》已作了相关报道。省行网讯进行转载。

  1、抓好员工职业道德教育 主任室以创建“文明窗口”为契机，经常性组织员工学习《中国工商银行员工基本素养和服务行为规范》、《中国工商银行营业规范化服务标准》、等规章制度，不断规范员工的服务言行，促使员工严格遵守“八要、九不、十做到”，真正把客户当衣食父母，倡导“用心”服务，把顾客当亲戚、当朋友。员工张焱在柜面服务中，能够标准使用“三声、两站、一微笑”，多次在市分行明查暗访中受到表彰。

  2、抓好考核激励机制 一是建立员工优质文明服务奖罚档案，将员工服务表现列入年度评优评选等考核内容，增强了员工忧患意识，提高员工的服务自觉性;二是建立服务质量与业务量挂钩的考核机制，营造“多干多得，少干少得”的公平竞争机制，形成了全行员工“争干”、“抢干”业务的良好局面。三是建立各网点、客户经理、客户的评议机制。由网点负责人评议管库、提解员，客户、客户经理评议柜面接柜人员，从会计接柜、出纳接柜、管库提解员中各评选一名服务先进，按季给予奖励。四是设立了优质文明服务奖励基金，表彰先进，鞭策落后。liuxue86.com

  3、抓好为相关部门的服务工作 营业部既是独立的服务部门，同时又是支行与各网点的枢纽。一是积极配合客户经理做好各项贷款发放和资金回笼。今年8月，积极配合客户经理省内首家办理保理业务xx万，取得了 万经济效益。二是服务好基层网点。努力提取高提解、库房人员服务水平，及时做好现金调拨以及支行有关文件的传递。

  三、求真务实、勇拓市场

  “发展才是硬道理”。没有市场的发展一切将无从谈起。年初，主任室根据支行市场为导向，以服务为手段，以客户为中心的精神，结合营业部具体情况，确立了向市场要存款、向他行存款挖存款的工作思路。锁定目标，不达目的不罢休。银行柜员年终工作总结1、全面理顺营业部开户单位状况 建立大户台帐，定期走访。现代银行的竞争是产品与服务的竞争。营业部根据不同的客户推行个性化服务，对人民医院、盐业公司、中医院等大客户继续实行上门服务，向结算频繁单位推荐我行网上银行快捷的结算方式。目前，已开立网上银行 户。

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一、自觉加强理论学习，提高个人素质

首先，自觉加强政治理论学习，提高自身修养。我积极参加分支行党支部组织的各项学习活动，并注重自学，认真学习了总书记七一重要讲话、十六届四中全会关于加强党的执政能力的决定等，进一步提高了自己的理论水平与政治素质，保证了自己在思想上和党保持一致性，强化了廉洁自律的自觉性。认真学习银行新出台的各项政策，学习分、支行的经营分析会议，使自己在一线服务中更好的执行上级行的各项政策，提高了执行力。

其次，在业务学习方面，我不断的总结经验，并积极与身边的同事交流沟通，努力使自己在尽短的时间内熟悉新的工作环境和内容。同时，我还自觉学习商业银行营销策略、个人客户经理培训教材、金融案件分析与防范等与工作相关的政策、法律常识，积累自己的业务知识。

此外，根据分行安排我参加了个人理财师和个人客户经理的培训。在每周一次的培训中，丰富的课程学习使我的知识储备和层次得到了提高，并快速的进入了客户经理的角色。通过分行提出的“将银行打造成区域市场内客户首选银行”和“银行要成为大市场份额第一”的目标学习，使我进一步理解了我行出台的各项方针和政策，看到了建行发展的巨大潜力，增加了我们业务发展的紧迫感。

二、脚踏实地，努力完成好各项业务工作。

在银行分理处工作的两年中，通过领导和同事们的支持和帮助，我完成了从储蓄员到个人客户经理的转变，期间我具体参与的工作和取得的成绩主要包括以下几个方面：

第一，作好客户分流工作，完善排班制度。作为储蓄员期间，我针对分理处客户排队严重的现象，在当时还没有大堂经理和人员没有增加的情况下，我经过认真分析和对业务流水的统计，同时借鉴其他行的经验，在和领导沟通交流以后，提出了设立综合柜台，将对公业务和对私业务合理的联系和统一起来，提高了柜员办理业务的效率，也在一定程度上缓解了客户排队带来的压力。此后，这种成功排班经验被介绍给支行其他分理处，并在一定范围内推广。

第二，改进绩效考核办法，提高员工积极性。原来分理处为了员工的团结，提倡同工同酬，不鼓励拉大员工间的绩效收入，然而却挫伤了部分员工的积极性，使得储蓄柜员和会计柜员间，甚至储蓄柜员间也有一定矛盾。分理处领导对此很重视，为此我提出了性的建议，就是要完善绩效考核办法，分理处提高二次绩效分配的比例，鼓励员工多营销，多办理业务。并实现单纯的服务型向服务营销型的转变。当时大家并不真正理解什么是服务营销，还表示一定的怀疑。但从今年区分行提出了要“将银行打造成区域内市场首选银行”，并明确表示网点要从传统的单纯服务型向服务营销型转变，大家才真正的理解。而我们琅西分理处已经实行有一年多了。分理处的中间业务收入和人均绩效子在支行的排名也从比较落后的名次，升到支行前列。

第三，锐意进取，创新营销新思路，为支行和分理处争得了荣誉。作为银行个人客户经理，我代表支行参加银行广西区分行客户经理年前二季度的电子银行第一、第二届劳动竞赛，在全区1000多名客户经理中脱颖而出，两次均排名第一。并且每次积分都是比第二、第三名积分的总和还要高。我的经验总结《千淘万漉虽辛苦，吹尽黄沙始到金－谈电子银行营销》，发表在银行总行网站上，桃源支行专门为此开设“客户经理营销”专栏长达半年多。我多次作为优秀客户经理代表随区分行电子银行部的领导到建行支行、支行、支行、新城支行进行经验交流。同时在我担任客户期间，琅西分理处的保险营销更是突破了两年来保险营销零的记录，基金的销售也是在支行领先地位。一时我在银行内部声名赫起。根据支行办公室要求，支行七星西分理处的5位员工每人每天连续一个星期来和我跟班学习，并回去写成工作总结。付出总有回报，在第一届比赛中，我获得第一名，让我获得去香港学习考察机会；在第二届比赛中，我又获得第一名并作为唯一的特等奖获得者，获得一台价值元的笔记本电脑的奖励。我也在支行全行经营大会上登台领取支行额外给的专项奖励。

第四，坚持理论联系实际，勇于探索新理论、新问题。我习惯将平时工作中遇到的问题和一些成功的做法，记录在个人客户经历日志中，并定期整理，然后经过思考和讨论后，形成论文，先后在银行内部网站发表《swot分析：中国商业银行客户经理制》、《中国银行客户经理制运行及研究》、《正确认识客户投诉提高服务竞争力》、《千淘万漉虽辛苦，吹尽黄沙始到金－谈电子银行营销》等论文。另外作为支行特约通讯员，我注意观察周围的人和事，并将其中的一些有代表性和重要性的事情，写成了多篇通讯报道。此外还写其他一些随笔，获得领导和同事们的广泛好评。

第五，努力与客户沟通，化解各类矛盾。客户经理是对外服务的窗口，是银行对外的形象。个人素质的高低直接就反映建行的服务水平，因此我始终在努力完善自身的综合素质，给客户提供最优质的服务。然而难免也遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解他，最终也得到了客户的理解和尊重。分理处也实现零有效投诉的目标。此外，我积极参加支行组织的各项集体活动。如先后参加支行工会组织的气排球比赛，跟随支行团支部到横县参加植树活动，到朝阳广场参加学雷锋活动等等，为此我获得年“工会先进员工”称号。

今年7月份由于分理处被划分到区分行部，一个同事被调走，另一个同事因早产而请假四个月，分理处人员就显得特别的紧张，在新人还没有到位的情况下，我牺牲自己，无怨无悔的进柜台顶班了三个多月。以身作则，和同事们一起顶过了最艰难的时期，得到了区分行部领导的高度赞扬。

两年来，我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足，比如遇到困难容易产生急躁情绪，对公业务知识水平不够高，综合协调能力有待提高等等。今后我将努力做到以下几点，希望领导和同志们对我进行监督指导：

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xx年二季度我在xxx支行行长和各条线同事的关心指导下，用较短的时间熟悉了新的工作环境。在工作中，我能够认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自己的理论素质和业务技能。xx年3月至6月，我参加了北京金融培训中心举办的afp(金融理财师)资格认证培训，取得参加afp认证考试资格，并于xx年7月顺利通过了afp认证考试。通过这次全方位的培训和学习，使我深刻意识到自身岗位的重要性和业务发展的紧迫感。在工作中，我把所学到的理论知识和客户所遇到的实际问题相结合，勇于探索新理论、新问题，创造性的开展工作。

到了新的岗位，自己的工作经验、营销技能和其他的客户经理相比有一定的差距。且到了新的工作环境，对行内业务往来频繁的对私对公客户都比较陌生，加之支行的大部分存量客户已划分到其他客户经理名下。要开展工作，就必须先增加客户群体。到任新岗位后，我始终做到“勤动口、勤动手、勤动脑”以赢得客户对我行业务的支持，加大自身客户群体。在较短的时间内，我通过自身的优质服务和理财知识的专业性，成功营销了支行的优质客户，提高了客户对银行的贡献度和忠诚度。

担任客户经理以来，我深刻体会和感触到了该岗位的使命和职责。客户经理是我们xx银行对公众服务的一张名片，是客户和银行联系的枢纽，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我行的形象。我深知客户经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。从我第一天到任新岗位，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，心态上也发生了很大的转变。刚开始时，我觉得客户经理工作很累、很烦锁，责任相对比较重大。但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作。每天对不同的客户进行日常维护，热情、耐心地为客户答疑解惑就是我的工作，为客户制订理财计划和让客户的资产得到增值就是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。当客户坐在我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对。如今客户提出的问题和疑惑我都能够快速、清晰的向客户传达他们所想了解的信息，都能与大部分客户进行良好的沟通并取得很好的效果，从而赢得了客户对我工作的普遍认同。同时，在和不同客户的接触中，也使我自身的沟通能力和营销技巧得到了很大的提高。

存在的主要问题：

一、金融专业知识有待进一步加强。面对如今市场经济的多样性，银行理财成为越来越多客户的需求，如何能给我行优质客户提供专业的金融信息和理财产品，这就需要提高自身的学习能力和学习主动性，及时掌握最新的财经信息和准确分析未来的经济走势，以提高自身金融专业知识水平;

二、针对不同的客户，还应朝细致精准化管理方面进行加强。对现有的客户资源，深挖细刨，根据不同客户的需求和实际情况，做精准化营销，提高支行中间业务收入;

三、进一步克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中完善提高自己，决不能因为取得一点小成绩而沾沾自喜，骄傲自大，而要保持清醒的头脑，与时俱进，创造出更大的辉煌;

个人职业发展的愿景：

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20xx年二季度我在xxx支行行长和各条线同事的关心指导下，用较短的时间熟悉了新的工作环境。在工作中，我能够认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自己的理论素质和业务技能。20xx年3月至6月，我参加了北京金融培训中心举办的afp(金融理财师)资格认证培训，取得参加afp认证考试资格，并于20xx年7月顺利通过了afp认证考试。通过这次全方位的培训和学习，使我深刻意识到自身岗位的重要性和业务发展的紧迫感。在工作中，我把所学到的理论知识和客户所遇到的实际问题相结合，勇于探索新理论、新问题，创造性的开展工作。

到了新的岗位，自己的工作经验、营销技能和其他的客户经理相比有一定的差距。且到了新的工作环境，对行内业务往来频繁的对私对公客户都比较陌生，加之支行的大部分存量客户已划分到其他客户经理名下。要开展工作，就必须先增加客户群体。到任新岗位后，我始终做到“勤动口、勤动手、勤动脑”以赢得客户对我行业务的支持，加大自身客户群体。在较短的时间内，我通过自身的优质服务和理财知识的专业性，成功营销了支行的优质客户，提高了客户对银行的贡献度和忠诚度。

担任客户经理以来，我深刻体会和感触到了该岗位的使命和职责。客户经理是我们xx银行对公众服务的一张名片，是客户和银行联系的枢纽，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我行的形象。我深知客户经理的一言一行都会在受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。从我第一天到任新岗位，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，心态上也发生了很大的转变。刚开始时，我觉得客户经理工作很累、很烦锁，责任相对比较重大。但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作。每天对不同的客户进行日常维护，热情、耐心地为客户答疑解惑就是我的工作，为客户制订理财计划和让客户的资产得到增值就是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。当客户坐在我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对。如今客户提出的问题和疑惑我都能够快速、清晰的向客户传达他们所想了解的信息，都能与大部分客户进行良好的沟通并取得很好的效果，从而赢得了客户对我工作的普遍认同。同时，在和不同客户的接触中，也使我自身的沟通能力和营销技巧得到了很大的提高。

存在的主要问题：

一、金融专业知识有待进一步加强。面对如今市场经济的多样性，银行理财成为越来越多客户的需求，如何能给我行优质客户提供专业的金融信息和理财产品，这就需要提高自身的学习能力和学习主动性，及时掌握最新的财经信息和准确分析未来的经济走势，以提高自身金融专业知识水平;

二、针对不同的客户，还应朝细致精准化管理方面进行加强。对现有的客户资源，深挖细刨，根据不同客户的需求和实际情况，做精准化营销，提高支行中间业务收入;

三、进一步克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中完善提高自己，决不能因为取得一点小成绩而沾沾自喜，骄傲自大，而要保持清醒的头脑，与时俱进，创造出更大的辉煌;

个人职业发展的愿景：

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信

心

如果问一个初涉营销的客户经理对营销是否有信心时，他可能毫不犹豫地回答：“有！”。这不能表明他真正有信心。一个客户经理是否真正有信心体现以下时候：在拜访10个客户都遭到拒绝后仍然毫不气馁；在持续营销3个月后，还没有一点业绩的时候仍然充满希望。对于一个客户经理来说，上述情况简直就如家常便饭一样，时时都会出现，客户经理的信心也正是在这些时候表现出来的。

信心之所以对客户经理这么重要，就在于对各行业营销人员来说，遭遇挫折，被拒绝的次数比取得成功的次数要多得多。对于一个从事营销工作的人来说，每一次遭遇挫折，每一次被拒绝，都是对信心的一次考验。对客户经理来说，如果没有坚强的信心支撑，很容易在遭到一连串的挫折后，就心灰意懒了。客户经理要视挫折为理所当然，只有具备这一心理素质才能在营销界立足。

信心是一个客户经理从事营销工作的支撑力，正是由于这种力量的支撑，使得一个客户经理在遭遇挫折后仍然有勇气开展工作。信心也表明了一个人的精神状态，这种精神状态对客户的感染力是任何高超的营销技巧都难于达到的。

客户经理的信心体现在三个方面：

1、对公司是否有信心。

客户经理的信心来源于下面一个基本前提，即喜爱自己的公司，从内心肯定公司产品和服务的价值，对其充满十足的信心。很难想像，连自己都不认同公司文化、认可公司的产品和服务，又怎么能去打动客户呢；连自己也说服不了，又如何能够说服和感染客户接受公司的产品和服务呢。一个客户经理如果对所推销的产品和服务没有信心，推销时必然理不直，气不壮，没有说服力，也很难对客户提出的质疑作出令人信服的回答。

向客户表明自己对公司产品和服务具有信心的最好办法就是对产品自己亲自购买，比如方正金泉友1号，你的家人、亲友购买了，告诉客户，他们才会放心购买。对公司服务的特点及能给不同客户带来哪些附加价值烂熟与心，对公司服务特点不熟悉轻者对客户经理的形象大打折扣，重者对公司的价值产生怀疑，从而影响业务达成。

对公司有信心并不要求公司的产品或服务是同类中最好的，最好的产品或服务只有一个，任何一个产品或服务，只要它能满足客户的需求，能给客户带来利益，从市场细分的角度来看，都有它特定的消费群，都有属于它的市场。当然，对产品或服务的信心是建立在产品服务对客户有益的基础上的，如果你所销售的产品服务质量低劣，损害了客户的利益，就应换个工作，去销售其它产品服务。

2、对市场是否有信心

对市场没有信心的客户经理与对市场充满信心的客户经理在现场营销中，其精神状态是不一样的，这种精神状态将直接对营销效果产生影响。在笔者亲自操作过的市场中，有一个城市的办事处主任，由于对当地市场能否接纳企业的产品心存疑虑，其销售效果马上显示出与其它办事处的巨大差异，不仅产品价格比别的办事处低，销售额也比别的办事处低得多。笔者亲自对当地市场进行详细的调查分析后，该办事处主任恢复了对市场的信心，不仅销售额大幅度增加了，价格也提上去了。

3、对自己是否有信心。客户经理每一次失败的营销，都可能会使他们对自己的能力产生怀疑。一位客户经理在一天中所经历的挫折可能比一般人在几星期内遭遇的挫折还要多。每一次跨进客户的门，都面临一次失去尊严的危险。在遭到一次次的挫折、拒绝，甚至遭到羞辱后，仍能以平常心对待，视挫折为理所当然，并在挫折后反省自己，检讨失败的原因，然后满怀信心地去迎接新的挑战，这样的客户经理必定能够成功。

成功的客户经理遇到的挫折往往比普通的客户经理还要多，但人们往往只看到他们成功的一面，而忽略了他们荣耀背后的挫折和辛酸。这一点与其它任何成功的人士是一样的。大家都知道球王贝利在正式比赛中踢进了一千多个球，但谁又统计过他未射进球门的球又何止一千个。成功的客户经理之所以成功，就在于他们遇到挫折后，不象普通人那样或者意志消沉，一竭不振，或者借故逃避，而是不断检讨自己，不断反省自己，不断激励自己，再接再厉，毫不气馁。

耐

心

耐心是从时间角度来说明的一个概念，有耐心表明能够经受住时间的考验。急于求成，没有耐心是营销工作的一大忌。耐心对于成功营销的重要性，可以从以下几个方面说明：\par

1、真正有价值的客户不是轻易能够得到的。一方面，有价值的客户在选择券商时是非常慎重的，总是经过反复比较，反复挑选，经过严格的考查，最后才能确定；另一方面，有价值的客户总是希望得到券商的重视，基于“轻易得到的，人们往往不珍惜”的心理，真正有价值的客户往往增加营销的难度，以期得到足够的重视。国外曾有经过100多次拜访才获得订单的案例。笔者熟悉的一名客户经理，为了得到一个大客户，充分施展“磨”和“缠”的功夫，不断地拜访，与客户聊天、交朋友，使客户非常感动，终于使客户成功转户。\par

2、营销界有名行话：“推销产品前先推销自己”。如果客户经理能够成为客户的朋友，工作当然好做得多。但朋友需要经过时间的考验，不是一两次交往和拜访就能成为朋友的。时间能缩短人们的心理距离，只有人们的心理距离缩短了，才能成为朋友。

3、从我们来说，为了有的放矢，需要对客户的情况进行了解，特别是在市场发育不成熟，整个社会的信用状况较差的情况下更是如此。很多客户经理都有这样的体会：太容易得到的“大客户”，往往是为了探你的佣金底线。为了对客户的真实状况进行详细的了解，同样需要时间和耐心。

4、没有耐心的客户经理很容易在讨价还价时让步。有些客户经理在谈判过程中急于求成，害怕失去客户，这种心情一旦被敏感的客户感觉到，必然会掌握谈判的主动权，从而被迫作出让步。

智

能

不少人对营销工作存有误解，认为营销工作很简单，不象其它职业需要各种技能。营销工作无师自通，只要四肢健全，阿猫阿狗都能干。其实，营销是一门很深奥的学问，要成为一个专业营销人员，不仅需要经过一定时间的锻炼，而且还要求精通营销知识。笔者在过去从事营销管理时，总是让新入门的人从最简单的销售工作做起，先做送货员（由企业分派固定顾客，按时送货收款），再做助销员（作为销售员的助手，协助销售员开展销售工作，没有独立开展销售的资格），通过上述两个阶段，获得销售知识和经验后才有资格作销售员。当然，这些对我们的客户经理一样适用。

客户经理在营销工作中，需要对很多问题作出决策，如针对谁营销？在何时、何地、以何种方式营销？正确地作出这些决策，既需要经验，也需要包括营销学、心理学、人际沟通等方面的知识。缺乏这些知识，充其量只能在自己已经熟悉的缘故客户开展工作，而一旦遇到新问题，进入一个新市场则无能为力了。

杰出的营销人员往往是最善于观察、最善于思考的人。某生产食品的企业，将销售重点放在城市，销售状况一直不佳。公司聘用的另一个销售员则很善于观察和思考，他在对现有客户及每个客户的销售额进行分析后，马上作出判断，公司的市场在城乡结合处，在乡村，而不在城市。正是由于找准了市场、找准了消费者，只花了很小的代价，就取得了以前付出几倍的努力都没有取得的成果。

体

能

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国外私人银行业务拥有百年历史，非常成熟。尤其以欧美地区最为成熟，通过对欧美优秀私人银行进行系统分析，总结其私人银行业务运作的成功经验，可为我国发展私人银行业务提供重要参考。本文博览汇聚，多元分析瑞银、汇丰、花旗私人银行成功发展的部分经验，供国内同业参考与借鉴。

瑞银集团私人银行成功业务模式分享

瑞银集团私人银行是全球资产规模最大的私人银行之一，同时也是传统私人银行业务模式成功的代表。经过近一百五十年的发展，瑞银集团私人银行已经逐步形成世界领先的运作模式，为瑞银集团带来了丰厚的利润。

财富管理战略

瑞银集团财富管理战略专注于在选定领域内的增长优势，以确保全球的领先地位。与花旗银行、汇丰银行不同，以投资银行业务为基础的瑞银集团，将私人财富管理业务作为其理财业务发展的核心，目标客户群定位于全球的富裕人群和高端客户。其财富管理的基本战略是以客户为中心，真正理解客户需求，然后为客户提供量身定制的服务，给客户以高度的满足感。立足于成熟的市场中谋求效率最大化、在增长中的新兴市场谋求快速成长、有选择性的选取启动项目等。

与通过建立各自为营的业务单元来发展财富管理的方式不同，瑞银集团的财富管理模式采用“整个企业（OneFirm）”模式，即将整个集团整合为财富管理、投资银行、资产管理三大业务线，并集中统一作为私人银行的后台支持，经整合后的业务模式比部门分工的业务单元服务效率显著提升。通过这一模式，客户无论在全球任何位置，都能及时、高效、快捷地获得“标准统一”的高品质服务。

财富管理团队

瑞银集团私人银行组建专家顾问团队，互相协作，为客户量身定制投资方案，进而为客户实现风险与收益平衡的个性化投资分配。瑞银集团私人银行客户服务团队可分为客户经理团队、财富经理团队、专家团队三个层面。

客户经理团队

该团队由客户经理主管、客户经理和客户经理助理组成，主要负责私人银行客户的日常维护工作，要求客户经理具备较高的素质，如专业教育背景、丰富的客户资源、广泛的人际关系及相关从业经验等。KPI考核指标主要为客户新增净值及收入贡献、客户满意度等。客户经理收入包括基础工资和绩效工资两部分，其中绩效工资是主要收入来源。

财富经理团队

财富经理主要负责配合客户经理为客户提供高效、专业的财富管理解决方案。要求财富经理具备投资、金融等专业教育背景及相关执业资格，如国际注册金融分析师等。KPI考核指标包括对客户经理工作支持度（如见客户次数、参加客户沙龙次数等）、客户经理满意度、解决方案采纳度等。

专家团队

主要为客户经理团队和财富经理团队提供及时的专业支持，该团队的财富专家一般在税收、遗产、艺术品收藏等金融方面具有一定的造诣，此专家多采取外聘第三方方式。

全面的产品和服务

瑞银集团为了向私人银行客户提供种类更多的产品与服务，采取了“开放式产品模式”，其产品既可以来自于集团内部，又可以来自于第三方供应商。瑞银集团私人银行提供的产品和服务涵盖了投资方案设计、资产组合管理、个人财务规划、继承与税务规划、全球资产托管、不动产咨询管理、财务管理与支付服务、关键俱乐部、艺术品研究投资与管理等服务，并将这些服务构建成了完整的体系，通过个性化的方案、产品帮助客户实现财富创造、积累、保障和转移的全过程。

“以客户为中心”的客户管理

在客户管理方面，瑞银的价值主张是“以客户为中心”，要求客户经理深入了解客户的需求和目标，以便准备个性化的产品方案。其客户管理模式充分体现了尊重客户的精神，通过满足客户日益复杂的金融需求，从而建立优质的客户关系。实践表明这一客户管理模式使90%的主要客户关系在瑞银集团保留超过10年，且良好的客户关系帮助客户经理从现有客户那里获得了大量的转介客户，这也是瑞银获得财富管理客户的主要渠道，这远比从其他渠道获得客户的成本低的多。

1.充分发挥客户经理的纽带作用，加强其与客户和专家团队的沟通，重视客户感受。

专门设立四步工作流程并在全球统一执行：(如下图)

通过执行该流程，客户经理可就客户需求及时与各领域的专家团队进行沟通，同时也能将专家意见及时准确的反馈给客户，做到最大程度的尊重客户的需求、感受。

2.通过对客户细分，更顺利的满足客户需求。

瑞银集团根据客户层次匹配与之对应的客户经理，便于客户经理掌握该层次客户的共性，顺利开展日常业务维护。

3.重视服务细节，提高服务品质。

瑞银集团将私人银行服务标准化，使得客户在全世界都能享受到规范统一的高品质服务。如根据客户偏好不同设计风格各异的会议室，配备专业设备方便客户沟通及决策。除投资服务外，瑞银集团还提供紧急医疗救助、旅游咨询等增值服务，力求使客户得到全方位满足。

资产管理方案制定

瑞银集团设立了投资产品和服务部负责客户的资产管理服务，为客户提供最优的投资解决方案。

一般来说，其确定一个投资方案需要以下三个阶段：

第一阶段，由瑞银集团投资委员会统一制定投资组合策略。

第二阶段，由产品与服务部的财富管理策略发展组设计若干投资组合模型，然后采用Monie Carfo 评估方法对各个投资组合模型进行六步专业分析确定，并由投资委员会审定。

瑞银集团的投资组合模型分以下五大类(如图1)。

第三阶段，在遵循集团投资策略统一性原则的前提下，财富经理结合客户需求、风险偏好、回报偏好、投资目标等综合信息，确立投资组合解决方案，并提交客户经理，由客户经理与客户沟通并达成共识后，接受客户委托，执行投资策略。

汇丰集团私人银行高速成长经验分享

当今私人银行业有传统私人银行业务模式和现代私人银行业务模式两大阵营。瑞士私人银行是传统私人银行的代表，汇丰集团私人银行则是现代私人银行业务模式的典范。汇丰集团私人银行的高速成长期仅历时十余年，就使其连续三年被《欧洲货币》杂志评为“最佳环球私人银行”第三名。汇丰集团私人银行的快速成功经验无疑对尚处于探索阶段的我国私人银行的发展具有重要借鉴意义。

汇丰私人银行品牌的建立

正确的战略方向成就汇丰品牌

汇丰集团私人银行采取“以客户为中心，以客户经理为纽带、各功能和产品部门有效提供解决方案，集团内其他部门协调配合交叉销售”的战略。这一战略的成功实施成就了汇丰品牌。

一流财富顾问铸造品牌

财富顾问在汇丰私人银行战略实施和品牌形成中功不可没。例如财富顾问经常出差在外，生活奢华，但他们要随时听侯客户召唤，即使是非工作时间。有时甚至被要求帮助客户子女加入贵族学校或大学，协助安排葬礼或洗礼等非投资工作。理财顾问的成功依靠的是背后的专家团队，整个机制的有效运转成就了汇丰私人银行品牌。

“全方位”的产品和服务

汇丰集团私人银行依靠其完备的产品供应能力和准确的客户细分能力，为客户提品和服务的定制。同时汇丰向客户提供的产品、服务不仅包括几乎所有的金融服务，还包括很多与客户日常生活相关的非金融服务。通过全方位的服务最大限度的满足了客户需求。

汇丰银行提供的服务大致可分为三类：

1.投资管理服务

汇丰私人银行利用覆盖全球的业务网络及专业能力，向客户提供投资管理服务，帮助客户实现财富增长目标。

（1）委托理财服务。即根据与客户签订的委托理财书，由汇丰私人银行投资团队依据客户的风险偏好、资产配置、投资期限和目标，全权管理客户资产。

（2）投资顾问和操作执行服务。理财顾问研究宏观经济形式、市场走势、上市公司业绩等，挖掘全球最新投资机会，并以此向客户提供投资建议，由客户自行决定投资策略和组合，理财顾问再按照客户的指令进行买卖、交割。

（3）另类投资服务。包括对冲基金、私募股权、不动产投资等。另类投资因其收益高于传统投资，且与传统投资的相关系数较小甚至为负，在投资组合中加入另类资产可有效提高投资组合收益，降低组合风险，近年来越来越受到高端客户的追捧。

2.满足客户家庭理财需求

除投资管理外，汇丰私人银行还向客户家庭及家庭成员的未来需求提供理财规划。如通过信托方式帮助客户完成资产保值、增值及代际传承；向客户提供保险服务等；汇丰私人银行还提供“环球财富保障计划”，通过投资离岸基金、设立离岸公司等方式进行全球化资产配置，方便客户及家庭成员移民、留学，节省收益、利息和遗产的纳税支出，达到最佳避税效果。

3.提供非金融问题解决方案

汇丰私人银行还向客户提供与工作和生活相关的非金融问题解决方案。如，为客户提供钻石和珠宝鉴定；帮助客户及家庭成员办理移民服务；提供不动产价值评估、定价，寻找不对外公开的特定地产等；为客户充当基金受托人、托管人，满足客户参与慈善事业的需求，提供捐赠建议等等。

“量身定制”理财规划流程

汇丰私人银行也是通过专家团队为客户量身定制理财规划，其业务流程可分为四个阶段：

第一阶段 了解客户

汇丰私人银行的每位客户由一位客户经理和高级投资经理提供专业理财服务。其中客户经理负责客户的财富管理需求、目标及风险承受意愿与能力，高级客户经理负责为客户量身定制理财计划，两者相互协助，共同实现客户财务目标。

第二阶段 风险评估

客户经理通过设计问卷测试客户对市场波动性的反映、个人投资偏好，以衡量客户的风险承受能力，为后续工作搜集充分的资料。

第三阶段 投资决策

通常由在某一领域业绩突出的机构或投资经理负责该阶段的工作，或者由汇丰私人银行购买由这些机构或经理管理的投资基金。

第四阶段 投资调整

由客户经理根据客户财务状况，结合财务目标的变化和市场风险变动等，相应调整投资策略并及时向客户反馈。

“汇丰业务扩张的成功战略——“全球性收购”

近十年中，汇丰私人银行扩张业务的主要方式是收购。通过大规模收购，汇丰私人银行实现了客户规模和资产规模的双提升，并吸纳了大量优秀私人银行专业人才，使得汇丰私人银行在十年间迅速成长为世界第三大私人银行。自1999年开始，汇丰集团进行了五次与私人银行业务相关的大规模收购。在五次收购中，有四次收购目的在于进入新的区域市场和提升规模，有三次收购后显著增加了汇丰集团的市场份额。其中收购安信达高净值私人客户税收服务团队，使汇丰获得了大量专业人才及广泛的社会关系。

花旗集团私人银行发展策略经验分享

花旗银行认为，财富管理行业的战略重点已经从重在自身产品服务的提供与销售，转向顾问角色，并提供更宽泛的增值性解决方案。标准化的产品和服务在内部产生出来，非传统投资、构造型产品、咨询服务等则可能从第三方获得，开放式产品结构将是未来趋势。

私人银行业务是花旗银行的核心业务和特色业务。花旗私人银行在业务市场上，最先采取的是差异化策略，坚持高品质的服务，产品价格较同业为高，随着市场竞争的渐趋激烈，银行获利空间日益减少，这使花旗银行开始转变其市场策略，转而通过银行再造、启用网络银行等措施降低成本，通过购并发挥规模经济的优势。现在花旗的发展策略已经转变为集中化策略，即在选定的目标市场上，以高效率的组织流程，实施并购和联盟，较以往提供有别于其他竞争者的优质金融服务。

做好目标客户细分，加强管理

花旗银行对客户进行了广泛的调研，通过审视自身条件和资源，将重点目标客户群锁定在富裕且高价值的客户。例如，在新型市场锁定的客户群为富裕阶层、高价值且年轻勇于尝试新服务方式的客户，利用他们年轻、正在积累财富、愿意使用信用额度的特征，以扩展市场。花旗银行还建立了客户数据系统，其中包括客户的详细分类和潜在客户的名单、地址及其他重要信息。

整合业务部门，提升效率

花旗银行以客户为中心来整合业务部门，重组生产流程，从而节约成本，使生产销售金融产品的过程更为流畅。流程再造主要是围绕两大原则进行。一是资源共享、人员整合。如消费金融部门和私人银行部门进行部门整合、员工轮岗之后，消费金融部门和私人银行业务两部门的营业收入与毛利率均有明显的改善。二是集中作业。花旗银行利用先进的数字化科技来处理全球事务，通过一些全球性的区域处理中心来处理标准化的程序，有效降低了传输过程中的失误，减少了重复投资，并以标准化、集中化的方式大幅度降低成本，有效弥补了花旗银行产品价格比同业贵的市场竞争弱势。

采用并购联盟策略，快速抢占市场

花旗银行的目标是成为可以一次提供存款、投资、资产管理和保险服务给个人客户的一站式全面服务。而联盟策略可以以更小的成本、更快的速度占领新的市场，可以快速的实现自身不具有的优势。因此，花旗银行经常采取并购或是联盟的方式，与其他金融机构或是相关公司合作共同开发市场。

并购或联盟的步骤：

首先，确定目的，一般以分享资源、快速进入或扩大市场为目标。然后，选择合适的联盟对象，选择在目标领域比较专业、比较成熟的企业，或者是与自身有着互补、不重叠的资源优势的企业。最后，选择联盟制度，花旗银行会根据联盟对象是否与自身的核心业务紧密联系为标准，判断采用何种联盟制度，策划联盟还是并购。

总结

国外富豪的财富大多来自于遗产继承，私人银行客户主要为资深、理性的投资者，一般具有较完备的投资知识与经验，对于风险与收益的匹配性有较充分的认识，投资预期较为理性，一般更重视财富保值、资产传承规划等核心业务。因此，国外私人银行更重财富增长、服务品种丰富，为客户提供内容涵盖资产配置、财务咨询、保险规划、证券组合投资、合理避税、遗产转让、艺术品托管等一站式全方位服务。而我国富豪大多是“富一代”，其财富增长主要得益于宏观经济的稳定增长，地缘经济特色较为浓重。相比国外的富豪，中国富豪更多期望高回报，资产配置思路偏向流动性较好、投资收益较高的短期产品，同时对非金融增值服务需求较高，如医疗健康服务、子女教育和投资机会介绍等。因此，我国私人银行不能盲目照搬国外私人银行经验，而应从我国国情出发，以国外优秀私人银行成功经验为借鉴，“取其精华，去其糟粕”，找到适合自己的私人银行发展之路。

参考文献：

国外典型私人银行发展经验借鉴

作者 / 张卫民

中国私人银行

作者 / 曹彤、张秋林

汇丰集团私人银行案例研究及启示

作者 / 叶菲 张

篇10

大家好！

今天能有机会参与竞聘，我心情非常激动。在这里，非常感谢县局（分公司）党组给我们创造了这次公开、公正、公平的竞聘机会，让我们可以在这里展现自己的风采，也给了我们一次交流的机会。同时，更要感谢多年来一直关心、帮助和爱护我的领导和同事们，是你们给了我信心和勇气，让我敢于站到这个演讲台上畅想未来。结合地区局（公司）、县局（分公司）机改，同时也是再次对我人生的一次考验，经过深刻的思考，我决定竞聘客户经理这一岗位。首先，让我感谢领导给了我一次在物流分库挂职副主任展现自我的机会，让我在人生舞台上展现自我，让我在挂职间学习、锻炼，提升自我。

一、工作回顾

年7月加入烟草系统这个大家庭以来，先后在等担任个不同的工作岗位，我都兢兢业业地干好每一项工作。特别是到物流分库以来，我用自己的大半时间在工作上，周末和其他时间，办公室里都能见到我的身影。

年11月在物流配送分库挂副主任以来，根据领导的安排我负责“一号工程”的管理、内务、仓储分拣、部门上传、下达，督促业务单据的审核、三标表格指导、归档，微机系统运行管理和部门工作计划、工作总结拟定和上报，微机员、核算员、配货员、仓管员的工作质量考核。在挂职物流分库副主任期间，我完善了部门仓储分拣制度、一号工程管理制度、一号工程和卷烟营销系统从开机到一天工作结束关机的操作流程，参与了大方分库从原有的41条送货线路整合到现有27条送货线路，为地区局（公司）实现“一个总库，两个分库”的线路整合打下了坚实的基础。

二、竞聘客户经理的先决条件

1、我曾经先后在担任过不同的工作岗位，对各片区的客户进货、线路情况相当的了解，特别是在物流分库挂职以来，每月至少用7个以上的工作日程在市场走访或参与送货，走遍了全县36个乡镇，进一步增加了对客户的了解。

2、我只有近六年营销工作经验，但我个人认为并不是工作年限的长短就可以决定一个人工作是否能够成功的条件，所以我有坚定的信心去当一个合格的客户经理。

3、我营销员四级证书于年就获得，有担任客户经理的理论基础。

4、多次参加过省、地、县局公司举办的学习，于年获得县局（分公司）“先进工作者”，年获县局（分公司）举办的卓越团队建设“优秀学员”。

5、我有过硬的计算机操作知识，懂得计算机各种表册的制作，更加熟悉卷烟营销系统。

6、我正年轻，“俗话说年轻就是资本”我有足够的经力和时间去做好自己的本职工作。

7、我爱岗敬业，对工作负责,工作近六年以来，每从事一个岗位，我都兢兢业业、认认真真地做，特别是在物流分库工作以来，我只要是接到办公室或各级领导的电话，我不分时间和地点都能往办公室赶，完成领导交给的工作任务。

三、竞聘客户经理上岗后的工作打算及思路

1、根据客户经理工作质责，完善客户信息资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议，收集市场信息，了解客户需求，撰写市场报告，认真执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。

2、按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务。认真开展客户维护，实施客户等级提升。

3、用足够的时间与客户促膝长谈，和客户“零距离”接触，认真为客户服务，克服形式主义，真正深入到客户当中，在务实上下功夫，把当前货源情况、促销政策、营销技巧等及时送到客户身边；

4、在服务时间上争取差异，每天走访市场，能够为零售客户提供及时地、周到的服务，尽量在零售客户订货头天或订货当天走访该片区客户以便对零售客户做出相应的指导。

5、在零售客户心中要树立深刻的印象。深刻印象的产生可以体现在两方面：1、要与零售客户有良好的沟通并让零售客户认可你的服务和指导这样会加深客户我的印象。2、帮助客户解决问题加深印象。对待零售客户提出的各种问题能够及时地给予解答，出现困难要及时地帮助解决，这样会增加零售客户对我的好感和信任度。

6、和客户沟通的及时性。及时把公司政策、促销以及其他市场信息及时地传达给零售客户，以保障零售客户的利益。

7、学会双赢思考。在日常工作中不仅要从客我双方双赢的角度去想问题，更要想客户所没有想到的，站在客户的角度来想问题。只要你的建议符合了客户的心思，自然就成功了一半。

8、把零售客户当作我的亲戚、我的朋友一样的对待，为客户提供“温暧般”的服务。